Profilni model kompetencija voditelja odjela prodaje. Kompetencije voditelja prodaje: odabiremo učinkovite zaposlenike Potrebne kompetencije za voditelja prodaje

Svaka upravljačka aktivnost sastoji se od određenog skupa relativno trajnih zadataka. Opseg zadataka s kojima se susreće moderno društvo dramatično povećava aktualnost problema menadžerske kompetencije. Stoga bi broj kompetencija trebao odgovarati broju poslova uključenih u profesionalne dužnosti voditelja.

Uspješan voditelj mora imati visoku menadžersku kompetenciju, odnosno ne samo dobro poznavanje stručnog područja (proizvodnja, tehnologija, prodaja itd.), već i znanja i vještine iz područja menadžmenta (Sl. . 1). Tek tada može uspjeti.

Sl. 1.

Kompetencija je posjedovanje niza pitanja u kojima osoba ima znanje, iskustvo, dopuštajući da nešto prosuđuje, određujući mogućnosti, vještine osobe u bilo kojem području aktivnosti. Pojam "kompetencije" koristi se za procjenu razine kvalifikacija osobe u određenim pitanjima, problemima, ali ne iu profesionalnim aktivnostima općenito.

A. Novikov u pojmove "profesionalizam" i "kompetentnost" daje sljedeće značenje: računovodstvo, konstruiranje strojeva, uzgoj usjeva ili građevinski radovi. Kompetencija, osim tehnološke osposobljenosti, podrazumijeva i niz drugih komponenti koje su uglavnom neprofesionalne ili transprofesionalne naravi, ali su ujedno potrebne u ovoj ili onoj mjeri svakom specijalistu. Prije svega, to su takve osobine ličnosti kao što su neovisnost, sposobnost donošenja odgovornih odluka, kreativan pristup svakom poslu, sposobnost dovođenja do kraja, sposobnost stalnog učenja. To je fleksibilnost mišljenja, prisutnost apstraktnog, sustavnog i eksperimentalnog mišljenja. To je sposobnost vođenja dijaloga i društvenost, sposobnost suradnje itd. Ogromna neprofesionalna nadgradnja zahtjeva za specijalistom raste iznad stvarne stručno-tehnološke izobrazbe.

Profesionalne kompetencije mogu se podijeliti u sljedeće kategorije:

Kompetencije vezane uz rad i razinu inteligencije;

Kompetencije na razini znanja: što trebate naučiti i znati;

Kompetencije na razini vještina: što bi osoba trebala biti sposobna učiniti;

Kompetencije na razini ponašanja: stavovi, principi, norme i vrijednosti, ponašanje i druge kvalitete potrebne za zauzimanje određene pozicije.

Stručna analiza omogućila je utvrđivanje sljedećih karakterističnih obilježja profesionalnih kompetencija:

1. multifunkcionalnost (ovladavanje njima omogućuje rješavanje raznih problema u svakodnevnom, profesionalnom ili društvenom životu);

2. pripadnost metaobrazovnom polju (suviše su predmetni, interdisciplinarni i primjenjivi u raznim situacijama);

3. inteligencija (zahtijeva apstraktno razmišljanje, samorefleksiju, samoidentifikaciju, samoprocjenu itd.);

4. višedimenzionalnost (obuhvataju različite mentalne procese: analitičke, komunikacijske, "know-how", zdrav razum itd.).

Pojam "kompetencija" može se definirati i kao skup znanja (predmet "što", proceduralno "kako", vrijednosno-semantičko "zašto i zašto"), odgovornost jednaka ovlasti, te osobne karakteristike osobe koje osiguravaju učinkovitost. njegove radne aktivnosti.

Kompetencije se, po našem mišljenju, bitno razlikuju od trijade "znanje, vještine, vještine".

Prvo, definiraju veće jedinice analize profesionalne djelatnosti (to su bitni dijelovi određene djelatnosti).

Drugo, sastavljeni su od profesionalaca važne kvalitete osobnost menadžera.

Ista znanja mogu se uključiti u različite kompetencije, ali se pritom bitno mijenjaju. Stoga možemo reći da kompetencija, takoreći, transformira postojeće znanje, prilagođavajući ga određenom predmetu i uvjetima, čineći ga neraskidivo povezanim s profesionalnim djelovanjem. Srž kompetencije su "vještine". Njihova kombinacija i međuodnos čine unutarnju strukturu kompetencije.

M. A. Kholodnaya definira kompetenciju kao posebnu vrstu organizacije znanja specifičnog za predmet, koja omogućuje donošenje učinkovitih odluka u relevantnom području djelovanja.

V.S. Gorchakova naglašava da se kompetencija kao temeljito znanje (koje se, naravno, formira kroz intenzivnu praksu) bilo koje predmetne aktivnosti, sastoji od dvije jednako važne komponente: najbolje prilagodbe relevantnoj djelatnosti i daljnje kvalitativne transformacije te aktivnosti. Pritom autor razlikuje:

1) temeljna reproduktivna kompetencija utemeljena na rekreiranom;

2) kreativna kompetencija, koja se temelji na osobno transformiranoj (povećanoj ili dodanoj).

U praksi se koriste tri različita značenja pojma "kompetentnost":

Prvo, jedinstvene karakteristike organizacije, koje se sastoje od znanja, tehnologija i procesa koji se mogu kreirati i razvijati. Ove organizacijske kompetencije nazivaju se temeljnim kompetencijama. Te su kompetencije usko povezane s organizacijskom uravnoteženom tablicom rezultata.

Drugo, ukupnost znanja, iskustva, vještina, vrijednosti, normi, obrazaca ponašanja pojedinog zaposlenika, koja služi kao temelj njegovog osobnog uspjeha i položaja u društvu. Ova individualna kompetencija usko je povezana s osobnom uravnoteženom tablicom rezultata.

Treće, ukupnost znanja, vještina, vrijednosti, normi, ponašanja potrebnih za obavljanje ovog posla. Ova stručna kompetencija povezana je s individualnim planom rada i uključena je u profil kompetencija.

Neki udžbenici menadžmenta ističu socio-psihološka kompetencija,što znači:

1) sposobnost razumijevanja samog sebe (što uključuje svijest o vlastitim motivima, mogućnostima u području komunikacije, obrascima ponašanja);

2) sposobnost razumijevanja drugih ljudi (što uključuje razumijevanje potreba, motiva drugih ljudi, njihovih obrazaca ponašanja, korištenih psiholoških obrana);

3) sposobnost razumijevanja odnosa ljudi (što znači sposobnost adekvatnog sagledavanja situacije komunikacije, odnosa koji se razvijaju u procesu komunikacije, svijesti o vlastitom utjecaju na proces komunikacije, razumijevanja uzroka poteškoće koje nastaju);

4) sposobnost predviđanja međuljudskih situacija (što je nemoguće bez razvoja svih navedenih sposobnosti, a također zahtijeva znanje o preprekama za međusobno razumijevanje i korištenje tehnika konstruktivne komunikacije).

L. Iacocca je svojedobno pisao o važnosti socio-psihološke, odnosno komunikacijske, kompetencije menadžera. Činjenicu da su studenti s briljantnim sposobnostima postali vrlo osrednji menadžeri, objasnio je činjenicom da nisu bili društveni.

