Hogyan alakítsunk ki b2b kedvezményrendszert. Milyen hűségprogramok hatékonyak a b2b-ben?

Amelynek szolgáltatásokat nyújtunk a megrendelések kézbesítésére és az ügyfelektől történő fizetés átvételére. Ezért ebben a cikkben a B2B ügyfelekről fogok beszélni.

Szolgáltatási segítség és tanácsadás

Ha a vásárló tudja, hova forduljon kérdései esetén, kényelmesebb és könnyebb a vásárlási döntése. Ahhoz, hogy segítséget kapjon például az Apple-től, ismernie kell Apple ID-jét, jelszavát, és el kell vinnie a kütyüt a cég hivatalos szervizközpontjába.

A jó szolgáltatás ezen szabályát követjük, és ingyenes tanácsadást biztosítunk ügyfeleinknek a munka minden szakaszában - az üzlet beszállítói választékkal való integrációjától a megvalósításig.

Ügyfélszolgálati csapatunk mindig szívesen ad részletes magyarázatot mind a termékkel kapcsolatban, mind informatikai szempontból. Február végén például kétnapos képzést tartottunk a Yandex piactér Beru.ru csapatának.

A dropshipping egyik alapvető hátránya egy webáruház számára, hogy képtelen „megtartani” az eladott terméket (a rendelések a szállító raktárából közvetlenül a vásárlókhoz mennek, az üzletet megkerülve). A webáruház kérésére kínálatunkból árut áthelyezünk tesztre (felülvizsgálatra), hogy az üzlet dolgozói jobban megismerhessék azokat.

A tartalommarketing értékes információkkal segíti a célközönség vonzását és megtartását. A közelmúltban a közösségi hálózatokon botrányos sportmárkával kapcsolatban csak a lusták nem változtak egyikről a másikra - arcról, arcra és székre, mint az Ikea.

A hozzáértő tartalommarketing során nem csak a felhajtást kell elkapnia, hanem azt is tudnia kell, mi érdekli az ügyfelet. A tartalom segít megoldani problémáit, válaszol kérdéseire.

Célja nem maga az eladás, hanem a bizalmi kapcsolatok kialakítása.

Én személy szerint nagyon szeretem a Modulbank blog példáját. Ez egy példa arra, amikor egy vállalkozás kiváló minőségű médiaterméket hozott létre, és segít a felhasználónak megérteni a pénzügyi kérdéseket. Kisvállalkozásokkal is dolgozunk, és igyekszünk kidolgozott és tartalmas anyagokat megosztani a levelezési listákon és a közösségi hálózatokon közzétett bejegyzésekben.

Sorsolások és versenyek lebonyolítása az ügyfelek között

A versenyek mechanikája nem új, de működik – mindenki szereti az ajándékokat. Az ünnepekre érdekes árukat küldünk az online áruházakba, hogy rajzokat készítsenek a közönségüknek.

A labdarúgó-világbajnokságra versenyt rendeztünk Instagram. A nyertesek értékes nyereményeket kaptak – egy 4K-s tévét, egy Sony PlayStationt és egy FIFA 2018 játéklemezt, valamint 20 db futballlabdát, az orosz válogatott 10 hivatalos készletét és ajándéktárgyakat is kisorsoltunk. Tavaly a Fekete Pénteken három iPhone-t sorsoltak ki.

Érdekeltek vagyunk ügyfeleink fejlődésében, ezért versenyképes mechanikát is alkalmazunk. Például havi rendszerességgel rendezünk #TurboBoost Challenge-t azok számára, akik most kezdtek el velünk dolgozni.

A cél az, hogy a kezdőket már az első hónapban meggyőző eredmények felmutatására ösztönözzük. Két nyertes 20 és 10 ezer rubelt kap egy dropshipping számlára, a harmadik helyezettért pedig egy Irbis A okoshangszórót ajándékozunk „Alisa” asszisztenssel.

Promóciók és különleges ajánlatok

A legegyszerűbb, de mégis működő eszköz a zárt akciók, egyedi akciók. Ez minden bizonnyal megmenti a költségvetést.

Például abszolút minden ünnep alkalmával minden dropshippernek további kedvezményt adunk (+5% vagy +10%) a népszerű termékcsoportokra. A kedvezmény egy héttel a dátum előtt aktiválódik, hogy az online áruházaknak legyen idejük közvetíteni azt vásárlóik felé.

