Öröklés és adományozás 

Mi az LCC az értékesítésben. Hatékony értékesítési módszerek

Az értékesítés sikere közvetlenül függ a potenciális vevő helyes megközelítésétől. Nem véletlen, hogy a kereskedelemben dolgozó munkáltatók különféle munkavállalói ösztönző rendszereket vezetnek be. Azok a tanácsadók, akiknek sikerül több vevőt vonzaniuk, lenyűgözőbb bevételt kapnak. Az ügyféllel való megfelelő kommunikáció a siker kulcsa. Az értékesítésnek 5 fő szakasza van, amelyeket minden értékesítési asszisztensnek tudnia kell.

Első szakasz – kapcsolatfelvétel

Az emberről alkotott első benyomás a legfontosabb. Ez a vélemény valóban indokolt, és nem csak a mindennapi kommunikációra vonatkozik. Nem mindegy, hogyan jelenik meg először az üzlet a potenciális vásárló szemében. És ha a tanácsadónak sikerül jó benyomást keltenie, az értékesítési volumen biztosan nő. Ugyanakkor nem hagyhatja figyelmen kívül az ügyfelet, és nem lehet tolakodó. Érdemes az "arany középutat" választani.

Ebben az üzletben azok válnak sikeressé, akik egy pillantással képesek felismerni az ügyfél típusát. Egyes potenciális vásárlók nem szívesen veszik fel velük a kapcsolatot, biztosak abban, hogy szükség esetén ők maguk is feltehetnek kérdést a tanácsadónak. Mások az üzletbe érkezéskor azonnali figyelmet várnak a természetükre. És ha az eladó nem figyel egy ilyen ügyfélre, akkor az üzlet benyomása negatív lesz. Mindezeket a pontokat világosan meg kell értenie egy sikeres eladói asszisztensnek egy ruha-, lábbeli-, háztartási gép- stb. üzletben.

Hogyan viselkedjen a kereskedelemben dolgozó ember? Amint egy potenciális vásárló átlépi az üzlet küszöbét, feltétlenül mosolyogjon és üdvözölje őt. A következő néhány másodpercben értékelnie kell a vásárlót, hogy megértse, szüksége van-e segítségre. Ezután az ügyfélhez fordulhat azzal a kérdéssel, hogy „Van valamit javasolni?” Elutasítás esetén semmi esetre sem szabad kiszabni.

Szintén fontos szerepet játszik kinézetüzlet alkalmazottja. Még az értékesítési asszisztens legjobb eladási technikája sem fog működni, ha ápolatlannak tűnik. A piac dolgozójának ápoltnak kell lennie. Jó, ha az üzletben betartják a dress code-ot.

Második szakasz – az igények felismerése

Egy jó értékesítési asszisztens minden esetben növelheti az eladásokat, és olyan árukat adhat el, amelyekre nincs kereslet. Ilyen módon azonban nem lehet kapcsolatot teremteni egy potenciális vevővel hosszú távú együttműködés céljából. Fontos utánajárni, hogy az ügyfél pontosan mire jött, mi érdekli igazán. Hogyan tudom ezt megtenni? Mindenekelőtt hagynia kell, hogy a személy beszéljen anélkül, hogy megzavarná. Az aktív hallgatás a siker kulcsa. Csak annyit tehet, hogy feltesz néhány tisztázó kérdést. Tehát, ha már cipőknél tartunk, érdemes tisztázni, hogy a potenciális vásárlót milyen méret és szín érdekli.

Az értékesítési asszisztens technika során olyan kérdéseket kell kiválasztani, amelyek a „mikor?”, „Hol?”, „Milyen célból?” szavakkal kezdődnek. (például: „Hol tervezi használni ezt vagy azt a cipőmodellt?”). A potenciális vásárlók nem tudnak „igen” vagy „nem” választ adni az ilyen kérdésekre. Részletes információkat kell megadnia, amelyek alapján az eladó több terméklehetőséget kínálhat egyszerre. A vevő minden bizonnyal választhat egyet a javasolt modellek közül.

A legtöbb fontos tulajdonságok eladó ebben a szakaszban a következők: udvariasság, barátságosság, képes meghallgatni. A türelem egy olyan tulajdonság, amely szintén nagyon fontos. Az eladónak sokféle vevővel kell megküzdenie. Sokan közülük nehezen tudják megfogalmazni kívánságukat. Az ügyféllel kapcsolatban azonban nem megengedettek az olyan kijelentések, mint „te maga nem tudja, mit akar”.

Harmadik szakasz – termékbemutató

Ha az ügyféllel való kommunikáció az első két szakaszban jól ment, a vevőnek sikerült kitalálnia, hogy milyen irányban tovább. A potenciális vásárlónak egyszerre több modellt kell felkínálnia a kiválasztott termékből, ismertetni kell előnyeiket. Ne győzze meg az embert egy drágább modellre. Fennáll annak a veszélye, hogy a potenciális vásárló általában felhagy azzal a gondolattal, hogy itt és most vásároljon árut.

Mi legyen egy ruházati eladó asszisztens értékesítési technikája? A szakember kiderítette, miért jött a vevő az üzletbe. Ezután tisztázó kérdéseket kell feltennie, és több megfelelő lehetőséget kínáljon a potenciális vásárlónak. Ugyanakkor érdemes felmérni az ember fizikai paramétereit, semmi esetre sem hangosan megbeszélni. Tehát ne ajánljon egy lenyűgöző formájú nőnek szűk szabású miniruhát.

Egy másik fontos lépés az ügyfél nyelvén való kommunikáció. Az embernek jól kell éreznie magát a boltban. Ha a tanácsadó professzionális szlenget használ, a vevő számára ismeretlen szavakkal hívja a terméket, akkor valószínűleg nem lesz lehetőség az eladások növelésére. A tanácsadó egészen más módon tudja majd megmutatni kompetenciáját - olyan terméklehetőségeket kínálva a potenciális vásárlónak, amelyek valóban megfelelnek neki.

Negyedik szakasz – kérdések és kifogások

A potenciális vásárló bármilyen kifogása és kérdése jó jel. Az ilyen pillanatok nem ijeszthetik meg az eladót. Végül is azt mutatják, hogy az ügyfél valóban érdeklődik a termék megvásárlása iránt. Bármilyen kérdés olyan lépés, amely a tranzakció sikeres befejezéséhez vezet. Az eladó feladata, hogy helyesen válaszoljon az esetleges kifogásokra, rávegye az ügyfelet a vásárlásra.

Azok a tanácsadók, akik megtanulták, hogyan kell kezelni az ellenvetéseket, igazi mestereknek tekinthetik magukat. Valójában ehhez nemcsak teljes körű információra van szükség a bemutatott termékről, hanem a pszichológus készségeiről is. Fontos megérteni a vevő tiltakozásának lényegét, hogy megfelelő választ találjunk, vagy alternatív terméket kínáljunk.

"Túl drága!" - ezt a kifogást hallják leggyakrabban az eladók. A költségek megvitatása a sikeres értékesítés külön pillanata. A tanácsadónak tudnia kell érvelni egy adott modell árán. Mi legyen a telefonos értékesítési asszisztens értékesítési technikája? A szakembernek el kell magyaráznia, hogy egy adott modell többe kerül, mert Angliában gyártják és nem Kínában. A gyártás során tartós anyagokat használtak. A vásárlónak meg kell értenie, hogy egy olcsóbb modell megvásárlásával csak átmeneti előnyt kap.

Mi van akkor, ha a potenciális vásárló egyetért az áruház szakemberének minden érvével, de egyszerűen nincs meg a teljes összeg az áru megvásárlásához? Az értékesítési asszisztens értékesítési technikája nemcsak a bolti termékek, hanem a partnerek promócióját is magában foglalja. Tehát szinte minden üzlet együttműködik olyan bankokkal, amelyek hitelt adhatnak ki egy adott termékhez. Ezt az információt meg kell adni a potenciális vásárlónak.

Ötödik szakasz – az üzlet lezárása

Az értékesítés utolsó szakasza a legnehezebb. Az ügyfél továbbra is kételkedik abban, hogy vásároljon, az eladó pedig attól tart, hogy visszautasítják. Most fontos, hogy ne lépj vissza. A legtöbb esetben a vásárlók arra várnak, hogy cselekvésre ösztönözzék őket. Már a kezükben volt a termék, és elég nehéz lehet a válás tőle. Ebben a szakaszban emlékeztetheti a határozatlan vásárlót, hogy az Orosz Föderáció jogszabályai szerint az árut 14 napon belül vissza lehet küldeni az üzletbe. Ez az érv általában az eladás mellett szól. Bár a valóságban a vásárlások legfeljebb 5%-át küldik vissza.

A kétkedő ügyfelet cselekvésre ösztönözni kell, hogy ne legyen feltűnés. Ebben az esetben annak a valószínűsége, hogy egy személy vissza akar térni egy adotthoz kimenet, növeli. Javasoljuk, hogy tovább ösztönözze az ügyfelet - ajánljon neki kedvezményt a következő termékre, vagy állítson ki kedvezménykártyát.

