Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке. Корпоративный стандарт: правила и этапы внедрения Корпоративный кодекс турфирмы

Крупнейшая американская компания «ОНЬ», занимающаяся перевозками грузов и работающая на российском рынке с 1984 года, так представляет свои корпоративные ценности (документ 2002 года).

Бизнес ЮНЬ.

Наш бизнес - авиа-экспресс-доставка практически всех видов грузов практически по всему миру от двери до двери, отвечающая следующим характеристикам:

скорость;

международный охват;

от двери до двери;

надежность;

безопасность.

Сегодня ИНЬ - лидер экспресс-доставки от двери до двери на мировом рынке.

Философия компании ОНЬ.

Люди - ключевое условие успеха компании ОНЬ. Сотрудники компании выполняют свою работу, предоставляя высочайшее качество обслуживания и используя в своей работе лучший передовой опыт.

Глобальные ценности DHL.

Забота о клиенте.

Стремление к успеху.

Уважение к людям.

Открытость и честность.

Известнейшая компания имеет свой кодекс правил общения и поведения, разработанный Дж. Уотсоном-старшим в период основания компании. Он стремился воплотить в деятельности своей организации прежде всего свои личные ценности и идеалы. Впоследствии эти принципы были уточнены его сыном Т. Уотсоном-младшим и сейчас выглядят очень просто и лаконично.

Каждый человек заслуживает уважения.

Каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание, какое только возможно.

Добиваться совершенства во всем (7).

Пример системы правил, разработанный для менеджеров компании.

Твоя задача ~ проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие затруднения.

Будь внимательным к критике и улучшающим предложениям, даже если они ничего не дают непосредственно тебе.

Имей терпение.

Будь справедлив, особенно в отношении подчиненных.

Будь вежлив, никогда не раздражайся.

Не делай замечаний подчиненному в присутствии третьего лица.

Будь краток.

Всегда благодари подчиненных за хорошую работу.

Не делай сам того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением тех случаев, когда это связано с опасностью для жизни.

Делегирование задач умелым подчиненным всегда приносит высокие результаты.

Если то, что делают твои подчиненные, в корне не расходится с тзо- им мнением, давай им свободу дейстзий.

Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, а гордись такими сотрудниками.

Никогда не прибегай к своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы, но в зтом последнем случае применяй ее в максимально возможной степени.

Если твои распоряжения оказались ошибочными, признай свою ошибку.

Во избежание недоразумений всегда старайся давать распоряжения в письменном виде.

Компания Coca-Cola, много лет успешно работающая на российском рынке, так сформулировала принципы своей корпоративной культуры (2003 г).

Мы, работники компании Coca-Cola, будем:

утолять жажду наших потребителей;

строить партнерские отношения с нашими клиентами;

достойно вознаграждать наших акционеров;

способствовать улучшению жизни в странах, где мы работаем.

Ценности.

Мы, сотрудники компании Coca-Cola, руководствуемся в своей работе следующими ценностями.

jКачество. Главная задача нашего бизнеса - достижение высокого качества всегда и во всем: в производимой продукции, обслуживании клиентов, деятельности всех подразделений в работе на рынке и с людьми.

Преданность.

Прилагать максимум усилий для выполнения своей работы на самом высоком профессиональном уровне.

Работа в команде. Внедрятьлучшие методы работы, оказывать поддержку своим коллегам в достижении целей, поставленных как в рамках одной страны, таки перед всей компанией в целом, используя ресурсы и опыт нашей компании.

Честность. Вести наш бизнес открыто и честно, соблюдая самые высокие этические стандарты.

Ответственность. Быть лично ответственным перед своими коллегами за выполнение поставленных и согласованных целей и задач.

Люди. Сосредоточиться на создании такой атмосферы в компании, при которой высококвалифицированным и мотивированным сотрудникам гарантируются: обучение, профессиональный рост, интересная работа по достижению захватывающих целей и задач, взаимоуважение, достойное вознаграждение за свой труд и удовлетворение от достигнутых результатов.

Корпорация STM, объединяющая три компании Санако, МоСАД и КТФ (г. Королев, Московская область).

Внешняя миссия компании.

Основной девиз АЛЯ внешних отношений с клиентами и партнерами («лицо» компании): «Мы работаем для вас!»

Внутренняя система ценностей для отношений сотрудников («душа » компании).

Единство - единая команда, общие цели и ценности.

Созидание - создание ценностей материальных, духовных и социальных.

Стабильность - уверенность в завтрашнем дне.

Базовые цели компании.

Увеличение прибылей.

Удовлетворение потребителей.

Доверие к фирме.

Высокая производительность.

Постоянное развитие.

Ценности компании.

STM - объединение российских фирм-производителей.

Коллектив - единая команда.

Преданность фирме, самоотдача.

Профессионализм.

Осознание себя и каждого необходимым в общем деле. Стремление к пониманию, доверие.

Моральное удовлетворение.

Материальное удовлетворение.

Уважение к труду.

Корпоративная поддержка.

Правила делового общения и поведения в корпорации.

Люби и знай предмет своего труда.

Бережно относись и рационально используй имущество и ресурсы фирмы.

Помни, что от качества твоего труда зависит общий результат работы компании.

Высокая производительность напрямую зависит от твоей личной инициативы.

Не оставляй без тщательного анализа ни одного случая неудачи, сбоя, промаха.

Проявляй желание и используй каждую возможность для своего личного и профессионального самосовершенствования.

Каждый клиент имеет право на самое лучшее обслуживание, которое только возможно («мы работаем для вас»).

Принимай и поддерживай имидж фирмы.

Будь честен,

Не обсуждай дела фирмы вне ее пределов.

Не стремись сделать то, что могут сделать твои подчиненные.

Не делай замечаний сотруднику в присутствии его подчиненных.

Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

Не забывай благодарить подчиненных за хорошо выполненную работу.

Будь терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают общему делу.

Будь всегда опрятен и аккуратен, не шокируй своим внешним видом.

Уважай некурящее большинство, кури в строго отведенных местах.

Максимально используй свои возможности для поддержания своего здоровья.

Соблюдай правила и традиции компании.

У вас всегда есгь право выбора быть с нами или без нас.

«Служба 11»

В условиях корпоративного тренинга и 2003 году руководство и персонал компании «Служба 11» обсуждали корпоративные ценности, которые отражены в «Корпоративной религии» компании.

Наш продукт - УТР-авиачартер, организация чартерных рейсов на самолетах представительского класса.

Составляющие продукта:

персонал компании;

общечеловеческие ценности;

менеджмент;

маркетинг;

взаимодействия с контрагентами;

база данных;

материально-технические ценности;

обслуживание и выполнение рейса.

Миссия компании: предоставление качественных услуг деловой авиации для тех, кто ценит надежность и компетентность.

Наше видение: мы стремимся стать самой престижной, авторитетной и прогрессивной компанией деловой авиации в России. Слоганы.

Внешний слоган: «Гармония роскоши и необходимости».

Внутренний слоган: «Первые тогда, первые сейчас».

Ценности.

Компания «Служба 11» организована в 1991 году, имеет корпоративные традиции и дорожит ими.

Мы продвигаем деловую авиацию в целом как услугу, а не только компанию «Служба 11».

Специализация компании «Служба 11. Деловая авиация» -* "выполнение чартерных рейсов на самолетах представительского класса.

Нашим отличием является то, что мы - авиаброкер. Мы не авиакомпания, а агентство по фрахту воздушных судов и организации сопутствующих услуг.

Компания имеет эффективные, проверенные годами, коммуникации с авиакомпаниями и владельцами ВС и высокую информированность об изменениях на рынке предложений ВС, а также о получении выгодных договорных условий.

Мы гарантируем качество, надежность и компетентность за справедливую цену. Наша политика ценообразования не нацелена на демпинговую «войну» е конкурентами. Низкая цена не является центральной идеей в системе продаж.

Мы даем только те обещания, которые сможем выполнить.

Стабильность, умение год за годом сохранять выбранные однажды позиции помогает нам результативно работать на рынке.

Мы не боимся перемен и воспринимаем их как благо.

Мы верим в прогресс. Разрабатываем и применяем новые технологии в деловой авиации.

Мы осознаем важность безопасности и конфиденциальности в нашей работе, обеспечивая недоступность закрытой информации третьим лицам.

Работать в команде для нас - это важно! Мы ценим наш сплоченный коллектив, поддерживаем корпоративный дух и с уважением относимся к каждому сотруднику компании.

