Myynti- ja markkinointiosasto hotellissa. Kurssityön markkinointi- ja myyntiosaston työn organisointi hotellissa Markkinointipalvelun henkilökunta hotellissa
Markkinointipalvelujen luominen hotellissa on monimutkainen tehtävä sekä organisatorisesti että teknisesti. Se vaatii sekä asiantuntijoilta että kaikilta työntekijöiltä keskittymistä markkinoihin ja kuluttajiin.
Lähestymistavat tuotannon ja taloudellisten toimintojen suhteeseen:
1 - tuotanto- ja markkinointistrategia;
2 - markkinointi.
Hotellin onnistunut toiminta riippuu siitä, mikä päätuotannon ja taloudellisten toimintojen suhdetta koskevista lähestymistavoista hallitsee yleiskonseptissa: perinteinen, tuotantosuuntautunut vai uusi, kuluttajalähtöinen ja markkinalähtöinen.
Markkinoinnin suuntautuminen vaatii ennen kaikkea taloudellista lähestymistapaa - on välttämätöntä tuottaa vain matkailumarkkinoilla kysyntää oleva hotellituote.
Markkinointipalvelut voivat edustaa kahta johtamistasoa:
1) keskusmarkkinointipalvelut;
2) operatiiviset osastot.
Markkinointirakenteita on kolme päätyyppiä.
1. Toiminnallinen (markkinointitoimintojen tyypeittäin).
2. Hyödyke (keskittynyt hotellikompleksin tavaroihin ja palveluihin).
3. Alueellinen (suuntautunut yrityksen toiminta-alueiden markkinoille).
Erillisenä lisäyksenä rakenteeseen ovat tilapäiset organisaatioyksiköt kohdetyöryhmien tai riskiryhmien muodossa, jotka mahdollistavat joustavasti ja nopeasti poikkeavien tehtävien ratkaisemisen korkealla uutuusasteella.
Ukrainan käytännössä markkinointipalvelun järjestämiseen käytetään seuraavaa lähestymistapaa.
Ensimmäisessä vaiheessa, kun johdetaan markkinointistrategiaa matkailutuotteiden, tuotannon ja rahoituksen edistämiseksi, esitellään osastot: myyntiosasto, markkinatilanne- ja hintaosasto sekä mainososasto.
Toisessa vaiheessa suoraan ylimmän johdon alaisuudessa olevaan johtamispalvelujärjestelmään liitetään erillinen markkinointiyksikkö, joka vastaa mainosasioista, kattavasta markkinatutkimuksesta, markkinatilanteen ja hintojen ennustamisesta, yhtenäisen markkinointipolitiikan kehittämisestä jne.
Kolmannessa vaiheessa ohjauslaitteisto markkinointitoimintaa yritykset laajenevat ja muuttuvat monimutkaisemmiksi. Markkinointiosasto saa johdon statuksen, johon osasto kuuluu Suoramarkkinointi ja myyntiosasto.
Nykyaikaisissa hotelleissa markkinointitoiminta on yleensä organisoitu eri tavalla, mutta markkinointi- ja myyntiosastojen ja palveluiden organisoinnissa ja toiminnassa on yhteisiä tekniikoita ja menetelmiä. Yleisin muoto on toimiva organisaatio, jossa markkinoinnin eri osa-alueita johtavat tiettyjen toimintojen asiantuntijat - myynti, mainonta, markkinointitutkimus jne. Alueellisessa mittakaavassa ja erityyppisillä markkinoilla toimivissa hotelliketjuissa palveluorganisaatio on markkinointia maantieteellisesti, kun taas markkinointihenkilöstö hallitsee tietyt maantieteelliset yksiköt (maat, alueet, alueet).
Hotellimarkkinointipalveluiden rakentamisjärjestelmä riippuu sen määrällisistä parametreista (sijoittelujen määrä).
Pienet hotellit eivät pääsääntöisesti luo täysimittaisia markkinointiosastoja, osan markkinointitehtävistä suorittaa matkailutuotteiden edistämisen markkinointistrategian johtaja, hänen päätehtävänsä on myydä ja lisätä huoneiden määrää. Konsultointi- ja mainostoimistojen asiantuntijat ovat mukana markkinointitutkimuksessa ja mainoskampanjoissa.
Keskikokoisiin hotelleihin perustetaan myyntiosastoja, jotka suorittavat markkinointitoimintoja. Näillä osastoilla työskentelee markkinoinnin tutkimuksen, mainonnan ja suhdetoiminnan asiantuntijoita.
Suuret hotellit luovat täysimittaiset markkinointirakenteet, joissa on tarvittavat resurssit ja henkilöstöresurssit, ja muodostuu markkinointibudjetti. Suuri hotellikompleksi tekee markkinointitutkimusta, kehittää uusia tuotteita ja kehittää toimenpiteitä matkailutuotteen edistämiseksi. Hotellialan lippulaivat luovat omia käsitteellisiä lähestymistapoja markkinointipalveluiden muodostukseen. Näyttävä esimerkki tästä voivat olla Hilton Corporationin hotellit.
Hilton International Corporation, joka käynnisti "Sales -2000" -ohjelman, itse asiassa rikkoi vanhan myyntijärjestelmän. Aiemmin jokainen markkinointi- ja myyntiosaston johtaja teki suuren määrän työtä ja vastasi kaikesta: Hae asiakkaita, seminaarien, konferenssien, bankettien, laskutuksen ja monien muiden ehtojen määrittelyä. Tällainen järjestelmä ei tietenkään voi olla tehokas; raskaan työtaakan olosuhteissa on tarpeen ottaa käyttöön syvä erottelu rintareppu. Nykyaikaista myynninhallintajärjestelmää rakennetaan nimenomaan järkevää työnjakoa ja selkeää valtuuksien yhdistämistä. Markkinointi- ja myyntiosastoa johtaa yhtiön nimittämä johtaja. Tämä on pääsääntöisesti henkilö, jolla on vankka kokemus työskentelystä yrityksessä. Markkinointiosasto sisältää seuraavat neljä osastoa.
Matkailutuotteen promootiota ja myyntiä harjoittava markkinointiosasto koostuu osaston johtajasta ja 3-5 asiakaspäällikköstä. Tämä divisioona ylläpitää yhteyksiä vanhoihin kumppaneihin, etsii uusia asiakkaita ja työskentelee yritysten kanssa.
Tekninen ja organisatorinen osasto - se koostuu johtajasta ja kolmesta johtajasta, he järjestävät juhlia, konferensseja ja ryhmämajoitusta.
Varausosasto vastaa hotellihuoneiden ennakkovarauksesta.
PR-osasto. Suuressa hotellikonsernissa osaston työtä tekee keskustoimisto, jota ohjaavat objektiiviset määrälliset indikaattorit: liiketoiminnan kasvu, käyttöaste, hintataso. Avainindikaattori on tuotto vapaata huonetta kohti tai Revpar (tuotto per käytettävissä oleva huone), se määräytyy hotellin tulojen ja huoneiden kokonaismäärän suhteen."
Ukrainassa suuret yli 700 huoneen hotellit muodostavat toiminnallisesti rakennetun promootio- ja myyntiosaston. Osasto voi sisältää: myynnin alaosaston, markkinointi- ja mainospalvelu, varauspalvelu, lisäpalvelupalvelu.
Modernin hotellin promootio- ja myyntiosaston toimintaan kuuluu osastojen koordinoitu työ hotellituotteen promootiosta ja myynnistä sekä markkinointiin. Markkinointiasiantuntijat käyttävät markkinatutkimustietoja markkinasegmenttien tunnistamiseen, hotellien kannattavuuden lisäämiseen ja markkinaosuuden kasvattamiseen, kun taas myyntiasiantuntijat työskentelevät suoraan asiakkaiden kanssa luottaen heidän kokemukseensa ja kykyynsä mainostaa hotellituotteita. Näiden osastojen erilaiset toiminnalliset lähestymistavat johtavat usein väärinkäsityksiin, jotka vaikuttavat negatiivisesti hotellin toimintaan ja erityisesti sellaisten tärkeiden osastojen väliseen kytkentäjärjestelmään kuin vastaanotto- ja majoitusosasto, suunnittelu- ja talousosasto, kirjanpito, jne.
Hotellin keskeisten osastojen välisen yhteysjärjestelmän häiriön aiheuttamien tappioiden riskin minimoimiseksi on tarpeen toteuttaa logistiikan periaatteet. Tämä lähestymistapa on tyypillinen useille Kiovan kaupungin hotelliyrityksille, jotka ovat ottaneet käyttöön tulopäällikön aseman, jonka tehtäviin kuuluu tulevien palveluvirtojen määrän ja rakenteen sekä vastaavien rahoitustulojen ennustaminen, hintaehdotusten laatiminen. ottaa huomioon ennusteet, kilpailuparametrit sekä muut tekijät kokonaisvaltaisen rahoitusvirran maksimoimiseksi.
Hotellilogistiikkajärjestelmä sisältää tiedon, rahoitus- ja palveluvirtojen liikkumisen, jonka seurauksena muodostuu alueita, joissa näiden virtojen keskittyminen tulee eniten, joten johtamistoimenpiteet ovat tarpeellisia ja tehokkaimpia näillä alueilla (solmupisteissä). Tällaisten solmujen muodostuminen tapahtuu luonnollisesti: hotellissa omaksutut palvelusäännöt, laskentamuodot ja -menetelmät, tiedonsiirron luonne vieraiden ja henkilökunnan välillä, näiden solmujen sisäisten osastojen välillä ja niiden sijainti suhteessa organisaatiorakenteeseen. hotellista ja erityispalveluista.
Tärkein on kaikkien virtojen keskittymisalue solmupisteessä, jonne kootaan hotellin asiakaskunta, laaditaan ja tehdään sopimuksia hotellituotteiden toimittamisesta, kehitetään ja hyväksytään tariffisuunnitelma ja markkinointisuunnitelma. Tämän solmun muodostuminen selittyy hotellin tarpeella olla vuorovaikutuksessa muiden hotellimarkkinoiden toimijoiden - yritysten, agenttien, kilpailijoiden - kanssa. Hotellin sisällä se on yhteydessä markkinointi- ja myyntiosastoon ja sen rakenne muodostuu järjestäytyneiden kuluttajien ulkopuolisista tietovirroista markkinoiden tilasta, dynamiikasta ja tulevaisuudennäkymistä, kilpailuparametreista sekä sisäisistä tuloksista. työstä, kuluttajien mieltymyksistä ja palvelun laadusta. Lisäksi sillä on läheinen suhde muihin solmuihin. Joten hinnoittelumekanismien muuttuessa voidaan muuttaa hotellituotteiden varauksen syöttövirran parametreja, maksutapahtumien määrää ja taloudellisten indikaattoreiden ja suunnitelmien täydelliset säädöt.
