Leiligheter til leie 

Opprette et crm-system med egne hender. Opprettelse av CRM

Før eller siden står enhver bedrift overfor problemet med å implementere CRM. I dag finnes det mange løsninger på markedet for ulike nisjeoppgaver. På Entreprenører bestemmer ofte at det ikke finnes en ferdig løsning for virksomheten deres, og de må utvikle et CRM-system.

Etter min mening er dette en av de største feilene du kan gjøre. Men av en eller annen grunn besøker tanken på deres CRM nesten alle gründere. Jeg har sett mye vellykkede selskaper med den enkleste forretningsprosessen, men av en eller annen grunn bestemte de seg for at utviklingen av et CRM-system var det de trengte.

Eksempel 1. Store selskaper som startet på 2000-tallet

Det hele starter med at det på et bevisst nivå er behov for å automatisere forretningsprosesser og salg. For 10 år siden fantes det ingen CRM-systemer for mellomstore og små bedrifter i CIS-markedet, og de fleste bedrifter måtte lage selvskrevne systemer. Det var praktisk talt ingen IT-bransje, og teknisk avdeling det gjennomsnittlige selskapet var mye kraftigere enn dagens startups. Dermed ble selskaper involvert i utviklingen av systemet sitt, og det slo dype røtter i alle prosessene i selskapet.

Som et resultat, i gården 2008-2012. Begynnelsen på begynnelsen av IT-industrien i CIS. Startups fremstår som sopp som utvikler CRM-systemer, posttjenester og lignende programvare for forretningsautomatisering.

I selskaper der de laget selvskrevne systemer var prosessen allerede i gang, men siden hovedprofilen til disse selskapene ikke er et CRM-system eller til og med et IT-produkt, begynte de å gå i stå i utviklingen av sine egne systemer. Som et resultat, når det gjelder funksjonalitet, begynte de å vike for profilskjerpte startups.

Tiden går, og heltene våre blir mer og mer fast i sine egne prosesser. Deres selvskrevne system lar dem ikke rette på skuldrene og bevege seg fremover: de må hele tiden justere funksjonaliteten til den moderne, som dukket opp for lenge siden i motestartups. Selv om nei, dette er ikke lenger startups, men trygge IT-selskaper med gode investeringer.

Som et resultat viser det seg at et selvskrevet system bruker mye tid og, viktigst av alt, kolossale ressurser til programmerere.

Hvis CRM-utviklingen de drev med var virkelig unik, så til helvete med dem, men nei – de finner opp hjulet på nytt som du kunne kjøpe for 10 dollar i måneden for lenge siden.

Og det verste i denne situasjonen er at det er moralsk svært vanskelig for bedriftsledere å forlate dette systemet, siden det ble brukt penger på det. Du kan høre en lignende historie fra NetPeak-ansatte på denne videoen.

Kan du forestille deg hvordan en toppleder henvender seg til sjefen og sier: «Vyacheslav Grigorievich, et nytt system har kommet ut her, det er veldig kult, og det kan erstatte vårt fullstendig. Som et resultat kan det hele IT-avdelingen vår har holdt på med i 10 år, kastes ut og slettes fra serveren. Hvordan liker du denne ideen, ikke sant? I en slik situasjon vil Vyacheslav Grigorievich stille et rimelig spørsmål: "Petya, f@# moren din, hvorfor sa du ikke dette før? Hvorfor brukte vi$100 000 for å utvikle systemet ditt?
Så begynner «A-ta-ta-management» og topplederen flyr uten jobb. Jeg overdriver selvfølgelig, men jeg håper du skjønner kjernen.

Situasjonen er akkurat den samme med ledere. De kan ikke innrømme for seg selv at de har kastet bort pengene sine. Innerst inne har hver eier av et selvskrevet system ideen om at han en dag vil selge dette systemet til andre gründere. Men dette vil aldri skje, og dette systemet vil spise mer og mer penger fra gründere.

Jeg snakket om selskaper som møtte behovet for automatisering på 2000-tallet, og de har faktisk ikke skylden. På den tiden fantes det egentlig ingen CRM-systemer, og alle automatiserte virksomheten så godt de kunne.


Eksempel 2. Småbedrifter som ikke ønsket å forstå

Men det er en annen historie om unge selskaper. De lider av sin uvitenhet, ikke av mangelen på et produkt på markedet. Jeg har gjentatte ganger observert følgende scenario.

