Аренда квартир 

Специалист по работе с клиентами должностные обязанности. Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с клиентами или клиент-менеджер - это ключевая фигура для многих компаний в сфере торговли, обслуживания, рекламы, управления проектами. Перечень задач, которые решает такой специалист, обширен и включает весь процесс взаимодействия с покупателем: от привлечения и информирования об услугах до определения довольства итогами сотрудничества. Рассказываем, что входит в функциональные обязанности менеджера по сопровождению клиентов и какие требования предъявляют работодатели к соискателям.

Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер - это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда - в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

  • менеджер по работе с клиентами;
  • менеджер по сопровождению клиента;
  • аккаунт-менеджер.

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

Менеджер по сопровождению клиентов или клиент-менеджер - работа для коммуникабельных людей

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

  • поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
  • информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
  • демонстрация продукта;
  • приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
  • работа с возражениями;
  • подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
  • формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
  • заключение сделок, сопровождение продаж;
  • подготовка отчётов;
  • анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
  • разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
  • изучение успешных практик конкурентов.

Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий - поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Список обязанностей клиент-менеджера зависит от сферы работы

Требования к кандидату

Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

Принципиально важны следующие характеристики:

  • коммуникабельность, общительность, умение расположить собеседника;
  • знание продукта компании и сферы в целом (умение быстро учиться и запоминать новую информацию);
  • знание методик продаж;
  • ПК на уровне пользователя;
  • умение быстро и ненавязчиво выявлять потребности клиента;
  • внимательность;
  • целеустремлённость, нацеленность на результат.

В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.

Заключение

Работа аккаунт-менеджером предполагает привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Эта профессия подходит активным, общительным людям, любящим продавать и умеющим находить баланс между интересами покупателя и компании. Что именно будет делать на рабочем месте менеджер по работе с клиентами, зависит от сферы деятельности фирмы.

Менеджеры - одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Менеджер по работе с клиентами. Обязанности

Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте "Личные качества" информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место.

Эти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы. Тут главное - уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных и товаров. Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.

Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.

Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в а также вести клиентскую базу.

Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности

Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно - менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности.

Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с и формирует отчетность.

В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, Следит за чистотой и порядком в салоне.

Менеджер по работе с Обязанности

Корпоративные клиенты - это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.


Он выполняет следующие обязанности. Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.

Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами - это умение найти подход к любому человеку.

Также немаловажны и другие характеристики. Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность. Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.

Эта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.

Другой недостаток - это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами

Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные по работе с клиентами - перспективная профессия, и вы могли бы им стать.

Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту "Обязанности". Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.

Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове "договоры".

Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
- правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
- настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам - в пределах переменной части заработной платы.

Анна Сафронова В юности Катерина Погодина хотела поступить в вуз на отделение английского, но не прошла по конкурсу. Сегодня она говорит на трех иностранных языках и является топ-менеджером в одной из крупнейших международных компаний После неудачи с лингвистическим...

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман Ни для кого не секрет, что эмоции заразительны. Например, исследование, проведенное Джеймсом Фаулером из Университета Сан-Диего и Николасом Кристакисом из Гарварда показало, что радость передается от человека к человеку. Если ваш друг...

Анастасия Миткевич Упорство, любознательность, умение заводить новые знакомства ― качества, которые помогли построить Мэри Гукасян завидную карьеру. Forbes Woman она рассказала о первых шагах в профессии и принципах своей работы Мэри Гукасян родилась в Ереване, в...

Дуглас Уилсон Чем выше ваша должность, тем труднее понять, что же на самом деле происходит на низших ступенях корпоративной пирамиды. Плохие новости - если вам вообще о них сообщат - вам подают только в выгодном свете. Как услышать правду о том, что происходит во всех...

Джейкоб Морган Когда мы говорим об умении любить свою работу или о самоорганизации, мы чаще всего имеем в виду специалистов начального или среднего уровня. Но эти навыки не перестают быть актуальными и для руководителей высшего звена. Какие аспекты своей работы они...

Галина Спасенова Разумеется, не существует универсального правила, согласно которому все женщины будут эффективны в одном случае, а все мужчины - в другом. Тем не менее в жизни любой компании может наступить момент, когда ввести женщину в управление будет правильным...

Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.

Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.

Места работы

Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.

История профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.

Обязанности клиент-менеджера

В должностные обязанности клиент-менеджера входит:

  • работа с клиентами (поиск, встречи, переговоры, консультации);
  • обработка входящих звонков и электронных писем;
  • ведение документации;
  • заключение контрактов.

Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.

Требования к клиент-менеджеру

Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:

  • высшее образование;
  • знание ПК;
  • грамотная речь;
  • коммуникабельность;
  • опыт продаж (на некоторых должностях необходим).

Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Образец резюме клиент-менеджера

Как стать клиент-менеджером

Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.

Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.

Зарплата клиент-менеджера

Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.