porezi 

Etiketa telefonske komunikacije. telefonski bonton

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka naučit ćete:

  • Koja su pravila poslovnog telefonskog bontona ako nazovete
  • Koja su pravila tajnikovog telefonskog bontona
  • Koja su pravila telefonskog bontona za pozivni centar

Biti pristojan na telefonu ključ je uspješnog razgovora. Nikada nemojte zaboraviti pravila telefonskog bontona. Varate se ako mislite da telefonski razgovor nije bitan. Poštivanje pravila telefonskog bontona pridonosi razvoju konstruktivnog dijaloga između sugovornika, omogućuje vam da usmjerite odnose u pravom smjeru mnogo prije zakazanog sastanka. U našem članku ćemo detaljno govoriti o tome zašto, kome i kako koristiti pravila telefonskog bontona.

Zašto je neophodan telefonski bonton?

Ispravan telefonski razgovor složen je i važan oblik komunikacije. Vaš sugovornik ne može vidjeti vaše oči, lice, izraze lica, držanje i geste. On čuje samo tvoj glas. Iako ni to ne znaš. Možda se samo pretvara da te sluša. I on sam gleda svoju omiljenu TV seriju, pravi sendvič i, tromo pjevušeći u odgovoru, čeka da završiš svoj monolog. Proučavanje pravila telefonskog bontona pomoći će ti da uvijek budeš zanimljiv sagovornik, da razgovor bude sažet i razumljiv, bez gubljenja previše vremena, završite razgovor s pozitivnim rezultatom . To je posebno važno za poslovni razgovor, kada česte pogreške smanjuju njegovu učinkovitost.

Sugovornik ne vidi vašu odjeću, izraze lica, geste ili bilo koje druge neverbalne aspekte koji sugeriraju prirodu komunikacije. Međutim, dobro odabrana stanka, njezino trajanje ili prava intonacija pomoći će okrenuti dijalog u pravom smjeru.

Telefonska komunikacija diktira svoje uvjete i pravila komunikacije. Upravo je poznavanje i poštivanje pravila vođenja telefonskog razgovora – bontona ono što razlikuje profesionalca. Poslovna komunikacija ništa ne uzima zdravo za gotovo. Vaš partner ne bi trebao pogoditi što ste mislili. Uspjeh pregovora vrlo često ovisi o korektnosti razgovora i jasnoći izlaganja. Nedostatak pozdrava ili poštovanja može potencijalne partnere dugo odvratiti od vas. Neozbiljan odnos prema poslovnom razgovoru može dovesti do istog odnosa prema vama kao poslovnom partneru. Poznavanje osnovnih pravila telefonskog bontona bitno je za uspješnu osobu.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana uz razgovor

Danas malo tko zamišlja svoj život bez mobitela. Postalo je dio našeg života. Zgodan i važan dio toga. Kako vam mobilni uređaji ne bi smetali, nego vam pomogli u životu, morate znati i pridržavati se pravila telefonskog bontona. Razmotrite neke od najrelevantnijih za mobilne telefone.

Biti na javnom mjestu, postavite svoj mobilni telefon na određeni način rada. Poslovni pozivi se također mogu obavljati kao i obično. Smanjite glasnoću na minimum tijekom sastanka ili važnog razgovora. Kada idete u knjižnicu, kino, muzej ili izložbu, isključite zvuk telefona kako biste mogli uživati ​​u umjetnosti bez ometanja drugih posjetitelja. Također, stišajte glasnoću zvona kada posjetite restoran ili kafić. Možete koristiti način rada vibracije.

Mobilna etiketa preporučuje da uključite skup gumba za tihi zvuk ako ste na javnom mjestu. Upisivanjem teksta poruke i poprativši svako slovo zvučnim signalom, možete iritirati ljude oko sebe i izazvati njihov negativan stav prema vama.

Ne spuštajte mobitel telefon na stolu ako ste došli u restoran ili kafić. Poziv će se savršeno čuti ako se telefon stavi u džep ili torbu. Ali ovo pravilo telefonskog bontona uopće se ne odnosi na sportske barove, gdje je jako bučno.

Biće Voziti auto, mobilni telefon možete koristiti samo sa slušalicama (hands-free). Ali još uvijek jako odvlači pažnju s ceste. Ne biste trebali razgovarati telefonom dok vozite automobil, to će dovesti do barem kazne, ali ne želim vas podsjećati na druge posljedice.

Pravila bontona zabranjuju korištenje melodija zvona koje sadrže opscene riječi ili psovke, uvredljive izraze, izjave koje su uvredljive za određenu skupinu ljudi.

Tihi način rada mobilni telefon je posebno dizajniran za utišavanje zvona u pravim trenucima. To su poslovni pregovori, sastanci, odlasci u knjižnicu, kino ili izložbu i sl. Kada vam je odgovor na poziv važan i ne možete ga odgoditi, ispričajte se kolegama i izađite na razgovor. Ako unaprijed znate za mogući važan poziv, upozorite na to i prije početka sastanka ili pregovora.

isključite mobitel potrebno tijekom leta avionom ili posjeta bolnici kako bi se izbjeglo njegovo djelovanje na opremu. Pravila bontona preporučuju da isključite zvuk telefona prije početka nastupa ili filma. U crkvi se također moraju isključiti mobiteli. Morate isključiti mobitel gdje god postoje natpisi s takvim zahtjevom. Ako trebate hitan poziv, samo trebate napustiti zabranjeno područje.

idem razgovarati na mobitel maknite se od ljudi u blizini. Kako ih ne biste ometali svojim razgovorom, hodajte oko pet metara u stranu ili kasnije nazovite sugovornika. Ne biste trebali razgovarati na mobitel dok ste u gomili ljudi. Podvožnjak, tunel ili pretrpano vozilo nije mjesto za poslovni razgovor ili besposleno brbljanje. Ako vam je poziv važan, podignite slušalicu i recite da ćete nazvati kasnije. Razmislite o činjenici da ljude oko vas može iznervirati zvuk zvona koji dugo svira. Najbolji izlaz iz situacije je slanje SMS poruke s objašnjenjem razloga i obećanjem da ćete se javiti.

Ako vam okolina dopušta da razgovarate telefonom, pokušajte to učiniti što tiše i smirenije, bez privlačenja pozornosti drugih ljudi.

Prema pravilima telefonskog bontona, SMS poruke se mogu slati u bilo koje doba dana. Ako ih pretplatnik ne želi čuti, isključit će zvuk obavijesti. Pročitat će ih što prije.

Pravila telefonskog bontona kategorički zabraniti pregledati sadržaj SMS poruka i zapisnika poziva na tuđim telefonima. Ovo pravilo vrijedi za sve, uključujući i najbliže ljude. To se smatra lošim ponašanjem.

Ne biste trebali koristiti telefon druge osobe osim ako vam ona to nije dala. Također, nemojte davati tuđi broj mobitela bez konzultacije s njegovim vlasnikom. To ga može učiniti iritiranim i negativnim prema vama.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona

  1. zdravo

Prvo pravilo poslovnog telefonskog bontona je obavezan pozdrav sugovornika. Čini se da je to uobičajena istina i nitko se tome ne treba učiti, ali statistika verbalne poslovne komunikacije pokazuje da više od 55% telefonskih razgovora ostaje bez pozdrava. Po savjetu psihologa, bolje je na početku razgovora reći “Dobar dan” nego “Zdravo”, jer je drugu riječ teško percipirati zbog velikog broja suglasnika. Također je bolje izbjegavati želje za dobro jutro ili dobru večer, jer se pregovori odvijaju tijekom radnog dana.

  1. Imati alate za pisanje

Uvijek budite spremni nešto zapisati. Prisutnost papira za bilješke i olovke drugo je pravilo telefonskog bontona.

  1. Nemojte žonglirati stvarima

Dok ste na telefonu, pokušajte da vas druge stvari ne ometaju. Treće pravilo telefonskog bontona kategorički zabranjuje kombiniranje hrane i poslovnog razgovora preko telefona. To je u najmanju ruku nepoštovanje. Vaš sugovornik može misliti da ste neoprezni prema poslu kao i prema telefonskom razgovoru s njim.

  1. Uljudnost

Uljudan i uljudan razgovor četvrto je pravilo poslovnog telefonskog bontona. Vrištanje i iritacija tijekom telefonskog razgovora strogo su zabranjeni, pogotovo ako se radi o poslovnom razgovoru. U međuljudskoj i poslovnoj komunikaciji, u bilo kojem obliku, nedopustive su vrijeđanje i psovke.

  1. Kad bi netko došao

Pravila telefonskog bontona preporučuju da ispravno završite razgovor odmah kada vam dođe klijent ili gosti dođu u vašu kuću. Ispričajte se, ukratko navedite razlog prekida razgovora i dogovorite se za drugi poziv. Takvo će vas ponašanje dopasti i posjetitelju i telefonskom sugovorniku. Ako ste kod kuće, recite mu da vam je žao, ali pošto vam je došao gost, javit ćete se sutra ujutro. Ako ste u uredu, onda se i ispričajte, ali pošto vam je klijent došao, nazvat ćete se za sat vremena. I nikada ne zaboravite održati svoja obećanja.

  1. Ako je veza prekinuta

Pravila telefonskog bontona propisuju da se u slučaju neočekivanog prekida u komunikaciji inicijator poziva treba javiti. Ako se tijekom razgovora između zaposlenika tvrtke i klijenta ili kupca veza prekine, tada se predstavnik tvrtke javlja.