Bedriften har behov for automatisering, og ledelsen begynner å søke etter et CRM-system. Begynn å google og sammenligne. De snubler over AmoCRM, Bitrix24, Megaplan og andre. Registrer deg med den. De ser på grensesnittet og forstår ikke hvordan de skal bruke det. De prøver å implementere det, men det går ikke.

Som et resultat begynner de å lete etter et system for deres "unike virksomhet"-salg byggematerialer Og selvfølgelig finner de ingenting. Lederne i slike selskaper vet ikke at CRM-systemet kan tilpasses. Som et resultat kommer de til den konklusjon at disse merkelige systemene, idiote programmerere, ikke forstår noe i salg. Og vi er smartest: vi skal ta og skrive vårt eget CRM-system.

Som regel har slike personer ingen erfaring med IT-utvikling i det hele tatt. De tar en programmerervenn og sier: "Vasya, se: her må du lage et slikt triks, det er ikke vanskelig, ikke sant? Som i Amocrm og Bitrix24, bare litt annerledes. Vil du gjøre det?" Naturligvis sier frilanser Vasya at han vil gjøre alt. Bare en tosk ville takke nei til muligheten til å lage et unikt CRM-system. De fortalte ham også at de ville selge CRM til andre selskaper i denne bransjen, og Vasya ville bli gjort til administrerende partner for et fremtidig IT-selskap som ville bli børsnotert og bryte markedet.

Som du kanskje har gjettet, vil dette aldri skje, og en utilstrekkelig gründer og utilstrekkelig Vasya vil kutte systemet for alltid. CRM-utvikling vil ta år og vil bare ta tid og penger.

"Og jeg har gjentatte ganger hørt at det er dyrt å bruke ferdige CRM-systemer, og det er bedre å bruke dine egne utviklinger," er dere seriøse? Hva slags tull? Hvis du teller, vil du forstå at du for 2-3 års utvikling betalte mye penger til programmerere. Og bruk $1000 i året på CRM. Du må forstå at gode CRM-systemer har en enorm utviklingsavdeling, og faktisk jobber disse menneskene for virksomheten din.

Hvilke bedrifter kan lage sine egne CRM-systemer

For det første er dette SaaS-selskaper og gigantselskaper. Denne typen virksomhet har sine egne unike interne forretningsprosesser som konvensjonelle CRM-systemer ikke er designet for. Dessuten har disse selskapene erfaring med å utvikle IT-produkter og har menneskelige ressurser i selskapet som kan skrive sitt eget CRM.

Hvem bør ikke skrive sitt eget CRM-system

Alle andre må se etter løsninger i markedet og tilpasse dem selv. Tro meg, det ser ut til at du har en unik virksomhet med unike forretningsprosesser. Dette er ikke sant. 99,9 % av alle virksomheter i CIS er maler med en klar forretningsmodell, og det er mange programvarer som er laget spesielt for din nisje. Du må se etter dem, spesielt i det engelsktalende markedet. Alt har blitt funnet ut i lang tid.

Har du noen gang tenkt på å lage ditt eget CRM-system? Del bedriftshistoriene dine om hvordan du fant en vei ut av situasjonen og hvilken programvare du valgte.

Ruslan Rayanov


Hvordan lage din egen CRM

Ledelse på lage CRM for virksomheten din

www.web-automation.ru 2015


Introduksjon


Så du har endelig bestemt deg for å implementere CRM i organisasjonen din. I denne korte guiden finner du en metodikk for å lage din egen CRM, tilpasset din virksomhet.


For de som skal bruke ferdig CRM, vil denne guiden bidra til å bedre forstå deres egne behov når det gjelder organisering av bedriftens forretningsprosesser (salg, entreprenører, økonomi, prosjekter osv.).


La oss komme i gang, og i det første kapittelet skal vi se på hva CRM er og hvorfor det trengs.


Kapittel 1. Hva er CRM og hvorfor er det nødvendig.


Kort fortalt er CRM et program utviklet for å registrere, behandle og lagre informasjon om relasjoner med kundene dine. Vi vil utvide dette konseptet litt og vurdere at dette er et program som lar deg forenkle administrasjonen av forretningsprosessene dine.


