taksat 

Si të zhvilloni një sistem zbritjeje b2b. Cilat programe besnikërie janë efektive në b2b

Të cilit ne ofrojmë shërbime për dërgimin e porosive dhe marrjen e pagesës nga klientët. Prandaj, në këtë artikull, unë do të flas për klientët B2B.

Ndihmë dhe konsulencë shërbimi

Kur një klient e di se ku të drejtohet në rast pyetjesh, është më komode dhe më e lehtë për të që të marrë një vendim blerjeje. Për të marrë ndihmë, për shembull, nga Apple, duhet të dini ID-në tuaj të Apple, fjalëkalimin për të dhe ta sillni vegël në një qendër shërbimi të autorizuar të kompanisë.

Ne ndjekim këtë rregull të shërbimit të mirë dhe ofrojmë mbështetje këshilluese falas për klientët tanë në të gjitha fazat e punës - nga integrimi i dyqanit me asortimentin e furnitorit deri tek zbatimi.

Ekipi ynë mbështetës është gjithmonë i lumtur të japë shpjegime të detajuara si në lidhje me produktin ashtu edhe në aspektin e IT. Për shembull, në fund të shkurtit, ne zhvilluam një trajnim dy-ditor për ekipin e tregut Yandex Beru.ru

Një nga disavantazhet themelore të dropshipping për një dyqan online është pamundësia për të "mbajtur" produktin që po shisni (porositë shkojnë nga magazina e furnitorit direkt te klientët, duke anashkaluar dyqanin). Me kërkesë të dyqanit online, ne transferojmë mallra nga asortimenti ynë për testim (rishikim), në mënyrë që punonjësit e dyqanit t'i njohin më mirë ato.

Marketingu i përmbajtjes ju ndihmon të tërheqni dhe mbani audiencën tuaj të synuar me informacione të vlefshme. Kohët e fundit, në lidhje me markën skandaloze sportive në rrjetet sociale, vetëm dembelët nuk ndryshuan nga njëri në tjetrin - nga fytyra, dhe në fytyrë dhe në stol, si Ikea.

Në marketingun kompetent të përmbajtjes, ju duhet jo vetëm të kapni zhurmën, por edhe të dini se për çfarë interesohet klienti. Përmbajtja ndihmon në zgjidhjen e problemeve të tij, u përgjigjet pyetjeve të tij.

Qëllimi i tij nuk është vetë shitja, por formimi i marrëdhënieve të besimit.

Personalisht, më pëlqen shumë shembulli i blogut Modulbank. Ky është një shembull kur një biznes ka krijuar një produkt mediatik me cilësi të lartë dhe e ndihmon përdoruesin të kuptojë çështjet financiare. Ne punojmë gjithashtu me biznese të vogla dhe përpiqemi të ndajmë materiale të hollësishme dhe domethënëse në listat e postimeve dhe postimet në rrjetet sociale.

Kryerja e shorteve dhe garave midis klientëve

Mekanika e konkurseve nuk është e re, por funksionon - të gjithë i duan dhuratat. Deri në pushime, ne dërgojmë produkte interesante në dyqanet online për vizatime në audiencën e tyre.

Për Kupën e Botës FIFA, ne zhvilluam një garë në Instagram. Fituesit morën çmime të vlefshme – një televizor 4K, një Sony PlayStation dhe një disk loje FIFA 2018. Ne hoqëm gjithashtu 20 topa futbolli, 10 komplete zyrtare të ekipit kombëtar rus dhe suvenire. Vitin e kaluar, tre iPhone u hodhën në short të Premten e Zezë.

Ne jemi të interesuar në zhvillimin e klientëve tanë, kështu që ne përdorim edhe mekanikë konkurrues. Për shembull, ne organizojmë një sfidë mujore #TurboBoost për ata që sapo kanë filluar të punojnë me ne.

Qëllimi është të motivohen fillestarët që të tregojnë rezultate bindëse që në muajin e parë. Dy fitues marrin 20 dhe 10 mijë rubla për një llogari dropshipping, dhe për vendin e tretë ne japim një altoparlant të zgjuar Irbis A me një asistent "Alisa".

Promovime dhe oferta speciale

Mjeti më i thjeshtë, por gjithsesi funksional janë promovimet e mbyllura, ofertat speciale unike. Kjo është diçka që sigurisht do të kursejë buxhetin.

Për shembull, absolutisht për çdo festë, ne u japim të gjithë dropshippers një zbritje shtesë (+5% ose +10%) në grupet e produkteve të njohura. Zbritja aktivizohet një javë para datës në mënyrë që dyqanet online të kenë kohë për ta transmetuar atë tek klientët e tyre.

