CRM rendszer létrehozása saját kezűleg. CRM létrehozása

Előbb-utóbb minden vállalkozás szembesül a CRM bevezetésének problémájával. Ma már számos megoldás létezik a piacon a különböző résfeladatokra. Nál nél A vállalkozók gyakran úgy döntenek, hogy nincs kész megoldás a vállalkozásukra, és CRM rendszert kell kifejleszteniük.

Véleményem szerint ez az egyik legnagyobb hiba, amit elkövethet. A CRM-jük gondolata azonban valamiért szinte minden vállalkozót meglátogat. sokat láttam sikeres cégek a legegyszerűbb üzleti folyamattal, de valamiért úgy döntöttek, hogy a CRM rendszer fejlesztésére van szükségük.

1. példa: A 2000-es években induló nagyvállalatok

Minden ott kezdődik, hogy tudatos szinten szükség van az üzleti folyamatok és az értékesítés automatizálására. 10 évvel ezelőtt a FÁK piacán még nem voltak CRM rendszerek közép- és kisvállalkozások számára, és a legtöbb cégnek saját kezűleg kellett rendszereket készítenie. Gyakorlatilag nem volt IT-ipar, ill műszaki osztály az átlagos méretű cég sokkal erősebb volt, mint a mai startupok. Így a cégek bekapcsolódtak rendszerük fejlesztésébe, és ez mélyen gyökeret vert a cég minden folyamatában.

Ennek eredményeként az udvaron 2008-2012. Az IT-ipar hajnalának kezdete a FÁK-ban. Az induló vállalkozások gombaként jelennek meg, amelyek CRM-rendszereket, levelezési szolgáltatásokat és hasonló szoftvereket fejlesztenek az üzleti automatizáláshoz.

Azokban a cégekben, ahol önállóan írt rendszereket készítettek, már zajlott a folyamat, de mivel ezeknek a cégeknek a fő profilja nem egy CRM rendszer, de még csak nem is informatikai termék, elkezdtek megakadni a saját rendszereik fejlesztésében. Ennek eredményeként a funkcionalitást tekintve elkezdtek átadni teret a profilélesített startupoknak.

Az idő múlik, és hőseink egyre jobban beleragadnak saját folyamataikba. A saját maguk által írt rendszerük nem teszi lehetővé, hogy kiegyenesítsék a vállukat és előrelépjenek: folyamatosan hozzá kell igazítaniuk funkcionalitásukat a modernhez, ami már régen megjelent a divat startupoknál. Bár nem, ezek már nem startupok, hanem magabiztos informatikai cégek, jó befektetésekkel.

Ennek eredményeként kiderül, hogy egy saját maga által írt rendszer sok időt, és ami a legfontosabb, a programozók kolosszális erőforrásait emészti fel.

Ha az általuk végzett CRM-fejlesztés valóban egyedi volt, akkor a pokolba is, de nem – újra feltalálják azt a kereket, amelyet már régen havi 10 dollárért meg lehetett venni.

És a legrosszabb ebben a helyzetben az, hogy a cégvezetőknek morálisan nagyon nehéz feladni ezt a rendszert, hiszen pénzt költöttek rá. Hasonló történetet hallhat a NetPeak alkalmazottaitól a címen ez a videó.

El tudod képzelni, hogyan lép oda egy felsővezető a főnökhöz, és azt mondja: „Vjacseszlav Grigorjevics, itt egy új rendszer jelent meg, ez nagyon klassz, és teljesen helyettesítheti a miénket. Ebből kifolyólag, amit az egész informatikai részlegünk 10 éve csinál, azt ki lehet dobni és le lehet törölni a szerverről. Hogy tetszik ez az ötlet, mi? Ilyen helyzetben Vjacseszlav Grigorjevics ésszerű kérdést tesz fel: „Petya, f@# az anyád, miért nem mondtad ezt korábban? Miért költöttünk100 000 dollár a rendszer fejlesztésére?
Ekkor kezdődik az „A-ta-ta-management”, és a felsővezető kirepül a munkából. Persze túlzok, de remélem érted a lényeget.

Ugyanez a helyzet a vezetőkkel is. Nem ismerhetik be maguknak, hogy elpazarolták a pénzüket. Szíve szerint minden saját maga által írt rendszer tulajdonosának az a gondolata van, hogy egyszer majd eladja ezt a rendszert más vállalkozóknak. De ez soha nem fog megtörténni, és ez a rendszer egyre több pénzt eszik meg a vállalkozóktól.

Olyan cégekről beszéltem, amelyek szembesültek az automatizálás szükségességével a 2000-es években, és valójában nem ők a hibásak. Akkoriban valóban nem léteztek CRM-rendszerek, és mindenki úgy automatizálta az üzletet, ahogy tudta.

