Sorba állni a pénztárnál, mit kell tenni. Sorok az üzletben: hogyan lehet megelőzni a vásárlók torlódását a pénztárnál

Kifejezések eladók számára

A megfelelő kifejezések használata az értékesítők számára jelentős változást hozhat, különösen a beszélgetés elején. Soha nem kap még egy lehetőséget a megfelelő benyomás megteremtésére. Vagy sikeresen elindítja a beszélgetést, és a mondatod felveszi a kapcsolatot, vagy a kommunikáció meghiúsul, és a jutalék a vevőhöz kerül. Az eladónak a vevőhöz intézett kifejezéseinek a beszélgetés folytatására irányuló vágyat kell kelteni, és nem kell okot keresnie annak elutasítására.

Az alábbiakban felsoroljuk azokat az eladó-tanácsadói kifejezéseket, amelyek használata nem kívánatos, mert régóta "elcsépelt klisé" formáját öltötték, a vásárlók negatívan érzékelik őket, és gyakran irritációt okozhatnak. Bizonyos esetekben ezek a kifejezések működni fognak, ha az embernek sürgősen szüksége van valamire, vagy ha jó hangulatban jött vásárolni. De leggyakrabban ezeknek a kifejezéseknek a használata haragot, unalmat vált ki, vagy negatív képet hoz létre a vásárló elméjében.

A kéretlen eladói kifejezések listája:

Miben segíthetek?

Van valami javaslata?

Ha kérdése van, vegye fel a kapcsolatot (a vevő elküldésére szolgáló kifejezés)

Érdekel valami? ("Nem, csak állok egy fél órát és nézem az ablakot!", Gondolja át újra, mi a legjobb kérdés ilyen helyzetben)

Jó napot! A nevem Maxim. én . Hogyan... (a vevő nem hallgatott a végére, és már elaludt)

Hello, a nevem Maxim, én leszek az eladód! (túl elbizakodott kifejezés, ráadásul a pincérek leggyakrabban így veszik fel a kapcsolatot)

Tudok tanácsot adni ... (készen áll a tanácsadásra, majd készen áll a tanácsadásra!)

mekkora összegre számítasz?

De akkor hogyan kezdjünk el egy beszélgetést? Vannak olyan helyes eladói kifejezések és példák működő kifejezésekre, amelyek segítik a kapcsolatfelvételt? Igen, vannak ilyen kifejezések! És akkor működnek a legjobban, ha az Ön üzletéhez, készletéhez és az egyes értékesítési asszisztensek jellemzőihez szabják őket.

A vevővel folytatott beszélgetés kezdeti szóhasználatában nagy szerepe van a mentalitásnak, a kultúrának, a megszokott kommunikációs formáknak, amelyek még a szomszédos városokban is eltérhetnek egymástól, nem beszélve az egyes országokról. Meghívjuk Önt, hogy ismerkedjen meg az eladók által a világ különböző országaiban használt kifejezések listájával. Az Ön feladata, hogy gondolja át, mely kifejezések illik üzlete vásárlóihoz, és melyek biztosan nem!

Az értékesítési asszisztens kifejezései minden alkalomra:

Jó napot! Nagyon jó, hogy eljöttél hozzánk!
Üdvözöljük a legbarátságosabb üzletben!
Tudnál segíteni nekünk? Itt szeretnénk egy új szőnyeget rakni. Az alábbi minták közül melyik tetszik a legjobban?
(Menj el mellette néhány kis dobozzal a kezedben.) Megtennél egy szívességet? Kérjük, javítsa meg a felső dobozt. Tudod, ha az egyik elesik, akkor mind összeesik.
Észrevettem, hogy a lányodnak kilyukadt a füle. Nekem is van egy nagyjából vele egykorú lányom. Annyira álmodott róla

én Úgy látom, egy rockbanda nevével ellátott kabátot viselsz. Lennél a tegnapi koncertjükön?
Megkérhetlek? Szerinted a nők jobban szeretik az édességet vagy a virágot Valentin napon?
Észrevettem, hogy elhagytad a fodrászatot. Milyen stylistdal vágatod a hajad?
Nagyon meleg van ma kint, nem?

Ikrek! Dupla szóváltás, dupla szórakozás! Hányan vannak?
Hogyan ünnepelted a tegnapi ünnepet?
Milyen nagyszerű ruha! Mit gondolsz, mennyi ideig tartott felvarrni ezeket a flittereket?
Csodálatos francia copfod van. mennyi időbe telt?
Volt ma valaki Mcdonald's ! Gyermekei is folyamatosan kérnek McDonald's? – kérdezi az enyém.
Nehéz elhinni, hogy olyan régóta nem esett az eső. Elkezdte már tárolni a vizet későbbi felhasználásra?
Látom Zenith pólót viselsz". Szerinted megnyerik a rájátszást?
Az egész napot ebben a boltban töltöttem. Mit hall a "sikló" indulásáról?
Három szabadnap van. Milyen a forgalom az utcán?
Remek barnaság! Ilyen a bőrszíned, vagy most tértél vissza a nyaralásból?

Nézted az Oscar-gálát tegnap este?
Ó, ezek új modell sílécek! Hol fogod kipróbálni őket?
Nagyon sok könyvet vásárolt a könyvesboltból. Milyen könyveket vásároltál?
Kérhetem a véleményed? A vásárló most rendelte meg ezt a modellt. Szerintetek is rendeljük meg?
Istenem, gipsz! Mi történt a kezeddel?
Van itt egy kis vitánk. Szerinted mikor a legjobb ünnepi dekorációt akasztani az üzletben?

