Eksempler på bedriftsstandarder og tips for deres utvikling. Bedriftsstandard: regler og stadier av implementering Bedriftskode for et reisebyrå

Det største amerikanske selskapet "ON", engasjert i transport av varer og operert på det russiske markedet siden 1984, presenterer sine bedriftsverdier på denne måten (dokument fra 2002).

Business YUN.

Vår virksomhet er luftekspresslevering av nesten alle typer last nesten over hele verden fra dør til dør, og oppfyller følgende egenskaper:

hastighet;

internasjonal dekning;

fra dør til dør;

pålitelighet;

sikkerhet.

I dag er YIN ledende innen dør-til-dør ekspresslevering på det globale markedet.

Filosofien til selskapet OH.

Mennesker er nøkkelen til suksessen til OH-selskapet. Selskapets ansatte utfører sitt arbeid ved å yte den høyeste kvaliteten på tjenesten og bruke den beste praksisen i arbeidet.

DHL globale verdier.

Ta vare på klienten.

Ønsket om suksess.

Respekt for mennesker.

Åpenhet og ærlighet.

Det berømte selskapet har sine egne regler for kommunikasjon og oppførsel, utviklet av J. Watson Sr. under grunnleggelsen av selskapet. Han søkte først og fremst å legemliggjøre sine personlige verdier og idealer i organisasjonens aktiviteter. Deretter ble disse prinsippene raffinert av sønnen T. Watson Jr. og ser nå veldig enkle og konsise ut.

Hver person fortjener respekt.

Hver kunde har rett til best mulig service.

Oppnå fortreffelighet i alt (7).

Et eksempel på et regelsystem designet for bedriftsledere.

Din oppgave er å gjennomføre en generell teknisk policy og løse problemer som oppstår hver dag.

Vær oppmerksom på kritikk og forbedringsforslag, selv om de ikke kommer deg direkte til gode.

Vær tålmodig.

Vær rettferdig, spesielt overfor underordnede.

Vær høflig, bli aldri irritert.

Ikke kom med kommentarer til en underordnet i nærvær av en tredje person.

Vær kort.

Takk alltid dine underordnede for godt arbeid.

Ikke gjør selv det dine underordnede kan gjøre, bortsett fra i tilfeller der det er forbundet med livsfare.

Å delegere oppgaver til dyktige underordnede gir alltid gode resultater.

Hvis det dine underordnede gjør ikke er grunnleggende uenig med din mening, gi dem handlefrihet.

Ikke vær redd om dine underordnede er dyktigere enn deg, men vær stolt av slike ansatte.

Aldri ty til din makt før alle andre midler er brukt, men i sistnevnte tilfelle bruk den i størst mulig grad.

Hvis bestillingene dine viser seg å være feil, innrøm feilen din.

For å unngå misforståelser, prøv alltid å gi skriftlige instruksjoner.

Coca-Cola-selskapet, som har vært vellykket på det russiske markedet i mange år, formulerte prinsippene for sin bedriftskultur på denne måten (2003).

Vi i The Coca-Cola Company vil:

slukke tørsten til våre forbrukere;

bygge partnerskap med våre kunder;

belønne våre aksjonærer tilstrekkelig;

bidra til å forbedre livene i landene der vi opererer.

Verdier.

Hos The Coca-Cola Company veiledes vi i vårt arbeid av følgende verdier.

jKvalitet. Hovedmålet med vår virksomhet er å oppnå høy kvalitet alltid og i alt: i produserte produkter, kundeservice, aktivitetene til alle avdelinger i arbeid på markedet og med mennesker.

Hengivenhet.

Gjør alt du kan for å utføre arbeidet ditt på høyeste profesjonelle nivå.

Teamarbeid. Implementer beste praksis, støtt kollegene dine i å oppnå mål satt både i ett land og for hele selskapet som helhet, ved å bruke ressursene og erfaringen til selskapet vårt.

Ærlighet. Utfør vår virksomhet åpent og ærlig, og opprettholder de høyeste etiske standarder.

Ansvar. Vær personlig ansvarlig overfor dine kolleger for gjennomføringen av fastsatte og avtalte mål og mål.

Mennesker. Fokus på å skape en atmosfære i selskapet der høyt kvalifiserte og motiverte medarbeidere er garantert: opplæring, faglig vekst, interessant arbeid for å oppnå spennende mål og mål, gjensidig respekt, anstendig godtgjørelse for arbeidet og tilfredshet med oppnådde resultater.

STM Corporation, som forener tre selskaper Sanako, MoSAD og KTF (Korolev, Moskva-regionen).

Ekstern oppdrag for selskapet.

Hovedmottoet til ALA i eksterne relasjoner med kunder og partnere ("ansiktet" til selskapet): "Vi jobber for deg!"

Internt verdisystem for ansattes relasjoner («sjelen» til bedriften).

Samhold – et enkelt lag, felles mål og verdier.

Skapelse er å skape materielle, åndelige og sosiale verdier.

Stabilitet er tillit til fremtiden.

Grunnleggende mål for selskapet.

Økt fortjeneste.

Kundetilfredshet.

Tillit til selskapet.

Høy ytelse.

Konstant utvikling.

Selskapets verdier.

STM er en sammenslutning av russiske produksjonsbedrifter.

Laget er et enkelt lag.

Hengivenhet til selskapet, dedikasjon.

Profesjonalitet.

Bevissthet om seg selv og alle som nødvendig i felles sak. Streber etter forståelse, tillit.

Moralsk tilfredsstillelse.

Materiell tilfredshet.

Respekt for arbeid.

Bedriftsstøtte.

Regler for forretningskommunikasjon og atferd i et selskap.

Elsk og kjenn emnet for arbeidet ditt.

Behandle forsiktig og rasjonelt bruk selskapets eiendom og ressurser.

Husk at det samlede resultatet av selskapet avhenger av kvaliteten på arbeidet ditt.

Høy produktivitet avhenger direkte av ditt personlige initiativ.

Ikke forlat uten nøye analyse et enkelt tilfelle av feil, feil eller tabbe.

Vis lyst og bruk enhver mulighet til din personlige og profesjonelle selvforbedring.

Hver kunde har rett til best mulig service ("vi jobber for deg").

Godta og vedlikeholde selskapets image.

Vær ærlig,

Ikke diskuter selskapets anliggender utenfor dets grenser.

Ikke prøv å gjøre det dine underordnede kan.

Ikke kom med kommentarer til en ansatt i nærvær av hans underordnede.

Vær oppmerksom på andres meninger, selv om de er feil.

Ikke glem å takke dine underordnede for en vel utført jobb.

Vær tolerant overfor folks mangler hvis disse manglene ikke forstyrrer den felles sak.

Vær alltid ryddig og ryddig, ikke sjokker med utseendet ditt.

Respekter det røykfrie flertallet, røyk i strengt utpekte områder.

Få mest mulig ut av mulighetene dine for å opprettholde helsen din.

Følg selskapets regler og tradisjoner.

Du har alltid rett til å velge å være med oss eller uten oss.

"Service 11"

I forbindelse med bedriftsopplæring i 2003 diskuterte ledelsen og ansatte i Service 11-selskapet bedriftsverdier, som gjenspeiles i selskapets "Corporate Religion".

Vårt produkt er UTR-air charter, organisering av charterflyvninger på executive class fly.

Produktkomponenter:

selskapets personell;

menneskelige verdier;

ledelse;

markedsføring;

interaksjoner med motparter;

database;

materielle og tekniske eiendeler;

service og flyoperasjoner.

Selskapets misjon: å tilby kvalitetstjenester for forretningsflyging for de som verdsetter pålitelighet og kompetanse.

Vår visjon: Vi streber etter å bli det mest prestisjetunge, anerkjente og progressive forretningsflyselskapet i Russland. Slagord.

Eksternt slagord: "Harmoni av luksus og nødvendighet."

Internt slagord: "Først da, først nå."

Verdier.

Service 11-selskapet ble grunnlagt i 1991, har bedriftstradisjoner og verdsetter dem.

Vi fremmer forretningsflyging som en helhet som en tjeneste, og ikke bare Service 11-selskapet.

Spesialiseringen til selskapet "Service 11. Business Aviation" er * "drift av charterfly på executive class fly.

Vår forskjell er at vi er en flymegler. Vi er ikke et flyselskap, men et byrå for charter av fly og organisering av relaterte tjenester.

Selskapet har effektiv, bevist gjennom årene, kommunikasjon med flyselskaper og flyeiere og er svært oppmerksomme på endringer i flyleverandørmarkedet, samt oppnå gunstige kontraktsmessige betingelser.

Vi garanterer kvalitet, pålitelighet og kompetanse til en rettferdig pris. Vår prispolitikk er ikke rettet mot en dumping "krig" med konkurrenter. Lav pris er ikke den sentrale ideen i salgssystemet.

Vi gir bare løfter som vi kan holde.

Stabilitet og evnen til å opprettholde posisjoner én gang valgt år etter år hjelper oss å jobbe effektivt i markedet.

Vi er ikke redde for endringer og oppfatter det som bra.

Vi tror på fremgang. Vi utvikler og tar i bruk ny teknologi innen forretningsflyging.

Vi anerkjenner viktigheten av sikkerhet og konfidensialitet i arbeidet vårt, og sikrer at sensitiv informasjon ikke er tilgjengelig for tredjeparter.

Å jobbe som et team er viktig for oss! Vi verdsetter vårt sammensveisede team, støtter bedriftsånden og behandler alle ansatte i selskapet med respekt.

