skatter

Kriterier for å evaluere effektiviteten av servicevedlikehold. Customer Experience Metrics: En hurtigveiledning for å måle CX Customer Service Performance Metrics

Viser hvor fornøyd kunden var med tjenesten levert av selskapet. Og bestemmer beredskapen for videre kjøp. Som regel måles det ved undersøkelser av basen: "Hva er sannsynligheten for at du vil anbefale oss til en venn / kollega?" Svarene måles på en skala fra 1 til 10.

De som scoret 9-10: Promotorer

De elsker og anbefaler selskapet til andre potensielle kjøpere. Som regel gjør de gjentatte kjøp og representerer det mest verdifulle laget av publikum.

En poengsum på 7-8 er typisk for nøytrale

De sier ikke noe vondt om deg. Men de vil bytte til et annet selskap hvis de tilbyr dem en bedre/billigere tjeneste. De liker bare ikke produktet ditt nok til å anbefale det.

Og scoringer fra 0-6 satte Kritikere

Misfornøyd med tjenesten din, etterlater ofte negative anmeldelser.

NPS-indeksen er enkel å beregne ved å bruke følgende formel:

NPS = (% av promotører) - (% av kritikere)

En høy NPS betyr at du konkret overgår kundenes forventninger. Dårlig kundeservice oppstår når du ikke lever opp til deres forventninger.

2. Customer Satisfaction Index (CSAT)

Det er et mål på hvor fornøyde brukerne er med bedriftens produkter og tjenester. Prinsippet fungerer veldig enkelt - bare lag en spørreundersøkelse: "Hvor fornøyd er du med produktet og tjenesten" og be om svar på en skala: fra "Misfornøyd" til "Fornøyd". Plasser den på et nettsted eller en app.

Denne metoden gir ikke detaljerte svar, men indikerer problemområdene til merkevaren.

3. Evaluering av forbrukerinnsats (CES)

Poenget er å finne ut hvor enkelt det var for klienten å løse problemet og kontakte support. Det er flere alternativer for å formulere spørsmål i CES-vurderingen. Det første er spørsmålet "Hvor lett var det for deg å løse problemet?" Og ranger tilbudet fra 1 til 5.

Og den andre teknikken er ikke et spørsmål, men en uttalelse - "Selskapet hjalp meg med å løse problemet", da kan svaret bare være bekreftende eller negativt. Denne metoden anses som mer populær, siden det ikke er noen avvik.

4. Kundeavgang

Churn rate er prosentandelen av kunder som ikke kjøper tilbake eller kansellerer gjentakende tjenester (for eksempel et abonnement)

5. Første responstid og gjennomsnittlig responsbehandlingstid

Første responstid er hvor lang tid det tar for en kunde å få sin første tilbakemelding på et støttespørsmål. Det måles fra det øyeblikket klienten åpnet chattevinduet (kalt support) og mottok det første svaret fra en bedriftsansatt.

Og den gjennomsnittlige behandlingstiden er hvor mye som trengs for samhandling fra begynnelsen av prosessen til slutten. Denne beregningen inkluderer tid brukt på samhandling med kunder. på samtaler, e-post, chat eller annet, samt tiden mellom interaksjoner.

Gjennomsnittlig behandlingstid måles vanligvis etter den gjennomsnittlige tiden det tar å løse en kundes problem fullt ut. Fra det øyeblikket klienten først setter i gang interaksjonen. Inntil problemet er løst.

Hva skal man gjøre etter at teamet har samlet inn kvantitative indikatorer? Beregninger gir selskapet et fullstendig bilde av kvaliteten på kundeservicen.

Hvordan fører kundeservice til konverteringer og salg?

Start med å teste ved å bruke en av beregningene ovenfor. Og mål igjen etter innsamling av kvalitative data. Forbedringer i disse beregningene er til slutt assosiert med positive UX/CX-endringer.