Az első típusú bejelentések tájékoztató jellegűek: nem működik a lift, holnap elzárják a vizet, maradjatok csendben. A tipikus tájékoztató hirdetések személytelen konstrukcióktól, agressziótól, hivatalos nyelvezettől, hasznosság- és információhiánytól szenvednek.

Rosszul	Jó
Kedves lakosok! Tájékoztatjuk Önöket, hogy holnap reggel 8-tól 11-ig a fűtési berendezéseket ellenőrzik az Ön házában. Kérjük, ebben az időben mindenképpen maradjanak otthon.	Holnap reggel 8 és 11 óra között csövek és radiátorok ellenőrzését végzik a lakatosok a lakásokban. Kérjük, ez idő alatt maradjanak otthon. A lakatosok csak akkor kapcsolhatják be a fűtést, ha minden lakásban megbizonyosodnak arról, hogy az akkumulátorok működnek. Ha kérdése van, a diszpécser telefonon válaszol:...
Kedves betegek!!! Az orvosi rendelőbe csak cipőtakaróban vagy levehető cipőben lehet belépni.	Cipőhuzatban vagy cserélhető cipőben lépjen be az orvosi rendelőbe. A piszkos cipők sértik az egészségügyi előírásokat és fertőzéseket terjesztenek. Ingyenes cipőhuzatok a bejáratnál található dobozban.
Kedves látogatók!!! Az Ön biztonsága érdekében az üzlet videokamerás megfigyelés alatt áll.	A zsebtolvajok elleni védelem érdekében az üzlet alkalmazottai videós megfigyelést szereltek fel a kereskedési térben. Ha Ön tolvaj áldozata lett, az ügyintéző hívja a rendőrséget, és segít megtalálni az elkövetőt.
18 éven aluliak alkoholt nem fogyaszthatnak. Kérjük, a pénztáros kérésére mutassa be útlevelét.	A törvény tiltja a cigaretta és alkohol árusítását kiskorúaknak. Kérjük, hogy a pénztáros kérésére mutassa be útlevelét, hogy be tudjuk tartani a jogszabályokat.

A hirdetések meggyőzőek lettek, és már nem voltak bosszantóak. Ennek eléréséhez a következő szabályokat alkalmaztam:

Térjen közvetlenül a lényegre. Az olyan megszólítások, mint a „Kedves lakosok”, megnehezítik a lényeg megragadását. Ha feladnak egy hirdetést a buszon, akkor mindenki megérti, hogy az utasoknak szól, de a rendelőben a betegeknek szól. A "tisztelt" szó annyira elhasználódott, hogy már semmi köze a tisztelethez. Azonnal írd a lényegre: "A lift nem működik."

Adjon hozzá előnyt. Az emberek nem hülyék: értik a hirdetések tartalmát, még akkor is, ha rosszul vannak megírva. De a hirdetések nem működnek, ha az olvasók nem veszik komolyan a kérést.

Az olvasó úgy gondolja, nem neki szól a hirdetés: „Itt dolgozunk, hol lehet még dohányozni?”, „Ebben az udvarban lakom, és mindig itt parkolok”. Annak érdekében, hogy hirdetése működjön, mutasson meg egy előnyt az olvasónak: „Ne parkolja le autóját az udvaron. A gyerekek labdáznak, és betörhetik az ablakot.

Szabaduljon meg a felkiáltójelektől. A felkiáltójel erős érzelmet jelez. Két vagy három felkiáltójel egymás után - agresszió. A felkiáltójelek száma jelzi a szerző elkeseredettségének fokát, de az olvasót semmilyen módon nem érinti. Hacsak nem idegesít fel:

Adj hozzá egy színészt. A tipikus reklámok, mint a jó partizánok, nem árulják el szerzőiket. Az általuk felajánlott maximum az „Adminisztráció” aláírás. Ezért a hirdetésekben nincs olyan, aki „nem árul terméket”, „csak cipőhuzatban engedi a belépést” és „a szaniterek ellenőrzését végzi”.

Ez a megközelítés elkenti a felelősséget. Az olvasó nem érti, kit hibáztat, ha megszegi a szabályt. Ezért az olvasó nem követi őt. Hasonlítsa össze: „A bejáratnál mutassa meg bérletét a biztonsági tisztnek. Adminisztráció” és „Mutasd meg a belépőt a biztonsági tisztnek a bejáratnál. V. V. Taranin biztonsági vezető. Tel.: (495) ...».

Írj emberi nyelven. Sokan úgy gondolják, hogy a közleményt a szilárdság érdekében hivatalos hivatalos nyelven kell megírni. Ez nem igaz.

A jó hirdetést egyszerűen és emberileg írják meg. Könnyebben olvasható és mindenki számára érthető. Távolítsa el a hirdetésből a "gyártott", "adott" és a "végzett" kifejezéseket.

Mutasson törődést. A jó bejelentés nem csak tilt vagy figyelmeztet, hanem a helyes utat is sugallja. Nem csak "ne lépjen be cipőhuzat nélkül", hanem "ingyenes cipőhuzat a bejáratnál".

Egy egyszerű, átgondolt bejelentés papírmunka nélkül a szív ünnepe.

Hogyan tud egy kiskereskedő rávenni az ügyfeleket, hogy bármit is vásároljanak? Számos trükk, trükk, trükk van, ami minden fogyasztónál hibátlanul és száz százalékig bevált. Anyagunkban ezek közül 11-ről szólunk részletesen.

Hogyan veheti rá a vásárlót, hogy többet vásároljon

Mindannyian többször szembesültünk ezzel a helyzettel: amikor olyan kiárusító vagy kiskereskedelmi üzletekbe érünk, amelyek bizonyos áruk eladására akciókat kínálnak, úgy tűnik, elveszítjük az uralmunkat magunk felett, és mindent sorban veszünk, amíg el nem fogy a pénztárcában lévő pénz. teljesen.