Våre ansatte er en av de største blant enkeltprofilbedrifter og inkluderer eventuelle nødvendige spesialister, noe som hjelper oss med å møte markedskrav og jobbe på et høyt nivå.

Kunden er nøkkelfiguren og grunnlaget for vår virksomhet. Vi fremmer oppmerksomhet og respekt for kunden. Vi må vite alt om hans preferanser. Kunden føler alltid vår omsorg, pålitelighet og profesjonalitet.

Vi er styrt av reglene for forretningskommunikasjon og oppførsel.

Vårt firma ansetter kun de som deler våre verdier.

Ærlighet og åpenhet er en integrert del av vår bedriftskultur.

Våre fordeler.

Vi er det første flycharterbyrået i Russland innen forretningsflyging. Selskapets fødselsdag er 11. mai 1991.

Vi er en flymegler og er klare til å tilby kunden et mye større utvalg av fly enn et flyselskap.

Vi har en snever spesialisering innen forretningsflyging.

Vi eier 1!Media kundeserviceteknologier basert på programvare utviklet av Service 11.

Vi har en bedriftsreligion som gjenspeiler ånden i selskapet.

I vårt arbeid veiledes vi av:

effektivitet;

konfidensialitet;

sikkerhet.

Våre konkurrenter følger også disse reglene. Vi anser dem som normen.

Vi tilbyr kunden mer.

Pålitelighet.

Kompetanse.

Grunner til at en kunde velger vårt selskap.

Stor database.

Fordelaktige kontraktsforhold med flyselskaper og flyeiere.

Kompetanse til ansatte basert på tjue års erfaring.

Omfattende sikkerhetssystem.

Smal spesialisering.

Fleksibelt system med rabatter.

Å jobbe for en bedrift er viktig for oss!

I eksterne og interne interaksjoner bruker vi "vi" i stedet for "jeg" og "jeg personlig."

For å nå våre mål, streber vi etter å være et skritt foran. Vi overvåker kontinuerlig alle endringer i markedet for forretningsfly. Det er vanskelig å overvurdere viktigheten av å samle inn, bevare og øke informasjon fra bedriftsavdelingene.

Vi trener regelmessig våre ansatte.

Det avholdes bedriftsarrangementer med mål om å styrke lagånden og konsolidere selskapet. Mytishchi bydesignverksted

Vi jobber for dem. som setter pris på skjønnhet og pålitelighet!

Bydesignverkstedet Mytishchi har vært vellykket på det russiske markedet siden 1992.

Selskapets forretningspolitikk er rettet mot å sikre moderne komfort i hjemmene og på gatene i russiske byer, og å møte markedets behov for designprodukter av høy kvalitet.

Verkstedet er stolt av prosjektene som er satt ut i livet.

Vårt mål er å tilfredsstille de høyeste kundekravene!

Verkstedets ansatte leter alltid etter nye tekniske løsninger som holder tritt med globale ideer og standarder.

Verkstedet garanterer optimalt forhold mellom pris og kvalitet.

Den høye kvaliteten på Verkstedets designprodukter sikres ved konstant oppdatering av produksjons- og teknisk grunnlag og bruk av de nyeste designteknologiene.

Selskapet sysselsetter erfarne fagfolk og unge spesialister, som sikrer faglig kontinuitet - en blanding av erfaring og ungdom.

Vi, direktoratet og ansatte ved verkstedet, har definert vårt forretningsoppdrag på det russiske markedet: vi skaper komfort i rommet.

Våre prosjekter vil glorifisere deg!

Vi respekterer våre konkurrenter og fremhever våre fordeler.

Vi utfører hele omfanget av designarbeid fra konsept til arbeidsdokumentasjon.

Vi er i stand til et bredt spekter av designobjekter: fra boliger til industribygg.

Vi utfører bestillinger av enhver kompleksitet!

I vårt arbeid viser vi effektivitet, fleksibilitet, rask og positiv respons på kundens ønsker.

Våre prosjekter har originale løsninger.

Vi produserer produkter av høy kvalitet i tide.

Vi har felles tro som gjenspeiles i målene våre.

Stadig forbedre kvaliteten på prosjekter - det er ingen grenser for perfeksjon!

Bli ledere og innovatører innen arkitekturfeltet.

Lag et komplekst prosjekt raskt, effektivt, pålitelig, under forhold med rettferdig konkurranse.

Øk basen av faste kunder.

Ha alltid en full portefølje av bestillinger.

Valery Mityakin, Medgründer av selskapene Masterfiber, Masterborder og Crazy Science, Moskva

I denne artikkelen vil du lese

Hvordan et selskaps bedriftsregler vil hjelpe deg med å drive en vellykket bedrift
18 bedriftsregler for Masterfiber-selskapet

Når du starter et prosjekt, er det én handling verdt å ta. Det er veldig nyttig. Selv om, ifølge mine observasjoner, bare 5% av russiske selskaper gjør dette. Dette handler om selskapets regler for selskapet, som alle vil forholde seg til

Når folk samles for å gjøre noe sammen (implementere et prosjekt eller starte en ny virksomhet), er det nyttig å bli enige om de grunnleggende reglene for selskapet. Ikke tving det ned ovenfra, men kom til enighet! Enighet om grunnleggende spørsmål reduserer friksjonen i gruppen og skaper en atmosfære av gjensidig tillit og støtte.

I dag er jeg omgitt av mennesker som jeg er på bølgelengde med. Å jobbe med dem er en glede og mye flaks. Jeg tilskriver i stor grad denne suksessen til det faktum at vi en gang diskuterte i detalj prinsippene for samhandling.

Det var lett å være enig, siden jeg etter min mening gikk ut fra de mest generelle og velprøvde prinsippene. Dersom et selskaps selskapsregler bygger på felles verdier, er det lettest å komme til gjensidig enighet.

Vi endte opp med en liste med 18 elementer. Jeg startet med å teste min egen evne til å følge disse bedriftsreglene. Det viste seg at jeg liker dem alle sammen, og jeg er klar til å følge dem. De ansatte likte dem også, og etter å ha gjort noen endringer ble vi enige om at vi skulle gjøre disse reglene grunnleggende for organisasjonene vi jobber i. Frem til i dag gjelder disse prinsippene i alle selskaper i konsernet.

Et av prinsippene er ærlighet.Ærlige forhold krever fullstendig åpenhet. Derfor vet alle ansatte hvor mange produkter som produseres, hvor mange tjenester som tilbys og hva bedriftens inntekt er. Vårt godtgjørelsessystem er utformet slik at en fast del av overskuddet tildeles et godtgjørelsesfond og deretter fordeles mellom ansatte avhengig av individuelle resultater. Hver ansatt kan beregne både sin egen godtgjørelse og inntekten til kollegene (inkludert lederen og eierne av selskapet) med en nøyaktighet på opptil rubelen. Siden dette systemet ble innført har ikke en eneste ansatt noen gang spurt hvorfor han fikk så mye denne måneden.

En dag kom en tjenestemann fra en mektig regjeringsorganisasjon (vår «nasjonale skatt») til oss. Han tilbød en stor kontrakt. Våre produkter og kvalitet tilfredsstilte ham. Men han gjorde det samtidig klart klart at han ønsket et tilbakeslag. Vi taklet fristelsen og tok lett den vanskelige avgjørelsen: vi nektet. Tilbakeslag og bestikkelser er et brudd på loven, og i gruppen vår ble vi enige om at vi overholder lovene i landet vi bor i. Respekt for loven er en av de 18 bedriftsverdieneXselskapets regler. Vi fikk ikke den kontrakten, men vi holdt oss tro mot oss selv. Ikke alle små organisasjoner har råd til luksusen, av lojalitet til sine prinsipper, å sende bort et monster som tilbyr en stor, men skitten ordre. Vi innså at korrupsjon lett kan beseires på én dag: alle trenger bare å slutte å gi bestikkelser samtidig. Det året var forresten svært vellykket for oss med tanke på inntekt og resultat.

Selskapets bedriftsuniversitet: 7 aktuelle saker

Det viktigste prinsippet for virksomheten er jakten på høy kvalitet. I 2010 har vi brukt mye krefter på å implementere et effektivt kontrollsystem. Vi gjennomførte tester og etablerte indikatorene som gjør at et høykvalitetsprodukt skiller seg fra et lavkvalitetsprodukt. I dag kjenner vi disse tallene med sikkerhet. Masterborder-selskapet mottok et sertifikat for kvalitet og overholdelse av tekniske spesifikasjoner for dekorative monolittiske betongkanter. Hver gang før legging av gummigulv, gjennomfører vi laboratorietester på prøver. Basert på resultatene utsteder vi kunden et kvalitetssertifikat. Vi vet at dersom prøvene ikke består testene, må hele anlegget gjøres om. Derfor foretrekker vi å kontrollere hele kjeden – fra råvarer til produksjon. Ingen tvinger oss til å gjøre dette, vi ønsker selv å møte de høye kravene til våre kunder. Og for selskaper som ikke følger disse prinsippene, er enhver kontroll unødvendig mas og ekstra risiko.

Jeg tror overhodet ikke at vi har utviklet en universell kode for bedriftsregler for selskapet som passer absolutt alle. Det ville være for overmodig. Hvert selskap må lage sin egen kode. Når de diskuterer det, tenker folk på det og begynner å forstå at penger ikke er det eneste insentivet for dem til å jobbe.