Hotellikompleksin myynninedistämis- ja myyntiosasto on keskeinen osasto.
Tämän rakenneyksikön päätehtävät ovat:
Ukrainalaisten ja ulkomaisten matkailijoiden aktivoinnin järjestäminen hotellikompleksissa;
Palvelun järjestäminen ukrainalaisille ja ulkomaisille turisteille ja sen toteuttamisen valvonta;
Seminaarien, konferenssien ja näyttelyiden järjestäminen ja pitäminen hotellikompleksin pohjalta;
Retkipalvelujen järjestäminen ja lisäpalvelujen tarjoaminen turisteille;
Kuljetuspalvelujen helpottaminen ja tarjoaminen;
Tehokkaan markkinointipolitiikan toteuttaminen, mainostoiminta jne.
Myyntiosaston päätehtävät ovat:
Matkojen myynti Ukrainasta, Venäjältä ja IVY-maista tuleville turisteille, ulkomaisille matkailijoille ulkomaisten matkatoimistojen kautta sopimusten perusteella ja kirjeenvaihtajaperiaatteella, ukrainalaisille matkailijoille asiakkaiden kanssa tehtyjen sopimusten perusteella: yksityishenkilöt, matkatoimistot tai oikeushenkilöt, huoneiden varaus yksityishenkilöille;
Kansallisten ja alueellisten matkailumarkkinoiden konjunktuurin tutkiminen;
Liikesuhteiden toteuttaminen kumppaneiden kanssa, liikekirjeenvaihto;
Liiketoimintaneuvottelujen valmistelu ja käyminen matkatoimistojen kanssa;
Sopimusehtojen valmistelu ja toteutumisen valvonta, korvaustyön suorittaminen (pätevyyden puitteissa);
Matkailunäyttelyiden ja -messujen valmistelu ja niihin osallistuminen;
Matkan, retkien ja palveluiden pakettihintojen sekä näyttelytilan vuokraushintojen kehittäminen;
Kuljetus-, retki- ja lisäpalvelujen toteuttaminen;
Tarvittavien operatiivisten asiakirjojen toimittaminen hotellille. Hotellimyyntiosaston yleisessä rakenteessa on kiinnitetty erityistä huomiota markkinointisektoriin, jonka toimialaan kuuluvat:
1. Markkinatilanteen dynamiikan analyysi.
2. Mahdollisuuksien etsiminen uusille markkinoille, kanavien etsiminen ja kehittäminen hotellituotteiden edistämiseen.
3. Päämarkkinasegmenttien potentiaalin ja vyöhykkeiden markkinointistrategian arviointi matkailutuotteiden edistämiseksi ottaen huomioon väestötiheys, tulotaso, liikenneyhteydet ja kausivaihtelu.
4. Kuluttajien kysyntätutkimus lupaavimpien hotelli- ja ravintolatuotteiden tunnistamiseksi.
5. Hotellin asiakkaita koskevien tietojen vastaanotto, käsittely ja systematisointi (kokonaismäärä, oleskelun kesto, oleskelukausi).
6. Asiakaskunnan muodostuminen demografisten muuttujien mukaan: sukupuoli, ikä, perheen elinkaari; sosiaaliset muuttujat: sosiaalinen asema, tulotaso, yhteiskuntaluokka, motivaatio: syyt, motiivit, matkan tarkoitus; maantieteellinen: maa, kansalaisuus, alue.
7. Hotellin kilpailuympäristön analyysi.
8. Matkailumarkkinoiden ja hintapolitiikan säännölliset katsaukset.
9. Hotellin ja sen tärkeimpien kilpailijoiden toiminnan analyysi sijoituksissa: keskimääräinen vuotuinen käyttöaste, käyttöasteen kausijakauma, keskihinnat, hotellituotteiden laatutaso.
10. Hotellin toiminnan tulosten analyysi tärkeimpien teknisten ja taloudellisten indikaattoreiden osalta.
11. Sähköisen sivuston, sähköisen mainonnan ja varaustyökalujen luominen ja tukeminen.
12. Markkinointitoiminnan suunnittelu, mainosohjelmien laatiminen.
Markkinointi on taloudellisen toiminnan organisointijärjestelmä, joka perustuu markkinoiden kysynnän, tuotteiden ja palveluiden myyntimahdollisuuksien tutkimukseen.
Markkinointipolitiikka auttaa organisoimaan yritystoimintaa organisaatiossa sekä ohjaamaan sitä oikeaan suuntaan. Se auttaa myös lisäämään väestön ostovoimaa ja välittämään lopputuotteen tai palvelun mahdollisille kuluttajille.
Markkinoinnilla hotellissa on omat ominaisuutensa.
Hotellien palveluita käyttävät erilaiset ihmisryhmät, joilla on omat yksilölliset ominaisuutensa, mieltymyksensä ja toiveensa sekä eri tulotasot. Tämä ei tarkoita, että saman hotellin vierailla olisi samat mieltymykset. Voit nähdä, että samassa hotellissa yöpyy täysin erilaisia ihmisiä, joiden joukossa voit tavata sekä liikemiehiä että matkustavia turisteja, jotka tavoittelevat täysin erilaisia tavoitteita. Matkailijoille tärkeä rooli hotellin valinnassa on huoneiden hinnalla, jos hinnat ovat liian korkeita, mutta he voivat miellyttääkseen itseään valita hotellin, jolla on kykyjensä mukainen joustavin hintapolitiikka. Liikemiehillä ei ole mahdollisuutta, koska liikematkat on suunniteltu yöpymään tietyissä hotelleissa, eivätkä he voi muuttaa sitä mieltymysten poikkeavuuden vuoksi. Vieraat, joiden oleskelu maksaa heidät lähettänyt organisaatio, yrittävät majoittua mukavammassa ja kalliimmassa paikassa, jossa on lisäpalveluita, kuten puhelin ja Internet-yhteys huoneessa, bisneskeskuspalvelut, kokoushuoneet.
Hotellitoiminnan tehokkaimman harjoittamisen kannalta markkinataloudessa on tarpeen hankkia luotettavaa, tehokasta, luotettavaa sekä operatiivista tietoa markkinoiden muutoksista, sisäisen ja ulkoisen ympäristön dynamiikasta. Tämän perusteella tällaisten tietojen keruutoiminta on keskeinen paikka suurten hotellien työssä. Markkinointisuunnitelmien tehokkaan toteuttamisen edellytyksenä on tarmokas informaatio-tutkimustyö. Siksi hotellin markkinointitutkimusta tulee pitää osana jatkuvaa kattavaa tiedotusprosessia. Hotellien on kehitettävä ja käytettävä järjestelmiä ulkoisen ympäristön jatkuvaan seurantaan sekä prosessoimaan ja varastoimaan tulevaisuuden hyödynnettäviä tietoja.
Hotellin markkinointiosaston tehokkuuden määrittämiseksi on määritettävä tehtävät, jotka tämän osaston on ratkaistava. Näihin tehtäviin kuuluvat mm.
1. Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen;
2. Innovaatioiden analysointi, jotka voivat vaikuttaa kuluttajavirtaan;
3. Sopimusten tekeminen kumppaniyritysten kanssa pitkiksi ja lyhyiksi ajanjaksoiksi;
4. Seurataan Volgogradin kaupungin hotellimarkkinasegmentin hintojen dynamiikkaa;
5. Tehokas myynti;
6. Kumppaneiden ja välittäjäyritysten houkutteleminen.
Hotellin markkinointiosaston tarjoamat lisäpalvelut:
1. Kääntäjien tarjoaminen.
2. Oppaiden tarjoaminen.
3. Kuljetuksen matkustajaliikenteen järjestäminen.
4. Konferenssien järjestäminen ja tukeminen.
5. Kohdennettujen ravintolapalvelujen tarjoaminen.
6. Holistisen vapaa-ajan ohjelman järjestäminen hotelliasiakkaille.
Jos ennustat markkinointiosaston toimintaa hotellissa sen laadullisissa ja määrällisissä indikaattoreissa, voit korostaa sen vahvuuksia, kuten:
1. Tarvittavien taloudellisten resurssien saatavuus.
2. Kyky kilpailla ammattimaisesti.
3. Hotellin yhden tarvittavan osaston tila.
4. Teknologisten ja markkinoinnin mittakaavaetujen täysi hyödyntäminen.
5. Omien laatustandardien saatavuus tarjotuille palveluille.
6. Suhteellisen alhaiset kustannukset.
8. Luotettava ja ammattimainen johtaminen.
9. Tehokkaat markkinointitekniikat kohdekuluttajamarkkinoilla.
10. Hotellipalvelujen tarve kuluttajamarkkinoilla.
11. Laaja valikoima markkinointitutkimuksia.
12. Osaston kehittämät laajat palvelut.
13. Hotellin taloudellisten ja aineellisten resurssien jakaminen "osastotarpeiden" periaatteen mukaisesti.
14. Tehokkaan työmotivaation läsnäolo osastolla, tavoitteena hotellipalvelujen myynnin lisääminen.
Kun yritykselle on luotu markkinointipalvelu, tämä auttaa hotellia saavuttamaan seuraavat positiiviset tulokset:
Likvimimpien ja kustannustehokkaiden tavaroiden ja palveluiden valinta, vähemmän likvidien ja kustannustehokkaiden hylkääminen.
1. Asiakastyytyväisyyden lisääminen parantamalla asiakaspalvelua.
2. Uusille markkinoille pääsy ennen kilpailijoita.
3. Olemassa olevien tuotteiden laadun parantaminen.
4. Tavaroille ja palveluille optimaalisen hinnan valitseminen.
5. Tarkka hinnoittelu ja varaston minimointi.
6. Pätevä paikannus.
8. Jakeluverkon laadun parantaminen.
Tietyn ryhmän kohdennetun palvelun laadun parantamisen ja asianmukaisen markkinoinnin ansiosta hotelli voi kilpailla vakavasti jopa suurten kilpailijoidensa kanssa. Markkinointistrategian merkittävä haittapuoli on hotellin riippuvuus markkinadynamiikasta.
