Järjekord kassas, mida teha. Järjekorrad teie poes: kuidas vältida klientide ummikuid kassas

Fraasid müüjatele

Müügimeeste jaoks õigete fraaside kasutamine võib oluliselt mõjutada, eriti vestluse alguses. Te ei saa kunagi teist võimalust õige mulje loomiseks. Kas alustate vestlust edukalt ja teie fraas viib teid kontakti või suhtlus ebaõnnestub ja teie vahendustasu läheb ostjale. Müüja fraasid ostjale peaksid tekitama soovi vestlust jätkata, mitte otsima põhjust sellest keeldumiseks.

Allpool pakume loetelu müügikonsultantide fraasidest, mida ei soovita kasutada, kuna need on pikka aega omandanud "hakitud klišee" kuju, ostjad tajuvad neid negatiivselt ja võivad neid sageli ärritada. Mõnel juhul töötavad need fraasid, kui inimesel on midagi kiiresti vaja või kui ta tuli ostma hea tujuga. Kuid sagedamini tekitab nende fraaside kasutamine ostjas viha, igavust või loob negatiivse kuvandi.

Soovimatute müüjafraaside loend:

Kuidas ma teid aidata saan?

Kas teil on midagi soovitada?

Küsimuste korral võtke ühendust (ostja ärasaatmise fraas)

Kas olete millestki huvitatud? ("Ei, ma lihtsalt seisan pool tundi ja vaatan aknast!", Mõelge uuesti, mis on sellises olukorras kõige parem küsimus)

Tere päevast! Minu nimi on Max. ma . Kuidas ma saan ... (ostja ei kuulanud lõpuni ja jäi juba magama)

Tere, minu nimi on Maxim, olen teie müüja! (liiga edev fraas, pealegi loovad kelnerid nii enamasti kontakti)

Ma võin teile nõu anda ... (valmis nõu andma, siis olge valmis nõu andma!)

Millist summat ootate?

Aga kuidas siis vestlust alustada? Kas on õigeid müüjafraase ja näiteid tööväljenditest, mis aitavad kontakti luua? Jah, selliseid lauseid on! Ja need töötavad kõige paremini, kui need on kohandatud teie poe, laoseisu ja iga müügiassistendi omadustega.

Ostjaga vestluse alguse sõnakasutuses mängib suurt rolli mentaliteet, kultuur ja harjumuspärased suhtlusvormid, mis võivad üksteisest erineda isegi naaberlinnades, erinevatest riikidest rääkimata. Kutsume teid tutvuma fraaside loendiga, mida müüjad kasutavad erinevates maailma riikides. Sinu ülesandeks on mõelda, millised fraasid Sinu poe klientidele sobivad ja millised kindlasti mitte!

Müügiassistendi laused igaks juhuks:

Tere päevast! Tore, et meile külla tulite!
Tere tulemast kõige külalislahkemasse poodi!
Kas sa saaksid meid aidata? Tahame siia panna uue vaiba. Milline neist mustritest sulle kõige rohkem meeldib?
(Kõndige mööda, paar väikest kasti käes.) Kas saaksite mulle teene teha? Palun parandage ülemine kast. Teate, kui üks kukub, kukuvad nad kõik kokku.
Märkasin, et teie tütrel on kõrvad augustatud. Mul on ka umbes temavanune tüdruk. Ta nii unistas sellest

ma Näen, et sul on seljas rokkbändi nimega jope. Kas sa oleksid eile nende kontserdil?
Kas ma tohin teilt küsida? Kas arvate, et naised eelistavad sõbrapäeval kommi või lilli?
Märkasin, et sa lahkusid juuksurist. Millise stilistiga sa juukseid lõikad?
Täna on väljas väga palav, kas pole?

Kaksikud! Topelt vaeva, topelt lõbus! Kui palju neid on?
Kuidas sa eilset püha tähistasid?
Milline suurepärane kleit! Mis te arvate, kui kaua kulus nende litrite õmblemiseks?
Sul on imeline prantsuse palmik. Kui palju aega kulus?
Keegi oli täna sees McDonalds ! Ka teie lapsed küsivad pidevalt McDonalds? Minu oma küsib.
Raske uskuda, et vihma pole nii kaua sadanud. Kas olete juba alustanud vee säilitamist edaspidiseks kasutamiseks?
Näen, et sul on Zenithi T-särk seljas". Kas sa arvad, et nad võidavad playoffi?
Veetsin terve päeva selles poes. Mida sa kuuled "süstiku" käivitamisest?
Kolm vaba päeva on. Kuidas on liiklus tänaval?
Suurepärane päevitus! Kas teil on selline nahavärv või olete just puhkuselt naasnud?

Kas vaatasite eile õhtul Oscarite ülekannet?
Oh, need on uue mudeli suusad! Kus te neid proovite?
Olete raamatupoest nii palju raamatuid ostnud. Milliseid raamatuid sa ostsid?
Kas tohin teie arvamust avaldada? Ostja on just selle mudeli tellinud. Kas arvate, et peaksime ka selle tellima?
Issand, kips! Mis su käega juhtus?
Meil on siin väike vaidlus. Millal on teie arvates parim aeg poodi pühadekaunistused riputada?

