A szolgáltatás karbantartás hatékonyságának értékelési kritériumai. Ügyfélélményi mérőszámok: Gyors útmutató a CX ügyfélszolgálati teljesítménymérők méréséhez

Megmutatja, hogy az ügyfél mennyire volt elégedett a cég által nyújtott szolgáltatással. És meghatározza a készenlétet a további vásárlásokra. Általában a bázis felmérései alapján mérik: "Mekkora a valószínűsége annak, hogy egy barátjának/kollégának ajánl minket?" A válaszokat 1-től 10-ig terjedő skálán mérik.

Akik 9-10 pontot szereztek: Promoters

Szeretik és ajánlják a céget más potenciális vásárlóknak. Általában ismétlődően vásárolnak, és a közönség legértékesebb rétegét képviselik.

A semlegesekre jellemző a 7-8

Semmi rosszat nem mondanak rólad. De akkor váltanak másik céghez, ha jobb/olcsóbb szolgáltatást kínálnak nekik. Egyszerűen nem szeretik annyira a terméket, hogy ajánlják.

A 0-6-ig tartó pontszámok pedig a kritikusokat tették ki

Elégedetlen a szolgáltatásával, gyakran hagy negatív véleményeket.

Az NPS index könnyen kiszámítható a következő képlettel:

NPS = (a hirdetők %-a) - (kritikusok %-a)

A magas NPS azt jelenti, hogy kézzelfoghatóan meghaladja az ügyfelek elvárásait. A rossz ügyfélszolgálat akkor fordul elő, ha nem felel meg az elvárásaiknak.

2. Ügyfél-elégedettségi index (CSAT)

Ez annak mértéke, hogy a felhasználók mennyire elégedettek a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival. Az elv nagyon egyszerűen működik – csak készítsen egy felmérést: „Mennyire elégedett a termékkel és a szolgáltatással”, és kérjen választ egy skálán: „Elégedetlen”-től „Elégedettségig”. Helyezze el egy webhelyen vagy alkalmazásban.

Ez a módszer nem hoz részletes válaszokat, hanem jelzi a márka problémás területeit.

3. Fogyasztói erőfeszítések értékelése (CES)

A lényeg az, hogy megtudja, milyen egyszerű volt az ügyfél számára a probléma megoldása, és lépjen kapcsolatba a támogatással. A kérdések megfogalmazására a CES értékelésen belül több lehetőség is kínálkozik. Az első kérdés: „Mennyire volt könnyű megoldani a problémát?” És értékelje az ajánlatot 1-től 5-ig.

És a második technika nem kérdés, hanem kijelentés - „A cég segített megoldani a problémát”, akkor a válasz csak igenlő vagy negatív lehet. Ez a módszer népszerűbbnek tekinthető, mivel nincsenek eltérések.

4. Ügyfél lemorzsolódási aránya

A lemorzsolódási arány azon ügyfelek százalékos aránya, akik nem vásárolnak vissza vagy mondanak le ismétlődő szolgáltatásokat (például előfizetést)

5. Első válaszidő és átlagos válaszfeldolgozási idő

Az első válaszidő az az idő, amely alatt az ügyfél megkapja az első visszajelzést a támogatási kérdésről. Attól a pillanattól mérik, hogy az ügyfél megnyitotta a csevegőablakot (úgynevezett támogatás), és megkapta az első választ a cég alkalmazottjától.

Az átlagos feldolgozási idő pedig az, hogy mennyi szükséges az interakcióhoz a folyamat elejétől a végéig. Ez a mutató tartalmazza az ügyfelekkel való interakcióval töltött időt. hívás közben, email, chat vagy más módon, valamint az interakciók közötti idő.

Az átlagos átfutási időt általában az ügyfél problémájának teljes megoldásához szükséges átlagos idővel mérik. Attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél először kezdeményezi az interakciót. Amíg a probléma sikeresen meg nem oldódik.