Ilyen pillanatokban úgy tűnik, hogy egy ismeretlen erő irányít bennünket, ami arra késztet, hogy tulajdonképpen felesleges árukat vásároljunk, engedve valamiféle külső befolyásnak. Kiderül, hogy az ilyen érzések okkal merülnek fel: az ember átadja magát egy ravasz pszichológiai befolyásnak, amelynek eredménye több száz vásárlás.

Manapság a kiskereskedők aktívan alkalmaznak bizonyos trükköket és trükköket, hogy rávegyék vásárlóikat, hogy többet vásároljanak. Ezeket minden értékesítő használhatja a munkájában, ehhez nem szükséges tapasztalt pszichológusnak vagy bűvésznek lenni.

Hogyan lehet rávenni a vásárlót a vásárlási döntés meghozatalára. Videó

Az ügyfél marketingfogásainak típusai

1. "Ingyenes" ajándék

Az emberek túlnyomó többsége tudat alatt pozitívan reagál az olyan hirdetésekre és feliratokra, mint „A második áru ajándék”, „Ingyenes szállítás”, „Keress olcsóbbat, és visszatérítjük a pénzt” stb.

De minden kiskereskedő tudja, hogy minden "ingyenes" ajándék már "benne van" annak a terméknek az árában, amelyet a vásárló pénzért vásárol.

Ez a "trükk" hosszú évtizedek óta működik a világ minden országában, és nem csak a kiskereskedelmi értékesítésben, hanem a vendéglátásban, a telefonos értékesítésben és sok más területen is.

A képzeletbeli „ingyenes” az, ami nagyon sok ember figyelmét felkelti, akik kezdetben egyszerűen bemennek a boltba, hogy „megnézzék”, milyen „ingyenes” soha nem látott akció zajlik ott, és ott a már tapasztalt kereskedők. tegyen meg mindent, hogy az ügyfél ne távozzon vásárlás nélkül.

A szóbeszéd is remekül működik itt. Megtudva egy "ízletes" akciót az üzletében, a vásárló több barátját, ismerősét viszi oda, hogy mindannyian több dolgot vásárolhassanak együtt, és még több "ingyenes" áruhoz jusson ajándékba.

Tanács: Rendszeresen szervezzen "ingyenes" akciókat az üzletben, például "50% kedvezmény a második pár cipőre" vagy "a második cikk fele áron és egy kiegészítő ajándék", miközben kissé megemeli a legnépszerűbbek árát. áruk és "ajándékba" adása elöregedett holtszezoni holmik vagy termékek, amelyeket még mindig nem lehet a közeljövőben értékesíteni.
Így az áruk „forgalomba” kerülnek, és valamilyen hasznot hoznak. De az ilyen promóciók megszervezésekor számolja ki az összes kockázatot és hasznot - gyakran előfordul, hogy az analfabéta megközelítéssel a kiskereskedők "mínuszba mennek", ahelyett, hogy növelnék az eladásokat.

Hozzon létre egy részletes ügyfélbázist a Business.Ru CRM rendszerrel. Végezzen részletes elemzést Önről célközönség, azonosítja pontos igényeit, megjósolja a keresletet, és ezáltal növeli az eladásokat.

2. A piros árcédulákért folytatott harcban

Tudniillik a kiskereskedelmi üzletekben a piros színnel kiemelt árak vagy árcédulák jobban hatnak a vásárlókra, mint a torreádor vörös zászlaja a dühös bikán – itt a fogyasztók fejében az árcédulák vörös színének régóta kialakult asszociációja az árcsökkentés „működik”.

Világszerte a piros színnel próbálják kiemelni a kereskedők az árengedmények nagyságát, a piros árcédulák arra sarkallják az eladókat, hogy keressenek az üzletekben, kedvezményeket ígérve vásárlóiknak.

A kiskereskedő a maga javára fordíthat egy ilyen társulást.

Tanács: Nem mindig a piros árcédula „kecsegtet” a vásárló számára lenyűgöző árengedményt az üzletében – lehet kicsi vagy nagyon jelentéktelen, vagy az ár változatlan marad, hanem az, hogy a fogyasztók túlnyomó többsége tudat alatt magával viszi az árut. piros árcédulák a polcokról kétséges, nem kell.

Ezért jó tanács időnként alkalmaz egy ilyen lépést a munkában, és szándékosan csökkenti a drága áruk árát a minimumra, piros árcédulákat „akaszt” rájuk, és megvárja, amíg a vásárlók mindent megvesznek abban a hitben, hogy alkut kötnek.

3. Rejtse el a legforróbb elemeket

Talán a leghíresebb és legnépszerűbb, és ezért leghatékonyabb technika az üzlet látogatóinak több vásárlásra "motiválására" a legnépszerűbb termékek elhelyezése az üzlet hátulján.

Az üzletekben és szupermarketekben a tejtermékeket, kenyeret, kolbászt tartalmazó vitrinek mindig a legtávolabbi sarokban helyezkednek el. Ugyanez a szabály vonatkozik a lakosság körében legdrágább és legkedveltebb árukra is.

Még a termékekkel ellátott állványokon is felvillannak a szemünk előtt a drágább áruk, olcsó társai pedig elvesznek az alsó polcokon a mélyben.

Ez annak köszönhető, hogy egy bölcs kereskedő igyekszik gondoskodni arról, hogy az üzlet látogatója a lehető legmesszebbre utazzon a kívánt alapvető cikkért, és útközben vegyen egy egész kosarat „kapcsolódó” termékekből.

