เกณฑ์การประเมินประสิทธิภาพของการบำรุงรักษาบริการ ตัววัดประสบการณ์ลูกค้า: คู่มือฉบับย่อในการวัดผลการวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า CX

แสดงให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจกับบริการของบริษัทเพียงใด และกำหนดความพร้อมในการซื้อต่อไป ตามกฎแล้วจะวัดโดยการสำรวจฐาน: "ความน่าจะเป็นที่คุณจะแนะนำเราให้เพื่อน / เพื่อนร่วมงานเป็นเท่าใด" การตอบสนองจะถูกวัดในระดับ 1 ถึง 10

ผู้ทำคะแนน 9-10: โปรโมเตอร์

พวกเขารักและแนะนำ บริษัท ให้กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพรายอื่น ตามกฎแล้วพวกเขาทำการซื้อซ้ำและเป็นตัวแทนของผู้ชมที่มีคุณค่ามากที่สุด

คะแนน 7-8 เป็นเรื่องปกติสำหรับ Neutrals

พวกเขาไม่ได้พูดอะไรที่ไม่ดีเกี่ยวกับคุณ แต่พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นหากพวกเขาเสนอบริการที่ดีกว่า/ถูกกว่าให้กับพวกเขา พวกเขาไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมากพอที่จะแนะนำ

และสกอร์ 0-6 ทำให้นักวิจารณ์

ไม่พอใจกับบริการของคุณ มักจะออกความคิดเห็นเชิงลบ

ดัชนี NPS คำนวณได้ง่ายโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

NPS = (% ของผู้ก่อการ) - (% ของนักวิจารณ์)

NPS ที่สูงหมายความว่าคุณทำได้เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเกิดขึ้นเมื่อคุณไม่ได้ทำตามความคาดหวังของพวกเขา

2. ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

เป็นการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท หลักการนี้ใช้การได้ง่ายมาก - เพียงทำแบบสำรวจ: "คุณพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการแค่ไหน" และขอคำตอบในระดับ: จาก "ไม่พอใจ" เป็น "พอใจ" วางไว้บนเว็บไซต์หรือแอพ

วิธีนี้ไม่ได้ให้คำตอบโดยละเอียด แต่บ่งบอกถึงปัญหาของแบรนด์

3. การประเมินความพยายามของผู้บริโภค (CES)

สิ่งสำคัญที่สุดคือการค้นหาว่าลูกค้าสามารถแก้ปัญหาและติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้ง่ายเพียงใด มีหลายตัวเลือกสำหรับคำถามเกี่ยวกับการใช้ถ้อยคำภายในการประเมิน CES คำถามแรกคือ “คุณแก้ปัญหาได้ง่ายเพียงใด” และให้คะแนนข้อเสนอตั้งแต่ 1 ถึง 5

และเทคนิคที่สองไม่ใช่คำถาม แต่เป็นคำแถลง - "บริษัทช่วยฉันแก้ปัญหา" จากนั้นคำตอบจะเป็นการยืนยันหรือปฏิเสธเท่านั้น วิธีนี้ถือว่าเป็นที่นิยมมากกว่า เนื่องจากไม่มีความคลาดเคลื่อน

4. อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตรา Churn คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่ซื้อคืนหรือยกเลิกบริการที่เกิดซ้ำ (เช่น การสมัครสมาชิก)

5. เวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาดำเนินการตอบสนองโดยเฉลี่ย

เวลาตอบกลับครั้งแรกคือระยะเวลาที่ลูกค้าใช้เพื่อรับคำติชมครั้งแรกเกี่ยวกับคำถามการสนับสนุน วัดจากช่วงเวลาที่ลูกค้าเปิดหน้าต่างแชท (เรียกว่าฝ่ายสนับสนุน) และได้รับการตอบสนองครั้งแรกจากพนักงานของบริษัท

และเวลาประมวลผลโดยเฉลี่ยคือเท่าใดที่จำเป็นสำหรับการโต้ตอบตั้งแต่ต้นจนจบ เมตริกนี้รวมถึงเวลาที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า เมื่อโทร อีเมล, แชทหรืออย่างอื่นตลอดจนเวลาระหว่างการโต้ตอบ

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยมักจะวัดจากเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มที่ เริ่มจากช่วงเวลาที่ลูกค้าเริ่มการโต้ตอบครั้งแรก จนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขสำเร็จ

จะทำอย่างไรหลังจากที่ทีมงานได้รวบรวมตัวชี้วัดเชิงปริมาณแล้ว? เมตริกทำให้บริษัทเห็นภาพคุณภาพของการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์

การบริการลูกค้านำไปสู่การแปลงและการขายอย่างไร

เริ่มต้นด้วยการทดสอบโดยใช้เมตริกข้างต้น แล้ววัดอีกครั้งหลังจากรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ การปรับปรุงในเมตริกเหล่านี้จะเชื่อมโยงกับการเปลี่ยนแปลง UX/CX ในเชิงบวกในที่สุด