Mi a teendő, miután a csapat összegyűjtötte a mennyiségi mutatókat? A mutatók teljes képet adnak a vállalatnak az ügyfélszolgálat minőségéről.

Hogyan vezet az ügyfélszolgálat konverziókhoz és eladásokhoz?

Kezdje a teszteléssel a fenti mutatók bármelyikével. Majd a minőségi adatok összegyűjtése után ismételje meg a mérést. Ezeknek a mutatóknak a javulása végső soron pozitív UX/CX változásokhoz kapcsolódik.

Lehet, hogy nem érdemes az összes mérőszámot egyszerre mérni. Meg kell találnia azt, amelyik a legfontosabb az ügyfelek számára. És olyan, amelyből gyakorlati ötleteket meríthet, és azonnal felhasználhatja. Az ügyfelek mérőszámai alapján, emberi véleményekkel kombinálva, holisztikus képet kap az ügyfél útjáról. Ez pedig lehetővé teszi a CX folyamatos fejlesztését.

Az Accenture azt találta, hogy a szabványok hiánya és a rossz ügyfélszolgálat az ügyfelek lemorzsolódásához vezet, ami a vállalatoknak évente 6 billió dollárba kerül. Annak érdekében, hogy ne legyen része ennek a szomorú statisztikának, meg kell értenie, miért van szükség szolgáltatási szabványokra, és hogyan növelheti az ügyfelek lojalitását.

Mik azok a szolgáltatási szabványok és miért van rájuk szükség?

A szabványok nem formalitások. Ezek azok a szabályok, amelyek segítenek az alkalmazottaknak kommunikálni az ügyfelekkel, és vásárlókká változtatják őket. Az ügyfélszolgálati minőségi szabványok bevezetésének legalább két oka van:

1. Fokozott vásárlói hűség és eladások növekedése. Az ügyfél elégedettséget érez a céggel való kommunikáció során. Egyre csökken annak a valószínűsége, hogy a versenytársakhoz távozik.
2. Kettős vezérlés. A munkavállaló megérti, hogy a vezetés és az ügyfelek is figyelemmel kísérik tevékenységét. A vezető világos kritériumokat kap a munkavállaló munkájának elemzéséhez, és biztos abban, hogy tevékenységét objektíven elemzik.

A szabványok a vállalat tevékenységétől függenek. Például a call center alkalmazottaira vonatkozó utasítások eltérnek a recepción a hostessekre vonatkozó szabályoktól. Vannak azonban univerzális követelmények, amelyek nem függenek a vállalat tevékenységétől:

1. Az alkalmazottak megjelenése
2. Az ügyfelekkel való interakció szabályai
3. Tiltott alkalmazotti magatartás
4. A dokumentumokkal és a pénzzel való munka szabályai

Az algoritmust a cég vezetői hagyják jóvá, de a szabványok nincsenek jogszabályi szinten szabályozva. A dokumentum elkészítéséhez meg kell ismerkednie a GOST ISO 9001-gyel, amely minden tevékenységi területre alkalmas. Fontos megérteni, hogy a szabványok felállítása önmagában nem segít az ügyfélélmény minőségének javításában. Ezeket naponta ellenőrizni és javítani kell.

A szolgáltatás minőségének javításának négy módja

A marketing tucatnyi lehetőséget kínál az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatok javítására, ezekre fogunk összpontosítani négy egyszerű és hatékony eszköz.

Titokzatos vásárló

Nem számít, mennyire tökéletesek a szabványai, hatékonyságuk nulla lesz, ha az alkalmazottak nem tartják be azokat. Itt jön be a titokzatos vásárló.

A lényeg a következő: egy igazi vevő leple alatt speciálisan képzett könyvvizsgálót küld a cégéhez. Neki téged adjon egy listát a kérdésekről hogy meg kell kérdezni az eladót, írja le, mit kell keresnie szervizeléskor. Egy rejtélyes vásárló teszteli alkalmazottait, és kitölt egy kutatási kérdőívet. A menedzsereket természetesen nem kell figyelmeztetni - a vendéget hétköznapi ügyfélnek kell tekinteniük.