  1. Pravi glas

Pravila telefonskog bontona navode da prve riječi i zvuk vašeg glasa određuju daljnji stil komunikacije. Izrazi lica i geste ne prate telefonski razgovor. Samo sposobnost pristojnog i kompetentnog izražavanja svojih misli pomoći će vam da ostavite povoljan dojam na sugovornika. U telefonskom razgovoru vaš glas zamjenjuje sve – i izgled, i temperament.

Započnite razgovor mirnim frazama. Nemojte odmah prekriti sugovornika slapom informacija. Pokušajte ga prvo postaviti za razgovor. Kada mijenjate intonaciju, pokušajte istaknuti najvažnije riječi. Prenesite informacije kratkim porukama tako da jedna rečenica sadrži jednu misao. Ali nema potrebe za ponavljanjem, prikazujući dubok i baršunast glas. Odmah se čuje laž. Možete se jednostavno prilagoditi sugovorniku, koristeći njegov ritam i tempo razgovora. Takva će mu usklađenost laskati. Držanje, izraz lica, držanje - sve to određuje vaš glas. Potrebno se uključiti u razgovor i doslovno i figurativno. Pristojan, sažet, miran govor i kompetentno postavljanje pitanja ključ je uspješnog telefonskog razgovora. I bez cigareta u ustima, žvakaćih guma, lizalica, čaja tijekom telefonskog razgovora. Pokušajte šutjeti i ništa ne ometa cilj razgovora.

  1. Tehnika aktivnog slušanja

Poslovni telefonski bonton naglašava važnost aktivnog slušanja. Sugovornik bi trebao osjećati da ga pažljivo slušate. Podržite njegov govor riječima “da”, “jasno” itd. Držite razgovor pod kontrolom, ne dopuštajući sugovorniku da skrene s teme i odugovlači razgovor. Pokušajte odgovoriti na pitanje pitanjem i tako odvesti sugovornika na osobni sastanak.

  1. Sažetak
  1. Intonacija

Poznata je činjenica da su u prijenosu informacija uključena tri kanala – govor tijela, intonacija i riječi. U osobnoj komunikaciji znakovni jezik zauzima središnje mjesto. Međutim, tijekom telefonskog razgovora ovaj kanal nestaje, a glavnu ulogu ima intonacija kojom se poruka prenosi. Pravila telefonskog bontona zahtijevaju od vas da pažljivo pratite svoju intonaciju, osobito kada vodite poslovne pregovore preko telefona.

Pozitivna intonacija vašeg glasa omogućuje vam da povoljno postavite sugovornika za vođenje razgovora, stvara njegovo raspoloženje, a vama dobru reputaciju. Uz pomoć intonacije napunite sugovornika svojim osmijehom, energijom i entuzijazmom.

  1. Poza

Pravila telefonskog bontona ne savjetuju da se tijekom telefonskih razgovora raspadate u fotelji ili stavljate noge na stol. Dok ste u ovom položaju, mijenjate kut dijafragme, što uzrokuje promjenu boje glasa, čineći ga ravnodušnim i nezainteresiranim. Nemojte to dopustiti, jer će sugovornik odmah shvatiti da vam ovaj razgovor ne treba.

  1. Brzina govora

Ako je vaš sugovornik spor, onda pokušavate ne žuriti, dajući mu informacije. Od toga što vi brže govorite, on neće brže razmišljati. Upravo suprotno. Ne držeći korak s brzinom dobivanja informacija, tok misli se gubi, a osoba na kraju postaje potpuno zbunjena.

Drugi slučaj je ako sugovornik brzo shvati i analizira informacije. Njegov govor je kratak, a odluka ne zahtijeva puno razmišljanja. U ovom slučaju, vaša sporost i sporost ga mogu iznervirati, potrebna mu je akcija. Kada komunicirate s ovakvim tipom osoba, ubrzajte govor, ali pažljivo kontrolirajte sve kako ne biste izgledali smiješno.

  1. slušaj sebe

Pokušajte reći "Zdravo" na nekoliko različitih načina. Snimite na diktafonu. Slušajte sve. Odaberite najprikladniju opciju za koju mislite da je primamljiva i zvuči pozitivno.

Odaberite sinonime za riječ "Zdravo". Na primjer, "da" ili "slušam". A sada snimajte s njima. Sve će vam to pomoći da čujete svoj glas izvana i odaberete najuspješniju verziju tembra i intonacije. Radite ovu vježbu dok ne postignete željeni učinak. Zapamtite to i pokušajte se uvijek držati toga kasnije.

Promatrajući vlastito pregovaranje, shvatit ćete da mnogi problemi nestaju sami od sebe čim se počnete pridržavati pravila telefonskog bontona. Poštivanje najjednostavnijih istina može osvojiti ljude, pomoći vam u postizanju rezultata i izbjegavanju neugodnih posljedica.

Uzimajući u obzir ova jednostavna pravila telefonskog bontona, moći ćete se etablirati kao korektna, kompetentna osoba i stabilan poslovni partner.

  1. Kratkoća

Ne odgađajte telefonske razgovore. Poziv bi trebao biti kratak i jasan. Pravila poslovnog telefonskog bontona predviđaju trajanje poslovnog razgovora oko pet minuta. Ako pitanje zahtijeva dugu raspravu, onda je bolje dogovoriti osobni sastanak.

Kada zovete, prvo pitajte je li sugovorniku zgodno razgovarati u ovom trenutku, a ako ne, onda se ispričajte i navedite kada će vas nazvati.

  1. Pravi prioriteti

Telefonski bonton vas uči da dajete prioritete. Ako ne možete odgovoriti na dolazne pozive, isključite telefon ili povjerite odgovore tajnici. Tijekom osobne komunikacije s klijentom ili posjetiteljem ne biste trebali dugo razgovarati telefonom. Kratko recite da ćete se naknadno javiti i navedite kada je to najprikladnije učiniti. Ako trebate nazvati ispred posjetitelja, ispričajte mu se i učinite poziv što kraćim.

  1. Ne razgovarajte na bučnim mjestima

Pravila telefonskog bontona ne preporučuju vođenje poslovnih razgovora telefonom, boravak među velikim brojem ljudi, na javnim mjestima, u kinima ili u prijevozu. Bučno okruženje na minimum smanjuje učinkovitost takvog razgovora, ometajući ispravnu percepciju informacija.

  1. Tko završava razgovor

Pravila telefonskog bontona propisuju da razgovor pod jednakim uvjetima treba završiti onaj tko ga je započeo. Ako se razgovor vodi s višim rukovodstvom, onda samo na njegovu inicijativu razgovor prestaje. Žena ima istu privilegiju. Shvaćajući da se razgovor odužio i da nećete čuti ništa novo, pokušajte obuzdati svoje nestrpljenje. Pokušajte ispravno završiti razgovor, na primjer, frazom: "Hvala vam na izdvojenom vremenu i uspješnoj raspravi o pitanjima." Uljudnost će stvoriti pozitivno mišljenje o vama.

  1. Što učiniti s dosadnim sugovornikom

Kada komunicirate s dosadnim sugovornikom, pravila telefonskog bontona preporučuju da ne gubite vrijeme na njega i ispravno objasnite da niste u mogućnosti nastaviti razgovor dalje.

  • Pravila telefonskog bontona savjetuju da se unaprijed pripremite za sve važne razgovore. Napravite popis pitanja o kojima ćete razgovarati kako ništa ne biste propustili i ne nazvali više puta iz istog razloga. To ostavlja negativan dojam.
  • Pravila telefonskog bontona pozive na sugovornikov kućni ili osobni telefon da se s njim razgovara o poslovnim pitanjima smatraju znakom lošeg ukusa. Čak ni to što vam je on sam dao ove brojke nije razlog za rješavanje slučajeva nakon radnog vremena. Uspješni poslovni ljudi trebali bi imati vremena za raspravu o takvim pitanjima tijekom dana. Naravno, postoje iznimke od svakog pravila. Ako imate baš takav slučaj, a prethodno ste se dogovorili za poziv, onda odaberite termin najranije od osam ujutro i najkasnije do jedanaest navečer.
  • Pravila telefonskog bontona preporučuju sastavljanje poruke unaprijed ako je želite poslati preko posrednika ili telefonske sekretarice. To će vam omogućiti da sadržajnije i ispravnije sastavite tekst.
  • Pokušajte unaprijed saznati od sugovornika kada će vam biti zgodno da ga nazovete. Kada prođete, provjerite ponovno može li vam sada posvetiti vrijeme. Pravila telefonskog bontona ne savjetuju da dugo čekate na odgovor na poziv, dovoljno je 5-6 zvučnih signala. Uvijek budite spremni uključiti se u razgovor ako ne nazovete sami, već ste uputili tajnicu.
  • Prema pravilima telefonskog bontona, pozivi upućeni prije osam ujutro i poslije devet navečer smatraju se neprihvatljivim. A na slobodan dan ne smijete nikome smetati do jedanaest sati ujutro. Ali ako poslovne pregovore morate voditi u tako rano vrijeme, onda ne biste trebali pokazivati ​​svoju iritaciju, moguće je da se ova vijest ne može odgoditi. U suprotnom, nagovijestite sugovorniku da vas ne smije zvati u takvom trenutku.

