მომსახურების შენარჩუნების ეფექტურობის შეფასების კრიტერიუმები. მომხმარებელთა გამოცდილების მეტრიკა: სწრაფი გზამკვლევი CX მომხმარებელთა მომსახურების შესრულების მეტრიკის გასაზომად

აჩვენებს რამდენად კმაყოფილი იყო მომხმარებელი კომპანიის მიერ მოწოდებული მომსახურებით. და განსაზღვრავს მზადყოფნას შემდგომი შესყიდვებისთვის. როგორც წესი, ის იზომება ბაზის გამოკითხვით: "რა არის ალბათობა იმისა, რომ გვირჩევთ მეგობარს/კოლეგას?" პასუხები იზომება 1-დან 10-მდე მასშტაბით.

ვინც გაიტანა 9-10: პრომოუტერები

მათ უყვართ და ურჩევენ კომპანიას სხვა პოტენციურ მყიდველებს. როგორც წესი, ისინი ახდენენ განმეორებით შესყიდვებს და წარმოადგენენ აუდიტორიის ყველაზე ღირებულ ფენას.

ნეიტრალებისთვის დამახასიათებელია 7-8 ანგარიში

შენზე ცუდს არაფერს ამბობენ. მაგრამ ისინი გადავლენ სხვა კომპანიაში, თუ მათ შესთავაზებენ უკეთეს/იაფ მომსახურებას. მათ უბრალოდ არ მოსწონთ თქვენი პროდუქტი საკმარისად, რომ გირჩიონ.

და 0-6 ქულები დააყენეს კრიტიკოსებმა

უკმაყოფილო ხართ თქვენი მომსახურებით, ხშირად ტოვებთ უარყოფით მიმოხილვებს.

NPS ინდექსის გამოთვლა მარტივია შემდეგი ფორმულის გამოყენებით:

NPS = (პრომოუტერების %) - (კრიტიკოსების %)

მაღალი NPS ნიშნავს, რომ თქვენ მნიშვნელოვნად აჭარბებთ მომხმარებლის მოლოდინს. მომხმარებლის ცუდი მომსახურება ხდება მაშინ, როდესაც თქვენ არ აკმაყოფილებთ მათ მოლოდინებს.

2. მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი (CSAT)

ეს არის საზომი იმისა, თუ რამდენად კმაყოფილი არიან მომხმარებლები კომპანიის პროდუქტებითა და სერვისებით. პრინციპი ძალიან მარტივად მუშაობს - უბრალოდ ჩაატარეთ გამოკითხვა: „რამდენად კმაყოფილი ხართ პროდუქტით და სერვისით“ და მოითხოვეთ პასუხი მასშტაბით: „უკმაყოფილოდან“ „კმაყოფილამდე“. განათავსეთ იგი ვებსაიტზე ან აპლიკაციაში.

ეს მეთოდი არ მოაქვს დეტალურ პასუხებს, მაგრამ მიუთითებს ბრენდის პრობლემურ სფეროებზე.

3. მომხმარებელთა ძალისხმევის შეფასება (CES)

მთავარია გაარკვიოთ, რამდენად ადვილი იყო კლიენტისთვის პრობლემის გადაჭრა და დაუკავშირდით მხარდაჭერას. CES შეფასების ფარგლებში კითხვების ფორმულირების რამდენიმე ვარიანტი არსებობს. პირველი არის კითხვა "რამდენად ადვილი იყო თქვენთვის პრობლემის მოგვარება?" და შეაფასეთ შეთავაზება 1-დან 5-მდე.

და მეორე ტექნიკა არ არის კითხვა, არამედ განცხადება - ”კომპანია დამეხმარა პრობლემის მოგვარებაში”, მაშინ პასუხი შეიძლება იყოს მხოლოდ დადებითი ან უარყოფითი. ეს მეთოდი უფრო პოპულარულია, რადგან არ არსებობს შეუსაბამობები.

4. მომხმარებელთა შემცირების მაჩვენებელი

Churn rate არის მომხმარებელთა პროცენტი, რომლებიც არ ყიდულობენ ან გააუქმებენ განმეორებით სერვისებს (როგორიცაა გამოწერა)

5. პირველი რეაგირების დრო და საშუალო პასუხის დამუშავების დრო

პირველი პასუხის დრო არის დრო, რომელიც სჭირდება მომხმარებელს, რომ მიიღოს პირველი გამოხმაურება მხარდაჭერის კითხვაზე. ის იზომება იმ მომენტიდან, როდესაც კლიენტმა გახსნა ჩატის ფანჯარა (ე.წ. მხარდაჭერა) და მიიღო პირველი პასუხი კომპანიის თანამშრომლისგან.

და დამუშავების საშუალო დრო არის ის, თუ რამდენია საჭირო ურთიერთქმედებისთვის პროცესის დასაწყისიდან ბოლომდე. ეს მეტრიკა მოიცავს მომხმარებლებთან ურთიერთობის დროს გატარებულ დროს. ზარებზე, ელ.ფოსტა, ჩატი ან სხვაგვარად, ისევე როგორც დრო ინტერაქციას შორის.

შემობრუნების საშუალო დრო ჩვეულებრივ იზომება საშუალო დროით, რომელიც სჭირდება მომხმარებლის პრობლემის სრულად გადაჭრას. დაწყებული იმ მომენტიდან, როდესაც კლიენტი პირველად იწყებს ინტერაქციას. სანამ პრობლემა წარმატებით მოგვარდება.