Kivételes szolgáltatási feltételek

Ha tud ügyfeleinek prémium szolgáltatási feltételeket ajánlani, tegye meg. Programok fejlesztése magas státuszú ügyfelek számára.

Idővel teszteljük az ügyfeleket, és további lehetőségeket kínálunk. Például, ha egy üzlet több mint hat hónapja dolgozik velünk, elérhetővé válik számára a „gyors transzfer” szolgáltatás.

Az elküldött rendelésekért pénzt írunk jóvá az üzletnek, mielőtt megkapnánk azokat a vásárlóktól.

Az a tény, hogy az online áruházakban gyakran tapasztalható forgótőke-hiány, ami abból adódik, hogy a vásárlóknak elküldött rendelések után a pénz két-három héten belül (régiótól és szállítási módtól függően néha hónapokon belül) visszajár.

Azokkal az ügyfelekkel, akik már régóta velünk vannak és lenyűgöző eredményeket értek el, más mechanikákat fejlesztünk. Például PR-vel foglalkozunk - publikációkat szervezünk a médiában.

Rendezvény szervezése

Fontos eszköz a vásárlóközösség kialakítása, ahol megtisztelő bekerülni és kellemes benne lenni. A személyes kapcsolattartás mindig hatékonyabb, mint a telefonálás és a levelezés. Rendszeresen tartunk ünnepeket ügyfeleink számára.

Évente kétszer tartunk például egy DropShipping BBQ-t, ahova meghívjuk tisztelt ügyfeleinket, partnereinket, újságírókat és bloggereket. Ezen kívül a cég irodájában találkozókat szervezünk ügyfeleinkkel. Nemrég például ünnepeltük az ezredik ügyfél regisztrációját.

Az ügyfélszolgálaton eltöltött 12 év alatt rájöttünk, hogy a vásárlói hűség az, ami ösztönzi az új értékesítéseket, befolyásolja a cég hírnevét és új ügyfeleket hoz.

Barátnak kell lennie az ügyfelekkel, kapcsolatot kell teremtenie és fenn kell tartania velük, és folyamatosan serkentenie kell az Ön és szolgáltatása vagy terméke iránti igényt. Ha pedig ezernél több van belőlük, akkor ehhez egy speciális részlegre van szükség, amely rendelkezik a szükséges kompetenciákkal.

Megkaptad az első rendelést egy új ügyféltől, és most felmerül a kérdés, hogyan tartsd meg? Hogyan lehet az együttműködés hosszú távú és kölcsönösen előnyös? Nem térek ki az olyan népszerű, törvényes hűségmódszerekre, mint a kedvezmények és bónuszok, vagy a kétes módszerekre, mint például a személyes ajándékok és a csúszópénzek. Próbáljuk kitalálni, hogyan érhetjük el a hűséget a kapcsolatok megfelelő szervezésével.

1. Keressenek érdeklődőket. Először is meg kell értened egy nagyon egyszerű dolgot - a b2b-ben nincs hozzád lojális cég - mindig csak hozzád lojális emberek vannak - az ügyfélcég alkalmazottai. Ez pedig nagyon fontos, mert előfordulhat, hogy minden kedvezménye és ajándéka célt téveszt. Ön a vezetőséggel kommunikál, miközben az ügyfél alkalmazottja elégedetlen az alkalmazottaival. Ön kommunikál az ügyfél alkalmazottaival, miközben a vezetőség nem érti, miért költenek annyi pénzt a cégére. Mindkettő párkapcsolati problémákat okozhat.

2. Tartsa be az ígéreteit. Valószínűleg a legfontosabb dolog az ügyféllel való kapcsolatban, hogy rendszeresen tartsd be saját ígéreteidet. Valójában az alkalmazott, aki felhívja őket. támogatást, függetlenül attól, hogy az incidensfeloldási idő mennyit rögzít az SLA-ban. Természetesen válaszra van szüksége: „Már!”, de belsőleg készen áll: „2 óra múlva”. Ne próbálja meg szépíteni a tetteit az ügyfél nyomására - ne ígérje meg, hogy mindent 30 percen belül megold, majd további 30 perc alatt stb. - az ügyfél emlékezni fog arra, hogy nem tudja teljesíteni a saját ígéreteit. És mellesleg az SLA is egy dokumentum az Ön ígéreteivel.

Még fontosabb az őszinteség a projektmunkában. Ha valamit ma kell tenni, akkor ma meg kell tenni, vagy legalább figyelmeztetni kell az ügyfelet, hogy objektív okokból ezt csak holnap lehet megtenni? Reális határidő számodra a holnap?

