Hvordan utvikle et b2b rabattsystem. Hvilke lojalitetsprogrammer er effektive i b2b

Som vi tilbyr tjenester for levering av bestillinger og mottak av betaling fra kunder. Derfor vil jeg i denne artikkelen snakke om B2B-kunder.

Servicehjelp og rådgivning

Når en kunde vet hvor han skal henvende seg ved spørsmål, er det mer komfortabelt og lettere for ham å ta en kjøpsbeslutning. For å få hjelp, for eksempel fra Apple, må du kjenne din Apple-ID, passordet til den og ta med dingsen til et autorisert servicesenter av selskapet.

Vi følger denne regelen om god service og gir gratis konsulentstøtte til våre kunder i alle ledd av arbeidet – fra integrering av butikken med leverandørens sortiment til implementering.

Vårt supportteam er alltid glade for å gi detaljerte forklaringer både i forhold til produktet og i forhold til IT. I slutten av februar gjennomførte vi for eksempel en to-dagers opplæring for Yandex markedsplassteamet Beru.ru

En av de grunnleggende ulempene med dropshipping for en nettbutikk er manglende evne til å "holde" produktet du selger (bestillinger går fra leverandørens lager direkte til kundene, utenom butikken). På forespørsel fra nettbutikken overfører vi varer fra vårt sortiment for en test (gjennomgang), slik at butikkmedarbeidere kan bli bedre kjent med dem.

Innholdsmarkedsføring hjelper deg med å tiltrekke og beholde målgruppen din med verdifull informasjon. Nylig, i forbindelse med det skandaløse sportsmerket på sosiale nettverk, var det bare de late som ikke endret seg fra den ene til den andre - fra ansiktet og til ansiktet og til avføringen, som Ikea.

I kompetent innholdsmarkedsføring trenger du ikke bare å fange hypen, men også vite hva kunden er interessert i. Innhold hjelper til med å løse problemene hans, svarer på spørsmålene hans.

Formålet er ikke selve salget, men dannelsen av tillitsfulle relasjoner.

Personlig liker jeg veldig godt eksemplet med Modulbank-bloggen. Dette er et eksempel når en bedrift har laget et medieprodukt av høy kvalitet og hjelper brukeren med å forstå økonomiske problemer. Vi jobber også med små bedrifter og prøver å dele forseggjort og meningsfylt materiale i e-postlister og innlegg på sosiale nettverk.

Gjennomføring av trekninger og konkurranser blant kunder

Mekanikken til konkurranser er ikke ny, men den fungerer - alle elsker gaver. Innen høytiden sender vi interessante varer til nettbutikker for tegninger blant publikum.

For FIFA World Cup holdt vi en konkurranse i Instagram. Vinnerne mottok verdifulle premier – en 4K-TV, en Sony PlayStation og en FIFA 2018-spillplate. Vi loddet også ut 20 fotballer, 10 offisielle drakter fra det russiske landslaget og suvenirer. I fjor ble det loddet ut tre iPhones på Black Friday.

Vi er interessert i utviklingen av våre kunder, så vi bruker også konkurrerende mekanikere. For eksempel arrangerer vi en månedlig #TurboBoost Challenge for de som nettopp har begynt å jobbe med oss.

Målet er å motivere nybegynnere til å vise overbevisende resultater allerede den første måneden. To vinnere mottar 20 og 10 tusen rubler for en dropshipping-konto, og for tredjeplassen gir vi bort en Irbis A-smarthøyttaler med en assistent "Alisa".

Kampanjer og spesialtilbud

Det enkleste, men likevel fungerende verktøyet er lukkede kampanjer, unike spesialtilbud. Det er noe som helt sikkert vil spare budsjettet.

For eksempel, absolutt for enhver ferie, gir vi alle dropshippere en ekstra rabatt (+5% eller +10%) på populære produktgrupper. Rabatten aktiveres en uke før datoen slik at nettbutikkene rekker å sende den til sine kunder.