რა უნდა გააკეთოს მას შემდეგ, რაც გუნდი შეაგროვებს რაოდენობრივ მაჩვენებლებს? მეტრიკა კომპანიას აძლევს სრულ სურათს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის შესახებ.

როგორ იწვევს მომხმარებლის მომსახურებას კონვერტაცია და გაყიდვები?

დაიწყეთ ტესტირებით რომელიმე ზემოთ ჩამოთვლილი მეტრიკის გამოყენებით. და შემდეგ კვლავ გაზომეთ თვისებრივი მონაცემების შეგროვების შემდეგ. ამ მეტრიკის გაუმჯობესება საბოლოოდ ასოცირდება დადებით UX/CX ცვლილებებთან.

შეიძლება არ ღირდეს ყველა მეტრიკის ერთდროულად გაზომვა. თქვენ უნდა იპოვოთ ის, რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია თქვენი მომხმარებლებისთვის. და ერთი, საიდანაც შეგიძლიათ ამოიღოთ პრაქტიკული იდეები და დაუყოვნებლივ გამოიყენოთ ისინი. მომხმარებლის მეტრიკის საფუძველზე, ადამიანის აზრთან ერთად, თქვენ მიიღებთ მომხმარებლის მოგზაურობის ჰოლისტურ ხედვას. და ეს საშუალებას მოგცემთ მუდმივად გააუმჯობესოთ თქვენი CX.

Accenture-მა აღმოაჩინა, რომ სტანდარტების ნაკლებობა და კლიენტების ცუდი მომსახურება იწვევს მომხმარებელთა გადატვირთვას, რაც კომპანიებს ყოველწლიურად 6 ტრილიონი დოლარი უჯდებათ. იმისათვის, რომ არ გახდეთ ამ სამწუხარო სტატისტიკის ნაწილი, თქვენ უნდა გესმოდეთ, რატომ არის საჭირო მომსახურების სტანდარტები და როგორ შეგიძლიათ გაზარდოთ მომხმარებელთა ლოიალობა.

რა არის მომსახურების სტანდარტები და რატომ არის ისინი საჭირო?

სტანდარტები არ არის ფორმალობა. ეს ის წესებია, რომლებიც თანამშრომლებს ეხმარება მომხმარებლებთან ურთიერთობაში და მყიდველებად აქციონ. არსებობს მინიმუმ ორი მიზეზი, რის გამოც დაინერგა მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის სტანდარტები:

1. გაიზარდა მომხმარებელთა ლოიალობა და გაყიდვების ზრდა.კლიენტი გრძნობს კმაყოფილებას კომპანიასთან კომუნიკაციით. მისი კონკურენტებთან წასვლის ალბათობა მცირდება.
2. ორმაგი კონტროლი.თანამშრომელს ესმის, რომ მენეჯმენტიც და მომხმარებლებიც აკვირდებიან მის ქმედებებს. მენეჯერი იღებს მკაფიო კრიტერიუმებს თანამშრომლის მუშაობის გასაანალიზებლად და დარწმუნებულია, რომ მისი საქმიანობა ობიექტურად გაანალიზდება.

სტანდარტები დამოკიდებულია კომპანიის საქმიანობაზე. მაგალითად, ქოლ ცენტრის თანამშრომლის ინსტრუქციები განსხვავდება დიასახლისებისთვის მისაღების წესებისგან. ამასთან, არსებობს უნივერსალური მოთხოვნები, რომლებიც არ არის დამოკიდებული კომპანიის საქმიანობაზე:

1. თანამშრომლის გარეგნობა
2. კლიენტებთან ურთიერთობის წესები
3. აკრძალული თანამშრომლის ქცევა
4. დოკუმენტებთან და ფულთან მუშაობის წესები

ალგორითმი დამტკიცებულია კომპანიის ლიდერების მიერ, მაგრამ სტანდარტები საკანონმდებლო დონეზე არ რეგულირდება. დოკუმენტის შესაქმნელად, თქვენ უნდა გაეცნოთ GOST ISO 9001-ს, რომელიც შესაფერისია საქმიანობის ყველა სფეროსთვის. მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ მხოლოდ სტანდარტების დაწესება არ დაგეხმარებათ თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების ხარისხის გაუმჯობესებაში. მათი ყოველდღიური მონიტორინგი და გაუმჯობესებაა საჭირო.

მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ოთხი გზა

მარკეტინგი გვთავაზობს ათობით გზას მომხმარებლებთან ურთიერთობის გასაუმჯობესებლად, რაზეც ყურადღებას გავამახვილებთ ოთხი მარტივი და ეფექტური ინსტრუმენტი.

საიდუმლო მყიდველი

რაც არ უნდა სრულყოფილი იყოს თქვენი სტანდარტები, მათი ეფექტურობა ნულის ტოლი იქნება, თუ თანამშრომლები არ დაიცავენ მათ. სწორედ აქ მოდის იდუმალი მყიდველი.

დასკვნა ასეთია: ნამდვილი მყიდველის საფარქვეშ თქვენ აგზავნით სპეციალურად მომზადებულ აუდიტორს თქვენს კომპანიაში. მას შენ მიეცით კითხვების სიარომ თქვენ უნდა ჰკითხოთ გამყიდველს, აღწერეთ რა უნდა ვეძებოთსერვისის დროს. საიდუმლო მყიდველი ამოწმებს თქვენს თანამშრომლებს და ავსებს კვლევის კითხვარს. თქვენს მენეჯერებს, რა თქმა უნდა, არ სჭირდებათ გაფრთხილება - მათ სტუმარი ჩვეულებრივ კლიენტად უნდა აღიქვან.