อาจไม่คุ้มกับการวัดเมตริกทั้งหมดในคราวเดียว คุณต้องค้นหาสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ และอีกสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถดึงแนวคิดที่ใช้งานได้จริงและนำไปใช้ได้ทันที จากการวัดผลของลูกค้า รวมกับความคิดเห็นของมนุษย์ คุณจะได้รับมุมมองแบบองค์รวมของการเดินทางของลูกค้า และสิ่งนี้จะช่วยให้คุณปรับปรุง CX ของคุณได้อย่างต่อเนื่อง

Accenture พบว่าการขาดมาตรฐานและการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนำไปสู่การเลิกราของลูกค้า ซึ่งทำให้บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่าย 6 ล้านล้านเหรียญต่อปี เพื่อไม่ให้เป็นส่วนหนึ่งของสถิติที่น่าเศร้านี้ คุณต้องเข้าใจว่าทำไมต้องมีมาตรฐานการบริการและคุณจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

มาตรฐานการบริการคืออะไรและทำไมจึงต้องมี?

มาตรฐานไม่เป็นพิธีการ กฎเหล่านี้เป็นกฎที่ช่วยให้พนักงานสื่อสารกับลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อ มีเหตุผลอย่างน้อยสองประการที่นำมาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้ามาใช้:

1. ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของยอดขายลูกค้ารู้สึกพึงพอใจจากการสื่อสารกับบริษัท โอกาสที่เขาจะออกจากการแข่งขันจะลดลง
2. การควบคุมสองครั้งพนักงานเข้าใจว่าทั้งผู้บริหารและลูกค้ากำลังติดตามการกระทำของเขา ผู้จัดการได้รับเกณฑ์ที่ชัดเจนในการวิเคราะห์งานของพนักงาน และเขามั่นใจว่ากิจกรรมของเขาจะได้รับการวิเคราะห์อย่างเป็นกลาง

มาตรฐานขึ้นอยู่กับกิจกรรมของบริษัท ตัวอย่างเช่น คำแนะนำสำหรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์จะแตกต่างจากกฎสำหรับพนักงานต้อนรับที่แผนกต้อนรับ อย่างไรก็ตาม มีข้อกำหนดสากลที่ไม่ขึ้นอยู่กับกิจกรรมของบริษัท:

1. ลักษณะพนักงาน
2. กฎของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
3. พฤติกรรมลูกจ้างต้องห้าม
4. กฎการทำงานกับเอกสารและเงิน

อัลกอริทึมได้รับการอนุมัติจากผู้นำของบริษัทแต่มาตรฐานไม่ได้ถูกควบคุมในระดับกฎหมาย ในการจัดทำเอกสาร คุณควรทำความคุ้นเคยกับ GOST ISO 9001 ซึ่งเหมาะสำหรับทุกพื้นที่ของกิจกรรม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการกำหนดมาตรฐานเพียงอย่างเดียวจะไม่ช่วยให้คุณปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้ พวกเขาต้องได้รับการตรวจสอบและปรับปรุงทุกวัน

สี่วิธีในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ

การตลาดมีหลายวิธีในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า เราจะเน้นที่ สี่เครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพ

นักช้อปปริศนา

ไม่ว่ามาตรฐานของคุณจะสมบูรณ์แบบเพียงใด ประสิทธิผลก็จะเป็นศูนย์หากพนักงานไม่ปฏิบัติตาม นี่คือที่มาของนักช้อปปริศนา

สิ่งสำคัญที่สุดคือ: ภายใต้หน้ากากของผู้ซื้อจริง คุณส่งผู้ตรวจสอบบัญชีที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษไปยังบริษัทของคุณ พระองค์คุณ ให้รายการคำถามที่คุณต้องถามผู้ขาย อธิบายสิ่งที่มองหาเมื่อให้บริการ นักช้อปปริศนาจะทดสอบพนักงานของคุณและกรอกแบบสอบถามการวิจัย ผู้จัดการของคุณไม่จำเป็นต้องได้รับการเตือน พวกเขาควรมองว่าแขกเป็นลูกค้าธรรมดา

ประโยชน์ของ Mystery Shopper:

• ข้อมูลที่เชื่อถือได้คุณจะตรวจสอบว่าพนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างไร
• ค้นหาจุดอ่อนการวิจัยทำโดยบุคคลที่สาม จากผลลัพธ์ที่ได้ สามารถค้นพบและขจัดจุดอ่อนในมาตรฐานการบริการที่กำหนดได้ และยังคำนวณพนักงานที่ส่งผลเสียต่อคุณภาพการบริการลูกค้า
• แรงจูงใจของพนักงานพนักงานรู้ว่างานของตนอยู่ภายใต้การควบคุม พวกเขาปฏิบัติตามกฎและมาตรฐาน