Bedriftsregler for Masterfiber-selskapet

Vi i vår gruppe tror at det er uforanderlige prinsipper i det menneskelige samfunn som alltid har vært sanne. Vi bestemte oss for at vi hadde den luksus å innrette oss etter menneskehetens beste prinsipper og offentlig erklære det. De er avgjørende i vår organisasjon, og ingen av våre aktiviteter, oppførsel eller beslutninger motsier dem.

1. Ærlighet. Vi driver virksomheten vår ærlig. Ærlighet er sunn fornuft. Ærlighet er gunstig når du driver forretninger. Det fremmer langsiktig overlevelse og oppblomstring av individer og grupper. Vi er åpne, vi har ingenting å skjule for hverandre. Vi forstår at rettighetene og frihetene vi nyter godt av i samfunnet og i organisasjonen vår bare er mulig med ærlige relasjoner, når det ikke er løgn og bedrag. Vi jukser ikke.

2. Fordel. Vi gir verdi til andre mennesker og grupper. Vi kan leve bare fordi andre mennesker og organisasjoner styrer deres aktiviteter til vår fordel. Derfor streber vi etter å bidra og være nyttige for andre. Dette er hovedårsaken til at organisasjonen vår eksisterer.
Vi prøver ikke å "ri på andres bekostning."

3. Rettferdighet. Vi følger prinsippet om rettferdighet. Det er vår evne til å handle upartisk, uten forutinntatte avgjørelser basert på fordommer eller negativ mening. Våre handlinger er i samsvar med moralske, etiske og juridiske standarder. Vi opptrer ikke urettferdig mot noen.

4. Teamarbeid. Vi jobber som et team og koordinerer handlingene våre, forsterker hverandre. Vi takler vanskeligheter sammen og deler oppriktig resultatene. I vår gruppe er det ingen som «trekker teppet over seg».

5. Kommunikasjonsprinsipp. Vi kommuniserer respektfullt med hverandre og med omverdenen, uavhengig av humøret vårt. Hvis vi ikke kommuniserer, vil vi ikke kunne tilby tjenester og organisasjonen vil ikke kunne eksistere. Vi mopper ikke og surmuler ikke.

6. Hardt arbeid. Vi er hardtarbeidende. Alle verdiene i vår verden er skapt takket være arbeid. Vi forstår at enhver ting og enhver tjeneste av god kvalitet krever innsats, og vi er klare til å jobbe hardt for å oppnå resultater. Vi er ikke late.

7. Profesjonalitet. Vi streber etter å være profesjonelle på høyeste nivå i vår virksomhet og opptre tydelig, korrekt og med høy kvalitet. Vi legger vekt på detaljer og småting som utgjør kunsten til en profesjonell. Vi lærer og trener hele tiden for å forbedre vår profesjonalitet. Vi er ikke amatører som bare overfladisk vet hva vi gjør.

8. Tillit. Våre relasjoner i organisasjonen er basert på tillit. Vi stoler på folk og forventer at de viser sine beste egenskaper. Vi er selv i stand til å rettferdiggjøre andres tillit, påta oss forpliktelser og oppfylle dem. Vi forstår at mennesker som ikke lever opp til sine forpliktelser anses som upålitelige og blir ikke respektert. Vi forventer ikke at folk skal være svikefulle eller uærlige.

Medarbeidertilfredshet: hvordan forstå hva de vil ha

9. Forpliktelse til kvalitet. Vi streber etter å sikre at tjenestene og produktene vi leverer er av høyest mulig kvalitet. Kvalitet er de egenskapene som bestemmer verdiene til en ting eller tjeneste. Det er dette som gir dem verdi. Kvalitet har alltid vært verdsatt og vil alltid bli verdsatt av mennesker. Derfor streber vi etter å gjøre alt effektivt. Vi produserer ikke tjenester eller produkter av lav kvalitet, og hvis vi gjør en feil, retter vi det, og bringer tilbudet vårt til høy kvalitet.

10. Respekt for menneskeverdet. Vi respekterer menneskeverdet, krenker det ikke, og i enhver situasjon innser vi at det er menneskerettigheter som ingen har rett til å krenke. Vi anerkjenner verdien av en person, hans positive egenskaper og viser oppriktig vår respekt for dem. Vi fornærmer aldri noens menneskeverd.

11. Respekt for loven. Vi respekterer lovene i landet vi bor i. Vi forstår at uvitenhet om loven ikke er noen unnskyldning, og at brudd på loven gjør mennesker og organisasjoner sårbare og fratar dem beskyttelse. Alle våre mål kan nås på lovlig vis. Vi bryter ikke lovene i landet vi bor i.

12. Utvikling og vekst. Vi går ut fra det faktum at hver person har et enormt potensial, og implementeringen og utviklingen av dette oppmuntrer vi på alle mulige måter. Derfor støtter vi enhver medarbeiders ønske om utvikling. Vi ønsker velkommen all opplæring rettet mot faglig vekst og utvidelse av ansvarsområdet. Vi er ikke fornøyd med det som allerede er oppnådd og jobber kontinuerlig med å utvikle og forbedre oss selv, vår gruppe og våre tjenester.

13. Toleranse. Vi behandler andre menneskers meninger, oppførsel, tro eller karakter uten fiendtlighet, med tålmodighet og respekt, prøver først å forstå personen, og deretter å bli forstått selv. Vi er vennlige mot mennesker og organisasjoner, uavhengig av deres tro og tro. Vi tolererer ikke intoleranse overfor andre mennesker eller grupper.

14. Bytte. Vi antar at du kun kan få noe i bytte mot noe annet. Dette prinsippet gjelder både innenfor og utenfor organisasjonen. Å motta noe uten å gi noe tilbake er en forbrytelse. Vi streber etter å alltid levere litt mer enn lovet. Vi er ikke enige med de som ønsker å få noe uten å gi et likeverdig bytte.

15. "Gylden regel". Vi aksepterer i vårt forhold til andre mennesker og organisasjoner menneskehetens "gyldne regel", som sier: "gjør mot andre som du vil at de skal gjøre mot deg." Vi gjør ikke mot andre det vi ikke ønsker å gjøre mot oss selv.

16. Få ting gjort. Vi fullfører de tingene vi startet. Ellers, hvorfor starte? Vi tror dette er hemmeligheten bak effektivitet. Vi slutter ikke med ting vi startet på halvveis.

Personalets motivasjon. 24 "evige" måter som alltid fungerer

17. Ansvar. Vi tror at vi er årsaken til det som skjer med oss og organisasjonen vår. Vi leter ikke etter grunner utenfor oss selv og våre aktiviteter.

18. Såing og høsting. Vi tror at hvis du ikke sår, så høster du ikke. Vi er klare til å jobbe hardt for å få "høsten".

Vi tror at disse prinsippene er sanne og bidrar til suksess for gruppen vår og hver enkelt av oss. Etter hvert som vi utvikler oss, kan vi legge til eller endre prinsippene våre.

Materiale vennligst levert av Valery Mityakin

Henvisning

Valery Mityakin– medeier i flere små selskaper: "Masterborder" (produksjon av fargede monolittiske betongkanter og hagebaner ved bruk av kontinuerlig støpemetode med påføring av forskjellige teksturer og mulighet for å installere belysning; virksomheten utvikler seg i henhold til en franchisemodell, selskapet har sin egen produksjon; "Masterfiber" (produksjon og installasjon av belegg basert på smulegummi på barne- og idrettsplasser; virksomheten utvikler seg i henhold til en franchisemodell, selskapet har sin egen produksjon "Mad Science" (organisasjon). av barns vitenskapelige, pedagogiske og vitenskapelige underholdningsprogrammer, ferier, show, virksomheten utvikler seg i henhold til en franchisemodell) ); "Chocolate Factory" (den første sjokoladefast food-bedriften i Russland; forretningsutvikling er planlagt i henhold til en franchisemodell).

Corporate Code er selskapets hoveddokument. Finn ut de viktigste feilene som er gjort i den. La oss gi et eksempel på en vellykket bedriftskode.

Fra artikkelen vil du lære:

Nyttige dokumenter:

Hvorfor trenger vi en bedriftskode?

I moderne russiske selskaper kan du finne mange typer bedriftskoder. For eksempel, kodeks for eierstyring og selskapsledelse eller yrkesetiske retningslinjer .

For en HR-person som har i oppgave å utvikle en bedriftskode, forårsaker et slikt mangfold forvirring og mange spørsmål: "Hva er forskjellene mellom dem?", "Er det nødvendig å utvikle dem alle?", "Er det mulig å erstatte alle disse kodene med én felles?»

Svaret på det siste spørsmålet vil glede deg. Ja det kan du. Faktisk er alle koder deler av en generell bedriftskode for selskapet: verdier, prinsipper, atferd, kultur osv. Svaret på det andre spørsmålet vil også være bekreftende - ja, de må alle utvikles, men dette vil være kapitler i ett dokument.

En ekspert fra System Personnel vil fortelle deg i detalj hva seksjoner skal inkluderes i strukturen og innholdet i bedriftskoden

Bedriftskode for organisasjonen er et dokument som forklarer hvordan bedriftens verdier, mål og prinsipper er relatert til hverandre, og også beskriver hva ansattes atferd anses som standard. Derfor er det så viktig å lage et effektivt fungerende dokument som gjør livet enklere for ansatte, ledere og HR. For å gjøre dette må du tydelig forstå funksjonene til bedriftskoden. Det er tre slike funksjoner:

Omdømme funksjon

Tilstedeværelsen av en bedriftskode i et selskap indikerer ledelsens vilje til å respektere reglene for å gjøre forretninger. Dette bygger tillit til selskapet fra potensielle partnere og øker selskapets investeringsattraktivitet. I denne funksjonen er koden en del av bedriftens PR.