Eksepsjonelle vilkår for bruk

Hvis du kan tilby kunden premium tjenestevilkår, gjør det. Utvikle programmer for kunder med høy status.

Vi tester kundene med tid og tilbyr flere alternativer. For eksempel, hvis en butikk har jobbet med oss ​​i mer enn seks måneder, blir tjenesten "rask overføring" tilgjengelig for den.

Vi krediterer butikken med penger for sendte bestillinger før vi mottar dem fra kunder.

Faktum er at nettbutikker ofte opplever mangel på arbeidskapital, på grunn av at penger for bestillinger sendt til kunder returneres i løpet av to til tre uker (og noen ganger måneder, avhengig av region og leveringsmåte).

Med de kundene som har vært med oss ​​lenge og har oppnådd imponerende resultater, utvikler vi andre mekanikere. For eksempel er vi engasjert i PR - vi organiserer publikasjoner i media.

Arrangere et arrangement

Å danne et kundefellesskap, hvor det er hederlig å få og hyggelig å være i, er et viktig verktøy. Personlig kontakt er alltid mer effektivt enn telefonsamtaler og korrespondanse. Vi holder regelmessig ferier for våre kunder.

For eksempel holder vi to ganger i året en DropShipping BBQ, hvor vi inviterer ærede kunder, våre partnere, journalister og bloggere. I tillegg arrangerer vi møter med våre kunder på selskapets kontor. For eksempel feiret vi nylig registreringen av den tusende klienten.

Over 12 års arbeid innen kundeservice har vi innsett at kundelojalitet er det som stimulerer nysalg, påvirker selskapets omdømme og bringer nye kunder.

Du må være venn med kunder, etablere og opprettholde kontakt med dem og hele tiden stimulere behovet for deg og din tjeneste eller produkt. Og har du mer enn tusen av dem, så krever dette en spesialavdeling med nødvendig kompetanse.

Du mottok den første bestillingen fra en ny klient, og nå oppstår spørsmålet, hvordan beholde den? Hvordan gjøre samarbeid langsiktig og gjensidig fordelaktig? Jeg vil ikke dekke populære legitime lojalitetsmetoder som rabatter og bonuser, eller tvilsomme måter som personlige gaver og returer. La oss prøve å finne ut hvordan du oppnår lojalitet ved riktig organisering av forhold.

1. Se etter interesserte personer. Først av alt bør du forstå en veldig enkel ting - i b2b er det ikke noe selskap som er lojalt mot deg - det er alltid bare folk som er lojale mot deg - ansatte i klientselskapet. Og dette er veldig viktig, fordi alle dine rabatter og gaver kan gå glipp av målet. Du kommuniserer med ledelsen, mens den ansatte hos kunden er misfornøyd med dine ansatte. Du kommuniserer med kundens ansatte, mens ledelsen ikke forstår hvorfor det brukes så mye penger på din bedrift. Begge kan forårsake forholdsproblemer.

2. Hold løftene dine. Sannsynligvis det viktigste i et forhold til en klient er å regelmessig holde dine egne løfter. Faktisk den ansatte som ringer dem. støtte, uansett hva tid for hendelsesløsning er registrert i SLA. Selvfølgelig trenger han et svar: "Allerede!", Men han er internt klar for: "Om 2 timer." Ikke prøv å pynte på handlingene dine under press fra klienten - ikke lov å fikse alt på 30 minutter, deretter om ytterligere 30 minutter, etc. - klienten vil huske at du ikke er i stand til å oppfylle dine egne løfter. Og forresten, SLA er også et dokument med løftene dine.

Enda viktigere er ærlighet i prosjektarbeid. Hvis noe må gjøres i dag, er det nødvendig å gjøre det i dag, eller i det minste advare klienten om klienten om at dette av objektive grunner først kan gjøres i morgen? Er morgendagen en realistisk frist for deg?

