Primjeri KPI-ja i kako ih implementirati. Rezultate rada Kpi odjela ocjenjujemo na prodajnim primjerima

Samo 5% zaposlenika u tvrtki radi savršeno, otprilike isto toliko loše, a za ostale su potrebna određena pravila igre. Jedno od tih pravila je KPI sustav. Tržišni stručnjaci kažu da uvođenje KPI-ja u poduzeće omogućuje povećanje dobiti za 30%. Razmotrimo kako postići te rezultate.

Oleg Izmailov,

Izvršni direktor, Symbol-Avtomatika

Rezultati implementacije i motivacija zaposlenika u odjelu prodaje

Naravno, svaka tvrtka ima svoje iskustvo i metode poslovanja, vjerojatno su učinkovite i progresivne, pa ako postignete svoje ciljeve, onda ništa ne treba mijenjati. Također je malo vjerojatno da će se provesti KPI za voditelja prodaje u malom poduzeću gdje broj zaposlenih ne prelazi 30 ljudi, a voditelj uvijek ima priliku jednom ili dva puta mjesečno sastati se sa svima, razjasniti ciljeve i prilagoditi načine za njihovo postizanje.

Ključni pokazatelji uspješnosti(ključni pokazatelji performanse, KPI) sustav je koji tvrtki daje mogućnost procjene stanja, pomaže u analizi provedbe strategije, a također omogućuje praćenje poslovnih aktivnosti zaposlenika u stvarnom vremenu.

Preuzmite materijal

Provedba KPI sustavi zahtijevat će ozbiljan privremeni, emocionalni i fizički napor od strane vođa. Objektivno, susrest ćete se s greškama i pogrešnim procjenama, uz moguću demotivaciju zaposlenika, pa čak i otpuštanja. Za provođenje promjena nije dovoljan napor jednog lidera, mora postojati tim istomišljenika koji je spreman na promjene. Stoga, ako se takav tim ne može formirati, onda se ne isplati ni počinjati mijenjati.

Preuzmite materijal

KPI za voditelja prodaje

Uprava naše tvrtke je 2010. godine odlučila uvesti KPI u odjel prodaje kako bi što predvidljivije primala sredstva i razvijala tvrtku. Za to postoji objektivna potreba, jer jednostavno pitanje "Kakvu prognozu prodaje za sljedeća 2-3 mjeseca s vjerojatnošću izvršenja od 75% može dati komercijalni odjel?" menadžeri nisu mogli dati odgovor ni nakon sat vremena. Sav posao bio je nepredvidiv, a glavni zadatak koji je tvrtka morala riješiti bio je postizanje planskog gospodarstva.

Da biste razumjeli je li potrebno implementirati KPI sustav, možete primijeniti jednostavnu shemu menadžerskog odlučivanja - analizu i procjenu prednosti i mana. Pod plusevima mislimo na prednosti implementacije sustava, pod minusima mislimo na nedostatke. Preduvjet za rad u ovoj fazi bit će potkrijepljenost bodova ocjenjivanja na kojima se gradi potreba za provedbom pojedinog kriterija.

Ako je kriterij važan u pogledu prednosti ili nedostataka, onda ga ocjenjujemo jednim bodom. Ako je organizacija već implementirala procese povezane s koristima ili te koristi nisu očite, tada ih ocjenjujemo s nula bodova. Također dajemo nula bodova nedostacima ako nisu kritični za organizaciju ili se mogu nadoknaditi.

Obuka u odjelu prodaje: korak po korak algoritam za organizaciju obuke zaposlenika

Razvoj i implementacija KPI sustava

Zadatak razvoja i implementacije sustava ključnih pokazatelja uspješnosti poduzeća jasno spada pod definiciju projekta, au ovom slučaju prvi korak je formiranje projektnog tima. Proces se sastoji od deset uzastopnih faza.

Rad u prvih pet faza temelji se na načelu uzročno-posljedičnih veza: postizanje cilja organizacije treba biti posljedica ostvarenja cilja od strane svakog zaposlenika. Naime, nakon pete faze dobivamo nacrt KPI-ja svakog sudionika u procesu, budući da su to rezultati rada koje želimo postići i koji dovode do postizanja korporativnih ciljeva.

Prilikom definiranja ciljeva i zadataka svakog zaposlenika ima smisla zatražiti informacije s terena o tome kako će točno i kojim alatima taj zaposlenik pridonijeti zajedničkoj stvari. Takav bi pristup omogućio uvođenje KPI-ja uz manje gubitke vremena i izgladio negativnu reakciju tima na prelazak na novi sustav.

U sljedećoj fazi potrebno je prilagoditi poslovne procese tvrtke tako da što više doprinose provedbi potrebnih radnji. U ovom slučaju može se pokazati da prema raznim unutarnjim i vanjski razlozi(nedostatak resursa, nedostatak zaposlenika s potrebnom razinom znanja i vještina, razvoj industrije) nemoguće je izgraditi potrebne poslovne procese ili će troškovi njihove implementacije biti nemjerljivi s rezultatom.

U ovom slučaju, u šestoj fazi vraćamo se na početni cilj, ispravljamo ga i ponovno prolazimo kroz prvih pet faza.

Sedma faza je razvoj sustava motivacije zaposlenika. Ovdje je važno zapamtiti da nagrađivanje i drugi alati (bonusi, nematerijalni poticaji) trebaju usmjeravati svakog člana tima da izvršava akcije i rješava prioritetne zadatke za tvrtku.

U sljedećoj fazi, pri komuniciranju suštine promjena zaposlenicima, važno je da većina njih bude uključena u provođenje aktivnih promjena, inače će i najbolji razvijeni sustavi zauvijek ostati na papiru.

Posljednje faze su implementacija i povratne informacije.