Esimest tüüpi teated on informeerivad: lift ei tööta, homme keeratakse vesi kinni, ole vait. Tüüpilised teabereklaamid kannatavad isikupäratute konstruktsioonide, agressiivsuse, ametliku keelekasutuse, kasulikkuse ja teabe puudumise tõttu.

Halvasti	Hea
Kallid elanikud! Anname teada, et homme hommikul kell 8-11 kontrollitakse teie majas kütteseadmeid. Palun jääge sel ajal kindlasti koju.	Homme kell 8-11 kontrollivad lukksepad korterites torusid ja radiaatoreid. Palun püsige sel ajal kodus. Lukksepad saavad kütte sisse lülitada alles siis, kui veenduvad, et igas korteris on akud töökorras. Küsimuste korral vastab dispetšer neile telefoni teel:..
Kallid patsiendid!!! Arstikabinetti on lubatud siseneda ainult jalatsikatetes või äravõetavates jalanõudes.	Arsti kabinetti sisenege jalatsikatetes või vahetatavates kingades. Määrdunud kingad rikuvad sanitaarnorme ja levitavad nakkusi. Tasuta jalatsikatted sissepääsu juures karbis.
Kallid külastajad!!! Teie turvalisuse huvides on kauplus videovalve all.	Et kaitsta teid taskuvaraste eest, paigaldasid kaupluse töötajad kauplemisruumi videovalve. Kui olete varga ohver, helistab administraator politsei ja aitab teil kurjategija leida.
Alla 18-aastastel isikutel on keelatud alkoholi tarvitada. Palun esitage kassapidaja nõudmisel oma pass.	Seadus keelab sigarettide ja alkoholi müümise alaealistele. Palun esitage kassapidaja nõudmisel oma pass, et saaksime seadusi järgida.

Reklaamid muutusid veenvateks ja ei häirinud enam. Selle saavutamiseks kasutasin reegleid:

Minge otse asja juurde. Aadress nagu "Kallid elanikud" muudab olemuse tabamise keeruliseks. Kui bussis on kuulutus üles pandud, saavad kõik aru, et see on reisijatele, kliinikus aga patsientidele. Sõna "respekteeritud" on nii kulunud, et sellel pole austusega enam mingit pistmist. Kirjutage kohe asja juurde: "Lift ei tööta."

Lisa kasu. Inimesed ei ole rumalad: nad saavad reklaami sisust aru, isegi kui need on halvasti kirjutatud. Kuid reklaamid ei tööta, kui lugejad seda taotlust tõsiselt ei võta.

Lugeja arvab, et kuulutus pole tema jaoks: “Me töötame siin, kus veel suitsetame?”, “Elan siin hoovis ja pargin alati oma auto siia.” Reklaami toimimiseks näidake lugejale kasu: „Ära pargi oma autot hoovi. Lapsed mängivad palli ja võivad akna lõhkuda.

Vabane hüüumärkidest. Hüüumärk tähistab tugevat emotsiooni. Kaks-kolm hüüumärki järjest – agressioon. Hüüumärkide arv näitab autori meeleheite astet, kuid ei mõjuta lugejat kuidagi. Kui see just sind vihale ei aja:

Lisage näitleja. Tüüpilised reklaamid, nagu head partisanid, oma autoreid ei reeda. Maksimaalne, mida nad pakuvad, on allkiri "Administratsioon". Seetõttu pole kuulutustes kedagi, kes "ei müü tooteid", "lubab siseneda ainult kingakatetes" ja "kontrollib sanitaartehnilisi seadmeid".

Selline lähenemine määrib vastutust. Lugeja ei saa aru, kellele ta reeglit rikkudes süüdi jääb. Seetõttu lugeja teda ei järgi. Võrdle: „Näidake oma passi sissepääsu juures olevale turvaametnikule. Administratsioon“ ja „Näidake sissepääsu juures oma passi turvaametnikule. Turvaülem V. V. Taranin. Tel.: (495) ...».

Kirjutage inimkeeles. Paljud arvavad, et kindluse huvides tuleks teade kirjutada ametlikus ametlikus keeles. See ei ole tõsi.

Hea reklaam on kirjutatud lihtsalt ja inimlikult. Seda on lihtsam lugeda ja kõigile arusaadav. Eemalda kuulutusest "toodetud", "antud" ja "viiakse läbi".

Näita hoolivust. Hea teadaanne mitte ainult ei keela või hoiatab, vaid soovitab ka õiget teed. Mitte ainult "ärge sisenege ilma kingakateta", vaid ka "tasuta kingakatted sissepääsu juures".

Lihtne läbimõeldud teadaanne ilma paberimajanduseta on südamepidu.

Kuidas saab jaemüüja panna kliente midagi ostma? On mitmeid nippe, nippe, nippe, mis töötavad veatult ja sajaprotsendiliselt iga tarbija peal. Oma materjalis räägime neist üksikasjalikult 11-st.

Kuidas panna klient rohkem ostma

Igaüks meist on selle olukorraga kokku puutunud rohkem kui korra: kui jõuame müügi- või jaekauplustesse, mis pakuvad teatud kaupade müügisoodustusi, kaotame justkui kontrolli enda üle ja ostame kõike järjest, kuni raha rahakotis täielikult otsa saab. välja.

