данъци 

Етикет за общуване по телефона. телефонен етикет

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

  • Какви са правилата на служебния телефонен етикет, ако се обадите
  • Какви са правилата на телефонния етикет на секретарката
  • Какви са правилата на телефонния етикет за кол център

Да бъдеш учтив по телефона е ключът към успешния разговор. Никога не забравяйте правилата на телефонния етикет. Грешите, ако смятате, че телефонният разговор няма значение. Спазването на правилата на телефонния етикет допринася за развитието на конструктивен диалог между събеседниците, ви позволява да насочите отношенията в правилната посока много преди планираната среща. В нашата статия ще говорим подробно защо, на кого и как да използваме правилата на телефонния етикет.

Защо е необходим телефонен етикет?

Правилният телефонен разговор е сложна и важна форма на комуникация. Вашият събеседник не може да види вашите очи, лице, изражение на лицето, стойка и жестове. Той чува само твоя глас. Въпреки че и вие не знаете това. Може би просто се преструва, че те слуша. И самият той гледа любимия си сериал, прави сандвич и, тананикайки бавно в отговор, чака да завършите монолога си. Изучаването на правилата на телефонния етикет ще ви помогне винаги да бъдете интересен събеседник, да поддържате разговора кратък и разбираем, без да губите твърде много време, завършете разговора с положителен резултат. Това е особено важно за бизнес разговор, когато честите грешки намаляват неговата ефективност.

Събеседникът не вижда вашите дрехи, изражения на лицето, жестове или други невербални аспекти, които помагат да се внуши естеството на комуникацията. Въпреки това, добре подбрана пауза, нейната продължителност или правилната интонация ще ви помогнат да обърнете диалога в правилната посока.

Телефонната комуникация диктува свои собствени условия и правила за комуникация. Именно познаването и спазването на правилата за водене на телефонен разговор – етикет отличава професионалиста. Бизнес комуникацията не приема нищо за даденост. Партньорът ви не трябва да гадае какво имате предвид. Успехът на преговорите много често зависи от коректността на разговора и яснотата на представянето. Липсата на поздрав или уважително отношение може да отблъсне потенциалните партньори от вас за дълго време. Несериозното отношение към бизнес разговор може да породи същото отношение към вас като бизнес партньор. Познаването на елементарните правила на телефонния етикет е от съществено значение за успешния човек.

Телефонен етикет и неговите основни правила, които не са свързани с разговора

В днешно време малко хора си представят живота без мобилен телефон. Стана част от нашия живот. Удобна и важна част от него. За да не пречат мобилните устройства, а да помагат на живота ви, трябва да знаете и спазвате правилата на телефонния етикет. Помислете за някои от най-подходящите за мобилните телефони.

Да бъдеш на публично място, настройте мобилния си телефон на определен режим. Могат да се извършват и бизнес разговори както обикновено. Намалете силата на звука до минимум по време на среща или важен разговор. Когато отидете в библиотека, кино, музей или изложба, изключете звука на телефона си, за да можете да се насладите на изкуството, без да безпокоите другите посетители. Освен това намалете силата на звука на звъненето, когато посещавате ресторант или кафене. Можете да използвате режим на вибрация.

Мобилният етикет препоръчва да включите безшумния набор от бутони, ако сте на обществено място. Набирайки текста на съобщението и придружавайки всяка буква със звуков сигнал, можете да дразните хората около вас, като пораждате негативното им отношение към вас.

Не оставяйте мобилния си телефон телефон на масатаако сте дошли в ресторант или кафене. Обаждането ще се чува перфектно, ако телефонът е поставен в джоб или чанта. Но това правило на телефонния етикет изобщо не важи за спортните барове, където е много шумно.

Битие шофиране на кола, можете да използвате мобилния телефон само със слушалките (свободни ръце). Но все още много отвлича вниманието от пътя. Не трябва да говорите по телефона, докато шофирате, това ще доведе поне до глоба, но не искам да ви напомням за други последици.

Правилата за етикет забраняват използването на мелодии, съдържащи нецензурни думи или псувни, обидни изрази, изявления, които са обидни за определена група хора.

Тих режиммобилният телефон е специално проектиран да заглушава звъненето в правилните моменти. Това са бизнес преговори, срещи, посещения на библиотека, кино или изложба и т. н. Когато отговорът на обаждане е важен за вас и не може да бъде отложен, извинете се на колегите си и излезте да поговорим. Ако знаете предварително за възможно важно обаждане, предупредете го още преди срещата или преговорите да започнат.

изключете мобилниянеобходимо по време на полет на самолет или посещение в болница, за да се избегне въздействието му върху оборудването. Правилата на етикета препоръчват да изключите звука на телефона преди началото на представление или филм. Мобилните телефони също трябва да бъдат изключени в църквата. Трябва да изключите мобилния си телефон навсякъде, където има табели с такова искане. Ако имате нужда от спешно обаждане, просто трябва да напуснете забранената зона.

отивам до говори по мобилен телефонотдалечете се от хората наблизо. За да не ги смущавате с разговора си, отидете на около пет метра встрани или се обадете на събеседника по-късно. Не трябва да говорите по мобилен телефон, докато сте в тълпа от хора. Подлез, тунел или претъпкано превозно средство не са място за бизнес разговор или празно бърборене. Ако обаждането е важно за вас, вдигнете телефона и кажете, че ще се обадите по-късно. Помислете за факта, че хората около вас могат да се дразнят от дълго свиреща мелодия. Най-добрият изход от ситуацията е да изпратите SMS съобщение с обяснение на причината и обещание да се обадите обратно.

Ако средата ви позволява да говорите по телефона, опитайте се да го правите възможно най-тихо и спокойно, без да привличате вниманието на други хора.

Съгласно правилата на телефонния етикет, SMS съобщенията могат да се изпращат по всяко време на деня. Ако абонатът не иска да ги чуе, той ще изключи звука на известията. Той ще ги прочете възможно най-скоро.

Правила на телефонния етикет категорично забранявампрегледайте съдържанието на SMS съобщенията и дневниците на обажданията в телефоните на други хора. Това правило важи за всички, включително и за най-близките хора. Това се счита за лоши обноски.

Не трябва да използвате телефона на друго лице, освен ако не ви е дало разрешение за това. Също така, не давайте номера на мобилен телефон на някой друг, без да се консултирате със собственика му. Това може да го накара да бъде раздразнен и негативен към вас.

Основни правила на служебния телефонен етикет

  1. Здравейте

Първото правило на служебния телефонен етикет е задължителният поздрав на събеседника. Изглежда, че това е обща истина и никой не трябва да бъде учен на това, но статистиката за вербалната бизнес комуникация показва, че повече от 55% от телефонните разговори остават без поздрав. Според съветите на психолозите е по-добре да кажете „Добър ден“ в началото на разговор, отколкото „Здравей“, тъй като втората дума е трудна за възприемане поради големия брой съгласни. Също така е по-добре да избягвате пожеланията за добро утро или добър вечер, тъй като преговорите се водят през работния ден.

  1. Имате инструменти за писане

Винаги бъдете готови да запишете нещо. Наличието на бележка и молив е второто правило на телефонния етикет.

  1. Не жонглирай нещата

Докато сте по телефона, опитайте се да не се разсейвате от други неща. Третото правило на телефонния етикет категорично забранява комбинирането на храна и бизнес разговор по телефона. Меко казано е неуважително. Вашият събеседник може да си помисли, че сте толкова небрежни към бизнеса, колкото и към телефонния разговор с него.

  1. Вежливост

Вежливият и любезен разговор е четвъртото правило на етикета на деловия телефон. Крясъците и раздразнението по време на телефонен разговор са строго забранени, особено ако става въпрос за делови разговор. Обидите и псувните са недопустими в междуличностното и делово общуване, под каквато и да е форма.

  1. Ако някой дойде

Правилата на телефонния етикет препоръчват правилно да прекратите разговора веднага, когато клиент дойде при вас или гостите дойдат у дома ви. Извинете се, посочете накратко причината за прекъсването на разговора и се съгласете за второ обаждане. Подобно поведение ще ви хареса както на посетителя, така и на телефонния събеседник. Ако сте вкъщи, тогава му кажете, че съжалявате, но тъй като при вас е дошъл гост, ще се обадите отново утре сутринта. Ако сте в офиса, тогава също се извинете, но тъй като клиентът дойде при вас, ще се обадите обратно след час. И никога не забравяйте да изпълните обещанията си.

  1. Ако връзката е прекъсната

Правилата на телефонния етикет предвиждат, че в случай на неочаквано прекъсване на комуникацията инициаторът на разговора трябва да се обади обратно. Ако по време на разговор между служител на компанията и клиент или клиент връзката е прекъсната, тогава представителят на компанията се обажда обратно.