A tanácsadó sikere közvetlenül függ a választott értékesítési technikától. A fent leírt 5 szakasz alapvető. De tisztában kell lennie azokkal a hibákkal is, amelyeket a legtöbb kezdő eladó elkövet. Ha ezeket sikerül elkerülni, jelentősen megnő a bevétele.

1. hiba: Nem figyel

Az az eladó, aki mindent tud a termékről, és csendben beszél róla, nem lesz sikeres. Ahhoz, hogy a vevőt valóban érdekelje, hagynia kell beszélni. Az ügyfélnek el kell mondania, hogy pontosan miért jött, mit szeretne látni a javasolt modellben. Semmi esetre sem keltheti azt a benyomást, hogy az eladó rákényszerít valamit a potenciális vevőre. A tanácsadó egy asszisztens, aki elvezeti az ügyfelet a megfelelő választáshoz.

A beszélgetőpartnerre hallgatva az eladónak meg kell értenie, mikor és hogyan kell tisztázó kérdéseket feltenni. Ha egy potenciális ügyfél elveszti érdeklődését a kommunikáció iránt, ezt észre kell venni. Az eladó és a boltba érkezett vásárló közötti kapcsolatfelvétel első 10-15 másodperce a legfontosabb. Könnyű lesz megnyerni az ügyfelet, ha jegyzeteket készít vele a találkozó és beszélgetés során. Egy ilyen pillanat szükségszerűen magában foglalja a bútoreladói asszisztens értékesítési technikáját. Ennek vagy annak a modellnek a megrendelésekor a vásárlónak meg kell győződnie arról, hogy jól értette, és a végén tényleg olyan kanapét (ágyat, szekrényt, gardróbot) kap, amit szeretne.

Egy másik fontos szabály: ha a beszélgetés zsákutcába jutott, abba kell hagyni. Az agresszivitás és a megszállottság olyan tulajdonságok, amelyek nem festik le az eladót. Ha a vásárló negatív érzelmeket kap a kommunikációból, soha többé nem akar majd visszatérni az üzletbe.

Második hiba – Hagyja figyelmen kívül a vevő nézőpontját

Minden eladónak gondosan tanulmányoznia kell a választott értékesítési technikát, amelynek 5 szakaszát fent leírtuk. Ennek vagy annak a modellnek a helyes bemutatása elengedhetetlen. Érdemes azonban emlékezni arra, hogy a vásárló saját haszna alapján fordul az üzlethez. Nem mindig érdekli, hogy egy adott termékre van-e a legnagyobb kereslet a piacon (erről számol be a legtöbb eladó a bemutató során).

Feltétlenül tanulmányozza a vevő nézőpontját. Eljött valaki a boltba olcsó cipőt venni? Nem kell lebeszélnie arról, hogy a gazdaságos modellek nem tartanak sokáig. Az ügyfél maga tudja, mi a jövedelmezőbb számára. A lábbelieladói asszisztens értékesítési technikájának tartalmaznia kell a különböző árkategóriákba tartozó modellek bemutatását.

Három hiba – meggyőzni, nem megmagyarázni

A kezdő értékesítők biztosak abban, hogy növelni tudják a profitot, ha sarokba szorítják a vevőt, leírják egy adott termék összes előnyét, és vásárlást érnek el. Lehetséges, hogy az ilyen tanácsadók útján gyenge ügyfelek lesznek, akik ennek ellenére lezárják az üzletet. De még az ilyen vásárlók sem akarnak újra visszatérni a boltba.

Az eladó semmilyen esetben sem győzheti meg agresszíven az ügyfelet arról, hogy ez vagy az a termék a legelőnyösebb számára. Mindössze annyit kell tennie, hogy érvelni kell a vevő valódi hasznáról. Az értékesítési asszisztens értékesítési technikájába bele kell foglalni az udvarias kommunikációt, az ügyfél vágyainak tisztázását. Ha valaki nem veszi fel a kapcsolatot, lehetetlen rákényszeríteni. Csak akkor érdemes őszintén elmagyarázni neki, hogy miért érdemes vásárolni a vásárlót, ha valóban érdeklődik a termék iránt, és kérdéseket tesz fel.

4. hiba: A vevő intelligenciájának alábecsülése

Amikor egy eladó asszisztens először jön egy ruhaüzletbe, nem tudja, hogyan viselkedjen a potenciális vásárlókkal. Minden ember, aki felkeresi az üzletet, pontosan ugyanolyannak tűnik. Ugyanakkor sok tapasztalatlan eladó alábecsülheti az ügyfél képességeit. Az a tanácsadó, aki egy adott ruha megvásárlásának előnyeiről beszél egy stylistnak, meglehetősen viccesen néz ki. A sikeres eladónak képesnek kell lennie arra, hogy szinte egy pillantásra értékelje a vásárlókat. Ezzel elkerülhető a vicces helyzet.

Egy másik nagy hiba a potenciális vásárló mentális képességeinek túlértékelése. Amikor egy tanácsadó olyan szakmai szavakkal kezd operálni, amelyek nem mindenki számára világosak, az ember a saját alkalmatlanságát érzi ebben a kérdésben. Jó, ha az ügyfél nem jön zavarba, újra szeretne kérdezni, és mégis felveszi a kapcsolatot. Sok vásárló úgy dönt, hogy befejezi a beszélgetést, ha a megadott információ nem világos számára.

Aktív kiegészítő szolgáltatások kínálata

Mi mással tud érdekelni egy potenciális vásárlót? Aktívan népszerűsíteni kell kiegészítő árukés szolgáltatások. Egy adott termék hitelre történő megszerzésének lehetőségéről már korábban volt szó. Ezenkívül felajánlhatja a vevőnek a vásárlás biztosítását. Ez a szolgáltatás különösen fontos a mobilkommunikációs szalonokban. Lehet, hogy az ügyfél beleegyezik egy drágább okostelefon vásárlásába, ha azt mondják neki, hogy biztosítást köthet esés vagy lopás ellen.

Milyen termékeket lehet még kínálni a ruhaüzletekben? Különféle kiegészítők segítségével nagyon jól lehet majd növelni az eladásokat. Ha a vevő nadrágért jött, felajánlhat neki egy övet vagy zoknit. Nyakkendők és harisnyanadrágok is akciósak. Több bevételre tehet szert, ha az értékesítésre való előkészületeket megfelelően megtörtént. A kapcsolódó termékeket egymás mellé kell helyezni a polcokon. A ruhaüzletek jól járnak olyan kiegészítő szolgáltatásokkal is, mint a vegytisztítás, szabászat kedvezménye, áruszállítási lehetőség.

Ügyfélbázis

Azok, akik úgy döntenek, hogy az értékesítésnek szentelik életüket, alapítsák meg saját vevőkörüket. Nem kell mást tennie, mint elmenteni a vevő adatait a tranzakció során. A jövőben a megadott számon vagy e-mailben értesítheti az ügyfelet új termék érkezéséről vagy a régi termékek kedvezményeiről. Az ilyen taktikáknak szükségszerűen tartalmazniuk kell a háztartási gépek értékesítési asszisztensének értékesítési technikáját. Annak, aki hűtőszekrényt vásárolt, előbb-utóbb szüksége lesz mikrohullámú sütőre vagy lassú tűzhelyre. Ráadásul minden technika végül kudarcot vall. Ezenkívül az ügyfél elmondhatja a lehetséges előnyöket rokonainak és barátainak. Ebben az esetben az eladások exponenciálisan növekednek.

Még hatékonyabb lesz az ügyféllel való közvetlen kapcsolatfelvétel telefon hívás. A beszélgetés során új akciókkal, remek ajánlatokkal érdeklődhet a potenciális vásárló. Ebben az esetben is fontos, hogy ne erőltessük. A professzionális értékesítési asszisztensnek már a kommunikáció első másodperceitől meg kell értenie, hogy a beszélgetés érdekes-e az ügyfél számára.

Bárkiből válhat sikeres értékesítő. A lényeg az, hogy ne ess kétségbe, és próbáld kijavítani az elkövetett hibákat. Fontos a megfelelő tevékenységi terület kiválasztása is. Tehát egy nő, aki nem jártas az autótechnológiában, valószínűleg nem tud nagy sikereket elérni egy autóalkatrész-üzletben. Ezenkívül a férfi értékesítési asszisztens nem a legjobb választás egy női fehérnemű szalonhoz.

