porezi 

Kako razviti b2b sustav popusta. Koji su programi vjernosti učinkoviti u b2b-u

Kome pružamo usluge dostave narudžbi i primitka plaćanja od kupaca. Stoga ću u ovom članku govoriti o B2B klijentima.

Servisna pomoć i savjetovanje

Kada kupac zna gdje se obratiti u slučaju pitanja, ugodnije mu je i lakše donijeti odluku o kupnji. Da biste dobili pomoć, na primjer, od Applea, morate znati svoj Apple ID, lozinku za njega i donijeti gadget u ovlašteni servisni centar tvrtke.

Držimo se ovog pravila dobre usluge i pružamo besplatnu konzultantsku podršku našim klijentima u svim fazama rada - od integracije trgovine s asortimanom dobavljača do implementacije.

Naš tim za podršku uvijek rado daje detaljna objašnjenja kako u vezi s proizvodom tako i u pogledu IT-a. Na primjer, krajem veljače proveli smo dvodnevni trening za Yandex marketplace tim Beru.ru

Jedan od temeljnih nedostataka dropshippinga za internetsku trgovinu je nemogućnost "držanja" proizvoda koji prodajete (narudžbe idu iz skladišta dobavljača izravno do kupaca, zaobilazeći trgovinu). Na zahtjev internet trgovine robu iz našeg asortimana prenosimo na testiranje (recenzija), kako bi je zaposlenici trgovine mogli bolje upoznati.

Marketing sadržaja pomaže vam privući i zadržati svoju ciljanu publiku vrijednim informacijama. Nedavno, u vezi sa skandaloznim sportskim brendom na društvenim mrežama, samo lijeni se nisu mijenjali s jednog na drugi - s lica, i na lice, i na stolicu, poput Ikee.

U kompetentnom content marketingu ne morate samo uhvatiti hype, već i znati što klijenta zanima. Sadržaj pomaže u rješavanju njegovih problema, odgovara na njegova pitanja.

Njegova svrha nije sama prodaja, već stvaranje odnosa povjerenja.

Osobno mi se jako sviđa primjer bloga Modulbank. Ovo je primjer kada je tvrtka stvorila visokokvalitetan medijski proizvod i pomaže korisniku razumjeti financijska pitanja. Također radimo s malim poduzećima i pokušavamo dijeliti razrađene i smislene materijale na mailing listama i objavama na društvenim mrežama.

Provođenje izvlačenja i natjecanja među kupcima

Mehanika natjecanja nije nova, ali funkcionira - svi vole darove. Do blagdana šaljemo zanimljive proizvode online trgovinama za crtanje među svojom publikom.

Za FIFA Svjetsko prvenstvo održali smo natjecanje u Instagram. Pobjednici su dobili vrijedne nagrade – 4K TV, Sony PlayStation i disk s igricom FIFA 2018. Također smo izlučili 20 nogometnih lopti, 10 službenih kompleta ruske reprezentacije i suvenire. Prošle godine su tri iPhonea izvučena na Crni petak.

Zainteresirani smo za razvoj naših klijenata pa koristimo i konkurentsku mehaniku. Na primjer, organiziramo mjesečni #TurboBoost Challenge za one koji su tek počeli raditi s nama.

Cilj je motivirati početnike da već u prvom mjesecu pokažu uvjerljive rezultate. Dva pobjednika dobivaju 20 i 10 tisuća rubalja za dropshipping račun, a za treće mjesto dajemo pametni zvučnik Irbis A s asistentom "Alisa".

Promocije i posebne ponude

Najjednostavniji, ali ipak radni alat su zatvorene promocije, jedinstvene posebne ponude. To je nešto što će sigurno spasiti proračun.

Na primjer, apsolutno za svaki praznik, svim dropshipperima dajemo dodatni popust (+5% ili +10%) na popularne grupe proizvoda. Popust se aktivira tjedan dana prije datuma kako bi internetske trgovine imale vremena emitirati ga svojim kupcima.