La oss si at du selger noen produkter. Du kan umiddelbart fremheve prosessene som kan automatiseres ved hjelp av CRM:

– regnskap for leverandører;

– kjøp fra leverandører;

- salg;

- kundebase;

– base av ansatte;

- avdelinger;

– finansielle transaksjoner (kontoer);

- motivasjonssystem;

- salgskanaler.


Som et resultat lar CRM deg nå følgende mål:

➢ kostnadsreduksjon. Automatisering av komplekse beregninger og andre operasjoner. Reduksjon av unødvendig kommunikasjon mellom ansatte og formalisering av forretningsprosesser.

➢ akselerasjon av forretningsprosesser. Varsler (post, SMS), utelukkelse av unødvendige rutineoppgaver fra forretningsprosessen og forenkling av databehandlingsoperasjoner (for eksempel søk i kundedatabasen).

➢ forbedre produktkvaliteten. Hovedsakelig på grunn av vedlikehold av beregninger (vi vil vurdere videre).

➢ øke transparensen i virksomheten. Data om arbeidet til alle ansatte legges inn i systemet. Det er mulig å lage rapporter basert på disse dataene til ledelsen for å forstå situasjonen på bakken.

➢ KPI-basert ledelse. For hver prosess kan du velge ytelsesindikatorer (metrikk) og begynne å spore dem ved hjelp av CRM (gjennom metrikkpanelet i personlig konto leder). Implementerte en innovasjon - evaluer endringen i beregninger.

➢ standardisering av forretningsprosesser. Alle ansatte jobber etter en bestemt ordning, som er innebygd i CRM. I tillegg fungerer reglene for å filtrere ut feil data, noe som bidrar til ensretting av data.


La oss nå bestemme valget av CRM.

Det er tre alternativer:

Bruk en ferdiglaget generell CRM.

Bruk en ferdig CRM - en løsning for din bransje.

Lag din egen CRM.


Hvis forretningsprosessene dine ikke har unike funksjoner og er ganske typiske, er det beste alternativet for deg å installere en generell CRM. Se etter en ferdig CRM - den er relativt billig (til og med gratis i noen tilfeller) og har en ganske imponerende mengde funksjoner. Du må imidlertid tilpasse deg systemet og bruke det som det er. Derfor, når du installerer en slik CRM, er det bedre å forestille seg dine fremtidige automatiseringsbehov på forhånd og se om systemet har råd til å dekke disse behovene.


Det er bra hvis det er en ferdig CRM for din bransje som tar hensyn til funksjonene i denne bransjen. I det store og hele kan du tilpasse prosessene dine til denne CRM-en og begynne å handle innenfor funksjonaliteten. Fordelen med denne tilnærmingen er at du umiddelbart og for lite penger får en ferdig metodikk for å jobbe i din bransje. Minus - når du utvikler din virksomhet kan du ikke påvirke utviklingen av CRM. De. alternativene dine vil være begrenset til hva utviklerne av denne CRM har gitt deg.

I alle fall er dette alternativet verdt å vurdere. Som minimum må du studere 1-2 programmer av denne typen og se om de passer deg.


Det neste alternativet er tilpasset CRM-utvikling. Du bestemmer hva som skal være i systemet ditt og nøyaktig hvordan prosessene skal foregå. For å gjøre dette, må du fordype deg fullt ut i forretningsprosessene dine og utvikle dem fra start til slutt.


Denne tilnærmingen er foretrukket for selskaper med kompleks forretningsprosesslogikk. Et slikt selskap trenger sitt eget produkt, som vil ta hensyn til funksjonene og spesifikasjonene til virksomheten.


Et viktig poeng er utvikling og skalering av virksomheten. Prosesser endres over tid og er optimalisert. I ditt system kan du utvikle funksjonaliteten til systemet i riktig retning. I en generell CRM er dette ganske problematisk, så det er bedre å tenke på det på forhånd.


Det viser seg at bedrifter trenger sin egen CRM, som enten har komplekse forretningsprosesser, eller de som skal optimalisere sin virksomhet under driften av CRM.