Što treba uzeti u obzir pravila ponašanja poslovnog telefonskog razgovora ako nazovete

  1. predstavi se

Uvijek navedite svoje ime. Čak i unatoč apsolutnoj sigurnosti da ste prepoznati. Pravila telefonskog bontona ne preporučaju korištenje fraza poput "smeta vam" i sl. - to vas stavlja u loše svjetlo. Bilo bi ispravno da se najprije predstavite, navedete svoje ime i, ako je potrebno, poziciju i nastavite s raspravom o navedenim pitanjima.

  1. Saznajte razgovarate li s pravom osobom

Prije nego započnete razgovor, provjerite je li onaj koji vam je potreban na drugom kraju žice. Ako ne znate sa sigurnošću da je sugovornik koji vam je potreban digao slušalicu, zamolite da ga pozovete na telefon na sljedeći način: "Čujem li Nikolaja Petroviča?" ili "Molim vas pozovite Mariju na telefon." Ne biste trebali pogađati tko se točno javio na telefon, navodeći sva poznata imena, na primjer: „Zdravo, je li ovo Maša? Ne? Glasha? itd. Izgledat ćete smiješno i smiješno. I malo je vjerojatno da ćete ostaviti dojam uspješne osobe s kojom možete voditi zajednički posao. Samo na samom početku razgovora kratko upitajte, na primjer: "Vadim Petrovich?". Ako je to osoba koja vam treba, pozdravite se, predstavite se i prijeđite na posao.

  1. Nemojte saznati tko je na telefonu

Nije preporučljivo saznati tko je digao slušalicu pitanjem: "Tko je to?". Ako sumnjate u ispravno biranje broja, provjerite jeste li uspjeli: „Pozdrav! Je li ovo tvrtka Phoenix? itd. Ako otkrijete da je broj pogrešno biran, pokušajte ne nazvati više puta, već jednostavno pronađite točan broj, na primjer, na web stranici željene tvrtke.

  1. Što učiniti ako prava osoba nije tu

Navedite kada je zgodnije nazvati natrag ako osoba koja vam je potrebna nije na mjestu.

  1. Kako ostaviti poruku na telefonskoj sekretarici

Kada razmišljate o tekstu poruke za autorespondera, ne zaboravite na red: prvo pozdravite, predstavite se, navedite datum i vrijeme, zatim ukratko navedite pitanje i zamolite ako je moguće da vam se obrati, a na kraju recite Doviđenja.

  1. Na početku razgovora

Pravila telefonskog bontona savjetuju da na samom početku razgovora uvijek razjasnite je li zgodno da vam sugovornik u ovom trenutku da vremena. Nepravovremeni poziv može pokvariti ugovor od milijun dolara. Ako je vaš sugovornik zauzet nečim važnijim za njega, onda će svi vaši prijedlozi biti zanemareni. Ne upuštajući se u sitnice, lakše mu je odbiti vas nego odvratiti ga od onoga što radi. Pozivom u zgodnijem trenutku lako biste ga mogli nagovoriti na dogovor, dajući ozbiljne argumente, ali sada su njegove misli potpuno drugačije, a vaši planovi osujećeni.

  1. uštedjeti vrijeme

Pravila telefonskog bontona savjetuju da predmet razgovora objašnjavate ne duže od jedne minute. Nema smisla deset minuta razvijati temu zašto ste se odlučili nazvati. Govorite jasno i konkretno kako ne biste gubili vrijeme na sugovornika.

  1. Nemojte se ispričavati, ali budite zahvalni

Nemojte se ispričavati što oduzimate vrijeme drugoj osobi, čak i ako osjećate da oduzimate puno njenog vremena. Vaše isprike vam neće pomoći, jer će sugovornik misliti da:

  • izgubljeno vrijeme u razgovoru s vama;
  • niste dovoljno sigurni u svoje sposobnosti;
  • ne cijenite svoje vrijeme.

Pravila telefonskog bontona savjetuju da se isprike zamijeni zahvalnošću. Jednostavno zahvalite drugoj osobi što je odvojila vrijeme za vas tako što ćete reći: "Hvala na vašem vremenu."

Koja su pravila telefonskog bontona ako te nazovu

  1. Kada podići slušalicu

Pokušajte odmah odgovoriti na poziv, prije otprilike petog zvona. Telefonski bonton preporučuje odgovaranje na treće zvono. Prvi je potreban za odgađanje stvari. Drugi je uklopiti se. Treće je nasmiješiti se i podići slušalicu. To je ono što pokazuje odnos poštovanja prema klijentu i korporativnoj etici tvrtke. Nepoštivanje poslovnog bontona ukazuje na nisku razinu korporativne etike u tvrtki.

Nemojte odmah zgrabiti telefon. Ostavite stvari po strani, uključite se, nasmiješite se i podignite slušalicu.

  1. Kako odgovoriti

Pravila telefonskog bontona izričito preporučuju da se u poslovnom okruženju ne koriste riječi "Halo", "Da" itd. Kada podignete slušalicu, trebali biste izgovoriti naziv tvrtke koju predstavljate. Na primjer: “Tvrtka Triumph, zdravo!”. Savjetujemo vam da unaprijed razmislite o pozdravu vezanom uz specifičnosti vaše tvrtke. Nije potrebno navesti svoje ime i prezime, dovoljno je navesti svoju poziciju ili odjel tvrtke. Glavno je da sugovorniku postane jasno koju je tvrtku nazvao i tko s njim razgovara. I ne trebate saznati tko vas zove ako se pita vaš kolega.

  1. Ako nema vremena

Pravila telefonskog bontona smatraju neprihvatljivim podizati slušalicu i, govoreći: "Čekaj malo", natjerati vas da čekate pozivatelja dok ne budete slobodni. Mnogo je prikladnije reći da ste trenutno zauzeti i da ćete se javiti kasnije ili navesti vrijeme kada će vam biti zgodnije za razgovor.

Dok ste na poslovnom sastanku ili sastanku, isključite zvuk telefona, dajući prednost komunikaciji uživo. Kada završite, možete nazvati natrag.

  1. Ako se pita druga osoba

Ako se od vas traži da pozovete drugu osobu na telefon, odgovorite, na primjer, ovako: "Čekaj malo, dajem mu telefon." Zauzvrat, onaj koji je pozvan na telefon trebao bi zahvaliti na tome.

  1. Ako ga nema

Ako djelatnika ne možete pozvati na telefon zbog njegove odsutnosti, svakako mu ponudite da nazovete nakon nekog vremena. Na primjer: "Nazovite ponovno za 15 minuta."

  1. Kad već razgovarate s nekim

Pravila telefonskog bontona savjetuju da ne dižete dva telefona u isto vrijeme, kako ne biste natjerali jednog od sugovornika da čeka dok vi razgovarate s drugim. Morate podići slušalicu, ispričati se i ukratko objasniti situaciju, ponuditi da nazovete kasnije. Ili se ispričajte prvom sugovorniku, pa nakon završetka prvog razgovora započnite sljedeći.

  1. Ako su u blizini autsajderi

Koja su pravila telefonskog bontona za tajnicu

  1. Uvijek se predstavite kada se javljate na telefon. Sugovornik mora znati tko mu odgovara. Predstavite se i pozdravite ga. Navedite naziv tvrtke koju predstavljate.
  2. Uvijek držite svoje emocije pod kontrolom, posebno negativne. Osoba treba čuti da ste zainteresirani za njegov poziv i da ste prijateljski raspoloženi. Vodite razgovor pristojno, korektno i s osmijehom.
  3. Kada odgovarate na poziv, pokušajte uzeti telefon u lijevu ruku. To će vam pomoći da napravite potrebne bilješke bez promjene ruke. Stavite papir za bilješke i olovku ili olovku pored telefona. Ne možete prekinuti razgovor u potrazi za njima.
  4. Prioritet za pozive upućene upravi. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju ostavljanje upravljanja pozivima klijenta na liniji. Uvijek trebate biti svjesni je li vaš šef na mjestu. Neprihvatljivo je prvo povezati klijenta, a kasnije, nakon što saznate da je direktor odsutan, reći im da se naknadno jave.
  5. Prema pravilima telefonskog bontona, tajnica treba pitati: “Kako vas upoznati?”. Klijent mora odgovoriti navodeći svoje ime i prezime. Nakon toga se tajnica povezuje i drži liniju dok direktor ne podigne slušalicu, vraćajući se klijentu svakih 30 sekundi.
  6. U nedostatku smjernica, sve podatke o pozivima mora zabilježiti pomoćnik tajnika. Evidencija treba sadržavati podatke o tome tko je zvao, u koje vrijeme, iz kojeg razloga, kome i kada nazvati. Nakon toga se sve informacije izvještavaju voditelju.
  7. Kako biste izbjegli pogreške, pravila telefonskog bontona savjetuju da ih odmah provjerite s osobom koja diktira prilikom snimanja podataka.
  8. Mnogo je malih problema koji se mogu riješiti i to ne na razini upravljanja. Iskusni tajnik-referent kompetentno i korektno regulira telefonske pozive menadžmentu, po mogućnosti ih distribuira drugim stručnjacima.
  9. Pravila telefonskog bontona obvezuju pomoćnika tajnika da daje najpotpunije informacije o rasporedu prijema upravitelja, njegovoj sposobnosti da primi poziv i, ako je potrebno, izvijesti o planiranom vremenu poziva.
  10. Svaka institucija može imati niz informacija koje se ne prijavljuju telefonom. U tom slučaju pomoćnik tajnika preporučuje da pretplatnik kontaktira upravitelja pismeno ili osobno.
  11. Pravila telefonskog bontona preporučuju držanje kratkog, taktičnog stila u poslovnom razgovoru. Razgovor treba biti potpun i jasan, ne dopuštajući bilo kakvo drugo tumačenje.
  12. Uz paralelni poziv, tajnica se mora ispričati sugovorniku, ukratko objasniti situaciju i prekinuti razgovor.
  13. Kada se primi pitanje na koje tajnik ne zna odgovor, mora se ispričati i zamoliti sugovornika da da vremena za pojašnjenje i dogovori drugi poziv.
  14. Telefonski bonton naglašava da će suzdržana, taktična, prijateljska i s poštovanjem komunikacija s bilo kojim partnerom biti ispravna. Svoje emocije i postupke uvijek morate držati pod kontrolom.

