ما هي أنواع الأسئلة المستخدمة لتحديد الاحتياجات. أسئلة لتحديد الاحتياجات والأمثلة

القدرة على طرح الأسئلة الصحيحة تجعل من السهل التواصل مع الشخص. هذا ينطبق على المبيعات كما هو الحال بالنسبة للتدريب أو المحادثات الشخصية. أداة فعالةحوار - أسئلة مفتوحة. ما هو وكيف تتعلم أن تسألهم؟ لماذا هم مفيدون؟ لماذا يركز المدربون والمدربون ومساعدو المبيعات كثيرًا على الأسئلة المفتوحة؟ هل من الممكن الاستغناء عنها؟ دعنا نحاول الإجابة على كل هذا. ولتسهيل فهم الأسئلة المفتوحة ، سيتم أيضًا تقديم أمثلة عليها في المنشور.

ما هو السؤال المفتوح؟

السؤال المفتوح هو سؤال يتطلب إجابة مفصلة. لا يمكن الرد عليها بنعم أو لا. إنه ينطوي على مشاركة معرفة الشخص أو خبرته أو عواطفه. يجب أن يتم بناؤها بطريقة مثيرة للاهتمام للإجابة. هذا هو الفرق بين السؤال المفتوح والسؤال المغلق. الجواب على سؤال مغلق (بسيط) هو الاتفاق أو الاختلاف. يقدم البديل خيارات الشخص للإجابة ، والتي يحتاج إلى الاختيار من بينها. هناك أيضًا مفهوم الأسئلة الطرفية ، والتي لا يُتوقع منها سوى إجابة إيجابية. "تريد كسب المزيد ، أليس كذلك؟" لكن جميعها ، على عكس الأسئلة المفتوحة ، لا توفر فرصة لمعرفة رأي العميل بشكل كامل ، كونها متلاعبة إلى حد ما.

تؤدي الأسئلة المفتوحة المهام العملية التالية:

ابدأ محادثة مع العميل ؛
جمع معلومات إضافية عنه ؛
فهم دوافعه وأهدافه ؛
التواصل المباشر في الاتجاه الصحيح ؛
تفعيل عملية التفكير البشري.
احصل على الوقت للتفكير فيما يجب فعله بعد ذلك.
خلق بيئة مريحة للحوار.
تعزيز الشراكات مع العملاء.

تعد تقنية الأسئلة المفتوحة أحد مكونات التدريب ، وهي إحدى آلياتها الرئيسية ، والتي يمكنك من خلالها تحليل رؤية العميل للعالم ، وتصحيح قراراته بشكل غير ملحوظ في الاتجاه الصحيح.

من المستحسن أن تحمي نفسك من خطأ شائع. لا ينصح بسؤال شخص عن موضوع مجرد. يمكن أن يسير التواصل في اتجاه غير بناء ، ويستغرق فقط الوقت والقوة الأخلاقية. يجب تجنب النصائح المحجبة واللامبالاة والاتهامات. يتفاعل الناس سلبًا مع أدنى ضغط عليهم. الشعور بالذنب أو القلق من الحلفاء الضعفاء في التواصل. لا أحد يريد التواصل مع شخص يسبب مثل هذه المشاعر.

كيف تطرح أسئلة مفتوحة؟

من الصعب المبالغة في تقدير القدرة على طرح السؤال الصحيح عندما تحتاج إلى التعرف على العميل بشكل أفضل والاحتفاظ به لأطول فترة ممكنة. هناك عدد من التقنيات لتعلم السؤال. تقليديا ، يمكن تجميعها في ثلاث مجموعات.

1. أكمل أسئلة بسيطة.

يسهل على الناس طرح السؤال السهل. على سبيل المثال ، "هل تجد هذا التدريب مفيدًا؟" إلخ. في أغلب الأحيان ، ستكون الإجابة "نعم" أو "لا". ولكن بمساعدة خدعة واحدة صغيرة ، يمكنك تحويل العبارة. يكفي أن تطلب من المحاور تبرير إجابته. "هل تجد هذا التدريب مفيدًا؟ إذا كان الأمر كذلك لماذا؟ ستساعد هذه الحيلة في التحدث مع العميل وإعطاء المعلومات اللازمة عنه. أيضًا ، بفضل هذه التقنية ، يمكنك شراء الوقت للتخطيط لاستمرار الحوار.

2. اطرح أسئلة توضيحية.

هذه الطريقة هي أساس قمع الأسئلة التي تجذب العميل حرفيًا إلى حوار. بادئ ذي بدء ، اكتشفنا حاجتها إلى التنمية. بعد ذلك ، نوضح ما لا يناسبه بالضبط. ثم نطلب منك وصف النتيجة المتوقعة ، إلخ. الشيء الرئيسي هو عدم فقدان الدافع الرئيسي للمحادثة في لحظة معينة. والأسوأ من ذلك أن تبدأ في التثاؤب ، لتظهر لك التعب. الاهتمام بالحصول على المعلومات هو أهم سمة في مسار الأسئلة. يمكنك الحفاظ على لياقتك من خلال تذكر الفوائد التي سيحققها العميل بشكل دوري إذا تمكنت من إبرام صفقة معه.

3. استخدم كلمات خاصة.

يكفي فقط استخراج المعلومات الضرورية من شخص ما ، إذا توقعت ذلك في البداية في سؤالك. من المستحسن أن تسأل بطريقة لا يمكن للشخص أن يفلت منها بالاتفاق أو الرفض.

لهذه الأغراض ، ينبغي استخدام الكلمات التالية: "لماذا" ، "لماذا" ، "كيف" ، "ماذا" ، "ماذا" ، إلخ. لن يجدي الرد عليهم بكلمة "نعم" أو "لا". يمكنك أيضًا بدء محادثة بالكلمات "أخبر" ، "ما رأيك في هذا" ، "ما هو شعورك حيال هذا الموقف" ، إلخ. هذا جهاز نفسي دقيق إلى حد ما يستدعي الفخر. بعد كل شيء ، يسعد الجميع عندما يسألون رأيه.