Ledelsesfunksjon

Bedriftskodeksen inneholder et sett med regler for oppførsel til ansatte og ledelse i standard og ikke-standard situasjoner. Hvis det oppstår arbeidskonflikter, kan du alltid klage på teksten i koden.

Bedriftskulturutviklingsfunksjon

Koden formidler hovedmålene og verdiene til selskapet. Et felles oppdrag, symboler og etiske prinsipper forener teamet og gir mening til arbeidet.

En ekspert fra HR Director magazine vil fortelle deg hvilken

2 hovedfeil fra HR når du utarbeider en bedriftskode

Første feil, som mange HR-folk innrømmer når de utarbeider en bedriftskode - bryter hierarkiet i seksjonene eller hopper over en av dem. For eksempel, i noen koder gjør fraværet av en del om bedriftsverdier det vanskelig eller til og med umulig å jobbe med de resterende delene.

Hvis en person ikke forstår kjerneverdiene til selskapet, vil det være vanskelig for ham å forklare hvorfor det i en gitt situasjon er nødvendig å handle på denne måten og ikke på annen måte.

Så minimumssettet med komponenter i bedriftskoden er som følger:

Selskapets misjon.
Strategiske mål.
Bedriftsverdier.
Bedriftsnormer og prinsipper.
Bedriftens oppførsel og etikk.

Bedriftskode for selskapet

Andre feil, som nesten all HR innrømmer når de utarbeider en kode er ønsket om å presentere teksten i den "riktige", offisielle forretningsstilen. Da oppstår vanskelige konstruksjoner:

Denne presentasjonsstilen vil sannsynligvis skremme av de ansatte. De vil lese dokumentet skjevt og glemme. Husk at du ikke skriver for inspeksjonsorganer, men for bestemte personer. Prøv å skrive klart og enkelt.

Et eksempel på en vellykket bedriftskode med kommentarer

Som et eksempel, her er utdrag fra bedriftskoden til IT-selskapet CROC Inc. Kodens forfattere gikk til oppgaven med humor, men noen av utsagnene deres inneholder sunn fornuft og kan være nyttige.

Selskapets misjon

Hensikten med eksistensen av CROC Inc. IKKE er å møte behovene til sine ansatte. Dette kan (men bare ved første øyekast) virke støtende, men det er sant. CROC Inc er Ikke egoistisk selskap. Hun bryr seg om seg selv sist. Først og fremst bryr han seg om kundene.

Strategiske mål

Slik formulerte CROC Inc selskapets strategiske hovedmål om å "tjene overskudd":

Hvis CROC Inc skylder noe til noen, er det kun tjenester til sine kunder. Ja, og de i bytte mot penger. Selv direktøren for CROC Inc leser denne "kyniske" siste setningen gjennom tårer. Men til tross for tårene, og at det er fattige i by og land, bestiller han ikke gratistjenester. Og innerst inne hos CROC Inc er alle ham takknemlige for dette.

Bedriftsverdier

Et eksempel på en av verdiene til CROC Inc:

Hos CROC Inc verdsetter vi Personligheter i stand til å oppnå store mål, til tross for mulige vanskeligheter og midlertidige ulemper. Selskapet vil alltid sette pris på ditt ønske om å bli på nivå med dem.

Bedriftsnormer og prinsipper

CROC Inc har formalisert denne delen av koden i form av "selskapsstandarder". Hver standard er oppgitt på vegne av den ansatte. Hvis han er enig i uttalelsen, må han til slutt signere den, og hvis han ikke er enig, foreslå en rimelig forbedring eller forlate selskapet. Det er totalt 32 slike standarder. Her er et eksempel på en av dem:

Jeg godtar at dårlig utførte dokumenter (avtaler, søknader, handlinger, etc.) av meg IKKE skal være signert, og dårlig utført arbeid IKKE må betales.

Bedriftens oppførsel og etikk

Denne delen er også formatert som uttalelser fra den ansatte, som må bekreftes med signatur. Den lyseste:

Jeg vet at følgende uttrykk er forbudt å bruke, og derfor bruker jeg dem ikke:

"Første gang jeg har hørt"

«Jeg ringte, men kom ikke gjennom»

"Jeg kom, men du (han, hun, de...) var ikke der"

"Jeg søkte, men fant ikke"

"Dette var før (før meg, da...)"

I HR-direktørbladet finner du

Hva er bedriftens standarder?

Bedriftsstandarder– dette er normene og reglene som regulerer arbeidsaktivitetene til alle selskapets ansatte, algoritmen for interaksjon med forbrukere av varer eller tjenester som tilbys av organisasjonen. En typisk organisasjons sett med standarder inkluderer for eksempel:

standard for bedriftsatferd for ansatte;
kundeservice standard;
salgsstandard;
standard for intern interaksjon og kommunikasjon
standarder for kjernevirksomhetsprosesser;
bedriftens kvalifikasjoner og opplæringsstandarder.

Formål med anvendelse av bedriftsstandarder

Målene med å utvikle bedriftsstandarder kan være:

Forene alle ansatte i bedriften - organisering av bedriftens arbeid på en enkelt måte, sammenhengende og effektivt takket være eksistensen av visse regler for arbeid og oppførsel i forskjellige situasjoner (standard for intern kommunikasjon)
Bestemmelse av indikatorer og deres verdier for de viktigste forretningsprosessene, tjenestene eller funksjonene til organisasjonen som lar deg effektivt oppnå forretningsmålene dine (forretningsprosessstandarder).
Beholde faste kunder og tiltrekke nye kunder ved å bestemme den optimale prosedyren for interaksjon med forbrukere av tjenester og kjøpere (standard for interaksjon med forbrukere).
Øke fortjenesten til bedriften på grunn av veksten i engros- og detaljhandel (sett med standarder).
Bestemme behovet for investeringer i bedriftsinfrastruktur (for eksempel i IT-infrastruktur basert på en standard for sikker tilstand av IT-infrastruktur).

Utvikling av organisasjonsstandarder og deres godkjenning

Utviklingen av bedriftsstandarder vil være lettere hvis du følger følgende regler:

Først må du studere en eksisterende eller utvikle en ny forretningsprosess. Det følger i sin tur logisk fra utviklingen av målsettingsdokumenter eller i det minste en felles visjon. På dette stadiet er det nødvendig å identifisere de personene eller avdelingene som er involvert i nøkkelforretningsprosessen, for å forstå hvilke indikatorer som er viktige for forretningsprosessen eller deler av den. Dette kan for eksempel være tiden det tar før en innkommende bestilling eller serviceforespørsel blir gjennomgått og kunden forblir fornøyd. Det bør være flere av disse indikatorene de bør om mulig være klare i hovedsak og enkle å definere. Vær forsiktig, siden formelle indikatorer vil programmere ansattes atferd. Derfor er det viktig å velge dem på en slik måte at man unngår intern "kannibalisme" og friksjon mellom tilstøtende avdelinger.
Det er best å utvikle en standard av en arbeidsgruppe, som må inkludere eierne av forretningsprosessen selv eller avdelingslederne, representanter for relaterte strukturer, som leverandører av "råvarer" og informasjon ved "inngang" og forbrukere av resultatet av arbeidet ved "utgangen". Vi anbefaler på det sterkeste å ansette en ekstern konsulent eller diskusjonsmoderator til å jobbe i gruppen. Kombinasjonen av spesialkunnskap innen utvikling av standarder og erfaring i dette selskapet vil tillate deg å oppnå det mest effektive resultatet.
En bedriftsstandard må ha sin egen struktur. Den enkleste måten er å studere strukturen til allment aksepterte ISO-standarder og bruke den, uten å glemme detaljene og essensen av hva en bestemt organisasjon trenger i et veldig spesifikt tilfelle. Standardkompatibilitet vil om nødvendig bidra til å harmonisere kravene til bedriftsstandarder og generelt aksepterte standarder. Standarden er et arbeidsdokument, så den skal være så enkel og praktisk som mulig. 3 sider med forståelig tekst er bedre enn et helt volum med trykte ord som ingen noen gang bruker. Det er svært viktig å tydelig beskrive begrepene og definisjonene som brukes på samme måte som i eksisterende bedriftsstandarder. En felles terminologi er i stor grad med på å etablere gjensidig forståelse og interaksjon innad i organisasjonen.
Utkastet til bedriftsstandard må godkjennes av alle interesserte ledere, og deres endringer må vurderes. Endringer og tillegg gjøres enten i teksten til selve standarden, ved å endre versjonsnummeret, eller på slutten av teksten.
I tillegg til selve standardene, er det også nødvendig å utvikle mekanismer for implementering av bedriftsstandarder, motivasjon og overvåking av deres etterlevelse.

Implementering av bedriftsstandarder i bedriften

Anvendelsen av bedriftsstandarder i praksis er en kompleks og flertrinns prosess.
Det første trinnet er å sikre at alle ansatte, inkludert ledere, er opplært til å bli kjent med standardene som er utviklet av arbeidsgruppen.

I prosessen med å introdusere nye standarder, er det tilrådelig å holde et par bedriftsarrangementer som tar sikte på å oppmuntre ansattes aksept for innovasjoner.
Mange mennesker er mistroiske til endring, så nye bedriftsstandarder er vanskelige å slå rot i fravær av riktig oppmerksomhet til å utarbeide dem med ansatte. For at standardene skal fungere, er det nødvendig ikke bare å motivere ansatte økonomisk, men også å forklare dem det globale målet med endringene, og å rette oppmerksomheten mot den felles fordelen.

