ฝ่ายขายและการตลาดในโรงแรม การจัดหลักสูตรการทำงานของฝ่ายการตลาดและการขายในโรงแรม พนักงานบริการการตลาดในโรงแรม
การสร้างบริการทางการตลาดในโรงแรมเป็นงานที่ซับซ้อนทั้งในด้านองค์กรและทางเทคนิค ต้องการให้ทั้งผู้เชี่ยวชาญและพนักงานทุกคนให้ความสำคัญกับตลาดและผู้บริโภค
แนวทางความสัมพันธ์ของการผลิตและหน้าที่ทางเศรษฐกิจ:
1 - กลยุทธ์การผลิตและการตลาด
2 - การตลาด
การดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จของโรงแรมขึ้นอยู่กับแนวทางความสัมพันธ์ของการผลิตหลักและหน้าที่ทางเศรษฐกิจที่ครอบงำในแนวคิดทั่วไป: แบบดั้งเดิม เชิงการผลิต หรือแบบใหม่ ที่มุ่งเน้นผู้บริโภค และเชิงตลาด
การวางแนวการตลาดจำเป็นต้องมีแนวทางทางเศรษฐกิจก่อนอื่น - จำเป็นต้องผลิตเฉพาะผลิตภัณฑ์โรงแรมที่เป็นที่ต้องการในตลาดการท่องเที่ยวเท่านั้น
บริการทางการตลาดสามารถเป็นตัวแทนของการจัดการสองระดับ:
1) บริการการตลาดกลาง
2) ฝ่ายปฏิบัติการ
โครงสร้างการตลาดอาคารมีสามประเภทหลัก
1. หน้าที่ (ตามประเภทของกิจกรรมทางการตลาด)
2. สินค้าโภคภัณฑ์ (เน้นสินค้าและบริการของคอมเพล็กซ์โรงแรม)
3. ภูมิภาค (เน้นไปที่ตลาดของภูมิภาคของกิจกรรมของบริษัท).
การเพิ่มโครงสร้างที่แยกจากกันคือหน่วยขององค์กรชั่วคราวในรูปแบบของทีมงานเป้าหมายหรือกลุ่มเสี่ยง ซึ่งทำให้สามารถแก้ไขงานที่ไม่ได้มาตรฐานด้วยความแปลกใหม่ในระดับสูงได้อย่างรวดเร็วและยืดหยุ่น
ในการปฏิบัติของยูเครน วิธีการต่อไปนี้ใช้เพื่อจัดบริการด้านการตลาด
ในขั้นแรก เมื่อจัดการกลยุทธ์การตลาดเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์ด้านการท่องเที่ยว การผลิตและการเงิน แผนกต่างๆ จะได้รับการแนะนำ ได้แก่ ฝ่ายขาย ฝ่ายสถานการณ์ตลาดและราคา และฝ่ายโฆษณา
ในขั้นตอนที่สอง หน่วยการตลาดที่แยกจากกันจะรวมอยู่ในระบบของบริการการจัดการที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของผู้บริหารระดับสูงโดยตรง ซึ่งรับผิดชอบปัญหาการโฆษณา การวิจัยตลาดอย่างครอบคลุม การพยากรณ์สภาพตลาดและราคา การพัฒนานโยบายการตลาดแบบบูรณาการ ฯลฯ
ในขั้นตอนที่สาม เครื่องควบคุม กิจกรรมทางการตลาดบริษัทกำลังขยายตัวและซับซ้อนมากขึ้น ฝ่ายการตลาดได้รับสถานะการจัดการซึ่งรวมถึงแผนก การตลาดทางตรงและฝ่ายขาย
กิจกรรมทางการตลาดในโรงแรมสมัยใหม่มักมีการจัดระเบียบแตกต่างกัน แต่มีเทคนิคและวิธีการทั่วไปในองค์กรและการทำงานของฝ่ายการตลาดและการขายและบริการ รูปแบบที่พบบ่อยที่สุดคือองค์กรที่ใช้งานได้ซึ่งด้านการตลาดที่หลากหลายนำโดยผู้เชี่ยวชาญในกิจกรรมเฉพาะ - การขาย, การโฆษณา, การวิจัยการตลาด ฯลฯ ในกลุ่มโรงแรมที่ดำเนินงานในระดับภูมิภาคและในตลาดประเภทต่างๆ ใช้บ่อยกว่า การตลาดตามภูมิศาสตร์ในขณะที่เจ้าหน้าที่การตลาดจำหน่ายหน่วยทางภูมิศาสตร์บางหน่วย (ประเทศ ภูมิภาค พื้นที่)
ระบบสำหรับสร้างบริการการตลาดโรงแรมขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์เชิงปริมาณ (จำนวนตำแหน่ง)
ตามกฎแล้วโรงแรมขนาดเล็กจะไม่สร้างแผนกการตลาดที่เต็มเปี่ยมส่วนหนึ่งของฟังก์ชั่นการตลาดดำเนินการโดยผู้จัดการกลยุทธ์การตลาดเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวหน้าที่หลักของเขาคือการขายและเพิ่มจำนวนห้อง ผู้เชี่ยวชาญจากหน่วยงานที่ปรึกษาและโฆษณามีส่วนร่วมในการวิจัยการตลาดและแคมเปญโฆษณา
ในโรงแรมขนาดกลาง มีการสร้างแผนกขายที่ทำหน้าที่ทางการตลาด แผนกเหล่านี้จ้างผู้เชี่ยวชาญจากการวิจัยการตลาด การโฆษณา การประชาสัมพันธ์
โรงแรมขนาดใหญ่สร้างโครงสร้างการตลาดที่เต็มเปี่ยม โดยจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นและทรัพยากรบุคคล และจัดทำงบประมาณการตลาด คอมเพล็กซ์โรงแรมขนาดใหญ่ดำเนินการวิจัยการตลาด พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และพัฒนามาตรการกระตุ้นการส่งเสริมผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยว เรือธงของธุรกิจโรงแรมสร้างแนวความคิดของตนเองในการสร้างบริการทางการตลาด ตัวอย่างที่โดดเด่นของเรื่องนี้คือโรงแรมในเครือฮิลตัน คอร์ปอเรชั่น
ฮิลตัน อินเตอร์เนชั่นแนล คอร์ปอเรชั่น ซึ่งเปิดตัวโปรแกรม "Sales -2000" ได้ทำลายระบบการขายแบบเก่าไปแล้ว ก่อนหน้านี้หัวหน้าแผนกการตลาดและการขายแต่ละคนทำงานเป็นจำนวนมากและรับผิดชอบทุกอย่าง: สำหรับ ค้นหา ลูกค้ากำหนดเงื่อนไขสำหรับการสัมมนา การประชุม งานเลี้ยง การออกใบแจ้งหนี้ และอื่น ๆ อีกมากมาย แน่นอนว่าระบบดังกล่าวไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในสภาวะที่มีภาระงานมากจำเป็นต้องแนะนำการแยกส่วนลึก สลิง กำลังสร้างระบบการจัดการการขายที่ทันสมัย อย่างแม่นยำในการแบ่งงานอย่างมีเหตุผลและการรวมอำนาจที่ชัดเจน ฝ่ายการตลาดและการขายนำโดยกรรมการที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัท ตามกฎแล้วนี่คือบุคคลที่มีประสบการณ์การทำงานที่มั่นคงในองค์กร ฝ่ายการตลาดประกอบด้วยสี่แผนกดังต่อไปนี้
ฝ่ายการตลาดซึ่งประกอบธุรกิจส่งเสริมและขายผลิตภัณฑ์สำหรับนักท่องเที่ยว ประกอบด้วย หัวหน้าแผนกและผู้จัดการบัญชี 3-5 คน แผนกนี้ดูแลการติดต่อกับหุ้นส่วนเก่า ค้นหาลูกค้าใหม่และทำงานร่วมกับองค์กรต่างๆ
ฝ่ายเทคนิคและองค์กร - ประกอบด้วยหัวหน้าและผู้จัดการสามคน พวกเขาจัดงานเลี้ยง การประชุม และที่พักแบบกลุ่ม
แผนกสำรองห้องพักมีหน้าที่รับผิดชอบในการจองห้องพักของโรงแรมล่วงหน้า
ฝ่ายประชาสัมพันธ์. ในบริษัทโรงแรมขนาดใหญ่ งานของแผนกดำเนินการโดยสำนักงานกลาง ซึ่งชี้นำโดยตัวชี้วัดเชิงปริมาณตามวัตถุประสงค์: การเติบโตของธุรกิจ การครอบครอง ระดับราคา ตัวบ่งชี้สำคัญคือรายได้ต่อห้องว่างหรือรายได้ (รายได้ต่อห้องว่าง) กำหนดโดยอัตราส่วนรายได้ของโรงแรมต่อจำนวนห้องทั้งหมด"
