Mënyra të thjeshta për të rritur LTV për tregtinë elektronike. Strategjitë e marketingut për të rritur vlerën gjatë gjithë jetës së klientit: Shembull i kompanive Cili është koncepti i vlerës gjatë jetës së klientit

LTV (vlera e jetës së klientit) është shuma totale e të gjitha të ardhurave të vlerësuara që mund të merren prej tij në të ardhmen: nga blerjet e mallrave ose shërbimeve. Kjo llogaritje është jashtëzakonisht e rëndësishme për një biznes, pasi ju lejon të merrni vendimin e duhur për të investuar në blerjen e klientëve të rinj dhe mbajtjen e atyre ekzistues.

Për shembull, vlera e jetës së një klienti Honda mund të jetë 6 milionë dollarë, pasi një klient i lumtur është në gjendje të blejë modele të shumta me kalimin e kohës. LTV-ja e një klienti të rregullt kafeneje mund të jetë edhe më e lartë se shifra e parë: gjithçka varet nga sa filxhanë kafe pi çdo ditë dhe ku saktësisht i blen ato. Në të njëjtën kohë, vlera e jetës së një klienti që bleu një shtëpi, duke marrë parasysh një blerje të dytë të mundshme gjatë jetës së tij, mund të jetë vetëm 500 mijë rubla. Në këtë rast, konsiderohet opsioni për fitimin e agjencisë: pavarësisht kostos së lartë të shtëpisë, komisioni është vetëm disa për qind. Në total, rezulton se një blerës i një shtëpie mund të ketë LTV 5-10 herë më pak se një vizitor i rregullt në një kafene.

Në përgjithësi, treguesi LTV është një pikë kyçe për të kuptuar saktësisht se sa para ia vlen të investohen në një grup të caktuar blerësish dhe individë të veçantë. Është e qartë se kostoja totale e tërheqjes nuk mund të jetë e barabartë ose më e lartë se vlera e jetës së blerësit, sepse atëherë humbet përshtatshmëria e të gjithë marketingut në tërësi.

Formula për llogaritjen e LTV

LTV = faturë mesatare e blerjes * sa herë në vit do të bëhet një blerje * kohëzgjatja e marrëdhënies midis blerësit dhe kompanisë suaj (nga momenti i përfshirjes)

Merrni për shembull një vrapues profesionist i cili vazhdimisht blen këpucë nga e njëjta kompani:

5 mijë rubla për një palë këpucë * 4 palë në vit * 8 vjet = 5000 * 4 * 8 = 160 mijë rubla

LTV i nënës së një fëmije 8-10 vjeç:

800 rubla për një palë këpucë * 5 palë në vit * 3 vjet = 800 * 5 * 3 = 12 mijë rubla

Pra, kujt duhet t'i kushtohet vëmendje e veçantë? Këta shembuj e bëjnë vendimin të qartë dhe ju ndihmojnë të buxhetoni për të mbajtur një klient besnik.

Pse duhet të dini LTV (vlera e jetës së klientit) në marketing?

Llogaritja e LTV është kryesisht e nevojshme për marrjen e vendimeve në departamentin e marketingut për ndërveprimin me klientët e rinj dhe të rregullt. Sidoqoftë, ky tregues mund të ndihmojë në përcaktimin e pikave të mëposhtme:

Sa mund të shpenzoni për një klient specifik dhe prapë të bëni një fitim;
Cilat produkte apo shërbime duan blerësit me pikët më të larta?
Cilat produkte kanë vlerën më të lartë për kompaninë;
Cilit grup blerësish duhet t'i kushtohet më shumë vëmendje.

Të gjitha këto zgjidhje së bashku mund të rrisin ndjeshëm fitimet e kompanisë dhe të krijojnë një shtresë solide klientësh të rregullt fitimprurës.