A Mystery Shopper előnyei:

• Megbízható adatok. Ellenőrizni fogja, hogy az alkalmazottak hogyan felelnek meg az ügyfélszolgálati előírásoknak.
• Gyengeségek keresése. A kutatást harmadik felek végzik. Eredményei alapján az előírt szolgáltatási színvonal gyengeségei feltárhatók és kiküszöbölhetők. És az ügyfélszolgálat minőségét negatívan befolyásoló alkalmazottak kiszámításához is.
• Munkavállalói motiváció. Az alkalmazottak tudják, hogy munkájuk ellenőrzés alatt áll. Betartják a szabályokat és szabványokat.

Visszajelzés az eladótól: SMS-ek és hívások

Miután megírta az utasításokat, és ellenőrizte az alkalmazottakat a titokzatos vásárlókkal, ideje kezdeni visszajelzés minősége.

Az Artem egy online áruház ügyfele. Leadja a rendelést, és visszajelzést vár, nevezetesen a megrendelés állapotáról, a kiszállítás dátumáról és időpontjáról.

Van két lehetőség hogyan kell biztosítani:

1. Munkavállalói hívás

1. SMS üzenet

Előnyök	hátrányai
Gyors visszajelzés. A megrendelést követő 3 percen belül SMS-t küldünk az ügyfélnek.	Az sms-ben küldhető információ mennyiségének korlátozása.
Az üzenet nem vonja el a figyelmet, a vevő a megfelelő időpontban elolvassa.	Annak szükségessége, hogy a feladó rendelkezzen olyan CRM rendszerrel vagy más szoftverrel, amellyel az sms szolgáltatás integrálva lesz, és amelytől a megrendelés állapotáról kap tájékoztatást. Ellentétben a hívásokkal, amelyekhez csak telefonra és bármilyen információs könyvelő rendszerre van szükség - akár jegyzettömbre, akár Excelre is.
Az SMS a telefon memóriájában tárolódik, könnyen vissza lehet rá térni és pontosítani a részleteket: szállítás dátuma, futár vagy rendelési telefonszám.

Alexey Boev, a SigmaSMS marketingese:
- Természetesen az üzenet nem hibátlan. Vannak hatóköri korlátozások, pl. Ezért ha összetett terméket értékesít, vagy a megállapodás pontosítást igényel, akkor nem teheti meg hívás nélkül. Jól működik az ügyfél kérése után küldött SMS, amely jelzi a menedzser hívásának időpontját: „Köszönjük a kérést, a telefonközpont üzemeltetője egy órán belül felhívja Önt és pontosítja az árucsomagot.” A vevő nem kételkedik abban, hogy a rendelést elfogadták, és várja a hívást.

A legjobb mód - sms és hívás kombinációja.Üzenetek kísérik az ügyfelet a tranzakció minden szakaszában, érzi a cég törődését. A hívások célja a részletek tisztázása és az összetett kérdések megbeszélése, mint például a szállítási idő vagy a komissiózás. Az eszközök szimbiózisa segíti a szolgáltatási színvonal emelését.

CRM-rendszer az sms megvalósításához az értékesítési láncban

Visszajelzés a vásárlóktól

Az alkalmazottak ellenőrzése fontos, de vannak olyan okok, amelyek az ügyfelek lemorzsolódásához vezetnek. Ezért fontos megszerezni Visszacsatolás vásárlóktól. Fedezze fel, miért boldogtalanok az emberek, és szüntesse meg az okokat.