أمثلة على الأسئلة المفتوحة.

من أجل تعزيز فهم ماهية الأسئلة المفتوحة بشكل أفضل ، ترد أدناه أمثلة على بعضها.

« ما الذي أتى بك إلينا؟»
« ماذا تتوقع من تدريب اليوم؟»
« من فضلك قل لنا ما الذي يزعجك؟»
« برأيك ما الذي يمنعك من الوصول إلى أهدافك؟»
« لماذا فكرت في الحاجة إلى تطوير الذات؟»

لكن لا تعتقد أن الأساليب المغلقة والبديلة لن تكون مفيدة في عملية الاتصال. في الحقيقة ، الحوار لعبة مثل الشطرنج. لا يمكنك المشي بنفس الطريقة طوال الوقت.

لذلك يبدو مثال التواصل الحقيقي كالتالي:

« هل تريد تحسين حياتك؟"(مغلق)؛
« نعم»- تم تحديد بداية الاتصال ؛
« ما رأيك يمكن أن يساعد في هذا؟"(افتح)؛
يعطي العميل إجابة موسعة ، مع توفير المعلومات اللازمة لمزيد من الحوار ؛
« ربما تكون الرغبة في التطوير هي الخطوة الأولى نحو تحقيق أهدافك ، أليس كذلك؟"(لا بديل)؛
« اعتقد نعم- تبدأ علاقة الثقة بالتشكل.

يمكنك الاستمرار في هذا المثال طالما أردت ، لكن جوهره واضح حتى من السطور الأولى. من الضروري إشراك العميل في حوار ، وتحديد احتياجاته ، وعندها فقط تبدأ في تقديم خدمتك أو منتجك. خلاف ذلك ، يمكنك أن تتحول بسرعة إلى بائع مهووس يسبب فقط التهيج والكراهية.

الأسئلة المفتوحة فعالة لمجموعة من مهام التدريب أو المبيعات. جوهرها لم يتغير ، بغض النظر عن النطاق. أولاً ، إقناع الشخص بالحوار. ثانياً: من الأفضل فهم دوافعه واحتياجاته. ثالثًا ، احصل على الوقت للتفكير في خطواتك التالية. السؤال المفتوح المحدد بوقت جيد هو أفضل طريقة للإبقاء على المحاور. الشيء الرئيسي هو الاهتمام بآرائك وآراء الآخرين حتى لا يتحول الحوار البناء إلى ثرثرة فارغة.

تحديد احتياجات العملاء- ليست مهمة سهلة. لمعرفة بالضبط ما يريده العملاء ، استخدمنا ثلاث تقنيات.

القليل من الخلفية الدرامية. توقفت شركتنا عن زيادة المبيعات. لتغيير الوضع ، قررنا هز العملاء "النائمين" الذين لم يقدموا طلبات لمدة ستة أشهر والعثور على عملاء جدد. اشترى قاعدة بيانات للمنظمات. نظم المسؤولون عن طريق الهاتف اجتماعات مع العملاء المحتملين: مديري الشركات ، ورؤساء أقسام التسويق أو المبيعات. ثم ذهبنا إلى هذه الشركات وقمنا بزيارة 183 منظمة. أظهرت المحادثات الأولى أن العملاء لا يقدمون إجابات صادقة على السؤال: "ما هي المعلمات التي تعتبرها مهمة عند اختيار مورد لمنتجات الطباعة؟" هذا ما فعلناه.

تحديد احتياجات العملاء مع موظفي المبيعات

- الكلام الشفهي هو قناة البيع الأكثر فعالية. هل حاولت توزيع النشرات بخصم على عملية شراء لاحقة باستخدام قسيمة مقطوعة "مررها إلى أحد الجيران"؟

مثال 3. أسئلة من بعيد تم طرحها من قبل الشركة المصنعة للمطبخ.

- رأيت عملك "اطلب مطبخًا ، احصل على طاولة وأربعة مقاعد كهدية" ، هناك طابور في قاعة التداول!

حسنًا ، لقد تم إطلاقه للتو.

- وقبل الإطلاق ، كيف كنت توصل المعلومات للعملاء؟

- النشر على المداخل.

- دعنا نصدر أمرًا تجريبيًا لنشرة إعلانية تحتوي على معلومات حول الترويج وبقية التشكيلة. سيؤدي هذا إلى زيادة البيع العابر.

نتيجة

لقد استخدمنا هذه التقنية لتحديد احتياجات العملاء بشكل مختصر لمدة شهرين حتى الآن ، والتحويل على النحو التالي: قمنا بإعداد اجتماع واحد لكل ثلاث مكالمات.

في الأسبوعين الأولين من الاحتفاظ بالإحصاءات ، كان معدل تحويل المكالمة للاجتماع من خمسة إلى واحد. نادرا ما ينتهي الاجتماع الأول ببيع.

الشيء الرئيسي هو إثارة ثقة واهتمام صانع القرار ، والحصول على معلومات الاتصال ، وتحديد احتياجات العميل ، والحصول على عينات من الطباعة المستخدمة في الحساب ، وما إلى ذلك. يتم البيع بعد ثلاثة أو أربعة جهات اتصال أخرى.

يُسمح بنسخ المواد دون موافقة إذا كان هناك رابط dofollow لهذه الصفحة

مرحبًا! في هذه المقالة ، سنرشدك خلال عملية تحديد احتياجات العملاء.

اليوم سوف تتعلم:

ما هي الحاجة؟
كيفية بناء حوار بشكل صحيح مع العميل من أجل تحديد احتياجاته ؛
ما هي أنواع الأسئلة الموجودة وكيفية تطبيقها بشكل صحيح ؛
ما هي الأخطاء التي يجب عدم ارتكابها عند تحديد احتياجات العميل.

