รูปแบบการบริการสาธารณะที่ทันสมัย ประเภทของบริการและคุณลักษณะ เทคโนโลยีและรูปแบบการบริการที่ทันสมัย

รูปแบบการบริการเป็นวิธีการให้บริการแก่ผู้บริโภค

รูปแบบการบริการลูกค้าเป็นวิธีการที่หลากหลายหรือผสมผสานกัน (วิธีการ) ของการบริการลูกค้า

วิธีการ (วิธีการ) การบริการลูกค้า - วิธีการ (วิธีการ) ในการขายสินค้าให้กับผู้บริโภคมาตรการขององค์กรในกระบวนการให้บริการ

รูปแบบการให้บริการที่ทันสมัยทำให้บริการใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากขึ้น ลดเวลาในการให้บริการ และสร้างความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภคในการบริการ แบบฟอร์มเหล่านี้รวมถึง:

ให้บริการผู้บริโภคในสภาวะคงที่

บริการลูกค้าด้วยการเยี่ยมบ้าน

บริการไร้สัมผัส ณ ที่อยู่อาศัยของผู้บริโภค

บริการโดยใช้เงินแลกเปลี่ยนสินค้า

การให้บริการผู้บริโภคในสภาวะคงที่ดำเนินการในสถานที่ขององค์กรบริการในห้องโถงหรือร้านเสริมสวย ในสภาพที่นิ่งจะมีการจัดหาทั้งวัสดุและการบริการทางสังคมวัฒนธรรม

เมื่อให้บริการจัดเลี้ยง, บริการโรงแรม, บริการสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์, รูปแบบการบริการที่อยู่กับที่เป็นวิธีที่สะดวกที่สุดและมักจะเป็นรูปแบบเดียวที่เป็นไปได้ในการดำเนินการบริการ

เมื่อให้บริการวัสดุในสภาพคงที่ การดำเนินการทางเทคโนโลยีจะดำเนินการในการประชุมเชิงปฏิบัติการเฉพาะทางที่มีอุปกรณ์เทคโนโลยีประเภทต่างๆ สำหรับการซ่อมแซมและการผลิตผลิตภัณฑ์ บริการเครื่องเขียนช่วยให้คุณดำเนินการซ่อมแซม บำรุงรักษา และผลิตผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนตามคำสั่งของผู้บริโภคแต่ละราย

บริษัท ผู้ให้บริการบางแห่งให้บริการเช่าเครื่องใช้ในครัวเรือนแก่ผู้บริโภคหากการซ่อมแซมต้องมีสภาพคงที่และใช้เวลานาน ผู้บริโภคชำระค่าเช่าอุปกรณ์นี้เฉพาะระยะเวลาการซ่อมแซมที่กำหนดโดยกฎเท่านั้น หากองค์กรละเมิดระยะเวลาการซ่อมแซมนี้ ผู้บริโภคจะใช้อุปกรณ์ที่ได้รับให้เช่าฟรีจนกว่าอุปกรณ์จะได้รับจากการซ่อมแซม

วิธีการหลักในการบริการลูกค้าในสภาวะคงที่คือบริการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านบริการและการบริการตนเอง

ผู้ตรวจการ ที่ปรึกษา ผู้บริหาร ปรมาจารย์ (ช่างทำผม ช่างเสริมสวย ช่างซ่อม พนักงานขาย พนักงานเสิร์ฟ) ทำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านบริการที่ทำงานร่วมกับผู้บริโภค

การบริการตนเองเกี่ยวข้องกับการดำเนินการที่เป็นอิสระโดยผู้บริโภคในส่วนของการดำเนินการทางเทคโนโลยีของบริการ การบริการตนเองดำเนินการโดยใช้วิธีการทางเทคนิคและค่าใช้จ่ายของวัสดุของบริษัทที่ให้บริการ วิธีการแบบบริการตนเองใช้ในการให้บริการค้าปลีก บริการจัดเลี้ยง บริการซักแห้ง และบริการซักรีด

การบริการตนเองในร้านค้าปลีกและการจัดเลี้ยงขึ้นอยู่กับการเลือกสินค้าและผลิตภัณฑ์การทำอาหารโดยผู้บริโภคในชั้นการค้าของร้านค้าแบบบริการตนเอง ในร้านกาแฟ ในบาร์ หรือในโรงอาหาร

การบริการตนเองในเครื่องซักแห้งและการซักรีดขึ้นอยู่กับการใช้งานโดยอิสระของผู้บริโภคเกี่ยวกับวิธีการทางเทคนิคขององค์กร (น้ำยาขจัดคราบ เครื่องซักผ้าและรีดผ้า เครื่องอบผ้า) สำหรับซักผ้า ขจัดคราบ และรีดผ้า

บริการถึงบ้านสะดวกที่สุดสำหรับผู้บริโภค รูปแบบการให้บริการนี้ใช้ในการให้บริการซ่อมแซมเครื่องจักรและเครื่องใช้ขนาดใหญ่ในครัวเรือน เช่น ตู้เย็น เครื่องปรับอากาศ เครื่องซักผ้า โทรทัศน์ เตาไฟฟ้า คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล บริการซ่อมอพาร์ทเมนท์และบ้าน ออกแบบภูมิทัศน์ บริการ และบริการทำความสะอาด