3. Garanterer kvalitet og stabilitet. Med langsiktig samarbeid forventer oppdragsgiver samme høye kvalitetsnivå i alle ledd av arbeidet. Hvis din beste spesialist jobbet med ham i dag, forventer han at tjenesten din ikke blir dårligere i morgen. Dessuten er et høyt kvalitetsnivå i din interesse. Ved å sørge for at uansett grad av kontroll, gjør du jobben din godt, vil klienten ende opp med å stille mindre krav til arbeidet ditt.

4. Etabler relasjoner. Vet du hvem kunden din er? Nøkkelpersonen i ditt forhold til bedriften med kunden er den personen som er personlig interessert i det du driver med – dette kan være din kontoansvarlig, bedriftsdirektør, leder for IT-tjenesten mv. Se nærmere på de du og dine ansatte kommuniserer oftest med. Hva vet du om disse menneskene? Chat uformelt med dem. Ja Ja! Spør om været, barn osv. fortell en passende anekdote ... Finn dem på facebook, vkontakte eller klassekamerater. Er de ikke der? Send dem en invitasjon. God ferie. Det nye året er en flott anledning til å skrive en personlig hilsen, men en bursdag er enda bedre - det er derfor du trenger et sosialt nettverk.

5. Overgå forventningene. Overholdelse er nødvendig, men ikke tilstrekkelig. Vær proaktiv. Hvis du vet hva som kan forårsake det potensielle problemet, kan du løse problemet. Ta forebyggende tiltak. Du ser en effektiv løsning som vil redusere kostnadene og lindre klientens hodepine – tilby det. Noe av dette kan være et godt PR-trekk for deg, noe av det er en god grunn til å selge videre. Men ikke la deg rive med av dette - husk først og fremst stabilitet og å holde løfter.

Lojalitetstest

• Hvem bruker ditt produkt/tjeneste hos kunden?
• Hva er fordelen med dine aktiviteter på alle nivåer i kundebedriften?
• Vet ledelsen i kundens bedrift om deg og hvilket problem du løser?
• Hvorfor er det fordelaktig for en IT-sjef å jobbe med deg?
• Hvorfor er en kontoansvarlig komfortabel med å jobbe med deg?
• Hvilket medarbeiderproblem løser du?

Store bedrifter har flere mer populære måter å øke kundelojaliteten på: invitasjoner til konferanser som foredragsholdere, invitasjoner til utenlandske konferanser som foredragsholdere og deltakere, publisering av intervjuer og suksesshistorier i pressen, etc. Du er kanskje ikke vert for en utenlandsk konferanse, men du kan invitere en klient til å snakke på arrangementet ditt eller skrive en artikkel om det vellykkede prosjektet ditt.

Kommentarer (7)

Rubinshtein Kirill , 14. september 2010, 18:12

Det kanskje viktigste fra notatet er at lojalitet ikke er med selskaper, men med spesifikke personer. Det er viktig å forstå hvem som tar beslutningen om å jobbe med deg + de personene hvis mening han lytter til. Det er på dem all innsats skal rettes (i form av økende lojalitet). Om kvalitet og stabilitet, kanskje, vil jeg si litt annerledes. Det er viktig for oppdragsgiver å vite at det er en person i IT-selskapet som er på din side – PM i prosjektet. Og kunden må forstå at denne personen kontrollerer situasjonen og varsler alle mulige problemer på forhånd. De. hvis en fakap er planlagt, rapporter det ikke i etterkant, men på forhånd. Og selvfølgelig må fristen som angis for andre gang overholdes. Og generelt unngå hyppige fakap :). Bare å gjøre en forsinkelse er ikke alltid skummelt hvis du visste om det på forhånd, advarte klienten og var i stand til å fikse det på det andre løftet om å gjøre alt riktig i tide. Stadige forsinkelser er selvfølgelig et veldig stort onde. Det handler om tilfeldig. Og aldri overgå forventningene dine! De blir raskt vant til det gode, og hvis det på et tidspunkt ikke lenger er mulig å overgå forventningene, vil det oppfattes som en fiasko. Selv om du jobbet ganske bra for deg selv innenfor rammen av kontrakten (lovlig sett vil alt være bra, men sedimentet forblir). Noen ganger, når kunden har tidsfrister og du må gjøre noe raskere enn avtalt, kan du presse deg selv. Informer samtidig kunden tydelig om at for dette vil vi legge mye arbeid, men siden vi elsker deg, vil vi gjøre det. Men dette gjelder ikke begrepet «overgå forventningene». Og viktigst av alt, kommunikasjon, kommunikasjon og mer kommunikasjon. Hvis all kommunikasjon med kunden kommer ned til forretningsformalisert korrespondanse innenfor rammen av prosjektet, og bare ingeniører som har igjen for å fikse problemet møter ham, er alt dårlig.