Rritja e vlerës së LTV në kompani

Sipas statistikave, probabiliteti i një blerjeje të përsëritur të një blerësi që ka blerë tashmë një produkt ose shërbim nga ju është rreth 60-70%. Në të njëjtën kohë, probabiliteti për të blerë një vizitor të ri është rreth 5-20%, në varësi të sektorit të biznesit. Natyrisht, është shumë më e lehtë t'i kushtosh vëmendje dhe të punosh me klientët e llojit të parë për të rritur shitjet. Por cilat mënyra do të ndihmojnë në rritjen e gjasave për një blerje? Këtu janë disa këshilla për të punuar me klientët e rregullt:

Përpunoni një mënyrë të thjeshtë dhe të shpejtë për të kthyer mallrat. Kjo do ta bëjë më të fortë marrëdhënien tuaj me blerësin dhe ka shumë të ngjarë ta kthejë atë në një të përhershme;
Përcaktoni kohën e dorëzimit për stokun. Për shembull, nëse data juaj e parashikuar e dorëzimit është fundi i gushtit, caktoni datën në 1 shtator. Klienti do të jetë i kënaqur nëse e merr mallin më 20 gusht dhe nuk do të mërzitet nëse mallrat arrijnë në momentin e fundit;
Krijoni një sistem shpërblimesh për blerësit: gjëja kryesore është që ato të jenë të këndshme dhe të arritshme;
Shpërndani mostra për mundësinë për të marrë klientë të rregullt pothuajse falas;
Punoni në strategjinë tuaj të shitjeve të kryqëzuara. Ata janë në gjendje të rrisin faturën mesatare dhe fitimin total për klient;
Mbani vazhdimisht kontakte me ta: tregojini blerësit që mbahen mend.

Ju do të jeni në gjendje të ndërtoni biznes fitimprurës, duke u fokusuar në tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve besnikë të cilët do të gjenerojnë rregullisht më shumë të ardhura në të ardhmen.

Vlera e jetës së klientit është, thënë thjesht, sa kohë do të lidhet një klient me produktin tuaj. Por jo të gjithë klientët mund të jenë njësoj të dobishëm për biznesin. Në treg ka shumë blerës “të fjetur” dhe konsumatorët më aktivë mund të preferojnë tuajin. Interesat e tilla shumëdrejtimëshe përbëjnë objektivin, për të cilin duhet luftuar.

Tregu i synuar duhet të jetë specifik

Një nga parimet e rëndësishme të menaxhimit të marketingut është ndërtimi i një strategjie efektive marketingu të bazuar në targetimin dhe pozicionimin. Hapi i parë është klasifikimi i bazës së klientit. Përndryshe, të gjithë klientët tuaj mund të konsiderohen vetëm një popullatë që përbëhet nga grupe të ndryshme që nuk janë të diferencuara mes tyre. Organizimi i shitjeve në një situatë të tillë është një rrezik i madh për të humbur kohën dhe paratë tuaja. Në thelb, bizneset nuk e dinë qartë se cila është strategjia e duhur e marketingut për të përdorur dhe si të shesin në mënyrë më efektive.

Tregu i synuar duhet të jetë i vlefshëm

Segmentimi i klientit synon të nxjerrë në pah më tërheqës, të aftë për të blerë rregullisht shërbimet tuaja. Marketingu i duhur fillon me segmentin më tërheqës, i cili mund të arrihet me një mesazh reklamues të qartë dhe të kuptueshëm.

Synimi është hapi tjetër drejt suksesit. Është e nevojshme për të tërhequr në mënyrë efektive klientët nga segmenti i zgjedhur. Preferencat e klientit përcaktojnë strategjinë. Nëse synoni segmentin e të rinjve, atëherë produktet tuaja duhet të jenë më kreative, më me ngjyra dhe më të lira. Mesazhet tuaja reklamuese duhet të jenë të ndritshme. Por nëse synoni moshën e mesme, produkti juaj duhet të jetë elegant. Kjo është e natyrshme sepse konsumatorët kanë më shumë fuqi blerëse. Dhe promovimet tuaja duhet të nxjerrin në pah përfitimet unike të shërbimit. Kështu, strategjia e synimit do të optimizojë kostot e reklamimit.

Pasi të keni vendosur segmentin tuaj dhe të dini se kë të synoni, filloni artin e bukur të pozicionimit. Në fund të fundit është të distancoheni nga konkurrentët e drejtpërdrejtë sipas kritereve që janë të rëndësishme për klientët. Nëse synimi ndikon kryesisht në fazën e produktit dhe çmimit të marketingut, atëherë pozicionimi ndikon në fazën e promovimit dhe elementët e miksit të marketingut.

Kur synoni, ju duhet të përshtateni sipas segmentit tuaj të synuar. Pozicionimi kërkon të siguroheni që mesazhi i duhur reklamues të përcillet në segmentin tuaj të synuar dhe që produktet e duhura të ofrohen në kohën e duhur.

Klientë të rinj apo klientë të rregullt?

