данъци 

Как да разработим b2b система за отстъпки. Какви програми за лоялност са ефективни в b2b

На които предоставяме услуги за доставка на поръчки и получаване на плащане от клиенти. Ето защо в тази статия ще говоря за B2B клиенти.

Сервизна помощ и консултации

Когато клиентът знае къде да се обърне в случай на въпроси, за него е по-удобно и по-лесно да вземе решение за покупка. За да получите помощ, например от Apple, трябва да знаете своя Apple ID, парола към него и да занесете притурката в оторизиран сервизен център на компанията.

Спазваме това правило за добро обслужване и предоставяме безплатна консултантска подкрепа на нашите клиенти на всички етапи на работа – от интегрирането на магазина с асортимента на доставчика до внедряването.

Нашият екип за поддръжка винаги се радва да даде подробни обяснения както във връзка с продукта, така и по отношение на ИТ. Например, в края на февруари проведохме двудневно обучение за екипа на Yandex marketplace Beru.ru

Един от основните недостатъци на дропшипинга за онлайн магазин е невъзможността да „задържите“ продукта, който продавате (поръчките отиват от склада на доставчика директно към клиентите, заобикаляйки магазина). По желание на онлайн магазина прехвърляме стоки от нашия асортимент за тест (преглед), за да могат служителите на магазина да ги опознаят по-добре.

Контент маркетингът ви помага да привлечете и задържите целевата си аудитория с ценна информация. Напоследък, във връзка със скандалната спортна марка в социалните мрежи, само мързеливите не се сменяха от едно в друго – от лицето, и до лицето, и до табуретката, като Ikea.

При компетентен маркетинг на съдържанието трябва не само да хванете шума, но и да знаете от какво се интересува клиентът. Съдържанието помага за решаването на проблемите му, отговаря на въпросите му.

Целта му не е самата продажба, а формирането на доверителни отношения.

Аз лично много харесвам примера с блога на Modulbank. Това е пример, когато бизнесът е създал висококачествен медиен продукт и помага на потребителя да разбере финансовите проблеми. Ние също така работим с малки фирми и се опитваме да споделяме сложни и смислени материали в пощенски списъци и публикации в социалните мрежи.

Провеждане на тегления и състезания между клиенти

Механиката на състезанията не е нова, но работи - всеки обича подаръците. До празниците изпращаме интересни стоки в онлайн магазините за рисунки сред тяхната аудитория.

За Световната купа на ФИФА проведохме състезание в Instagram. Победителите получиха ценни награди – 4K телевизор, Sony PlayStation и диск с игра FIFA 2018. Разиграхме и 20 футболни топки, 10 официални комплекта на руския национален отбор и сувенири. Миналата година три iPhone бяха разиграни в Черния петък.

Ние се интересуваме от развитието на нашите клиенти, затова използваме и конкурентна механика. Например, ние сме домакин на месечно предизвикателство #TurboBoost за тези, които току-що са започнали да работят с нас.

Целта е да мотивира начинаещите да покажат убедителни резултати още през първия месец. Двама победители получават 20 и 10 хиляди рубли за дропшипинг сметка, а за третото място раздаваме интелигентен говорител Irbis A с асистент "Алиса".

Промоции и специални оферти

Най-простият, но все пак работещ инструмент са затворени промоции, уникални специални оферти. Това е нещо, което със сигурност ще спести бюджета.

Например, абсолютно за всеки празник, ние даваме на всички дропшипъри допълнителна отстъпка (+5% или +10%) за популярни групи продукти. Отстъпката се активира седмица преди датата, за да имат онлайн магазините време да я излъчат на своите клиенти.

Изключителни условия за ползване

Ако можете да предложите на клиентите си първокласни условия за обслужване, направете го. Разработване на програми за клиенти с висок статус.

Тестваме клиентите с времето и предлагаме допълнителни опции. Например, ако магазин работи с нас повече от шест месеца, услугата „бърз трансфер“ става достъпна за него.

Ние кредитираме магазина с пари за изпратени поръчки, преди да ги получим от клиенти.