Sustav se može pokrenuti u testnom načinu dva do tri mjeseca s postupnim prijelazom na puni rad bilo u cijeloj tvrtki u isto vrijeme ili u pojedinim odjelima. Naravno, kako bi se održao odnos ciljeva između različitih službi poduzeća, poželjno je početi sve odjednom.

No, ako odlučite započeti s voditeljskim jedinicama i njima postupno prilagođavati ostale odjele, tada morate shvatiti da se takav pristup može implementirati samo u klijentski orijentiranim tvrtkama koje klijentu nude maksimum onoga što mu treba, a ne ono što oni mogu.

U ovom slučaju treba izbjegavati KPI definicije odjel prodaje prema gore opisanoj shemi, ali u isto vrijeme, u trećoj fazi, potrebno je stvoriti zahtjeve komercijalne službe za druge odjele tvrtke prema pokazateljima koji su međusobno povezani s njima.

KPI u odjelu prodaje: greške i zamke

Postavljanje nedostižnih ciljeva. Naravno, ciljevi organizacije moraju sadržavati izazov, ali nerealni ciljevi mogu zaustaviti cijeli sustav, pa čak i diskreditirati samu ideju KPI (vjerojatnost ostvarenja cilja trebala bi biti barem 70-80%).

Nedosljednost između internih pokazatelja zaposlenika i pokazatelja odjela. Na primjer, ako obvezni asortiman uključuje puno proizvoda s niskom maržom, tada pokazatelj voditelja prodaje o „ostvarivanju složenosti prodaje (prodaje određenog asortimana) 25% kupaca“ može biti u sukobu s pokazateljem „ostvarivanju graničnog povrata“. na prodaji od 20% u 2012."

Pretjerano kompliciranje pokazatelja. Stvaranje savršenog KPI-ja može potrajati dugo, ali razvoj jednostavnih pokazatelja bio bi puno brži. U svakom sustavu uvijek postoji prostor za napredak.

Previše pokazatelja. Smatra se da osoba nije u stanju kontrolirati izvršavanje više od sedam procesa (± 2) u isto vrijeme. Možda se s tim nećete složiti, međutim, prilikom prve implementacije KPI sustava običnom se zaposleniku može postaviti od tri do pet zadataka, a menadžeru od šest do osam.

U budućnosti, kada sustav bude u potpunosti operativan, broj zadataka se može mijenjati u jednom ili drugom smjeru, ovisno o specifičnim sposobnostima svakog zaposlenika. Na primjer, danas u našem komercijalnom odjelu voditelj prodaje ima pet KPI-ja: obujam prodaje, nove kupce (kupce), unakrsnu prodaju (cross-sales) s up sell-om, pretraživanje i podršku složenih projekata, održavanje (organizacija) tehničkih seminara .

Nedostaju pokazatelji uspješnosti povezani s razvojem. Glavna zadaća čelnika tvrtke je dugoročno osigurati njezinu profitabilnost (osim, naravno, ako cilj nije “čak i potop za nama”). Stoga moraju postojati ključni pokazatelji uspješnosti povezani s operativnim i strateškim ciljevima. Na primjer, voditelj odjela ima pokazatelj „uspostavljanje prijateljskih neformalnih odnosa s Y kupaca“, a voditelj prodaje ima pokazatelj „vođenje N trening seminara o proizvodu za zaposlenike stalnih i potencijalnih kupaca“.

Implementacija zaposlenicima nerazumljivog sustava. Većina zaposlenika boji se promjena i u početku ih vidi kao mogućnost smanjenja vlastitih prihoda. Dobiti Povratne informacije i ukloniti glavni dio pitanja prije početka provedbe.

Nepostojanje jednostavnog mehanizma za izračun postignuća KPI za zaposlenika. Složenost izračuna KPI-ja može poništiti pozitivan učinak implementacije. Ako zaposlenik ne može samostalno procijeniti stupanj ostvarenja KPI-ja u stvarnom vremenu, sustav neće donijeti očekivani rezultat. Danas, na kraju mjeseca, svakom našem zaposleniku šaljemo KPI plan za sljedeći mjesec.

Dakle, psihički je pripremljen i ugođen za rad, razumije i zna što mora postići. U početnoj fazi, plan je poslan u prvim danima tekućeg mjeseca, a stručnjak je izgubio "postavku za cilj", trebalo mu je vremena za prilagodbu.

Nedostatak mehanizma podrške KPI sustavu od strane menadžera. Smanjenje pozornosti uprave prenijet će zaposlenicima tvrtke ideju da sve to nije potrebno, nije važno. Stoga je potrebno unaprijed trezveno procijeniti svoju spremnost na vremenske i materijalne troškove u početnoj fazi, odlučnost da transformacije dovedete do kraja i podržite ih u budućnosti. Provođenje promjena također zahtijeva određenu volju i čvrstinu. Nemoguće je dopustiti da se ostvari poznato načelo "strogost zakona nadoknađuje se neobveznošću njihova poštivanja".

KPI (Ključni pokazatelji uspješnosti). Kako implementirati KPI sustav u tvrtku

Rezultati i motivacija osoblja

Dobar KPI sustav trebao bi sadržavati što više ugrađenih automatskih poticaja koji osiguravaju pažnju i trud zaposlenika u pravim smjerovima.

U naše vrijeme najčešći i najučinkovitiji alat motivacije je novčana nagrada.

1. Mora postojati jasan, transparentan odnos između bonusa i KPI-a za zaposlenika. Ukupan iznos primanja zaposlenika mora se podijeliti na dijelove od kojih će jedan biti vezan uz postizanje KPI-ja. Ovdje je važno zapamtiti da će svaki sustav koji dopušta dvostruko tumačenje rezultata demotivirati momčad.