Å utvikle din egen CRM er selvfølgelig dyrere enn å implementere en ferdig. en programvareapplikasjon er i hovedsak skrevet for å møte behovene til virksomheten din. Dessuten er tidspunktet for implementeringen av ditt eget CRM lengre enn det ferdige systemet. Her er det viktig å ta stilling til kortsiktige og langsiktige prioriteringer. Hva er viktigere? Implementeringshastighet, kostnad, tatt i betraktning detaljene til forretningsprosesser, sikkerhet, bekvemmelighet, etc.


I fremtiden vil vi vurdere det tredje alternativet for å implementere CRM - opprettelsen av CRM for kravene til virksomheten din.


I dette tilfellet vil det være nødvendig å gå gjennom alle stadier av programvareproduktutvikling, nemlig:

➢ konsept;

➢ teknisk oppgave;

➢ design og koding;

➢ testing og forbedringer;

➢ implementering i drift.


I neste kapittel skal vi kort snakke om konseptet til prosjektet og hvordan du skriver det riktig.


Kapittel 2. Konseptet til CRM-prosjektet.


La oss si at du bestemmer deg for å utvikle din egen CRM. For å gjøre dette må du skrive konseptet for det fremtidige prosjektet.


Konseptet er i hovedsak et dokument du skal kommunisere med kandidatentreprenører på grunnlag av. Det er svært viktig å få det riktig for å luke ut uegnede entreprenører på et tidlig tidspunkt.


Hva skal konseptet til prosjektet inneholde:

➢ Kort beskrivelse av prosjektet (1 setning).

➢ Sammensetning av moduler (definisjon av roller og deres funksjoner).

➢ teknologikrav.

➢ Prosjektparametere (vilkår, kostnad).

➢ Krav til utviklingsteamet + sammensetningen av briefen for det.


La oss gå gjennom hvert punkt mer detaljert.


Kort beskrivelse av prosjektet.

Du må beskrive i én setning den nøyaktige arten av prosjektet ditt. Ved å gjøre det vil du spare mye tid for andre som skal vurdere konseptet ditt. Allerede ved tittelen vil det fremgå om det passer for entreprenøren eller ikke.


Faktum er at med en uklar beskrivelse vil du bli stilt de samme spørsmålene – og du vil bruke tid på å behandle dem. Fjern derfor intrigen (lag et veldig stort program for et superselskap), skriv enkelt og tydelig.


Hvis det er kritiske krav, er det også bedre å angi dem i tittelen. Dette kan være teknologier, entreprenørens territorielle plassering, tidsfrister, budsjett.


Dårlige eksempler:

Oppretting av nettsted

Trenger et program


Gode ​​eksempler:

Trenger et studio for å utvikle en CRM-motor

Tilpasset CRM-utvikling

Utvikling av CRM på bestilling, kun Moskva.


Sammensetningen av modulene(definisjon av brukerroller og deres funksjoner).

Til å begynne med, i det minste i generelle termer, bestemme hvilke roller som skal være i systemet ditt. En rolle er en generisk bruker på systemet ditt. For eksempel en selger, administrator, operatør, leder, lagerarbeider, etc.


Når du har definert rollene i systemet, beskriv dem kort.

Rollen er for eksempel en selger. Selgeren har følgende funksjoner: opprette et kommersielt tilbud, se på kundebasen, bearbeiding potensielle kunder og deres forhåndsbestillinger, utskrift av dokumenter for bestillinger.


Teknologikrav

Hvis bedriften din allerede bruker servere, bør du vurdere å gjøre den fremtidige CRM-teknologien kompatibel med den eksisterende infrastrukturen. Dette er et valgfritt krav, men det er bedre å tenke over dette punktet på forhånd. For eksempel, hvis serveren din bruker MS Windows-programvare, gir det ingen mening å lage CRM på teknologier som involverer bruk av Linux-servere. Hvis alle systemene dine er laget på de samme teknologiene, vil dette redusere kostnadene ved å støtte IT-løsninger.


Hvis det ikke er noen kobling til teknologi, er det også bedre å kort angi dette øyeblikket til konseptet. Det blir færre spørsmål.


Prosjektinnstillinger.

Angi alltid pris og timing.

CRM-system (fra engelsk Customer Relationship Management) er et styringssystem for kunderelasjoner, slike systemer hjelper til med å holde oversikt over kunder, fikse øyeblikkene for kommunikasjon med dem, noe som bidrar til å opprettholde en dialog med kunden og jevnt føre ham til neste kjøp av tjenesten din. Når antallet kunder er stort, blir en individuell tilnærming til hver av kundene dine umulig uten prosessautomatisering.