Näin ollen oikein organisoitu markkinointistrategia auttaa hotellia luomaan positiivisen kuvan, vastustamaan kilpailijoiden hyökkäyksiä ja kaikenlaisia ulkoisia vaikutteita.
Sisältö:
| Johdanto | 4 |
| Vieraanvaraisuuden markkinointi | 5 |
| Markkinoinnin synty- ja kehityshistoria | 5 |
| Markkinoinnin ominaisuudet hotellialalla | 7 |
| Hotellipalvelumarkkinoiden segmentointi. Hotellien tuotteiden sijoittelu | 8 |
| Markkinointi strategiat | 16 |
| Erityiset markkinointiohjelmat ja palveluteknologiat | 18 |
| Markkinointi- ja myyntiosaston työn organisointi hotellissa | 21 |
| Hotellin markkinointi- ja myyntiosaston organisaatiorakenne | 21 |
| Markkinointi- ja myyntiosaston tehtävät ja tehtävät hotellissa | 22 |
| Hotellin markkinointi- ja myyntiosaston työntekijöiden toimenkuvat | 24 |
| Markkinointi- ja myyntiosaston vuorovaikutus hotellin muiden osastojen kanssa | 29 |
| Johtopäätös | 31 |
| Bibliografinen luettelo | 33 |
Suunnitelma:
Johdanto.
- Markkinoinnin ominaisuudet hotellialalla.
Hotellipalvelumarkkinoiden segmentointi. Hotellituotteen sijoitus.
Markkinointistrategia.
Erityiset markkinointiohjelmat ja palveluteknologiat.
- Hotellin markkinointi- ja myyntipalvelun organisaatiorakenne.
Markkinointi- ja myyntipalvelun tehtävät ja tehtävät hotellissa.
Hotellin markkinointi- ja myyntipalvelun työntekijöiden toimenkuvat.
Markkinointi- ja myyntipalvelun vuorovaikutus hotellin muiden osastojen kanssa.
Bibliografinen luettelo.
Johdanto.
Sekä suurten yritysten että nuorten yritysten tehokkaan kehityksen ja toiminnan varmistaminen markkinataloudessa on tällä hetkellä monimutkainen ongelma. Ensinnäkin tämä koskee sen näkökohtia, kuten johtamista ja markkinointia.
Kuten käytäntö osoittaa, kotimaan talouden muuttuessa markkinataloudeksi markkinointi on usein "pullonkaula". Tehottomassa markkinointijärjestelmässä yritysten tuotannon, talouden ja muiden osajärjestelmien joustavuus ja resurssit jäävät vaatimatta.
Markkinointitoiminta yrityksessä on tänään kuuma aihe. Markkinoinnin lähestymistapa on yleisesti tunnustettu suuntaus eri alojen yritysten tuotteiden ja palveluiden luomisessa ja myynnissä. Maissa, joissa on kehittynyt markkinatalous, markkinointiin kiinnitetään paljon huomiota, koska yrityksen tehoton markkinointijärjestelmä voi johtaa paitsi voittojen menettämiseen myös suoriin tappioihin. Markkinointijärjestelmä organisaation johtamisen alajärjestelmänä on olemassa missä tahansa yrityksessä, mutta sen kehitysaste ja tehokkuus voivat vaihdella merkittävästi.
Tähän mennessä myynti- ja markkinointiosaston rooli on kasvanut merkittävästi. Joka vuosi sen toimintojen määrä kasvaa: myynnin suunnittelu, markkina- ja kilpailuanalyysi, myyntiprosessitietojen arviointi, suositusten kehittäminen markkinoille - ja tämä ei ole täydellinen luettelo tämän osaston prosessissa esiin tulevista ongelmista.
Työn tarkoituksena on tutkia markkinointi- ja myyntiosaston työtä hotellissa sekä tutkia ja hallita markkinointitoiminnan johtamisen metodologisia perusteita, tunnistaa heikkouksia, analysoida ja kehittää niitä.
- Markkinointi ravintola-alalla.
Kirjallisuustietojen analyysi osoitti, että "markkinoinnin" käsite syntyi ensimmäisen version mukaan, kun primitiivinen ihminen teki ensimmäisen tietoisen vaikutuksen luontoon saadakseen ruokaa; toisen mukaan - kun oli taloudellista vaihtoa tai vaihtoa "mies-ihminen". Kolmannen version mukaan markkinoinnin historiassa erotetaan kaksi ajanjaksoa: markkinointitoiminnan alkujen syntyminen; oikeaa markkinointia. Tämän version kannattajat uskovat, että primitiivisen yhteisöjärjestelmän alla ei ollut markkinointia, vaan sen edellytykset olivat olemassa.
1800-luvun lopun ajanjakso - 1900-luvun alku. Tämä on markkinoinnin esihistoriaa. Markkinoinnin alkeiden ilmestymisjaksosta ei ole yksimielisyyttä. Jotkut uskovat, että sellaisia on ollut ihmisen olemassaolon jälkeen, toiset - kaupan ilmaantumisen kolmannen suuren sosiaalisen työnjaon ajanjaksosta alkaen.
Markkinoinnin muodostuminen yrityksen taloudellisen käyttäytymisen perustaksi tulee lukea lännessä vuosina 1929-1933 riehuneen "suuren laman" jälkeisenä ajanjaksona. Tuolloin kaikin kriisintorjuntakeinoja etsittiin aktiivisesti valtion tasolla sekä yksittäisten yritysten ja yritysten tasolla. Tutkimus yksittäisten esineiden selviytymisstrategian kehittämisestä ja niiden sopeuttamisesta muuttuviin ympäristöolosuhteisiin oli pohjana markkinointiteorian syntymiselle ja kehitykselle sekä sen käytännön toteuttamiselle.
Markkinointi puolestaan syntyi suuryritysten muodostumisen seurauksena, jotka joutuivat myymään tuotteitaan, koska markkinat olivat kyllästyneet tavaroista ja palveluista ja kehittyi kilpailu hyödykkeiden tuottajien välillä.
Itse konsepti on kokenut suuria muutoksia kehityksensä aikana. Alussa markkinointitoiminta lokalisoitiin jo luotujen tavaroiden (myynti, mainonta) toteuttamisen alueelle. Näkemysjärjestelmänä ja käytännön toiminnan välineenä markkinointia alettiin ajatella kuluvan vuosisadan 60-luvun alussa, kun kehittyneiden maiden teollisuudessa myyjän markkinat (kysyntä on korkeampi kuin tarjonta) korvattiin ostajan markkinoilla ( kysyntä on alhaisempi kuin tarjonta). Tänä aikana jopa 95 % uusista laadukkaiksi tuotteiksi kehitetyistä tuotteista ei löytänyt ostajia. Silloin markkinointi syntyi tieteenä, joka tähtää yrittäjyyden käytännön ongelmien ratkaisemiseen. Vähitellen markkinoinnin laajuus laajeni kattamaan taloudellisen toiminnan kaikki osa-alueet (tuotannon suunnittelu, organisointi ja hallinta, rahoitus, tutkimus- ja kehitystyö). Samalla syntyi työkaluja aktiivisempaan markkinaprosesseihin vaikuttamiseen. 1970-luvulla markkinointi yleistyi teollisuudessa. 80-luvulla hän valloitti palvelusektorin sekä markkinasegmentit, joita kaupalliset organisaatiot pitävät kannattamattomana palvella.
Englantilaiset tiedemiehet J. Evans ja B. Berman uskovat, että markkinointi on kuluttajalähtöistä, integroitua yrityksen, organisaation tai henkilön kohdefilosofiaa. Ulkomaisista asiantuntijoista merkittävimmän panoksen markkinoinnin teoriaan antoivat sellaiset tiedemiehet kuin T. Levit, R. Askoff, L. Roger, M. Baker, R. Alexander.
Neuvostoliiton tutkijoiden joukossa markkinoinnin alan tunnettuja asiantuntijoita ovat S.G. Strumilin, M. Zak, A. Kronrod, B. Gogol, I. Temkina, G.S. Grigorjan, N. Tsagolov, V.S. Nemchinov, L.I. Abalkin, L.F. Stolmov, A.I. Levin.
Neuvostoaikaa leimaa L.V.:n markkinoinnille antama määritelmä. Arkhipova ja N.F. Baev: "Markkinoinnin ydin voidaan lyhyesti muotoilla tuotannon organisoimiseksi... vain sellaisten tavaroiden, jotka voidaan myydä kannattavasti markkinoilla." Toisin sanoen markkinointi on tuotannon suuntaamista vain ostajan tarpeisiin. Viime vuosisadan 70-luvulla "markkinoinnin" vaihtoehtona termit "tarvitsee tiedettä", "markkinatiede" ilmestyivät entiseen Neuvostoliittoon. Viimeisen vuosikymmenen aikana kaikki ovat sopineet yhdestä nimestä - markkinoinnista.
Nykyaikainen markkinointi on joukko toimenpiteitä, joilla analysoidaan markkinoita, luodaan ja stimuloidaan kysyntää, otetaan huomioon markkinatekijät tuotantoprosessin kaikissa vaiheissa, rationalisoidaan, markkinoidaan tavaroita kiertokanavien kautta loppukuluttajalle, tuotannon ja levityksen taloudellinen tuki, hinnoittelu. , mainonta ja kansainvälinen toiminta.
1.2. Markkinoinnin ominaisuudet hotellialalla.
Markkinointi on yksi johtamistehtävistä, joka koostuu liiketoiminnan organisoimisesta ja ohjaamisesta, asiakkaan ostovoiman arvioinnista ja suuntaamisesta palvelujen kysynnän lisäämiseksi, tavaroiden ja palveluiden edistämiseksi loppukuluttajalle.
Markkinointi voidaan nähdä pitkänä prosessina markkinatutkimusta, tuotekehitystä, tuotepromootiota, myyntiä, seurantaa ja arviointia.
Hotellimarkkinoinnin erikoisuus seuraa edellä käsitellyistä hotellituotteen ominaisuuksista, sen kiinteästä ™ ajassa ja tilassa.