3. Garantálja a minőséget és a stabilitást. Hosszú távú együttműködés esetén a megrendelő a munka minden szakaszában ugyanolyan magas minőséget vár el. Ha ma a legjobb szakembere dolgozott vele, holnaptól azt várja, hogy az Ön szolgáltatása sem lesz rosszabb. Ezenkívül a magas színvonal az Ön érdeke. Gondoskodva arról, hogy az ellenőrzés mértékétől függetlenül jól végezze a munkáját, az ügyfél kevésbé lesz igényes az Ön munkájára.

4. Hozzon létre kapcsolatokat. Tudod, hogy ki az ügyfele? A céggel való kapcsolatodban az ügyféllel az a kulcsszemély, akit személyesen érdekel, amit csinálsz – ez lehet az ügyfélmenedzsere, a cégigazgató, az informatikai szolgáltatás vezetője stb. Nézze meg közelebbről azokat, akikkel Ön és munkatársai a leggyakrabban kommunikálnak. Mit tudsz ezekről az emberekről? Beszélgessen velük informálisan. Igen igen! Kérdezzen az időjárásról, gyerekekről stb. mondj egy megfelelő anekdotát ... Keresd meg őket a Facebookon, a vkontakte-on vagy az osztálytársaknál. nincsenek ott? Küldj nekik meghívót. Kellemes Ünnepeket. Az újév remek alkalom arra, hogy személyes üdvözletet írj, de a születésnap még jobb – ezért van szükséged egy közösségi hálózatra.

5. Túlszárnyalja az elvárásokat. A megfelelés szükséges, de nem elégséges. Legyél proaktív. Ha tudja, mi okozhatja a lehetséges problémát, javítsa ki a problémát. Tegyen megelőző intézkedéseket. Hatékony megoldást lát, amely csökkenti a költségeket és enyhíti az ügyfél fejfájását – ajánlja fel. Ezek egy része jó PR lépés lehet az Ön számára, néhány pedig remek ok az újraeladásra. Azonban ne ragadjon el ezzel – emlékezzen mindenekelőtt a stabilitásra és az ígéretek betartására.

Hűség teszt

• Ki használja az Ön termékét/szolgáltatását az ügyfélnél?
• Milyen előnyökkel jár az Ön tevékenysége az ügyfélvállalat minden szintjén?
• Az ügyfél cégének vezetősége tud Önről, és milyen problémát old meg?
• Miért előnyös, ha egy informatikai vezető dolgozik Önnel?
• Miért érzi jól magát egy fiókkezelőnek, hogy Önnel együtt dolgozzon?
• Milyen munkavállalói problémát old meg?

A nagyvállalatoknak számos népszerűbb módja van a vásárlói hűség növelésére: konferenciák meghívása előadóként, meghívások külföldi konferenciákra előadóként és résztvevőként, interjúk, sikertörténetek publikálása a sajtóban stb. Lehet, hogy nem ad otthont tengerentúli konferenciának, de meghívhat egy ügyfelet, hogy beszéljen a rendezvényén, vagy írjon egy cikket a sikeres projektjéről.

Megjegyzések (7)

Rubinshtein Kirill, 2010. szeptember 14., 18:12

A jegyzetből talán az a legfontosabb, hogy a lojalitás nem a cégekhez, hanem konkrét emberekhez szól. Fontos, hogy helyesen megértse, ki hozza meg a döntést, hogy Önnel együtt dolgozzon + azok az emberek, akiknek a véleményére hallgat. Minden erőfeszítést rájuk kell irányítani (a lojalitás növelése szempontjából). A minőségről és a stabilitásról talán egy kicsit mást fogok mondani. Fontos, hogy az ügyfél tudja, hogy az informatikai cégnél van egy személy, aki az Ön oldalán áll - a projekt PM-je. És az ügyfélnek meg kell értenie, hogy ez a személy irányítja a helyzetet, és minden lehetséges problémát előre értesít. Azok. ha fakapot terveznek, ne utólag, hanem előre jelezzétek. És persze be kell tartani a másodszor megnevezett határidőt. És általában kerüld a gyakori fakapást :). Csak a késés nem mindig ijesztő, ha előre tudott róla, figyelmeztette az ügyfelet, és a második ígéretre javítani tudta, hogy mindent időben megtesz. Az állandó késések természetesen nagyon nagy baj. Véletlenről van szó. És soha ne lépje túl az elvárásait! Gyorsan hozzászoknak a jóhoz, és ha egyszer már nem lehet túlszárnyalni az elvárásokat, azt kudarcként fogják fel. Pedig a szerződés keretein belül egész jól megdolgoztál magadnak (jogilag minden rendben lesz, de az üledék marad). Néha, amikor az ügyfélnek határidői vannak, és valami gyorsabban kell megtennie, mint ahogy megbeszélték, akkor erőltesse magát. Egyúttal világosan tájékoztassa az ügyfelet, hogy ezért nagyon sokat fogunk tenni, de mivel szeretünk, megtesszük. De ez nem vonatkozik a "meghaladja az elvárásokat" kifejezésre. És ami a legfontosabb: kommunikáció, kommunikáció és még több kommunikáció. Ha az ügyféllel folytatott teljes kommunikációja a projekt keretén belüli üzleti formalizált levelezésre megy ki, és csak azok a mérnökök találkoznak vele, akik a probléma megoldására távoztak, akkor minden rossz.

