آداب الاتصال الهاتفي. آداب الهاتف

في تواصل مع

زملاء الصف

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما هي قواعد آداب استخدام الهاتف للأعمال إذا اتصلت
• ما هي قواعد آداب هاتف السكرتيرة
• ما هي قواعد آداب الهاتف لمركز الاتصال

أن تكون مهذبًا على الهاتف هو مفتاح المحادثة الناجحة. لا تنس أبدًا قواعد آداب الهاتف. أنت مخطئ إذا كنت تعتقد أن المحادثة الهاتفية لا تهم. يساهم الامتثال لقواعد آداب الهاتف في تطوير حوار بناء بين المحاورين ، ويسمح لك بتوجيه العلاقات في الاتجاه الصحيح قبل وقت طويل من الاجتماع المقرر. سنتحدث في مقالتنا بالتفصيل عن السبب ولمن وكيفية استخدام قواعد آداب الهاتف.

لماذا تعتبر آداب الهاتف ضرورية؟

المحادثة الهاتفية الصحيحة هي شكل معقد ومهم من أشكال الاتصال. لا يستطيع محاورك رؤية عينيك ووجهك وتعبيرات وجهك ووقفتك وإيماءاتك. يسمع صوتك فقط. على الرغم من أنك لا تعرف ذلك أيضًا. ربما يتظاهر فقط بالاستماع إليك. وهو يشاهد هو نفسه مسلسله التلفزيوني المفضل ، ويصنع شطيرة ، وينتظر ، بصوت عالٍ ، استجابة بطيئة ، حتى تنتهي من المونولوج الخاص بك. ستساعدك دراسة قواعد آداب الهاتف على أن تكون دائمًا محادثة ممتعة ، وتحافظ على المحادثة موجزة ومفهومة ، دون إضاعة الكثير من الوقت ، أنهِ المحادثة بنتيجة إيجابية. هذا مهم بشكل خاص لمحادثة العمل ، عندما تقلل الأخطاء المتكررة من فعاليتها.

لا يرى المحاور ملابسك أو تعابير وجهك أو إيماءاتك أو أي جوانب أخرى غير لفظية تساعد في اقتراح طبيعة الاتصال. ومع ذلك ، فإن الإيقاف المؤقت المختار جيدًا أو مدته أو التنغيم الصحيح سيساعد في تحويل الحوار في الاتجاه الصحيح.

تملي الاتصالات الهاتفية شروطها وقواعد الاتصال الخاصة بها. إن معرفة ومراعاة قواعد إجراء محادثة هاتفية - آداب السلوك هي ما يميز المحترف. الاتصالات التجارية لا تأخذ أي شيء كأمر مسلم به. يجب ألا يخمن شريكك ما قصدته. غالبًا ما يعتمد نجاح المفاوضات على صحة المحادثة ووضوح العرض. يمكن أن يؤدي عدم وجود تحية أو معاملة محترمة إلى إبعاد الشركاء المحتملين عنك لفترة طويلة. يمكن أن يؤدي الموقف التافه تجاه محادثة العمل إلى نفس الموقف تجاهك كشريك في العمل. إن معرفة القواعد الأساسية لآداب استخدام الهاتف أمر ضروري لشخص ناجح.

آداب الهاتف وقواعده الأساسية التي لا تتعلق بالمحادثة

في الوقت الحاضر ، قلة من الناس يتخيلون حياتهم بدون هاتف محمول. لقد أصبح جزءًا من حياتنا. جزء ملائم ومهم منه. لكي لا تتدخل الأجهزة المحمولة ، ولكن للمساعدة في حياتك ، عليك أن تعرف وتتبع قواعد آداب الهاتف. ضع في اعتبارك بعضًا من أكثرها صلة بالهواتف المحمولة.

التواجد في مكان عام، اضبط هاتفك المحمول على وضع معين. يمكن أيضًا إجراء مكالمات العمل كالمعتاد. قلل مستوى الصوت إلى الحد الأدنى أثناء اجتماع أو محادثة مهمة. عند الذهاب إلى مكتبة أو سينما أو متحف أو معرض ، قم بكتم صوت هاتفك حتى تتمكن من الاستمتاع بالفن دون إزعاج الزوار الآخرين. أيضًا ، قم بخفض مستوى صوت الجرس عند زيارة مطعم أو مقهى. يمكنك استخدام وضع الاهتزاز.

توصي آداب الهاتف المحمول بتشغيل مجموعة الأزرار الصامتة إذا كنت في مكان عام. عن طريق كتابة نص الرسالة وإرفاق كل حرف بإشارة صوتية ، يمكنك إثارة غضب الأشخاص من حولك ، مما يؤدي إلى ظهور موقفهم السلبي تجاهك.

لا تضع هاتفك الخلوي جانبا الهاتف على الطاولةإذا أتيت إلى مطعم أو مقهى. ستكون المكالمة مسموعة تمامًا إذا تم وضع الهاتف في الجيب أو الحقيبة. لكن قاعدة آداب الهاتف هذه لا تنطبق على الإطلاق على الحانات الرياضية ، حيث تكون صاخبة للغاية.

كون يقود سيارة، يمكنك فقط استخدام الهاتف المحمول مع سماعة الرأس (بدون استخدام اليدين). لكنها لا تزال تشتت الانتباه عن الطريق. يجب ألا تتحدث على الهاتف أثناء قيادة السيارة ، فهذا سيؤدي إلى غرامة مالية على الأقل ، لكني لا أريد أن أذكرك بالعواقب الأخرى.

تحظر قواعد الآداب استخدام النغمات التي تحتوي على كلمات بذيئة أو مسيئة أو عبارات مسيئة أو عبارات مسيئة لمجموعة معينة من الأشخاص.

الوضع الصامتتم تصميم الهاتف المحمول خصيصًا لكتم صوت الرنين في اللحظات المناسبة. هذه مفاوضات تجارية ، اجتماعات ، زيارات للمكتبة ، سينما أو معرض ، إلخ. عندما يكون الرد على مكالمة أمرًا مهمًا بالنسبة لك ولا يمكن تأجيله ، اعتذر لزملائك واذهب للحديث. إذا كنت تعرف مسبقًا بشأن مكالمة مهمة محتملة ، فاحذر منها حتى قبل بدء الاجتماع أو المفاوضات.

قم بإيقاف تشغيل الهاتف المحمولمطلوب أثناء رحلة الطائرة أو زيارة المستشفى لتجنب تأثيره على الجهاز. توصي قواعد الآداب بإيقاف تشغيل صوت الهاتف قبل بدء عرض أو فيلم. يجب أيضًا إغلاق الهواتف المحمولة في الكنيسة. تحتاج إلى إيقاف تشغيل هاتفك المحمول أينما توجد إشارات بمثل هذا الطلب. إذا كنت بحاجة إلى مكالمة عاجلة ، ما عليك سوى مغادرة المنطقة المحظورة.

الذهاب الى التحدث على الهاتف الخليويالابتعاد عن الأشخاص القريبين منك. حتى لا تزعجهم بمحادثتك ، امش حوالي خمسة أمتار إلى الجانب أو اتصل بالمحاور لاحقًا. يجب ألا تتحدث على الهاتف المحمول أثناء وجودك في حشد من الناس. لا يوجد ممر سفلي أو نفق أو سيارة مزدحمة مكانًا لمحادثة عمل أو ثرثرة خاملة. إذا كانت المكالمة مهمة بالنسبة لك ، فاختر الهاتف وقل أنك ستعاود الاتصال لاحقًا. فكر في حقيقة أن الأشخاص من حولك يمكن أن ينزعجوا من نغمة رنين طويلة. أفضل طريقة للخروج من الموقف هي إرسال رسالة نصية قصيرة توضح السبب والوعد بمعاودة الاتصال.

إذا كانت البيئة تسمح لك بالتحدث على الهاتف ، فحاول أن تفعل ذلك بهدوء وهدوء قدر الإمكان ، دون جذب انتباه الآخرين.

وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، يمكن إرسال الرسائل النصية القصيرة في أي وقت من اليوم. إذا لم يرغب المشترك في سماعها ، فسيقوم بإيقاف تشغيل صوت التنبيهات. سوف يقرأها في أقرب وقت ممكن.

قواعد آداب الهاتف بشكل قاطع حرمعرض محتوى رسائل SMS وسجلات المكالمات في هواتف الآخرين. تنطبق هذه القاعدة على الجميع ، بما في ذلك أقرب الناس. هذا يعتبر سلوكا سيئا.

يجب ألا تستخدم هاتف شخص آخر ما لم يمنحك الإذن للقيام بذلك. كذلك ، لا تعطي رقم الهاتف الخلوي لشخص آخر دون استشارة مالكه. هذا يمكن أن يجعله غاضبًا وسلبيًا تجاهك.

القواعد الأساسية لآداب استخدام الهاتف للأعمال

1. أهلا

القاعدة الأولى في آداب هاتف العمل هي التحية الإلزامية للمحاور. يبدو أنها حقيقة شائعة ، ولا يحتاج أحد إلى تعليمها ، لكن الإحصائيات الخاصة بالاتصالات اللفظية في مجال الأعمال تظهر أن أكثر من 55٪ من المحادثات الهاتفية تظل بدون تحية. بناءً على نصيحة علماء النفس ، من الأفضل أن تقول "مساء الخير" في بداية المحادثة بدلاً من قول "مرحبًا" ، لأن الكلمة الثانية يصعب إدراكها بسبب العدد الكبير من الحروف الساكنة. من الأفضل أيضًا تجنب صباح الخير أو تمنيات مساء الخير ، حيث تجري المفاوضات خلال يوم العمل.

1. امتلك أدوات الكتابة

كن دائما على استعداد لكتابة شيء ما. يعتبر وجود المذكرة والقلم الرصاص هو القاعدة الثانية في آداب الهاتف.

1. لا توفق بين الأشياء

أثناء وجودك على الهاتف ، حاول ألا تشتت انتباهك بأشياء أخرى. تحظر القاعدة الثالثة في آداب الهاتف بشكل قاطع الجمع بين محادثة الطعام والعمل عبر الهاتف. أقل ما يقال عن عدم الاحترام. قد يعتقد المحاور الخاص بك أنك مهمل في العمل كما هو الحال مع محادثة هاتفية معه.

1. الادب

المحادثة المهذبة واللطيفة هي القاعدة الرابعة في آداب استخدام الهاتف للأعمال. يحظر تمامًا الصراخ والتهيج أثناء المحادثة الهاتفية ، خاصةً إذا كانت محادثة عمل. الإهانات والشتائم غير مقبولة في الاتصالات الشخصية والتجارية ، بأي شكل من الأشكال.

1. إذا جاء أحد

توصي قواعد آداب الهاتف بإنهاء المحادثة بشكل صحيح على الفور عندما يأتي إليك عميل أو يأتي الضيوف إلى منزلك. اعتذر ، واذكر بإيجاز سبب مقاطعة المحادثة واتفق على مكالمة ثانية. مثل هذا السلوك سوف يجعلك تحب الزائر والمحاور عبر الهاتف. إذا كنت في المنزل ، فأخبره أنك آسف ، ولكن بما أن الضيف قد جاء إليك ، فستتصل به صباح الغد. إذا كنت في المكتب ، فاعتذر أيضًا ، ولكن نظرًا لأن العميل قد جاء إليك ، فستتصل به بعد ساعة. ولا تنس أبدًا أن تفي بوعودك.

1. إذا تم قطع الاتصال

تنص قواعد آداب الهاتف على أنه في حالة حدوث انقطاع غير متوقع في الاتصال ، يجب على البادئ الاتصال معاودة الاتصال. إذا تم قطع الاتصال أثناء محادثة بين موظف في الشركة وعميل أو عميل ، ثم يقوم ممثل الشركة بالاتصال.