Iznimni uvjeti pružanja usluge

Ako svojim klijentima možete ponuditi premium uvjete usluge, učinite to. Razviti programe za klijente visokog statusa.

Testiramo klijente s vremenom i nudimo dodatne opcije. Na primjer, ako trgovina s nama radi više od šest mjeseci, postaje joj dostupna usluga "brzi prijenos".

Trgovini kreditiramo novac za poslane narudžbe prije nego što ih primimo od kupaca.

Činjenica je da internetske trgovine često imaju nedostatak obrtnog kapitala, jer se novac za narudžbe poslane kupcima vraća za dva do tri tjedna (a ponekad i mjeseci, ovisno o regiji i načinu dostave).

S onim klijentima koji su već dugo s nama i koji su postigli impresivne rezultate, razvijamo i drugu mehaniku. Na primjer, bavimo se PR-om – organiziramo objave u medijima.

Organizacija događaja

Formiranje zajednice kupaca, u koju je časno doći i ugodno biti u njoj, važan je alat. Osobni kontakt uvijek je učinkovitiji od telefonskih poziva i dopisivanja. Redovito održavamo praznike za klijente.

Primjerice, dva puta godišnje održavamo DropShipping BBQ na koji pozivamo cijenjene klijente, naše partnere, novinare i blogere. Osim toga, organiziramo sastanke s našim klijentima u uredu tvrtke. Primjerice, nedavno smo proslavili registraciju tisućitog klijenta.

Tijekom 12 godina rada u službi za korisnike, shvatili smo da je lojalnost kupaca ono što potiče novu prodaju, utječe na ugled tvrtke i dovodi nove kupce.

S kupcima morate biti prijatelj, uspostaviti i održavati kontakt s njima te stalno stimulirati potrebu za vama i vašom uslugom ili proizvodom. A ako ih imate više od tisuću, onda je za to potreban poseban odjel s potrebnim kompetencijama.

Dobili ste prvu narudžbu od novog klijenta, a sada se postavlja pitanje kako je zadržati? Kako suradnju učiniti dugoročnom i obostrano korisnom? Neću pokrivati ​​popularne legitimne metode lojalnosti kao što su popusti i bonusi, ili sumnjive načine poput osobnih darova i povrata. Pokušajmo shvatiti kako pravilnom organizacijom odnosa postići lojalnost.

1. Potražite zainteresirane osobe. Prije svega, trebali biste razumjeti jednu vrlo jednostavnu stvar - u b2b-u nema tvrtke koja vam je lojalna - uvijek postoje samo vama lojalni ljudi - zaposlenici tvrtke klijenta. A to je vrlo važno, jer svi vaši popusti i darovi mogu promašiti cilj. Vi komunicirate s upravom, dok je zaposlenik kupca nezadovoljan vašim zaposlenicima. Komunicirate sa zaposlenicima kupca, a menadžmentu nije jasno zašto se toliko novca troši na vašu tvrtku. Oboje može uzrokovati probleme u vezi.

2. Održavajte svoja obećanja. Vjerojatno najvažnija stvar u odnosu s klijentom je redovito držati vlastita obećanja. Zapravo zaposlenik koji ih zove. podršku, bez obzira na to što je vrijeme rješavanja incidenta zabilježeno u SLA. Naravno, treba mu odgovor: "Već!", ali je interno spreman za: "Za 2 sata." Ne pokušavajte uljepšavati svoje postupke pod pritiskom klijenta - nemojte obećavati da ćete sve popraviti za 30 minuta, zatim za još 30 minuta itd. - klijent će se sjetiti da niste u mogućnosti ispuniti vlastita obećanja. I usput, SLA je također dokument s vašim obećanjima.

Još važnija je iskrenost u radu na projektu. Ako nešto treba učiniti danas, je li to potrebno učiniti danas ili barem upozoriti naručitelja na naručitelja da se to iz objektivnih razloga može učiniti tek sutra? Je li vam sutra realan rok?