Sok B2B vállalat továbbra is marketing erőforrásainak oroszlánrészét új ügyfelek megszerzésére fordítja, nem törődve a megtartással. De a helyzet a változó piaci feltételekkel változik.

Amikor a piac évente több tíz százalékkal növekszik, nem kell sokat aggódnia az ügyfelek megtartása és a bevételek csökkentése miatt. Érett és erős versenypiacokon lehetetlen sikeres vállalatnak lenni világos ügyfélmegtartási stratégia nélkül.

Ebben a cikkben 9 taktikát osztunk meg a B2B ügyfelek és alkalmazottaik lojalitásának növelésére.

Elemezze az ügyfelek visszajelzéseit

A visszajelzések rendszeres gyűjtése és elemzése az alapja, amelyre a B2B hűségkezelési stratégia épül. Nincs értelme ügyfélmegtartási kezdeményezéseket tervezni, ha a cég nem érti, mi a baj, milyen „szűk keresztmetszetek” lassítják a vásárlások növekedését, mit gondolnak a vevő munkatársai a cégről.

A B2B kliens egy kétarcú Janus. Egyrészt szervezet, jogi személy, saját szabályaival, eljárásaival, érdekeivel. Másrészt konkrét munkatársak, akiknek kívánságait, érdekeit, céljait figyelembe kell venni. A vállalat diagnosztikájának fő célpontja a döntéshozók. Ugyanakkor ne feledkezzünk meg a hétköznapi alkalmazottakról sem. A kíséret teszi a királyt. A Google kutatása szerint az esetek több mint 80%-ában a hétköznapi alkalmazottak közvetlenül befolyásolják a döntéshozókat.

Az ügyfelek visszajelzései lehetőséget adnak arra, hogy őszintén kívülről szemléljük cégét, és megértsük, min kell változtatni ahhoz, hogy vonzóbb beszállítóvá és partnerré váljon.

A legfontosabb kérdések, amelyekre tudni kell a választ:

• Mennyire elégedettek az ügyfelek a termékek és szolgáltatások minőségével? Hogyan változik a vállalathoz való hozzáállás?
• Mit kell változtatni az üzleti folyamatokon, hogy az ügyfelek számára kényelmesebb legyen a vállalattal való együttműködés? Mely ügyfelek hajlandók megtagadni a cég szolgáltatásait és miért?
• Milyen tényezők befolyásolják a döntési folyamatot?
• Ki hozza meg a vásárlási döntéseket egy szervezetben?
• Miben különbözik a vállalat a versenytársaktól az ügyfél szemszögéből?

Használjon kedvezményeket

A kedvezmények a legegyszerűbb módja annak, hogy ügyfeleit arra ösztönözze, hogy az Ön cégétől vásároljanak. Ez a megközelítés azoknál a cégeknél a legalkalmasabb, ahol a vásárlások egyszeriek, és nem kötődnek hosszú távú szerződésekhez.

Ne feledje, hogy a kedvezmények célja az ismétlődő rendelések ösztönzése, a vásárlások mennyiségének növelése és az elfogyasztott cikkek bővítése. Ellenkező esetben a kedvezmény az értelmetlen nagylelkűség vonzereje.

A kedvezményrendszernek egyértelműen illeszkednie kell az árstratégiájába. Ha kidob, csökkenti az értékesítés árrését és a termékei értékét. Használja a kedvezményeket, hogy ösztönözzen és ösztönözzen valamire. Ne adjon alapértelmezett kedvezményt.