Sellistel hetkedel tundub, et meid juhib tundmatu jõud, mis paneb meid ostma tegelikult mittevajalikke kaupu, alludes mingile välismõjule. Selgub, et sellised aistingud tekivad põhjusega: inimene annab järele kavalale psühholoogilisele mõjutamisele, mille tulemuseks on sadu oste.

Tänapäeval kasutavad jaemüüjad aktiivselt teatud nippe ja nippe, et panna oma kliente rohkem ostma. Iga müüja saab neid oma töös kasutada ja selleks ei pea olema kogenud psühholoog või mustkunstnik.

Kuidas meelitada ostjat ostuotsust tegema. Video

Turundustrikkide tüübid kliendi jaoks

1. "Tasuta" kingitus

Valdav enamus inimesi reageerib alateadlikult positiivselt sellistele kuulutustele ja kirjadele nagu “Teine kaup on kingitus”, “Tasuta kohaletoimetamine”, “Leidke odavam ja me maksame raha tagasi” jne.

Kuid iga jaemüüja teab, et iga "tasuta" kingitus on juba selle toote hinna sees, mille ostja raha eest ostab.

See "nipp" on toiminud juba pikki aastakümneid kõikides maailma riikides ja mitte ainult jaemüügis, vaid ka toitlustuses, telefonimüügis ja paljudes muudes valdkondades.

Just kujuteldav “tasuta” tõmbab tähelepanu tohutule hulgale inimestele, kes lähevad alustuseks lihtsalt poodi “vaatama”, milline “tasuta” enneolematu kampaania seal toimub, ja seal hakkavad juba kogenud jaemüüjad. tehke kõik selleks, et klient ei jätaks ostmata.

Samuti töötab siin suurepäraselt suust suhu. Saades teada teie poe "maitsvast" kampaaniast, toob ostja sinna rohkem oma sõpru ja tuttavaid, et nad saaksid kõik koos rohkem asju osta ja veel rohkem "tasuta" kaupa kingituseks saada.

Nõuanne: Korraldage poes perioodiliselt "tasuta" kampaaniaid, näiteks "50% allahindlus teisele kingapaarile" või "teine kaup poole odavamalt ja aksessuaar kingituseks", tõstes samal ajal veidi populaarsemate kingade hindu. kaubad ja "kingituseks" aegunud hooajavälised asjad või tooted, mida siiski lähiajal müüa ei saa.
Seega lähevad kaubad "ringlusse" ja toovad mingit kasumit. Kuid selliseid tutvustusi korraldades arvutage välja kõik riskid ja eelised – sageli juhtub, et kirjaoskamatu lähenemisega "lähevad" jaemüüjad müügikasvu asemel miinusesse.

Looge üksikasjalik kliendibaas Business.Ru CRM-süsteemiga. Viige läbi oma üksikasjalik analüüs sihtgrupp, tuvastada selle täpsed vajadused, ennustada nõudlust ja seeläbi suurendada müüki.

2. Võitluses punaste hinnasiltide pärast

Teatavasti mõjuvad jaekauplustes punasega esiletõstetud hinnad või hinnasildid ostjatele paremini kui härjavõitleja punane lipp vihasel härjal – siin on tarbijate meelest juba ammu väljakujunenud hinnasiltide punase värvi assotsiatsioon hinnaalandus “töötab”.

Just punase värviga püüavad jaemüüjad üle maailma esile tuua allahindluste suurust, just punased hinnasildid ärgitavad müüjaid kauplustest otsima, lubades klientidele allahindlusi.

Jaemüüja saab sellist ühendust enda huvides ära kasutada.

Nõuanne: Mitte alati ei saa teie poe punane hinnasilt ostjale "tõotada" vapustavat allahindlust - see võib olla väike või väga ebaoluline või hind võib jääda samaks, vaid asjaolu, et valdav enamus tarbijaid võtab alateadlikult kauba kaasa. punased hinnasildid riiulitelt on kahtlane ei pea.

Seetõttu on hea nõuanne vahel seda käiku oma töös ära kasutada ja kallite kaupade hinda teadlikult võimalikult vähe langetada, neile punased hinnasildid külge “riputada” ja oodata, kuni ostjad kõik ära ostavad uskudes, et nad teevad tehingu. .

3. Peida kuumimad üksused

Võib-olla kõige kuulsam ja populaarseim ning seega ka tõhusam tehnika poekülastajate rohkem ostlemiseks "motiveerimiseks" on kõige populaarsemate toodete asukoht poe tagumises osas.

Piimatoodete, leiva, vorstide vitriin kauplustes ja supermarketites asuvad alati kõige kaugemas nurgas. Sama reegel kehtib ka kõige kallimate ja elanikkonna seas populaarsemate kaupade kohta.

Isegi toodetega riiulitel vilguvad meie silme ees kallimad kaubad ja nende odavad kolleegid kaovad alumistele riiulitele päris sügavusse.

Selle põhjuseks on asjaolu, et tark jaemüüja püüab tagada, et poekülastaja reisiks soovitud hädavajaliku kauba pärast võimalikult kaugele ja ostaks teel kogu korvi “seotud” tooteid.

Nõuanne: Poe populaarseimad ja seega soodsamad kaubad asetage sissepääsust kõige kaugemal asuvatele stendidele ja vitriinidele, kuid samal ajal asetage kõige kallimad ja vähem populaarsed kaubad kõige nähtavamale kohale - vitriinile, sissepääsu juurde ja kohad, mis on nähtavad ka möödujatele.