Duke analizuar situatën aktuale të tregut, do të përpiqeni të gjeni në mënyrë që të zgjeroni tregun tuaj të shitjeve. Do të tërhiqni klientë të rinj dhe do t'i përfshini ata në fushën tuaj të interesit. Kostot e reklamave mund të ndryshojnë. Kjo është për shkak të shkallëve të ndryshme të ndërgjegjësimit të blerësve potencialë për ofertën tuaj në treg. Përveç kësaj, disa klientë të rinj do të jenë më kërkues dhe do të krahasojnë shërbimet e kompanisë me përvojën e tyre të akumuluar. Për blerës të tillë, kërkohet më shumë bindje.

Është një fakt i njohur që një kompani shpenzon më shumë para për të tërhequr klientë të rinj sesa për të mbajtur klientët ekzistues. Kështu, llogaritja e kostos së jetesës së një klienti ndihmon për të kuptuar saktësisht se çfarë niveli të ardhurash gjenerohet nga secili klient. Përveç kësaj, një analizë sistematike e kostos ofron një pasqyrë në ndryshimin midis kostos mesatare të blerjes së klientëve të rinj dhe mbajtjes së klientëve të vjetër për të identifikuar mënyrat për të maksimizuar të ardhurat nga shitjet.

Cila është vlera e jetës (LTV)

Para së gjithash, është fitimi i pritur që biznesi do të mund të marrë nga shitjet nga çdo klient i rregullt në të ardhmen. Edhe pse llogaritjet bazohen në historinë e kaluar të marrëdhënies me klientin, vlera e vlerës së jetës është informacion për të ardhmen. Baza e KPI-së së klientit bazohet kryesisht në shkallën e pritur të mbajtjes dhe kostot që lidhen me këtë proces.

Përshtatshmëria e mbajtjes së klientëve varet kryesisht nga vlera e vlerës së jetës. Në fakt, vlera e jetës së klientit (CLV) ose vlera e jetës së klientit (LTV) është vlera aktuale neto e flukseve monetare të lidhura me marrëdhëniet me klientët. Përdorimi i këtij KPI si një metrikë marketingu e detyron një biznes të fokusohet më shumë në shërbimin ndaj klientit dhe kënaqësinë afatgjatë të klientit sesa në maksimizimin e shitjeve afatshkurtra.

Si të llogarisni LTV?

Për të kuptuar LTV-në, unë sugjeroj të përdorni një tabelë tipike për llogaritjen e vlerës së jetëgjatësisë (të gjitha të dhënat janë fiktive).

Le të themi se në vitin e parë keni ndërtuar një bazë klientësh prej 1500 klientësh. Më pas, keni mbledhur statistika për klientët tuaj të rregullt dhe keni vënë re se në vitin e parë, 40% e blerësve nuk kanë bërë blerje të përsëritura. Natyrisht, ju duhet të rritni bazën tuaj të klientëve, të mbuloni tuajin tregu i synuar reklama origjinale për të tërhequr klientë të rinj. Çdo vit, i gjithë procesi i luftës për një klient do të vazhdojë, por dikush nuk do të kthehet kurrë tek ju.

Natyrisht, besnikëria e klientëve të rregullt të mbajtur është më e lartë se ajo e atyre të saporekrutuar. Ndërsa klientët qëndrojnë me ju, numri i porosive të tyre në vit dhe madhësia mesatare e porosive të tyre priren të rriten.

Kostoja e shërbimit ndaj klientëve besnikë është zakonisht më e ulët se kostoja e klientëve të rinj. Kompania ka nevojë për më pak përpjekje për të provuar cilësitë superiore të produktit. Duke pasur parasysh këtë fakt, ju mund të optimizoni kostot e marketingut, gjë që do të rrisë fitimet e biznesit pa humbje.

Biznesi investon për fitime në të ardhmen

Fitimi i një kompanie është i thjeshtë: të ardhurat minus shpenzimet. Por vlera e parasë ndryshon nga viti në vit për shkak të inflacionit. Mund të kërkohet financim shtesë për të krijuar një program besnikërie. Prandaj, është e nevojshme të ndahet fitimi i fituar me normën e skontimit për të llogaritur vlerën aktuale neto të fitimit të pritur. Nevojitet një normë skontimi (bazuar në normat e interesit bankar), sepse fitimet e ardhshme nuk vlejnë aq shumë në paratë e sotme sa fitimi i vlerësuar i kompanisë.