Kínáljon különleges feltételeket a legértékesebb ügyfeleknek

Az ügyfelek érték szerinti megkülönböztetése a második legnépszerűbb és legegyszerűbb módja a B2B ügyfelek lojalitásának növelésének. A cég célja, hogy a marginális és legígéretesebb ügyfelekre összpontosítson. Az ilyen ügyfelek jelentik a vállalat növekedésének fő motorját.

Ez nem jelenti azt, hogy más ügyfeleket megvetéssel kell kezelni. A többszintű rendszer lehetővé teszi, hogy további funkciókat és szolgáltatásokat hozzon létre legértékesebb ügyfelei számára anélkül, hogy más ügyfeleket veszélyeztetne.

A cégek leggyakrabban olyan kedvezményekhez kötött szintrendszert valósítanak meg, amelyek a megvásárolt termékek mennyiségétől függenek. Egy ilyen modell természetesen meghozza az eredményét. De hatékonyabb lesz, ha a vállalat végiggondolja az ösztönzés nem anyagi vonatkozásait, valamint a közvetett anyagi motivációt.

A lépcsőzetes rendszer kialakítása során kiemelt figyelmet kell fordítani arra, hogy az ügyfeleknek mire van szüksége, milyen szükségleteik vannak, hogyan tud segíteni az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársaknak.

Személyes szolgáltatást nyújtani

A legértékesebb ügyfeleknek nemcsak speciális feltételeket kell kapniuk, hanem személyre szabott szolgáltatást is. Minden ilyen ügyfélhez ki kell jelölni egy ügyfélmenedzsert, aki minden kapcsolatot felügyel, és gyakran egyetlen kapcsolattartó.

Az elhivatott menedzserek drága öröm, ezért a vállalatnak egyértelműen ki kell számítania egy ilyen lépés gazdasági megvalósíthatóságát. Mennyivel nőnek az eladások? Mennyibe kerülne egy ilyen szolgáltatást kedvelő cég?

Azok a cégek, amelyek összetett döntéshozatali modellel dolgoznak nagy ügyfelekkel, kulcsfontosságú ügyfélmenedzserekkel dolgoznak. Ez a sikeres üzletfejlesztés előfeltétele.

Azoknál a cégeknél, amelyek ügyfelei kis- és középvállalkozások képviselői, alacsony beszerzési volumennel, a személyi menedzser biztosítása gazdasági megvalósíthatóság és működési hatékonyság kérdése.

Megoldható-e dedikált menedzser nélkül az üzleti folyamatok automatizálása? Létezik egy Account Based Management (ABM) nevű módszertan, ahol a fő hangsúly az ügyfélkapcsolatok megszemélyesítésén van. Ezt a megközelítést az ügyfelekkel végzett munka magas szintű automatizálása jellemzi.

A lead generálással, keresletképzéssel, kommunikációval, szolgáltatással kapcsolatos tevékenységek folyamatos visszacsatolás elemzése alapján automatikusan megvalósulnak. Az ABM gyökeresen megváltoztatja az értékesítési modellt, valamint az ügyfelekkel való kommunikációban részt vevő menedzserek létszámára és kompetenciájára vonatkozó követelményeket.

Az új koncepciók bevezetésénél szem előtt kell tartani, hogy az ügyfélfolyamatok magas szintű automatizálása esetén is szükség van vezetőkre. A B2Bx-ben rendkívül fontosak a személyes kapcsolatok, amelyek szerencsére vagy sajnos nem automatizálhatók. Ezért az értékesítés személyre szabott megközelítése és az automatizálás közötti egyensúly kérdése mindig aktuális marad.

Ügyfelek képzése és fejlesztése

Minél jobban megértik az ügyfelek képviselői az Ön termékét, annál lojálisabbak és annál többet vásárolnak. A tranzakció sikertelenségének fő oka gyakran nem a versenytársak, hanem az ügyfél részéről a javasolt megoldás alacsony ismerete és félreértése. Ez különösen igaz, ha innovatív megoldásokról van szó.

A kurzusok, webináriumok, e-kézikönyvek, kutatások, tréningek, hasznos kiadványok az ügyfelek dolgozóinak oktatásának eszközei. Ez egy befektetés a hosszú távú kapcsolatokba és azok hűségébe. A tanulási folyamat során a vállalat visszajelzést kap, felméri az igényeket, azonosítja a problémákat a termékeivel és megoldásaival való interakció során.