Bevezetés

Az értékesítés olyan folyamat, amelyben az eladó az áruit a vevő pénzére cseréli. Az értékesítés a kereskedelmi vállalat üzleti ciklusának utolsó szakasza, és maguk is több szakaszból állnak. Az értékesítési szakaszok egy meghatározott sémát (algoritmust) képviselnek, amely szerint az értékesítés történik. Különböző forrásokban az értékesítési szakaszokat eltérő számú felépítő blokk képviseli: egyes szerzők négy-öt szakaszt különböztetnek meg az értékesítési folyamatban, mások úgy vélik, hogy hat ilyen szakasz van, mivel véleményük szerint az értékesítési szakaszoknak tartalmazniuk kell , véleményük szerint a kapcsolattartásból való kilépés külön tételként.a vevővel. A legelterjedtebb koncepció azonban az, hogy az értékesítés szakaszait öt szakaszból álló sorozatként tekintjük az eladás során.

A mai termékek annyira összetettek, hogy a vásárlók néha nehezen értik meg őket. És ebben az esetben szükségük van egy megbízható személy megjelenésére a megfelelő időben, aki meg tudja mondani, hogyan kell helyesen választani és hogyan kell helyesen dönteni. Nincs szükségük valakire, aki csak el akar adni nekik valamit. Szükségük van valakire, aki megtanítja őket a termék megfelelő használatára. Javasoljon, hogyan segíthet nekik ez a termék.

Az értékesítés alapszabálya, hogy az emberek nem termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolnak, hanem az azokból származó előnyöket. Az üzletember dolga pedig az, hogy ezt a hasznot eladja. Az ő feladata pedig az üzleti tárgyalások során, hogy kiderítse, milyen konkrét juttatásért hajlandó fizetni az ügyfél.

Ennek célja lejáratú papírok- az értékesítés sajátosságainak tanulmányozása a szolgáltató vállalatnál.

E cél eléréséhez számos feladat megoldása szükséges:

Az eladás fogalmának tanulmányozása, az értékesítés főbb módjainak azonosítása,

Vegye figyelembe az eladó céljait és célkitűzéseit,

Határozza meg a vevők fő típusait,

Az értékesítés főbb szakaszainak részletes tanulmányozása,

Vegye figyelembe az értékesítés jellemzőit egy szolgáltató vállalatnál.

A tanulmány elméleti alapját hazai és külföldi szerzők értékesítéstechnológiai témájú munkái képezték. A munkában a folyóiratok anyagait is felhasználták.

Az értékesítés sajátosságai, mint az áruk és szolgáltatások értékesítési rendszerének eszköze

Az "eladás" fogalma, az értékesítés főbb módjai

Az eladás emberek közötti tranzakció, amelyben minden résztvevőnek megvan a maga feladata, és a saját célját követi. Ez nem egy véletlenszerű találkozás, nem egy egyszerű beszélgetés, amellyel két résztvevő kezdi elütni az időt. Ez egy üzleti megbeszélés, ez egy kereskedelmi tevékenység, ahol mindenki megvédi az érdekét, eljátssza a szerepét, kihasználja a lehetőségeit, és a végén szívességet vált a partnerrel, mindent megtesz annak érdekében, hogy a cserefeltételek ebben a tranzakcióban számára a legkedvezőbb.

Ebben az értelemben az adásvételi aktus tárgyalásnak tekinthető, mivel a felek érdekei nem mindig esnek egybe. De ha az eladás tárgyalás, akkor az egyben találkozás is, és hozzáállás, kapcsolat a résztvevők között.

Találkozás ez két rokon egyén között, mindegyiknek megvan a maga státusza, szerepe, motivációja, valós és elképzelt vágyai. Ezért az eladás során, mint minden találkozón, tetszés vagy nemtetszés áradata keletkezik, és az érzelmi kötelékek észrevétlenül kötődnek vagy megszakadnak. Ez az érzelmek birodalma, amelyben a vágyak és a képek mozognak és visszatérnek [Mukhina, 2012, p. 63].

Tehát az eladási aktus két fél tárgyalása, akik szembekerülnek egymással, és mintegy felpróbálják egymást, az eladás pedig egy kapcsolat az ilyen kapcsolatokban rejlő összes tulajdonsággal rendelkező emberek között. Nem szabad azonban megfeledkezni arról, hogy az értékesítést valamilyen árucikk vagy szolgáltatás jelenléte közvetíti és teszi lehetővé. Ez a cikk és ez a szolgáltatás leggyakrabban műszaki és kereskedelmi jellemzőkkel rendelkező, a piacon jelen lévő, versenyhelyzetben lévő termék.

Az áruk értékesítése során különféle ügyfélszolgálati módszereket alkalmaznak, beleértve a következőket (1.1. ábra).

A személyes értékesítés előnyei:

  • 1) a vevő és az eladó közötti közvetlen kapcsolat (amely nem szerepel a reklámban): személyesen vagy telekommunikáción keresztül, például telefonos értékesítés során. A személyes interakció kommunikatív rugalmasságot biztosít: az eladó látja vagy hallja a potenciális vevő reakcióját az üzenetre, és az üzenetet továbbítása során a reakciónak megfelelően módosíthatja. A személyes, személyre szabott kommunikáció lehetővé teszi az eladó számára, hogy az üzenetet a fogyasztó helyzetének konkrét igényeihez igazítsa. A prezentáció hatását a közvetlen és megbízható visszajelzések megléte miatt az eladó azonnal felmérheti. Kedvezőtlen reakció esetén az eladó módosíthatja az üzenetet;
  • 2) közvetlen orientáció a célpiacokhoz és a fogyasztói típusokhoz. A személyes értékesítés a leghatékonyabb elem marketing kommunikáció. A nyomtatott reklámozást és postázást személyes értékesítés mellett több vállalkozás teljesítményadatait összesítő tanulmányok eredményei alapján a következő megoszlást kaptuk:
    • reklám kiadványok - az ügyfelek 5-7%-a;
    • levelezőlista - 10-25 % ügyfelek;
    • közvetlen értékesítés - 70-ig % ügyfelek.

A személyes értékesítés hátrányai:

  • 1) magas kapcsolati költség. A fogyasztó látogatása magában foglalja az eladó toborzásának költségeit, képzését, bérét, szállítási és utazási költségeit. A nagy közönség elérése személyes értékesítésen keresztül költséges lehet;
  • 2) korlátozott közönséglefedettség. A személyes értékesítés magas költsége nem teszi lehetővé nagyszámú fogyasztó elérését;
  • 3) az üzenet eltérő kézbesítése. Előfordulhat, hogy a különböző emberek nem egyformán fogják átadni az üzenetet. Ez megnehezíti a koherens és egységes üzenet eljuttatását minden fogyasztóhoz.

Személyes értékesítés köre

A személyes értékesítés igénybevételének több feltétele van:

  • a cég kicsi, vagy nincs elegendő forrása a reklámozáshoz;
  • a vásárlók kis területen koncentrálódnak;
  • az értékesítési képviselő személyes befolyása segíti a kapcsolatok kialakítását és a vállalat és termékei iránti bizalom kialakítását;
  • a termékek magas árai;
  • a terméket működés közben kell bemutatni;
  • a termékeket az ügyfelek egyedi igényei szerint kell testre szabni;
  • az árukat ritkán vásárolják;
  • az áruk azok, amelyeket a régi visszaküldésekor és a megfelelő pótdíj megfizetésekor újra cserélnek.

A személyes értékesítés alapvetően az iparcikkek piacán valósul meg (Business to Business - B2B). Eddig a marketingkommunikáció ezen formáját sikeresen alkalmazták a fogyasztói piacon (Business to Customer – B2C).

A fogyasztói piacon a személyes értékesítés többszintű marketingként vált ismertté.

Többszintű marketing- ez a cég értékesítési rendszerének megszervezése a forgalmazók „sokszorozása” elvén, amelyeknek ennek köszönhetően lehetőségük van multiplex bevételre. A többszintű marketing segítségével szinte az összes, az üzletben árusított terméket terjesztheti. A többszintű marketing megvalósítása során a forgalmazók hálózatát kell létrehozni, amelyek mindegyike új eladókat vonz.

A többszintű marketing rendszert jelenleg csak a fogyasztási cikkek forgalmazásában alkalmazzák.

A személyes értékesítés szakaszai

A legáltalánosabb megközelítésben az értékesítési folyamat általában három szakaszra oszlik:

  • 1) értékesítés előtti előkészítés. Nem csak a termékre vonatkozik (ellenőrzés, hibaelhárítás és csomagolás), hanem magára az eladóra is (megjelenés és viselkedés);
  • 2) az értékesítés helyén végzett munka;
  • 3) értékesítés utáni elemzés. Információgyűjtést és -feldolgozást jelent - a vásárlók sztereotípiáit az eladóról és az árusított áruról, pl. a vásárlással kapcsolatos kifogások rögzítése, a termék új felhasználási módjai és a kifogásokra adott válaszok végiggondolása.

Van egy másik rövid definíciója az értékesítési szakaszoknak, az úgynevezett értékesítési skála a J.-F. Crolar:

  • ügyfélfogadás és kapcsolatfelvétel;
  • az igények azonosítása és meghallgatása;
  • az áruk érvelése és bemutatása;
  • az eladás megvalósítása.

Részletesebben, az értékesítési folyamat hét szakaszból áll.