Ky postulat bazohet në konceptin e vlerës së parasë, duke marrë parasysh faktorin kohë. Paratë që një biznes mund të investojë në ndërtimin e marrëdhënieve afatgjata me klientët duhet të jenë fitimprurëse, por vlera e tyre ndryshon me kalimin e kohës. Një investitor për çdo 100 rubla mund të marrë të ardhura shtesë nga opsionet alternative të investimit për një vit. Për shembull, ai thjesht mund t'i vendosë në bankë për një depozitë dhe t'i kthejë pa rrezik me interes. Rrjedhimisht, në një vit, çdo rubla investimi do të jetë me vlerë të madhe për investitorin. Përcaktimi i vlerës së fitimeve të ardhshme në këtë moment quhet skontim. Në këtë rast, norma e skontimit është norma e kthimit të kapitalit të investuar që kërkohet nga investitori.

Në shembujt në shqyrtim, ju vetë bëheni investitor dhe merrni shumën e investimit që mungon nga banka si hua. Norma e skontimit do të marrë parasysh përqindjen e depozitës dhe koston e fondeve të huazuara.

Pas skontimit të fitimeve të kompanisë për vitin e dytë dhe të tretë, mund të llogaritni të ardhurat neto të akumuluara të kompanisë të krijuara nga zbatimi i programit të mbajtjes së klientit. Nëse llogarisim vlerën e jetëgjatësisë së klientëve pa zbritje (thjesht mbledhim fitimin e kompanisë për tre vjet dhe pjesëtojmë me numrin e klientëve në vitin e parë), llogaritjet tona nuk do të përfshijnë përfitimin e kompanisë (për pronarin e biznesit kjo është një pikë domethënëse), pavarësisht se ndikon drejtpërdrejt në përcaktimin e efektivitetit të investimeve në tërheqjen e klientëve të rinj.

Rezultati i të gjitha llogaritjeve ju lejon të përcaktoni jo vetëm të ardhurat e ardhshme nga klientët e rregullt, por dinamikën e ndryshimeve të tyre. Tabela e vlerës së jetës së klientit mund të përdoret për të vlerësuar rezultatet e pritshme të programeve të reja të marketingut përpara se të shpenzoni shumë para për to.

Përmbledhje

Përfitimet e një përqasjeje sistematike ndaj mbajtjes së klientit bazuar në një llogaritje të vlerës gjatë gjithë jetës na detyrojnë t'i shikojmë kostot e një programi besnikërie si një aktiv që mund të gjenerojë të ardhura, dhe jo një detyrim i rëndë.

Llogaritja e LTV zbulon një ekuilibër midis kostos së tërheqjes së klientëve të rinj dhe fitimit të kompanisë duke mbajtur klientët e rregullt.

vlera e jetës së klientit(vlera e jetës së klientit, CLV ose shpesh CLTV), vlera e jetës(vlera e jetës, LTV) është një parashikim i të ardhurave neto të lidhura me të gjitha marrëdhëniet e ardhshme me një klient. Modeli i parashikimit mund të ketë nivele të ndryshme të sofistikimit dhe saktësisë, duke filluar nga ai i përafërt, heuristik deri tek kompleksi, duke përdorur teknika të analizës parashikuese.

Vlera e jetës së klientit mund të përshkruhet gjithashtu si vlera monetare e marrëdhënies me klientin bazuar në flukset aktuale të dukshme të parasë në të ardhmen nga marrëdhënia me klientin. Vlera gjatë gjithë jetës së klientit është një koncept i rëndësishëm në atë që inkurajon kompanitë të zhvendosin fokusin e tyre nga fitimet tremujore në marrëdhënie të shëndetshme afatgjata me klientët e tyre. Vlera e jetës së klientit është një numër i rëndësishëm pasi përfaqëson kufirin e sipërm të kostos së blerjes së klientëve të rinj.

Një nga përmendjet e para të këtij termi është bërë në vitin 1988, në libër Marketingu i bazës së të dhënave, i cili përmban shembuj të detajuar të punës.

Synimi

Qëllimi i masës së vlerës së jetës së klientit (LCV) është të fitojë akses në vlerën financiare të secilit klient. Don Peppers dhe Martha Rogers vlerësohen me thënien e mëposhtme: "Disa klientë janë më të barabartë se të tjerët." Vlera e vlerës së jetës së klientit (diferenca midis të ardhurave dhe kostove të marrëdhënieve me klientin gjatë një periudhe të caktuar) është se CCP shikon në të ardhmen. Në fakt, PCC është e dobishme në formimin e vendimeve menaxheriale, por është shumë e vështirë të përcaktohet. Llogaritja e PCR nënkupton parashikimin e aktivitetit të ardhshëm.