2. példa Kisvállalkozás, amely nem akarta megérteni

De van egy másik történet a fiatal cégekről. A tudatlanságuktól szenvednek, nem pedig attól, hogy nincs termék a piacon. Többször megfigyeltem a következő forgatókönyvet.

A cégnek szüksége van az automatizálásra, és a menedzsment elkezdi keresni a CRM rendszert. Kezdj el guglizni és összehasonlítani. Megbotlik az AmoCRM, Bitrix24, Megaplan és mások. Regisztráljon vele. Megnézik a felületet, és nem értik, hogyan kell használni. Próbálják megvalósítani, de nem megy.

Ennek eredményeként elkezdenek rendszert keresni „egyedi üzleti” értékesítésükhöz építőanyagokÉs persze nem találnak semmit. Az ilyen cégek vezetői nem tudják, hogy a CRM rendszer testreszabható. Ennek eredményeként arra a következtetésre jutnak, hogy ezek a furcsa rendszerek, az idióta programozók nem értenek semmit az értékesítéshez. És mi vagyunk a legokosabbak: fogjuk és megírjuk a saját CRM rendszerünket.

Az ilyen embereknek általában nincs tapasztalatuk az informatikai fejlesztésben. Fognak egy programozó barátot, és azt mondják: „Vasya, nézd: itt kell csinálni egy ilyen trükköt, nem nehéz, igaz? Mint az Amocrm és a Bitrix24, csak egy kicsit más. Megcsinálod?" Természetesen a szabadúszó Vasya azt mondja, hogy mindent megtesz. Csak egy bolond utasítaná el azt a lehetőséget, hogy egyedi CRM rendszert készítsen. Azt is elmondták neki, hogy eladják a CRM-et más cégeknek ebben az iparágban, és Vasyát egy jövőbeli IT-cég ügyvezető partnerévé teszik, amely tőzsdére lép, és megtöri a piacot.

Amint azt sejteni lehetett, ez soha nem fog megtörténni, és egy alkalmatlan vállalkozó és alkalmatlan Vasya örökre megvágja a rendszerüket. A CRM fejlesztése éveket vesz igénybe, és csak időt és pénzt igényel.

„És többször hallottam, hogy a kész CRM rendszerek használata drága, és jobb, ha saját fejlesztéseket használunk” – ezt komolyan gondolja? Micsoda hülyeség? Ha számolod, meg fogod érteni, hogy 2-3 év fejlesztésért rengeteg pénzt fizettél a programozóknak. És költsön el évente 1000 dollárt CRM-re. Meg kell értenie, hogy a jó CRM-rendszerek hatalmas fejlesztési részleggel rendelkeznek, és valójában ezek az emberek az Ön vállalkozásának dolgoznak.

Mely cégek hozhatnak létre saját CRM rendszereket

Először is ezek SaaS-cégek és óriáscégek. Ennek az üzlettípusnak megvannak a maga egyedi belső üzleti folyamatai, amelyekre a hagyományos CRM-rendszereket nem tervezték. Ezen túlmenően ezek a cégek tapasztalattal rendelkeznek IT-termékek fejlesztésében, és rendelkeznek olyan emberi erőforrással a vállalaton belül, aki meg tudja írni saját CRM-jüket.

Ki ne írjon saját CRM rendszert

Mindenki másnak megoldást kell keresnie a piacon, és saját magának kell igazítania. Higgye el, önnek úgy tűnik, hogy egyedi üzleti folyamatokkal rendelkezik. Ez nem igaz. A FÁK-ban az összes vállalkozás 99,9%-a világos üzleti modellel rendelkező sablonok, és sok olyan szoftver létezik, amely kifejezetten az Ön réséhez készült. Keresni kell őket, főleg az angol nyelvű piacon. Már régóta minden ki van találva.

Gondolkozott már azon, hogy saját CRM rendszert hozzon létre? Ossza meg üzleti történeteit arról, hogyan talált kiutat a helyzetből, és milyen szoftvert választott.

Ruslan Rayanov

Hogyan hozhat létre saját CRM-et

Menedzsment tovább CRM létrehozása vállalkozása számára

www.web-automation.ru 2015

Bevezetés

Tehát végül úgy döntött, hogy bevezeti a CRM-et szervezetében. Ebben a rövid útmutatóban egy módszertant találhat saját CRM-jének létrehozásához, amely az Ön vállalkozásához igazodik.

Azok számára, akik kész CRM-et fognak használni, ez az útmutató segít jobban megérteni saját igényeiket a vállalat üzleti folyamatainak megszervezésével kapcsolatban (értékesítés, vállalkozók, pénzügy, projektek stb.).

Kezdjük is, és az első fejezetben megnézzük, mi is az a CRM, és miért van rá szükség.

1. fejezet Mi az a CRM, és miért van rá szükség.