Számos egyszerű módja van:

1. Kérdezd meg a vezetőket, milyen kérdéseket tesznek fel az ügyfelek. Ha a vásárlók folyamatosan érdeklődnek a szállítási feltételekről, akkor a „Fizetés és szállítás” részt jobban láthatóvá kell tenni az oldalon.
2. Vásárlói felmérések. Ha aktív közösségi média közössége van, közvetlenül kommunikáljon a vásárlókkal. Például a Vkontakte lehetővé teszi szavazások létrehozását. Tesztelje a hipotéziseket, és ismerje meg a vásárlók véleményét. Hasznos témát létrehozni a közösségi hálózaton az ügyfelek ajánlataihoz.
3. Munka véleményekkel A negatív visszajelzés nem mondat. A rossz vélemények segítenek felismerni a gyengeségeket. Ne hagyja őket válasz nélkül, különben megmutatja a vállalat közömbösségét a felhasználói problémákkal szemben. Ez pedig minden erőfeszítést megtagad az ügyfélszolgálat javítására.
4. Ha beállítottad rendszeresen hallgassa meg, hogyan kommunikálnak a vezetők az ügyfelekkel.Így ellenőrizheti a szabványoknak való megfelelést, és további információkat tudhat meg a vásárlókról.
5. Használjon különböző csatornákat az ügyfelekkel való kommunikációhoz:és , üzenetek a messengerekben és . Minél több kapcsolati pont van az ügyféllel, annál könnyebben megtudhatja véleményét a cég munkájáról.

A szolgáltatás javítása nem könnyű feladat. Gondosan elő kell írni az ügyfélszolgálat minőségi normáit, és figyelemmel kell kísérni azok végrehajtását, kapcsolatot kell tartani az ügyfelekkel, válaszolni kívánságaikra és követeléseikre. Ugyanakkor ne felejtse el egyensúlyban tartani az értesítések számát, mert a túlzott kitartás bosszantja az embereket, és arra készteti őket, hogy elhagyják Önt.

Ahhoz, hogy mindent jól csináljon, hajtson végre modern szolgáltatásokat, amelyek számos rutinfolyamatot automatizálnak. Például az sms levelezési szolgáltatásokkal való integrálhatósággal. Ha az ügyfelek időben kapnak hasznos információkat tartalmazó üzeneteket a cégétől, észre fogod venni, hogy mennyivel lojálisabbak lesznek.

Az ügyfélkiszolgálás eredményességének értékelése és a növelésére szolgáló tartalékok meghatározása tulajdonosi és társadalmi beállítottságtól függetlenül minden vállalkozástípus és -osztály számára sürgető feladat. Közvetlenül összefügg a kereskedelmi tevékenység eredményeivel és az ipar feladataival a lakosság élelmezése.

A vendéglátás szolgáltatási teljesítménymutatóit két, egymással összefüggő és egymással összefüggő csoportba soroljuk:

A karbantartás gazdaságos hatékonysága;

Társadalmi hatás az ipar szolgáltatásait igénybe vevő lakosságra.

A mutatók első csoportjának elemzése lehetővé teszi, hogy megállapítsa a különböző szolgáltatási mutatók hatását a vállalkozás gazdasági eredményeire: kiskereskedelmi forgalom, termékforgalom. saját termelés, forgalmazási költségek és nyereség.

A szolgáltatás társadalmi hatása a fogyasztók által a közétkeztetési szolgáltatások igénybevételére fordított idő csökkentésében, a szolgáltatási kultúra fejlesztésében, a fogyasztók kényelmének megteremtésében a kész konyhai termékek kiválasztásában és átvételében, az esztétikai és higiéniai követelmények betartásában fejeződik ki a vállalkozás termeiben, valamint a vállalat személyzetének munkakörülményeinek javítása.

A közétkeztetési termékek értékesítésének és fogyasztásának megszervezése olyan költségekkel jár, amelyek költségformát öltenek, és a szolgáltatás szervezési költségeként működnek (elosztási költségek). A karbantartási folyamatban részt vesznek a főbb termelőeszközök (épületek és berendezések), az anyagi és technikai eszközök, valamint a karbantartó személyzet. Használatuk mértéke különböző típusú és osztályú közétkeztetési vállalkozások esetében nem azonos. A fő típusú vállalkozásoknál (éttermek, kávézók, étkezdék, büfék) a legmagasabb a költségek aránya, köztük a luxuskategóriás vállalkozásoknál a legmagasabb és az első (differenciált). Ennek oka elsősorban a magasabb karbantartási költségek szükségessége.