Shumë kompani analizojnë vlerën e jetës së klientit (CLV) për të përcaktuar përfitimin financiar (vlerën) nga një marrëdhënie me një klient të caktuar. Le të shqyrtojmë veçoritë e analizës së këtij treguesi, duke përdorur një formë interaktive për llogaritjen.

Të kuptosh se në cilët klientë duhet të investoni kohë dhe para është kritike nëse doni të maksimizoni fitimet tuaja.

Shumë kompani analizojnë një metrikë të quajtur vlera e jetës së klientit (CLV) për të përcaktuar vlerën e një klienti të caktuar në krahasim me klientët e tjerë.

Edhe nëse nuk duhet ta llogaritni vetë CLV-në (tani ka shumë mjete që bëjnë të gjitha llogaritë për ju), është e rëndësishme që ju të kuptoni konceptin e kësaj metrike në mënyrë që të vendosni nëse do ta përdorni atë në marketingun tuaj dhe vendimet e menaxhmentit.

Çfarë është CLV?

Këtu është përkufizimi bazë:

Shuma e fitimit që kompania juaj mund të fitojë nga një klient i caktuar gjatë kohës që ai person (ose kompani) mbetet klient (për shembull, numri i n-të i viteve).

Në thelb, CLV është vlera aktuale e të gjitha rrjedhave të ardhshme të të ardhurave që një klient i caktuar gjeneron gjatë jetës së marrëdhënies së tyre (si klient) me kompaninë.

Ky është një tregues shumë i dobishëm.

Duke krahasuar CLV-të ndërmjet klientëve, mund të përcaktoni se cilat janë pak a shumë fitimprurës për ju. Pra ti mundesh segmentoni bazën tuaj të klientit.

Të kuptuarit e përfitimit të çdo klienti është hapi i parë për të menaxhuar bazën tuaj të klientit. Më pas mund të vendosni se ku të përqendroni marketingun, zhvillimin e produktit, blerjen e klientëve dhe përpjekjet për mbajtjen e tyre.

Baza matematikore e treguesit CLV është mjaft komplekse - nuk është diçka që është e lehtë të bëhet "në gju".

Formula CLF:

CR = të ardhurat e klientit,
C = kostot e marketingut direkt për klient,
R = norma e mbajtjes së klientit,
d = norma e skontimit,
AC = norma e blerjes së klientit.

Forma interaktive e mëposhtme ju lejon të bëni një llogaritje automatike dhe të kuptoni se si elementët e ndryshëm të formulës ndikojnë në rezultatin përfundimtar.

Shënim: Ka disa mënyra për të llogaritur CLV. Ky ilustrim interaktiv ju tregon një prej tyre.

Për të përdorur formën interaktive, rregulloni rrëshqitësit në anën e majtë - do të shihni se si secili faktor ndikon në CLV gjatë pesë viteve dhe kontributin e pritur në mbulim (eng. "marzhi i kontributit") për klient për çdo vit.

Një shembull i një analize të vlerës gjatë jetës së klientit.

Tani imagjinoni që keni një dyqan printimi dhe dëshironi të zbuloni se cila kategori e klientëve tuaj është më e vlefshme për ju:

firmat e vogla të cilët përdorin shërbimet pothuajse rregullisht ose
kompanitë e mëdha të cilët bëjnë porosi vetëm disa herë në vit, por për shuma të konsiderueshme.

Le të fillojmë duke gjetur CLV për grupin e parë.

Mesatarisht, këta klientë të vegjël blejnë nga ju 10 herë në vit dhe shpenzojnë 200 dollarë për porosi. Instaloni numri mesatar i blerjeve në vit në 10 dhe shpenzim mesatar për blerje në 200 dollarë.

Marzhi mesatar bruto për këto porosi është 41% (vendosni rrëshqitësin në përputhje me rrethanat).

Tani pyetja është sa shpenzoni për marketing dhe sa efektive janë përpjekjet tuaja?

Buxheti juaj total i marketingut është 10,000 dollarë në vit dhe keni gjithsej 500 klientë, kështu që Kostot e marketingut direkt për klient në vit janë 20 dollarë.