Mystery Shopper-ის უპირატესობები:

• სანდო მონაცემები.თქვენ შეამოწმებთ, თუ როგორ აკმაყოფილებენ თანამშრომლები მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტებს.
• სისუსტეების ძიება.კვლევა კეთდება მესამე მხარის მიერ. მისი შედეგებიდან გამომდინარე, შესაძლებელია დადგენილ მომსახურების სტანდარტებში არსებული სისუსტეების აღმოჩენა და აღმოფხვრა. და ასევე იმ თანამშრომლების გამოთვლა, რომლებიც უარყოფითად აისახება მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხზე.
• თანამშრომლების მოტივაცია.თანამშრომლებმა იციან, რომ მათი მუშაობა კონტროლდება. ისინი იცავენ წესებს და სტანდარტებს.

გამოხმაურება გამყიდველისგან: SMS-ის გაგზავნა და ზარები

ინსტრუქციების დაწერისა და თანამშრომლების საიდუმლო მყიდველებთან შემოწმების შემდეგ, დროა აიღოთ საქმე უკუკავშირის ხარისხი.

Artem არის ონლაინ მაღაზიის კლიენტი. ის დებს შეკვეთას და ელის გამოხმაურებას, კერძოდ, ინფორმაციას შეკვეთის სტატუსის, მიწოდების თარიღისა და დროის შესახებ.

Იქ არის ორი ვარიანტიროგორ მივაწოდოთ იგი:

1. თანამშრომლის ზარი

1. SMS შეტყობინება

უპირატესობები	ხარვეზები
სწრაფი გამოხმაურება. SMS კლიენტს ეგზავნება შეკვეთიდან 3 წუთში.	შეზღუდვა ინფორმაციის მოცულობის შესახებ, რომელიც შეიძლება გაიგზავნოს sms-ში.
შეტყობინება არ აშორებს ყურადღებას, მყიდველი წაიკითხავს მას მოსახერხებელ დროს.	გამგზავნს აქვს CRM სისტემა ან სხვა პროგრამული უზრუნველყოფა, რომლითაც იქნება sms სერვისის ინტეგრირება და საიდანაც მიიღებს ინფორმაციას შეკვეთის სტატუსის შესახებ. ზარებისგან განსხვავებით, რისთვისაც საჭიროა მხოლოდ ტელეფონი და ნებისმიერი საინფორმაციო აღრიცხვის სისტემა - თუნდაც რვეული, თუნდაც Excel.
SMS ინახება ტელეფონის მეხსიერებაში, ადვილია მასში დაბრუნება და დეტალების გარკვევა: მიწოდების თარიღი, კურიერის ან შეკვეთის ტელეფონის ნომერი.

ალექსეი ბოევი, მარკეტინგი SigmaSMS-ში:
- რა თქმა უნდა, მესიჯი ხარვეზების გარეშე არ არის. არსებობს ფარგლების შეზღუდვები, მაგ. ამიტომ, თუ თქვენ ყიდით კომპლექსურ პროდუქტს ან ხელშეკრულება მოითხოვს განმარტებას, მაშინ არ შეგიძლიათ ზარის გარეშე. კლიენტის მიერ აპლიკაციის კარგად მუშაობის შემდეგ გაგზავნილი SMS, რომელშიც მითითებულია მენეჯერის ზარის დრო: „გმადლობთ განაცხადისთვის, ქოლ ცენტრის ოპერატორი დაგირეკავთ ერთ საათში და დაგიზუსტებთ საქონლის პაკეტს“. მყიდველს ეჭვი არ შეეპარება, რომ შეკვეთა მიღებულია და დაელოდება ზარს.

საუკეთესო ვარიანტი - SMS და ზარების კომბინაცია.ტრანზაქციის ყველა ეტაპზე კლიენტს თან ახლავს შეტყობინებები, ის გრძნობს კომპანიის ზრუნვას. ზარები გამოიყენება დეტალების გასარკვევად და რთული საკითხების განსახილველად, როგორიცაა მიწოდების დრო ან შეკვეთის არჩევა. ხელსაწყოების სიმბიოზი ხელს უწყობს მომსახურების დონის ამაღლებას.

CRM-სისტემა sms-ის დანერგვისთვის გაყიდვების ქსელში

გამოხმაურება მყიდველებისგან

თანამშრომელთა კონტროლი მნიშვნელოვანია, მაგრამ არსებობს მიზეზები, რომლებიც იწვევს კლიენტების გაფუჭებას. აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია მიღება უკუკავშირიმყიდველებისგან. გაარკვიეთ, რატომ არიან ადამიანები უკმაყოფილო და აღმოფხვრა მიზეზები.