U novije vrijeme, koncept socijalne inteligencije se pojavio kao potrebniji menadžerima od opće inteligencije mjerene IQ-om. Da bi menadžeri bili visoko učinkoviti, dovoljno je imati opću inteligenciju prosječne razine. Test koji je razvio J. Gilford omogućuje mjerenje socijalne inteligencije i može se koristiti u odabiru menadžera, ali ne i za njihov razvoj.

Primjeri profesionalnih kompetencija: delegiranje, coaching, upravljanje, samostalan rad, orijentacija na klijenta, suradnja, međuljudske vještine, organizacija, orijentacija na procese, proaktivna aktivnost, inspiracija, odlučnost, uvjerljivost itd.

Kako se kapitalizacija domaćih poduzeća razvija i raste, postaje sve očitije da je glavni lik u organizaciji menadžer. On je taj koji svakodnevno donosi mnoge odluke i odgovoran je za kvalitetan rad strukturnih jedinica. Uloga čelnika moderne ruske organizacije ne može se precijeniti. Sociolozi primjećuju unutarnju heterogenost i nedosljednost ove društvene skupine, koja uključuje i vođe stare formacije i novu generaciju menadžera koji podržavaju tržišne vrijednosti i u njih su uključeni kao smjernice razvoja poduzeća i gospodarstva kao cijeli.

Promjene koje su se dogodile u našoj zemlji visoke zahtjeve u kompetenciju menadžera suvremene organizacije.

Kompetentnost menadžera moguće je zamisliti kao kombinaciju triju sfera njegovog postojanja u organizaciji: njegovih poslova (mogu - formira se stručno osposobljavanje), njegovih osjećaja (želim - formira se obrazovanjem i organizacijskom kulturom) i njegovih misli (znam - formira se obrazovanjem). Po stupnju njihove ozbiljnosti i dominaciji jednog ili drugog može se suditi o razini kompetencije menadžera.

Voditelj organizacije za 80% određuje kako će organizacija koju vodi izgledati, koje će tehnologije upravljanja odabrati, koji će ljudi u njoj raditi i koje će norme ponašanja prevladavati. Vrijeme prolazi, društvo se mijenja. Danas država osjeća potrebu za traženjem novih metoda upravljanja i profesionalnih vođa i menadžera. Ruskim tvrtkama potrebni su lideri koji svoje odnose s organizacijom i zaposlenicima grade na načelima profesionalnosti, suradnje, međusobnog poštovanja i interesa te jasnog razumijevanja međusobnih obveza.

Suvremeni ruski menadžer nalazi se u uvjetima stalnih promjena i neizvjesnosti. Neki zadaci u njegovoj djelatnosti gube na značaju i potpuno nestaju, drugi se nekako transformiraju, mijenjaju na neki način. Istodobno se pojavljuju novi zadaci koji zahtijevaju još veće restrukturiranje profesionalne djelatnosti. Potrebne su nove kompetencije. Provođenjem specifične analize novih zadataka pred menadžerom moguće je modelirati kompetencije koje menadžeru nedostaju i ponuditi poseban program obuke.

U različitim fazama društveno-ekonomskog razvoja kompetencije se mijenjaju. Međutim, suvremeni ruski menadžer mora upravljati zadacima, resursima, ljudima, informacijama, kvalitetom, projektima i organizacijskim promjenama. Ovo je univerzalni model kompetencija koji se može mijenjati ovisno o potrebama organizacije (tablica 1.).

stol 1

Model kompetencija top menadžera

Orijentacija na rezultat
Razina razvoja vodstva	Svojim zaposlenicima prenosi visoka očekivanja. Pomaže zaposlenicima da povjeruju u uspjeh i ulože sve napore kako bi postigli svoje ciljeve. Stvara sustav za ocjenjivanje postignuća. Podržava zaposlenike u vrijeme neuspjeha
Snažan stupanj razvoja	Postavlja ciljeve na razini koja je teška, ali realna. Identificira načine za procjenu vaših postignuća. Sposoban biti uporan, aktivan i selektivan tijekom dugog razdoblja neuspjeha
Osnovni stupanj razvoja	Tvrdoglav, teži uspjehu. Ne odustaje kad se suoči s privremenim zastojima. Usmjeren na određeni rezultat, a ne proces. Inicijativa
	Želi biti uspješan. Ne pokazuje uvijek dovoljnu upornost. Suočeni s neuspjesima, mogu izgubiti vjeru u sebe. U nekim slučajevima preuzima inicijativu
Kompetencija nije razvijena	Ne pokušava biti uspješan. Zadovoljan dobivenim rezultatima
Upravljanje konfliktima
Razina razvoja vodstva	Postavlja normu konstruktivnog stava prema nesuglasicama u timu. Zahtijeva od zaposlenika da pregovaraju među sobom, bez dovođenja situacije u sukob. U slučaju sukoba djeluje kao kompetentan posrednik, pomažući stranama da se dogovore
Snažan stupanj razvoja	U stanju je prepoznati duboke interese svog sugovornika. Odmiče se od rasprave o deklariranim stavovima, prelazi na raspravu o dubokim interesima. Snalažljiv u pronalaženju novih rješenja koja odgovaraju objema stranama. Sposoban izbjeći sukob čak i kada ima posla s nekonstruktivno nastrojenim zaposlenikom
Osnovni stupanj razvoja	Suočen s nesuglasicama, traži kompromisno rješenje. Pojašnjava poziciju drugoga. Pokazuje razumijevanje i poštovanje prema položaju drugoga, čak i kada je u suprotnosti s njegovom. Sposoban promijeniti poziciju, biti fleksibilan u pronalaženju kompromisa. Uz međusobnu volju strana ne dovodi do sukoba nesuglasice
Kompetencija nedovoljno razvijena	Suočen s nesuglasicama, pokušava pregovarati. Pritom se drži svoje pozicije. Nije fleksibilan. Odbija razumjeti poziciju sugovornika
Kompetencija nije razvijena	Provocira kolege na sukob. U slučaju neslaganja zauzima nekonstruktivan stav

Najvažnija stvar za top menadžera je sposobnost da bude lider. Osim toga, menadžer mora biti strateg, procjenjivati potencijale ljudi, upravljati organizacijskim znanjem.

Dakle, razvoj profesionalne kompetencije i kompetencije suvremenog ruskog menadžera uključuje razvoj i implementaciju skupa suvremenih profesionalnih znanja i praktičnih vještina, njihovu primjenu, ovladavanje učinkovitim vještinama društvenog upravljanja i ljudskim tehnologijama.

Kompetencije se bitno razlikuju od trijade "znanje, vještine, sposobnosti". Prvo, definiraju veće jedinice analize profesionalne djelatnosti (to su bitni dijelovi određene djelatnosti). Drugo, oni uključuju profesionalno važne kvalitete menadžerske osobnosti. Srž kompetencije su "vještine". Njihova kombinacija i međuodnos čine unutarnju strukturu kompetencije.