مع نمو عدد الشركات في السوق ، تزداد قوة المستهلك. الشاشات مليئة بالرسائل الإعلانية ، ويدعو المروجون العملاء بخصومات ، وتتذوق محلات السوبر ماركت لزيادة المبيعات. لكن كل جهود اكتساب العملاء قد تكون عديمة الفائدة إذا كنت لا تعرف ما يريده عميلك.

ما هي "الحاجة"

يعد تحديد احتياجات العميل هو الخطوة الثانية في المبيعات ، ولكن من الضروري حقًا البدء في التفكير في تحديد الاحتياجات في وقت مبكر. لكن دعونا نتعامل أولاً مع مفهوم "الحاجة".

بحاجة إلى - الحاجات المتجسدة في سلع وخدمات محددة. من هذا يتبع مفهوم آخر - الاحتياجات. على عكس الاحتياجات ، فإن الاحتياجات فطرية ، فهي كل شيء لا يمكن للإنسان أن يكمل حياته بدونه. الحاجة تتجلى في احتياجات الإنسان.

الاحتياجات هي:

في أمان
في الانتماء إلى أي مجموعة (فئة) ؛
في راحة
في الموثوقية
في الجدة.

بالإضافة إلى ذلك ، الاحتياجات مترافقة وغير مترافقة. الحاجة المرتبطة - يستلزم رضاها ولادة حاجة أخرى. على سبيل المثال ، اشتريت بلوزة ، لكنك الآن بحاجة إلى تنورة تتناسب معها. تتمثل مهمة الاستشاري في اكتشاف كلا الحاجتين (قبل ظهور الثاني) وتلبية احتياجاتهما.

كما ذكرنا سابقًا ، فإن تحديد الاحتياجات هو أساس الأسس في منظمة المبيعات. ولكن للمرة الأولى ، من الضروري التفكير فيما يحتاجه المستهلكون المحتملون في مرحلة التخطيط ، أي التسويق ، كعملية لتحديد الاحتياجات الجمهور المستهدف، يجب أن يأتي قبل الإنتاج (أو الشراء ، إذا).

يجب أن يتم بناء أي منها حول احتياجات جمهور مستهدف محدد. خلاف ذلك ، سوف تنتج (أو تشتري) منتجًا يجمع الغبار على أرفف المستودع أو المتجر.

اتخذ المبدأ الأساسي للتسويق كأساس: "لا تبيع ما أنتجته ، بل أنتج ما يمكنك بيعه بالتأكيد". ولهذا ، يجب دعم كل قرار يتخذه رائد الأعمال من أجل تحديد احتياجات الجمهور المستهدف.

الآن دعنا نتحدث عن عملية البيع نفسها.

تتكون عملية البيع بأكملها من خمس خطوات:

بحث وتقييم المشتري ؛
تحديد احتياجات العميل والتواصل معه.
عرض المنتج؛
إزالة الخلافات والاعتراضات.
إبرام ومتابعة المعاملة.

لماذا من الضروري تحديد حاجة العميل في عملية البيع

في الواقع ، إذا أكملت بنجاح أول مرحلتين من البيع ، يمكنك التأكد من أن العميل سيشتري منتجك. في الوقت نفسه ، يجب التعامل مع عملية العثور على المشتري وتقييمه كمرحلة تحضيرية قبل تحديد احتياجات العميل. دعنا نتعرف على سبب أهمية التحديد الصحيح للاحتياجات في عملية بيع المنتج.

أولاً، جاءك العميل لحل مشكلته. يمكن لنفس المنتج حل مشاكل مختلفة تمامًا.

مثال.رجل يريد شراء ستائر. يسأل الاستشاري المشتري المحتمل عن تصميم الغرفة التي تم اختيار الستائر من أجلها ، ويكتشف نطاقًا سعريًا مقبولًا ويوضح أفضل الخيارات. لكن الزائر يغادر دون أن يشتري. ما هو خطأ البائع؟ الشيء هو أن المستشار لم يكتشف الفائدة التي يريد العميل الحصول عليها من الشراء ، أي أنه لم يحدد مشكلة العميل. لقد أخذنا الستائر على وجه التحديد كمثال لإظهار أنه حتى أبسط منتج يمكنه حل العديد من المشكلات في وقت واحد. على سبيل المثال ، يمكن أن تؤدي الستائر وظيفتين: تزيين الغرفة والحماية من أشعة الشمس. في مثالنا ، كان المستشار يحل مشكلة تزيين الغرفة ، وأراد العميل حماية نفسه من أشعة الشمس. أدى هذا الخطأ إلى انهيار الصفقة.

ثانيًافبدون معرفة احتياجات العميل لن تتمكن من صد اعتراضاته ، وهذه هي المرحلة الرابعة من عملية البيع. أي اعتراض من العميل هو شك في أن منتجك سيكون قادرًا على حل مشكلته بأفضل طريقة. يجب أن تخلصه من هذه الشكوك ، وإلا سيتركك العميل للمنافسين.

ثالثا، في هذه العملية ، من المهم جدًا أن توضح للعميل أنك تريد بصدق المساعدة في حل مشكلته. لا يمكن القيام بذلك دون فهم المشكلة نفسها.

طرق تحديد الاحتياجات

والآن ، العميل موجود بالفعل في متجرك. كيف يفهم ما يريد؟ يجب أن يخبرك عن ذلك بنفسه ، لا توجد طريقة أفضل بعد.

ومع ذلك ، كل الناس مختلفون. يشارك شخص ما تجاربه مع الآخرين بسعادة ، بينما يصمت شخص ما مثل الحزبي. يجب تطبيق نهج فردي لبناء حوار على كل عميل.

يؤدي هذا إلى طريقتين لتحديد احتياجات العملاء:

أسئلة؛
الاستماع.

يجب استخدام كلتا الأداتين في عملية بناء حوار مع كل من العميل المفتوح والعميل الحزبي. لكن في الحالة الأولى ، يجب أن نستمع أكثر ، وفي الحالة الثانية ، يجب أن نسأل.