3. Garancija kvalitete i stabilnosti. Uz dugogodišnju suradnju, naručitelj očekuje jednako visoku razinu kvalitete u svim fazama rada. Ako je danas s njim radio vaš najbolji stručnjak, onda sutra očekuje da vaša usluga neće biti lošija. Štoviše, visoka razina kvalitete je u vašem interesu. Pazite da, bez obzira na stupanj kontrole, dobro radite svoj posao, klijent će na kraju biti manje zahtjevan za vaš posao.

4. Uspostaviti odnose. Znate li tko je vaš kupac? Ključna osoba u vašem odnosu s tvrtkom i kupcem je osoba koja je osobno zainteresirana za ono što radite – to može biti vaš account manager, direktor tvrtke, voditelj IT službe itd. Pogledajte pobliže one s kojima vi i vaši zaposlenici najčešće komunicirate. Što znaš o tim ljudima? Neformalno razgovarajte s njima. Da da! Pitajte o vremenu, djeci itd. ispričajte prikladnu anegdotu ... Pronađite ih na facebooku, vkontakteu ili kolegama iz razreda. Zar ih nema? Pošaljite im pozivnicu. Sretni blagdani. Nova godina je odličan povod da napišete osobnu čestitku, ali rođendan je još bolji – zato vam je potrebna društvena mreža.

5. Nadmašiti očekivanja. Usklađenost je neophodna, ali nije dovoljna. Budi proaktivan. Ako znate što bi moglo uzrokovati potencijalni problem, riješite problem. Poduzmite preventivne mjere. Vidite učinkovito rješenje koje će smanjiti troškove i ublažiti glavobolju klijenta – ponudite ga. Nešto od ovoga može biti dobar PR potez za vas, nešto je odličan razlog za ponovnu prodaju. Međutim, nemojte se zanositi time - sjetite se prije svega stabilnosti i držanja obećanja.

Test lojalnosti

  • Tko koristi vaš proizvod/uslugu kod kupca?
  • Koja je korist od vaših aktivnosti na svim razinama tvrtke kupca?
  • Zna li uprava tvrtke kupca za vas i koji problem rješavate?
  • Zašto je korisno da IT menadžer radi s vama?
  • Zašto je upravitelju računa ugodno raditi s vama?
  • Koji problem sa zaposlenicima rješavate?

Velike tvrtke imaju nekoliko popularnijih načina za povećanje lojalnosti kupaca: pozive na konferencije kao govornici, pozive na strane konferencije kao govornici i sudionici, objavljivanje intervjua i uspješnih priča u tisku itd. Možda nećete biti domaćin konferencije u inozemstvu, ali možete pozvati klijenta da govori na vašem događaju ili napiše članak o vašem uspješnom projektu.

Komentari (7)

    Rubinshtein Kirill , 14. rujna 2010., 18:12

    Možda je najvažnija stvar iz bilješke da lojalnost nije s tvrtkama, već s određenim ljudima. Važno je ispravno razumjeti tko donosi odluku o suradnji s vama + oni ljudi čije mišljenje sluša. Upravo na njih treba usmjeriti sve napore (u smislu povećanja lojalnosti). O kvaliteti i stabilnosti, možda, reći ću malo drugačije. Važno je da klijent zna da u IT tvrtki postoji osoba koja je na vašoj strani – PM projekta. I kupac mora razumjeti da ta osoba kontrolira situaciju i unaprijed obavještava o svim mogućim problemima. Oni. ako je fakap planiran, prijavite ga ne naknadno, nego unaprijed. I naravno, mora se poštivati ​​drugi put imenovani rok. I općenito izbjegavajte česte fakape :). Samo odgađanje nije uvijek strašno ako ste znali za to unaprijed, upozorili klijenta i mogli to popraviti na drugom obećanju da ćete sve učiniti kako treba na vrijeme. Konstantna kašnjenja su, naravno, jako veliko zlo. Radi se o slučajnom. I nikada ne nadmašite svoja očekivanja! Brzo se naviknu na dobro, a ako u nekom trenutku više nije moguće nadmašiti očekivanja, to će se doživjeti kao neuspjeh. Iako ste u okviru ugovora radili sasvim dobro za sebe (pravno, sve će biti u redu, ali talog će ostati). Ponekad, kada kupac ima rokove i trebate napraviti nešto brže od dogovorenog, možete se natjerati. Istodobno, jasno obavijestite klijenta da ćemo za to uložiti mnogo truda, ali budući da vas volimo, mi ćemo to učiniti. Ali to se ne odnosi na pojam "premašiti očekivanja". I, što je najvažnije, komunikacija, komunikacija i više komunikacije. Ako se sva vaša komunikacija s klijentom svodi na poslovnu formaliziranu korespondenciju u okviru projekta, a s njim se susreću samo inženjeri koji su otišli riješiti problem, onda je sve loše.