Ju keni bërë telefonata dhe postime në bizneset lokale për të fituar klientë të rinj dhe keni zbuluar se për çdo 100 lista postimesh që dërgoni, merrni 2 klientë të rinj. Pra, vendosni rrëshqitësin norma e blerjes së klientit në 2%.

Ju keni bërë një punë të mirë për të mbajtur klientët gjatë viteve, kështu që ju shkalla e mbajtjes së klientitështë 80% për këtë kategori klientësh (firma të vogla). Vendosni vlerën e duhur me rrëshqitësin.

Gjëja e fundit që duhet të përcaktoni është norma juaj mesatare e skontimit.

Kur llogaritni CLV, ju përcaktoni kthimin mesatar vjetor për klient gjatë një numri të caktuar vitesh. Por fitimi që bëni në të ardhmen është më pak i vlefshëm se fitimi që bëni sot.

Norma e skontimit në ekuacionin CLV nevojitet për të llogaritur vlerën aktuale të këtij fitimi të ardhshëm dhe korrespondon me vlerën aktuale të parasë. Kompani të ndryshme mund të përdorin norma të ndryshme, por le të themi se ju parashikoni që 10% do të jetë norma më e saktë.

Mund të shihni që për këtë kategori klientësh, CLV pesëvjeçare është 699 dollarë.

Për të krahasuar këtë rezultat me një kategori tjetër - klientët tuaj të mëdhenj, ndryshoni parametrat si më poshtë:

Kompanitë e mëdha porosisin rreth 3 herë në vit.

Por ata shpenzojnë pothuajse dy herë më shumë për porosi, kështu që vendosni shpenzimin tuaj mesatar për blerje në 400 dollarë.
Fitimi bruto (eng. "Marzhi mesatar bruto") është pak më i lartë: 50%.
Postimet dhe telefonatat tuaja janë më efektive për këtë kategori klientësh. Shkalla e blerjes së klientit (anglisht "Shkalla e përgjigjes së blerjes") është 4%.
"Kostot e marketingut të drejtpërdrejtë për klient në vit", "Norma mesatare e skontimit" dhe "Norma mesatare e mbajtjes së klientit" mbeten të pandryshuara.

Tani CLV është 732 dollarë, që është pak më mirë.

Kjo mund të nënkuptojë që ju duhet të shpenzoni më shumë burime për klientët e mëdhenj. Ndoshta duhet të zhvilloni programe besnikërie për këta klientë ose të bëni përpjekje të tjera për t'i mbajtur ata.

Gjëja më e rëndësishme këtu është se duke përdorur këtë model për analizë, mund të shihni se si faktorë të ndryshëm do të ndikojnë në CLV.

Për shembull, çfarë do të ndodhë nëse numri mesatar vjetor i porosive rritet, kostot e marketingut ulen ose rritet shkalla e blerjes së klientit.

LTV, CLV, CLTV. Emrat janë të ndryshëm, thelbi është i njëjtë. Çfarë është dhe pse çdo tregtar duhet ta dijë këtë metrikë? Lexo.

Çfarë është LTV?

LTV (Lifetime Value) është fitimi total i kompanisë që merr nga një klient për të gjithë kohën e bashkëpunimit me të. Ekziston gjithashtu një version i thjeshtuar i përkufizimit rus, i cili shkurtimisht karakterizon këtë tregues - vlerën e jetës së klientit. Ky është përkthimi më i zakonshëm. Kjo metrikë quhet edhe CLV (Vlera e Jetës së Klientit) ose CLTV.

Pse është e rëndësishme të njohësh LTV?

LTV është një nga metrikat më të rëndësishme në biznes (veçanërisht në tregtinë elektronike). David Skok, një kapitalist i njohur sipërmarrës, thotë në artikullin e tij se shumica e bizneseve fillestare vdesin sepse kostoja e blerjes së një klienti të ri (CAC) "peshon" vlerën e jetës së klientit (LTV), dhe duket diçka si kjo:

Siç tregon praktika, më shpesh ky avantazh është për faktin se ne fokusohemi në zbatimin e transaksionit dhe shpesh harrojmë përvojën që klienti merr pas konvertimit.

Njohja e LTV do t'ju ndihmojë:

Përcaktoni ROI-në reale me koston e tërheqjes së një klienti të ri.
LTV do t'ju ndihmojë të përqendroheni në kanalet që sjellin klientët më të mirë. Në fund të fundit, është më mirë të optimizoni kanalet tuaja të marketingut bazuar në fitimin që klienti sjell me kalimin e kohës, sesa në të ardhurat nga blerja e tij fillestare. Prandaj, ju mund të maksimizoni vlerën e jetës së një klienti në lidhje me koston e blerjes së një të reje (CAC). Duke bërë këtë, ju do të ndryshoni plotësisht strategjinë tuaj të blerjes së klientëve.

