Mehmonxonada savdo va marketing bo'limi. Mehmonxonada marketing va sotish bo'limi ishini kurs tashkil etish Mehmonxonada marketing xizmati xodimlari
Mehmonxonada marketing xizmatlarini yaratish ham tashkiliy, ham texnik jihatdan murakkab vazifadir. Bu mutaxassislardan ham, barcha xodimlardan ham bozor va iste’molchilarga e’tibor qaratishni talab qiladi.
Ishlab chiqarish va iqtisodiy funktsiyalarning o'zaro bog'liqligiga yondashuvlar:
1 - ishlab chiqarish va marketing strategiyasi;
2 - marketing.
Mehmonxonaning muvaffaqiyatli ishlashi umumiy tushunchada asosiy ishlab chiqarish va iqtisodiy funktsiyalarning o'zaro munosabatlariga qanday yondashuvlar ustunlik qilishiga bog'liq: an'anaviy, ishlab chiqarishga yo'naltirilgan yoki yangi, iste'molchi va bozorga yo'naltirilgan.
Marketingga yo'naltirilganlik, birinchi navbatda, iqtisodiy yondashuvni talab qiladi - faqat turizm bozorida talab qilinadigan mehmonxona mahsulotini ishlab chiqarish kerak.
Marketing xizmatlari boshqaruvning ikki darajasini ifodalashi mumkin:
1) markaziy marketing xizmatlari;
2) operativ bo'limlar.
Marketing tuzilmalarini qurishning uchta asosiy turi mavjud.
1. Funktsional (marketing faoliyati turlari bo'yicha).
2. Tovar (mehmonxona majmuasining tovar va xizmatlariga qaratilgan).
3. Mintaqaviy (kompaniya faoliyati hududlari bozorlariga yo'naltirilgan).
Tuzilmaga alohida qo'shimcha - bu yuqori darajadagi yangilik bilan nostandart vazifalarni moslashuvchan va tezkor hal qilish imkonini beradigan maqsadli ishchi guruhlar yoki xavf guruhlari ko'rinishidagi vaqtinchalik tashkiliy birliklar.
Ukraina amaliyotida marketing xizmatini tashkil qilish uchun quyidagi yondashuv qo'llaniladi.
Birinchi bosqichda turizm mahsulotlarini ilgari surish, ishlab chiqarish va moliyalashtirish bo'yicha marketing strategiyasini boshqarishda bo'limlar joriy etiladi: savdo bo'limi, bozor kon'yunkturasi va narxlar bo'limi, reklama bo'limi.
Ikkinchi bosqichda yuqori boshqaruvga bevosita bo'ysunuvchi boshqaruv xizmatlari tizimiga alohida marketing bo'linmasi kiritiladi, u reklama masalalari, bozorni har tomonlama o'rganish, bozor kon'yunkturasi va narxlarini prognoz qilish, integratsiyalashgan marketing siyosatini ishlab chiqish va boshqalar uchun javobgardir.
Uchinchi bosqichda boshqaruv apparati marketing faoliyati firmalar kengayib, murakkablashib bormoqda. Marketing bo'limi bo'limni o'z ichiga olgan boshqaruv maqomini oladi to'g'ridan-to'g'ri marketing va savdo bo'limi.
Zamonaviy mehmonxonalarda marketing faoliyati, odatda, turli yo'llar bilan tashkil etilgan, ammo marketing va savdo bo'limlari va xizmatlarini tashkil etish va faoliyat yuritishda umumiy texnika va usullar mavjud. Eng keng tarqalgan shakl - funktsional tashkilot bo'lib, unda marketingning turli yo'nalishlari - savdo, reklama, marketing tadqiqotlari va boshqalar bo'yicha mutaxassislar rahbarlik qiladi. Mintaqaviy miqyosda va har xil turdagi bozorlarda faoliyat yurituvchi mehmonxona zanjirlarida xizmat ko'rsatish tashkiloti hisoblanadi. ko'proq qo'llaniladi.. marketing geografik asosda, marketing xodimlari esa ma'lum geografik birliklarni (mamlakatlar, mintaqalar, hududlar) tasarruf etadilar.
Mehmonxona marketing xizmatlarini qurish tizimi uning miqdoriy parametrlariga (joylashtirishlar soni) bog'liq.
Kichkina mehmonxonalar, qoida tariqasida, to'liq marketing bo'limlarini yaratmaydi, marketing funktsiyalarining bir qismini turizm mahsulotlarini ilgari surish bo'yicha marketing strategiyasi menejeri bajaradi, uning asosiy vazifasi xonalarni sotish va ko'paytirishdir. Konsalting va reklama agentliklarining mutaxassislari marketing tadqiqotlari va reklama kampaniyalariga jalb qilingan.
O'rta mehmonxonalarda marketing funktsiyalarini bajaradigan savdo bo'limlari yaratilmoqda. Ushbu bo'limlarda marketing tadqiqotlari, reklama, jamoatchilik bilan aloqalar bo'yicha mutaxassislar ishlaydi.
Yirik mehmonxonalar zarur resurslar va kadrlar bilan ta’minlangan to‘laqonli marketing tuzilmalarini yaratadi, marketing byudjeti shakllantiriladi. Yirik mehmonxona majmuasi marketing tadqiqotlarini olib boradi, yangi mahsulotlarni ishlab chiqadi va turistik mahsulotni rag'batlantirish choralarini ishlab chiqadi. Mehmonxona biznesining flagmanlari marketing xizmatlarini shakllantirishga o'zlarining kontseptual yondashuvlarini yaratadilar. Buning yorqin misoli Hilton korporatsiyasining mehmonxonalari bo'lishi mumkin.
"Sotish -2000" dasturini ishga tushirgan Xilton xalqaro korporatsiyasi aslida eski savdo tizimini buzdi. Ilgari marketing va savdo bo'limi boshliqlarining har biri katta hajmdagi ishlarni bajargan va hamma narsa uchun javobgar edi: Qidirmoq mijozlar, seminarlar, konferentsiyalar, banketlar, schyot-fakturalar va boshqalar uchun shartlarni aniqlash. Albatta, bunday tizim samarali bo'lishi mumkin emas, og'ir ish yuki sharoitida chuqur ajratishni joriy qilish kerak sling. Sotishni boshqarishning zamonaviy tizimi qurilmoqda aynan mehnatni oqilona taqsimlash va vakolatlarni aniq birlashtirish. Marketing va savdo bo'limiga kompaniya tomonidan tayinlangan direktor rahbarlik qiladi. Qoida tariqasida, bu korporatsiyada ishlashda katta tajribaga ega bo'lgan shaxs. Marketing bo'limi quyidagi to'rtta bo'limni o'z ichiga oladi.
Turistik mahsulotni reklama qilish va sotish bilan shug'ullanuvchi marketing bo'limi bo'lim boshlig'i va 3-5 ta hisob menejerlaridan iborat. Ushbu bo'lim eski hamkorlar bilan aloqalarni davom ettiradi, yangi mijozlarni qidiradi va korporatsiyalar bilan ishlaydi.
Texnik va tashkiliy bo'lim - bu boshliq va uchta menejerdan iborat bo'lib, ular banketlar, konferentsiyalar va guruhlarni joylashtirishni tashkil qiladi.
Rezervatsiya bo'limi mehmonxona xonalarini oldindan bron qilish uchun javobgardir.
Jamoatchilik bilan aloqalar bo'limi. Yirik mehmonxona korporatsiyasida bo'lim ishi ob'ektiv miqdoriy ko'rsatkichlar: biznesning o'sishi, bandlik, narxlar darajasiga asoslanadigan markaziy ofis tomonidan amalga oshiriladi. Asosiy ko'rsatkich - bu mavjud xonaga to'g'ri keladigan daromad yoki Revpar (mavjud xonaga tushadigan daromad), u mehmonxona daromadining xonalarning umumiy soniga nisbati bilan belgilanadi.
Ukrainada 700 dan ortiq xonali yirik mehmonxonalar funktsional asosda qurilgan reklama va savdo bo'limini tashkil qiladi. Bo'lim quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin: savdo bo'limi, marketing va reklama xizmati, bron qilish xizmati, qo'shimcha xizmatlar xizmati.
Zamonaviy mehmonxonani rag'batlantirish va sotish bo'limining faoliyati mehmonxona mahsulotini reklama qilish va sotish va marketing bo'limlarining muvofiqlashtirilgan ishini o'z ichiga oladi. Marketing mutaxassislari bozor segmentlarini aniqlash, mehmonxona rentabelligini oshirish va uning bozor ulushini kengaytirish uchun bozor tadqiqotlari ma'lumotlaridan foydalansa, savdo bo'yicha mutaxassislar mijozlar bilan bevosita ishlaydi, ularning tajribasi va mehmonxona mahsulotlarini reklama qilish qobiliyatiga tayanadi. Ushbu bo'limlarning turli funktsional yondashuvlari ko'pincha mehmonxona faoliyatiga, xususan, qabul qilish va joylashtirish bo'limi, rejalashtirish-iqtisodiy bo'lim, buxgalteriya hisobi kabi muhim bo'limlar o'rtasidagi o'zaro bog'liqlik tizimiga salbiy ta'sir ko'rsatadigan tushunmovchiliklarga olib keladi. va boshqalar.
Mehmonxonaning asosiy bo'limlari o'rtasidagi o'zaro bog'liqlik tizimidagi uzilishlar natijasida yo'qotish xavfini minimallashtirish uchun logistika tamoyillarini amalga oshirish kerak. Ushbu yondashuv Kiev shahridagi bir qator mehmonxona kompaniyalari uchun xos bo'lib, ular daromadlar bo'yicha menejer lavozimini joriy etgan bo'lib, ularning vazifalariga kelajakdagi xizmatlar oqimlarining hajmi va tuzilishini va tegishli moliyaviy tushumlarni prognoz qilish, narxlar bo'yicha takliflarni shakllantirish kiradi. yaxlit moliyaviy oqimni maksimal darajada oshirish uchun prognozlarni, raqobat parametrlarini, shuningdek, boshqa omillarni hisobga olgan holda.
Mehmonxona logistikasi tizimi axborot, moliyaviy va xizmat ko'rsatish oqimlarining harakatini o'z ichiga oladi, buning natijasida ushbu oqimlarning kontsentratsiyasi eng katta bo'lgan hududlar shakllanadi, shuning uchun ushbu sohalarda (tugunlarda) boshqaruv harakatlari zarur va eng samarali hisoblanadi. Bunday tugunlarning shakllanishi tabiiy ravishda sodir bo'ladi: mehmonxonada qabul qilingan xizmat ko'rsatish qoidalari, hisoblash shakllari va usullari, mehmonlar va xodimlar o'rtasidagi, ichki bo'limlar o'rtasidagi ma'lumotlar harakatining tabiati ushbu tugunlarni va ularning tashkiliy tuzilishga nisbatan joylashishini tashkil qiladi. mehmonxona va maxsus xizmatlar.