Факт е, че онлайн магазините често изпитват недостиг на оборотни средства, поради факта, че парите за поръчки, изпратени до клиенти, се връщат за две до три седмици (а понякога и месеци, в зависимост от региона и начина на доставка).

С тези клиенти, които са с нас от дълго време и са постигнали впечатляващи резултати, ние разработваме друга механика. Ние например се занимаваме с PR – организираме публикации в медиите.

Организиране на събитие

Създаването на общност от клиенти, в която е честно да попаднеш и приятно да бъдеш в нея, е важен инструмент. Личният контакт винаги е по-ефективен от телефонните обаждания и кореспонденцията. Редовно провеждаме празници за клиенти.

Например, два пъти годишно провеждаме DropShipping BBQ, където каним уважавани клиенти, наши партньори, журналисти и блогъри. Освен това организираме срещи с нашите клиенти в офиса на компанията. Например, наскоро отпразнувахме регистрацията на хилядния клиент.

Над 12 години работа в обслужването на клиенти разбрахме, че лоялността на клиентите е това, което стимулира нови продажби, влияе върху репутацията на компанията и привлича нови клиенти.

Трябва да бъдете приятели с клиентите, да установявате и поддържате контакт с тях и непрекъснато да стимулирате нуждата от вас и вашата услуга или продукт. И ако имате повече от хиляда от тях, тогава това изисква специален отдел с необходимите компетенции.

Получихте първата поръчка от нов клиент и сега възниква въпросът как да я запазите? Как да направим сътрудничеството дългосрочно и взаимно изгодно? Няма да разглеждам популярни законни методи за лоялност, като отстъпки и бонуси, или съмнителни начини като лични подаръци и отстъпки. Нека се опитаме да разберем как да постигнем лоялност чрез правилната организация на отношенията.

1. Търсете заинтересовани хора. Преди всичко трябва да разберете едно много просто нещо - в b2b няма компания, лоялна към вас - винаги има само лоялни към вас хора - служители на фирмата клиент. И това е много важно, защото всичките ви отстъпки и подаръци може да не достигнат целта. Вие общувате с ръководството, докато служителят на клиента е недоволен от вашите служители. Вие общувате със служителите на клиента, докато ръководството не разбира защо се харчат толкова много пари за вашата компания. И двете могат да причинят проблеми в отношенията.

2. Спазвайте обещанията си.Може би най-важното нещо в отношенията с клиент е редовно да изпълнявате собствените си обещания. Всъщност служителят, който се обажда на тези. поддръжка, без значение какво време за разрешаване на инцидента е записано в SLA. Разбира се, той се нуждае от отговор: „Вече!“, Но той е вътрешно готов за: „След 2 часа“. Не се опитвайте да разкрасявате действията си под натиск от клиента - не обещавайте да поправите всичко за 30 минути, след това за още 30 минути и т.н. - клиентът ще си спомни, че не сте в състояние да изпълните собствените си обещания. И между другото SLA също е документ с вашите обещания.

Още по-важна е честността в работата по проекти. Ако нещо трябва да се направи днес, необходимо ли е да го направим днес или поне да предупредим клиента за клиента, че по обективни причини това може да стане само утре? Реалистичен ли е срокът за вас утре?

3. Гаранция за качество и стабилност.При дългосрочно сътрудничество, клиентът очаква еднакво високо ниво на качество на всички етапи на работа. Ако вашият най-добър специалист е работил с него днес, то утре той очаква услугата ви да не е по-лоша. Освен това високото ниво на качество е във ваш интерес. Като се уверите, че независимо от степента на контрол, вие вършите работата си добре, клиентът ще бъде по-малко взискателен към вашата работа.

4. Установете взаимоотношения.Знаете ли кой е вашият клиент? Ключовият човек в отношенията ви с компанията с клиента е човекът, който лично се интересува от това, което правите – това може да бъде вашият акаунт мениджър, директор на компанията, ръководител на ИТ обслужване и т.н. Погледнете по-отблизо тези, с които вие и вашите служители общувате най-често. Какво знаете за тези хора? Разговаряйте с тях неофициално. Да да! Питайте за времето, децата и т.н. разкажете подходящ анекдот... Намерете ги във facebook, vkontakte или съученици. Няма ли ги? Изпратете им покана. Весели празници. Нова година е чудесен повод да напишете личен поздрав, но рожден ден е още по-добре - затова имате нужда от социална мрежа.

