porezi

Kriteriji za ocjenu učinkovitosti servisnog održavanja. Mjerni podaci o korisničkom doživljaju: brzi vodič za mjerenje metrika izvedbe CX korisničke službe

Pokazuje koliko je kupac zadovoljan uslugom koju pruža tvrtka. I određuje spremnost za daljnje kupnje. U pravilu se mjeri anketama baze: "Kolika je vjerojatnost da ćete nas preporučiti prijatelju/kolegi?" Odgovori se mjere na skali od 1 do 10.

Oni koji su postigli 9-10: Promotori

Vole i preporučuju tvrtku drugim potencijalnim kupcima. U pravilu kupuju više puta i predstavljaju najvrjedniji sloj publike.

Rezultat od 7-8 tipičan je za neutralne

Ne govore ništa loše o tebi. Ali prijeći će u drugu tvrtku ako im ponude bolju/jeftiniju uslugu. Jednostavno im se vaš proizvod ne sviđa dovoljno da bi ga preporučili.

I rezultati od 0-6 stavljaju Kritičare

Nezadovoljan vašom uslugom, često ostavljate negativne kritike.

NPS indeks je lako izračunati pomoću sljedeće formule:

NPS = (% promotora) - (% kritičara)

Visok NPS znači da opipljivo premašujete očekivanja kupaca. Loša usluga za korisnike događa se kada ne ispunite njihova očekivanja.

2. Indeks zadovoljstva kupaca (CSAT)

To je mjera koliko su korisnici zadovoljni proizvodima i uslugama tvrtke. Princip funkcionira vrlo jednostavno - samo napravite anketu: “Koliko ste zadovoljni proizvodom i uslugom” i tražite odgovor na ljestvici: od “Nezadovoljan” do “Zadovoljan”. Postavite ga na web stranicu ili aplikaciju.

Ova metoda ne donosi detaljne odgovore, ali ukazuje na problematična područja marke.

3. Procjena napora potrošača (CES)

Zaključak je saznati koliko je klijentu bilo lako riješiti problem i kontaktirati podršku. Postoji nekoliko opcija za formuliranje pitanja unutar HZZ-ove procjene. Prvo je pitanje "Koliko vam je bilo lako riješiti problem?" I ocijenite ponudu od 1 do 5.

A druga tehnika nije pitanje, već izjava - "Tvrtka mi je pomogla riješiti problem", tada odgovor može biti samo potvrdan ili negativan. Ova se metoda smatra popularnijom, jer nema odstupanja.

4. Stopa odljeva kupaca

Stopa odljeva je postotak kupaca koji ne kupuju ili ne otkazuju ponavljajuće usluge (kao što je pretplata)

5. Vrijeme prvog odgovora i prosječno vrijeme obrade odgovora

Vrijeme prvog odgovora je vrijeme koje je potrebno korisniku da dobije prvu povratnu informaciju o pitanju podrške. Mjeri se od trenutka kada je klijent otvorio prozor za razgovor (koji se zove podrška) i dobio prvi odgovor od zaposlenika tvrtke.

A prosječno vrijeme obrade je koliko je potrebno za interakciju od početka procesa do kraja. Ova metrika uključuje vrijeme provedeno u interakciji s korisnicima. na pozive, e-mail, chat ili na neki drugi način, kao i vrijeme između interakcija.

Prosječno vrijeme obrade obično se mjeri prosječnim vremenom koje je potrebno za potpuno rješavanje problema korisnika. Počevši od trenutka kada klijent prvi put započne interakciju. Sve dok problem nije uspješno riješen.

Što učiniti nakon što tim prikupi kvantitativne pokazatelje? metrika daje tvrtki potpunu sliku o kvaliteti korisničke usluge.

Kako korisnička služba dovodi do konverzija i prodaje?

Započnite testiranjem pomoću bilo kojeg od gore navedenih mjernih podataka. A zatim ponovno izmjerite nakon prikupljanja kvalitativnih podataka. Poboljšanja ovih mjernih podataka u konačnici su povezana s pozitivnim promjenama UX/CX.