คำติชมจากผู้ขาย: การส่ง SMS และการโทร

หลังจากเขียนคำแนะนำและตรวจสอบพนักงานกับนักช้อปปริศนาแล้ว ก็ถึงเวลาลงมือ คุณภาพการตอบรับ

Artem เป็นลูกค้าของร้านค้าออนไลน์ เขาสั่งซื้อและคาดหวังข้อเสนอแนะ กล่าวคือ ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อ วันที่และเวลาที่จัดส่ง

มี สองทางเลือกวิธีการจัดหา:

1. พนักงานเรียก

1. ข้อความ SMS

ข้อดี	ข้อเสีย
ข้อเสนอแนะที่รวดเร็ว SMS จะถูกส่งไปยังลูกค้าภายใน 3 นาทีหลังจากการสั่งซื้อ	จำกัดจำนวนข้อมูลที่สามารถส่งเป็น SMS
ข้อความไม่ฟุ้งซ่านผู้ซื้อจะอ่านในเวลาที่สะดวก	ความจำเป็นที่ผู้ส่งจะต้องมีระบบ CRM หรือซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่จะรวมบริการ SMS และจากที่ที่เขาจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อ ต่างจากการโทรที่คุณต้องการเพียงโทรศัพท์และระบบบัญชีข้อมูลใดๆ แม้แต่แผ่นจดบันทึก แม้แต่ Excel
SMS ถูกเก็บไว้ในหน่วยความจำของโทรศัพท์ ง่ายต่อการส่งคืนและชี้แจงรายละเอียด: วันที่จัดส่ง ผู้จัดส่ง หรือหมายเลขโทรศัพท์สั่งซื้อ

Alexey Boev นักการตลาดที่ SigmaSMS:
- แน่นอน ข้อความไม่ได้ไม่มีข้อบกพร่อง มีข้อจำกัดด้านขอบเขต เช่น ดังนั้น หากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนหรือข้อตกลงต้องมีการชี้แจง คุณจะไม่สามารถดำเนินการได้โดยไม่ต้องโทร SMS ที่ส่งหลังจากลูกค้าทำการสมัครใช้งานได้ดี โดยระบุเวลาที่โทรของผู้จัดการ: “ขอบคุณสำหรับการสมัคร เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะโทรหาคุณในหนึ่งชั่วโมงและชี้แจงแพ็คเกจสินค้า” ผู้ซื้อจะไม่สงสัยว่าคำสั่งซื้อนั้นได้รับการยอมรับแล้วและจะรอรับสาย

วิธีที่ดีที่สุด - การรวมกันของ SMS และการโทรข้อความมาพร้อมกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการทำธุรกรรม เขารู้สึกถึงความเอาใจใส่ของบริษัท การโทรใช้เพื่อชี้แจงรายละเอียดและอภิปรายปัญหาที่ซับซ้อน เช่น เวลาจัดส่งหรือการเลือกคำสั่งซื้อ การทำงานร่วมกันของเครื่องมือช่วยเพิ่มระดับการบริการ

ระบบ CRM สำหรับการนำ SMS ไปใช้ในห่วงโซ่การขาย

เสียงตอบรับจากผู้ซื้อ

การควบคุมพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มีสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะได้รับ ข้อเสนอแนะจากผู้ซื้อ ค้นหาสาเหตุที่ผู้คนไม่มีความสุขและขจัดสาเหตุ

มีหลายวิธีง่ายๆ:

1. ถามผู้จัดการว่าลูกค้าถามคำถามอะไรหากผู้ซื้อถามถึงเงื่อนไขการจัดส่งอยู่เสมอ คุณต้องทำให้ส่วน "การชำระเงินและการจัดส่ง" บนไซต์มองเห็นได้ชัดเจนขึ้น
2. แบบสำรวจลูกค้าหากคุณมีชุมชนโซเชียลมีเดีย ให้สื่อสารกับผู้ซื้อโดยตรง ตัวอย่างเช่น Vkontakte ให้คุณสร้างโพล ทดสอบสมมติฐานและค้นหาความคิดเห็นของผู้ซื้อ เป็นประโยชน์ในการสร้างหัวข้อบนโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อรับข้อเสนอจากลูกค้า
3. ทำงานกับรีวิวคำติชมเชิงลบไม่ใช่ประโยค บทวิจารณ์ที่ไม่ดีช่วยให้คุณเห็นจุดอ่อน อย่าปล่อยให้พวกเขาไม่มีคำตอบ มิฉะนั้น คุณจะแสดงความไม่แยแสของบริษัทต่อปัญหาของผู้ใช้ และสิ่งนี้ขัดต่อความพยายามทั้งหมดในการปรับปรุงการบริการลูกค้า
4. หากคุณได้กำหนดค่า รับฟังวิธีที่ผู้จัดการสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำวิธีนี้จะทำให้คุณตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานและเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ซื้อได้
5. ใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้า:และ , ข้อความในผู้ส่งสาร และ . ยิ่งมีจุดติดต่อกับลูกค้ามากเท่าไร ก็ยิ่งง่ายต่อการค้นหาความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับงานของบริษัท

การปรับปรุงบริการไม่ใช่เรื่องง่าย จำเป็นต้องกำหนดมาตรฐานคุณภาพสำหรับการบริการลูกค้าอย่างรอบคอบและติดตามการนำไปใช้ เพื่อติดต่อกับลูกค้าและตอบสนองต่อความต้องการและการเรียกร้องของพวกเขา ในเวลาเดียวกัน อย่าลืมรักษาสมดุลในจำนวนการแจ้งเตือน เนื่องจากการพากเพียรที่มากเกินไปจะรบกวนผู้คนและผลักดันให้พวกเขาละทิ้งคุณ

หากต้องการทำทุกอย่างให้ถูกต้อง ให้ใช้บริการที่ทันสมัยซึ่งทำให้กระบวนการที่เป็นกิจวัตรเป็นไปโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ด้วยความสามารถในการผสานรวมกับบริการส่งจดหมาย SMS เมื่อลูกค้าได้รับข้อความจากบริษัทของคุณในเวลาที่เหมาะสมพร้อมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ คุณจะสังเกตได้ว่าพวกเขาจะมีความภักดีมากขึ้นเพียงใด

การประเมินประสิทธิผลของการบริการลูกค้าและการกำหนดเงินสำรองสำหรับการเพิ่มขึ้นเป็นงานเร่งด่วนสำหรับองค์กรทุกประเภทและทุกระดับชั้น โดยไม่คำนึงถึงความเป็นเจ้าของและการวางแนวทางสังคม มันเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลลัพธ์ของกิจกรรมเชิงพาณิชย์และงานของอุตสาหกรรมในการจัดหาอาหารให้กับประชากร

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการในการจัดเลี้ยงแบ่งออกเป็นสองกลุ่มที่เกี่ยวข้องกันและพึ่งพากัน:

ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของการบำรุงรักษา

ผลกระทบทางสังคมสำหรับประชากรที่ใช้บริการของอุตสาหกรรม

การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้กลุ่มแรกช่วยให้คุณสามารถกำหนดผลกระทบของตัวบ่งชี้การบริการต่างๆ ต่อผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจขององค์กร: มูลค่าการขายปลีก การหมุนเวียนผลิตภัณฑ์ ผลิตเองค่าใช้จ่ายในการจัดจำหน่ายและกำไร

ผลกระทบทางสังคมของการบริการแสดงให้เห็นในการลดเวลาที่ผู้บริโภคใช้ในการใช้บริการจัดเลี้ยงสาธารณะ ปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการ สร้างความสะดวกสบายสำหรับผู้บริโภคในการเลือกและรับผลิตภัณฑ์การทำอาหารสำเร็จรูป ปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านสุนทรียศาสตร์และสุขอนามัยในห้องโถงขององค์กร และปรับปรุงสภาพการทำงานของบุคลากรในองค์กร

องค์กรของการขายและการบริโภคผลิตภัณฑ์จัดเลี้ยงสาธารณะเกี่ยวข้องกับต้นทุนที่ใช้แบบฟอร์มต้นทุนและทำหน้าที่เป็นต้นทุนในการจัดบริการ (ต้นทุนการจัดจำหน่าย) สินทรัพย์การผลิตหลัก (อาคารและอุปกรณ์) หมายถึงวัสดุและอุปกรณ์ทางเทคนิคและบุคลากรบำรุงรักษามีส่วนร่วมในกระบวนการบำรุงรักษา ระดับการใช้งานสำหรับประเภทและชั้นเรียนที่แตกต่างกันของสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะนั้นไม่เหมือนกัน สำหรับองค์กรประเภทหลัก (ร้านอาหาร ร้านกาแฟ โรงอาหาร บาร์ของว่าง) ส่วนแบ่งของค่าใช้จ่ายจะสูงที่สุด และในจำนวนนั้นสำหรับองค์กรระดับหรูหรา จะสูงที่สุดและเป็นอันดับแรก (แตกต่างกัน) สาเหตุหลักมาจากความต้องการค่าบำรุงรักษาที่สูงขึ้น

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการได้รับอิทธิพลจากปัจจัยสำคัญ เช่น การใช้วัสดุและฐานทางเทคนิคอย่างสมเหตุสมผล ระยะเวลาของมื้ออาหารโดยผู้บริโภครายหนึ่ง การหมุนเวียนของที่เดียวในช่วงเวลาทำงาน รูปแบบและวิธีการให้บริการ เป็นต้น

ประสิทธิภาพการบริการควรกำหนดโดยการเปรียบเทียบตัวชี้วัดเชิงบรรทัดฐานและตัวชี้วัดจริง และในกรณีที่ไม่มีตัวบ่งชี้เชิงบรรทัดฐาน ให้เปรียบเทียบตัวชี้วัดที่แท้จริงขององค์กรต่าง ๆ ที่มีประเภทและประเภทเดียวกัน