Штат наших сотрудников один из самых крупных среди однопрофильных компаний и содержит любых необходимых специалистов, что помогает нам соответствовать требованиям на рынке и работать на высоком уровне.

Клиент - ключевая фигура и основа нашего бизнеса. Мы пропагандируем внимание и уважение к клиенту. Мы обязаны знать все о его предпочтениях. Клиент всегда чувствует нашу заботу, надежность и профессионализм.

Мы руководствуемся правилами делового общения и поведения.

В нашей компании работают только те, кто разделяет наши ценности.

Честность и открытость - неотъемлемая часть нашей корпоративной культуры.

Наши преимущества.

Мы - первое авиачартерное агентство в России в сфере деловой авиации. День рождения компании - 11 мая 1991 года.

Мы - авиаброкер и готовы предложить клиенту гораздо больший выбор ВС, чем авиакомпания.

Мы имеем узкую специализацию в области деловой авиации.

Мы владеем 1 !Средовыми технологиями обслуживания клиентов на базе программного обеспечения, разработанного в «Службе 11».

Мы имеем Корпоративную религию, отражающую дух компании.

В своей работе мы руководствуемся:

оперативностью;

конфиденциальностью;

безопасностью.

Данными правилами руководствуются и наши конкуренты. Мы считаем их нормой работы.

Мы предлагаем клиенту большее.

Надежность.

Компетентность.

Причины, по которым клиент выбирает нашу компанию.

Объемная база данных.

Выгодные договорные отношения с авиакомпаниями и владельцами ВС.

Компетентность сотрудников, основанная на двеиадцатилетнем опыте работы.

Комплексная система безопасности.

Узкая специализация.

Гибкая система скидок.

Работать в компании - для нас это важно!

Во внешних и внутренних взаимодействиях мы используем «Мы», а не «Я» и «Я лично».

Чтобы достичь наших целей, мы стремимся быть на шаг впереди. Мы постоянно следим за всеми изменениями на рынке деловой авиации. Трудно переоценить значение сбора, сохранения и преумножения информации отделами компании.

Мы регулярно проводим обучение сотрудников.

Корпоративные мероприятия проводятся с целью укрепления командного духа и консолидации компании. Мытищинская городская проектная мастерская

Мы работаем для тех. кто ценит красоту и надежность!

Мытищинская городская проектная мастерская успешно работает на российском рынке с 1992 года.

Корпоративная политика компании направлена на обеспечение современного комфорта в домах и на улицах российских городов, на удовлетворение потребностей рынка в качественной проектной продукции.

Мастерская гордится воплощенными в жизнь проектами.

Наша цель - удовлетворять самые высокие требования заказчика!

Сотрудники Мастерской всегда в поиске новых технических решений, идущих п ногу с мировыми идеями и стандартами.

Мастерская гарантирует оптимальное соотношение цены и качества.

Высокое качество проектной продукции Мастерской обеспечивается постоянным обновлением производственно-технической базы и применением новейших технологий проектирования.

В компании работают опытные профессионалы и молодые специалисты, обеспечена профессиональная преемственность - сплав опыта и молодости.

Мы, Дирекция и персонал Мастерской, определили свою корпоративную миссию на российском рынке: создаем комфорт в пространстве.

Наши проекты вас прославят!

Мы уважаем конкурентов и выделяем наши преимущества.

Мы выполняем полный объем проектных работ от концепции до рабочей документации.

Нам по силам широкий спектр проектируемых объектов: от жилья до производственных сооружений.

Выполняем заказы любой сложности!

В работе проявляем оперативность, гибкость, быструю и позитивную реакцию на пожелания заказчика.

В наших проектах - неординарность решений.

Выпускаем качественную продукцию и в срок.

Мы имеем общие убеждения, которые отражены в наших целях.

Постоянно повышать качество проектов - нет пределов совершенству!

Стать лидерами и новаторами в области архитектуры.

Создавать комплексный проект быстро, качественно, надежно, в условиях честной конкуренции.

Увеличивать базу постоянных заказчиков.

Всегда иметь полный портфель заказов.

Валерий Митякин, Соучредитель компаний «Мастерфайбр», «Мастербордюр» и «Сумасшедшая наука», Москва

В этой статье Вы прочитаете

Как корпоративные правила компании помогут успешно вести бизнес
18 корпоративных правил компании «Мастерфайбр»

Когда Вы начинаете любой проект, стоит совершить одно действие. Оно очень полезно. Хотя, по моим наблюдениям, так поступают только 5% российских компаний. Речь идет о корпоративных правилах компании, которых все станут придерживаться

Когда люди собираются, чтобы сделать что-то вместе (реализовать какой-то проект или начать новый бизнес), полезно договориться о базовых корпоративных правилах компании. Не спустить сверху, а именно договориться! Согласие, достигнутое по базовым вопросам, уменьшает трения в группе и создает атмосферу взаимного доверия и поддержки.

Сегодня меня окружают люди, с которыми я нахожусь на одной волне. Работать с ними – удовольствие и большое везение. Эту удачу я во многом объясняю тем, что в свое время мы подробно обсудили принципы взаимодействия.

Договориться было легко, так как я исходил, на мой взгляд, из наиболее общих и проверенных принципов . Если корпоративные правила компании опираются на общие для всех ценности, прийти к взаимному согласию проще всего.

У нас получился список из 18 пунктов. Я начал с того, что проверил, насколько сам способен придерживаться этих корпоративных правил компании. Оказалось, что все они мне нравятся, и я готов их соблюдать. Сотрудникам они тоже пришлись по душе, и, внеся некоторые поправки, мы договорились, что сделаем эти правила основными для организаций, в которых работаем. По сей день эти принципы действуют во всех компаниях группы.

Один из принципов – честность. Честные отношения предполагают полную открытость. Поэтому все сотрудники знают, сколько продукции произведено, сколько услуг оказано, какие у фирмы доходы. Наша система оплаты труда устроена так, что фиксированная часть прибыли направляется в фонд вознаграждения, а затем распределяется среди сотрудников в зависимости от индивидуальных результатов. Каждый сотрудник может с точностью до рубля подсчитать как свое вознаграждение, так и доход коллег (включая руководителя и владельцев компании). С тех пор как была введена эта система, ни один сотрудник ни разу не спросил, почему он получил столько-то в этом месяце.

Однажды к нам обратился чиновник могущественной государственной организации (нашего «национального достояния»). Предложил большой контракт. Наша продукция и качество его устраивали. Но при этом он явно дал понять, что хочет получить откат. Мы справились с искушением и легко приняли трудное решение: отказались. Откат и взятка – это нарушение закона, а мы в нашей группе договорились, что соблюдаем законы страны, в которой живем. Уважение к закону – одно из 18 корпоративны х правил компании. Мы не получили этот контракт, но остались верны себе. Не каждая маленькая организация может позволить себе роскошь из верности принципам послать подальше монстра, предлагающего большой, но грязный заказ. Мы поняли, что коррупцию можно победить легко, за один день: просто всем одновременно надо перестать давать взятки. Кстати, тот год был для нас очень успешным по доходу и прибыли.

Корпоративный университет компании: 7 злободневных вопросов

Важнейший для бизнеса принцип – стремление к высокому качеству. В 2010 году мы потратили немало усилий на внедрение эффективной системы контроля. Провели испытания, установили показатели, по которым качественный продукт отличается от некачественного. Сегодня мы точно знаем эти цифры. Компания «Мастербордюр» получила сертификат качества и соответствия техническим условиям на декоративные монолитные бетонные бордюры. Всякий раз перед укладкой резинового покрытия мы проводим лабораторные испытания образцов. По результатам выдаем заказчику сертификат качества. Мы знаем: если образцы не пройдут испытания, придется переделывать весь объект. Поэтому предпочитаем контролировать всю цепочку – от сырья до производства. Нас никто не заставляет это делать, мы сами хотим соответствовать высоким требованиям наших клиентов . А для фирм, которые не придерживаются этих принципов, любой контроль – лишние хлопоты и дополнительный риск.

Я вовсе не думаю, что мы разработали универсальный кодекс корпоративных правил компании, подходящий абсолютно всем. Это было бы слишком самонадеянно. Каждой компании нужно создавать собственный кодекс. Обсуждая его, люди задумываются и начинают понимать, что деньги для них не единственный стимул к работе.