A szolgáltatás hatékonysági mutatóit olyan fontos tényezők befolyásolják, mint az anyagi-technikai bázis racionális felhasználása, egy fogyasztó étkezésének időtartama, egy hely munkaidőbeni forgalma, a kiszolgálás formái és módjai stb.

A szolgáltatás hatékonyságát a normatív és a tényleges mutatók összehasonlításával kell meghatározni, illetve normatív mutatók hiányában az azonos típusú és osztályú különböző vállalkozások tényleges mutatóit összevetni.

Megfigyeléssel és méréssel szerezhetők be a tényleges adatok a terem helyhasználatáról és az étkezések időtartamáról, valamint a vállalkozás fogyasztóinak számáról.

A vállalkozás eredményeinek értékeléséhez kölcsönösen függő mutatókat használnak: gazdasági (áruforgalom, forgalmazási költségek, nyereség stb.) és műszaki és technológiai (az anyagi és műszaki bázis részvételi foka).

Az anyagi-technikai bázis felhasználásának hatékonysága a szolgáltatás megszervezésében a termek áteresztőképességével függ össze, amely függ az összes ülőhely számától, egy fogyasztó étkezésének időtartamától és a vállalkozás üzemidejétől. . Ez a mutató lehetővé teszi, hogy a látogatók áramlását figyelembe véve szabályozza az ételek kiadását az értékesítésük órái szerint, és meghatározza a csarnok területének felhasználásának hatékonyságát.

A terem férőhelyeinek száma a területétől és az egy ülőhelyre jutó területnormától függ, és a képlet határozza meg:

ahol P az ülőhelyek száma a teremben;

S - csarnok területe, m 2;

W a terület egy helyre jutó normája, m 2.

Az egy helyre jutó terület normája a vállalkozás típusától és osztályától, a fogyasztók kiszolgálásának módjától, a beépített bútorok méretétől és elhelyezésének módjától függ. Az egy ülőhelyre eső terület hozzávetőleges normája az önkiszolgáló étkezdék esetében (m 2) 1,8; snack bárok, büfék - 1,6; kávézók önkiszolgálóval - 1,6, pincérszolgálattal - 1,4; éttermek - 1.8.

Fogyasztónkénti étkezési idő:

Az étkezőben, kávézókban önkiszolgáló módszerrel - 20-30 perc;

Ugyanazokban a vállalkozásokban, amelyek a pincéreken keresztüli kiszolgálási módot használják - 30-40 perc;

Büfékben, snack bárokban - 20 perc;

Az éttermekben napközben - 40-60 perc, este - 120-150 perc.

A különböző típusú és osztályú vállalkozások üzemideje a kiszolgált kontingenstől, a termelési igényektől és a fogyasztói igényektől függően kerül meghatározásra.

A vállalkozás által kiszolgálni tudó fogyasztók becsült számát az egy hely forgalmi arányával határozzuk meg:

ahol N az evők száma;

P - az ülőhelyek száma a teremben;

Körülbelül - az ülés napi forgalmi aránya.

A férőhelyek napi forgalmának hozzávetőleges értékei a vállalkozások típusától függően a következők:

Éttermek: nyilvános - 11; diéta önkiszolgálással - 10,7, pincérszolgálattal - 8; étkezdék a munkahelyen zárt típusú - 6-8, nyilvános bejárattal - 9,7; étkezdék a tanulás helyén szabadon választható ételekkel - 11, előfizetéses étkezéssel - 10, a tantestületi termekben - 7;

Kávézók: általános típusú önkiszolgálóval - 15, pincérszolgálattal - 9; szakosított önkiszolgáló - 16, pincérszolgálattal - 7; édességek - 20;

Éttermek: nyilvános - 5,5, napközben csökkentett menüvel - 7; szállodákban - 6,5, napközben dolgozó, de csökkentett menüvel - 7,5;

Éttermek: önkiszolgáló - 20, pincérszolgálattal -11;

Büfé (külön helyiségben) - 30.