Hotellipalvelumarkkinoille, kuten monien muidenkin tavaroiden ja palvelujen markkinoille, on tunnusomaista suuri joukko kuluttajaryhmiä, jotka eroavat toisistaan maun, mieltymysten ja tulotasojen suhteen. Ja vaikka nämä ryhmät edustaisivat saman hotellin (tai tuotteen) asiakkaita tai kuluttajia, tuotteen ostomotivaatio on erilainen. Esimerkiksi saman hotellin asiakkaat voivat olla liikemiehiä, matkustavia turisteja ja konferenssien osallistujia. Ilmeisesti heidän ostojensa motiivit ja tavoitteet, vaatimukset samalle hotellituotteelle ovat kaukana samoista. Matkailijat, jotka ovat hintaherkempiä kuin liikematkustajat tai tapahtumajärjestäjät, tilaavat yleensä kahden hengen huoneen sekä lounaat ja illalliset erikois(ryhmä)menulla. Omasta taskustaan maksavat voivat tilata kalliimman majoituksen, ateriat jne. Pääsääntöisesti he vaativat myös hotellin lisäpalveluita - puhelin- ja Internet-yhteys huoneessa, yrityskeskuspalvelut, kokoustilat, mahdollisuus vuokrata teknisiä laitteita jne.
Tuotteen tuomiseen markkinoille on kaksi päätapaa. Eriyttämättömällä lähestymistavalla uskotaan, että markkinat ovat homogeeniset, ostajat ovat samoja, joten tuotteiden ja jakelujärjestelmien eriyttämistä ei vaadita, ja mikä tärkeintä, markkinoiden ja kuluttajien enimmäismäärän kattaminen. On selvää, että tällä lähestymistavalla johtamisen ponnistelut hajallaan niille kuluttajille, jotka eivät välttämättä tarvitse tuotetta, mutta kuluttajan kohderyhmään ei kiinnitetä riittävästi huomiota. Tällä hetkellä tätä lähestymistapaa hotellialan markkinoihin ei käytännössä käytetä, siihen turvaudutaan vain joissakin tapauksissa lyhyen aikaa, esimerkiksi hotellien lähtiessä tai lähteessä.
sen järkevä tuote markkinoille. Näin ollen Park Ararat Hyatt -hotelli käytti tätä taktiikkaa astuessaan Moskovan hotellimarkkinoille syyskuussa 2002. Hotellin johto ilmoitti kaikille kuluttajaryhmille yhtä alhaisista hinnoista toivoen houkuttelevansa tuotteelle mahdollisimman paljon asiakkaita. Kuusi kuukautta myöhemmin hotelli kaksinkertaisti hintansa ja alkoi tarjota eritasoisia alennuksia eri asiakasryhmille.
Useimmat hotellit suosivat nykyään eriytettyä lähestymistapaa tai kohdennettua markkinointia. Tämä lähestymistapa olettaa, että markkinat koostuvat vähintään kahdesta kuluttajaryhmästä, jotka reagoivat eri tavalla tiettyihin tuotteiden ja palvelujen ominaisuuksiin. Tämän lähestymistavan mukaisesti valitaan markkinasegmentit - tietyt kuluttajaryhmät, joilla on samanlaiset ominaisuudet, joille on ominaista samanlainen reaktio ehdotettuun tuotteeseen sekä joukko markkinointikannustimia.
1.3. Hotellipalvelumarkkinoiden segmentointi. Hotellituotteen sijoitus.
Markkinoiden segmentointi on prosessi, jossa se jaetaan selkeisiin ostajaryhmiin, joista jokainen voi vaatia erilliset tuotteet ja markkinointimikselit. Tämän lähestymistavan avulla voit tunnistaa elinkelpoiset, kestävät ja kannattavat asiakasryhmät. Segmentoinnin kohteena ovat kuluttajat (vieraat). Segmentoinnin tarkoituksena on maksimoida kuluttajien hotellituotteen vaatimusten tyydyttäminen sekä optimoida hotellin kustannukset sen kehittämisestä, tuotannosta ja myynnistä.
Hotellipalvelumarkkinoiden segmentoinnin tärkeimmät edut ovat:
- kuluttajien vaatimusten, tarpeiden ja motivaatioiden tarkempi ymmärtäminen;
valita lupaavimman myynnin ja voiton maksimoimiseksi kohdemarkkina;
kilpailun luonteen parempi ymmärtäminen tietyillä markkinoilla ja sen seurauksena hotellituotteiden onnistuneempi varustaminen ominaisuuksilla, jotka lisäävät sekä hotellin tarjoamien palvelujen että koko hotelliyrityksen kilpailukykyä;
rajallisten hotelliresurssien ja ponnistelujen keskittäminen kannattavimmille alueille niiden tehokkaamman käytön edistämiseksi;
johtamis- ja markkinointityökalujen käytön tehokkuuden lisääminen, koska ne ovat hyvin orientoituneita tiettyjen markkinasegmenttien vaatimuksiin;
mahdollisuus valita markkinointistrategia hotellille ja optimoida markkinointikustannukset.
Lisäksi segmentointi on tärkeä lenkki kokonaisstrategiassa tulojen maksimoimiseksi. Kaikkien edellä mainittujen markkinoiden segmentteihin jakamisesta saatujen etujen hyödyntämisen tuloksena hotellille on mahdollisuus saada enemmän tuloja palveluidensa myynnistä kuin tilanteessa, jossa markkinoiden segmentointi ei ole mahdollista. Itse asiassa samaa hotellituotetta tai sen muunnelmia voidaan myydä samanaikaisesti asiakasryhmille, jotka eroavat toisistaan vakavaraisuuden, oleskelun keston, matkustustarkoituksen jne. suhteen.
Markkinoiden segmentointi toteutetaan kolmessa päävaiheessa: itse segmentointi, ts. markkinoiden jakaminen osiin, kohdemarkkinoiden (segmentin) valinta ja tuotteen asemoinnin järjestäminen niille.
Hotellialan markkinasegmentoinnissa on suositeltavaa käyttää seuraavia kriteeriryhmiä.
Kulttuuriset ja maantieteelliset kriteerit - tämä on hotellipalvelujen kuluttajamarkkinoiden jako alueellisesti. Suuri etu työskennellessäsi minkä tahansa maantieteellisten markkinoiden kanssa on niiden poliittisen ja taloudellisen kehityksen piirteiden ja näkymien tuntemus. Tällaisten tietojen avulla hotellien johto voi parhaiten edustaa palveluitaan ja maksimoida myyntiä.
Sosioekonomiset kriteerit tarkoittavat kuluttajasegmenttien jakamista matkustusmotiivien ja -tavoitteiden, sosiaalisen ja aseman kuulumisen, tulotason ja kulutuksen yhteisyyden perusteella.
Psykokäyttäytymiskriteerit yhdistävät joukon kuluttajaominaisuuksia, jotka kuvastavat ihmisen elämää ja käyttäytymismallia, jotka määräytyvät harrastusten, toimintojen, kiinnostuksen kohteiden, ihmissuhteiden tyypin jne. mukaan. Tällaisten kuluttajien ominaisuuksien tuntemus antaa hotellin johdolle mahdollisuuden esitellä tuotteensa oikein eri kuluttajaryhmille ja käyttää tehokkaimpia myynninedistämisvälineitä.
demografiset kriteerit. Kuluttajien segmentointi demografisten kriteerien mukaan on yksi hotellialalla laajalti käytetyistä. Tämä johtuu näiden ominaisuuksien pysyvyydestä ajan myötä sekä niiden ja kysynnän välisestä läheisestä suhteesta.
Segmentointi voidaan suorittaa myös useiden kriteerien peräkkäisellä soveltamisella. On tärkeää, että sen seurauksena segmentit eivät muutu liian pieniksi ja siksi massakehityksen kannalta kannattamattomiksi, ja myös ettei niitä ole liikaa - liiallinen yksityiskohta johtaa kriteerien hämärtymiseen.
Kun päämarkkinasegmentit on tunnistettu, on tarpeen arvioida niiden houkuttelevuuden aste ja päättää mihin markkinasegmentteihin kohdistaa, ts. valitse kohdemarkkinat ja kehitä markkinointistrategia.
Kohdemarkkina on hotellille sopivin ja kannattavin markkinasegmenttien ryhmä tai vain yksi segmentti, johon markkinointitoiminta keskittyy. Hotelliyrityksen kohdemarkkinoiden valinta ei ole algoritmisoitua, vaan pikemminkin luova prosessi. On suositeltavaa ottaa huomioon seuraavat perusvaatimukset niille markkinasegmenteille, joihin hotellijohto haluaa keskittyä:
- segmentin kvantitatiivisten parametrien tulee olla helposti mitattavissa - markkinakapasiteetti (esimerkiksi markkinoilla myytävien yöpymisten enimmäismäärä), potentiaaliset tulot, ostajien määrä jne. Tällainen tieto auttaa hotellin johtoa ymmärtämään, mitä resursseja ja missä määrin on tarpeen työskennellä näillä markkinoilla, mitä jakelukanavia on käytettävä;
segmentin saavutettavuus hotellille - riittävän kapasiteetin jakelukanavien (yritykset, matkatoimistot, matkanjärjestäjät jne.) läsnäolo markkinoilla, jotka voivat varmistaa suunnitellun palveluvolyymin toteuttamisen, sekä mahdollisuus esteettömään viestintä kuluttajien kanssa, jotta heille tiedotetaan hotellipalveluista;
mahdollisuus segmentin kehittämiseen - hotellijohdon on päätettävä, onko sillä riittävästi resursseja työskennellä tällä segmentillä, sekä määritettävä, mitä lisäresursseja ja varoja voidaan tarvita;
hotellin korkea (riittävä) kannattavuus ja kannattavuus valitulla markkinasegmentillä;
tämän segmentin yhteensopivuus kilpailevien hotellimarkkinoiden kanssa - on ymmärrettävä, missä määrin hotellin tulo tähän segmenttiin vaikuttaa muiden markkinoiden toimijoiden etuihin, ennustaa heidän mahdollisen vastauksensa ja myös arvioida oikein omat vahvuutensa . Jos tällainen analyysi osoittaa, että voimat eivät ole yhtä suuret, ehkä hotellin pitäisi etsiä toinen segmentti, jossa kilpailu on ainakin aluksi heikompaa;
työnäkymät valitulla segmentillä, mahdollisuus sen laajentamiseen edelleen.