CRM-systemutviklingskostnad

Utviklingstid fra 2 uker.

I CRM-systemet lagrer du ikke bare personlig informasjon om kunder, men også historien om deres bestillinger, preferanser og historien om deres kommunikasjon med dine ledere. CRM-systemer lar deg raskt lage målrettede utsendelser ved hjelp av kundepreferanser, lage vakre kommersielle tilbud, generere fakturaer for betaling, etc.

Vi lager CRM basert på webgrensesnittet. Din CRM er en Internett-adresse som du kan få tilgang til fra hvor som helst, legge inn eller motta oppdatert informasjon om en klient.

Din CRM vil bli et ekstra verktøy for å øke salget. Du vil kunne koble produktelementer på siden med kunder fra databasen. Merk for eksempel hvilket produkt en bestemt kunde er interessert i. Alle klienter er fordelt på lederne som administrerer dem, men avhengig av tilgangsnivå og rettigheter kan du "peep" andres klienter eller redigere informasjon om dem.

Hovedfunksjoner i CRM

  • Lagring av kontaktinformasjon om klienten.
  • Angi klientpreferanser.
  • Historie om kundeordrer.
  • Lederledelse.
  • Historien om kommunikasjon mellom leder og klient (kontakttidspunkt og essensen av samtalen).
  • Presentasjon av kommersielle tilbud i ditt design.
  • Utforming av en faktura for betaling i pdf, xlsx-format.
  • Beregning av bruttofortjenesteordrer, gjeld og inntektsprognose.
  • Distribusjon på SMS og e-post.
  • Planlegge saker, lage påminnelser.
  • Daglig backup.

Forskjellen mellom vår CRM og boksede og andre SaaS-løsninger

Våre CRM-er er spesialbygde og har funksjonaliteten du virkelig trenger. Det er mange løsninger med store muligheter, men som regel vil 90 % av alternativene være overflødige for deg, og 10 % av nødvendige funksjoner vil mangle. Hvis nettstedet ditt blir vedlikeholdt av oss, kan du i CRM integrere med produktdatabasen din og generere kommersielle tilbud ved hjelp av produktkort.

CRM-grensesnitt

Grensesnittet til vårt CRM er strengt og praktisk, og minner om det populære 1C regnskapsprogrammet. Å dra vinduer, lagre skjemaer, generiske kontroller er implementert ved hjelp av jQuery UI-rammeverket, som nylig har blitt industristandarden. Systemgrensesnittet er kjent og krever ikke studier.

Kunder kommer til oss med ideen om å lage et CRM- eller ERP-system eller spesifikke krav til funksjonalitet. Under en gratis konsultasjon gjennomfører vår analytiker en foreløpig revisjon som identifiserer prosessene og behovene til din bedrift, og ser etter mulige løsninger for å øke hastigheten, effektiviteten, brukervennligheten og danne en visjon for det fremtidige prosjektet.

Ide og konsultasjon

Nesten alltid krever ideen som kunder kommer til oss med analyser og foredling. Dette arbeidet er nødvendig for å tydelig forstå i starten hva vi har og i hvilken retning vi skal bevege oss, samt for å tenke over en strategi for å skape det beste produktet.

På dette stadiet analyserer vi markedet for applikasjoner/webtjenester om det valgte emnet, identifiserer ledere og finner eksempler på dårlig implementering, bestemmer kriteriene for suksess eller fiasko. Vi studerer konkurrentenes produkter når det gjelder grensesnittløsninger, sluttbrukerorientering, tjenesteoppfyllelse av deres mål og mål, og identifiserer fordeler og ulemper.

Vi projiserer den ervervede kunnskapen over på den fremtidige applikasjonen, danner oss en idé om sluttproduktet, om brukere og deres mål, og som et resultat får vi en visjon om det fremtidige prosjektet, nedtegnet i dokumentet - prosjektvisjon.

Etter konsultasjon med vår spesialist vil du ha en nøyaktig forståelse av hvordan du får prosjektet til å fungere.

La oss sette i gang!

Utviklingsteamet evaluerer det fremtidige CRM- eller ERP-systemet, og vi lager et foreløpig kommersielt forslag til utvikling.