ในยูเครน โรงแรมขนาดใหญ่ที่มีห้องพักมากกว่า 700 ห้องเป็นแผนกส่งเสริมการขายและขายที่สร้างขึ้นตามการใช้งาน แผนกอาจรวมถึง: แผนกย่อยการขาย บริการการตลาดและการโฆษณา บริการจอง บริการเพิ่มเติม
การทำงานของแผนกส่งเสริมและขายโรงแรมสมัยใหม่เกี่ยวข้องกับงานประสานงานของแผนกต่างๆ จากการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์โรงแรมและการตลาด ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดใช้ข้อมูลการวิจัยตลาดเพื่อระบุกลุ่มตลาด เพิ่มผลกำไรของโรงแรมและขยายส่วนแบ่งการตลาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจะทำงานโดยตรงกับลูกค้า โดยอาศัยประสบการณ์และความสามารถในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของโรงแรม แนวทางการทำงานที่แตกต่างกันของแผนกเหล่านี้มักจะนำไปสู่ความเข้าใจผิดที่มีผลกระทบในทางลบต่อการดำเนินงานของโรงแรม และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบการเชื่อมต่อระหว่างแผนกที่สำคัญ เช่น แผนกต้อนรับและที่พัก แผนกวางแผนและเศรษฐกิจ บัญชี ฯลฯ
เพื่อลดความเสี่ยงของการสูญเสียจากการหยุดชะงักของระบบการเชื่อมต่อระหว่างแผนกหลักของโรงแรม จำเป็นต้องใช้หลักการของการขนส่ง วิธีการนี้เป็นเรื่องปกติสำหรับบริษัทโรงแรมหลายแห่งในเมือง Kyiv ซึ่งได้แนะนำตำแหน่งผู้จัดการรายได้ ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการคาดการณ์ปริมาณและโครงสร้างของกระแสบริการในอนาคต และการรับเงินที่เกี่ยวข้อง การจัดทำข้อเสนอราคา โดยคำนึงถึงการคาดการณ์ พารามิเตอร์การแข่งขัน ตลอดจนปัจจัยอื่นๆ เพื่อเพิ่มกระแสการเงินที่สำคัญ
ระบบลอจิสติกส์ของโรงแรมเกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวของข้อมูล กระแสการเงิน และการบริการ ซึ่งเป็นผลมาจากพื้นที่ที่เกิดขึ้นซึ่งความเข้มข้นของกระแสเหล่านี้มากที่สุด ดังนั้นการดำเนินการด้านการจัดการจึงมีความจำเป็นและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในพื้นที่เหล่านี้ (โหนด) การก่อตัวของโหนดดังกล่าวเกิดขึ้นตามธรรมชาติ: กฎของการบริการที่นำมาใช้ในโรงแรม รูปแบบและวิธีการคำนวณ ธรรมชาติของการเคลื่อนไหวของข้อมูลระหว่างแขกและพนักงาน ระหว่างแผนกภายในสร้างโหนดเหล่านี้และที่ตั้งที่สัมพันธ์กับโครงสร้างองค์กร ของโรงแรมและบริการเฉพาะ
ที่สำคัญที่สุดคือพื้นที่ของความเข้มข้นของกระแสทั้งหมดในโหนดที่รวบรวมฐานลูกค้าของโรงแรมสัญญาสำหรับการจัดหาผลิตภัณฑ์โรงแรมจัดทำและสรุปแผนภาษีและแผนการตลาดได้รับการพัฒนาและอนุมัติ การก่อตัวของโหนดนี้อธิบายได้จากความต้องการปฏิสัมพันธ์ของโรงแรมกับผู้เข้าร่วมรายอื่นในตลาดโรงแรม - บริษัท ตัวแทนคู่แข่ง ภายในโรงแรมเชื่อมต่อกับแผนกการตลาดและการขาย โครงสร้างประกอบด้วยกระแสข้อมูลภายนอกจากผู้บริโภคที่จัดระเบียบเกี่ยวกับสถานะ พลวัต และแนวโน้มของการพัฒนาตลาด พารามิเตอร์การแข่งขัน ตลอดจนกระแสภายในเกี่ยวกับผลลัพธ์ ของงาน ความชอบของผู้บริโภค และคุณภาพการบริการ นอกจากนี้ยังมีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับโหนดอื่นๆ ดังนั้น เมื่อกลไกการกำหนดราคาเปลี่ยนแปลง พารามิเตอร์ของโฟลว์อินพุตสำหรับการจองผลิตภัณฑ์โรงแรม ปริมาณธุรกรรมการชำระเงิน และการปรับปรุงที่สมบูรณ์แบบสำหรับตัวชี้วัดทางการเงินและแผนสามารถเปลี่ยนแปลงได้
ฝ่ายส่งเสริมและขายอาคารโรงแรมเป็นแผนกสำคัญ
งานหลักของหน่วยโครงสร้างนี้คือ:
องค์กรของการเปิดใช้งานของนักท่องเที่ยวยูเครนและต่างประเทศในโรงแรมที่ซับซ้อน;
องค์กรการบริการสำหรับนักท่องเที่ยวชาวยูเครนและชาวต่างชาติและการควบคุมการดำเนินการ
การจัดและการจัดงานสัมมนา การประชุมและนิทรรศการบนพื้นฐานของความซับซ้อนของโรงแรม
การจัดบริการท่องเที่ยวและการให้บริการเพิ่มเติมแก่นักท่องเที่ยว
การอำนวยความสะดวกและการให้บริการขนส่ง
ดำเนินนโยบายการตลาด กิจกรรมโฆษณา ฯลฯ อย่างมีประสิทธิภาพ
หน้าที่หลักของฝ่ายขายคือ:
การขายทัวร์ให้กับนักท่องเที่ยวจากยูเครน รัสเซีย และ CIS นักท่องเที่ยวต่างชาติผ่านบริษัทตัวแทนท่องเที่ยวต่างประเทศภายใต้สัญญาและตามนักข่าว นักท่องเที่ยวชาวยูเครนที่ทำสัญญากับลูกค้า: บุคคล ตัวแทนท่องเที่ยวหรือนิติบุคคล จองห้องพักสำหรับบุคคล
ศึกษาความสัมพันธ์ของตลาดนักท่องเที่ยวระดับชาติและระดับภูมิภาค
การดำเนินการติดต่อทางธุรกิจกับคู่ค้า การติดต่อทางธุรกิจ
จัดเตรียมและดำเนินการเจรจาธุรกิจกับบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว
การจัดเตรียมและควบคุมการปฏิบัติตามเงื่อนไขของสัญญา ดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน (ภายในความสามารถ)
การเตรียมการและการมีส่วนร่วมในนิทรรศการและงานแสดงสินค้าการท่องเที่ยว
การพัฒนาราคาแพ็คเกจทัวร์ ทัศนศึกษา และบริการ ตลอดจนราคาเช่าพื้นที่จัดแสดง
การดำเนินการขนส่ง ทัศนศึกษา และบริการเพิ่มเติม
จัดเตรียมเอกสารการปฏิบัติงานที่จำเป็นให้กับโรงแรม ในโครงสร้างทั่วไปของฝ่ายขายโรงแรม ภาคส่วนการตลาดจะให้ความสนใจเป็นพิเศษ โดยมีขอบเขตของกิจกรรม ได้แก่
1. การวิเคราะห์พลวัตของสภาวะตลาด
2. แสวงหาโอกาสในการเข้าสู่ตลาดใหม่ การค้นหา และพัฒนาช่องทางการส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์โรงแรม
3. การประเมินศักยภาพกลุ่มตลาดหลักและกลยุทธ์การตลาดของโซนส่งเสริมผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว โดยคำนึงถึงความหนาแน่นของประชากร ระดับรายได้ การเชื่อมโยงการขนส่ง ฤดูกาล
4. การวิจัยความต้องการของผู้บริโภคเพื่อระบุผลิตภัณฑ์โรงแรมและร้านอาหารที่มีแนวโน้มมากที่สุด