Takket være innføringen av bedriftsstandarder, kan en bedrift gå videre i en retning til: standarder vil tillate å vurdere behovet for personell for forretningsopplæring, justere det eksisterende opplæringssystemet og gjøre dette mer rimelig og nøyaktig.
Overvåking av implementeringen av standarder spiller også en stor rolle i implementeringen av dem. Ledere bør ikke få lov til å straffe ansatte uten en håndgripelig grunn, med henvisning til standarder, eller å overvåke implementeringen bare formelt. Effektiviteten til innovasjoner avhenger i stor grad av balansert, systematisk overvåking og evaluering.

Implementering av bedriftsstandarder - resultater

Takket være implementeringen av strukturerte og forståelige standarder kan selskapet:

øke salgstall og servicenivå, redusere antall klager, øke kundetilfredsheten;
overvåke ytelsen til filialer i andre byer;
distribuere standard vellykkede driftsmodeller til filialnettet
oppnå høy lojalitet til organisasjonen, både blant kunder og blant ansatte;
akselerere utviklingen av organisasjonen;
redusere konfliktsituasjoner i teamet til et minimum.

Utvikling og bruk av bedriftsstandarder gir best resultater dersom de inngår i et sett med tiltak for utvikling av virksomheten.

Postnavigering

Kontakter

arrangementer

Det er ingen aktuelle hendelser ennå

Anmeldelser

Grunnleggende om teorien om begrensninger

Det som virket vanskelig ble raskt lært (prosesser, leveranser, prosjektledelse). Da vi kom til de logiske diagrammene og CPLP, begynte vanskelighetene. Logisk tenkning er veldig viktig. DTR-diagrammet er en flott ting, du kan bruke det hvor som helst. Kriterier for å teste konstruksjoner er et vanskelig tema.

Konstantin, Novosibirsk, Russland

Jeg uttrykker min takknemlighet for det informative, tilgjengelige materialet, samt for muligheten til å motta svar på spørsmål av interesse.

Nina, Moskva

Endringer 2018-2019 i lov om kontraktssystemet under 44-FZ

... presentasjonen av materialet av teoretiker og praktiker er helt annerledes, Valeria er helt "on topic", hun forteller alt ved å bruke ekte eksempler, uten "vann".

HA. Ivanovo

Innkjøp i henhold til 44-FZ og 223-FZ (32 akademiske timer)

Et interessant seminar, kunnskapen som er oppnådd kan brukes i praktiske aktiviteter.

Bedriftsstandarder er visse regler som bidrar til å regulere arbeidet til en organisasjon. De trengs for å lage en viss driftsteknologi.

Du vil lære:

Hva er bedriftens standarder?
Når selskapet trenger dem.
Hvordan utvikle og implementere bedriftsstandarder.
Hva er essensen av bedriftens standardsystem?

Ved bruk av bedriftens standarder det er mulig å identifisere mulige feil og danne en bedriftskultur i organisasjonen. Ansatte får ferdige maler for mulige handlinger, og ledere får en standard liste med krav i forhold til ansattes aktiviteter.

Hva består bedriftsstandarder av?

Oftest kan listen over standarder for en organisasjon inneholde følgende indikatorer:

en standard for hvordan ansatte skal oppføre seg på arbeidsplassen;
standard på tilnærming til kunder;
salgsstandard;
en standard for hvordan interaksjoner skal skje på internt nivå;
standarder angående forretningsprosesser;
standarder for opplæring av bedriftens ansatte.

Hva er målene for bedriftsstandarden?

1) Forene selskapets personell, etablere stabil drift av organisasjonen på den mest effektive og koordinerte måten ved å overholde eksisterende arbeidsstandarder i en spesifikk situasjon.

2) Bestemmelse av indikatorer, deres spesifikke betydning for prosesser som skjer i virksomheten, og visse funksjoner i selskapet, takket være hvilke det er mulig å mer effektivt oppnå fastsatte mål.

3) Arbeide med faste kunder, tiltrekke nye kunder. Samtidig er det viktig å opprettholde eksisterende relasjoner med kunder og tjenesteforbrukere.

4) Vekst i organisasjonens overskudd gjennom engros- og detaljsalg.

5) Fastsettelse av investeringsbeløpet i selskapets infrastruktur.

Hvilke bedriftsstandarder implementeres av IKEA og Lexus?

Vestlig kundefokus skiller seg fra standardene som er vedtatt i innenlandske selskaper. Hvis forretningsmenn i Russland tenker på service som det siste, begynner de i utlandet med dette. Redaktørene av magasinet Commercial Director nevnte inspirerende eksempler på vellykkede vestlige selskaper.

Corporate governance standarder: fordeler og ulemper

Forbedring av ansattes ytelse.

Økende byråkratiske forsinkelser.

Redusere sannsynligheten for mulige feil og konflikter med ledelse og kolleger.

Redusere individuelle ansattes handlinger.

Forenkle handlingene til personell i en bestemt situasjon, med mulige alternativer.

Ansatte blir tvunget til å jobbe etter en mal, noe som fører til at verdien av enkelthandlinger går tapt.

Ansatte har mulighet til å tilegne seg og konsolidere ny arbeidskompetanse, samtidig som deres tilpasningstid reduseres betydelig.

Ansatte utvikler en frykt for å gjøre feil hvis de gjør feil. De kan frykte at de blir straffet for ikke å følge reglene.

Forbedre medarbeiderrelasjoner og den generelle atmosfæren.

Nybegynnere kan kreve ekstra opplæring.

Bestemme den generelle bedriftsstilen og spesifikasjonene for bedriftskulturen.

Motstand fra ansatte er mulig, fordi de kanskje ikke alltid samsvarer med virkeligheten.

Ekspertuttalelse

Bedriftsservicestandarder bør være obligatoriske for alle

Inna Abramova,

Direktør for konsulentavdelingen, SET

Bedriftens standard for kundeservice er et visst nivå av servicekvalitet. Det er nettopp dette ansatte bør strebe etter når de kommuniserer med kunder. Her er det viktig å holde seg til prinsippet om tilstrekkelighet og nødvendighet. Hvis kravene er for høye og kundene ikke liker servicenivået som er fastsatt i standardene, vil det ikke være noen verdi fra dem. For å forhindre dette må du finne ut hvem målgruppen din er og hva deres representanter ønsker. Det er viktig å knytte standarder til de faktorene som betyr noe for kundene.

De fleste ledere i dag foretrekker å bruke et kontrollsystem av tilsynstype, som et resultat av dette ofte iverksettes sanksjoner. Ansatte har lite eller ingen lyst til å bidra. Effektiviteten til ansatte vil bli merkbart høyere hvis lederen blir en mentor som er i stand til å forstå endringer i ansattes aktiviteter og bestemme på hvilket sted en bestemt ansatt vil gi størst fordel. Bedriftskundestyringsstandarder er en viss ledelseshåndtak, men dette er bare mulig hvis den ansatte forstår at reglene er viktige for alle. Dersom handlingene og løsningene som ledere er villige til å foreslå ikke oppfyller generelle standarder, bør det ikke forventes at ansatte gjennomfører dem. De kan ganske enkelt glemme dem eller latterliggjøre behovet for å oppfylle dem.

Hva er bedriftens standardsystemer?

Før du forstår hvilke elementer et system med prosjektstyringsstandarder inkluderer, er det viktig å bestemme hvilke prinsipper det er basert på og hvordan du kan oppnå størst utbytte av å bruke dem:

Når en prosess utføres, må den dokumenteres som en standard.
Alle prosesser beskrives i detalj, avhenger i stor grad av den enkelte medarbeider.
Alle systemstandarder bør ikke komme i konflikt.
Standarden trer i kraft først når den er godkjent av lederen og når alt personell har vært kjent med den. Dette kan gjøres gjennom opplæring eller instruksjon.
Hvis standarden gjelder for hele selskapet, bør det ikke være noen områder som den ikke dekker.
Alle standarder bør være gjenstand for testing og revisjon, og om nødvendig bør de endres.

Selskapet kan lage standard:

Ledelsesstruktur, ansvar og fullmakter for enkelte avdelinger.
Prosesser som betyr mest.
Ledelsesarbeid.

La oss beskrive resultatene fra innføringen av standarder på hvert slikt område.

Bedriftsstandarderknyttet til strukturen i organisasjonen. For det første er det viktig å formalisere ledelsesstrukturen og lage en «Forskrift om organisasjonsstruktur», som er ansvarlig for ansvars- og funksjonsfordelingen mellom ulike avdelinger i bedriften. De regulerer også stillingsbeskrivelser.

Bedriftsstandarder som definerer kjernestandarder. Det er viktigst å identifisere de prosessene som er kritiske for selskapet. De bringes til en viss form. Deretter oppnås et såkalt "prosesslandskap" som bestemmer typene og sammenhengene til ulike prosesser. Et typisk eksempel på et slikt landskap er nedenfor:

Standarder for bedriftsledelse. Bedriftsstandarder inkluderer et stort antall forskrifter av forskjellig karakter, de beskriver spesifikke aspekter av selskapets ledelsesprosess. Disse inkluderer:

standarder for ledelsesaktiviteter, for eksempel budsjettmessige eller økonomiske standarder;
standarder som er relatert til ansattes ledelse, for eksempel ulike ansettelses- eller kompensasjonsbestemmelser;
standarder som har ansvar for å regulere grunnleggende arbeid. Eksempler kan være implementering av en prispolitikk og prosedyren for å akseptere varer i henhold til visse kriterier;
andre typer standarder som er nødvendige for løpende arbeid.