Eng muhimi, mehmonxonaning mijozlar bazasi tuzilgan, mehmonxona mahsulotlarini yetkazib berish bo'yicha shartnomalar tayyorlanadi va tuziladi, tarif rejasi va marketing rejasi ishlab chiqiladi va tasdiqlanadi. Ushbu tugunning shakllanishi mehmonxonaning mehmonxona bozorining boshqa ishtirokchilari - kompaniyalar, agentlar, raqobatchilar bilan o'zaro aloqasi zarurati bilan izohlanadi. Mehmonxona ichida u marketing va sotish bo'limi bilan bog'liq bo'lib, uning tuzilishi bozorning holati, dinamikasi va rivojlanish istiqbollari, raqobat parametrlari, shuningdek natijalar to'g'risidagi ichki oqimlar to'g'risida uyushgan iste'molchilardan tashqi ma'lumotlar oqimidan iborat. ish, iste'molchilarning afzalliklari va xizmat ko'rsatish sifati. Bundan tashqari, boshqa tugunlar bilan yaqin munosabatlar mavjud. Shunday qilib, narxlarni belgilash mexanizmlari o'zgarganda, mehmonxona mahsulotlarini bron qilish uchun kirish oqimi parametrlari, hisob-kitob operatsiyalari hajmi, moliyaviy ko'rsatkichlar va rejalarga mukammal tuzatishlar kiritilishi mumkin.
Mehmonxona majmuasini reklama qilish va sotish bo'limi asosiy bo'linma hisoblanadi.
Ushbu tarkibiy bo'linmaning asosiy vazifalari quyidagilardan iborat:
Mehmonxona majmuasida ukrainalik va xorijiy sayyohlarni faollashtirishni tashkil etish;
Ukraina va xorijiy turistlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish va uning bajarilishini nazorat qilish;
Mehmonxona majmuasi bazasida seminarlar, konferentsiyalar va ko'rgazmalar tashkil etish va o'tkazish;
Ekskursiya xizmatlarini tashkil etish va turistlarga qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish;
Transport xizmatlarini ko'rsatish va ko'rsatish;
Samarali marketing siyosatini olib borish, reklama faoliyati va boshqalar.
Savdo bo'limining asosiy funktsiyalari quyidagilardan iborat:
Ukraina, Rossiya va MDH davlatlaridan kelgan turistlarga, xorijiy turistlarga shartnomalar va korrespondentlik asosida xorijiy sayyohlik agentliklari orqali, ukrainalik turistlarga mijozlar bilan tuzilgan shartnomalar bo‘yicha: jismoniy shaxslar, turistik agentliklar yoki yuridik shaxslar, jismoniy shaxslar uchun xonalarni bron qilish;
Milliy va mintaqaviy turistik bozor kon'yunkturasini o'rganish;
Hamkorlar bilan biznes aloqalarini, biznes yozishmalarini amalga oshirish;
Sayyohlik agentliklari bilan biznes muzokaralarini tayyorlash va o'tkazish;
Shartnomalar shartlarining bajarilishini tayyorlash va nazorat qilish, da'vo ishlarini bajarish (vakolatlari doirasida);
Turizm ko'rgazmalari va yarmarkalariga tayyorgarlik ko'rish va ishtirok etish;
Ekskursiyalar, ekskursiyalar va xizmatlar uchun paketli narxlarni, shuningdek ko'rgazma maydonini ijaraga olish narxlarini ishlab chiqish;
Transport, ekskursiya va qo'shimcha xizmatlarni amalga oshirish;
Mehmonxonani zarur operativ hujjatlar bilan ta'minlash. Mehmonxona savdo bo'limining umumiy tuzilmasida marketing sektoriga alohida e'tibor beriladi, uning faoliyat doirasiga quyidagilar kiradi:
1. Bozor kon’yunkturasi dinamikasini tahlil qilish.
2. Yangi bozorlarga chiqish imkoniyatlarini izlash, mehmonxona mahsulotlarini ilgari surish kanallarini izlash va rivojlantirish.
3. Aholining zichligi, daromad darajasi, transport aloqalari, mavsumiylikni hisobga olgan holda asosiy bozor segmentlari salohiyatini va turizm mahsulotlarini ilgari surish zonalari marketing strategiyasini baholash.
4. Eng istiqbolli mehmonxona va restoran mahsulotlarini aniqlash uchun iste'molchilar talabini o'rganish.
5. Mehmonxona mijozlari to‘g‘risidagi ma’lumotlarni olish, qayta ishlash va tizimlashtirish (umumiy soni, qolish muddati, yashash mavsumi).
6. Demografik o'zgaruvchilar bo'yicha mijozlar bazasini shakllantirish: jins, yosh, oilaviy hayot tsikli; ijtimoiy o'zgaruvchilar uchun: ijtimoiy maqom, daromad darajasi, ijtimoiy sinf, motivatsiya uchun: sabablar, motivlar, sayohat maqsadi; geografik: mamlakat, fuqarolik, mintaqa.
7. Mehmonxonaning raqobat muhitini tahlil qilish.
8. Turistik bozor va narx siyosatini muntazam ko‘rib chiqish.
9. Mehmonxona va uning asosiy raqobatchilari faoliyatini o‘rinlar bo‘yicha tahlil qilish: o‘rtacha yillik bandlik darajasi, bandlikning mavsumiy taqsimlanishi, o‘rtacha narxlar, mehmonxona mahsulotlarining sifat darajasi.
10. Asosiy texnik-iqtisodiy ko'rsatkichlar bo'yicha mehmonxona faoliyati natijalarini tahlil qilish.
11. Elektron sayt, elektron reklama va bronlash vositalarini yaratish va qo'llab-quvvatlash bo'yicha ishlar.
12. Marketing faoliyatini rejalashtirish, reklama dasturlarini tuzish.
Marketing - bu bozor talabini, mahsulot va xizmatlarni sotish imkoniyatlarini o'rganish asosida iqtisodiy faoliyatni tashkil etish tizimi.
Marketing siyosati tashkilotda tadbirkorlik faoliyatini tashkil etish bilan birga uni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirishga yordam beradi. Shuningdek, u aholining xarid qobiliyatini oshirishga yordam beradi va yakuniy mahsulot yoki xizmatni potentsial iste'molchilarga etkazishga yordam beradi.
Mehmonxonada marketing o'ziga xos xususiyatlarga ega.
Mehmonxonalar xizmatlaridan o'zlarining shaxsiy fazilatlari, afzalliklari va istaklariga ega bo'lgan, shuningdek, daromad darajasi har xil bo'lgan odamlarning turli guruhlari foydalanadi. Bu bir xil mehmonxona mehmonlari bir xil afzalliklarga ega degani emas. Bir mehmonxonada mutlaqo boshqa turdagi odamlar yashashini ko'rishingiz mumkin, ular orasida siz mutlaqo boshqa maqsadlarni ko'zlagan biznesmenlarni ham, sayohatchi sayyohlarni ham uchratishingiz mumkin. Turistlar uchun mehmonxona tanlashda muhim rolni xonalar narxi o'ynaydi, agar narxlar juda yuqori bo'lsa, lekin ular o'zlarini mamnun qilish uchun o'zlarining imkoniyatlariga mos keladigan eng moslashuvchan narx siyosatiga ega mehmonxonani tanlashlari mumkin. Ishbilarmonlarda bunday imkoniyat yo'q, chunki xizmat safarlari ma'lum mehmonxonalarda qolish uchun mo'ljallangan va ular o'zlarining afzalliklari bilan nomuvofiqligi sababli uni o'zgartira olmaydilar. Mehmonlar turar joyi ularni yuborgan tashkilot tomonidan toʻlanadi, ular xonada telefon va internet aloqasi, biznes markaz xizmatlari, majlislar zallari kabi qoʻshimcha xizmatlarga ega boʻlgan qulayroq va qimmatroq joyda qolishga harakat qilishadi.
Bozor iqtisodiyoti sharoitida mehmonxona biznesini eng samarali olib borish uchun bozordagi o'zgarishlar, ichki va tashqi muhit dinamikasi to'g'risida ishonchli, samarali, ishonchli, shuningdek tezkor ma'lumotlarni olish kerak. Shunga asoslanib, bunday ma'lumotlarni yig'ish faoliyati yirik mehmonxonalar ishida markaziy o'rinni egallaydi. Kuchli axborot-tadqiqot ishlari marketing rejalarini samarali amalga oshirishning zaruriy shartidir. Shuning uchun mehmonxonada marketing tadqiqotlari davom etayotgan keng qamrovli axborot jarayonining bir qismi sifatida ko'rib chiqilishi kerak. Mehmonxonalar tashqi muhitni doimiy monitoring qilish tizimlarini ishlab chiqishlari va ulardan foydalanishlari, shuningdek, kelajakda foydalanishlari mumkin bo'lgan ma'lumotlarni qayta ishlashlari va saqlashlari kerak.
Mehmonxonada marketing bo'limining samaradorligini aniqlash uchun ushbu bo'lim hal qilishi kerak bo'lgan vazifalarni aniqlash kerak. Ushbu vazifalarga quyidagilar kiradi:
1. Mijozlarning ehtiyojlarini aniqlash;
2. Iste'molchilar oqimiga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan innovatsiyalarni tahlil qilish;
3. Hamkor kompaniyalar bilan uzoq va qisqa muddatlarga shartnomalar tuzish;
4. Volgograd shahridagi mehmonxona bozori segmentida xizmatlar narxlari dinamikasini monitoring qilish;
5. Samarali savdoni amalga oshirish;
6. Hamkorlar va vositachi firmalarni jalb qilish.
Mehmonxonada marketing bo'limi tomonidan ko'rsatiladigan qo'shimcha xizmatlar:
1. Tarjimonlar bilan ta'minlash.
2. Qo'llanmalar bilan ta'minlash.
3. Transport yo'lovchi tashishni tashkil etish.
4. Konferensiyalarni tashkil etish va qo‘llab-quvvatlash.
5. Maqsadli restoran xizmatlarini ko'rsatish.
6. Mehmonxona mijozlari uchun yaxlit dam olish dasturini tashkil etish.
Agar siz mehmonxonada marketing bo'limi faoliyatini sifat va miqdoriy ko'rsatkichlarda bashorat qilsangiz, uning kuchli tomonlarini ajratib ko'rsatishingiz mumkin, masalan:
1. Zarur moliyaviy resurslarning mavjudligi.
2. Kasbiy raqobatga kirishish qobiliyati.
3. Mehmonxonaning zarur bo'limlaridan birining holati.
4. Masshtabning texnologik va marketing iqtisodlaridan to‘liq foydalanish.
5. Ko'rsatilayotgan xizmatlar uchun o'z sifat standartlarining mavjudligi.
6. Nisbatan past xarajatlar.
8. Ishonchli va professional boshqaruv.
9. Maqsadli iste'mol bozorlarida samarali marketing texnologiyalari.
10. Iste'mol bozorida mehmonxona xizmatlariga ehtiyojning mavjudligi.
11. Marketing tadqiqotlarining keng doirasi.
12. Kafedra tomonidan ishlab chiqilgan xizmatlarning keng doirasi.
13. Mehmonxonaning moliyaviy va moddiy resurslarini “bo‘lim ehtiyojlari” tamoyili bo‘yicha taqsimlash.
14. Bo'limda mehmonxona xizmatlarini sotish hajmini oshirishga qaratilgan samarali mehnat motivatsiyasining mavjudligi.
Korxonada marketing xizmatini yaratgandan so'ng, bu mehmonxonaga quyidagi ijobiy natijalarga erishishga yordam beradi:
Ko'proq likvidli va tejamkor tovar va xizmatlarni tanlash, kamroq likvidli va tejamkor tovarlarni rad etish.
1. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash orqali mijozlarning qoniqishini oshirish.