Ndoshta do të kuptoni se po paguani shumë për të. Dhe nuk jeni të kufizuar në njohjen e të ardhurave nga një blerje, por e dini se sa merrni nga secili klient për të gjithë periudhën e ndërveprimit tuaj. Informacioni rreth klientit tuaj të lartë LTV do t'ju japë gjithashtu një ide të qartë se kë duhet të synoni. Ky informacion i kombinuar do t'ju lejojë të qëndroni përpara konkurrentëve që nuk i kanë këto të dhëna.
Përmirësoni strategjinë e mbajtjes së klientit.
Vlera e një fushate marketingu (si ajo që konverton një klient të blerë një herë në një klient besnik) nuk duhet të bazohet në të ardhurat aktuale. Duhet të matet në termat e ndikimit të tij në mesataren e LTV-së në segmentin e konsumatorit që po synoni. Si e ka ndryshuar kjo trajektoren e LTV-së që marrim nga klienti mesatar? Për ta llogaritur këtë, ju nevojitet një analizë e saktë dhe më pas mund të shihni se si ndryshon LTV nën ndikimin e aktiviteteve të ndryshme të marketingut.
Krijoni mesazhe më efektive, duke synuar dhe informuar klientët.
Segmentoni klientët tuaj sipas LTV. Në këtë mënyrë ju mund të përmirësoni rëndësinë e fushatave tuaja të marketingut me mesazhe më të personalizuara. Variabli i rëndësishëm i përdorur këtu është llojet e produkteve që ju u shisni klientëve në segmente të ndryshme.
Përmirësoni nxitësit e sjelljes.
Duke përdorur teknikat e grupimeve, ju mund të zbuloni nxitës të rinj të sjelljes që motivuan klientin tuaj për të bërë blerjen e tyre të parë. Ju do të jeni në gjendje ta kopjoni këtë faktor të sjelljes me të riun tuaj klientët potencialë, duke i shtyrë ata drejt blerjes së parë.
Përmirësoni performancën përmes mbështetjes së klientit.
Përqendroni kohën tuaj duke i kushtuar vëmendje të veçantë klientëve tuaj më të vlefshëm.

Ka disa mënyra për të llogaritur LTV. Ka mjaft komplekse dhe konfuze, dhe ka të thjeshta, por më pak të sakta. Më poshtë janë katër formula, secila prej të cilave ka të drejtë të ekzistojë.

Formula e thjeshtë:
LTV = të ardhurat e klientit - kostoja e tërheqjes dhe mbajtjes së një klienti.

Shembull nga Topanalytics: Blerja e parë - 200 klientë, 1500 rubla. kontrolli mesatar, kostoja e tërheqjes - 300 rubla, kostoja e prodhimit - 850 rubla; Blerja e dytë - 90 klientë (le të themi se blerja e dytë është bërë nga 45% e klientëve), kontrolli mesatar është 400 rubla. (sepse ata blejnë vetëm materiale harxhuese), kostoja e ruajtjes është 60 rubla, kostoja e materialeve harxhuese është 50 rubla.

Subjekt i një blerjeje të vetme: Fitimi 1 = 200 * (1500 - 850 - 300) = 300,000 - 170,000 - 60,000 = 70,000 rubla. LTV1 = 70,000 / 200 = 350 rubla ROI1 = (70,000 - 60,000) / 60,000 * 100% = 16,7%

Subjekt i dy blerjeve: Fitimi total = Fitimi 1 + 90 * (400 - 50 - 60) = 70,000 + 26,200 = 96,200 rubla. LTVtotal = 96 200 rubla / 200 = 481 rubla ROItotal = (96,200 – 69,900) / 69,900 * 100% = 37,6% ROI2 = (641 - 360) / 360 * 100% = 78% Ju lutemi vini re se kjo formulë është më e thjeshta dhe nuk merr parasysh shumë detaje, siç është rritja e klientit.
Formula bazë. Kjo mënyrë numërimi është më e saktë:
LTV = (kosto mesatare për shitje) x (numri mesatar i shitjeve në muaj) x (koha mesatare e mbajtjes së klientit në muaj)

Brad Sugars nga Entrepreneur.com ofron një shembull të thjeshtë të llogaritjes së LTV. Një anëtar i palestrës paguan 20 dollarë në muaj për një anëtarësim për 3 vjet. 20 dollarë x 12 muaj x 3 vjet = 720 dollarë në të ardhura totale ose 240 dollarë/vit. Pronari i palestrës do të jetë në gjendje ta përdorë këtë informacion për të llogaritur një kosto fitimprurëse të blerjes dhe mbajtjes.