Kushtet e jashtëzakonshme të shërbimit

Nëse mund t'i ofroni klientit tuaj kushte premium shërbimi, bëjeni. Zhvilloni programe për klientët me status të lartë.

Ne testojmë klientët me kohë dhe ofrojmë opsione shtesë. Për shembull, nëse një dyqan ka punuar me ne për më shumë se gjashtë muaj, shërbimi "transferim i shpejtë" bëhet i disponueshëm për të.

Ne e kreditojmë dyqanin me para për porositë e dërguara përpara se t'i marrim ato nga klientët.

Fakti është se dyqanet në internet shpesh përjetojnë mungesë të kapitalit qarkullues, për shkak të faktit se paratë për porositë e dërguara klientëve kthehen në dy deri në tre javë (dhe nganjëherë muaj, në varësi të rajonit dhe mënyrës së dorëzimit).

Me ata klientë që kanë qenë me ne për një kohë të gjatë dhe kanë arritur rezultate mbresëlënëse, ne po zhvillojmë mekanikë të tjerë. Për shembull, ne jemi të angazhuar në PR - ne organizojmë botime në media.

Pritja e një ngjarjeje

Formimi i një komuniteti klientësh, ku është e nderuar dhe e këndshme të jesh në të, është një mjet i rëndësishëm. Kontakti personal është gjithmonë më efektiv se telefonatat dhe korrespondenca. Ne mbajmë rregullisht pushime për klientët.

Për shembull, dy herë në vit ne mbajmë një BBQ DropShipping, ku ftojmë klientët e nderuar, partnerët tanë, gazetarët dhe blogerët. Përveç kësaj, ne organizojmë takime me klientët tanë në zyrën e kompanisë. Për shembull, kohët e fundit ne festuam regjistrimin e klientit të mijë.

Mbi 12 vjet punë në shërbimin ndaj klientit, ne kemi kuptuar se besnikëria e klientit është ajo që stimulon shitjet e reja, ndikon në reputacionin e kompanisë dhe sjell klientë të rinj.

Ju duhet të jeni miq me klientët, të krijoni dhe mbani kontakte me ta dhe të stimuloni vazhdimisht nevojën për ju dhe shërbimin ose produktin tuaj. Dhe nëse keni më shumë se një mijë prej tyre, atëherë kjo kërkon një departament të veçantë me kompetencat e nevojshme.

Ju morët porosinë e parë nga një klient i ri dhe tani lind pyetja, si ta mbani atë? Si ta bëjmë bashkëpunimin afatgjatë dhe reciprokisht të dobishëm? Nuk do të mbuloj metodat e njohura të besnikërisë legjitime si zbritjet dhe shpërblimet, ose mënyra të dyshimta si dhuratat personale dhe ryshfetet. Le të përpiqemi të kuptojmë se si të arrijmë besnikërinë me organizimin e duhur të marrëdhënieve.

1. Kërkoni njerëz të interesuar. Para së gjithash, duhet të kuptoni një gjë shumë të thjeshtë - në b2b nuk ka asnjë kompani besnike ndaj jush - ka gjithmonë vetëm njerëz besnikë ndaj jush - punonjës të kompanisë së klientit. Dhe kjo është shumë e rëndësishme, sepse të gjitha zbritjet dhe dhuratat tuaja mund të humbasin shenjën. Ju komunikoni me menaxhmentin, ndërsa punonjësi i klientit është i pakënaqur me punonjësit tuaj. Ju komunikoni me punonjësit e klientit, ndërsa menaxhmenti nuk e kupton pse po shpenzohen kaq shumë para për kompaninë tuaj. Të dyja mund të shkaktojnë probleme në marrëdhënie.

2. Mbani premtimet tuaja. Ndoshta gjëja më e rëndësishme në një marrëdhënie me një klient është të mbani rregullisht premtimet tuaja. Në fakt punonjësi që i thërret ato. mbështetje, pavarësisht se cila është koha e zgjidhjes së incidentit të regjistruar në SLA. Sigurisht, ai ka nevojë për një përgjigje: "Tashmë!", Por ai është i gatshëm nga brenda për: "Për 2 orë". Mos u përpiqni të zbukuroni veprimet tuaja nën presionin e klientit - mos premtoni të rregulloni gjithçka në 30 minuta, pastaj në 30 minuta të tjera, etj. - klienti do të kujtojë se ju nuk jeni në gjendje t'i përmbushni premtimet tuaja. Dhe meqë ra fjala, SLA është gjithashtu një dokument me premtimet tuaja.

Edhe më e rëndësishme është ndershmëria në punën e projektit. Nëse diçka duhet bërë sot, a është e nevojshme të bëhet sot, apo të paktën të paralajmërohet klienti për klientin se, për arsye objektive, kjo mund të bëhet vetëm nesër? A është e nesërmja një afat realist për ju?