არსებობს რამდენიმე მარტივი გზა:

1. ჰკითხეთ მენეჯერებს, რა კითხვებს სვამენ მომხმარებლები.თუ მყიდველები გამუდმებით იკითხავენ მიწოდების პირობებს, მაშინ თქვენ უნდა გახადოთ განყოფილება "გადახდა და მიწოდება" საიტზე უფრო თვალსაჩინო.
2. მომხმარებელთა გამოკითხვები.თუ თქვენ გაქვთ აქტიური სოციალური მედიის საზოგადოება, დაუკავშირდით პირდაპირ მყიდველებს. მაგალითად, Vkontakte საშუალებას გაძლევთ შექმნათ გამოკითხვები. შეამოწმეთ ჰიპოთეზები და გაარკვიეთ მყიდველების აზრი. სასარგებლოა სოციალური ქსელის თემის შექმნა მომხმარებლების შეთავაზებებისთვის.
3. მიმოხილვებთან მუშაობაუარყოფითი გამოხმაურება არ არის წინადადება. ცუდი მიმოხილვები დაგეხმარებათ დაინახოთ სისუსტეები. არ დატოვოთ ისინი უპასუხოდ, წინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენ გამოიჩენთ კომპანიის გულგრილობას მომხმარებლის პრობლემების მიმართ. და ეს უარყოფს ყველა ძალისხმევას მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად.
4. თუ კონფიგურირებული გაქვთ რეგულარულად მოუსმინეთ, როგორ ურთიერთობენ მენეჯერები მომხმარებლებთან.ამ გზით თქვენ ამოწმებთ სტანდარტებთან შესაბამისობას და გაიგებთ მეტ ინფორმაციას მყიდველების შესახებ.
5. მომხმარებლებთან კომუნიკაციისთვის გამოიყენეთ სხვადასხვა არხი:და , შეტყობინებები მესინჯერებში და . რაც უფრო მეტია კლიენტთან კონტაქტი, მით უფრო ადვილია მისი აზრის გაგება კომპანიის მუშაობის შესახებ.

სერვისის გაუმჯობესება ადვილი საქმე არ არის. აუცილებელია მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის სტანდარტების გულდასმით დაწესება და მათი განხორციელების მონიტორინგი, მომხმარებლებთან კონტაქტში ყოფნა და მათ სურვილებსა და პრეტენზიებზე რეაგირება. ამავდროულად, არ დაგავიწყდეთ შეტყობინებების რაოდენობაში ბალანსის დაცვა, რადგან გადაჭარბებული დაჟინება აღიზიანებს ადამიანებს და უბიძგებს, რომ მიგატოვონ.

იმისათვის, რომ ყველაფერი სწორად გააკეთოთ, განახორციელეთ თანამედროვე სერვისები, რომლებიც ავტომატიზირებს ბევრ რუტინულ პროცესს. მაგალითად, sms საფოსტო სერვისებთან ინტეგრაციის შესაძლებლობით. მას შემდეგ რაც მომხმარებლები მიიღებენ დროულ შეტყობინებებს თქვენი ფირმისგან სასარგებლო ინფორმაციით, შეამჩნევთ, თუ რამდენად ლოიალურები გახდებიან ისინი.

მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტურობის შეფასება და მისი გაზრდის რეზერვების განსაზღვრა გადაუდებელი ამოცანაა ყველა ტიპისა და კლასის საწარმოსთვის, საკუთრების და სოციალური ორიენტაციის მიუხედავად. იგი პირდაპირ კავშირშია კომერციული საქმიანობის შედეგებთან და მრეწველობის ამოცანებთან, მოსახლეობის საკვებით უზრუნველყოფა.

კვების ობიექტებში მომსახურების შესრულების ინდიკატორები კლასიფიცირდება ორ ურთიერთდაკავშირებულ და ურთიერთდამოკიდებულ ჯგუფად:

მოვლის ეკონომიკური ეფექტურობა;

სოციალური ეფექტი დარგის მომსახურებით მოსარგებლე მოსახლეობისთვის.

პირველი ჯგუფის ინდიკატორების ანალიზი საშუალებას გაძლევთ დაადგინოთ სხვადასხვა სერვისის ინდიკატორების გავლენა საწარმოს ეკონომიკურ შედეგებზე: საცალო ბრუნვა, პროდუქტის ბრუნვა. საკუთარი წარმოება, განაწილების ხარჯები და მოგება.

მომსახურების სოციალური ეფექტი გამოიხატება მომხმარებლების მიერ სერვისების გამოყენებაზე დახარჯული დროის შემცირებაში კვებამომსახურების კულტურის გაუმჯობესება, მომხმარებლისთვის კომფორტის შექმნა მზა კულინარიული პროდუქტების არჩევისას და მიღებისას, საწარმოს დარბაზებში ესთეტიკური და სანიტარული მოთხოვნების დაცვა, საწარმოს პერსონალის სამუშაო პირობების გაუმჯობესება.

საზოგადოებრივი კვების პროდუქტების გაყიდვისა და მოხმარების ორგანიზაცია დაკავშირებულია ხარჯებთან, რომლებიც იღებენ დანახარჯის ფორმას და მოქმედებს როგორც მომსახურების ორგანიზების ხარჯები (დისტრიბუციის ხარჯები). ტექნიკური უზრუნველყოფის პროცესში ჩართულია ძირითადი საწარმოო აქტივები (შენობები და აღჭურვილობა), მატერიალურ-ტექნიკური აღჭურვილობის საშუალებები და ტექნიკური პერსონალი. მათი გამოყენების ხარისხი სხვადასხვა ტიპისა და კლასის საზოგადოებრივი კვების საწარმოებისთვის ერთნაირი არ არის. ძირითადი ტიპის საწარმოებისთვის (რესტორნები, კაფეები, სასადილოები, სნეკ ბარები) ხარჯების წილი ყველაზე მაღალია და მათ შორის ლუქსის კლასის საწარმოებში ყველაზე მაღალი და პირველი (დიფერენცირებული). ეს, უპირველეს ყოვლისა, განპირობებულია მოვლის უფრო მაღალი ხარჯებით.