Det er kanskje ikke verdt å måle alle beregningene samtidig. Du må finne den som betyr mest for kundene dine. Og en som du kan trekke ut praktiske ideer fra og bruke dem umiddelbart. Basert på kundemålinger, kombinert med menneskelig mening, får du et helhetlig syn på kundereisen. Og dette vil tillate deg å hele tiden forbedre din CX.

Accenture har funnet ut at mangel på standarder og dårlig kundeservice fører til kundefragang, og koster selskapene 6 billioner dollar årlig. For ikke å bli en del av denne triste statistikken, må du forstå hvorfor servicestandarder er nødvendig og hvordan du kan øke kundelojaliteten.

Hva er servicestandarder og hvorfor trengs de?

Standarder er ikke en formalitet. Dette er reglene som hjelper ansatte med å kommunisere med kunder og gjøre dem til kjøpere. Det er minst to grunner til at kvalitetsstandarder for kundeservice introduseres:

Økt kundelojalitet og salgsvekst. Kunden føler tilfredshet ved kommunikasjon med selskapet. Sannsynligheten for at han drar til konkurrenter er synkende.
Dobbel kontroll. Den ansatte forstår at både ledelsen og kundene overvåker hans handlinger. Lederen får klare kriterier for å analysere arbeidet til den ansatte, og han er sikker på at hans aktivitet vil bli analysert objektivt.

Standardene avhenger av virksomheten til selskapet. For eksempel vil instruksjonene for en kundesenteransatt avvike fra reglene for vertinner i resepsjonen. Imidlertid er det universelle krav som ikke avhenger av virksomheten til selskapet:

Ansattes utseende
Regler for samhandling med klienter
Forbudt ansattes oppførsel
Regler for arbeid med dokumenter og penger

Algoritmen er godkjent av selskapets ledere, men standardene er ikke regulert på lovnivå. For å utarbeide et dokument, bør du gjøre deg kjent med GOST ISO 9001, som passer for alle aktivitetsområder. Det er viktig å forstå at det å sette standarder alene ikke vil hjelpe deg med å forbedre kvaliteten på kundeopplevelsen. De må overvåkes og forbedres daglig.

Fire måter å forbedre kvaliteten på tjenesten

Markedsføring tilbyr dusinvis av måter å forbedre relasjonene med kunder på, vi vil fokusere på fire enkle og effektive verktøy.

Mystery shopper

Uansett hvor perfekte standardene dine er, vil effektiviteten deres være null hvis ansatte ikke overholder dem. Det er her mystery shopperen kommer inn.

Poenget er dette: under dekke av en ekte kjøper sender du en spesialutdannet revisor til bedriften din. Ham deg gi en liste med spørsmål som du må spørre selgeren, beskriv hva du skal se etter ved service. En mystery shopper tester de ansatte og fyller ut et spørreskjema. Lederne dine trenger selvfølgelig ikke å bli advart – de skal oppfatte gjesten som en vanlig klient.

Mystery Shopper-fordeler:

Pålitelige data. Du vil sjekke hvordan ansatte oppfyller kundeservicestandarder.
Søk etter svakheter. Undersøkelsen er utført av tredjeparter. Basert på resultatene kan svakheter i de foreskrevne servicestandardene bli funnet og eliminert. Og også for å beregne de ansatte som negativt påvirker kvaliteten på kundeservicen.
Ansattes motivasjon. Ansatte vet at arbeidet deres er under kontroll. De følger reglene og standardene.

Tilbakemelding fra selger: SMS-post og oppringninger

Etter å ha skrevet instruksjoner og sjekket ansatte med mystery shoppere, er det på tide å ta på tilbakemeldingskvalitet.

Artem er kunde hos en nettbutikk. Han legger inn en bestilling og forventer tilbakemelding, nemlig informasjon om bestillingens status, dato og tidspunkt for levering.