Telefonski pozivi su dugo bili važan dio života. O kućanskim poslovima razgovaramo s rodbinom, razgovaramo s prijateljima, a probleme rješavamo s poslovnim partnerima, kolegama i nadređenima. Stilovi razgovora trebali bi biti različiti, a poslovna komunikacija zahtijeva poseban pristup.

Telefon zauzima važno mjesto u životu moderne osobe: komunikacija s rođacima, prijateljima, ali, što je najvažnije, s kolegama i nadređenima.

Naravno, kada razgovaramo s različitim ljudima, koristimo se vlastitim načinom komunikacije i nikome ne bi palo na pamet razgovarati sa svojim šefom na isti način kao s najboljim prijateljem ili čak samo kolegom. U ovom slučaju, razgovor će biti o poslovnoj komunikaciji.

Također, poslovnim bontonom trebaju se pridržavati i oni zaposlenici u čije dužnosti spadaju telefonski razgovori, razna ispitivanja javnog mnijenja i svi ostali razgovori koji se inače vode iz cool centra, odnosno call centra.

Nažalost, neki se u telefonskom razgovoru ponašaju dosta familijarno, nimalo kao kad se osobno sretnu. Budući da se zaposlenici osjećaju na sigurnoj udaljenosti, lako poklope slušalicu, a ponekad i nevidljivog sugovornika razuvjere par ne baš pristojnih fraza, a to se kosi s bontonom telefonske komunikacije.

No, ponekad upravo telefonski razgovor postaje polazište dobrih poslovnih odnosa. Ovdje, za razliku od osobnog sastanka, strogo poslovno odijelo, uredski namještaj, osmijesi i geste na dužnosti nisu toliko važni. Zapravo, imidž poduzeća može u potpunosti ovisiti o načinu na koji njegovi zaposlenici vode telefonske razgovore.

Stvari koje treba razmotriti prije razgovora telefonom

  • cilj koji ćete postići u nadolazećem razgovoru;
  • je li moguće bez ovog razgovora;
  • koliko je sugovornik spreman za raspravu o temi razgovora;
  • Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora;
  • koja konkretna pitanja trebate postaviti;
  • koja vam pitanja mogu biti postavljena tijekom intervjua;
  • koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim, a što se može osigurati u slučaju neuspjeha;
  • koje se metode utjecaja na vašeg sugovornika mogu koristiti tijekom razgovora;
  • kako ćete se ponašati ako se vaš sugovornik počne buniti, pređe na povišen ton ili ne odgovara na vaše argumente;
  • kako ćete odgovoriti ako ne vjeruju vašim informacijama.

Priprema za razgovor

Prije nego započnete telefonski razgovor, morate učiniti sljedeće:

  • Pripremite dokumente koji će biti potrebni tijekom razgovora: izvješća, prospekte, korespondenciju, akte o radu itd.
  • Za snimanje informacija pripremite papir, tablet ili drugi uređaj. U slučaju korištenja diktafona potrebno je upozoriti i zatražiti suglasnost za korištenje.
  • Imajte pred očima popis službenika s kojima bi se trebao razgovarati kako biste se pravoj osobi obratili samo imenom i prezimenom.
  • Stavite pred sebe plan razgovora, s najvažnijim točkama istaknutim markerom.

Plan razgovora

Telefonski razgovor ne bi trebao trajati duže od 3 minute, barem vaš uvodni monolog. Evo kako izgleda grubi plan za takav uvod:

  • upoznavanje sugovornika sa suštinom problema (40-45 sekundi)
  • međusobno upoznavanje s imenovanjem radnog mjesta i stupnja stručnosti u ovoj materiji (20-25 minuta)
  • rasprava o samoj situaciji, problemima (od 1 do 2 minute)
  • zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ako problem nije konačno riješen, potrebno je dogovoriti drugi poziv u određeno vrijeme. Pritom je važno razjasniti s kim će se razgovor nastaviti – s istom osobom ili drugim zaposlenikom koji je kompetentniji po tom pitanju ili ima širi spektar ovlasti.

Pravila telefonskog bontona

Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i koristite bonton kada se zovete. To mogu biti riječi pozdrava povezane s određenim doba dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", "Dobra večer!"). Bolje je izbjegavati takve izraze: "Slušam", "Zdravo", "Tvrtka".

Pazi na intonaciju. Uz pomoć glasa se može izazvati raspoloženje sugovornika, stvoriti ispravnu percepciju u njemu, a za to, naravno, trebate govoriti ljubazno, smireno, ali bez nepotrebnih uzvika: pretjerani entuzijazam također može otjerati.

Svakako se predstavite. Nakon što pozdravite sugovornika, navedite svoju organizaciju kako bi osoba znala kamo se okrenula. Kako biste mu olakšali početak razgovora, navedite svoje ime i poziciju kako bi sugovornik mogao odrediti može li nastaviti razgovor s vama, ili treba razgovarati s predstavnikom više razine.

Kada sami nazovete organizaciju, pokušajte ne započeti razgovor frazama kao što su: "Zabrinuti ste zbog..." ili "Smetalo vam je...". Takvi izrazi uzbunjuju sugovornika, a vaš poziv može se doživjeti kao neželjen.

Nakon što ste nazvali određenog sugovornika, navedite koliko mu je zgodno sada razgovarati s vama. Nakon što se uvjerite da mogu komunicirati s vama, odmah prijeđite na predmet poziva: Poslovni ljudi treba biti kratak i ne odstupati od teme pregovora.

Kada se vaša tvrtka pozove, bonton je da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Ako se to učini nakon prvog poziva, potencijalni sugovornik može odlučiti da vaša tvrtka nije previše opterećena poslom.

Ako pozivatelju treba neki drugi predstavnik tvrtke, ne morate poklopiti slušalicu, "odsjecajući" pozivatelja. Potrebno je, koristeći funkciju čekanja, prijeći u stanje pripravnosti ili se prebaciti na željenu osobu. Ako prava osoba nije na mjestu, možete pitati možete li je savjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije pomoći, pitajte što treba prenijeti, koju poruku ostaviti.

Kada slušate novog sugovornika, pokušajte se prilagoditi njegovom tempu govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da percipira informaciju, već je i odmah analizira. Ako brzo govori, nestrpljivo pita, možda će ga živcirati vaša sporost i sporost.

Tijekom cijelog razgovora na telefonu ne trebate nešto pušiti, žvakati ili piti. Svakako odložite cigaretu ili sendvič, gurnite sa strane šalicu kave ili čaja.

Na kraju razgovora pozdravite se sa sugovornikom, ali prije toga pitajte ima li pitanja za vas. Ako ste vi inicirali razgovor, nemojte se ispričavati što oduzimate vrijeme drugoj osobi. Bit će bolje da se sugovorniku zahvalite riječima: "Hvala što ste nam dali svoje vrijeme. Veselimo se daljnjoj suradnji."

Umjesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, onda razgovor na telefonu pogoršava govorne nedostatke. Stoga pokušajte izbjegavati riječi za koje niste baš dobri u izgovoru ili riječi za koje niste baš sigurni u naglasak. Imena koja se slabo percipiraju uhu najbolje se izgovaraju u slogovima ili čak speluju.

Razgovor telefonom je zaista cijela umjetnost koju se može i treba naučiti. Jer ponekad postoji samo jedan telefonski poziv može učiniti ono što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Treba imati na umu da pogled, osmijeh, izrazi lica, prijateljski stisak ruke mogu imati snažan utjecaj na vašeg partnera, a to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Neopreznom riječju možete uvrijediti nepoznatog sugovornika. Ponekad je prvi dojam o osobi upravo telefonski razgovor. Provjerite je li točan.

U suvremenom svijetu telefon je postao toliko poznato komunikacijsko sredstvo da mnogi niti ne razmišljaju o tome koriste li ga ispravno za poslovnu komunikaciju. Telefonski poziv- ovo je način komunikacije koji vam omogućuje da mnoga pitanja riješite što je brže moguće, bez potrebe za osobnim susretom sugovornika. Pravilna uporaba telefona omogućuje postizanje povoljne mikroklime kako među zaposlenicima unutar tvrtke tako i u pregovorima s kupcima. Iz ovog članka ćete naučiti kako komunicirati s klijentom na telefonu, koja su pravila za poslovne pregovore preko telefona i kako postići maksimalnu učinkovitost od prvog poziva u tvrtku.

Ako osoba nije odgovorila, nemojte slati zvuk koji naplaćuje odgovor ili slati tisuću upitnika koji zahtijevaju odgovor. Ako je hitno, nazovite, ali nemojte biti neugodni. Poput tradicionalnog mobitela, dosadan poziv vrijedi blokirati. Širite slike i videozapise s šalama i pornografskim sadržajem? Kakvu sliku stvarate u glavama ljudi? Isto vrijedi i za lance koji na njega šire vjeru i užas, osim ako ne date sliku još 33 osobe na svom popisu u 30 sekundi.