მომსახურების ეფექტურობის ინდიკატორებზე გავლენას ახდენს ისეთი მნიშვნელოვანი ფაქტორები, როგორიცაა მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის რაციონალური გამოყენება, ერთი მომხმარებლის მიერ კვების ხანგრძლივობა, სამუშაო საათებში ერთი ადგილის ბრუნვა, მომსახურების ფორმები და მეთოდები და ა.შ.

მომსახურების ეფექტურობა უნდა განისაზღვროს ნორმატიული და ფაქტობრივი მაჩვენებლების შედარებით, ხოლო ნორმატიული ინდიკატორების არარსებობის შემთხვევაში, შედარება ერთი და იმავე ტიპისა და კლასის სხვადასხვა საწარმოს ფაქტობრივი მაჩვენებლები.

დარბაზის სივრცის გამოყენებისა და კვების ხანგრძლივობის, ასევე საწარმოში მომხმარებელთა რაოდენობის ფაქტობრივი მონაცემების მიღება შესაძლებელია დაკვირვებით და გაზომვით.

საწარმოს მუშაობის შესაფასებლად გამოიყენება ურთიერთდამოკიდებული ინდიკატორები: ეკონომიკური (სასაქონლო ბრუნვა, განაწილების ხარჯები, მოგება და ა.შ.) და ტექნიკურ-ტექნოლოგიური (მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მონაწილეობის ხარისხი).

მომსახურების ორგანიზებაში მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის გამოყენების ეფექტურობა დაკავშირებულია დარბაზების გამტარუნარიანობასთან, რაც დამოკიდებულია სულადგილები, ერთი მომხმარებლის მიერ კვების ხანგრძლივობა და საწარმოს მუშაობის საათები. ეს მაჩვენებელი საშუალებას იძლევა, ვიზიტორთა ნაკადის გათვალისწინებით, დაარეგულიროს კერძების გამოშვება მათი გაყიდვის საათების მიხედვით და განსაზღვროს დარბაზის ფართობის გამოყენების ეფექტურობა.

დარბაზში ადგილების რაოდენობა დამოკიდებულია მის ფართობზე და თითო ადგილის ფართობის ნორმაზე და განისაზღვრება ფორმულით:

სადაც P არის დარბაზში ადგილების რაოდენობა;

S - დარბაზის ფართობი, მ 2;

W არის ფართობის ნორმა ერთ ადგილზე, m 2.

ფართობის ნორმა ერთ ადგილზე დამოკიდებულია საწარმოს ტიპსა და კლასზე, მომხმარებელთა მომსახურების მეთოდზე, დამონტაჟებული ავეჯის ზომებზე და მისი განთავსების მეთოდებზე. თვითმომსახურების სასადილოების ფართობის სავარაუდო ნორმა ერთ ადგილზეა (მ 2) 1,8; სნეკ ბარები, ბუფეტები - 1,6; კაფეები თვითმომსახურებით - 1,6, მიმტანის მომსახურებით - 1,4; რესტორნები - 1,8.

კვების დრო თითოეულ მომხმარებელს:

სასადილოში, კაფეები თვითმომსახურების მეთოდით - 20-30 წუთი;

იმავე საწარმოებში, რომლებიც იყენებენ მომსახურების მეთოდს მიმტანების მეშვეობით - 30-40 წუთი;

ბუფეტებში, სნეკ ბარებში - 20 წთ.;

რესტორნებში დღისით - 40-60 წუთი, საღამოს - 120-150 წუთი.

სამუშაო საათები სხვადასხვა ტიპის და კლასის საწარმოებისთვის დადგენილია მომსახურე კონტიგენტის, წარმოების საჭიროებებისა და მომხმარებელთა მოთხოვნილების მიხედვით.

მომხმარებელთა სავარაუდო რაოდენობა, რომელსაც საწარმოს შეუძლია მოემსახუროს, განისაზღვრება ერთი ადგილის ბრუნვის კოეფიციენტის გამოყენებით:

სადაც N არის მჭამელთა რაოდენობა;

P - დარბაზში ადგილების რაოდენობა;

დაახლოებით - ადგილის ბრუნვის კოეფიციენტი დღეში.

სავარძლების ბრუნვის სავარაუდო მნიშვნელობები დღეში, საწარმოების ტიპებიდან გამომდინარე, შემდეგია:

სასადილოები: საზოგადოებრივი - 11; დიეტა თვითმომსახურებით - 10,7, მიმტანის მომსახურებით - 8; სასადილოები სამუშაო ადგილზე დახურული ტიპის - 6-8, საზოგადოებრივი შესასვლელით - 9.7; სასადილოები სწავლის ადგილზე კერძების თავისუფალი არჩევანით - 11, სააბონენტო კვებით - 10, დარბაზებში ფაკულტეტისთვის - 7;

კაფეები: ზოგადი ტიპის თვითმომსახურებით - 15, მიმტანის მომსახურებით - 9; სპეციალიზებული თვითმომსახურება - 16, მიმტანის მომსახურებით - 7; საკონდიტრო ნაწარმი - 20;

რესტორნები: საჯარო - 5.5, დღის განმავლობაში შემცირებულ მენიუზე მუშაობა - 7; სასტუმროებში - 6,5, დღის განმავლობაში სამუშაო, მაგრამ შემცირებული მენიუთი - 7,5;

კვების ობიექტები: თვითმომსახურება - 20, მიმტანის მომსახურებით -11;

ბუფეტი (ცალკე ოთახში) - 30.