5. Надхвърли очакванията.Спазването е необходимо, но не е достатъчно. Бъди проактивен. Ако знаете какво може да причини потенциалния проблем, отстранете проблема. Вземете превантивни мерки. Виждате ефективно решение, което ще намали разходите и ще облекчи главоболието на клиента – предложете го. Част от това може да е добър PR ход за вас, част от това е чудесна причина да препродадете. Въпреки това, не се увличайте с това - помнете на първо място стабилността и спазването на обещанията.

Тест за лоялност

  • Кой използва вашия продукт/услуга при клиента?
  • Каква е ползата от вашата дейност на всички нива на компанията клиент?
  • Знае ли ръководството на фирмата на клиента за вас и какъв проблем решавате?
  • Защо е изгодно ИТ мениджър да работи с вас?
  • Защо на акаунт мениджър е удобно да работи с вас?
  • Какъв проблем със служителите решавате?

Големите компании имат няколко по-популярни начина за повишаване на лоялността на клиентите: покани за конференции като лектори, покани за чуждестранни конференции като лектори и участници, публикуване на интервюта и истории за успех в пресата и т.н. Може да не сте домакин на конференция в чужбина, но можете да поканите клиент да говори на вашето събитие или да напишете статия за вашия успешен проект.

Коментари (7)

    Рубищайн Кирил, 14 септември 2010 г., 18:12 ч

    Може би най-важното от бележката е, че лоялността не е към компании, а към конкретни хора. Важно е правилно да разберете кой взема решението да работи с вас + тези хора, чието мнение се вслушва. Именно към тях трябва да бъдат насочени всички усилия (по отношение на повишаване на лоялността). За качеството и стабилността, може би, ще кажа малко по-различно. Важно е клиентът да знае, че в IT компанията има човек, който е на ваша страна – PM на проекта. И клиентът трябва да разбере, че този човек контролира ситуацията и предварително уведомява за всички възможни проблеми. Тези. ако се планира факап, докладвайте го не след факта, а предварително. И, разбира се, трябва да се спазва срокът, посочен за втори път. И като цяло избягвайте честото факап :). Самото забавяне не винаги е страшно, ако сте знаели за това предварително, предупредили сте клиента и сте успели да го поправите при второто обещание да направите всичко точно навреме. Постоянните забавяния, разбира се, са много голямо зло. Става дума за произволно. И никога не надхвърляйте очакванията си! Те бързо свикват с доброто и ако в даден момент вече не е възможно да се надминат очакванията, това ще бъде възприето като провал. Въпреки че сте работили доста добре за себе си в рамките на договора (законно всичко ще бъде наред, но утайката ще остане). Понякога, когато клиентът има срокове и трябва да направите нещо по-бързо от уговореното, можете да се напънете. В същото време ясно информирайте клиента, че за това ще положим много усилия, но тъй като ви обичаме, ще го направим. Но това не се отнася за термина "надмина очакванията". И най-важното, комуникация, комуникация и още общуване. Ако цялата ви комуникация с клиента се свежда до бизнес формализирана кореспонденция в рамките на проекта и само инженери, които са напуснали да отстранят проблема, се срещат с него, тогава всичко е лошо.

Много B2B компании все още отделят лъвския пай от маркетинговите си ресурси за придобиване на нови клиенти, без да се интересуват от задържането им. Но ситуацията се променя с променящите се пазарни условия.

Когато пазарът расте с десетки процента годишно, не можете да се притеснявате много за задържането на клиенти и намаляването на приходите. На зрели и силно конкурентни пазари е невъзможно да бъдеш успешна компания без ясна стратегия за задържане на клиенти.

В тази статия ще споделим 9 тактики за повишаване на лоялността на B2B клиентите и техните служители.