2. Raqobatchilardan oldin yangi bozorlarga kirish.
3. Mavjud mahsulotlar sifatini oshirish.
4. Tovar va xizmatlar uchun maqbul narxni tanlash.
5. To'g'ri narxlarni belgilash va inventarni minimallashtirish.
6. Vakolatli joylashishni aniqlash.
8. Tarqatish tarmog'ining sifatini oshirish.
Muayyan guruh uchun xizmat ko'rsatish sifatini maqsadli yaxshilash tufayli, to'g'ri marketing bilan mehmonxona hatto eng yirik raqobatchilar bilan ham jiddiy raqobatlasha oladi. Marketing strategiyasining muhim kamchiligi mehmonxonaning bozor dinamikasiga bog'liqligidir.
Shunday qilib, to'g'ri tashkil etilgan marketing strategiyasi mehmonxonaga ijobiy imidj yaratishga, raqobatchilarning hujumlariga va har xil tashqi ta'sirlarga qarshi turishga yordam beradi.
Tarkib:
| Kirish | 4 |
| Mehmondo'stlik marketingi | 5 |
| Marketingning paydo bo'lishi va rivojlanishi tarixi | 5 |
| Mehmonxona sanoatida marketingning xususiyatlari | 7 |
| Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentatsiyalash. Mehmonxona mahsulotini joylashtirish | 8 |
| Marketing strategiyalari | 16 |
| Maxsus marketing dasturlari va xizmat ko'rsatish texnologiyalari | 18 |
| Mehmonxonada marketing va sotish bo'limi ishini tashkil etish | 21 |
| Mehmonxonada marketing va sotish bo'limining tashkiliy tuzilishi | 21 |
| Mehmonxonada marketing va sotish bo'limining vazifalari va funktsiyalari | 22 |
| Mehmonxonada marketing va savdo bo'limi xodimlari uchun ish tavsiflari | 24 |
| Marketing va savdo bo'limining mehmonxonaning boshqa bo'limlari bilan o'zaro hamkorligi | 29 |
| Xulosa | 31 |
| Bibliografik ro'yxat | 33 |
Reja:
Kirish.
- Mehmonxona sanoatida marketingning xususiyatlari.
Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentatsiyalash. Mehmonxona mahsulotining joylashuvi.
Marketing strategiyasi.
Maxsus marketing dasturlari va xizmat ko'rsatish texnologiyalari.
- Mehmonxonada marketing va sotish xizmatining tashkiliy tuzilishi.
Mehmonxonada marketing va sotish xizmatining vazifalari va funktsiyalari.
Mehmonxonada marketing va savdo xizmati xodimlari uchun ish tavsiflari.
Marketing va savdo xizmatining mehmonxonaning boshqa bo'limlari bilan o'zaro hamkorligi.
Bibliografik ro'yxat.
Kirish.
Bozor iqtisodiyoti sharoitida ham yirik korxonalarning ham, yosh firmalarning ham samarali rivojlanishi va faoliyat yuritishini ta’minlash hozirgi kunda murakkab muammo hisoblanadi. Bu, birinchi navbatda, menejment va marketing kabi jihatlariga tegishli.
Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ichki iqtisodiyotning bozor iqtisodiyotiga aylanishi sharoitida marketing ko'pincha eng "torbo'yli" hisoblanadi. Samarasiz marketing tizimi bilan korxonalarning ishlab chiqarish, moliyaviy va boshqa quyi tizimlarining moslashuvchanligi va resurs imkoniyatlari talab etilmaganligicha qolmoqda.
Korxonada marketing faoliyati bugungi kunda dolzarb mavzudir. Marketing yondashuvi turli sohalardagi korxonalar tomonidan mahsulot va xizmatlarni yaratish va sotishda umume'tirof etilgan yo'nalishdir. Bozor iqtisodiyoti rivojlangan mamlakatlarda marketing sohasiga katta e'tibor qaratiladi, chunki korxonaning samarasiz marketing tizimi nafaqat yo'qotilgan foyda, balki to'g'ridan-to'g'ri yo'qotishlarga ham olib kelishi mumkin. Tashkiliy boshqaruvning quyi tizimi sifatida marketing tizimi har qanday korxonada mavjud, ammo uning rivojlanish darajasi va samaradorligi sezilarli darajada farq qilishi mumkin.
Bugungi kunga kelib, savdo va marketing bo'limining roli sezilarli darajada oshdi. Har yili uning funktsiyalari hajmi oshib bormoqda: sotishni rejalashtirish, bozor va raqobatni tahlil qilish, sotish jarayoni ma'lumotlarini baholash, bozor bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqish - va bu ushbu bo'lim jarayonida yuzaga keladigan muammolarning to'liq ro'yxati emas.
Ishdan maqsad mehmonxonada marketing va savdo bo‘limi ishini o‘rganish hamda marketing faoliyatini boshqarishning uslubiy asoslarini o‘rganish va o‘zlashtirish, zaif tomonlarini aniqlash, tahlil qilish va rivojlantirishdan iborat.
- Mehmonxona sanoatida marketing.
Adabiyot ma'lumotlarini tahlil qilish shuni ko'rsatdiki, "marketing" tushunchasi birinchi versiyaga ko'ra, ibtidoiy odam oziq-ovqat olish uchun tabiatga birinchi ongli ta'sir ko'rsatganida paydo bo'lgan; ikkinchisiga ko'ra - iqtisodiy almashinuv yoki "odam-odam" almashinuvi mavjud bo'lganda. Uchinchi versiyaga ko'ra, marketing tarixida ikki davr ajratiladi: marketing faoliyati boshlanishining paydo bo'lishi; to'g'ri marketing. Ushbu versiya tarafdorlari ibtidoiy kommunal tizimda marketing bo'lmagan, faqat uning zaruriy shartlari mavjud deb hisoblashadi.
19-asr oxiri davri - XX asr boshlari. Bu marketingning tarixdan oldingi davri. Marketing asoslarining paydo bo'lish davri haqida konsensus yo'q. Ba'zilar inson paydo bo'lganidan beri shunday bo'lgan deb hisoblashadi, boshqalari - uchinchi yirik ijtimoiy mehnat taqsimoti davridan boshlab savdoning paydo bo'lishi.
Kompaniyaning iqtisodiy xulq-atvorining asosi sifatida marketingning shakllanishini 1929-1933 yillarda G'arbni qamrab olgan "buyuk depressiya" dan keyingi davr bilan bog'lash kerak. O'sha paytda davlat darajasida va alohida firma va kompaniyalar darajasida kaikni inqirozga qarshi tartibga solish vositalarini faol izlash olib borildi. Ayrim ob'ektlarning omon qolish strategiyasini ishlab chiqish va ularni o'zgaruvchan atrof-muhit sharoitlariga moslashtirish bo'yicha olib borilgan tadqiqotlar marketing nazariyasining paydo bo'lishi va rivojlanishi va uni kelgusida amaliy amalga oshirish uchun asos bo'lib xizmat qildi.
Marketing esa o'z mahsulotlarini sotish uchun zarur bo'lgan yirik korxonalarning shakllanishi natijasida vujudga keldi, chunki bozor tovar va xizmatlar bilan to'yingan va tovar ishlab chiqaruvchilar o'rtasida rivojlangan raqobat paydo bo'lgan.
Kontseptsiyaning o'zi rivojlanish jarayonida katta o'zgarishlarga duch keldi. Dastlab, marketing faoliyati allaqachon yaratilgan tovarlarni sotish (sotish, reklama) sohasida mahalliylashtirilgan. Qarashlar tizimi va amaliy faoliyat vositasi sifatida marketing joriy asrning 60-yillari boshlarida, rivojlangan mamlakatlar sanoatida sotuvchi bozori (talab taklifdan yuqori) xaridor bozori bilan almashtirilgan paytda ko'rib chiqila boshlandi ( talab taklifdan past). Aynan shu davrda yuqori sifatli tovarlar sifatida ishlab chiqilgan yangi mahsulotlarning 95 foizigacha xaridor topa olmadi. Aynan o'sha paytda marketing tadbirkorlikning amaliy muammolarini hal qilishga qaratilgan fan sifatida paydo bo'ldi. Asta-sekin marketing ko'lami kengayib, iqtisodiy ob'ektlar xo'jalik faoliyatining barcha tomonlarini (ishlab chiqarishni rejalashtirish, tashkil etish va boshqarish, moliya, ilmiy-tadqiqot va tajriba-konstruktorlik ishlari) qamrab oldi. Bunga parallel ravishda bozor jarayonlariga faolroq ta'sir ko'rsatish vositalari shakllandi. 1970-yillarda marketing sanoatda keng tarqaldi. 80-yillarda u xizmat ko'rsatish sohasini, shuningdek, tijorat tashkilotlari xizmat ko'rsatishni foydasiz deb hisoblaydigan bozor segmentlarini egalladi.
Ingliz olimlari J.Evans va B.Bermanlarning fikricha, marketing kompaniya, tashkilot yoki shaxsning iste’molchiga yo‘naltirilgan, yaxlit maqsadli falsafasidir. Chet el mutaxassislari orasida marketing nazariyasiga eng katta hissa T.Levit, R.Askoff, L.Rojer, M.Beyker, R.Aleksandr kabi olimlar tomonidan qo‘shilgan.
Sovet olimlari orasida marketing sohasidagi taniqli mutaxassislar S.G. Strumilin, M. Zak, A. Kronrod, B. Gogol, I. Temkina, G.S. Grigoryan, N. Tsagolov, V.S. Nemchinov, L.I. Abalkin, L.F. Stolmov, A.I. Levin.
Sovet davri L.V tomonidan marketingga berilgan ta'rif bilan tavsiflanadi. Arkhipova va N.F. Baev: «Marketingning mohiyatini qisqacha ishlab chiqarishni tashkil etish sifatida shakllantirish mumkin... faqat bozorda foydali sotilishi mumkin bo'lgan shunday tovarlar». Boshqacha qilib aytganda, marketing - bu ishlab chiqarishni faqat xaridorning ehtiyojlariga yo'naltirishdir. O'tgan asrning 70-yillarida "marketing"ga muqobil sifatida sobiq SSSRda "ilmga muhtoj", "bozor fani" atamalari paydo bo'ldi. So'nggi o'n yillikda hamma bir nom - marketing haqida kelishib oldi.
Zamonaviy marketing - bu bozorni tahlil qilish, talabni yaratish va rag'batlantirish, ishlab chiqarish jarayonining barcha bosqichlarida bozor omillarini hisobga olish, ratsionalizatsiya qilish, tovarlarni aylanma kanallari orqali yakuniy iste'molchiga ilgari surish, ishlab chiqarish va muomalani moliyaviy qo'llab-quvvatlash, narx belgilash bo'yicha chora-tadbirlar majmuidir. , reklama va xalqaro faoliyat.
1.2. Mehmonxona sanoatida marketingning xususiyatlari.
Marketing - bu boshqaruv funktsiyalaridan biri bo'lib, u tadbirkorlik faoliyatini tashkil etish va boshqarish, xizmatlarga bo'lgan talabni oshirish, tovarlar va xizmatlarni yakuniy iste'molchiga targ'ib qilish uchun mijozning xarid qobiliyatini baholash va yo'naltirishdan iborat.
Marketingni bozorni o'rganish, mahsulotni ishlab chiqish, mahsulotni ilgari surish, sotish, monitoring qilish va ko'rib chiqishning uzoq jarayoni sifatida ko'rish mumkin.
Mehmonxona marketingining o'ziga xos xususiyati yuqorida ko'rib chiqilgan mehmonxona mahsulotining xususiyatlaridan, uning vaqt va makonda qat'iy belgilanganligidan kelib chiqadi.