Možda se ne isplati mjeriti sve metrike odjednom. Morate pronaći onu koja je najvažnija vašim klijentima. I onaj iz kojeg možete izvući praktične ideje i odmah ih koristiti. Na temelju metrike kupaca, u kombinaciji s ljudskim mišljenjem, dobivate holistički pogled na put korisnika. A to će vam omogućiti da stalno poboljšavate svoj CX.

Accenture je otkrio da nedostatak standarda i loša usluga korisnicima dovode do odljeva kupaca, što tvrtke košta 6 bilijuna dolara godišnje. Kako ne biste postali dio ove tužne statistike, morate razumjeti zašto su potrebni standardi usluga i kako možete povećati lojalnost kupaca.

Što su standardi usluga i zašto su potrebni?

Standardi nisu formalnost. To su pravila koja pomažu zaposlenicima da komuniciraju s kupcima i pretvore ih u kupce. Postoje najmanje dva razloga zašto se uvode standardi kvalitete usluge korisnicima:

Povećana lojalnost kupaca i rast prodaje. Klijent osjeća zadovoljstvo od komunikacije s tvrtkom. Vjerojatnost da će otići u konkurenciju je sve manja.
Dvostruka kontrola. Zaposlenik razumije da i menadžment i kupci prate njegove postupke. Menadžer dobiva jasne kriterije za analizu rada zaposlenika i siguran je da će njegova aktivnost biti objektivno analizirana.

Standardi ovise o djelatnostima tvrtke. Primjerice, upute za djelatnika pozivnog centra razlikovat će se od pravila za hostese na recepciji. Međutim, postoje univerzalni zahtjevi koji ne ovise o djelatnostima tvrtke:

Izgled zaposlenika
Pravila interakcije s klijentima
Zabranjeno ponašanje zaposlenika
Pravila za rad s dokumentima i novcem

Algoritam je odobren od strane čelnika tvrtke, ali standardi nisu regulirani na zakonodavnoj razini. Da biste sastavili dokument, trebali biste se upoznati s GOST ISO 9001, koji je prikladan za sva područja djelatnosti. Važno je razumjeti da vam samo postavljanje standarda neće pomoći da poboljšate kvalitetu korisničkog iskustva. Treba ih svakodnevno pratiti i poboljšavati.

Četiri načina za poboljšanje kvalitete usluge

Marketing nudi desetke načina za poboljšanje odnosa s kupcima, na koje ćemo se usredotočiti četiri jednostavna i učinkovita alata.

Tajni kupac

Bez obzira na to koliko su vaši standardi savršeni, njihova učinkovitost će biti nula ako ih zaposlenici ne poštuju. Ovdje se pojavljuje tajni kupac.

Zaključak je sljedeći: pod krinkom pravog kupca u svoju tvrtku šaljete posebno obučenog revizora. On ti dati popis pitanja da trebate pitati prodavača, opišite što tražiti prilikom servisiranja. Tajni kupac testira vaše zaposlenike i ispunjava istraživački upitnik. Vaše menadžere, naravno, ne treba upozoravati - oni bi gosta trebali doživljavati kao običnog klijenta.

Prednosti tajnog kupca:

Pouzdani podaci. Provjerit ćete kako zaposlenici zadovoljavaju standarde korisničke podrške.
Tražiti slabosti. Istraživanje provode treće strane. Na temelju njegovih rezultata mogu se pronaći i otkloniti slabosti u propisanim standardima usluge. I također izračunati zaposlenike koji negativno utječu na kvalitetu usluge korisnicima.
Motivacija zaposlenika. Zaposlenici znaju da je njihov rad pod kontrolom. Poštuju pravila i standarde.

Povratne informacije od prodavatelja: SMS-pošta i pozivi

Nakon što napišete upute i provjerite zaposlenike s tajnim kupcima, vrijeme je za preuzimanje kvaliteta povratnih informacija.

Artem je klijent online trgovine. On naručuje i očekuje povratnu informaciju, odnosno informacije o statusu narudžbe, datumu i vremenu isporuke.