I. szakaszA potenciális vásárlók felkutatása és értékelése. Ennek a szakasznak a végrehajtásához a következő módszereket kell használni:

  • a potenciális ügyfelek nevének tisztázása a meglévő ügyfelektől;
  • információforrások, például beszállítók, kereskedők, nem versenytársak, bankárok, kereskedelmi szövetségek tisztviselői elemzése;
  • tagság olyan szervezetekben, amelyeknek a potenciális ügyfelek tagjai vagy tagjai;
  • levelezés és személyes kapcsolatok megvalósítása az önmaga folyamatos figyelemének fenntartása érdekében;
  • médiaforrások (újságok, folyóiratok) elemzése a potenciális vásárlók nevének felkutatása érdekében;
  • kapcsolatfelvétel a potenciális ügyfelekkel telefonon és postai úton;
  • különböző intézmények látogatása előzetes egyeztetés nélkül.

szakasz II. Előkészületek a látogatásra. Az eladónak a lehető legtöbbet meg kell tanulnia a potenciális ügyfélről: mind a cégről (igényeiről és követelményeiről, a vásárlási döntésekben résztvevők köréről), mind pedig magukról a vásárlókról (jellemvonásaikról, vásárlási magatartásuk stílusáról) . A céggel kapcsolatos információk hivatalos forrásokból szerezhetők be, és harmadik felektől szerezhetők be. Az eladónak minden látogatás előtt meg kell határoznia bizonyos feladatokat: vagy minősíteni (azaz értékelni) egy potenciális ügyfelet, vagy információt szerezni, vagy azonnali eladást kell végrehajtania. A következő feladat annak eldöntése, hogy mi a legjobb módja a kliens megközelítésének: személyes látogatás, telefonhívás vagy levél. Érdemes a legkényelmesebb kapcsolatfelvételi időpontot is átgondolni, mert bizonyos időszakokban sok potenciális ügyfél elfoglalt. Végül az értékesítőnek mérlegelnie kell egy átfogó stratégiai megközelítést a vevővel fenntartott kereskedelmi kapcsolatára vonatkozóan.

szakasz III. Megközelítés az ügyfélhez. Az értékesítőnek tudnia kell, hogyan kell üdvözölni és üdvözölni a vevőt, hogy jó kezdet legyen a későbbi kapcsolathoz. Ebben az esetben az eladó megjelenése, bevezető szavai, utólagos megjegyzései játszanak szerepet. Az eladónak nagyjából ugyanúgy kell öltöznie, mint a vevőnek, legyen vele udvarias és figyelmes, kerülje a zavaró modort, mondjuk az irodában fel-alá járkálást vagy az ügyfél figyelmes bámulását. Az utazó eladó bevezető szavainak feltétlenül pozitívaknak kell lenniük. Ezután felteheti a legfontosabb kérdések sorát, vagy bemutathat mintákat, hogy felkeltse a vásárló figyelmét és felkeltse a kíváncsiságát.

szakasz IV.Áruk bemutatása, bemutatása. Az eladó beszél a termékről, bemutatja, hogy a termék hogyan segít pénzt keresni vagy megtakarítani. Beszél a termék tulajdonságairól, különös tekintettel arra, hogy a termék milyen előnyökkel jár a vásárló számára. Az előadás a képletet használja AIDA(figyelem vonzása, érdeklődés megtartása, vágy és cselekvési motiváció felkeltése).

Háromféle prezentáció létezik:

  • 1) előre kidolgozott megközelítés módszere, amelyben az eladó megjegyzi történetének főbb rendelkezéseit. Az előre elkészített prezentációkat elsősorban üzleteléskor vagy telefonon használjuk;
  • 2) megközelítés az ügyfél igényei és kérései megfogalmazása felől. Először a vásárló vásárlási magatartásának szükségleteit, stílusát azonosítják, majd megfogalmazzák számára. A vevőt úgy vonják be a beszélgetésbe, hogy ő maga beszél igényeiről, attitűdjeiről, majd az eladó ezeket megfogalmazza a vevő számára, és elmondja, hogy a termék pontosan hogyan tudja ezeket az igényeket kielégíteni;
  • 3) megközelítés az ügyfél szükségleteinek és kéréseinek kielégítése szempontjából. Az értékesítő azzal kezdi, hogy azonosítja a vevő valódi igényeit, és arra ösztönzi őket, hogy beszéljenek szükségleteikről. Ez a megközelítés megköveteli a meghallgatás és a probléma gyors reagálásának képességét, megfelelő megoldást kínálva.

Az értékesítési prezentációk minőségét javíthatja vizuális anyagok (diagramok, diák, prospektusok, termékminták) használatával. Minél több lehetősége van a vásárlónak megnézni vagy kipróbálni a terméket, annál jobban fog emlékezni annak tulajdonságaira és előnyeire.

V. szakasz Az ellenvetések leküzdése. A potenciális ügyfélnek mindig vannak kifogásai, mind az előadás során, mind annak végén. Ennek oka pszichológiai jellemzők vagy logikai megfontolások. Kifogásokkal szembesülve az eladó legyen pozitív, kérje meg a vevőt, hogy tisztázza a kifogások lényegét, tegyen fel kérdéseket oly módon, hogy a vevő maga válaszoljon állításaira. Az eladónak vagy cáfolnia kell a kifogásokat, vagy a kifogást a vásárlás melletti további érvként kell átalakítania.

szakasz VI. Ajánlatot tenni. A kifogások leküzdése után az eladónak meg kell kísérelnie az üzlet lezárását. Nem minden értékesítő éri el ezt a stádiumot, és sokan nem tudják, hogyan kell helyesen csinálni. Az eladók általában nem bíznak, vagy bűntudatot éreznek amiatt, hogy ragaszkodnak a megrendeléshez, vagy nem tudják felfogni az üzlet pszichológiai mozzanatát. Az eladónak fel kell vennie a vevő készenlétének jeleit, például bizonyos fizikai cselekedeteket, kijelentéseket, megjegyzéseket, kérdéseket. Számos módja van az ügylet lezárásának. Az eladó közvetlenül kérhet rendelést, megadva a megállapodás főbb pontjait, az áru típusát, segítséget nyújthat a megrendelés feladásához, utalhat arra, hogy a vevő eleshet a haszontól, ha nem adja le most a rendelést. Az eladó bizonyos előnyöket is kínálhat, például kedvezményes árat, ingyenes extrákat vagy ajándékot.

szakasz VII. A tranzakció befejezése és az eredmények ellenőrzése. Ezt a szakaszt akkor hajtják végre, ha az eladó ellenőrizni akarja, hogy a vevő elégedett-e, és ismétlődő üzletet tervez-e. A tranzakció megkötése után az eladónak minden szükséges részletet ki kell dolgoznia a szállítás idejére, feltételeire stb. Az eladó úgy tervezi meg a következő látogatását, hogy a vevő a második látogatáskor már megkapja az árut, és biztos legyen abban, hogy az áruval kapcsolatos minden további lépést megfelelően hajtanak végre. Az ismételt látogatás lehetővé teszi a felmerült problémák azonosítását és bemutatását a vevőnek, hogy az eladó érdeklődik iránta.

Nem titok, hogy minden üzlet kölcsönösen előnyös kapcsolatokon alapul, amelyek általában az értékesítésre épülnek. Egy kereskedelmi vállalkozás sikere pedig attól függ, hogy milyen értékesítési típusokat és technikákat alkalmaznak a munkában. A mai napig meglehetősen széles az értékesítés tipológiája, amely saját végrehajtási módszereit alkalmazza. Ezután megvizsgáljuk a leggyakoribbak általános jellemzőit, mert. az értékesítési folyamat általános megismerésére talán ez a téma a legalkalmasabb.

Aktív és passzív értékesítés

Az aktív és passzív értékesítés az, amit először meg kell mondani. Az értékesítés e két típusra való felosztásának alapja az, hogy ki kezdeményezi a kapcsolatfelvételt:

  • A passzív értékesítés során a kapcsolatot egy termék vagy szolgáltatás iránt érdeklődő ügyfél (vevő) hozza létre.
  • Nál nél aktív értékesítés a kapcsolatot egy értékesítési vezető vagy egy termék vagy szolgáltatás értékesítése iránt érdeklődő eladó hozza létre.

Az ilyen típusú értékesítések mindegyike nagyon hatékony lehet, de a műveletek sorrendje mindkét esetben eltérő lesz (kicsit később bemutatjuk az aktív értékesítés klasszikus algoritmusát, amelyet a leggyakoribbnak tartanak).

Személyes és személytelen eladás

Az értékesítés személyesre és személytelenre való felosztása a személynek az értékesítési folyamatban betöltött szerepéből adódik:

  • Személytelen értékesítések azok, ahol egy személy (értékesítő, értékesítési vezető) nem vesz részt közvetlenül a kommunikációs folyamatban. Ide tartozik az automatákon, internetes oldalakon, önkiszolgáló pontokon stb.
  • A személyes értékesítések azok, ahol egy személy (eladó, értékesítési vezető) közvetlenül kapcsolatba lép az ügyféllel/vevővel. Ezt az értékesítési formát tartják a legnépszerűbbnek, és a legtöbb értékesítési tréning is erre irányul.