1. الصوت الصحيح

تنص قواعد آداب الهاتف على أن الكلمات الأولى وصوت صوتك هما اللذان يحددان أسلوب الاتصال الإضافي. تعابير الوجه والإيماءات لا تصاحب المحادثة الهاتفية. فقط القدرة على التعبير عن أفكارك بأدب وكفاءة هي التي ستساعدك على ترك انطباع إيجابي على المحاور. في محادثة هاتفية ، يحل صوتك محل كل شيء - و مظهر خارجيو مزاجه.

ابدأ المحادثة بعبارات هادئة. لا تقم على الفور بتغطية المحاور بشلال من المعلومات. حاول إعداده للمحادثة أولاً. عند تغيير التنغيم ، حاول إبراز أهم الكلمات. نقل المعلومات في رسائل قصيرة بحيث تحتوي جملة واحدة على فكرة واحدة. لكن ليست هناك حاجة لإعادة العرض ، من خلال تصوير صوت عميق ومخمل. يسمع الباطل على الفور. يمكنك ببساطة التكيف مع المحاور باستخدام إيقاعه وسرعة المحادثة. مثل هذا التوافق سوف يملقه. الموقف ، وتعبيرات الوجه ، والموقف - كل ذلك يحدد صوتك. من الضروري ضبط المحادثة بالمعنى الحرفي والمجازي. يعتبر الكلام المهذب والمختصر والهادئ والطرح الكفؤ للأسئلة هو مفتاح المحادثات الهاتفية الناجحة. ولا سجائر في فمك ، علكة ، مصاصات ، شاي خلال محادثة هاتفية. حاول أن تحافظ على هدوئك ، ولا شيء يتعارض مع هدف المحادثة.

1. تقنية الاستماع النشط

تؤكد آداب استخدام الهاتف في العمل على أهمية الاستماع الفعال. يجب أن يشعر المحاور أنك تستمع إليه باهتمام. ادعم حديثه بالكلمات "نعم" ، "واضح" ، إلخ. احتفظ بالمحادثة تحت السيطرة ، ولا تسمح للمحاور بالابتعاد عن الموضوع وإخراج المحادثة. حاول أن تجيب على سؤال بسؤال ، وبالتالي يقود المحاور إلى لقاء شخصي.

1. الملخص

1. ترتيل

إنها حقيقة معروفة أن ثلاث قنوات متورطة في نقل المعلومات - لغة الجسد والنغمة والكلمات. في الاتصالات الشخصية ، تحتل لغة الإشارة مركز الصدارة. ومع ذلك ، أثناء محادثة هاتفية ، تختفي هذه القناة ، ويتم لعب الدور الرئيسي من خلال التنغيم الذي يتم إرسال الرسالة به. تحثك قواعد آداب الهاتف على مراقبة نغمة الصوت الخاصة بك بعناية ، خاصة عند إجراء مفاوضات العمل عبر الهاتف.

يسمح لك التنغيم الإيجابي لصوتك بإعداد المحاور بشكل إيجابي للمحادثة ، وخلق مزاجه ، وسمعة طيبة. بمساعدة التجويد ، اشحن المحاور بابتسامتك وطاقتك وحماسك.

1. يشير إلى

لا تنصحك قواعد آداب الهاتف بالانهيار على كرسي بذراعين أو وضع قدميك على الطاولة أثناء المحادثات الهاتفية. أثناء وجودك في هذا الوضع ، تقوم بتغيير زاوية الحجاب الحاجز ، مما يتسبب في حدوث تغيير في جرس الصوت ، مما يجعله غير مبال وغير مهتم. لا تسمح بذلك ، لأن المحاور سيفهم على الفور أنك لست بحاجة إلى هذه المحادثة.

1. تقييم الخطاب

إذا كان المحاور بطيئًا ، فأنت تحاول ألا تتسرع في إعطائه المعلومات. من حقيقة أنك تتحدث بشكل أسرع ، فلن يفكر بشكل أسرع. على العكس تماما. عدم مواكبة سرعة الحصول على المعلومات ، يضيع سلسلة الأفكار ، ويصبح الشخص في النهاية مرتبكًا تمامًا.

حالة أخرى هي إذا كان المحاور يفهم المعلومات بسرعة ويحللها. حديثه قصير ، والقرار لا يتطلب الكثير من التفكير. في هذه الحالة ، يمكن أن يزعجه بطءك وبطئك ، فهو بحاجة إلى العمل. عند التواصل مع هذا النوع من الأشخاص ، قم بتسريع حديثك ، لكن تحكم بعناية في كل شيء حتى لا تبدو سخيفة.

1. استمع الى نفسك

جرّب قول "مرحبًا" بعدة طرق مختلفة. سجل على مسجل الصوت. استمع إلى كل شيء. اختر الخيار الأنسب الذي تعتقد أنه جذاب ويبدو إيجابيًا.

اختر مرادفات لكلمة "مرحبًا". على سبيل المثال ، "نعم" أو "أنا أستمع". والآن سجل معهم. كل هذا سيساعدك على سماع صوتك من الخارج واختيار أنجح نسخة من الجرس والتنغيم. قم بهذا التمرين حتى تحقق التأثير المطلوب. تذكرها وحاول دائمًا الالتزام بها لاحقًا.

من خلال مراقبة مفاوضاتك ، ستدرك أن العديد من المشكلات تختفي من تلقاء نفسها بمجرد أن تبدأ في الالتزام بقواعد آداب الهاتف. إن مراعاة أبسط الحقائق يمكن أن تربح الناس وتساعدك على تحقيق النتائج وتجنب العواقب غير السارة.

مع الأخذ في الاعتبار هذه القواعد البسيطة لآداب السلوك الهاتفية ، ستتمكن من إثبات نفسك كشخص مناسب وكفء وشريك تجاري مستقر.

1. الإيجاز

لا تؤخر المحادثات الهاتفية. يجب أن تكون المكالمة قصيرة وواضحة. تنص قواعد آداب الهاتف الخاصة بالعمل على مدة محادثة العمل لمدة خمس دقائق تقريبًا. إذا كانت المشكلة تتطلب مناقشة طويلة ، فمن الأفضل ترتيب لقاء شخصي.

عند الاتصال ، اسأل أولاً عما إذا كان من الملائم أن يتحدث المحاور في الوقت الحالي ، وإذا لم يكن كذلك ، فاعتذر وحدد وقت معاودة الاتصال بك.

1. الأولويات الصحيحة

تعلمك آداب استخدام الهاتف لتحديد الأولويات. إذا كنت غير قادر على الرد على المكالمات الواردة ، فقم بإيقاف تشغيل هاتفك أو تكليف السكرتير بالإجابات. أثناء الاتصال الشخصي مع عميل أو زائر ، يجب ألا تتحدث على الهاتف لفترة طويلة. أخبر بإيجاز أنك ستعاود الاتصال لاحقًا وحدد الوقت المناسب للقيام بذلك. إذا احتجت إلى الاتصال أمام الزائر ، فاعتذر له واجعل المكالمة قصيرة قدر الإمكان.

1. لا تتحدث في الأماكن الصاخبة

لا توصي قواعد آداب السلوك الهاتفية بإجراء محادثات تجارية عبر الهاتف ، بين عدد كبير من الأشخاص ، في الأماكن العامة أو دور السينما أو وسائل النقل. البيئة الصاخبة حول الحد الأدنى تقلل من فعالية مثل هذه المحادثة ، وتتداخل مع التصور الصحيح للمعلومات.

1. من ينهي المحادثة

تنص قواعد آداب الهاتف على أن المحادثة على قدم المساواة يجب أن تكملها من بدأها. إذا جرت المحادثة مع إدارة أعلى ، عندها فقط بمبادرته تتوقف المحادثة. المرأة لها نفس الامتياز. أدرك أن المحادثة قد تطول ، وأنك لن تسمع أي شيء جديد ، فحاول كبح نفاد صبرك. حاول إنهاء المحادثة بشكل صحيح ، على سبيل المثال ، بعبارة: "شكرًا لك على وقتك والمناقشة الناجحة للقضايا". التأدب سيشكل رأيًا إيجابيًا عنك.

1. ماذا تفعل مع محاور مزعج

عند الاتصال بمحاور مزعج ، توصي قواعد آداب الهاتف بعدم تضييع وقتك عليه والتوضيح بشكل صحيح أنك غير قادر على مواصلة المحادثة أكثر.

• تنصحك قواعد آداب الهاتف بالاستعداد مسبقًا لجميع المحادثات المهمة. قم بعمل قائمة بالأسئلة للمناقشة حتى لا تفوت أي شيء ولا تعاود الاتصال عدة مرات لنفس السبب. هذا يعطي انطباعًا سلبيًا.
• تعتبر قواعد آداب الهاتف أن المكالمات إلى منزل المحاور أو هاتفه الشخصي لمناقشة قضايا العمل معه علامة على سوء الذوق. حتى حقيقة أنه أعطاك هذه الأرقام ليس سببًا لحل القضايا بعد ساعات. يجب أن يكون لدى رجال الأعمال الناجحين الوقت لمناقشة مثل هذه القضايا خلال اليوم. بالطبع ، هناك استثناءات لأي قاعدة. إذا كانت لديك مثل هذه الحالة ، ووافقت مسبقًا على مكالمة ، فاختر وقتًا لا يتجاوز الثامنة صباحًا وفي موعد لا يتجاوز الحادية عشرة مساءً.
• توصي قواعد آداب الهاتف بكتابة رسالة مسبقًا إذا كنت تريد إرسالها عبر وسيط أو جهاز رد على المكالمات. سيمكنك هذا من كتابة النص بشكل أكثر اتساعًا وصحة.
• حاول أن تعرف مقدمًا من المحاور متى سيكون من المناسب لك الاتصال به. عندما تمر ، تحقق مرة أخرى مما إذا كان بإمكانه الآن تخصيص وقت لك. لا تنصحك قواعد آداب الهاتف بالانتظار لفترة طويلة للرد على مكالمتك ، ستكون 5-6 أصوات طنين كافية. كن مستعدًا دائمًا للانضمام إلى المحادثة إذا لم تتصل بنفسك ، ولكنك طلبت من السكرتير.
• وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، تعتبر المكالمات التي يتم إجراؤها قبل الثامنة صباحًا وبعد التاسعة مساءً غير مقبولة. وفي يوم إجازة ، لا يجب أن تزعج أحداً حتى الساعة الحادية عشرة صباحاً. ولكن إذا كان عليك إجراء مفاوضات تجارية في مثل هذا الوقت المبكر ، فلا يجب أن تُظهر استياءك ، فمن المحتمل ألا يتم تأجيل هذه الأخبار. خلافًا لذلك ، عليك أن تلمح إلى المحاور بأنه لا يجب عليك الاتصال بك في مثل هذا الوقت.

ما يجب مراعاته في قواعد آداب المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل إذا اتصلت

1. عرفنى بنفسك

اذكر اسمك دائمًا. حتى على الرغم من اليقين المطلق بأنك تم الاعتراف بك. لا توصي قواعد آداب الهاتف باستخدام عبارات مثل "أنت منزعج" ، وما إلى ذلك - فهذا يضعك في موقف سيء. سيكون من الصحيح أن تقدم نفسك أولاً ، مع إعطاء اسمك ، وإذا لزم الأمر ، الموقف ، والمضي قدمًا في مناقشة القضايا الموضحة.