Tamo je dvije opcije kako to osigurati:

Poziv zaposlenika

SMS poruka

Prednosti	Nedostaci
Brza povratna informacija. SMS će biti poslan klijentu u roku od 3 minute nakon narudžbe.	Ograničenje količine informacija koje se mogu slati u sms-u.
Poruka ne ometa, kupac će je pročitati u pogodnom trenutku.	Potreba da pošiljatelj ima CRM sustav ili drugi softver s kojim će biti integrirana sms usluga, te iz kojeg će dobivati informacije o statusu narudžbe. Za razliku od poziva, za koje vam je potreban samo telefon i bilo koji informacijski računovodstveni sustav - čak i notes, čak i Excel.
SMS je pohranjen u memoriji telefona, lako ga je vratiti i pojasniti pojedinosti: datum isporuke, kurir ili broj telefona za narudžbu.

Alexey Boev, marketer u SigmaSMS:
- Naravno, poruka nije bez mana. Postoje ograničenja opsega, npr. Stoga, ako prodajete složen proizvod ili ugovor zahtijeva pojašnjenje, onda ne možete bez poziva. SMS poslan nakon što je klijent postavio zahtjev dobro funkcionira, koji označava vrijeme poziva upravitelja: "Hvala na zahtjevu, operater call centra će vas nazvati za sat vremena i pojasniti paket robe." Kupac neće sumnjati da je narudžba prihvaćena i čekat će poziv.

Najbolja opcija - kombinacija sms-a i poziva. Poruke prate klijenta u svakoj fazi transakcije, on osjeća brigu tvrtke. Pozivi se koriste za pojašnjenje pojedinosti i raspravu o složenim pitanjima, kao što su vrijeme isporuke ili odabir narudžbe. Simbioza alata pomaže u povećanju razine usluge.

CRM-sustav za implementaciju sms poruka u prodajni lanac

Povratne informacije od kupaca

Kontrola zaposlenika je važna, ali postoje razlozi koji dovode do odljeva kupaca. Stoga je važno dobiti Povratne informacije od kupaca. Saznajte zašto su ljudi nesretni i otklonite uzroke.

Postoji nekoliko jednostavnih načina:

Pitajte menadžere koja pitanja postavljaju kupci. Ako kupci stalno pitaju o uvjetima isporuke, onda morate učiniti vidljivijim odjeljak "Plaćanje i dostava" na stranici.
Ankete kupaca. Ako imate aktivnu zajednicu društvenih medija, komunicirajte izravno s kupcima. Na primjer, Vkontakte vam omogućuje stvaranje anketa. Testirajte hipoteze i saznajte mišljenje kupaca. Korisno je napraviti temu na društvenoj mreži za ponude kupaca.
Rad s recenzijama Negativna povratna informacija nije rečenica. Loše recenzije pomažu vam da uočite slabosti. Ne ostavljajte ih bez odgovora, inače ćete pokazati ravnodušnost tvrtke prema problemima korisnika. A to negira sve napore da se poboljša usluga korisnicima.
Ako ste konfigurirali redovito slušajte kako menadžeri komuniciraju s kupcima. Na taj način provjeravate usklađenost sa standardima i saznate više informacija o kupcima.
Koristite različite kanale za komunikaciju s kupcima: i , poruke u glasnicima i . Što je više kontaktnih točaka s klijentom, lakše je saznati njegovo mišljenje o radu tvrtke.

Poboljšanje usluge nije lak zadatak. Potrebno je pažljivo propisivati standarde kvalitete korisničke usluge i pratiti njihovu provedbu, biti u kontaktu s kupcima i odgovarati na njihove želje i zahtjeve. Istodobno, ne zaboravite održavati ravnotežu u broju obavijesti, jer pretjerana upornost nervira ljude i tjera ih da vas napuste.

Da biste sve učinili kako treba, implementirajte moderne usluge koje automatiziraju mnoge rutinske procese. Na primjer, s mogućnošću integracije s uslugama slanja sms poruka. Kada kupci počnu primati pravovremene poruke od vaše tvrtke s korisnim informacijama, primijetit ćete koliko će postati lojalniji.