Mange B2B-selskaper bruker fortsatt brorparten av markedsføringsressursene sine til å skaffe nye kunder, uten å bry seg om oppbevaring. Men situasjonen endrer seg med endrede markedsforhold.

Når markedet vokser med titalls prosent per år, kan du ikke bekymre deg mye for å beholde kunder og redusere inntektene. I modne og svært konkurranseutsatte markeder er det umulig å være et vellykket selskap uten en klar strategi for kundebevaring.

I denne artikkelen vil vi dele 9 taktikker for å øke lojaliteten til B2B-kunder og deres ansatte.

Analyser tilbakemeldinger fra kunder

Regelmessig innsamling og analyse av tilbakemeldinger er grunnlaget for en B2B-lojalitetsstyringsstrategi er bygget på. Det gir ingen mening å planlegge kundebevaringsinitiativer hvis selskapet ikke forstår hva som går galt, hvilke "flaskehalser" som bremser veksten av innkjøp, hva kundens ansatte synes om selskapet.

En B2B-klient er en tosidig Janus. På den ene siden er det en organisasjon, en juridisk enhet med egne regler, prosedyrer og interesser. På den annen side må det tas hensyn til spesifikke ansatte hvis ønsker, interesser og målsettinger. Beslutningstakere er hovedmålet for diagnostikk av selskapet. Samtidig må du ikke glemme vanlige ansatte. Følget gjør kongen. I følge Google-undersøkelser påvirker vanlige ansatte i mer enn 80 % av tilfellene beslutningstakere direkte.

Tilbakemeldinger fra kunder er en mulighet til å ærlig se på din bedrift utenfra og forstå hva som må endres for å bli en mer attraktiv leverandør og partner.

Nøkkelspørsmål for å vite svarene på:

• Hvor fornøyd er kundene med kvaliteten på produktene og tjenestene som tilbys? Hvordan endres holdningen til bedriften?
• Hva må endres i forretningsprosesser for å gjøre det enklere for kunder å jobbe med selskapet? Hvilke kunder er tilbøyelige til å nekte tjenestene til selskapet og hvorfor?
• Hvilke faktorer påvirker beslutningsprosessen?
• Hvem tar kjøpsbeslutninger i en organisasjon?
• Hvordan skiller selskapet seg fra konkurrentene fra kundens synspunkt?

Bruk rabatter

Rabatter er den enkleste måten å oppmuntre kunder til å foreta kjøp fra din bedrift. Denne tilnærmingen er best egnet for bedrifter der kjøp er engangskjøp og ikke bundet til langsiktige kontrakter.

Husk at rabatter bør være rettet mot å stimulere gjentatte bestillinger, øke kjøpsvolumet og utvide varene som forbrukes. Ellers er rabatten en attraksjon av meningsløs generøsitet.

Rabattsystemet bør tydelig passe inn i prisstrategien din. Hvis du dumper, reduserer du salgsmarginen og verdien av produktene dine. Bruk rabatter som en måte å oppmuntre og stimulere til noe. Ikke gi standardrabatter.