Det er viktig å erkjenne at organisasjonen har sitt eget system. Det er nødvendig å ta hensyn til spesifikasjonene til selskapets aktiviteter, dets mål og utviklingsstrategi. De bør fastsettes av ledere når bedriftsstandarder innen personalledelse innføres. Vi skal snakke mer om hvordan man formulerer en filosofi om bedriftsstandarder på General Director School.

La oss prøve å forstå hvilke resultater en organisasjon kan oppnå hvis den utvikler og implementerer bedriftsstandarder. Hvis slike standarder anvendes, er resultatet en positiv oppfatning av selskapet blant partnerne. Dette har også en positiv innvirkning på arbeidet til alle avdelinger, fordi ledelsen har flere muligheter til å styre, og ansatte får et gunstig psykologisk klima for å utføre tildelte oppgaver og kontrollere konsistensen i resultatet.

Takket være innføringen av bedriftsstandarder kan du oppnå:

forståelse av visse prosesser for alle ansatte;
skape et styringssystem med høy effektivitet;
Gjennomføre dokumentflyt og innkommende informasjon i ett enkelt skjema. Dette gjør det mulig å automatisere administrasjonsprosessen;
konsolidere ordningen for fordeling av makt for ansatte og ledelsesorganer;
skaffe et grunnlag for etterfølgende opplæring av personalet;
redusere tid for de mest langvarige operasjonene;
øke sikkerheten for organisasjonen;
forbedre kvaliteten på produktene og tjenestene som tilbys.

Effektiv medarbeiderledelse: hvordan straffe tilbakeslag

Bedriftsstandarder som eksempler kan legges til grunn

1) Bedriftsstandarder for samhandling mellom bedriftens ansatte "Mr. Doors"– dette er mer enn 40 sider med tekst i A4-format. Dessuten er hver handling av personellet beskrevet i detalj. Prosessen med kommunikasjon med forbruker var delt inn i åtte stadier: kundesamtale, kommunikasjon i butikk, hjemmebesøk, opprettelse av teknisk løsning, opprettelse av et prosjekt, opprettelse av ferdige møbler, leverings- og installasjonsprosess, ettersalgsservice.

Hvert stadium hadde sine egne standarder for atferd. For eksempel, når en klient ringer for første gang, må du ta telefonen etter den andre ringen, si hei, angi navn og posisjon og lytte til klienten. Den første delen av samtalen: selgeren må svare på noen spørsmål fra klienten, bli kort kjent med ham og deretter adressere ham med fornavn eller fornavn og patronym. Under kommunikasjonsprosessen er det viktig å forholde seg til positive fraser: «Takk for at du ringer», «For et interessant spørsmål du stilte», «Hvor mye kan du om arbeidet vårt» osv. Det er også viktig å vise solidaritet med klienten på alle mulige måter.

I henhold til bedriftens faglige standarder er det en viss tid som må brukes på kommunikasjon. Den første samtalen bør ikke vare mer enn fem minutter. Selger kan bruke cirka 30 minutter på et møte i salongen. Dersom det foretas et besøk hos kunden, bør det ikke vare mer enn to timer. Skal du utarbeide en teknisk løsning og endre prosjektet, kan du ikke bruke mer enn åtte timer på dette.

2) Charles Wong, president "Computer Associates"(CA) så en gang en av hans ansatte med en sigarett. I henhold til organisasjonens bedriftsstandarder var røyking forbudt i bedriftens lokaler. Da Wong så sin ansatte, dro han ham ut og sa at dette ville være en stor leksjon for ham. Og så beordret milliardæren oppsigelse av den uforsiktige manageren. Han etablerte seg godt i selskapet flere ledere av ulike rangerer stilte opp for ham. Wong sa imidlertid at siden reglene er like for alle, kan det ikke være noen unntak.

3) I selskapet "Suksessfaktor"(Storbritannia), som lager programvare for å øke resultater og administrere talent, kjenner hver ansatt Corporate Code of Conduct. Enhver kandidat til en stilling må lese den fullstendig og signere den før tiltredelse. Listen inneholder 15 grunnleggende regler. Den første er en forpliktelse til å jobbe med iver. Formulering nummer 14 – du må trives med arbeidet ditt. Mange av formuleringene virker veldig ærlige og dristige. HR-direktøren uttaler: «De fleste vi har med å gjøre, sier at direkte kommunikasjon forbedrer livene deres. Vi prøver å snakke åpent om hva vi liker og ikke liker. I dette tilfellet bruker vi bare de ordene som er best egnet i dette tilfellet. Siden det i vårt selskap er vanlig å snakke åpent om alt, er det ingen sladder her og kan ikke være det. Om nødvendig kan ansatte alltid si at han oppfører seg som en tosk. Dette kan ofte stoppe personen som oppfører seg upassende.»

4) Bedrift "Google" instruerer ikke sine ansatte om å signere bedriftens etiske retningslinjer, men vet alltid nøyaktig hvilke ansatte som skal aksepteres. Bedriftsansatte må oppføre seg på en bestemt måte i forhold til alkohol, våpen, narkotika og til og med tilstedeværelsen av dyr på arbeidsplassen. Bedriftskodeksen viser seg å være felles for alle ansatte. Den sier: «Oppretthold de høyeste standardene for etisk oppførsel i virksomheten.» Den inneholder 10 grunnleggende regler som selskapets ansatte må følge:

Prøv å fokusere på klienten og alt vil bli bra.
Det er bedre å gjøre én handling, men bra.
Det er bedre å gå fort enn sakte.
Du trenger ikke alltid sitte ved skrivebordet for å få svar.
Du kan tjene penger uten å skade noen.
Mer informasjon kan fås fra utsiden.
Det er bedre om informasjon krysser grenser og barrierer.
Du trenger ikke nødvendigvis et eksempel for å gjøre en god jobb.
Det er ikke nok å jobbe godt, du må jobbe bra.

Når kreves en bedrifts bedriftsstandard?

Behovet for å bestemme selskapets arbeid på grunnlag av interne bedriftsstandarder avhenger i stor grad av organisasjonens strategi og av oppgavene som står på et visst utviklingsstadium. For eksempel å lage reguleringer gjennom eventuell rebranding eller introduksjon av et nytt produkt på markedet.

Det hender ofte at i det øyeblikket et selskap blir dannet, er det fortsatt ingen anelse om hvordan man skal oppføre seg i markedet og hvor man skal selge produktet. Som et resultat viser det seg å være vanskelig å bygge det nødvendige systemet for ansattes atferd, men det kommer en tid da det rett og slett er nødvendig å gjøre dette. For å gjøre dette er det nødvendig å avklare hva bedriftens målgruppe er og hvilke salgsmuligheter som finnes i markedet. I fremtiden arbeides det med utgangspunkt i eksisterende bedriftselementer.

Hvis du trenger å forstå om din bedrift trenger å utvikle og implementere bedriftsstandarder, svar "ja" eller "nei" på følgende spørsmål:

Påvirker din bedrifts ansattes humør salget?
Kan du beskrive hvordan du ser på salgsprosessen i organisasjonen?
Vet organisasjonens ansatte hvem som er ansvarlig for å markedsføre produkter og betjene kunder?
Opplever ansatte demotivasjon på grunn av tretthet fra jobb?
Velger dine ansatte i de fleste tilfeller den enkleste, men ikke helt riktige, måten å løse et problem på, som fører til klager fra kunder og en reduksjon i kvaliteten på tjenestene?

Hvis antallet positive svar er mer enn tre, kan behovet for å implementere bedriftsstandarder anses som svært høyt.

Individuelle arbeidskonflikter: hensyn, gjennomføring og forebygging

Hvem er medselskapet utvikler bedriftsstandarder

Hvis organisasjonen er liten, opprettes bedriftsstandardene til bedriften av HR-sjefen sammen med ledelsen. Hvis organisasjonen er stor, er et konsulentselskap engasjert i å lage slike standarder. Som et resultat vil en kvalitativ analyse av situasjonen bli utført og en pakke med nødvendig dokumentasjon vil bli satt sammen. Listen bør inkludere personer som kan delta i utviklingen av standarder. Dersom det er konflikter med oppdragsgivere, kan leder for salgsavdelingen best håndtere dette.

Det er viktig å involvere ikke enkeltmedarbeidere i utformingen av bedriftsstandarder, men hele staben. Ansatte må ta ansvar for å følge slike regler. Det er viktig å formidle informasjon om hvorfor reglene trengs og hva ledelsen mener om denne saken. Det er like viktig å forstå hvordan personalet har det med dette. I noen tilfeller tar ansatte initiativ til å endre standarder. Dette ønsket bør ikke ignoreres. Det er viktig å introdusere innovasjoner kun under hensyntagen til ansattes meninger og med forklaringer om dem.

Hvor kan du få informasjon for fremtidige regler

Regelverk må eksistere i virkeligheten, og ikke bare på papiret. De må jobbe i aksjon, og for dette må de spille ut arbeidssituasjoner oftere. Det er viktig å finne ut hvordan ting går i organisasjonen, de stedene hvor feil er mulig, eller de arbeidene som trenger forbedring. Metoder for datainnsamling:

gjennomføre dialoger;
fylle ut spørreskjemaer, som best gjøres anonymt.

Samtidig er det viktig å analysere mulige situasjoner og konflikter som kan oppstå og mottatte klager fra klienter.