O kompetenciji menadžera možemo razmišljati kao o kombinaciji triju područja njegovog postojanja u organizaciji: njegovih djela, njegovih osjećaja i njegovih misli. Po stupnju njihove ozbiljnosti i dominaciji jednog ili drugog može se suditi o razini kompetencije menadžera.

Suvremeni istraživači pristupa utemeljenog na kompetencijama (A.K. Markova, L.A. Stepnova, E.V. Zemtsova, A.I. Subetto) razlikuju sljedeće glavne kompetencije menadžera 11 Lukašenko M. A. Profesionalne kompetencije menadžera www.bglitvak.ru:

· Fokusirani na rezultate i postignuća. Sposobnost odgovornosti za provedbu odluka, sposobnost postavljanja novih ambicioznih ciljeva nakon postizanja prethodnih. Ponašanje usmjereno na zadatke i odnose.

· Fleksibilnost. Sposobnost brzog i adekvatnog reagiranja na hitne situacije, sagledavanje i identificiranje problema, pronalaženje načina za njegovo rješavanje, okupljanje tima za implementaciju i evaluacija rezultata.

· Sposobnost učenja, samoučenja. Učenje, prijemčivost za nove metode i tehnologije, sposobnost primjene novih stvari u praksi. Sposobnost introspekcije. Spremnost analizirati svoja postignuća i nedostatke, gledati na poznate stvari drugim očima, mudro koristiti tuđe iskustvo.

· Utjecaj, sposobnost uvjeravanja. Sposobnost obrane vlastitog mišljenja. Logika u vođenju konstruktivnih razgovora. Poznavanje tehnika utjecaja. Sposobnost prepoznavanja i korištenja motiva ljudi. Sposobnost postavljanja pravih pitanja i utvrđivanja stupnja svjesnosti i emocionalnog stanja partnera.

· Sposobnost slušanja drugih i prihvaćanja povratnih informacija. Sposobnost stvaranja kanala dvosmjerne komunikacije - apstrahirati od svojih mišljenja i misli, koncentrirati se na riječi sugovornika. Dobra slušna i vizualna memorija. Vlasništvo na različite načine Povratne informacije. Sposobnost učinkovitog poticanja i kritiziranja drugih.

· Vještine prezentacije i pregovaranja. Sposobnost određivanja ciljeva i ciljeva prezentacije, interesa publike. Izgradnja spektakularnog uvoda, povezujući fraze, glavni dio i kraj prezentacije. Posjedovanje strategija uvjeravanja i vještina javnog govora. Poznavanje faza učinkovitog pregovaračkog procesa. Sposobnost utvrđivanja interesa sudionika, odabira najbolje alternative. Sposobnost rasprave, ponude, pozicioniranja. Ovladavanje tehnikama manipulacije i sposobnost otpora im.

· Usredotočenje na kupca. Poznavanje politika i standarda korisničke službe. Orijentacija na sadašnje i buduće potrebe kupaca. Sposobnost korektnog ponašanja s različitim vrstama "teških" klijenata. Sposobnost izgradnje partnerskih odnosa s klijentima, sposobnost prepoznavanja dodatnih prilika i rizika u odnosu na klijente.

Kompetencije menadžera mogu uključivati i: analitičke vještine, kreativnost, organizacijske sposobnosti, sposobnost timskog rada itd.

Dakle, za svaku vrstu upravljačke djelatnosti postoje posebne kompetencije. Razlika u kompetencijama zaposlenika posljedica je razlike u njihovim funkcionalnim dužnostima, kao i potražnji za njihovim vještinama, znanjima i osobnim kvalitetama potrebnim za obavljanje tih poslova.

S obzirom na stručne kompetencije, većina istraživača izdvaja: jednostavne (osnovne) kompetencije i ključne kompetencije.

Voditelj prodaje je osoba koja treba samostalno donositi odluke, djelovati brzo i adekvatno reagirati na situaciju. Skup kompetencija ovisi o konkretnoj poziciji, o tome u kojoj tvrtki osoba radi i koje proizvode nudi.

Osoba ne može imati više od pet izraženih kompetencija, ostale su, ako su prisutne, izražene u manjoj mjeri. Kada intervjuiramo kandidata, fokusiramo se na tri ili četiri najvažnije kompetencije za određeno radno mjesto. Skup kompetencija ovisi o konkretnoj poziciji, o tome u kojoj tvrtki osoba radi i koje proizvode nudi.

Prodaja je “brza” i višestupanjska, ali u svakom slučaju za rezultat je odgovorna osoba koja inicira i vodi prodaju. Stoga su kompetencije poput inicijative, sposobnosti donošenja neovisnih odluka jedna od najvažnijih za učinkovit rad u ovom području. Ako je voditelj prodaje neiniciativan, to znači da njegov rad zahtijeva stalno praćenje i intervenciju menadžmenta. Sukladno tome, vođa gubi ono najvrjednije - svoje vrijeme - da objasni očite činjenice.

Prodaja je za većinu ljudi psihološki neugodna situacija, pa je otpornost na stres za voditelja prodaje svakako važna. Sada je konkurencija posebno velika, potrošač ima pravo birati između velikog broja ponuda, a prema tome, šanse da će kupiti proizvode ove tvrtke nisu tako velike. Naravno, monopolisti imaju potpuno drugačiji odnos prema prodaji, jer su njihovi proizvodi jedinstveni na tržištu i jednostavno nemaju razloga za nervozu. Stres je stalni pratilac voditelja prodaje, jer se okolnosti više sile mogu pojaviti u različitim fazama: kupac se može predomisliti, situacija na tržištu može se promijeniti. Sve to ugrožava ispunjenje određenih planova s kojima se čovjek suočava, a to je, pak, najjači faktor stresa. Ako je osoba nestabilna na stres, tada poslodavac ima rizik da stručnjak za prodaju neće dugo raditi na određenom radnom mjestu. Osim toga, stres se nekako mora izbaciti, a to može dovesti do konfliktnih situacija s kolegama, upravom ili, u najgorem slučaju, s klijentom.

Sposobnost prodaje je, prije svega, sposobnost razumijevanja svog kupca, stvaranja njegovog povjerenja. Ova se vještina može steći ako voditelj prodaje dobro razumije specifičnosti poslovanja kupca određenog proizvoda (ovo je posebno važno za korporativnu prodaju). Povjerenje kupca prodavatelju nastaje upravo na temelju razumijevanja zajedničkih ciljeva. Da bi to učinio, menadžer mora moći primati informacije, obraditi ih i graditi komunikaciju s klijentom. Orijentacija na kupca također je važna kompetencija, budući da je to sposobnost izravnog voljenja klijenta. Samo u tom slučaju voditelj prodaje može izgraditi uspješan i dugoročan odnos s klijentom. Kupac će se vratiti prodavatelju koji vodi računa o njegovim potrebama, a takav prodavač može računati na ponovnu prodaju.

Znanje:“Obrazovanje nije važno. Poznavanje industrije, proizvoda, psihologije, uredske org. tehnologija itd.

osobnost: Tip također ne igra ozbiljnu ulogu, poznajem i kolerike i potpune flegmatike koji uspješno rade na ovom području. Glavna stvar je iskustvo i profesionalne vještine. Naravno, ekstroverti su mnogo češći među menadžerima prodaje nego introverti.