Mehmonxona xizmatlari bozori, boshqa ko'plab tovarlar va xizmatlar bozorlari kabi, did, imtiyozlar va daromad darajasida farq qiluvchi ko'plab iste'molchilar guruhlari mavjudligi bilan tavsiflanadi. Va agar bu guruhlar bir xil mehmonxona (yoki mahsulot) mijozlari yoki iste'molchilarini ifodalasa ham, mahsulotni sotib olish uchun motivatsiya boshqacha. Masalan, bitta mehmonxonaning mijozlari biznesmenlar, sayohatchilar va konferentsiya ishtirokchilari bo'lishi mumkin. Shubhasiz, ularni sotib olishning motivlari va maqsadlari, bir xil mehmonxona mahsulotiga qo'yiladigan talablar bir xil bo'lmaydi. Ishbilarmon sayohatchilar yoki tadbir tashkilotchilariga qaraganda narxlarga nisbatan sezgir bo'lgan sayohatchilar odatda ikki kishilik joyni, shuningdek, tushlik va kechki ovqatlarni maxsus (guruh) menyusida buyurtma qilishadi. O'z cho'ntagidan pul to'laganlar qimmatroq turar joy, ovqatlanish va hokazolarni buyurtma qilishlari mumkin. Qoida tariqasida, ular qo'shimcha mehmonxona xizmatlarini talab qiladilar - xonada telefon aloqasi va Internetga ulanish, biznes markaz xizmatlari, majlislar zallari, texnik jihozlarni ijaraga olish imkoniyati va boshqalar.
Mahsulotni bozorga chiqarishda ikkita asosiy yondashuv mavjud. Differentsiallanmagan yondashuv bilan bozor bir hil, xaridorlar bir xil, shuning uchun mahsulotlar va tarqatish tizimlarini farqlash talab etilmaydi, eng muhimi, bozor va iste'molchilarni maksimal darajada qamrab oladi. Shubhasiz, bunday yondashuv bilan boshqaruv sa'y-harakatlari mahsulotga muhtoj bo'lmagan iste'molchilarga tarqatiladi, ammo maqsadli iste'molchilar guruhiga etarlicha e'tibor berilmaydi. Hozirgi vaqtda mehmonxona biznesida bozorga bunday yondashuv deyarli qo'llanilmaydi, u faqat ba'zi hollarda qisqa vaqt ichida, masalan, mehmonxonani tark etganda yoki tark etganda qo'llaniladi.
bozor uchun uning oqilona mahsuloti. Shunday qilib, Park Ararat Hyatt mehmonxonasi 2002 yil sentyabr oyida Moskva mehmonxona bozoriga kirishda ushbu taktikani qo'lladi. Mehmonxona rahbariyati mahsulotga maksimal miqdordagi mijozlarni jalb qilishga umid qilib, barcha iste'molchilar guruhlari uchun bir xil darajada past tariflarni e'lon qildi. Olti oy o'tgach, mehmonxona o'z tariflarini ikki baravar oshirdi va mijozlarning turli guruhlariga turli darajadagi chegirmalarni taqdim qila boshladi.
Differentsial yondashuv yoki maqsadli marketing bugungi kunda aksariyat mehmonxonalar tomonidan afzal ko'riladi. Ushbu yondashuv bozor mahsulot va xizmatlarning ma'lum xususiyatlariga turlicha munosabatda bo'lgan iste'molchilarning kamida ikkita toifasidan iboratligini nazarda tutadi. Ushbu yondashuvga muvofiq bozor segmentlari tanlanadi - o'xshash xususiyatlarga ega bo'lgan, taklif etilayotgan mahsulotga bir xil turdagi reaktsiyalar, shuningdek, marketing rag'batlantirishlari to'plami bilan tavsiflangan iste'molchilarning ma'lum guruhlari.
1.3. Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentatsiyalash. Mehmonxona mahsulotining joylashuvi.
Bozor segmentatsiyasi - bu xaridorlarning aniq guruhlariga bo'linish jarayoni bo'lib, ularning har biri alohida mahsulotlar va marketing aralashmalarini talab qilishi mumkin. Ushbu yondashuv yashovchan, barqaror va daromadli mijozlar guruhlarini aniqlash imkonini beradi. Segmentatsiya ob'ekti iste'molchilar (mehmonlar) hisoblanadi. Segmentatsiyaning maqsadi - iste'molchilarning mehmonxona mahsulotiga bo'lgan talablarini maksimal darajada qondirish, shuningdek, uni ishlab chiqish, ishlab chiqarish va sotish uchun mehmonxona xarajatlarini optimallashtirish.
Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentlashning asosiy afzalliklari quyidagilardan iborat:
- iste'molchilarning talablari, ehtiyojlari va motivatsiyasini aniqroq tushunish;
sotish va foydani maksimal darajada oshirish uchun eng istiqbollisini tanlash maqsadli bozor;
muayyan bozorlarda raqobatning mohiyatini yaxshiroq tushunish va buning natijasida mehmonxona mahsulotlarini ham mehmonxona, ham butun mehmonxona korxonasi tomonidan taklif etilayotgan xizmatlarning raqobatbardoshligini oshiradigan xususiyatlar bilan yanada muvaffaqiyatli ta'minlash;
cheklangan mehmonxona resurslari va sa'y-harakatlarini ulardan samaraliroq foydalanish uchun eng foydali sohalarda jamlash;
boshqaruv va marketing vositalarining bozorning aniq segmentlari talablariga yuqori darajada yo'naltirilganligi natijasida ulardan foydalanish samaradorligini oshirish;
mehmonxona uchun marketing strategiyasini tanlash va marketing xarajatlarini optimallashtirish imkoniyati.
Bundan tashqari, segmentatsiya daromadni ko'paytirish bo'yicha umumiy strategiyaning muhim bo'g'inidir. Bozorni segmentlarga bo'lishning yuqoridagi barcha afzalliklaridan foydalanish natijasi, bozor segmentatsiyasi mumkin bo'lmagan vaziyatga qaraganda mehmonxona o'z xizmatlarini sotishdan ko'proq daromad olish imkoniyatidir. Darhaqiqat, xuddi shu mehmonxona mahsuloti yoki uning modifikatsiyalari bir vaqtning o'zida to'lov qobiliyati, qolish muddati, sayohat maqsadi va boshqalar bo'yicha farq qiluvchi mijozlar guruhlariga sotilishi mumkin.
Bozor segmentatsiyasi uchta asosiy bosqichda amalga oshiriladi: segmentatsiyaning o'zi, ya'ni. bozorni qismlarga bo'lish, maqsadli bozorni (segmentni) tanlash va unda tovarni joylashtirishni tashkil etish.
Mehmonxona biznesida bozor segmentatsiyasini o'tkazishda quyidagi mezon guruhlarini qo'llash tavsiya etiladi.
Madaniy-geografik mezonlar - bu mehmonxona xizmatlari uchun iste'mol bozorlarini hududiy asosda taqsimlash. Har qanday geografik bozor bilan ishlashda katta afzallik uning siyosiy va iqtisodiy rivojlanishining xususiyatlari va istiqbollarini bilishdir. Ushbu turdagi ma'lumotlar bilan mehmonxona boshqaruvi o'z xizmatlarini eng yaxshi tarzda namoyish qilishi va sotishni maksimal darajada oshirishi mumkin.
Ijtimoiy-iqtisodiy mezonlar iste'molchi segmentlarini sayohat motivlari va maqsadlari, ijtimoiy va mavqega bog'liqligi, daromad darajasi va xarajatlari umumiyligi asosida taqsimlashni nazarda tutadi.
Psixoxatti-harakat mezonlari sevimli mashg'ulotlari, harakatlari, qiziqishlari, boshqa odamlar bilan munosabatlar turi va boshqalar bilan belgilanadigan insonning hayoti va xatti-harakati modelini aks ettiruvchi iste'molchi xususiyatlari to'plamini birlashtiradi. Iste'molchilarning bunday xususiyatlarini bilish mehmonxona rahbariyatiga o'z mahsulotlarini iste'molchilarning turli segmentlariga to'g'ri taqdim etish va eng samarali reklama vositalaridan foydalanish imkonini beradi.
demografik mezonlar. Iste'molchilarni demografik mezonlarga ko'ra segmentatsiyalash mehmonxona biznesida keng qo'llaniladigan yo'nalishlardan biridir. Bu vaqt o'tishi bilan bu xususiyatlarning barqarorligi va ular bilan talab o'rtasidagi yaqin munosabatlar bilan bog'liq.
Segmentatsiya bir nechta mezonlarni ketma-ket qo'llash bilan ham amalga oshirilishi mumkin. Natijada segmentlar juda kichik bo'lib chiqmasligi va shuning uchun ommaviy rivojlanish uchun foydasiz bo'lib chiqmasligi, shuningdek, ularning juda ko'p bo'lmasligi muhim - haddan tashqari tafsilotlar mezonlarning xiralashishiga olib keladi.
Bozorning asosiy segmentlari aniqlangandan so'ng, ularning jozibadorlik darajasini baholash va qaysi bozor segmentlarini maqsadli tanlash kerakligini hal qilish kerak, ya'ni. maqsadli bozorni tanlash va marketing strategiyasini ishlab chiqish.
Maqsadli bozor - bu mehmonxona uchun eng mos va daromadli bozor segmentlari guruhi yoki marketing faoliyati jamlanadigan bitta segment. Mehmonxona korxonasi tomonidan maqsadli bozorni tanlash algoritmlashtirilgan emas, balki ijodiy jarayondir. Mehmonxona rahbariyati e'tibor qaratmoqchi bo'lgan bozor segmentlari uchun quyidagi asosiy talablarni hisobga olish tavsiya etiladi:
- segmentning miqdoriy parametrlari osongina o'lchanadigan bo'lishi kerak - bozor sig'imi (masalan, bozorda sotilishi mumkin bo'lgan tunlarning maksimal soni), potentsial daromad, xaridorlar soni va boshqalar. Bunday ma'lumotlar mehmonxona rahbariyatiga ushbu bozorda qanday resurslar va qay darajada ishlash kerakligini, qanday tarqatish kanallaridan foydalanish kerakligini tushunishga yordam beradi;
segmentning mehmonxona uchun qulayligi - bozorda rejalashtirilgan xizmatlar hajmini amalga oshirishni ta'minlaydigan etarli quvvatga ega bo'lgan tarqatish kanallarining (kompaniyalar, sayyohlik agentliklari, turoperatorlar va boshqalar) mavjudligi, shuningdek, to'siqsiz foydalanish imkoniyati. iste'molchilarni mehmonxona xizmatlari to'g'risida xabardor qilish uchun ular bilan muloqot qilish;
segmentni rivojlantirish imkoniyati - mehmonxona rahbariyati ushbu segmentda ishlash uchun etarli resurslarga ega yoki yo'qligini hal qilishi, shuningdek, qanday qo'shimcha resurslar va mablag'lar talab qilinishi mumkinligini aniqlashi kerak;
tanlangan bozor segmentida mehmonxonaning yuqori (etarli) rentabelligi va rentabelligi;
ushbu segmentning raqobatdosh mehmonxonalar bozori bilan mosligi - mehmonxonaning ushbu segmentga kirishi bozordagi boshqa o'yinchilarning manfaatlariga qanchalik ta'sir qilishini tushunish, ularning mumkin bo'lgan javobini bashorat qilish, shuningdek, o'zlarining kuchli tomonlarini to'g'ri baholash kerak. . Agar bunday tahlil kuchlar teng emasligini ko'rsatsa, ehtimol mehmonxona hech bo'lmaganda dastlab raqobat kuchsizroq bo'ladigan boshqa segmentni izlashi kerak;
tanlangan segmentda ishlash istiqbollari, uni yanada kengaytirish imkoniyati.