Röviden, a CRM egy olyan program, amely az ügyfelekkel való kapcsolatokkal kapcsolatos információk rögzítésére, feldolgozására és tárolására szolgál. Kissé kibővítjük ezt a koncepciót, és úgy tekintjük, hogy ez egy olyan program, amely lehetővé teszi az üzleti folyamatok kezelésének egyszerűsítését.

Tegyük fel, hogy elad néhány terméket. Azonnal kiemelheti a CRM segítségével automatizálható folyamatokat:

– Szállítók könyvelése;

– Szállítóktól történő vásárlás;

- értékesítés;

- ügyfélkör;

– Alkalmazottak bázisa;

- osztályok;

– pénzügyi tranzakciók (számlák);

- motivációs rendszer;

- értékesítési csatornák.

Ennek eredményeként a CRM lehetővé teszi a következő célok elérését:

➢ költségcsökkentés. Komplex számítások és egyéb műveletek automatizálása. Az alkalmazottak közötti szükségtelen kommunikáció csökkentése és az üzleti folyamatok formalizálása.

➢ az üzleti folyamatok felgyorsítása. Értesítések (mail, SMS), a felesleges rutinfeladatok kizárása az üzleti folyamatból és az adatfeldolgozási műveletek egyszerűsítése (például keresés az ügyfél adatbázisban).

➢ a termék minőségének javítása. Főleg a mérőszámok karbantartása miatt (a továbbiakban megfontoljuk).

➢ az üzleti átláthatóság növelése. A rendszerbe beviszik az összes munkavállaló munkájának adatait. Lehetőség van ezen adatok alapján jelentéseket készíteni a vezetőség felé, hogy megértsék a helyszíni helyzetet.

➢ KPI alapú menedzsment. Minden folyamathoz kiválaszthat teljesítménymutatókat (metrikákat), és elkezdheti követni őket a CRM segítségével (a metrikák panelen keresztül személyes fiók vezető). Újítást valósított meg – értékelje a mutatók változását.

➢ az üzleti folyamatok szabványosítása. Minden alkalmazott egy bizonyos rendszer szerint dolgozik, amely be van ágyazva a CRM-be. Ráadásul működnek a hibás adatok kiszűrésének szabályai, ami hozzájárul az adatok egységesítéséhez.

Most döntsünk a CRM kiválasztásáról.

Három lehetőség van:

Használjon kész általános célú CRM-et.

Használjon kész CRM-et – megoldást iparága számára.

Hozzon létre saját CRM-et.

Ha üzleti folyamatai nem rendelkeznek egyedi jellemzőkkel, és meglehetősen jellemzőek, akkor a legjobb megoldás egy általános célú CRM telepítése. Keressen egy kész CRM-et – viszonylag olcsó (bizonyos esetekben még ingyenes is), és lenyűgöző mennyiségű funkcióval rendelkezik. Azonban alkalmazkodnia kell a rendszerhez, és úgy kell használnia, ahogy van. Ezért egy ilyen CRM telepítésekor jobb, ha előre elképzeli jövőbeli automatizálási igényeit, és nézze meg, hogy a rendszer megengedheti-e magának ezeket az igényeket.

Jó, ha van egy kész CRM az iparágához, amely figyelembe veszi ennek az iparágnak a jellemzőit. Általában hozzáigazíthatja folyamatait ehhez a CRM-hez, és elkezdheti a funkcionalitáson belüli tevékenységet. Ennek a megközelítésnek az az előnye, hogy azonnal és kevés pénzért kész módszertant kap az iparágban való munkához. Mínusz - vállalkozása fejlesztése során nem tudja befolyásolni a CRM fejlesztését. Azok. lehetőségei arra korlátozódnak, amit a CRM fejlesztői biztosítottak az Ön számára.

Mindenesetre érdemes megfontolni ezt a lehetőséget. Legalább 1-2 ilyen programot kell tanulmányoznod, és megtudnod, hogy megfelelnek-e neked.

A következő lehetőség az egyedi CRM fejlesztés. Ön dönti el, hogy mi lesz a rendszerben, és pontosan hogyan zajlanak a folyamatok. Ehhez teljes mértékben el kell merülnie az üzleti folyamatokban, és az elejétől a végéig fejlesztenie kell azokat.

Ez a megközelítés az összetett üzleti folyamat logikával rendelkező vállalatok számára előnyös. Egy ilyen cégnek saját termékre van szüksége, amely figyelembe veszi az üzlet jellemzőit és sajátosságait.

Fontos pont az üzlet fejlesztése és méretezése. A folyamatok idővel változnak és optimalizálódnak. Rendszerében a megfelelő irányba fejlesztheti a rendszer funkcionalitását. Egy általános célú CRM-ben ez meglehetősen problémás, ezért jobb előre átgondolni.

Kiderült, hogy a cégeknek saját CRM-re van szükségük, amelyek vagy összetett üzleti folyamatokkal rendelkeznek, vagy olyanok, akik a CRM működése során optimalizálják üzletüket.