Megjithatë, vlen të merret parasysh se jo të gjithë klientët do të jenë me kompaninë për 3 vjet. Vini re se mesataret janë gjithmonë të pasakta. Nëse dëshironi të llogaritni vlerën e vërtetë të jetës së klientëve tuaj, duhet të keni parasysh:

a) Blerja e trajnimit personal;

b) Pagesa për klasa shtesë;

c) Blerja e produkteve të ngjashme (bar sportiv, pajisje, etj.)

Ju gjithashtu duhet të analizoni të dhënat dhe korrelacionin midis atyre anëtarëve të palestrës që vazhdojnë të blejnë anëtarësime dhe atyre që braktisin.
Formula aktuale (historike).
Është thjesht shuma e të ardhurave totale të historisë së blerjeve për çdo klient individual. Shtoni shumën e të gjitha blerjeve (transaksioneve) të klientit në transaksionin N, ku transaksioni N është blerja e fundit që klienti ka bërë në kompaninë tuaj. Nëse keni akses në të gjitha të dhënat e transaksioneve të klientëve, atëherë mund ta llogaritni lehtësisht këtë duke përdorur Excel.

Pra, LTV = (transaksioni 1 + transaksioni 2 + transaksioni 3... + transaksioni N) x pjesa e të ardhurave.

Llogaritja e LTV bazuar në fitimin neto në afat të gjatë dhe tregon fitimin aktual që klienti i sjell kompanisë suaj. Këtu merren parasysh kostoja e shërbimit ndaj klientit, kostoja e mbajtjes, kostoja e blerjes, etj. Rezultati është një kompleks i tërë llogaritjesh i bazuar në të dhëna individuale. Fitimi kumulativ i gjeneruar nga një klient i vetëm me kalimin e kohës do t'ju japë një kuptim të saktë të përfitimit të klientëve tuaj deri më sot.
Formula e parashikimit.
Algoritmet parashikuese LTV ju japin mundësinë për të marrë një LTV më të saktë duke parashikuar të ardhurat totale që klienti juaj do të gjenerojë me kalimin e kohës. Në praktikë, mund të jetë mjaft e vështirë për t'u arritur kushtet e nevojshme, duke marrë parasysh uljet që ndryshojnë vazhdimisht, etj. Ka shumë mënyra për të llogaritur LTV parashikuese, dhe shumë prej tyre janë jashtëzakonisht komplekse dhe konfuze. Më poshtë është një prej tyre.

LTV = ((T x AOV) AGM) ALT, ku T = numri mesatar i porosive (shitjeve) në muaj AOV = kontrolli mesatar ALT = kohëzgjatja mesatare e ndërveprimit të klientit me kompaninë (në muaj) AGM = pjesa e fitimit në të ardhura.

Është e saktë të shprehet LTV si shuma e të gjitha të ardhurave të ardhshme minus të gjitha kostot e tërheqjes dhe mbajtjes së klientëve, të reduktuara deri më sot. Sepse fitimet e ardhshme amortizohen. Megjithatë, ju lutemi vini re se kjo formulë nuk mund të jetë absolutisht e saktë, pasi jep vetëm një parashikim.

Konsulent, specialist i marketingut dhe menaxhimit të njohur në MB
Teknikat e parashikimit janë gjithmonë të kufizuara në gamën e saktësisë së modeleve tona të llogaritjes dhe besimit tuaj.

konkluzioni

Në fakt, të gjitha këto formula duhet të përdoren vetëm si pikënisje për të kuptuar klientët tuaj. Dhe, si rregull, ato duhet të rregullohen dhe përshtaten me specifikat e biznesit tuaj dhe treguesve të tjerë të biznesit. Është shumë e rëndësishme të bëni llogaritje të tilla për të kuptuar se sa fitimprurës janë klientët tuaj dhe për të përmirësuar fushatat e marketingut, duke i bërë ato më efektive.

Burimet:

Vlera e jetës së klientit Vlera e jetës së klientit, CLV (Vlera e jetës, LTV)