Maqsadli bozorni tanlash muammosini hal qilishda, mehmonxona sotuvchilari, qoida tariqasida, raqobatdosh mehmonxonalarning o'xshash mahsulotlarini o'rganadilar, bu esa ushbu mahsulot qatorlari bozoriga kirish imkoniyatlarini yaxshiroq baholashga va ularni muvaffaqiyatli rivojlantirish choralarini shakllantirishga yordam beradi. Mehmonxona boshqaruvining asosiy vazifasi mahsulot xususiyatlarini mijozlar talablariga imkon qadar yaqinlashtirishdir. Buning uchun mahsulotning shunday parametrlarini va unga raqobatdosh ustunliklarni taqdim eta oladigan marketing aralashmasining tegishli elementlarini tanlash kerak.
Bozorda mehmonxonaning muvaffaqiyatli ishlashi uchun menejment turli iste'molchilar guruhlari xususiyatlarini va ularning mehmonxona mahsulotlariga bo'lgan munosabatini bilishi kerak. Bozor ehtiyojlarini aniqlash, topish va to'liq qondirish qobiliyati mehmonxona mahsulotlarini samarali boshqarish va shuning uchun ularni sotishdan qo'shimcha daromad olish imkonini beradi.
Mehmonxona mahsulotining bozordagi o'rni uning sifati, narxi va raqobatchilarning o'xshash mahsulotlarining xususiyatlariga nisbatan boshqa afzalliklarini aniqlash asosida aniqlanadi. Joylashuvni tavsiflovchi parametrlar sifatida iste'molchi uchun eng muhimini tanlang. Mahsulot liniyalarini keyingi tartiblash va optimallashtirish natijasida raqobatdosh ustunliklar shakllanadi. Mijoz nuqtai nazaridan berilgan raqobat ustunligi qanchalik og'ir bo'lsa, joylashishni aniqlash shunchalik samarali bo'lishi mumkin. Masalan, mehmonxona biznesida mehmonxonaning asosiy raqobatdosh ustunliklari uning joylashuvi, binoning tarixiy qiymati, moddiy-texnika bazasining a'lo yoki idealga yaqinligi, xizmat ko'rsatish sifatining yuqori darajasi, keng taqdim etilayotgan xizmatlar doirasi, nisbatan past narxlar darajasi va boshqalar. Masalan, ushbu mehmonxona shahar markazida yoki rivojlangan infratuzilmaga ega biznes markazi yaqinida, ko‘rgazma majmuasi yonida va hokazolarda joylashgan bo‘lsa, raqobatdosh mehmonxonalarga nisbatan joylashuvi jihatidan ustunlikka ega ekanligi ta’kidlangan. Raqobatchilarnikidan past narxlarda o'z xizmatlarini taklif qiladigan mehmonxona narxning raqobatdosh ustunligiga ega bo'lib, mehmonxona rahbariyati o'z xizmatlari sifatini raqobatdosh mehmonxonalarning o'xshash ko'rsatkichlari bilan solishtirish orqali aniqladi.
Amaliyot shuni ko'rsatadiki, mehmonxonani bozorda joylashtirishdagi farqlarning asosiy manbai narx va taqdim etilayotgan xizmatlar sifati o'rtasidagi nisbatdir. Bu iste'molchining mehmonxona tanlash bo'yicha qaroriga ta'sir qiluvchi ikkita asosiy parametrdir. Ular bozordagi turli mehmonxonalar uchun mahsulot joylashuvi xaritalarini yaratishda ham foydalanish mumkin.
Joylashtirish odatda to'rt bosqichda amalga oshiriladi:
- mehmonxonangizning mahsulot pozitsiyasini asoslash uchun mumkin bo'lgan raqobatdosh ustunliklarni aniqlash, ularni ustuvorlik qilish uchun ularni tartiblash;
o'xshash raqobatdosh ustunliklarga ega bo'lgan raqobatdosh mehmonxona mahsulotlari ro'yxatini tuzish;
raqobatdosh ustunliklarning optimal to'plamini tanlash, shuningdek samarali vositalar ular haqida bozorni xabardor qilish;
tanlangan mahsulot pozitsiyasini (raqobat afzalliklari to'plami) maqsadli bozorga ko'tarish.
- mehmonxonaning joylashgan joyi bo'yicha;
binoning tarixiy qiymatiga ko'ra;
mehmonxonaning moddiy-texnik bazasining holatiga ko'ra;
xizmat ko'rsatish sinfi va xizmatlar doirasi bo'yicha;
xodimlar tomonidan;
oziq-ovqat sifati bo'yicha;
doimiy mehmonlarni rag'batlantirish dasturi bo'yicha;
brend yoki rasm.
- muhimligi - tanlangan raqobat ustunligi mehmonxona mijozlariga yuqori baholi foyda keltiradi;
o'ziga xoslik - raqobatchilar bu farqni taklif qilmaydi yoki sizning mehmonxonangiz uni eng ajoyib tarzda taklif qiladi;
foydalanish imkoniyati - reklama qilingan afzallik iste'molchiga ko'rsatilishi va ko'rsatilishi mumkin;
takrorlanmaslik - raqobatbardosh mehmonxonalar uchun ushbu raqobat ustunligini qabul qilish yoki nusxalash mumkin emas yoki qiyin;
arzonligi - iste'molchilar bu farqni to'lash imkoniyatiga ega;
rentabellik - mehmonxona bu farqdan foydalanib daromad oladi.
- mahsulotning past joylashuvi - bozorni ma'lum mahsulot yoki xizmatni sotib olishning afzalliklari to'g'risida etarli ma'lumot bilan ta'minlash;
qayta joylashtirish - mahsulot yoki butun mehmonxona haqida juda ko'p ma'lumot berish;
noaniq joylashish - potentsial iste'molchilar orasida mehmonxona mahsuloti haqida noaniq fikrni shakllantirish.
- korxona ichida zarur o'zgarishlarni tayyorlash va amalga oshirish;
xodimlarni mehmonxonaning eng muhim raqobatbardosh afzalliklari va ularni xizmat ko'rsatishda qanday joriy etish to'g'risida xabardor qilish; bozordagi mavqeini oshirish;
maqsadli bozor iste'molchilarini mehmonxona va uning mahsulotlarining raqobatdosh afzalliklari, shu jumladan axborot texnologiyalaridan foydalangan holda o'z vaqtida va to'g'ri xabardor qilish.
Ehtiyotkorlik bilan ishlab chiqilgan marketing strategiyasi mehmonxona kompaniyasining ijobiy imidji va obro'sini yaratish va mustahkamlashga hissa qo'shishi mumkin, bu unga uzoq muddatda har xil tashqi ta'sirlarga dosh berishga imkon beradi. Biroq, korxonaning turli ichki xususiyatlari va turli xil tashqi ta'sirlar tufayli marketing strategiyasini shakllantirishning mutlaqo aniq tartibini yaratish juda qiyin.
Maqsadli bozor segmentini tanlashda uchta yondashuvdan (yoki marketing strategiyasidan) foydalanish mumkin - ajratilmagan, tabaqalashtirilgan va konsentrlangan.
Differentsiallanmagan marketing strategiyasi mehmonxona aniqlangan segmentlar orasidagi farqlarga e'tibor bermasligini va iste'molchilarga ta'sir qilish uchun bir xil marketing vositalaridan foydalangan holda butun bozorda bir xil mahsulot bilan ishlashini nazarda tutadi. Asosiy g‘oya – mehmonxona mijozlarini nimadan ajratib turadiganiga emas, balki ularni birlashtiradigan narsaga e’tibor qaratish va iloji boricha ko‘proq mijozlarni qoniqtiradigan mahsulotni taklif qilishdir. Ushbu yondashuv bilan mehmonxona kamroq xarajatlarni talab qiladi, butun bozor uchun standartlashtirilgan mahsulot turlari xodimlarni qo'shimcha o'qitishni tejashga, reklama xarajatlarini birlashtirishga va kamaytirishga imkon beradi, shuningdek, bozorning barcha segmentlari uchun puxta marketing tadqiqotlarini o'tkazish va o'z mahsulotlarini ishlab chiqish shart emas. ularning har biri uchun mahsulotlar. Ushbu strategiyaning asosiy plyusi marketing xarajatlarining past darajasi, minus esa boshqa mehmonxonalar bilan raqobatning yuqori darajasidir. Mehmonxona bozorida barcha yoki hech bo'lmaganda ko'pchilik iste'molchilar orasida bir xil darajada yuqori talabga ega bo'lishi mumkin bo'lgan mahsulotni ishlab chiqish juda qiyin. Butun bozorda o'zini namoyon qiladigan mehmonxona mahsuloti har bir alohida segmentda iste'mol xususiyatlari bo'yicha ularni faqat ushbu segmentda ifodalovchi mehmonxonalar mahsulotlaridan past bo'ladi, ya'ni ular to'liqroq hisobga olinadi. mijozlarning ehtiyojlari va ularning narxlari kutilganligi.
Differentsial marketing strategiyasi mehmonxonaga ish uchun bir nechta ustuvor bozor segmentlarini tanlashni ta'minlaydi. Ularning har biri uchun mehmonxona o'z mahsulotini yoki uning variantini (modifikatsiyasini) ishlab chiqadi, shuningdek, har bir segment uchun ushbu segment iste'molchilariga eng yaxshi ta'sir ko'rsatadigan marketing vositalari to'plamidan foydalanadi.
Bunday strategiyaning ijobiy omili shundaki, u mehmonxona (mehmonxona korporatsiyasi)ga bozorda ko‘proq iste’molchilarni qamrab olish, sotish va daromadni oshirish imkonini beradi. Shu bilan birga, mehmonxona o'z xatti-harakati va siyosatini har bir alohida iste'molchi guruhining talablariga moslashtirishi, bir nechta mahsulot yoki ularning variantlarini ishlab chiqishi, bir nechta marketing rejalarini amalga oshirishi, bir vaqtning o'zida bir nechta bozorlarda tadqiqotlar olib borishi kerak; boshqacha qilib aytganda, har bir bozor uchun o'z marketing aralashmasini ishlab chiqish. Bularning barchasi ajratilmagan yondashuvga qaraganda ancha qimmat. Bundan tashqari, turli bozorlarda tabaqalashtirilgan yondashuv bilan taqdim etilgan mehmonxona, qoida tariqasida, ularning har birida kichik ulushga ega, ya'ni u qattiq raqobat bilan hisoblashishi kerak. Va nihoyat, bir vaqtning o'zida turli xil bozor segmentlarida joylashish uchun mehmonxona barcha turdagi resurslarga ega bo'lishi kerak.
va hokazo.................
Mehmonxona biznesida marketing ko'pincha mehmonxona xizmatlarini sotish bilan belgilanadi, bu esa ajablanarli emas. Savdo bo'limining faoliyati to'liq ko'rinishda. Ushbu bo'limning menejerlari qiziqqan mijozlarga xizmatlarni taklif qiladi va ularni restoranlar, barlar va mehmonlar tushlik, nonushta, kechki ovqat yoki shunchaki muloqot qiladigan boshqa joylarda kutib oladi. Shu sababli, ushbu bo'limning marketing funktsiyalari to'liq ko'rinishda, boshqa bo'limlarning shunga o'xshash funktsiyalari esa yopiq eshiklar ortida amalga oshiriladi.