Корпоративные правила компании «Мастерфайбр»

Мы в нашей группе считаем, что в человеческом обществе существуют незыблемые принципы, которые были верны всегда. Мы решили, что можем позволить себе роскошь присоединиться к лучшим общечеловеческим принципам и открыто заявить об этом. Они являются главенствующими в нашей организации, и никакая наша деятельность, поведение или решения им не противоречат.

1. Честность. Мы честно ведем наши дела. Честность – это здравомыслие. Честность выгодна при ведении дел. Она способствует выживанию и процветанию человека и группы в долговременном плане. Мы открыты, нам нечего скрывать друг от друга. Мы понимаем, что права и свободы, которыми мы пользуемся в обществе и в нашей организации, возможны лишь при честных взаимоотношениях, когда отсутствуют ложь и обман. Мы не обманываем.

2. Польза. Мы приносим пользу другим людям и группам. Мы можем жить только потому, что другие люди и организации направляют свою деятельность на нашу пользу. Поэтому мы стремимся внести свой вклад и быть полезными другим. Это – главная причина существования нашей организации.
Мы не стараемся «проехаться за чужой счет».

3. Справедливость. Мы придерживаемся принципа справедливости. Это наша способность действовать беспристрастно, без заранее принятых решений, основанных на предубеждении или отрицательном мнении. Наши действия соответствуют морально-этическим и правовым нормам. Мы не поступаем несправедливо по отношению к кому-либо.

4. Работа в команде. Мы работаем в команде и согласовываем наши действия, усиливая друг друга. Мы совместно справляемся с трудностями и честно делим результаты. В нашей группе никто не «тянет одеяло на себя».

5. Принцип общения. Мы уважительно общаемся друг с другом и с внешним миром независимо от настроения. Если мы не общаемся, то не сможем предоставлять услуги, и организация не сможет существовать. Мы не хандрим и не куксимся.

6. Трудолюбие. Мы трудолюбивы. Все ценности нашего мира созданы благодаря труду. Мы понимаем, что любые вещи и любые услуги хорошего качества требуют приложения усилий, и готовы упорно трудиться для получения результатов. Мы не ленимся.

7. Профессионализм. Мы стремимся быть профессионалами высшего разряда в своей деятельности и действовать четко, правильно и с высоким качеством. Мы обращаем внимание на детали и мелочи, из которых и состоит искусство профессионала. Мы постоянно учимся и тренируемся для повышения профессионализма. Мы – не дилетанты, которые лишь поверхностно знают то, чем занимаются.

8. Доверие. Наши отношения внутри организации основаны на доверии. Мы доверяем людям, ожидая от них проявления их лучших качеств. Мы сами способны оправдывать доверие других, брать на себя обязательства и выполнять их. Мы понимаем, что людей, которые не выполняют взятые на себя обязательства, считают не заслуживающими доверия и не уважают их. Мы не ожидаем от людей обмана и нечестности.

Удовлетворенность сотрудников: как понять, что они хотят

9. Стремление к качеству. Мы стремимся к тому, чтобы услуги и продукты, которые мы предоставляем, были как можно качественнее. Качество – такие свойства, которые определяют достоинства вещи или услуги. Это то, что придает им ценность. Качество всегда ценилось, и всегда будет цениться людьми. Поэтому мы стремимся делать все качественно. Мы не производим некачественных услуг или продуктов, а если допустили ошибку, то исправляем ее, доводя наше предоставление до высокого качества.

10. Уважение к человеческому достоинству. Мы уважаем человеческое достоинство, не ущемляем его, в любой ситуации осознаем, что существуют человеческие права, которые никто не имеет права нарушать. Мы признаем ценность человека, его положительные качества и искренне проявляем наше уважение к ним. Мы никогда не оскорбляем чье-либо человеческое достоинство.

11. Уважение к закону. Мы уважаем законы страны, в которой живем. Мы понимаем, что незнание закона не освобождает от ответственности, а нарушение закона делает людей и организации уязвимыми и лишает их защиты. Любая наша цель достижима законным путем. Мы не нарушаем законы страны, в которой живем.

12. Развитие и рост. Мы исходим из того, что каждый человек имеет огромный потенциал, реализацию и развитие которого мы всячески поощряем. Поэтому мы поддерживаем любое стремление сотрудника к развитию. Приветствуем любое обучение, направленное на профессиональный рост и расширение зоны ответственности. Мы не довольствуемся достигнутым и постоянно работаем над развитием и улучшением себя самого, своей группы и своих услуг.

13. Терпимость. Мы без вражды, терпеливо и с уважением относимся к чужим мнениям, поведению, верованиям или характеру, пытаясь в первую очередь понять человека, а потом самому быть понятым. Мы настроены доброжелательно по отношению к людям и организациям, независимо от их верований и убеждений. Мы не допускаем нетерпимости по отношению к другим людям и группам.

14. Обмен. Мы исходим из того, что можно получить что-то только в обмен на что-то еще. Этот принцип действует как внутри организации, так и вовне ее. Получать что-то, ничего не давая взамен – это преступление. Мы стремимся всегда давать чуть больше обещанного. Мы не соглашаемся с теми, кто хочет получить что-то, не предоставляя равноценного обмена.

15. «Золотое правило». Мы принимаем во взаимоотношениях с другими людьми и организациями «золотое правило» человечества, которое гласит: «поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами». Мы не делаем по отношению к другим то, что не хотели бы получить по отношению к себе.

16. Доведение дела до конца. Мы доводим до конца те дела, которые начали. Иначе, зачем было начинать? Мы считаем, что в этом заключается секрет эффективности. Мы не бросаем начатые дела на полпути.

Мотивация персонала. 24 «вечных» способа, которые работают всегда

17. Ответственность . Мы считаем, что мы являемся причиной того, что происходит с нами и с нашей организацией. Мы не ищем причин вне себя и своей деятельности.

18. Сев и жатва . Мы верим, что, не посеяв, не пожнешь. Мы готовы упорно трудиться для того, чтобы получить «урожай».

Мы считаем, что эти принципы верны и помогают успеху нашей группы и каждого из нас. По мере нашего развития, мы можем добавлять или вносить изменения в наши принципы.

Материал любезно предоставлен Валерием Митякиным

Справка

Валерий Митякин – совладелец нескольких малых компаний:«Мастербордюр» (производство цветных монолитных бетонных бордюров и садовых дорожек методом непрерывного литья с нанесением различной фактуры и возможностью монтажа подсветки; бизнес развивается по франчайзинговой модели, компания имеет собственное производство);«Мастерфайбр» (производство и укладка покрытий на основе резиновой крошки на детских и спортивных площадках; бизнес развивается по франчайзинговой модели, компания имеет собственное производство);«Сумасшедшая наука» (Mad Science; организация детских научно-познавательных и научно-развлекательных программ, праздников, шоу; бизнес развивается по франчайзинговой модели); «Фабрика шоколада»(первое предприятие шоколадного фастфуда в России; планируется развитие бизнеса по франчайзинговой модели).

Корпоративный кодекс - основной документ компании. Узнайте основные ошибки, которые в нем допускают. Приведем пример удачного корпоративного кодекса.

Из статьи вы узнаете:

Полезные документы:

Для чего нужен корпоративный кодекс

В современных российских компаниях можно встретить множество разновидностей корпоративных кодексов. Например, кодекс корпоративного управления или кодекс профессиональной этики .

У HR-а, которому поручили разработать корпоративный кодекс, такое разнообразие вызывает растерянность и массу вопросов: «В чем отличия между ними?», «Нужно ли разрабатывать их все?», «Можно ли заменить все эти кодексы одним общим?».

Ответ на последний вопрос вас обрадует. Да, можно. По сути, все кодексы - это разделы одного общего корпоративного кодекса компании: ценности, принципы, поведение, культура и т.д. Ответ на второй вопрос будет также утвердительный - да, их нужно разработать все, но это будут главы одного документа.

Эксперт «Системы Кадры» подробно расскажет какие разделы необходимо включить в структуру и содержание корпоративного кодекса

Корпоративный кодекс организации - это документ, который объясняет, как связаны между собой корпоративные ценности, цели и принципы, а также описывает, какое поведение сотрудников считается эталонным. Поэтому так важно создать эффективно работающий документ, облегчающий жизнь сотрудникам, руководителю и HR-у. Для этого нужно четко понять функции корпоративного кодекса. Таких функций три:

Репутационная функция

Наличие у компании корпоративного кодекса говорит о готовности руководства уважать правила ведения бизнеса. Это формирует доверие к компании со стороны потенциальных партнеров и повышает инвестиционную привлекательность фирмы. В этой функции кодекс - часть корпоративного PR-а.