2. Bonusi bi trebali biti povezani samo s onim pokazateljima na koje zaposlenik može izravno utjecati. Jasno je da je povećanje ukupne razine nagrađivanja u organizaciji povezano, između ostalog, s povećanjem neto dobiti. Iako svaki zaposlenik izravno ili neizravno utječe na promjenu dobiti tvrtke, KPI tajnika ili utovarivača ipak ne biste trebali povezivati s neto dobiti.

3. Težina određenog KPI-a treba odgovarati veličini bonusa za njegovo postizanje. Ciljevi s kojima se jedan zaposlenik suočava mogu biti od različite važnosti za tvrtku, što se mora odraziti na visinu bonusa za postizanje pojedinog KPI-ja. Ako je za postizanje jednog pokazatelja bonus 1000 rubalja, a drugi 100 rubalja, tada je veća vjerojatnost da će zaposlenik uopće postići prvi pokazatelj.

4. Premija mora biti znatna. Premija za određeni pokazatelj trebala bi biti opipljiva. Inače će postizanje ovog pokazatelja iz mjeseca u mjesec biti slabo. Značajan iznos je najmanje 5% dohotka zaposlenika.

Na primjer, unosom težine zadatka 1 u opsegu prodaje od 20% dobili smo podostatak plana, jer su se menadžeri fokusirali na obavljanje drugog zadatka - vođenje tehničkih seminara (jer ga je lakše ispuniti). Bilo je potrebno izvršiti prilagodbu i povećati težinu prodajnog zadatka na 40% kako bi se dobili uravnoteženi pokazatelji.

1 Svaki zadatak dodijeljen zaposleniku ima svoju težinu u postotku, zbroj težina svih zadataka je 100%. Ciljani KPI mjerilo je za normalan rad, ali prekoračenje se odražava u bonusima. Dodatak se može izračunati i s faktorom smanjenja.

KPI-jevi za voditelje prodaje

Sažet ćemo primljene informacije i razviti KPI za odjel prodaje. Kao primjer razmotrimo veleprodajno trgovačko poduzeće čiji su glavni ciljevi povećanje tržišnog udjela, povećanje profitabilnosti i povećanje broja kupaca. Pojašnjenje o profilu tvrtke je napravljeno korištenjem specifične terminologije: prodaja, otprema, prodajna mjesta.

Tablica prikazuje opcije za moguće KPI-ove usmjerene na postizanje jednog ili više ciljeva organizacije. Određen skup KPI-ova za zaposlenika trebao bi pokriti sve ciljeve koji su mu postavljeni, ali istovremeno ne biti suvišan (dovoljan je pokazatelj za svaki cilj).

Također, KPI-jevi se mogu koristiti naizmjenično. Na primjer, ako voditelj odjela prodaje nema pristup informacijama o prodajnim maržama, umjesto pokazatelja „povećanje graničnog dohotka svakog zaposlenika odjela za 40%“ možete uzeti pokazatelj „povećanje prihoda svakog zaposlenika odjela za 40%”.

Ili za aktivnog voditelja prodaje pokazatelj „ispunjenje osobnog plana prodaje“ je zamjenjiv s pokazateljem „osiguranje rasta prodaje od 25% u odnosu na isto razdoblje prošle godine“.

Zaključno, želim vas još jednom podsjetiti da KPI sustav nameće ozbiljne obveze i zahtijeva dodatne emocionalne i fizičke napore i vrijeme od menadžmenta.

Naivno je vjerovati da će se KPI nakon lansiranja pretvoriti u perpetum mobile. Ovo je inercijski sustav na koji stalno djeluje sila trenja i kojemu su vođe dužne stalno prenositi energiju. Spreman? Onda ne oklijevajte, krenite.

6 uvjeta u odjelu prodaje koji motiviraju prodavače

KPI evaluacija menadžera prodaje

Kiril Tihonov, Direktor Odjela za razvoj malih i srednjih poduzeća, Promsvyazbank

Ocjenjivanje rada menadžera po kvalitetnim KPI-ima omogućuje procjenu potencijala svakog pojedinog zaposlenika i moguće načine razvoja njegove karijere. Izgradili smo vlastiti proces određivanja učinkovitosti, koji nam omogućuje prikupljanje informacija i donošenje upravljačkih odluka.

Sustav motivacije zaposlenika koji izravno komuniciraju s kupcima uključuje faktor kvalitete - integralni pokazatelj koji se izračunava prema određenom algoritmu kao rezultat provjere prodajnog mjesta. Ovisi o tome kako je menadžer pozdravio klijenta, je li ponudio dodatne usluge i slično.

Ako taj omjer padne ispod minimalno dopuštene vrijednosti, primjerice 90%, bonus zaposlenika se korigira. Naravno, takav pristup motivira u smislu poboljšanja kvalitete konzultacija i usluge.

Također redovito provodimo razgovore s postojećim klijentima, na primjer, o pitanjima kao što su njihovo zadovoljstvo suradnjom s nama na deviznim, kreditnim i drugim bankarskim proizvodima.

Takva procjena daje nam priliku identificirati snage i slabosti zaposlenika, odabrati potrebne programe obuke za njih i odrediti izglede za daljnji razvoj.

Podaci o autoru i tvrtki

Oleg Izmailov diplomirao na Moskovskom inženjersko-fizičkom institutu; Izvanredni profesor, predavač, kandidat fizikalnih i matematičkih znanosti. Ima dugogodišnje iskustvo kao komercijalni direktor. Kao izvršni direktor od 2011.

"Simbol-Automatizacija" osnovana 2006. godine. Distributer svjetskih proizvođača industrijske opreme Industrial Ethernet standarda. Od 2011. jedan je od deset najvećih svjetskih distributera RuggedComa (Kanada, svjetski lider u mrežnoj opremi za energetski sektor). Ima svoju marku "Simanitron". Službena stranica - www.s-avt.ru

Promsvyazbank osnovana 1995. godine. Jedna od vodećih ruskih privatnih banaka s imovinom od 611 milijardi rubalja. a vlastita sredstva (kapital) 73,8 milijardi rubalja. od 01.07.2012., prema podacima MSFI. Mreža banke uključuje 295 poslovnica. Službena stranica - www.psbank.ru

Ključni rezultati rada menadžera prodaje uvelike ovise kako o stilu rada tako i o odjelu u kojem zaposlenik radi.