Det er to alternativer hvordan gi det:

Ansatt samtale

SMS-melding

Fordeler	ulemper
Rask tilbakemelding. SMS vil bli sendt til klienten innen 3 minutter etter bestillingen.	Begrensning på mengden informasjon som kan sendes i sms.
Meldingen distraherer ikke, kjøperen vil lese den på et passende tidspunkt.	Behovet for at avsender har et CRM-system eller annen programvare som sms-tjenesten skal integreres med, og som han vil motta informasjon om status for bestillingen fra. I motsetning til samtaler, der du bare trenger en telefon og ethvert informasjonsregnskapssystem - til og med en notisblokk, til og med Excel.
SMS er lagret i telefonens minne, det er enkelt å gå tilbake til det og avklare detaljene: leveringsdato, bud eller bestillingstelefonnummer.

Alexey Boev, markedsfører hos SigmaSMS:
– Budskapet er selvsagt ikke feilfri. Det er omfangsbegrensninger, f.eks. Derfor, hvis du selger et komplekst produkt eller avtalen krever avklaring, kan du ikke klare deg uten en samtale. En SMS sendt etter at klienten har sendt en forespørsel fungerer bra, og indikerer tidspunktet for lederens samtale: "Takk for forespørselen, telefonsenteroperatøren vil ringe deg om en time og avklare varepakken." Kjøper vil ikke tvile på at bestillingen er akseptert og vil vente på en samtale.

Den beste måten - kombinasjon av sms og samtaler. Meldinger følger klienten på hvert trinn av transaksjonen, han føler omsorgen for selskapet. Samtaler brukes til å avklare detaljer og diskutere komplekse problemer, som leveringstid eller ordreplukking. Symbiosen av verktøy er med på å øke servicenivået.

CRM-system for implementering av sms i salgskjeden

Tilbakemeldinger fra kjøpere

Medarbeiderkontroll er viktig, men det er årsaker som fører til kundefragang. Derfor er det viktig å få tilbakemelding fra kjøpere. Finn ut hvorfor folk er misfornøyde og eliminer årsakene.

Det er flere enkle måter:

Spør ledere hvilke spørsmål kundene stiller. Hvis kjøpere stadig spør om leveringsbetingelser, må du gjøre delen "Betaling og levering" på nettstedet mer synlig.
Kundeundersøkelser. Hvis du har et aktivt sosialt mediesamfunn, kommuniser direkte med kjøpere. For eksempel lar Vkontakte deg lage meningsmålinger. Test hypoteser og finn ut kjøpernes mening. Det er nyttig å lage et emne på det sosiale nettverket for tilbud fra kunder.
Jobber med anmeldelser Negativ tilbakemelding er ikke en setning. Dårlige anmeldelser hjelper deg med å se svakheter. Ikke la dem være ubesvarte, ellers vil du vise selskapets likegyldighet til brukerproblemer. Og dette opphever alle anstrengelser for å forbedre kundeservicen.
Hvis du har konfigurert lytter regelmessig til hvordan ledere kommuniserer med kunder. På denne måten sjekker du samsvar med standarder og lærer mer informasjon om kjøpere.
Bruk ulike kanaler for å kommunisere med kunder: og , meldinger i messengers og . Jo flere kontaktpunkter med klienten, jo lettere er det å finne ut hans mening om arbeidet til selskapet.

Å forbedre tjenesten er ikke en lett oppgave. Det er nødvendig å nøye foreskrive kvalitetsstandarder for kundeservice og overvåke implementeringen av dem, for å være i kontakt med kunder og svare på deres ønsker og krav. Samtidig, ikke glem å holde en balanse i antall varsler, fordi overdreven utholdenhet irriterer folk og presser dem til å forlate deg.

For å gjøre alt riktig, implementer moderne tjenester som automatiserer mange rutineprosesser. For eksempel med mulighet til å integrere med sms-posttjenester. Når kundene mottar betimelige meldinger fra firmaet ditt med nyttig informasjon, vil du legge merke til hvor mye mer lojale de vil bli.