Управленческая функция

Корпоративный кодекс содержит свод правил поведения сотрудников и руководства в стандартных и нестандартных ситуациях. При возникновении производственных споров вы всегда можете апеллировать к тексту кодекса.

Функция развития корпоративной культуры

Кодекс транслирует главные цели и ценности компании. Общая миссия, символы и этические принципы объединяют коллектив и придают смысл его работе.

Эксперт журнала «Директор по персоналу» подскажет, какие

2 главные ошибки HR при составлении корпоративного кодекса

Первая ошибка , которую допускают многие HR-ы, составляя корпоративный кодекс - нарушение иерархии входящих в него разделов или пропуск одного из них. Например, в некоторых кодексах отсутствие раздела корпоративных ценностей затрудняет или даже делает невозможной работу над остальными разделами.

Если человек не понимает базовых ценностей компании, ему будет сложно объяснить, почему в той или иной ситуации необходимо поступать так, а не иначе.

Итак, минимальный набор компонентов корпоративного кодекса выглядит следующим образом:

Миссия компании.
Стратегические цели.
Корпоративные ценности.
Корпоративные нормы и принципы.
Корпоративное поведение и этика.

Корпоративный кодекс компании

Вторая ошибка , которую допускают почти все HR при составлении кодекса - это стремление изложить текст «правильным», официально-деловым стилем. Тогда возникают сложные для восприятия конструкции:

Такой стиль изложения наверняка отпугнет ваших сотрудников. Они прочитают документ наискосок и забудут. Помните, что вы пишете не для проверяющих органов, а для конкретных людей. Старайтесь писать ясно и просто.

Пример удачного корпоративного кодекса с комментариями

В качестве примера приведем выдержки из корпоративного кодекса IT-компании КРОК Inc. Составители кодекса подошли к задаче с юмором, но некоторые из их утверждений содержат здравый смысл и могут оказаться полезны.

Миссия компании

Целью существования компании КРОК Inc НЕ является удовлетворение потребностей своих сотрудников. Это может (но только на первый взгляд) показаться обидным, но это так. КРОК Inc - это не компания-эгоист. О себе она заботится в последнюю очередь. В первую же очередь - заботится о Клиентах.

Стратегические цели

Вот так в компании КРОК Inс сформулировали главную стратегическую цель компании «получение прибыли»:

Если компания КРОК Inc что-то кому-то и должна, то только услуги своим Клиентам. Да и те в обмен на деньги. Эту «циничную» последнюю фразу даже Директор КРОК Inc читает сквозь слезы. Но, несмотря на слезы, а также на тот факт, что в городе и стране есть бедные, он не отдает приказа о бесплатном оказании услуг. И в глубине души в КРОК Inc все ему за это благодарны.

Корпоративные ценности

Пример одной из ценностей компании КРОК Inc:

В компании КРОК Inc ценятся Личности , способные на достижение больших целей, вопреки возможным трудностям и временным неудобствам. В Компании всегда оценят Ваше стремление стать с ними в один ряд.

Корпоративные нормы и принципы

Это раздел кодекса в компании КРОК Inc оформили в виде «фирменных стандартов». Каждый стандарт изложен от лица сотрудника. Если он согласен с утверждением, то в конце он должен это подписать, а если не согласен, то предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию. Всего таких стандартов 32. Вот пример одного из них:

Я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) НЕ должны подписываться, а некачественно выполненная работа НЕ должна оплачиваться.

Корпоративное поведение и этика

Этот раздел также оформлен в виде утверждений сотрудника, которые нужно подтвердить подписью. Наиболее яркий:

Я знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:

«Первый раз слышу»

«Звонил, не дозвонился»

«Приходил, но Вас (его, ее, их...) не было»

«Искал, но не нашел»

«Это было еще до того (до меня, тогда...)»

В журнале «Директор по персоналу» вы найдете

Что такое корпоративные стандарты?

Корпоративные стандарты – это нормы и правила, регламентирующие рабочую деятельность всех сотрудников компании, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией. Набор стандартов типичной организации включает в себя, например:

стандарт корпоративного поведения сотрудников;
стандарт обслуживания клиентов;
стандарт продаж;
стандарт внутреннего взаимодействия и коммуникаций
стандарты для основных бизнес процессов;
стандарты квалификации и обучения компании.

Цели применения корпоративных стандартов

Целями разработки стандартов компании могут быть:

Объединение всех сотрудников предприятия — организация работы предприятия в едином ключе, слаженно и эффективно благодаря существованию определенных правил норм работы поведения в различных ситуациях (стандарт внутренних коммуникаций)
Определение показателей и их значений для основных бизнес-процессов, сервисов или функций организации, которые позволяют эффективно решать поставленные бизнес-цели (стандарты бизнес-процессов).
Сохранение постоянных клиентов и привлечь клиентов новых, определяя оптимальный порядок взаимодействия с потребителями услуг и покупателями (стандарт взаимодействия с потребителями).
Увеличение прибыли предприятия за счет роста объемов оптовых и розничных продаж (комплекс стандартов).
Определение необходимости инвестиций в инфраструктуру предприятия (например, в ИТ- инфраструктуру на основании стандарта безопасного состояния ИТ инфраструктуры).

Разработка стандартов организации и их утверждение

Разработка корпоративных стандартов пойдет проще, если придерживаться следующих правил:

Предварительно нужно изучить существующий или разработать новый бизнес процесс. Он, в свою очередь, логически вытекает из разработки целеполагающих документов или хотя бы общего видения . На этом этапе необходимо выделить те лица или отделы, которые задействованы в ключевом бизнес-процессе, понять, какие показатели важны для бизнес процесса или его части. Например, это может быть срок рассмотрения входящего заказа или заявки на обслуживание, при котором заказчик остается удовлетворен. Этих показателей должно быть несколько, они должны быть, по возможности, понятны по сути и просты в определении. Будьте внимательны, так как формальные показатели запрограммируют поведение сотрудников. Поэтому важно выбрать их так, чтобы избежать внутреннего «каннибализма» и трений между смежными отделами.
Лучше всего разрабатывать стандарт силами рабочей группы, в которую обязательно должны входить сами владельцы бизнес-процесса или руководители подразделения, представители смежных структур, такие, как поставщики «сырья» и информации на «входе» и потребители результата работы на «выходе». Крайне рекомендуем привлечь для работы в группе стороннего консультанта или модератора обсуждения. Сочетание специальных знаний в сфере разработки стандартов и опыта работы в данной компании позволит получить максимально эффективный результат.
Корпоративный стандарт должен иметь свою структуру. Наиболее простой путь - изучить структуру общепринятых стандартов серии ИСО и использовать её, не забывая о специфике и сути того, что нужно конкретной организации в совершенно конкретном случае. Совместимость стандартов поможет при необходимости согласовать требования корпоративных и общепринятых стандартов. Стандарт - это рабочий документ, поэтому он должен быть по возможности простым и практичным. Лучше 3 странички внятного текста, чем целый том печатного слова, которым никто никогда не пользуется. Очень важно четко описать применяемые термины и определения так же как это сделано в уже существующих стандартах предприятия. Единая терминология очень помогает наладить взаимопонимание и взаимодействие внутри организации.
Проект корпоративного стандарта должен быть согласован и утвержден всеми заинтересованными руководителями, их поправки должны быть рассмотрены. Правки и дополнения вносятся либо в сам текст стандарта с изменением номера его версии, либо в конце текста.
Помимо самих стандартов, необходимо также разработать механизмы для внедрения корпоративных стандартов, мотивации и контроля их соблюдения.

Внедрение корпоративных стандартов на предприятии

Применение корпоративных стандартов на практике – сложный и многоэтапный процесс.
Первым делом нужно обеспечить проведение обучения всех работников, в том числе и руководителей, для ознакомления с разработанными рабочей группой стандартами.

В процессе внедрения новых стандартов желательно провести пару корпоративных мероприятий, нацеленных на благожелательное принятие сотрудниками нововведений.
Многие люди недоверчиво относятся к переменам, поэтому новые корпоративные стандарты тяжело приживаются при отсутствии должного внимания проработке их с персоналом. Для того, чтобы стандарты стали работать, нужно не только материально мотивировать сотрудников, но и объяснить им глобальную цель перемен, направить их внимание на общую выгоду.