Motivacija: Voditelj prodaje je rad, prije svega, za rezultat. Klasična motivacija je % prodaje. Za fiksno plaće predstavnici ove struke neće raditi.

Tablica: Kompetencije voditelja prodaje

Kompetencija	Glavne manifestacije na djelu	Moguća pitanja
Inicijativa Radnje usmjerene na postizanje rezultata; radnja za postizanje rezultata višeg od potrebnog; proaktivnost	Brzo reagira Poduzima samostalnu akciju Radi više nego što je potrebno	Navedite primjer kada ste učinili više od onoga što se od vas očekivalo na vašem trenutnom poslu u _____________ Koje ste korake poduzeli da poboljšate svoj rad ili razvijete svoje vještine? Navedite primjer ovoga Koje je vaše glavno postignuće u __________? Što ste učinili da to postignete?
Sposobnost prodaje / uvjerljivost Korištenje odgovarajućih stilova međuljudske interakcije i komunikacijskih alata kako bi se osiguralo da sugovornik ili klijent prihvati proizvod, uslugu ili ideju	Postavlja pitanja i parafrazira Djeluje u skladu sa svojom strategijom Dostiže međusobno razumijevanje Pokazuje sposobnost Traži predanost	Što je jedan od najbolje ideje koju ste poslali, ali niste mogli prodati menadžeru/nadzorniku/voditelju grupe/kolegi/klijentu? Što ste koristili u ovom procesu? Što nije bilo uspješno? Navedite primjer trenutka kada ste postigli dogovor s klijentom koji je značajno povećao korištenje vašeg proizvoda ili usluge. Što si učinio? Na kojoj se razini u organizaciji klijenta obično nalazi vaša publika? Koliko često prodajete na ovoj razini? Koja je najviša razina hijerarhije kojoj ste uspjeli išta prodati? reci mi
tolerancija na stres Održavanje stalne razine učinka pod pritiskom ili protivljenjem (npr. pritisak u roku ili nejasnoća); upravljanje stresom na način koji je prihvatljiv drugima i organizaciji	Usredotočeno Održava odnos Učinkovito upravlja stresom	Jeste li se ikada u svom radu susreli s etičkim ili vrijednosnim sukobom? Navedite primjer kada vam se to dogodilo. Kako ste reagirali? Jeste li ikada radili na poslu s visokom razinom dvosmislenosti? Navedite primjer. Kako ste se ponašali? Svi imamo dane kada se osjećamo prezaposleno. Navedite primjer vremena kada ste bili preopterećeni na poslu. Kako ste reagirali?
Komunikacije Sposobnost pružanja i primanja informacija u vezi s poslom	Izražava se jasno i precizno Može apsorbirati nove informacije bez poteškoća Pažljivo sluša sve informacije date u razgovoru Informira prave ljude, koristi prave komunikacijske kanale (e-mail, telefon, pismo, osobni razgovor) Jasno piše o složenim temama	Ispričajte mi o vremenu kada ste trebali upiti puno novih informacija. Kako ti je bilo? Što vam je pomoglo u ovoj situaciji? Volite li slušati? Reci mi, kada su ti zadnji put ove vještine pomogle? Uživate li u dijeljenju informacija? Recite mi o trenutku kada su informacije koje ste podijelili bile korisne za dovršetak zadatka ili projekta. Kako odrediti koji komunikacijski kanal koristiti? Što vam je draže? Kako ocjenjujete svoje vještine pisanja? Možete li sada napisati poruku o svom posljednjem odmoru kako bismo mogli pogledati vaše vještine pisanja
Usmjerenosti na kupce Pomaganje drugima da postignu svoje ciljeve	Dobro komunicira s klijentima Dobro rješava teške situacije klijenata Konstantno nastoji zadovoljiti kupce Traženje i praćenje povratnih informacija kupaca	Što je za vas težak klijent? Jeste li se ikada suočili s klijentom koji je bio teži od drugih? Recite nam kako ste komunicirali s njim/njom? Ispričajte mi o trenutku kada ste se suočili s teškom situacijom klijenta. Što si učinio? Je li vam važno zadovoljiti sve potrebe svojih kupaca? Pričaj mi o vremenu kada nije bilo lako. Što si učinio? Što si dobio?

Vijesti

Inna Sumatokhina, izvršni partner u tvrtki za zapošljavanje MarksMan

Iskustvo MarksMana pokazuje da stručnjak s upravo takvim skupom kompetencija najučinkovitije obavlja poslove vezane uz prodaju. Voditelj prodaje je osoba koja treba samostalno donositi odluke, djelovati brzo i adekvatno reagirati na situaciju.
Osoba ne može imati više od pet različitih kompetencija, ostale su, ako su prisutne, izražene u manjoj mjeri. Kada intervjuiramo kandidata, fokusiramo se na tri ili četiri najvažnije kompetencije za određeno radno mjesto. Skup kompetencija ovisi o konkretnoj poziciji, o tome u kojoj tvrtki osoba radi i koje proizvode nudi.

Glavni zadatak u prodaji je sposobnost uvjeriti potencijalnog kupca da kupi proizvode ili usluge. Ako menadžer nije uvjerljiv, to će odmah utjecati na prodaju, a za tvrtku će to značiti gubitke. Uostalom, nedostatak rezultata je izgubljena dobit.
Prodaja je za čovjeka psihički neugodna situacija, pa je otpornost na stres za voditelja prodaje svakako važna. Sada je konkurencija posebno velika, potrošač ima pravo birati između velikog broja ponuda, a prema tome, šanse da će kupiti proizvode ove tvrtke nisu tako velike. Naravno, monopolisti imaju potpuno drugačiji odnos prema prodaji, jer su njihovi proizvodi jedinstveni na tržištu i jednostavno nemaju razloga za nervozu. Stres je stalni pratilac voditelja prodaje, jer se okolnosti više sile mogu pojaviti u različitim fazama: kupac se može predomisliti, situacija na tržištu može se promijeniti. Sve to ugrožava ispunjenje određenih planova s kojima se čovjek suočava, a to je, pak, najjači faktor stresa. Ako je osoba nestabilna na stres, tada poslodavac ima određeni rizik da stručnjak za prodaju neće dugo raditi na određenom radnom mjestu. Osim toga, stres se mora nekako izbaciti, a to može dovesti do konfliktnih situacija s kolegama, menadžmentom ili, u najgorem slučaju, s klijentom.

Sposobnost prodaje je, prije svega, sposobnost razumjeti svog kupca, zadobiti njegovo povjerenje. Ova se vještina može steći ako voditelj prodaje dobro razumije specifičnosti poslovanja kupca određenog proizvoda (ovo je posebno važno za korporativno poslovanje). Povjerenje kupca prodavatelju nastaje upravo na temelju razumijevanja zajedničkih ciljeva. Da bi to učinio, menadžer mora moći primati informacije, obraditi ih i graditi komunikaciju s klijentom. Orijentacija na kupca također je važna kompetencija, budući da je to sposobnost izravnog voljenja klijenta. Samo u tom slučaju voditelj prodaje može izgraditi uspješan i dugoročan odnos s klijentom. Kupac će se vratiti prodavatelju koji vodi računa o njegovim potrebama, a takav prodavač može računati na ponovnu prodaju.