Razmotrimo redom ključne odjele u kojima menadžeri mogu raditi i KPI za menadžere prodaje u svakom od tih odjela. Odmah vam skrećem pozornost na činjenicu da će izgradnja cjelokupnog komercijalnog rada s klijentima u okviru jednog odjela za većinu poduzeća biti kobna pogreška. Budući da u procesu rada s klijentima morate riješiti mnogo bitno različitih zadataka, na primjer, privlačenje klijenata, kontinuirani rad s njima, jačanje i razvoj odnosa s tim klijentima, u većini je slučajeva svrsishodnije da struktura komercijale vaše tvrtke divizije sastoji se od nekoliko odjela prodaje s različitim funkcijama i ciljevima rada. Svaki od ovih odjela mora imati posvećenog menadžera, a profesionalni B2B odjel aktivne prodaje mora imati najmanje dva menadžera koji rade u hijerarhiji. Na primjer, voditelj odjela prodaje i njegov zamjenik.

Vratimo se sada popisu ključnih prodajnih odjela i KPI-jeva njihovih voditelja prodaje.

Ključni KPI:

KPI za voditelja prodaje B2B odjela aktivne prodaje;
KPI za voditelja prodaje odjela prodaje na dolaznom toku;
KPI za voditelja prodaje VIP odjela;
KPI za voditelja prodaje za međuregionalnu prodaju prema shemi putujućih timova;
KPI za voditelja poslovnog razvoja;
Nagrada za timski rad odjela prodaje.

KPI za voditelja prodaje B2B odjela aktivne prodaje

Ključni KPI ovdje mogu biti broj prvih ili hladnih poziva upućenih korisnicima tijekom dana. Zasebno možete analizirati broj i trajanje poziva, kao i trajanje razgovora, koliko od tih razgovora vam je omogućilo ulazak u pregovore s ključnim osobama, te kao rezultat toga koliko je sastanaka s klijentima zakazano iz tih poziva Zaseban KPI blok su ponovljeni pozivi i razgovori. A također i broj termina među ponovljenim pozivima.

Ključni KPI na sastancima. Ovo je broj ispunjenih upitnika za kupce kao rezultat sastanaka s klijentima, putovnice objekata ili tehničkih zadataka, broj tehničkih zadataka dogovorenih i odobrenih s klijentom, broj organiziranih i održanih sastanaka s vodećim tehnički stručnjaci te stručnjaci iz tvrtki prodavatelja. Broj izloženih komercijalne ponude poslani ugovori i fakture klijentu, potpisani ugovori i primljene uplate.

Od sebe ću pojasniti da je najrazumnije klijentu dati ugovore, fakture, a po potrebi i komercijalne ponude izravno na osobnim sastancima kako bi mogli odgovoriti na sva pitanja klijenta i odmah s njim postići dogovor . Ili znajte da morate prilagoditi svoje prijedloge kako bi se takav dogovor mogao postići u budućnosti.

Provesti reviziju

Općenito, kao što vidimo, ključni KPI za aktivne menadžere prodaje koncentrirani su u dvije skupine: aktivnost menadžera prodaje i njeni rezultati, uključujući promet i pojednostavljeno bruto dobit od sklopljenih i plaćenih poslova.

KPI za voditelja prodaje odjela prodaje na dolaznom toku

U slučaju ovog odjela, KPI za voditelje prodaje s jedne strane slični su onima za menadžere iz prethodnog stavka, ali s druge strane postoji sustav za analizu učinkovitosti obrade dolaznog toka i pretvaranja ili pretvorbe dolaznog pozivi u transakcije moraju biti izgrađeni.

Ovu analizu donekle komplicira činjenica da je za većinu transakcija, posebice onih ozbiljnijih i velikih, potrebno vrijeme. I ispada da u jednom mjesecu postoji dolazna žalba, a tek nakon nekoliko mjeseci ili čak godina ta žalba dovodi do sklapanja ugovora.

Osim toga, jedna preporuka može dovesti do lanca prodaje gdje je prvi posao mali, ali će sljedeća prodaja biti puno veća i isplativija.

Ipak, svaki pristigli zahtjev uvijek bi trebao obraditi određeni zaposlenik te na taj način možete pratiti koliko je takvih zahtjeva stiglo do njega, te koji je dio tih zahtjeva završio na ugovorima. U idealnom slučaju, moći ćete vidjeti ne samo stanje svaki mjesec, koliko trošite na oglašavanje i PR te koliko prihoda dobivate od ugovora za dolazne streamove, već možete vidjeti detalje učinkovitosti prodaje, odnosno konverzija za svakog pojedinog zaposlenika koji prima pristigle zahtjeve, te za svaku vrstu robe ili usluge koje se međusobno značajno razlikuju u asortimanu Vaše tvrtke, a za koje se mogu primati zahtjevi i sklapati poslovi.

Zanimljivo je da zahtjevi mogu stići na jednu temu, ponekad uopće nisu izravno vezani uz ugovore, ali kao rezultat kvalitetnog rada s klijentom ti nekomercijalni zahtjevi dovode do vrlo opipljive prodaje i prihoda.

Opet, koji od vaših zaposlenika takve zahtjeve pretvara u prodaju s učinkovitošću od 40%, a koji - s učinkovitošću od 5%. I što je bilo? Je li zaposlenik koji ih pretvara u poslove s učinkovitošću od 40% samo sretnik? Ili možda ima sreće iz mjeseca u mjesec? Ili biste možda trebali otpustiti zaposlenika koji ne ispuni 95% zahtjeva? Ili barem ne davati dolazne zahtjeve, već ga staviti aktivna prodaja tako da razumije vrijednost kupaca koji već nešto žele i nauči kako tu želju pretvoriti u zaključene poslove.