4. Müüme kaupu partiidena

Tänapäeval üsna levinud tehnika suuremate kaubakoguste müümisel on kaupade müük partiidena, näiteks tegevuse "kümme pakki 300 rubla eest" all.

Sellisel juhul tundub allahindlus reeglina tühine, kuid see “nipp” mõjutab jällegi nii lihtsat inimlikku omadust nagu soov raha säästa, kasvõi minimaalselt.

Nõuanne: Proovige poes järjest rohkem reklaamkaupu müüa, sest iga klient pöörab alateadlikult eelkõige neile tähelepanu ega mõtle sageli sellele, miks tal on vaja 15 pakki paberrätikuid, mille ostusoodustus on võrdne kümne rublaga.

Kogenud jaemüüja saab "mängida" selle sooviga osta soodushinnaga ja kasumiga. Nii populaarsemaid kaupu kui ka lähituleviku aegumiskuupäevaga kaupu, aga ka mittelikviidseid tooteid saab müüa “partiidena” – sellised kaubad “lahkuvad” kampaania “Kümme kümnele” alt väga kiiresti.

5. Kampaania "üks toode ühes käes"

Paljud jaemüüjad kasutavad seda lihtsat turundustrikki klientide tähelepanu tõmbamiseks – need on nn ostupiirangud.

Kui tarbijale öeldakse otse, et "seda toodet müüakse ühes käes mitte rohkem kui kaks tükki", hakkab ta seda erilise, ainulaadse ja nõudlikuna tajuma.

Kaubaarvestuse professionaalne automatiseerimine jaekaubanduses. Tee oma kauplus korda

Võtke müügikontroll ja jälgige kassapidajate, müügipunktide ja organisatsioonide tegevust reaalajas mis tahes mugavast Interneti-ühendusega kohast. Moodustage müügipunktide vajadused ja ostke kaupu 3 klikiga, printige triipkoodiga sildid ja hinnasildid, muutes nii enda kui ka oma töötajate elu lihtsamaks. Ehitage kliendibaas valmis lojaalsussüsteemiga, kasutage paindlikku allahindlussüsteemi klientide meelitamiseks väljaspool tipptundi. Tegutsege nagu suur pood, kuid ilma spetsialistide ja serveri riistvarata täna saate homme rohkem teenida.

See tähendab, et tarbija püüab seda toodet üha rohkem osta, kuna ta on kindel, et "kuna selle järele on suur nõudlus, tähendab see, et see lõpeb lähitulevikus, mis tähendab, et peate võtma rohkem kohe."

Nõuanne:Ärge kartke anda teatud tüüpi kaupadele eriomadusi ja installige nende lähedusse sarnaseid reklaame. See kunstlikult piiratud nõudlus motiveerib kliente kindlasti rohkem ostma.

6. Üheksa reegel

Igaüks meist, olles heitnud pilgu poes olevale hinnasildile väärtusega “19,99 rubla”, ümardab arvu 19, mitte 20 rubla peale - nagu oleks matemaatiliselt õigem.

Sellist inimaju "petlikku" mõju nimetatakse "vasakpoolsete märkide efektiks": inimene ümardab alateadlikult arvu allapoole isegi enne, kui ta selle tegelikku väärtust täielikult mõistab.

Ja hoolimata sellest, et koolis õpetati meile ümardama numbreid viiest pärast koma ülespoole, ümardab meie aju numbrid automaatselt allapoole. Just sellel alateadlikul mõjul saab jaemüüja asjatundlikult "mängida".

Nõuanne: Hinnasiltide loomisel ja printimisel kasutage numbreid, mis lõppevad numbritega 9, 95 või 99 – nn "võluvad hinnad". Need vähendavad visuaalselt ostjate jaoks kaupade maksumust ja muutuvad nende jaoks atraktiivsemaks.

7. Kasuta värvi, valgust, lõhnu

Juba ammu on tõestatud, et ostuaktiivsust mõjutavad otseselt värv, valgus ja aroomid.

Jutt käib ostuaktiivsust mõjutava rõõmuhormooni vabanemisest, tänu sellele hormoonile on inimene mõnusas ostlemisootuses, alateadlikult tahab kaupa juurde osta ja endale meele järele olla.

Sellise naudingu- ja rahulolutunnet tekitava hormooni "dopamiini" ilmumise esilekutsumine on teie poe ostja jaoks väga lihtne.

Nõuanne: Kasutage erksaid värve, nagu toidupoodide puhul, on parem asetada erksad puu- ja köögiviljad sissepääsule lähemale, et inimene näeks neid kaugelt ja tunneks edaspidisest ostlemisest rõõmu.

Hea idee oleks "lõhnaturundus" või muu "sensoorne turundus" - see tähendab ostjate tunnete ja nende emotsionaalse seisundi mõjutamine müügi suurendamiseks.

8. Parema käe seadus ja "kuldse kolmnurga" reegel

Nagu teate, liigub valdav enamus inimesi spontaanselt kauplemisplatsil vastupäeva, st hakkavad mööda minema. väljalaskeava sissepääsust paremale. Just seda reeglit tuleb kaupade poelettidele paigutamisel arvestada.