Tilby spesielle betingelser for de mest verdifulle kundene

Å differensiere kunder etter deres verdi er den nest mest populære og enkleste måten å øke lojaliteten til B2B-kunder på. Selskapets mål er å fokusere på de mest marginale og lovende kundene. Slike kunder er hoveddriveren for selskapets vekst.

Dette betyr ikke at andre kunder skal behandles med forakt. Nivåsystemet lar deg lage tilleggsfunksjoner og tjenester for de mest verdifulle kundene dine uten å kompromittere andre kunder.

Oftest implementerer selskaper et system med nivåer knyttet til rabatter som avhenger av volumet av kjøpte produkter. En slik modell gir selvfølgelig sitt resultat. Men det vil være mer effektivt hvis selskapet tenker gjennom de ikke-materielle aspektene ved insentiver, samt indirekte materiell motivasjon.

Når du utvikler et nivåsystem er det viktig å være spesielt oppmerksom på hva kundene trenger, hvilke behov de har, hvordan du kan hjelpe de kundemedarbeiderne som samhandler med deg.

Gi personlig service

De mest verdifulle kundene bør ikke bare motta spesielle betingelser, men også personlig service. Hver slik kunde bør tildeles en kontoansvarlig som overvåker alle relasjoner og ofte er et enkelt kontaktpunkt.

Dedikerte ledere er en dyr fornøyelse, så selskapet må tydelig beregne den økonomiske gjennomførbarheten av et slikt trinn. Hvor mye vil salget øke? Hvor mye vil et selskap som denne tjenesten koste?

Bedrifter som jobber med store kunder med en kompleks beslutningsmodell har key account managers i staben. Dette er en forutsetning for vellykket forretningsutvikling.

For selskaper hvis kunder er representanter for små og mellomstore bedrifter med lave kjøpsvolumer, er behovet for å tilby en personlig leder et spørsmål om økonomisk gjennomførbarhet og operasjonell effektivitet.

Er det mulig å klare seg uten en dedikert leder ved å automatisere forretningsprosesser? Det finnes en metodikk som heter Account Based Management (ABM), hvor hovedfokuset er på personifiseringen av kunderelasjoner. Denne tilnærmingen er preget av høy grad av automatisering av arbeidet med kunder.

Aktiviteter knyttet til generering av potensielle kunder, etterspørselsdannelse, kommunikasjon, service implementeres automatisk basert på en konstant tilbakemeldingsanalyse. ABM endrer radikalt salgsmodellen og kravene til antall og kompetanse til ledere involvert i kommunikasjon med kunder.

Ved introduksjon av nye konsepter må man huske på at selv ved høy grad av automatisering av klientprosesser er det fortsatt behov for ledere. I B2Bx er personlige relasjoner ekstremt viktige, som heldigvis eller dessverre ikke kan automatiseres. Derfor forblir spørsmålet om balanse mellom en personlig tilnærming til salg og automatisering alltid relevant.

Trene og utvikle kunder

Jo bedre kunderepresentanter forstår produktet ditt, jo mer lojale er de og jo mer kjøper de. Ofte er hovedårsaken til mislykket transaksjon ikke konkurrenter, men lav bevissthet og misforståelse av den foreslåtte løsningen fra kundens side. Dette gjelder spesielt når det kommer til innovative løsninger.

Kurs, webinarer, e-manualer, forskning, opplæring, nyttige publikasjoner er et verktøy for å utdanne kunders ansatte. Dette er en investering i langsiktige relasjoner og deres lojalitet. I læringsprosessen får bedriften tilbakemeldinger, vurderer behov, identifiserer problemer når de samhandler med sine produkter og løsninger.