Procjena učinkovitosti korisničke usluge i utvrđivanje rezervi za njezino povećanje nužan je zadatak za sve vrste i klase poduzeća, bez obzira na vlasničku i društvenu orijentaciju. Izravno je povezana s rezultatima komercijalnih aktivnosti i zadaćama industrije da opskrbi stanovništvo hranom.

Pokazatelji uspješnosti usluga u ugostiteljstvu dijele se u dvije međusobno povezane i međusobno ovisne skupine:

Ekonomska učinkovitost održavanja;

Društveni učinak za stanovništvo koje koristi usluge industrije.

Analiza prve skupine pokazatelja omogućuje vam da utvrdite utjecaj različitih pokazatelja usluga na ekonomske rezultate poduzeća: promet na malo, promet proizvoda vlastita proizvodnja, troškovi distribucije i dobit.

Društveni učinak usluge izražava se u smanjenju vremena koje potrošači troše na korištenje javnih ugostiteljskih usluga, poboljšanju kulture usluge, stvaranju pogodnosti za potrošače pri odabiru i primanju gotovih kulinarskih proizvoda, poštivanju estetskih i sanitarnih zahtjeva u hodnicima poduzeća, i poboljšanje uvjeta rada za osoblje poduzeća.

Organizacija prodaje i potrošnje ugostiteljskih proizvoda povezana je s troškovima koji poprimaju troškovni oblik i djeluju kao troškovi organizacije usluga (troškovi distribucije). U proces održavanja uključena su glavna proizvodna sredstva (zgrade i oprema), sredstva materijalno-tehničke opreme i osoblje za održavanje. Stupanj njihove uporabe za različite vrste i klase javnih ugostiteljskih poduzeća nije isti. Za poduzeća glavnog tipa (restorani, kafići, menze, zalogajnice) udio troškova je najveći, a među njima kod poduzeća luksuzne klase najveći i prvi (diferencirani). To je prvenstveno zbog potrebe za većim troškovima održavanja.

Na pokazatelje učinkovitosti usluge utječu važni čimbenici kao što su racionalno korištenje materijalno-tehničke baze, trajanje obroka jednog potrošača, promet jednog mjesta tijekom radnog vremena, oblici i načini pružanja usluge itd.

Učinkovitost usluga treba odrediti usporedbom normativnih i stvarnih pokazatelja, a u nedostatku normativnih pokazatelja usporediti stvarne pokazatelje različitih poduzeća iste vrste i klase.

Promatranjem i mjerenjem mogu se dobiti stvarni podaci o korištenju prostora dvorane i trajanju obroka, kao i broju potrošača u poduzeću.

Za procjenu rezultata poduzeća koriste se međusobno ovisni pokazatelji: ekonomski (promet robe, troškovi distribucije, dobit itd.) i tehničko-tehnološki (stupanj sudjelovanja materijalno-tehničke baze).

Učinkovitost korištenja materijalno-tehničke baze u organizaciji usluge povezana je s propusnošću hala, što ovisi o ukupno mjesta, trajanje obroka jednog potrošača i radno vrijeme poduzeća. Ovaj pokazatelj omogućuje, uzimajući u obzir protok posjetitelja, reguliranje puštanja jela po satima njihove prodaje i određivanje učinkovitosti korištenja područja dvorane.

Broj sjedećih mjesta u dvorani ovisi o njezinoj površini i normi površine po sjedalu i određuje se po formuli:

gdje je P broj sjedećih mjesta u dvorani;

S - površina dvorane, m 2;

W je norma površine po mjestu, m 2.

Norma površine po jednom mjestu ovisi o vrsti i klasi poduzeća, načinu opsluživanja potrošača, dimenzijama ugrađenog namještaja i načinu njegovog postavljanja. Okvirna norma površine po sjedalu za samoposlužne menze je (m 2) 1,8; snack barovi, bifei - 1,6; kafići sa samoposluživanjem - 1,6, s uslugom konobara - 1,4; restorani - 1.8.