Stol. Kompetencije voditelja prodaje

Kompetencija	Glavne manifestacije na djelu	Moguća pitanja
Inicijativa Radnje usmjerene na postizanje rezultata; radnja za postizanje rezultata višeg od potrebnog; proaktivnost	Brzo reagira Poduzima samostalnu akciju Radi više nego što je potrebno	Navedite primjer kada ste učinili više od onoga što se od vas očekivalo na vašem trenutnom poslu u _____________ Koje ste korake poduzeli da poboljšate svoj rad ili razvijete svoje vještine? Navedite primjer ovoga Koje je vaše glavno postignuće u __________? Što ste učinili da to postignete?
Sposobnost prodaje/uvjerljivost Korištenje odgovarajućih stilova međuljudske interakcije i komunikacijskih alata kako bi se osiguralo da sugovornik ili klijent prihvati proizvod, uslugu ili ideju	Postavlja pitanja i parafrazira Djeluje u skladu sa svojom strategijom Dostiže međusobno razumijevanje Pokazuje sposobnost Traži predanost	Koja je jedna od najboljih ideja koju ste predstavili, ali niste mogli prodati menadžeru/nadređenom/voditelju grupe/kolegi/klijentu? Što ste koristili u ovom procesu? Što nije bilo uspješno? Navedite primjer trenutka kada ste postigli dogovor s klijentom koji je značajno povećao korištenje vašeg proizvoda ili usluge. Što si učinio? Na kojoj se razini u organizaciji klijenta obično nalazi vaša publika? Koliko često prodajete na ovoj razini? Koja je najviša razina hijerarhije kojoj ste uspjeli išta prodati? reci mi
tolerancija na stres Održavanje stalne razine učinka pod pritiskom ili protivljenjem (npr. pritisak u roku ili nejasnoća); upravljanje stresom na način koji je prihvatljiv drugima i organizaciji	Usredotočeno Održava odnos Učinkovito upravlja stresom	Jeste li se ikada u svom radu susreli s etičkim ili vrijednosnim sukobom? Navedite primjer kada vam se to dogodilo. Kako ste reagirali? Jeste li ikada radili na poslu s visokom razinom dvosmislenosti? Navedite primjer. Kako ste se ponašali? Svi imamo dane kada se osjećamo prezaposleno. Navedite primjer vremena kada ste bili preopterećeni na poslu. Kako ste reagirali?
Komunikacije Sposobnost pružanja i primanja informacija u vezi s poslom	Izražava se jasno i precizno Može apsorbirati nove informacije bez poteškoća Pažljivo sluša sve informacije date u razgovoru Informira prave ljude, koristi prave komunikacijske kanale (e-mail, telefon, pismo, osobni razgovor) Jasno piše o složenim temama	Ispričajte mi o vremenu kada ste trebali upiti puno novih informacija. Kako ti je bilo? Što vam je pomoglo u ovoj situaciji? Volite li slušati? Reci mi, kada su ti zadnji put ove vještine pomogle? Uživate li u dijeljenju informacija? Recite mi o trenutku kada su informacije koje ste podijelili bile korisne za dovršetak zadatka ili projekta. Kako odrediti koji komunikacijski kanal koristiti? Što vam je draže? Kako ocjenjujete svoje vještine pisanja? Možete li sada napisati poruku o svom posljednjem odmoru kako bismo mogli pogledati vaše vještine pisanja
Usmjerenosti na kupce Pomaganje drugima da postignu svoje ciljeve	Dobro komunicira s klijentima Dobro rješava teške situacije klijenata Konstantno nastoji zadovoljiti kupce Traženje i praćenje povratnih informacija kupaca	Što je za vas težak klijent? Jeste li se ikada suočili s klijentom koji je bio teži od drugih? Recite nam kako ste komunicirali s njim/njom? Ispričajte mi o trenutku kada ste se suočili s teškom situacijom klijenta. Što si učinio? Je li vam važno zadovoljiti sve potrebe svojih kupaca? Pričaj mi o vremenu kada nije bilo lako. Što si učinio? Što si dobio?

Znanje:- Obrazovanje nije važno. Poznavanje industrije, proizvoda, psihologije, uredske org. tehnologija itd.

osobnost:Tip također ne igra ozbiljnu ulogu, poznajem i kolerike i potpune flegmatike koji uspješno rade na ovom području. Glavna stvar je iskustvo i profesionalne vještine. Naravno, ekstroverti su mnogo češći među menadžerima prodaje nego introverti.

Motivacija:Voditelj prodaje je posao prije svega zbog rezultata. Klasična motivacija -% od prodaje. Predstavnici ove struke neće raditi za fiksnu plaću.

Postoji nekoliko načina da shvatite koliko je menadžer prodaje dobar. Jedna od njih je utvrditi nalaze li se kompetencije koje su važne za voditelja prodaje u njegovom radnom arsenalu.

Tome mogu pomoći posebna pitanja ili slučajevi usmjereni na prepoznavanje snaga i slabosti stručnjaka. Mogu se primijeniti kako u fazi regrutiranja zaposlenika u odjel prodaje, tako i na stručnjake koji već rade kako bi se procijenila razina profesionalno značajnih kompetencija menadžera.

Dakle, upoznajmo se s popisom temeljnih kompetencija:

1. Širenje baze kupaca

Naravno, svaka tvrtka teži privlačenju novih kupaca. Ako se menadžer klasificira kao aktivni prodavač, bit će važno saznati sljedeće: Kako širi bazu klijenata? Gdje traži nove klijente, koje su njegove metode rada s informacijama? Kako će identificirati donositelja odluke i kako će s njim komunicirati?

Dobar prodavač će vam dati plan akcije za privlačenje novog klijenta u tvrtku. U idealnom slučaju, on će identificirati potencijalnu bazu kupaca na temelju specifičnosti tvrtke, njezinog proizvoda ili usluga; pokazati gdje traži klijente; kako radi s primljenim informacijama; Kako kontaktira s donositeljem odluka?

2. Sposobnost prodaje po tehnologiji

Svaka osoba ima sposobnost učiniti nešto ili drugo. Moguće je da je vaš kandidat rođeni prodavač i da će moći prodati snijeg Eskimu ili ribici-kišobranu, ali i pored toga važno je saznati na kojoj razini poznaje tehnologiju prodaje. Drugim riječima, kako točno prodaje proizvod: intuitivno ili prema određenom sustavu?

Pitajte kandidata o fazama prodaje. Ako govori samouvjereno, korak po korak, vlastitim primjerima na temelju osobnog iskustva u području prodaje, onda možemo sa sigurnošću reći: osoba ima potrebne vještine, određeni skup menadžerskih kompetencija. Sukladno tome, posjeduje i prodajnu tehnologiju.

Također možete zamoliti kandidata da ocijeni svoje znanje, na primjer, na skali od 1 do 5.