Biznes nuqtai nazaridan mehmonxona - bu iste'molchiga o'z qulayliklari va xizmatlarini taklif qiladigan tijorat mehmondo'stligi xizmatlarini (mehmonxona mahsuloti) ishlab chiqarish va ko'rsatish korxonasi.
Ushbu kontseptsiyada 9 ta omil mavjud:
mehmonxonaga kirish qulayligini va uning atrof-muhitining (infratuzilmasining) mehmon uchun jozibadorligini belgilaydigan joylashuvi, bu ko'p jihatdan tashrif maqsadiga (ish, dam olish, ta'lim va boshqalar) bog'liq;
ob'ektlar (qulayliklar) - yotoqxonalar, restoranlar, barlar, dam olish uchun qulayliklar - mijozlar uchun mavjud va turi, hajmi, narxi bo'yicha farqlanadi;
xizmat ko'rsatish darajasi, shu jumladan xizmatlar qatori, mavjudligi turli xil turlari qulayliklar, ularning uslubi va sifati va mijozlarni qondirish uchun qulaylik;
tasvir - mijozlarga ma'lum bo'lgan mehmonxonani qulay idrok etishni ta'minlash.
Mehmonxona imidji uning joylashuvi, taklif etilayotgan xizmatlar va qulayliklar, mehmonxonaning ichki muhiti, xodimlarning malakasi va boshqalar bilan belgilanadi.
* narx - xizmat narxini ifodalaydi.
Turar joy xizmatlari birja operatsiyalari orqali sotib olinadigan mehmonxona mahsuloti sifatida qaraladi, ular egalik huquqini anglatmaydi, faqat undan foydalanish va ma'lum bir vaqtda va ma'lum joyda foydalanishni nazarda tutmaydi.
Xizmatning asosiy xususiyatlari:
Ajralmaslik. Xizmatlarni ishlab chiqarish va iste'mol qilish bir vaqtning o'zida amalga oshiriladi. Xizmat ko'rsatish iste'molchining ham, ishlab chiqaruvchining ham faol ishtirokini talab qiladi. Ushbu harakat iste'molchi emas, balki ishlab chiqaruvchining hududida sodir bo'ladi. Bundan tashqari, xizmat ko'rsatuvchi xodimlar iste'molchi bilan bevosita aloqada bo'lib, iste'molchi uni xizmatning ajralmas qismi deb biladi. Mehmonxona sifati ko'p jihatdan xodimlarning xatti-harakatlari bilan belgilanadi.
Saqlashning mumkin emasligi. Xizmatni ishlab chiqarish vaqt va makonda belgilanadi: agar xizmat (mehmonxona mahsuloti) ma'lum bir kunda sotilmasa, potentsial daromad yo'qoladi va uni to'ldirib bo'lmaydi. Shunday qilib, mehmonxona xizmatlarni "saqlay olmaydi", chunki ular hozirgi zamonning haqiqiy ehtiyojlarini qondirish uchun yaratilgan.
Nomoddiylik. Mehmonxona mahsulotining juda muhim xususiyati, ya'ni xizmatlarni taqdim etishdan oldin o'lchash, baholash mumkin emas.
Talabning mavsumiy o'zgarishi. Mehmonxona bozori yil fasliga qarab talabning o'zgarishi bilan tavsiflanadi. Aksariyat sayyohlar yoz oylarida dam olishadi. Ishbilarmonlar mehmonxona xonalarini hafta davomida bron qilishadi, lekin dam olish kunlari emas. Ko'p odamlar faqat dam olish kunlari sayohat qilishadi. Rojdestvo va Pasxa bayramlari ham yuqori talab davri hisoblanadi.
O'zaro bog'liqlik. Mehmonxona mahsulotini sotishga ma’muriyat, turoperatorlar va sayohat agentliklari tomonidan qabul qilingan marketing qarorlari ta’sir ko‘rsatadi. Ushbu omillar mehmonxona xizmatlari iste'molchilarining ehtiyojlariga muvofiq mehmonxonalarni tanlashga ta'sir qiladi.
Yuqori doimiy xarajatlar. Mehmonxonalarning foyda va zararlari to'g'risidagi hisobotni tahlil qilganda, yuqori doimiy ishlab chiqarish xarajatlari va nisbatan past o'zgaruvchan xarajatlar aniq bo'ladi:
kapital va texnik rivojlanish xarajatlari;
uskunalarni ta'mirlash;
isitish, yoritish va boshqa energiya xarajatlari;
sug'urta;
doimiy xodimlarning ish haqi;
boshqaruv xarajatlari va ma'muriy xarajatlar. Shuni ta'kidlash kerakki, bu xarajatlar yillik bo'lib, asosan yiliga qabul qilingan mijozlar soniga bog'liq emas (va mehmonxonaning ish yili ko'pincha 12 oydan kam).
7. Xizmat vaqt o'tishi bilan sodir bo'ladigan jarayondir. Mehmonxonalarning o'ziga xosligi shundaki, ishlab chiqarish bilan bog'liq muammolarni tezda hal qilish kerak. Zamonaviy sharoitda mijozlar tezkor xizmat ko'rsatishni talab qiladilar (bu omil mehmonxona tanlashda afzal qilingan shartdir). Bir qator xizmatlarni taqdim etish vaqti haftalar va kunlar bilan emas, balki soatlar va hatto daqiqalar bilan o'lchanadi. Mehmonxona mahsulotiga (turar joy va boshqa xizmatlar) talab har kuni, hafta va mavsumda o'zgarishi mumkin. Natijada, mehmonxonalar talab past bo'lganda bo'sh yoki yuqori mavsumda to'lib-toshgan bo'lishi mumkin. Mehmonxonalarga investitsiyalar odatda yerga, binolarga va asosiy vositalarga amalga oshiriladi.
Mehmonxonaning muvaffaqiyatli ishlashi uchun zarur bo'lgan uchta omil aniqlangan:
to'g'ri joylashish;
sozlangan quvvatlar;
* yuqori qayta ishlash darajasi.
Mehmonxona marketing kontseptsiyasida ushbu tamoyillarni hisobga olish va ularni izchil amalga oshirish zarur. Marketing, birinchi navbatda, talabni baholash uchun bozorni dastlabki o'rganish bilan bog'liq bo'lib, mehmonxonaning bozor imkoniyatlari va reytingini, joylashishini va muqobil variantlardan tanlashni o'z ichiga olishi mumkin.
Bozorni o'rganish bozor segmentlaridan qaysi biri ma'lum bir mahsulot uchun eng qulay ekanligini aniqlash uchun zarur, ammo asosiy harakatlar mahsulotni ilgari surish va sotishga qaratilishi kerak. Bu sa'y-harakatlarda engil mehmonxona bandligi va restoran, barlar va bo'sh orqa xonalarda kam odam bandligi ustunlik qiladi.
Bundan tashqari, taklif etilayotgan mahsulotning mezonlarini, aynan kim iste'molchi bo'lishi mumkinligini va unga nima kerakligini aniqlash va shunga mos ravishda taklifni shakllantirish kerak. Bozordagi mahsulotlarning aksariyati aniq, aniq va o'lchanadi; ular sotishdan oldin tekshirilishi mumkin.
Mehmonxona xizmatlari nomoddiydir, ularni tavsiflash yoki o'lchash, shuningdek sifatini tekshirish mumkin emas. Odatda ular to'g'ridan-to'g'ri yoki vositachilar (sayohat agentlari) yordamida alohida yoki tur paketida sotiladi. Raqobatning kuchayishi savdoni boshqarishni rivojlantirishning asosiy omillaridan biridir. Maishiy xizmatlarni sotish tadbirkorlik faoliyati uchun keng maydondir.
Bosma va video materiallar, kompyuter tarmog'i displeylari va boshqalardan foydalangan holda, restoranlarda, do'konlarda va hokazolarda mehmonlarga e'tibor berish uchun ko'plab imkoniyatlar mavjud. Savdo bo'limining tashkiliy tuzilmasi mehmonxonaning kattaligi va joylashishiga, xodimlarning imkoniyatlari va qobiliyatlariga va boshqaruv siyosatiga bog'liq.
Alohida mijozlardan xona to'lovlari daromadning katta qismini tashkil qiladi, shuning uchun savdo menejeri va uning xodimlari doimiy mijozlarni saqlab qolish va yangilarini topish uchun ko'p mehnat qiladilar, buning uchun ular barcha mumkin bo'lgan reklama vositalaridan foydalanadilar: gazetalar, jurnallar, radio va televidenie. Mehmonxonada xizmatlarni sotish bilan shug'ullanadigan xodim o'zi taklif qilayotgan xonalar haqida hamma narsani bilishi kerak: soni, turlari, narxi, menyusi, qo'shimcha xizmatlar turlari.
Marketing bo'limining asosiy vazifasi mehmonxonaning bandligini oshirishdan iborat. Xodimlar soni, qoida tariqasida, 10 kishigacha, ulardan 1-2 nafari marketing tadqiqotlari bilan shug'ullanadi, qolganlari esa ish vaqtining 90 foizini mehmonxonadan tashqarida qidirishda o'tkazadigan savdo menejerlaridir. ulgurji" mehmonxona xizmatlarini xaridorlari (sayohat agentliklari, ko'plab mijozlar tashrif buyuradigan yirik kompaniyalar, kongress tashkilotchilari va boshqalar).
Marketing xizmatining vazifalariga mehmonxona eng muvaffaqiyatli bo'lishi mumkin bo'lgan segmentni aniqlash, mijozlar profilini tuzish va mijozlarni jalb qilish usullarini aniqlash kiradi. Mijozning profili (portreti) - bu ba'zi bir "o'rtacha" tipik mijozni tavsiflovchi xususiyatlar ro'yxati (yoshi, daromadi, millati, kasbi, kelish sababi, qachon kelishi va ketishi, nimani qadrlashi). mehmonxona xizmati, odatlar va boshqalar). Ushbu xizmatning funktsiyalariga tashkilot ham kiradi reklama kompaniyalari, investitsiyalarni qayerga yo‘naltirish bo‘yicha rahbariyatga tavsiyalar berish. Xuddi shu xizmat qabul qilish bo'limi uchun kunlik yuk prognozlarini tayyorlaydi.
Shuningdek, marketing xizmati mijozlarning mehmonxona xizmatlaridan qoniqish darajasini tahlil qiladi, axborot bazasini yaratadi va tadqiqot ishlarini olib boradi.
Xizmatning eng muhim vazifalaridan biri bu mehmonxonaning narx siyosatini aniqlash (mijozlarni jalb qilish uchun asosiy tarif va turli chegirmalar).