มีบริการจัดเลี้ยงในสถานที่แก่ลูกค้า รวมทั้งการจัดอาหารกลางวัน งานเลี้ยง งานกาล่าปิกนิก

การออกเดินทางไปที่บ้านของผู้เชี่ยวชาญบริการจะดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่จุดต้อนรับ ทางโทรศัพท์ ทางอินเทอร์เน็ต ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ (ช่างซ่อม) ดำเนินการบำรุงรักษาตามเวลาที่ตกลงกับผู้บริโภค

การบำรุงรักษาโดยต้องมีการเยี่ยมชมผู้บริโภคจำเป็นต้องได้รับบริการสำหรับการซ่อมแซมความร้อน น้ำ แหล่งจ่ายไฟ การปรับปรุงอพาร์ตเมนต์ และบริการด้านการเกษตร บริการจัดเลี้ยง, บริการจัดส่งอาหารสำเร็จรูปและผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป, บริการจัดและถือวันหยุดขององค์กรได้รับความนิยม

การให้บริการสามารถทำได้โดยวิธีการบริการด่วนซึ่งคำสั่งของผู้บริโภคจะดำเนินการในกรอบเวลาเร่ง ราคาของบริการด่วนตามกฎจะสูงกว่าบริการที่ให้ไว้ในเงื่อนไขปกติ

บริการไร้สัมผัสไม่ได้หมายความถึงการสื่อสารโดยตรงระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ ปัจจุบันมีการใช้บริการแบบไร้สัมผัสในการให้บริการซักแห้งและบริการซักรีด บริการข้อมูล บริการสื่อสาร ฯลฯ

เมื่อให้บริการซักแห้ง รายการจะได้รับโดยใช้ภาชนะเก็บที่อยู่ในอาคารที่พักอาศัย ผู้บริโภคใส่เสื้อผ้าที่ซักรีดหรือซักแห้งในภาชนะพร้อมกับใบเสร็จ ผ้าลินินหรือเสื้อผ้าที่สะอาดจะถูกส่งไปยังบ้านของผู้บริโภคตามวันที่กำหนด ชำระค่าบริการเมื่อได้รับคำสั่งซื้อ

เนื่องจากเป็นบริการแบบไร้สัมผัส จึงเป็นไปได้ที่จะมีคุณสมบัติในการจัดหาส่วนสำคัญของระบบสาธารณูปโภคสำหรับการจ่ายความร้อนและพลังงาน ฯลฯ เมื่อให้บริการข้อมูลประเภทต่างๆ บริการสื่อสาร จะใช้บริการแบบไร้สัมผัสด้วย ชำระค่าบริการด้วยบริการเติมเงินโดยใช้บัตรชำระเงินด่วนซึ่งลงทะเบียนบนเว็บไซต์ขององค์กรทางอินเทอร์เน็ตหรือทางโทรศัพท์

บริการโดยใช้เงินแลกเปลี่ยนสินค้าขึ้นอยู่กับการแลกเปลี่ยนอย่างเร่งด่วนของเครื่องใช้ในครัวเรือนที่ชำรุดสำหรับอุปกรณ์ที่ได้รับการซ่อมแซมที่คล้ายกันโดยชำระค่าซ่อม รูปแบบการให้บริการนี้ใช้ในการซ่อมนาฬิกา เครื่องโกนหนวดไฟฟ้า เครื่องดูดฝุ่น เครื่องขัด เครื่องซักผ้า ตู้เย็น เป็นต้น

สามารถให้บริการลูกค้าแบบผู้ป่วยในและที่บ้านได้บนพื้นฐานของการสมัครสมาชิกบริการที่ผู้บริโภคซื้อในช่วงเวลาที่กำหนด บริการจะดำเนินการหลังจากเวลาที่กำหนดหรือตามคำขอของผู้บริโภค หากไม่สามารถดำเนินการซ่อมแซมที่บ้านของผู้บริโภคได้ องค์กรบริการจะขนส่งสินค้าไปยังร้านซ่อมและส่งคืน

บริการสมัครสมาชิกใช้ในองค์กรบริการสำหรับการซ่อมแซมและบำรุงรักษาสินค้าคงทน ร้านซักแห้งและซักรีด ช่างทำผมและร้านเสริมสวย

บริการส่วนบุคคลเป็นกิจกรรมระดับมืออาชีพ การแพร่กระจายของบริการที่เพิ่มขึ้นสำหรับประชากรจำเป็นต้องมีการลงทะเบียนของกิจกรรมนี้อย่างมืออาชีพ เพื่อให้มั่นใจว่าความพึงพอใจของความต้องการของใครบางคนในระดับที่เหมาะสม ในขั้นต้น นี่หมายถึง เหนือสิ่งอื่นใด กระบวนการของการบริการส่วนบุคคล นอกจากนี้ กิจกรรมทางวิชาชีพประเภทนี้ยังเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎหรือบรรทัดฐานบางประการ กล่าวคือ:

ภาระผูกพันในการให้บริการที่เกี่ยวข้อง

การใช้บริการเหล่านี้เป็นทางเลือก (คุณไม่สามารถกำหนดได้)

ความยืดหยุ่นของบริการ ซึ่งหมายถึง "แพ็คเกจ" ที่กว้างขวางของกิจกรรมการบริการที่ให้ทางเลือก

ความสะดวกในการบริการ (ต้องจัดเตรียมในสถานที่ ในเวลา และในรูปแบบที่เหมาะสมกับผู้ซื้อ)

ความเพียงพอทางเทคนิคของบริการโดยคำนึงถึงระดับทางเทคนิคของการผลิตและในขณะเดียวกันก็มีส่วนช่วยในการสร้างโซลูชันทางเทคนิคดั้งเดิมสำหรับเทคโนโลยีการบริการ

การส่งคืนข้อมูลของบริการ (หัวหน้าองค์กรควรฟังข้อมูลบริการอย่างรอบคอบ)

นโยบายการกำหนดราคาที่สมเหตุสมผลในภาคบริการ (บริการควรเป็นสิ่งจูงใจในการซื้อสินค้าของบริษัทและเครื่องมือในการเสริมสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคเป็นอันดับแรก)

รับประกันความสอดคล้องของการผลิตพร้อมบริการ (เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคอยู่ในสภาพ "บริการตัวเอง")

รูปแบบการบริการดังกล่าวช่วยปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ เพิ่มปริมาณการให้บริการ และเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์จากการผลิตของเราเอง

รูปแบบการบริการที่ก้าวหน้าในร้านอาหารคือการจัดเลี้ยงแบบบุฟเฟ่ต์และประกอบด้วยการเร่งการบริการของผู้มาเยี่ยม (เวลาในการรับและรับประทานอาหารโดยเฉลี่ยในช่วงเช้าคือ 15-20 นาที อาหารกลางวันและอาหารเย็นคือ 25-30 นาที)

เมื่อเสิร์ฟเป็นบุฟเฟ่ต์ ผู้เข้าชมไม่ต้องรอให้บริกรนำอาหารที่สั่งมาและออกใบแจ้งหนี้ พวกเขาเลือกอาหารตามรสนิยมของตนเอง

วิธีการสร้างการติดต่อกับลูกค้า

ส่งสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดเพื่อช่วยเชื่อมต่อกับลูกค้า เริ่มการสนทนาในระยะทางที่สะดวกสำหรับคู่สนทนา กล่าวคือ ในระยะหนึ่งถึงสี่เมตร เอนเอียงไปทางผู้ที่อยู่ใกล้และฟังคุณเล็กน้อย มุมเอียงของคุณได้ตั้งแต่ 45 ถึง 90 องศา หลีกเลี่ยงท่าปิด รอยยิ้มควรออกมาจากปากของคุณ ใบหน้าไม่ควรตึงเครียดและแสร้งทำเป็นธุรกิจหรือแสร้งทำเป็นจริงใจ อย่าละสายตาจากสายตาของคู่ต่อสู้ อย่าพยายามโบกมือมากเกินไป เข้าห้องประชุมครั้งแรกพยายามมั่นใจ ให้สัญญาณเสียง ทุกคำพูดที่พูดออกมาต้องพูดเสียงดังและมั่นใจ การพูดเสียงดังมากจะทำให้คุณกลัว คู่สนทนาจะตัดสินใจว่าคุณเป็นผู้รุกราน การพูดเงียบ ๆ เท่ากับความไม่แน่นอน มีเพียงเสียงหน้าอกที่ความถี่ต่ำเท่านั้นที่สามารถเจาะทะลุได้ ให้ทุกคำที่พูดมีความมั่นใจมีเมตตา อย่าเดินเตร่ แต่อย่าผัดวันประกันพรุ่งด้วย ความเร็วในการพูดควรเหมาะสมที่สุด ให้ลูกค้าในอนาคตของคุณได้ยินคุณและปล่อยให้เขามีเวลามากพอที่จะคิดเกี่ยวกับคำพูดของคุณ การสร้างการติดต่อกับลูกค้าจะรับประกันกับคุณหากคุณสามารถ "สะท้อน" ทุกสิ่งทุกอย่างที่พูดได้ วิธีพูดเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าในอนาคต ลูกค้าควรสบายใจ พูดจาสุภาพ ในการประชุมครั้งแรก แนะนำตัวเองและเชิญลูกค้าแนะนำตัวเอง เมื่อพูดกับบุคคล ให้พูดชื่อของเขา คำชมที่ดีคือกุญแจสู่ความสำเร็จ พวกเขาไม่ควรฟังดูน่ายินดี ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณรู้สึกว่าคุณเป็นมืออาชีพในสาขาของคุณ