Å evaluere effektiviteten til kundeservice og bestemme reservene for økningen er en presserende oppgave for alle typer og klasser av virksomheter, uavhengig av eierskap og sosial orientering. Det er direkte knyttet til resultatene av kommersiell virksomhet og industriens oppgaver å gi befolkningen mat.

Tjenesteytelsesindikatorer i catering er klassifisert i to sammenhengende og gjensidig avhengige grupper:

Økonomisk effektivitet av vedlikehold;

Sosial effekt for befolkningen som bruker industriens tjenester.

Analyse av den første gruppen av indikatorer lar deg fastslå virkningen av ulike tjenesteindikatorer på bedriftens økonomiske resultater: detaljomsetning, produktomsetning egen produksjon, distribusjonskostnader og fortjeneste.

Den sosiale effekten av tjenesten kommer til uttrykk i å redusere tiden forbrukerne bruker på å bruke offentlige serveringstjenester, forbedre servicekulturen, skape bekvemmelighet for forbrukerne ved å velge og motta ferdige kulinariske produkter, observere estetiske og sanitære krav i bedriftens haller, og forbedre arbeidsforholdene for personellet i bedriften.

Organiseringen av salg og forbruk av offentlige serveringsprodukter er forbundet med kostnader som tar en kostnadsform og fungerer som kostnader ved organisering av tjenester (distribusjonskostnader). De viktigste produksjonsmidlene (bygninger og utstyr), materiell og teknisk utstyr og vedlikeholdspersonell er involvert i vedlikeholdsprosessen. Graden av deres bruk for ulike typer og klasser av offentlige serveringsvirksomheter er ikke den samme. For bedrifter av hovedtypen (restauranter, kafeer, kantiner, snackbarer) er kostnadsandelen høyest, og blant dem i luksusklassebedrifter den høyeste og første (differensierte). Dette skyldes først og fremst behov for høyere vedlikeholdskostnader.

Tjenesteeffektivitetsindikatorer påvirkes av så viktige faktorer som rasjonell bruk av det materielle og tekniske grunnlaget, varigheten av måltidene til en forbruker, omsetningen av ett sted i arbeidstiden, former og metoder for service, etc.

Tjenesteeffektivitet bør bestemmes ved å sammenligne de normative og faktiske indikatorene, og i fravær av normative indikatorer, sammenligne de faktiske indikatorene til forskjellige foretak av samme type og klasse.

Faktiske data om bruk av hallplass og varighet av måltider, samt antall forbrukere i bedriften, kan fås ved observasjon og måling.

For å vurdere bedriftens resultater, brukes gjensidig avhengige indikatorer: økonomiske (vareomsetning, distribusjonskostnader, fortjeneste, etc.) og tekniske og teknologiske (grad av deltakelse av den materielle og tekniske basen).

Effektiviteten av bruken av det materielle og tekniske grunnlaget i organiseringen av tjenesten er relatert til gjennomstrømningen av hallene, som avhenger av det totale antall seter, varigheten av måltidet av en forbruker og driftstiden til bedriften . Denne indikatoren gjør det mulig, med tanke på strømmen av besøkende, å regulere utgivelsen av retter etter salgstimene og bestemme effektiviteten av bruken av hallens område.

Antall seter i salen avhenger av areal og arealnorm per sete og bestemmes av formelen:

hvor P er antall seter i salen;

S - hallareal, m 2;

W er normen for arealet per plass, m 2.

Normen for området per ett sted avhenger av typen og klassen til bedriften, metoden for å betjene forbrukere, dimensjonene til de installerte møblene og metodene for plassering. Den omtrentlige normen for arealet per sitteplass for selvbetjente kantiner er (m 2) 1,8; snackbarer, buffeer - 1,6; kafeer med selvbetjening - 1.6, med servitørservice - 1.4; restauranter - 1.8.