Анализирайте отзивите на клиентите

Редовното събиране и анализ на обратна връзка е основата, върху която се изгражда B2B стратегия за управление на лоялността. Няма смисъл да планирате инициативи за задържане на клиенти, ако компанията не разбира какво се случва, какви „тесни места“ забавят растежа на покупките, какво мислят служителите на клиента за компанията.

B2B клиент е Янус с две лица. От една страна, това е организация, юридическо лице със собствени правила, процедури и интереси. От друга страна, конкретни служители, чиито желания, интереси и цели трябва да бъдат отчетени. Вземащите решения са основната цел за диагностика на компанията. В същото време не забравяйте за обикновените служители. Свитата прави краля. Според проучване на Google в повече от 80% от случаите обикновените служители влияят пряко на вземащите решения.

Обратната връзка от клиентите е възможност да погледнете честно на вашата компания отвън и да разберете какво трябва да се промени, за да станете по-привлекателен доставчик и партньор.

Основни въпроси, на които да знаете отговорите:

  • Доколко клиентите са доволни от качеството на предлаганите продукти и услуги? Как се променя отношението към компанията?
  • Какво трябва да се промени в бизнес процесите, за да стане по-удобно за клиентите да работят с компанията? Кои клиенти са склонни да откажат услугите на компанията и защо?
  • Какви фактори влияят на процеса на вземане на решения?
  • Кой взема решенията за покупка в една организация?
  • По какво се различава компанията от конкурентите от гледна точка на клиента?

Използвайте отстъпки

Отстъпките са най-лесният начин да насърчите клиентите да правят покупки от вашата компания. Този подход е най-подходящ за компании, където покупките са еднократни и не са обвързани с дългосрочни договори.

Имайте предвид, че отстъпките трябва да са насочени към стимулиране на повторни поръчки, увеличаване на обема на покупките и разширяване на консумираните артикули. В противен случай вашата отстъпка е атракция на безсмислена щедрост.

Системата за отстъпки трябва ясно да се вписва във вашата ценова стратегия. Ако изхвърляте, намалявате маржа на продажбите и стойността на вашите продукти. Използвайте отстъпките като начин да насърчите и стимулирате за нещо. Не предоставяйте отстъпки по подразбиране.

Предлагайте специални условия за най-ценните клиенти

Разграничаването на клиентите по тяхната стойност е вторият най-популярен и лесен начин за повишаване на лоялността на B2B клиентите. Целта на компанията е да се фокусира върху най-маргиналните и обещаващи клиенти. Такива клиенти са основният двигател на растежа на компанията.

Това не означава, че другите клиенти трябва да бъдат третирани с презрение. Системата за подреждане ви позволява да създавате допълнителни функции и услуги за най-ценните си клиенти, без да правите компромис с други клиенти.

Най-често компаниите прилагат система от нива, обвързани с отстъпки, които зависят от обема на закупените продукти. Такъв модел, разбира се, дава своя резултат. Но ще бъде по-ефективно, ако компанията мисли през нематериалните аспекти на стимулите, както и непряката материална мотивация.

Когато разработвате система за подреждане, е важно да обърнете специално внимание на това от какво се нуждаят клиентите, какви нужди имат, как можете да помогнете на служителите на клиентите, които взаимодействат с вас.

Осигурете персонално обслужване

Най-ценните клиенти трябва да получават не само специални условия, но и персонализирано обслужване. На всеки такъв клиент трябва да бъде назначен мениджър на акаунти, който наблюдава всички взаимоотношения и често е единна точка за контакт.

Отдадените мениджъри са скъпо удоволствие, така че компанията трябва ясно да изчисли икономическата осъществимост на подобна стъпка. Колко ще се увеличат продажбите? Колко би струвала една компания като тази услуга?

Компаниите, които работят с големи клиенти със сложен модел на вземане на решения, имат в своя персонал мениджъри на ключови акаунти. Това е предпоставка за успешно развитие на бизнеса.

За компаниите, чиито клиенти са представители на малкия и среден бизнес с ниски обеми на покупки, необходимостта от осигуряване на личен мениджър е въпрос на икономическа целесъобразност и оперативна ефективност.