Az oktatási tevékenységek olyan hozzáadott értéket teremtenek, amely megtartja a meglévő ügyfeleket és újakat vonz. Ugyanakkor az ügyfelek oktatása nem csak a high-tech cégeké. Bármely tevékenységi területen van valami, amit fontos elmondani az ügyfélnek, hogy hatékonyabban tudja használni az Ön termékeit vagy szolgáltatásait.

A nagyvállalatok képzéseket használhatnak ügyfeleik fejlesztésére, hozzáférést biztosítva számukra a legjobb gyakorlatokhoz és tudáshoz. Ez a win-win stratégia remekül működik a hűség szempontjából. Számos orosz bank sikeresen alkalmazza ezt a megközelítést tevékenységében.

Hozzon létre további lehetőségeket

Az olyan további funkciókhoz való hozzáférés, amelyek nem tartoznak közvetlenül a szállításhoz vagy a szerződéshez, nagyszerű módja a meglévő B2B ügyfelekkel fennálló kapcsolatok megerősítésének. Példa erre az új termékhez való ingyenes hozzáférés egy ideig, a szolgáltatás igénybevételének speciális feltételei, a személyes promóciók, a hasznos anyagokhoz való hozzáférés és a kutatás.

A további szolgáltatások megerősítik a kapcsolatokat az ügyfelekkel, erősebb partnerkapcsolatokat hozva létre. Ezen túlmenően a további lehetőségek a vevői igények bővítésének és a vállalat termékei és szolgáltatásai iránti kereslet megteremtésének eszközei lehetnek, és kell is.

Pozitív megítélés kialakítása a cégről

A B2B-ben az érzelmi tényező fontos szerepet játszik a döntéshozatalban. Csak az irracionális preferenciák racionális indoklásba vannak csomagolva. A pozitív érzelmek „elhallgatják” a szállítóval vagy a szerződés bizonyos feltételeivel kapcsolatos kételyeket.

A pozitív érzelmi háttér kialakítása nem egyszeri feladat, hanem céltudatos és rendszerezett munka. Az ilyen irányú feladatok kitűzését az ellátási tervezéssel azonos gyakorisággal kell elvégezni. Használjon meglepetéseket, tartson közös kötetlen rendezvényeket, teremtsen alkalmakat arra, hogy ismételten örömet szerezzen az ügyfél munkatársainak, hangsúlyozva értékét, professzionalizmusát és tekintélyét.

Az aktív ügyfélélmény-menedzsment (CEM) a B2C egyik legnagyobb trendje. A fő cél az, hogy pozitív érzést keltsenek a márkával való interakcióból. Az észlelés függ a termékek, a szolgáltatás minőségétől és nem utolsó sorban attól, hogy a cég milyen érzelmi hátteret alakít ki maga körül.

A B2B-ben az ügyfélélmény-menedzsment nem kevésbé sürgető feladat. Hogyan válthat ki pozitív érzelmeket, amikor az ügyfelek alkalmazottaival kommunikál a cégével? Hogyan lehet elsimítani az interakció során felmerülő negatív pillanatokat. Gondolja át az ezekre a kérdésekre adott válaszokat, és integrálja a megtalált megoldásokat napi tevékenységeibe.

Adj márkás ajándékokat

Hogyan biztosítható, hogy az ügyfelek alkalmazottai ne feledkezzenek meg Önről? Van egy régi, de tökéletesen működő módszer - készítsen hasznos és szép márkás ajándékokat. A naptárak, tollak, pendrive-ok, pólók és egyéb kiegészítők nem rosszabbak a hűségért, mint a kedvezmények.

Az ilyen vásárlói jutalmak nem minősíthetők megvesztegetésnek. Ha kedveled őket, sokáig emlékeztetni fogják az alkalmazottakat a cégedre.

Mesélje el ügyfelei sikertörténetét

Hogyan dicsérjük meg az ügyfelet, hogy ne hízelgésnek tűnjön? Meséld el a sikertörténetét! Osszon meg információkat a webhelyén és a médiában, beszéljen esettanulmányokról konferenciákon, tegyen közzé közös kutatásokat, és készítsen interjút a legfontosabb ügyfelek képviselőivel. Vegyen fel ilyen tartalmat a tartalomtervébe.