Mnoge B2B tvrtke još uvijek posvećuju lavovski dio svojih marketinških resursa stjecanju novih kupaca, ne mareći za zadržavanje. No situacija se mijenja s promjenom tržišnih uvjeta.

Kada tržište raste za desetke posto godišnje, ne možete se puno brinuti o zadržavanju kupaca i smanjenju prihoda. Na zrelim i vrlo konkurentnim tržištima nemoguće je biti uspješna tvrtka bez jasne strategije zadržavanja kupaca.

U ovom članku podijelit ćemo 9 taktika za povećanje lojalnosti B2B kupaca i njihovih zaposlenika.

Analizirajte povratne informacije kupaca

Redovito prikupljanje i analiza povratnih informacija temelj je na kojem se gradi B2B strategija upravljanja lojalnošću. Nema smisla planirati inicijative za zadržavanje kupaca ako tvrtka ne razumije što ide po zlu, koja "uska grla" usporavaju rast kupnje, što zaposlenici kupaca misle o tvrtki.

B2B klijent je Janus s dva lica. S jedne strane, to je organizacija, pravni subjekt sa svojim pravilima, postupcima i interesima. S druge strane, konkretni zaposlenici čije se želje, interesi i ciljevi moraju uzeti u obzir. Donositelji odluka glavna su meta dijagnostike tvrtke. Istodobno, ne zaboravite na obične zaposlenike. Svita čini kralja. Prema Googleovom istraživanju, u više od 80% slučajeva obični zaposlenici izravno utječu na donositelje odluka.

Povratne informacije kupaca prilika su da iskreno pogledate svoju tvrtku izvana i shvatite što je potrebno promijeniti kako biste postali privlačniji dobavljač i partner.

Ključna pitanja na koja treba znati odgovore:

  • Koliko su kupci zadovoljni kvalitetom proizvoda i usluga? Kako se mijenja odnos prema tvrtki?
  • Što je potrebno promijeniti u poslovnim procesima kako bi kupcima bilo praktičnije raditi s tvrtkom? Koji su klijenti skloni odbiti usluge tvrtke i zašto?
  • Koji čimbenici utječu na proces donošenja odluka?
  • Tko donosi odluke o kupnji u organizaciji?
  • Po čemu se tvrtka razlikuje od konkurencije sa stajališta klijenta?

Iskoristite popuste

Popusti su najlakši način da potaknete kupce na kupnju u vašoj tvrtki. Ovaj pristup je najprikladniji za tvrtke u kojima su kupnje jednokratne i nisu vezane uz dugoročne ugovore.

Imajte na umu da bi popusti trebali biti usmjereni na poticanje ponovnih narudžbi, povećanje obujma kupnje i proširenje potrošenih artikala. Inače, vaš popust je atrakcija besmislene velikodušnosti.

Sustav popusta trebao bi se jasno uklopiti u vašu cjenovnu strategiju. Ako dampirate, smanjujete maržu prodaje i vrijednost svojih proizvoda. Iskoristite popuste kao način da ohrabrite i stimulirate za nešto. Nemojte davati zadane popuste.