Természetesen a saját CRM fejlesztése drágább, mint egy kész megvalósítás. egy szoftveralkalmazás alapvetően az Ön vállalkozása igényeinek megfelelően készült. Ezenkívül a saját CRM megvalósításának időzítése hosszabb, mint a kész rendszeré. Itt fontos a rövid és hosszú távú prioritások meghatározása. Mi a fontosabb? A megvalósítás sebessége, költsége, figyelembe véve az üzleti folyamatok sajátosságait, biztonság, kényelem stb.

A jövőben megfontoljuk a CRM bevezetésének harmadik lehetőségét - a CRM létrehozását az Ön vállalkozásának követelményei szerint.

Ebben az esetben át kell menni a szoftvertermékfejlesztés minden szakaszán, nevezetesen:

➢ koncepció;

➢ műszaki feladat;

➢ tervezés és kódolás;

➢ tesztelés és fejlesztések;

➢ megvalósítás működés közben.

A következő fejezetben röviden szólunk a projekt koncepciójáról és annak helyes megírásáról.

2. fejezet A CRM projekt fogalma.

Tegyük fel, hogy úgy dönt, hogy saját CRM-et fejleszt. Ehhez meg kell írni a jövőbeli projekt koncepcióját.

A koncepció lényegében egy dokumentum, amely alapján kommunikál a vállalkozójelöltekkel, nagyon fontos, hogy helyes legyen, hogy korai szakaszban kigyomláljuk a nem megfelelő vállalkozókat.

Mit kell tartalmaznia a projekt koncepciójának:

➢ A projekt rövid leírása (1 mondat).

➢ Modulok összetétele (a szerepek és funkcióik meghatározása).

➢ technológiai követelmények.

➢ Projekt paraméterei (feltételek, költség).

➢ Követelmények a fejlesztőcsapattal szemben + a tájékoztató összetétele hozzá.

Nézzük meg részletesebben az egyes pontokat.

A projekt rövid leírása.

Egy mondatban le kell írnia projektje pontos jellegét. Ezzel sok időt takaríthat meg mások számára, akik felülvizsgálják koncepcióját. Már a címből kiderül, hogy alkalmas-e a kivitelezőnek vagy sem.

A helyzet az, hogy egy nem világos leírás esetén ugyanazokat a kérdéseket fogják feltenni Önnek - és időt fog fordítani ezek feldolgozására. Ezért szüntesse meg a cselszövést (nagyon nagy program létrehozása egy szupercég számára), írjon egyszerűen és érthetően.

Ha vannak kritikus követelmények, akkor célszerű a címben is feltüntetni. Ezek lehetnek technológiák, a kivitelező területi elhelyezkedése, határidők, költségvetés.

Rossz példák:

Webhely létrehozása

Kell egy program

Jó példák:

Szükség van egy stúdióra a CRM-motor fejlesztéséhez

Egyedi CRM fejlesztés

CRM fejlesztés megrendelésre, csak Moszkva.

A modulok összetétele(a felhasználói szerepkörök és funkcióik meghatározása).

Először is, legalább általánosságban, döntse el, milyen szerepkörök lesznek a rendszerben. A szerepkör egy általános felhasználó a rendszeren. Például eladó, adminisztrátor, operátor, menedzser, raktári dolgozó stb.

Miután meghatározta a szerepeket a rendszerben, röviden írja le őket.

Például a szerepkör egy értékesítő. Az eladó a következő funkciókat látja el: kereskedelmi ajánlat készítése, ügyfélkör megtekintése, feldolgozás potenciális ügyfelekés előrendeléseik, dokumentumok nyomtatása megrendelésekhez.

Technológiai követelmények

Ha vállalata már használ szervereket, fontolja meg a jövőbeli CRM-technológia kompatibilissé tételét a meglévő infrastruktúrával. Ez opcionális követelmény, de jobb, ha ezt a pontot előre átgondolja. Például, ha a szervere MS Windows szoftvert használ, akkor nincs értelme a CRM-et olyan technológiákra építeni, amelyek Linux-kiszolgálókat használnak. Ha minden rendszere ugyanazon a technológián készül, az csökkenti az IT-megoldások támogatásának költségeit.

Ha nincs kapcsolat a technológiával, akkor jobb, ha röviden jelezzük ezt a pillanatot a koncepcióhoz. Kevesebb kérdés lesz.

Projektbeállítások.

Mindig tüntesse fel a költségeket és az időzítést.

A CRM rendszer (az angol Customer Relationship Management szóból) egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, az ilyen rendszerek segítenek nyomon követni az ügyfeleket, rögzíteni a velük való kommunikáció pillanatait, ami segít fenntartani a párbeszédet az ügyféllel és gördülékenyen elvezetni a következő vásárlásig. az Ön szolgálatából. Ha nagy az ügyfelek száma, akkor folyamatautomatizálás nélkül lehetetlenné válik az egyes ügyfelek egyéni megközelítése.