أود أن ألفت الانتباه على الفور إلى حقيقة أن حوارك مع العميل ، بغض النظر عما إذا كان ينتمي إلى نوع أو آخر ، لا ينبغي أن يكون استجوابًا. يجب أن تستحوذ خطابات المستهلك على معظم حواراتك معه. مندوب المبيعات الجيد مثل عالم النفس الجيد. تتمثل مهمة هؤلاء المتخصصين في تحديد مشكلة العميل وحلها ، ولهذا من الضروري إحضار "المريض" إلى محادثة صريحة والاستماع إليه.

كيفية تحديد احتياجات العملاء

دعنا نعود إلى المبيعات. من أين تبدأ محادثة؟

استرجع المرحلة الأولى من عملية البيع - إيجاد المشتري وتقييمه. يجب ألا تقترب فورًا من مستهلك محتمل وتفرض عليه منتجًا لا يحتاجه.

نسيان السؤال المزعج للجميع: "هل يمكنني مساعدتك بشيء ما؟". في وقت الاتصال الأول مع العميل ، يجب أن تعرف بالفعل كيف يمكنك مساعدة الزائر. للقيام بذلك ، شاهده لأول 30-40 ثانية ، وهذا سيسمح لك بتحديد نوع المنتج الذي أتى العميل من أجله.

مثال.هل أنت بائع في متجر نسائيملابس. يولي الزائر أكبر قدر من الاهتمام للبنطلونات الصارمة في أسلوب المكتب. ابدأ حوارك على هذا النحو: "مساء الخير ، اسمي آنا. يوجد اليوم في متجرنا وصول جديد لمجموعة المكاتب ، بالإضافة إلى خصومات على الوصول القديم لهذا الخط تصل إلى 50٪. تعال ، سأريك. "

5 أسئلة لتحديد احتياجات العملاء

بعد موافقة العميل على قبول مساعدتك ، عليك تضمين أسئلة في الحوار.

الأسئلة من الأنواع التالية:

أسئلة مغلقة- كل تلك الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بشكل لا لبس فيه. يجب ألا تسيء استخدامهم ، وإلا فلن تحصل على كمية المعلومات التي تحتاجها. مثال: "هل تحب البناطيل الرسمية؟"
أسئلة مفتوحة- الأسئلة التي تتطلب إجابة مفصلة. لكن الخطر يكمن هنا أيضًا. إذا لم يكن العميل مهتمًا بمواصلة الحوار ، فسيحاول الهروب بسرعة من المتجر. مثال: "أي بنطال تفضل؟"
أسئلة بديلةتحتوي هذه الأسئلة بالفعل على العديد من الإجابات المحتملة. مثال: "هل تفضل البنطال الضيق أم البناطيل الرسمية؟".
أسئلة إيحائية- ضرورية عندما لا يكون العميل نفسه مدركًا بعد لحاجته إلى نفسه. مثال: "عند اختيار البنطلون ، من المهم جدًا تحديد وقت السنة الذي سترتديه فيه ، إذا قمت بشرائه في الصيف ، فإن الخامات الطبيعية الخفيفة ستناسبك ، ما رأيك؟"
أسئلة بلاغية- أسئلة الغلاف الجوي. أنها تعمل على الحفاظ على المحادثة ، وتشكيل علاقات ودية مع العميل. "تريد أن يكون سروالك مناسبًا تمامًا ، أليس كذلك؟"

يتم عرض مزايا وعيوب كل نوع من الأسئلة في الجدول.

	مزايا	عيوب	مهام
أسئلة مغلقة	من السهل على العميل الإجابة عليها	تحويل الحوار إلى استجواب ؛ تقديم معلومات غير كافية	الحصول على مزيد من المعلومات ؛ الحصول على المعلومات الأساسية في العمل مع عملاء حرب العصابات
أسئلة مفتوحة	السماح بتلقي المعلومات الأكثر اكتمالا من العميل ؛ اسمح للعميل بالتحدث	يمكنهم القيام بإيذاء وإخافة العميل ؛ لا يقوم البائع دائمًا بفك تشفير الإجابات بشكل صحيح ، مما قد يؤدي إلى مغادرة العميل إلى الأبد ؛ يستغرق الكثير من الوقت	بدء حوار
أسئلة بديلة	يسمح لك بالحصول على معلومات كافية حول الاحتياجات الأساسية ؛ ليست تطفلية مثل الأسئلة المفتوحة	منع تحديد الاحتياجات ذات الصلة	تعريف الحاجة الأساسية ؛ تحفيز العميل على العمل ؛ نهاية الحوار
أسئلة بلاغية	المساهمة في تكوين أجواء ودية	خذ وقتك	تكوين الغلاف الجوي
أسئلة إيحائية	المساهمة في تكوين الحاجة ؛ ادفع إلى العمل	يمكن أن يربك العميل	تكوين الحاجة

بالإضافة إلى ما سبق ، يمكنك استخدام الأسئلة التوضيحية. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تعمل مع أسئلة مفتوحة.

نتيجة لذلك ، يجب أن تتلقى نوعًا من استبيان العميل ، والذي سيحتوي على جميع المعلومات اللازمة.

استمع جيدًا

الآن أود أن أنتبه إلى عملية الاستماع. يبدو أنه لا يوجد شيء صعب في الاستماع إلى رد العميل المحتمل ، لا ، ولكنه ليس كذلك. إذا رأى المشتري المحتمل عدم اهتمامك ، فستفقده إلى الأبد.