1. اكتشف ما إذا كنت تتحدث إلى الشخص المناسب

قبل بدء المحادثة ، يجب أن تتأكد من أن الشخص الذي تريده موجود على الطرف الآخر من السلك. إذا كنت لا تعرف على وجه اليقين أن المحاور الذي تريده قد التقط الهاتف ، فاطلب دعوته إلى الهاتف على النحو التالي: "هل يمكنني سماع نيكولاي بتروفيتش؟" أو "الرجاء دعوة ماريا للهاتف." يجب ألا تخمن من رد بالضبط على الهاتف ، مع سرد جميع الأسماء المألوفة ، على سبيل المثال: "مرحبًا ، هل هذه ماشا؟ لا؟ جلاشا؟ إلخ. سوف تبدو سخيفًا ومثيرًا للسخرية. ومن غير المحتمل أن تعطي انطباعًا عن شخص ناجح يمكنك معه إجراء أعمال مشتركة. فقط في بداية المحادثة ، اسأل بإيجاز ، على سبيل المثال: "فاديم بتروفيتش؟". إذا كان هذا هو الشخص الذي تحتاجه ، فقل مرحباً ، وقدم نفسك وانطلق إلى العمل.

1. لا تعرف من على الهاتف

لا يوصى بمعرفة من التقط الهاتف بالسؤال: "من هذا؟". إذا كانت لديك شكوك بشأن الاتصال الصحيح للرقم ، فتحقق مما إذا كنت قد حصلت على: "مرحبًا! هل هذه شركة فينيكس؟ إذا اكتشفت أن الرقم تم الاتصال به بشكل غير صحيح ، فحاول عدم معاودة الاتصال عدة مرات ، ولكن ببساطة اعثر على الرقم الصحيح ، على سبيل المثال ، على موقع الويب الخاص بالشركة المطلوبة.

1. ماذا تفعل إذا لم يكن الشخص المناسب موجودًا

حدد الوقت المناسب لمعاودة الاتصال إذا كان الشخص الذي تحتاجه ليس في المكان.

1. كيف تترك رسالة على جهاز الرد الآلي

بالتفكير في نص الرسالة للمجيب الآلي ، لا تنس الأمر: أولاً - رحب ، قدم نفسك ، حدد التاريخ والوقت ، ثم حدد السؤال بإيجاز واسأل إذا كان ذلك ممكنًا للاتصال بك ، في النهاية - قل وداعًا.

1. في بداية محادثة

تنصح قواعد آداب الهاتف في بداية المحادثة دائمًا بتوضيح ما إذا كان من المناسب لمحاورك أن يمنحك الوقت في الوقت الحالي. المكالمة المبكرة يمكن أن تفسد صفقة بمليون دولار. إذا كان المحاور الخاص بك مشغولاً بشيء أكثر أهمية بالنسبة له ، فسيتم تجاهل جميع اقتراحاتك. دون الخوض في الأشياء الصغيرة ، يسهل عليه رفضك بدلاً من تشتيت انتباهه عما يفعله. من خلال الاتصال في لحظة أكثر ملاءمة ، يمكنك إقناعه بسهولة بعقد صفقة ، وتقديم حجج جادة ، ولكن الآن أفكاره مختلفة تمامًا ، وتم إحباط خططك.

1. وفر الوقت

تنصحك قواعد آداب الهاتف بشرح موضوع المكالمة لمدة لا تزيد عن دقيقة واحدة. لا معنى لمدة عشر دقائق لتطوير موضوع لماذا قررت الاتصال. تحدث بوضوح وبشكل محدد حتى لا تضيع الوقت من المحاور.

1. لا تعتذر ، ولكن كن شاكرا

لا تعتذر عن قضاء وقت الشخص الآخر ، حتى إذا كنت تشعر أنك تستهلك الكثير من وقته. لن يفيدك اعتذارك ، لأن المحاور يعتقد أن:

• الوقت الضائع في التحدث إليك ؛
• لست واثقًا بما يكفي في قدراتك ؛
• أنت لا تقدر وقتك.

تنصح قواعد آداب الهاتف باستبدال الاعتذار بالامتنان. ما عليك سوى شكر الشخص الآخر على تخصيص وقت لك بقول "شكرًا لك على وقتك".

ما هي قواعد آداب الهاتف إذا اتصلوا بك

1. متى تلتقط الهاتف

حاول الرد على المكالمة فورًا ، قبل الرنة الخامسة تقريبًا. توصي آداب الهاتف بالرد على الحلقة الثالثة. الأول مطلوب لتأجيل الأمور. والثاني هو ضبط. والثالث هو الابتسام والتقاط الهاتف. هذا ما يوضح الموقف المحترم تجاه العميل وأخلاقيات الشركة. يشير عدم الامتثال لآداب العمل إلى انخفاض مستوى أخلاقيات الشركة في الشركة.

لا تمسك الهاتف على الفور. ضع الأشياء جانبًا واضبطها وابتسم والتقط الهاتف.

1. كيف تجيب

توصي قواعد آداب السلوك الهاتفية بشدة بعدم استخدام الكلمات "مرحبًا" و "نعم" وما إلى ذلك في بيئة عمل. عندما تلتقط الهاتف ، يجب أن تذكر اسم الشركة التي تمثلها. على سبيل المثال: "Company Triumph ، مرحبًا!". ننصحك بالتفكير مسبقًا في تحية تتعلق بخصائص شركتك. ليس من الضروري إعطاء اسمك الأول والأخير ، يكفي الإشارة إلى منصبك أو قسم الشركة. الشيء الرئيسي هو أنه يتضح للمحاور الشركة التي اتصل بها ومن يتحدث معه. ولست بحاجة إلى معرفة من المتصل إذا طُلب من زميلك ذلك.

1. إذا لم يكن هناك وقت

تعتبر قواعد آداب الهاتف أنه من غير المقبول أن تلتقط الهاتف وتقول: "انتظر ثانية" ، تجعلك تنتظر المتصل حتى تكون متفرغًا. من الأنسب بكثير أن تقول إنك مشغول في الوقت الحالي وسوف تعاود الاتصال لاحقًا أو تسمي الوقت الذي سيكون أكثر ملاءمة لك للتحدث فيه.

أثناء وجودك في اجتماع أو اجتماع عمل ، كتم صوت هاتفك ، مع إعطاء الأولوية للتواصل المباشر. عند الانتهاء ، يمكنك معاودة الاتصال.

1. إذا سئل شخص آخر

إذا طُلب منك دعوة شخص آخر إلى الهاتف ، أجب ، على سبيل المثال ، مثل هذا: "انتظر ثانية ، أنا أمرر الهاتف إليه." في المقابل ، يجب على الشخص المدعو للهاتف أن يشكره على ذلك.

1. إذا لم يكن هناك

إذا لم تتمكن من دعوة موظف إلى الهاتف بسبب غيابه ، فتأكد من عرض الاتصال مرة أخرى بعد مرور بعض الوقت. على سبيل المثال: "الرجاء معاودة الاتصال خلال 15 دقيقة."

1. عندما تتحدث بالفعل إلى شخص ما

تنصح قواعد آداب الهاتف بعدم التقاط هاتفين في نفس الوقت ، حتى لا ينتظر أحد المتحاورين بينما تتحدث مع الآخر. تحتاج إلى الرد على الهاتف والاعتذار وشرح الموقف بإيجاز ، وعرض الاتصال مرة أخرى لاحقًا. أو اعتذر للمحاور الأول ، وبعد الانتهاء من المحادثة الأولى ، ابدأ المحادثة التالية.

1. إذا كان الغرباء حولها

ما هي قواعد آداب الهاتف للسكرتير

1. قدم نفسك دائمًا عند الرد على الهاتف. يجب أن يعرف المحاور من يجيب عليه. قدم نفسك وحييه. اذكر اسم الشركة التي تمثلها.
2. احتفظ دائمًا بمشاعرك تحت السيطرة ، خاصة السلبية منها. يحتاج الشخص إلى سماع أنك مهتم بمكالمته وأنك ودود. قم بإجراء محادثة بأدب وصحيح وبابتسامة.
3. عند الرد على مكالمة ، حاول أن تأخذ الهاتف بيدك اليسرى. سيساعد هذا ، دون تغيير اليدين ، في تدوين الملاحظات اللازمة. ضع ورقة وقلم رصاص أو قلم بجانب هاتفك. لا يمكنك مقاطعة المحادثة بحثا عنهم.
4. الأولوية للمكالمات الموجهة للإدارة. لا توصي قواعد آداب الهاتف بترك إدارة اتصال العميل على الخط. يجب أن تكون دائمًا على دراية بما إذا كان رئيسك في العمل في مكانه. من غير المقبول الاتصال بالعميل أولاً ، وبعد ذلك ، بعد اكتشاف غياب المدير ، اطلب منه معاودة الاتصال لاحقًا.
5. وفقًا لقواعد آداب الهاتف ، يجب على السكرتيرة أن تسأل: "كيف أعرضك؟". يجب على العميل الإجابة بذكر اسمه الأول والأخير. بعد ذلك ، يتصل السكرتير ويحتفظ بالخط حتى يلتقط المدير الهاتف ، ويعود إلى العميل كل 30 ثانية.
6. في حالة عدم وجود توجيه ، يجب تسجيل جميع بيانات المكالمات من قبل السكرتير المساعد. يجب أن تحتوي السجلات على معلومات حول من اتصل ، وفي أي وقت ، ولأي سبب ، ولمن ومتى يتم الاتصال مرة أخرى. بعد ذلك ، يتم إبلاغ جميع المعلومات إلى الرأس.
7. لتجنب الأخطاء ، تنصحك قواعد آداب الهاتف بمراجعتها على الفور مع الشخص الذي يملي عليك عند تسجيل البيانات.
8. هناك العديد من القضايا الصغيرة التي يمكن حلها وليس على مستوى الإدارة. ينظم مستشار السكرتير ذو الخبرة بكفاءة وبشكل صحيح المكالمات الهاتفية للإدارة ، إذا أمكن توزيعها على متخصصين آخرين.
9. تلزم قواعد آداب السلوك الهاتفية مساعد السكرتير بإعطاء المعلومات الأكثر اكتمالا حول جدول استقبال المدير ، وقدرته على تلقي مكالمة ، وإذا لزم الأمر ، الإبلاغ عن الوقت المخطط للمكالمة.
10. قد يكون لكل مؤسسة مجموعة من المعلومات التي لا يتم الإبلاغ عنها عبر الهاتف. في هذه الحالة ، يوصي مساعد السكرتير المشترك بالاتصال بالمدير كتابة أو شخصيًا.
11. توصي قواعد آداب الهاتف بالحفاظ على أسلوب قصير وبارع في محادثة العمل. يجب أن تكون المحادثة كاملة وواضحة ولا تسمح بأي تفسير آخر.
12. من خلال مكالمة موازية ، يجب على السكرتيرة الاعتذار للمحاور ، وشرح الموقف بإيجاز وإنهاء المحادثة.
13. عند تلقي سؤال لا يعرف السكرتير إجابته ، عليه أن يعتذر ويطلب من المحاور إعطاء وقت للتوضيح والاتفاق على مكالمة ثانية.
14. تؤكد آداب استخدام الهاتف على أن التواصل المقيد واللباقة والودية والاحترام مع أي شريك سيكون صحيحًا. يجب عليك دائمًا التحكم في عواطفك وأفعالك.

لطالما كانت المكالمات الهاتفية جزءًا مهمًا من الحياة. نناقش الأعمال المنزلية مع الأقارب ، ونتحدث مع الأصدقاء ، ونحل المشاكل مع شركاء العمل والزملاء والرؤساء. يجب أن تكون أنماط المحادثة مختلفة ، ويتطلب الاتصال التجاري نهجًا خاصًا.

يحتل الهاتف مكانة مهمة في حياة الإنسان الحديث: التواصل مع الأقارب والأصدقاء ، ولكن الأهم من ذلك ، مع الزملاء والرؤساء.