KPI za voditelja prodaje VIP odjela

Ako govorimo o ključnim KPI-ovima za voditelje prodaje odjela VIP programa, onda je prvi rezultat njihovog rada broj popunjenih VIP upitnika na temelju rezultata sastanaka s klijentima tijekom VIP programa. Radeći s klijentima u istom gradu u kojem se nalazi odjel ove tvrtke, možete održati 15 osobnih sastanaka na putu do klijenta u trajanju od sat vremena ili više, te predati odgovarajući broj ispunjenih VIP upitnika na temelju rezultata ovih sastanci.

Drugi ključni parametar je broj, ali i postotak klijenata kod kojih postoje skriveni i otkriveni problemi u radu s tim klijentima, te kontrola nad otklanjanjem tih problema.

Treći KPI blok odnosi se na dodatne poslove. Podsjećam vas da je najlakše i najugodnije prodavati klijentima s kojima radite po VIP programu.

KPI za voditelja prodaje međuregionalnog odjela prodaje prema shemi putujućih posada

Obično je glavni parametar koji ovdje treba kontrolirati broj dana koje zaposlenici provedu na putu do teritorija kupca, u ovom slučaju to su drugi gradovi, te broj zakazanih i održanih sastanaka s klijentima svaki dan takvog putovanja.

Provedite sami ekspresnu reviziju odjela prodaje prema 23 kriterija i identificirajte točke rasta prodaje!

Provesti reviziju

Općenito, rekao bih da bi za ovaj stil međuregionalne prodaje ključni KPI-jevi za menadžere prodaje mogli izgledati ovako: trebali bi provesti pola svojih radnih dana ili više na terenu, dobrim intenzitetom od dvije trećine do tri četvrtine svojih radnih dana na putu. Ako u prosjeku svaki sastanak s klijentom traje sat vremena, onda morate unaprijed zakazati barem četiri do šest sastanaka za svaki dan na putu prema drugim gradovima kako biste održali barem 2-4 sastanka. Ako svi sastanci ostanu na snazi, onda je također sasvim moguće održati šest sastanaka u različitim dijelovima grada u trajanju od sat ili više u cijelom danu. Svi oni koji su se aktivno bavili komercijalnim radom ne samo u svom gradu daju takve rezultate mjesecima i godinama. I sama nisam iznimka.

Plus, još jedan KPI blok, to su također prodajni rezultati. Napominjem da je za menadžerske timove koji su stalno na putu potreban dobar jak komercijalni back office koji bi mogao dovesti do rezultata ugovore koji se sklapaju s klijentima, kontrolu slanja i primanja potrebni dokumenti, plaćanja i ispunjavanje obveza prema kupcima.

KPI za voditelja poslovnog razvoja

Još jedno popularno pitanje: koji bi trebao biti KPI menadžera razvoja prodaje? Sve ovisi o tome u kojem odjelu voditelj razvoja radi i koje funkcije ima.

Ako govorimo o privlačenju novih kupaca, odnosno razvoju baze kupaca, onda je KPI voditelja razvoja prodaje jednak KPI-u voditelja prodaje, zaposlenika odjela aktivne prodaje.

Ako govorimo o razvoju prodaje s postojećom bazom klijenata, onda bih preporučio izgradnju ovog posla u sklopu VIP programa, što znači da će KPI biti isti kao i za zaposlenike odjela VIP programa.

Također bih želio napomenuti da ima smisla vezati ključne KPI-ove na temelju rezultata sklopljenih ugovora na prihode voditelja prodaje. Točnije, voditelj prodaje bi trebao primati plaću, a uz plaću - komercijalni postotak, bonuse ili nagrade iz ključnih rezultata rada, odnosno vlastitih ključnih KPI-jeva.

Istodobno, savjetovao bih u poslovanju gdje je moguće ne vezati mogućnost popusta na plaćanje menadžerima prodaje izravno na promet novca koji oni privlače. Bilo bi puno bolje i prikladnije plaću voditelja prodaje vezati za tako ključni KPI kao što je pojednostavljena marža ili marža, odnosno bruto dobit od primljenih uplata na transakcije koje je on zaključio.

Također, činjenica isporuke ovog proizvoda bez činjenice plaćanja uopće ne zaslužuje bonus. Naprotiv, ako se roba prvo otpremi, a zatim još uvijek nema plaćanja od strane klijenta u dogovoreno vrijeme, zatezne kamate mogu početi kapati svakodnevno za kašnjenje plaćanja od strane klijenta.

Nagrade za uspješnost prodajnog tima

Na kraju, vrlo je važno u sustavu plaćanja voditelja prodaje uzeti u obzir ne samo ostvarenje njegovih osobnih rezultata ili ključnih KPI-ova, već i rezultate za odjel. Prije svega, to je realizacija plana za odjel. Dakle, u literat uravnotežen sustav Kada plaća voditelja prodaje, trgovac prima plaću, kamate i bonuse iz osobnog učinka, vezane kako za pojednostavljenu maržu ili bruto dobit od plaćanja njegovih klijenata, tako i za postotak njegovog osobnog plana. I plus, on ima ili bonus ili množitelj, ako je plan za odjel ispunjen. U svojoj praksi volim koristiti tri plana prodaje po odjelu, minimum, normu i maksimum. Što se veća razina provedbe plana može postići, svaki zaposlenik odjela dobiva veći faktor množenja ili bonus.

Najbolji način da brzo savladate i implementirate tehnologiju izgradnje prodajnog odjela je posjetiti obuku za upravljanje prodajom K. Bakshta „Sustav prodaje“.