Etter å ha utarbeidet prosjektvisjonen for prosjektet, evaluerer vårt utviklingsteam de omtrentlige arbeidskostnadene for implementeringen av produktet. Basert på oppgavene og teknologiske begrensninger, gjøres det et estimat på antall timer som kreves for å utvikle produktet ditt.

Basert på den mottatte vurderingen dannes et foreløpig kommersielt tilbud, som inkluderer en beskrivelse av lignende prosjekter implementert av vårt selskap, sammensetningen av utviklingsteamet og det faglige nivået til hver deltaker, kostnadene for hele prosjektet, delt inn i utviklingsstadier .

På kommersielt tilbud en avtale vil bli etablert i fremtiden.

3. DESIGN, BACKLOG OG UTVIKLINGSKONTRAKT

Etter å ha diskutert detaljene i prosjektet med produkteier, utvikler kunden og teamet løsningsarkitekturen, beskriver algoritmene og arbeidsscenarioene i backlog for hele prosjektet. Vi designer grensesnitt og utvikler eventuelt design. Etter det signeres en kontrakt med kunden.


* produkteier - prosjektleder


Produkteieren er ansvarlig for innholdet i backlog, dens bestilling og tilgjengelighet for alle prosjektmedlemmer. Han er også ansvarlig for å maksimere verdien av produktet og arbeidet laget av teamet, så han analyserer kontinuerlig utviklingsprosessen og ser etter måter å forbedre produktet på. Denne rollen kan utføres både av en person fra kundens side og av en ansatt i vårt selskap.


** backlog - en liste over oppgaver for utviklingsteamet som fullt ut beskriver prosjektet


Dokumentet er en hierarkisk struktur av brukerevner og tekniske krav, sortert etter implementeringsrekkefølge, vil den viktigste funksjonaliteten implementeres før de andre. Hvert element i Backlog er tildelt en beskrivelse, et serienummer, et estimat på mengden arbeid og en verdi. Dette lar deg beregne den endelige kostnaden for å utvikle hele produktet.

Kontrakten sikrer først og fremst fullstendig åpenhet av arbeidet som utføres for kunden og lar ham kontrollere utviklingsprosessen på hvert trinn.Alle stadier er foreskrevet separat, noe som lar deg betale for utført arbeid ved levering.

Backlog er et fleksibelt dokument som lar Kunden gjøre selv store endringer i produktet under utviklingen, fordi de fleste innovative ideene kommer opp i løpet av prosjektet. Ytterligere funksjonalitet utstedes i form av add. avtaler til kontrakten, som indikerer om gjennomføringen av de innførte endringene vil forskyve fristene for å fullføre prosjektstadier.

Fastsettelse, sammen med oppdragsgiver, hvilke oppgaver som skal implementeres i kommende sprint.

Hjertet til Scrum* er Sprint**, som varer i én eller to uker, hvor en potensielt klar-til-utgivelses- og bruksdel av produktet opprettes.


*Scrum er en smidig utviklingsmetodikk, som vi utfører prosjekter etter

** Sprintstadie der en viss del av prosjektet gjennomføres


Vanligvis er Sprintens varighet konstant gjennom hele utviklingsperioden. Den neste sprinten starter umiddelbart etter slutten av den forrige.

En sprint består av en liste over hvilke funksjoner som må utvikles og en smidig plan for å veilede fremdriften i prosjektet. Ressursen for sprintplanlegging er Product Backlog.

Arbeidsomfanget for den kommende Sprinten bestemmes under planleggingen av Sprinten gjennom samarbeidet med hele teamet.

Når du planlegger en sprint, svarer teamet på følgende spørsmål.

For ikke så lenge siden trengte jeg å organisere den enkleste CRM for et lite kontor. Hovedproblemet var at kundedata ble lagret helt kaotisk, det var ikke klart hvem som ringte hvem når, hva som var avtalt med klienten og på hvilket stadium klientordren er.

Ja, i dag er antallet CRM-systemer på markedet veldig stort. Det finnes alternativer både som en frittstående applikasjon og som en nettjeneste med skysynkronisering. Hvis du spesifikt setter et mål, kan du finne et system for nesten enhver forespørsel og lommebok. Men for min oppgave var funksjonaliteten til de fleste CRM-er enten overflødig eller for dyr. I tillegg trengte jeg en løsning som var så enkel som mulig å implementere, som ikke ville kreve separat opplæring eller ekstra konfigurasjon.