Utdanningsaktiviteter skaper merverdi som beholder eksisterende kunder og tiltrekker seg nye. Samtidig er opplæring av kunder ikke bare for høyteknologiske bedrifter. I ethvert aktivitetsfelt er det noe som er viktig å fortelle kunden om for at han skal kunne bruke produktene eller tjenestene dine mer effektivt.

Store bedrifter kan bruke opplæring til å utvikle sine kunder ved å gi dem tilgang til beste praksis og kunnskap. Denne vinn-vinn-strategien fungerer utmerket for lojalitet. En rekke russiske banker lykkes med å bruke denne tilnærmingen i sine aktiviteter.

Skap flere muligheter

Tilgang til tilleggsfunksjoner som ikke er direkte en del av leveransen eller kontrakten er en fin måte å styrke relasjoner med eksisterende B2B-kunder på. Gratis tilgang til et nytt produkt i en periode, spesielle betingelser for å motta en tjeneste, personlige kampanjer, tilgang til nyttig materiale og forskning er eksempler på slike muligheter.

Ytterligere tjenester fester relasjoner med kunder, og skaper sterkere partnerskap. I tillegg kan og bør ytterligere muligheter være en måte å utvide kundebehov og skape etterspørsel etter selskapets produkter og tjenester.

Skap en positiv oppfatning av selskapet

I B2B spiller den emosjonelle faktoren en viktig rolle i beslutningsprosessen. Bare irrasjonelle preferanser er pakket inn i rasjonelle begrunnelser. Positive følelser "stille" tvil om leverandøren eller visse vilkår i kontrakten.

Dannelsen av en positiv følelsesmessig bakgrunn er ikke en engangsoppgave, men et målrettet og systematisk arbeid. Stillingen av oppgaver i denne retningen bør utføres med samme frekvens som forsyningsplanleggingen. Bruk overraskelser, hold felles uformelle arrangementer, skap anledninger for igjen å glede kundens medarbeidere og fremheve deres verdi, profesjonalitet og autoritet.

Active customer experience management (CEM) er en av de største trendene innen B2C. Hovedmålet er å skape en positiv følelse fra interaksjon med merkevaren. Oppfatningen avhenger av kvaliteten på produktene, servicen og sist men ikke minst den følelsesmessige bakgrunnen som selskapet danner rundt seg.

I B2B er kundeopplevelseshåndtering ikke mindre en presserende oppgave. Hvordan vekke positive følelser når du kommuniserer med kundeansatte med din bedrift? Hvordan jevne ut de negative øyeblikkene som kan oppstå under samspillet. Tenk på svarene på disse spørsmålene og integrer løsningene du finner i dine daglige aktiviteter.

Gi merkevaregaver

Hvordan sikre at kundemedarbeidere ikke glemmer deg? Det er en gammel, men perfekt fungerende måte - lag nyttige og vakre merkegaver. Kalender, penner, flash-stasjoner, T-skjorter og annet tilbehør fungerer for lojalitet ikke verre enn rabatter.

Slike kundebelønninger kan ikke klassifiseres som bestikkelse. Hvis du liker dem, vil de minne ansatte om bedriften din i lang tid.

Fortell suksesshistorien til kundene dine

Hvordan berømme en klient slik at det ikke ser ut som smiger? Fortell suksesshistorien hans! Del informasjon på nettstedet ditt og i media, snakk om casestudier på konferanser, publiser felles forskning og intervju nøkkelkunderepresentanter. Inkluder slikt innhold i innholdsplanen din.

Slike initiativ styrker relasjonene til kundene og skaper nye muligheter for felles PR-aktiviteter. Suksesshistorien fungerer utmerket for å bygge relasjoner med beslutningstakere og eksperter. Saken bør vektlegge fordelene til konkrete ansatte fra klientens side. Karriere og faglig vekst av kundens ansatte lojale mot deg styrker selskapets posisjon, skaper muligheter for å utvide samarbeidet.