3. Stupanj učinkovitosti menadžera

Koliko će određeni voditelj prodaje biti koristan u vašoj tvrtki, možete shvatiti na temelju svog prethodnog radnog iskustva. Postavite kandidatu sljedeća pitanja:

- Koliko često su se pod vašim vodstvom ispunjavali prodajni planovi? Koliko je često prekoračen plan?
- Kakav je vaš učinak u usporedbi s drugim prodavačima u odjelu?
- Koji klijenti dolaze u tvrtku vaša je zasluga?
- Koji je vaš najveći dogovor? Možete li detaljno opisati proces transakcije?
- Koje ste poteškoće morali iskusiti i prevladati prilikom sklapanja poslova?

Takva su pitanja usmjerena na otkrivanje stvarnog stupnja učinkovitosti menadžera. Ako na pitanja odgovara jasno i detaljno, najvjerojatnije je učinak djelatnika na prethodnom radnom mjestu bio zaista visok.

4. Želja za rastom i razvojem u prodaji

Također, dobar menadžer obično popusti, stoga morate saznati želi li vaš kandidat nastaviti karijeru, osvajajući nove visine u prodaji. U tome će vam pomoći sljedeća pitanja:

- Što vas najviše privlači u vašem zanimanju i zašto?
- Koje poteškoće imate na svom položaju? Kako se nosite s njima?
- Što vam je najteži dio posla?
- Koju plaću biste željeli primati za godinu dana?
- Koga, gdje i kako vidite za tri godine? Za pet godina?
- Objasnite što za vas znači "biti uspješan menadžer prodaje". Jesi li ti takav stručnjak? Ako ne, koje kompetencije menadžera vam još nedostaju?

5. Rad s klijentima

Dajte kandidatu kratak opis proizvoda ili usluge Vaše tvrtke i približnu sliku klijenta (potrebe, razina prihoda, status itd.) s kojim će stručnjak surađivati u budućnosti. Nakon toga, pitajte upravitelja koje će osobne kvalitete, po njegovu mišljenju, klijent očekivati od prodavača?

Mogu postojati dva scenarija razvoja događaja. U prvom slučaju, podnositelj zahtjeva će navesti karakteristike koje odgovaraju tvrtki - pouzdanost, dostupnost, razumna cijena proizvoda itd. Dakle, on će se usredotočiti na vanjske kvalitete tvrtke, bez utjecaja na kompetencije menadžera, koje mogu biti svojstvene njemu kao prodavaču. Pa takav kandidat ima još puno za naučiti ☺

U drugom slučaju kandidat će popisati kompetentnost, marljivost, točnost, brzina odgovora na žalbu i druge karakteristike svojstvene prodavatelju. Ako ste čuli takav odgovor, možemo vam čestitati - kandidat je zaista iskusan u prodaji.

Pitajte koje od ovih osobina posjeduje. Zamolite ga da navede svoje prednosti i slabosti kao prodavača. Što može privući klijenta u njemu? Ova pitanja pomoći će razumjeti razinu kompetencije njegovog rada s klijentima.

6. Radite s popustima

Zamolite menadžera da riješi sljedeći problem: klijent zahtijeva popust koji tvrtka ne može osigurati. Tražite više rješenja.

Menadžer koji posjeduje ovu kompetenciju ponudit će od 3 do 5 opcija otprilike kako slijedi:

- Što vam možemo ponuditi u zamjenu za popust?
- Takav popust bit će vam moguć pri kupnji XXX količine robe;
- Možemo Vam pružiti dodatnu uslugu;
- Nudimo vam nešto manji popust, ali u najpovoljnijoj opciji za vas;
- Volio bih vam dati takav popust, ali, nažalost, u našoj tvrtki postoje određena pravila i moram ih se pridržavati.
- Bojim se da to neće biti pošteno prema drugim našim kupcima. Svi radimo po određenoj shemi. Mislim da ne biste željeli da pokvarimo svoj ugled na tržištu.

Ovaj slučaj vam omogućuje da identificirate varijabilnost i fleksibilnost razmišljanja prodavatelja, poznavanje specifičnosti prodajnog sektora, sposobnost menadžera za uspostavljanje kontakta i traženje netrivijalnih rješenja.

7. Rješavanje sukoba

Ponudite upravitelju da riješi problem: vrijeme isporuke robe je prekršeno, ali to nije ovisilo posebno o voditelju prodaje. Međutim, zahtjev je predan njemu. Uz pomoć ovog slučaja može se procijeniti vještine menadžera kao pregovarača, njegova sposobnost rada s tvrdnjama i općenito rješavanja sukoba.

Dobar prodavač pružit će sličnu shemu radnji:

1. Izražava žaljenje zbog onoga što se dogodilo, preuzima kontrolu nad situacijom. Razumije ga, raspravlja o mogućim rješenjima problema.
2. Saznaje maksimalnu količinu informacija od zaposlenika koji je odgovoran za opskrbu. Konflikt pokušava riješiti na temelju potreba klijenta i interesa tvrtke.
3. Kontaktira klijenta, javlja što je već poduzeto za rješavanje problema.
4. Raspravlja s klijentom što tvrtka može učiniti kako bi izbjegla ponavljanje situacije u budućnosti.
5. Raspravlja s kolegama kako izbjeći takve probleme u budućnosti.

8. Postupanje s sumnjivim klijentima

Zamolite svog upravitelja da riješi sljedeću situaciju. Klijent, gledajući cijene, sumnja, kaže: "Ne znam, cijene su vam preskupe." Kako će ga kandidat uvjeriti da obavi kupnju?

Upravitelj mora saslušati prigovore kupca, uzeti ih u obzir, postaviti pojašnjavajuća pitanja. Tek nakon toga menadžer treba dati argumente u korist proizvoda tvrtke. Može reći: „U pravu ste, pitanje cijene je zaista jako važno i za vas i za našu tvrtku. Mogu li pojasniti? Uspoređuješ li s nečim drugim ili postoje drugi razlozi? Ovisno o odgovoru, menadžer će dati 2-3 argumenta u korist proizvoda vaše tvrtke.

9. Rad sa zahtjevnim klijentima

Kako biste saznali ima li kandidat tu kompetenciju, zamolite menadžera da se prisjeti situacije kada je njegov klijent želio previše. Na koju je stranu kandidat stao u ovoj situaciji? Kako ste riješili problem? Uklapaju li se njegove metode u korporativnu etiku vaše tvrtke.

10. Analiza potencijala klijenta

Kako vaš kandidat analizira izglede klijenta?

Dobar menadžer prodaje će odgovoriti na to nemoguće je odmah reći o potencijalu klijenta - može se samo nagađati, jer situacija može biti vrlo raznolika. A možete pretpostaviti, na temelju kupčevih odgovora na pitanja upravitelja, kupčeve reakcije, primjedbe, izgled itd.

Za razvoj i razradu cjelokupnog skupa menadžerskih kompetencija imamo izvrstan alat - simulator govora za voditelje prodaje.

Ako želite dobiti detaljan model kompetencija voditelja prodaje, ispunite obrazac za povratne informacije. A mi ćemo vam ga poslati na navedeno e-mail u roku od 1-2 radna dana.

Klikom na gumb "Pošalji" pristajete na obradu osobnih podataka.

Prodavač u svakom poslu glavna je karika u lancu distribucije. U složenoj b2b prodaji, menadžer postaje voditelj njegove transakcije, stječe viši status - uz to se povećavaju i zahtjevi za njegovim kompetencijama. O tome koje znanje treba imati najbolji voditelj prodaje - u našem članku.