Благодаря введению корпоративных стандартов, предприятие может продвинуться еще в одном направлении: стандарты позволят оценить потребность персонала в бизнес-тренингах, откорректировать существующую систему обучения, причем сделать это более обоснованно и точно.
Контроль за исполнением стандартов также играет большую роль в их внедрении. Нельзя допускать, чтобы руководители наказывали сотрудников без ощутимого повода, ссылаясь на стандарты, или следили за их исполнением лишь формально. Эффективность нововведений во многом зависит от взвешенного, систематического контроля и оценки.

Внедрение корпоративных стандартов — результаты

Благодаря внедрению структурированных и понятных всем стандартов, компания может:

повысить показатели продаж и уровень сервисного обслуживания, снизить число жалоб, повысить удовлетворенность потребителей;
следить за эффективностью работы филиалов в других городах;
распространять типовые успешные модели работы на филиальную сеть
добиться высокой лояльности к организации, как среди клиентов, так и среди сотрудников;
ускорить развитие организации;
снизить до минимума конфликтные ситуации в коллективе.

Разработка и использование корпоративных стандартов дают наилучший результат в том случае, если они является частью комплекса мер по развитию предприятия.

Навигация по записям

Контакты

Мероприятия

Пока нет актуальных мероприятий

Отзывы

Основы теории ограничений систем (Theory Of Constraints)

То, что казалось сложным, усвоилось быстро (процессы, поставки, управление проектами). Когда добрались до логических диаграмм и КПЛП начались сложности. Очень важно логическое мышление. Диаграмма ДТР — отличная вещь, можно применять где угодно. Критерии проверки построений — тяжелая тема.

Константин, г. Новосибирск, Россия

Выражаю благодарность за информативный, доступный материал, а также за возможность получения ответов на интересующие вопросы.

Нина, г. Москва

Изменения 2018-2019 г.в законе о конкрактной системе по 44-ФЗ

… подача материала теоретиком и практиком совершенно разная, Валерия полностью «в теме», рассказывает всё на реальных примерах, без «воды».

Х.А. г. Иваново

Осуществление закупок в соответствии с 44-ФЗ и 223-ФЗ (32 ак.ч.)

Интересный семинар, полученные знания можно применять в практической деятельности.

Корпоративные стандарты - это определенные правила, которые позволяют регулировать работу организации. Они нужны, чтобы была создана определенная технология работы.

Вы узнаете:

Что из себя представляют корпоративные стандарты.
Когда они становятся нужны компании.
Как разработать и внедрить корпоративные стандарты.
В чем суть системы корпоративных стандартов.

С помощью корпоративных стандартов можно определить допускаемые ошибки и сформировать корпоративную культуру в организации. Сотрудникам даются готовые шаблоны для возможных действий, руководителям – стандартный список требований по отношению к деятельности сотрудников.

Из чего состоят корпоративные стандарты

Чаще всего список стандартов для организации может содержать следующие показатели:

стандарт о том, как должны вести себя сотрудники на рабочем месте;
стандарт о подходе к клиентам;
стандарт по ведению продаж;
стандарт о том, как должно происходить взаимодействие на внутреннем уровне;
стандарты в отношении процессов, происходящих в бизнесе;
стандарты в отношении обучения сотрудников компании.

Какие цели преследует корпоративный стандарт

1) Объединение персонала компании, налаживание стабильной работы организации в наиболее эффективном и слаженном русле при помощи соблюдения существующих нормативов работы в конкретной ситуации.

2) Определение показателей, их конкретных значений для процессов, происходящих в бизнесе, и определенных функций компании, благодаря чему удается более эффективно добиваться поставленных целей.

3) Работа с постоянными клиентами, привлечение новых покупателей. При этом важно сохранить действующие отношения с клиентами и потребителями услуг.

4) Рост получаемой прибыли организации при помощи проведения продаж оптового и розничного характера.

5) Определение количества вложений в инфраструктуру компании.

Какие корпоративные стандарты внедряют IKEA и Lexus

Западная клиентоориентированность отличается от стандартов, принятых в отечественных компаниях. Если в России бизнесмены задумываются о сервисе в последнюю очередь, то за рубежом с этого начинают. Редакция журнала «Коммерческий директор» привела вдохновляющие примеры успешных западных компаний.

Стандарты корпоративного управления: плюсы и минусы

Повышение эффективности работы сотрудников.

Рост бюрократических проволочек.

Сокращение вероятности возможных ошибок и конфликтов с руководством и коллегами.

Сокращение индивидуальных действий сотрудников.

Упрощение действий персонала в определенной ситуации, при этом возможны варианты.

Сотрудникам приходится работать по шаблону, из-за чего ценность индивидуальных действий теряется.

У сотрудников появляется возможность получить и закрепить новые навыки работы, при этом время их адаптации серьезно уменьшается.

Появление у сотрудников страха совершения ошибки при неправильных действиях. Они могут бояться, что будут наказаны за неисполнение правил.

Улучшение отношений между сотрудниками и атмосферы в целом.

Новичкам может понадобиться дополнительное обучение.

Определение общего корпоративного стиля и конкретики для корпоративной культуры.

Возможно сопротивление со стороны сотрудников, ведь не всегда они могут соответствовать реальности.

Мнение эксперта

Стандарты корпоративного обслуживания должны быть обязательными для всех

Инна Абрамова,

директор консалтингового департамента, «СЭТ»

Корпоративный стандарт обслуживания клиентов - это определенный уровень по качеству обслуживания. Именно к нему должны стремиться сотрудники в процессе общения с клиентами. Здесь важно придерживаться принципа достаточности и необходимости. Если требования будут носить избыточный характер, а клиентам не понравится уровень сервиса, который изложен в стандартах, то никакой ценности от них не будет. Чтобы этого не допустить, необходимо разобраться, кто ваша целевая аудитория, чего хотят ее представители. Важно привязать нормативы к тем факторам, что имеют значение для клиентов.

Большинство руководителей предпочитает сегодня использовать систему контроля надзирательного типа, в результате чего часто применяются санкции. Сотрудники практически не испытывают желания приносить пользу. Эффективность персонала окажется заметно выше в том случае, если руководитель станет наставником, способным понять изменения в деятельности персонала, определить, в каком месте тот или иной сотрудник принесет наибольшую пользу. Корпоративные стандарты управления клиентами – это определенный рычаг управления, однако это возможно лишь в случае, если сотрудник будет понимать, что правила имеют важность для всех. Если те действия и решения, что готовы предложить руководители, не соответствуют общим стандартам, не следует ждать, что сотрудники будут их выполнять. Они могут их просто забыть или же с насмешками относиться к необходимости их выполнения.

Что из себя представляют системы корпоративных стандартов

До того как понять, какие элементы включает в себя система стандартов управления проектами, важно определить, на каких принципах она строится и как добиться наибольшей пользы при их использовании:

При исполнении любого процесса он должен оформляться документально как стандарт.
Все процессы описываются на детальной основе, их выполнение во многом зависит от отдельно взятого сотрудника.
Все стандарты системы не должны вступать в противоречие.
Стандарт начинает действовать только тогда, когда он был утвержден руководителем и когда с ним был ознакомлен весь персонал. Для этого может использоваться обучение или же инструктаж.
Если стандарт действует в отношении всей компании, то не должно быть тех областей, которые он не охватывает.
Все стандарты должны подвергаться проверкам и ревизиям, и при необходимости их нужно изменять.

Компания может сделать стандартными:

Структуру управления, ответственность и полномочия определенных подразделений.
Процессы, имеющие наибольшее значение.
Работу по управлению.

Опишем результаты от введения стандартов в каждой подобной области.

Корпоративные стандарты , имеющие отношение к структуре организации. Первое – важно сделать формализованной управленческую структуру и создать «Положение об организационной структуре», которое отвечает за разделение обязанностей и функций между разными отделами компании. Они же регламентируют и должностные инструкции.

Корпоративные стандарты, которые определяют основные стандарты . Наиболее важно определить те процессы, что имеют критическую важность для компании. Их приводят к определенной форме. Далее получается так называемый «процессный ландшафт», он определяет виды и взаимосвязь различных процессов. Типичный пример подобного ландшафта ниже:

Корпоративные стандарты в области управления . Корпоративные стандарты включают в себя большое количество регламентов разного характера, они описывают конкретные стороны для процесса управления компанией. К ним относятся:

стандарты по деятельности в сфере управления, например стандарты бюджетного или финансового характера;
стандарты, которые касаются управления сотрудниками, например различные положения о найме сотрудников или об оплате труда;
стандарты, которые отвечают за регулирование основной работы. Примерами могут являться ведение политики образования цен и порядок приема товара по определенным признакам;
стандарты иного рода, которые необходимы для текущей работы.