Ponudite posebne uvjete za najvrjednije kupce

Razlikovanje kupaca po njihovoj vrijednosti drugi je najpopularniji i najlakši način za povećanje lojalnosti B2B kupaca. Cilj tvrtke je fokusirati se na najmarginalnije i najperspektivnije kupce. Takvi su klijenti glavni pokretač rasta tvrtke.

To ne znači da se prema drugim kupcima treba odnositi s prezirom. Sustav razvrstavanja omogućuje vam stvaranje dodatnih značajki i usluga za svoje najvrjednije kupce bez ugrožavanja drugih kupaca.

Tvrtke najčešće implementiraju sustav razina vezanih uz popuste koji ovise o količini kupljenih proizvoda. Takav model, naravno, daje svoj rezultat. Ali to će biti učinkovitije ako tvrtka razmišlja o nematerijalnim aspektima poticaja, kao i neizravnoj materijalnoj motivaciji.

Prilikom razvoja tiering sustava važno je obratiti posebnu pozornost na to što kupci trebaju, koje potrebe imaju, kako možete pomoći zaposlenicima kupaca koji s vama komuniciraju.

Pružati osobnu uslugu

Najvrjedniji kupci trebali bi dobiti ne samo posebne uvjete, već i personaliziranu uslugu. Svakom takvom klijentu treba dodijeliti upravitelja računa koji nadgleda sve odnose i često je jedinstvena kontaktna točka.

Predani menadžeri skupo su zadovoljstvo, pa tvrtka mora jasno izračunati ekonomsku isplativost takvog koraka. Koliko će se povećati prodaja? Koliko bi koštala tvrtka poput ove usluge?

Tvrtke koje rade s velikim klijentima sa složenim modelom donošenja odluka imaju u svom osoblju voditelje ključnih računa. To je preduvjet za uspješan razvoj poslovanja.

Za tvrtke čiji su klijenti predstavnici malih i srednjih poduzeća s malim obimom nabave, potreba za osiguravanjem osobnog menadžera pitanje je ekonomske isplativosti i operativne učinkovitosti.

Može li se automatiziranjem poslovnih procesa bez predanog menadžera? Postoji metodologija koja se zove Account Based Management (ABM), gdje je glavni fokus na personifikaciji odnosa s klijentima. Ovaj pristup karakterizira visoka razina automatizacije rada s klijentima.

Aktivnosti vezane uz stvaranje potencijalnih kupaca, formiranje potražnje, komunikacije, usluge provode se automatski na temelju stalne analize povratnih informacija. ABM radikalno mijenja model prodaje i zahtjeve za brojem i kompetencijom menadžera uključenih u komunikaciju s kupcima.

Prilikom uvođenja novih koncepata treba imati na umu da i u slučaju visoke razine automatizacije procesa klijenta i dalje postoji potreba za menadžerima. U B2Bx-u iznimno su važni osobni odnosi, koji se, na sreću ili nažalost, ne mogu automatizirati. Stoga pitanje ravnoteže između personaliziranog pristupa prodaji i automatizacije uvijek ostaje aktualno.

Obučite i razvijajte klijente

Što bolje predstavnici kupaca razumiju vaš proizvod, to su lojalniji i više kupuju. Često glavni razlog neuspjeha transakcije nisu konkurenti, već niska svijest i nerazumijevanje predloženog rješenja od strane kupca. To je osobito istinito kada su u pitanju inovativna rješenja.

Tečajevi, webinari, e-priručnici, istraživanja, edukacije, korisne publikacije alat su za edukaciju zaposlenika klijenata. Ovo je ulaganje u dugoročne veze i njihovu odanost. U procesu učenja tvrtka dobiva povratne informacije, procjenjuje potrebe, identificira probleme u interakciji sa svojim proizvodima i rješenjima.

Obrazovne aktivnosti stvaraju dodanu vrijednost koja zadržava postojeće kupce i privlači nove. Istovremeno, edukacija kupaca nije samo za visokotehnološke tvrtke. U svakom području djelovanja postoji nešto o čemu je važno reći klijentu kako bi on učinkovitije koristio vaše proizvode ili usluge.