5. การรับ การประมวลผล และการจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าโรงแรม (จำนวนรวม ระยะเวลาเข้าพัก ฤดูกาลที่พำนัก)
6. การสร้างฐานลูกค้าตามตัวแปรทางประชากร: เพศ อายุ วงจรชีวิตครอบครัว สำหรับตัวแปรทางสังคม: สถานะทางสังคม ระดับรายได้ ชนชั้นทางสังคม สำหรับแรงจูงใจ: เหตุผล แรงจูงใจ วัตถุประสงค์ของการเดินทาง ภูมิศาสตร์: ประเทศ สัญชาติ ภูมิภาค
7. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมการแข่งขันของโรงแรม
8. การทบทวนตลาดการท่องเที่ยวและนโยบายการกำหนดราคาเป็นประจำ
9. การวิเคราะห์กิจกรรมของโรงแรมและคู่แข่งหลักในแง่ของตำแหน่ง: ระดับการเข้าพักเฉลี่ยต่อปี การกระจายตามฤดูกาลของการเข้าพัก ราคาเฉลี่ย ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์โรงแรม
10. การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกิจกรรมของโรงแรมสำหรับตัวชี้วัดทางเทคนิคและเศรษฐกิจหลัก
11. ทำงานเกี่ยวกับการสร้างและสนับสนุนเว็บไซต์อิเล็กทรอนิกส์ โฆษณาอิเล็กทรอนิกส์ และเครื่องมือการจอง
12. วางแผนกิจกรรมทางการตลาด จัดทำโปรแกรมโฆษณา
การตลาดเป็นระบบการจัดกิจกรรมทางเศรษฐกิจโดยพิจารณาจากความต้องการของตลาด โอกาสในการขายสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ
นโยบายการตลาดช่วยในการจัดกิจกรรมผู้ประกอบการในองค์กรตลอดจนกำกับทิศทางที่ถูกต้อง นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มกำลังซื้อของประชากรและช่วยในการถ่ายทอดผลิตภัณฑ์หรือบริการขั้นสุดท้ายไปยังผู้บริโภคที่มีศักยภาพ
การตลาดในโรงแรมมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง
บริการของโรงแรมถูกใช้โดยกลุ่มคนต่าง ๆ ที่มีคุณสมบัติความชอบและความปรารถนาส่วนตัวตลอดจนระดับรายได้ที่แตกต่างกัน นี่ไม่ได้หมายความว่าแขกของโรงแรมเดียวกันจะมีความชอบเหมือนกัน คุณจะเห็นได้ว่าผู้คนหลายประเภทเข้าพักในโรงแรมเดียวกัน ซึ่งคุณสามารถพบทั้งนักธุรกิจและนักท่องเที่ยวที่มุ่งเป้าหมายที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง สำหรับนักท่องเที่ยว บทบาทสำคัญในการเลือกโรงแรมขึ้นอยู่กับราคาห้องพัก หากราคาสูงเกินไป แต่สามารถเลือกโรงแรมที่มีนโยบายการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่นที่สุดที่เหมาะสมกับความสามารถของตนได้ นักธุรกิจไม่มีโอกาส เนื่องจากการเดินทางเพื่อธุรกิจถูกออกแบบให้เข้าพักในโรงแรมเฉพาะ และพวกเขาไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้เนื่องจากความชอบของพวกเขาไม่ตรงกัน แขกที่เข้าพักจะได้รับเงินโดยองค์กรที่ส่งพวกเขาไป พยายามอยู่ในสถานที่ที่สะดวกสบายและมีราคาแพงกว่า ซึ่งมีบริการเพิ่มเติม เช่น โทรศัพท์และอินเทอร์เน็ตในห้อง บริการศูนย์บริการธุรกิจ ห้องประชุม
เพื่อการดำเนินธุรกิจโรงแรมอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดในระบบเศรษฐกิจแบบตลาด จำเป็นต้องได้รับข้อมูลที่น่าเชื่อถือ มีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ ตลอดจนข้อมูลการดำเนินงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในตลาด เกี่ยวกับพลวัตของสภาพแวดล้อมภายในและภายนอก จากข้อมูลดังกล่าว กิจกรรมการรวบรวมข้อมูลดังกล่าวจึงถือเป็นศูนย์กลางในการทำงานของโรงแรมขนาดใหญ่ งานวิจัยข้อมูลอย่างจริงจังเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการดำเนินการตามแผนการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือเหตุผลที่การวิจัยการตลาดในโรงแรมควรได้รับการพิจารณาให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการข้อมูลที่ครอบคลุมอย่างต่อเนื่อง โรงแรมจำเป็นต้องพัฒนาและใช้ระบบติดตามสภาพแวดล้อมภายนอกอย่างต่อเนื่องตลอดจนประมวลผลและจัดเก็บข้อมูลที่สามารถใช้ได้ในอนาคต
ในการพิจารณาประสิทธิภาพของแผนกการตลาดในโรงแรม จำเป็นต้องกำหนดงานที่แผนกนี้จะต้องแก้ไข งานเหล่านี้รวมถึงกิจกรรมเช่น:
1. การระบุความต้องการของลูกค้า
2. การวิเคราะห์นวัตกรรมที่อาจส่งผลต่อกระแสผู้บริโภค
3. สรุปสัญญากับบริษัทคู่ค้าระยะยาวและระยะสั้น
4. การตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของราคาสำหรับบริการในตลาดโรงแรมในเมืองโวลโกกราด
5. ดำเนินการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
6. การดึงดูดหุ้นส่วนและบริษัทตัวกลาง
บริการเพิ่มเติมโดยฝ่ายการตลาดในโรงแรม:
1. การจัดหานักแปล
2. จัดหามัคคุเทศก์
3. การจัดระบบขนส่งผู้โดยสาร
4. การจัดและสนับสนุนการประชุม
5. ให้บริการร้านอาหารตามเป้าหมาย
6. การจัดโปรแกรมการพักผ่อนแบบองค์รวมสำหรับลูกค้าโรงแรม
หากคุณคาดการณ์กิจกรรมของแผนกการตลาดในโรงแรมโดยใช้ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ คุณสามารถเน้นจุดแข็งของแผนกดังกล่าว เช่น:
1. ความพร้อมของทรัพยากรทางการเงินที่จำเป็น
2. ความสามารถในการแข่งขันอย่างมืออาชีพ
3. สถานะของหนึ่งในแผนกที่จำเป็นของโรงแรม
4. การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและการตลาดอย่างเต็มที่จากการประหยัดต่อขนาด
5. ความพร้อมของมาตรฐานคุณภาพของตนเองสำหรับบริการที่มีให้
6. ต้นทุนค่อนข้างต่ำ
8. การจัดการที่เชื่อถือได้และเป็นมืออาชีพ
9. เทคโนโลยีการตลาดที่มีประสิทธิภาพในตลาดผู้บริโภคเป้าหมาย
10. ความต้องการบริการโรงแรมในตลาดผู้บริโภค
11. การวิจัยการตลาดที่หลากหลาย
12. บริการที่หลากหลายพัฒนาโดยแผนก
13. การกระจายทรัพยากรทางการเงินและวัสดุของโรงแรมตามหลักการ "ความต้องการของแผนก"
14. การมีแรงจูงใจในการทำงานที่มีประสิทธิภาพในแผนกโดยมุ่งเป้าไปที่การเพิ่มยอดขายบริการโรงแรม