3. Garanton cilësi dhe stabilitet. Me bashkëpunim afatgjatë, klienti pret të njëjtin nivel të lartë të cilësisë në të gjitha fazat e punës. Nëse specialisti juaj më i mirë ka punuar me të sot, atëherë nesër ai pret që shërbimi juaj të mos jetë më i keq. Për më tepër, një nivel i lartë i cilësisë është në interesin tuaj. Duke u siguruar që pavarësisht nga shkalla e kontrollit, ju e bëni mirë punën tuaj, klienti do të përfundojë të jetë më pak kërkues për punën tuaj.

4. Vendosni marrëdhënie. A e dini se kush është klienti juaj? Personi kyç në marrëdhënien tuaj me kompaninë me klientin është personi që interesohet personalisht për atë që bëni - ky mund të jetë menaxheri i llogarisë suaj, drejtori i kompanisë, drejtuesi i shërbimit IT, etj. Shikoni më nga afër ata me të cilët ju dhe punonjësit tuaj komunikoni më shpesh. Çfarë dini për këta njerëz? Bisedoni me ta në mënyrë joformale. Po Po! Pyesni për motin, fëmijët, etj. tregoni një anekdotë të përshtatshme ... Gjeni ato në facebook, vkontakte ose shokët e klasës. A nuk janë ata atje? Dërgojini atyre një ftesë. Gëzuar festat. Viti i Ri është një rast i shkëlqyeshëm për të shkruar një urim personal, por ditëlindja është edhe më e mirë - prandaj keni nevojë për një rrjet social.

5. Tejkaloni pritjet. Pajtueshmëria është e nevojshme, por jo e mjaftueshme. Jini proaktiv. Nëse e dini se çfarë mund të shkaktojë problemin e mundshëm, rregulloni problemin. Merrni masa parandaluese. Ju shikoni një zgjidhje efektive që do të reduktojë kostot dhe do të lehtësojë dhimbjen e kokës së klientit - ofroni atë. Disa nga këto mund të jenë një lëvizje e mirë PR për ju, disa prej tyre janë një arsye e shkëlqyer për të rishitur. Sidoqoftë, mos u hutoni me këtë - mbani mend, para së gjithash, stabilitetin dhe mbajtjen e premtimeve.

Testi i Besnikërisë

  • Kush e përdor produktin/shërbimin tuaj tek klienti?
  • Cili është përfitimi i aktiviteteve tuaja në të gjitha nivelet e kompanisë kliente?
  • A njeh menaxhmenti i kompanisë së klientit për ju dhe çfarë problemi po zgjidhni?
  • Pse është e dobishme për një menaxher IT të punojë me ju?
  • Pse një menaxher llogarie është i qetë duke punuar me ju?
  • Çfarë problemi punonjësish po zgjidhni?

Kompanitë e mëdha kanë disa mënyra më të njohura për të rritur besnikërinë e klientëve: ftesa për konferenca si folës, ftesa në konferenca të huaja si folës dhe pjesëmarrës, publikim i intervistave dhe histori suksesi në shtyp, etj. Ju mund të mos jeni duke pritur një konferencë jashtë shtetit, por mund të ftoni një klient të flasë në ngjarjen tuaj ose të shkruajë një artikull për projektin tuaj të suksesshëm.

Komentet (7)

    Rubinshtein Kirill , 14 shtator 2010, ora 18:12

    Ndoshta gjëja më e rëndësishme nga shënimi është se besnikëria nuk është me kompanitë, por me njerëz të veçantë. Është e rëndësishme të kuptoni saktë se kush merr vendimin për të punuar me ju + ata njerëz mendimin e të cilëve ai dëgjon. Është mbi ta që të gjitha përpjekjet duhet të drejtohen (në drejtim të rritjes së besnikërisë). Për cilësinë dhe stabilitetin, ndoshta, do të them pak më ndryshe. Është e rëndësishme që klienti të dijë se ka një person në kompaninë e IT që është në anën tuaj - PM i projektit. Dhe klienti duhet të kuptojë që ky person kontrollon situatën dhe njofton paraprakisht për të gjitha problemet e mundshme. ato. nëse është planifikuar një fakap, raportojeni atë jo pas faktit, por paraprakisht. Dhe sigurisht që duhet të respektohet afati i caktuar për herë të dytë. Dhe në përgjithësi shmangni fakap-et e shpeshta :). Thjesht bërja e një vonese nuk është gjithmonë e frikshme nëse e dinit paraprakisht, e paralajmërove klientin dhe ishe në gjendje ta rregulloje atë me premtimin e dytë për të bërë gjithçka në kohë. Vonesat e vazhdueshme janë sigurisht një e keqe shumë e madhe. Bëhet fjalë për rastësi. Dhe kurrë mos i tejkaloni pritjet tuaja! Ata mësohen shpejt me të mirën dhe nëse në një moment nuk është më e mundur të tejkalohen pritjet, do të perceptohet si një dështim. Edhe pse keni punuar mjaft mirë për veten tuaj brenda kornizës së kontratës (ligjërisht, gjithçka do të jetë mirë, por sedimenti do të mbetet). Ndonjëherë, kur klienti ka afate dhe ju duhet të bëni diçka më shpejt se sa është rënë dakord, mund ta shtyni veten. Në të njëjtën kohë, informoni qartë klientin se për këtë do të bëjmë shumë përpjekje, por duke qenë se ju duam, do ta bëjmë. Por kjo nuk vlen për termin "tejkalimi i pritjeve". Dhe, më e rëndësishmja, komunikimi, komunikimi dhe më shumë komunikim. Nëse i gjithë komunikimi juaj me klientin zbret në korrespondencë të zyrtarizuar biznesi brenda kornizës së projektit, dhe vetëm inxhinierët që kanë mbetur për të zgjidhur problemin takohen me të, atëherë gjithçka është e keqe.