الحوار هو نوع من الألعاب مع العميل ، حيث يجب عليك الالتزام بالقواعد التالية:

لا تقاطع المحاور. أولاً ، دعهم يتحدثون وبعد ذلك فقط اطرح أسئلة توضيحية ؛
حافظ على التواصل البصري. سيسمح لك ذلك بفهم مزاج العميل فيما يتعلق بمواصلة الحوار ؛
إسقاط فكرة استجواب العميل. إذا كان الشخص لا يريد الاتصال ، فهو مغلق ، فعليك تركه بمفرده ؛
اقترح الخيارات. هذا سيجعل من الممكن إثارة اهتمام العميل بمزيد من استمرار الحوار ، لأنهم يريدون حقًا مساعدته هنا ؛
استمر في المحادثة. يتم عرض التقنيات الرئيسية للحفاظ على محادثة مع العملاء في الجدول.

خصص وقتًا لاحتياجات العميل ذات الصلة

عندما تقترح خيار بنطلون مناسب ، ابدأ الحوار مرة أخرى واعرض منتجًا يلبي الحاجة الأولى المرتبطة بذلك.

على سبيل المثال ، حصل عميلنا للتو على وظيفة تتطلب قواعد لباس المكتب. هذا يعني أنه يمكن أن يُعرض عليها بلوزة وسترة وإكسسوارات. ولكن لفهم ما إذا كان عميلك يحتاج إلى هذا المنتج ، يجب أن تستمر في العمل على تحديد وتلبية الحاجة الأولى.

وبالتالي ، فإن عملية تحديد الاحتياجات تتكون من أربع مراحل:

أول اتصال مع العميل ؛
تحديد المشكلة بمساعدة الأسئلة ؛
الاستماع إلى العميل وعرض الخيارات ؛
إرضاء الاحتياجات ذات الصلة.

تمارين تحديد الاحتياجات

لكي تكون واثقًا من قدراتك ، فأنت بحاجة إلى التدرب. للقيام بذلك ، اجتمعوا في شركة صغيرة (من ثلاثة أشخاص) والعبوا لعبة "من أنا؟".

قواعدها بسيطة: تقوم بكتابة أسماء الشخصيات المشهورة (شخصيات أدبية ، شخصيات مشهورة ، شخصيات كرتونية) على الملصقات وتثبتها على جباه بعضنا البعض ، بحيث لا يعرف الشخص الذي تلصق عليه الملصق اسم أي منهم الشخصية التي كتبتها.

ثم يحاول الجميع تخمين من كتب اسمه على ورقته. يقوم بذلك بمساعدة الأسئلة التي يمكن للمشاركين الآخرين في اللعبة الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا" فقط. إذا تلقى السائل إجابة سلبية ، فسيتم تمرير الانتقال إلى المشارك التالي.

أخطاء في تحديد الاحتياجات

دعنا نلخص ونقدم الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يرتكبها مندوبو المبيعات في عملية تحديد احتياجات العملاء:

لا تركز على الأسئلة المغلقة. إذا لم يقم العميل بالاتصال ، فمن الأفضل تركه وشأنه وعدم ترتيب استجواب ؛
يجب أن تكتشف عدة احتياجات. ابحث دائمًا عن الاحتياجات ذات الصلة ، فهذا سيساعد في بناء ولاء العملاء ومضاعفة المبيعات ؛
لا تقدم المنتج في عملية تحديد الاحتياجات. يمكنك تقديم خيار ، لكنك لست بحاجة إلى الثناء عليه. هذا لن يؤدي إلا إلى وهم الفرض وقلة الاختيار للعميل ؛
كن متعلما. مقاطعة العميل هي أسوأ خطأ يمكن أن يرتكبه الاستشاري عند بيع وتحديد احتياجات العميل ؛
التزم بهدفك - بيع منتج. لا تدع العميل ينحرف عن مساره وتحول عملية البيع إلى موعد مع طبيب نفساني. مهمتك هي حل مشكلة العميل ، ولكن فقط بمساعدة منتجك.

وهكذا تعرفنا على المبادئ الأساسية لتحديد احتياجات العميل في عملية البيع. تنطبق هذه المبادئ على كل من المبيعات وجهاً لوجه والمبيعات عبر الهاتف.

بشكل صحيح طرح سؤالنصف الجواب.

في هذه المقالة ، نقدم توصيات عملية وأمثلة للأسئلة الفعالة من نصوص المبيعات في مرحلة تحديد الاحتياجات وتوليد اهتمام العميل المحتمل بعرضك. كما نقدم تعليمات التمرين لتطوير المهارة الآلية لتوليد الأسئلة.

موضوع تحديد الاحتياجات ، والمهارات في صياغة الأسئلة ، وتصنيف الأسئلة (مفتوحة ، مغلقة ، بديلة ، وما إلى ذلك) هو بالفعل "مملوء بالثغرات" على الإنترنت.

تعمل جميع تدريبات المبيعات تقريبًا على تطوير مهارات تحديد الاحتياجات. يبدو أنه ليس من الصعب طرح سلسلة من الأسئلة على العميل ومعرفة ما يحتاج إليه ... ويستمر المديرون في العمل "بالطريقة القديمة" ، معبراً عن التشكيلة الكاملة وقائمة الأسعار للعميل في الأمل في شيء من الاهتمام على الأقل. تتحول المحادثة مع العميل إلى حديث للمدير ، أو إجابات لأسئلة العميل ، مما يؤدي في معظم الحالات إلى "استنزاف" العميل المحتمل. ماذا أفعل؟

وهذا ما يحدث.

ليس من المنطقي تقديم شيء محدد لعميل محتمل إذا كنا لا نعرف بالضبط ما يحتاج إليه ، وما هو مناسب له بالضبط في الوقت الحالي وفي المستقبل. يمكن الحصول على هذه المعلومات من خلال جذب المحاور إلى حوار بمساعدة الأسئلة. سيخبرك العميل نفسه بما يحتاج إليه وكيفية إقناعه. حجة أخرى لصالح استخدام الأسئلة "الصحيحة" هي أن هذه الأسئلة تشكل في ذهن العميل صورة المدير كخبير ، وليس مجرد "باخرة" آخر.