CRM rendszer fejlesztési költség

Fejlesztési idő 2 héttől.

A CRM rendszerben nemcsak személyes adatokat tárol az ügyfelekről, hanem a rendeléseik előzményeit, preferenciáit, valamint a vezetőivel folytatott kommunikációjuk történetét is. A CRM-rendszerek segítségével gyorsan hozhat létre célzott küldeményeket az ügyfelek preferenciái alapján, gyönyörű kereskedelmi ajánlatokat készíthet, fizetési számlákat állíthat elő stb.

CRM-et készítünk a webes felület alapján. A CRM egy olyan internetes cím, amelyhez bárhonnan hozzáférhet, beírhat vagy fogadhat naprakész információkat egy ügyfélről.

CRM-je az eladások növelésének további eszközévé válik. Az adatbázisból össze tudja kapcsolni a webhelyen található termékelemeket az ügyfelekkel. Például jelölje meg, hogy egy adott ügyfelet melyik termék érdekli. Az összes klienst az őket kezelő menedzserek között osztják el, de a hozzáférési szinttől és a jogosultságoktól függően "megnézheti" mások ügyfeleit, vagy szerkesztheti a rajtuk lévő információkat.

A CRM fő funkciói

Az ügyfél kapcsolattartási adatainak tárolása.
Ügyfélbeállítások beállítása.
Vevői megrendelések története.
Menedzser menedzsment.
A menedzser és az ügyfél közötti kommunikáció története (a kapcsolatfelvétel ideje és a beszélgetés lényege).
Kereskedelmi ajánlatok bemutatása a tervezésben.
Fizetési számla készítése pdf, xlsx formátumban.
Bruttó nyereségmegrendelések kiszámítása, adósság- és bevétel-előrejelzés.
Elosztás SMS-ben és e-mailben.
Esetek tervezése, emlékeztetők készítése.
Napi biztonsági mentés.

A különbség a CRM és a dobozos és más SaaS megoldások között

CRM-jeink egyedi tervezésűek, és rendelkeznek a valóban szükséges funkciókkal. Számos megoldás kínál nagyszerű lehetőségeket, de általában a lehetőségek 90%-a felesleges lesz az Ön számára, és a szükséges funkciók 10%-a hiányzik. Ha oldalát mi karbantartjuk, akkor a CRM-ben integrálódhat termékadatbázisába, és termékkártyák segítségével kereskedelmi ajánlatokat generálhat.

CRM interfész

CRM-ünk felülete szigorú és praktikus, a népszerű 1C könyvelőprogramra emlékeztet. Az ablakok húzása, az űrlapok mentése, az általános vezérlők a jQuery UI keretrendszerrel valósulnak meg, amely nemrég vált iparági szabvánnyá. A rendszer interfész ismerős, és nem igényel tanulmányozást.

Ügyfeleink azzal a gondolattal fordulnak hozzánk, hogy CRM-et, ill ERP rendszerek vagy konkrét funkcionális követelmények. Elemzőnk egy ingyenes konzultáció során előzetes auditot végez az Ön cége folyamatainak és igényeinek feltárásával, lehetséges megoldásokat keresve a gyorsaság, a hatékonyság, a kényelem növelésére és a jövőbeli projekt jövőképének kialakítására.

Ötlet és konzultáció

Az ötlet, amellyel az ügyfelek hozzánk fordulnak, szinte mindig elemzést és finomítást igényel. Erre a munkára azért van szükség, hogy már az elején tisztán megértsük, mi áll rendelkezésünkre, és milyen irányba kell elmozdulnunk, valamint hogy átgondoljuk a legjobb termék létrehozásának stratégiáját.

Ebben a szakaszban elemezzük az alkalmazás/webszolgáltatások piacát a kiválasztott témában, azonosítjuk a vezetőket, és példákat találunk a rossz megvalósításra, meghatározzuk a siker vagy kudarc kritériumait. A versenytársak termékeit interfész-megoldások szempontjából vizsgáljuk, a végfelhasználóra, annak céljainak és célkitűzéseinek szolgáltatás általi teljesítésére fókuszálva, azonosítjuk azok előnyeit és hátrányait.

A megszerzett tudást a jövőbeli alkalmazásra vetítjük, képet alkotunk a végtermékről, a felhasználókról és céljaikról, és ennek eredményeként a dokumentumban rögzítve kapunk egy jövőképet a jövőbeli projektről - projekt vízió.

Szakértőnkkel folytatott konzultációt követően Ön pontosan megérti, hogyan kell a projektet megvalósítani.

Menjünk dolgozni!

A fejlesztő csapat értékeli a leendő CRM vagy ERP rendszert, és előzetes kereskedelmi javaslatot teszünk a fejlesztésre.