Samuti peaksite meeles pidama "kuldse kolmnurga" reeglit, mille kohaselt peavad kõige populaarsemad kaubad asuma poe tagaosas, kõige kaugemas kohas - see on kuldse kolmnurga "ülaosa" ja ülejäänud kaks nurka on poe sissepääs ja kassaala.

Just "kuldse kolmnurga" alale, st territooriumile, millest iga klient kindlasti läbi läheb, on vaja paigutada kaubad, mis tuleb võimalikult kiiresti maha müüa - inimene läheb läbi. kogu kaupluse kõige vajalikuma kauba jaoks, mis tähendab, et ta tutvub kõigi toodete ja sortimendiga ning läheb kassasse.

Järjekorrad kassas on paljude jaekaupluste omanike jaoks tõeline probleem. Kliendid kaebavad, lahkuvad, loobuvad ostudest nende eest maksmata ja võite olla kindel: nüüd ei naase nad tõenäoliselt teie poodi. Kuid ärge heitke meelt! Interneti-ajakiri "Business.ru" annab mitu põhireeglit kaubandusettevõtte järjekordade "võitlemiseks".

Kannatlikkuse kaotamine: miks on järjekorrad halvad?

Briti teadlased on välja arvutanud: keskmine Euroopa elanik veedab poejärjekordades keskmiselt umbes aasta! Samuti tunnistab avaliku arvamuse küsitluste kohaselt enam kui 40% tänapäeva ostjatest, et just järjekorra olemasolu poes võib olla hea põhjus kaubandusettevõttest “mööda minna” ja oma ostukavatsust muuta. seda. Kaasaegses ühiskonnas, kus igaüks meist loeb iga minutit aega, on järjekorras ootamine iga inimese jaoks raske koorem.

Kaubaarvestuse professionaalne automatiseerimine jaekaubanduses. Tee oma kauplus korda

Ligi 90% küsitletutest tunnistab, et eelistab vältida selliste kaupluste külastamist, kus järjekorras seisvate klientide arv tundub neile märkimisväärne. Pädev äriomanik jaemüük peaks olema teadlik sellest, kui oluline on, et tema poes ei oleks järjekordi või klientide kogunemine kassasse või osakondadesse peaks olema minimaalne. Üheksast minutist järjekorras piisab, et tavaklient saaks poes ostu sooritades meelt muuta! Mis sellest järeldub? - Kui soovite oma klienti kaotada - "päästa" järjekord!

Selgub, et kolmeliikmeline järjekord on psühholoogiliselt igale ostjale mugav ja kõik enamat tekitab klientides negatiivseid reaktsioone. See tähendab, et igasugune ostjate kogunemine üle kolme inimese normi nõuab sekkumist. Pikk ootamine kassades tekitab klientides kaebusi ja rahulolematust, nad lahkuvad poest oma järjekorda ootamata ja ostude eest tasumata, mis tähendab, et võite olla kindel: oma aega hindav inimene sellesse poodi tagasi ei tule. .

Järjekorrad tekitavad meist igaühes alati negatiivseid assotsiatsioone ja kuna pidevate järjekordade tõttu jääb teie poodi järjest vähemaks kliente, muutub käibe kadu aina käegakatsutavamaks ja olulisemaks. Eksperdid soovitavad kalkulatsiooni põhjal välja arvutada klienditeeninduse jaoks optimaalse kassaaparaatide arvu - üks kassa 150 ruutmeetri kauplusepinna kohta.

Selleks, et asjatundlikult "võidelda" tagajärgedega - järjekorrad jaekaupluses - peate kõigepealt mõistma nende esinemise põhjuseid.

Järjekorra põhjused

Kogenud turundaja saab järjekordade tekkimise põhjuse hõlpsalt kindlaks teha, kuna peamisi põhjuseid on mitu.

Halb teenuse kvaliteet

Teatavasti tekivad suurimad järjekorrad kauplustesse õhtuti, mil enamik ostjaid tormab kauplustesse vajalikke oste sooritama. Just sellistel tundidel koguneb kassadesse märkimisväärne hulk kliente, kellest enamikul on kiire. Palja silmaga on näha “loid” kassapidaja: teda ei huvita kaupluse kiire klienditeenindus, ta teeb kõik toimingud aeglaselt, justkui vastumeelselt. Loomulikult ei jää teie poe külastajad sellise teenuse kvaliteediga rahule, mis tähendab, et nad ei taha siia enam tagasi tulla. Kui teie poe kassapidaja on eakas, siis on loomulik, et ta teenindab kliente aeglasemalt kui noor töötaja.

Samuti võib põhjus peituda selles, et kassapidaja on kaubandusettevõtte algaja töötaja ning toimingud kassaaparaadiga pole veel automatiseerimisse jõudnud. Kassas töötamiseks on vaja valida pingekindlad töötajad, kes suudavad töötada mis tahes järjekorraga, leiavad iga kliendiga ühise keele ja täidavad kõik tema soovid. Igal juhul sõltub kassas teenindamise kiirus otseselt kassapidaja töö kvaliteedist ja seetõttu tuleks sellele aspektile pöörata erilist tähelepanu. Kassapidaja aeglus või askeldus tekitab poekülastajates vaid ärritust, seda tuleks vältida.