Velike tvrtke mogu koristiti obuku za razvoj svojih kupaca dajući im pristup najboljim praksama i znanju. Ova win-win strategija izvrsno djeluje na lojalnost. Niz ruskih banaka uspješno koristi ovaj pristup u svojim aktivnostima.

Stvorite dodatne prilike

Pristup dodatnim značajkama koje nisu izravno dio isporuke ili ugovora izvrstan je način za jačanje odnosa s postojećim B2B kupcima. Besplatan pristup novom proizvodu na određeno vrijeme, posebni uvjeti za dobivanje usluge, osobne promocije, pristup korisnim materijalima i istraživanje primjeri su takvih mogućnosti.

Dodatna usluga učvršćuje odnose s kupcima, stvarajući jača partnerstva. Osim toga, dodatne mogućnosti mogu i trebaju biti način za proširenje potreba kupaca i stvaranje potražnje za proizvodima i uslugama tvrtke.

Stvorite pozitivnu percepciju tvrtke

U B2B-u emocionalni faktor igra važnu ulogu u donošenju odluka. Samo iracionalne preferencije upakirane su u racionalna opravdanja. Pozitivne emocije "utišaju" sumnje o dobavljaču ili određenim uvjetima ugovora.

Formiranje pozitivne emocionalne pozadine nije jednokratni zadatak, već svrhovito i sustavno djelo. Postavljanje zadataka u tom smjeru trebalo bi se provoditi istom učestalošću kao i planiranje opskrbe. Iskoristite iznenađenja, održavajte zajednička neformalna događanja, stvarajte prigode da ponovno ugodite zaposlenicima klijenta i naglasite njihovu vrijednost, profesionalnost i autoritet.

Aktivno upravljanje iskustvom korisnika (CEM) jedan je od najvećih trendova u B2C-u. Glavni cilj je stvoriti pozitivan osjećaj iz interakcije s brendom. Percepcija ovisi o kvaliteti proizvoda, usluge i, ne manje važno, o emocionalnoj pozadini koju tvrtka formira oko sebe.

U B2B-u upravljanje korisničkim iskustvom nije ništa manje hitan zadatak. Kako izazvati pozitivne emocije u komunikaciji s zaposlenicima kupaca s vašom tvrtkom? Kako izgladiti negativne trenutke koji mogu nastati tijekom interakcije. Razmislite o odgovorima na ova pitanja i integrirajte pronađena rješenja u svoje svakodnevne aktivnosti.

Dajte brendirane darove

Kako se pobrinuti da zaposlenici kupaca ne zaborave na vas? Postoji stari, ali savršeno funkcionalan način - napravite korisne i lijepe brendirane darove. Kalendar, olovke, flash diskovi, majice i ostali dodaci rade za vjernost ništa gore od popusta.

Takve nagrade kupaca ne mogu se klasificirati kao mito. Ako vam se sviđaju, dugo će podsjećati zaposlenike na vašu tvrtku.

Ispričajte priču o uspjehu svojih klijenata

Kako pohvaliti klijenta da to ne izgleda kao laskanje? Ispričajte njegovu priču o uspjehu! Podijelite informacije na svojoj web stranici iu medijima, razgovarajte o studijama slučaja na konferencijama, objavite zajednička istraživanja i intervjuirajte ključne predstavnike kupaca. Uključite takav sadržaj u svoj plan sadržaja.