จิตวิทยาของกระบวนการบริการ

ผู้ให้บริการต้องคำนึงว่าลูกค้าที่ชำระเงินมีความมั่นคงและมั่งคั่งของบริษัท ไม่เพียงแต่คุณภาพของการบริการเท่านั้นที่มีความสำคัญ แต่ยังรวมถึงความสามารถในการให้บริการลูกค้าด้วย ลูกค้าแต่ละรายมีลักษณะทางจิตวิทยาส่วนบุคคล ความเข้าใจปัญหาชีวิตเป็นรายบุคคล และรับรู้บริการผ่านปริซึมของลักษณะส่วนบุคคล

อย่างไรก็ตาม จนถึงทุกวันนี้ แนวทางปฏิบัติที่เลวร้ายในการมุ่งความสนใจไปที่ผลประโยชน์ของตนเองจนเป็นผลเสียต่อผลประโยชน์ของลูกค้ายังคงมีอยู่และดำเนินการอยู่ และเพื่อที่จะเป็นมืออาชีพอย่างแท้จริงในภาคบริการ คุณต้องเรียนรู้วิธีการ เทคนิค และเทคนิคทางจิตวิทยาที่ช่วยโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อบริการ เทคนิคที่ช่วยให้คุณโอนผู้ซื้อจาก "ศักยภาพ" ไปสู่ ​​"ของจริง" ไม่ได้เกิดขึ้นเองในจิตใจ พวกเขาจะต้องหลอมรวม เชี่ยวชาญ และแก้ไขในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการของคุณ ลูกค้าของคุณ ลักษณะส่วนบุคคลของคุณ และเมื่อความรู้ที่ได้มากลายเป็นความเชื่อภายในเท่านั้น พวกเขาจะถูกรับรู้และลงมือทำ

พนักงานที่มุ่งเน้นความสนใจของผู้ซื้อพบแนวทางกับเขา ให้ข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือสำหรับแต่ละคน การสื่อสารกับมืออาชีพที่แท้จริงทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ ความรู้สึกที่เขาได้รับการปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่และความเข้าใจ แม้ว่าเขาจะไม่ได้ซื้ออะไรเลยก็ตาม วิธีนี้ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าประจำและดึงดูดลูกค้าใหม่ สร้างภาพลักษณ์ที่น่าดึงดูดสำหรับบริษัท ชื่อเสียงทางธุรกิจที่มั่นคง

กระบวนการบำรุงรักษาทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน:

1) รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและนำเสนอบริการ

2) การตัดสินใจ จัดการกับข้อสงสัยของลูกค้า

3) เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม

กลยุทธ์การบริการในขั้นตอนการสั่งซื้อ

ข้อร้องเรียนและข้อขัดแย้งในการบริการลูกค้า

เหตุผลหลักในการร้องเรียนของลูกค้าคือการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ การดำเนินการที่มีคุณภาพไม่ดี ความหยาบคายของเจ้าหน้าที่บริการ การร้องเรียนมักจะหยุดชะงักในการเชื่อมโยงทั่วไประหว่างระบบย่อย (ด้าน) ของวัฒนธรรมการบริการ ช่องว่างเหล่านี้เกิดจากความล้มเหลว การแต่งงานในการทำงานขององค์กรบริการและพันธมิตรที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้นการละเมิดโหมดการทำงานปกติของร้านค้า (สตูดิโอ) จะส่งผลต่อวัฒนธรรมการบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนจากลูกค้า ควรปฏิบัติตามคำแนะนำต่อไปนี้:

ใส่ตัวเองในตำแหน่งของผู้สมัคร;

ใจเย็น;

สุภาพ;

หากไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียน (ข้อเรียกร้อง) ด้วยตนเองได้ ให้แจ้งผู้อาวุโสในตำแหน่ง

ความขัดแย้งคือปฏิสัมพันธ์ของผู้คนที่มีเป้าหมายที่เข้ากันไม่ได้หรือวิธีการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ แปลจากภาษาละติน "ความขัดแย้ง" หมายถึง "ความขัดแย้ง" ความขัดแย้งนั้นโดดเด่นด้วยความจริงที่ว่าผู้คนต่อต้านซึ่งกันและกัน จำนวนผู้เข้าร่วมในความขัดแย้งอาจแตกต่างกัน ดังนั้นความขัดแย้งจึงเป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้คนในการแก้ปัญหาบางอย่าง แน่นอน ไม่ใช่ทุกความขัดแย้งจะนำไปสู่ความขัดแย้ง ดังนั้นลูกค้าและผู้รับอาจแตกต่างกันในการประเมินแนวโน้มแฟชั่นบางอย่างมีรสนิยมด้านสุนทรียศาสตร์ที่แตกต่างกัน แต่ถึงกระนั้นจะมีการสั่งทำ ความขัดแย้งเกิดจากความขัดแย้งดังกล่าวซึ่งส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อความต้องการของลูกค้า ศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ ศักดิ์ศรี ฯลฯ