الخطوة رقم 1: قم بإنشاء أسئلة من إحدى العينات.

هناك نمطين رئيسيين لطرح الأسئلة:

1. باستخدام مرحلة البرمجة ، حيث نقدم للمحاور مسار المحادثة ، وشرح أهدافنا ، ولماذا سنطرح الأسئلة. ثم نسأل كل الأسئلة. هذه التقنية مناسبة للاستخدام في الحالات التي يكون فيها: العميل لديه القليل من الوقت للمحادثة ، والعميل يتظاهر بأنه "طائر مهم" ، تحتاج إلى طرح الكثير من الأسئلة.

2. عندما نسج الأسئلة باستمرار في سياق المحادثة.

أمثلة البرمجة:

إدارة:

-فاسيلي بتروفيتش ، دعنا نوفر وقتنا الآن (لا نخرج حديثنا ، في الواقع ، بشأن المزايا) سأطرح عليك بعض الأسئلة التوضيحية حول (حدد ماهية الأسئلة ، ثم سأقدم لك عدة خيارات جديرة بالاهتمام ، وسوف تفعل ذلك اعتبرهم ، ستفهم ، سيكون ذلك مفيدًا ، ثم سنتحدث عن التفاصيل. سيستغرق 2-3 دقائق ، حسنًا؟

- (اسم صانع القرار) ، لنفعل ذلك بهذه الطريقة ، من أجل توفير وقتنا والوصول إلى جوهر الموضوع ، سأطرح بعض الأسئلة التوضيحية حول الوظائف والمهام والتصميم. سيستغرق هذا 3-4 دقائق. سأقدم لك عدة خيارات ، سوف تفكر فيها ، انظر إلى الفوائد ، ثم سنناقش التفاصيل ، الأمر متروك لك ، حسنًا؟

أمثلة على الأسئلة:

إدارة:

تحديد الاهتمام الأساسي:(اسم العميل) ، هل وجدت وقتًا للقاء (تحدث بالتفصيل على الهاتف إذا كان العميل بعيدًا) ، كما أفهم أن لديك بعض الاهتمام بهذا الموضوع ، أخبرنا عنه بمزيد من التفصيل؟أخبرنا عن اهتمامك بـ….. لمزيد من التفاصيل، حهل هي ذات صلة بك الآن؟
تحديد حقيقة الاستهلاك: (اسم العميل) ، من فضلك قل لي ، هل سبق لك استخدام هذه الخدمة (المنتج ، الخدمة)؟ ما الذي تستخدمه بالضبط حاليًا (ما الذي تستخدمه حاليًا)؟ هل أنت راضٍ عن نتائج الاستخدام (التعاون)؟
تحتاج تحديد:(اسم العميل) ما هو الشيء المهم بشكل أساسي بالنسبة لك عند اختيار (المنتج ، الخدمة ، الخدمة)؟ ما هو المهم بالنسبة لك عند اختيار (مورد ، مزود ، مقاول ، مصنع)؟ هل لديك أي تفضيلات معينة؟
سؤال حول الالتزام الأساسي: هل أنت الآن بشكل أساسي (تعمل مع مورد واحد فقط و) لا تفكر في خيارات أخرى ، أو إذا كان عرضنا مثيرًا للاهتمام وفقًا لبعض المعايير ، فهل أنت مستعد للتحدث على أي حال؟
إنشاء ائتمان:بأي مبدأ تختار الآن (نسمي موضوع الاختيار)؟ - الإجابة - لماذا أسأل بالفعل ، (ثم قيمة السبب: الفوائد والفروق الدقيقة المخفية التي لا يعرفها المستهلك - لتشكيل حالة الخبير والثقة)
سؤال غير مرغوب فيه: قل لي ، هل هناك شيء لا ينبغي أن يكون؟ هل يمكنك إظهار ما لا يعجبك ، ولا ينبغي أن يكون كذلك؟ يرجى إظهار ما يعجبك وما لا يعجبك؟
منع الاعتراض مكلف: قم بتوجيهي ، من فضلك ، وفقًا للميزانية ، حتى لا تشتت انتباهك بخيارات غير ضرورية ، زائد أو ناقص 1000 - 200 - 500 روبل؟
الأسئلة المتعلقة بنطاق المنتج أو الخدمة: أين تخطط لاستخدامه؟ كيف انت ذاهب لاستخدامه؟ ماذا تتوقع نتيجة الاستخدام والتعاون؟
أسئلة حول عملية صنع القرار (ل صفقات كبيرة) : في حالة اتفاقنا بشكل عام على الشروط ، كيف ستبدو عملية صنع القرار ، وما هي المراحل التي ستكون هناك ومن له الكلمة الأخيرة؟
مسألة تحديد الفائدة: من فضلك قل لي ما هو الخيار ، للوهلة الأولى ، هل تحب هذا الخيار أو هذا الخيار الآخر؟
في حالة وجود علاقة ثقة مع العميل:(اسم العميل) ، بشكل عام ، أخبرني ما الذي يجب القيام به أيضًا حتى تتم المعاملة؟
سؤال لتحليل فاعلية القنوات لجذب عملاء جدد:قل لي من فضلك كيف عرفت عنا (عرضنا)؟

الخطوة رقم 2. تمرن بانتظام كل يوم لمدة 15 دقيقة لمدة 10 أيام عمل.

تمرن على "الأسئلة المفتوحة"

استهداف:تنمية القدرات وأتمتة المهارات - لتوليد أسئلة (مفتوحة ، مغلقة ، بديلة) في حالة تحديد الاحتياجات والعمل مع الاعتراضات.