Nemojte bježati od teme zbog koje je grupa stvorena. Ima ljudi koji ne znaju riječ fokus! Poštujte svrhu grupe i provjerite ima li vaša objava ikakve veze s vibracijama. Nemojte biti tako zlobni. Ako ga koristimo s umjerenošću i poštovanjem, sve će biti u redu. Alat je divan, ovisi tko ga koristi.

1. Pozdravljanje sugovornika

Dakle, odjeknuo je dugo očekivani telefonski poziv. Ne morate odmah žuriti prema telefonu jer to može ostaviti dojam da tvrtka nema drugog posla osim odgovaranja na pozive. Uobičajeno je izdržati 2-3 zvučna signala, ali ne biste trebali odgađati ni odgovor, inače će se pozivatelj početi živcirati i učinkovitost nadolazeće komunikacije naglo će pasti.

Podignite slušalicu da pozdravite sugovornika. Mnoge organizacije koriste ovu shemu pozdrava:

Poslovni ljudi vrlo često misle da ugovor može pravno postojati samo ako je napisan u obliku pisma. Drugim riječima, kažu, ništa ih ne može snimiti ako prethodno nisu potpisali dokument u ispravnom obliku. Na isti način, ovi ljudi vjeruju da svojim poslovnim poslovima mogu reći gotovo sve: nema problema, ništa napisano!

Tužitelj Renzo je u ovom slučaju tužio brokersku tvrtku i njenog zastupnika za naknadu štete nastale gubicima na burzi. Nakon što je dotični zastupnik podvrgnut ozbiljnom unakrsnom ispitivanju od strane Renzovog odvjetnika, potonji je zatražio od Suda da dopusti snimanje telefonskog razgovora ovog zastupnika. i sam Renzo. Tužitelj je ovim upisom želio narušiti vjerodostojnost zastupnika i potvrditi činjenicu da su mu date određene izjave.

Ovisno o vremenu kada dolazi poziv, kažu: "Dobro jutro dobar dan dobra večer!";
- dalje izgovoriti naziv organizacije;
- a zatim se predstavljaju, imenujući svoje ime (ponekad i svoju poziciju).

Takav početak telefonskog razgovora pomaže sugovorniku da dobije maksimalnu informaciju u samo nekoliko sekundi. Osoba, koja je čula takav pozdrav, osjećat će se ugodnije, što će utjecati na učinkovitost razgovora. Uvijek je zadovoljstvo imati posla s kompetentnim i obrazovanim ljudima. Sa stajališta psihologije, takva shema pozdravljanja omogućuje sugovorniku da se udobno smjesti i osjeća psihički sigurno.

Naravno, okrivljenik, čiji je telefonski razgovor prikupljen bez njegovog prethodnog pristanka, oštro se protivio ovom zahtjevu za autorizaciju. Osuda. Sudac je, po njegovu mišljenju, prvo istaknuo da su građanski sudovi više puta uvrštavali u dokaze snimku telefonskog razgovora, iako su neki od njih imali kriterije prihvatljivosti. S druge strane, naveo je da snimka telefonskog razgovora od strane podnositelja zahtjeva s okrivljenikom, čak i bez njegova znanja, nije suprotna kaznenom zakonu. Zatim je izjavio da se kanadska povelja ne primjenjuje na građanski spor između pojedinaca.

2. Tijekom razgovora – osmijeh

Sugovornik ne vidi što radite, pa će se i najmanja iritacija ili nesklonost odmah osjetiti u uhu. Kada komunicirate telefonom, gotovo 90% informacija osoba percipira zbog intonacije s kojom razgovarate. Preostalih 10% prenosi značenje razgovora izravno riječima.

Kada pričate, nemojte zauzeti ležeći položaj na stolici, to će odmah utjecati na ton vašeg glasa. Tako ćete samo pogoršati situaciju pokazujući svoje nepoštovanje i ravnodušnost prema sugovorniku. S osmijehom i zanimanjem u glasu ne samo da ćete osvojiti sugovornika, već i stvoriti povoljan dojam o cijelom društvu u cjelini.

Konačno, presudio je da se Tribunal treba baviti potragom za istinom, a to je apsolutno neophodno. Ove i mnoge druge presude naglašavaju načelo da cilj opravdava sredstva. Stoga potraga za istinom nudi moderne alate koji dobivaju blagoslov sudova. Hoćete li morati biti oprezni sa svima?

Građanski zakonik Quebeca: Građanski zakonik Quebeca sadrži posebne odredbe o elementima i dokaznim sredstvima. Umjetnost. "Dokazi o bilo kojoj činjenici relevantnoj za spor su prihvatljivi i mogu se izvesti na bilo koji način." Gore navedene informacije su opće prirode i daju vam se bez ikakvih jamstva, posebno u pogledu njihove točnosti ili nedostatka. Ove informacije ne treba tumačiti kao pravni savjet ili mišljenje.

3. Poštujte sugovornika

Ako se očekuje dug razgovor, pitajte je li zgodno da osoba sada razgovara. Ako je potrebno, ponudite da razgovor odgodite na pogodnije vrijeme. Komunikacija putem telefona za neke je vrsta stresa, jer ne vidi drugog sudionika u razgovoru i ne može točno procijeniti svoj stav prema sebi. Fokusira se samo na vaš glas i intonaciju.

4. Nemojte da vas ometaju strane teme

Tijekom poslovnog razgovora nemojte skočiti na apstraktne teme. Ostavite pitanja o vremenu, ratu u Iraku, pomrčini Sunca za razgovore sa svojim prijateljima i voljenima. Neka vaše misli budu kratke i točne. Time pokazujete sugovorniku svoju profesionalnost i poslovni duh.

5. Tipične fraze.

Nemojte koristiti izraze kao što su: “Jesi li zabrinuta...”, “U redu je ako te uznemiravam...”, “Čekaj malo!”. Ovakvim frazama isprovocirate sugovornika da se stvarno počne živcirati i brinuti. Pokušajte objasniti osobi zašto treba malo pričekati prije nego što joj možete dati odgovor na pitanje. Nakon toga, ljubazno se zahvalite na čekanju i nastavite razgovor.

6. Postavljajte pojašnjavajuća pitanja

Nakon što ste pažljivo slušali klijenta, nemojte se ustručavati postaviti pojašnjavajuća pitanja. Morate biti sigurni da ispravno razumijete svog sugovornika. Pogrešno je pretpostaviti da ponovnim pitanjem osoba pokazuje svoju nesposobnost i neprofesionalnost. Naprotiv, postavljanjem protupitanja dajete do znanja osobi da ste pažljivo slušali i da ne želite propustiti važne detalje.

7. Ne prekidajte sugovornika

Čak i ako ste sigurni da je vaš sugovornik skrenuo s teme i počeo voditi razgovor u krivom smjeru, ni u kojem slučaju ga nemojte prekidati. Pustite osobu da završi, a zatim je pristojno podsjetite na bit vašeg razgovora.

8. Ne stavljajte telefon na stol tijekom poziva

Ako trebate prekinuti razgovor, najbolji način da to učinite je korištenje posebne funkcije "Zadrži" ("Zadrži") ili "Utišaj" ("Isključi mikrofon"). Sada je gotovo svaki telefon obdaren takvim gumbima. To je potrebno kako se pozivatelja ne bi posramilo svojim stranim razgovorima. Osim toga, može čuti dodatne informacije koje ne bi trebao znati.

Kada koristite funkciju čekanja kada razgovarate telefonom, vrijedi zapamtiti da bi to trebalo trajati manje od jedne minute. Ako unaprijed znate da vam je potrebno više vremena za rješavanje problema, na primjer, prelazak u sljedeći ured ili paralelni razgovor, najbolje bi bilo da ponudite da odgodite razgovor. Ljubazno objasnite osobi da ćete joj se obratiti čim dobijete potrebne informacije.

Ako trebate poseban pravni savjet, obratite se odvjetniku ili javnom bilježniku. A ako se pitate postoje li izgovori da vam telefon priključite u struju, uvjerit ćemo vas – eto, očekujte da se beba rodi umjesto vas. Evo drugih važnih situacija poslovnog sastanka, kao i opcija za njihovo izbjegavanje.

Poznato je da neki ljudi uvijek kasne na sastanke. Drugi kasne rjeđe, obično zbog nepredviđenih okolnosti. Bez obzira na razlog, kašnjenje uvijek ostavlja loš dojam. Kad shvatite da ćete zakasniti, javite se telefonom – još uvijek imate mobitel. Važno je nazvati ne kad već kasniš, već kad postane jasno da se ne javljaš na vrijeme. Ako ne nazovete, osoba koja čeka će se zapitati što se događa i ostaviti dojam da ne cijeni svoje vrijeme.

9. Nemojte odmah poklopiti slušalicu

Ako vašu tvrtku nazove osoba koja treba kontaktirati određenog zaposlenika, ali taj zaposlenik nije na radnom mjestu, nemojte odmah poklopiti slušalicu. Obavijestite da je osoba koja ga zanima trenutno odsutna. Svakako ponudite svoju pomoć. Možda ćete moći pomoći s brojnim problemima. No, kada klijent kategorički odbije vašu pomoć, zamolite ga da ostavi kontakt podatke ili podatke koje možete proslijediti svom kolegi kad se vrati.