მომსახურების ფორმების ეფექტურობის გაანალიზებისას გამოიყოფა საწარმოები, რომლებსაც აქვთ მიმტანი მომსახურება და თვითმომსახურება.

ოფიციანტების მიერ მომსახურება დაკავშირებულია მომსახურე პერსონალის მნიშვნელოვანი რაოდენობის ჩართვასთან და, შესაბამისად, ხელფასის ღირებულების მნიშვნელოვან წილთან.

ვაჭრობის მოცულობის მატებასთან ერთად იზრდება მიმტანების, ბარმენების, ბარმენების პროდუქტიულობა ტიპისა და სიმძლავრის მსგავს საწარმოებში. მაგრამ საკუთარი წარმოების პროდუქციის პროპორციის ზრდა, რომელიც უფრო შრომატევადია გაყიდვისა და მოხმარების ორგანიზებისთვის, ამცირებს მიმტანების პროდუქციას.

მიმტანების მუშაობის ეფექტურობაზე დადებითად მოქმედებს მომსახურების ორგანიზაციის გაუმჯობესება: მომსახურების ბრიგადის ფორმის დანერგვა, კომპლექსური ტიპის კვება (ექსპრეს ლანჩების) ორგანიზება, მზა პროდუქციის მიწოდების ოპერაციების მექანიზაცია. სასადილო ოთახი.

გარდა ამისა, შრომის პროდუქტიულობა დამოკიდებულია საცალო შენობების დაგეგმვის გადაწყვეტაზე და სამუშაო ადგილების ორგანიზებაზე. სადისტრიბუციო ოთახიდან საწარმოო დარბაზამდე მანძილის მატებასთან ერთად მცირდება ერთი მიმტანისთვის მინიჭებული ადგილების რაოდენობა.

თვითმომსახურების ეფექტურობა დიდწილად დამოკიდებულია საწარმოებში გადახდის ფორმების არჩევის დიფერენცირებულ მიდგომაზე, რომლებსაც აქვთ წარმოების პროცესის განსხვავებული ხასიათი და საწარმოს შესაძლებლობები.

თანამშრომლების პროდუქტიულობა დამოკიდებულია სადისტრიბუციო სამუშაო ადგილების ორგანიზებაზე, სპეციალური აღჭურვილობის, ხელსაწყოების, ინვენტარის გამოყენებაზე, კერძების ასორტიმენტზე, ერთ კერძზე დახარჯულ დროს.

საკუთრების ყველა ფორმის საზოგადოებრივი კვების ობიექტების ინტენსიური განვითარება ქმნის საკმაოდ მაღალ კონკურენციას ინდუსტრიის მომსახურების ბაზარზე. ამიტომ, კომერციულ საქმიანობაში მოგების მისაღებად, საზოგადოებრივი კვების საწარმოები აუმჯობესებენ მომხმარებელთა მომსახურებას, იბრძვიან საკვებისა და დასვენების საჭიროებების დროულად და სრულად დაკმაყოფილებაზე. მომსახურების სოციალური ეფექტურობა დაკავშირებულია სხვადასხვა ფაქტორებთან, მათ შორის კვების ობიექტების მომსახურებით სარგებლობაზე დახარჯულ დროს. მომხმარებელთა მიერ გატარებული დროის ღირებულება და სტრუქტურა დამოკიდებულია მომსახურების ორგანიზების დონეზე, კვების ობიექტის მდებარეობასა და მასში გამოყენებული მომსახურების მეთოდებზე.

ისინი განსაზღვრავენ კვების და კვებისა და დასვენებისთვის განკუთვნილი საწარმოების მომსახურეობის სოციალურ ეფექტურობას, შემდეგ განასხვავებენ მათ ტიპებისა და კლასების მიხედვით და, შედარების გზით, განსაზღვრავენ მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტურობას მომსახურების გარკვეული ფორმებისა და მეთოდების გამოყენებით.

11/09/2015, ორშაბათი, 10:39, მსკ

მომხმარებლის მომსახურების ხარისხი კომპანიის მუშაობის ყველაზე მნიშვნელოვანი მაჩვენებელია. მისი გაზომვის ინდიკატორებს, რომლებიც დღეს არსებობს, აქვს საკუთარი გამოყენების სფერო და არ იძლევა სიტუაციის გამოსწორების უნივერსალურ რეცეპტს. ამიტომ, საკონტაქტო ცენტრებს სჭირდებათ ერთიანი პლატფორმა, რომელიც გაადვილებს მომხმარებლებისგან ინფორმაციის შეგროვებას, მეტრიკის ანალიზს და რუტინული ოპერაციების ავტომატიზაციას.