วิธีการแก้ไขข้อขัดแย้ง

การแก้ไขความขัดแย้งทางสังคมเป็นการเอาชนะความขัดแย้งหลักเพื่อผลประโยชน์ของคู่กรณี การกำจัดความขัดแย้งในระดับสาเหตุของความขัดแย้ง การแก้ปัญหาความขัดแย้งสามารถทำได้โดยฝ่ายที่ขัดแย้งกันเองโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากบุคคลที่สาม หรือโดยการเชื่อมต่อกับการตัดสินใจของบุคคลที่สาม (ตัวกลาง) ดังนั้น แบบจำลองการแก้ไขข้อขัดแย้งจึงเป็นชุดของวิธีการบางอย่างในการเอาชนะมัน วิธีนี้อยู่ไกลจากวิธีการสุ่มเลือก แต่ขึ้นอยู่กับคำให้การของการวินิจฉัยข้อขัดแย้งนั้นโดยตรง

วิธีการที่มีพลังจะใช้เมื่อหนึ่งในอาสาสมัครมีความกระตือรือร้นและตั้งใจที่จะดำเนินต่อไปในความขัดแย้งจนถึงจุดจบอันขมขื่น

การแยกฝ่ายที่ขัดแย้งกัน ในกรณีนี้ ความขัดแย้งได้รับการแก้ไขโดยยุติปฏิสัมพันธ์ ทำลายความสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายที่ขัดแย้งกัน แยกพวกเขาออกจากกัน (เช่น การหย่าร้างของคู่สมรส การแยกเพื่อนบ้าน การย้ายคนงานไปยังพื้นที่การผลิตต่างๆ)

รูปแบบการประนีประนอมเป็นวิธีการประนีประนอมกับผลประโยชน์ที่ขัดแย้งกัน ซึ่งประกอบด้วยสัมปทานร่วมกันในตำแหน่งของคู่กรณีที่มีความขัดแย้ง

วัฒนธรรมการบริการ

วัฒนธรรมการบริการเป็นระบบของมาตรฐานแรงงานอ้างอิง ค่านิยมทางจิตวิญญาณสูง และจรรยาบรรณของพฤติกรรมของพนักงานบริการ หลักการที่สอดคล้องกับทั้งประเพณีของชาติของประเทศและข้อกำหนดที่ทันสมัยของมาตรฐานโลกเป็นพยานถึงคุณภาพสูง บริการลูกค้า.

ระดับวัฒนธรรมการบริการ:

ภาคบริการระดับชาติทั้งหมดของประเทศ

อุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง

องค์กร บริษัท.

วัฒนธรรมการบริการ

1. ข้อกำหนดสำหรับการฝึกอบรมวิชาชีพ ระดับคุณสมบัติของคนงานในภาคบริการ

การฝึกอบรมวิชาชีพ

ความเป็นมืออาชีพระดับสูง (วินัย ความรับผิดชอบ การครอบครองทักษะทางวิชาชีพ ความเชี่ยวชาญ ความรู้ในวงกว้าง);

การปรับปรุงองค์กรและเทคโนโลยีของแรงงาน

ความเป็นมืออาชีพในการทำงานสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทในใจของลูกค้า ซึ่งมาพร้อมกับรายได้ที่เพิ่มขึ้น ชื่อเสียงที่ดีในสภาพแวดล้อมที่เป็นมืออาชีพ

2. ข้อกำหนดสำหรับสภาพแวดล้อมทางจิตวิทยาในองค์กรของภาคบริการและสำหรับคุณสมบัติส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคน

ปลูกฝังคุณสมบัติทางจิตวิทยาเชิงสร้างสรรค์ของคนงานที่ติดต่อกับลูกค้า กล่าวคือ การเลือกคนงานที่ทำงานภายในพื้นที่ติดต่อกับผู้บริโภคอย่างระมัดระวังเป็นสิ่งสำคัญ

กำหนดสภาพแวดล้อมการบริการแบบองค์รวมให้เป็นช่องทางจิตวิทยาเชิงบวก

สร้างเงื่อนไขสำหรับการแสดงคุณสมบัติทางจิตวิทยาเชิงบวกของผู้บริโภค

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานของเขตติดต่อจะต้องมีความสามารถในการติดต่อกับผู้บริโภคความสามารถในการค้นหาคำขอของเขาอย่างสงบเสงี่ยมและเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมพนักงานเองต้องเป็นมิตรและถูก จำกัด ตลอดระยะเวลา ในการติดต่อกับลูกค้า