10. Nemojte se prebacivati ​​na paralelne pozive

Dok razgovarate telefonom, nemojte da vas ometaju drugi pozivi. Najprije morate prekinuti trenutni razgovor, a tek onda prijeći na sljedeći. Preskakanje s jednog poziva na drugi samo će pokazati vašu neorganiziranost i nesposobnost da odredite prioritete.

11. Nemojte raditi druge stvari

Mnogi ljudi misle da ako ih sugovornik ne vidi, onda možete kombinirati nekoliko stvari u isto vrijeme. Na primjer, piti kavu ili jesti sendvič. To je nedopustivo i sigurno će primijetiti vaš sugovornik. Zvukovi žvakanja hrane ili ispijanja cigarete uvijek se jasno čuju tijekom telefonskog razgovora, a slušati to je krajnje neugodno.

12. Pozdravite se sa sugovornikom

Većina ljudi prekida telefonski poziv jednostavnim prekidom veze bez pozdrava. To je apsolutno neprimjereno, pogotovo u vrijeme poslovne komunikacije na telefonu. Prije nego što završite razgovor, pitajte možete li još nešto učiniti da pomognete. I tek nakon negativnog odgovora, spustite slušalicu, govoreći: "Zbogom!". Važno je da razgovor završi na pozitivan način.

Pravila telefonskog bontona nije skinut sa stropa. To je rezultat brojnih psiholoških studija, praktičnih iskustava i analiza brojnih telefonskih razgovora.

Kada konačno stignete, dovoljno je da se ispričate zbog kašnjenja. Ne zaboravite da je i vaše vlastito vrijeme dragocjeno. Ako morate čekati više od dvadeset ili trideset minuta, najbolje je ispričati se što imate još jedan angažman i zamoliti vas da vas kontaktiramo kako bismo dogovorili novi termin.

Učinite to čak i ako vam se ne žuri – sjedenje i čekanje će vas učiniti nervoznim, napetim, a čak i nakon pola sata čekanja na termin, malo je vjerojatno da će biti vrlo plodonosan. Na poslovnom sastanku, na poslovnom ili društvenom događaju, na ručku ili večeri pravilo je obavezno. Iznimke su dopuštene samo ako čekate bebu ili imate teško bolesnog rođaka. Zatim pustite da vaš telefon vibrira. Naravno, to ne znači staviti ga na stol ili stol jer ga gledate iz sata u sat.

70% poslovnih komunikacija odvija se telefonom, što znači da uspjeh cjelokupnog poslovanja ovisi o poštivanju pravila ponašanja poslovnog telefonskog komuniciranja. Naravno, sugovornici su različiti. Najsigurnije u svakoj situaciji je zadržati vlastiti stil uljudne osobe koja je naoružana pravilima bontona u svakom slučaju.

Možete li razgovarati na mobitel? Ako je odgovor potvrdan, postavlja se drugo pitanje: dijele li ljudi oko vas vaše povjerenje? U svjetlu brze "mobilizacije" stanovništva, pitanje mobilnog bontona svakim danom postaje sve aktualnije. Bonton mobilne komunikacije još je u povojima, ali neka pravila ponašanja već se smatraju normom.

Osim toga, ovo dobra ideja na početku sastanka da vas upozori da ćete možda morati ići na brzi razgovor. Ako ste zaboravili isključiti zvuk i uputiti telefonski poziv, najbolje je pritisnuti crvene slušalice. A kako biste bili sigurni da više ne morate brinuti o tome, potpuno isključite uređaj.

Kada morate čekati u sobi za sastanke, obično vas pozovu da sjednete. Odaberite sjedalo, ali izbjegavajte "stolicu". Možete pričekati i otići do prozora. Savjetujemo vam da ne čitate časopise ili brošure tvrtke, niti vadite dokumente ili bilježnicu iz torbe gdje možete bilježiti tijekom sastanka. To se radi kada vaš klijent dođe i započne poslovni dio razgovora.

Pravila su lijepog ponašanja

■ Potrebno je postaviti minimalnu glasnoću zvona tamo gdje se nalazimo s drugim ljudima, primjerice u restoranu ili kafiću, u uredu, na izložbi, u muzejima, kinima i knjižnicama. Tijekom radnog dana u uredu treba biti uključen tihi način pritiskanja tipki. Često vaše kolege ne ometaju toliko razgovori koliko „pištanje“ telefona (na primjer, prilikom tipkanja tekstualnih poruka).

Ako čekate piće, možete zatražiti vodu. Ispijanje kave i čaja zahtijeva više pažnje, a šalica kave ili čaja pred vama će izgledati previše osobno, što nije baš zgodno za poslovne kontakte. Pravilna potvrda zahtijeva da prste prenesemo naprijed s palcem prema gore. Ako zabijemo prste ili ne ispružimo palčeve, sigurno ćemo dati samo palčeve.

Drugi važan uvjet je klizanje dlana u dlan druge osobe dok ga potpuno ne pokrijemo, t.j. dodirnuti vezu između palca i ostalih prstiju naše ruke. Zatim dolazi trenutak sklapanja ruku. Stisnite jako, ali ne prejako. Protresite ruku s lakta, a ne s dlana ili ramena, ne više od jednom ili dvaput, a drugu držite oko tri sekunde.

■ Ne stavljajte telefon na stol u restoranu samo zato što biste mogli dobiti poziv. Poziv ćete savršeno čuti ako mobitel ostavite u torbi.

■ Ako ste na poslovnom sastanku, postavite svoj telefon na nečujno.

■ Ni u kojem slučaju ne smijete koristiti kao melodiju dolaznog poziva nešto što može uvrijediti druge (nepristojne riječi ili grubi zvuci, nepristojan jezik, itd.).

Kada drhtite, ne zaboravite se nasmiješiti i pogledati osobu u oči. Slikajte se kad nekoga upoznate, za "dobar dan" i "zbogom" susret s klijentima ili partnerima, kao i sa svima s kojima komunicirate na poslovnim ili društvenim događajima.

Na društvenoj etiketi žena stavlja svoju ruku na prvo mjesto, kao starija žena ili muškarac. U poslovnoj etiketi nije važno tko je prvi stavio ruku, važno je to učiniti. Na poslovnim sastancima i pregovorima, kada se predstavljate i rukujete, dobro je poslati svoju posjetnicu. Tako će vaši partneri moći pročitati naslov – nije uvijek dobro znati kad ga saznate. To je osobito važno u kontaktima sa strancima koji se teško odmah sjećaju bugarskih imena.

■ Ako tijekom sastanka očekujete važan poziv, dobro je unaprijed obavijestiti svoje kolege. Da biste razgovarali telefonom, morate se ispričati i izaći u hodnik.

■ Ako trebate isključiti telefon, isključite ga. U bolnicama i zrakoplovima mobilni telefon može poremetiti opremu. U crkvama, kazalištima itd. Ova pravila se također uvode s razlogom. Morate hitno nazvati - napustite zabranjeno područje. U svakom slučaju, upotrijebite zdrav razum, a ako niste sigurni da na određenom mjestu možete razgovarati na mobitel, bolje se suzdržite od poziva.

Prema pravilima poslovne etikete, posjetnice se ne smiju vaditi iz džepa, već se prethodno moraju staviti u kutiju. Nikada ne stavljajte svoju posjetnicu na stol – ovo je izraz nepoštovanja. Ako treba, ustani, idi do osobe i daj mu. Tako ćete sigurno ostaviti puno bolji dojam. Presavijte kartu desnom rukom ili objema, ali nikada lijevom.

Jezik se stalno mijenja, a u našem govoru ima mnogo riječi koje odražavaju promjene u društvenim i tehnološka područja. Međutim, važno je biti gramatički, sažet i precizan te ne koristiti riječi koje se smatraju žargonom u vašoj djelatnosti. Pažljivo birajte svoj vokabular. Vaš profesionalni imidž će imati koristi od toga. Drugačiji i puno bolji dojam ćete ostaviti ako koristite bugarske ekvivalente stranih riječi.

■ S obzirom da svaka osoba ima osobni prostor, pokušajte se odmaknuti barem 5 metara kako biste razgovarali telefonom. Ako to nije moguće, nazovite kasnije. Prepune sobe, tuneli i prolazi nisu mjesto za razgovor na mobitel. Ako trebate odgovoriti u prepunoj prostoriji, prihvatite poziv, ali ne počnite govoriti dok ne napustite sobu. Ništa ne nervira druge više od dugog zvonjenja telefona.

Općenito, ljudi koji govore svoj materinji jezik koristeći masovne riječi na stranom jeziku to čine iz dva razloga: ili imaju loš vokabular na svom materinjem jeziku ili žele pokazati koliko dobro govore strani jezik. Po njima, ako ih netko ne razumije, kriv je on, a ne oni. Osim ovakvog ponašanja, on definitivno ostavlja loš dojam i može otuđiti klijente i partnere umjesto da stječe poštovanje.

Autor je brojnih publikacija, čest je gost u raznim TV emisijama. Kristina Krančeva je renomirana predavačica s više od 7 godina iskustva. Njezini treninzi i seminari posvećeni su temama vezanim uz poslovni bonton, međunarodni protokol, korporativni imidž i od velikog su interesa. Među njegovim brojnim klijentima su bugarske i međunarodne tvrtke. Radi i s individualnim klijentima.

■ Na javnim mjestima preporučljivo je razgovarati na telefon tiho kako ne bi smetali drugima.

■ Prilikom pozivanja prije svega pitajte je li zgodno da vaš sugovornik u ovom trenutku govori.