ข้อมูลจริงเกี่ยวกับการใช้พื้นที่ห้องโถงและระยะเวลาของมื้ออาหาร ตลอดจนจำนวนผู้บริโภคในองค์กร สามารถรับได้จากการสังเกตและการวัด

ในการประเมินผลลัพธ์ขององค์กร มีการใช้ตัวบ่งชี้ที่สัมพันธ์กัน: เศรษฐกิจ (การหมุนเวียนของสินค้าโภคภัณฑ์ ต้นทุนการจัดจำหน่าย กำไร ฯลฯ) และเทคนิคและเทคโนโลยี (ระดับการมีส่วนร่วมของวัสดุและฐานทางเทคนิค)

ประสิทธิภาพของการใช้วัสดุและฐานทางเทคนิคในองค์กรของการบริการนั้นสัมพันธ์กับปริมาณงานของห้องโถงซึ่งขึ้นอยู่กับจำนวนที่นั่งทั้งหมดระยะเวลาของอาหารโดยผู้บริโภครายหนึ่งและเวลาทำการขององค์กร . ตัวบ่งชี้นี้ช่วยให้โดยคำนึงถึงการไหลของผู้เข้าชมเพื่อควบคุมการปล่อยอาหารตามชั่วโมงการขายและกำหนดประสิทธิภาพของการใช้พื้นที่ของห้องโถง

จำนวนที่นั่งในห้องโถงขึ้นอยู่กับพื้นที่และบรรทัดฐานของพื้นที่ต่อที่นั่งและกำหนดโดยสูตร:

โดยที่ P คือจำนวนที่นั่งในห้องโถง

S - พื้นที่ห้องโถง m 2;

W เป็นบรรทัดฐานของพื้นที่ต่อสถานที่ m 2

บรรทัดฐานของพื้นที่ต่อที่หนึ่งขึ้นอยู่กับประเภทและระดับขององค์กร วิธีการให้บริการผู้บริโภค ขนาดของเฟอร์นิเจอร์ที่ติดตั้งและวิธีการจัดวาง บรรทัดฐานโดยประมาณของพื้นที่ต่อที่นั่งสำหรับโรงอาหารแบบบริการตนเองคือ (ม. 2) 1.8; สแน็คบาร์บุฟเฟ่ต์ - 1.6; ร้านกาแฟแบบบริการตนเอง - 1.6 พร้อมบริการบริกร - 1.4; ร้านอาหาร - 1.8.

เวลารับประทานอาหารต่อผู้บริโภค:

ในห้องอาหารร้านกาแฟใช้วิธีบริการตนเอง - 20-30 นาที

ในองค์กรเดียวกันกับที่ใช้วิธีการบริการผ่านบริกร - 30-40 นาที

ในบุฟเฟ่ต์ สแน็คบาร์ - 20 นาที;

ในร้านอาหารในเวลากลางวัน - 40-60 นาที ในตอนเย็น - 120-150 นาที

ชั่วโมงการทำงานสำหรับประเภทและคลาสขององค์กรต่างๆ ถูกกำหนดโดยขึ้นอยู่กับการให้บริการที่อาจเกิดขึ้น ความต้องการในการผลิต และความต้องการของผู้บริโภค

จำนวนผู้บริโภคโดยประมาณที่องค์กรสามารถให้บริการได้ถูกกำหนดโดยใช้อัตราส่วนการหมุนเวียนของที่เดียว:

โดยที่ N คือจำนวนคนที่รับประทานอาหาร

P - จำนวนที่นั่งในห้องโถง

ถึงประมาณ - อัตราส่วนการหมุนเวียนของที่นั่งต่อวัน

มูลค่าการหมุนเวียนที่นั่งโดยประมาณต่อวัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสถานประกอบการ มีดังนี้

โรงอาหาร: สาธารณะ - 11; อาหารพร้อมบริการตนเอง - 10.7 พร้อมบริการบริกร - 8; โรงอาหารในสถานที่ทำงานแบบปิด - 6-8 พร้อมทางเข้าสาธารณะ - 9.7; โรงอาหารในสถานที่เรียนพร้อมอาหารให้เลือกฟรี - 11 พร้อมมื้ออาหารแบบสมัครสมาชิก - 10 ในห้องโถงสำหรับคณะ - 7;

คาเฟ่: ประเภททั่วไปพร้อมบริการตนเอง - 15, พร้อมบริกร - 9; บริการตนเองเฉพาะทาง - 16 พร้อมบริการบริกร - 7; ขนม - 20;

ร้านอาหาร: สาธารณะ - 5.5 ระหว่างวันกับเมนูลดราคา - 7; ที่โรงแรม - 6.5 ระหว่างวันทำงาน แต่มีเมนูลดลง - 7.5;

ร้านอาหาร: บริการตนเอง - 20 พร้อมบริกร -11;

บุฟเฟ่ต์ (ในห้องแยก) - 30.