สาระสำคัญของเทคโนโลยีการบริการ

เทคโนโลยีการบริการเฉพาะคือชุดของการดำเนินการตามสมควรที่สัมพันธ์กันของพนักงาน การนำวิธีแรงงานมาตรฐานไปปฏิบัติ ตลอดจนค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่สร้างสรรค์ซึ่งดำเนินการโดยใช้วิธีการทางเทคนิคและวัสดุเสริมสำหรับการผลิตบริการหรือผลิตภัณฑ์บริการ ในเทคโนโลยีใดๆ ก็ตาม ประการแรก ด้านการผลิตที่แคบลงซึ่งเกี่ยวข้องกับความสามารถของบุคลากรในการจัดกระบวนการบริการ ทักษะของพนักงานแต่ละคนในการจัดการวัสดุเสริม ใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องในการให้บริการ เป็นต้น ประการที่สอง ด้านบริการที่มุ่งสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้บริโภคโดยคำนึงถึงคำขอของเขา ความแตกต่างดังกล่าวมีเงื่อนไข เนื่องจากแง่มุมของเทคโนโลยีมีความเกี่ยวพันกันอย่างใกล้ชิด อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ ไม่ใช่ว่าพนักงานสามเณรทุกคนจะเชี่ยวชาญด้านเหล่านี้ทั้งหมดได้ บ่อยครั้งที่สามเณรเชี่ยวชาญด้านการผลิตได้ง่ายขึ้นในขณะที่ความสามารถในการให้บริการมาในภายหลังพร้อมกับประสบการณ์ เทคโนโลยีการบริการจำนวนมากเป็นผลมาจากการพัฒนาวิธีการบริการที่เหมาะสมในระยะยาว เป็นประเพณีมาช้านานในการบันทึกวัตถุประสงค์และคำอธิบายของเทคโนโลยีเป็นลายลักษณ์อักษร ในปัจจุบัน คำอธิบายดังกล่าวถูกนำเสนอในเอกสารระเบียบวิธีซึ่งรวบรวมไว้เป็นพิเศษสำหรับเทคโนโลยีใดๆ เอกสารระเบียบวิธีเหล่านี้ต้องเป็นที่รู้จักกันดีโดยบุคคลที่เชี่ยวชาญด้านการบริการสังคมวัฒนธรรมโดยเฉพาะ แน่นอนว่าการพัฒนาเทคโนโลยีไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการศึกษาคำอธิบายเท่านั้น นอกจากนี้ยังรวมถึงการสอนด้วยภาพโดยครูของนักเรียนในโหมด "ทำตามที่ฉันทำ" รวมถึงการถ่ายทอดแนวคิดเชิงทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีนี้ วิธีการอธิบายเทคโนโลยีในผลิตภัณฑ์บริการ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการผลิตอุปกรณ์ที่ซับซ้อนและผู้เชี่ยวชาญจำนวนมาก ได้รวบรวมไว้ด้วยความเอาใจใส่และรายละเอียดเป็นพิเศษ

รูปแบบของการบริการเป็นวิธีการให้บริการบางอย่าง ซึ่งประกอบด้วยชุดของเทคโนโลยีการบริการเฉพาะและประโยชน์สำหรับผู้บริโภค ภายในบริการประเภทเดียวกัน สามารถใช้เทคโนโลยีและรูปแบบการบริการที่แตกต่างกัน ซึ่งพัฒนาขึ้นเพื่อความสะดวกของลูกค้า เพื่อให้กระบวนการบริการใกล้เคียงกับความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น ในส่วนงานและส่วนต่าง ๆ ของกิจกรรมการบริการ รูปแบบของการบริการจะถูกสร้างขึ้น การพัฒนาบริการอย่างรวดเร็วช่วยกระตุ้นการแนะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ และรูปแบบการบริการที่สะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า แยกแยะระหว่างรูปแบบการบริการที่ล้าสมัยและทันสมัย บริการส่วนบุคคลเป็นประเภทบริการที่เป็นอิสระในแนวปฏิบัติด้านการบริการหลายส่วน มีบริการหลายประเภทที่ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่คำขอแต่ละรายการโดยละเอียดยิ่งขึ้น แม้ว่าบริการนี้จะมีราคาแพงกว่าบริการมวลชนก็ตาม บริการส่วนบุคคลนั้นง่ายต่อการนำไปใช้ในด้านการบริการส่วนบุคคลและสันทนาการ ผลิตภัณฑ์บริการมีคุณภาพสูง ใช้เทคโนโลยีการบริการอย่างรอบคอบ ซึ่งหลายผลิตภัณฑ์อาจมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นในราคาของผลิตภัณฑ์บริการซึ่งส่งผลกระทบต่อกลุ่มผู้บริโภคขนาดเล็กของตลาดซึ่งตัวแทนมีรายได้สูง สำหรับสถานประกอบการบริการที่เน้นการบริการมวลชนเป็นหลัก รูปแบบการบริการส่วนบุคคลยังคงใช้แรงงานและไม่ได้ผลกำไรมากเกินไป อย่างไรก็ตาม แม้จะมีข้อจำกัดตามวัตถุประสงค์ แต่บริการส่วนบุคคลก็ค้นหาวิธีเข้าถึงผู้บริโภคที่หลากหลาย ภายในกรอบของการบริการมวลชน องค์ประกอบของการบริการส่วนบุคคลเริ่มทำงาน ตัวเลือกดังกล่าวซึ่งรูปแบบการบริการส่วนบุคคลและมวลรวมถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในแนวปฏิบัติที่ทันสมัยของบริการนักท่องเที่ยวการพักผ่อนหย่อนใจและการศึกษา ในการบริการทางสังคมและวัฒนธรรมสมัยใหม่ ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของรูปแบบการบริการส่วนบุคคลนั้นสัมพันธ์กับปัจจัยหลายประการ ในขั้นปัจจุบันของความสัมพันธ์ทางการตลาด เป็นไปไม่ได้เลยที่จะเพิกเฉยต่อความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าในส่วนของผู้ผลิต ในด้านต่างๆ ของธุรกิจบริการ ระดับการแข่งขันในปัจจุบันยังคงสูงมาก ซึ่งทำให้ผู้ผลิตต้องมองหาวิธีใหม่ๆ ในการขยายฐานลูกค้า รูปแบบการบริการจำนวนมากมีค่าใช้จ่ายจำนวนมากที่ผ่านไม่ได้ในลักษณะทางสังคมและจิตวิทยา ซึ่งลดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทเหล่านั้นที่มุ่งเน้นเฉพาะในรูปแบบเหล่านี้เท่านั้น บริการสมัครสมาชิกเกี่ยวข้องกับข้อสรุประหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคของข้อตกลงที่ผู้บริโภคจะได้รับสิทธิ์ในการให้บริการที่รวดเร็วโดยต้องชำระค่าธรรมเนียม บริการไร้สัมผัส; บริการถึงบ้านใช้ในการซ่อมแซมอุปกรณ์ขนาดใหญ่ รับคำสั่ง ณ สถานที่ทำงาน การบริการตนเองช่วยให้ผู้บริโภคสามารถตอบสนองความต้องการบริการในครัวเรือนได้ด้วยตนเอง บริการภาคสนาม; รูปแบบการบริการที่ผสมผสานกันประกอบด้วยการให้บริการสูงสุดในที่เดียว ในขณะเดียวกันก็รับประกันการใช้เวลาของผู้บริโภคน้อยที่สุด ในกิจกรรมการบริการแต่ละประเภท ในรูปแบบการบริการที่แตกต่างกัน แนวความคิดเชิงบรรทัดฐานเกี่ยวกับเวลาของการดำเนินการบริการจะแตกต่างกันเสมอ อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่ได้ลดค่าของพารามิเตอร์เวลา ปัจจัยด้านเวลาในทุกกรณีมีบทบาทสำคัญและต้องคำนึงถึงทิศทางของกิจกรรมการบริการในการบริการแต่ละประเภท