■ Poslovni razgovor u prosjeku traje tri do sedam minuta. Za to vrijeme morate imati vremena ne samo da pravilno formulirate misao, već i da se nekoliko puta obraćate sugovorniku po imenu. Na početku razgovora morate se predstaviti. Prema slavenskoj tradiciji prvo se zove ime, a potom prezime.

Danas – za razliku od Prve republike – svi imaju telefon. Socijalni savjetnik tridesetih počinje dobrim savjetom da se ne može sve riješiti telefonom. A možda je to ono što danas zaboravljamo. Iako je vrijeme, i sasvim je u redu poslovati telefonom, danas se ne možemo ni javiti na telefon na tiskane pozivnice. Naravno, bolje je nego da se uopće ne javljamo, ali pisani odgovor će nam reći da se možemo nositi s etiketom. Slično, to je potrebno za rezervacije - mnoge od njih preuzimaju se telefonom, ali je uvijek potrebno svaku potvrditi pismeno.

■ Tijekom razgovora sugovornik ne smije dugo šutjeti, slušajući monolog na drugom kraju žice. S vremena na vrijeme nije zabranjeno složiti se, odgovoriti na riječi, nešto pojasniti. Tajnicama se savjetuje da se smiješe dok razgovaraju telefonom - kažu da se osmijeh "čuje".

■ Prema pravilima bontona, inicijator poziva se javlja i prvi završava razgovor. Na početku razgovora poželjno je pitati sugovornika koliko ima vremena za razgovor. Kada završite poziv, pričekajte da druga osoba prva poklopi. U tom slučaju neće imati mišljenje da ste prekinuli razgovor.

Ne može se dogoditi da je netko od sudionika poziva krivo čuo i naručio nešto drugo ili greškom. Zatim pitamo tko je s druge strane linije. Trenutno mobilni telefoni to uvijek moraju učiniti kada nismo sigurni ima li pozivatelj naš pohranjeni broj ili zovemo mobilni ili fiksni broj. Prema riječima socijalnog savjetnika, određuje se duljina poziva pozivatelja. No, uvijek je potrebno prvo pitati može li dotična osoba govoriti, kako je ne bi osramotili u nepotrebnoj neugodnosti.

■ Nemojte zaboraviti zahvaliti drugoj osobi na kraju razgovora što je odvojila vrijeme da vam pruži informacije koje su vam potrebne.

■ Smatra se lošim ponašanjem nazvati svoj mobilni (i kućni) telefon prije 08:00 i poslije 22:00 radnim danom. Broj zvučnih signala ne smije biti veći od pet. Ne preporučuje se zvati u ponedjeljak ujutro; Petak popodne; tijekom prvog i posljednjeg sata radnog vremena; za vrijeme pauze za ručak, ako je ima.

■ SMS poruke možete slati u bilo koje doba dana. Ako je uređaj pretplatnika isključen ili je izvan područja pokrivenosti mreže, SMS će biti primljen odmah nakon uključivanja.

■ Ako ste bili zauzeti i niste odgovorili na dolazni poziv, osobu morate nazvati u roku od dva sata. Kasnije od tog vremena, pretplatnik vas može ponovno uznemiriti svojim pozivom.

■ Nemojte zaboraviti na potrebu korištenja handsfree slušalica tijekom vožnje (stav 12.36 Pravila ceste, kazna za ovaj prekršaj iznosi 300 rubalja). Ali imajte na umu da vam se tijekom telefonskog razgovora koncentracija ionako smanjuje.

■ Tuđi telefoni su zabranjeno područje. Ne biste trebali čitati SMS poruke i pregledavati popis poziva na tuđem telefonu. Nemojte zvati s tuđeg uređaja bez dopuštenja vlasnika. Ne dajte brojeve mobitela trećim stranama. Poštujte pravo pojedinca na privatnost.

Telefonski tabui

Uvijek zapamtite da je osoba s druge strane žice osjetljiva na vaš stav prema njoj. Vaš stil komunikacije stvara odgovor. Tijekom telefonskih razgovora ne smijete:

● namrštiti se, govoriti monotonim i umornim glasom;

● svojim mumljanjem i nejasnom dikcijom doveo sugovornika u neugodan položaj;

● skakati s jedne teme na drugu, prekidati;

● izbjegavati temu razgovora;

● iznositi optužbe, sukob;

● kombinirati razgovor na telefonu s drugim stvarima;

● ne davati "znakove života" predugo, ne iskazivati ​​interes za razgovor;

● razvući razgovor;

● naglo spustite slušalicu.

Nekima se ono što čitaju može činiti praznim i dugo moralizirajućim. Međutim, ima smisla ne samo gledati na naizgled očite preporuke, već ih usporediti s vlastitim stilom komunikacije. Oni koji su požalili izgubljeno vrijeme za čitanje mogu to sagledati sa stajališta uštede: na primjer, poznata tvrtka naplaćuje od 150 do 200 dolara po satu (!) za svoje treninge "Telefonski bonton".

Mobitel je opasan po zdravlje

Kao rezultat različitih dugoročnih studija, pronađeni su dokazi o negativnom utjecaju mobilnih komunikacija na naš organizam.

■ Britanski, švedski i američki liječnici tvrde da mobiteli povećavaju rizik od raka mozga zbog elektromagnetskog zračenja.

■ Znanstvenici iz Švedskog nacionalnog instituta za rad zaključili su da oni koji svakodnevno dugo razgovaraju na mobitel doživljavaju glavobolje, pojačanu pospanost ili obrnuto - nesanicu, ometanje pa čak i propuste u pamćenju.

■ Prema WHO-u, ako razgovarate na mobitel dulje od sat vremena dnevno, vid i sluh vam se osjetno pogoršavaju. Za ove tegobe krivo je pulsirajuće elektromagnetno polje.

■ Britanski istraživači trube da elektromagnetski valovi koji izlaze iz stanice uništavaju imunološki sustav. Posljedično, počinjemo se češće prehladiti, brže se zaraziti i dulje oboljevati. Također, britanski liječnici došli su do zaključka da stalno zračenje mobitela negativno utječe na gastrointestinalni trakt.

■ CNews je objavio da mobiteli mogu izazvati astmu i ekcem, uništiti krvna zrnca i naštetiti zdravlju muškaraca. Ali oni predstavljaju posebnu opasnost za tijelo djeteta koje raste. Inače, u Velikoj Britaniji je obustavljena prodaja mobitela dizajniranih posebno za djecu.

■ Irski stručnjaci smatraju da mobiteli izazivaju neke kožne bolesti (osip, iritacije), jer su studije pokazale da je mobitel gotovo plodno tlo za bakterije.

■ Opasno je koristiti mobilni telefon za vrijeme grmljavine jer je provodnik električnog pražnjenja i može izazvati udar groma. U ovom slučaju uopće nije potrebno razgovarati telefonom, dovoljno je da bude uključen.

Je li moguće nekako minimizirati negativne posljedice korištenja mobitela? Postoje neka jednostavna pravila.

Kada kupujete novi mobitel, svakako provjerite ispunjava li zahtjeve FCC standarda. Zatražite kopiju certifikata za određeni model.

■ Odaberite mobilnu tvrtku koja nudi najveću gustoću repetitora. Što se telefon više napreže da pronađe baznu stanicu, to je štetniji njegov učinak na vaš mozak.

■ Ne biste trebali razgovarati na mobitel dok ste u autu - zračenje telefona se reflektira od metalnog kućišta automobila i povećava se nekoliko puta. Zračenje se povećava deset puta kada razgovarate telefonom u području slabog signala (stanice, zračne luke, podzemne željeznice, tuneli).

■ Ne stavljajte telefon navečer pored kreveta, manje-više sigurna udaljenost je 2 metra, jer vam i mobitel koji ne radi može spriječiti spavanje. Prema ruskim znanstvenicima, zračenje mobilnog telefona, čak i u neaktivnom stanju, negativno utječe na živčani sustav, remeteći normalno izmjenu faza spavanja.

Prema riječima stručnjaka, danas se preko 50% svih poslovnih problema rješava telefonom. Ovo je najviše brz način komunikacija, koja vam omogućuje uspostavljanje kontakata, dogovaranje sastanka, poslovnog razgovora, pregovora, bez pribjegavanja izravnoj komunikaciji. No kako zvuči vaš glas, kako razgovarate telefonom, uvelike ovisi o ugledu tvrtke i uspješnosti njezinog poslovanja. Stoga sposobnost pravilnog i ispravnog govora na telefonu sada postaje sastavni dio politike imidža tvrtke.

Kultura poslovne komunikacije podrazumijeva poznavanje: općih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila telefonski poslovni bonton.