หลังจากสร้างบริการทางการตลาดในองค์กรแล้ว จะช่วยให้โรงแรมบรรลุผลในเชิงบวกดังต่อไปนี้:
ทางเลือกของสินค้าและบริการที่มีสภาพคล่องและคุ้มค่ามากขึ้น การปฏิเสธของเหลวน้อยลงและคุ้มค่า
1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการปรับปรุงการบริการลูกค้า
2. การเข้าสู่ตลาดใหม่ก่อนคู่แข่ง
3. การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่
4. การเลือกราคาสินค้าและบริการที่เหมาะสมที่สุด
5. การกำหนดราคาที่ถูกต้องและการลดสินค้าคงคลัง
6. ตำแหน่งที่มีความสามารถ
8. การปรับปรุงคุณภาพของเครือข่ายการจัดจำหน่าย
ต้องขอบคุณการปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ตรงเป้าหมายสำหรับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง ด้วยการตลาดที่เหมาะสม โรงแรมสามารถแข่งขันได้อย่างจริงจังแม้กระทั่งกับคู่แข่งรายใหญ่ ข้อเสียที่สำคัญของกลยุทธ์การตลาดคือการพึ่งพาตลาดของโรงแรม
ดังนั้น กลยุทธ์การตลาดที่จัดอย่างเหมาะสมจะช่วยให้โรงแรมสร้างภาพลักษณ์ที่ดี ต้านทานการโจมตีของคู่แข่งและอิทธิพลภายนอกทุกประเภท
เนื้อหา:
| บทนำ | 4 |
| การตลาดการบริการ | 5 |
| ประวัติความเป็นมาของการเกิดขึ้นและการพัฒนาของการตลาด | 5 |
| คุณสมบัติของการตลาดในอุตสาหกรรมโรงแรม | 7 |
| การแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรม การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์โรงแรม | 8 |
| กลยุทธ์ทางการตลาด | 16 |
| โปรแกรมการตลาดพิเศษและเทคโนโลยีการบริการ | 18 |
| การจัดระเบียบการทำงานของฝ่ายการตลาดและการขายในโรงแรม | 21 |
| โครงสร้างองค์กรของฝ่ายการตลาดและการขายในโรงแรม | 21 |
| งานและหน้าที่ของฝ่ายการตลาดและการขายในโรงแรม | 22 |
| ลักษณะงานสำหรับพนักงานฝ่ายการตลาดและการขายในโรงแรม | 24 |
| ปฏิสัมพันธ์ของฝ่ายการตลาดและการขายกับแผนกอื่นๆ ของโรงแรม | 29 |
| บทสรุป | 31 |
| รายการบรรณานุกรม | 33 |
วางแผน:
บทนำ.
- คุณสมบัติของการตลาดในอุตสาหกรรมโรงแรม
การแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรม การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์โรงแรม
กลยุทธ์การตลาด.
โปรแกรมการตลาดพิเศษและเทคโนโลยีการบริการ
- โครงสร้างองค์กรด้านการตลาดและบริการการขายในโรงแรม
หน้าที่และหน้าที่ของการตลาดและบริการการขายในโรงแรม
รายละเอียดงานสำหรับพนักงานบริการการตลาดและการขายในโรงแรม
ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริการด้านการตลาดและการขายกับแผนกอื่นๆ ของโรงแรม
รายการบรรณานุกรม
บทนำ.
การสร้างความมั่นใจว่าการพัฒนาและการทำงานของทั้งองค์กรขนาดใหญ่และบริษัทรุ่นใหม่ในระบบเศรษฐกิจตลาดนั้นกำลังเป็นปัญหาที่ซับซ้อน ประการแรก เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับแง่มุมต่างๆ เช่น การจัดการและการตลาด
ตามแนวทางปฏิบัติ ในบริบทของการเปลี่ยนแปลงเศรษฐกิจภายในประเทศให้กลายเป็นตลาด การตลาดมักเป็น "คอขวด" มากที่สุด ด้วยระบบการตลาดที่ไม่มีประสิทธิภาพ ความยืดหยุ่นและความสามารถด้านทรัพยากรของระบบการผลิต การเงิน และระบบย่อยอื่นๆ ขององค์กรยังคงไม่มีการอ้างสิทธิ์
กิจกรรมทางการตลาดในองค์กรเป็นประเด็นร้อนในปัจจุบัน แนวทางการตลาดเป็นแนวทางที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปในการสร้างและขายผลิตภัณฑ์และบริการโดยองค์กรในด้านต่างๆ ในประเทศที่มีเศรษฐกิจตลาดที่พัฒนาแล้ว การให้ความสนใจอย่างมากในด้านการตลาด เนื่องจากระบบการตลาดที่ไม่มีประสิทธิภาพขององค์กรสามารถนำไปสู่การสูญเสียผลกำไรไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังทำให้เกิดความสูญเสียโดยตรงอีกด้วย ระบบการตลาดในฐานะระบบย่อยของการจัดการองค์กรมีอยู่ในองค์กรใด ๆ อย่างไรก็ตาม ระดับของการพัฒนาและประสิทธิผลอาจแตกต่างกันอย่างมาก
ปัจจุบันบทบาทของฝ่ายขายและการตลาดเพิ่มขึ้นอย่างมาก ปริมาณของหน้าที่การทำงานเพิ่มขึ้นทุกปี: การวางแผนการขาย การวิเคราะห์ตลาดและการแข่งขัน การประเมินข้อมูลกระบวนการขาย การพัฒนาคำแนะนำสำหรับตลาด และนี่ไม่ใช่รายการปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในกระบวนการของแผนกนี้
วัตถุประสงค์ของงานคือเพื่อศึกษางานของฝ่ายการตลาดและการขายในโรงแรม ตลอดจนศึกษาและเชี่ยวชาญพื้นฐานระเบียบวิธีในการจัดการกิจกรรมทางการตลาด ระบุจุดอ่อน วิเคราะห์และพัฒนา
- การตลาดในอุตสาหกรรมการบริการ
การวิเคราะห์ข้อมูลวรรณกรรมแสดงให้เห็นว่าแนวคิดของ "การตลาด" เกิดขึ้นตามเวอร์ชันแรกเมื่อมนุษย์ดึกดำบรรพ์สร้างผลกระทบอย่างมีสติครั้งแรกต่อธรรมชาติเพื่อที่จะได้รับอาหาร ตามที่สอง - เมื่อมีการแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจหรือการแลกเปลี่ยน "คน-คน" ตามเวอร์ชันที่สาม ประวัติศาสตร์ของการตลาดมีความโดดเด่นสองช่วงเวลา: การเกิดขึ้นของการเริ่มต้นกิจกรรมทางการตลาด การตลาดที่เหมาะสม ผู้สนับสนุนเวอร์ชันนี้เชื่อว่าไม่มีการตลาดภายใต้ระบบชุมชนดั้งเดิม แต่มีข้อกำหนดเบื้องต้นเท่านั้น
ปลายศตวรรษที่ 19 - ต้นศตวรรษที่ยี่สิบ นี่คือยุคก่อนประวัติศาสตร์ของการตลาด ไม่มีความเห็นเป็นเอกฉันท์เกี่ยวกับช่วงเวลาของการปรากฏตัวของพื้นฐานของการตลาด บางคนเชื่อว่ามีมนุษย์เช่นนี้มาตั้งแต่เกิด คนอื่น ๆ - การปรากฏตัวของการค้าเริ่มตั้งแต่สมัยของการแบ่งงานทางสังคมหลักที่สาม