Utvikling av en bedriftsstandard. Trinn-for-steg instruksjon

Trinn 1. Vi lager en ny forretningsprosess. Først opprettes grunnleggende dokumenter, en forståelse av selskapets verdier og hovedmål oppnås. På dette stadiet identifiseres personer relatert til hovedforretningsprosessen. Resultatet er en forståelse av hvilke indikatorer som er viktigst. Eksempel: frist for gjennomgang av en mottatt bestilling eller en mottatt tjenesteforespørsel. Det er viktig at kunden forblir fornøyd. Du bør ta hensyn til flere grunnleggende indikatorer som er viktige og som er ganske enkle å bestemme. Det er viktig å være forsiktig, siden det er standardene som bestemmer de ansattes handlinger, og å velge standarder som vil unngå konflikter og friksjon.

Steg 2. Skape bedriftskulturstandarder sammen med ansatte. For det første vil det være riktig å opprette en arbeidsgruppe, som kan omfatte bedriftseiere, avdelingsledere, leverandører og forbrukere av ferdige løsninger. I løpet av gruppens arbeid anbefales det å involvere eksterne spesialister. Å ha viss kunnskap om å utvikle standarder og erfaring med å jobbe i en organisasjon vil tillate deg å få maksimal effekt.

Trinn 3. Lage en struktur for bedriftsstandarder. Gjeldende standarder skal ha en struktur. Det er viktig å studere eksisterende standarder innen ditt felt og vedta dem i samsvar med spesifikasjonene til organisasjonens arbeid. Standarder er ofte kompatible, noe som gjør det mulig å koble sammen krav til ulike typer regelverk. Standarden må først og fremst være ekstremt tilgjengelig. Det er mye bedre om det er tre sider med tekst, fremfor et helt bind med uforståelige termer. Alle definisjoner og begreper må avsløres. Hvis det er en felles terminologi, så bidrar dette til større gjensidig forståelse innad i bedriften.

Trinn 4. Harmonisering av standarder og deres godkjenning. Det ferdige utkastet til standarder skal godkjennes og godkjennes, under hensyntagen til sentrale lederes meninger. Eventuelle endringer bør vurderes om nødvendig. Dersom det er nødvendig med rettelser og tillegg, må de enten gjøres i teksten til selve dokumentet, eller legges i dokumentet etter teksten.

Trinn 5. Opprettelse av en mekanisme for implementering av standarder. Det er viktig å forstå hvordan deres etterlevelse vil bli overvåket i praksis.

Hvordan utvikle en bedriftssalgsstandard

1) Først utføres visse studier:

selskapets pris- og markedsføringspolitikk er bestemt;
kundeønsker studeres med hensyn til undersøkelser og telefonsamtaler;
overvåking av ditt eget nettsted og nettstedet til konkurrenter;
med hjelp fra hemmelige kjøpere kan du forstå kvaliteten på arbeidet til personell fra salgsavdelingen og salgsavdelingene til konkurrenter;
kundeundersøkelser på temautstillinger og fora.

2) Utvikling av salgsstandarder som tar hensyn til spesifikasjonene i selskapets arbeid:

2.1. Manus av taletype – fra å snakke med en sekretær til å jobbe med innvendinger og motta samtaler.

2.2. Mønstre av klienttro som er laget i samsvar med reglene for copywriting:

forslag til kalde kall;
truser for å identifisere behov;
unikt salgsforslag;
et brev sendt til klienten;
svar på mulige innvendinger og tvil fra klienten.

2.3. Anti-debitor-teknikker som hjelper deg å samle inn gjeld uten skandaler eller å gå til rettssak.

2.4. PowerPoint-presentasjonsmaler.

Gjennomføring av bedriftspresentasjoner: nyttige tips og eksempler

3) Testing av ferdige standarder i praksis.

Du må ringe kunder på vegne av selgere, bruke utprøvde metoder, forstå manglene og rette dem. Som et resultat vil du motta din egen salgsteknologi, som viser seg å være allerede testet i praksis.

4) Opplæring av ansatte i å bruke metodikken.

Det er viktig å gjennomføre praktisk opplæring for personalet for å utvikle nye ferdigheter. Alle teknikker må trenes et stort antall ganger, inkludert i gruppeøvelser og spill. Det er viktig å bruke størst mulig tid på å gjenta praktiske handlinger.

5) Implementering av bedriftens faglige standarder i praksis. Disse ferdighetene bør fungere når du forhandler med kunder, for dette trenger du:

foreta demonstrative samtaler;
kontrollere hvordan ansatte forhandler;
analysere bruken av salgsteknikker;
gjennomføre korrigerende opplæring.

Ekspertuttalelse

Bedriftsstandard - eksempler på telefontjeneste

Natalya Kozlova,

Generaldirektør for selskapet "Glavmosstroy-eiendom", Moskva

Som oftest kommuniserer våre kunder med oss på telefon, så jeg er spesielt oppmerksom på denne typen arbeid.

Hilsener. Den ansatte snakker med klienten for første gang – og han må bruke innøvde fraser. Det er viktig å hilse på klienten, uttale firmanavnet tydelig, introdusere deg selv og finne ut årsaken til samtalen.
Videresending. La klienten vente på linjen en stund. Etter dette må du si at han nå vil bli koblet til spesialisten han trenger. Setet med setninger kan variere, men hold det kort hvis mulig.
Rask respons. Det er viktig å være oppmerksom på responstiden. En bedriftsansatt skal svare på telefonen senest etter ett ring, og i salgsavdelingen senest etter to ring. Antallet brytere under en samtale bør ikke være mer enn to.
Overføring av kundens samtale til salgsavdelingen. Den ansatte må skissere kundens krav til salgsavdelingens personell.
Hilsen klienten av lederen. Eksempelsetninger bør være generelle: hilsen, introduksjon, avklaring av spørsmålet.
Gjenta kundens navn og lederens navn. Reglene er at den ansatte skal henvende seg til klienten med navn. På denne måten kan du skape en større atmosfære av tillit.
Forbud mot fornektelse. I kommunikasjonsprosessen er det ikke nødvendig å bruke partikkelen "ikke" og negasjonen "nei".
Ensretting av informasjon. Informasjon må standardiseres, og det er viktig å korrigere enkelte opplysninger når virksomhetens driftsordning endres. Gjennomføringsfrister kan for eksempel avhenge av spesifikke hendelser.
Avslutter samtalen. Standardene skal beskrive hvordan den ansatte skal avslutte samtalen i forbindelse med enkelte handlinger og mulige utfall.

10 anbefalinger om hva salgsstandarder bør være

1. Bedriftsstandarder må være klare, ha et spesifikt fokus på publikum, og deres resultater må være målbare. Hvis det er noen vilkår i standardene, må de avsløres og dechiffreres på riktig måte. Det er også viktig å bestemme indikatorene som vil bli vurdert på grunnlag av personellets ytelse.

2. Standarder må sammenfalle med målene som er satt. Hvis du mener at ledere bør prøve å selge de dyreste varene, er det ikke nødvendig å fokusere på billige varer under presentasjonsprosessen. Hvis du mener at de ansatte bør drive aktivt salg, så fokuser i denne retningen.

3. Bedriftsstandarder inkluderer bedriftens fordeler. Hvis du følger en kvalitet-til-kostnad-strategi, må standardene ta hensyn til så viktige faktorer som kundens besparelser og det praktiske ved kjøpet. Hvis du har en annen strategi – bare de beste standardene, tenk på hvordan du skal reflektere dette når du lager kundeservicestandarder. Hvis du har en strategi for nærhet til klienten, hold deg til taktikken for å tilby etterspurt service og muligheter for individuell service. Uansett bør hovedbestemmelsene gjenspeiles i selskapets strategi.

4. Hvis du lager standarder for representanter for ulike posisjoner, er det viktig å følge en policy med enhetlige standarder. Som et resultat vil ansatte forstå mulige krav tydeligere, og ledere vil overvåke overholdelse av standarder.

5. Hvis du lager standarder, er det viktig å holde det realistisk. Eksempel: du har en liten butikk med byggevarer. Klienten kan svært raskt nærme seg lederens skrivebord. Det er viktig å stille inn tilgangstiden i området 5-10 sekunder. En slik ramme kan imidlertid ikke settes for en romslig butikk hvor det er et selvbetjeningsformat.

6. Det er ikke nødvendig å etterstrebe regelverk for alle forretningsprosesser. Det er nødvendig å identifisere de mest problematiske områdene når du jobber med kunder og introdusere standarder som vil bidra til å eliminere dem. Som et resultat vil produktiviteten øke og salget øke. Hvis du innfører strenge regler, er resultatet at ansatte vil protestere mot standarder eller bli lydige dukker som ikke er i stand til å ta initiativ. Vanligvis foretrekker klienter direkte kommunikasjon enn memorerte maler av setninger.

7. Det er viktig å støtte standarder for samfunnsansvar med noen ressurser. For eksempel, hvis du forplikter deg til å hilse på kunder med en kopp kaffe, men han er ikke på kontoret nå, så uansett hvilke slagord og standarder som er på kontoret ditt, begynner organisasjonen uunngåelig å miste troverdighet.

8. Standarder må oppfylles av både ledelsen og vanlige ansatte. Du kan forstå at hvis butikkdirektøren går i jeans og t-skjorte, så kan du ikke kreve at ansatte skal bruke formell dress. Og da trenger du ikke bli overrasket over at de ansatte ikke smiler til hver klient og ikke følger reglene for samtale med dem hvis du selv ikke prøver å gjøre det samme.