  1. Прав глас

Правилата на телефонния етикет гласи, че първите думи и звукът на гласа ви определят по-нататъшния стил на общуване. Израженията на лицето и жестовете не придружават телефонния разговор. Само способността учтиво и компетентно да изразявате мислите си ще ви помогне да направите благоприятно впечатление на събеседника. В телефонния разговор вашият глас замества всичко - и външен види темперамент.

Започнете разговора със спокойни фрази. Не покривайте незабавно събеседника с водопад от информация. Опитайте първо да го настроите за разговор. Когато променяте интонацията, опитайте се да подчертаете най-важните думи. Предайте информация в кратки съобщения, така че едно изречение да съдържа една мисъл. Но няма нужда от преиграване, изобразявайки дълбок и кадифен глас. Лъжата се чува веднага. Можете просто да се адаптирате към събеседника, като използвате неговия ритъм и темп на разговор. Такова съответствие ще го ласкае. Поза, изражение на лицето, стойка - всичко това определя вашия глас. Необходимо е да се настроите на разговора както в буквален, така и в преносен смисъл. Вежливата, лаконична, спокойна реч и компетентното задаване на въпроси е ключът към успешните телефонни разговори. И никакви цигари в устата, дъвки, близалки, чай по време на телефонен разговор. Опитайте се да останете тихи и нищо да не пречи на целта на разговора.

  1. Техника за активно слушане

Етикетът на деловия телефон подчертава важността на активното слушане. Събеседникът трябва да почувства, че го слушате внимателно. Подкрепете речта му с думите „да“, „ясно“ и т. н. Поддържайте разговора под контрол, като не позволявате на събеседника да се отклони от темата и да проточи разговора. Опитайте се да отговорите на въпрос с въпрос, като по този начин доведете събеседника до лична среща.

  1. абстрактно
  1. Интонация

Всеизвестен факт е, че в предаването на информация участват три канала – език на тялото, интонация и думи. В личната комуникация жестомимичният език заема централно място. По време на телефонен разговор обаче този канал изчезва и основна роля играе интонацията, с която се предава съобщението. Правилата на телефонния етикет ви призовават внимателно да следите интонацията си, особено когато водите бизнес преговори по телефона.

Положителната интонация на гласа ви позволява благоприятно да настроите събеседника да води разговор, създава му настроение, а вие - добра репутация. С помощта на интонацията заредете събеседника с вашата усмивка, енергия и ентусиазъм.

  1. Поза

Правилата на телефонния етикет не ви съветват да се разпадате в кресло или да слагате краката си на масата по време на телефонни разговори. Докато сте в тази позиция, вие променяте ъгъла на диафрагмата, което води до промяна в тембъра на гласа, което го прави безразличен и незаинтересован. Не допускайте това, защото събеседникът веднага ще разбере, че нямате нужда от този разговор.

  1. Скорост на говора

Ако вашият събеседник е бавен, тогава се опитвате да не бързате, давайки му информация. От това, че ти говориш по-бързо, той няма да мисли по-бързо. Точно обратното. Ако не се справи със скоростта на получаване на информация, ходът на мислите се губи и човекът в крайна сметка става напълно объркан.

Друг случай е, ако събеседникът бързо схваща и анализира информацията. Речта му е кратка и решението не изисква много размисъл. В този случай вашата бавност и бавност могат да го дразнят, той се нуждае от действие. Когато общувате с такъв тип хора, ускорете речта си, но внимателно контролирайте всичко, за да не изглеждате нелепо.

  1. слушай себе си

Опитайте да кажете „Здравей“ по няколко различни начина. Записвайте на диктофон. Слушайте всичко. Изберете най-подходящия вариант, който смятате, че е привлекателен и звучи положително.

Изберете синоними на думата "Здравей". Например „да“ или „слушам“. А сега записвайте с тях. Всичко това ще ви помогне да чуете гласа си отвън и да изберете най-успешната версия на тембъра и интонацията. Правете това упражнение, докато постигнете желания ефект. Запомнете го и се опитвайте винаги да се придържате към него по-късно.

Като наблюдавате собствените си преговори, ще разберете, че много проблеми изчезват от само себе си, щом започнете да се придържате към правилата на телефонния етикет. Спазването на най-простите истини може да спечели хората, да ви помогне да постигнете резултати и да избегнете неприятни последици.

Като вземете предвид тези прости правила на телефонния етикет, вие ще можете да се утвърдите като коректен, компетентен човек и стабилен бизнес партньор.

  1. краткост

Не отлагайте телефонните разговори. Обаждането трябва да е кратко и ясно. Правилата на служебния телефонен етикет предвиждат продължителността на бизнес разговора около пет минути. Ако въпросът изисква продължителна дискусия, тогава е по-добре да организирате лична среща.

Когато се обаждате, първо попитайте дали е удобно събеседникът да говори в момента, а ако не, тогава се извинете и посочете кога да ви се обади обратно.

  1. Правилни приоритети

Телефонният етикет ви учи да давате приоритети. Ако не можете да отговаряте на входящи повиквания, изключете телефона си или поверете отговорите на секретарката. По време на лична комуникация с клиент или посетител не трябва да говорите по телефона дълго време. Накратко уведомете, че ще се обадите по-късно и посочете кога е най-удобно да направите това. Ако трябва да се обадите пред посетителя, извинете му се и направете разговора възможно най-кратък.

  1. Не говорете на шумни места

Правилата на телефонния етикет не препоръчват провеждането на бизнес разговори по телефона, като сте сред голям брой хора, на обществени места, кина или транспорт. Шумната среда наоколо намалява до минимум ефективността на такъв разговор, пречи на правилното възприемане на информацията.

  1. Кой приключва разговора

Правилата на телефонния етикет предвиждат разговорът при равни условия да бъде завършен от този, който го е започнал. Ако разговорът се проведе с по-високо ръководство, тогава само по негова инициатива разговорът спира. Жената има същата привилегия. Осъзнавайки, че разговорът се е проточил и няма да чуете нищо ново, опитайте се да сдържате нетърпението си. Опитайте се да завършите правилно разговора, например, с фразата: „Благодаря ви за отделеното време и успешното обсъждане на проблемите. Вежливостта ще създаде положително мнение за вас.

  1. Какво да правим с досаден събеседник

Когато общувате с досаден събеседник, правилата на телефонния етикет препоръчват да не губите времето си за него и правилно да обяснявате, че не можете да продължите разговора по-нататък.

  • Правилата на телефонния етикет ви съветват да се подготвите предварително за всички важни разговори. Направете списък с въпроси, които да обсъдите, за да не пропуснете нищо и да не се обаждате няколко пъти по същата причина. Това прави отрицателно впечатление.
  • Правилата на телефонния етикет смятат обажданията до дома или личния телефон на събеседника за обсъждане на бизнес въпроси с него за признак на лош вкус. Дори това, че самият той ви е дал тези цифри, не е причина да решавате дела след работно време. Успешните бизнесмени трябва да имат време за обсъждане на подобни въпроси през деня. Разбира се, има изключения от всяко правило. Ако имате точно такъв случай и предварително сте се договорили за разговор, тогава изберете час не по-рано от осем сутринта и не по-късно от единадесет вечерта.
  • Правилата на телефонния етикет препоръчват да съставите съобщение предварително, ако искате да го изпратите чрез посредник или телефонен секретар. Това ще ви позволи да съставите текста по-обемно и правилно.
  • Опитайте се да разберете предварително от събеседника кога ще ви е удобно да му се обадите. Когато преминете, проверете отново дали той може да посвети време на вас. Правилата на телефонния етикет не ви съветват да чакате дълго време за отговор на вашето обаждане, 5-6 звукови сигнала ще са достатъчни. Винаги бъдете готови да се включите в разговора, ако не се обадите сами, а инструктирате секретарката.
  • Според правилата на телефонния етикет обажданията, направени преди осем сутринта и след девет вечерта, се считат за неприемливи. А в почивен ден не трябва да безпокоите никого до единадесет часа сутринта. Но ако трябва да водите бизнес преговори в толкова ранен момент, тогава не трябва да показвате раздразнението си, възможно е тази новина да не може да бъде отложена. В противен случай намекнете на събеседника, че не трябва да ви се обажда в такъв момент.

Какво да вземете предвид правилата на етикета на бизнес телефонния разговор, ако се обадите

  1. представи се

Винаги посочвайте името си. Дори въпреки абсолютната сигурност, че сте разпознати. Правилата на телефонния етикет не препоръчват използването на фрази като „притеснен си“ и т. н. – това ви поставя в лоша светлина. Ще бъде правилно първо да се представите, да посочите името си и, ако е необходимо, позицията и да продължите да обсъждате очертаните въпроси.