Tanács: Az üzletben a legnépszerűbb és ezért olcsóbb árukat helyezze el a bejárattól legtávolabb lévő állványokon, vitrineken, ugyanakkor a legdrágább és kevésbé népszerű árukat helyezze el a legláthatóbb helyen - a vitrinen, a bejáratnál és a bejáratnál. helyek, amelyek még az arra járók számára is láthatóak lesznek.

4. Az árukat tételesen értékesítjük

Manapság meglehetősen gyakori technika a nagyobb mennyiségű áru értékesítésére az áruk tételes értékesítése, például a "tíz csomag 300 rubelért" akció keretében.

Ebben az esetben a kedvezmény általában jelentéktelennek tűnik, de ez a „trükk” ismét olyan egyszerű emberi tulajdonságot érint, mint a megtakarítási vágy, akár minimálisan is.

Tanács: Próbáljon meg egyre több promóciós terméket eladni az üzletben, mert minden vásárló tudat alatt elsősorban ezekre figyel, és gyakran nem gondol arra, hogy miért van szüksége 15 csomag papírtörlőre, tíz rubelnek megfelelő vásárlási haszonnal.

A tapasztalt kereskedő „játszhat” ezen a kedvezménnyel és haszonnal vásárolni. Mind a legnépszerűbb áruk, mind a közeljövőben lejáró áruk, valamint az illikvid termékek „tételekben” értékesíthetők - az ilyen áruk nagyon gyorsan „kilépnek” a „Tízért tízért” akcióból.

5. Promóció "egy termék egy kézben"

Sok kiskereskedő ezt az egyszerűt használja marketingfogás a vásárlók figyelmének felkeltésére – ezek az úgynevezett „vásárlási korlátozások”.

Amikor a fogyasztó közvetlenül közli, hogy "ez a termék legfeljebb két darab egy kézben kerül forgalomba", akkor kezdi különlegesnek, egyedinek és keresettnek tekinteni.

Áruelszámolás professzionális automatizálása a kiskereskedelemben. Tegye rendbe az üzletét

Vegye át az irányítást az értékesítések felett, és kövesse nyomon a pénztárosok, üzletek és szervezetek teljesítményét valós időben, bármely kényelmes helyről, internetkapcsolattal. Formálja ki az üzletek igényeit és vásároljon árut 3 kattintással, nyomtasson címkéket és árcédulákat vonalkóddal, megkönnyítve saját és alkalmazottai életét. Vevőbázis kialakítása kész hűségrendszerrel, rugalmas kedvezményrendszerrel vonzhatja az ügyfeleket csúcsidőn kívül. Működjön úgy, mint egy nagy üzlet, de még ma szakértők és szerverhardverek költségei nélkül kezdjen el többet keresni holnap.

Ez azt jelenti, hogy a fogyasztó egyre többet fog törekedni a termék megvásárlására, hiszen biztos lesz benne, hogy „mivel nagy a kereslet rá, ez azt jelenti, hogy a közeljövőben megszűnik, vagyis többet kell venni azonnal."

Tanács: Ne féljen különleges tulajdonságot adni bizonyos típusú áruknak, és hasonló hirdetéseket telepítsen a közelükbe. Ez a mesterségesen korlátozott kereslet minden bizonnyal több vásárlásra sarkallja a vásárlókat.

6. Kilences szabály

Mindannyian, miután rápillantottunk a boltban a „19,99 rubel” értékű árcédulára, 19-re kerekítjük a számot, nem pedig 20 rubelre – ahogy matematikailag helyesebb lenne.

Az emberi agy ilyen „megtévesztő” hatását „baloldali jelek hatásának” nevezik: az ember tudat alatt lefelé kerekít egy számot, még mielőtt teljesen ráébredne annak valódi értékére.

És annak ellenére, hogy az iskolában megtanították nekünk a számokat a tizedesvessző utáni öttől felfelé kerekíteni, agyunk automatikusan lefelé kerekíti a számokat. Ezen a tudatalatti hatáson tud a kiskereskedő hozzáértően „játszani”.

Tanács: Az árcédulák létrehozásakor és nyomtatásakor használjon 9-re, 95-re vagy 99-re végződő számokat - az úgynevezett "bájos árakat". Vizuálisan csökkentik az áruk költségeit a vásárlók számára, és vonzóbbá válnak számukra.

7. Használj színt, fényt, illatokat

Régóta bebizonyosodott, hogy a vásárlási aktivitást közvetlenül befolyásolja a szín, a fény és az aromák.

Az örömhormon felszabadulásáról beszélünk, ami befolyásolja a vásárlási aktivitást, ennek a hormonnak köszönhetően az ember kellemes várakozásban van a vásárlás előtt, tudat alatt több árut szeretne vásárolni és önmagának tetszeni.

Egy ilyen „dopamin” hormon megjelenésének provokálása, amely öröm és elégedettség érzését okozza, nagyon egyszerű a vásárló számára az üzletében.

Tanács: Használjon élénk színeket, mint az élelmiszerboltokban, jobb, ha a világos gyümölcsöket és zöldségeket közelebb helyezi a bejárathoz, hogy az ember messziről láthassa őket, és érezze a jövőbeni vásárlás örömét.

Jó ötlet lenne az „illatmarketing” vagy más „szenzoros marketing” – vagyis a vásárlók érzéseinek és érzelmi állapotának befolyásolása az eladások növelése érdekében.

8. A jobb kéz törvénye és az "arany háromszög" szabálya

Mint ismeretes, az emberek túlnyomó többsége spontán módon az óramutató járásával ellentétes irányban mozog a kereskedési területen, vagyis elkezdi megkerülni. kimenet a bejárattól jobbra. Ezt a szabályt kell figyelembe venni, amikor az árukat a boltok polcaira helyezik.