Възможно ли е да се направи без специален мениджър чрез автоматизиране на бизнес процесите? Съществува методология, наречена Account Based Management (ABM), където основният фокус е върху персонификацията на взаимоотношенията с клиентите. Този подход се характеризира с високо ниво на автоматизация на работата с клиенти.

Дейностите, свързани с генериране на потенциални клиенти, формиране на търсене, комуникации, обслужване се изпълняват автоматично въз основа на постоянен анализ на обратната връзка. ABM променя радикално модела на продажби и изискванията към броя и компетентността на мениджърите, участващи в комуникацията с клиентите.

При въвеждането на нови концепции трябва да се има предвид, че дори и при високо ниво на автоматизация на клиентските процеси, все още има нужда от мениджъри. В B2Bx изключително важни са личните взаимоотношения, които за щастие или за съжаление не могат да бъдат автоматизирани. Следователно въпросът за баланса между персонализирания подход към продажбите и автоматизацията винаги остава актуален.

Обучавайте и развивайте клиенти

Колкото по-добре представителите на клиентите разбират вашия продукт, толкова по-лоялни са те и толкова повече купуват. Често основната причина за провала на сделката не са конкурентите, а ниската информираност и неразбирането на предложеното решение от страна на клиента. Това е особено вярно, когато става въпрос за иновативни решения.

Курсове, уебинари, електронни ръководства, изследвания, обучения, полезни публикации са инструмент за обучение на служителите на клиентите. Това е инвестиция в дългосрочни връзки и тяхната лоялност. В процеса на обучение компанията получава обратна връзка, оценява нуждите, идентифицира проблеми при взаимодействие със своите продукти и решения.

Образователните дейности създават добавена стойност, която запазва съществуващите клиенти и привлича нови. В същото време обучението на клиентите не е само за високотехнологични компании. Във всяка сфера на дейност има нещо, за което е важно да кажете на клиента, за да може той да използва вашите продукти или услуги по-ефективно.

Големите компании могат да използват обучение, за да развиват своите клиенти, като им предоставят достъп до най-добрите практики и знания. Тази печеливша стратегия работи чудесно за лоялност. Редица руски банки успешно използват този подход в своята дейност.

Създайте допълнителни възможности

Достъпът до допълнителни функции, които не са пряко част от доставката или договора, е чудесен начин за укрепване на взаимоотношенията със съществуващите B2B клиенти. Свободен достъп до нов продукт за определен период от време, специални условия за получаване на услуга, лични промоции, достъп до полезни материали и изследвания са примери за такива възможности.

Допълнителната услуга укрепва връзките с клиентите, създавайки по-силни партньорства. В допълнение, допълнителните възможности могат и трябва да бъдат начин за разширяване на нуждите на клиентите и създаване на търсене на продуктите и услугите на компанията.

Създайте положително възприятие за компанията

В B2B емоционалният фактор играе важна роля при вземането на решения. Просто ирационалните предпочитания са опаковани в рационални обосновки. Положителните емоции "заглушават" съмненията относно доставчика или определени условия на договора.

Формирането на положителен емоционален фон не е еднократна задача, а целенасочена и системна работа. Поставянето на задачи в тази посока трябва да се извършва със същата честота като планирането на доставките. Използвайте изненади, провеждайте съвместни неформални събития, създавайте поводи да зарадвате отново служителите на клиента и да подчертаете тяхната стойност, професионализъм и авторитет.

Активното управление на клиентското изживяване (CEM) е една от най-големите тенденции в B2C. Основната цел е да се създаде положително усещане от взаимодействието с марката. Възприятието зависи от качеството на продуктите, услугата и не на последно място от емоционалния фон, който компанията формира около себе си.

В B2B управлението на клиентското преживяване е не по-малко спешна задача. Как да предизвикате положителни емоции, когато общувате със служителите на клиентите с вашата компания? Как да изгладим негативните моменти, които могат да възникнат по време на взаимодействието. Помислете за отговорите на тези въпроси и интегрирайте намерените решения в ежедневните си дейности.

Подарете маркови подаръци

Как да сте сигурни, че служителите на клиентите не забравят за вас? Има един стар, но перфектно работещ начин – правете полезни и красиви маркови подаръци. Календар, химикалки, флаш памети, тениски и други аксесоари работят за лоялност не по-лошо от отстъпките.