  1. Разберете дали говорите с правилния човек

Преди да започнете разговор, трябва да се уверите, че този, от който се нуждаете, е на другия край на проводника. Ако не знаете със сигурност, че събеседникът, от който се нуждаете, е вдигнал телефона, помолете да го поканите по телефона, както следва: „Мога ли да чуя Николай Петрович?“ или „Моля, поканете Мария на телефона“. Не трябва да гадаете кой точно отговаря на телефона, изброявайки всички познати имена, например: „Здравейте, това Маша ли е? Не? Глаша? и пр. Ще изглеждате нелепо и нелепо. И едва ли ще създадете впечатлението за успешен човек, с когото можете да водите общ бизнес. Само в самото начало на разговора попитайте накратко, например: „Вадим Петрович?“. Ако това е човекът, от който се нуждаете, тогава кажете здравей, представете се и се заемете с работата.

  1. Не разбирайте кой е на телефона

Не се препоръчва да разберете кой е вдигнал телефона, като попитате: "Кой е този?". Ако имате съмнения относно правилното набиране на номера, проверете дали сте успяли: „Здравейте! Това фирмата Феникс ли е? и т.н. Ако установите, че номерът е набран неправилно, опитайте се да не се обаждате няколко пъти, а просто намерете правилния номер, например на уебсайта на желаната компания.

  1. Какво да направите, ако точният човек не е там

Посочете кога е по-удобно да се обадите обратно, ако човекът, от който имате нужда, не е на място.

  1. Как да оставите съобщение на телефонния секретар

Обмисляйки текста на съобщението за автоответчика, не забравяйте заповедта: първо - поздравете, представете се, посочете датата и часа, след това накратко задайте въпроса и помолете, ако е възможно, да се свържем с вас, накрая - кажете сбогом.

  1. В началото на разговор

Правилата на телефонния етикет съветват в самото начало на разговор винаги да изяснявате дали е удобно на събеседника ви да ви отдели време в момента. Ненавременното обаждане може да провали сделката за милион долара. Ако вашият събеседник е зает с нещо по-важно за него, тогава всички ваши предложения ще бъдат игнорирани. Без да се задълбочава в малките неща, за него е по-лесно да ви откаже, отколкото да се разсейва от това, което прави. Обаждайки се в по-удобен момент, лесно бихте могли да го убедите да сключи сделка, като дадете сериозни аргументи, но сега мислите му са съвсем други, а вашите планове са осуетени.

  1. спести време

Правилата на телефонния етикет ви съветват да обяснявате предмета на разговора за не повече от една минута. Няма смисъл в продължение на десет минути да развивате темата защо сте решили да се обадите. Говорете ясно и конкретно, за да не губите време от събеседника.

  1. Не се извинявайте, но бъдете благодарни

Не се извинявайте, че отнемате времето на другия човек, дори ако смятате, че отнемате много от времето му. Извиненията ви няма да ви помогнат, защото събеседникът ще си помисли, че:

  • загубено време в разговори с вас;
  • не сте достатъчно уверени в способностите си;
  • не цените времето си.

Правилата на телефонния етикет съветват извиненията да се заменят с благодарност. Просто благодарете на другия човек, че е отделил време за вас, като кажете „Благодаря ви за отделеното време“.

Какви са правилата на телефонния етикет, ако ви се обадят

  1. Кога да вдигна телефона

Опитайте се да отговорите на повикването веднага, преди около петото позвъняване. Телефонният етикет препоръчва да отговорите на третото позвъняване. Първата е необходима за отлагане на нещата. Второто е да се настроите. Третото е да се усмихнеш и да вдигнеш телефона. Това е, което демонстрира уважително отношение към клиента и корпоративната етика на компанията. Неспазването на бизнес етикета показва ниско ниво на корпоративна етика в компанията.

Не хващайте веднага телефона. Оставете нещата настрана, настройте се, усмихнете се и вдигнете телефона.

  1. Как да отговоря

Правилата на телефонния етикет силно препоръчват в бизнес обстановка да не се използват думите „Здравей“, „Да“ и т. н. Когато вдигате телефона, трябва да кажете името на компанията, която представлявате. Например: „Компания Триумф, здравей!“. Съветваме ви да помислите предварително за поздрав, свързан със спецификата на вашата фирма. Не е необходимо да посочвате вашето име и фамилия, достатъчно е да посочите длъжността или отдела на компанията. Основното е, че на събеседника става ясно на коя компания се е обадил и кой говори с него. И не е нужно да разберете кой се обажда, ако бъде попитан вашият колега.

  1. Ако няма време

Правилата на телефонния етикет считат за неприемливо да вдигате телефона и, казвайки: „Чакай малко“, ви карат да изчакате обаждащия се, докато се освободите. Много по-подходящо е да кажете, че сте заети в момента и ще се обадите по-късно или да посочите час, когато ще ви е по-удобно да говорите.

Докато сте на бизнес среща или среща, изключете звука на телефона си, като дадете приоритет на комуникацията на живо. Когато приключите, можете да се обадите обратно.

  1. Ако бъде попитан друг човек

Ако бъдете помолени да поканите друг човек на телефона, отговорете, например, така: „Чакай малко, предавам му телефона“. От своя страна този, който е поканен по телефона, трябва да благодари за това.

  1. Ако той не е там

Ако не можете да поканите служител на телефона поради отсъствието му, не забравяйте да предложите да се обадите обратно след известно време. Например: „Моля, обадете се обратно след 15 минути“.

  1. Когато вече говорите с някого

Правилата на телефонния етикет съветват да не вдигате два телефона едновременно, за да не карате един от събеседниците да чака, докато вие говорите с другия. Трябва да вдигнете телефона, да се извините и да обясните накратко ситуацията, да предложите да се обадите по-късно. Или се извинете на първия събеседник и след като завършите първия разговор, започнете следващия.

  1. Ако наоколо има външни хора

Какви са правилата на телефонния етикет за секретарката

  1. Винаги се представяйте, когато отговаряте на телефона. Събеседникът трябва да знае кой му отговаря. Представете се и го поздравете. Посочете името на компанията, която представлявате.
  2. Винаги дръжте емоциите си под контрол, особено негативните. Човекът трябва да чуе, че се интересувате от неговото обаждане и сте приятелски настроени. Водете разговор учтиво, коректно и с усмивка.
  3. Когато отговаряте на повикване, опитайте се да вземете телефона в лявата си ръка. Това ще помогне, без да сменяте ръцете си, да направите необходимите бележки. Поставете хартия за бележки и молив или химикалка до телефона си. Не можете да прекъсвате разговора в търсене на тях.
  4. Приоритет за обаждания, адресирани до ръководството. Правилата на телефонния етикет не препоръчват да оставяте управлението на обажданията на клиента на линия. Винаги трябва да сте наясно дали шефът ви е на мястото си. Неприемливо е първо да свържете клиента, а по-късно, след като разберете, че директорът отсъства, да им кажете да се обадят по-късно.
  5. Съгласно правилата на телефонния етикет, секретарят трябва да попита: „Как да те представя?“. Клиентът трябва да отговори, като посочи своето име и фамилия. След това секретарят се свързва и задържа линията, докато директорът не вдигне телефона, връщайки се при клиента на всеки 30 секунди.
  6. При липса на указания, всички данни за разговорите трябва да бъдат записани от помощник-секретаря. Записите трябва да съдържат информация за това кой се е обадил, по кое време, по каква причина, на кого и кога да се обади обратно. Впоследствие цялата информация се докладва на ръководителя.
  7. За да избегнете грешки, правилата на телефонния етикет ви съветват незабавно да ги проверявате при диктуващия човек, когато записвате данни.
  8. Има много малки проблеми, които могат да бъдат разрешени и то не на управленско ниво. Опитен секретар-референт компетентно и коректно регулира телефонните разговори с ръководството, като по възможност ги разпределя на други специалисти.
  9. Правилата на телефонния етикет задължават помощник-секретаря да даде най-пълна информация за графика на прием на мениджъра, способността му да получи обаждане и, ако е необходимо, да докладва планираното време на разговора.
  10. Всяка институция може да разполага с набор от информация, която не се съобщава по телефона. В този случай помощник-секретарят препоръчва на абоната да се свърже с мениджъра писмено или лично.
  11. Правилата на телефонния етикет препоръчват да се поддържа кратък, тактичен стил в деловия разговор. Разговорът трябва да бъде пълен и ясен, като не позволява никакво друго тълкуване.
  12. С паралелен разговор секретарят трябва да се извини на събеседника, да обясни накратко ситуацията и да прекрати разговора.
  13. Когато се получи въпрос, на който секретарят не знае отговора, той трябва да се извини и да помоли събеседника да даде време за разяснение и да се договори за второ обаждане.
  14. Телефонният етикет подчертава, че сдържаното, тактично, приятелско и уважително общуване с всеки партньор ще бъде правилно. Винаги трябва да държите емоциите и действията си под контрол.