9. Standarder skal kunngjøres offentlig og alle ansatte må ha mulighet til å bli kjent med dem. Dette gjelder i størst grad de ansatte som nettopp har tiltrådt bedriften. De bør studere dokumentet selv og ikke lære innholdet av andre mennesker. Ellers vil et slikt dokument med standarder vise seg å være en ubrukelig byrde.

10. Standarder må endres over tid. Et eksempel er utviklingen av din bedrift. Hvis standarder bare ble utviklet én gang, kan de over tid bli utdaterte når det gjelder indikatorer som salgsledelse og posisjonering.

Hvordan implementere bedriftsstandarder i en organisasjon

Innføringen av interne bedriftsstandarder er en alvorlig endring i det vanlige arbeidet til selskapet. Denne prosessen trenger definitivt kontroll. Det er viktig å lære opp personalet til å akseptere slike standarder i stedet for å motstå dem. Ledelsen trenger følgende for at standarder skal implementeres i selskapet:

1. Gjennomføring av arrangementer for ansatte og avdelingsledere for å trene dem i standarder.

2. Oppretting av et kontrollsystem.

3. Forklare for ansatte viktigheten av å innføre standarder - muligheten for å motta bonuser for vellykket arbeid.

3 feil som gjøres under implementeringen av standarder

1) Ledelsen er lite interessert i å innføre standarder. Lederen kan bare si at organisasjonen trenger standarder. I praksis kan det hende at de ikke blir implementert fordi det ikke var skikkelig utholdenhet. Ledelsen selv må delta aktivt i dannelsen av standarder, fordi det er de som tydelig forstår hvilke prosesser som må reguleres. Også lederen selv må daglig vise at det å oppfylle standardene er viktig for organisasjonen og alt personell.

Eksempel: en organisasjon som produserer elektroniske enheter. For å forhindre tyveri av dyre komponenter, introduserte selskapet en regel: vis poser og pakker når du forlater arbeidet. I tillegg måtte du gå gjennom en ramme som reagerte på metallgjenstander. Lederen av selskapet deltok ikke i opprettelsen av kontrollsystemet, men hver dag gikk han gjennom rammen (og alle ansatte var vitne til dette), og viste ved sitt eksempel hvor viktig det er å overholde standardsystemet.

2) Innholdet i regelverket er ikke sammenfallende med organisasjonens verdier. Dette kan skje når det i henhold til standarden er visse krav til personell, men faktisk er det indikert at oppførselsreglene bør være helt annerledes. Mange ledere bruker prinsippet om å følge gjeldende standarder til punkt og prikke. Samtidig handler ansatte etter mønster og kan ikke ta initiativ der det måtte være påkrevd.

Et typisk eksempel: en bilservicesalong, hvis ledelse lytter til operatører i kundesenteret tilfeldig for å vurdere kvaliteten på tjenesten. En av samtalene skapte misnøye hos lederen. Operatøren var uoppmerksom på kundens forespørsel om å registrere seg for tjenesten. Han spurte om dette var første gang en klient tok kontakt, takket for oppringningen og la på.

3) Interne regler stemmer kanskje ikke overens med den virkelige tilstanden. Dokumentet beskriver ansattes atferd som ikke er oppnåelig i praksis, eller en lignende handlingsalgoritme kan ikke utføres av en bestemt ansatt.

Hva du skal gjøre hvis ansatte ignorerer bedriftens standarder

Blant personalet kan det være ansatte som ikke følger fastsatte regler. Det er veldig viktig å forstå hvorfor de oppfører seg på denne måten. Den vanligste årsaken er at den ansatte mangler motivasjon og ikke forstår hvorfor disse standardene må oppfylles. I et slikt tilfelle er det viktig å gjøre den ansatte kjent med innholdet i standardene, men det er enda viktigere å la ham forstå hva fordelene og fordelene ved å innføre slike standarder er for ham personlig.

I tillegg vil det være lurt å finne ut om den ansatte har vanskeligheter med å implementere standardene i praksis. Det kan være at han ikke kan oppfylle disse kravene på grunn av sin stilling eller på grunn av andre forhold. For å hindre at dette skjer er det viktig å få svar fra både avdelingsledere og de ansatte selv. Hvis det er noen mangler, må de rettes opp.

Prøv å støtte personalet etterlevelse av standarder med materielle betalinger. Dersom en ansatt får færrest klager, kan han bli belønnet for dette. Hvis en ansatt ikke overholder de etablerte bedriftsstandardene, kan du redusere størrelsen på bonusen eller ikke betale den i det hele tatt.

Denne tilnærmingen er bare mulig når reglene for ansattes atferd inkluderer en klausul som sier at bonusbeløpet avhenger av i hvilken grad arbeidstakeren overholder de innførte reglene, som er spesifisert i dokumentasjonen. Dersom lønnen fastsettes på grunnlag av arbeidsavtale, kan slike trekk ikke foretas.

Ledelse av arbeidsdisiplin: hvordan og hvorfor straffe salgsavdelingen

Hvordan vurdere samsvar med bedriftsstandarder

For å vurdere samsvar med bedriftsetiske standarder, er det nødvendig å lage spesielle skjemaer. I dem må ledere definere en liste over krav og implementeringen av dem. I følge jobbdokumenter bør ledere bruke mesteparten av tiden sin til å overvåke arbeidsprosesser. Standarder i denne forbindelse er ikke en byrde, men evnen til å organisere arbeidet til underordnede på riktig måte.

Overvåking av implementering av standarder omfatter vanligvis flere nivåer. Det utføres:

hver dag;
hver uke;
Uplanlagte inspeksjoner er mulig.

Resultatene som oppnås må kombineres og deretter presenteres for toppledere hver måned. Basert på den mottatte informasjonen tildeles priser.

Hvis vurderingen av implementeringen av standarder utføres med jevne mellomrom, har ledere mulighet til å sjekke hva nivået av kunnskap og ferdigheter til underordnede er, hva deres prestasjonsevner er. Diagnostisk testing bør gjennomføres i et format som er forståelig for avdelingsleder og alle ansatte. Linjeleder skal kunne lære opp underordnede og motivere dem skikkelig. Ved å vurdere utførte oppgaver kan du gi tilbakemelding til den ansatte, rette opp feil og gjøre mer for å motivere personalet.

Analyse av de oppnådde resultatene lar oss forstå hvordan vi gjennomfører opplæring, jobber med personell og lager tiltak for å innføre bedriftskulturstandarder i bedriften. Opplæring alene kan selvsagt ikke føre til fullstendige holdningsendringer. Dersom en medarbeider ikke er kundefokusert helt fra starten, så er det viktig å rette opp denne mangelen over tid. Du bør ikke vente på at den ansatte skal gjøre det selv.

Ekspertuttalelse

3 verktøy for å kontrollere samsvar med bedriftsstandarder

Oksana Krikunova,

Daglig direktør, Ezaprint

For at tjenesten skal fungere er det svært viktig å kontrollere ansatte. Ansattes handlinger bør prøves månedlig basert på tre metoder:

hemmelig shopper - en ansatt i dette eller et annet selskap introduserer seg selv som en klient og evaluerer kvaliteten på den ansattes arbeid;
observasjonsmetode - lederen evaluerer personlig hvordan den ansatte takler ansvar gjennom måneden;
teoretisk test av en ansatts kunnskap om standarder. Basert på mottatte data, skal behandlingsansvarlig gi en karakter på en skala på 3 poeng: 1 – kjenner ikke til servicestandardene, 2 – kjenner til og følger til dels standardene, 3 – ingen klager. Basert på resultatene må leder ta stilling til om han vil fortsette å jobbe med en slik medarbeider. Dersom det er manglende overholdelse av standarder (poeng 2 eller 1), kan den ansatte få en irettesettelse eller miste bonus.

Vi har absolutt ikke hatt noen tilfeller der en ansatt bevisst har forsøkt å ikke følge standardene. Det virker for oss som om alle mennesker er mer lydhøre og vennlige. Noen ganger må du imidlertid fortsatt ty til selv oppsigelse.

Hvis en ansatt viser positivt initiativ overfor en klient som ikke er tatt i betraktning av standardene, kan han få en gave eller en liten økning i lønnen.

Informasjon om eksperter og selskaper

OJSC "Glavmosstroy-Nedvizhimost" er et av de største selskapene som tilbyr et komplett spekter av tjenester innen eiendomstransaksjoner på det russiske markedet. Glavmosstroy-Real Estate har vært i drift siden 1996.

Oksana Krikunova Uteksaminert fra Moscow Technological Institute of Light Industry med en grad i lær- og pelsteknologi, Candidate of Technical Sciences. Hun jobbet ved Research Institute of the Leather Industry. I 2004 mottok hun en spesiell EFFIE Grand Prix og et diplom for moderne metoder for bedriftsledelse under det internasjonale programmet "Partnership for Progress". I Ezaprint-selskapet - siden 1995.

"Esaprint" - Russisk-italiensk selskap, leverandør av utstyr og materialer for silketrykk. I Russland siden 1995. Representasjonskontorer er åpnet i fem byer i Den russiske føderasjonen. I samarbeid med Moscow State University of Printing etablerte hun et russisk-italiensk opplæringssenter for silketrykk. Offisiell nettside - www.esaprint.ru

"SETT" ("Systemer for effektive teknologier") - opplærings- og konsulentselskap; på markedet i mer enn ti år. Hovedaktiviteter: bedriftsopplæring, strategi- og konsulentsesjoner, opplæring av forretningstrenere. Offisiell nettside - www.cgset.ru.