Такива награди за клиенти не могат да се класифицират като подкуп. Ако ви харесват, те ще напомнят на служителите за вашата компания за дълго време.

Разкажете историята на успеха на вашите клиенти

Как да похвалите клиент, така че да не изглежда като ласкателство? Разкажете неговата история на успеха! Споделяйте информация на вашия уебсайт и в медиите, говорете за казуси на конференции, публикувайте съвместни изследвания и интервюирайте ключови представители на клиентите. Включете такова съдържание във вашия план за съдържание.

Подобни инициативи укрепват взаимоотношенията с клиентите и създават нови възможности за съвместни PR дейности. Историята на успеха работи чудесно за изграждане на взаимоотношения с вземащите решения и експерти. Случаят трябва да подчертае достойнствата на конкретни служители от страна на клиента. Кариерното и професионално израстване на лоялните към Вас служители на клиента укрепва позицията на компанията, създава възможности за разширяване на сътрудничеството.
  • Какви са програмите за лоялност в b2b сегмента
  • Как да разберете кои елементи от програмата за лоялност ще представляват интерес за вашите клиенти
  • Какъв процент от печалбата може да се изразходва за клубната програма за лоялност и каква възвръщаемост трябва да се очаква

В b2b маркетингтри основни задачи: привличане на нови клиенти, развиване на взаимоотношения с тях (работа, за да се гарантира, че средният чек расте и поръчките се правят по-често) и намаляване на техния отлив. Тези проблеми могат да бъдат решени по различни начини. Тази статия отваря поредица от публикации за b2b маркетингови техники. Във всяка статия аз и моите колеги ще разгледаме един инструмент, чиято ефективност е тествана на практика. Сега ще говорим за програмите за лоялност: ще ви кажа коя програма помогна на нашата компания да увеличи продажбите на много клиенти с 30%.

Какви са програмите за лоялност

Програмите за лоялност, използвани от различни предприятия, могат да бъдат разделени на три вида.

Връщане назад.Най-лесният и неефективен начин, тъй като дава само краткосрочен резултат. Изводът е прост: за награда или подаръци (например ваучери) вземащият решение избира най-щедрия доставчик. За да продължи сътрудничеството, купувачът трябва постоянно да бъде глезен с нещо. Никога не съм използвал този метод.

Бонус програми: подаръци за точки.Това е популярен метод за придобиване на лоялност в b2b сегмента; всъщност - леко подобрена версия на връщането назад. Ето как работи бонусната програма на практика: за извършване на покупки на човек, който взема решения, доставчикът натрупва точки, които разменя за нещо полезно за себе си. Подарък може да бъде например домакински уреди или дори пари. Такава програма е обвързана с конкретен купувач и подобрява само неговата лоялност, докато за продуктивно и дългосрочно сътрудничество е необходимо да се повиши лоялността на компанията-клиент като цяло.

Решаване на проблеми на клиентите, които не са пряко свързани с вашия продукт.Да приемем, че продавате цимент и доста успешно се конкурирате с други доставчици по отношение на качество и цена. Но тези два фактора не са единствените важни за клиента, той има и други проблеми. например , за него е изгодно да купува продукти в големи количества, но няма къде да ги съхранява. Освобождавайки клиента от тази трудност, вие ще спечелите неговата лоялност. Това е пътят, по който тръгнахме.

Първо трябва да разберете какви проблеми имат вашите клиенти.

Идеята да се повиши лоялността на клиентите чрез подпомагане на решаването на техните проблеми се появи отдавна. Има два начина да разберете какви проблеми са от значение за клиента:

  • анализира пазара, на който оперира, неговата конкурентна среда;
  • попитайте го самия (в личен разговор или въпросник).

Вероятно знаете, че придобиването на нов клиент струва 5-10 пъти повече от задържането на съществуващ. И това не е всичко: средната сметка за редовни клиенти, според статистиката, е с 67% по-висока, отколкото за нови.

В съвременната търговия задържането и повторните продажби са основният двигател на растежа. Повечето компании интегрират програми за лоялност, за да постигнат тези цели, но много от тях не мислят какво е наистина важно за клиентите.