Seadme rike

Aeglase klienditeeninduse põhjus kaupluse kassapiirkonnas võib peituda seadmete rikkes või halvas töös. Näiteks kui postterminal - seade plastikkaartide maksmiseks vastuvõtmiseks - töötleb panga päringut pikka aega, siis ei pea mitte ainult kaardiomanik, vaid ka kõik järjekorras seisvad kaupluse külastajad ootama " vastus”. Kontrolli kassaaparaadi, postterminali, vöötkoodilugeja töökorras olekut, et see võte ei “pidurdaks” klienditeenindusprotsessi.

Vale kassaala tehnoloogiline paigutus

Üle 15% kliendi poes veedetavast ajast langeb kassaalale, mis tähendab, et see peaks olema külastajatele võimalikult mugav. Selleks peab see olema algselt korrektselt projekteeritud ning seadmed – riiulid, vitriinid, kassaaparaadid – olema õigesti paigutatud. Teadaolevalt on klientide voog kaupluse kassas alati intensiivne, “käive” suur, mis tähendab, et selle piirkonna nagid peavad olema stabiilsed, et kliendid ei saaks neid kogemata lõhkuda ega maha kukkuda. Hoolitsege kassaalas klientide leidmise mugavuse eest - nad ei tohiks olla rahvarohked, neid ei tohiks riiulite vahele “pigistada”. Kui poe kassas on palju rahvast, proovige tagada õhkjahutussüsteem, eriti kuumal aastaajal.

Põhjalik kaubanduse automatiseerimine minimaalsete kuludega

Võtame tavalise arvuti, ühendame suvalise maksuregistripidaja ja installime Business Ru Kassa rakenduse. Selle tulemusena saame POS-terminali ökonoomse analoogi nagu suures poes koos kõigi selle funktsioonidega. Sisestame Business.Ru pilveteenusesse kaubad koos hindadega ja asume tööle. Kõige jaoks kõige kohta - maksimaalselt 1 tund ja 15-20 tuhat rubla. maksuregistripidaja jaoks.

Kaupluse ruumi kokkuhoid

Sageli püüavad ärimehed poe kaubanduspinda laiendada, vähendades kassapinda. Seda ei tohiks lubada, kuna sellega kaasneb "pandemoonium" kassas, mis tähendab, et isegi "normatiivsed" kolm inimest rivis väljastpoolt näevad välja nagu rahvamass, mis külastajad kindlasti eemale peletab. Ärge säästke oma poe kassaala arvelt, sest peamine on klientide mugav viibimine selles.

Järjekordade minimeerimiseks oma poes pöörake tähelepanu kõikidele ülaltoodud põhjustele nende esinemisel, lähenege probleemi lahendamisele kompleksselt: muutke kassaala paigutust, muutke sinna läbipääs mugavaks, ligipääsetavaks, avaraks. ; korralikult korraldama teeninduspersonali tööd, vajadusel viima läbi koolitusi või “harivaid” vestlusi ning pea meeles, et just kassaaparaadi ees järjekorra puudumine mõjutab otseselt ja aitab kaasa kliendist hea mulje loomisele. poodi ja stimuleerib tema ostusoovi.

Kuidas tulla toime järjekordadega poes?

1. Iseteeninduskassade tutvustus

Oleme oma artiklis juba käsitlenud iseteeninduskassade paigaldamise eeliseid ja olulisi positiivseid mõjusid. Iseteeninduskassad: kas seda tasub rakendada?Üldiselt tunnistavad eksperdid selle jaekaupluste järjekordade vastu võitlemise meetodi tõhusust. Paigaldades iseteeninduskassad tavakassade kõrvale, aitab ettevõtja oma kauplemisettevõtte pidevast järjekordadest ja klientide massist “tervendada”. Loomulikult ei ole iga poekülastaja valmis iseteeninduskassat kasutama, enamasti kasutab just noorem põlvkond selliseid kaasaegseid tehnoloogilisi võimalusi. Kuid pole kahtlustki, et ostjate “kõige kiiremad” ei taha järjekorras seista, vaid eelistavad oma ostude eest tasuda iseteeninduskassas.

Lisaks on iseteeninduskassad kompaktsemad ja võtavad mitu korda vähem ruumi kui traditsioonilised kassad. Need aitavad suurendada kassapunkti läbilaskevõimet, vähendada järjekordi nn "tipptundidel" kaupluses.

2. Töötajate motivatsioon

Kui teie kaubandusettevõttes järjekordade tekkimise põhjus peitub kassapidajate loiduses ja soovimatuses kliente kiiresti teenindada, ärge kiirustage hooletute töötajatega hüvasti jätma, sest head kassapidajat pole täna lihtne leida. Õige otsus oleks siinkohal oma töötajaid korralikult motiveerida kassas töötama. Näiteks kui kassapidaja ei näe vahet, kas ta teenindab 5 klienti tunnis või 20, siis pole sellisel töötajal motivatsiooni klienditeenindusprotsessi kiirendada.

Tere! Selles artiklis vaatleme peamisi lauseid klientide meelitamiseks, mis stimuleerivad müügi taset.

Täna õpid:

Miks on kliendiga vesteldes nii oluline kasutada õigeid sõnu?
Näited eredatest fraasidest, mis köidavad ostjate tähelepanu.
Kuidas dialoogi pidada.