KPI (Key Performance Indicators) - "ključni pokazatelji uspješnosti", ali se češće prevodi kao "ključni pokazatelji uspješnosti". KPI je jedan od alata pomoću kojeg možete analizirati koliko učinkovito osoblje radi na postizanju ciljeva tvrtke.

KPI pokazatelje često koriste veće tvrtke (ne tamo gdje su vlasnik, direktor, prodavač i utovarivač ista osoba), već obrnuto kada tvrtka ima veliki broj zaposlenih i podružnica. Korištenje "kipiaija" uvelike pojednostavljuje kontrolu učinkovitosti svih odjela tvrtke. Imajući ključne pokazatelje uspješnosti, dobivamo priliku upravljati procesom i mijenjati ga. Postavite ciljeve za osoblje i motivirajte ih da ih postignu.

Pogledajmo primjer ključnih pokazatelja uspješnosti. Vlasnik ste velike trgovine Kućanski aparati i imate 12 menadžera prodaje u svom osoblju. Učinak svakog menadžera za mjesec dana može se ocijeniti prema sljedećim kriterijima:

koji je % kupaca s kojima je upravitelj komunicirao izvršio kupnju;
prosječni ček klijenti;
ispunjenje plana prodaje (na primjer, minimalna mjesečna traka je 350 000 rubalja, i plaća menadžer će ovisiti o tome koliko% će premašiti plan);

Ako, na primjer, trebate prodati blendere određenog modela, možete postaviti plan za svakog upravitelja od najmanje 5 jedinica, ako ih je više, tada prodavatelj dobiva 3% svoje vrijednosti od svake "dodatne" jedinice. Time se postiže cilj prodati određeni proizvod i motivirati menadžere za to. Kao što praksa pokazuje, optimalan broj KPI kriterija za jednog zaposlenika je od 5 do 8.

2. Vrste i principi KPI

Vrste ključnih pokazatelja uspješnosti:

KPI rezultata - kvantitativni i kvalitativni pokazatelji rezultata;
Cost KPI - iznos troškova resursa;
KPI funkcioniranja - kako proces izvršenja odgovara utvrđenom algoritmu;
KPI uspješnosti su izvedeni pokazatelji koji karakteriziraju omjer dobivenog rezultata i vremena utrošenog za njegovo postizanje;
KPI učinkovitosti (indikatori učinka) su izvedeni pokazatelji koji karakteriziraju omjer dobivenog rezultata i troška resursa.

Postoje načela kojih se treba pridržavati pri razvoju ključnih pokazatelja uspješnosti. Trošak mjerenja pokazatelja uspješnosti ne bi smio premašiti menadžersku korist od korištenja pokazatelja. Uostalom, nećete angažirati osobu koja će brojati broj i trajanje poziva upravitelja, rezultat neće opravdati troškove. Za točniji rezultat i mogućnost usporedbe, pokazatelji trebaju biti mjerljivi i što jednostavniji, shvaćeni od strane svake jedinice na isti način, kako bi se izbjegle dezinformacije. I što je najvažnije, KPI-jevi su nužni, ako ništa ne poduzimamo na temelju rezultata njihova mjerenja, onda su u ovom slučaju besmisleni.

3. Prednosti i mane KPI-ja

Ključne prednosti KPI-ja uključuju:

pravednost, transparentnost i usporedivost rezultata (uprava i osoblje vide tko radi i koliko zarađuje);
prilagođavanje rada zaposlenika prema pokazatelju zaostajanja;
uključenost osoblja u postizanje ciljeva poduzeća;
kontrola kvalitete obavljanja poslova.

Unatoč svemu pozitivne strane KPI sustavi - nisu univerzalni. Ne mogu se kvantitativno mjeriti svi pokazatelji u radu osoblja, stoga svaki posao ima svoje načine procjene učinkovitosti, a njihovo pronalaženje zahtijevat će puno vremena, rada i financija.

4. Kako izračunati KPI. Primjer

Ne postoji jedinstvena formula za izračun KPI-ja, budući da svaka tvrtka ima svoje specifičnosti, a time i svoj "kipiai". Uzmimo primjer izračuna plaće voditelja prodaje, uzimajući u obzir njegov KPI u online trgovini Kotelok. Stopa je 7.000 rubalja. + 2% osobne prodaje (800 000 * 0,02 = 16 000 rubalja) + bonus za ispunjenje plana prema broju novih kupaca (2 000 rubalja) + bonus za ispunjenje poslovnog plana (na primjer, plan je 100% ispunjen - 5 000 rubalja , za 70% - 3.500 rubalja) u našem slučaju, za 80% - 4.000 rubalja. Ukupno će na kraju mjeseca upravitelj dobiti plaću od 29.000 rubalja. Ovaj sustav bodovanja motivira menadžere da prodaju postojećim kupcima i privuku nove.

5. Što je KPI u prodaji

U području prodaje, glavni ključni pokazatelji uspješnosti za voditelja prodaje i odjel prodaje su:

1. Obujam prodaje. Voditelju se postavlja plan za određeno vremensko razdoblje (mjesec, kvartal, godina). Na primjer, u ožujku, menadžer mora izvršiti prodaju za 1.300.000 rubalja.

2. Broj prodaja. Broj kupaca koji su izvršili kupnju (broj računa).

3. Promet. Broj kupaca koji su saznali za vaš proizvod su potencijalni kupci. Naravno, privlačenje prometa zadatak je trgovaca, ali sam prodavač također može utjecati na protok kupaca, na primjer, koristeći se usmenom predajom.

4. Prosječni ček. Implementirano za poticanje upravitelja na prodaju dodatna roba. Na primjer, kupite staklenu ploču otpornu na toplinu ili posudu za pečenje za pećnicu.