მომხმარებლის მაღალი ხარისხის მომსახურება შეიძლება გახდეს მნიშვნელოვანი კონკურენტული უპირატესობა კომპანიისთვის. თუმცა, მის შექმნაში ინვესტიციების ეფექტურობის შესაფასებლად საჭიროა მკაფიო მეტრიკა. დღემდე შემუშავებულია სამი ძირითადი ინდიკატორი მხარდაჭერის სერვისის ეფექტურობის შესაფასებლად და მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის გასაზომად: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

მომხმარებელთა მომსახურების შესრულების ინდიკატორების შედარებითი მახასიათებლები

	CSAT	NPS	CES
კითხვის განცხადება	რამდენად კმაყოფილი ხართ პროდუქტით/მომსახურებით (კომპანიასთან ურთიერთობის დასრულებისთანავე)?	როგორ ურჩევდით ჩვენს კომპანიას თქვენს მეგობრებსა და კოლეგებს 0-დან 10-მდე მასშტაბით?	ეთანხმებით თუ არა განცხადებას: „კომპანიამ მომცა შესაძლებლობა/დამეხმარა მარტივად გადამეჭრა ჩემი პრობლემა“?
სავარაუდო სარეიტინგო სკალა	ძალიან უკმაყოფილო / უკმაყოფილო / არც / კმაყოფილი / ძალიან კმაყოფილი	მასშტაბი 0–10	კატეგორიულად არ ვეთანხმები / არ ვეთანხმები / ოდნავ არ ვეთანხმები / არც / ოდნავ ვეთანხმები / სრულიად ვეთანხმები
ინდიკატორის მნიშვნელობა	"ოქრო" მარკეტინგის მაჩვენებელიეხმარება გაიგოს მომხმარებლის კმაყოფილების დონე მომსახურების გაწევის შემდეგ	მომხმარებლები უფრო ხშირად აფიქსირებენ უარყოფით გამოცდილებას, ვიდრე პოზიტიურს. თუ თვალყურს ადევნებთ უკმაყოფილოებს და შეცვლით მათ დამოკიდებულებას კომპანიის მიმართ ნეიტრალურ ან პოზიტიურზე, შეგიძლიათ გაზარდოთ ლოიალობის ინდექსი.	კომპანიები ზრდის მომხმარებელთა ლოიალობას იმ ძალისხმევის შემცირებით, რომელსაც ისინი აკეთებენ კონკრეტული პრობლემის გადასაჭრელად.
გაზომვის მეთოდი	CSAT გამოითვლება როგორც რესპონდენტთა პროპორცია, ვინც უპასუხა კითხვას „კმაყოფილი“ ან „ძალიან კმაყოფილი“. რაც უფრო მაღალია ქულა, მით უფრო მაღალია მომხმარებლის კმაყოფილების დონე	NPS = % ბრენდის ხელშემწყობი მომხმარებლები (რესპონდენტები იღებენ 9-10 ქულას) – % ბრენდის მოწინააღმდეგეები (რესპონდენტები 0-6 ქულას იღებენ)	მიღებული პასუხების საშუალო არითმეტიკული მაჩვენებელი ცხადყოფს, თუ რამდენად ადვილია კლიენტებისთვის კომპანიასთან ურთიერთობა. ძალიან დაბალი ქულა მიუთითებს იმაზე, რომ მომხმარებლები დიდ ძალისხმევას ხარჯავენ ინტერაქციაზე.
განაცხადის არეალი	ფართოდ გამოიყენება სხვადასხვა სიტუაციებში, რადგან ის საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ მრავალი პარამეტრი	საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ კლიენტის აზრი სხვადასხვა სერვისის არხებით, სხვადასხვა საკონტაქტო წერტილებსა და სიტუაციებში	საშუალებას გაძლევთ მარტივად მონიშნოთ მომსახურების ის სფეროები, რომლებიც საჭიროებენ გაუმჯობესებას
შეზღუდვები	იგი გამოიყენება კონკრეტული ურთიერთქმედების (მომსახურების ან პროდუქტის) შესაფასებლად და არა კომპანიის მიმართ საერთო დამოკიდებულების შესაფასებლად.	აფასებს საერთო დამოკიდებულებას, ძნელია დამატებითი კითხვების გარეშე გაუმჯობესდეს საჭირო პარამეტრების იდენტიფიცირება. არ არსებობს გარანტია იმისა, რომ ბრენდის დამცველები რეკომენდაციას გაუწევენ კომპანიას რეალურ ცხოვრებაში	ზომავს მხოლოდ მომსახურების ხარისხს. განსაზღვრავს დაბრკოლებების არსებობას ხელსაყრელ მოვლაზე, მაგრამ არ ამბობს რა არის ეს

წყარო: Genesys, 2015 წ

თითოეულ ამ ინდიკატორს აქვს თავისი ძლიერი და სუსტი მხარეები და გამოიყენება სხვადასხვა ბიზნეს სექტორში. მაგალითად, KPMG კვლევის მიხედვით, 2015 წელს, რუსული ბანკების 90% იყენებს NPS-ს კლიენტთა მომსახურების ეფექტურობის შესაფასებლად, 60% იყენებს CSAT-ს, 10% იყენებს სხვა ინდიკატორებს (მთლიანი თანხა 100%-ზე მეტია, რაც დამოკიდებულია შესაძლებლობებზე რამდენიმე პასუხის შესარჩევად).

NPS-ის დიდი პოპულარობა გასაგებია - ეს მაჩვენებელი აჭარბებს CSAT-ს მომხმარებელთა ლოიალობის გაზომვის ეფექტურობის თვალსაზრისით, რადგან ის აფასებს მას არა დროის მოცემულ მომენტში, არამედ ზოგადად. ამასთან, CES-ის არაპოპულარობა (0% გამოყენება რუსეთის ფედერაციის საბანკო სექტორში) - ინდიკატორი, რომელმაც მშვენივრად დაამტკიცა თავი ბევრ უცხოურ კომპანიაში, დამაბნეველია.