A szolgáltatási formák hatékonyságának elemzése során kiemelik a pincérszolgálattal és önkiszolgálással foglalkozó vállalkozásokat.

A pincérek kiszolgálása jelentős számú kiszolgáló személyzet bevonásával, így a bérköltség jelentős hányadával jár.

A kereskedelem volumenének növekedésével nő a pincérek, pultosok, pultosok termelékenysége a hasonló típusú és kapacitású vállalkozásokban. De a saját termelésű termékek arányának növekedése, amelyek értékesítése és fogyasztásszervezése munkaigényesebb, csökkenti a pincérek kibocsátását.

A pincérek munkájának hatékonyságát pozitívan befolyásolja a kiszolgálás szervezettségének javítása: a brigádos kiszolgálási forma bevezetése, a komplex étkezéstípusok (expressz ebédek) szervezése, a késztermékek kiszállításának műveleteinek gépesítése. az ebédlő.

Emellett a munkatermelékenység függ a kiskereskedelmi helyiségek tervezési megoldásától és a munkahelyek megszervezésétől. Az elosztóhelyiség és a gyártócsarnok közötti távolság növekedésével csökken az egy pincérre kiosztott helyek száma.

Az önkiszolgálás eredményessége nagymértékben függ a fizetési módok megválasztásának differenciált megközelítésétől azoknál a vállalkozásoknál, amelyeknél eltérő a termelési folyamat és a vállalkozás kapacitása.

Az alkalmazottak termelékenysége függ az elosztó munkahelyek megszervezésétől, a speciális berendezések, eszközök használatától, a leltár használatától, az edényválasztéktól, az egy edényre fordított időtől.

A közétkeztetés minden tulajdonosi formája intenzív fejlesztése meglehetősen erős versenyhelyzetet teremt az ipar szolgáltatási piacán. Ezért a közétkeztetési vállalkozások a kereskedelmi tevékenységben való profitszerzés érdekében javítják az ügyfélszolgálatot, törekednek étkezési és pihenési szükségleteik időben történő és teljes kielégítésére. A szolgáltatás társadalmi hatékonysága számos tényezővel függ össze, így a vendéglátó egységek szolgáltatásainak igénybevételére fordított idővel. A fogyasztók által eltöltött idő értéke és szerkezete a szolgáltatásszervezés szintjétől, a vendéglátó egység elhelyezkedésétől és az abban alkalmazott szolgáltatási módoktól függ.

Meghatározzák az élelmezési, étkezési és rekreációs vállalkozások kiszolgálásának társadalmi hatékonyságát, majd típusonként és osztályonként megkülönböztetik, és összehasonlítás útján meghatározzák a fogyasztók kiszolgálásának hatékonyságát bizonyos szolgáltatási formák és módszerek alkalmazásával.

2015.11.09., hétfő, 10:39, Msk

Az ügyfélszolgálat minősége a vállalat munkájának legfontosabb mutatója. Mérésének ma létező mutatói megvannak a maguk alkalmazási területei, és nem adnak univerzális receptet a helyzet javítására. Ezért a kapcsolattartó központoknak egyetlen platformra van szükségük, amely megkönnyíti a felhasználóktól származó információk gyűjtését, a mutatók elemzését és a rutinműveletek automatizálását.