เมื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแบบฟอร์มการบริการ องค์กรที่มีบริการพนักงานเสิร์ฟและการบริการตนเองจะถูกแยกออก

การบริการโดยบริกรเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของบุคลากรบริการจำนวนมาก และด้วยเหตุนี้จึงมีส่วนแบ่งที่สำคัญของต้นทุนค่าจ้าง

ประสิทธิภาพการทำงานของบริกร บาร์เทนเดอร์ บาร์เทนเดอร์ในองค์กรที่มีประเภทและความจุใกล้เคียงกันเพิ่มขึ้นตามปริมาณการค้าที่เพิ่มขึ้น แต่การเพิ่มสัดส่วนของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตเองซึ่งใช้แรงงานมากในการขายและจัดระเบียบการบริโภคจะลดการผลิตของพนักงานเสิร์ฟ

ประสิทธิภาพการทำงานของบริกรได้รับผลกระทบในเชิงบวกจากการปรับปรุงองค์กรการบริการ: การแนะนำรูปแบบการบริการกองพล, การจัดประเภทอาหารที่ซับซ้อน (อาหารกลางวันด่วน), กลไกการดำเนินงานสำหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปไปยัง ห้องอาหาร.

นอกจากนี้ ผลิตภาพแรงงานยังขึ้นอยู่กับโซลูชันการวางแผนของสถานประกอบการค้าปลีกและการจัดสถานที่ทำงาน ด้วยการเพิ่มระยะทางจากห้องแจกจ่ายไปยังห้องผลิต จำนวนสถานที่ที่กำหนดให้กับพนักงานเสิร์ฟหนึ่งคนจึงลดลง

ประสิทธิผลของการบริการตนเองส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับแนวทางที่แตกต่างในการเลือกรูปแบบการชำระเงินในองค์กรที่มีลักษณะที่แตกต่างกันของกระบวนการผลิตและความสามารถขององค์กร

ผลผลิตของพนักงานขึ้นอยู่กับองค์กรของงานกระจายสินค้า การใช้อุปกรณ์พิเศษ เครื่องมือ สินค้าคงคลัง ช่วงของจาน และเวลาที่ใช้กับจานเดียว

การพัฒนาอย่างเข้มข้นของการจัดเลี้ยงสาธารณะในทุกรูปแบบของการเป็นเจ้าของสร้างการแข่งขันที่ค่อนข้างสูงในตลาดการบริการของอุตสาหกรรม ดังนั้น เพื่อทำกำไรในกิจกรรมเชิงพาณิชย์ สถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะจึงปรับปรุงการบริการลูกค้า มุ่งมั่นเพื่อความพึงพอใจในเวลาที่เหมาะสมและครบถ้วนสำหรับความต้องการด้านอาหารและการพักผ่อน ประสิทธิภาพทางสังคมของการบริการนั้นสัมพันธ์กับปัจจัยต่าง ๆ รวมถึงเวลาที่ใช้ในการใช้บริการของสถานประกอบการจัดเลี้ยง คุณค่าและโครงสร้างของเวลาที่ใช้โดยผู้บริโภคขึ้นอยู่กับระดับขององค์กรที่ให้บริการ ที่ตั้งของสถานประกอบการจัดเลี้ยง และวิธีการให้บริการที่ใช้

พวกเขากำหนดประสิทธิภาพทางสังคมของสถานบริการที่ให้บริการสำหรับอาหารและเพื่อการพักผ่อน จากนั้นแยกความแตกต่างตามประเภทและชั้นเรียนและโดยการเปรียบเทียบจะกำหนดประสิทธิภาพของการให้บริการผู้บริโภคโดยใช้รูปแบบและวิธีการให้บริการบางอย่าง

11/09/2015, จันทร์, 10:39, Msk

คุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดในการทำงานของบริษัท ตัวชี้วัดของการวัดที่มีอยู่ในปัจจุบันมีขอบเขตการใช้งานของตนเองและไม่ได้จัดทำสูตรสากลสำหรับการแก้ไขสถานการณ์ ดังนั้น ศูนย์การติดต่อจึงต้องการแพลตฟอร์มเดียวที่ทำให้ง่ายต่อการรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้ วิเคราะห์ตัวชี้วัด และทำให้การปฏิบัติงานประจำวันเป็นอัตโนมัติ

บริการลูกค้าคุณภาพสูงสามารถกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญสำหรับบริษัท อย่างไรก็ตาม ในการประเมินประสิทธิผลของการลงทุนในการสร้าง จำเป็นต้องมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน จนถึงปัจจุบัน มีการพัฒนาตัวบ่งชี้หลักสามตัวสำหรับการประเมินประสิทธิภาพของบริการสนับสนุนและการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า: CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า), NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ), CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า)

ลักษณะเปรียบเทียบของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

	CSAT	กรมอุทยานฯ	CES
คำชี้แจงของคำถาม	คุณพอใจกับสินค้า/บริการมากน้อยเพียงใด (ทันทีหลังจากสิ้นสุดการโต้ตอบกับบริษัท)	คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของคุณในระดับ 0 ถึง 10 ได้อย่างไร	คุณเห็นด้วยกับข้อความที่ว่า "บริษัท ให้โอกาสฉัน / ช่วยฉันแก้ปัญหาของฉันได้อย่างง่ายดาย" หรือไม่?
มาตราส่วนการให้คะแนนโดยประมาณ	ไม่พอใจมาก / ไม่พอใจ / ไม่ / พอใจ / พอใจมาก	มาตราส่วน 0–10	ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง/ไม่เห็นด้วย/ไม่เห็นด้วยเล็กน้อย/ไม่เห็นด้วย/เห็นด้วยเล็กน้อย/เห็นด้วยอย่างยิ่ง
ความหมายของอินดิเคเตอร์	"ทอง" ตัวบ่งชี้ทางการตลาดช่วยให้เข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังการให้บริการ	ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะรายงานประสบการณ์เชิงลบมากกว่าประสบการณ์เชิงบวก หากคุณติดตามคนที่ไม่พอใจและเปลี่ยนทัศนคติที่มีต่อบริษัทให้เป็นกลางหรือบวก คุณสามารถเพิ่มดัชนีความภักดีได้	บริษัทต่างๆ เพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยลดความพยายามในการแก้ไขปัญหาเฉพาะ
วิธีการวัด	CSAT คำนวณจากสัดส่วนของผู้ตอบแบบสอบถามที่ตอบว่า "พอใจ" หรือ "พอใจมาก" ยิ่งคะแนนสูง ระดับความพึงพอใจของลูกค้าก็จะสูงขึ้น	NPS = % ลูกค้าส่งเสริมแบรนด์ (ผู้ตอบคะแนน 9-10) – % ฝ่ายตรงข้ามแบรนด์ (คะแนน 0-6)	ค่าเฉลี่ยเลขคณิตของคำตอบที่ได้รับแสดงให้เห็นว่าลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทได้ง่ายเพียงใด คะแนนที่ต่ำมากแสดงว่าลูกค้าใช้ความพยายามอย่างมากในการโต้ตอบ
พื้นที่สมัคร	ใช้กันอย่างแพร่หลายในสถานการณ์ต่างๆ เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถประเมินพารามิเตอร์ต่างๆ ได้	ให้คุณค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางบริการต่างๆ ที่จุดติดต่อและสถานการณ์ต่างๆ	ช่วยให้คุณสามารถเน้นพื้นที่บริการที่ต้องการการปรับปรุงได้อย่างง่ายดาย
ข้อ จำกัด	ใช้เพื่อประเมินปฏิสัมพันธ์เฉพาะ (บริการหรือผลิตภัณฑ์) และไม่ใช่เพื่อประเมินทัศนคติโดยรวมที่มีต่อบริษัท	ประเมินทัศนคติโดยรวม เป็นการยากที่จะระบุพารามิเตอร์ที่ต้องการการปรับปรุงโดยไม่มีคำถามเพิ่มเติม ไม่มีการรับประกันว่าผู้สนับสนุนแบรนด์จะแนะนำบริษัทในชีวิตจริง	วัดคุณภาพการบริการเท่านั้น ระบุว่ามีอุปสรรคในการบำรุงรักษาที่สะดวก แต่ไม่บอกว่ามันคืออะไร

ที่มา: Genesys, 2015

ตัวบ่งชี้เหล่านี้แต่ละตัวมีจุดแข็งและจุดอ่อนของตัวเอง และมีการใช้ในภาคธุรกิจต่างๆ ตัวอย่างเช่น จากการศึกษาของ KPMG ในปี 2558 ธนาคารรัสเซีย 90% ใช้ NPS เพื่อประเมินประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า, 60% ใช้ CSAT, 10% ใช้ตัวชี้วัดอื่นๆ (ยอดรวมมากกว่า 100% เนื่องจากความสามารถ เพื่อเลือกหลายคำตอบ)

ความนิยมอย่างมากของ NPS นั้นสามารถเข้าใจได้ - ตัวบ่งชี้นี้เหนือกว่า CSAT ในแง่ของประสิทธิภาพของการวัดความภักดีของลูกค้า เนื่องจากไม่ได้ทำการประเมิน ณ จุดที่กำหนดในเวลา แต่โดยทั่วไป อย่างไรก็ตาม ความไม่เป็นที่นิยมของงาน CES (การใช้ 0% ในภาคการธนาคารของสหพันธรัฐรัสเซีย) - ตัวบ่งชี้ที่พิสูจน์ตัวเองได้อย่างยอดเยี่ยมในบริษัทต่างชาติหลายแห่งนั้นกำลังทำให้งง