Možete sami razviti KPI sustav, ali to će zahtijevati puno truda i pojesti više od jednog psa. Većina velikih tvrtki još uvijek radije povjerava izgradnju Kipiai sustava stručnjacima s velikim iskustvom u ovom području. Ako trebate pomoć pri implementaciji KPI-ja u svoju tvrtku, kontaktirajte nas, rado ćemo vam pomoći!

KPI je pokazatelj uspješnosti koji vam omogućuje objektivnu procjenu učinkovitosti izvršenih radnji. Ovaj sustav se koristi za ocjenu različitih pokazatelja (aktivnosti cijele tvrtke, pojedinačnih struktura, specifičnih stručnjaka). Obavlja ne samo funkcije kontrole, već i potiče radnu aktivnost. Često se sustav plaća gradi na temelju KPI-ja. Ovo je način formiranja varijabilnog dijela plaće.

KPI ključni pokazatelji uspješnosti: primjeri u Excelu

Stimulativni faktor u KPI sustavu motivacije je novčana nagrada. Može ga dobiti zaposlenik koji je izvršio zadatak koji mu je dodijeljen. Visina bonusa/bonusa ovisi o rezultatu pojedinog zaposlenika u izvještajnom razdoblju. Visina naknade može biti fiksna ili izražena u postotku od plaće.

Svako poduzeće određuje ključne pokazatelje uspješnosti i težinu svakog pojedinačno. Podaci ovise o zadacima tvrtke. Na primjer:

Cilj je osigurati plan prodaje proizvoda u iznosu od 500.000 rubalja mjesečno. Ključni pokazatelj je plan prodaje. Sustav mjerenja: stvarni iznos prodaje / planirani iznos prodaje.
Cilj je povećati količinu pošiljki u razdoblju za 20%. Ključni pokazatelj je prosječna količina pošiljke. Sustav mjerenja: stvarna prosječna isporuka / planirana prosječna isporuka.
Cilj je povećati broj kupaca za 15% u određenoj regiji. Ključni pokazatelj je broj kupaca u bazi podataka poduzeća. Sustav mjerenja: stvarni broj klijenata / planirani broj klijenata.

Društvo također samostalno utvrđuje raspon koeficijenata (pondera). Na primjer:

Realizacija plana manja od 80% je neprihvatljiva.
Realizacija plana 100% - koeficijent 0,45.
Provedba plana 100-115% - koeficijent 0,005 za svakih 5%.
Nema grešaka - koeficijent 0,15.
U izvještajnom razdoblju nije bilo primjedbi - koeficijent 0,15.

Ovo je samo moguća opcija za određivanje motivacijskih koeficijenata.

Ključna točka u mjerenju KPI-ja je omjer stvarnog pokazatelja prema planiranom. Gotovo uvijek se plaća zaposlenika sastoji od plaće (fiksni dio) i bonusa (varijabilni / varijabilni dio). Motivacijski faktor utječe na formiranje varijable.

Pretpostavimo da je omjer fiksnog i varijabilnog dijela plaće 50 × 50. Ključni pokazatelji uspješnosti i težina svakog od njih:

Prihvaćamo sljedeće vrijednosti koeficijenata (isti za indikator 1 i indikator 2):

KPI tablica u Excelu:

Objašnjenja:

Ovo je primjer KPI tablice u Excelu. Svako poduzeće izrađuje svoje (uzimajući u obzir osobitosti rada i sustav bonusa).

KPI matrica i primjer u Excelu

Za ocjenu zaposlenika prema ključnim pokazateljima uspješnosti izrađuje se matrica, odnosno dogovor o ciljevima. Opći obrazac izgleda ovako:

Ključni pokazatelji su kriteriji po kojima se ocjenjuje rad osoblja. Oni su različiti za svaku poziciju.
Ponderi su brojevi u rasponu od 0 do 1, čiji je ukupni zbroj 1. Oni odražavaju prioritete svakog ključnog pokazatelja, uzimajući u obzir ciljeve tvrtke.
Baza - dopuštena minimalna vrijednost pokazatelja. Ispod osnovne linije - nema rezultata.
Norma je planirana razina. Što zaposlenik mora učiniti. Ispod - zaposlenik se nije nosio sa svojim dužnostima.
Cilj je vrijednost kojoj treba težiti. Iznad norme, što omogućuje poboljšanje rezultata.
Činjenica - stvarni rezultati rada.
KPI indeks pokazuje razinu rezultata u odnosu na normu.

Formula za izračunavanje kpi:

KPI indeks = ((Činjenica - Baza) / (Norma - Baza)) * 100%.

Primjer popunjavanja matrice za voditelja ureda:

Omjer uspješnosti je zbroj umnožaka indeksa i pondera. Procjena učinka zaposlenika vizualno se prikazuje pomoću uvjetnog oblikovanja.

KPI (Key Performance Indicators) – ključni pokazatelji uspješnosti. KPI u prodaji pomaže odrediti kvalitetu rada ne samo svakog zaposlenika, već i tvrtke u cjelini. KPI bi trebao biti jedino mjerilo cijene rada i pokazatelj učinkovitosti svake grane/odjela/divizije/radne skupine.

Znajući koje KPI-ove općenito želimo postići od menadžera prodaje, možemo upravljati cjelokupnim procesom prodaje: unijeti promjene u marketinški tok, utjecati na učinkovitost i poboljšati sustav motivacije osoblja.

Pokazatelji uspješnosti trebaju biti mjerljivi, jednostavni i svima jednako razumljivi, čiji će se rezultat odrediti određenim pokazateljem.

Glavne vrste KPI

KPI rezultata - kvantitativni i kvalitativni pokazatelji rezultata
Cost KPI - iznos troškova resursa
KPI funkcioniranja - kako se promatraju uspostavljeni procesi
Performance KPI - omjer uloženih resursa i konačnog rezultata

Izračun KPI-a trebao bi biti opravdan prednostima njegovih mjerenja. Ovi bi pokazatelji trebali stvarno utjecati na proces prodaje i ovisiti o postupcima određenih ljudi.