Esimese dialoogi sõnade tähtsus

Iga inimene, kes müüb toodet või pakub teenust, teab ja mõistab esimese dialoogi tähtsust. Just sellest, kui kiiresti müüja ostja usalduse pälvib, tema vajadused määrab ja valiku tegemisel abistab, sõltub müügitase ja vastavalt ka palk.

Praktikas selgub, et kliendi asukohta polegi nii lihtne saada. Kindlasti leidsid kõik end olukorrast, kus minnakse poodi näiteks kingade järele. Samal ajal sa ise ei tea, mida sa tahad, ja sel hetkel tuleb müüja ette ja ütleb häkistatud fraasi “Mis sind huvitab?”. Sel hetkel vastab enamik ostjaid kohe: "Ma lihtsalt vaatan" ja lahkub poest.

Sel juhul tegi müüja mitu viga, mille tõttu jäi kliendist ilma. Aga kui ta polnud nii pealetükkiv, näitas üles loovust ja pälvis teie usalduse, siis ehk kuulasite teda ja ta aitas valiku tegemisel, mille järel ostsite temalt kingad.

On olukordi, kus poe jaoks hästi kirjutatud fraasid aitavad müüdavate kaupade arvu suurendada. Sel juhul tuleb välja mõelda loosungeid ja huvitavaid väljendeid, levitada. Nende eesmärk on tekitada kliendile huvi ja panna ta teie pakkumise kohta rohkem teada saama.

Fraaside põhiülesanne klientide meelitamiseks on tõmmata tähelepanu, saavutada asukoht ja tunnustada ennast.

Paljude müügijuhtide peamine viga on see, et nad proovivad toodet kohe maha müüa. See tehnika töötab üsna harva, seega pole selliste inimeste müügitase kuigi kõrge.

Kuidas fraase õigesti kasutada

Paljud juhid arvavad ekslikult, et müüjad peaksid pühendama igale kliendile maksimaalselt aega ja tähelepanu. Selle tulemusena saavad nad tulemuse, mida nad üldse ei oodanud.

Näide. Kõnekeskus võtab vastu klientide kõnesid ning operaatorid on kohustatud klientidega võimalikult viisakalt suhtlema, püüdma igal võimalikul viisil kõneaega pikendada ja pakkuma maksimaalselt tooteid.

Juhid uskusid, et tänu sellele naudib helistaja tähelepanu ja ostab maksimaalse koguse toodet.

Praktikas on see tagasilöök läinud. Helistajate sekka tekkis järjekord, millele järgnesid kurtmised, et operaatoriga on väga raske ühendust saada. Lisaks jäi kliendile "suhkrulise" vestluse käigus kahekordne mulje ettevõttest, kes soovib palju tooteid "müüa", "hüppab selleks tagajalgadele".

Selleks, et tõesti, on vaja põhitõdesid õige ja efektiivne suhtlus klientidega. Vahet pole, kas müüd kaupa telefoni teel või suhtled ostjaga isiklikult.

Oleme välja töötanud väikese juhendi, mille järgi saate lihtsalt oma töötajaid koolitada.

1. samm. Õppige inimesi klassifitseerima

Peate oma töötajatele selgitama, et ostjaid on erinevat tüüpi. Mõnda toodet saab peale suruda, teist mitte. Üks inimeste kategooria juhitakse ühtede fraasideni ja teine teiste juurde. Seetõttu on väga oluline jagada ostjad kategooriatesse.

Üle 5 ei tohiks olla, muidu tekitab see segadust töötajate endi seas.

Pakume välja järgmise klassifikatsiooni:

tüdrukud- Need on inimesed, kellele soovitati ühte kindlat toodet. Nad ei taha kuulata nõuandeid, mida müüja neile annab. Nad tulid (helistasid), et osta üks konkreetne toode. Neile pole lihtsalt mõtet midagi muud pakkuda, nad keelduvad.
Poisid- See on inimeste kategooria, kes ei sobi teistesse kategooriatesse.
Insener– ostjad, kes teavad täpselt, mida nad osta tahavad. Nad nimetavad toote või konkreetse mudeli põhiomadusi.
Härra- isik, kes suhtleb müüjaga tehnilises keeles, kasutades numbreid. Ta teab, mis kaubamärki või kaubamärki ta vajab, kuid ta ei suuda otsustada mudeli üle.
armuke- inimesed, kes räägivad emotsioonide keelt. Nad tahavad osta midagi stiilset, ilusat või eksklusiivset. Otsustas kaubamärgi kasuks, kuid ei valinud mudelit.

Oluline on mõista, et "tüdruk" võib olla nii tugevama soo esindaja kui ka kena daam. Klientide kategooriad ei ole seotud inimese soo, sotsiaalse staatuse ega vanusega.

Samm 2. Enne millegi pakkumist lase kliendil rääkida

Mitte mingil juhul ei tohi ostjat oma ettepanekutega kohe “rünnata”. Peate mõistma, mida ta täpselt vajab. Selleks tuleb anda kliendile võimalus öelda, miks ta tuli või helistas.

Empiiriliselt leiti, et 72 sekundist piisab, et inimene saaks oma soovi välja öelda ja sõna võtta. See on keskmine näitaja, seega tasub arvestada, et mõned inimesed võivad vajada rohkem aega ja teised vähem.