CES-ის უპირატესობები

CES ინდიკატორს (Customer Effort Score) აქვს მთელი რიგი უპირატესობები, რაც მას შეუცვლელ ასისტენტად აქცევს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

პირველ რიგში, ის საშუალებას გაძლევთ ამომწურავად შეაფასოთ მოწოდებული სერვისის დონე: არა მხოლოდ კონკრეტული საკონტაქტო ცენტრის თანამშრომლის/ოპერატორის მუშაობა, არამედ IT სისტემების, ვებსაიტების, შეტყობინებების და ა.შ. ასევე, ბევრი კომპანია CES ინდიკატორზე უარყოფითი შეფასების მიღებისას კლიენტს პრობლემის დაკონკრეტებას სთავაზობს.

მეორეც, ამ შეფასებას, რომელიც შედის თანამშრომელთა მოტივაციის სისტემაში, შეუძლია სწორად შეაფასოს მათი წვლილი სერვისში, მომსახურების დონე და მომხმარებელთა ლოიალობის საბოლოო მაჩვენებელი. ეს ზრდის პერსონალის ინტერესს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

მესამე, მარკეტინგში კარგად ცნობილი „გაყიდვის ძაბრის“ გარდა, არსებობს მისი ანალოგი მომსახურების სფეროშიც. რაც უფრო მეტ დროსა და ძალისხმევას ხარჯავს კლიენტი კომპანიასთან ურთიერთობაში, მით უფრო სავარაუდოა, რომ ის მიიღებს უარყოფით გამოცდილებას/შთაბეჭდილებას ან საერთოდ უარს იტყვის შემდგომ ურთიერთობაზე. ამის თავიდან აცილება მარტივია: ჩვენ ვითვლით CES-ს → ვამცირებთ კლიენტის გზაზე დაბრკოლებების რაოდენობას → კლიენტი ხდება უფრო ლოიალური → ყიდულობს უფრო/ხშირად, ურჩევს კოლეგებს/მეგობრებს.

ამრიგად, CES აიძულებს კომპანიას იფიქროს არა გაყიდვების დონეზე (რაც დამოკიდებულია ლოიალობის დონეზე, რომელსაც ზომავს კომპანია), არამედ კლიენტზე და მის ყველაზე ძვირფას რესურსზე - დროსზე. თუ კომპანია იყენებს CES-ს, ეს მისი მომხმარებელზე და სერვისზე ორიენტაციის კარგი მაჩვენებელია.

და ბოლო. მომხმარებელთა კონტაქტის საბჭოს კვლევის თანახმად, თუ კლიენტის პრობლემა პირველივე შეხებაზე მოგვარდება, მათი ლოიალობის დონე შეიძლება გაიზარდოს 75%-მდე, ხოლო ყოველი შემდგომი ურთიერთქმედება იმავე საკითხზე ამცირებს ამ მაჩვენებელს ~40%-ით.

როგორ შევაგროვოთ მონაცემები

CSAT, NPS და CES ინდიკატორების გაუმჯობესება შესაძლებელია მხოლოდ მონაცემთა შეგროვებისა და დამუშავების უწყვეტი ციკლის შედეგად: მონაცემთა შეგროვება → პრობლემური სფეროების ანალიზი → პროცესის გაუმჯობესება → მოტივაცია.

მონაცემთა შეგროვება ჩვეულებრივ ხდება ან ავტომატურად, საკონტაქტო ცენტრის პროგრამული გადაწყვეტილებების გამოყენებით, ან ხელით, რაც საკმაოდ ძვირია, მაგრამ საჭიროების შემთხვევაში საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ ღრმა, მაღალი ხარისხის შედეგები.

საკონტაქტო ცენტრების უმეტესობაში მონაცემთა ავტომატური შეგროვება შემოიფარგლება მხოლოდ IVR მენიუს შექმნით ან ჩატში ავტომატური გამოკითხვის ორგანიზებით. თუმცა თანამედროვე გადაწყვეტილებებიგთავაზობთ ბევრად მეტ ვარიანტს. მაგალითად, შეგიძლიათ სწრაფად შექმნათ და მართოთ მომხმარებელთა გამოკითხვის ავტომატური კამპანიები საკონტაქტო ცენტრის ყველა არხით: ჩატი, ფოსტა, ტელეფონი, მობილური აპლიკაცია და ა.შ. საუკეთესო ვარიანტია მონაცემთა შეგროვების მოქნილი პარამეტრი არხების, მომხმარებელთა ჯგუფების, დროის, კამპანიის ხანგრძლივობის და ა.შ.

კერძოდ, Genesys მომხმარებელთა გამოცდილების პლატფორმაზე დაფუძნებულ საკონტაქტო ცენტრის ზედამხედველს შეუძლია გამავალი აკრეფის კამპანიის გაშვება IVR მენიუს (Genesys Outbound IVR) გამოყენებით 45+ წლის აუდიტორიისთვის, ისევე როგორც Push-შეტყობინებების გამოკითხვა მობილური აპლიკაციის საშუალებით (Genesys). Mobile Engagement) 20-30 წლის ჯგუფის მომხმარებლებისთვის. ჯგუფების მიხედვით სხვადასხვა არხებით გამოკითხვის მეთოდების დამიზნება საშუალებას მოგცემთ მიიღოთ მეტი შედეგი, ხოლო ერთი კამპანია გახდის მარტივ, მოსახერხებელ და სწრაფ ანალიზს პლატფორმის ყველა არხის საერთო სტატისტიკის გამოყენებით.

მომსახურების ხარისხის კვლევის სქემა