Телефонните разговори отдавна са важна част от живота. Обсъждаме домакински дела с роднини, разговаряме с приятели и решаваме проблеми с бизнес партньори, колеги и началници. Стиловете на разговор трябва да са различни, а бизнес комуникацията изисква специален подход.

Телефонът заема важно място в живота на съвременния човек: комуникация с роднини, приятели, но най-важното - с колеги и началници.

Естествено, когато говорим с различни хора, ние използваме собствен начин на комуникация и на никого не би му хрумнало да говори с шефа си по същия начин, както с най-добрия си приятел или дори просто колега. В този случай разговорът ще бъде за бизнес комуникация.

Също така, бизнес етикетът трябва да се използва от онези служители, чиито задължения включват телефонни разговори, различни проучвания на общественото мнение и всички други разговори, които обикновено се водят от готин център, тоест кол център.

За съжаление някои в телефонен разговор се държат доста фамилиарно, никак не като при лична среща. Тъй като служителите се чувстват на безопасно разстояние, те лесно затварят и понякога разубеждават невидим събеседник с няколко не особено учтиви фрази, а това противоречи на етикета на телефонната комуникация.

Но понякога именно телефонният разговор се превръща в отправна точка на добрите бизнес отношения. Тук, за разлика от личната среща, строг делови костюм, офис обзавеждане, усмивки и дежурни жестове не са толкова важни. Всъщност имиджът на предприятието може изцяло да зависи от начина, по който служителите му водят телефонни разговори.

Неща, които трябва да имате предвид, преди да говорите по телефона

  • целта, която ще постигнете в предстоящия разговор;
  • възможно ли е без този разговор;
  • колко е готов събеседникът да обсъди темата на разговора;
  • Имате ли увереност в успешното завършване на разговора;
  • какви конкретни въпроси трябва да зададете;
  • какви въпроси може да ви бъдат зададени по време на интервюто;
  • какъв резултат от преговорите може да се счита за успешен и какво може да бъде осигурено в случай на неуспех;
  • какви методи за въздействие върху вашия събеседник могат да се използват по време на разговор;
  • как ще се държите, ако събеседникът ви започне да възразява, премине на повишен тон или не отговори на вашите аргументи;
  • как ще отговорите, ако не вярват на информацията ви.

Подготовка за разговор

Преди да започнете телефонен разговор, трябва да направите следното:

  • Подгответе документи, които ще се изискват по време на разговора: отчети, проспекти, кореспонденция, работни актове и др.
  • За да запишете информация, подгответе хартия, таблет или друго устройство. В случай на използване на диктофон е необходимо да предупредите и да поискате съгласие за използването му.
  • Имайте пред очите си списък с длъжностни лица, с които се предполага, че разговорът трябва да бъде адресиран, за да се обърнете към правилния човек само по име и отчество.
  • Поставете пред вас план за разговор, като най-важните точки са подчертани с маркер.

План за разговор

Телефонният разговор не трябва да надвишава 3 минути време, поне вашият начален монолог. Ето как изглежда груб план за такова въведение:

  • въвеждане на събеседника в същността на проблема (40-45 секунди)
  • взаимно запознаване с назоваването на длъжността и нивото на компетентност по този въпрос (20-25 минути)
  • обсъждане на самата ситуация, проблеми (от 1 до 2 минути)
  • заключение, обобщение (20-25 секунди)

Ако проблемът не е окончателно разрешен, трябва да се споразумеете за второ обаждане в определено време. В същото време е важно да се изясни с кого ще продължи разговорът – със същото лице или друг служител, който е по-компетентен по този въпрос или има по-широк кръг от правомощия.

Правила за телефонен етикет

Винаги поздравявайте човека, който ви се обажда, и използвайте етикет, когато се обаждате на себе си. Това могат да бъдат думи за поздрав, свързани с определено време от деня („Добър ден!“, „Добро утро!“, „Добър вечер!“). По-добре е да избягвате такива изрази: "Слушам", "Здравей", "Компания".

Гледайте интонацията си. С помощта на гласа човек може да нарече разположението на събеседника, да създаде правилното възприятие в него и за това, разбира се, трябва да говорите любезно, спокойно, но без излишни възклицания: прекомерният ентусиазъм също може отблъсквам.

Не забравяйте да се представите. След като поздравите събеседника, назовете вашата организация, така че човекът да знае къде се е обърнал. За да го улесните да започне разговор, посочете вашето име и позиция, за да може събеседникът да определи дали може да продължи разговора с вас, или трябва да говори с представител на по-високо ниво.

Когато сами се обаждате на организация, опитайте се да не започвате разговора с такива фрази като: „Притеснявате се за...“ или „Притесни ви…“. Такива изрази карат събеседника да бъде нащрек и вашето обаждане може да бъде възприето като нежелано.

След като се обадите на конкретен събеседник, посочете колко удобно му е да говори с вас сега. След като се уверите, че могат да комуникират с вас, незабавно отидете на темата на разговора: бизнес хоратрябва да бъде кратък и да не се отклонява от темата на преговорите.

Когато се обади във вашата компания, етикетът е да вдигате телефона след второто или третото позвъняване. Ако това стане след първото обаждане, потенциалният събеседник може да реши, че вашата компания не е прекалено натоварена с работа.

Ако обаждащият се има нужда от друг представител на компанията, не е необходимо да затваряте, "отрязвайки" обаждащия се. Необходимо е, като използвате функцията за задържане, да преминете в режим на готовност или да превключите към желания човек. Ако точният човек не е на място, можете да попитате дали можете да го посъветвате или да окажете друга помощ. Ако той откаже да помогне, попитайте какво трябва да се предаде, какво послание да остави.

Когато слушате нов събеседник, опитайте се да се приспособите към темпото на речта му: ако човек говори бавно, може би той не само възприема информация, но и веднага я анализира. Ако говори бързо, нетърпеливо пита, може да се дразни от вашата бавност и бавност.

По време на целия разговор по телефона не е нужно да пушите, дъвчете или пиете нещо. Не забравяйте да оставите настрана цигара или сандвич, отстранете чаша кафе или чай.

В края на разговора се сбогувайте със събеседника, но преди това попитайте дали той има въпроси към вас. Ако вие сте започнали разговора, не се извинявайте, че отнемате времето на другия човек. Ще бъде по-добре, ако благодарите на събеседника с думи: "Благодарим ви, че ни отделихте от времето си. Очакваме с нетърпение по-нататъшно сътрудничество."

Вместо заключение

Ако речта ви не е много развита, тогава говоренето по телефона изостря говорните недостатъци. Ето защо трябва да се опитате да избягвате думи, които не сте много добри в произношението, или думи, в които не сте много сигурни за акцента. Имената, които се възприемат лошо от ухото, се произнасят най-добре на срички или дори изписвани.

Говоренето по телефона наистина е цяло изкуство, което може и трябва да се научи. Защото понякога има само един телефонно обажданеможе да направи това, което беше невъзможно да се постигне в процеса на предварителни срещи и преговори.

Трябва да се помни, че погледът, усмивката, изражението на лицето, приятелските ръкостискания могат да окажат силно влияние върху партньора ви, а това е изключено при телефонната комуникация. Можете да обидите непознат събеседник с небрежна дума. Понякога това е телефонен разговор, който формира първото впечатление за човек. Уверете се, че е правилно.

В съвременния свят телефонът се превърна в толкова познато средство за комуникация, че мнозина дори не се замислят дали го използват правилно за бизнес комуникация. Телефонно обаждане- това е начин на комуникация, който ви позволява да решавате много въпроси възможно най-бързо, без да се налага лична среща на събеседниците. Правилното използване на телефона ви позволява да постигнете благоприятен микроклимат както между служителите в компанията, така и при преговори с клиенти. От тази статия ще научите как да общуваме с клиент по телефона, какви са правилата за бизнес преговори по телефона и как да постигнем максимална ефективност още при първото обаждане до компанията.

Ако човекът не е отговорил, не изпращайте аудио, зареждащо отговор, или изпращайте хиляда въпросителни знака, изискващи отговор. Ако е спешно, обадете се, но не се чувствайте неудобно. Подобно на традиционния мобилен телефон, скучното обаждане си струва да бъде блокирано. Да разпространявате изображения и видеоклипове с шеги и порнографско съдържание? Какъв образ създавате в съзнанието на хората? Същото важи и за веригите, които разпространяват вяра и ужас върху него, освен ако не дадете изображението на още 33 души от вашия списък за 30 секунди.