A projekt projekt jövőképének elkészítése után fejlesztő csapatunk értékeli a termék megvalósításához szükséges hozzávetőleges munkaerőköltségeket. A feladatok és a technológiai korlátok alapján becslés készül a termék fejlesztéséhez szükséges óraszámról.

A beérkezett értékelés alapján előzetes kereskedelmi ajánlat készül, amely tartalmazza a cégünk által megvalósított hasonló projektek leírását, a fejlesztőcsapat összetételét és az egyes résztvevők szakmai színvonalát, a teljes projekt költségét, fejlesztési szakaszokra bontva. .

A üzleti ajánlat megállapodás jön létre a jövőben.

3. TERVEZÉSI, HÁTTÉR- ÉS FEJLESZTÉSI SZERZŐDÉS

Miután megbeszélték a projekt részleteit a terméktulajdonossal, az ügyfél és a csapat kidolgozza a megoldás architektúráját, írja le az algoritmusokat és a munka forgatókönyveit a teljes projekt hátralékában. Interfészeket tervezünk, esetleg designt fejlesztünk. Ezt követően szerződést írnak alá az ügyféllel.

* terméktulajdonos - projektmenedzser

A lemaradás tartalmáért, megrendeléséért és minden projekttag számára elérhetőségéért a Terméktulajdonos felel. Feladata továbbá a termék értékének maximalizálása és a csapat által végzett munka, ezért folyamatosan elemzi a fejlesztési folyamatot és keresi a termék fejlesztésének módjait. Ezt a szerepet mind az ügyfél oldaláról, mind a cégünk alkalmazottja látja el.

** elmaradás - a fejlesztőcsapat feladatainak listája, amelyek teljes mértékben leírják a projektet

A dokumentum a felhasználói képességek hierarchikus struktúrája és technikai követelmények, megvalósítási sorrend szerint rendezve, a legfontosabb funkcionalitás előbb valósul meg, mint a többi. A Lemaradás minden eleméhez hozzá van rendelve egy leírás, egy sorszám, egy becsült munkamennyiség és egy érték. Ez lehetővé teszi a teljes termék fejlesztésének végső költségének kiszámítását.

A szerződés elsősorban az elvégzett munka teljes átláthatóságát biztosítja a megrendelő számára, és lehetővé teszi számára a fejlesztési folyamat minden szakaszában történő ellenőrzését.Minden szakasz külön van előírva, ami lehetővé teszi, hogy az elvégzett munkáért a szállításkor fizessen.

A lemaradás egy rugalmas dokumentum, amely lehetővé teszi a Megrendelő számára, hogy a fejlesztés során akár jelentősebb változtatásokat is végrehajtson a terméken, mert a legtöbb innovatív ötlet a projekt során merül fel. A további funkciókat hozzáadás formájában adják ki. megállapodások a szerződéshez, amelyek jelzik, hogy a bevezetett változtatások végrehajtása eltolja-e a projektszakaszok teljesítésének határidejét.

A következő sprintben megvalósítandó feladatok meghatározása az ügyféllel közösen.

A Scrum* szíve a Sprint**, amely egy-két hétig tart, és ezalatt a termék potenciálisan kibocsátásra és felhasználásra kész része keletkezik.

*A Scrum egy agilis fejlesztési módszertan, amely szerint projekteket bonyolítunk le

** Sprint szakasz, amelyen belül a projekt egy bizonyos részét megvalósítják

Általában a Sprint időtartama állandó a fejlesztési időszakban. A következő Sprint közvetlenül az előző vége után kezdődik.

A sprint a fejlesztendő funkciók listájából és egy agilis tervből áll, amely irányítja a projekt előrehaladását. A sprinttervezés forrása a termékhátralék.

A soron következő Sprint munkakörét a Sprint tervezése során határozzák meg, a teljes csapat együttműködésével.

Sprint tervezésekor a csapat a következő kérdésekre válaszol.

Nem is olyan régen meg kellett szerveznem a legegyszerűbb CRM-et egy kis iroda számára. A fő probléma az volt, hogy az ügyféladatokat teljesen kaotikusan tárolták, nem derült ki, hogy ki kit mikor hívott, miben állapodtak meg az ügyféllel, és milyen fázisban van az ügyfélmegrendelés.

Igen, ma nagyon nagy a piacon a CRM-rendszerek száma. Különálló alkalmazásként és felhős szinkronizálással rendelkező online szolgáltatásként is rendelkezésre állnak. Ha konkrétan kitűz egy célt, akkor szinte minden kéréshez és pénztárcához talál rendszert. De az én feladatomhoz a legtöbb CRM funkcionalitása vagy redundáns, vagy túl drága volt. Ráadásul olyan, a lehető legegyszerűbben kivitelezhető megoldásra volt szükségem, amely nem igényel külön képzést vagy további konfigurációt.