Ne felejtse el az "arany háromszög" szabályát is, amely szerint a legnépszerűbb áruknak az üzlet hátsó részén, a legtávolabbi ponton kell elhelyezkedniük - ez lesz az arany háromszög "teteje", és másik két sarok az üzlet bejárata és a pénztár.

Az „arany háromszög” területén, vagyis azon a területen, amelyen minden vásárló biztosan átmegy, el kell helyezni azokat az árukat, amelyeket a lehető leghamarabb el kell adni - az ember átmegy a legszükségesebb áruk teljes boltja, ami azt jelenti, hogy megismerkedik az összes termékkel és választékkal, és elmegy a pénztárhoz.

A sorok a pénztárnál valós problémát jelentenek sok kiskereskedelmi üzlet tulajdonosa számára. A vásárlók panaszkodnak, távoznak, feladják a vásárlást anélkül, hogy fizetnének értük, és biztos lehet benne: most nem valószínű, hogy visszatérnek az Ön üzletébe. De ne ess kétségbe! A "Business.ru" internetes magazin számos alapvető szabályt ad a kereskedelmi vállalkozások soraival szembeni "küzdelemre".

Türelem elvesztése: miért rosszak a sorok?

Brit kutatók kiszámolták: egy átlagos európai lakos átlagosan körülbelül egy évet tölt a bolti sorokban! A közvélemény-kutatások szerint a modern vásárlók több mint 40%-a elismeri, hogy a sorban állás az üzletben jó ok lehet arra, hogy „elhaladjanak” egy kereskedelmi vállalkozás mellett, és megváltoztassák vásárlási szándékukat. azt. A mai társadalomban, amikor mindannyian számolunk minden percet, a sorban állás minden ember számára súlyos teher.

Áruelszámolás professzionális automatizálása a kiskereskedelemben. Tegye rendbe az üzletét

A megkérdezettek közel 90%-a vallja be, hogy inkább kerüli az olyan üzletek felkeresését, ahol jelentősnek tűnik számára a sorban álló vásárlók száma. Hozzáértő cégtulajdonos kiskereskedelem tisztában kell lennie annak fontosságával, hogy az üzletében egyáltalán ne legyen sorban állás, vagy a pénztárnál vagy az osztályokon minimális legyen a vásárlók felhalmozódása. Kilenc perc sorban állás elég ahhoz, hogy az átlagos vásárló meggondolja magát a bolti vásárlással kapcsolatban! Mi következik ebből? - Ha el akarja veszíteni ügyfelét - "mentse meg" a sort!

Kiderült, hogy a háromfős sorban állás pszichológiailag kényelmes minden vásárló számára, és bármi több negatív reakciót vált ki a vásárlókban. Ez azt jelenti, hogy a három fős normát meghaladó vásárlók felhalmozódása beavatkozást igényel. A hosszú várakozás a pénztáraknál panaszokat és elégedetlenséget okoz a vásárlókban, sorra várva, vásárlásaik fizetése nélkül hagyják el az üzletet, ami azt jelenti, hogy biztos lehet benne: aki értékeli az idejét, nem tér vissza ebbe az üzletbe. .

A sorok mindig negatív asszociációkat váltanak ki mindannyiunk számára, és mivel az állandó sorban állás miatt egyre kevesebb vásárló keresi fel üzletét, így kézzelfoghatóbbá és jelentősebbé válik a forgalomkiesés. A szakértők azt tanácsolják, hogy a számítás alapján számítsák ki az ügyfélszolgálathoz szükséges pénztárgépek optimális számát - egy pénztárgép az üzlet területének 150 négyzetméterére.

A következmények - a kiskereskedelmi üzletekben kialakuló sorok - megfelelő "küzdelem" érdekében először meg kell értenie előfordulásuk okait.

A sorban állás okai

Egy tapasztalt marketingszakember könnyen meg tudja állapítani a sorok kialakulásának okát, mivel több fő oka van.

Rossz minőségű szolgáltatás

Tudniillik a legnagyobb sorban állás az esti órákban alakul ki az üzletekben, amikor a vásárlók nagy része a boltokba rohan a szükséges vásárlásokért. Ilyen órákban halmozódik fel jelentős számú vásárló a pénztáraknál, akiknek nagy része siet. Egy „lomha” pénztáros szabad szemmel is látható: nem érdekli az üzlet gyors ügyfélszolgálata, minden műveletet lassan, mintha kelletlenül hajt végre. Természetesen az üzlet látogatói nem lesznek elégedettek az ilyen szolgáltatások minőségével, ami azt jelenti, hogy nem akarnak többé ide visszatérni. Ha az üzleted pénztárosa idős, akkor természetes, hogy lassabban szolgálja ki a vásárlókat, mint egy fiatal alkalmazott.

Az ok lehet az is, hogy a pénztáros egy kereskedelmi vállalkozás kezdő alkalmazottja, és a pénztárgéppel végzett műveletek még nem értek el automatizmust. A pénztári munkához olyan stressztűrő munkatársakat kell választani, akik bármilyen sorban állásban tudnak dolgozni, minden ügyféllel megtalálják a közös nyelvet, és teljesítik minden kérését. Mindenesetre a pénztárnál történő kiszolgálás sebessége közvetlenül függ a pénztáros munkájának minőségétől, ezért erre a szempontra különös figyelmet kell fordítani. A pénztáros lassúsága vagy nyűgössége csak irritációt okoz az üzlet látogatóiban, ezt kerülni kell.