Ratkaiseessaan kohdemarkkinoidensa valintaongelman hotellimarkkinoijat tutkivat pääsääntöisesti kilpailevien hotellien samankaltaisia tuotteita, mikä auttaa paremmin arvioimaan näiden tuotelinjojen mahdollisuuksia tunkeutua markkinoille ja muodostaa toimenpiteitä niiden onnistuneelle kehitykselle. Hotellijohdon keskeisenä tehtävänä on saattaa tuotteen ominaisuudet mahdollisimman lähelle asiakkaiden vaatimuksia. Tätä varten on tarpeen valita sellaiset tuoteparametrit ja markkinointimixin olennaiset elementit, jotka voivat tarjota sille kilpailuetuja.
Jotta hotelli toimisi menestyksekkäästi markkinoilla, johdon tulee tuntea eri kuluttajaryhmien ominaisuudet ja heidän suhtautumisensa tiettyihin hotellituotteisiin. Kyky tunnistaa, löytää ja täysin tyydyttää markkinoiden tarpeet mahdollistaa hotellin tuotteiden tehokkaan hallinnan ja siten lisätulon saamisen niiden myynnistä.
Hotellituotteen asema markkinoilla määräytyy sen laadun, hinnan ja muiden etujen tunnistamisen perusteella kilpailijoiden vastaavien tuotteiden ominaisuuksiin verrattuna. Paikannusta kuvaaviksi parametreiksi valitaan kuluttajan kannalta tärkeimmät parametrit. Tuotelinjojen myöhemmän luokittelun ja optimoinnin tuloksena muodostuu kilpailuetuja. Mitä painokkaampi tietty kilpailuetu on kuluttajan näkökulmasta, sitä tehokkaampi asemointi voi olla. Esimerkiksi hotellialalla hotellin pääasiallisia kilpailuetuja voivat olla sen sijainti, rakennuksen historiallinen arvo, materiaalisen ja teknisen pohjan erinomainen tai lähes ideaalitaso, palvelun korkea taso, laaja tarjottavien palveluiden valikoima, suhteellisen alhainen hintataso jne. Esimerkiksi todetaan, että tällä hotellilla on sijainniltaan etua kilpaileviin hotelleihin verrattuna, jos se sijaitsee kaupungin keskustassa tai lähellä yrityskeskusta, jossa on hyvin kehittynyt infrastruktuuri, lähellä messukeskusta jne. Hotellilla, joka tarjoaa palvelujaan kilpailijoita halvemmalla, on hintakilpailuetu, jonka hotellijohto on määrittänyt vertaamalla sen palveluiden laatua kilpailevien hotellien vastaaviin tunnuslukuihin.
Kuten käytäntö osoittaa, pääasiallinen lähde eroille hotellin sijoituksissa markkinoilla on tarjottujen palvelujen hinnan ja laadun välinen suhde. Nämä ovat kaksi keskeistä parametria, jotka vaikuttavat kuluttajan päätökseen hotellin valinnasta. Niitä voidaan käyttää myös rakennettaessa tuotepaikannuskarttoja markkinoiden eri hotelleille.
Paikannus tehdään yleensä neljässä vaiheessa:
- mahdollisten kilpailuetujen tunnistaminen, joiden perusteella hotellisi tuotesijainti voidaan perustaa, ja niiden asettaminen tärkeysjärjestykseen;
luettelon laatiminen kilpailevista hotellituotteista, joilla on samanlaiset kilpailuedut;
optimaalisen kilpailuetujoukon valinta sekä tehokkaita työkaluja niistä tiedottaminen markkinoille;
valitun tuotteen aseman (joukko kilpailuetuja) edistäminen kohdemarkkinoille.
- hotellin sijainnin mukaan;
rakennuksen historiallisen arvon mukaan;
hotellin materiaalisen ja teknisen perustan tilan mukaan;
palveluluokan ja palveluvalikoiman mukaan;
henkilöstön toimesta;
elintarvikkeiden laadusta;
säännöllisten vieraiden kannustusohjelman puitteissa;
tuotemerkki tai kuva.
- tärkeys - valittu kilpailuetu tuo hotelliasiakkaille arvostetun edun;
ainutlaatuisuus - kilpailijat eivät tarjoa tätä eroa tai hotellisi tarjoaa sen silmiinpistävimmällä tavalla;
saavutettavuus - mainostettu etu voidaan näyttää ja osoittaa kuluttajalle;
jäljittelemättömyys - kilpailevien hotellien on mahdotonta tai vaikeaa ottaa käyttöön tai kopioida tätä kilpailuetua;
kohtuuhintaisuus – kuluttajilla on varaa maksaa tästä erosta;
kannattavuus - hotelli tekee voittoa käyttämällä tätä eroa.
- tuotteen aliasemointi - riittämättömän tiedon tarjoaminen markkinoille tietyn tuotteen tai palvelun hankinnan eduista;
uudelleensijoittaminen - liian paljon tietoa tuotteesta tai koko hotellista;
epäselvä paikannus - epäselvän käsityksen muodostuminen hotellituotteesta potentiaalisten kuluttajien keskuudessa.
- tarvittavien muutosten valmistelu ja toteuttaminen yrityksessä;
tiedotetaan henkilöstölle hotellin tärkeimmistä kilpailueduista ja niiden toteuttamisesta palvelussa; asemansa edistäminen markkinoilla;
ajantasainen ja oikea tiedottaminen kohdemarkkinoiden kuluttajille hotellin ja sen tuotteiden kilpailueduista, mukaan lukien tietotekniikan käyttö.
Huolellisesti suunniteltu markkinointistrategia voi osaltaan luoda ja vahvistaa hotelliyrityksen positiivista mielikuvaa ja mainetta, jolloin se kestää pitkällä aikavälillä kaikenlaisia ulkoisia vaikutteita. On kuitenkin erittäin vaikeaa luoda ehdottoman tarkkaa menettelyä markkinointistrategian muodostamiseksi yrityksen erilaisten sisäisten ominaisuuksien ja ulkoisten vaikutusten moninaisuuden vuoksi.
Kohdemarkkinasegmentin valinnassa voidaan käyttää kolmea lähestymistapaa (tai markkinointistrategiaa) - eriyttämätön, eriytetty ja keskittynyt.
Erottamaton markkinointistrategia olettaa, että hotelli jättää huomioimatta erot tunnistettujen segmenttien välillä ja toimii koko markkinoilla saman tuotteen kanssa käyttäen samoja markkinointityökaluja kuluttajiin vaikuttamiseksi. Pääideana on keskittyä siihen, mikä yhdistää hotellin asiakkaita, ei siihen, mikä tekee heistä erilaisia, ja tarjota tuote, joka tyydyttää mahdollisimman monia asiakkaita. Tällä lähestymistavalla hotellille aiheutuu vähemmän kustannuksia, standardoidut tuotetyypit koko markkinoille mahdollistavat henkilöstön lisäkoulutuksen säästämisen, yhtenäistämisen ja mainoskulujen pienentämisen, eikä myöskään tarvitse tehdä perusteellista markkinointitutkimusta kaikille markkinasegmenteille ja kehittää omia tuotteita jokaiselle niistä. Tämän strategian tärkein plus on alhaiset markkinointikustannukset ja miinus muiden hotellien korkea kilpailu. On erittäin vaikeaa kehittää tuotetta, jolla ilman muutoksia voisi olla yhtä suuri kysyntä hotellimarkkinoiden kaikkien tai ainakin suurimman osan kuluttajista. Hotellin tuote, joka edustaa sitä koko markkinoilla, on jokaisessa yksittäisessä segmentissä kuluttajaominaisuuksiltaan huonompi kuin niiden hotellien tuotteet, jotka edustavat niitä yksinomaan tässä segmentissä, mikä tarkoittaa, että ne ottavat paremmin huomioon asiakkaiden tarpeet ja hinta-odotukset.
Eriytetty markkinointistrategia mahdollistaa sen, että hotelli valitsee useita ensisijaisia markkinasegmenttejä työhön. Jokaiselle niistä hotelli kehittää oman tuotteensa tai sen muunnelman (muunnelman) ja käyttää myös jokaisessa segmentissä juuri niitä markkinointityökaluja, jotka vaikuttavat parhaiten tämän segmentin kuluttajiin.
Tällaisen strategian myönteinen tekijä on, että sen avulla hotelli (hotelliyhtiö) voi tavoittaa enemmän kuluttajia markkinoilla, lisätä myyntiä ja tuloja. Samalla hotellin on mukautettava käyttäytymistään ja politiikkaansa kunkin yksittäisen kuluttajaryhmän vaatimuksiin, kehitettävä useita tuotteita tai niiden muunnelmia, toteutettava useita markkinointisuunnitelmia, suoritettava samanaikaisesti tutkimusta useilla markkinoilla; toisin sanoen kehittää jokaiselle markkinoille oma markkinointimix. Kaikki tämä on paljon kalliimpaa kuin eriyttämätön lähestymistapa. Lisäksi eri markkinoilla eriytetyllä lähestymistavalla esitellyllä hotellilla on pääsääntöisesti pieni osuus kussakin, mikä tarkoittaa, että sen on varauduttava kovaan kilpailuun. Lopuksi, voidakseen sijoittua eri markkinasegmenteille samanaikaisesti, hotellilla on oltava riittävästi kaikenlaisia resursseja.
jne.................
Hotellialalla markkinointi yhdistetään usein hotellipalvelujen myyntiin, mikä ei ole ollenkaan yllättävää. Myyntiosaston toiminta on täysillä näkyvissä. Osaston johtajat tarjoavat palveluita kiinnostuneille asiakkaille ja viihdyttävät heitä ravintoloissa, baareissa ja muissa paikoissa, joissa vieraat lounastavat, aamiaiset, päivälliset tai vain seurustelevat. Siksi tämän osaston markkinointitoiminnot ovat täysin näkyvissä, kun taas muiden osastojen vastaavat toiminnot suoritetaan suljettujen ovien takana.
Liiketoiminnan näkökulmasta hotelli on kaupallisen vieraanvaraisuuden palveluita (hotellituote) tuottava ja tarjoava yritys, joka tarjoaa mukavuutensa ja palvelunsa kuluttajalle.