Takve inicijative jačaju odnose s klijentima i stvaraju nove mogućnosti za zajedničke PR aktivnosti. Priča o uspjehu izvrsno funkcionira za izgradnju odnosa s donositeljima odluka i stručnjacima. Slučaj bi trebao naglasiti zasluge određenih zaposlenika na strani klijenta. Karijera i profesionalni rast vama lojalnih zaposlenika kupaca jača poziciju tvrtke, stvara mogućnosti za proširenje suradnje.
  • Koji su programi vjernosti u b2b segmentu
  • Kako saznati koji će elementi programa vjernosti biti zanimljivi vašim kupcima
  • Koliki se postotak dobiti može potrošiti na program vjernosti klubu i kakav povrat treba očekivati

Na b2b marketing tri glavna zadatka: privući nove kupce, razviti odnose s njima (raditi na tome da prosječni ček raste i narudžbe se češće ispostavljaju) i smanjiti njihov odljev. Ti se problemi mogu riješiti na različite načine. Ovaj članak otvara niz publikacija o b2b marketinškim tehnikama. U svakom članku moji kolege i ja ćemo razmotriti jedan alat čija je učinkovitost testirana u praksi. Sada ćemo govoriti o programima vjernosti: reći ću vam koji je program pomogao našoj tvrtki da poveća prodaju brojnim kupcima za 30%.

Koji su programi vjernosti

Programi vjernosti koje koriste razna poduzeća mogu se podijeliti u tri vrste.

Vraćanje unatrag. Najlakši i najneučinkovitiji način, jer daje samo kratkoročni rezultat. Zaključak je jednostavan: za nagradu ili darove (na primjer, bonove), donositelj odluke bira najizdašnijeg dobavljača. Za nastavak suradnje kupca treba stalno nečim maziti. Nikada nisam koristio ovu metodu.

Bonus programi: darovi za bodove. Ovo je popularna metoda stjecanja lojalnosti u b2b segmentu; zapravo - malo poboljšana verzija povrata. Evo kako bonus program funkcionira u praksi: za kupnju donositelju odluka, dobavljač skuplja bodove koje mijenja za nešto korisno za sebe. Poklon može biti, na primjer, kućanski aparati ili čak novac. Takav je program vezan uz konkretnog kupca i samo poboljšava njegovu lojalnost, dok je za produktivnu i dugoročnu suradnju potrebno povećati lojalnost tvrtke klijenta u cjelini.

Rješavanje problema kupaca koji nisu izravno povezani s vašim proizvodom. Recimo da prodajete cement i dosta uspješno konkurirate drugim dobavljačima po kvaliteti i cijeni. Ali ova dva faktora nisu jedina važna za kupca, on ima i drugih problema. na primjer , isplativo mu je kupovati proizvode u velikim količinama, ali ih nema gdje pohraniti. Oslobađajući klijenta ove poteškoće, pridobit ćete njegovu lojalnost. To je put kojim smo išli.

Prvo morate razumjeti koje probleme imaju vaši klijenti.

Ideja da se poveća lojalnost kupaca pomažući u rješavanju njihovih problema pojavila se davno. Postoje dva načina da se shvati koji su problemi relevantni za klijenta:

  • analizirati tržište na kojem posluje, njegovo konkurentsko okruženje;
  • pitajte ga samog (u osobnom razgovoru ili upitniku).

Vjerojatno znate da stjecanje novog kupca košta 5-10 puta više od zadržavanja postojećeg. I to nije sve: prosječni račun stalnih kupaca, prema statistikama, 67% je veći nego za nove.

U modernoj trgovini, zadržavanje i ponovna prodaja glavni su pokretač rasta. Većina tvrtki integrira programe vjernosti kako bi ostvarila te ciljeve, ali mnoge od njih ne razmišljaju o tome što je zaista važno za kupce.

Prema Colloquy Customer Loyalty Censusu, 13 od 30 programa vjernosti prestaje raditi unutar godinu dana od pokretanja. Tvrtke gube vrijeme i novac, a kupci ne vide vrijednost u ponudi da "skupljaju bodove i mijenjaju ih za šešir".

Kako biste spriječili da vaš program postane član liste Looser-13, prvo se trebate upoznati s postojećim modelima zadržavanja kupaca na tržištu

Kumulativni program vjernosti

Ovo je najčešći model s vrlo jednostavnom mehanikom - redoviti kupci skupljaju bodove za njihovu naknadnu zamjenu za materijalne pogodnosti (popust, besplatan proizvod, posebna ponuda itd.)