Не бягайте от темата, за която е създадена групата. Има хора, които не знаят думата фокус! Уважавайте целта на групата и вижте дали публикацията ви има нещо общо с вибрациите. Не бъди толкова злобен. Ако го използваме с мярка и уважение, всичко ще бъде наред. Инструментът е чудесен, зависи кой го използва.

1. Поздравяване на събеседника

И така, дългоочакваното телефонно обаждане прозвуча. Не е нужно веднага да бързате към телефона, тъй като това може да създаде впечатлението, че компанията няма друга работа, освен да отговаря на обаждания. Обичайно е да се издържат 2-3 звукови сигнала, но не бива да отлагате и отговора, в противен случай обаждащият се ще започне да се изнервя и ефективността на предстоящата комуникация ще спадне рязко.

Вдигнете телефона, за да поздравите събеседника. Много организации използват тази схема за поздрави:

Много често бизнесмените смятат, че договор може да съществува законно само ако е написан под формата на писмо. С други думи, казват те, нищо не може да ги запише, освен ако предварително не са подписали документа в правилната форма. В същия дух тези хора вярват, че могат да кажат почти всичко на своите бизнес отношения: няма проблем, нищо написано!

В случая ищецът Ренцо предяви иск срещу брокерската фирма и нейния представител за вреди, произтичащи от загуби на фондовата борса. След като въпросният представител беше подложен на сериозен кръстосан разпит от адвоката на Ренцо, последният поиска от съда да разреши записа на телефонния разговор между този представител. и самият Ренцо. С тази бележка ищецът е искал да атакува авторитета на представителя и да потвърди обстоятелството, че към него са направени определени представителства.

В зависимост от часа, когато идва обаждането, те казват: "Добро утро добър ден добър вечер!";
- по-нататък произнесете името на организацията;
- и след това се представят, назовавайки името си (понякога и позицията си).

Такова начало на телефонен разговор помага на обаждащия се да получи максимална информация само за няколко секунди. Човек, чул такъв поздрав, ще се почувства по-комфортно, което ще повлияе на ефективността на разговора. Винаги е удоволствие да имаш работа с компетентни и образовани хора. От гледна точка на психологията, такава схема за поздрави позволява на събеседника да се чувства комфортно и да се чувства психологически в безопасност.

Разбира се, подсъдимият, чийто телефонен разговор е събран без предварителното му съгласие, категорично възрази срещу това искане за упълномощаване. присъда. Според него съдията първо е посочил, че гражданските съдилища многократно са допускали записа на телефонния разговор като доказателство, въпреки че някои от тях са имали критерии за допустимост. От друга страна заявява, че записът от жалбоподателя на телефонен разговор с подсъдимия, дори без негово знание, не противоречи на наказателния закон. След това той заяви, че канадската харта не се прилага за граждански спор между лица.

2. По време на разговор – усмихвайте се

Събеседникът не може да види какво правите, така че и най-малкото дразнене или неприязън веднага ще се усети на ухото. Когато общувате по телефона, почти 90% от информацията, която човек възприема, се дължи на интонацията, с която говорите. Останалите 10% предават смисъла на разговора директно с думи.

Когато говорите, не заемайте легнало положение на стол, това веднага ще се отрази на тембъра на гласа ви. Така само ще влошите ситуацията, като покажете своето неуважение и безразличие към обаждащия се. С усмивка и интерес в гласа ви не само ще спечелите събеседника, но и ще създадете благоприятно впечатление за цялата си компания като цяло.

Накрая той постанови, че Трибуналът трябва да се занимава с търсенето на истината, а това е абсолютно необходимо. Тези присъди и много други наблягат на принципа, че целта оправдава средствата. Следователно търсенето на истината предлага съвременни инструменти, които получават благословията на съдилищата. Ще трябва ли да внимавате с всички?

Граждански кодекс на Квебек: Гражданският кодекс на Квебек съдържа специфични разпоредби относно елементите и доказателствените средства. Изкуство. „Доказателствата за всеки факт от значение за спора са допустими и могат да бъдат направени по всякакъв начин.“ Горната информация е от общ характер и ви се предоставя без каквато и да е гаранция, особено по отношение на нейната точност или липсата на такава. Тази информация не трябва да се тълкува като представляваща правен съвет или мнение.

3. Уважавайте събеседника си

Ако се очаква дълъг разговор, попитайте дали е удобно за човека да говори сега. Ако е необходимо, предложете да пренасрочите разговора за по-удобно време. Общуването по телефона за някои хора е вид стрес, тъй като той не вижда втория участник в разговора и не може точно да оцени отношението си към себе си. Той се фокусира само върху вашия глас и интонация.

4. Не се разсейвайте от чужди теми

По време на бизнес разговор не прескачайте абстрактни теми. Оставете въпроси за времето, войната в Ирак, слънчевото затъмнение за разговори с вашите приятели и близки. Дръжте мислите си кратки и по същество. По този начин показвате на събеседника си своя професионализъм и бизнес дух.

5. Типични фрази.

Не използвайте фрази като: „Притеснявате ли се...“, „Няма проблем, ако ви безпокоя…“, „Чакай малко!“. С подобни фрази провокирате събеседника си наистина да започне да се изнервя и тревожи. Опитайте се да обясните на човека защо трябва да изчака известно време, преди да можете да му дадете отговор на въпроса му. След това учтиво благодаря за чакането и продължете разговора.

6. Задавайте уточняващи въпроси

След като изслушате внимателно клиента, не се колебайте да зададете уточняващи въпроси. Трябва да сте сигурни, че разбирате правилно събеседника си. Грешка е да се приеме, че с повторното питане човек показва своята некомпетентност и непрофесионализъм. Напротив, задавайки насрещни въпроси, вие давате на човека да разбере, че сте слушали внимателно и не искате да пропуснете важни подробности.

7. Не прекъсвайте събеседника

Дори и да сте сигурни, че вашият събеседник се е отклонил от темата и е започнал да води разговора в грешна посока, в никакъв случай не го прекъсвайте. Оставете човека да завърши и след това учтиво му напомнете за същността на вашия разговор.

8. Не поставяйте телефона на масата по време на разговор

Ако трябва да прекъснете разговора, най-добрият начин да направите това е да използвате специалната функция "Hold" ("Hold") или "Mute" ("Mute the microphone"). Сега почти всеки телефон е надарен с такива бутони. Това е необходимо, за да не смущавате обаждащия се с техните външни разговори. Освен това той може да чуе допълнителна информация, която не трябва да знае.

Когато използвате функцията за задържане, когато говорите по телефона, си струва да запомните, че това трябва да отнеме по-малко от една минута. Ако знаете предварително, че се нуждаете от повече време, за да разрешите проблема, например да се преместите в следващия офис или да проведете паралелен разговор, най-добре би било да предложите да пренасрочите разговора. Вежливо обяснете на човека, че ще се свържете с него веднага щом получите необходимата информация.

Ако имате нужда от специален правен съвет, свържете се с адвокат или нотариус. И ако се чудите дали има някакви извинения да включите телефона си, ще ви успокоим – ето, трябва да очаквате бебето да се роди вместо вас. Ето и други важни ситуации за бизнес срещи, както и варианти за избягването им.

Известно е, че някои хора винаги закъсняват за срещи. Други се забавят по-рядко, обикновено поради непредвидени обстоятелства. Независимо от причината, закъснението винаги прави лошо впечатление. Когато разберете, че ще закъснеете, уведомете си по телефона - все още имате мобилен телефон. Важно е да се обадите не когато вече закъснявате, а когато стане ясно, че не се появявате навреме. Ако не се обадите, това ще накара чакащия да се чуди какво се случва и ще му създаде впечатлението, че не цени времето си.

9. Не затваряйте веднага

Ако във вашата компания се обади човек, който трябва да се свърже с конкретен служител, но този служител не е на работното място, не затваряйте веднага. Уведомете, че лицето, което го интересува, в момента отсъства. Не забравяйте да предложите своята помощ. Може да сте в състояние да помогнете с редица проблеми. Но когато клиент категорично откаже помощта ви, помолете го да остави данни за контакт или информация, която можете да предадете на колегата си, когато се върне.

10. Не преминавайте към паралелни разговори

Докато говорите по телефона, не се разсейвайте от други разговори. Първо трябва да прекратите текущия разговор и едва след това да преминете към следващия. Прескачането от едно обаждане в друго само ще покаже вашата неорганизираност и неспособност да приоритизирате.