Tähän konseptiin liittyy 9 tekijää:
sijainti, joka määrittää hotelliin pääsyn mukavuuden ja sen ympäristön (infrastruktuurin) houkuttelevuuden vieraan kannalta, mikä riippuu suurelta osin vierailun tarkoituksesta (liiketoiminta, vapaa-aika, koulutus jne.);
tilat (mukavuudet) - makuuhuoneet, ravintolat, baarit, virkistysmahdollisuudet - asiakkaiden käytettävissä ja tyypin, koon, hinnan mukaan eriteltyinä;
palvelun taso, mukaan lukien valikoima palveluita, saatavuus eri tyyppejä mukavuudet, niiden tyyli ja laatu sekä edistävät asiakastyytyväisyyttä;
imago - varmistaa asiakkaille suotuisa käsitys hotellista.
Hotellin imago määräytyy sen sijainnin, tarjottujen palvelujen ja mukavuuksien, hotellin sisäisen ilmapiirin, henkilökunnan pätevyyden jne. perusteella.
* hinta - ilmaisee palvelun hinnan.
Majoituspalvelut katsotaan tietyksi hotellituotteeksi, joka ostetaan vaihtokaupoilla, jotka eivät merkitse omistusta, vaan ainoastaan pääsyä siihen ja sen käyttöä tiettynä aikana ja tietyssä paikassa.
Palvelun tärkeimmät ominaisuudet:
Erottamattomuus. Palveluiden tuotanto ja kulutus ovat yhtä aikaa. Palvelujen tuottaminen edellyttää sekä kuluttajan että tuottajan aktiivista osallistumista. Tämä toiminta tapahtuu tuottajan, ei kuluttajan, alueella. Lisäksi palvelua tarjoavalla henkilökunnalla on suora yhteys kuluttajaan ja kuluttaja pitää sitä erottamattomana osana itse palvelua. Hotellin laatu määräytyy pitkälti työntekijöiden käyttäytymisen perusteella.
Säilytyksen mahdottomuus. Palvelun tuottaminen on ajallisesti ja paikaltaan kiinteää: jos palvelua (hotellituotetta) ei myydä tiettynä päivänä, menetetään potentiaaliset tulot, joita ei voida täydentää. Siten hotelli ei voi "varastoida" palveluita, koska ne on suunniteltu vastaamaan tämän hetken todellisia tarpeita.
Aineettomuus. Erittäin tärkeä hotellituotteen ominaisuus siinä mielessä, että palveluita ei voida mitata, arvioida ennen niiden esittämistä.
Kysynnän kausivaihtelut. Hotellimarkkinoille on ominaista kysynnän vaihtelut vuodenajasta riippuen. Suurin osa turisteista lomailee kesäkuukausina. Liikemiehet varaavat hotellihuoneita arkisin, mutta eivät viikonloppuisin. Monet matkustavat yksinomaan viikonloppuisin. Joulu ja pääsiäinen ovat myös suuren kysynnän aikoja.
Keskinäinen riippuvuus. Hotellituotteen myyntiin vaikuttavat hallinnon, matkanjärjestäjien ja matkatoimistojen markkinointipäätökset. Nämä tekijät vaikuttavat hotellien valintaan hotellipalvelujen kuluttajien tarpeiden mukaisesti.
Korkeat kiinteät kustannukset. Kun hotellien tuloslaskelmia analysoidaan, korkeat kiinteät tuotantokustannukset ja suhteellisen alhaiset muuttuvat kustannukset käyvät ilmi:
pääoma- ja tekniset kehityskustannukset;
laitteiden korjaus;
lämmitys-, valaistus- ja muut energiakustannukset;
vakuutus;
vakituisen henkilöstön palkka;
yleiskulut ja hallintokulut. On huomattava, että nämä kustannukset ovat vuosittaisia, suurelta osin riippumattomia vuodessa vastaanotettujen asiakkaiden määrästä (ja hotellin työvuosi on usein alle 12 kuukautta).
7. Palvelu on prosessi, joka tapahtuu ajan kuluessa. Hotellien erikoisuus on, että tuotantoon liittyvät ongelmat on ratkaistava nopeasti. Nykyaikaisissa olosuhteissa asiakkaat vaativat nopeaa palvelua (tämä tekijä on suosituin ehto hotellin valinnassa). Useiden palvelujen tarjoamisen aikaa ei mitata viikoissa ja päivissä, vaan tunneissa ja jopa minuuteissa. Hotellituotteen (majoitus ja muut palvelut) kysyntä voi vaihdella päivittäin, viikoittain ja vuodenaikojen mukaan. Tämän seurauksena hotellit voivat olla tyhjiä vähäisen kysynnän aikana tai ylikuormitettuja sesonkiaikana. Hotelliinvestoinnit tehdään yleensä maa-alueisiin, rakennuksiin ja käyttöomaisuuteen.
Kolme tekijää tunnistetaan, jotka ovat välttämättömiä hotellin menestyksekkäälle toiminnalle:
oikea sijainti;
säädetyt tehot;
* korkea kierrätysaste.
Nämä periaatteet on otettava huomioon hotellin markkinointikonseptissa ja toteutettava niitä johdonmukaisesti. Markkinointi koskee ensisijaisesti alustavaa markkinatutkimusta kysynnän arvioimiseksi, johon voi sisältyä hotellin markkinamahdollisuuksien ja sijoituksen, sijainnin ja vaihtoehtojen valinta.
Markkinatutkimus on tarpeen sen selvittämiseksi, mikä markkinasegmenteistä on tietylle tuotteelle edullisin, mutta pääasiallinen panostus tulee keskittyä tuotteen edistämiseen ja myyntiin. Näitä ponnisteluja hallitsevat hotellien kevyt käyttöaste ja alhainen käyttöaste ravintolassa, baareissa ja tyhjissä takahuoneissa.
Lisäksi on tarpeen määrittää ehdotetun tuotteen kriteerit, kuka tarkalleen voi olla kuluttaja ja mitä hän tarvitsee, ja vastaavasti muodostaa tarjous. Useimmat markkinoilla olevat tuotteet ovat erityisiä, konkreettisia ja mitattavia; ne voidaan tarkistaa ennen myyntiä.
Hotellipalvelut ovat aineettomia, niitä on mahdotonta kuvailla tai mitata, eikä niiden laatua voida tarkastaa. Yleensä ne myydään suoraan tai välittäjien (matkatoimistojen) avulla erikseen tai matkapaketissa. Lisääntyvä kilpailu on yksi tärkeimmistä kaupan johtamisen kehittämisen tekijöistä. Kotimaisten palveluiden myynti on laaja yritystoiminnan ala.
On monia mahdollisuuksia osoittaa huomiota vieraille ravintoloissa, myymälöissä jne. käyttämällä painettua ja videomateriaalia, tietokoneverkkojen näyttöjä jne. Myyntiosaston organisaatiorakenne riippuu hotellin koosta ja sijainnista, työntekijöiden kyvyistä ja kyvyistä sekä johtamiskäytännöistä.
Yksittäisten asiakkaiden huonemaksut muodostavat suuren osan tuloista, joten myyntipäällikkö ja hänen henkilökuntansa tekevät lujasti töitä pitääkseen kanta-asiakkaita ja löytääkseen uusia, joihin he käyttävät kaikki mahdolliset mainostavat: sanomalehdet, aikakauslehdet, radio ja televisio. Hotellissa palveluiden myyntiin osallistuvan työntekijän on tiedettävä kaikki tarjoamistaan huoneista: lukumäärä, tyypit, hinta, menu, lisäpalvelutyypit.
Markkinointiosaston päätehtävänä on nostaa hotellin käyttöastetta. Työntekijöiden määrä on pääsääntöisesti enintään 10 henkilöä, joista 1-2 työntekijää työskentelee markkinointitutkimuksessa ja loput ovat myyntipäälliköitä, jotka viettävät jopa 90% työajastaan hotellin ulkopuolella etsiessään " "tukku" hotellipalvelujen ostajat (matkatoimistot, suuret yritykset, joissa on paljon asiakkaita, kongressien järjestäjät jne.).
Markkinointipalvelun tehtäviin kuuluu määrittää segmentti, jossa hotelli voi menestyä parhaiten, asiakasprofiilin laatiminen ja asiakkaiden houkuttelemisen menetelmien määrittäminen. Asiakkaan profiili (muotokuva) on luettelo piirteistä, jotka kuvaavat jotakin "keskimääräistä" tyypillistä asiakasta (ikä, tulot, kansalaisuus, ammatti, saapumisen syy, saapumis- ja lähtöaika, mitä hän arvostaa hotellipalvelu, tavat jne.). Tämän palvelun tehtäviin kuuluu myös organisaatio mainostoimistot, antaa johdolle suosituksia sijoitusten suuntaamisesta. Sama palvelu laatii päivittäiset kuormitusennusteet vastaanottoosastolle.
Markkinointipalvelussa analysoidaan myös asiakkaiden tyytyväisyys hotellin palveluihin, luodaan tietopohjaa ja tehdään tutkimusta.
Yksi palvelun tärkeimmistä tehtävistä on määrittää hotellin hintapolitiikka (perushinta ja erilaiset alennukset asiakkaiden houkuttelemiseksi).
Hotellialalla alennus on yksi markkinointistrategian tärkeimmistä työkaluista. Hotellin esitteissään ilmoittama hinta (ns. Rack rate) veloitetaan käytännössä vain hyvin pieneltä määrältä asiakkaita, ts. niille, jotka tulevat "kadulta". Kaikki muut ovat alennuksia. Esimerkiksi alennusta tarjotaan: huoneen ennakkovarauksesta (jos matkatoimisto tilaa huoneen - jopa 40%; sesongin ulkopuolella eläkeläisille, lapsille, opiskelijoille - jopa 25%; kollegat ammatiltaan, kanta-asiakkaat - jopa 40% jne.)