รูปแบบการให้บริการที่ทันสมัย ​​ได้แก่

บุฟเฟ่ต์ตามธีม;

ห้องโถงด่วน;

ตารางด่วน;

อาหารกลางวันเพื่อธุรกิจ

บรันช์วันอาทิตย์;

การนำเสนอ;

ช่วงพักดื่มกาแฟ;

ชั่วโมงแห่งความสุข (ชั่วโมงแห่งความสุข);

ตารางรัสเซีย

ซับ ( Linner);

ร้านอาหารมื้อเย็น ( อาหารเย็น).

รูปแบบการบริการดังกล่าวช่วยปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ เพิ่มปริมาณการให้บริการ และเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์จากการผลิตของเราเอง

นำเสนอเทคโนโลยีร้านอาหารสมัยใหม่ บุฟเฟ่ต์ตามธีม (บุฟเฟ่ต์)ซึ่งช่วยให้สามารถให้บริการสูงสุดแก่แขกและให้โอกาสพวกเขาได้ลิ้มรสอาหารอันโอชะจำนวนมากจากผลิตภัณฑ์ที่ค่อนข้างแพง ลองพิจารณาบางส่วนของพวกเขา

ตารางด่วน จัดในห้องโถงของร้านอาหารในโรงแรมที่สถานีรถไฟที่สนามบิน ระหว่างเวลา 08:00 น. - 11:00 น. ผู้โดยสารจะได้รับอาหารเช้าแบบยุโรปสองประเภทในราคาเดียวกัน และระหว่างเวลา 11:00 น. - 15:00 น. - อาหารกลางวันด่วนสองประเภท

ห้องโถงด่วน ออกแบบมาเพื่อบริการที่รวดเร็วสำหรับผู้บริโภคในร้านอาหารที่ไม่ได้ใช้บุฟเฟ่ต์ พื้นฐานของรูปแบบการบริการนี้คือโต๊ะบุฟเฟ่ต์ที่ติดตั้งตามผนังในระยะ 1.5 ม. ของว่างเย็น (สลัดต่างๆ, ปลา, จานเนื้อเย็น, ชีส, เนย, ผลิตภัณฑ์นมในบรรจุภัณฑ์แต่ละชิ้น) เช่นเดียวกับน้ำผลไม้, น้ำอัดลม, ขนมปังและผลิตภัณฑ์เบเกอรี่วางบนโต๊ะที่ปูด้วยผ้าปูโต๊ะ ถัดจากอาหารเรียกน้ำย่อยเย็น ขนมปัง - เครื่องมือจัดวาง: ช้อนโต๊ะและส้อม ที่คีบขนมปัง