Érdemes megjegyezni azt is, hogy a személyes értékesítésnek megvan a maga besorolása: alapulhat a válasz ösztönzésén, a menedzsmenten, a szükséglet kielégítésén és a probléma megoldásán. A tanácsadó értékesítés szintén személyes értékesítésnek minősül.

Közvetlen és közvetett értékesítés

Az értékesítés közvetlen és közvetett felosztásának alapja az eladó különböző cselekvési sorozatai, amelyek a vevők/vevők szegmentációján alapulnak:

  • A közvetlen értékesítés egy termék vagy szolgáltatás közvetlen (végső) fogyasztóját célozza meg, aki maga fogyasztja a terméket vagy igénybe veszi a szolgáltatást.
  • A közvetett értékesítés közvetítőkön keresztül történik, akik árukat vagy szolgáltatásokat tovább értékesítenek.

Ezt a szétválasztást meg kell fontolni azokban az esetekben, amikor szükséges a meglévő vevőkörön keresztüli értékesítés növelése. Az is fontos, hogy az eladó (értékesítési menedzser) cselekvési algoritmusa attól függ, hogy milyen ügyfélkörrel kell foglalkoznia. Az értékesítési szabványokat egyedileg dolgozzák ki.

Tervezés, ipari, nagy, összetett, hosszú, összetett és egyszerű értékesítés

Mindezen nevek alatt valójában ugyanaz az értékesítési típus van elrejtve, amely számos tulajdonságban különbözik:

  • Hosszú tranzakciós ciklus
  • Ismétlődő találkozók, amelyek bizonytalan eredménnyel végződnek
  • Nem nyilvánvaló döntéshozatali ciklus az ügyfél/vevő számára
  • A tranzakció tárgyalásának sok résztvevője az ügyfél/vevő részéről

Az értékesítés egyszerű és összetett felosztása a magánszemélyek és jogi személyek vásárlási döntésének elvén alapul.

Regionális értékesítés

A regionális értékesítést külön típusként emeljük ki, mert technológiai jellemzőik összetettek. Szintén osztva vannak elosztási és nagykereskedelmi, mert függ a regionális értékesítési vezető munkaalgoritmusaitól és azoktól a tipikus feladatoktól, amelyeket meg kell oldania; különböző esetekben az értékesítési szabványok is változnak.

B2B és B2C értékesítés

A B2B és B2C értékesítés lényege megérthető a rövidítéseik megfejtésével:

  • A B2B értékesítés üzletről üzletre szól, amikor vállalati ügyfelek és jogi személyek vevőkké válnak.
  • A B2C értékesítés olyan vásárlói/fogyasztói üzlet, ahol a vevők magánszemélyek.

Az értékesítés ezekben az esetekben lehet közvetlen és közvetett, aktív és passzív. B2B esetén regionálisak is lehetnek. Többek között a B2B értékesítésnek több célja is lehet: az eladások növelése egy városban, egy adott régióban vagy több régióban. Ebből következik, hogy e célok megvalósításához különböző munkaalgoritmusokat szokás alkalmazni.

Áruk, szolgáltatások és franchise értékesítés

Az értékesítés áru-, szolgáltatás- és franchise-értékesítésre való felosztása az értékesítés tárgyának sajátosságaiból adódik:

  • Egy áru eladása egy materializált tárgy eladása
  • A szolgáltatás értékesítése egy immateriális tárgy értékesítése
  • A szolgáltatások értékesítésének növelése érdekében speciális értékesítési technológiákat alkalmaznak
  • A szolgáltatások értékesítése során figyelembe kell venni a magánszemélyeknek és jogi személyeknek történő értékesítések közötti különbségeket.
  • A franchise értékesítése során az értékesítési folyamat kezdete jóval az eladandó franchise csomag létrejötte előtt történik, ráadásul a franchise értékesítését összetettebb technológiák és hosszú időbefektetés jellemzi.

Kétütemű értékesítés

A kétütemű értékesítés lényege, hogy a folyamat két szakember – az eladó ill. technikai specialista speciális műszaki részletek megbeszélése az ügyféllel/vevővel. Ez a fajta értékesítés inkább az eszközpiacra, az ipari piacra és az IT szektorra jellemző. A push-pull értékesítés hatékonysága főszabály szerint a kereskedelmi szolgáltatás szervezeti adottságaitól és a vállalaton belüli tényleges üzleti folyamatoktól függ.

Szállítószalag értékesítés

A szállítószalagos értékesítés egy speciális megközelítést jelent az értékesítési folyamat felépítéséhez. Ez a megközelítés a következő elven alapul: az értékesítést úgy kell megszervezni, hogy az értékesítési részleg tevékenysége futószalagra hasonlítson. Az értékesítési folyamat több különálló szakaszra oszlik, amelyek mindegyike más-más szakemberért felelős. Például felhívjuk az ügyfeleket, és meleg kapcsolatot küldünk a menedzsernek (vagy találkozót szervezünk a menedzserrel), a menedzser elkezd dolgozni az ügyféllel stb. A szállítószalagos értékesítés egyébként az Oroszországban alkalmazott info-értékesítés alapja lett, mint internetes értékesítési rendszer.

Doboz értékesítés

Ha az értékesítők nyelvén fogalmazzuk meg, akkor a dobozos értékesítés egy adott értékesítési rendszer szerinti értékesítés, amelyet egyszerűen megvásárolhat és „telepíthet” a vállalkozásába. A rendszer egy olyan dokumentumcsomag, amely egy "univerzális" értékesítési rendszert ír le, amely nem függ a termékpiac helyzeteitől és jellemzőitől.

Az ilyen „dobozok” (értékesítési rendszerek) szállítói által hangoztatott hatékonyság ellenére az esetek többségében fejlesztéseket és erőfeszítéseket igényelnek a szervezet munkarendszerébe való beillesztésük érdekében. Ráadásul meglehetősen problematikus kideríteni, hogy mi van a „dobozban”, amíg az működés közben meg nem jelenik, és az innovációk alkalmazásának eredményei csak néhány hónap múlva lesznek elérhetők, és nincs garancia arra, hogy pozitív.

Ezek az értékesítés főbb típusainak és típusainak általános jellemzői. Tanfolyamunkat azonban nagyrészt az aktív és közvetlen értékesítésnek szenteljük, így a következő leckékben az ezekkel kapcsolatos kérdéseket fogjuk átgondolni. Az első leckében, ahogy elhangzott, a klasszikus értékesítési séma leírásával folytatjuk, a harmadik blokkban pedig az értékesítési tölcsérről lesz szó részletesen - hatékony eszköz, amelyet a professzionális eladók és értékesítési menedzserek használnak munkájuk során.

Klasszikus értékesítési rendszer

A klasszikus értékesítési sémát a legtöbb esetben aktív értékesítésnél alkalmazzuk, de alapjai más típusú és típusú értékesítéseknél is alkalmazhatók. A klasszikus séma szerinti értékesítési struktúra öt lépcsőben épül fel. Ezen szakaszok mindegyike az ügyféllel - egy potenciális vevővel - folytatott irányított interakció sajátos formátumában fejeződik ki.

A jövőben részletesen elemezzük a séma szakaszait, de egyelőre csak általános leírásukat adjuk meg:

  • Első szakasz – kapcsolatfelvétel(néha figyelemfelkeltésnek is nevezik). Ezt az eladó közvetlen felhívásával hajtják végre az ügyfélhez. A cél a pozitív kommunikációs légkör megteremtése. Semleges kérdéssel vagy kijelentéssel indíthatsz beszélgetést, még csak nem is a témához és általában az értékesítési folyamathoz. De egy kifejezést úgy kell felépíteni, hogy az ügyfél egyetértsen vele, vagy igennel válaszoljon a kérdésre.
  • A második szakasz a szükséglet meghatározása. Ebben a szakaszban az eladó az azonosítás feladatával néz szembe tényleges problémák az ügyfél igényei és kívánságai. Javasolt általános és irányadó kérdések használata. Itt nemcsak a készség, hanem a beszélgetőpartner is rendkívül fontos.
  • A harmadik szakasz a termék vagy szolgáltatás bemutatása. A harmadik szakasz a vevői igények termékén keresztül történő kielégítésére épül. Nagyon hatásos példákat hozni az életből, elmesélni valós történeteket, sikeres, sikertelen, vicces eseteket olyan vásárlókkal, akik az aktuális helyzetnek megfelelő termékkel foglalkoztak.
  • A negyedik szakasz -. Ezt tartják az egyik legnehezebb szakasznak, és szinte egyetlen eladás sem megy e nélkül. A statisztikák szerint az eladóval való kapcsolattartás során a vevőnek átlagosan öt kifogása lehet. Mindegyik bármikor előterjeszthető. Ezek kiküszöbölése érdekében meg kell próbálni fenntartani a pozitív légkört, de a megfelelő irányba terelni az ügyfelet. A legtöbb esetben a tapasztalt vezetők, értékesítők előre elkészített válaszokkal vannak felvértezve, mert. korlátozott számú kifogás lehet a tranzakció vagy a termék feltételeivel szemben.
  • Az ötödik szakasz a tranzakció befejezése. A vásárlót ösztönözni kell arra, hogy vezető kérdésekkel kössön üzletet, vagy tegyen ajánlatot a termék kipróbálására, próbarendelésre. Ha nem motiválja az ügyfelet, fennáll annak a veszélye, hogy elveszti érdeklődését, vagy azt gondolja, hogy meg akarják csalni, „elválni” (különösen gyakran ez a helyzet akkor fordul elő, ha az ember aktívan meg van győződve a termék előnyeiről) .