Shumë kompani B2B ende i kushtojnë pjesën më të madhe të burimeve të tyre të marketingut për të blerë klientë të rinj, duke mos u kujdesur për mbajtjen. Por situata po ndryshon me ndryshimin e kushteve të tregut.

Kur tregu rritet me dhjetëra për qind në vit, nuk mund të shqetësoheni shumë për mbajtjen e klientëve dhe uljen e të ardhurave. Në tregjet e pjekura dhe shumë konkurruese, është e pamundur të jesh një kompani e suksesshme pa një strategji të qartë të mbajtjes së klientit.

Në këtë artikull, ne do të ndajmë 9 taktika për të rritur besnikërinë e klientëve B2B dhe punonjësve të tyre.

Analizoni reagimet e klientëve

Mbledhja dhe analiza e rregullt e komenteve është baza mbi të cilën ndërtohet një strategji e menaxhimit të besnikërisë B2B. Nuk ka kuptim të planifikohen iniciativa që synojnë mbajtjen e klientëve nëse kompania nuk e kupton se çfarë po shkon keq, cilat "fyte të ngushta" ngadalësojnë rritjen e blerjeve, çfarë mendojnë punonjësit e klientit për kompaninë.

Një klient B2B është një Janus me dy fytyra. Nga njëra anë, ajo është një organizatë, një person juridik me rregullat, procedurat dhe interesat e veta. Nga ana tjetër, punonjës të veçantë, dëshirat, interesat dhe qëllimet e të cilëve duhet të merren parasysh. Vendimmarrësit janë objektivi kryesor për diagnostikimin nga kompania. Në të njëjtën kohë, mos harroni për punonjësit e zakonshëm. Mbreti bën turma. Sipas hulumtimit të Google, në më shumë se 80% të rasteve, punonjësit e zakonshëm ndikojnë drejtpërdrejt te vendimmarrësit.

Reagimet nga klientët janë një mundësi për të parë me ndershmëri kompaninë tuaj nga jashtë dhe për të kuptuar se çfarë duhet ndryshuar në mënyrë që të bëheni një furnizues dhe partner më tërheqës.

Pyetjet kryesore për të ditur përgjigjet:

  • Sa të kënaqur janë klientët me cilësinë e produkteve dhe shërbimeve të ofruara? Si po ndryshon qëndrimi ndaj kompanisë?
  • Çfarë duhet ndryshuar në proceset e biznesit për ta bërë më të përshtatshëm për klientët të punojnë me kompaninë? Cilët klientë janë të prirur të refuzojnë shërbimet e kompanisë dhe pse?
  • Cilët faktorë ndikojnë në procesin e vendimmarrjes?
  • Kush merr vendime për blerjet në një organizatë?
  • Si ndryshon kompania nga konkurrentët nga pikëpamja e klientit?

Përdorni zbritje

Zbritjet janë mënyra më e lehtë për të inkurajuar klientët të bëjnë blerje nga kompania juaj. Kjo qasje është më e përshtatshme për kompanitë ku blerjet janë një herë dhe nuk lidhen me kontrata afatgjata.

Mbani në mend se zbritjet duhet të synojnë stimulimin e porosive të përsëritura, rritjen e volumit të blerjeve dhe zgjerimin e artikujve të konsumuar. Përndryshe, zbritja juaj është një tërheqje e bujarisë së pakuptimtë.