11. Не правете други неща

Много хора смятат, че ако събеседникът не ги вижда, тогава можете да комбинирате няколко неща едновременно. Например да пиете кафе или да ядете сандвич. Това е недопустимо и със сигурност ще бъде забелязано от вашия събеседник. Звуците от дъвчене на храна или отпиване на цигара винаги се чува ясно по време на телефонен разговор и слушането на това е изключително неприятно.

12. Кажете сбогом на събеседника

Повечето хора прекратяват телефонно обаждане, като просто затварят, без да кажат сбогом. Това е абсолютно неуместно, особено по време на бизнес комуникация по телефона. Преди да прекратите разговора, попитайте дали можете да направите нещо друго, за да помогнете. И само след отрицателен отговор, затворете, казвайки: "Сбогом!". Важно е разговорът да завърши по положителен начин.

Правила за телефонен етикетне са взети от тавана. Това е резултат от множество психологически изследвания, практически опит и анализ на много телефонни разговори.

Когато най-накрая пристигнете, достатъчно е да се извините за закъснението. Не забравяйте, че вашето собствено време също е ценно. Ако трябва да изчакате повече от двадесет или тридесет минути, най-добре е да се извините за друг ангажимент и да ви помолите да се свържем с вас, за да уговорите нова среща.

Направете това дори и да не бързате – седенето и чакането ще ви изнерви, напрегнете и дори след половин час чакане на среща, едва ли ще бъде много ползотворна. На бизнес среща, на бизнес или светско събитие, на обяд или вечеря, правилото е задължително. Изключения се допускат само ако очаквате бебе или имате тежко болен роднина. След това оставете телефона ви да вибрира. Разбира се, това не означава да го поставите на маса или маса, защото го гледате час след час.

70% от бизнес комуникациите се осъществяват по телефона, което означава, че успехът на целия бизнес зависи от спазването на правилата на етикета на бизнес телефонната комуникация. Разбира се, събеседниците са различни. Най-сигурното нещо във всяка ситуация е да запазите собствения си стил на учтив човек, който е въоръжен с правилата на етикета във всеки случай.

Можете ли да говорите по мобилен телефон? Ако отговорът е категорично да, възниква вторият въпрос: споделят ли хората около вас вашето доверие? В светлината на бързата „мобилизация“ на населението, въпросът за мобилния етикет става все по-актуален с всеки изминал ден. Етикетът на мобилната комуникация все още е в начален стадий, но някои правила на поведение вече се считат за норма.

В допълнение, това добра идеяв началото на срещата, за да ви предупреди, че може да се наложи да отидете за бърз чат. Ако сте забравили да изключите звука и да се обадите по телефона, най-добре е да натиснете червените слушалки. И за да сте сигурни, че няма да се притеснявате повече за това, изключете устройството си напълно.

Когато трябва да чакате в заседателна зала, те обикновено ви канят да седнете. Изберете седалка, но избягвайте "стола". Можете да изчакате и да отидете до прозореца. Съветваме ви да не четете фирмени списания или брошури, нито да изваждате документи или тетрадка от чантата си, където можете да си водите бележки по време на среща. Това се прави, когато клиентът ви влезе и започне бизнес частта на разговора.

Правилата на добрите обноски

■ Необходимо е да зададете минималния обем на звънене там, където сме с други хора, например в ресторант или кафене, в офиса, на изложба, в музеи, кина и библиотеки. През работния ден в офиса трябва да бъде включен безшумен режим на натискане на бутоните. Често вашите колеги се разсейват не толкова от разговори, колкото от „бипкането“ на телефона (например, когато пишете текстови съобщения).

Ако чакате за напитки, можете да поискате вода. Пиенето на кафе и чай изисква повече внимание, а чаша кафе или чай пред вас ще изглежда твърде лично, което не е много удобно за бизнес контакти. Правилното потвърждение изисква да подаваме пръстите си напред с палеца нагоре. Ако пъхнем пръсти или не протегнем палци, определено ще дадем само палци.

Друго важно условие е плъзгането на дланта в дланта на друг човек, докато не я покрием напълно, т.е. докоснете връзката между палеца и другите пръсти на ръката ни. След това идва моментът на стискане на ръце. Стиснете силно, но не твърде силно. Разклатете ръката от лакътя, а не от дланта или рамото, не повече от веднъж или два пъти, и задръжте ръката на другия за около три секунди.

■ Не поставяйте телефона си на масата в ресторант само защото може да получите обаждане. Ще чуете обаждането перфектно, ако оставите мобилния си телефон в чантата си.

■ Ако сте на бизнес среща, настройте телефона си на безшумен режим.

■ В никакъв случай не трябва да използвате като мелодия за входящо повикване нещо, което може да обиди другите (груби думи или груби звуци, нецензурни думи и т.н.).

Когато треперите, не забравяйте да се усмихнете и да погледнете човека в очите. Направете снимка, когато срещнете някого, за среща „добър ден“ и „сбогом“ с клиенти или партньори, както и с всички, с които общувате по време на бизнес или социални събития.

На социалния етикет жената поставя ръката си на първо място, като по-възрастна жена или мъж. В бизнес етикета няма значение кой си поставя ръката на първо място, важно е да го направите. При бизнес срещи и преговори, когато се представяте и се ръкувате, е добре да изпратите визитката си. По този начин вашите партньори ще могат да прочетат заглавието – не винаги е добре да знаете, когато го разберете. Това е особено важно при контакти с чужденци, които трудно запомнят веднага български имена.

■ Ако очаквате важно обаждане по време на среща, добре е да уведомите колегите си предварително. За да говорите по телефона, трябва да се извините и да излезете в коридора.

■ Ако трябва да изключите телефона си, изключете го. В болници и самолети мобилният телефон може да повреди оборудването. В църкви, театри и др. Тези правила също са въведени с причина. Трябва спешно да се обадите - напуснете забранената зона. Във всеки случай използвайте здравия разум и ако не сте сигурни, че можете да говорите по мобилен телефон на дадено място, по-добре се въздържайте от обаждане.

Според правилата на бизнес етикета визитките не трябва да се изваждат от джоба, а трябва да се поставят предварително в кутията. Никога не поставяйте визитната си картичка на масата – това е израз на неуважение. Ако трябва, станете, отидете при човека и му го дайте. По този начин със сигурност ще направите много по-добро впечатление. Сгънете картата с дясната си ръка или и с двете, но никога с лявата.

Езикът непрекъснато се променя и в речта ни има много думи, които отразяват промените в социалните и технологични области. Важно е обаче да бъдете граматически, кратки и точни и да не използвате думи, които се считат за жаргон във вашата индустрия. Подбирайте внимателно речника си. Вашият професионален имидж ще се възползва от това. Ще направите различно и много по-добро впечатление, ако използвате българските еквиваленти на чужди думи.

■ Като се има предвид, че всеки човек има лично пространство, опитайте се да се отдалечите поне на 5 метра, за да говорите по телефона. Ако това не е възможно, моля, обадете се по-късно. Претъпканите стаи, тунели и пасажи не са мястото за разговор по мобилния телефон. Ако трябва да отговорите в претъпкана стая, приемете обаждането, но не започвайте да говорите, докато не излезете от стаята. Нищо не дразни другите повече от дългото звънене на телефона.

Като цяло хората, които говорят родния си език, използвайки обемни думи на чужд език, правят това по две причини: или имат лош речник на родния си език, или искат да демонстрират колко добре говорят чужд език. Според тях, ако някой не ги разбира, вината е негова, а не тяхна. Освен това поведение той определено прави лошо впечатление и може да отчужда клиенти и партньори, вместо да спечели уважение.

Автор е на много публикации, също така е чест гост в различни телевизионни предавания. Кристина Крънчева е известен преподавател с над 7 години опит. Нейните обучения и семинари са посветени на теми, свързани с бизнес етикета, международния протокол, корпоративния имидж и представляват голям интерес. Сред многобройните му клиенти са български и международни компании. Работи и с индивидуални клиенти.

■ На обществени места е препоръчително да говорите по телефона тихо, за да не пречите на другите.

■ Когато се обаждате, първо попитайте дали е удобно вашият събеседник да говори в момента.

■ Деловият разговор продължава средно от три до седем минути. През това време трябва да имате време не само да формулирате правилно мисълта, но и да се обърнете към събеседника по име няколко пъти. В началото на разговора трябва да се представите. Според славянската традиция първо се нарича името, а след това и фамилията.

Днес – за разлика от Първата република – всеки има телефон. Социалният съветник от тридесетте започва с добър съвет, че не всичко може да се реши по телефона. И може би това е, което забравяме днес. Въпреки че е време и е напълно добре да правим бизнес по телефона, днес дори не можем да отговорим на телефона с отпечатани покани. Разбира се, по-добре е, отколкото да не докладвате изобщо, но писмен отговор ще ни каже, че можем да се справим с етикета. По същия начин това се изисква за резервации - много от тях се приемат по телефона, но винаги е необходимо да се потвърди писмено всяка.

