Должностная инструкция инженера по технической поддержке. Технические специалисты: особенности подготовки, требования и обязанности

УТВЕРЖДАЮ:
Директор ООО «»

_______________
«____» _____________2003 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
инженера технической поддержки.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и
ответственность инженера технической поддержки.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом .
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно .
1.4. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, имеющее профессиональное высшее образование и стаж работы по специальности.
1.5. Инженер технической поддержки должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы;
— структуру предприятия;
— средства вычислительной и организационной техники;
— технические требования и инструкции по эксплуатации отечественной и зарубежной электронно-вычислительной техники;
— технологию применения персональных компьютеров в производстве;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности и промышленной санитарии.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Инженер технической поддержки:
2.1. Осуществляет поддержку программных средств, используемых на предприятии.
2.2. Изучает рынок программных средств и выдает рекомендаций по приобретению и
внедрению системного и прикладного программного обеспечения.
2.3. Участвует в разработке предложений по выбору средств вычислительной техники.
2.4. Осуществляет программирование.
2.5. Оказывает методическую помощь подразделениям предприятия. Проводит консультации сотрудников предприятия по применению программного обеспечения.
2.6. Принимает быстрые решения по проблемам, возникшим при работе средств вычислительной и организационной техники.
2.7. Изучает причины отказов и нарушений в работе средств вычислительной и организационной техники, разрабатывает предложения и принимает решения по их устранению и предупреждению, по повышению качества и надежности работы этих средств.
2.8. Обеспечивает сохранность информации и предупреждает несанкционированное ее распространение.
2.9. Обеспечивает контроль за использованием технических средств, за соблюдением правил эксплуатации, техники безопасности и противопожарной защиты.
3. ПРАВА.

Инженер технической поддержки имеет право:
3.1.. Получать от руководства предприятия, руководителей функциональных отделов и IT менеджера всю необходимую для выполнения служебных обязанностей информацию (постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие руководящие
материалы, файлы баз данных) и требовать предоставления необходимых технических средств (вычислительной техники, средств связи и т.п.).
3.2. Принимать участие в совещаниях и семинарах по вопросам, входящим в его
компетенцию.
3.3. Подготавливать и вносить руководству на рассмотрение предложения по совершенствованию средств вычислительной и организационной техники.
3.4. Давать руководству предложения по приобретению (доработке) программных средств.
3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Инженер технической поддержки несет ответственность за:
4.1. Эксплуатацию и развитие средств вычислительной и организационной техники в части
системного и прикладного программного обеспечения.
4.2. Сохранность и нераспространение предоставленной в его распоряжение служебной информации.
4.3. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него данной должностной инструкцией.
4.4. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.5. Недостоверную информацию о состоянии выполняемых им работ.
4.6. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.
4.7. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам, создающим угрозу деятельности предприятия, его работникам.
4.8. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ.

5.1. Режим работы инженера технической поддержки определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
5.2. В связи с производственной необходимостью инженер технической поддержки может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
5.3. Инженеру технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

Дарья Архарова Новое поколение специалистов подталкивает к профессиональной перезагрузке не только себя, но и руководство. В кадровой борьбе на уровне «топ» побеждают те, кто оставил шаблоны управления на полке университетского архива и смог «обнулиться». Тот, кто...

Ирина Талашова О роли бренда работодателя в экосистеме корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития экономики Мы привыкли, что бренд работодателя связан со своего рода маркетингом, сопровождающим процесс рекрутмента, куда входит стратегия...

От редакции. Одним из самых интересных событий Петербургского международного экономического форума стала дискуссия трех миллиардеров Аркадия Воложа, Алексея Мордашова и Олега Тинькова о технологиях, будущем и российском бизнесе. Мы публикуем самые яркие фрагменты этой...

Отрывок из блестящей книги гуру внутренних коммуникаций Билла Квирка, еще не переведенной на русский язык, — Making the Connections. Using internal communication to Turn strategy into action. Автор пытается ответить на крайне актуальный для внутренних...

Мерит Уэделл-Уэдельсборг Теплым вечером после выездной встречи по определению стратегического развития компании команда руководителей отправляется в хороший местный ресторан. Они предвкушают совместный ужин, однако генеральный директор недоволен предложенным столиком...

Нэда Сонгин Казалось бы, логично предположить, что успешные компании могут похвастаться успешными лидерами, но на деле это не всегда так. За высокой эффективностью часто скрываются различные проблемы: токсичная культура, сомнительные практики, слабая вовлеченность...

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен:

Твёрдо знать и понимать ОС семейства Microsoft Windows XP, Windows 7 (на уровне администратора локальной системы). Знать продукты Microsoft MS Office 2003,2010, стандартные программы, утвержденные политикой компании. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства сети. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли. Знать порядок ведения и оформления технической документации. Иметь базовые знания английского языка , достаточные для чтения технической литературы . Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда , техники безопасности , производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения . Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои). Принимать и фиксировать заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих. Настраивать ПК и КПК, тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники. Создавать и конфигурировать телефонные номера. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT. Вести учет лицензионного ПО. Проводить инвентаризацию IT оборудования. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания директора департамента информационных технологий .

III . Специалист по технической поддержке пользователей имеет право:

1.Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т. д.).
2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.
3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

IV . Взаимосвязи:

Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе .

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность:

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.
2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.
4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.
5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.
6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.
7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.
8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы:

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

VII. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного

подразделения _____________________ _____________________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

20____

ЛИСТ
ознакомления с должностной инструкцией

№ п/п	Фамилия, имя, отчество работника, назначаемого на должность	Дата и подпись работника после ознакомления с инструкцией и получения ее копии	Дата и номер приказа о назначении на должность	Дата и номер приказа об освобождении от занимаемой должности

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на технического специалиста отдела информационных технологий предприятия и разработана в соответствии с:
- Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих.
постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке.
1.2.На должность специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичной должности не менее 2-х лет.
1.3.Специалист по технической поддержке назначается на должность и освобождается от должности приказом директора предприятия.
1.4.Специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику
отдела поддержки информационных технологий.
1.5.Основными показателями эффективности работы являются:
1.5.1. организация бесперебойной работоспособности периферийного оборудования:
принтеры, многофункциональные устройства, принт-серверы, факсы, телефоны,
сканеры, копиры, мониторы, клавиатуры, мышь и.т.п.;
1.5.2. Восстановление работоспособности аппаратуры и оборудования ИТ в указанные в «Соглашении об уровне доступа» сроки;
1.5.3.содержание в порядке системы кабельных сетей (СКС) своего филиала;
1.5.4.организация гарантийного ремонта компьютерного оборудования;
1.5.5. своевременное пополнение резерва расходных материалов и оборудования;
1.5.6.формирование бюджета закупок на месяц, не позднее 25-го числа каждого месяца;
1.5.7.формированиео бюджета закупок на неделю, не позднее среды каждой недели.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке:
2.1. Поддерживает функционирование рабочих станций пользователя.
2.2. Проводит регламентные работы по уходу за оборудованием.
2.3. Проводит мониторинг работоспособности программного обеспечения рабочих станций пользователя.
2.4. Организовывает закупку и получение оборудования с оформлением необходимых документов.
2.5. Следит за наличием и работоспособным состоянием антивирусных систем.
2.6. Планирует и реализовывает стратегию безопасности для защиты данных и общих сетевых ресурсов, в том числе папок, файлов и принтеров.
2.7. Планирует и реализовывает стратегию аудита событий в сети с целью обнаружения и устранения нарушений защиты. Управляет ресурсами и контролирует их использование.
2.8. Планирует и выполняет регулярные операции резервного копирования для обеспечения быстрого восстановления важных данных.
2.9. Планирует, создает и ведет учетные записи пользователей и групп для обеспечения каждому пользователю возможности регистрации в сети и доступа к необходимым ресурсам.
2.10. Следит за стандартизацией ПО и оборудования рабочих станций пользователей. Удаляет неутвержденные департаментом ИТ ПО. Совместно с группой системного администрирования разрабатывать стандартный набор ПО. Проводить предварительное тестирование.
2.11.Принимает заявки на поддержание сервисов (Help Desk). Выполняет их согласно установленным регламентам.
2.12. Ведет учет оборудования в 1С согласно установленному регламенту. Проводит инвентаризацию согласно приказам по департаменту.
2.13. Осуществляет перемещения оборудования между сотрудниками, складами и филиалами.
2.14. Принимает заявки на закупку оборудование (“Заявка в ИТ”). Проверяет правильность их заполнения и наличие необходимых согласований.
2.15. Инсталлирует, настраивает, поддерживает в рабочем состоянии все программные продукты, используемые в филиале.
2.16. Выполняет прочие работы разной степени сложности, связанные с функционированием компьютерной системы и прикладного мат. обеспечения
2.17. Доводит свои инновации, замечания и предложения по работе департамента ИТ до начальника отдела поддержки ИТ.
2.18. Планирует свою работу и своевременно отчитывается перед начальником отдела поддержки ИТ.
2.19. Выполняет распоряжения Руководителя департамента ИТ, начальника отдела поддержки ИТ.
2.20. Согласовывает планы работ с начальником отдела поддержки ИТ.
2.21. Повышает свой профессиональный уровень с помощью специальных курсов, старшего системного администратора, а так же самостоятельного обучения.
2.22.Повышает компьютерную грамотность сотрудников компании. Участвует в разработке инструкций, проведении обучения сотрудников компании.

Специалист по технической поддержке имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;
3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

IV. Ответственность

Специалист по технической поддержке несет ответственность:
4.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных данных должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.

I. Общие положения

II. Должностные обязанности

IV. Ответственность

У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.

38.1

Для друзей!

Справка

Специалист по технической поддержке или поддержке пользователей (эникейщик) - это специалист по компьютерам, обычно это помощник системного администратора, помогает пользователям в ситуациях «press any key to continue» («для продолжения нажмите любую клавишу»).

Описание деятельности

Деятельность специалиста технической поддержки представляет собой работу в службе технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) или сервисной структуре, разрешающей проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки: централизованная, локальная, виртуальная. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Заработная плата

средняя по России: средняя по Москве: средняя по Санкт-Петербургу:

Трудовые обязанности

В обязанности специалиста входит работа с UNIX и другими сетями, серверами, внутренними корпоративными IT-системами. Основные обязанности специалиста технической поддержки (helpdesk) - консультации пользователей по вопросам информационных технологий, решение проблем пользователей, связанных с эксплуатацией офисной техники, а также начальное администрирование сети.

Особенности карьерного роста

Карьерный рост для специалиста технической поддержки возможен внутри отдела. В крупных отделах существует система рангов. Чем выше ранг, тем выше требование и нагрузка, соответственно выше заработная плата. Развиваясь в административном направлении, специалист технической поддержки может повыситься до менеджера.

Характеристика сотрудника

Специалист технической поддержки должен обладать коммуникабельностью, целеустремлённостью, быстрой обучаемостью, ответственностью, внимательностью. Часто в работе приходится осваивать новые программы и оборудование. Это требует навыка самостоятельной обучаемости. Очень важно иметь хорошие коммуникативные способности, это поможет найти общий язык с пользователями, быстро решать их проблемы. В крупных компаниях специалисты технической поддержки могут проводить обучение персонала, что требует определенных педагогических навыков.