Mehmonxona biznesida chegirma marketing strategiyasining asosiy vositalaridan biri hisoblanadi. Mehmonxona tomonidan o'z broshyuralarida e'lon qilingan narx (Rack stavkasi deb ataladi) amalda faqat juda oz sonli mijozlar uchun olinadi, ya'ni. "ko'chadan" kelganlarga. Qolganlarning hammasi chegirmali. Masalan, chegirma taqdim etiladi: xonani oldindan bron qilish uchun (agar sayyohlik agentligi xonaga buyurtma bergan bo'lsa - 40% gacha; mavsumdan tashqari, pensionerlar, bolalar, talabalar uchun - 25% gacha; kasbi bo'yicha hamkasblar, doimiy mijozlar - 40% gacha va boshqalar)
Mehmonxona xizmatlari bozoridagi har qanday nomaqbul o'zgarishlar (masalan, rejalashtirilgan qiymatlarga nisbatan haqiqiy yukning pasayishi) bo'lsa, marketing bo'limi bozorni tahlil qiladi, sabablarini aniqlaydi va boshqaruv choralarini taklif qiladi. mehmonxona holatini yaxshilash. Choralar sifatida reklama kampaniyasini kuchaytirish, sinfni o'zgartirish (u yoki bu yo'nalishda), xizmatlar ro'yxatini o'zgartirish va boshqalar bo'lishi mumkin. Biroq, odatda, sotuvchilarning fikriga keladigan birinchi narsa - turar joy stavkasini pasaytirish. Tarifning pasayishi mehmonxona daromadining pasayishiga olib keladi. Natijada mehmonxona rahbariyati xarajatlarni kamaytirishga majbur. Xarajatlarni kamaytirishning eng oson yo'li - qisqartirishdir. Ammo xodimlar sonining kamayishi odatda xizmat sifatining yomonlashishiga olib keladi. Va agar mehmonxona xizmat ko'rsatish sifatini pasaytirsa, u tarifni kamaytirishga majbur bo'ladi va hokazo.
Savdo menejerlari yangi mijozlarni qidiradilar, shartnomalar tuzadilar va mavjud mijozlar bilan munosabatlarni saqlaydilar.
Menejerlar har hafta bo'lim direktoriga hisobot beradilar.
Mehmonxona reklamasi ham marketing bo'limining vazifasidir. Mehmonxona reklamasi ommaviy axborot vositalarida amalga oshiriladi, ularning tanlovi mehmonxona faoliyat yuritadigan bozor segmentiga muvofiq amalga oshiriladi. Mehmonxona biznesi ham o'ziga xos aksiyalarni o'z ichiga oladi. Misol uchun, aeroportda yoki aeroportdan shaharga yo'lda mehmonxonaning tashqi reklamasi juda samarali. Bundan tashqari, mehmonxonani reklama qilish uchun unda qoladigan mehmonlardan maksimal darajada foydalanish kerak. Mehmonxonalar uchun yaxshi reklama ularda turli ommaviy tadbirlar (konferentsiyalar, bayramlar) o'tkazishdir.
Marketing bo'limi ham shunday qiladi marketing ishi, mehmonxona joylashgan hududdagi mehmonxona xizmatlari bozorini oʻrganish sifatida raqobatchilarni oʻrganish (moliyaviy holat, bozor ulushi, narx siyosati, yuklash, reklama strategiyasi va boshqalar).
Marketing bo'limi, shuningdek, barcha statistik va buxgalteriya ma'lumotlarini tegishli bo'limlardan oladi. Shu bilan birga, marketing bo'limida ushbu ma'lumotlarni o'rganishdan maqsad mehmonxona holatini tahlil qilish, bandlikni oshirish va barcha manbalardan daromadlarni oshirish uchun foydalanilmagan imkoniyatlarni aniqlashdir.
Kafedra tuzilishi. Hozirgi vaqtda ko'plab kompaniya rahbarlari o'z tashkilotlari faoliyatiga strategik menejmentni joriy etishga harakat qilmoqdalar, bu korxona ishini tanlangan marketing strategiyasiga muvofiq tashkil qilishni o'z ichiga oladi. Biroq, korxonaning strategik boshqaruvi amalga oshiriladigan strategiyani ishlab chiqishdan oldin, korxonaning boshqaruvga aynan shunday strategik yondashuvga tayyorligini baholash kerak. Bu kompaniyada marketing bo'limlarini joriy etishga tayyorgarlik ko'rish jarayonida muhim element hisoblanadi. Eng muvaffaqiyatli baholash metodologiyasi Moskvaning Polimeks auditorlik kompaniyasi tomonidan ishlab chiqilgan bo'lib, u korxona faoliyatida namoyon bo'lish darajasi uning strategik boshqaruv va rejalashtirishdan foydalanishga, marketing strategiyasi ustida ishlashga tayyorligini tavsiflovchi bir nechta belgilarni aniqlash imkonini beradi. 10 Ushbu xususiyatlar korxonada turli yo'llar bilan namoyon bo'ladi va pirovardida uning raqobatdosh ustunliklarini tavsiflaydi:
missiyani aniqlash;
korxonaning maqsadlari va strategiyasining aniqligi;
marketing ma'lumotlarini to'plash, tahlil qilish va qayta ishlashning yaxshi yo'lga qo'yilgan mexanizmining mavjudligi;
korxonaning raqobatbardoshligini oshirish bo'yicha ishlar;
korxonaning paydo bo'ladigan imkoniyatlarga moslashishi;
joriy rahbariyatning korxonaning strategik maqsadlarini amalga oshirishga yo'naltirilganligi;
strategik boshqaruv vazifalarini operativ boshqaruv vazifalaridan tashkiliy jihatdan ajratish;
strategik rivojlanish masalalari bo'yicha ichki konsultatsiyalarni ta'minlovchi shtab bo'linmalarining mavjudligi;
noaniq vazifalarni hal qilish uchun uchinchi tomon maslahatchilarni taklif qilish;
korxonaning strategik maqsadlari va rejalari haqida xodimlarni doimiy ravishda xabardor qilish;
korporativ madaniyatning yuqori darajasi;
korxonada samarali marketing bo'limining mavjudligi.
Korxonaning strategik rejalashtirish va boshqarish tamoyillari va usullaridan foydalanishga tayyorligini tavsiflovchi belgilarning namoyon bo'lish darajasini aniqlash Delphi usulidan foydalangan holda ekspert usulida amalga oshirildi. Avvalgidek, kompaniya menejerlari ekspert sifatida harakat qilishdi, bu esa tadbirning maxfiyligini ta'minlaydi va katta resurslarni jalb qilishni talab qilmaydi. Bundan tashqari, ushbu metodologiya mavjud vaziyatni yaxshilashga qaratilgan amalga oshirilayotgan chora-tadbirlar samaradorligini nazorat qilish uchun qayta-qayta qo'llanilishi mumkin. Kompaniyaning strategik menejment tamoyillari bo'yicha ishlashga tayyorligini baholash uchun menejerlardan korxona faoliyatida yuqoridagi belgilarning har birining namoyon bo'lish darajasini baholash - birining namoyon bo'lish darajasiga mos keladigan belgilarni belgilash taklif qilindi. yoki boshqa belgi;
"5" - agar bu xususiyat korxonada to'liq namoyon bo'lsa;
"4" - agar bu xususiyat to'liq namoyon bo'lmasa;
"3" - agar bu belgi zaif bo'lsa;
"2" - agar bu xususiyat paydo bo'lmasa.
Kompaniyaning tayyorlik darajasini umumiy baholash o'rtacha og'irlikdagi ball hisoblanadi:
Formula 2.1
Sij- Xol i-ro xususiyatining namoyon bo`lish darajasining j- eksperti;
n - mutaxassislar soni;
m - ko'rib chiqilayotgan xususiyatlar soni;
K i - i-ro xususiyatining muhimlik koeffitsienti, qoida bilan belgilanadi:
1 - agar i-xususiyati "kamroq muhim" bo'lsa
K i \u003d 2 - agar i-belgi "muhim" bo'lsa
3 - agar i-xususiyati "juda muhim" bo'lsa
Oddiylik uchun barcha xususiyatlar bir xil ahamiyatga ega va k=1 deb qabul qilinadi.
Baholashda 10 nafar ekspert ishtirok etdi, shuning uchun n=10 va m=12. 2.1 formuladan foydalanib, quyidagi chegara raqamlarini hisoblang:
b min \u003d 0,2 - barcha belgilarning to'liq namoyon bo'lmasligi holatiga mos keladi;
b sl \u003d 0,3 - barcha belgilarning zaif namoyon bo'lishi holatiga mos keladi;
b np \u003d 0,4 - barcha belgilarning to'liq namoyon bo'lmagan holatiga mos keladi;
b max = 0,5 - barcha belgilarning to'liq namoyon bo'lishi holatiga mos keladi.
Endi formulalar uchun:
b 1 \u003d b min +0,75 (b sl -b min) (2,2);
b cf = 0,5 (b min + b max) (2,3);
b 2 \u003d b np +0,25 (b max -b np) (2,4);
Keling, b 1 = 0,275, b cp = 0,35, b 2 = 0,425 chegaralarni hisoblab chiqamiz va hisoblangan chegaralarni rasmda ko'rsatamiz. 3.1.
Kompaniyaning strategik boshqaruvga tayyorlik darajasini quyidagicha baholash kerak:
agar natija b 2 - b max oralig'ida bo'lsa, juda yuqori;
yuqori, agar natija b cf - b 2 oralig'iga tushsa;
o'rtacha, agar natija b 1 - b cf oralig'iga tushsa;
past, agar natija b MHH - b 1 oralig'ida bo'lsa.
Quyida sanab o'tilgan o'n ikkita mezon bo'yicha Globus mehmonxonasi menejerlarining strategik boshqaruvga tayyorligini umumlashtirilgan baholash natijasi keltirilgan. (3.1-jadvalga qarang, 5-ilova).
Korxonaning tayyorlik darajasini baholash asosida quyidagi xulosaga kelish mumkin: umuman kompaniya yagona marketing xizmatini shakllantirishga tayyor, u kompaniya tuzilmasi va xodimlarni amalga oshirishga tayyorlash uchun javobgar bo'ladi. marketing strategiyasi haqida.
Zamonaviy Rossiyada tashkilot ichidagi marketing bo'limlariga bo'ysunish uchun bir nechta tipik sxemalar mavjud. Darhol ta'kidlashim kerakki, biz xolding tipidagi biznes haqida gapirmayapmiz, chunki xoldinglarda barcha xizmatlar biroz boshqacha ishlaydi. Marketing funktsiyasini korxonaning tashkiliy tuzilishiga kiritishning asosiy variantlari shaklda ko'rsatilgan. 3.2 a), b), c). (6-ilova).
Korxonaning boshida bosh direktor bo'lib, uning vazifasi (umumiy ma'noda) aktsiyadorlar tomonidan qo'yilgan biznes maqsadlariga erishish uchun korxonaning turli xizmatlari faoliyatini muvofiqlashtirishdir. Bosh direktor biznesning marketing maqsadlariga erishish uchun mas'ul bo'lgan menejerga hisobot beradi (ular yuqorida muhokama qilingan). Ushbu menejerni tijorat direktori (agar u xaridlar uchun ham javobgar bo'lsa), savdo direktori yoki marketing direktori deb atash mumkin. Oxirgi ikkita ish unvoni o'rtasidagi farq biznesning savdo yoki marketing tarafkashligini aks ettiradi. Quyida "tijorat direktori" atamasi qo'llaniladi. Bundan tashqari, korxonada marketing bo'limi boshlig'i mavjud bo'lib, u tadqiqot olib boradi, marketing axborot tizimini yuritadi va javobgardir reklama kampaniyasi. Ayrim korxonalarda alohida va parallel ravishda tadqiqot bo'limi boshlig'i, reklama bo'limi boshlig'i va jamoatchilik bilan aloqalar bo'limi boshlig'i mavjud. Ular tijorat direktoriga hisobot berishadi (kamroq - bosh direktorga yoki savdo bo'limi boshlig'iga). Marketing boshlig'i turli xil quyi darajadagi menejerlar (katta ish hajmi bo'lgan biznesda) va mutaxassislarga hisobot beradi. Marketing bo'limining tuzilishi quyida batafsilroq ko'rib chiqiladi. Boshqa lavozimlar va boshqaruv tizimlari mavjud, ammo ularni sanab o'tilgan odatdagilarga qisqartirish mumkin.