بطبيعة الحال ، عند التحدث مع أشخاص مختلفين ، فإننا نستخدم طريقتنا الخاصة في الاتصال ، ولن يخطر ببال أي شخص أن يتحدث إلى رئيسه بنفس الطريقة كما هو الحال مع صديقه المقرب أو حتى مجرد زميل. في هذه الحالة ، ستكون المحادثة حول الاتصالات التجارية.

أيضًا ، يجب استخدام آداب العمل من قبل الموظفين الذين تشمل واجباتهم المحادثات الهاتفية واستطلاعات الرأي المختلفة وجميع المحادثات الأخرى التي تتم عادةً من مركز رائع ، أي مركز الاتصال.

لسوء الحظ ، يتصرف البعض في محادثة هاتفية بشكل مألوف تمامًا ، على عكس ما يحدث على الإطلاق عندما يلتقون شخصيًا. نظرًا لأن الموظفين يشعرون بأنهم على مسافة آمنة ، فإنهم يغلقون المكالمة بسهولة ، وأحيانًا يثنون المحاور غير المرئي بعبارات غير مهذبة للغاية ، وهذا يتعارض مع آداب الاتصال الهاتفي.

لكن في بعض الأحيان تكون محادثة هاتفية هي نقطة البداية لعلاقات تجارية جيدة. هنا ، على عكس الاجتماع الشخصي ، لا تعتبر بدلة العمل الصارمة وأثاث المكاتب والابتسامات والإيماءات أثناء العمل مهمة جدًا. في الواقع ، قد تعتمد صورة المؤسسة كليًا على طريقة موظفيها في إجراء المحادثات الهاتفية.

أشياء يجب مراعاتها قبل التحدث على الهاتف

• الهدف الذي ستحققه في المحادثة القادمة ؛
• هل من الممكن الاستغناء عن هذه المحادثة ؛
• ما مدى استعداد المحاور لمناقشة موضوع المحادثة ؛
• هل تثق في إتمام المحادثة بنجاح ؛
• ما هي الأسئلة المحددة التي تحتاج إلى طرحها ؛
• ما هي الأسئلة التي قد تطرح عليك أثناء المقابلة ؛
• ما هي نتيجة المفاوضات التي يمكن اعتبارها ناجحة وما الذي يمكن تأمينه في حالة الفشل ؛
• ما هي طرق التأثير على محادثك التي يمكن استخدامها أثناء المحادثة ؛
• كيف ستتصرف إذا بدأ المحاور الخاص بك في الاعتراض ، أو تحول إلى نغمة مرتفعة أو لم يستجيب لحججك ؛
• كيف سترد إذا لم يثقوا بمعلوماتك.

التحضير للمحادثة

قبل بدء محادثة هاتفية ، يجب عليك القيام بما يلي:

• قم بإعداد المستندات المطلوبة أثناء المحادثة: التقارير ، والنشرات ، والمراسلات ، وأعمال العمل ، إلخ.
• لتسجيل المعلومات ، قم بإعداد الورق أو الكمبيوتر اللوحي أو أي جهاز آخر. في حالة استخدام مسجل الصوت ، من الضروري التحذير وطلب الموافقة على استخدامه.
• ضع أمامك قائمة بالمسؤولين الذين من المفترض أن تتم معالجة المحادثة معهم من أجل مخاطبة الشخص المناسب فقط بالاسم والعائلة.
• ضع أمامك خطة محادثة ، مع إبراز النقاط الأكثر أهمية بعلامة.

خطة المحادثة

يجب ألا تتجاوز المحادثة الهاتفية 3 دقائق من الوقت ، على الأقل المونولوج الافتتاحي. إليك ما تبدو عليه الخطة التقريبية لمثل هذه المقدمة:

• تعريف المحاور بجوهر المشكلة (40-45 ثانية)
• مقدمة متبادلة مع تسمية الوظيفة ومستوى الكفاءة في هذا الشأن (20-25 دقيقة)
• مناقشة الموقف نفسه ، المشاكل (من دقيقة إلى دقيقتين)
• الخاتمة ، الملخص (20-25 ثانية)

إذا لم يتم حل المشكلة بشكل نهائي ، فأنت بحاجة إلى الموافقة على مكالمة ثانية في وقت معين. في الوقت نفسه ، من المهم توضيح مع من ستستمر المحادثة - مع نفس الشخص أو موظف آخر أكثر كفاءة في هذا الأمر أو لديه نطاق أوسع من الصلاحيات.

قواعد آداب الهاتف

قم دائمًا بتحية الشخص الذي يتصل بك واستخدم آداب السلوك عندما تتصل بنفسك. يمكن أن تكون هذه كلمات تحية مرتبطة بوقت معين من اليوم ("مساء الخير!" ، "صباح الخير!" ، "مساء الخير!"). من الأفضل تجنب مثل هذه التعبيرات: "أنا أستمع" ، "مرحبًا" ، "شركة".

مشاهدة التجويد الخاص بك. بمساعدة الصوت يمكن للمرء أن يستدعي تصرف المحاور ، وخلق التصور الصحيح فيه ، ولهذا ، بالطبع ، تحتاج إلى التحدث بلطف ، بهدوء ، ولكن دون تعجب غير ضروري: يمكن للحماس المفرط أيضًا صد.

تأكد من تقديم نفسك. بعد تحية المحاور ، قم بتسمية مؤسستك حتى يعرف الشخص إلى أين اتجه. لتسهيل بدء محادثة ، اذكر اسمك وموقعك حتى يتمكن المحاور من تحديد ما إذا كان يمكنه متابعة المحادثة معك ، أو ما إذا كان بحاجة إلى التحدث إلى ممثل من مستوى أعلى.

عندما تتصل بإحدى المنظمات بنفسك ، حاول ألا تبدأ المحادثة بعبارات مثل: "أنت قلق بشأن ..." أو "لقد أزعجتك ...". تجعل هذه التعبيرات تنبيه المحاور ، وقد يُنظر إلى مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها.

بعد أن اتصلت بمحاور معين ، حدد مدى ملاءمة التحدث معك الآن. بعد التأكد من أنه يمكنهم التواصل معك ، انتقل على الفور إلى موضوع المكالمة: رجال الأعماليجب الإيجاز وعدم الخروج عن موضوع المفاوضات.

عندما يتم الاتصال بشركتك ، فإن الآداب هي أن تلتقط الهاتف بعد الرنين الثاني أو الثالث. إذا تم ذلك بعد المكالمة الأولى ، فقد يقرر المحاور المحتمل أن شركتك ليست مثقلة بالعمل.

إذا احتاج المتصل إلى ممثل آخر للشركة ، فلا داعي لإنهاء المكالمة ، "قطع" المتصل. من الضروري ، باستخدام وظيفة الانتظار ، الانتقال إلى وضع الاستعداد أو التبديل إلى الشخص المطلوب. إذا لم يكن الشخص المناسب في مكانه ، فيمكنك أن تسأل عما إذا كان يمكنك تقديم المشورة له أو تقديم مساعدة أخرى. إذا رفض المساعدة ، اسأل عما يجب نقله ، وما هي الرسالة التي يجب تركها.

عند الاستماع إلى محاور جديد ، حاول التكيف مع وتيرة حديثه: إذا كان الشخص يتحدث ببطء ، فربما لا يدرك المعلومات فحسب ، بل يحللها أيضًا على الفور. إذا تحدث بسرعة ، يسأل بفارغ الصبر ، فقد ينزعج من بطءك وبطئك.

خلال المحادثة الكاملة على الهاتف ، لا داعي للتدخين أو المضغ أو شرب أي شيء. تأكد من وضع سيجارة أو شطيرة جانبًا ، ادفع كوبًا من القهوة أو الشاي جانبًا.

في نهاية المحادثة ، وداعًا للمحاور ، ولكن قبل ذلك ، اسأله عما إذا كان لديه أي أسئلة لك. إذا بدأت المحادثة ، فلا تعتذر عن استغراق وقت الشخص الآخر. سيكون من الأفضل أن تشكر المحاور بالكلمات: "شكرًا لك على منحنا وقتك. نتطلع إلى مزيد من التعاون".

بدلا من الاستنتاج

إذا لم يكن حديثك متطورًا جدًا ، فإن التحدث على الهاتف يؤدي إلى تفاقم قصور الكلام. لذلك ، يجب أن تحاول تجنب الكلمات التي لست جيدًا في النطق ، أو الكلمات التي لست متأكدًا منها تمامًا. من الأفضل نطق الأسماء التي يتم فهمها بشكل سيء عن طريق الأذن في المقاطع أو حتى تهجئتها.

التحدث على الهاتف هو حقًا فن كامل يمكن تعلمه ويجب تعلمه. لأنه في بعض الأحيان يوجد واحد فقط مكالمة هاتفيةيمكن أن تفعل ما كان من المستحيل تحقيقه في عملية الاجتماعات والمفاوضات التمهيدية.

يجب أن نتذكر أن النظرة والابتسامة وتعبيرات الوجه والمصافحة الودية يمكن أن يكون لها تأثير قوي على شريكك ، وهذا مستبعد في الاتصالات الهاتفية. يمكنك الإساءة إلى محاور غير معروف بكلمة مهملة. في بعض الأحيان تكون محادثة هاتفية تشكل الانطباع الأول للشخص. تأكد من صحتها.

في العالم الحديث ، أصبح الهاتف وسيلة اتصال مألوفة لدرجة أن الكثيرين لا يفكرون حتى فيما إذا كانوا يستخدمونه بشكل صحيح في اتصالات العمل. مكالمة هاتفية- هذه طريقة للتواصل تتيح لك حل العديد من القضايا في أسرع وقت ممكن ، دون الحاجة إلى لقاء شخصي مع المحاورين. يتيح لك الاستخدام السليم للهاتف تحقيق مناخ محلي ملائم بين الموظفين داخل الشركة وفي المفاوضات مع العملاء. من هذه المقالة سوف تتعلم كيفية التواصل مع العميل على الهاتف، ما هي قواعد المفاوضات التجارية عبر الهاتف وكيفية تحقيق أقصى قدر من الكفاءة من أول مكالمة للشركة.

إذا لم يستجب الشخص ، فلا ترسل صوتًا يشحن ردًا ، أو ترسل ألف علامة استفهام تتطلب الرد. إذا كان الأمر عاجلاً ، فاتصل ، لكن لا تكن مزعجًا. مثل الهاتف الخلوي التقليدي ، فإن المكالمة المملة تستحق الحظر. نشر الصور ومقاطع الفيديو مع النكات والمحتوى الإباحي حولها؟ ما الصورة التي تصنعها في أذهان الناس؟ وينطبق الشيء نفسه على السلاسل التي تنشر الإيمان والرعب عليه إلا إذا أعطيت الصورة لـ 33 شخصًا آخرين في قائمتك في 30 ثانية.

لا تهرب من الموضوع الذي تم إنشاء المجموعة من أجله. هناك أناس لا يعرفون كلمة بؤرة! احترم الغرض من المجموعة ومعرفة ما إذا كان لمشاركتك أي علاقة بالاهتزاز. لا تكن لئيمًا. إذا استخدمناه باعتدال واحترام ، فسيكون كل شيء على ما يرام. الأداة رائعة ، تعتمد على من يستخدمها.

1. تحية المحاور

لذلك ، رنّت المكالمة الهاتفية التي طال انتظارها. لا تحتاج إلى التسرع في الاتصال بالهاتف على الفور ، لأن هذا يمكن أن يعطي انطباعًا بأن الشركة ليس لديها عمل آخر سوى الرد على المكالمات. من المعتاد تحمل 2-3 أصوات تنبيه ، ولكن لا يستحق أيضًا تأخير الإجابة ، وإلا سيبدأ المتصل في الشعور بالتوتر وستنخفض فعالية الاتصال القادم بشكل حاد.