ประโยชน์ของ CES

ตัวบ่งชี้ CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า) มีข้อดีหลายประการที่ทำให้เป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้ในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

ประการแรก ช่วยให้คุณสามารถประเมินระดับของบริการที่มีให้อย่างครอบคลุม: ไม่ใช่แค่งานของพนักงาน/ผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่อโดยเฉพาะ แต่ยังรวมถึงประสิทธิภาพของระบบไอที เว็บไซต์ การแจ้งเตือน ฯลฯ นอกจากนี้ หลายบริษัทเมื่อได้รับการประเมินเชิงลบเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ CES จะเสนอให้ลูกค้าระบุปัญหา

ประการที่สอง การประเมินนี้ ซึ่งรวมอยู่ในระบบแรงจูงใจของพนักงาน จะสามารถประเมินการมีส่วนร่วมในการบริการ ระดับการบริการ และตัวบ่งชี้ขั้นสุดท้ายของความภักดีของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง สิ่งนี้จะเพิ่มความสนใจส่วนตัวของพนักงานในการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

ประการที่สาม นอกเหนือจาก "ช่องทางการขาย" ที่เป็นที่รู้จักในด้านการตลาดแล้ว ยังมีความคล้ายคลึงในด้านการบริการอีกด้วย ยิ่งลูกค้าใช้เวลาและความพยายามในการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่เขาจะได้รับประสบการณ์/ความประทับใจเชิงลบ หรือแม้กระทั่งปฏิเสธการโต้ตอบเพิ่มเติม หลีกเลี่ยงสิ่งนี้ได้ง่าย: เรานับ CES → ลดจำนวนอุปสรรคที่ขัดขวางลูกค้า → ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้น → ซื้อมากขึ้น/บ่อยขึ้น แนะนำให้เพื่อนร่วมงาน/เพื่อน

ดังนั้น CES ทำให้บริษัทไม่ได้คิดถึงระดับการขาย (ซึ่งขึ้นอยู่กับระดับความภักดีซึ่งวัดโดยบริษัท) แต่เกี่ยวกับลูกค้าและทรัพยากรที่มีค่าที่สุดของเขา - เวลา หากบริษัทใช้ CES นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของการปฐมนิเทศลูกค้าและการบริการ

และสุดท้าย ตามการวิจัยของสภาการติดต่อลูกค้า ถ้าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรก ระดับความภักดีของพวกเขาสามารถเพิ่มขึ้นได้ถึง 75% ในขณะที่การโต้ตอบที่ตามมาในปัญหาเดียวกันแต่ละครั้งจะลดตัวบ่งชี้นี้ลง ~40%

วิธีการรวบรวมข้อมูล

การปรับปรุงตัวบ่งชี้ CSAT, NPS และ CES เป็นไปได้เฉพาะอันเป็นผลมาจากวงจรการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลอย่างต่อเนื่อง: การรวบรวมข้อมูล → การวิเคราะห์พื้นที่ปัญหา → การปรับปรุงกระบวนการ → แรงจูงใจ

การเก็บรวบรวมข้อมูลมักจะทำโดยอัตโนมัติโดยใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ หรือดำเนินการด้วยตนเอง ซึ่งค่อนข้างแพง แต่ช่วยให้คุณได้ผลลัพธ์เชิงลึกและมีคุณภาพสูงหากจำเป็น

การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติในศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่จำกัดเฉพาะการสร้างเมนู IVR หรือการจัดโพลอัตโนมัติในแชท อย่างไรก็ตาม โซลูชั่นที่ทันสมัยมีความเป็นไปได้มากกว่ามาก ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างและเรียกใช้แคมเปญสำรวจผู้ใช้แบบอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางศูนย์ติดต่อทั้งหมด: แชท อีเมล โทรศัพท์ แอปพลิเคชันมือถือ ฯลฯ ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือการปรับแต่งการรวบรวมข้อมูลอย่างยืดหยุ่นโดยการเลือกช่องทาง กลุ่มลูกค้า เวลา ระยะเวลาแคมเปญ ฯลฯ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ดูแลคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ใช้แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าของ Genesys สามารถเปิดแคมเปญการโทรออกโดยใช้เมนู IVR (Genesys Outbound IVR) เป็นเวลานานกว่า 45 ปี ตลอดจนการสำรวจการแจ้งเตือนแบบพุชผ่านแอปพลิเคชันมือถือ (Genesys Mobile Engagement) สำหรับผู้ใช้กลุ่มอายุ 20-30 ปี การกำหนดเป้าหมายวิธีการสำรวจผ่านช่องทางต่างๆ ตามกลุ่มจะช่วยให้คุณได้ผลลัพธ์มากขึ้น และแคมเปญเดียวจะทำให้การวิเคราะห์เป็นเรื่องง่าย สะดวก และรวดเร็วโดยใช้สถิติทั่วไปจากทุกช่องทางของแพลตฟอร์ม

แบบสำรวจคุณภาพการบริการ