Mindig szakaszosan kell „végigdolgozni” egy ügyfelet. Ha hirtelen megszakad a kapcsolat az ügyféllel az egyik szakaszban, ez az előző szakaszban előforduló hibákat jelzi. Ezért az egész sémát nem csak ki kell dolgozni, hanem gyakorlati tapasztalattal is alá kell támasztani. Erről azonban később beszélünk.

Most pedig térjünk át a mai óra harmadik témájára - az értékesítési tölcsérre, annak funkcióira, feladataira és felépítésére.

Értékesítési tölcsér: meghatározás, funkciók, szakaszok

Az értékesítési teljesítmény növelése szó szerint minden, a kereskedelemben érintett személyt foglalkoztat, a hétköznapi eladóktól a menedzsmentig. Ha nincs eladás, akkor nagyon rosszul mennek a dolgok, ami viszont komoly veszteségekhez, sőt csődhöz is vezethet. Különféle eszközök befolyásolhatják a helyzet siralmas állapotát, ezek egyike az értékesítési tölcsér. Ez lehetővé teszi annak megértését, hogy az ügyfél milyen szakaszokon megy keresztül a vásárlás előtt, valamint azonosítja a menedzserek és az értékesítők által elkövetett értékesítési hibákat, és megjósolja a jövőbeni értékesítési mennyiségeket.

Hogyan jelent meg az értékesítési tölcsér és mi az?

Nem mindenki hallott az értékesítési tölcsérről, de ez egyáltalán nem valami újítás, mert. Az emberek a 19. században kezdtek beszélni róla, amikor az amerikai hirdető, Elias St. Elmo Lewis 1898-ban javasolta a „fogyasztói tölcsér” kifejezést, és leírta azt a négy szakaszt, amelyen a vásárló végigmegy a vásárlás előtt.

  • A vásárló bemutatása a termékkel
  • A termék iránti érdeklődés megjelenése
  • Termékvásárlási vágy kialakulása
  • Vásárlás lebonyolítása

St. Elmo Lewis meg volt győződve arról, hogy a fogyasztói tölcsér segít megérteni a vevő sajátosságait, és ennek eredményeként több árut és szolgáltatást eladni neki.

Egyszerűen fogalmazva - konkrét marketing terminológia használata nélkül leírhat egy értékesítési tölcsért így: egy olyan eszköz, amely leírja egy termék értékesítésének folyamatát, és egyértelműen megmutatja, hogy hány vevő megy keresztül az értékesítési vezetővel folytatott interakció minden szakaszán. A tölcsér tökéletesen illusztrálja az értékesítési séma összes ciklusát, a kapcsolatfelvételtől a tranzakció lebonyolításáig. A tölcsér így néz ki:

Vizuálisan az értékesítési tölcsér egy fordított piramishoz hasonlít, és a tranzakció minden szakaszában meghatározott számú potenciális vevő kerül kiszűrésre. Ennek eredményeként a végső szakaszban (a tranzakció befejezése) sokkal kevesebben lesznek, mint a kezdeti szakaszban (a termékkel való ismerkedés).

Milyen funkciói vannak az értékesítési tölcsérnek?

Sok speciális végzettséggel nem rendelkező, kereskedelemmel kapcsolatos tevékenysége gyakran nem alkalmaz tudományos megközelítést munkája során. Eközben az értékesítési tölcsér számos nagyon hasznos és fontos funkciót lát el:

  • Segít irányítani az értékesítési folyamatot. Az értékesítés mint olyan többlépcsős folyamat. Vevőit jól ismerve és megértve az eladó jelentős értékesítési növekedéssel számolhat.
  • Hozzájárul az értékesítési vezető hatékonyságának ellenőrzéséhez. Ha Ön menedzser, és értékesítési tölcsért használ a munkájában, sokkal könnyebben tudja elemezni a munkatársai teljesítményét, pl. annak meghatározása, hogy ki teljesít a legjobban, és kinek a munkája igényel változtatásokat és kiigazításokat.
  • Hozzájárul a tranzakció különböző szakaszainak konverziós elemzéséhez. Értékesítési tölcsér segítségével megállapítható, hogy a termék megismerése után hány potenciális vásárló lépett át a következő szakaszba, és hányan estek ki. A megengedett norma túllépése (első szakaszban) azt jelzi, hogy javítani kell a célközönséggel való együttműködésben.

De nem csak az elvégzett funkciókban van az értékesítési tölcsér, mint gyakorlati eszköz értéke. Ezen túlmenően komoly probléma megoldására tervezték.

Milyen problémákat old meg egy értékesítési tölcsér?

Ha munkája során észreveszi a termék megvalósításával kapcsolatos problémák jelenlétét, ne pazarolja az idejét arra várva, hogy a helyzet helyreálljon. Ehelyett azonnali lépéseket kell tenni. De ahhoz, hogy pontosan megértsük, mit kell tenni, csak az eladó varjúhoz kell fordulni.

Az értékesítési tölcsér a következő problémák megoldását teszi lehetővé:

  • Határozza meg a különbséget a sikeres és a sikertelen vezető között. A legtöbb kereskedelmi társaságban mindig van olyan személy, akinek eladási számai magasabbak, mint másoké; aki nagyszerűen dolgozik az ügyfelekkel és a legtöbb bevételt hozza. Az értékesítési tölcsér nemcsak annak meghatározását teszi lehetővé, hogy kiről van szó, hanem a legközvetlenebb módon is befolyásolhatja a rosszul teljesítő vezetők munkáját.
  • Növelje a potenciális vásárlók számát. Ha az értékesítési tölcsér azt mutatja, hogy az első szakaszban rendkívül alacsony a termékkel ismerkedők száma, akkor mindenféle módszerrel fel kell hívni a célközönség figyelmét szervezetére és termékére, például egy új reklámkampány.
  • Határozza meg azokat a szakaszokat, amelyekben az ügyfelek maximális kiesése következik be. Ha például 100-an ismerkedtek meg a termékével, és csak kevesen érdeklődtek iránta, akkor érdemes intézkedéseket tenni a helyzet javítására.
  • Növelje az értékesítés minden szakaszán átmenők számát. A tranzakció utolsó szakaszában a legtöbb ügyfél kerül kiszűrésre. Még az is előfordul, hogy a termék iránt nagyon érdeklődő embereket „levágják” a vásárlás szakaszában. Az értékesítési tölcsér lehetővé teszi, hogy megtalálja a hibákat a munkájában, majd elemezze azokat.
  • Növelje a haszonkulcsokat. Azáltal, hogy kijavítja a hibákat a munkája során, és növeli az értékesítés minden szakaszán átmenők számát, ezáltal növeli nyereségét.

Nyilvánvaló, hogy az értékesítési tölcsér nem csak népszerűségre tett szert, és széles körű alkalmazásra talált a kereskedelemben. De ahhoz, hogy hatékonyan alkalmazhassa, ismernie kell az azt alkotó szakaszokat.

Értékesítési tölcsér szakaszai

Ahogy már mondtuk, Elias St. Elmo Lewis fogyasztói tölcsérében négy szakaszt azonosított, amelyeken az ember átmegy a vásárlás előtt. De ma hihetetlen verseny van a kereskedelem minden területén, és maguk az ügyfelek is kifinomultabbak lettek a választásban. Ennek alapján a modern értékesítési tölcsér hat szakaszból áll, és ezekre kell összpontosítaniuk az üzletükben sikeres lenni kívánó értékesítőknek és értékesítési vezetőknek.