Според Colloquy Customer Loyalty Census, 13 от 30 програми за лоялност спират да работят в рамките на една година след стартирането. Компаниите губят време и пари, а клиентите не виждат стойността в офертата да „натрупат точки и да ги обменят за шапка“.

За да попречите на вашата програма да стане член на списъка Looser-13, първо трябва да се запознаете със съществуващите модели за задържане на клиенти на пазара

Кумулативна програма за лоялност

Това е най-разпространеният модел с много проста механика - редовните клиенти натрупват точки за последващата си размяна за материални облаги (отстъпка, безплатен продукт, специална оферта и т.н.)

Въпреки очевидната простота на този метод, много компании успяват да усложнят програмата толкова много, че самите те започват да се объркват в нея.

„14 точки могат да се обменят за 1 долар, а натрупаните двадесет долара са 50% отстъпка от следващата покупка през април“ не е програма за лоялност, а главоболие.

Когато прилагате финансирана система, не забравяйте, че тя трябва да бъде проста и ясна. Този модел може да бъде интегриран в почти всеки B2C бизнес, но е най-добре да се използва там, където има висока честота на покупки.

Boloco" с. Програма за лоялност "Boloco Card".

Американската верига ресторанти Boloco е известна не само със своите бурито, но и с ефективната си програма за лоялност. Според правилата, членовете получават 1 артикул безплатно за всеки похарчен $50. Може да бъде изключително голямо бурито или малко смути. Boloco говори със своите клиенти на език, който те разбират, измервайки точки в долари и долари в стоки.

Многостепенна програма за лоялност

Намирането на баланс между стойността на наградата и нейната постижимост е основната задача на компанията при разработването на програма за лоялност. Постигането на тази цел може да бъде улеснено чрез въвеждането на многостепенен модел на задържане и насърчаване на клиенти.

Като награждавате малки награди, докато клиентът се придвижва нагоре по стълбицата за лоялност към по-значими награди, вие задържате вниманието му и поддържате интерес към участие в програмата.

Основното предимство на многостепенния модел пред кумулативния е, че клиентът извлича както краткосрочни, така и дългосрочни ползи от него. Натрупващата система не е толкова интересна за клиентите, т.к. интервалът между покупката и постигането на целта обикновено е твърде дълъг, така че често клиентите просто забравят за програмата.

Тази система е широко разпространена в бизнеси с висока ангажираност, като авиокомпании, хотелиерство и застрахователни компании.

Virgin Atlantic. Програма за лоялност на Flying Club.

Virgin Atlantics предлага на своите пътници доста често срещана сред авиокомпаниите многостепенна програма за лоялност, която включва натрупване на мили. Пътниците са сегментирани по клубове: "Червен", "Сребърен", "Златен". Членовете на клуб Красни могат да обменят натрупаните мили за коли под наем, паркинг и хотелски плащания. „Сребърен“ – вземете 50% повече точки за полети и имайте приоритетен достъп при регистрация. Златни точки удвояват мили и осигуряват достъп до VIP салони.

Платена програма за лоялност

Целта на програмата за лоялност е да укрепи връзката между бизнеса и клиента. Помислете, не би ли било по-добре за вас, вместо да предлагате малка полза безплатно, да дадете на клиентите повече стойност, но на цена?

Apple. Програма за лоялност "Не в този живот, приятелю"

Дори най-лоялните купувачи на продуктите на Apple не получават отстъпки и награди. Една марка се фокусира предимно върху продукт и услуга, които напълно отговарят на изискванията на тяхната целева аудитория. Следователно програмата за лоялност на Apple може да се нарече естествена.

Най-накрая

Много компании стават заложници на програмите си за лоялност, дори когато те престанат да носят резултати – страхуват се да го отменят. Маркетолозите трябва да разгледат сложните системи за възнаграждение и мотивация и да разберат какво е от истинска стойност за клиентите.

Като прегледате тези примери, можете да започнете процеса на проектиране на програма, която ще ви помогне да постигнете бизнес целите си и да представлявате интерес за клиентите си.