Важно осознавать тот факт, что у организации есть собственная система. Она необходима для учета специфики деятельности компании, ее целей и стратегии развития. Они должны ставиться руководителями в том случае, когда вводятся корпоративные стандарты в области управления персоналом. Подробнее о том, как формировать философию корпоративных стандартов, поговорим на от Школы генерального директора.

Постараемся понять, какого итога может добиться организация в том случае, если будет разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты. Если применяются подобные стандарты, то в результате создается положительное мнение о компании у партнеров. Также это оказывает положительное влияние на работу всех отделов, ведь у руководства возникает больше возможностей для управления, а сотрудники получают благоприятный психологический климат для выполнения поставленных задач и проверки соответствия результата.

Благодаря введению корпоративных стандартов можно добиться:

понимания определенных процессов для всех сотрудников;
создания системы управления с высокой эффективностью;
проведения документооборота и поступающей информации к единому виду. Это дает возможность для автоматизации процесса управления;
закрепления схемы по разделению полномочий для сотрудников и органов управления;
получения основы для последующего обучения персонала;
уменьшения времени на наиболее длительные операции;
повышения безопасности для организации;
повышения качества продукции и предоставляемых услуг.

Эффективное управление сотрудниками: как наказывать за откаты

Корпоративные стандарты, примеры которых можно брать за основу

1) Корпоративные стандарты по взаимодействию сотрудников компании "Mr. Doors" – это более 40 страниц текста формата А4. При этом каждое действие персонала подробно расписано. Процесс общения с потребителем был условно разделен на восемь этапов: звонок клиента, общение в магазине, выезд на дом, создание технического решения, создание проекта, создание готовой мебели, процесс доставки и установки, обслуживание после продажи.

Для каждого этапа были указаны свои стандарты поведения. Например, при первом звонке клиента нужно взять трубку после второго гудка, поздороваться, указать свое имя и должность, выслушать клиента. Первая часть разговора: продавец должен ответить на несколько вопросов клиента, коротко с ним познакомиться и затем обращаться по имени или по имени и отчеству. В процессе общения важно придерживаться позитивных фраз: «Спасибо за звонок», «Какой интересный вопрос Вы задали», «Как Вы много знаете о нашей работе» и т. д. Также важно всячески показывать солидарность с клиентом.

Согласно корпоративным профессиональным стандартам, есть определенное время, которое необходимо тратить на общение. Первый звонок не должен быть по длительности более пяти минут. На встречу в салоне продавец может потратить примерно 30 минут. Если совершается выезд к заказчику, он не должен продолжаться более двух часов. Если требуется составить техническое решение и изменить проект, то на это можно затратить не более восьми часов.

2) Чарльз Вонг, президент "Computer Associates" (CA) как-то увидел одного своего сотрудника с сигаретой. Согласно корпоративным стандартам организации, курить на территории компании было запрещено. Когда Вонг увидел своего сотрудника, то он выволок его на улицу и сказал, что это ему будет отличный урок. И тут же миллиардер приказал уволить нерадивого менеджера. Тот неплохо себя зарекомендовал в компании, за него заступалось несколько руководителей разного ранга. Однако Вонг сказал, что раз правила едины для всех, то никаких исключений быть не может.

3) В фирме "Success Factors" (Великобритания), которая создает программное обеспечение для увеличения результата и управления талантами, каждый сотрудник знает Корпоративный кодекс поведения. Любой кандидат на должность должен полностью с ним ознакомиться и поставить роспись до того, как приступить к обязанностям. В перечне есть 15 основных правил. Первое – обязательство относиться к работе с рвением. Формулировка номер 14 – необходимо получать удовольствие от работы. Многие формулировки кажутся очень даже откровенными и смелыми. HR-директор утверждает: «Большинство из тех людей, с которыми мы имеем дело, говорят о том, что прямота в беседе улучшает жизнь. Мы стараемся говорить открыто о том, что нам нравится и не нравится. При этом мы используем только те слова, которые наиболее подходят в этом случае. Поскольку в нашей компании принято говорить обо всем открыто, то сплетен здесь нет и быть не может. При необходимости сотрудники всегда могут сказать, что он ведет себя, как дурак. Часто это может остановить того человека, что ведет себя неподобающим образом».

4) Компания "Google" не указывает своим сотрудникам ставить подпись под Корпоративным кодексом поведения, но всегда точно знает, каких следует принимать сотрудников. Сотрудники компании должны вести себя определенным образом по отношению к алкоголю, оружию, наркотикам и даже к нахождению животных на рабочем месте. Корпоративный кодекс поведения оказывается общим для всех сотрудников. В нем говорится: «Придерживаться высочайших стандартов этического поведения в бизнесе». В нем есть 10 основных правил, которые должны соблюдать сотрудники компании:

Старайтесь сосредоточиться на клиенте, и все будет.
Лучше сделать одно действие, но хорошо.
Лучше делать быстро, чем медленно.
Чтобы добиться ответа, не всегда нужно сидеть на рабочем месте.
Можно зарабатывать деньги, не причиняя никому вреда.
Снаружи можно получить больше информации.
Лучше, если информация пересекает границы и барьеры.
Не обязательно нужен пример для хорошей работы.
Хорошо работать мало, нужно работать великолепно.

Когда необходим корпоративный стандарт компании

Необходимость определять работу компании на основании внутренних корпоративных стандартов во многом зависит от стратегии организации и от задач, которые стоят на определенной стадии развития. Например, создание регламента при помощи возможного ребрендинга или вывода на рынок нового продукта.

Часто происходит так, что в тот момент, когда происходит становление компании, еще нет представления о том, как вести себя на рынке и где сбывать товар. В результате оказывается непросто построить требуемую систему поведения сотрудников, однако возникает момент, когда сделать это просто необходимо. Для этого необходимо уточнить, какая у компании целевая аудитория и какие есть возможности по продажам на рынке. В дальнейшем происходит работа на основании существующих корпоративных элементов.

Если нужно понять, требуется ли вашей компании разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты, ответьте «да» или «нет» на указанные вопросы:

Влияет ли в вашей компании настроение сотрудников на продажи?
Можете ли вы описать, как видите процесс продаж в организации?
Персонал вашей организации знает, кто занимается продвижением товаров и обслуживанием клиентов?
Бывает ли у сотрудников демотивация, связанная с усталостью от работы?
Ваши сотрудники в большинстве случаев выбирают наиболее легкий, но не совсем правильный путь решения задачи, что приводит к претензиям от клиентов и снижению качества услуг?

Если количество положительных ответов больше трех, то необходимость внедрения корпоративных стандартов можно считать очень высокой.

Индивидуальные трудовые споры: рассмотрение, исполнение и профилактика

Кто в к омпании разрабатывает корпоративные стандарты

Если организация небольшая, то корпоративные стандарты предприятия создает менеджер по персоналу вместе с руководством. Если организация крупная, то созданием подобных стандартов занимается консалтинговая компания. В результате будет проведен качественный анализ ситуации и составлен пакет необходимой документации. В список следует включать людей, которые могут участвовать в разработке стандартов. Если есть конфликты с клиентами, то лучше всего с этим справится начальник отдела продаж.

Важно привлекать к созданию корпоративных стандартов не отдельных сотрудников, а весь персонал. Сотрудники должны брать ответственность по соблюдению таких правил. Важно донести информацию о том, для чего нужны правила, что думает руководство по этому поводу. Не менее важно понять, как относится к этому персонал. В некоторых случаях сотрудники берут инициативу на себя с тем, чтобы изменить стандарты. Не надо игнорировать подобное желание. Новшества важно внедрять только с учетом мнения сотрудников и с разъяснениями по их поводу.

Где брать информацию для будущих правил

Регламенты должны существовать в реальности, а не только на бумаге. Они должны работать в деле, а для этого нужно чаще проигрывать рабочие ситуации. Важно определить, как идут дела в организации, те места, где возможны сбои, или те работы, которые нуждаются в улучшении. Способы сбора данных:

ведение диалогов;
заполнение анкет, делать которое лучше всего анонимно.

При этом важно провести анализ возможных ситуаций и конфликтов, которые могут возникнуть и жалобы, которые поступили от клиентов.