■ По време на разговор събеседникът не трябва да мълчи дълго време, като слуша монолог от другия край на проводника. От време на време не е забранено да се съгласявате, да отговаряте на думи, да изяснявате нещо. Секретарите се съветват да се усмихват, докато говорят по телефона - казват, че усмивката се „чува“.

■ Съгласно правилата на етикета инициаторът на разговора се обажда и първи приключва разговора. В началото на разговора е препоръчително да попитате събеседника колко време има да говори. Когато приключите разговора, изчакайте другият да затвори първо. В този случай той няма да има мнението, че сте прекъснали разговора.

Не може да се случи някой от участниците в разговора да не е чул и да поръча нещо друго или по погрешка. След това питаме кой е на другия край на линията. В днешно време мобилните телефони винаги трябва да правят това, когато не сме сигурни дали обаждащият се има нашия съхранен номер или ако се обаждаме на мобилен или фиксиран номер. Според социалния консултант се определя продължителността на разговора на обаждащия се. Винаги обаче е необходимо първо да попитате дали съответният човек може да говори, за да не го смутите в излишно смущение.

■ Не забравяйте да благодарите на другия човек в края на разговора, че е отделил време да ви предостави необходимата информация.

■ Счита се за лошо възпитание да се обаждате на мобилния си (и домашния) телефон по-рано от 08:00 часа и след 22:00 часа през делничните дни. Броят на звуковите сигнали не трябва да надвишава пет. Не се препоръчва да се обаждате в понеделник сутрин; петък следобед; през първия и последния час от работното време; по време на обедната почивка, ако има такава.

■ Можете да изпращате SMS съобщения по всяко време на деня. Ако устройството на абоната е изключено или е извън зоната на покритие на мрежата, тогава SMS ще бъде получен веднага след включването му.

■ Ако сте били заети и не сте отговорили на входящо повикване, трябва да се обадите на лицето обратно в рамките на два часа. По-късно от този момент абонатът може отново да ви безпокои с обаждането си.

■ Не забравяйте за необходимостта от използване на слушалки за свободни ръце по време на шофиране (параграф 12.36 от Правилата за движение, глобата за това нарушение е 300 рубли). Но имайте предвид, че докато говорите по телефона, концентрацията ви така или иначе намалява.

■ Телефоните на други хора са зона с ограничен достъп. Не трябва да четете SMS съобщения и да преглеждате списъка с обаждания на телефона на някой друг. Не се обаждайте от чуждо устройство без разрешението на собственика. Не давайте мобилни номера на трети лица. Уважавайте правото на личността на личния живот.

Телефонни табута

Винаги помнете, че човекът от другия край на проводника е чувствителен към вашето отношение към него. Вашият стил на общуване генерира отговор. По време на телефонни разговори не трябва:

● намръщени, говорете с монотонен и уморен глас;

● постави събеседника в неудобна позиция с мрънкането и размитата си дикция;

● прескачане от една тема на друга, прекъсване;

● избягвайте темата на разговора;

● правят обвинителни забележки, конфликт;

● комбинирайте разговора по телефона с други неща;

● да не дава „признаци на живот” твърде дълго, да не изразява интерес към разговора;

● продължете разговора;

● рязко затвори телефона.

За някои това, което четат, може да изглежда празно и дълго морализиращо. Въпреки това, има смисъл не просто да разглеждате привидно очевидни препоръки, а да ги сравнявате със собствения си стил на общуване. Тези, които съжаляват за загубеното време при четене, могат да го погледнат от гледна точка на спестяванията: например известна компания таксува от 150 до 200 долара на час (!) за своите обучения „Телефонен етикет“.

Мобилният телефон е опасен за здравето

В резултат на различни дългогодишни проучвания са открити доказателства за негативното влияние на мобилните комуникации върху тялото ни.

■ Британски, шведски и американски лекари твърдят, че мобилните телефони увеличават риска от рак на мозъка поради електромагнитно излъчване.

■ Учени от Шведския национален институт по труда стигнаха до заключението, че тези, които говорят по мобилния телефон всеки ден, изпитват главоболие, повишена сънливост или обратното – безсъние, разсейване и дори пропуски в паметта.

■ Според СЗО, ако говорите по мобилен телефон повече от час на ден, зрението и слуха ви се влошават забележимо. За тези неразположения е виновно пулсиращото електромагнитно поле.

■ Британски изследователи тръбят, че електромагнитните вълни, излъчвани от клетката, унищожават имунната система. В резултат на това започваме да настиваме по-често, да се заразяваме по-бързо и да боледуваме по-дълго. Също така британските лекари стигнаха до заключението, че постоянното излъчване на мобилен телефон се отразява негативно на стомашно-чревния тракт.

■ В CNews беше съобщено, че мобилните телефони могат да провокират астма и екзема, да унищожат кръвните клетки и да навредят на здравето на мъжете. Но те представляват особена опасност за тялото на растящото дете. Между другото, продажбата на мобилни телефони, предназначени специално за деца, е прекратена във Великобритания.

■ Ирландските експерти смятат, че мобилните телефони провокират някои кожни заболявания (обриви, раздразнения), тъй като проучванията показват, че телефонът е почти място за размножаване на бактерии.

■ Използването на мобилен телефон по време на гръмотевична буря е опасно, тъй като той е проводник на електрически разряд и може да провокира човек да бъде ударен от мълния. В този случай изобщо не е необходимо да говорите по телефона, достатъчно е той да е включен.

Възможно ли е по някакъв начин да се сведат до минимум негативните последици от използването на мобилни телефони? Има няколко лесни правила.

Когато купувате нов мобилен телефон, не забравяйте да проверите дали отговаря на изискванията на стандарта на FCC. Поискайте копие от сертификата за конкретен модел.

■ Изберете клетъчна компания, която осигурява най-висока плътност на повторителите. Колкото повече телефонът се напряга, за да намери базова станция, толкова по-вреден е ефектът му върху мозъка ви.

■ Не бива да говорите по мобилния си телефон, докато сте в колата - излъчването на телефона се отразява от металния корпус на автомобила и се увеличава няколко пъти. Радиацията се увеличава десетократно, когато говорите по телефона в зона със слаб сигнал (гари, летища, метро, ​​тунели).

■ Не поставяйте телефона си до леглото през нощта, повече или по-малко безопасно разстояние е 2 метра, защото дори и мобилен телефон, който не работи, може да ви попречи да спите. Според руски учени, излъчването на мобилен телефон, дори в неактивно състояние, се отразява негативно на нервната система, нарушавайки нормалното редуване на фазите на съня.

Според експерти днес над 50% от всички бизнес въпроси се решават по телефона. Това е най-много бърз начинкомуникация, която ви позволява да установите контакти, да организирате среща, бизнес разговор, преговори, без да прибягвате до директна комуникация. Но как звучи гласът ви, как говорите по телефона, зависи до голяма степен от репутацията на компанията и успеха на нейните бизнес операции. Ето защо способността да се говори правилно и коректно по телефона вече се превръща в неразделна част от имиджовата политика на компанията.

Културата на деловото общуване включва познаване на: общи правила на телефонния разговор и основни правила телефонен бизнес етикет.

Общи правила за телефонен разговор:

1. Вдигнете телефона преди четвъртото позвъняване: първото впечатление за вас или вашата компания вече е формирано и колко време трябва да чакате за отговор;

2. Когато говорите по телефона, трябва да оставите за известно време всички външни разговори. Вашият събеседник има пълното право да обърне внимание на себе си;

3. По време на телефонен разговор се счита за неприлично да се яде, пие, пуши, шумоли хартия, дъвчене;

4. Недопустимо е да вдигнете телефона и да отговорите: „Чакай малко“, да накараш обаждащия се да изчака, докато си свършиш работата. Това е възможно само в краен случай и само в рамките на една минута. Ако в момента сте много заети и не можете да говорите, по-добре е да се извините и да предложите да се обадите обратно;

5. Обадете се обратно винаги, когато чакат вашето обаждане;

6. Ако „попаднете на грешното място“, не трябва да разберете: „Кой е вашият номер?“. Можете да уточните: „Този ​​номер такъв и такъв ли е...?“, След като чуете отрицателен отговор, извинете се и затворете;

7. Обаждането вкъщи е нахлуване в личния живот, така че винаги питайте дали се обаждате в удобно време: „Имаш ли време да говориш с мен?“, „Много ли си зает в момента?“ и т.н. Ако отговорът е да, можете да говорите по свое желание, но когато чуете първите признаци на желание да прекратите разговора, трябва учтиво да се сбогувате. В услугата времето за телефонен разговор също е ограничено;

8. Разговорът по телефона трябва да бъде изключително учтив. Недопустимо е да крещиш и да се дразниш по време на телефонен разговор, това е грубо нарушение на етиката на междуличностното и делово общуване. В отговор на обидата те затварят. Псуването по телефона е незаконно;

9. Разговорът по телефона трябва да бъде любезен, но незабавно прекратен, ако гост или посетител на офиса дойде у вас. Трябва да се извините и, като посочите накратко причината, да организирате обаждане. Вкъщи можете да кажете: „Извинете, гостите дойдоха при мен, ще ви се обадя утре вечер (сутрин)“; на работа: „Съжалявам, дойде посетител при мен, ще ти се обадя след около час.“ Не забравяйте да изпълните обещанието си.