Måltid per forbruker:

I spisesalen, kafeer som bruker selvbetjeningsmetoden - 20-30 minutter;

I de samme foretakene som bruker servicemetoden gjennom servitører - 30-40 minutter;

I buffeer, snackbarer - 20 min.;

På restauranter på dagtid - 40-60 minutter, om kvelden - 120-150 minutter.

Driftstimer for ulike typer og klasser av virksomheter er satt avhengig av kontingenten som betjenes, produksjonsbehov og forbrukernes etterspørsel.

Det estimerte antallet forbrukere som bedriften kan betjene, bestemmes ved å bruke omsetningsforholdet på ett sted:

hvor N er antall personer som spiser;

P - antall seter i salen;

Til ca - omsetningsforholdet til setet per dag.

Omtrentlig verdi av seteomsetningen per dag, avhengig av typen virksomhet, er som følger:

Kantiner: offentlige - 11; diett med selvbetjening - 10,7, med servitør - 8; kantiner på arbeidsstedet av lukket type - 6-8, med offentlig inngang - 9,7; kantiner på studiestedet med fritt valg av retter - 11, med abonnementsmåltider - 10, i salene for fakultetet - 7;

Kafeer: generell type med selvbetjening - 15, med servitør - 9; spesialisert selvbetjening - 16, med servitør - 7; konfekt - 20;

Restauranter: offentlige - 5,5, i løpet av dagen jobber med en redusert meny - 7; på hotell - 6,5, på dagtid, men med redusert meny - 7,5;

Spisesteder: selvbetjening - 20, med servitør -11;

Buffet (i eget rom) - 30.

Ved analyse av effektiviteten til tjenesteskjemaer trekkes virksomheter med servitørservice og selvbetjening ut.

Service av servitører er forbundet med involvering av et betydelig antall servicepersonell, og dermed med en betydelig andel av lønnskostnadene.

Produktiviteten til servitører, bartendere, bartendere i virksomheter med lignende type og kapasitet øker med en økning i handelsvolumet. Men en økning i andelen egenproduserte produkter, som er mer arbeidskrevende å selge og organisere forbruk, reduserer produksjonen til servitører.

Effektiviteten av servitørers arbeid påvirkes positivt av forbedringen av organiseringen av tjenesten: innføring av en brigadeform for tjeneste, organisering av komplekse typer måltider (ekspresslunsjer), mekanisering av operasjoner for levering av ferdige produkter til spisestuen.

I tillegg avhenger arbeidsproduktiviteten av planleggingsløsningen av butikklokaler og organiseringen av arbeidsplassene. Med en økning i avstanden fra distribusjonsrommet til produksjonshallen reduseres antall plasser tildelt en servitør.

Effektiviteten av selvbetjening avhenger i stor grad av en differensiert tilnærming til valg av betalingsformer hos virksomheter som har en annen karakter av produksjonsprosessen og virksomhetens kapasitet.

Produktiviteten til ansatte avhenger av organiseringen av distribusjonsarbeidsplasser, bruk av spesialutstyr, verktøy, inventar, utvalg av retter, tiden brukt på en rett.

Den intensive utviklingen av offentlig servering av alle former for eierskap skaper en ganske høy konkurranse i bransjens tjenestemarked. Derfor, for å tjene penger på kommersielle aktiviteter, forbedrer offentlige cateringforetak kundeservicen, streber etter rettidig og fullstendig tilfredsstillelse av deres behov for mat og hvile. Den sosiale effektiviteten av tjenesten er forbundet med ulike faktorer, inkludert tiden brukt på å bruke tjenestene til serveringssteder. Verdien og strukturen på tidsbruken til forbrukerne avhenger av nivået på serviceorganisasjonen, beliggenheten til serveringsstedet og servicemetodene som brukes i den.

De bestemmer den sosiale effektiviteten til å betjene bedrifter beregnet på mat og for mat og rekreasjon, skiller dem deretter etter typer og klasser, og ved å sammenligne, bestemmer effektiviteten av å betjene forbrukere ved å bruke visse former og metoder for service.