تعليمات:يتناوب جميع المشاركين على طرح أسئلة مفتوحة (مغلقة ، بديلة) فقط لبعضهم البعض حول موضوع معين. يشير الميسر نفسه إلى تسلسل المشاركين (يشير إلى شخص بيده ، أو ينادي اسمه) ، وبعد ذلك يطرح المشارك سؤاله. القاعدة الأساسية هي أن الاتصال يتم فقط من خلال الأسئلة ، ولا يجوز الإجابة على الأسئلة. لا ينبغي تكرار الأسئلة. مع كل تكرار لاحق للتمرين ، نزيد من سرعة طرح الأسئلة. أقصى وقتللتفكير - 3 ثوان.

التعديلات:

أسئلة حول موضوع تعسفي (السياحة ، الفضاء ، الأطفال ، الحيوانات الأليفة ، الفيزياء النووية ، إلخ.)
أسئلة حول منتج / خدمة الشركة.
أسئلة المدير إلى العميل (بدون سياق ، في حالة تحديد الحاجة ، في التعامل مع الاعتراضات).

تدريب وتطوير المهارات وكن ناجحًا!

افتح الأسئلة في المبيعات وحالات الاستخدام لبناء الحوار الصحيح مع عملائك.

ما هي مزايا وعيوب الأسئلة المباشرة ، وكذلك كيفية التعامل مع هذه النواقص.

ابدأ في استخدام الأسئلة المفتوحة في مبيعاتك

ما هي الأسئلة المفتوحة في المبيعات

سؤال مفتوح، بكلمات بسيطة- هذا سؤال لن يتمكن المحاور الخاص بك من إجابته بشكل لا لبس فيه - نعم أو لا ، ويحتاج إلى إعطائك إجابة كاملة ومفصلة.

قد تبدأ الأسئلة المفتوحة بالأسئلة التالية:

كم العدد؟
لماذا ا؟
أيّ؟
فيما يتعلق بما؟
وهكذا ، والأهم من ذلك ، إعطاء الشخص الذي طرحت عليه سؤالاً فرصة للتحدث.

أسئلة مفتوحة في المبيعات - أمثلة

في المبيعات ، تُستخدم الأسئلة المفتوحة من أجل:

بداية محادثة - بهذه الطريقة يمكنك التعرف والتعرف على المحاور ورغباته وما إلى ذلك ؛
اتجاه المحادثة وفقًا لخطة محددة مسبقًا - عندما تعمل أنت ومندوب المبيعات وفقًا لسيناريو محدد. وعندما ترى أن الحوار يتجه في اتجاه مختلف - بمساعدة سؤال مفتوح ، يمكنك تحويل أفكار المحاور في الاتجاه الصحيح ؛
الانتقال من موضوع إلى آخر ؛
استخدام "تقنية الاستماع النشط" في المبيعات ؛
الحصول على معلومات حول تحديد احتياجات العملاء ؛
خلق ظروف مريحة للحوار.
توضيح طلبات العملاء ؛
كسب الوقت للتفكير - إذا كان الموقف في طريق مسدود أو كنت بحاجة إلى وقت للتفكير في قرارك أو إجابتك - دع محاورك يتحدث عن طريق طرح سؤال مفتوح ؛
تحديد أسباب رفض أو شك العميل في مناسبة معينة ؛
بناء علاقات مع العملاء والشركاء ؛
والأهم من ذلك ، عندما تقوم بإعداد نظام الأسئلة المفتوحة بشكل صحيح ، فإن عميلك يبيع نفسه بإجاباته. وفي هذه الحالة ، لن تحتاج إلى إغلاق الاعتراضات والتعامل مع المخاوف والشكوك حول الشراء.

يمكنك القيام بكل هذا لسبب واحد بسيط ، وهو طرح سؤال مفتوح على محاورك - فأنت تمنحه الحق في التعبير عن رأيه وعدم تقييده في الوقت أو الحجم. وصدقني ، سيكون محاورك ممتنًا لك على هذه الفرصة. وإذا أظهرت اهتمامًا صادقًا بكلماته ، فسوف يخبرك حتى بما يفضل التزام الصمت في ظل ظروف أخرى.

الآن يعاني الأشخاص من نقص في الاتصال ، انظر - هناك قيود في كل مكان: الرسائل القصيرة ، والدردشات ، والمراسلات الفورية - لا يمكنك توضيح الكثير. نعم ، والناس معتادون على حقيقة أنه في كثير من الأحيان لا يستمع إليهم أحد. عندما تطرح أنت أو مندوب مبيعاتك أسئلة على عميل محتمل وتستمع إلى آرائهم بصدق ودون مقاطعة ، فإنهم مشبعون بالثقة ، وهو أمر مهم بشكل خاص في المبيعات.

وبالتالي ، فإن الغرض من الأسئلة المفتوحة في المبيعات هو التحدث مع المحاور ومساعدته في التحدث علانية ومنحه الفرصة ليصبح الشخص الرئيسي في عملية البيع ، وبعد ذلك سيبيع كل شيء لنفسه ، اقرأ أدناه كيفية تنفيذه.

المميزات والعيوب

لقد أبرزت 4 فوائد للأسئلة المفتوحة في المبيعات ، لذا إليك سؤالك المفتوح:

أولاً، حفز خصمك على إعطاء إجابة كاملة ومفصلة دون تقييد نفسك.

ثانيًا، تحفيز الشخص على التفكير وتحليل أفعاله وأفعاله.

ثالثا، تعطي الحق في التخلص من كمية المعلومات التي يريد أن ينقلها إليك ، ومشاعره وعواطفه عند التعليق على الأحداث.

الرابعة، فإنك تجبر نفسك أو مندوب المبيعات لديك على الاستماع بعناية إلى عميل محتمل ، وإلا فقد تفوتك معلومات مهمة. وهذا غني عن القول بشأن المبيعات.