ارفع الهاتف لتحية المحاور. تستخدم العديد من المنظمات مخطط الترحيب هذا:

في كثير من الأحيان ، يعتقد رجال الأعمال أن العقد لا يمكن أن يوجد قانونيًا إلا إذا تم كتابته في شكل خطاب. بمعنى آخر ، يقولون ، لا شيء يمكن أن يسجلهم ما لم يكونوا قد وقّعوا مسبقًا على المستند بالشكل المناسب. على نفس المنوال ، يعتقد هؤلاء الأشخاص أنه يمكنهم قول أي شيء تقريبًا لمعاملاتهم التجارية: لا مشكلة ، لا شيء مكتوب!

في هذه الحالة ، رفع المدعي رينزو دعوى على شركة السمسرة وممثلها عن الأضرار الناتجة عن الخسائر المتكبدة في البورصة. بعد أن خضع الممثل المعني لاستجواب جدي من قبل محامي رينزو ، طلب الأخير من المحكمة السماح بتسجيل المحادثة الهاتفية بين هذا الممثل. ورينزو نفسه. مع هذه الملاحظة ، أراد المدعي مهاجمة سلطة الممثل وتأكيد حقيقة أنه تم تقديم بعض الاحتجاجات له.

اعتمادًا على وقت ورود المكالمة ، يقولون: "صباح الخير مساء الخير مساء الخير!";
- كذلك نطق اسم المنظمة ؛
- وبعد ذلك يقدمون أنفسهم ، ويطلقون على اسمهم (أحيانًا ، منصبهم أيضًا).

تساعد بداية محادثة هاتفية هذه المتصل في الحصول على أقصى قدر من المعلومات في بضع ثوانٍ فقط. سيشعر الشخص ، بعد أن سمع مثل هذه التحية ، بمزيد من الراحة ، مما سيؤثر على فعالية المحادثة. إنه لمن دواعي سروري دائمًا التعامل مع الأشخاص الأكفاء والمتعلمين. من وجهة نظر علم النفس ، يسمح مخطط الترحيب هذا للمحاور بالراحة والشعور بالأمان النفسي.

بالطبع ، المدعى عليه ، الذي تم جمع محادثته الهاتفية دون موافقته المسبقة ، اعترض بشدة على طلب الإذن هذا. حكم. في رأيه ، أشار القاضي أولاً إلى أن المحاكم المدنية اعترفت مرارًا بتسجيل المحادثة الهاتفية كأدلة ، على الرغم من أن بعضها لديه معايير المقبولية. من ناحية أخرى ، ذكر أن تسجيل مقدم الطلب لمحادثة هاتفية مع المدعى عليه ، حتى بدون علمه ، لا يتعارض مع القانون الجنائي. ثم ذكر أن الميثاق الكندي لا ينطبق على النزاع المدني بين الأفراد.

2. أثناء المحادثة - ابتسم

لا يستطيع المحاور رؤية ما تفعله ، لذا فإن أدنى تهيج أو كره سيشعر بهما على الفور. عند التواصل عبر الهاتف ، فإن ما يقرب من 90٪ من المعلومات التي يتلقاها الشخص بسبب التنغيم الذي تتحدث معه. أما الـ 10٪ المتبقية فهي تنقل معنى المحادثة مباشرة بالكلمات.

عند التحدث ، لا تتخذ وضعًا مستلقًا على كرسي ، فهذا سيؤثر على الفور على جرس صوتك. وبالتالي ، لن تؤدي إلا إلى تفاقم الموقف من خلال إظهار عدم احترامك وعدم اكتراثك للمتصل. بابتسامة واهتمام بصوتك ، لن تكسب المحاور فحسب ، بل ستخلق أيضًا انطباعًا إيجابيًا عن شركتك بأكملها.

وأخيراً ، قرر أن المحكمة يجب أن تهتم بالبحث عن الحقيقة ، وهذا أمر ضروري للغاية. تؤكد هذه الأحكام وغيرها الكثير على مبدأ أن الغاية تبرر الوسيلة. لذلك فإن البحث عن الحقيقة يقدم أدوات حديثة تنال مباركة المحاكم. هل سيتعين عليك توخي الحذر مع الجميع؟

القانون المدني لكيبيك: يتضمن القانون المدني لكيبيك أحكامًا محددة بشأن عناصر ووسائل الإثبات. فن. "الدليل على أي حقيقة ذات صلة بالنزاع مقبول ويمكن تقديمه بأي وسيلة." المعلومات الواردة أعلاه ذات طبيعة عامة ويتم توفيرها لك دون أي ضمان من أي نوع ، خاصة فيما يتعلق بدقتها أو عدم وجودها. لا ينبغي تفسير هذه المعلومات على أنها تشكل أي مشورة أو رأي قانوني.

3. احترم محاورك

إذا كان من المتوقع إجراء محادثة طويلة ، فاسأل عما إذا كان من المناسب للشخص التحدث الآن. إذا لزم الأمر ، اعرض إعادة جدولة المحادثة إلى وقت أكثر ملاءمة. يعد التواصل عبر الهاتف لبعض الأشخاص نوعًا من التوتر ، لأنه لا يرى المشارك الثاني في المحادثة ولا يمكنه تقييم موقفه تجاه نفسه بدقة. إنه يركز فقط على صوتك ونبرة الصوت.

4. لا تشتت انتباهك بمواضيع دخيلة

أثناء محادثة عمل ، لا تقفز إلى مواضيع مجردة. اترك أسئلة حول الطقس ، والحرب في العراق ، وكسوف الشمس للمحادثات مع أصدقائك وأحبائك. اجعل أفكارك قصيرة ومباشرة. من خلال القيام بذلك ، فإنك تُظهر لمحاورك روحك المهنية وروح العمل.

5. عبارات نموذجية.

لا تستخدم عبارات مثل: "هل أنت قلق ..." ، "لا بأس إذا أزعجتك ..." ، "انتظر لحظة!". بهذه العبارات ، أنت تستفز المحاور ليبدأ فعلاً بالتوتر والقلق. حاول أن تشرح للشخص سبب انتظاره لبعض الوقت قبل أن تتمكن من إعطائه إجابة على سؤاله. بعد ذلك ، أشكرك بأدب على الانتظار ومتابعة المحادثة.

6. اطرح أسئلة توضيحية

بعد الاستماع بعناية إلى العميل ، لا تتردد في طرح أسئلة توضيحية. يجب عليك التأكد من أنك تفهم محاورك بشكل صحيح. من الخطأ الافتراض أنه من خلال السؤال مرة أخرى ، يظهر الشخص عدم كفاءته وعدم احترافه. على العكس من ذلك ، من خلال طرح أسئلة مضادة ، فأنت تخبر الشخص أنك قد استمعت بعناية ولا تريد تفويت تفاصيل مهمة.

7. لا تقاطع المحاور

حتى لو كنت متأكدًا من أن محاورك قد انحرف عن الموضوع وبدأ في قيادة المحادثة في الاتجاه الخاطئ ، فلا تقاطعها بأي حال من الأحوال. دع الشخص ينتهي ، ثم ذكّره بأدب بجوهر محادثتك.

8. لا تضع الهاتف على المنضدة أثناء المكالمة

إذا كنت بحاجة إلى مقاطعة المحادثة ، فإن أفضل طريقة للقيام بذلك هي استخدام الوظيفة الخاصة "Hold" ("Hold") ، أو "Mute" ("Mute the Microphone"). الآن يتم تزويد كل هاتف تقريبًا بمثل هذه الأزرار. هذا ضروري حتى لا يحرج المتصل بمحادثاته الدخيلة. بالإضافة إلى ذلك ، قد يسمع معلومات إضافية لا ينبغي أن يعرفها.

عند استخدام وظيفة الانتظار عند التحدث في الهاتف ، يجدر بنا أن نتذكر أن هذا يجب أن يستغرق أقل من دقيقة واحدة. إذا كنت تعلم مسبقًا أنك بحاجة إلى مزيد من الوقت لحل المشكلة ، على سبيل المثال ، الانتقال إلى المكتب التالي أو إجراء مكالمة موازية ، فمن الأفضل عرض إعادة جدولة المحادثة. اشرح للشخص بأدب أنك ستتصل به بمجرد تلقي المعلومات اللازمة.

إذا كنت بحاجة إلى مشورة قانونية خاصة ، فاتصل بمحام أو كاتب عدل. وإذا كنت تتساءل عما إذا كانت هناك أي أعذار لتوصيل هاتفك ، فسوف نطمئنك - هناك ، يجب أن تتوقع أن يولد الطفل من أجلك. فيما يلي مواقف مهمة أخرى لاجتماعات العمل ، بالإضافة إلى خيارات لتجنبها.

من المعروف أن بعض الأشخاص يتأخرون دائمًا عن الاجتماعات. يتأخر البعض الآخر بشكل أقل تكرارًا ، عادةً بسبب ظروف غير متوقعة. بغض النظر عن السبب ، فإن التأخير دائمًا ما يترك انطباعًا سيئًا. عندما تدرك أنك ستتأخر ، أخبر نفسك عبر الهاتف - لا يزال لديك هاتف محمول. من المهم عدم الاتصال عندما تكون متأخرًا بالفعل ، ولكن عندما يتضح أنك لا تحضر في الوقت المحدد. إذا لم تتصل ، فسوف يجعل الشخص المنتظر يتساءل عما يحدث ويعطيه انطباعًا بأنه لا يقدر وقته.

9. لا تغلق الخط على الفور

إذا تم استدعاء شركتك من قبل شخص يحتاج إلى الاتصال بموظف معين ، ولكن هذا الموظف ليس في مكان العمل ، فلا تغلق الخط على الفور. إبلاغ أن الشخص الذي يهمه هو غائب حاليًا. تأكد من تقديم مساعدتك. قد تكون قادرًا على المساعدة في عدد من المشكلات. ولكن ، عندما يرفض العميل مساعدتك بشكل قاطع ، اطلب منه ترك تفاصيل الاتصال أو المعلومات التي يمكنك نقلها إلى زميلك عند عودته.

10. لا تقم بالتبديل إلى المكالمات الموازية

أثناء التحدث في الهاتف ، لا تشتت انتباهك بالمكالمات الأخرى. تحتاج أولاً إلى إنهاء المحادثة الحالية ، وبعد ذلك فقط تنتقل إلى المحادثة التالية. سيؤدي القفز من مكالمة إلى أخرى فقط إلى إظهار عدم تنظيمك وعدم قدرتك على تحديد الأولويات.

11. لا تفعل أشياء أخرى

يعتقد الكثير من الناس أنه إذا لم يراهم المحاور ، فيمكنك الجمع بين عدة أشياء في نفس الوقت. على سبيل المثال ، شرب القهوة أو تناول شطيرة. هذا غير مقبول وسوف يلاحظه المحاور بالتأكيد. دائمًا ما تكون أصوات مضغ الطعام أو احتساء سيجارة مسموعة بوضوح أثناء محادثة هاتفية ، والاستماع إلى هذا أمر مزعج للغاية.

12. قل وداعا للمحاور

ينهي معظم الأشخاص المكالمة الهاتفية بمجرد قطع الاتصال دون قول وداعًا. هذا غير مناسب تمامًا ، خاصة في وقت اتصال العمل عبر الهاتف. قبل إنهاء المحادثة ، اسأل عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به للمساعدة. وفقط بعد إجابة سلبية ، أغلق الخط قائلًا: "وداعًا!" من المهم أن تنتهي المحادثة بطريقة إيجابية.

قواعد آداب الهاتفلا تؤخذ من السقف. هذا هو نتيجة العديد من الدراسات النفسية والخبرة العملية وتحليل العديد من المحادثات الهاتفية.