Разработка корпоративного стандарта. Пошаговая инструкция

Шаг 1 . Занимаемся созданием нового бизнес-процесса. Сперва создаются основные документы, достигается понимание ценностей компании и ее основных целей. На указанном этапе определяются лица, имеющие отношение к главному бизнес-процессу. В результате достигается понимание того, какие показатели имеют наиболее важное значение. Пример: срок по рассмотрению поступившего заказа или поступившей заявки на обслуживание. Важно, чтобы заказчик при этом остался удовлетворен. В расчет следует брать несколько основных показателей, которые имеют важность и которые достаточно легко определить. Важно быть внимательными, поскольку именно стандарты закладывают действия сотрудников, и выбирать такие стандарты, которые позволят избежать конфликтов и трений.

Шаг 2 . Создание стандартов корпоративной культуры вместе с персоналом. Предварительно правильно будет создать рабочую группу, в составе которой могут быть владельцы бизнеса, руководители отделов, поставщики и потребители готовых решений. В процессе работы группы рекомендуется привлекать посторонних специалистов. Наличие определенных знаний в деле разработки стандартов и опыта работы в организации позволит получить максимально возможный эффект.

Шаг 3. Создание структуры для корпоративных стандартов. У действующих стандартов обязательно должна быть структура. Важно изучить существующие стандарты в своей области и принять их в соответствии со спецификой работы организации. Стандарты часто бывают совместимыми, что позволяет увязать между собой требования для нормативов разного рода. Стандарт прежде всего должен быть предельно доступным. Гораздо лучше, если будет три страницы текста, а не целый том с непонятными терминами. Все определения и термины обязательно должны быть раскрыты. Если есть единая терминология, то это способствует большему взаимопониманию внутри компании.

Шаг 4. Согласование стандартов и их утверждение. Готовый проект стандартов обязательно нуждается в утверждении и согласовании с учетом мнения основных руководителей. При необходимости следует рассмотреть все поправки. Если правки и дополнения нужны, то их нужно внести либо в сам текст документа, либо разместить в документе после текста.

Шаг 5. Создание механизма по внедрению стандартов. Важно понять, как будет осуществляться контроль их соблюдения на практике.

Как разработать корпоративный стандарт продаж

1) Вначале проводятся определенные исследования:

определяется ценовая и маркетинговая политика компании;
изучаются пожелания клиентов с учетом опросов и телефонных разговоров;
происходит мониторинг собственного сайта и сайта конкурентов;
при содействии тайных покупателей можно понять, какое качество работы у персонала из отдела продаж и отделов продаж у конкурентов;
опрос клиентов на тематических выставках и форумах.

2) Разработка тех стандартов продаж, что учитывают специфику работы компании:

2.1. Скрипты речевого типа – от разговора с секретарем до работы с возражениями и приема звонков.

2.2. Шаблоны убеждений клиентов, которые создаются в соответствии с правилами копирайтинга:

предложения по «холодным звонкам»;
брифы с целью определения потребностей;
уникальное торговое предложение;
письмо, которое присылается клиенту;
ответы на возможные возражения и сомнения клиента.

2.3. Приемы антидебиторского характера, помогающие получить долг без скандалов и обращений в суд.

2.4. Шаблоны презентаций PowerPoint.

Проведение бизнес-презентаций: полезные советы и примеры

3) Тестирование готовых стандартов на практике.

Нужно позвонить клиентам от лица продавцов, применить наработанные методы, уяснить недостатки и исправить их. В результате получите собственную технологию продаж, которая оказывается уже опробованной на практике.

4) Обучение сотрудников использованию методики.

Важно провести практический тренинг для персонала с целью отработки новых навыков. Все приемы нужно отрабатывать большое количество раз, в том числе в групповых упражнениях и играх. Наибольшее количество времени важно уделить повторению практических действий.

5) Проведение внедрения корпоративных профессиональных стандартов на практике. Данные навыки должны работать при переговорах с клиентами, для этого нужно:

проделать показательные звонки;
контролировать, как ведут переговоры сотрудники;
проанализировать применение приемов продаж;
провести тренинги корректирующего характера.

Мнение эксперта

Корпоративный стандарт – примеры обслуживания по телефону

Наталья Козлова,

генеральный директор компании «Главмосстрой-недвижимость», Москва

Чаще всего наши клиенты общаются с нами по телефону, поэтому я уделяю особое внимание этому виду работы.

Приветствие. Сотрудник первый раз говорит с клиентом – при этом нужно использовать отработанные фразы. Важно поприветствовать клиента, четко произнести название компании, представиться и узнать причину звонка.
Переадресация. Пусть клиент подождет немного на линии. После этого нужно сказать, что его сейчас соединят с нужным ему специалистом. Набор фраз при этом может различаться, однако по возможности следует говорить коротко.
Быстрый ответ. Важно обращать внимание на время ответа. Сотрудник компании должен брать трубку не позже, чем через один гудок, а в отделе продаж не позже, чем через два гудка. Количество переключений при звонке не должно быть больше двух.
Передача звонка клиента в отдел продаж. Сотрудник при этом должен изложить персоналу из отдела продаж требования клиента.
Приветствие клиента менеджером. Примерные фразы должны быть общими: приветствие, представление, уточнение вопроса.
Повторение имени клиента и имени менеджера. Правила таковы, что сотрудник обязательно должен обратиться к клиенту по имени. Так можно создать большую атмосферу доверия.
Запрет на отрицание. В процессе общения не нужно употреблять частицу «не» и отрицание «нет».
Унификация информации. Информацию необходимо стандартизировать, определенные сведения важно корректировать при изменении схемы работы компании. К примеру, сроки реализации могут зависеть от конкретных событий.
Завершение разговора. В стандартах должно быть описано то, как сотрудник должен заканчивать беседу в связи с определенными действиями и возможным результатом.

10 рекомендаций о том, какими должны быть стандарты продаж

1. Корпоративные стандарты должны быть четкими, иметь определенное направление на аудиторию, их итог должен быть измеряем. Если в стандартах имеются какие-то термины, то их нужно правильно раскрыть и расшифровать. Также важно определить показатели, на основании которых будет оцениваться деятельность персонала.

2. Стандарты должны совпадать с поставленными целями. Если вы считаете, что менеджеры должны стараться продавать наиболее дорогие товары, то в процессе презентации не надо делать акценты на дешевые товары. Если вы считаете, что ваш персонал должен вести активные продажи, то делайте акцент в эту сторону.

3. Корпоративные стандарты включают преимущества вашей компании. Если вы придерживаетесь стратегии по соотношению качества и стоимости, то в стандартах обязательно должны учитываться такие важные факторы, как экономия клиента и практичность покупки. Если у вас другая стратегия – только самые лучшие стандарты, подумайте, как это отразить при создании стандартов работы с клиентами. Если у вас стратегия близости к клиенту, то придерживайтесь тактики предоставления востребованного сервиса и возможностей по индивидуальному обслуживанию. В любом случае главные положения должны находить отображение в стратегии компании.

4. Если вы создаете стандарты для представителей разных должностей, то важно придерживаться политики единых стандартов. В результате сотрудники будут более четко понимать возможные требования, а руководители – вести контроль соблюдения стандартов.

5. Если вы создаете стандарты, то важно придерживаться при этом реальности. Пример: у вас небольшой магазин со строительными материалами. Клиент может очень быстро подойти к столу менеджера. При этом важно установить время обращения в диапазоне 5-10 секунд. Однако такие рамки нельзя ставить для просторного магазина, где имеется формат самообслуживания.

6. Не нужно стремиться к регламенту всех бизнес-процессов. Нужно определить наиболее проблемные участки при работе с клиентами и ввести такие стандарты, которые помогут их убрать. В результате результативность работы увеличится, а продажи возрастут. Если ввести жесткую регламентацию, то в результате сотрудники будут протестовать против стандартов либо превратятся в послушных марионеток, не способных на инициативу. Обычно клиентам больше нравится живое общение, чем заученные шаблоны фраз.

7. Стандарты корпоративной ответственности важно поддерживать какими-либо ресурсами. К примеру, если вы обязуетесь встречать клиентов чашкой кофе, а его нет сейчас в офисе, то какие бы лозунги и стандарты ни были в вашем офисе, ваша организация неизбежно начинает терять авторитет.

8. Стандарты должны быть соблюдены и руководством, и обычными сотрудниками. Можно понять, что, если директор магазина ходит в джинсах и майке, то нельзя требовать от сотрудников строгих костюмов. И не нужно потом удивляться тому, что сотрудники не улыбаются каждому клиенту и не соблюдают правила разговора с ними, если вы сами на пытаетесь делать того же.