การก่อตัวของการตลาดที่เป็นพื้นฐานของพฤติกรรมทางเศรษฐกิจของบริษัทน่าจะมาจากช่วงหลัง "ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำครั้งใหญ่" ที่กวาดล้างโลกตะวันตกในปี 2472-2476 ในขณะนั้น มีการค้นหาแนวทางการควบคุมวิกฤตของ kaik ในระดับรัฐ และระดับของบริษัทและบริษัทแต่ละแห่งอย่างแข็งขัน การวิจัยเกี่ยวกับการพัฒนากลยุทธ์การเอาตัวรอดสำหรับวัตถุแต่ละชิ้นและการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปนั้นเป็นพื้นฐานสำหรับการเกิดขึ้นและการพัฒนาทฤษฎีการตลาดและการใช้งานจริงต่อไป
ในทางกลับกัน การตลาดเกิดขึ้นจากการรวมตัวกันของวิสาหกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการขายผลิตภัณฑ์ของตน เนื่องจากตลาดอิ่มตัวด้วยสินค้าและบริการและมีการแข่งขันกันระหว่างผู้ผลิตสินค้าโภคภัณฑ์
แนวคิดนี้เองได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในระหว่างการพัฒนา ในช่วงเริ่มต้น กิจกรรมทางการตลาดได้รับการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นในขอบเขตของการรับรู้ถึงสินค้าที่สร้างไว้แล้ว (การขาย การโฆษณา) ในฐานะที่เป็นระบบมุมมองและเครื่องมือของกิจกรรมเชิงปฏิบัติ การตลาดเริ่มได้รับการพิจารณาในช่วงต้นทศวรรษ 60 ของศตวรรษปัจจุบัน เมื่อในอุตสาหกรรมของประเทศที่พัฒนาแล้ว ตลาดของผู้ขาย (อุปสงค์สูงกว่าอุปทาน) ถูกแทนที่ด้วยตลาดของผู้ซื้อ ( อุปสงค์ต่ำกว่าอุปทาน) ในช่วงเวลานี้เองที่ผลิตภัณฑ์ใหม่มากถึง 95% พัฒนาขึ้นเนื่องจากสินค้าคุณภาพสูงไม่พบผู้ซื้อ ตอนนั้นเองที่การตลาดเกิดขึ้นเป็นวิทยาศาสตร์ที่มุ่งแก้ปัญหาในทางปฏิบัติของการเป็นผู้ประกอบการ ค่อยๆ ขยายขอบเขตของการตลาด ครอบคลุมทุกด้านของกิจกรรมทางเศรษฐกิจของวัตถุทางเศรษฐกิจ (การวางแผน การจัดองค์กร และการจัดการด้านการผลิต การเงิน การวิจัยและพัฒนา) ควบคู่ไปกับสิ่งนี้ มีการก่อตัวของเครื่องมือสำหรับผลกระทบเชิงรุกต่อกระบวนการของตลาด ในปี 1970 การตลาดเริ่มแพร่หลายในอุตสาหกรรม ในยุค 80 เขาได้เข้ายึดภาคบริการ เช่นเดียวกับส่วนตลาดที่องค์กรการค้าพิจารณาว่าไม่มีประโยชน์ที่จะให้บริการ
นักวิทยาศาสตร์ชาวอังกฤษ เจ. อีแวนส์ และ บี. เบอร์แมน เชื่อว่าการตลาดเป็นปรัชญาการกำหนดเป้าหมายแบบบูรณาการที่มุ่งเน้นผู้บริโภคของบริษัท องค์กร หรือบุคคล ในบรรดาผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศ นักวิทยาศาสตร์เช่น T. Levit, R. Askoff, L. Roger, M. Baker, R. Alexander มีส่วนสนับสนุนทฤษฎีการตลาดที่สำคัญที่สุด
ในบรรดานักวิทยาศาสตร์โซเวียต ผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงในด้านการตลาดคือ S.G. Strumilin, M. Zak, A. Kronrod, B. Gogol, I. Temkina, G.S. Grigoryan, N. Tsagolov, V.S. Nemchinov, L.I. อบาลกิน, แอล.เอฟ. สตอลมอฟ, เอ.ไอ. เลวิน.
ยุคโซเวียตโดดเด่นด้วยคำจำกัดความที่กำหนดให้กับการตลาดโดย L.V. Arkhipova และ N.F. Baev: "สาระสำคัญของการตลาดสามารถกำหนดโดยย่อในฐานะองค์กรการผลิต ... เฉพาะสินค้าที่สามารถขายได้ในตลาดอย่างมีกำไร" กล่าวอีกนัยหนึ่ง การตลาดคือการปฐมนิเทศการผลิตเฉพาะกับความต้องการของผู้ซื้อเท่านั้น ในยุค 70 ของศตวรรษที่ผ่านมาในฐานะทางเลือกแทน "การตลาด" คำว่า "ต้องการวิทยาศาสตร์", "วิทยาศาสตร์การตลาด" ปรากฏในอดีตสหภาพโซเวียต ในทศวรรษที่ผ่านมา ทุกคนต่างเห็นพ้องต้องกันในชื่อเดียว นั่นคือการตลาด
การตลาดสมัยใหม่ คือ ชุดของมาตรการในการวิเคราะห์ตลาด สร้างและกระตุ้นความต้องการ โดยคำนึงถึงปัจจัยตลาดในทุกขั้นตอนของกระบวนการผลิต หาเหตุผล ส่งเสริมสินค้าผ่านช่องทางการหมุนเวียนไปยังผู้บริโภคขั้นสุดท้าย การสนับสนุนทางการเงินสำหรับการผลิตและการหมุนเวียน การกำหนดราคา , การโฆษณาและกิจกรรมระดับนานาชาติ
1.2. คุณสมบัติของการตลาดในอุตสาหกรรมโรงแรม
การตลาดเป็นหนึ่งในหน้าที่การจัดการ ซึ่งประกอบด้วยการจัดระเบียบและกำกับดูแลกิจกรรมทางธุรกิจ การประเมินและการปรับกำลังซื้อของลูกค้าเพื่อเพิ่มความต้องการบริการ เพื่อส่งเสริมสินค้าและบริการไปยังผู้บริโภคปลายทาง
การตลาดสามารถมองได้ว่าเป็นกระบวนการที่ยาวนานของการวิจัยตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ การขาย การตรวจสอบและทบทวน
ลักษณะเฉพาะของการตลาดโรงแรมเกิดขึ้นจากคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์โรงแรมที่กล่าวถึงข้างต้น ™ คงที่ในเวลาและพื้นที่
ตลาดบริการโรงแรม เช่นเดียวกับตลาดสำหรับสินค้าและบริการอื่น ๆ มีลักษณะเฉพาะจากการมีอยู่ของกลุ่มผู้บริโภคจำนวนมากที่มีรสนิยม ความชอบ และระดับรายได้ต่างกัน และแม้ว่ากลุ่มเหล่านี้จะเป็นตัวแทนของลูกค้าหรือผู้บริโภคของโรงแรม (หรือผลิตภัณฑ์เดียวกัน) ก็ตาม แรงจูงใจในการซื้อผลิตภัณฑ์นั้นแตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของโรงแรมเดียวกันอาจเป็นนักธุรกิจ นักท่องเที่ยว และผู้เข้าร่วมประชุม เห็นได้ชัดว่าแรงจูงใจและเป้าหมายของการซื้อของพวกเขา ข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์โรงแรมเดียวกันจะห่างไกลจากที่เดียวกัน นักท่องเที่ยวที่เดินทางซึ่งมีความอ่อนไหวต่อราคามากกว่านักเดินทางเพื่อธุรกิจหรือผู้จัดงาน มักจะสั่งพักคู่ รวมถึงอาหารกลางวันและอาหารเย็นในเมนูพิเศษ (กลุ่ม) ผู้ที่จ่ายเงินด้วยกระเป๋าของตัวเองอาจสั่งที่พัก อาหาร ฯลฯ ที่มีราคาแพงกว่า ตามกฎแล้ว พวกเขายังต้องการบริการเพิ่มเติมของโรงแรม เช่น การสื่อสารทางโทรศัพท์และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในห้อง บริการศูนย์ธุรกิจ ห้องประชุม ความเป็นไปได้ในการเช่าอุปกรณ์ทางเทคนิค ฯลฯ