Sistemi i zbritjeve duhet të përshtatet qartë në strategjinë tuaj të çmimeve. Nëse hidhni, zvogëloni marzhin e shitjeve dhe vlerën e produkteve tuaja. Përdorni zbritjet si një mënyrë për të inkurajuar dhe stimuluar për diçka. Mos jepni zbritje të paracaktuara.

Ofroni kushte të veçanta për klientët më të vlefshëm

Diferencimi i klientëve sipas vlerës së tyre është mënyra e dytë më e popullarizuar dhe më e lehtë për të rritur besnikërinë e klientëve B2B. Qëllimi i kompanisë është të fokusohet tek klientët më margjinalë dhe më premtues. Klientë të tillë janë shtytësi kryesor i rritjes së kompanisë.

Kjo nuk do të thotë që klientët e tjerë duhet të trajtohen me përbuzje. Sistemi i niveleve ju lejon të krijoni veçori dhe shërbime shtesë për klientët tuaj më të vlefshëm pa kompromentuar klientët e tjerë.

Më shpesh, kompanitë zbatojnë një sistem nivelesh të lidhura me zbritje që varen nga vëllimi i produkteve të blera. Një model i tillë, natyrisht, jep rezultatin e tij. Por do të jetë më efektive nëse kompania mendon përmes aspekteve jomateriale të stimujve, si dhe motivimit material indirekt.

Kur zhvilloni një sistem nivelesh, është e rëndësishme t'i kushtoni vëmendje të veçantë asaj që klientët kanë nevojë, çfarë nevojash kanë, si mund t'i ndihmoni punonjësit e klientëve që ndërveprojnë me ju.

Ofroni shërbim personal

Klientët më të vlefshëm duhet të marrin jo vetëm kushte të veçanta, por edhe shërbim të personalizuar. Secilit klient të tillë duhet t'i caktohet një menaxher llogarie që mbikëqyr të gjitha marrëdhëniet dhe shpesh është një pikë e vetme kontakti.

Menaxherët e përkushtuar janë një kënaqësi e shtrenjtë, ndaj kompania duhet të llogarisë qartë fizibilitetin ekonomik të një hapi të tillë. Sa do të rriten shitjet? Sa do të kushtonte një kompani si ky shërbim?

Kompanitë që punojnë me klientë të mëdhenj me një model vendimmarrës kompleks kanë menaxherët kryesorë të llogarive në stafin e tyre. Ky është një parakusht për zhvillimin e suksesshëm të biznesit.

Për kompanitë, klientët e të cilave janë përfaqësues të bizneseve të vogla dhe të mesme me vëllime të ulëta blerjesh, nevoja për të siguruar një menaxher personal është një çështje e fizibilitetit ekonomik dhe efiçencës operacionale.

A është e mundur të bëhet pa një menaxher të dedikuar duke automatizuar proceset e biznesit? Ekziston një metodologji e quajtur Menaxhimi i Bazuar në Llogari (ABM), ku fokusi kryesor është në personifikimin e marrëdhënieve me klientët. Kjo qasje karakterizohet nga një nivel i lartë i automatizimit të punës me klientët.

Aktivitetet që lidhen me gjenerimin e plumbit, formimin e kërkesës, komunikimin, shërbimin zbatohen automatikisht bazuar në një analizë të vazhdueshme feedback. ABM ndryshon rrënjësisht modelin e shitjes dhe kërkesat për numrin dhe kompetencën e menaxherëve të përfshirë në komunikimin me klientët.

Gjatë prezantimit të koncepteve të reja, duhet pasur parasysh se edhe në rastin e një niveli të lartë të automatizimit të proceseve të klientit, ka ende nevojë për menaxherë. Në B2Bx, marrëdhëniet personale janë jashtëzakonisht të rëndësishme, të cilat, për fat ose për fat të keq, nuk mund të automatizohen. Prandaj, çështja e ekuilibrit midis një qasjeje të personalizuar ndaj shitjeve dhe automatizimit mbetet gjithmonë e rëndësishme.

Trajnoni dhe zhvilloni klientët

Sa më mirë që përfaqësuesit e klientëve ta kuptojnë produktin tuaj, aq më besnikë janë dhe aq më shumë blejnë. Shpesh arsyeja kryesore për dështimin e transaksionit nuk janë konkurrentët, por vetëdija e ulët dhe keqkuptimi i zgjidhjes së propozuar nga ana e klientit. Kjo është veçanërisht e vërtetë kur bëhet fjalë për zgjidhje inovative.

Kurset, webinarët, e-manualet, kërkimet, trajnimet, publikimet e dobishme janë një mjet për edukimin e punonjësve të klientëve. Ky është një investim në marrëdhëniet afatgjata dhe besnikërinë e tyre. Në procesin e të mësuarit, kompania merr reagime, vlerëson nevojat, identifikon problemet kur ndërvepron me produktet dhe zgjidhjet e saj.