11/09/2015, man, 10:39, Msk

Kvaliteten på kundeservice er den viktigste indikatoren på selskapets arbeid. Indikatorene for målingen som eksisterer i dag har sine egne bruksområder og gir ikke en universell oppskrift for å korrigere situasjonen. Derfor trenger kontaktsentre én enkelt plattform som gjør det enkelt å samle informasjon fra brukere, analysere beregninger og automatisere rutineoperasjoner.

Kundeservice av høy kvalitet kan bli et viktig konkurransefortrinn for en bedrift. Men for å evaluere effektiviteten til investeringer i etableringen, er det nødvendig med klare beregninger. Til dags dato er det utviklet tre hovedindikatorer for å evaluere effektiviteten av støttetjenesten og måle graden av kundetilfredshet: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

Sammenlignende kjennetegn ved ytelsesindikatorer for kundeservice

	CSAT	NPS	CES
Uttalelse av et spørsmål	Hvor fornøyd er du med produktet/tjenesten (umiddelbart etter avsluttet interaksjon med bedriften)?	Hvordan vil du anbefale selskapet vårt til dine venner og kolleger på en skala fra 0 til 10?	Er du enig i påstanden: "Bedriften ga meg muligheten / hjalp meg med å enkelt løse problemet mitt"?
Omtrentlig vurderingsskala	Veldig misfornøyd / misfornøyd / verken / fornøyd / veldig fornøyd	Skala 0–10	Helt uenig/uenig/litt uenig/verken/litt enig/helt enig
Betydningen av indikatoren	"Gull" markedsføringsindikator bidrar til å forstå nivået av kundetilfredshet etter at tjenesten er utført	Det er mer sannsynlig at forbrukere rapporterer negative opplevelser enn positive. Hvis du sporer misfornøyde mennesker og endrer deres holdning til selskapet til nøytral eller positiv, kan du øke lojalitetsindeksen	Bedrifter øker kundelojaliteten ved å redusere innsatsen de gjør for å løse et bestemt problem.
Målemetode	CSAT beregnes som andelen av respondentene som svarte på spørsmålet «fornøyd» eller «svært fornøyd». Jo høyere poengsum, jo høyere nivå av kundetilfredshet	NPS = % merkevarefremmende kunder (respondenter skårer 9–10) – % merkevaremotstandere (respondenter skårer 0–6)	Det aritmetiske gjennomsnittet av de mottatte svarene viser hvor enkelt det er for kunder å samhandle med selskapet. En svært lav score indikerer at kundene bruker mye krefter på samhandling.
Bruksområde	Mye brukt i en rekke situasjoner, da det lar deg evaluere mange parametere	Lar deg finne ut kundens mening gjennom ulike tjenestekanaler, på ulike kontaktpunkter og situasjoner	Lar deg enkelt fremheve de tjenesteområdene som trenger forbedring
Begrensninger	Den brukes til å vurdere en spesifikk interaksjon (tjeneste eller produkt), og ikke for å vurdere den generelle holdningen til bedriften	Vurderer den generelle holdningen, er det vanskelig å identifisere parametere som krever forbedring uten ytterligere spørsmål. Det er ingen garanti for at merkevareforkjempere vil anbefale selskapet i det virkelige liv	Måler kun kvaliteten på tjenesten. Identifiserer tilstedeværelsen av hindringer for praktisk vedlikehold, men sier ikke hva det er

Kilde: Genesys, 2015

Hver av disse indikatorene har sine egne styrker og svakheter og brukes i ulike forretningssektorer. For eksempel, ifølge en KPMG-studie, i 2015 bruker 90 % av russiske banker NPS for å evaluere effektiviteten til kundeservice, 60 % bruker CSAT, 10 % bruker andre indikatorer (totalbeløpet er mer enn 100 % på grunn av evnen for å velge flere svar).