มีสองแนวทางหลักในการแนะนำผลิตภัณฑ์สู่ตลาด ด้วยวิธีที่ไม่แตกต่าง เชื่อกันว่าตลาดมีความเป็นเนื้อเดียวกัน ผู้ซื้อก็เหมือนกัน ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์และระบบการจัดจำหน่าย และที่สำคัญที่สุดคือต้องครอบคลุมตลาดและผู้บริโภคสูงสุด เห็นได้ชัดว่าด้วยแนวทางนี้ ความพยายามในการจัดการจึงกระจัดกระจายไปยังผู้บริโภคที่อาจไม่ต้องการผลิตภัณฑ์ แต่ให้ความสนใจไม่เพียงพอกับกลุ่มเป้าหมายของผู้บริโภค ปัจจุบันแนวทางการตลาดในธุรกิจโรงแรมนี้แทบจะไม่ได้ใช้เลย แต่จะใช้ในบางกรณีในช่วงเวลาสั้นๆ เท่านั้น เช่น เมื่อโรงแรมออกหรือออกจากโรงแรม
ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสู่ตลาด ดังนั้น โรงแรม Park Ararat Hyatt จึงใช้กลยุทธ์นี้เมื่อเข้าสู่ตลาดโรงแรมในมอสโกในเดือนกันยายน พ.ศ. 2545 ผู้บริหารโรงแรมได้ประกาศอัตราราคาที่ต่ำพอๆ กันสำหรับกลุ่มผู้บริโภคทั้งหมด โดยหวังว่าจะสามารถดึงดูดลูกค้าให้มาที่ผลิตภัณฑ์ได้สูงสุด หกเดือนต่อมา โรงแรมได้เพิ่มราคาเป็นสองเท่าและเริ่มมอบส่วนลดระดับต่างๆ ให้กับลูกค้ากลุ่มต่างๆ
แนวทางที่แตกต่างหรือการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายเป็นที่ต้องการของโรงแรมส่วนใหญ่ในปัจจุบัน แนวทางนี้อนุมานว่าตลาดประกอบด้วยผู้บริโภคอย่างน้อยสองประเภทที่มีปฏิกิริยาแตกต่างไปจากคุณลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์และบริการ ตามแนวทางนี้ กลุ่มตลาดจะถูกเลือก - ผู้บริโภคบางกลุ่มที่มีลักษณะคล้ายกัน โดยมีลักษณะปฏิกิริยาแบบเดียวกันกับผลิตภัณฑ์ที่เสนอ เช่นเดียวกับชุดของสิ่งจูงใจทางการตลาด
1.3. การแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรม การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์โรงแรม
การแบ่งส่วนตลาดเป็นกระบวนการในการแบ่งกลุ่มผู้ซื้อที่ชัดเจน ซึ่งแต่ละกลุ่มอาจต้องการผลิตภัณฑ์และส่วนประสมทางการตลาดที่แยกจากกัน แนวทางนี้ช่วยให้คุณระบุกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพ ยั่งยืน และทำกำไรได้ วัตถุประสงค์ของการแบ่งส่วนคือผู้บริโภค (แขก) วัตถุประสงค์ของการแบ่งส่วนคือเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดต่อความต้องการของผู้บริโภคสำหรับผลิตภัณฑ์โรงแรม เช่นเดียวกับการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนของโรงแรมสำหรับการพัฒนา การผลิต และการขาย
ข้อได้เปรียบหลักของการแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรมคือ:
- ความเข้าใจที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับความต้องการ ความต้องการ และแรงจูงใจของผู้บริโภค
เลือกอันที่มีแนวโน้มมากที่สุดเพื่อเพิ่มยอดขายและผลกำไรสูงสุด ตลาดเป้าหมาย;
ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับธรรมชาติของการแข่งขันในตลาดเฉพาะและเป็นผลให้การบริจาคผลิตภัณฑ์โรงแรมที่ประสบความสำเร็จมากขึ้นด้วยคุณลักษณะที่เพิ่มความสามารถในการแข่งขันของทั้งบริการที่นำเสนอโดยโรงแรมและองค์กรโรงแรมทั้งหมดโดยรวม
ความเข้มข้นของทรัพยากรโรงแรมที่จำกัดและความพยายามในพื้นที่ที่ทำกำไรได้มากที่สุดเพื่อการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพของการใช้เครื่องมือการจัดการและการตลาดอันเป็นผลมาจากการวางแนวระดับสูงกับความต้องการของกลุ่มตลาดเฉพาะ
ความเป็นไปได้ในการเลือกกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับโรงแรมและการปรับต้นทุนทางการตลาดให้เหมาะสม
นอกจากนี้ การแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นส่วนเชื่อมโยงที่สำคัญในกลยุทธ์โดยรวมเพื่อเพิ่มรายได้ให้สูงสุด ผลลัพธ์ของการใช้ข้อดีทั้งหมดข้างต้นจากการแบ่งตลาดออกเป็นส่วนๆ ทำให้โรงแรมมีโอกาสได้รับรายได้จากการขายบริการมากกว่าในสถานการณ์ที่การแบ่งส่วนตลาดเป็นไปไม่ได้ อันที่จริง ผลิตภัณฑ์โรงแรมเดียวกันหรือการดัดแปลงสามารถขายในเวลาเดียวกันกับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันในแง่ของความสามารถในการละลาย ระยะเวลาการเข้าพัก วัตถุประสงค์ในการเดินทาง ฯลฯ
การแบ่งส่วนตลาดดำเนินการในสามขั้นตอนหลัก: การแบ่งส่วนตัวเอง กล่าวคือ แบ่งตลาดออกเป็นส่วน ๆ เลือกตลาดเป้าหมาย (ส่วน) และจัดตำแหน่งของผลิตภัณฑ์บนนั้น
เมื่อทำการแบ่งส่วนตลาดในธุรกิจโรงแรม แนะนำให้ใช้เกณฑ์กลุ่มต่อไปนี้
เกณฑ์ทางวัฒนธรรมและภูมิศาสตร์ - นี่คือการแบ่งส่วนของตลาดผู้บริโภคสำหรับบริการโรงแรมบนพื้นฐานอาณาเขต ข้อได้เปรียบที่ยอดเยี่ยมเมื่อทำงานกับตลาดทางภูมิศาสตร์ใดๆ คือความรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะและแนวโน้มของการพัฒนาทางการเมืองและเศรษฐกิจ ด้วยข้อมูลประเภทนี้ ฝ่ายบริหารโรงแรมสามารถนำเสนอบริการและเพิ่มยอดขายได้ดีที่สุด
เกณฑ์ทางเศรษฐกิจและสังคมบ่งบอกถึงการจัดสรรกลุ่มผู้บริโภคโดยพิจารณาจากแรงจูงใจและเป้าหมายของการเดินทาง การเข้าสังคมและสถานะ ระดับรายได้และการใช้จ่าย
เกณฑ์พฤติกรรมทางจิตรวมชุดของคุณลักษณะของผู้บริโภคที่สะท้อนถึงรูปแบบชีวิตและพฤติกรรมของบุคคล ซึ่งกำหนดโดยงานอดิเรก การกระทำ ความสนใจ ประเภทของความสัมพันธ์กับผู้อื่น เป็นต้น ความรู้เกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของผู้บริโภคประเภทนี้จะช่วยให้ผู้บริหารโรงแรมสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ไปยังกลุ่มผู้บริโภคต่างๆได้อย่างถูกต้องและใช้เครื่องมือส่งเสริมการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
เกณฑ์ด้านประชากรศาสตร์ การแบ่งกลุ่มผู้บริโภคตามเกณฑ์ด้านประชากรศาสตร์เป็นหนึ่งในธุรกิจโรงแรมที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย นี่เป็นเพราะความเสถียรของลักษณะเหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไปและความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดระหว่างคุณสมบัติเหล่านี้กับความต้องการ