عندما تصل أخيرًا ، يكفي أن تعتذر عن التأخير. لا تنس أن وقتك هو أيضًا ثمين. إذا كان عليك الانتظار أكثر من عشرين أو ثلاثين دقيقة ، فمن الأفضل أن تعتذر عن وجود ارتباط آخر ويطلب منك الاتصال بك لتحديد موعد جديد.

افعل ذلك حتى لو لم تكن في عجلة من أمرك - فالجلوس والانتظار سيجعلك متوترًا ومتوترًا ، وحتى بعد نصف ساعة من انتظار موعد ، فمن غير المحتمل أن تكون مثمرًا للغاية. في اجتماع عمل ، في مناسبة عمل أو اجتماعي ، في الغداء أو العشاء ، القاعدة إلزامية. لا يُسمح بالاستثناءات إلا إذا كنت تتوقع ولادة طفل أو لديك قريب يعاني من مرض خطير. ثم دع هاتفك يهتز. بالطبع هذا لا يعني أن تضعه على طاولة أو طاولة لأنك تنظر إليه ساعة بعد ساعة.

يتم تنفيذ 70٪ من اتصالات الأعمال عبر الهاتف ، مما يعني أن نجاح العمل بأكمله يعتمد على الامتثال لقواعد آداب الاتصالات الهاتفية الخاصة بالأعمال. بالطبع ، المحاورون مختلفون. أضمن شيء في أي موقف هو الحفاظ على أسلوبك الخاص لشخص مهذب مسلح بقواعد الآداب في أي حال.

هل يمكنك التحدث على الهاتف الخليوي؟ إذا كانت الإجابة بنعم مدوية ، فإن السؤال الثاني يطرح نفسه: هل يشاركك الأشخاص من حولك ثقتك بنفسك؟ في ضوء "التعبئة" السريعة للسكان ، أصبحت مسألة آداب التعامل مع الأجهزة المحمولة أكثر أهمية كل يوم. لا تزال آداب الاتصال بالهاتف المحمول في مهدها ، لكن بعض قواعد السلوك تعتبر بالفعل هي القاعدة.

بالإضافة إلى ذلك فكرة جيدةفي بداية الاجتماع لتحذيرك من أنه قد يتعين عليك الذهاب لإجراء محادثة سريعة. إذا نسيت إيقاف تشغيل الصوت وإجراء مكالمة هاتفية ، فمن الأفضل الضغط على سماعة الرأس الحمراء. وللتأكد من أنه لا داعي للقلق بشأن ذلك بعد الآن ، قم بإيقاف تشغيل جهازك تمامًا.

عندما تضطر إلى الانتظار في غرفة اجتماعات ، فإنهم عادة ما يدعونك للجلوس. اختر مقعدًا ، لكن تجنب "الكرسي". يمكنك الانتظار والذهاب إلى النافذة. يُنصح بعدم قراءة مجلات أو كتيبات الشركة ، أو إزالة المستندات أو دفتر الملاحظات من حقيبتك حيث يمكنك تدوين الملاحظات أثناء الاجتماع. يتم ذلك عندما يأتي عميلك ويبدأ الجزء التجاري من المحادثة.

قواعد الأخلاق الحميدة

■ من الضروري تحديد الحد الأدنى لحجم الرنين حيث نكون مع أشخاص آخرين ، كما هو الحال في مطعم أو مقهى ، في المكتب ، في معرض ، في المتاحف ودور السينما والمكتبات. خلال يوم العمل في المكتب ، يجب تشغيل الوضع الصامت للضغط على الأزرار. في كثير من الأحيان ، لا يشتت انتباه زملائك بالمحادثات بقدر ما يشتت انتباههم عن طريق "التنبيه" على الهاتف (على سبيل المثال ، عند كتابة الرسائل النصية).

إذا كنت تنتظر المشروبات ، يمكنك طلب الماء. يتطلب شرب القهوة والشاي مزيدًا من الاهتمام ، وسيبدو فنجان القهوة أو الشاي أمامك شخصيًا جدًا ، وهو أمر غير مناسب جدًا لجهات الاتصال التجارية. يتطلب الاعتراف الصحيح أن نمرر أصابعنا للأمام مع الإبهام لأعلى. إذا تمسكنا بأصابعنا أو لم نمد إبهامنا ، فسنقوم بالتأكيد فقط بإعطاء الإبهام.

شرط آخر مهم وهو انزلاق الكف في راحة شخص آخر حتى نغطيها بالكامل ، أي. المس الاتصال بين الإبهام والأصابع الأخرى من يدنا. ثم تأتي لحظة تشابك اليدين. اضغط بقوة ، ولكن ليس بقوة. هزّ اليد من الكوع ، وليس من راحة اليد أو الكتف ، ليس أكثر من مرة أو مرتين ، وامسك بيد الآخر لمدة ثلاث ثوانٍ تقريبًا.

■ لا تضع هاتفك على الطاولة في مطعم لمجرد أنك قد تتلقى مكالمة. سوف تسمع المكالمة تمامًا إذا تركت هاتفك المحمول في حقيبتك.

■ إذا كنت في اجتماع عمل ، فاضبط هاتفك على الوضع الصامت.

■ لا ينبغي بأي حال من الأحوال استخدام لحن للمكالمات الواردة شيئًا يمكن أن يسيء إلى الآخرين (كلمات وقحة أو أصوات قاسية ، لغة بذيئة ، إلخ).

عندما ترتجف ، تذكر أن تبتسم وتنظر في عين الشخص. التقط صورة عندما تقابل شخصًا ما ، في لقاء "يوم جيد" و "وداعًا" مع العملاء أو الشركاء ، وكذلك مع كل شخص تتفاعل معه في المناسبات التجارية أو الاجتماعية.

على الملصق الاجتماعي ، تضع المرأة يدها أولاً ، مثل المرأة الأكبر سنًا أو الرجل. في علامة تجارية ، لا يهم من يضع يده أولاً ، من المهم القيام بذلك. في اجتماعات العمل والمفاوضات ، عندما تقدم نفسك وتصافح ، يوصى بإرسال بطاقة العمل. بهذه الطريقة سيتمكن شركاؤك من قراءة العنوان - ليس من الجيد دائمًا معرفة متى تكتشفه. هذا مهم بشكل خاص في الاتصالات مع الأجانب الذين يجدون صعوبة في تذكر الأسماء البلغارية على الفور.

■ إذا كنت تتوقع مكالمة مهمة أثناء الاجتماع ، فمن الجيد أن تخبر زملائك في وقت مبكر. للتحدث على الهاتف ، عليك أن تعتذر وتخرج إلى الممر.

■ إذا كنت بحاجة إلى إيقاف تشغيل هاتفك ، فقم بإيقاف تشغيله. في المستشفيات والطائرات ، يمكن للهاتف المحمول أن يعطل المعدات. في الكنائس والمسارح وما إلى ذلك. يتم تقديم هذه القواعد أيضًا لسبب ما. تحتاج إلى الاتصال على وجه السرعة - مغادرة المنطقة المحظورة. على أي حال ، استخدم الفطرة السليمة ، وإذا لم تكن متأكدًا من أنه يمكنك التحدث على هاتف محمول في مكان معين ، فمن الأفضل الامتناع عن الاتصال.

وفقًا لقواعد ملصق العمل ، يجب عدم إخراج بطاقات العمل من الجيب ، ولكن يجب وضعها في الصندوق مسبقًا. لا تضع بطاقة عملك مطلقًا على الطاولة - فهذا تعبير عن عدم الاحترام. إذا لزم الأمر ، قم ، اذهب إلى الشخص وأعطه له. بهذه الطريقة ، سيكون لديك بالتأكيد انطباع أفضل بكثير. قم بطي البطاقة بيدك اليمنى أو بكليهما ، ولكن ليس بيدك اليسرى.

تتغير اللغة باستمرار ، وهناك العديد من الكلمات في حديثنا التي تعكس التغييرات في المجتمع و المجالات التكنولوجية. ومع ذلك ، من المهم أن تكون نحويًا وموجزًا ​​ودقيقًا ، ولا تستخدم الكلمات التي تعتبر اصطلاحية في مجال عملك. اختر المفردات الخاصة بك بعناية. سوف تستفيد صورتك المهنية من هذا. ستعطي انطباعًا مختلفًا وأفضل بكثير إذا استخدمت الكلمات البلغارية المكافئة للكلمات الأجنبية.

■ مع الأخذ في الاعتبار أن لكل شخص مساحة شخصية ، حاول الابتعاد مسافة 5 أمتار على الأقل من أجل التحدث في الهاتف. إذا لم يكن ذلك ممكنا ، يرجى الاتصال مرة أخرى في وقت لاحق. الغرف والأنفاق والممرات المزدحمة ليست مكانًا للتحدث على الهاتف المحمول. إذا كنت تريد الرد في غرفة مزدحمة ، فاتصل بالمكالمة ، لكن لا تبدأ في التحدث حتى تغادر الغرفة. لا شيء يزعج الآخرين أكثر من رنين الهاتف الطويل.

بشكل عام ، الأشخاص الذين يتحدثون لغتهم الأم باستخدام كلمات مجمعة بلغة أجنبية يفعلون ذلك لسببين: إما أن يكون لديهم مفردات ضعيفة في لغتهم الأم ، أو أنهم يريدون إثبات مدى إجادتهم للتحدث باللغة الأجنبية. وفقًا لهم ، إذا لم يفهمهم أحد ، فهذا خطأه وليس ذنبهم. بصرف النظر عن هذا السلوك ، فإنه بالتأكيد يترك انطباعًا سيئًا وقد ينفر العملاء والشركاء بدلاً من اكتساب الاحترام.

وهو مؤلف للعديد من المنشورات ، كما أنه ضيف متكرر في العديد من البرامج التلفزيونية. كريستينا كرانتشيفا محاضرة مشهورة تتمتع بخبرة تزيد عن 7 سنوات. دوراتها التدريبية وندواتها مكرسة لموضوعات تتعلق بآداب العمل والبروتوكول الدولي وصورة الشركة وتحظى باهتمام كبير. ومن بين عملائه العديد من الشركات البلغارية والدولية. كما أنه يعمل مع العملاء الأفراد.

■ في الأماكن العامة ، يُنصح بالتحدث على الهاتف بصوت خفيض حتى لا يزعج الآخرين.

■ عند إجراء مكالمة ، اسأل أولاً عما إذا كان من المناسب لمحاورك التحدث في الوقت الحالي.

■ محادثة عمل تستغرق في المتوسط ​​من ثلاث إلى سبع دقائق. خلال هذا الوقت ، يجب أن يكون لديك وقت ليس فقط لصياغة الفكرة بشكل صحيح ، ولكن أيضًا لمخاطبة المحاور بالاسم عدة مرات. في بداية المحادثة ، عليك تقديم نفسك. وفقًا للتقاليد السلافية ، يُطلق على الاسم أولاً ، ثم اللقب.

اليوم - على عكس الجمهورية الأولى - كل شخص لديه هاتف. يبدأ المستشار الاجتماعي في الثلاثينيات بنصيحة جيدة مفادها أنه لا يمكن حل كل شيء عبر الهاتف. وربما هذا ما ننساه اليوم. بينما حان الوقت ، ومن الجيد تمامًا القيام بأعمال تجارية عبر الهاتف ، لا يمكننا حتى الرد على الهاتف اليوم بدعوات مطبوعة. بالطبع ، هذا أفضل من عدم الإبلاغ على الإطلاق ، لكن الرد المكتوب سيخبرنا أنه يمكننا التعامل مع الملصق. وبالمثل ، هذا مطلوب للحجوزات - يتم أخذ العديد منها عبر الهاتف ، ولكن من الضروري دائمًا تأكيد كل منها كتابيًا.