A magas színvonalú ügyfélszolgálat fontos versenyelőnyt jelenthet egy vállalat számára. Ahhoz azonban, hogy értékelni lehessen a befektetések eredményességét a létrehozásában, egyértelmű mérőszámokra van szükség. A támogatási szolgáltatás hatékonyságának értékelésére és a vevői elégedettség mértékének mérésére a mai napig három fő mutatót dolgoztak ki: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

Ügyfélszolgálati teljesítménymutatók összehasonlító jellemzői

	CSAT	NPS	CES
Egy kérdés megfogalmazása	Mennyire elégedett a termékkel/szolgáltatással (közvetlenül a vállalattal való kapcsolattartás befejezése után)?	Hogyan ajánlaná cégünket barátainak, kollégáinak egy 0-tól 10-ig terjedő skálán?	Egyetért-e azzal az állítással: "A cég lehetőséget adott/segített a problémám egyszerű megoldásában"?
Hozzávetőleges értékelési skála	Nagyon elégedetlen / elégedetlen / egyik sem / elégedett / nagyon elégedett	Skála 0-10	Egyáltalán nem értek egyet/nem értek egyet/kissé nem értek egyet/egyik sem/egyáltalán nem értek egyet/teljesen egyetértek
A mutató jelentése	"Arany" marketing mutató segít megérteni a vevői elégedettség szintjét a szolgáltatás nyújtása után	A fogyasztók nagyobb valószínűséggel számolnak be negatív tapasztalatokról, mint pozitívakról. Ha követi az elégedetlen embereket, és a vállalathoz való hozzáállásukat semlegesre vagy pozitívra változtatja, növelheti a hűségindexet	A vállalatok növelik az ügyfelek lojalitását azáltal, hogy csökkentik egy adott probléma megoldására tett erőfeszítéseiket.
Mérés módja	A CSAT-t az „elégedett” vagy „nagyon elégedett” kérdésre válaszolók arányaként számítják ki. Minél magasabb a pontszám, annál magasabb a vevői elégedettség szintje	NPS = Brand Promoting Customers % (a válaszadók 9-10 pontot érnek el) – % Brand Adversaries (a válaszadók 0-6 pontot érnek el)	A kapott válaszok számtani átlaga azt mutatja, hogy az ügyfelek milyen könnyen érintkezhetnek a vállalattal. A nagyon alacsony pontszám azt jelzi, hogy az ügyfelek sok erőfeszítést fordítanak az interakcióra.
Alkalmazási terület	Széles körben használják különféle helyzetekben, mivel lehetővé teszi számos paraméter értékelését	Lehetővé teszi az ügyfél véleményének megismerését különböző szolgáltatási csatornákon, különböző érintkezési pontokon és helyzetekben	Lehetővé teszi, hogy könnyen kiemelje azokat a szolgáltatási területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak
Korlátozások	Egy adott interakció (szolgáltatás vagy termék) értékelésére használják, nem pedig a vállalathoz való általános hozzáállás értékelésére	Az általános attitűdöt értékelve további kérdések nélkül nehéz azonosítani a fejlesztést igénylő paramétereket. Nincs garancia arra, hogy a márkavédők a való életben is ajánlják a céget	Csak a szolgáltatás minőségét méri. Azonosítja a kényelmes karbantartást akadályozó tényezők jelenlétét, de nem mondja meg, hogy mi az

Forrás: Genesys, 2015

Ezen mutatók mindegyikének megvannak a maga erősségei és gyengeségei, és különböző üzleti szektorokban használják őket. Például a KPMG tanulmánya szerint 2015-ben az orosz bankok 90%-a NPS-t használ az ügyfélszolgálat hatékonyságának értékelésére, 60%-a CSAT-ot, 10%-uk egyéb mutatókat (a teljes összeg több mint 100%-a a képességnek köszönhetően több válasz kiválasztásához).

Érthető az NPS nagy népszerűsége - ez a mutató a vevői hűség mérésének hatékonyságát tekintve felülmúlja a CSAT-ot, hiszen nem egy adott időpontban, hanem általánosságban értékeli. Azonban a CES népszerűtlensége (0%-os használat az Orosz Föderáció bankszektorában) - ez a mutató, amely számos külföldi vállalatnál kiválóan bizonyult - elgondolkodtató.