Marketing bo'limi boshlig'i tijorat direktoriga yoki bevosita bosh direktorga, kamroq tez-tez savdo bo'limi boshlig'iga hisobot beradi. Bo'ysunish sxemasini tanlashga bir qancha omillar ta'sir qiladi.
Birinchi omil - bu tijorat direktorining (yoki savdo bo'limi boshlig'ining) shaxsiy xususiyatlari, ya'ni u ta'lim darajasiga va shaxsning xususiyatlariga qarab, mustaqil ravishda vazifalarni belgilash va marketingni boshqarish qobiliyatidir. Ikkinchi omil - bosh direktorning marketing masalalarida ishtirok etish darajasi - umuman marketing biznes uchun qanchalik muhim ekanligiga, direktorning o'zi marketingni boshqarishga qanchalik tayyorligiga bog'liq. Shubhasiz, biznes muvaffaqiyati uchun tadqiqot va reklamaning ahamiyati turli bozorlarda farq qiladi. Uchinchi omil - bozorga mustaqil nuqtai nazarning korxona uchun qanchalik muhimligi. Agar tijorat direktori (yoki savdo bo'limi boshlig'i) savdo rejasini bajarganligi uchun mukofot olsa, u rejani pasaytirish va sotish narxlarini pasaytirishdan manfaatdor shaxsga aylanadi. Bunday vaziyatda marketing bo'limi boshlig'i o'z bo'ysunishidan chetlatilishi kerak, aks holda tez orada tijorat direktori bozor haqida unga mos keladigan narsani aytishni talab qilib, marketologlarga bosim o'tkaza boshlaydi. Agar tijorat direktori marjinal foyda bilan turtki bo'lsa, unda vaziyat keskin o'zgaradi, u uchun bozor haqida aniq ma'lumot olish muhim bo'ladi. Bu erda tijorat direktorining shaxsiy xususiyatlari - ichki munosabatlar, ta'lim va boshqalar muhim rol o'ynaydi.
Optimal tashkiliy tuzilma quyidagicha ko'rinadi: savdo bo'limi boshlig'i va marketing bo'limi boshlig'i tijorat direktoriga hisobot beradi (3.3-rasm, 7-ilovaga qarang).
Oxirgi sxemani amalga oshirish jarayonida aytilganlarning barchasini hisobga olgan holda, tijorat direktori marketing faoliyati menejeri, uning boshlig'i boshchiligidagi marketing bo'limi esa "boshqaruv ob'ekti" deb hisoblanishi mumkin.
Xodimlarning mehnat majburiyatlari (funktsiyalari). Mehmonxona korxonasi uning ichida, shuningdek, boshqa xo'jalik yurituvchi sub'ektlar bilan rivojlanayotgan munosabatlarning xilma-xilligi tufayli doimiy o'zgaruvchan sharoitlarda ishlaydi. Bu munosabatlarning umumiyligi marketing muhiti tushunchasini tashkil etadi. U asosan kompaniya faoliyatining xarakterini belgilaydi va marketing tadqiqotlarini o'tkazish jarayonida batafsil ko'rib chiqilishi kerak. Aniqlash uchun marketing strategiyasi va uni amaliyotga tatbiq etish uchun menejment quyidagilarni chuqur tushunishi kerak:
turistik korxonaning ichki muhiti, uning salohiyati va rivojlanish tendentsiyalari;
tashqi muhit, uning xususiyatlari va undagi korxonaning egallagan o'rni.
Ichki muhit (mikro muhit) korxona ichida joylashgan va u tomonidan boshqariladigan umumiy marketing muhitining bir qismidir. U kompaniyaning faoliyat yuritishi va shunga mos ravishda ma'lum bir vaqt ichida mavjud bo'lishi va omon qolishi uchun imkon beradigan potentsialni o'z ichiga oladi. Ichki muhit quyidagi 11 yo'nalish bo'yicha tahlil qilinadi:
kadrlar (ularning salohiyati, malakasi; tanlash, o'qitish va ko'tarish; mehnat natijalarini baholash va rag'batlantirish; xodimlar o'rtasidagi munosabatlarni saqlash va qo'llab-quvvatlash va boshqalar);
boshqaruvni tashkil etish (aloqa jarayonlari; tashkiliy tuzilmalar; normalar, qoidalar, tartiblar; huquq va majburiyatlarni taqsimlash; bo'ysunish ierarxiyasi);
moliya (likvidlikni saqlash, rentabellikni ta'minlash, investitsiya imkoniyatlarini yaratish);
marketing (turistik mahsulot strategiyasi; narx strategiyasi; savdo strategiyasi; aloqa strategiyasi).
Ichki muhitni o'rganishdan maqsad turistik korxonaning kuchli va zaif tomonlarini aniqlashdir. Ochilmagan kuchli tomonlar korxona raqobatda tayanadigan va kengaytirishi va mustahkamlashi kerak bo'lgan asos bo'lib xizmat qiladi. Siz ularning ko'pchiligidan xalos bo'lishga harakat qilishingiz kerak.
Ichki muhit turizm korxonasining samarali faoliyat yuritish imkoniyatlarini belgilaydi. Lekin u marketing kontseptsiyasidan kompleks foydalanish uchun zarur shart-sharoitlarni ta'minlamasa, muammolar manbai ham bo'lishi mumkin.
Marketing xizmatlarining tarkibi va soni firma sof daromadining hajmi kabi omillar bilan belgilanadi. Ishlab chiqarilgan tovarlarning hajmi va murakkabligi, bozorlar soni. Marketing xizmati oldida turgan vazifalar juda murakkab va bundan tejash mumkin emas. Marketingning asosiy vazifalari 3.2-jadvalda keltirilgan. (8-ilova).
Har qanday biznesning muvaffaqiyati nafaqat sotilayotgan mahsulot sifati va uni yaratish va rivojlantirishga sarflangan sarmoya miqdori bilan bog'liq. Xizmatlar yoki tovarlar sotiladigan bo'lishi kerak va bu ko'p jihatdan savdo bo'limining to'g'ri tuzilishiga, uning maqsadlari, vazifalari va tuzilishiga, xodimlar va menejerning professionalligiga bog'liq. Keling, mehmonxonada sifat jihatidan eng yaxshi savdo bo'limi nima bo'lishi kerakligini aniqlashga harakat qilaylik.
Raqobatchilar, ular aytganidek, professional savdo menejerlarisiz o'tirmasliklarini hisobga olsak, biznes barqarorlikni yo'qotadi va bugungi kunda savdo muammosiga ko'z yumib, keyin uni hal qilish ancha qiyinlashadi. juda uzoq muddat davomida; Vaqt oralig'i. Savdoni boshqarish sohasidagi yangiliklarni doimiy ravishda o'zlashtirish kerak va barcha harakatlar albatta daromad keltirishi kerak. Agar yo'q bo'lsa, unda savdo tizimini tashkil etish masalasi qayta ko'rib chiqilishi kerak. Mehmonxonada savdo xizmatini qurish har doim maqsadlar va ish strategiyasini aniqlashdan boshlanadi. O'z faoliyatini samarali yo'lga qo'yish uchun, birinchi navbatda, bir nechta muhim savollarga javob topish kerak: mehmonxona nimani sotadi, bozorda raqobatbardosh assortiment nima, mehmonxonaning afzalliklari nimada va uning mijozi kim? ? Mahsulotingizni va raqobatchilarning imkoniyatlarini sifatli o'rganib chiqib, siz bozorda faoliyat yuritadigan o'zingizning kuchli tomonlaringizni ajratib ko'rsatishingiz mumkin. Belgilangan savollarga aniq javoblarga ega bo'lish savdo guruhini yaratish va strategiyani yaratishni ancha osonlashtiradi.
Savdo bo'limini qurish uchun turli xil sxemalar mavjud. Misol uchun, agar mehmonxona qandaydir mezonlarga ko'ra shaharda monopolist bo'lsa (joylashuvi bo'yichami yoki xizmat ko'rsatish darajasi, infratuzilmasi va boshqalar tufaylimi), buning uchun sotuvlar bo'limi qurish kifoya qiladi. engil model deb ataladi. Gap bitta xizmat boshlig'i va kiruvchi buyurtmalar va shartnomalar bilan ishlaydigan bron bo'limi mavjud bo'lganda tuzilma haqida ketmoqda. Ushbu model ba'zi ishlab chiqarish kerak bo'lmaganda qo'llaniladi yangi biznes, va asosiy vazifa faqat mehmonxona faoliyatini saqlab qolishdir. Shu bilan birga, agar mehmonxona yuqori darajadagi raqobat muhitida ishlayotgan bo'lsa, u holda savdo strategiyasini shakllantirishga alohida e'tibor berilishi kerak. Bunday holda, siz qilishingiz kerak faol savdo o'z sa'y-harakatlari va hamkorlarni keng rag'batlantirish orqali mehmonxonani mijozlar orasida targ'ib qilish. Sodiqlik dasturlari va pul to'lamaydigan hamkorlar uchun qattiq iqtisodiy sanksiyalar ham qo'llanilmoqda.
Har qanday mehmonxona uchun savdo tizimini yaratish birinchi navbatda segmentatsiyadan boshlanadi potentsial mijozlar va qaysi biri ustuvorligini aniqlash. Mehmonxona xizmatlarini sotish kanallari samarali ishlashi uchun to'g'ri aniqlash kerak maqsadli auditoriya mehmonxona.
Umuman olganda, savdo kanallarini ichki va tashqi turlarga bo'lish mumkin. Ichki savdoga mehmonxonani to'g'ridan-to'g'ri sotish, xususan, bron qilish bo'limi, mehmonxona veb-sayti, korporativ mijozlar, doimiy va potentsial mehmonxona mehmonlari bilan o'zaro aloqalar kiradi. Tashqi kanallar agentlik savdosi (turoperatorlar va agentliklar) va global tarqatish tizimlari (GDS) bilan tavsiflanadi.
Mehmonxonadagi savdo bo'limining asosiy vazifasi mehmonxona xonalari, konferentsiya zallari va banketlarni sotishdan foyda olishdir. Umuman olganda, savdo bo'limi byudjetning butun daromad qismi uchun javobgardir. Bundan tashqari, ushbu bo‘lim mavsumiylik, bozordagi talab va taklifdan kelib chiqqan holda xonalar narxlari va tariflar shkalasini belgilash hamda o‘zaro munosabatlarni o‘rnatish, korporativ va agentlik shartnomalarini tuzish bilan shug‘ullanadi. Savdo bo'limining to'g'ridan-to'g'ri vazifalariga, shuningdek, bozorni, raqobatchilarni, mehmonxonaning kuchli va zaif tomonlarini, mavjud va potentsial mijozlarni batafsil tahlil qilishni ta'minlaydigan yillik biznes-rejani yozish va, albatta, strategiya va harakatlar rejasini ishlab chiqish kiradi. keyingi yil uchun.
Har bir mehmonxona, qoida tariqasida, ma'lum savdo kanallari bilan ishlashda o'ziga xos afzalliklarga ega bo'lishiga qaramay, umuman olganda, mehmonxonachilar faqat ularning samarali aralashmasi mehmonxonaning doimiy yuqori bandligini ta'minlashga qodir deb hisoblashadi.