Az ilyen kezdeményezések erősítik a kapcsolatokat az ügyfelekkel, és új lehetőségeket teremtenek a közös PR tevékenységekhez. A sikertörténet nagyszerűen működik a döntéshozókkal és szakértőkkel való kapcsolatok kialakításában. Az esetnek hangsúlyoznia kell az ügyfél bizonyos alkalmazottainak érdemeit. Az ügyfél Önhöz hű munkatársainak karrier- és szakmai fejlődése erősíti a cég pozícióját, lehetőséget teremt az együttműködés bővítésére.

• Melyek a hűségprogramok a b2b szegmensben
• Hogyan lehet megtudni, hogy a hűségprogram mely elemei érdekelhetik ügyfeleit
• A profit hány százaléka fordítható a klubhűségprogramra, és milyen megtérüléssel kell számolni

Nál nél b2b marketing három fő feladat: új ügyfelek vonzása, kapcsolat kialakítása velük (az átlagos csekkszám növekedése és a rendelések gyakrabban történő biztosítása) és a kiáramlás csökkentése. Ezeket a problémákat többféleképpen lehet megoldani. Ez a cikk a b2b marketing technikákkal foglalkozó kiadványsorozatot nyitja meg. Minden cikkben kollégáimmal egy olyan eszközt veszünk figyelembe, amelynek hatékonyságát a gyakorlatban teszteltük. Most a hűségprogramokról lesz szó: elmondom, melyik program segítette cégünket, hogy 30%-kal növelje eladásait sok vásárló számára.

Mik azok a hűségprogramok

A különböző vállalkozások által használt hűségprogramok három típusra oszthatók.

Visszagörgetés. A legegyszerűbb és leghatékonyabb módszer, mivel csak rövid távú eredményt ad. A lényeg egyszerű: jutalom vagy ajándék (például utalvány) esetén a döntéshozó a legbőkezűbb szállítót választja. Az együttműködés folytatásához a vevőt folyamatosan kényeztetni kell valamivel. Soha nem használtam ezt a módszert.

Bónusz programok: ajándékok pontokért. Ez egy népszerű módszer a hűség megszerzésére a b2b szegmensben; valójában - a visszaállítás kissé javított változata. A bónuszprogram a gyakorlatban így működik: a döntéshozónak történő vásárlásért a beszállító pontokat gyűjt, amelyeket a saját számára hasznos dologra cserél. Ajándék lehet például háztartási gép vagy akár pénz is. Egy ilyen program egy adott vevőhöz kötődik, és csak az ő lojalitását javítja, míg a produktív és hosszú távú együttműködéshez az ügyfél cég egészének lojalitását kell növelni.

Olyan vásárlói problémák megoldása, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül az Ön termékéhez. Tegyük fel, hogy cementet ad el, és meglehetősen sikeresen versenyez más beszállítókkal a minőség és az ár tekintetében. De nem csak ez a két tényező a fontos az ügyfél számára, más gondjai is vannak. például , számára kifizetődő nagy mennyiségben vásárolni termékeket, de nincs hol tárolni. Azáltal, hogy megszabadítja az ügyfelet ettől a nehézségtől, elnyeri a hűségét. Így jártunk.

Először is meg kell értened, milyen problémákkal küzdenek az ügyfelek.

Már régen megjelent az ötlet, hogy problémáik megoldásával növeljük az ügyfelek lojalitását. Kétféleképpen lehet megérteni, hogy mely problémák relevánsak az ügyfél számára:

• elemzi a piacot, ahol működik, annak versenykörnyezetét;
• kérdezze meg tőle magát (személyes beszélgetésben vagy kérdőívben).

Valószínűleg Ön is tudja, hogy egy új ügyfél megszerzése 5-10-szer többe kerül, mint egy meglévő megtartása. És ez még nem minden: a törzsvásárlók átlagos számlája a statisztikák szerint 67%-kal magasabb, mint az újoké.

A modern kereskedelemben a növekedés fő hajtóereje a megtartás és az ismételt értékesítés. A legtöbb vállalat hűségprogramokat integrál e célok elérése érdekében, de sokan nem gondolják át, mi az, ami igazán fontos az ügyfelek számára.

A Colloquy Customer Loyalty Census szerint 30 hűségprogramból 13 leáll az indulástól számított egy éven belül. A cégek időt és pénzt veszítenek, a vásárlók pedig nem látják az értéket az ajánlatban, hogy "pontokat gyűjtsenek és kalapra cseréljék".