Hva var opprinnelig nødvendig?

Det var nødvendig å få:

  1. et enkelt oppbevaringssted for kontakter for alle bedriftskunder;
  2. tilgang til lagring online/offline 24/7 for alle kontoransatte til enhver tid;
  3. muligheten til å se historien til klienten;
  4. evnen til å dele klienter inn i grupper;
  5. muligheten til å føre en historie med kundeanrop med kommentarer om samtalen;
  6. muligheten til å få tilgang til informasjon på telefoner og PC-er;
  7. muligheten til å redigere/oppdatere informasjon for alle kontoransatte (ingen begrensninger på tilgangsrettigheter var nødvendig);
  8. muligheten til å umiddelbart se klientens data og historikk på telefonskjermen under en innkommende/utgående samtale.

Hva var tilgjengelig?

  1. flere rimelige dual-SIM Android-smarttelefoner koblet til CDMA- og GSM-operatører;
  2. WI-FI på kontoret;
  3. base i Excel med kundedata, liggende på en nettverksstasjon med delt tilgang fra alle kontor-PCer.

Verken PBX eller IP-telefoni ble brukt på kontoret, da det ikke var særlig behov for dem.

Hva manglet?

Arbeidsflyten så slik ut - klientene ble registrert separat i telefonminnet under forskjellige navn, med noen notater og så videre. Noen telefoner hadde rekorder, noen ikke. I tillegg var det en Excel-fil liggende på en delt nettverksandel.

Når en klient ringte, spesifiserte den ansatte navnet på den som ringte, ved hjelp av det innebygde Excel-søket, sjekket om det var en slik klient i databasen og, basert på resultatene av samtalen, registrerte resultatene i samme fil.

Prosessen var mildt sagt svært dårlig optimalisert, og selv om dataene var systematisert i Excel, var det ekstremt upraktisk å bruke det. I tillegg, hvis en ansatt forlot kontoret, ville han miste tilgangen til filen.

Hva tok det?

Siden hjørnesteinen i oppgaven var utdata av kundedata på innkommende samtaler, ble det umiddelbart klart at løsningen måtte ses etter i Google -> Android-området. Og en slik løsning ble funnet nesten umiddelbart - gratis Google-kontakter ble det.

Nesten alle vet at Google lar deg synkronisere kontakter med Google-kontoen din, men ikke alle vet at du kan redigere dem ikke bare fra telefonen. For å få tilgang til Google Kontakters nettgrensesnitt, må du gå til Gmail og velge "Kontakter" i rullegardinmenyen.

I tillegg er antallet felter fra Google-kontakter mye større enn standard telefonnummer. Det viktigste for meg var at Google Contacts lar deg lage en egen blokk med notater for hver oppføring.

  1. har alle nødvendige felt for kontakter (selv med noe overskudd);
  2. det er mulig å opprette grupper og plassere kontakter i dem;
  3. har et grensesnitt for både smarttelefon og PC;
  4. lar deg importere / eksportere databasen med kontakter;
  5. data synkroniseres automatisk og raskt gjennom kontoen - på alle enheter.

På denne måten:

  1. en ny Google-konto ble opprettet, som ble koblet til alle kontorsmarttelefoner og PC-er;
  2. en klientkortmal ble utviklet;
  3. opprettet og lagret flere testkontakter;
  4. ved å bruke eksportsystemet innebygd i Google Contacts, ble disse kontaktene eksportert til Excel;
  5. "Office" Excel-filen med kontaktdata ble konvertert til Google-formatet (det er veldig enkelt, det er nok å plassere dataene riktig i de riktige kolonnene);
  6. den nye filen ble importert til Google-kontakter via det innebygde importsystemet for Google-kontakter.

Profitt! Hele den tidligere akkumulerte klientbasen ble plassert i en Google-konto, synkronisert på alle smarttelefoner, og for hver klient ble følgende kort oppnådd:

  1. Fullt navn på klienten;
  2. gruppen han er tildelt er en rask "markør" av klienten;
  3. alle hans kontaktdetaljer;
  4. livssyklus for hver ordre. Den ansatte som utførte handlingen er angitt i parentes.

Bildet legges til enten manuelt eller hentes fra Google+, sammen med dataene spesifisert av brukeren.