Mi kellett eredetileg?

Meg kellett szerezni:

egyetlen kapcsolattartó adattár az összes vállalati ügyfél számára;
hozzáférés a tárhelyhez online/offline 24/7 minden irodai alkalmazott számára bármikor;
az ügyfél történetének megtekintésének képessége;
az ügyfelek csoportokra osztásának képessége;
az ügyfélhívások történetének vezetése a beszélgetéssel kapcsolatos megjegyzésekkel;
a telefonokon és számítógépeken található információk elérésének képessége;
az összes irodai alkalmazott információinak szerkesztésének/frissítésének lehetősége (nem volt szükség a hozzáférési jogok korlátozására);
az ügyfél adatainak és előzményeinek azonnali megjelenítése a telefon képernyőjén bejövő / kimenő hívás közben.

Mi volt elérhető?

számos olcsó, két SIM-kártyás Android okostelefon CDMA és GSM szolgáltatókhoz csatlakoztatva;
WI-FI az irodában;
Excelben az ügyféladatokkal, egy hálózati meghajtón fekve megosztott hozzáféréssel az összes irodai számítógépről.

Az irodában sem alközponti, sem IP-telefóniát nem használtak, mivel nem volt rájuk különösebb szükség.

Mi hiányzott?

A munkafolyamat így nézett ki - a klienseket külön-külön rögzítették a telefon memóriájában különböző neveken, néhány megjegyzéssel és így tovább. Néhány telefonnak volt rekordja, néhányon nem. Ezen kívül volt egy Excel-fájl egy megosztott hálózati megosztáson.

Amikor egy ügyfél hívott, a munkatárs a beépített Excel keresővel megadta a hívó nevét, ellenőrizte, hogy van-e ilyen ügyfél az adatbázisban, és a beszélgetés eredménye alapján ugyanabba a fájlba rögzítette az eredményt.

Finoman szólva is nagyon rosszul optimalizálták a folyamatot, és bár az adatok Excelben voltak rendszerezve, rendkívül kényelmetlen volt a használata. Ezenkívül, ha egy alkalmazott elhagyja az irodát, elveszítené a hozzáférést az aktához.

Mi kellett hozzá?

Mivel a feladat sarokköve a bejövő hívásokra vonatkozó ügyféladatok kiadása volt, azonnal világossá vált, hogy a megoldást a Google -> Android területen kell keresni. És egy ilyen megoldás szinte azonnal megszületett - az ingyenes Google Névjegyek lett az.

Szinte mindenki tudja, hogy a Google lehetővé teszi a névjegyek szinkronizálását Google-fiókjával, de nem mindenki tudja, hogy nem csak a telefonjáról szerkesztheti őket. A Google Névjegyek webes felületének eléréséhez nyissa meg a Gmailt, és válassza ki a "Kapcsolatok" lehetőséget a legördülő menüből.

Ezenkívül a Google Névjegyek által biztosított mezők száma sokkal nagyobb, mint a normál telefonszám. Számomra az volt a legfontosabb, hogy a Google Névjegyek segítségével minden bejegyzéshez külön jegyzettömböt hozhat létre.

minden szükséges mezővel rendelkezik a kapcsolatokhoz (még némi felesleggel is);
lehetőség van csoportok létrehozására és bennük kapcsolatok elhelyezésére;
rendelkezik interfésszel okostelefonhoz és számítógéphez is;
lehetővé teszi a névjegyek adatbázisának importálását / exportálását;
az adatok automatikusan és gyorsan szinkronizálódnak a fiókon keresztül – minden eszközön.

Ilyen módon:

létrejött egy új Google fiók, amely minden irodai okostelefonhoz és számítógéphez csatlakozik;
ügyfélkártya-sablont fejlesztettek ki;
több tesztkapcsolat létrehozása és mentése;
a Google Névjegyekbe épített exportálási rendszer segítségével ezek a névjegyek Excelbe lettek exportálva;
A kapcsolati adatokat tartalmazó „irodai” Excel fájl Google formátumba lett konvertálva (nagyon egyszerű, elegendő az adatokat helyesen a megfelelő oszlopokba helyezni);
az új fájlt a beépített Google Névjegyek importáló rendszerén keresztül importálta a Google Névjegyekbe.

Nyereség! A teljes korábban felhalmozott ügyfélbázis egy Google fiókba került, minden okostelefonon szinkronizálva, és minden ügyfélhez a következő kártyát kapták:

az ügyfél teljes neve;
a csoport, amelyhez hozzá van rendelve, az ügyfél gyors "jelzője";
az összes elérhetőségét;
az egyes megrendelések életciklusa. A műveletet végrehajtó alkalmazott zárójelben van feltüntetve.

A fotót vagy manuálisan adják hozzá, vagy lekérik a Google+-ról, a felhasználó által megadott adatokkal együtt.