• Hva er lojalitetsprogrammene i b2b-segmentet
• Hvordan finne ut hvilke elementer i lojalitetsprogrammet som vil være av interesse for kundene dine
• Hvor mange prosent av overskuddet kan brukes på klubblojalitetsprogrammet og hvilken avkastning bør forventes

På b2b markedsføring tre hovedoppgaver: å tiltrekke seg nye kunder, utvikle relasjoner med dem (arbeide for å sikre at gjennomsnittssjekken vokser og bestillinger blir gjort oftere) og redusere deres utstrømning. Disse problemene kan løses på forskjellige måter. Denne artikkelen åpner en serie publikasjoner om b2b-markedsføringsteknikker. I hver artikkel vil kollegene mine og jeg vurdere ett verktøy, hvis effektivitet er testet i praksis. Nå skal vi snakke om lojalitetsprogrammer: Jeg vil fortelle deg hvilket program som hjalp selskapet vårt med å øke salget til mange kunder med 30%.

Hva er lojalitetsprogrammene

Lojalitetsprogrammer som brukes av ulike virksomheter kan deles inn i tre typer.

Tilbakestill. Den enkleste og mest ineffektive måten, da den kun gir et kortsiktig resultat. Konklusjonen er enkel: for en belønning eller gaver (for eksempel kuponger), velger beslutningstakeren den mest sjenerøse leverandøren. For å fortsette samarbeidet må kjøperen hele tiden skjemmes bort med noe. Jeg har aldri brukt denne metoden.

Bonusprogrammer: gaver for poeng. Dette er en populær metode for å oppnå lojalitet i b2b-segmentet; faktisk - en litt forbedret versjon av tilbakerullingen. Slik fungerer bonusprogrammet i praksis: For å foreta kjøp til en beslutningstaker, samler leverandøren poeng, som han bytter inn til noe nyttig for seg selv. En gave kan for eksempel være husholdningsapparater eller til og med penger. Et slikt program er knyttet til en spesifikk kjøper og forbedrer bare hans lojalitet, mens for produktivt og langsiktig samarbeid er det nødvendig å øke lojaliteten til klientselskapet som helhet.

Løse kundeproblemer som ikke er direkte relatert til produktet ditt. La oss si at du selger sement og ganske vellykket konkurrerer med andre leverandører når det gjelder kvalitet og pris. Men disse to faktorene er ikke de eneste viktige for kunden, han har også andre problemer. for eksempel , det er lønnsomt for ham å kjøpe produkter i store mengder, men det er ingen steder å lagre dem. Ved å befri klienten for denne vanskeligheten, vil du vinne hans lojalitet. Det er veien vi gikk.

Først må du forstå hvilke problemer kundene dine har.

Ideen om å øke kundelojaliteten ved å hjelpe til med å løse problemene deres dukket opp for lenge siden. Det er to måter å forstå hvilke problemer som er relevante for klienten:

• analysere markedet der det opererer, dets konkurransemiljø;
• spør ham selv (i en personlig samtale eller spørreskjema).

Du vet sikkert at det å skaffe en ny kunde koster 5-10 ganger mer enn å beholde en eksisterende. Og det er ikke alt: Gjennomsnittsregningen for vanlige kunder er ifølge statistikken 67 % høyere enn for nye.

I moderne handel er oppbevaring og gjentatt salg hoveddriveren for vekst. De fleste bedrifter integrerer lojalitetsprogrammer for å nå disse målene, men mange av dem tenker ikke over hva som egentlig er viktig for kundene.

I følge Colloquy Customer Loyalty Census slutter 13 av 30 lojalitetsprogrammer å fungere innen et år etter lansering. Bedrifter taper tid og penger, og kundene ser ikke verdien i tilbudet om å «akkumulere poeng og bytte dem mot en lue».