Felszerelés hiba

Az üzlet pénztárában a lassú ügyfélszolgálat oka a berendezés meghibásodásában vagy rossz teljesítményében rejlik. Például, ha egy postterminál - plasztikkártya fizetésre elfogadó eszköz - hosszú ideig kezeli a banktól érkező kérést, akkor nem csak a kártya tulajdonosának, hanem az összes sorban álló üzletlátogatónak is várnia kell. „válaszra”. Ellenőrizze a pénztárgép, utóterminál, vonalkód olvasó szervizelhetőségét, hogy ez a technika ne „lassítsa” az ügyfélszolgálati folyamatot.

A pénztárterület hibás technológiai elrendezése

A vásárlók üzletben eltöltött idejének több mint 15%-a a pénztárra esik, ami azt jelenti, hogy a lehető legkényelmesebbnek kell lennie a látogatók számára. Ehhez eredetileg helyesen kell megtervezni, és a berendezéseket - állványokat, vitrineket, pénztárgépeket - megfelelően el kell helyezni. Ismeretes, hogy az üzlet pénztárában mindig intenzív a vásárlók áramlása, nagy a „forgalom”, ami azt jelenti, hogy ezen a területen az állványoknak stabilnak kell lenniük, hogy a vásárlók véletlenül ne törhessék el vagy ejthessék le azokat. Ügyeljen az ügyfelek megtalálásának kényelmére a pénztárban - ne legyenek zsúfoltak, ne „szoruljanak” az állványok közé. Ha az üzletben nagy a tömeg a pénztárnál, próbáljon léghűtő rendszert biztosítani, különösen a forró évszakban.

Átfogó kereskedelem automatizálás minimális költséggel

Fogunk egy normál számítógépet, csatlakoztatunk bármely adóügyi nyilvántartót, és telepítjük a Business Ru Kassa alkalmazást. Ennek eredményeként a POS terminál gazdaságos analógját kapjuk, mint egy nagy üzletben, minden funkciójával. Beírjuk az árukat az árakkal a Business.Ru felhőszolgáltatásba, és elkezdjük a munkát. Mindenre mindenről - maximum 1 óra és 15-20 ezer rubel. az adóügyi nyilvántartó számára.

Tárhely megtakarítása

Az üzletemberek gyakran a készpénzterület csökkentésével próbálják bővíteni az üzlet üzlethelyiségét. Ezt nem szabad megengedni, mert ez "pandemoniumot" von maga után a pénztáraknál, ami azt jelenti, hogy kívülről még a "normatív" három ember is a sorban álló tömegnek fog kinézni, ami minden bizonnyal elriasztja a látogatókat. Ne spóroljon üzlete pénztárában, mivel a legfontosabb az ügyfelek kényelmes tartózkodása.

Az üzletében a sorban állás minimalizálása érdekében ügyeljen az előfordulásuk összes fenti okára, komplex módon közelítse meg a probléma megoldását: változtassa meg a pénztár terület elrendezését, tegye kényelmessé, megközelíthetővé, tágassá az oda vezető utat; megfelelően szervezze meg a kiszolgáló személyzet munkáját, szükség esetén tartson tréninget vagy „oktató” beszélgetést, és ne feledje, hogy a pénztárgép előtti sorban állás hiánya közvetlenül befolyásolja és hozzájárul ahhoz, hogy jó benyomást keltsen az ügyfélről boltba, és serkenti vásárlási vágyát.

Hogyan kezeljük a sorban állást az üzletben?

1. Önálló pénztárak bevezetése

Cikkünkben már foglalkoztunk az önkiszolgáló pénztárak telepítésének előnyeivel és jelentős pozitív hatásaival. Önkiszolgáló pénztárak: érdemes-e megvalósítani?Általánosságban elmondható, hogy a szakértők elismerik a kiskereskedelmi üzletekben a sorok elleni küzdelem ezen módszerének hatékonyságát. Az önkiszolgáló pénztárak és a rendszeres pénztárak telepítésével a vállalkozó segít „meggyógyítani” kereskedelmi vállalkozását az állandó sorban állásból és az ügyfelek tömegéből. Természetesen nem minden boltlátogató áll készen az önkiszolgáló pénztár használatára, leggyakrabban a fiatalabb generáció él az ilyen modern technológiai lehetőségekkel. Ám kétségtelen, hogy a vásárlók „legsürgősebbjei” nem akarnak majd sorban állni, hanem inkább az önkiszolgáló pénztárnál fizetik ki vásárlásaikat.

Ráadásul az önkiszolgáló pénztárak kompaktabbak és többszörösen kevesebb helyet foglalnak el, mint a hagyományos pénztárak. Segítenek növelni a pénztári áteresztőképességet, csökkentik a sorban állást az úgynevezett „csúcsidőben” az üzletben.

2. Munkavállalói motiváció

Ha az Ön kereskedelmi vállalkozásában a sorok kialakulásának oka a pénztárosok lomhaságában és az ügyfelek gyors kiszolgálására való hajlandóságukban rejlik, ne rohanjon búcsút a hanyag alkalmazottaktól, mert ma már nem könnyű jó pénztárost találni. A helyes döntés itt helyes lesz motiválni dolgozóikat a pénztári munkára. Például, ha a pénztáros nem látja a különbséget aközött, hogy óránként 5 vagy 20 ügyfelet szolgál ki, akkor az ilyen alkalmazottat nem motiválja az ügyfélszolgálati folyamat felgyorsítása.

Szia! Ebben a cikkben megvizsgáljuk azokat a fő kifejezéseket, amelyekkel vonzzák az ügyfeleket, és amelyek stimulálják az eladások szintjét.