Den store populariteten til NPS er forståelig - denne indikatoren overgår CSAT når det gjelder effektiviteten av å måle kundelojalitet, siden den evaluerer den ikke på et gitt tidspunkt, men generelt. Imidlertid er upopulariteten til CES (0% bruk i banksektoren i Den russiske føderasjonen) - en indikator som har vist seg utmerket i mange utenlandske selskaper, forvirrende.

Fordeler med CES

CES-indikatoren (Customer Effort Score) har en rekke fordeler som kan gjøre den til en uunnværlig assistent for å forbedre kvaliteten på kundeservicen.

For det første lar det deg vurdere nivået på tjenesten som tilbys: ikke bare arbeidet til en bestemt kontaktsenteransatt/operatør, men også effektiviteten til IT-systemer, nettsider, varsler osv. Også mange selskaper, når de mottar en negativ vurdering på CES-indikatoren, tilbyr kunden å spesifisere problemet.

For det andre er denne vurderingen, inkludert i ansattmotivasjonssystemet, i stand til å korrekt vurdere deres bidrag til tjenesten, servicenivået og den endelige indikatoren på kundelojalitet. Dette øker personalets personlige interesse for å forbedre kvaliteten på kundeservicen.

For det tredje, i tillegg til den velkjente "salgstrakten" innen markedsføring, er det også dens analoge innen tjenesteområdet. Jo mer tid og krefter en klient bruker på å samhandle med et selskap, jo mer sannsynlig er det at han vil få en negativ opplevelse/inntrykk eller til og med nekte videre interaksjon. Det er lett å unngå dette: vi teller CES → redusere antall hindringer i veien for klienten → klienten blir mer lojal → kjøper oftere/oftere, anbefaler til kolleger/venner.

Dermed får CES selskapet til å ikke tenke på salgsnivået (som avhenger av lojalitetsnivået, som måles av selskapet), men på klienten og hans mest verdifulle ressurs - tid. Hvis en bedrift bruker CES, er dette en god indikator på kunde- og serviceorientering.

Og den siste. I følge Customer Contact Councilresearch, hvis en kundes problem løses ved første kontakt, kan deres lojalitetsnivå øke med opptil 75 %, mens hver påfølgende interaksjon på samme sak reduserer denne indikatoren med ~40 %.

Hvordan samle inn data

Forbedring av CSAT, NPS og CES-indikatorer er kun mulig som et resultat av en kontinuerlig syklus av datainnsamling og prosessering: datainnsamling → analyse av problemområder → prosessforbedring → motivasjon.

Datainnsamling gjøres vanligvis enten automatisk ved hjelp av kontaktsenter-programvareløsninger, eller manuelt, noe som er ganske dyrt, men lar deg få dype resultater av høy kvalitet om nødvendig.

Automatisk datainnsamling i de fleste kontaktsentre er begrenset til å lage en IVR-meny eller organisere en automatisk avstemning i en chat. Moderne løsninger gir imidlertid mye flere muligheter. For eksempel kan du raskt opprette og kjøre automatiserte brukerundersøkelseskampanjer gjennom alle kontaktsenterkanaler: chat, mail, telefoni, mobilapplikasjon, etc. Det beste alternativet er den fleksible innstillingen for datainnsamling ved å velge kanaler, kundegrupper, tidspunkt, kampanjevarighet osv.

Spesielt kan en veileder for kontaktsenter basert på Genesys Customer Experience Platform lansere en utgående oppringingskampanje ved å bruke IVR-menyen (Genesys Outbound IVR) for et publikum på 45+ år, samt en push-varslingsundersøkelse gjennom en mobilapplikasjon (Genesys Mobile Engagement) for en gruppe brukere 20-30 år. Målretting av undersøkelsesmetoder gjennom ulike kanaler etter grupper vil tillate deg å få flere resultater, og en enkelt kampanje vil gjøre det enkelt, praktisk og raskt å analysere ved hjelp av felles statistikk fra alle kanalene på plattformen.

Quality of Service Survey Scheme