Aktivitetet edukative krijojnë vlerë të shtuar që ruan klientët ekzistues dhe tërheq të rinj. Në të njëjtën kohë, edukimi i klientëve nuk është vetëm për kompanitë e teknologjisë së lartë. Në çdo fushë aktiviteti, ka diçka që është e rëndësishme për t'i treguar klientit në mënyrë që ai të përdorë produktet ose shërbimet tuaja në mënyrë më efektive.

Kompanitë e mëdha mund të përdorin trajnime për të zhvilluar klientët e tyre duke u dhënë atyre akses në praktikat dhe njohuritë më të mira. Kjo strategji fitimprurëse funksionon mirë për besnikërinë. Një numër i bankave ruse e përdorin me sukses këtë qasje në aktivitetet e tyre.

Krijoni mundësi shtesë

Qasja në veçori shtesë që nuk janë drejtpërdrejt pjesë e dorëzimit ose kontratës është një mënyrë e shkëlqyer për të forcuar marrëdhëniet me klientët ekzistues B2B. Akses falas në një produkt të ri për një periudhë kohore, kushte të veçanta për marrjen e një shërbimi, promovime personale, akses në materiale të dobishme dhe kërkime janë shembuj të mundësive të tilla.

Shërbimet shtesë çimentojnë marrëdhëniet me klientët, duke krijuar partneritete më të forta. Përveç kësaj, mundësitë shtesë mund dhe duhet të jenë një mënyrë për të zgjeruar nevojat e klientëve dhe për të gjeneruar kërkesë për produktet dhe shërbimet e kompanisë.

Krijoni një perceptim pozitiv për kompaninë

Në B2B, faktori emocional luan një rol të rëndësishëm në vendimmarrje. Vetëm preferencat irracionale janë të mbushura në justifikime racionale. Emocionet pozitive "heshtin" dyshimet për furnizuesin ose disa kushte të kontratës.

Formimi i një sfondi pozitiv emocional nuk është një detyrë një herë, por një punë e qëllimshme dhe sistematike. Vendosja e detyrave në këtë drejtim duhet të kryhet në të njëjtën frekuencë me planifikimin e furnizimit. Përdorni surpriza, organizoni ngjarje të përbashkëta joformale, krijoni raste për të kënaqur edhe një herë punonjësit e klientit dhe për të theksuar vlerën, profesionalizmin dhe autoritetin e tyre.

Menaxhimi aktiv i përvojës së klientit (CEM) është një nga tendencat më të mëdha në B2C. Qëllimi kryesor është krijimi i një ndjenje pozitive nga ndërveprimi me markën. Perceptimi varet nga cilësia e produkteve, shërbimit dhe, së fundi, por jo më pak e rëndësishme, nga sfondi emocional që kompania krijon rreth vetes.

Në B2B, menaxhimi i përvojës së klientit nuk është më pak një detyrë urgjente. Si të evokoni emocione pozitive kur komunikoni me punonjësit e klientëve me kompaninë tuaj? Si të zbutni momentet negative që mund të lindin gjatë ndërveprimit. Mendoni për përgjigjet e këtyre pyetjeve dhe integroni zgjidhjet e gjetura në aktivitetet tuaja të përditshme.

Jepni dhurata të markës

Si të siguroheni që punonjësit e klientëve të mos ju harrojnë? Ekziston një mënyrë e vjetër, por funksionale e përsosur - bëni dhurata të dobishme dhe të bukura të markës. Kalendari, stilolapsat, disqet flash, bluzat dhe aksesorët e tjerë punojnë për besnikëri jo më keq se zbritjet.

Shpërblime të tilla të klientëve nuk mund të klasifikohen si ryshfet. Nëse ju pëlqejnë, ata do t'u kujtojnë punonjësve kompaninë tuaj për një kohë të gjatë.

Tregoni historinë e suksesit të klientëve tuaj

Si të lavdëroni një klient në mënyrë që të mos duket si lajka? Trego historinë e tij të suksesit! Ndani informacione në faqen tuaj të internetit dhe në media, flisni për studime të rasteve në konferenca, publikoni kërkime të përbashkëta dhe intervistoni përfaqësuesit kryesorë të klientëve. Përfshini një përmbajtje të tillë në planin tuaj të përmbajtjes.