A CES előnyei

A CES indikátor (Customer Effort Score) számos előnnyel rendelkezik, amelyek nélkülözhetetlen asszisztenssé tehetik az ügyfélszolgálat minőségének javításában.

Először is lehetővé teszi a nyújtott szolgáltatás színvonalának átfogó felmérését: nem csak egy adott kapcsolattartó központ alkalmazottjának/üzemeltetőjének munkáját, hanem az informatikai rendszerek, weboldalak, értesítések stb. hatékonyságát is. Ezenkívül sok vállalat, amikor negatív értékelést kap a CES mutatóról, felajánlja az ügyfélnek, hogy határozza meg a problémát.

Másodszor, ez a munkavállalói motivációs rendszerbe foglalt értékelés képes helyesen felmérni a szolgáltatáshoz való hozzájárulásukat, a szolgáltatás színvonalát és a vásárlói hűség végső mutatóját. Ez növeli a személyzet személyes érdeklődését az ügyfélszolgálat minőségének javítása iránt.

Harmadszor, a marketingben jól ismert "értékesítési tölcsér" mellett a szolgáltatás területén is van analógja. Minél több időt és energiát fordít az ügyfél a vállalattal való kapcsolattartásra, annál valószínűbb, hogy negatív élményben/benyomásban részesül, vagy akár visszautasítja a további interakciót. Ezt könnyű elkerülni: CES-t számolunk → csökkentjük az akadályok számát az ügyfél útjában → az ügyfél lojálisabbá válik → többet/gyakrabban vásárol, ajánl kollégáknak/barátoknak.

Így a CES nem az eladások szintjén (amely a vállalat által mért lojalitás szintjétől függ), hanem az ügyfélre és legértékesebb erőforrására - az időre - készteti a céget. Ha egy vállalat CES-t használ, ez jól jelzi ügyfél- és szolgáltatásorientáltságát.

És az utolsó. A Customer Contact Councilresearch szerint, ha egy ügyfél problémája az első kapcsolatfelvételre megoldódik, a hűségszintje akár 75%-kal is emelkedhet, míg minden további, ugyanabban a kérdésben történő interakció ~40%-kal csökkenti ezt a mutatót.

Hogyan gyűjtsünk adatokat

A CSAT, NPS és CES mutatók javítása csak folyamatos adatgyűjtési és feldolgozási ciklus eredményeként lehetséges: adatgyűjtés → problémás területek elemzése → folyamatfejlesztés → motiváció.

Az adatgyűjtés általában vagy automatikusan, contact center szoftvermegoldások segítségével, vagy manuálisan történik, ami meglehetősen költséges, de szükség esetén lehetővé teszi a mélyreható, jó minőségű eredmények elérését.

Az automatikus adatgyűjtés a legtöbb kapcsolattartó központban egy IVR menü létrehozására vagy egy csevegésben történő automatikus lekérdezésre korlátozódik. A modern megoldások azonban sokkal több lehetőséget kínálnak. Például gyorsan létrehozhat és futtathat automatizált felhasználói felmérési kampányokat a kapcsolattartó központ összes csatornáján keresztül: chat, e-mail, telefon, mobilalkalmazás stb. A legjobb megoldás az adatgyűjtés rugalmas beállítása csatornák, ügyfélcsoportok, idő, kampány időtartama stb.

A Genesys Customer Experience Platformon alapuló kapcsolati központ felügyelője az IVR menü használatával (Genesys Outbound IVR) indíthat kimenő tárcsázási kampányt a 45 év feletti közönség számára, valamint egy mobilalkalmazáson (Genesys) keresztül egy push értesítési felmérést. Mobile Engagement) csoportos 20-30 éves felhasználók számára. A felmérési módszerek csoportonkénti, különböző csatornákon történő célzása lehetővé teszi, hogy több eredményt érjen el, egyetlen kampány pedig egyszerűvé, kényelmessé és gyorssá teszi az elemzést a platform összes csatornájáról származó közös statisztikák segítségével.

Szolgáltatásminőség felmérési rendszer