Vrijeme obroka po potrošaču:

U blagovaonici, kafići na samoposlužni način - 20-30 minuta;

U istim poduzećima koja koriste metodu usluge putem konobara - 30-40 minuta;

U bifeima, snack barovima - 20 min.;

U restoranima danju - 40-60 minuta, navečer - 120-150 minuta.

Radno vrijeme za različite vrste i klase poduzeća određuje se ovisno o opsluživanju kontingenta, proizvodnim potrebama i potražnji potrošača.

Procijenjeni broj potrošača koje poduzeće može opsluživati određuje se pomoću omjera prometa jednog mjesta:

gdje je N broj ljudi koji jedu;

P - broj sjedećih mjesta u dvorani;

Za otprilike - omjer prometa sjedala po danu.

Približne vrijednosti prometa sjedišta po danu, ovisno o vrsti poduzeća, su sljedeće:

Menze: javne - 11; dijeta sa samoposluživanjem - 10,7, s poslugom konobara - 8; menze na mjestu rada zatvorenog tipa - 6-8, s javnim ulazom - 9,7; menze na mjestu studija sa slobodnim izborom jela - 11, uz pretplatu - 10, u salama za fakultet - 7;

Kafići: opći tip sa samoposluživanjem - 15, s konobarom - 9; specijalizirana samoposluga - 16, s konobarom - 7; slastičarstvo - 20;

Restorani: javni - 5,5, danju radni na sniženom meniju - 7; u hotelima - 6,5, danju radno ali sa smanjenim jelovnikom - 7,5;

Restorani: samoposluživanje - 20, s poslugom konobara -11;

Švedski stol (u posebnoj prostoriji) - 30.

Pri analizi učinkovitosti uslužnih oblika izdvajaju se poduzeća s konobarskom uslugom i samoposluživanjem.

Usluga konobara povezana je s angažmanom značajnog broja uslužnog osoblja, a time i sa značajnim udjelom u troškovima plaća.

Produktivnost konobara, barmena, barmena u poduzećima sličnim po vrsti i kapacitetu raste s povećanjem obujma trgovine. Ali povećanje udjela proizvoda vlastite proizvodnje, koji su radno intenzivniji za prodaju i organiziranje potrošnje, smanjuje izlaz konobara.

Na učinkovitost rada konobara pozitivno utječe poboljšanje organizacije usluge: uvođenje brigadnog oblika usluge, organizacija složenih vrsta obroka (ekspresni ručkovi), mehanizacija operacija isporuke gotovih proizvoda u blagovaonica.

Osim toga, produktivnost rada ovisi o planskom rješenju maloprodajnih prostora i organizaciji radnih mjesta. S povećanjem udaljenosti od distribucijske prostorije do proizvodne hale, smanjuje se broj mjesta dodijeljenih jednom konobaru.

Učinkovitost samoposluživanja uvelike ovisi o diferenciranom pristupu izboru oblika plaćanja u poduzećima koja imaju različitu prirodu proizvodnog procesa i kapaciteta poduzeća.

Produktivnost zaposlenika ovisi o organizaciji poslova distribucije, korištenju posebne opreme, alata, inventara, asortimanu posuđa i vremenu utrošenom na jedno jelo.

Intenzivan razvoj javnog ugostiteljstva svih oblika vlasništva stvara prilično visoku konkurenciju na tržištu usluga branše. Stoga, kako bi ostvarila profit u komercijalnim djelatnostima, javna ugostiteljska poduzeća poboljšavaju uslugu korisnicima, teže pravovremenom i potpunom zadovoljavanju njihovih potreba za hranom i odmorom. Društvena učinkovitost usluge povezana je s različitim čimbenicima, uključujući vrijeme utrošeno na korištenje usluga ugostiteljskih objekata. Vrijednost i struktura utrošenog vremena potrošača ovise o razini organizacije usluge, lokaciji ugostiteljskog objekta i načinima usluživanja koji se u njemu koriste.

Oni određuju društvenu učinkovitost usluživanja poduzeća za hranu i hranu i rekreaciju, zatim ih diferenciraju po vrstama i klasama te uspoređivanjem utvrđuju učinkovitost usluživanja potrošača određenim oblicima i metodama usluge.