■ أثناء المحادثة ، يجب ألا يظل المحاور صامتًا لفترة طويلة ، ويستمع إلى مونولوج على الطرف الآخر من السلك. من وقت لآخر ، لا يُمنع الموافقة ، والرد على الكلمات ، وتوضيح شيء ما. يُنصح الأمناء بالابتسام أثناء التحدث على الهاتف - يقولون إن الابتسامة "مسموعة".

■ وفقًا لقواعد الآداب ، يقوم منشئ المكالمة بمعاودة الاتصال وإنهاء المحادثة أولاً. في بداية المحادثة ، يُنصح بسؤال المحاور عن مقدار الوقت المتاح له للتحدث. عند الانتهاء من المكالمة ، انتظر حتى يقوم الشخص الآخر بإنهاء المكالمة أولاً. في هذه الحالة ، لن يكون لديه رأي بأنك قطعت المحادثة.

لا يمكن أن يحدث أن أخطأ أحد المشاركين في المكالمة وطلب شيئًا آخر أو عن طريق الخطأ. ثم نسأل من على الطرف الآخر من الخط. في الوقت الحاضر ، يتعين على الهواتف المحمولة دائمًا القيام بذلك عندما لا نكون متأكدين مما إذا كان المتصل لديه رقمنا المخزن أو إذا كنا نتصل برقم هاتف محمول أو رقم ثابت. وفقًا للمستشار الاجتماعي ، يتم تحديد طول مكالمة المتصل. ومع ذلك ، من الضروري دائمًا أن تسأل أولاً عما إذا كان الشخص المعني يمكنه التحدث ، حتى لا يحرجه بإحراج لا داعي له.

■ لا تنس أن تشكر الشخص الآخر في نهاية المحادثة على تخصيصه الوقت لتزويدك بالمعلومات التي تحتاجها.

■ يعتبر الاتصال بهاتفك المحمول (والمنزل) قبل الساعة 08:00 وبعد الساعة 22:00 في أيام الأسبوع تصرفًا سيئًا. يجب ألا يتجاوز عدد أصوات التنبيه خمسة. لا ينصح بالاتصال صباح الاثنين ؛ بعد ظهر الجمعة؛ خلال الساعة الأولى والأخيرة من ساعات العمل ؛ خلال استراحة الغداء ، إذا كان هناك واحد.

■ يمكنك إرسال رسائل SMS في أي وقت من اليوم. إذا تم إيقاف تشغيل جهاز المشترك أو كان خارج منطقة تغطية الشبكة ، فسيتم استلام الرسائل القصيرة فور تشغيله.

■ إذا كنت مشغولاً ولم ترد على مكالمة واردة ، فيجب عليك معاودة الاتصال بالشخص خلال ساعتين. في وقت لاحق من هذا الوقت ، قد يزعجك المشترك بمكالماته مرة أخرى.

■ لا تنسَ الحاجة إلى استخدام سماعة رأس بدون استخدام اليدين أثناء القيادة (الفقرة 12.36 من قواعد الطريق ، الغرامة لهذه المخالفة 300 روبل). لكن ضع في اعتبارك أنه أثناء التحدث على الهاتف ، يقل تركيزك على أي حال.

■ تعتبر هواتف الأشخاص الآخرين منطقة محظورة. يجب ألا تقرأ رسائل SMS وتعرض قائمة المكالمات على هاتف شخص آخر. لا تتصل من جهاز شخص آخر دون إذن المالك. لا تعطي أرقام هواتف لأطراف ثالثة. احترم حق الفرد في الخصوصية.

المحرمات الهاتفية

تذكر دائمًا أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك حساس لموقفك تجاهه. أسلوب الاتصال الخاص بك يولد استجابة. أثناء المحادثات الهاتفية ، يجب ألا:

● عبوس ، والتحدث بصوت رتيب ومتعب ؛

● وضع المحاور في موقف حرج مع لغته الغامضة والغامضة ؛

● القفز من موضوع إلى آخر ، مقاطعة ؛

● التهرب من موضوع المحادثة.

● الإدلاء بملاحظات اتهامية ، والصراع.

● الجمع بين التحدث على الهاتف مع أشياء أخرى ؛

● عدم إعطاء "علامات الحياة" لفترة طويلة ، وعدم التعبير عن الاهتمام بالمحادثة ؛

● اسحب خارج المحادثة.

● اغلاق الهاتف فجأة.

بالنسبة للبعض ، قد يبدو ما يقرؤونه فارغًا وطويل الأمد. ومع ذلك ، فمن المنطقي ليس فقط النظر إلى التوصيات التي تبدو واضحة ، ولكن مقارنتها بأسلوب الاتصال الخاص بك. يمكن لأولئك الذين ندموا على الوقت الضائع في القراءة أن ينظروا إليها من وجهة نظر التوفير: على سبيل المثال ، تتقاضى شركة معروفة من 150 إلى 200 دولار في الساعة (!) مقابل تدريباتهم "آداب الهاتف".

الهاتف المحمول يشكل خطرا على الصحة

نتيجة للعديد من الدراسات طويلة المدى ، تم العثور على دليل على التأثير السلبي لاتصالات الهاتف المحمول على أجسامنا.

■ يدعي أطباء بريطانيون وسويديون وأمريكيون أن الهواتف المحمولة تزيد من مخاطر الإصابة بسرطان الدماغ بسبب الإشعاع الكهرومغناطيسي.

■ خلص علماء من المعهد الوطني السويدي للعمل إلى أن أولئك الذين يتحدثون على الهاتف المحمول لفترة طويلة كل يوم يعانون من الصداع ، وزيادة النعاس ، أو العكس - الأرق ، والتشتت ، وحتى فقدان الذاكرة.

■ وفقًا لمنظمة الصحة العالمية ، إذا كنت تتحدث على الهاتف الخلوي لأكثر من ساعة في اليوم ، فإن بصرك وسمعك يتدهوران بشكل ملحوظ. المجال الكهرومغناطيسي النابض هو المسؤول عن هذه الأمراض.

■ أعلن باحثون بريطانيون أن الموجات الكهرومغناطيسية المنبعثة من الخلية تدمر جهاز المناعة. وبالتالي ، نبدأ في الإصابة بنزلات البرد في كثير من الأحيان ، ونصاب بالعدوى بشكل أسرع ونمرض لفترة أطول. كما توصل الأطباء البريطانيون إلى استنتاج مفاده أن الإشعاع المستمر للهاتف المحمول يؤثر سلبًا على الجهاز الهضمي.

■ أفادت CNews أن الهواتف المحمولة يمكن أن تسبب الربو والأكزيما وتدمر خلايا الدم وتضر بصحة الرجال. لكنها تشكل خطرا خاصا على جسم الطفل النامي. بالمناسبة ، في المملكة المتحدة ، تم إيقاف بيع الهواتف المحمولة المصممة خصيصًا للأطفال.

■ يعتقد الخبراء الأيرلنديون أن الهواتف المحمولة تثير بعض الأمراض الجلدية (الطفح الجلدي والتهيج) ، لأن الدراسات أظهرت أن الهاتف يكاد يكون أرضًا خصبة للبكتيريا.

■ من الخطورة استخدام الهاتف الخلوي أثناء حدوث عاصفة رعدية ، حيث إنه موصل لتفريغ التيار الكهربائي ويمكن أن يتسبب في إصابة الشخص بضربات البرق. في هذه الحالة ، ليس من الضروري على الإطلاق التحدث على الهاتف ، يكفي أن يتم تشغيله.

هل من الممكن تقليل العواقب السلبية لاستخدام الهواتف المحمولة بطريقة ما؟ هناك بعض القواعد السهلة.

عند شراء هاتف محمول جديد ، تأكد من التحقق من أنه يفي بمتطلبات معيار FCC. طلب نسخة من الشهادة لطراز معين.

■ اختر شركة خلوية توفر أعلى كثافة لأجهزة إعادة الإرسال. كلما زاد جهد الهاتف للعثور على محطة أساسية ، زاد ضرر تأثيره على عقلك.

■ لا تتحدث على هاتفك المحمول أثناء وجودك في السيارة - تنعكس إشعاع الهاتف من الهيكل المعدني للسيارة وتزداد عدة مرات. يزيد الإشعاع عشرة أضعاف عندما تتحدث في الهاتف في منطقة إشارة ضعيفة (محطات ، مطارات ، قطارات الأنفاق ، الأنفاق).

■ في الليل ، لا تضع هاتفك بجوار سريرك ، فالمسافة الآمنة أكثر أو أقل هي 2 متر ، لأنه حتى الهاتف المحمول الذي لا يعمل يمكن أن يمنعك من النوم. وفقًا للعلماء الروس ، فإن إشعاع الهاتف المحمول ، حتى في حالة عدم النشاط ، يؤثر سلبًا على الجهاز العصبي ، ويعطل التناوب الطبيعي لمراحل النوم.

وفقًا للخبراء ، يتم اليوم حل أكثر من 50٪ من جميع مشكلات العمل عبر الهاتف. وهذا هو الأكثر الطريق السريعالاتصال ، الذي يتيح لك إقامة اتصالات وترتيب اجتماع ومحادثة عمل ومفاوضات دون اللجوء إلى الاتصال المباشر. لكن كيف يبدو صوتك ، وكيف تتحدث على الهاتف ، يعتمد إلى حد كبير على سمعة الشركة ونجاح عملياتها التجارية. لذلك ، أصبحت القدرة على التحدث بشكل صحيح وصحيح على الهاتف جزءًا لا يتجزأ من سياسة الصورة الخاصة بالشركة.

تتضمن ثقافة الاتصالات التجارية معرفة: القواعد العامة للمحادثات الهاتفية والقواعد الأساسية آداب الأعمال الهاتفية.

القواعد العامة للمحادثة الهاتفية:

1. التقط الهاتف قبل الحلقة الرابعة: لقد تم تكوين الانطباع الأول عنك أو عن شركتك بالفعل وإلى متى يجب عليك الانتظار للحصول على إجابة ؛

2. عند التحدث في الهاتف ، يجب أن تترك كل المحادثات الدخيلة لفترة من الوقت. لمحاورك كل الحق في الاهتمام بنفسه ؛

3. أثناء محادثة هاتفية ، يعتبر من غير اللائق تناول الطعام والشراب والدخان والورق الخشبي ومضغ العلكة ؛

4. من غير المقبول التقاط الهاتف والرد: "انتظر لحظة" ، اجعل المتصل ينتظر حتى تقوم بعملك. هذا ممكن فقط كملاذ أخير وخلال دقيقة واحدة فقط. إذا كنت مشغولاً للغاية في الوقت الحالي ولا يمكنك التحدث ، فمن الأفضل أن تعتذر وتعرض عليك معاودة الاتصال ؛

5. معاودة الاتصال كلما كانوا ينتظرون مكالمتك.