Figyelembe véve a bejövő/kimenő hívás során megjelenített adatmennyiség korlátozását, hogy ne keletkezzenek felesleges rekordok, a tranzakció lebonyolítását követően a lépések rekordjai törlésre kerültek. Csak az eredményt hagytuk meg a legfontosabb paraméterekkel:

Fly in a kenőcs és oldata

Úgy tűnik - ez a boldogság, vedd fel, töltsd ki a kapcsolati adatbázist és használd. De köztudott, hogy minden hordó méznek mindig megvan a maga légy a kenőcsében. Jelen esetben ez így nézett ki - a 6-os számú feladat az ügyfelek adatainak és megjegyzéseinek megjelenítéséhez szükséges a bejövő és kimenő hívások során. A Google Névjegyek minden erejével és igazán kényelmével a Google nem mulasztotta el a malacot - az Android okostelefonok szokásos tárcsázó képernyőjén csak a Keresztnév, Vezetéknév és a hívószám mezők jelentek meg. Nem voltak olyan beállítások, amelyek lehetővé tették volna a névjegyhez tartozó további mezők megjelenítését.

Tekintettel azonban arra, hogy az okostelefonokon Android futott, a feladat nem tűnt annyira megoldhatatlannak. A keresés eredményeként megtalálták a "" alkalmazást, amely lehetővé tette az összes szükséges adat megjelenítését egy szabványos Android tárcsázó képernyőjén a bejövő vagy kimenő hívásokhoz.

A Call Notes Pro jellemzői

Az alkalmazás képes:

az ügyfélkártya adatainak megjelenítése a Google Névjegyekben egy szabványos Android tárcsázó képernyőjén;
lehetővé teszi annak testreszabását, hogy mely mezők jelenjenek meg a képernyőn, és milyen sorrendben:
- Csoport;
- vállalat;
- munka megnevezése;
- cím;
- Email;
- Weboldal;
- telefonszám;
- kapcsolattartási jegyzet;
- születésnap;
- naptár;
- hívás típusa - bejövő / kimenő;
- szám típusa - személyes, munkahelyi stb.;
- álnév;
- elhelyezkedés;
- távközlési szolgáltató.
megjeleníti az ügyfél előző hívásának időpontját (ha van);
munka két SIM-kártyás okostelefonokkal;
a megjelenített kártya megjelenése teljes mértékben személyre szabható - az egyes elemek színe, betűtípusa, betűmérete stb.;
jegyzetek létrehozásának képessége egy kapcsolathoz közvetlenül hívás közben;
a kártya elrejtésének képessége, hogy az ne zavarja a képernyőn lévő gombok használatát.

Azonnal megjegyzem, hogy a kérelmet kifizették, de a 3 dolláros ár egyértelműen nem lehet akadály. Az alkalmazást megvásárolták, minden okostelefonra telepítve, egy korábban csatlakoztatott közös Google fiókkal, amelyben minden adat tárolódik.

Így néz ki a híváskor megjelenő ügyfélkártya. Tetszés szerint testreszabhatja.

Eredmény

Az összes manipuláció után a munkafolyamat így kezdett kinézni:

Meglévő ügyfél esetén:

amikor egy ügyfél hív, az alkalmazott azonnal látja az összes szükséges adatot a telefon képernyőjén;
a beszélgetés befejezése után az alkalmazott a Google Kapcsolatok webes felületén keresztül beírja a beszélgetés eredményeit és az elvégzett műveleteket;
az adatok egy megosztott Google-fiókban vannak szinkronizálva, és minden alkalmazott számára elérhetők.

Új ügyfélnek:

az ügyfél bejövő hívása után az alkalmazott új kapcsolattartót hoz létre;
megadja az összes szükséges adatot az ügyfélről és a hívásról;
hozzáadja a hívót a megfelelő csoporthoz;
Az adatok egy megosztott Google-fiókban szinkronizálva vannak, és azonnal elérhetők minden alkalmazott számára.

következtetéseket

Az új logika megvalósult, és már több hónapja sikeresen működik. A káosz a munkafolyamatokban sokszorosára csökkent, az ügyfélkártyákat és az azokon végzett munkát rendezetten tárolják. A telefonhívás-konverziók száma 23%-kal nőtt. Az ügyfelek megfelelő csoportosítása megengedett:

azonnal láthatja, hogy az ügyfél mikor kereste fel utoljára;
melyik csoport ügyfele hív - új, visszaküldött, nagykereskedő, kiskereskedő stb.;
nézze meg, hány lead van feldolgozás alatt, hány rendelést teljesítettek;
újra hívja azokat az ügyfeleket, akik érdeklődtek a termék iránt, de nem adtak le rendelést;
gyorsan válaszoljon az ügyfélnek a megrendelés állapotáról;
Ne pazarold az időt rossz emberekre.