อาหารกลางวันเพื่อธุรกิจ- อาหารกลางวันเพื่อธุรกิจในร้านอาหารที่ให้บริการรวดเร็วแก่ผู้บริโภคในช่วงเวลาหนึ่ง (ตั้งแต่ 12 ถึง 16 ชั่วโมง) ในราคาที่ต่ำกว่าเมื่อเทียบกับเมนูอาหารตามสั่ง มีอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจให้บริการทุกวัน ยกเว้นวันเสาร์และวันอาทิตย์ เมนูอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจประกอบด้วยอาหารง่ายๆ ค่าอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจในร้านอาหารถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า รวมถึงกาแฟหรือชาด้วย

บรันช์วันอาทิตย์ร้านอาหารในวันเสาร์ อาทิตย์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์จัดอาหารค่ำสำหรับครอบครัวและเพื่อนฝูง ให้บริการเป็นบุฟเฟ่ต์พร้อมอาหารเย็นและของว่างมากมาย ซุป อาหารจานที่สองปรุงในหม้อ อบในกระทะ ย่างบนเตา และน้ำอัดลม มีบริการอาหารหวาน เครื่องดื่มร้อน และขนมที่ทำจากแป้งสำหรับผู้เข้าพักแยกต่างหากที่บุฟเฟ่ต์ชาและของหวาน หากมีการชิมไวน์ในร้านอาหารในวันนี้ ไวน์หรือแชมเปญหนึ่งแก้วจะต้องรวมอยู่ในราคาอาหารมื้อสาย

การนำเสนอ ในโอกาสต่างๆ เช่น การเปิดนิทรรศการ มหาวิทยาลัย วิทยาลัย การก่อตั้งบริษัทหรือธนาคาร การชิมไวน์ เป็นต้น การนำเสนอเป็นโอกาสเชิญผู้สนับสนุน ผู้ประกอบการ นายธนาคาร ตัวแทนบริษัทต่างๆ เพื่อสร้างการติดต่อทางธุรกิจใหม่ รายชื่อผู้ได้รับเชิญให้เข้าร่วมการนำเสนอจะถูกกำหนดล่วงหน้า และส่งคำเชิญถึงพวกเขา

ช่วงพักดื่มกาแฟ (หรือพักดื่มกาแฟ) จัดขึ้นที่สถานประกอบการจัดเลี้ยงเพื่อการบริการที่รวดเร็วของผู้เข้าร่วมการประชุม การประชุม การเจรจาทางธุรกิจ โต๊ะสี่เหลี่ยมหรือกลมปูด้วยผ้าปูโต๊ะสีเหมือนโต๊ะบุฟเฟ่ต์ แขกกินและดื่มขณะยืน เมนูคอฟฟี่เบรคประกอบด้วยเค้ก พาย บิสกิตคาวและหวาน มัฟฟิน คานาเป้กับชีสและผลไม้สด มะนาว ครีม กาแฟ จากน้ำอัดลม - น้ำแร่ น้ำผลไม้

ชั่วโมงแห่งความสุข (มีความสุข ชั่วโมง) - เป็นบริการประเภทหนึ่งที่จัดขึ้นในร้านอาหารในวันศุกร์ เวลา 17:00 น. - 19:00 น. ในเมนูอาหารตามสั่งพร้อมส่วนลดเครื่องดื่มสูงสุด 50%

เมื่อจัดงาน ตารางรัสเซียและโต๊ะกลมสามารถรองรับได้ 20 คนในเวลาเดียวกัน ประกอบด้วยสองพื้นผิวที่มีเส้นผ่านศูนย์กลางต่างกันและหมุนด้วยที่จับ พื้นผิวคงที่ด้านล่างอยู่ห่างจากด้านบน 10 ซม. และกว้างขึ้น 35-40 ซม. วางจานเย็นและของว่าง ของหวาน แป้งขนม น้ำอัดลม น้ำผลไม้ วางบนส่วนที่หมุนได้ ส่วนที่ตายตัวของโต๊ะจะเสิร์ฟพร้อมจาน ช้อนส้อม แก้วไวน์ ผู้บริโภคนั่งลงที่โต๊ะ หมุนที่จับของส่วนที่หมุนได้ของโต๊ะและแบ่งจานด้วยตัวเอง

ไลเนอร์ (Linner) - บริการนี้เป็นบริการสำหรับผู้เข้าพักในโรงแรมที่ไปรับประทานอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจสายด้วยเหตุผลหลายประการ ซับให้สำหรับบุฟเฟ่ต์ ไลเนอร์เฉพาะเรื่องจะจัดขึ้นในวันอาทิตย์เวลา 14:00 น. - 19:00 น. ค่าใช้จ่ายของสายการบินตกลงล่วงหน้าซึ่งรวมถึงแชมเปญหนึ่งแก้วหรือไวน์แดง (ขาว) หนึ่งแก้วน้ำอัดลมน้ำผลไม้น้ำแร่และน้ำผลไม้

ไดเนอร์ (อาหารเย็น) - อาหารค่ำสำหรับแขกของโรงแรม