11/09/2015, pon, 10:39, Msk

Kvaliteta usluge kupcima najvažniji je pokazatelj rada tvrtke. Pokazatelji njezina mjerenja koji danas postoje imaju svoja područja primjene i ne daju univerzalni recept za ispravljanje situacije. Stoga je kontakt centrima potrebna jedinstvena platforma koja olakšava prikupljanje informacija od korisnika, analizu metrike i automatizaciju rutinskih operacija.

Visokokvalitetna korisnička usluga može postati važna konkurentska prednost za tvrtku. Međutim, kako bi se ocijenila učinkovitost ulaganja u njegovu izradu, potrebne su jasne metrike. Do danas su razvijena tri glavna pokazatelja za ocjenjivanje učinkovitosti usluge podrške i mjerenje stupnja zadovoljstva korisnika: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

Usporedne karakteristike pokazatelja uspješnosti korisničke službe

	CSAT	NPS	CES
Izjava o pitanju	Koliko ste zadovoljni proizvodom/uslugom (odmah nakon završetka interakcije s tvrtkom)?	Kako biste preporučili našu tvrtku svojim prijateljima i kolegama na ljestvici od 0 do 10?	Slažete li se s tvrdnjom: "Tvrtka mi je dala priliku / pomogla mi da lakše riješim svoj problem"?
Približna ljestvica ocjene	Vrlo nezadovoljan / nezadovoljan / ni / zadovoljan / vrlo zadovoljan	Skala 0–10	Uopšte se ne slažem/Ne slažem se/Malo se ne slažem/Nijedno/Malo se slažem/Potpuno se slažem
Značenje indikatora	"Zlato" marketinški pokazatelj pomaže razumjeti razinu zadovoljstva korisnika nakon što je usluga pružena	Vjerojatnije je da će potrošači prijaviti negativna iskustva nego pozitivna. Ako pratite nezadovoljne i promijenite njihov odnos prema tvrtki u neutralan ili pozitivan, možete povećati indeks lojalnosti	Tvrtke povećavaju lojalnost kupaca smanjujući količinu napora koji ulažu u rješavanje određenog problema.
Način mjerenja	CSAT se izračunava kao udio ispitanika koji su na pitanje odgovorili "zadovoljan" ili "vrlo zadovoljan". Što je veći rezultat, to je veća razina zadovoljstva kupaca	NPS = % kupaca koji promoviraju robnu marku (ispitanici s ocjenom 9-10) – % protivnika robne marke (ispitanici s ocjenom 0-6)	Aritmetička sredina primljenih odgovora pokazuje koliko je korisnicima lako komunicirati s tvrtkom. Vrlo niska ocjena ukazuje na to da kupci ulažu mnogo truda u interakciju.
Područje primjene	Široko se koristi u raznim situacijama, jer vam omogućuje procjenu mnogih parametara	Omogućuje vam da saznate mišljenje klijenta kroz različite kanale usluge, na različitim kontaktnim točkama i situacijama	Omogućuje vam da jednostavno istaknete ona područja usluge koja treba poboljšati
Ograničenja	Koristi se za procjenu specifične interakcije (usluge ili proizvoda), a ne za procjenu cjelokupnog stava prema tvrtki	Ocjenjuje cjelokupni stav, teško je identificirati parametre koji zahtijevaju poboljšanje bez dodatnih pitanja. Nema jamstva da će zagovornici robne marke preporučiti tvrtku u stvarnom životu	Mjeri samo kvalitetu usluge. Identificira prisutnost prepreka za prikladno održavanje, ali ne kaže što je to

Izvor: Genesys, 2015

Svaki od ovih pokazatelja ima svoje prednosti i slabosti i koristi se u različitim poslovnim sektorima. Na primjer, prema studiji KPMG-a, 2015. godine 90% ruskih banaka koristi NPS za procjenu učinkovitosti korisničke usluge, 60% koristi CSAT, 10% koristi druge pokazatelje (ukupni iznos je više od 100% zbog mogućnosti za odabir više odgovora).