Ma megtanulod:

Miért olyan fontos, hogy a megfelelő szavakat használjuk, amikor az ügyféllel beszélünk?
Példák világos kifejezésekre, amelyek felkeltik a vásárlók figyelmét.
Hogyan kell párbeszédet folytatni.

Az első párbeszéd szavainak jelentősége

Minden ember, aki terméket értékesít vagy szolgáltatást kínál, tudja és érti az első párbeszéd fontosságát. Éppen attól függ, hogy az eladó milyen gyorsan kivívja a vevő bizalmát, meghatározza igényeit és segít a választásban, attól függ az értékesítés mértéke, és ennek megfelelően a fizetése is.

A gyakorlatban kiderült, hogy nem is olyan egyszerű az ügyfél helyét megállapítani. Bizonyára mindenki olyan helyzetbe került, hogy például cipőért megy a boltba. Ugyanakkor te magad sem tudod, mit akarsz, és ebben a pillanatban az eladó feljön, és kimondja a "Mi érdekli?" Ezen a ponton a legtöbb vásárló azonnal azt válaszolja: "Csak nézek", és kilép az üzletből.

Ebben az esetben az eladó több hibát is elkövetett, amelyek miatt elvesztette az ügyfelet. De ha nem volt annyira tolakodó, kreativitást mutatott és kiérdemelte a bizalmat, akkor talán hallgattál rá, és ő segített a választásban, ami után cipőt vásároltál tőle.

Vannak helyzetek, amikor az üzletre jól megírt kifejezések segítenek növelni az eladott áruk számát. Ilyenkor szlogeneket, érdekes kifejezéseket kell kitalálni, terjeszteni. Céljuk, hogy felkeltse az ügyfél érdeklődését, és többet tudjon meg az ajánlatáról.

A vásárlók vonzására szolgáló kifejezések fő feladata a figyelem felkeltése, a hely elérése és önmaguk elismerése.

Sok értékesítési vezető fő hibája az, hogy azonnal megpróbálják eladni a terméket. Ez a technika meglehetősen ritkán működik, így az ilyen emberek értékesítési szintje nem túl magas.

A kifejezések helyes használata

Sok menedzser tévesen úgy gondolja, hogy az értékesítőknek maximális időt és figyelmet kell fordítaniuk minden vásárlóra. Ennek eredményeként olyan eredményt kapnak, amire egyáltalán nem számítottak.

Példa. A call center fogadja az ügyfelek hívásait, és az üzemeltetők kötelesek a lehető legudvariasabban kommunikálni az ügyfelekkel, minden lehetséges módon igyekeznek növelni a beszélgetési időt és a lehető legtöbb terméket kínálják.

A vezetők úgy vélték, hogy emiatt a hívó élvezni fogja a figyelmet, és a lehető legtöbb terméket vásárolja meg.

A gyakorlatban ez visszafelé sült el. A telefonálók között sor alakult ki, majd panaszok hangzottak el, hogy nagyon nehéz felvenni a kapcsolatot az operátorral. Ráadásul a "cukros" beszélgetés során a kliensben kettős benyomást keltett egy sok terméket "eladni" akaró cég "hátsó lábára ugrik erre".

Ahhoz, hogy valóban, szükség van az alapok helyes és hatékony kommunikációügyfelekkel. Nem számít, hogy telefonon ad el árut, vagy személyesen kommunikál a vevővel.

Kidolgoztunk egy kis instrukciót, amely szerint könnyedén képezheti munkatársait.

1. lépés: Az emberek osztályozásának megtanulása

El kell magyaráznia az alkalmazottainak, hogy különböző típusú vásárlók léteznek. Az egyik előírhat valamilyen terméket, de a másik nem. Az emberek egyik kategóriája bizonyos kifejezésekhez vezet, a másik pedig másokhoz. Ezért nagyon fontos a vásárlókat kategóriákra osztani.

Nem lehet több 5-nél, különben zavart okoz magukban az alkalmazottakban.

A következő osztályozást javasoljuk:

Lányok- Ezek olyan emberek, akiknek egy adott terméket ajánlottak. Nem akarnak hallgatni az eladó tanácsaira. Azért jöttek (hívtak), hogy egy adott terméket vásároljanak. Egyszerűen nincs értelme mást ajánlani nekik, visszautasítják.
Srácok- Ez azoknak az embereknek a kategóriája, akik nem tartoznak más kategóriákba.
Mérnök– vásárlók, akik pontosan tudják, mit akarnak vásárolni. Megnevezik a termék vagy egy adott modell főbb jellemzőit.
Uram- az eladóval szaknyelven, számok használatával kommunikáló személy. Tudja, hogy milyen márkára vagy márkára van szüksége, de nem tud modellt választani.
úrnő- az érzelmek nyelvét beszélő emberek. Valami stílusosat, szépet vagy exkluzívat szeretnének vásárolni. Döntött a márka mellett, de nem választott modellt.

Fontos megérteni, hogy a „lány” egyszerre lehet az erősebb nem képviselője és egy kedves hölgy. Az ügyfelek kategóriái nem kötődnek az adott személy neméhez, társadalmi helyzetéhez vagy életkorához.

2. lépés: Mielőtt felajánlana valamit, hagyja, hogy az ügyfél beszéljen

Semmi esetre sem szabad azonnal „támadni” a vevőt ajánlataival. Meg kell értenie, hogy pontosan mire van szüksége. Ehhez lehetőséget kell adni az ügyfélnek, hogy elmondja, miért jött vagy hívott.

Empirikusan azt találták, hogy 72 másodperc elég ahhoz, hogy egy személy kifejezze vágyát és megszólaljon. Ez egy átlagos adat, ezért érdemes figyelembe venni, hogy egyeseknek több időre van szükségük, másoknak kevesebbre.