Az értékesítési tölcsér hat szakasza a következő:

  • Első fázis- egyedi ajánlat kialakítása. Mielőtt elkezdené a vevővel való együttműködést, létre kell hoznia saját egyedi ajánlatát. Ez szükséges ahhoz, hogy a célközönség képviselőit érdekelje a termék. Ehhez a terméket a legkedvezőbb fényben kell bemutatni.
  • Második fázis- hideg érintkezés. Ez azt feltételezi, hogy ügyfelei még semmit sem tudnak az irántuk való érdeklődéséről. Például készíthet egy listát a potenciális ügyfelekről – azokról, akik általában érdeklődnek az Ön ajánlata iránt. Ezután a rendszer ezen a listán hívja, vagy postázza.
  • Harmadik szakasz- javaslat megfogalmazása. Ebben a szakaszban közvetlen kapcsolatba kell lépnie egy potenciális ügyféllel, és át kell adnia neki az ajánlat lényegét. Mert itt nagyon fontos az érdeklődés felkeltése egy személy iránt, nagyon világosan és röviden meg kell fogalmaznia egy javaslatot, figyelemmel kell kísérnie beszédét és intonációit, reprezentatív (a helyzetnek megfelelő) megjelenést kell mutatnia, hozzáértően válaszolnia kell a beszélgetőpartner kérdéseire, és kerülnie kell a túlzott nyomást neki, hogy ne okozzon irritációt. A harmadik szakasz nagy szerepet játszik, és ha hibákat követnek el, az értékesítési tölcsér hibásan alakul ki, és a profit elvész. Ennek egyetlen magyarázata van: ebben a szakaszban az ember érdeklődni kezd a terméke iránt, ezért ezt az érdeklődést fenn kell tartani.
  • Negyedik szakasz- hit. A gyakorlatban szinte nincs olyan helyzet, amikor az ügyfél az ajánlat meghallgatása után készen áll a vásárlásra. Az embert nem csak akkor kell meggyőzni, amikor egy adott termékért egy adott helyre jött, hogy elégedett legyen. konkrét igény(mint élelmiszerboltba menni). A következő szakaszba lépők számának maximalizálása érdekében hozzáértően, zökkenőmentesen és feltűnés nélkül kell meggyőzni őket, és ehhez nem lehet nyomást, fenyegetést, agresszív stratégiát és egyéb „technikákat” használni.
  • Ötödik szakasz- a tranzakció befejezése. Ha az összes előző lépést következetesen és helyesen hajtották végre, ez nem kétséges. A végén mindenki boldog lesz: a vásárló megkapja a kívánt terméket, Ön profitot termel.
  • Hatodik szakasz- eredmények elemzése. Nagyjából meg lehet állni az ötödik szakasznál, mert. a fő célt már elértük. Ezt azonban csak akkor érdemes megtenni, ha vásárlóinak nagy része vásárolt egy terméket vagy szolgáltatást, és az eladási adatok dicséretre méltóak. De ha a mutatók még mindig sok kívánnivalót hagynak maguk után, ajánlatos minden egyes áthaladt szakaszt elemezni - így megértheti, hogy történtek-e hibák, milyen szakaszokban követték el azokat, és mit kell tenni a hibák elkerülése érdekében a jövőben annak érdekében, hogy növelje azoknak a számát, akik üzletet kötöttek Önnel.

És még egy megjegyzés, amely nem lesz felesleges: ahhoz, hogy az értékesítési tölcsér megfelelően kialakuljon, már a második szakaszban a lehető legtöbb potenciális vásárlót kell vonzani. Egyszerűen fogalmazva, termékéhez különféle reklám- és promóciós eszközöket kell használnia, amelyek lehetővé teszik, hogy sok olyan emberrel kerüljön hideg kapcsolatba, akik készen állnak az ötödik szakasz elérésére és a vásárlásra.

Valójában az értékesítési tölcsér használatának szemléltetésére adunk egy kis példát.

Példa az értékesítési tölcsérre

Nézzük meg az értékesítési tölcsér használatát egy online áruház példáján.

Képzelje el, hogy van egy online áruháza, és 10 000 előfizetője van. Tekintettel arra, hogy az eladások csökkentek az elmúlt időszakban, úgy dönt, hogy növeli a szintjüket az előfizetők révén. Ehhez minden előfizetőnek küld egy levelet, amelyben beszél az ajánlatáról, és várja a visszajelzést.

Tegyük fel, hogy a második szakaszban 1000 ember küldte el Önnek a választ, akik szeretnének feltenni néhány kérdést, tisztázni az érthetetlen pontokat, tájékozódni a kedvezményekről stb. Más szóval, 1000 potenciális ügyfél érdeklődik az ajánlata iránt, de még nem állnak készen az üzletkötésre. Számítsuk ki az értékesítési csatorna ezen szakaszának konverzióját: 10 000/1 000*100% = 10%. Ennek eredményeként a második fokozat konverziója 10%.

Amint 1000 ember tisztázta az információt, 100 ember maradt, és azt ígérték, hogy újragondolják. A többit kizárjuk, és az Ön javaslatát nem veszik figyelembe. Így egyszerű matematikai számítások után a harmadik fokozat átszámítása 1% lesz.

Ábrázoljuk sematikusan:

Könnyen belátható, hogy az átváltási arányok nagyon alacsonyak. De ahhoz, hogy ezen a helyzeten változtatni tudjon, át kell gondolnia, mit csinált rosszul a második vagy harmadik szakaszban, amikor a vásárlók nagy része kigyomlálódik. És miután már talált hiányosságokat a munkájában, képes lesz kijavítani a műveleteket, ami növeli a konverziós arányt és a nyereséget.

Ha nem hanyagolja el az értékesítési tölcsér használatát, akkor hamarosan megláthatja annak hatékonyságát, mint olyan eszközt, amely kiváló eredményekhez és magas bevételekhez vezet. Egyáltalán nem nehéz megérteni – ez csak gyakorlás kérdése, de mint tudjuk, a dolog nem rozsdásodik be mögötted.

És logikusan folytatva az értékesítés hatékonyságát növelő eszközökről szóló beszélgetést, áttérünk a második leckére, amelyben megvizsgáljuk a legjobb értékesítési technikákat. Részletesen fogunk beszélni a klasszikus értékesítési algoritmusról annak minden szakaszával, a pörgetési technológiákkal, az árfelosztási technikával, az eredmény megjelenítési technikával és még sok mással.

Tesztelje tudását

Ha szeretné próbára tenni tudását az óra témájában, akkor egy rövid, több kérdésből álló tesztet is kitölthet. Minden kérdésnél csak 1 lehetőség lehet helyes. Miután kiválasztotta az egyik opciót, a rendszer automatikusan a következő kérdésre lép. A kapott pontokat a válaszok helyessége és az átadásra fordított idő befolyásolja. Felhívjuk figyelmét, hogy a kérdések minden alkalommal eltérőek, és a lehetőségek megkeverednek.

Értékesítési folyamat módszertana

Értékesítési folyamat szakaszokból álló sorozat, amelyen keresztül a cég alkalmazottai következetesen szilárd vevőbázist hoznak létre és serkentik az ismétlődő értékesítést, miközben növelik a vállalkozás profitját. Minden szakasz több lépésből áll, amelyek mindegyikénél lehetséges az eredmény előrejelzése és mérése.

Az értékesítési folyamat (vagy formalizálása) világos meghatározása elengedhetetlen ahhoz, hogy segítse az értékesítőket azonosítani és értékelni az előnyöket, további lehetőségeket találni az ismételt értékesítéshez, további ügyleteket tárgyalni és megkötni, valamint az értékesítés utáni vevői elégedettség nyomon követését és hozzáadott értéket teremteni. szolgáltatási folyamat.

A formális értékesítési folyamat segít megérteni az egyes ügyfelek kereskedelmi kihívásait, meghatározni az Ön által kínált termékek és szolgáltatások iránti igényét, és bizonyítékot szolgáltat arra vonatkozóan, hogy termékei megfelelnek az igényeiknek. Egy jól bevált értékesítési folyamat segít pontosabban felmérni az adott ügyféllel való együttműködésből származó bevételszerzési lehetőségeket. Például, ha az értékesítési csatornájában szereplő összes vásárló összefoglalója van Ön előtt, összehasonlíthatja cége kínálatát a versenytársak ajánlataival, valamint szorosabb kapcsolatokat építhet ki az ügyfelekkel és az üzleti partnerekkel.

Az értékesítési folyamat módszertana öt lépésből áll:

1) ügyfelek keresése,

2) vásárlói értékelés,

3) javaslat kidolgozása,

4) segítség a döntés meghozatalában,

5) ismételt értékesítés biztosítása.

Minden szakasz több kulcstevékenységből áll, amelyek eredményei előre jelezhetők és mérhetők.

1) Ügyfelek keresése

Az értékesítési folyamat első lépésében az értékesítő azonosítja a potenciális ügyfeleket, az adatbázis segítségével új lehetőségeket talál a meglévő ügyfelekkel való együttműködésre, és meghatározza, hol rejlik a vállalat versenyelőnye. A potenciális ügyfelek azonosításának módjai változatosak és a vállalati tevékenység típusától függenek: lehet online kutatás, szemináriumok és kiállítások tartása, marketinganyagok küldése és telefonos felmérés.

Ennek a lépésnek a célja egy olyan döntéshozó vagy potenciális szövetséges megtalálása, aki befolyásolni tudja a döntést.