Ahhoz, hogy programja ne kerüljön a Looser-13 listába, először meg kell ismerkednie a piacon meglévő ügyfélmegtartási modellekkel.

Halmozott hűségprogram

Ez a legelterjedtebb modell nagyon egyszerű mechanikával - a rendszeres vásárlók pontokat gyűjtenek az anyagi előnyök (kedvezmény, ingyenes termék, különleges ajánlat stb.) későbbi cseréjéért.

A módszer látszólagos egyszerűsége ellenére sok cégnek sikerül annyira bonyolítania a programot, hogy ők maguk kezdenek összezavarodni benne.

„14 pont 1 dollárra váltható, a felhalmozott húsz dollár pedig 50% kedvezmény a következő áprilisi vásárlástól” nem hűségprogram, hanem fejfájás.

A finanszírozott rendszer bevezetésekor ne feledje, hogy annak egyszerűnek és egyértelműnek kell lennie. Ez a modell szinte minden B2C üzletbe integrálható, de leginkább ott használható, ahol nagy a vásárlás gyakorisága.

Boloco "s. Hűségprogram "Boloco Card".

A Boloco amerikai étteremlánc nemcsak burritóiról, hanem hatékony hűségprogramjáról is ismert. Szabályai szerint a tagok minden elköltött 50 dollár után 1 terméket kapnak ingyen. Ez lehet egy extra nagy burrito vagy egy kis turmix. A Boloco az általuk értett nyelven beszél ügyfeleihez, a pontokat dollárban és az árukban dollárban mérve.

Többszintű hűségprogram

A nyeremény értéke és elérhetősége közötti egyensúly megtalálása a vállalat fő feladata a hűségprogram kialakítása során. Ennek a célnak az elérését elősegítheti az ügyfélmegtartás és -bátorítás többszintű modelljének bevezetése.

Azáltal, hogy kis nyereményeket jutalmaz, miközben az ügyfél a hűséglétrán feljebb lép a jelentősebb jutalmak felé, megtartja figyelmét és fenntartja érdeklődését a programban való részvétel iránt.

A többszintű modell fő előnye a kumulatív modellel szemben, hogy az ügyfél rövid és hosszú távú előnyökhöz is jut. Az akkumulatív rendszer nem annyira érdekes a vásárlók számára, mert. a vásárlás és a cél elérése között eltelt idő általában túl hosszú, így az ügyfelek gyakran egyszerűen megfeledkeznek a programról.

Ez a rendszer széles körben elterjedt a nagy elkötelezettségű vállalkozásokban, például légitársaságokban, vendéglátó-ipari és biztosítótársaságokban.

Virgin Atlantic. Flying Club hűségprogram.

A Virgin Atlantics a légitársaságok körében meglehetősen elterjedt lépcsőzetes hűségprogramot kínál utasainak, amely mérföldek felhalmozásával jár. Az utasokat klubok szerint szegmentálják: "Piros", "Ezüst", "Arany". A Krasznij klub tagjai felhalmozott mérföldeiket autóbérlésre, parkolásra és szállodai fizetésre válthatják. "Ezüst" - 50%-kal több pontot szerezhet a járatokon, és elsőbbségi hozzáférést kap a bejelentkezéskor. Az aranypontok dupla mérföldek, és hozzáférést biztosítanak a VIP társalgókhoz.

Fizetett hűségprogram

A hűségprogram célja az üzlet és az ügyfél kapcsolatának erősítése. Gondoljon bele, nem lenne-e jobb Önnek, ahelyett, hogy egy kis kedvezményt ingyen kínálna fel, ha több értéket adna az ügyfeleknek, de költséggel?

Alma. Hűségprogram "Nem ebben az életben, haver"

Még az Apple termékek leghűségesebb vásárlói sem kapnak kedvezményeket és nyereményeket. A márka elsősorban olyan termékre és szolgáltatásra összpontosít, amely teljes mértékben megfelel a célközönség követelményeinek. Ezért az Apple hűségprogramja természetesnek nevezhető.

Végül

Sok cég túszává válik hűségprogramjainak, még akkor is, ha az már nem hoz eredményt – félnek lemondani. A marketingszakembereknek meg kell tekinteniük a bonyolult jutalmazási és motivációs rendszereket, és meg kell érteniük, mi számít valódi értéknek az ügyfelek számára.

E példák áttekintésével megkezdheti egy olyan program megtervezésének folyamatát, amely segít elérni üzleti céljait, és felkelti az ügyfelek érdeklődését.