10. Ако по време на разговор връзката е прекъсната, трябва да затворите; обаждащият се набира номера отново. Ако представител на компанията разговаря с клиент или клиент, тогава той трябва да набере номера;

11. Инициативата за прекратяване на телефонен разговор е на този, който се е обадил. Изключение прави разговор с по-възрастни по възраст или социално положение;

12. Нищо не може да замени топлите думи на благодарност и сбогом в края на всеки разговор, разговор. В същото време трябва да се помни, че думите за сбогуване трябва да съдържат възможността за бъдещ контакт: „Нека ви се обадим следващия вторник“, „до утре“ и т.н.

Основен регламентибизнес телефонен етикет:

Трябва да се помни, че служебният телефонен разговор не трябва да надвишава четири минути.

трябва да се обадите

1. Правилата на етикета изискват, след като чуят отговора на абоната:

Поздравяването и представянето по време на разговор с непознат е взаимна и задължителна процедура.

Основното правило на бизнес протокола е, че телефонният разговор трябва да бъде персонализиран. Ако абонатът не се представи, трябва учтиво да попитате: "Извинете, с кого говоря?", "Кажете ми с кого говоря?" и т.н.

2. Ако обаждането минава през секретарката и където се обаждате, не ви познават, секретарят има право да попита за причината за обаждането.

3. Независимо от обстоятелствата, опитайте се да се усмихнете, в противен случай няма да можете да спечелите събеседника.

4. Винаги дръжте под ръка бележник и химикалка за необходимите бележки.

5. Докато се подготвяте за телефонния разговор, направете списък с нещата, които да обсъдите. Обаждането с извинения за пропуснато нещо оставя неблагоприятно впечатление и трябва да се прави само в краен случай.

6. Ако не можете да намерите човека, от който се нуждаете, попитайте кога е по-удобно да се обадите обратно.

7. Планирайте съобщение предварително, ако знаете, че информацията ще бъде предадена чрез трета страна или чрез автоматичен отговор.

8. Ако оставяте съобщение на телефонния секретар, след поздрава и представянето посочете датата и часа на разговора, последвано от кратко съобщение и довиждане.

Когато ти се обадят

Според правилата на етикета, след като вдигнете телефона, трябва:

1. Ако искат да говорят не с теб, а с някой друг: „Само малко, сега ще предам телефона“; този, който се обади на телефона, трябва да благодари: „Благодаря“, „Благодаря, веднага идвам“.

2. Ако исканото лице не е на място в този момент, тогава приближаващият уточнява, че това лице отсъства. Такива отговори трябва да включват молба за обратно обаждане след определено време: „Можете ли да се обадите обратно след един час“ и т.н.

3. Ако телефонът звъни и в този момент говорите на друго устройство, трябва, след като вдигнете телефона, да се извините, ако е възможно, да прекратите първия разговор, да затворите, след това да започнете да говорите с втория събеседник или да се извините и помолете да се обадите обратно след определено време. Недопустимо е обаждащият се да чака повече от една минута.

4. По-добре е да се въздържате от отговор на обаждания, ако провеждате бизнес среща или бизнес среща. Приоритетът винаги принадлежи на живия глас.

5. Ако ви се обадят по важен въпрос, когато в офиса има хора, по-добре е да отговорите на обаждането от съседната стая или при липса на такава възможност да поискате да се обадите обратно след определено време или да намалите разговора сведен до минимум.

В съвременната бизнес култура на общуване специално внимание се отделя на телефонния разговор. Няколко аксиоми за телефонна комуникация, особено ако се обаждате за първи път.

Изкуството да се говори по мобилен телефон.

Мобилните телефони здраво влязоха в живота ни. Вероятно необходимостта и предимствата на това средство за комуникация са безспорни, а мобилните комуникации трябва да се приемат като плод на цивилизацията.

Следователно е възможно да се формулират някои общи правила за етикет при използване на мобилен телефон.

Научете неговите характеристики и функции, с други думи, прочетете ръководството.

Запомнете кога да изключите телефона си или да го настроите да вибрира.

Изключен:срещи, филми, спортни игри, богослужения, семинари, комуникация с клиента.

В режим на вибрация:на обществени места, където можете да отговаряте на телефона, без да пречите на другите.

Ако около вас има хора, но трябва да говорите, не викайте. Мобилният телефон наистина е по-чувствителен към звук и глас от обикновения телефон. Можете дори да говорите малко по-тихо от обикновено и вашият обаждащ се (а не другите хора в стаята) ще ви чуе.

Избягвайте да говорите по телефона на маса в ресторант. Ако трябва да отговорите на повикване, помолете обаждащия се да изчака минута, извинете се, напуснете масата и говорете с телефоните за плащане в ресторант или на улицата.

Избягвайте да говорите там, където можете да отклоните вниманието на хората.

Избягвайте да говорите на лични теми, където можете да бъдете чути. Бъдете наясно кой е около вас. Не сортирайте мръсно пране на обществени места.

Намалете силата на звука на звъненето.

Ако все пак сте направили грешка, по-добре е да избягвате ненужните извинения. Да кажеш „Съжалявам, забравих да го изключа“ е също толкова лошо, колкото да оставиш телефона да звъни.

Бъдете кратки. Ако получите обаждане и не сте сами, максимумът е 30 секунди.

Ако получите обаждане на обществено място или на лична среща, това е неприятно по три начина: 1) ви кара да изглеждате зле и да изглеждате неучтив и глупав; 2) обърква всички; 3) поставяте обаждащия се в неудобна позиция, като му уведомявате, че „вие сте на среща“ (голяма работа!), а той досажда с бърборене.

Реалити шоута: отговаряйки на обаждане по време на среща, вие по този начин казвате на бъдещия си клиент или клиент: „Не оценявам вас и времето, прекарано с вас. Не си толкова важен, колкото човекът, който може да се обади."

Но имайте предвид: има ситуации, когато трябва да отговаряте на телефона- болно дете, очакване на голяма сделка, важно послание.

Според правилата на етикета, преди срещата, не забравяйте да предупредите присъстващите, че чакате важно обаждане и получете разрешение.

Съвременният човек прекарва много време в разговор по телефона. И това може да се случи не само на работа, но и по време на различни пътувания или у дома. Практиката обаче показва, че не всеки знае как да говори по телефона. Без да видите събеседника си и да го чуете за първи път, можете да кажете много ненужни, обидни или неразбираеми думи. Но ако преследвате целта да бъдете правилно разбрани и да спечелите доверие от събеседника, речевият етикет на телефонните разговори ще ви помогне.

Правила за телефонен етикет

Доста често хората, чиито дейности неизбежно са свързани с говорене по телефона, се сблъскват с всякакви погрешни схващания. Например такива, че тъй като събеседникът не ги вижда, тогава можете да проведете разговор в свободна и неограничена форма. Въпреки това, ако представлявате някоя компания или услугите си като физическо лице, струва си да запомните, че имиджът на компанията пряко зависи от начина, по който ще говорите с потенциален клиент. Ако в реалния живот те се срещнат „по дрехи“, тогава в общуването по телефона тези „дрехи“ ще бъдат просто вашият начин на говорене. Вашата реч е тази, която ще направи положително впечатление на събеседника или, обратно, ще го накара да откаже да ви сътрудничи. И така, какви са правилата за бизнес разговор по телефона?

Телефонният етикет е умение, което се придобива чрез постоянна практика. Много малко са хората в света, които по природа имат способността да убедят събеседник, намирайки се от различни страни на един и същи град, регион, държава и дори в чужбина. И преди да вдигнете телефона за друг разговор, научете се да говорите по начина, изискван от телефонния етикет:

Това са само част от препоръките, които е важно да знаете за всеки, който по някакъв начин е свързан с връзките на телефонната комуникация. Не е нужно да ги учите наизуст. Достатъчно е да се отнасяте към събеседниците си по същия начин, както се отнасяте към себе си.