Mikäli hotellin asemassa hotellipalvelumarkkinoilla tapahtuu ei-toivottuja muutoksia (esim. todellisen kuormituksen lasku suhteessa suunniteltuihin arvoihin), markkinointiosasto analysoi markkinat, selvittää syyt ja tarjoaa hallintatoimenpiteitä parantaa hotellin asemaa. Toimenpiteitä voivat olla esimerkiksi mainoskampanjan vahvistaminen, luokan muuttaminen (johonkin suuntaan), palveluluettelon muuttaminen jne. Yleensä markkinoijat kuitenkin tulevat ensimmäisenä mieleen majoitushinnan alentamisesta. Hinnan alentaminen vähentää hotellin tuloja. Tämän seurauksena hotellin johto joutuu leikkaamaan kustannuksia. Helpoin tapa vähentää kustannuksia on supistaa. Mutta työntekijöiden määrän väheneminen johtaa yleensä palvelun laadun heikkenemiseen. Ja jos hotelli alentaa palvelun laatua, sen on pakko laskea hintoja jne.
Myyntipäälliköt etsivät uusia asiakkaita, tekevät sopimuksia ja ylläpitävät suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin.
Esimiehet raportoivat viikoittain osastonjohtajalle.
Hotellimainonta on myös markkinointiosaston tehtävä. Hotellimainontaa tehdään tiedotusvälineissä, joiden valinta tehdään sen markkinasegmentin mukaan, jolla hotelli toimii. Hotellitoimintaan sisältyy myös erityisiä kampanjoita. Esimerkiksi hotellin ulkomainonta lentokentällä tai matkalla lentokentältä kaupunkiin on erittäin tehokasta. Lisäksi sinun on hyödynnettävä siellä majoittuvista vieraista, jotta voit mainostaa hotellia. Hyvä mainos hotelleille on erilaisten massatapahtumien (konferenssit, juhlat) järjestäminen niissä.
Myös markkinointiosasto tekee tällaisia markkinointityötä, tutkimuksena hotellipalvelumarkkinoista alueella, jossa hotelli sijaitsee, kilpailijoiden tutkimuksena (taloudellinen tilanne, markkinaosuus, hintapolitiikka, lataus, mainontastrategia jne.).
Markkinointiosasto saa myös kaikki tilasto- ja kirjanpitotiedot omalta osastoltaan. Samaan aikaan näiden tietojen tutkimisen tarkoituksena markkinointiosastolla on analysoida hotellin tilaa, tunnistaa käyttämättömiä mahdollisuuksia vuokrausasteen nostamiseksi ja tulojen kasvattamiseksi kaikista lähteistä.
Osaston rakenne. Tällä hetkellä monet yritysjohtajat yrittävät tuoda strategista johtamista organisaatioiden toimintaan, mikä tarkoittaa yrityksen työn organisointia valitun markkinointistrategian mukaisesti. Ennen kuin laaditaan strategia, jonka pohjalta yrityksen strategista johtamista toteutetaan, on kuitenkin arvioitava yrityksen valmiutta juuri tällaiseen strategiseen johtamismalliin. Tämä on tärkeä elementti valmisteltaessa markkinointiosastojen käyttöönottoa yrityksessä. Menestyneimmän arviointimenetelmän on kehittänyt Moskovan tilintarkastusyhtiö Polimeks, jonka avulla voidaan tunnistaa useita merkkejä, joiden ilmenemisaste yrityksen toiminnassa kuvaa sen valmiutta käyttää strategista johtamista ja suunnittelua, työstää markkinointistrategiaa. 10 Nämä piirteet ilmenevät yrityksessä eri tavoin ja luonnehtivat viime kädessä sen kilpailuetuja:
tehtävän määrittely;
varmuus yrityksen tavoitteista ja strategiasta;
vakiintunut mekanismi markkinointitietojen keräämistä, analysointia ja käsittelyä varten;
työskennellä yrityksen kilpailukyvyn parantamiseksi;
yrityksen sopeutumiskyky nouseviin mahdollisuuksiin;
nykyisen johdon keskittyminen yrityksen strategisten tavoitteiden toteuttamiseen;
strategisen johtamisen tehtävien organisatorinen erottaminen operatiivisista johtamistehtävistä;
pääkonttoriyksiköiden läsnäolo, jotka tarjoavat sisäistä konsultointia strategisissa kehityskysymyksissä;
kolmannen osapuolen konsulttien kutsuminen ratkaisemaan ei-spesifisiä tehtäviä;
jatkuva tiedottaminen henkilöstölle yrityksen strategisista tavoitteista ja suunnitelmista;
korkeatasoinen yrityskulttuuri;
tehokkaan markkinointiosaston läsnäolo yrityksessä.
Yrityksen valmiutta käyttää strategisen suunnittelun ja johtamisen periaatteita ja menetelmiä kuvaavien merkkien ilmenemisasteen tunnistaminen tehtiin asiantuntijamenetelmällä Delphi-menetelmää käyttäen. Yrityksen johtajat toimivat entiseen tapaan asiantuntijoina, mikä varmistaa tapahtuman luottamuksellisuuden eikä vaadi suuria resursseja. Lisäksi tätä menetelmää voidaan soveltaa toistuvasti hallitsemaan nykyisen tilanteen parantamiseksi suunniteltujen meneillään olevien toimenpiteiden tehokkuutta. Arvioidakseen yrityksen valmiutta työskennellä strategisen johtamisen periaatteiden mukaisesti johtajia pyydettiin arvioimaan kunkin edellä mainitun merkin ilmenemisaste yrityksen toiminnassa - asettamaan arvosanat, jotka vastaavat yhden ilmentymisastetta. tai muu merkki;
"5" - jos tämä ominaisuus ilmenee täysin yrityksessä;
"4" - jos tämä ominaisuus ei ole täysin ilmennyt;
"3" - jos tämä merkki on heikko;
"2" - jos tämä ominaisuus ei tule näkyviin.
Kokonaisarvio yrityksen valmiusasteesta on painotettu keskiarvopistemäärä:
Kaava 2.1
Sij- pisteet i-ro-ominaisuuden ilmenemisasteen j:s asiantuntija;
n - asiantuntijoiden lukumäärä;
m on tarkasteltavien ominaisuuksien lukumäärä;
K i - i-ro-ominaisuuden tärkeyskerroin, joka määräytyy säännöllä:
1 - jos i. ominaisuus on "vähemmän tärkeä"
K i \u003d 2 - jos i -merkki on "tärkeä"
3 - jos i. ominaisuus on "erittäin tärkeä"
Yksinkertaisuuden vuoksi oletetaan, että kaikki ominaisuudet ovat yhtä tärkeitä ja k = 1.
Arviointiin osallistui kymmenen asiantuntijaa, eli n=10 ja m=12. Laske seuraavat kynnysluvut kaavalla 2.1:
b min \u003d 0,2 - vastaa tapausta, jossa kaikki merkit eivät ilmene kokonaan;
b sl \u003d 0,3 - vastaa tapausta, jossa kaikki merkit ovat heikkoja;
b np \u003d 0,4 - vastaa tapausta, jossa kaikki merkit ovat epätäydellisiä;
b max = 0,5 - vastaa kaikkien merkkien täydellistä ilmenemistä.
Nyt kaavoihin:
b 1 \u003d b min +0,75 (b sl -b min) (2,2);
b cf = 0,5 (b min + b max) (2,3);
b 2 \u003d b np +0,25 (b max -b np) (2,4);
Lasketaan kynnysarvot b 1 = 0,275, b cp = 0,35, b 2 = 0,425 ja näytetään lasketut kynnykset kuvassa 1. 3.1.
Yrityksen valmiutta strategiseen johtamiseen tulee arvioida seuraavasti:
erittäin korkea, jos tulos on alueella b 2 - b max;
korkea, jos tulos on välillä b cf - b 2 ;
kohtalainen, jos tulos on välillä b 1 - b cf;
alhainen, jos tulos on alueella b MHH-b 1.
Alla on tulos Globus-hotellin johtajien yleisestä arviosta valmiudesta strategiseen johtamiseen lueteltujen kahdentoista kriteerin mukaisesti. (katso taulukko 3.1., liite nro 5).
Yrityksen valmiudesta saadun arvion perusteella voidaan tehdä seuraava johtopäätös: yritys kokonaisuutena on valmis muodostamaan yhtenäisen markkinointipalvelun, joka vastaa yrityksen rakenteen ja henkilöstön valmistelusta toimeenpanoa varten. markkinointistrategiaa.
Nykyaikaisella Venäjällä on useita tyypillisiä järjestelmiä markkinointiosastojen alistamiseen organisaatiossa. Korostan heti, että emme puhu holding-tyyppisestä liiketoiminnasta, koska holding-yhtiöissä kaikki palvelut toimivat hieman eri tavalla. Tärkeimmät vaihtoehdot markkinointitoiminnon sisällyttämiseksi yrityksen organisaatiorakenteeseen on esitetty kuvassa. 3.2 a), b), c). (Liite nro 6).
Yrityksen johdossa toimii toimitusjohtaja, jonka tehtävänä (yleisesti) on koordinoida yrityksen eri yksiköiden toimintaa osakkeenomistajien asettamien liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi. Toimitusjohtaja raportoi johtajalle, joka on vastuussa yrityksen markkinointitavoitteiden saavuttamisesta (niitä käsiteltiin edellä). Tätä johtajaa voidaan kutsua kaupalliseksi johtajaksi (jos hän vastaa myös hankinnoista), myyntijohtajaksi tai markkinointijohtajaksi. Kahden viimeksi mainitun tehtävänimikkeen välinen ero heijastaa joko yrityksen myynti- tai markkinointiharhaa. Alla käytetään termiä "kaupallinen johtaja". Lisäksi yrityksessä on markkinointipäällikkö, joka tekee tutkimusta, ylläpitää markkinoinnin tietojärjestelmää ja vastaa mainoskampanja. Joissakin yrityksissä on erikseen ja rinnakkain tutkimusosaston päällikkö, mainososaston johtaja ja PR-osaston johtaja. He raportoivat kaupalliselle johtajalle (paljon harvemmin - pääjohtajalle tai myyntiosaston johtajalle). Markkinointipäällikkö raportoi erilaisille alemman tason esimiehille (yrityksissä, joissa on paljon työtä) ja asiantuntijoille. Markkinointiosaston rakennetta käsitellään tarkemmin alla. On muitakin tehtäviä ja johtamisjärjestelmiä, mutta ne voidaan supistaa lueteltuihin tyypillisiin.