KPI u prodaji: 7 glavnih orijentira

KPI u prodaji: izračun pokazatelja

Morate shvatiti da veliki rezultati dolaze iz malih napora uloženih sustavno iu velikom broju. Tako je i s poslovima. Puno ovisi o tome koliko se dnevno zove, održavaju sastanci, šalju komercijalne ponude, izdaju računi itd.

Zato se broj svih tih dnevnih radnji mora unaprijed izračunati, priopćiti menadžerima i prilagoditi KPI sustavu u prodaji pojedine tvrtke. Sasvim je očito da kontrolirati samo ono što se događa na ulazu (), a potom i na izlazu (plaćanje), očito nije dovoljno.

Kako izračunati pokazatelje uspješnosti?

1. Prikupite podatke: udio dobiti u prihodu, vrijednost prosječnog čeka, od prijave do uplate, stope konverzije između faza.

2. Analizirati rezultate prethodnih razdoblja, izračunati potencijalni povrat planiranih marketinških kampanja, uzeti u obzir sezonalnost i druge vanjske čimbenike kako bi se ispravno predvidjela dobit. Uostalom, upravo ta brojka određuje pokazatelje dnevne aktivnosti za punopravni KPI sustav u prodaji.

3. Čim izračunate dobit, prijeđite na jednostavne matematičke izračune. I prvo što dobijete je prihod. Lako je izračunati kada znate predviđenu dobit i njen udio u prometu.

4. Izračunati prihod? Sada shvatimo koliko uplata mora proći da se zatvori. Ovdje nam je potreban indikator prosječne provjere. Podijelimo iznos prihoda s njim: broj uspješnih transakcija = prihod / prosječni ček.

6. Nakon toga, međupretvorbom između stupnjeva, moći ćete saznati ukupno radnje koje će odjel morati obaviti za cijelo plansko razdoblje kako bi ostvario planiranu dobit.

8. Preraspodjelite teret među zaposlenicima ovisno o njihovoj osobnoj pretvorbi.

9. Dobivene rezultate usporedite sa standardima rada u industriji (dajemo ih u nastavku). Ako je ono što ste dobili unutar tih standarda, onda to znači da ste bili realni.

10. Uvodimo neke od "najutjecajnijih" pokazatelja dnevne aktivnosti kao ključne pokazatelje uspješnosti.

Koji su standardi rada?

Dajmo neke smjernice. Iz njih, poput lakmus testa, možete provjeriti koliko ste bili realni u svojim prognozama i zahtjevima. Broj sastanaka i razgovora varira od segmenta do segmenta i ovisi o tome kombiniraju li vaši prodavači ove 2 vrste aktivnosti.

Broj sastanaka

25 sastanaka u FMCG sektoru
8 susreta u maloprodaji
2 B2B sastanka pod uvjetom da nema poziva
1 sastanak u B2B ako ima poziva

Broj poziva

250 poziva u maloprodaji
150 poziva na masovnom tržištu
100 poziva prema B2B, SMB sektoru
50 poziva prema B2B, srednjem i velikom poslovnom sektoru
15 poziva dnevno uz zakazivanje termina

Ako koristite gore navedene informacije, možete postaviti svoje metrike učinka: prosječni ček, promet za marketinški odjel, dnevne aktivnosti menadžera, pretvorbu od potencijalnog klijenta do posla itd.

KPI u prodaji: implementacija u poslovanju

Takve inovacije u tvrtku potrebno je implementirati tek kada ste kreirali transparentan i razumljiv sustav za ocjenu KPI-ja u prodaji. U suprotnom, možete naići na žestok otpor rukovoditelja da rade prema novim pravilima, sve do odbijanja rada i otkaza.

Potrebno je prenijeti podređenima prednosti takvih implementacija. Menadžeri moraju jasno razumjeti kako će se mjeriti i što točno oni sami mogu učiniti da utječu na te pokazatelje.

Prodavač bi trebao izravno utjecati na KPI. Na primjer, ako postavite KPI za menadžera dobiti tvrtke, malo je vjerojatno da će to nekako motivirati zaposlenika da radi bolje.

Jednostavno zato što prodavač fizički nije u mogućnosti utjecati na ovaj pokazatelj. Uostalom, na KPI za profit utječu mnogi čimbenici koji ne ovise o menadžeru. Primjerice, marža ili kvaliteta izgrađenog marketinškog lijevka.

Ali, na primjer, iznos prihoda ili prosječni ček sasvim je razumljiv KPI, koji ovisi o učinkovitosti prodavatelja.

Zašto implementirati KPI-je:

Motivacija zaposlenika
Stvaranje transparentnog sustava ocjenjivanja rezultata i nagrađivanja
Uključenost menadžera u postizanje ciljeva poduzeća
Kontrola kvalitete prodajnih procesa

KPI u prodaji: sustav motivacije

U tvrtkama postoje dva načina stimuliranja osoblja: materijalni () i nematerijalni

Ali takva bi taktika bila pogrešna. Uostalom, tvrtka ima zadatak prodati cjelokupni asortiman, razvijati i širiti bazu klijenata, raditi po narudžbi (više visoka cijena). Stoga će biti ispravno utvrditi ključne pokazatelje uspješnosti koji će pomoći u rješavanju navedenih zadataka. To bi mogao biti:

Prodaja određenog asortimana robe
Povećanje broja klijenata
Povećanje prosječnog čeka
roba po narudžbi.

Još više ideja i primjera na ovu temu dobit ćete na našem.

Pokrili smo glavne ključne pokazatelje uspješnosti prema kojima bi se trebali ocjenjivati vaši menadžeri. Preispitajte svoje standarde za ocjenu kvalitete rada i sustav motiviranja zaposlenika. Provedite potrebne promjene u svom poslovanju.