Iniciativa të tilla forcojnë marrëdhëniet me klientët dhe krijojnë mundësi të reja për aktivitete të përbashkëta PR. Historia e suksesit funksionon mirë për ndërtimin e marrëdhënieve me vendimmarrësit dhe ekspertët. Rasti duhet të theksojë meritat e punonjësve të veçantë nga ana e klientit. Rritja e karrierës dhe profesionale e punonjësve të klientëve besnikë ndaj jush forcon pozitën e kompanisë, krijon mundësi për zgjerimin e bashkëpunimit.
  • Cilat janë programet e besnikërisë në segmentin b2b
  • Si të zbuloni se cilët elementë të programit të besnikërisë do të jenë me interes për klientët tuaj
  • Sa përqind e fitimit mund të shpenzohet në programin e besnikërisë së klubit dhe çfarë kthimi duhet të pritet

Në marketing b2b tre detyra kryesore: tërheqja e klientëve të rinj, zhvillimi i marrëdhënieve me ta (punoni për të siguruar që kontrolli mesatar të rritet dhe porositë të bëhen më shpesh) dhe të zvogëloni daljen e tyre. Këto probleme mund të zgjidhen në mënyra të ndryshme. Ky artikull hap një seri botimesh mbi teknikat e marketingut b2b. Në secilin artikull, kolegët e mi dhe unë do të shqyrtojmë një mjet, efektiviteti i të cilit është testuar në praktikë. Tani do të flasim për programet e besnikërisë: Unë do t'ju tregoj se cili program e ndihmoi kompaninë tonë të rrisë shitjet për shumë klientë me 30%.

Cilat janë programet e besnikërisë

Programet e besnikërisë që përdoren nga ndërmarrje të ndryshme mund të ndahen në tre lloje.

Rikthim. Mënyra më e lehtë dhe më joefikase, pasi jep vetëm një rezultat afatshkurtër. Përfundimi është i thjeshtë: për një shpërblim ose dhurata (për shembull, bono), vendimmarrësi zgjedh furnizuesin më bujar. Për të vazhduar bashkëpunimin, blerësi duhet të përkëdhelet vazhdimisht me diçka. Unë kurrë nuk e kam përdorur këtë metodë.

Programet bonus: dhurata për pikë. Kjo është një metodë popullore për të fituar besnikëri në segmentin b2b; në fakt - një version pak i përmirësuar i rikthimit. Ja se si funksionon në praktikë programi i bonusit: për të bërë blerje te një vendimmarrës, furnizuesi grumbullon pikë, të cilat ai i shkëmben për diçka të dobishme për veten e tij personalisht. Një dhuratë mund të jetë, për shembull, pajisje shtëpiake apo edhe para. Një program i tillë lidhet me një blerës specifik dhe përmirëson vetëm besnikërinë e tij, ndërsa për bashkëpunim produktiv dhe afatgjatë është i nevojshëm rritja e besnikërisë së kompanisë kliente në tërësi.

Zgjidhja e problemeve të klientëve që nuk lidhen drejtpërdrejt me produktin tuaj. Le të themi se ju shisni çimento dhe konkurroni me sukses me furnitorët e tjerë për sa i përket cilësisë dhe çmimit. Por këta dy faktorë nuk janë të vetmit të rëndësishëm për klientin, ai ka edhe probleme të tjera. për shembull , është fitimprurëse për të që të blejë produkte në sasi të mëdha, por nuk ka ku t'i ruajë ato. Duke e çliruar klientin nga kjo vështirësi, do të fitoni besnikërinë e tij. Kështu shkuam.

Së pari ju duhet të kuptoni se çfarë problemesh kanë klientët tuaj.

Ideja për të rritur besnikërinë e klientëve duke ndihmuar në zgjidhjen e problemeve të tyre u shfaq shumë kohë më parë. Ekzistojnë dy mënyra për të kuptuar se cilat probleme janë të rëndësishme për klientin:

  • të analizojë tregun në të cilin operon, mjedisin e tij konkurrues;
  • pyesni atë vetë (në një bisedë personale ose pyetësor).

Ju ndoshta e dini se blerja e një klienti të ri kushton 5-10 herë më shumë se mbajtja e një ekzistues. Dhe kjo nuk është e gjitha: fatura mesatare për klientët e rregullt, sipas statistikave, është 67% më e lartë se për klientët e rinj.

Në tregtinë moderne, mbajtja dhe shitjet e përsëritura janë shtytësi kryesor i rritjes. Shumica e kompanive integrojnë programe besnikërie për të arritur këto qëllime, por shumë prej tyre nuk mendojnë se çfarë është me të vërtetë e rëndësishme për klientët.

Sipas Censusit të Besnikërisë së Konsumatorëve të Colloquy, 13 nga 30 programe të besnikërisë ndalojnë së punuari brenda një viti nga fillimi. Kompanitë po humbasin kohë dhe para dhe klientët nuk e shohin vlerën në ofertën për të "akumuluar pikë dhe për t'i shkëmbyer ato me një kapele".

Për të parandaluar që programi juaj të bëhet anëtar i listës Looser-13, së pari duhet të njiheni me modelet ekzistuese të mbajtjes së klientëve në treg.