For å forhindre at programmet ditt blir medlem av Looser-13-listen, bør du først gjøre deg kjent med eksisterende kundebevaringsmodeller på markedet

Kumulativt lojalitetsprogram

Dette er den vanligste modellen med en veldig enkel mekanikk - vanlige kunder samler poeng for deres påfølgende bytte mot materielle fordeler (rabatt, gratis produkt, spesialtilbud, etc.)

Til tross for den tilsynelatende enkelheten til denne metoden, klarer mange selskaper å komplisere programmet så mye at de selv begynner å bli forvirret i det.

"14 poeng kan veksles inn for $1, og tjue dollar akkumulert er en 50% rabatt fra neste kjøp i april" er ikke et lojalitetsprogram, men en hodepine.

Når du implementerer et finansiert system, husk at det skal være enkelt og greit. Denne modellen kan integreres i nesten alle B2C-bedrifter, men den brukes best der det er høy frekvens av kjøp.

Boloco "s. Lojalitetsprogram "Boloco Card".

Den amerikanske restaurantkjeden Boloco er ikke bare kjent for sine burritos, men også for sitt effektive lojalitetsprogram. I henhold til reglene får medlemmer 1 vare gratis for hver $50 brukt. Det kan være en ekstra stor burrito eller en liten smoothie. Boloco snakker til sine kunder på et språk de forstår, og måler poeng i dollar og dollar i varer.

Lagdelt lojalitetsprogram

Å finne en balanse mellom verdien av premien og dens oppnålighet er hovedoppgaven til selskapet når de utformer et lojalitetsprogram. Å oppnå dette målet kan forenkles ved innføring av en lagdelt modell for kundeoppbevaring og oppmuntring.

Ved å belønne små premier når klienten beveger seg opp lojalitetsstigen til mer betydelige belønninger, beholder du oppmerksomheten hans og opprettholder interessen for å delta i programmet.

Hovedfordelen med en lagdelt modell fremfor en kumulativ er at klienten får både kortsiktige og langsiktige fordeler fra den. Akkumuleringssystemet er ikke så interessant for kundene, pga. intervallet mellom kjøp og oppnåelse av målet er vanligvis for langt, så ofte glemmer kundene ganske enkelt programmet.

Dette systemet er utbredt i virksomheter med høyt engasjement, som flyselskaper, gjestfrihet og forsikringsselskaper.

Virgin Atlantic. Flying Club lojalitetsprogram.

Virgin Atlantics tilbyr sine passasjerer et ganske vanlig lojalitetsprogram blant flyselskapene, som involverer akkumulering av miles. Passasjerer er segmentert etter klubber: "Rød", "Sølv", "Gull". Medlemmer av Krasny-klubben kan bytte sine akkumulerte mil mot bilutleie, parkering og hotellbetalinger. «Sølv» – få 50 % flere poeng på flyreiser og ha prioritert tilgang ved innsjekking. Gullpoeng doble miles og gir tilgang til VIP-lounger.

Betalt lojalitetsprogram

Målet med et lojalitetsprogram er å styrke forholdet mellom bedrift og kunde. Tenk på det, ville det ikke vært bedre for deg, i stedet for å tilby en liten fordel gratis, å gi kundene dine mer verdi, men til en kostnad?

Eple. Lojalitetsprogram "Ikke i dette livet, kompis"

Selv de mest lojale kjøperne av Apple-produkter mottar ikke rabatter og premier. En merkevare fokuserer først og fremst på et produkt og en tjeneste som fullt ut oppfyller kravene til målgruppen deres. Derfor kan Apples lojalitetsprogram kalles naturlig.

Endelig

Mange selskaper blir gisler av deres lojalitetsprogrammer, selv når det slutter å gi resultater - de er redde for å avbryte det. Markedsførere bør ta en titt på de intrikate belønnings- og motivasjonssystemene og forstå hva som er av reell verdi for kundene.

Ved å gå gjennom disse eksemplene kan du begynne prosessen med å designe et program som vil hjelpe deg med å nå forretningsmålene dine og være av interesse for kundene dine.