Unatoč prividnoj jednostavnosti ove metode, mnoge tvrtke uspijevaju toliko zakomplicirati program da se i same počnu zbunjivati ​​u njemu.

“14 bodova se može zamijeniti za 1 dolar, a dvadeset akumuliranih dolara je 50% popusta od sljedeće kupovine u travnju” nije program vjernosti, već glavobolja.

Prilikom implementacije financiranog sustava, zapamtite da bi trebao biti jednostavan i jasan. Ovaj model se može integrirati u gotovo svaki B2C posao, ali ga je najbolje koristiti tamo gdje postoji velika učestalost kupnji.

Boloco "s. Program vjernosti "Boloco Card".

Američki lanac restorana Boloco poznat je ne samo po svojim burritima, već i po učinkovitom programu vjernosti. Prema njegovim pravilima, članovi dobivaju 1 predmet besplatno za svakih potrošenih $50. To može biti ekstra veliki burrito ili mali smoothie. Boloco razgovara sa svojim kupcima na jeziku koji razumiju, mjereći bodove u dolarima i dolarima u robi.

Višeslojni program vjernosti

Pronalaženje ravnoteže između vrijednosti nagrade i njezine dostižnosti glavna je zadaća tvrtke pri osmišljavanju programa vjernosti. Postizanje ovog cilja može se olakšati uvođenjem višeslojnog modela zadržavanja i poticanja kupaca.

Nagrađujući male nagrade dok se klijent pomiče na ljestvici vjernosti do značajnijih nagrada, zadržavate njegovu pozornost i zadržavate interes za sudjelovanje u programu.

Glavna prednost višeslojnog modela u odnosu na kumulativni je da klijent iz njega izvlači i kratkoročne i dugoročne koristi. Akumulacijski sustav nije toliko zanimljiv kupcima, jer. interval između kupnje i ostvarenja cilja obično je predug, pa kupci često jednostavno zaborave na program.

Ovaj sustav je široko rasprostranjen u poduzećima s visokom predanošću, kao što su zračni prijevoznici, ugostiteljska i osiguravajuća društva.

Djevičanski Atlantik. Program vjernosti Flying Clubu.

Virgin Atlantics svojim putnicima nudi prilično uobičajen među zračnim prijevoznicima program vjernosti, koji uključuje skupljanje milja. Putnici su segmentirani po klubovima: "Crveni", "Srebrni", "Zlatni". Članovi kluba Krasny svoje akumulirane milje mogu zamijeniti za najam automobila, parking i hotelska plaćanja. "Srebrno" - ostvarite 50% više bodova na letovima i imate prioritetni pristup pri prijavi. Zlatni bodovi udvostručuju milje i omogućuju pristup VIP salonima.

Plaćeni program vjernosti

Cilj programa vjernosti je jačanje odnosa između poduzeća i kupaca. Razmislite o tome, ne bi li za vas bilo bolje, umjesto besplatnog pružanja male pogodnosti, kupcima dati veću vrijednost, ali uz cijenu?

Jabuka. Program vjernosti "Ne u ovom životu, druže"

Čak ni najvjerniji kupci Apple proizvoda ne dobivaju popuste i nagrade. Brend se prvenstveno fokusira na proizvod i uslugu koji u potpunosti zadovoljavaju zahtjeve njihove ciljne publike. Stoga se Apple program vjernosti može nazvati prirodnim.

Konačno

Mnoge tvrtke postaju taoci svojih programa vjernosti, čak i kada oni prestanu donositi rezultate - boje se otkazati ga. Marketinški stručnjaci bi trebali pogledati zamršene sustave nagrađivanja i motivacije i razumjeti što je od stvarne vrijednosti za kupce.

Pregledom ovih primjera možete započeti proces osmišljavanja programa koji će vam pomoći da ostvarite svoje poslovne ciljeve i koji će biti zanimljiv vašim klijentima.