9. Стандарты необходимо публично объявлять, с ними должен иметь возможность ознакомиться каждый сотрудник. В наибольшей степени это касается тех сотрудников, что только пришли в компанию. Они должны сами изучить документ, а не узнавать его содержание от других людей. Иначе такой документ со стандартами окажется бесполезным грузом.

10. Со временем стандарты должны изменяться. Пример – развитие вашей компании. Если стандарты были разработаны всего один раз, то со временем они могут устаревать по таким показателям, как ведение продаж и позиционирование.

Как внедрить корпоративные стандарты в организации

Внедрение внутренних корпоративных стандартов – это серьезное изменение в привычной работе компании. Данный процесс обязательно нуждается в контроле. Важно проводить работу по подготовке персонала с тем, чтобы они сами приняли такие стандарты, а не сопротивлялись им. Руководству необходимо следующее, чтобы стандарты были введены в компании:

1. Проведение мероприятий для сотрудников и руководителей отделов с целью их обучения стандартам.

2. Создание системы контроля.

3. Объяснение персоналу важности введения стандартов – возможность получения премии и бонусов за успешную работу.

3 ошибки, которые допускают во время внедрения стандартов

1) Руководство не слишком заинтересовано в том, чтобы ввести стандарты. Руководитель может только говорить о том, что организации нужны стандарты. На практике может произойти так, что они не будут реализованы, так как не было должной настойчивости. Руководство должно само активно участвовать в формировании стандартов, ведь именно оно четко понимает, какие процессы нужно регламентировать. Также руководитель сам должен ежедневно показывать, что выполнение стандартов оказывается важным для организации и всего персонала.

Пример: организация по производству электронных устройств. Чтобы исключить воровство дорогих комплектующих, в компании ввели правило: показывать сумки и пакеты при выходе с работы. Плюс к этому нужно было пройти через рамку, которая реагировала на металлические предметы. Глава компании не принимал участия в создании системы контроля, однако каждый день проходил через рамку (и все сотрудники были этому свидетелями), показывая своим примером, как важно соблюдать систему стандартов.

2) Содержание регламента не совпадает с ценностями организации. Подобное может происходить, когда по стандарту есть одни требования к персоналу, а на самом деле указывается, что правила поведения должны быть совсем другими. Многие руководители используют принцип буквального следования действующим стандартам. При этом сотрудники действуют по шаблонам и не могут проявить инициативу там, где это может потребоваться.

Типичный пример: салон по обслуживанию машин, руководство которого для оценки качества сервиса прослушивает операторов в колл-центре в выборочном порядке. Один из разговоров вызвал недовольство со стороны руководителя. Оператор невнимательно отнесся к просьбе клиента записаться на обслуживание. Он спросил, в первый ли раз к ним обратился клиент, поблагодарил за звонок и повесил трубку.

3) Внутренние правила могут не соответствовать реальному положению вещей. В документе описывается такое поведение сотрудников, которое не достижимо на практике, или же подобный алгоритм действий не может выполнить конкретный сотрудник.

Как быть, если сотрудники игнорируют корпоративные стандарты

Среди персонала могут встретиться сотрудники, которые не выполняют установленные правила. Очень важно понять, почему они себя так ведут. Наиболее частая причина – у сотрудника нет мотивации, он не понимает, для чего нужно выполнять эти стандарты. В подобном случае важно ознакомить сотрудника с содержанием стандартов, но еще важнее дать ему понять, в чем польза и преимущества от введения таких стандартов лично для него.

Кроме того, не лишним будет выяснить, есть ли у сотрудника трудности с реализацией стандартов в деле. Может быть так, что указанные требования он не может в силу своей должности или в силу других факторов. Чтобы такого не было, важно получить ответ и от руководителей отделов, и от самих сотрудников. Если есть какие-то недостатки, то их нужно скорректировать.

Старайтесь поддерживать выполнения стандартов персоналом материальными выплатами. Если сотрудник получил меньше всех жалоб, то его можно за это премировать. Если же сотрудник не выполняет введенные корпоративные стандарты, то можете уменьшить размер премии или вообще ее не выплачивать.

Такой подход возможен только тогда, когда правила поведения сотрудников имеют пункт о том, что размер премирования зависит от того, насколько сотрудник соблюдает введенные правила, которые прописаны в документации. Если оклад установлен на основании трудового договора, то подобные вычеты производить нельзя.

Управление трудовой дисциплиной: как и за что наказывать отдел продаж

Как проводить оценку исполнения корпоративных стандартов

Чтобы оценивать порядок выполнения стандартов корпоративной этики, необходимо создавать бланки особой формы. В них руководители должны определять список требований и их выполнение. Согласно должностным документам, руководители большую часть времени должны уделять контролю рабочих процессов. Стандарты в этом плане не нагрузка, а умение правильно организовать труд подчиненных.

Контроль исполнения стандартов обычно включает несколько уровней. Он проводится:

каждый день;
каждую неделю;
возможны внеплановые проверки.

Полученные результаты необходимо объединять и затем каждый месяц представлять топ-менеджерам. На основании полученных сведений проводится назначение премий.

Если оценка выполнения стандартов проводится на периодической основе, то руководители имеют возможность проверить, каков уровень знаний и навыков подчиненных, каково их исполнительское мастерство. Диагностика проверки должна проходить в формате, понятном руководителю подразделения и всем сотрудникам. Линейный руководитель должен уметь обучать подчиненных и мотивировать их должным образом. Благодаря оценке выполненных задач можно наладить обратную связь с сотрудником, исправлять оплошности и делать больше для мотивации персонала.

Анализ полученных результатов позволяет понять, как проводить обучение, работать с кадрами и создавать мероприятия по введению стандартов корпоративной культуры на предприятии. Конечно, одно лишь обучение не может привести к тому, чтобы полностью изменились установки персонала. Если сотрудник с самого начала не ориентируется на клиента, то важно исправить этот недостаток с течением времени. Не следует ждать, пока сотрудник сделает это сам.

Мнение эксперта

3 инструмента для проверки соблюдения корпоративных стандартов

Оксана Крикунова ,

генеральный директор, «Эзапринт»

Для работы сервиса очень важно контролировать сотрудников. Ежемесячно следует проводить выборку действий сотрудников на основании трех методов:

тайный покупатель – сотрудник данной или другой компании представляется клиентом и оценивает качество работы сотрудника;
метод наблюдения – руководитель воочию оценивает, как сотрудник справляется с обязанностями на протяжении месяца;
теоретическая проверка сотрудника на знание стандартов. Контролер на основании полученных данных должен поставить оценку по шкале 3 балла: 1 – не знает стандартов обслуживания, 2 – знает и соблюдает стандарты кое-как, 3 – нареканий нет. На основании результатов руководитель должен принять решение – стоит ли работать дальше с таким сотрудником. Если отмечается несоответствие соблюдению стандартов (оценка 2 или 1), то сотрудник может получить выговор или же лишиться премии.

У нас точно не былослучаев, когда сотрудник намеренно старался не следовать стандартам. Нам кажется, что все люди в большей степени проявляют отзывчивость и приветливость. Однако иногда все же приходится прибегать даже к увольнению.

Если сотрудник проявляет позитивную инициативу в отношении клиента, которая не учтена стандартами, то ему можно сделать подарок или небольшую прибавку к зарплате.

Информация об экспертах и компаниях

ОАО «Главмосстрой-Недвижимость» – одна из крупнейших компаний, предоставляющих на российском рынке полный спектр услуг при проведении сделок с недвижимостью. «Главмосстрой-Недвижимость» успешно работает с 1996 года.

Оксана Крикунова окончила Московский технологический институт легкой промышленности по специальности «технология кожи и меха», кандидат технических наук. Работала в НИИ кожевенной промышленности. В 2004 году получила специальный гран-при EFFIE и диплом за современные методы управления бизнесом по международной программе «Партнерство во имя прогресса». В компании «Эзапринт» - с 1995 года.

«Эзапринт» - российско-итальянская компания, поставщик оборудования и материалов для трафаретной печати. В России с 1995 года. Представительства открыты в пяти городах РФ. В сотрудничестве с Московским государственным университетом печати учредила российско-итальянский учебный центр трафаретной печати. Официальный сайт - www.esaprint.ru

«СЭТ» («Системы эффективных технологий») - тренингово-консалтинговая компания; на рынке более десяти лет. Основные направления деятельности: корпоративное обучение, стратегические и консалтинговые сессии, обучение бизнес-тренеров. Официальный сайт - www.cgset.ru.