Miután meghallgatta az ügyfelet, párbeszédbe léphet. Hogy pontosan mit kell mondani, azt az alapján kell értenie, hogy a vevő melyik kategóriába tartozik.

Például, "fiúk", miután megszólaltak, azt kell mondanod: "Tudok ajánlani egy kicsit drágább opciót, de menőbb lesz."

Ha az ügyfél "lány" vagy "mérnök", akkor köteles meghallgatni őket, felvenni a rendelést és teljesíteni. Minden javaslatot elutasítunk.

A "hölgy" számára a következő megfelelő mondat: "tudok egy kicsit drágább modellt kínálni, de luxusosabb, mint az előző verzió".

És a „mester” értékelni fogja a megjegyzést: „ Vannak egy kicsit drágábbak, de ez egy nagyszerű professzionális modell».

A legígéretesebb ügyfelek "Mr" és "Mrs." A vezetőknek velük kell dolgozniuk.

Egy ilyen ügyfél-besorolási rendszer bevezetésével gyorsan rájön, mennyire hatékony.

Háttérkifejezések és gyakori példák az ügyfelekkel végzett munka során használt szavakra

Függetlenül attól, hogy pontosan mit árul, vagy milyen szolgáltatást kínál, az ügyfélnek éreznie kell az őszinteségét. Ugyanakkor a dobozon kívül, kreatívan kell viselkednie, és a beszélgetést nem a termék reklámozásával kell kezdenie, hanem egy egyszerű beszélgetéssel a vevővel.

Fontos, hogy ne támadjuk meg az ügyfelet, és igyekezzünk minél több információt a lehető legrövidebb időn belül kirakni.

Az indításhoz be kell állítani kérdő kérdések, így azonosítja az ügyfél igényeit:

– Ebből a modellből melyik árnyalat tetszik a legjobban?
"Nagyon praktikus és praktikus! nem gondolod?"
Miért éppen ezt a modellt választotta?

A kérdező viselkedés után taktikát kell váltania, és a következő legjobb kifejezésekkel tisztáznia kell a helyzetet:

– Nekem úgy tűnik, vagy kételkedsz benne…
– Mondd, jól értem…

Nagyon gyakran az ügyfélnek szüksége van az eladó tanácsára. Ebben a pillanatban a következő szavakkal nyújt támogatást és segítséget:

„Ha én lennék a helyedben, egy percig sem haboznék”;
„100%-ig biztos vagyok benne, hogy nem fogja megbánni a választását”;
– Nagyon jó ízlésed van.

Bármilyen nehézség esetén megértő álláspontot kell foglalnia. Miután az ügyfél hangot adott a problémájának, valami ilyesmit kell válaszolnia:

„Jól megértelek, mert a barátom is hasonló problémával küzdött. De megtalálta a módját…”;

Munkájuk során az értékesítőknek, vezetőknek és minden olyan embernek, aki vevőt akar szerezni, emlékeznie kell erre a kifejezésre – Érdekel valami?és használjon vakító fényt. A vevő automatikusan nemmel válaszol és távozik.

Fényes kifejezések, valamint reklám jellegű másolatok, amelyek tökéletesen felkeltik az ügyfelek figyelmét

Gyakran a nem szabványos kifejezések segítenek az értékesítési ügynököknek új ügyfeleket találni. Leggyakrabban az ilyen kifejezések reklám jellegűek. De ne félj tőlük. Íme néhány a legsikeresebb kifejezések közül.

Kifejezés	A gólja
– Tagja már promóciónknak?	Az ügyfél érdeklődni kezd, kérdezősködni kezd, és gyorsan párbeszédet kezd
„Ha ajánlja üzletünket barátainak, bónuszokat kap, amelyeket a következő látogatása alkalmával felhasználhat. Mit gondolsz róla?"	Ez a kifejezés arra ösztönzi az ügyfelet, hogy reklámozza vállalkozását és vásároljon a jövőben.
„Ha konzultálnod kell a lelkitársaddal, akkor ezt most azonnal megteheted. Milyen telefonszámot kell tárcsázni?	Ez a nyilatkozat megőrzi a vásárlót, és segít abban, hogy a vásárlás Öntől, és ne például egy közeli üzletben történjen.
– Konzultálhatok önnel?	Ennek a kérdésnek köszönhetően eléri az ügyfél helyét, ami után könnyű nyílt párbeszédet kialakítani
"Most megnevezem a végösszeget, amely tartalmazza az összes kedvezményt"	A mondat hallatán az ügyfél megérti, hogy értelmetlen alkudni és az ár végleges, ezért nem tesz fel többet az árral kapcsolatban.
"Jól értem, jó minőségű terméket szeretne vásárolni a legalacsonyabb áron?"	Ezzel a kérdéssel Ön azt mutatja, hogy érdekli a vevő igényei.
„Hamarosan egy érdekes eseményt tartunk. Szeretnél helyet foglalni?"	Az ilyen reklámkifejezések megfelelőek, ha drága terméket kínál. Az ilyen rendezvényeken a vásárlók megismerkednek a márkákkal, és nem éreznek késztetést a vásárlásra.

Következtetés

A professzionális eladó titka abban rejlik, hogy tudja, hogyan válassza ki a megfelelő pillanatot, amikor felkeresi az ügyfelet és felajánlja segítségét. Ugyanakkor kiválasztja a megfelelő szavakat, amelyek őszinte érdeklődését mutatják.

Ne féljen a nem szabványos helyzetektől, és gyakrabban improvizáljon! Biztosak vagyunk benne, hogy sikerülni fog!