Najbolji menadžer prodaje- to je stručnjak o kojem sanjaju čelnici svake tvrtke. Ali kako razumjeti je li voditelj prodaje izrastao u profesionalca i koje kompetencije treba imati najbolji voditelj prodaje? Pogledajmo pobliže.

Promjena marketinške politike u b2b sferi je naporan, ali neophodan proces. U našoj tvrtki glavni naglasak stavljen je na unapređenje kompetencija voditelja prodaje. Kao rezultat toga, promet je povećan četiri puta, oprema je modernizirana i proširena linija proizvoda. Koje bi kompetencije trebao imati složeni menadžer prodaje proizvoda?

Na ovoj razini koncept „prodaje“ podrazumijeva prisutnost čitavog niza potrebnih vještina i znanja. O profesionalnosti i stručnosti voditelja prodaje uvelike ovisi visina transakcije, postotak popusta, uvjeti financijskih nagodbi, optimizacija isporuke i rješavanje mnogih drugih važnih pitanja. Naša tvrtka se bavi proizvodnjom tehničkih proizvoda, pa se raspon problematike značajno širi. To znači da rastu i zahtjevi za zaposlenicima.

Najbolji članak mjeseca

Ako sve radite sami, zaposlenici neće naučiti raditi. Podređeni se neće odmah nositi sa zadacima koje delegirate, ali bez delegiranja ste osuđeni na vremenski pritisak.

U članku smo objavili algoritam delegiranja koji će vam pomoći da se riješite rutine i prestanete raditi 24 sata dnevno. Naučit ćete kome se smije, a kome ne može povjeriti posao, kako ispravno dati zadatak da se on izvrši i kako kontrolirati osoblje.

Gdje pronaći najboljeg menadžera prodaje

Brzo pronađite voditelja prodaje koji ima sve potrebno profesionalne kvalitete, prilično teško. Još je teže, kako praksa pokazuje, prekvalificirati iskusne prodavače. Zato radije razvijamo naše stručnjake. Odgovarajući kandidat za nas mora imati visoko obrazovanje, predanost i želju za radom u našem timu. Na probnom je radu (do tri mjeseca). plaća, što iznosi 50–70% plaće.

U prvih mjesec-dva pripravnik se dodjeljuje mentoru – iskusnijem specijalistu koji kandidata detaljno upoznaje sa specifičnostima prodaje. Edukacija voditelja prodaje odvija se u procesu stvarne interakcije između mentora i druge strane. Nakon osposobljavanja, pripravnik dobiva dva ili tri poduzeća za samostalan rad. U tom razdoblju kandidat mora pokazati kvalitete potrebne za implementaciju naših proizvoda, a tek na temelju rezultata ovog rada odlučuje se o njegovom prihvaćanju na upražnjeno radno mjesto. Koje su to kvalitete i zašto su potrebne u složenoj b2b prodaji?

Kvaliteta 1. Tehničke kompetencije

Složena prodaja zahtijeva posebnu tehničku svijest. Menadžer ne samo da mora poznavati proizvod i njegov opseg, on mora postati konzultant klijentu kako bi razumio kako zadovoljiti njegove potrebe i biti sposoban ponuditi alternativne opcije. Ovdje je neophodno stalno ažuriranje i potvrđivanje znanja.

U našoj tvrtki, jednom tromjesečno, prodajni stručnjaci prolaze tehničko certificiranje. U tu svrhu formira se atestacijska komisija iz tehnički stručnjaci tvornički akreditirani laboratorij. Tehnički "ispit" uključuje tri zadatka. Prvi zadatak je teorijski, na poznavanju karakteristika pojedinog proizvoda. Drugi je praktičan; Ovo je tehnički zadatak za odabir materijala za određene radne uvjete proizvoda.

Na primjer, navedena je određena marka crpke, a stručnjak određuje njezine tehničke karakteristike, tlak, radni medij iz putovnice, odabire potrebnu brtvu kutije za punjenje i daje savjete. Treći zadatak - o zamjenjivosti proizvoda - također je vezan uz praksu prodaje. Na primjer, upravitelj mora ponuditi nekoliko izmjenjivih materijala za toplinsku izolaciju sustava grijanja. Da biste to učinili, morate proučiti radne uvjete sustava i tehničke parametre. Potrebno je ne samo ponuditi specifične proizvode (u ovom slučaju to je azbestna tkanina i visokotemperaturna keramička tkanina koja je zamjenjuje), već i opravdati zamjenu materijala. Rezultati atestiranja moraju potvrditi kvalifikacije upravitelja, inače ide na ponovni ispit. Istina, samo jednom stručnjak nije potvrdio svoju kvalifikaciju nakon dva ponavljanja - morali smo se odvojiti od njega.

Kvaliteta 2. Komunikativne kompetencije

Vještina pregovaranja s kupcima različitih razina posla obavezan je zahtjev za menadžere b2b sektora. Proces pripreme sastanaka menadžera i izrada pregovaračkog plana koji definira faze, zadatke i krajnji ciljevi. Ovakva priprema zahtijeva svijest menadžera o poduzeću kupca i njegovim potrebama.

Posebno u te svrhe voditelji prodaje vode elektronički dnevnik koji sadrži niz potrebnih podataka o kupcima - ideja da ga vode pripada samim menadžerima. Zaposlenici odjela ACS razvili su program koji je međusobno povezan s bazom klijenata i omogućuje vam primanje svih potrebnih informacija o drugoj strani: opće podatke, informacije o pošiljkama, cijenama i uvjetima suradnje. Dnevnik je menadžerima omogućio brz pristup potrebnim informacijama i podacima potrebnim za analizu za određeno razdoblje suradnje (promjene cijena, dominantan asortiman, pošiljke po poslovnicama i sl.). Sučelje dnevnika je prikladno, potrebno je malo vremena za popunjavanje, jer se sve događa u procesu rada.

Osim informiranosti, rad s elektroničkim dnevnikom jamči i operativnu zamjenjivost menadžera. Ako zaposlenik ode na bolovanje ili godišnji odmor, kolega ga može zamijeniti uz potrebne podatke. To je također prikladno u slučaju otpuštanja upravitelja: sve informacije pohranjene u elektroničkom dnevniku kopiraju se jednom tjedno u opću bazu podataka tvrtke.

Kvaliteta 3. Uredske kompetencije

Moderne transakcije sve više počinju i završavaju e-poštom, dakle sastavljanjem i slanjem komercijalne ponude, rad s dužnicima također je uvršten u popis obveznih kompetencija upravitelja. Tim pitanjima treba posvetiti posebnu pozornost.