2) Ügyfélértékelés

A folyamat ezen szakaszában a menedzser és az ügyfél értékeli egymást. A menedzser felméri az adott ügyfélhez kapcsolódó lehetséges bevételeket és költségeket, hogy eldöntse, érdemes-e ezt tovább folytatni, az ügyfél pedig eldönti, hogy a cég eleget tud-e tenni kérésének. A munka elvégzéséhez ebben a szakaszban az értékesítési személyzetnek képesnek kell lennie arra, hogy meghatározza az ügyfél valódi és rejtett igényeit. Ezután egyértelműen el kell magyarázni az ügyfélnek, hogy a cég terméke vagy szolgáltatása hogyan tudja egyedileg megoldani a problémáit.

Ennek a lépésnek az a célja, hogy meggyőzze a döntéshozót, hogy tegye meg a következő lépést, és alaposan vizsgálja meg javaslatát.

3) Javaslat kidolgozása

A folyamat ezen szakaszában az ügyfél általában csökkenti a cégek számát, hogy a legérdekesebb konkrét javaslatokat mérlegelje.

Ebben a szakaszban be kell mutatnia a potenciális ügyfélnek, hogy valóban eleget tud tenni kötelezettségeinek. Együtt megbeszélheti és megállapodhat egy termék/szolgáltatás értékesítési tervében, hogy olyan megállapodásokat kössön, amelyek mind az ügyfél, mind az eladó számára előnyösek.

Ennek a szakasznak az a célja, hogy átlátható munkatervvel és költségbecsléssel bemutassa az ügyfélnek cége értékét. Ha a projekt összetett, akkor az ügyfél javára válik, ha a tervben szereplő összes lépést elvégezheti, mivel idő, pénz és egyéb erőforrások szükségesek további emberek bevonásához.

4) Döntéstámogatás

Az üzlet közelsége ellenére a tervek és a körülmények sajnos változhatnak. Például a tárgyalások utolsó szakaszában egy menedzser túl nagyvonalú ajánlatot tehet az ügyfélnek, és ezzel nullára csökkenti a tranzakcióból származó nyereséget, vagy éppen ellenkezőleg, nem tesz olyan kis engedményeket, amelyek jó üzletet biztosítanának. Ez az értékesítési folyamat nagyon kényes és instabil szakasza.

Ennek a szakasznak az a célja, hogy olyan tranzakciókat kössön, amelyek nyereségesek mind a cége, mind az ügyfél számára.

5) Ismételt értékesítés biztosítása

Ez egy kritikus lépés az értékesítési folyamatban. A szerződés aláírása vagy az értékesítési jutalék kifizetése után a menedzser köteles kötelezettségeit a szerződésben foglaltaknak megfelelően maradéktalanul teljesíteni. Az értékesítési szakembernek, akinek célja a hosszú távú együttműködés, támogatnia kell a vásárlót, és biztosítania kell a minőséget a termék vagy szolgáltatás használatának minden későbbi szakaszában. Az elégedett vásárló nagyobb valószínűséggel ad le új rendeléseket és vonz új ügyfeleket.

A szakaszok megvalósítása lehetővé teszi a menedzser sikerét, amit a következő tényezők elősegítenek:

– Fókuszban az ügyfelek előtt álló kritikus kereskedelmi problémákra.

– Potenciális értékteremtés az ügyfelek számára.

– A vevőben a vágy felébresztése az Ön cége által kínált áruk vagy szolgáltatások megvásárlására.

Ez a szöveg egy bevezető darab. A Szállodaügy című könyvből. Hogyan lehet kifogástalan szolgáltatást elérni szerző Balashova Jekaterina Andreevna

Módszertan „Auditor” A szolgáltatás minőségének felmérésének egyik módja az úgynevezett minőségi audit, amelyet egy külső auditor végez, amelyet a szálloda személyzete látásból nem ismer. Az ilyen ellenőrzések célja általában a gyengeségek azonosítása

A Marketing című könyvből. Előadás tanfolyam szerző Basovszkij Leonyid Efimovics

Marketingkutatási módszerek A nagyvállalatok, mint a RAO Gazprom, kis cégek, non-profit szervezetek, például egyetemek, politikusok igyekeznek utánajárni, milyen imázsuk van a vásárlók szemében, amire megrendelnek.

A Hogyan béreljünk "specialistát" című könyvből?: Tesztek a felvételhez és az IQ szintjének meghatározásához szerző Sleptsova A.S.

Technika "Komplex analógiák" Ez a technika lehetővé teszi, hogy megtudja, mennyire képes egy személy megérteni az összetett logikai összefüggéseket, és kiemeli az absztrakt összefüggéseket. A technika ingeranyagból - húsz szópárból (megoldandó logikai feladatok) és

Az Időszervezés című könyvből. A személyes hatékonyságtól a cégfejlesztésig szerző Arhangelszkij Gleb

A TM-tanúsítási technika A TM-diagnosztika lehetővé teszi az általános helyzet felmérését az időgazdálkodással egy menedzsercsapatban. Vele egyidejűleg vagy külön is használható a TM-tanúsítási módszertan, amely az egyes vezetők személyes TM-készségeinek, ill.

Az Élj Oroszországban című könyvből szerző Zaborov Alekszandr Vladimirovics

Az Üzleti folyamatok című könyvből. Modellezés, megvalósítás, menedzsment szerző Repin Vlagyimir Vlagyimirovics

3.4.1. A konstrukció módszertana A bekezdésnek ebben a bekezdésében a vállalati folyamatok rendszerének (architektúrájának) leírására adom meg a véleményemet A szervezet folyamatrendszerének felépítésének megközelítése egy puzzle összerakásához hasonlítható. Nagy számból közös képet gyűjteni

Az értékesítési folyamat jellemzői című könyvből szerző Melnikov Ilya

Az értékesítési folyamat jellemzői A kereskedelem az emberiség hajnalán keletkezett; Ezzel egy időben kialakult egy kapcsolat, amit "vásárlásnak és eladásnak" nevezünk. A lényegük abban rejlik, hogy az egyik ember azt a terméket vagy szolgáltatást kínálja, amire a másiknak szüksége van.A kereskedelem egy típus

A könyvből 111 módszer az eladások növelésére a költségek növelése nélkül szerző Safin Ainur

11. Az értékesítési folyamat rendszerezése A vállalat üzleti folyamatainak rendszerezése nagyon fontos eljárás. Dokumentált, egyértelműen leírt folyamatok, rendszerek és algoritmusok nélkül, hogy minek, hogyan, milyen időn belül és kinek kell történnie, az üzlet megmarad

Az Elosztási rendszer című könyvből. Eszközök a versenyelőny megteremtéséhez szerző Sorokina Tatiana

WFM-elemzési technika az értékesítés lehetséges növekedésének felmérésére Hogyan lehet növelni az eladásokat a gyakorlatban? Milyen emelések lehetségesek a Pupkin LLC ügyfelének, és melyek a Zaikin LLC ügyfelének? Hogyan állítsunk be ésszerű eladási adatokat egy adott partner menedzsere számára? Mert

Az áruk és szolgáltatások értékesítése karcsú gyártási módszerrel című könyvből írta Womack James

A Gamestorming című könyvből. Játékok, amiket az üzlet játszik írta Brown Sunny

Az eladó tánca című könyvből, vagy Nem szabványos tankönyv a rendszerértékesítésről szerző Samsonova Elena

2.8. AZ ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMAT SZAKASZAI KÜLÖNBÖZŐ KÖRÜLMÉNYEKBEN Mint korábban említettük, a technológia drámaian változik a céltól és a kontextustól függően. Kontextus alatt az értékesítés típusát és feltételeit értjük Vegyünk több összefüggést, és írjuk le a fő keretet, a fő szakaszokat

A Business Copywriting című könyvből. Hogyan írjunk komoly szövegeket komoly embereknek szerző Kaplunov Denis Alekszandrovics

A "Designer" technika működés közben És most elmondom az egyik kedvenc technikámat. Olyan szövegekben használják, amelyek egy adott termékről szólnak, mondhatni, hogy ez egy továbbfejlesztett módja a műszaki jellemzők bemutatásának. De általában ez a két különböző

A Raise the money című könyvből! 150 hatékony "zseton" és értékesítési taktika, ami a kasszát teszi szerző Teplukhin Arkagyij

A három állítástechnika értékesítői már régóta megtanulták a jó öreg trükköt, a szókratészi módszert: Nem frontális támadással kell kezdeni a tárgyalásokat egy új ügyféllel, hanem olyan kifejezésekkel, amelyekkel egyetért. A szöveg nagyjából távirányítóként működik

A legfontosabb dolog a PR-ban című könyvből írta: Alt Philip G.

A Ben Franklin-technika Nagyon jól ismert technika, és elég jól bevált. Lényege, hogy veszel egy két részre osztott papírt. A bal oldalra írja fel az ajánlatának összes előnyét (a vásárlás melletti érveket) és azt, hogy milyen előnyökkel jár