ومع ذلك ، فإن الأسئلة المفتوحة لها أيضًا عيوب يجب مراعاتها عند البيع:

مساوئ الأسئلة المفتوحة:

قد تصادف مشترًا ثرثارًا ، والوقت محدود
- لوح- تحويل الحوار برفق في الاتجاه الذي تريده بأسئلة إضافية ؛
يمكنك معرفة تفاصيل غير ذات صلة من حياة العميل
- لوح- لا تقاطعه عندما يتوقف المحاور مؤقتًا ، وطرح الأسئلة الإرشادية وإعادته إلى التيار الرئيسي للحوار ؛
قد يشعر العميل المحتمل بالحرج ، إذا لم يكن معتادًا على إجابات مفصلة
- لوح- توجيه الأسئلة للتحدث معه ثم طرح سؤال مفتوح ؛
إذا كان المحاور الخاص بك لا يعرف كيفية صياغة أفكاره ، فيمكنك الحصول على إجابة غير مفهومة - الكثير من الكلمات ، ولكن لا معنى لها
- لوح- أسئلة موحية

لكي لا تسيء لخصمك وتستخرج المعلومات التي تحتاجها منه ، تعلم أن تشعر بخيط المحادثة وطرح أسئلة مفتوحة النهاية وأسئلة توضيحية في الوقت المناسب.

العودة إلى المحتوى

أسئلة مفتوحة في المبيعات - أمثلة

قبل الاجتماع مع عميل محتملأو زبونًا منتظمًا ، فأنت بحاجة إلى الجلوس وإعداد قائمة بالأسئلة التي ستطرحها. وأحد الخصائص الرئيسية هو ترتيب التخصيص.

بالمناسبة ، ستختلف قائمة الأسئلة وترتيبها للعملاء المحتملين والمنتظمين بشكل كبير ، وآمل أن تفهم هذا.

يمكنك استخدام أمثلة الأسئلة المفتوحة أدناه لإنشاء قائمة خاصة بك. للراحة ، لقد قسمت الأمثلة إلى فئات.

إذن ، ما الذي تحتاج إلى معرفته وما الأسئلة:

تحديد مشكلة أو ألم أو حاجة أخرى للعميل

كقاعدة عامة ، هذه هي بداية المحادثة وقد يكون هذا هو السؤال الأول ، ولكن ... إذا لم يكن العميل جاهزًا بعد ، فعليك الانتظار قليلاً والبدء في التحدث مع الأسئلة الإرشادية.

ماالذي تهتم به؟
عما تبحث؟
ما هي متطلباتك لهذا ...؟
ما هي أهمية تدريب الموظفين بالنسبة ...؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند اختيار ...؟
ما هي الخيارات التي تختار من بينها؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند شراء ...؟
كيف تحب ...؟
كيف تختار مثل هذا ...؟
ما هي المشاكل التي يمكنك حلها بشراء هذا المنتج؟
متى سمعت لأول مرة عن هذه الفرصة؟

تعريف صفات وخصائص ومتطلبات المنتج

لتقديم منتج جيد ، يجب أن تأخذ في الاعتبار جميع الخصائص التي يحتاجها العميل لتلبية طلباته.

اي منهم تبحث عنه؟
بأي معايير تختار؟
ما هي الخصائص التي تعتقد ... يجب أن تتمتع بها؟
ما هو المهم بالنسبة لك عند اختيار هذا…؟
ما تتمنى؟
هل لديك أي تفضيلات خاصة؟
هل لديك أي طلبات محددة؟
قبل ذلك ، ماذا كنت تستخدم؟
ما الذي أعجبك ، ما الذي لم يعجبك؟
لماذا قررت التغيير؟
بماذا تسترشد عند اختيار ...؟
ما هو الشيء ذو الأهمية القصوى بالنسبة لك عند اختيار ...؟
ما هي الفوائد التي لاحظتها؟

النتيجة التي يريدها العميل

لتحديد المنتج أو الخدمة التي يحتاجها العميل ، من المهم أن تعرف النتيجة التي يريد العميل الحصول عليها.

كيف انت ذاهب لاستخدامه؟
ما النتائج التي تتوقعها من استخدامه؟
ما الذي تريد الحصول عليه نتيجة لذلك؟
لماذا تشتري هذا؟
كيف يمكنني مساعدتك في أداء عملك بشكل أفضل؟
ما الهتافات لكم؟
هل تعتقد أن هذا الاستحواذ قد جلب لك أقصى فائدة؟

معرفة الميزانية للشراء

لكي لا تضيع الوقت ، من المستحسن فهم نطاق الميزانية التي يمكن للمشتري إنفاقها على منتجك.

ما الميزانية التي تفكر فيها؟
ما النطاق السعري الذي تبحث عنه؟

تحديد درجة "دفء" العميل

عندما يحتاج عميلك إلى منتج بالأمس أو بعد غد.

هل تبحث فقط أم أنك مستعد لاتخاذ قرار إذا كانت الظروف مناسبة؟
متى ستتمكن من رؤية عرضنا؟

التعامل مع الاعتراضات والمخاوف والمخاوف

ما يعيق الشراء.

هل هناك أي شيء تود تجنبه عند الشراء أو الاستخدام ...؟
ما هي المخاوف أو الشكوك حول الاستخدام؟
ما الذي يدور في ذهنك عند شراء هذا الموديل ...؟
إذا التقينا في غضون 5 (10 ، 20) سنوات ، فما الذي تفتخر به ...؟
ما هي الفرص التي تراها أمامك؟
ما هي المشاكل التي تتوقع أن تواجهها؟
إذا بدأنا العمل على هذا معًا ، فما النتائج الرئيسية (اثنتان أو ثلاثة) التي تود رؤيتها؟
كيف تقيم نجاح تعاوننا؟
ما الذي تخاطر به إذا لم ينقلب الوضع لصالحك؟
لماذا تعتقد أن اختيارك صحيح؟

غير مصنف

لمواصلة الحوار.

من فضلك اخبرنا المزيد ...
الرجاء التوضيح …
وصف الخيارات الإضافية ...
ما هو شعورك تجاه التالي ...؟

استخدم هذه الأمثلة وقم بإنشاء الأسئلة المفتوحة الخاصة بك للحوار مع عملائك.