6. إذا "وصلت إلى المكان الخطأ" ، فلا يجب أن تكتشف: "ما هو رقمك؟". يمكنك توضيح: "هل هذا الرقم كذا وكذا ...؟" ، بعد أن سمعت إجابة سلبية ، اعتذر وأغلق المكالمة ؛

7. يعد الاتصال بالمنزل انتهاكًا للخصوصية ، لذا اسأل دائمًا عما إذا كنت تتصل في وقت مناسب: "هل لديك وقت للتحدث معي؟" ، "هل أنت مشغول جدًا الآن؟" إلخ. إذا كانت الإجابة بنعم ، يمكنك التحدث حسب سعادتك ، ولكن عندما تسمع العلامات الأولى للرغبة في إنهاء المحادثة ، يجب أن تقول وداعًا بأدب. في الخدمة ، يكون وقت المحادثة الهاتفية محدودًا أيضًا ؛

8. يجب أن يكون التحدث على الهاتف مهذبًا للغاية. من غير المقبول الصراخ والانزعاج أثناء محادثة هاتفية ، هذا هو الانتهاك الجسيمأخلاقيات التواصل بين الأفراد والأعمال. ردا على الإهانة ، قاموا بإنهاء المكالمة. السب على الهاتف غير قانوني ؛

9. يجب أن تكون المحادثة عبر الهاتف مهذبة ، ولكن يتم إنهاؤها على الفور إذا حضر ضيف أو زائر للمكتب إلى منزلك. يجب أن تعتذر ، وتذكر السبب بإيجاز ، قم بترتيب مكالمة. في المنزل ، يمكنك أن تقول: "أستميحك عذرا ، لقد جاء الضيوف إليّ ، وسأعاود الاتصال بك مساء غد (صباحًا)" ؛ في العمل: "آسف ، جاءني زائر ، وسأعاود الاتصال بك بعد حوالي ساعة." تأكد من الوفاء بوعدك.

10. إذا انقطع الاتصال أثناء المحادثة ، فيجب عليك قطع الاتصال ؛ يقوم المتصل بطلب الرقم مرة أخرى. إذا كان ممثل الشركة يتحدث إلى عميل أو عميل ، فيجب عليه الاتصال بالرقم ؛

11. مبادرة إنهاء المكالمة الهاتفية ملك لمن اتصل. الاستثناء هو محادثة مع كبار السن أو الوضع الاجتماعي ؛

12. لا شيء يمكن أن يحل محل كلمات الامتنان والوداع الدافئة في نهاية أي محادثة أو محادثة. في الوقت نفسه ، يجب أن نتذكر أن كلمات الوداع يجب أن تحتوي على إمكانية الاتصال في المستقبل: "دعنا نتصل بك الثلاثاء المقبل" ، "أراك غدًا" ، إلخ.

رئيسي أنظمةاعمال آداب الهاتف:

يجب أن نتذكر أن المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل يجب ألا تتجاوز أربع دقائق.

تحتاج إلى الاتصال

1. تشترط قواعد الإتيكيت عند سماع إجابة المشترك ما يلي:

التحية والتعريف أثناء محادثة مع شخص غريب هو إجراء متبادل وإلزامي.

القاعدة الرئيسية لبروتوكول الأعمال هي أن المحادثة الهاتفية يجب أن تكون شخصية. إذا لم يقدم المشترك نفسه ، يجب أن تسأل بأدب: "معذرة ، من أتحدث؟" ، "أخبرني مع من أتحدث؟" إلخ.

2. إذا تم الاتصال بالسكرتير والمكان الذي تتصل به ، فهم لا يعرفونك ، ويحق للسكرتير أن يسأل عن سبب المكالمة.

3. بغض النظر عن الظروف ، حاول أن تبتسم ، وإلا فلن تتمكن من كسب المحاور.

4. احتفظ دائمًا بمفكرة وقلم في متناول يدك لتدوين الملاحظات الضرورية.

5. أثناء التحضير للمكالمة الهاتفية ، قم بعمل قائمة بالأشياء التي يجب مناقشتها. معاودة الاتصال مع الاعتذار عن فقد شيء ما يترك انطباعًا غير مواتٍ ويجب ألا يتم ذلك إلا كملاذ أخير.

6. إذا لم تتمكن من العثور على الشخص الذي تحتاجه ، اسأل عن الوقت المناسب لمعاودة الاتصال به.

7. جدولة رسالة مسبقًا إذا كنت تعلم أنه سيتم نقل المعلومات من خلال طرف ثالث أو من خلال المجيب الآلي.

8. إذا كنت تترك رسالة على جهاز الرد الآلي ، فبعد التحية والمقدمة ، حدد تاريخ ووقت المكالمة ، متبوعة برسالة قصيرة وداعًا.

عندما يتصلون بك

وفقًا لقواعد الآداب ، بعد التقاط الهاتف ، تحتاج إلى:

1. إذا كانوا لا يريدون التحدث معك ، ولكن مع شخص آخر: "دقيقة واحدة فقط ، سأسلم الهاتف الآن" ؛ يجب أن يشكر الشخص الذي تم الاتصال به على الهاتف: "شكرًا لك" ، "شكرًا لك ، سأحضر الآن."

2. إذا لم يكن الشخص المطلوب موجودًا في مكانه في تلك اللحظة ، فسيوضح الطالب أن هذا الشخص غائب. يجب أن تتضمن هذه الردود طلبًا لمعاودة الاتصال بعد وقت معين: "هل يمكنك معاودة الاتصال بعد ساعة ،" وما إلى ذلك.

3. إذا رن الهاتف ، وفي هذا الوقت كنت تتحدث على جهاز آخر ، يجب عليك ، بعد التقاط الهاتف ، الاعتذار ، إن أمكن ، إنهاء المحادثة الأولى ، ثم إنهاء المكالمة ، ثم بدء التحدث مع المحاور الثاني أو الاعتذار و اطلب معاودة الاتصال بعد وقت معين. من غير المقبول جعل المتصل ينتظر أكثر من دقيقة.

4. من الأفضل الامتناع عن الرد على المكالمات إذا كنت تعقد اجتماع عمل أو اجتماع عمل. الأولوية هي دائمًا للصوت الحي.

5. إذا تم استدعاؤك بشأن مسألة مهمة عندما يكون هناك أشخاص في المكتب ، فمن الأفضل الرد على المكالمة من الغرفة المجاورة أو ، في حالة عدم وجود مثل هذه الفرصة ، اطلب معاودة الاتصال بعد فترة زمنية معينة ، أو تقليل المحادثة إلى الحد الأدنى.

في ثقافة الاتصالات التجارية الحديثة ، يتم إيلاء اهتمام خاص للمحادثات الهاتفية. بعض بديهيات الاتصال الهاتفي ، خاصة إذا كنت تتصل للمرة الأولى.

فن التحدث على الهاتف الخلوي.

دخلت الهواتف المحمولة حياتنا بقوة. على الأرجح ، لا جدال في ضرورة ومزايا وسيلة الاتصال هذه ، ويجب قبول الاتصالات المتنقلة باعتبارها ثمرة للحضارة.

لذلك ، من الممكن صياغة بعضها القواعد العامة للآداب عند استخدام الهاتف الخلوي.

تعرف على ميزاته ووظائفه ، بمعنى آخر ، اقرأ الدليل.

تذكر متى تقوم بإيقاف تشغيل هاتفك أو ضبطه ليهتز.

مغلق:الاجتماعات والأفلام والألعاب الرياضية والعبادة والندوات والتواصل مع العميل.

في وضع الاهتزاز:في الأماكن العامة حيث يمكنك الرد على الهاتف دون إزعاج الآخرين.

إذا كان هناك أشخاص من حولك ولكنك بحاجة إلى التحدث ، فلا تصرخ. يعد الهاتف الخلوي بالفعل أكثر حساسية للصوت والصوت من الهاتف العادي. يمكنك حتى التحدث بهدوء أكثر قليلاً من المعتاد ، وسوف يسمعك المتصل (وليس الأشخاص الآخرون في الغرفة).

تجنب التحدث في الهاتف على طاولة المطعم. إذا كنت بحاجة للرد على مكالمة ، اطلب من المتصل الانتظار دقيقة ، واسمح لنفسك ، وترك الطاولة ، والتحدث إلى الهواتف العمومية في مطعم أو في الشارع.

تجنب الحديث حيث يمكنك تحويل انتباه الناس.

تجنب الحديث عن مواضيع شخصية حيث يمكن سماعك. كن على علم بمن حولك. لا تفرز الملابس المتسخة في الأماكن العامة.

اخفض مستوى صوت الرنين.

إذا كنت لا تزال ترتكب خطأ ، فمن الأفضل تجنب الأعذار غير الضرورية. إن قول "آسف ، لقد نسيت أن أطفئها" أمر سيئ مثل ترك الهاتف يرن.

كن موجز. إذا تلقيت مكالمة ولم تكن بمفردك ، فإن الحد الأقصى هو 30 ثانية.

إذا تلقيت مكالمة في مكان عام أو في اجتماع خاص ، فهذا غير سار بثلاث طرق: 1) يجعلك تبدو سيئًا ، وتصادفك غير مهذب وغبي ؛ 2) يربك الجميع. 3) تضع المتصل في وضع غير مريح ، وتجعله يعرف أنك "في اجتماع" (صفقة كبيرة!) ، ويضايقه الثرثرة.

يظهر الواقع: الرد على مكالمة أثناء الاجتماع ، فأنت بذلك تخبر عميلك أو عميلك المستقبلي: "أنا لا أقدر لك ووقتي الذي قضيته معك. أنت لست بنفس أهمية الشخص الذي يمكنه الاتصال ".

لكن ضع في اعتبارك: هناك مواقف يتعين عليك فيها الرد على الهاتف- طفل مريض توقع صفقة كبيرة رسالة مهمة.

وفقًا لقواعد الآداب ، قبل الاجتماع ، تأكد من تحذير الحاضرين من أنك تنتظر مكالمة مهمة ، والحصول على إذن.

يقضي الشخص العصري وقتًا طويلاً في التحدث على الهاتف. ويمكن أن يحدث هذا ليس فقط في العمل ، ولكن أيضًا أثناء الرحلات المختلفة أو في المنزل. ومع ذلك ، تظهر الممارسة أنه ليس كل شخص يعرف كيف يتحدث على الهاتف. بدون رؤية محاورك والاستماع إليه للمرة الأولى ، يمكنك قول الكثير من الكلمات غير الضرورية أو المسيئة أو غير المفهومة. ولكن إذا كنت تسعى إلى تحقيق هدف الفهم الصحيح واكتساب الثقة من المحاور ، فستساعدك آداب الكلام في المحادثات الهاتفية.

قواعد آداب الهاتف

في كثير من الأحيان ، يواجه الأشخاص الذين ترتبط أنشطتهم حتمًا بالتحدث على الهاتف جميع أنواع المفاهيم الخاطئة. على سبيل المثال ، بما أن المحاور لا يراها ، فيمكنك إجراء محادثة في شكل مجاني وغير مقيد. ومع ذلك ، إذا كنت تمثل أي شركة أو خدماتك كفرد ، فمن الجدير بالذكر أن صورة الشركة تعتمد بشكل مباشر على الطريقة التي تتحدث بها مع عميل محتمل. إذا التقوا في الحياة الواقعية "بالملابس" ، فعند التواصل على الهاتف ، ستكون هذه "الملابس" هي طريقتك في التحدث. إن حديثك هو الذي يترك انطباعًا إيجابيًا لدى المحاور أو ، على العكس من ذلك ، يجعله يرفض التعاون معك. إذن ما هي قواعد محادثة العمل على الهاتف؟

آداب استخدام الهاتف هي مهارة يتم اكتسابها من خلال الممارسة المستمرة. هناك عدد قليل جدًا من الأشخاص في العالم الذين لديهم بطبيعتهم القدرة على إقناع المحاور ، كونهم على جوانب مختلفة من نفس المدينة ، والمنطقة ، والبلد ، وحتى في الخارج. وقبل أن ترفع سماعة الهاتف لإجراء محادثة أخرى ، تعلم التحدث بالطريقة التي تتطلبها آداب الهاتف:

هذه ليست سوى بعض التوصيات التي من المهم معرفتها لكل شخص مرتبط بطريقة ما بروابط الاتصال الهاتفي. ليس عليك أن تتعلمها عن ظهر قلب. يكفي أن تعامل محاوريك بنفس الطريقة التي تعامل بها نفسك.