Program kumulativ besnikërie

Ky është modeli më i zakonshëm me një mekanikë shumë të thjeshtë - klientët e rregullt grumbullojnë pikë për shkëmbimin e tyre të mëvonshëm për përfitime materiale (zbritje, produkt falas, ofertë speciale, etj.)

Megjithë thjeshtësinë e dukshme të kësaj metode, shumë kompani arrijnë ta komplikojnë programin aq shumë saqë ata vetë fillojnë të ngatërrohen në të.

"14 pikë mund të këmbehen për 1$, dhe njëzet dollarët e grumbulluar janë 50% zbritje nga blerja e ardhshme në prill" nuk është një program besnikërie, por një dhimbje koke.

Kur zbatoni një sistem të financuar, mbani mend se ai duhet të jetë i thjeshtë dhe i drejtpërdrejtë. Ky model mund të integrohet pothuajse në çdo biznes B2C, por përdoret më së miri aty ku ka një frekuencë të lartë blerjesh.

Boloco "s. Programi i besnikërisë "Boloco Card".

Rrjeti amerikan i restoranteve Boloco është i njohur jo vetëm për burritot, por edhe për programin efektiv të besnikërisë. Sipas rregullave të tij, anëtarët marrin 1 artikull falas për çdo 50 dollarë të shpenzuar. Mund të jetë një burrito shumë e madhe ose një smoothie i vogël. Boloco u flet klientëve të saj në një gjuhë që ata e kuptojnë, duke matur pikët në dollarë dhe dollarë në mallra.

Programi i besnikërisë me nivele

Gjetja e një ekuilibri midis vlerës së çmimit dhe arritjes së tij është detyra kryesore e kompanisë kur harton një program besnikërie. Arritja e këtij qëllimi mund të lehtësohet nga prezantimi i një modeli të shkallëzuar të mbajtjes dhe inkurajimit të klientëve.

Duke shpërblyer çmime të vogla ndërsa klienti ngjitet në shkallët e besnikërisë drejt shpërblimeve më të rëndësishme, ju mbani vëmendjen e tij dhe ruani interesin për të marrë pjesë në program.

Avantazhi kryesor i një modeli me nivele mbi një model kumulativ është se klienti nxjerr përfitime afatshkurtra dhe afatgjata prej tij. Sistemi akumulues nuk është aq interesant për klientët, sepse. intervali midis blerjes dhe arritjes së qëllimit është zakonisht shumë i gjatë, kështu që shpesh klientët thjesht harrojnë programin.

Ky sistem është i përhapur në bizneset me përkushtim të lartë, si kompanitë ajrore, hoteleri dhe sigurime.

Virgin Atlantic. Programi i besnikërisë së Klubit Fluturues.

Virgin Atlantics u ofron pasagjerëve të saj një program besnikërie mjaft të zakonshme midis linjave ajrore, i cili përfshin grumbullimin e miljeve. Pasagjerët janë të segmentuar sipas klubeve: "Red", "Argjend", "Artë". Anëtarët e klubit Krasny mund të shkëmbejnë miljet e tyre të grumbulluara për makina me qira, parkim dhe pagesa hoteli. "Silver" - merrni 50% më shumë pikë në fluturime dhe keni akses me përparësi në check-in. Pikat ari dyfishojnë milje dhe ofrojnë akses në sallonet VIP.

Program besnikërie me pagesë

Qëllimi i një programi besnikërie është të forcojë marrëdhëniet midis biznesit dhe klientit. Mendoni pak, a nuk do të ishte më mirë për ju, në vend që të ofroni një përfitim të vogël falas, t'u jepni klientëve tuaj më shumë vlerë, por me një kosto?

Apple. Programi i besnikërisë "Jo në këtë jetë, shok"

Edhe blerësit më besnikë të produkteve të Apple nuk marrin zbritje dhe çmime. Një markë fokusohet kryesisht në një produkt dhe shërbim që plotëson plotësisht kërkesat e audiencës së tyre të synuar. Prandaj, programi i besnikërisë së Apple mund të quhet i natyrshëm.

Së fundi

Shumë kompani bëhen pengje të programeve të tyre të besnikërisë, edhe kur ajo nuk jep më rezultate - ata kanë frikë ta anulojnë atë. Tregtarët duhet të hedhin një vështrim në sistemet e ndërlikuara të shpërblimit dhe motivimit dhe të kuptojnë se çfarë është me vlerë reale për klientët.

Duke shqyrtuar këta shembuj, mund të filloni procesin e hartimit të një programi që do t'ju ndihmojë të përmbushni qëllimet e biznesit tuaj dhe të jeni me interes për klientët tuaj.