Tatt i betraktning begrensningen på mengden data som vises under en innkommende/utgående samtale, for ikke å opprette unødvendige poster, etter fullføringen av transaksjonen, ble registreringene av trinnene slettet. Vi forlot bare resultatet med nøkkelparametere:

Fly inn salven og dens løsning

Det ser ut til - dette er lykke, ta det, fyll ut kontaktdatabasen og bruk den. Men det er kjent at hver tønne med honning alltid har sin egen flue i salven. I dette tilfellet så det slik ut - oppgave nummer 6 kreves for å vise kundedata og notater for dem under innkommende og utgående samtaler. Med all kraften og den virkelige bekvemmeligheten til Google-kontakter, klarte ikke Google å sette en gris i - på standard oppringingsskjermen til Android-smarttelefoner, ble bare feltene Fornavn, Etternavn og Oppringernummer vist. Det var ingen innstillinger som tillot visning av andre tilleggsfelt som var tilstede for kontakten.

Men gitt det faktum at smarttelefoner kjørte Android, virket oppgaven ikke så uløselig. Som et resultat av søket ble applikasjonen "" funnet, som gjorde det mulig å vise alle nødvendige data på skjermen til en standard Android-oppringer for innkommende eller utgående anrop.

Funksjoner i Call Notes Pro

Søknaden kan:

  • vise data fra klientkortet i Google-kontakter på skjermen til en standard Android-oppringer;
  • lar deg tilpasse hvilke felt som skal vises på skjermen og i hvilken rekkefølge:
    • Gruppe;
    • selskap;
    • jobbtittel;
    • adresse;
    • E-post;
    • nettsted;
    • telefonnummer;
    • kontakt notat;
    • fødselsdag;
    • kalender;
    • anropstype - innkommende / utgående;
    • nummertype - personlig, arbeid, etc.;
    • alias;
    • plassering;
    • teleoperatør.
  • vise tidspunktet for forrige samtale fra klienten (hvis noen);
  • arbeid med smarttelefoner med dobbel SIM;
  • utseendet til det viste kortet er fullt tilpassbart - farge, font, skriftstørrelse på hvert element, etc.;
  • muligheten til å lage notater for en kontakt rett under en samtale;
  • muligheten til å skjule kortet slik at det ikke forstyrrer bruken av knappene på skjermen.

Jeg merker med en gang at søknaden er betalt, men prisen på $ 3 kan tydeligvis ikke bli en hindring. Applikasjonen ble kjøpt, installert på alle smarttelefoner, med en tidligere tilkoblet felles Google-konto, der alle data er lagret.

Slik ser klientkortet som vises når du ringer ut. Du kan tilpasse den til din smak.

Resultat

Etter alle manipulasjonene begynte arbeidsflyten å se slik ut:

For en eksisterende klient:

  1. når en klient ringer, ser den ansatte umiddelbart alle nødvendige data på telefonskjermen;
  2. etter slutten av samtalen legger den ansatte gjennom Google Kontakters nettgrensesnitt inn resultatene av samtalen og handlingene som er utført;
  3. data synkroniseres i en delt Google-konto og er tilgjengelig for alle ansatte.

For en ny kunde:

  1. etter et innkommende anrop fra en klient oppretter den ansatte en ny kontakt;
  2. legger inn alle nødvendige data om klienten og samtalen;
  3. legger den som ringer til den tilsvarende gruppen;
  4. data synkroniseres i en delt Google-konto og er umiddelbart tilgjengelig for alle ansatte.

konklusjoner

Den nye logikken har blitt implementert og har fungert vellykket i flere måneder nå. Kaoset i arbeidsflytene er blitt mange ganger mindre, kundekort og arbeid med disse lagres på en ryddig måte. Telefonanropskonverteringer økte med 23 %. Riktig gruppering av klienter tillatt:

  • umiddelbart se når klienten sist ble kontaktet;
  • klienten som gruppen ringer til - ny, returnert, grossist, forhandler, etc.;
  • se hvor mange kundeemner som behandles, hvor mange bestillinger som er fullført;
  • ringe tilbake kunder som var interessert i produktet, men som ikke la inn en bestilling;
  • raskt svare kunden om statusen til bestillingen hans;
  • Ikke kast bort tid på feil folk.