Pärast kliendi ärakuulamist võite alustada dialoogi. Mida täpselt öelda, peate mõistma selle põhjal, millisesse kategooriasse ostja kuulub.

näiteks, "poisid", pärast seda, kui nad on sõna võtnud, peate ütlema: "Võin pakkuda veidi kallimat varianti, kuid see on lahedam."

Kui klient on "tüdruk" või "insener", siis peate teda kuulama, võtma tellimuse ja selle täitma. Kõik teie tehtud ettepanekud lükatakse niikuinii tagasi.

"Daamile" sobib järgmine fraas: "Ma võin pakkuda veidi kallimat mudelit, kuid see on luksuslikum kui eelmine versioon".

Ja "meister" hindab märkust: " Seal on veidi kallimad, kuid see on suurepärane professionaalne mudel».

Kõige lootustandvamad kliendid on "härra" ja "proua". Just nendega peavad juhid koostööd tegema.

Rakendades sellist klientide klassifitseerimise süsteemi, mõistate kiiresti, kui tõhus see on.

Taustafraasid ja levinud sõnade näited, mida kliendiga töötamisel kasutatakse

Olenemata sellest, mida täpselt müüte või millist teenust pakute, peab klient tunnetama teie siirust. Samal ajal tuleb käituda väljaspool kasti, loovalt ja alustada vestlust mitte toote reklaamimisest, vaid lihtsast vestlusest ostjaga.

Oluline on mitte rünnata klienti ja püüda võimalikult palju teavet võimalikult lühikese aja jooksul välja panna.

Alustamiseks peate seadistama küsitlevad küsimused, seega tuvastate kliendi vajadused:

"Milline selle mudeli toon teile kõige rohkem meeldib?"
“Väga mugav ja praktiline! Kas sa ei arva nii?"
Miks valisite just selle mudeli?

Pärast küsitlevat käitumist peate muutma taktikat ja selgitama olukorda järgmiste parimate fraasidega:

"Mulle tundub või kahtlete selles..."
"Ütle mulle, ma saan sinust õigesti aru..."

Väga sageli vajab klient müüja nõu. Praegu pakute tuge ja abi järgmiste sõnadega:

"Kui ma oleksin teie asemel, ei kõhkleks ma hetkegi";
"Olen 100% kindel, et te ei kahetse oma valikut";
"Sul on väga hea maitse."

Mis tahes raskuste korral peate võtma mõistva seisukoha. Pärast seda, kui klient on oma probleemi välja öelnud, peate vastama järgmisele:

"Ma saan sinust väga hästi aru, sest ka mu sõbral oli sarnane probleem. Aga ta leidis tee…”;

Müüjad, juhid ja kõik inimesed, kes soovivad hankida ostjat, peaksid oma töös seda fraasi meeles pidama "Kas olete millestki huvitatud?" ja kasutage sära. Ostja vastab automaatselt eitavalt ja lahkub.

Erksad fraasid, aga ka reklaami iseloomuga koopiad, mis köidavad suurepäraselt klientide tähelepanu

Sageli aitavad müügiagentidel uusi kliente leida ebastandardsed fraasid. Enamasti on sellised fraasid reklaami iseloomuga. Kuid ärge kartke neid. Siin on mõned kõige edukamad väljendid.

Fraas	Tema eesmärk
"Kas olete juba meie edutamise liige?"	Kliendil tekib huvi, ta hakkab küsimusi esitama ja alustab kiiresti dialoogi
„Kui soovitate meie kauplust oma sõpradele, saate boonuseid, mida saate järgmisel külastusel kasutada. Mida sa sellest arvad?"	See fraas julgustab klienti teie ettevõtet reklaamima ja tulevikus ostma.
"Kui teil on vaja oma hingesugulasega nõu pidada, saate seda teha kohe. Mis telefoninumbrit valida?	See avaldus võimaldab teil klienti hoida ja aitab kaasa sellele, et ost tehakse täpselt teie käest, mitte näiteks naaberpoest
"Kas ma tohin teiega nõu pidada?"	Tänu sellele küsimusele saavutate kliendi asukoha, mille järel on lihtne luua avatud dialoogi
"Nüüd nimetan kogusumma, mis sisaldab kõiki allahindlusi"	Fraasi kuuldes saab klient aru, et kaubelda on mõttetu ja hind on lõplik, mistõttu ta ei küsi enam hinnaga seotud küsimusi
"Kas ma saan teist õigesti aru, kas soovite osta kvaliteetset toodet madalaima hinnaga?"	Selle küsimuse esitamisega näitate, et olete huvitatud ostja vajadustest.
“Varsti korraldame huvitava ürituse. Kas soovite koha reserveerida?"	Sellised reklaamlaused on asjakohased, kui pakute kallist toodet. Sellistel üritustel tutvuvad ostjad kaubamärkidega ega tunne end sunnitud midagi ostma.

Järeldus

Professionaalse müüja saladus seisneb selles, et ta oskab valida õige hetke, millal kliendi poole pöörduda ja oma abi pakkuda. Samal ajal valib ta välja õiged sõnad, mis näitavad tema siirast huvi.

Ärge kartke ebastandardseid olukordi ja improviseerige sagedamini! Oleme kindlad, et teil õnnestub!