Markkinointiosaston johtaja raportoi kaupalliselle johtajalle tai suoraan pääjohtajalle, harvemmin myyntiosaston johtajalle. Useat tekijät vaikuttavat alisteisuusjärjestelmän valintaan.
Ensimmäinen tekijä on kaupallisen johtajan (tai myyntiosaston johtajan) persoonallisuuden ominaisuudet, nimittäin se, pystyykö hän itsenäisesti asettamaan tehtäviä ja johtamaan markkinointia koulutustason ja persoonallisuuden ominaisuuksien mukaan. Toinen tekijä - pääjohtajan osallistumisaste markkinointiasioihin - riippuu siitä, kuinka tärkeää markkinointi on yritykselle yleensä, kuinka paljon johtaja itse on valmis johtamaan markkinointia. On selvää, että tutkimuksen ja mainonnan merkitys liiketoiminnan menestykselle vaihtelee eri markkinoilla. Kolmas tekijä on se, kuinka tärkeä riippumaton näkemys markkinoista on yritykselle. Jos kaupallinen johtaja (tai myyntiosaston johtaja) saa palkkion myyntisuunnitelman toteuttamisesta, hänestä tulee henkilö, joka on kiinnostunut alentamaan suunnitelmaa ja alentamaan myyntihintoja. Tässä tilanteessa markkinoinnin päällikkö on poistettava alistuksestaan, muuten kaupallinen johtaja alkaa melko pian painostaa markkinoijia vaatien, että he sanovat, mikä hänelle sopii markkinoista. Jos kaupallista johtajaa motivoi marginaalivoitto, tilanne muuttuu dramaattisesti, hänelle on tärkeää saada tarkkaa tietoa markkinoista. Tässä tärkeä rooli on kaupallisen johtajan henkilökohtaisilla ominaisuuksilla - sisäisellä asenteella, koulutuksella jne.
Optimaalinen organisaatiorakenne näyttää tältä: myyntiosaston päällikkö ja markkinointiosaston johtaja raportoivat kaupalliselle johtajalle (ks. Kuva 3.3., Liite nro 7).
Ottaen huomioon kaikki, mitä edellisen järjestelmän toteuttamisen aikana on sanottu, kaupallista johtajaa voidaan pitää markkinointitoiminnan johtajana ja hänen johtajansa johtamaa markkinointiosastoa "johtamisen kohteena".
Työntekijöiden työtehtävät (tehtävät). Hotelliyritys toimii jatkuvasti muuttuvissa olosuhteissa sen sisällä kehittyvien monien suhteiden sekä muiden taloudellisten yksiköiden kanssa. Näiden suhteiden kokonaisuus muodostaa markkinointiympäristön käsitteen. Se määrää suurelta osin yrityksen toiminnan luonteen, ja sitä on välttämättä tarkasteltava yksityiskohtaisesti markkinointitutkimusta tehtäessä. Sen määrittämiseksi markkinointistrategia ja toteuttaa se käytännössä, johdolla tulee olla syvällinen ymmärrys seuraavista:
matkailuyrityksen sisäinen ympäristö, sen mahdollisuudet ja kehityssuuntaukset;
ulkoinen ympäristö, sen ominaisuudet ja yrityksen paikka siinä.
Sisäinen ympäristö (mikroympäristö) on osa yrityksen sisällä sijaitsevaa ja sen hallitsemaa kokonaismarkkinointiympäristöä. Se sisältää potentiaalin, joka mahdollistaa yrityksen toiminnan ja sitä kautta olemassaolon ja selviytymisen tietyn ajanjakson aikana. Sisäistä ympäristöä analysoidaan seuraavilla 11 alueella:
henkilöstö (heidän potentiaalinsa, pätevyytensä; valinta, koulutus ja ylentäminen; työn tulosten arviointi ja kannustaminen; työntekijöiden välisten suhteiden säilyttäminen ja ylläpito jne.);
johtamisorganisaatio (viestintäprosessit; organisaatiorakenteet; normit, säännöt, menettelyt; oikeuksien ja velvollisuuksien jako; alisteisuushierarkia);
rahoitus (likviditeetin ylläpitäminen, kannattavuuden varmistaminen, investointimahdollisuuksien luominen);
markkinointi (matkailutuotestrategia; hinnoittelustrategia; myyntistrategia; viestintästrategia).
Sisäisen ympäristön tutkimuksen tarkoituksena on selvittää matkailuyrityksen vahvuudet ja heikkoudet. Paljastumattomat vahvuudet toimivat perustana, jolle yritys luottaa kilpailussa ja joita sen tulee laajentaa ja vahvistaa. Sinun pitäisi yrittää päästä eroon useimmista niistä.
Sisäinen ympäristö määrittää matkailuyrityksen tehokkaan toiminnan mahdollisuudet. Mutta se voi myös aiheuttaa ongelmia, jos se ei tarjoa tarvittavia edellytyksiä markkinointikonseptin integroidulle käytölle.
Markkinointipalvelujen rakenteen ja määrän määräävät mm. yrityksen nettotulon suuruus. Valmistettujen tavaroiden määrä ja monimutkaisuus, markkinoiden määrä. Markkinointipalvelun tehtävät ovat erittäin monimutkaisia, eikä tässä voi säästää. Markkinoinnin päätoiminnot on esitetty taulukossa 3.2. (Liite nro 8).
Minkä tahansa yrityksen menestys ei piile vain myydyn tuotteen laadussa ja sen luomiseen ja kehittämiseen tehtyjen investointien määrässä. Palvelujen tai tavaroiden on oltava myytäviä, ja tämä riippuu pitkälti myyntiosaston oikeasta rakenteesta, sen tavoitteista, tavoitteista ja rakenteesta, työntekijöiden ja esimiehen ammattitaitosta. Yritetään selvittää, minkä pitäisi olla paras laadukkaan myyntiosaston kannalta hotellissa.
Kun otetaan huomioon se tosiasia, että kilpailijat, kuten he sanovat, eivät istu paikallaan, ilman ammattimaisia myyntipäälliköitä liiketoiminta menettää vakauden, ja sulkemalla silmät myyntiongelmalta tänään, sen ratkaiseminen on paljon vaikeampaa hetki. On välttämätöntä hallita jatkuvasti uutuuksia myynnin hallinnan alalla, ja kaikilla ponnisteluilla on välttämättä oltava tuotto. Jos ei, niin myyntijärjestelmän järjestämistä on harkittava uudelleen. Myyntipalvelun rakentaminen hotellissa alkaa aina tavoitteiden ja työstrategian määrittelystä. Tehokkaan toiminnan rakentamiseksi on ensinnäkin löydettävä vastaukset useisiin tärkeisiin kysymyksiin: mitä hotelli myy, mikä on markkinoiden kilpailutarjonta, mitkä ovat hotellin edut ja kuka on sen asiakas ? Tutkittuasi laadukkaasti tuotettasi ja kilpailijoiden kykyjä pystyt tuomaan esiin omia vahvuuksiasi, joilla toimit markkinoilla. Selkeät vastaukset tunnistettuihin kysymyksiin helpottavat paljon myyntitiimin rakentamista ja strategian rakentamista.
Myyntiosaston rakentamiseen on erilaisia suunnitelmia. Esimerkiksi, jos hotelli on monopoli kaupungissa joidenkin kriteerien mukaan (joko sijainnin tai palvelutason, infrastruktuurin tms. vuoksi), riittää, että rakentaa myyntiosaston ns. kutsutaan kevyeksi malliksi. Puhumme rakenteesta, jossa on yksi palvelupäällikkö ja varausosasto, joka käsittelee saapuvia tilauksia ja sopimuksia. Tätä mallia käytetään, kun niitä ei tarvitse tuottaa uutta liiketoimintaa, ja päätehtävänä on vain ylläpitää hotellin toimintaa. Samaan aikaan, jos hotelli toimii ympäristössä, jossa kilpailu on kovaa, myyntistrategian muodostukseen tulee kiinnittää erityistä huomiota. Tässä tapauksessa sinun on tehtävä aktiivista myyntiä omilla ponnisteluilla ja kumppaneiden laajalla kannustuksella mainostaakseen hotellia asiakkaiden keskuudessa. Myös uskollisuusohjelmia ja ankaria taloudellisia pakotteita ei-maksaville kumppaneille käytetään.
Myyntijärjestelmän luominen mille tahansa hotellille alkaa ensin segmentoinnista potentiaalisia asiakkaita ja määrittää, mitkä niistä ovat etusijalla. Jotta hotellipalvelujen myyntikanavat toimisivat tehokkaasti, on tarpeen määrittää oikein kohdeyleisö hotelli.
Yleisesti ottaen myyntikanavat voidaan jakaa sisäisiin ja ulkoisiin. Sisäiseen myyntiin kuuluu hotellin suoramyynti, erityisesti varausosaston, hotellin verkkosivujen kautta, vuorovaikutus yritysasiakkaiden, vakituisten ja mahdollisten hotellivieraiden kanssa. Ulkoisille kanaville on ominaista edustusmyynti (matkanjärjestäjät ja -toimistot) ja globaalit jakelujärjestelmät (GDS).
Hotellin myyntiosaston päätehtävänä on tuottaa voittoa hotellihuoneiden, kokoustilojen ja juhlatilaisuuksien myynnistä. Yleisesti ottaen myyntiosasto vastaa budjetin koko tulopuolelta. Lisäksi tämä osasto vastaa huoneiden hintojen ja tariffien määrittämisestä kausivaihtelun, markkinoiden kysynnän ja tarjonnan mukaan sekä suhteiden solmimisesta sekä yritys- ja edustussopimusten solmimisesta. Myyntiosaston suoriin tehtäviin kuuluu myös vuosittaisen liiketoimintasuunnitelman kirjoittaminen, joka sisältää yksityiskohtaisen analyysin markkinoista, kilpailijoista, hotellin vahvuuksista ja heikkouksista, olemassa olevista ja potentiaalisista asiakkaista sekä tietysti strategian ja toimintasuunnitelman laatiminen. seuraavalle vuodelle.
Huolimatta siitä, että jokaisella hotellilla on pääsääntöisesti omat mieltymyksensä työskennellä tiettyjen myyntikanavien kanssa, hotellipitäjät uskovat yleensä, että vain heidän tehokas yhdistelmä pystyy varmistamaan hotellin jatkuvan korkean käyttöasteen.