Opća pravila telefonskog razgovora:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi dojam o vama ili vašem društvu je već formiran i koliko dugo morate čekati na odgovor;

2. Kada razgovarate telefonom, trebali biste nakratko ostaviti sve strane razgovore. Vaš sugovornik ima puno pravo na pozornost na sebe;

3. Tijekom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom, žvakati gume;

4. Neprihvatljivo je podići slušalicu i odgovoriti: "Čekaj malo", natjerati pozivatelja da čeka dok ti ne obaviš posao. To je moguće samo u krajnjem slučaju i samo u roku od jedne minute. Ako ste trenutno jako zauzeti i ne možete razgovarati, bolje je da se ispričate i ponudite da nazovete;

5. Nazovite natrag kad god čekaju vaš poziv;

6. Ako ste “udarili na krivo mjesto”, ne biste trebali saznati: “Koji je vaš broj?”. Možete pojasniti: "Je li ovaj broj takav i takav ...?", Čuvši negativan odgovor, ispričajte se i spustite slušalicu;

7. Pozivanje kući je zadiranje u privatnost, stoga uvijek pitajte zovete li u prikladno vrijeme: “Imate li vremena razgovarati sa mnom?”, “Jeste li trenutno jako zauzeti?” itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati po vlastitom nahođenju, ali kada čujete prve znakove želje da završite razgovor, trebali biste se pristojno pozdraviti. U servisu je ograničeno i vrijeme telefonskog razgovora;

8. Telefonski razgovor treba biti izuzetno pristojan. Nedopustivo je vikati i živcirati se tijekom telefonskog razgovora, to je grubo kršenje etike međuljudske i poslovne komunikacije. Kao odgovor na uvredu, spuštaju slušalicu. Psovanje na telefonu je protuzakonito;

9. Telefonski razgovor treba biti ljubazan, ali odmah prekinut ako vam u kuću dođe gost ili posjetitelj ureda. Trebali biste se ispričati i, ukratko navesti razlog, dogovoriti poziv. Kod kuće možete reći: “Oprostite, došli su mi gosti, nazvat ću vas sutra navečer (ujutro)”; na poslu: "Oprosti, došao mi je posjetitelj, nazvat ću te za oko sat vremena." Svakako održite obećanje.

10. Ako je tijekom razgovora veza prekinuta, trebali biste prekinuti vezu; pozivatelj ponovno bira broj. Ako je predstavnik tvrtke razgovarao s kupcem ili klijentom, tada mora birati broj;

11. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada onome koji je nazvao. Iznimka je razgovor sa starcima u dobi ili društvenom statusu;

12. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju svakog razgovora, razgovora. Istodobno, treba imati na umu da riječi oproštaja trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: “Nazvamo te sljedeći utorak”, “vidimo se sutra” itd.

Glavni propisi poslovanje telefonski bonton:

Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne smije biti duži od četiri minute.

trebate nazvati

1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuje odgovor pretplatnika:

Pozdravljanje i predstavljanje tijekom razgovora sa strancem obostrano je i obvezno.

Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se pretplatnik ne predstavi, trebali biste ljubazno pitati: "Oprostite, s kim razgovaram?", "Javite mi s kim razgovaram?" itd.

2. Ako poziv ide preko tajnice i gdje zovete, ne poznaju vas, tajnica ima pravo pitati za razlog poziva.

3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte se nasmiješiti, inače nećete moći osvojiti sugovornika.

4. Uvijek imajte pri ruci bilježnicu i olovku za potrebne bilješke.

5. Dok se pripremate za telefonski poziv, napravite popis stvari o kojima ćete razgovarati. Povratni poziv uz ispriku zbog nečega ostavlja nepovoljan dojam i treba ga učiniti samo u krajnjoj nuždi.

6. Ako niste mogli pronaći osobu koja vam je potrebna, pitajte kada je zgodnije nazvati natrag.

7. Zakažite poruku unaprijed ako znate da će informacije biti proslijeđene putem treće strane ili putem automatskog odgovora.

8. Ostavljate li poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i upoznavanja navedite datum i vrijeme poziva, nakon čega slijedi kratka poruka i pozdrav.

Kad te zovu

Prema pravilima etiketa, nakon podizanja slušalice, trebate:

1. Ako žele razgovarati ne s tobom, nego s nekim drugim: "Samo trenutak, sad ću predati telefon"; onaj koga pozovu na telefon treba zahvaliti: "Hvala", "Hvala, dolazim odmah."

2. Ako tražena osoba u tom trenutku nije na mjestu, onda pristupnik pojašnjava da je ta osoba odsutna. Takvi odgovori trebaju uključivati ​​zahtjev za povratnim pozivom nakon određenog vremena: "Možete li nazvati natrag za sat vremena" itd.

3. Ako telefon zazvoni, a u ovom trenutku razgovarate na drugom uređaju, trebali biste se nakon podizanja slušalice ispričati, ako je moguće, prekinuti prvi razgovor, poklopiti, zatim započeti razgovor s drugim sugovornikom ili se ispričati i zamolite da se javite nakon određenog vremena. Neprihvatljivo je tjerati pozivatelja da čeka više od jedne minute.

4. Bolje je suzdržati se od javljanja na pozive ako održavate poslovni ili poslovni sastanak. Prioritet uvijek pripada živom glasu.

5. Ako ste pozvani po važnoj stvari kada su ljudi u uredu, bolje je odgovoriti na poziv iz susjedne sobe ili, u nedostatku takve prilike, zamoliti da se javite nakon određenog vremena ili smanjite razgovor na minimum.

U suvremenoj poslovnoj kulturi komunikacije posebna se pozornost pridaje telefonskom razgovoru. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, pogotovo ako zovete prvi put.

Umijeće razgovora na mobitel.

Mobiteli su čvrsto ušli u naše živote. Vjerojatno su nužnost i prednosti ovog sredstva komunikacije neosporne, a mobilne komunikacije treba prihvatiti kao plod civilizacije.

Stoga je moguće formulirati neke opća pravila ponašanja pri korištenju mobitela.

Naučite njegove značajke i funkcije, drugim riječima, pročitajte priručnik.

Zapamtite kada isključiti telefon ili ga postaviti da vibrira.

Isključen: sastanci, filmovi, sportske igre, bogoslužja, seminari, komunikacija s klijentom.

U načinu rada vibracije: na javnim mjestima gdje se možete javiti na telefon bez ometanja drugih.

Ako ima ljudi oko vas, ali trebate razgovarati, nemojte vikati. Mobitel je doista osjetljiviji na zvuk i glas od običnog telefona. Možete čak i govoriti malo tiše nego inače, a vaš pozivatelj (a ne drugi ljudi u prostoriji) će vas čuti.

Izbjegavajte razgovore telefonom za stolom u restoranu. Ako trebate odgovoriti na poziv, zamolite sugovornika da pričeka minutu, ispričajte se, napustite stol i razgovarajte s govornicama u restoranu ili na ulici.

Izbjegavajte razgovor tamo gdje možete skrenuti pažnju ljudi.

Izbjegavajte razgovore o osobnim temama gdje se možete čuti. Budite svjesni tko je oko vas. Ne razvrstajte prljavo rublje u javnosti.

Smanjite glasnoću zvona.

Ako ste ipak pogriješili, bolje je izbjegavati nepotrebne isprike. Reći "Oprosti, zaboravio sam ga isključiti" jednako je loše kao i ostaviti telefon da zvoni.

Budite kratki. Ako dobijete poziv i niste sami, 30 sekundi je maksimalno.

Ako dobijete poziv na javnom mjestu ili na privatnom sastanku, to je neugodno na tri načina: 1) čini da izgledate loše, a izgledate kao nepristojni i glupi; 2) zbunjuje sve; 3) stavite pozivatelja u neugodan položaj, dajući mu do znanja da ste "na sastanku" (velika stvar!), a on gnjavi brbljanjem.

Reality show: odgovorite na poziv tijekom sastanka, time svom budućem klijentu ili kupcu kažete: „Ne cijenim tebe i svoje vrijeme provedeno s tobom. Nisi toliko važan kao osoba koja može nazvati."

Ali imajte na umu: postoje situacije kada se morate javiti na telefon- bolesno dijete, očekivanje velikog posla, važna poruka.

Prema pravilima bontona, prije sastanka svakako upozorite prisutne da čekate važan poziv i dobijete dopuštenje.

Moderna osoba provodi ogromnu količinu vremena razgovarajući na telefonu. A to se može dogoditi ne samo na poslu, već i tijekom raznih putovanja ili kod kuće. Međutim, praksa pokazuje da ne znaju svi razgovarati telefonom. Bez da vidite svog sugovornika i ne čujete ga prvi put, možete izgovoriti puno nepotrebnih, uvredljivih ili nerazumljivih riječi. Ali ako slijedite cilj da vas ispravno razumiju i steknete povjerenje sugovornika, pomoći će vam govorni bonton telefonskih razgovora.

Pravila telefonskog bontona

Nerijetko se ljudi čije su aktivnosti neizbježno povezane s telefonskim razgovorom susreću sa raznim zabludama. Na primjer, takve da budući da ih sugovornik ne vidi, onda možete voditi razgovor u slobodnom i neograničenom obliku. Međutim, ako predstavljate bilo koju tvrtku ili svoje usluge kao pojedinac, vrijedi zapamtiti da imidž tvrtke izravno ovisi o načinu na koji ćete razgovarati s potencijalni klijent. Ako se u stvarnom životu sretnu "po odjeći", onda će u telefonskoj komunikaciji upravo ta "odjeća" biti vaš način govora. Vaš govor će ostaviti pozitivan dojam na sugovornika ili, obrnuto, natjerati ga da odbije suradnju s vama. Dakle, koja su pravila poslovnog razgovora na telefonu?

Telefonski bonton je vještina koja se stječe stalnim vježbanjem. Vrlo je malo ljudi na svijetu koji su po prirodi dobili sposobnost uvjeravanja sugovornika, nalazeći se na različitim stranama istog grada, regije, zemlje, pa čak i u inozemstvu. I prije nego što podignete slušalicu za drugi razgovor, naučite govoriti na način koji zahtijeva telefonski bonton:

Ovo su samo neke od preporuka koje je važno znati svima koji su na neki način povezani sponama telefonske komunikacije. Ne morate ih učiti napamet. Dovoljno je da se prema svojim sugovornicima ponašate na isti način kao i prema sebi.