Prijedlozi o suradnji. Naša komercijalna služba razvila je pet osnovnih predložaka prijedloga. Prva je ponuda za tvrtke klijenata na sjeverozapadu (u ovoj regiji Rusije, naša tvrtka je jedini proizvođač takvih proizvoda). Drugi je za rad u regijama gdje postoji konkurencija s drugim proizvođačima (u Rusiji postoje samo četiri takva poduzeća). Treći predložak namijenjen je tvrtkama koje naručuju ekskluzivne proizvode (najrigidnija ponuda po uvjetima suradnje: 100% pretplata, dostava o trošku klijenta i jasni zahtjevi za poštivanje politike cijena). Četvrti je namijenjen trgovcima i trgovačkim predstavnicima, sadrži opis radnih uvjeta i zajedničkih interesa. I konačno, peti predložak namijenjen je poduzećima vojno-industrijskog kompleksa; ima svoje karakteristike, kao što su vojno prihvaćanje, zahtjevi za pakiranje i označavanje i drugo.

Zahtjev za rad. Za rad s dužnicima razvili smo akcijski algoritam koji se sastoji od četiri faze. Prva faza je upozorenje: dopisima se šalju poduzeću dužnika s podsjetnikom na približavanje roka plaćanja u najispravnijem obliku. Druga faza je slanje dopisa u tri smjera: odjelu opskrbe, financijskoj službi i izravno glavnom direktoru. Ako se dug ne ugasi, počinje treća faza – prettužbe. Pisma se više ne šalju s upozorenjem, već sa zahtjevima, a pregovara se na svim razinama. Četvrta faza je tužbeni rad, koji provode odvjetnici tvrtke. Kontrola menadžera nad poštivanjem svih faza osigurava registraciju pisama i njihovu pohranu u arhiviranoj bazi klijenata.

Nakon uvođenja ovog postupka za rad s potraživanjima, potonja su smanjena za najmanje 25-30%. Iskreno rečeno, mora se reći da klijent plaća kako njegovi dobavljači žele – to je neizgovoreno pravilo suradnje u našoj industriji. Trudimo se ne raditi s okorjelim dužnicima. Sve određuje situacija, ali i kupac i dobavljač moraju se pridržavati discipline.

Kvaliteta 4. Pravne kompetencije

Rad s ugovorima, usklađivanje svih klauzula ugovora također je u nadležnosti prodajnog osoblja. Obično koristimo vlastite predloške ugovora. Međutim, ako druga strana inzistira na sklapanju svog ugovora, voditelj prodaje sastavlja protokol nesuglasica i dostavlja ga svom neposrednom rukovoditelju na odobrenje komercijalnom direktoru. U svakom slučaju, stručnjak potvrđuje ugovor i time potvrđuje svoju odgovornost za uvjete suradnje opisane u ugovoru, te nakon potpisivanja od strane komercijalnog direktora, strogo prati njegovu provedbu. Za to je potrebno osnovno pravno znanje.

Edukaciju iz osnova provode stručnjaci pravne službe, a kao materijal koriste se već sklopljeni ugovori i iskustvo u radu s različitim klijentima pogona. Djelatnici u praksi analiziraju sve članke ugovora: predmet ugovora i uvjete isporuke, kazne i višu silu. Osim toga, uče kako napisati protokole o sporovima i potrebne tehničke specifikacije.

Kvaliteta 5. Carinske kompetencije

Većina naših proizvoda se šalje u Rusiju i zemlje Carinska unija. S inozemnim partnerima najčešće radimo na pretplatnoj osnovi ili po akreditivu, stoga smo za isporuku robe u inozemstvo razvili posebne šablone za međunarodne ugovore. Nekoliko stručnjaka za vanjsku trgovinu savjetuje menadžere prodaje o carinskim pitanjima. Carinski posrednici, koji s tvrtkom surađuju na osnovi vanjskih poslova, izravno su uključeni u otpremu u inozemstvo, sastavljajući deklaraciju. No, čak i uz takvu podršku, u procesu rada, prodajni stručnjaci prolaze praktičnu obuku na kojoj stječu znanja o osnovama carinskog prava – vezano uz djelatnost naše organizacije. Poznavanje Incotermsa 1, uvjeta i načina isporuke omogućuje prodavateljima da utvrde cjenovnu politiku i uvjete suradnje s drugom stranom (formiranje prodajne cijene, razvoj diskontnog sustava, prijenos vlasništva, pitanja osiguranja tereta, zahtjevi za dokumentacijom i mnogo toga). više). Količina znanja ovisi o kompetencijama i ovlastima menadžera.

Kvaliteta 6. Logističke kompetencije

Što je teritorij veći, znanje i razumijevanje osnova logistike postaje relevantnije. Uzimajući u obzir činjenicu da se klijenti naše tvrtke nalaze u cijeloj Rusiji, logistika igra važnu ulogu u formiranju prodajne cijene robe. Imamo fiksni udio troškova prijevoza: ne smije prelaziti 5-10% vrijednosti narudžbe. Voditelj prodaje samostalno određuje vrstu prijevoza tijekom otpreme, vodeći se rokom isporuke i željama naručitelja. Rad s prijevozničkim tvrtkama (pošiljanje malih serija - do pet tona tereta) obavljaju izravno prodavači.

U slučaju isporuke većih serija - cestovnim ili željezničkim kontejnerom - prodajni stručnjak kontaktira službu transporta i skladištenja preko voditelja logistike. Voditelji logistike kontroliraju kvalitetu isporuke, provode i praktične tečajeve za prodavače. Tečaj se temelji na poznavanju logističkog sustava: pravila za obračun isporuke, određivanje načina prijevoza, pogodnosti i prednosti određenih shema otpreme, cjenovne politike i tako dalje.

Kvaliteta 7. Računovodstvene kompetencije

Očito je da bi i najbolji voditelj prodaje, poput "Švedske i žetelice", trebao obaviti sve poslove s dokumentacijom - od fakturiranja do dostavljanja kupcu otpremnih dokumenata i sastavljanja akata usklađivanja. Ako ovaj proces nije automatiziran u tvrtki, tada primarne računovodstvene vještine postaju još jedna obvezna kompetencija voditelja prodaje. Naš IT odjel razvio je niz posebnih programa kojima imaju pristup odjeli prodaje i računovodstva. Omogućuju vam brzo dobivanje akta usklađivanja za traženu drugu stranu, što značajno ubrzava proces tijeka rada.

Na primjer, ako je potrebno pribaviti akt usklađivanja međusobnih obračuna za tekući datum, stručnjak za prodaju u poseban program upisuje podatke o tvrtki, razdoblju suradnje i dobiva rezultat. Nažalost, danas usklađivanje obračuna kasni u roku od tjedan dana, budući da računovodstvo ne unosi podatke tako brzo, ali takva ažurnost vam već omogućuje pravovremenu kontrolu potraživanja.

Mentorski sustav dobra je alternativa skupim treninzima i seminarima. Osim što tvrtka štedi na uslugama trenera treće strane, zaposlenici dobivaju dodatnu motivaciju: iskusni mentori razvijaju vještine upravljanja, poboljšavaju svoj status i osjećaju da su cijenjeni u tvrtki, a novopridošlice dobivaju pravovremenu kvalificiranu pomoć.

1 Incoterms (od engl. International commerce terms – međunarodni uvjeti trgovine) – skup pravila koja određuju prijenos odgovornosti za prijevoz i osiguranje robe s prodavatelja na kupca. Usvojene 1936. od strane Međunarodne trgovinske komore, posljednje izmjene i dopune stupile su na snagu 2011. godine.