Velika popularnost NPS-a je razumljiva - ovaj pokazatelj nadmašuje CSAT u smislu učinkovitosti mjerenja lojalnosti kupaca, budući da ga ne ocjenjuje u određenom trenutku, već općenito. Međutim, zbunjujuća je nepopularnost CES-a (0% korištenja u bankarskom sektoru Ruske Federacije) - pokazatelj koji se izvrsno pokazao u mnogim stranim tvrtkama.

Prednosti CES-a

Pokazatelj CES (Customer Effort Score) ima niz prednosti koje ga mogu učiniti nezamjenjivim pomoćnikom u poboljšanju kvalitete korisničke usluge.

Kao prvo, omogućuje vam sveobuhvatnu procjenu razine pružene usluge: ne samo rada određenog zaposlenika/operatera kontakt centra, već i učinkovitosti IT sustava, web stranice, obavijesti itd. Također, mnoge tvrtke, kada dobiju negativnu ocjenu na pokazatelju CES, nude klijentu da navede problem.

Drugo, ova procjena, uključena u sustav motivacije zaposlenika, može ispravno procijeniti njihov doprinos usluzi, razinu usluge i konačni pokazatelj lojalnosti kupaca. Time se povećava osobni interes osoblja za poboljšanje kvalitete usluge korisnicima.

Treće, osim poznatog "prodajnog lijevka" u marketingu, postoji i njegov analog u području usluga. Što više vremena i truda klijent provede u interakciji s tvrtkom, veća je vjerojatnost da će steći negativno iskustvo/dojam ili čak odbiti daljnju interakciju. To je lako izbjeći: računamo CES → smanjujemo broj prepreka na putu klijenta → klijent postaje lojalniji → kupuje češće/češće, preporučuje kolegama/prijateljima.

Dakle, CES tjera tvrtku da razmišlja ne o razini prodaje (koja ovisi o razini lojalnosti koju tvrtka mjeri), već o klijentu i njegovom najvrjednijem resursu – vremenu. Ako tvrtka koristi CES, to je dobar pokazatelj njezine orijentacije na korisnike i usluge.

I posljednji. Prema istraživanju Customer Contact Councilresearch, ako se problem klijenta riješi pri prvom kontaktu, njegova se razina lojalnosti može povećati i do 75%, dok svaka sljedeća interakcija po istom pitanju smanjuje ovaj pokazatelj za ~40%.

Kako prikupiti podatke

Poboljšanje pokazatelja CSAT-a, NPS-a i HZZ-a moguće je samo kao rezultat kontinuiranog ciklusa prikupljanja i obrade podataka: prikupljanje podataka → analiza problematičnih područja → poboljšanje procesa → motivacija.

Prikupljanje podataka obično se vrši automatski pomoću softverskih rješenja kontakt centra ili ručno, što je prilično skupo, ali vam omogućuje da dobijete duboke, visokokvalitetne rezultate ako je potrebno.

Automatsko prikupljanje podataka u većini kontakt centara ograničeno je na stvaranje IVR izbornika ili organiziranje automatske ankete u chatu. Međutim, moderna rješenja nude mnogo više mogućnosti. Na primjer, možete brzo kreirati i pokrenuti automatizirane kampanje anketiranja korisnika putem svih kanala kontakt centra: chata, pošte, telefonije, mobilne aplikacije itd. Najbolja opcija je fleksibilno prilagoditi prikupljanje podataka odabirom kanala, grupa klijenata, vremena, trajanja kampanje itd.

Konkretno, nadzornik kontakt centra koji se temelji na Genesys Customer Experience Platformi može pokrenuti kampanju izlaznog biranja pomoću IVR izbornika (Genesys Outbound IVR) za publiku od 45+ godina, kao i anketu push obavijesti putem mobilne aplikacije (Genesys Mobile Engagement) za grupe korisnika od 20-30 godina. Ciljanje metoda ankete kroz različite kanale po grupama omogućit će vam da dobijete više rezultata, a jedna kampanja učinit će je jednostavnom, praktičnom i brzom za analizu korištenjem zajedničke statistike sa svih kanala platforme.

Shema ankete o kvaliteti usluge