การแบ่งส่วนสามารถทำได้โดยใช้เกณฑ์หลายเกณฑ์ตามลำดับ เป็นสิ่งสำคัญที่ผลที่ตามมา กลุ่มต่างๆ จะไม่เล็กเกินไป ดังนั้นจึงไม่เป็นประโยชน์สำหรับการพัฒนาในวงกว้าง และมีจำนวนไม่มากนัก - รายละเอียดที่มากเกินไปจะทำให้เกณฑ์ไม่ชัดเจน
เมื่อระบุกลุ่มตลาดหลักได้แล้ว จำเป็นต้องประเมินระดับความน่าดึงดูดใจและตัดสินใจว่าจะกำหนดเป้าหมายกลุ่มตลาดใด กล่าวคือ เลือกตลาดเป้าหมายและพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด
ตลาดเป้าหมายเป็นกลุ่มตลาดที่เหมาะสมและทำกำไรได้มากที่สุดสำหรับโรงแรมหรือเพียงส่วนเดียวซึ่งจะเน้นกิจกรรมทางการตลาด ทางเลือกของตลาดเป้าหมายโดยองค์กรโรงแรมไม่ได้ถูกปรับเป็นอัลกอริธึม แต่เป็นกระบวนการที่สร้างสรรค์ ขอแนะนำให้คำนึงถึงข้อกำหนดพื้นฐานต่อไปนี้สำหรับกลุ่มตลาดที่ฝ่ายบริหารโรงแรมต้องการเน้น:
- พารามิเตอร์เชิงปริมาณของกลุ่มควรวัดได้ง่าย - ความจุของตลาด (เช่น จำนวนคืนสูงสุดที่สามารถขายได้ในตลาด) รายได้ที่เป็นไปได้ จำนวนผู้ซื้อ ฯลฯ ข้อมูลดังกล่าวจะช่วยให้ผู้บริหารโรงแรมเข้าใจถึงแหล่งข้อมูลและความจำเป็นในการทำงานในตลาดนี้มากน้อยเพียงใด ต้องใช้ช่องทางการจัดจำหน่ายใดบ้าง
การเข้าถึงของกลุ่มโรงแรม - การมีอยู่ในตลาดของช่องทางการจัดจำหน่าย (บริษัท ตัวแทนท่องเที่ยว ผู้ประกอบการท่องเที่ยว ฯลฯ ) ที่มีความจุเพียงพอที่สามารถรับประกันการดำเนินการตามปริมาณบริการที่วางแผนไว้ตลอดจนความเป็นไปได้ที่ไม่ จำกัด การสื่อสารกับผู้บริโภคเพื่อแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับบริการของโรงแรม
ความเป็นไปได้ในการพัฒนาส่วนงาน - ฝ่ายบริหารโรงแรมต้องตัดสินใจว่าจะมีทรัพยากรเพียงพอที่จะทำงานในส่วนนี้หรือไม่ รวมทั้งกำหนดว่าต้องใช้ทรัพยากรและเงินทุนเพิ่มเติมใดบ้าง
ความสามารถในการทำกำไรและผลกำไรสูง (เพียงพอ) ของโรงแรมในกลุ่มตลาดที่เลือก
ความเข้ากันได้ของกลุ่มนี้กับตลาดของโรงแรมที่แข่งขันกัน - จำเป็นต้องเข้าใจว่าการเข้าสู่โรงแรมในส่วนนี้จะส่งผลต่อความสนใจของผู้เล่นรายอื่นในตลาดมากน้อยเพียงใด คาดการณ์การตอบสนองที่เป็นไปได้และประเมินจุดแข็งของตนเองอย่างถูกต้อง . หากการวิเคราะห์ดังกล่าวแสดงให้เห็นว่ากองกำลังไม่เท่ากัน บางทีโรงแรมควรมองหาส่วนอื่นที่การแข่งขันจะอ่อนลง อย่างน้อยในตอนแรก
โอกาสในการทำงานในส่วนที่เลือกความเป็นไปได้ของการขยายตัวต่อไป
การแก้ปัญหาในการเลือกตลาดเป้าหมายนักการตลาดโรงแรมตามกฎแล้วศึกษาผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันของโรงแรมคู่แข่งซึ่งช่วยประเมินความเป็นไปได้ของการเจาะตลาดกลุ่มผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้ดีขึ้นและกำหนดรูปแบบเพื่อการพัฒนาที่ประสบความสำเร็จ งานหลักของการจัดการโรงแรมคือการนำคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ให้ใกล้เคียงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องเลือกพารามิเตอร์ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวและองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องของส่วนประสมทางการตลาดที่สามารถให้ความได้เปรียบในการแข่งขัน
เพื่อความสำเร็จในการทำงานของโรงแรมในตลาด ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องทราบลักษณะของกลุ่มผู้บริโภคต่างๆ และทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์เฉพาะของโรงแรม ความสามารถในการระบุ ค้นหา และตอบสนองความต้องการของตลาดได้อย่างเต็มที่ ทำให้คุณสามารถจัดการผลิตภัณฑ์ของโรงแรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงได้รับรายได้เพิ่มเติมจากการขายของพวกเขา
ตำแหน่งของผลิตภัณฑ์โรงแรมในตลาดถูกกำหนดโดยพิจารณาจากการระบุคุณภาพ ราคา และข้อดีอื่นๆ ที่เหนือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันของคู่แข่ง พารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคจะถูกเลือกเป็นพารามิเตอร์ที่อธิบายการวางตำแหน่ง ผลจากการจัดอันดับและการเพิ่มประสิทธิภาพสายผลิตภัณฑ์ในภายหลัง ความได้เปรียบทางการแข่งขันจะเกิดขึ้น ยิ่งความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ให้น้ำหนักมากขึ้นจากมุมมองของผู้บริโภค การวางตำแหน่งที่มีประสิทธิภาพก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจโรงแรม ความได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญของโรงแรมอาจเป็นที่ตั้ง คุณค่าทางประวัติศาสตร์ของอาคาร ยอดเยี่ยมหรือใกล้เคียงกับสภาพในอุดมคติของวัสดุและฐานทางเทคนิค คุณภาพการบริการในระดับสูง กว้าง ช่วงของการบริการที่มีระดับราคาค่อนข้างต่ำ ฯลฯ ตัวอย่างเช่น มีการระบุว่าโรงแรมนี้มีข้อได้เปรียบในแง่ของทำเลที่ตั้งเมื่อเทียบกับโรงแรมคู่แข่ง หากตั้งอยู่ในใจกลางเมืองหรือใกล้ศูนย์ธุรกิจที่มีโครงสร้างพื้นฐานที่ได้รับการพัฒนาอย่างดี ใกล้ศูนย์แสดงสินค้า ฯลฯ โรงแรมที่ให้บริการในราคาที่ต่ำกว่าคู่แข่งมีความได้เปรียบด้านราคา ซึ่งผู้บริหารโรงแรมได้กำหนดโดยการเปรียบเทียบคุณภาพการบริการกับตัวชี้วัดที่คล้ายคลึงกันของโรงแรมคู่แข่ง
ตามแนวทางปฏิบัติ แหล่งที่มาหลักของความแตกต่างในการวางตำแหน่งของโรงแรมในตลาดคืออัตราส่วนระหว่างราคาและคุณภาพของบริการที่มีให้ เหล่านี้เป็นพารามิเตอร์หลักสองประการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคเกี่ยวกับการเลือกโรงแรม นอกจากนี้ยังสามารถใช้ในการสร้างแผนที่ตำแหน่งผลิตภัณฑ์สำหรับโรงแรมต่างๆ ในตลาด
การจัดตำแหน่งมักจะทำในสี่ขั้นตอน:
- การระบุความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เป็นไปได้ซึ่งจะเป็นฐานตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของโรงแรมของคุณ จัดอันดับเพื่อจัดลำดับความสำคัญ
รวบรวมรายชื่อผลิตภัณฑ์โรงแรมที่แข่งขันกันซึ่งมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่คล้ายคลึงกัน
การเลือกชุดความได้เปรียบในการแข่งขันที่เหมาะสมที่สุดรวมถึง เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแจ้งตลาดเกี่ยวกับพวกเขา
การส่งเสริมตำแหน่งผลิตภัณฑ์ที่เลือก (ชุดความได้เปรียบในการแข่งขัน) สู่ตลาดเป้าหมาย
- ตามที่ตั้งของโรงแรม
ตามมูลค่าทางประวัติศาสตร์ของอาคาร
ตามสถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของโรงแรม
ตามประเภทของบริการและช่วงของบริการ
โดยบุคลากร
เกี่ยวกับคุณภาพของอาหาร
ภายใต้โครงการให้กำลังใจแขกประจำ
ยี่ห้อหรือภาพ
- ความสำคัญ - ความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เลือกนำมาซึ่งผลประโยชน์ที่มีมูลค่าสูงต่อลูกค้าโรงแรม
เอกลักษณ์ - คู่แข่งไม่ได้เสนอความแตกต่างนี้หรือโรงแรมของคุณเสนอให้ในลักษณะที่โดดเด่นที่สุด
การเข้าถึง - ข้อได้เปรียบที่โฆษณาสามารถแสดงและแสดงต่อผู้บริโภค
เลียนแบบไม่ได้ - เป็นไปไม่ได้หรือยากสำหรับโรงแรมคู่แข่งที่จะนำมาใช้หรือคัดลอกข้อได้เปรียบทางการแข่งขันนี้
ความสามารถในการจ่ายได้ - ผู้บริโภคสามารถจ่ายส่วนต่างนี้ได้
ความสามารถในการทำกำไร - โรงแรมทำกำไรโดยใช้ส่วนต่างนี้
- การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ - จัดหาข้อมูลไม่เพียงพอเกี่ยวกับประโยชน์ของการได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนด
การจัดตำแหน่งใหม่ - ให้ข้อมูลมากเกินไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือเกี่ยวกับทั้งโรงแรม
ตำแหน่งที่คลุมเครือ - การก่อตัวของแนวคิดที่คลุมเครือของผลิตภัณฑ์โรงแรมในหมู่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพ
- การเตรียมและการดำเนินการตามการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นภายในองค์กร
แจ้งพนักงานเกี่ยวกับข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญที่สุดของโรงแรมและวิธีการนำไปใช้ในการให้บริการ การส่งเสริมตำแหน่งในตลาด
ทันเวลาและถูกต้องแจ้งผู้บริโภคของตลาดเป้าหมายเกี่ยวกับความได้เปรียบในการแข่งขันของโรงแรมและผลิตภัณฑ์ของโรงแรมรวมถึงการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
กลยุทธ์ทางการตลาดที่ออกแบบมาอย่างพิถีพิถันสามารถนำไปสู่การสร้างและเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและชื่อเสียงของบริษัทโรงแรม ซึ่งช่วยให้สามารถทนต่ออิทธิพลภายนอกทุกประเภทในระยะยาว อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องยากมากที่จะสร้างขั้นตอนที่แม่นยำอย่างยิ่งในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด เนื่องจากลักษณะภายในที่แตกต่างกันขององค์กรและอิทธิพลภายนอกที่หลากหลาย
เมื่อเลือกกลุ่มตลาดเป้าหมาย คุณสามารถใช้สามวิธี (หรือกลยุทธ์ทางการตลาด) - ไม่แตกต่าง แตกต่าง และเข้มข้น
กลยุทธ์ทางการตลาดที่ไม่แตกต่างกันถือว่าโรงแรมละเลยความแตกต่างระหว่างกลุ่มที่ระบุและทำงานทั่วทั้งตลาดด้วยผลิตภัณฑ์เดียวกันโดยใช้เครื่องมือทางการตลาดชุดเดียวกันเพื่อโน้มน้าวผู้บริโภค แนวคิดหลักคือการมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่รวมลูกค้าของโรงแรม มากกว่าสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง และเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้มากที่สุด ด้วยวิธีการนี้ โรงแรมจึงมีต้นทุนที่ต่ำลง ผลิตภัณฑ์ที่ได้มาตรฐานสำหรับตลาดทั้งหมดช่วยให้ประหยัดการฝึกอบรมเพิ่มเติมสำหรับพนักงาน รวมและลดต้นทุนการโฆษณา นอกจากนี้ยังไม่จำเป็นต้องทำการวิจัยการตลาดอย่างละเอียดสำหรับทุกกลุ่มตลาดและพัฒนาตนเอง สินค้าสำหรับแต่ละคน ข้อดีหลักของกลยุทธ์นี้คือต้นทุนการตลาดในระดับต่ำ และค่าลบคือการแข่งขันระดับสูงจากโรงแรมอื่นๆ เป็นเรื่องยากมากที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการปรับเปลี่ยน อาจเป็นที่ต้องการอย่างเท่าเทียมกันในหมู่ผู้บริโภคทั้งหมดหรืออย่างน้อยก็ส่วนใหญ่ในตลาดโรงแรม ผลิตภัณฑ์ของโรงแรมซึ่งเป็นตัวแทนในตลาดทั้งหมดในแต่ละส่วนงานจะด้อยกว่าในแง่ของคุณสมบัติผู้บริโภคกับผลิตภัณฑ์ของโรงแรมที่เป็นตัวแทนของพวกเขาโดยเฉพาะในส่วนนี้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาคำนึงถึงมากขึ้นอย่างเต็มที่ ความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังด้านราคา
กลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างช่วยให้โรงแรมสามารถเลือกกลุ่มตลาดที่มีลำดับความสำคัญหลายส่วนสำหรับการทำงาน สำหรับโรงแรมแต่ละแห่ง โรงแรมจะพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตนเองหรือรูปแบบต่างๆ (การดัดแปลง) และยังใช้สำหรับแต่ละเซ็กเมนต์ด้วยว่าชุดเครื่องมือทางการตลาดเหล่านั้นจะส่งผลต่อผู้บริโภคในกลุ่มนี้มากที่สุด
ปัจจัยบวกของกลยุทธ์ดังกล่าวคือช่วยให้โรงแรม (บริษัทโรงแรม) เข้าถึงผู้บริโภคในตลาดได้มากขึ้น เพิ่มยอดขายและรายได้ ในเวลาเดียวกัน โรงแรมต้องปรับพฤติกรรมและนโยบายให้สอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม พัฒนาผลิตภัณฑ์หลายรายการหรือหลากหลายรูปแบบ ใช้แผนการตลาดที่หลากหลาย ดำเนินการวิจัยในตลาดต่างๆ ไปพร้อม ๆ กัน กล่าวคือเพื่อพัฒนาส่วนประสมทางการตลาดของแต่ละตลาด ทั้งหมดนี้มีราคาแพงกว่าวิธีการที่ไม่แตกต่างกันมาก นอกจากนี้โรงแรมที่นำเสนอด้วยแนวทางที่แตกต่างในตลาดต่าง ๆ ตามกฎแล้วมีส่วนแบ่งเพียงเล็กน้อยในแต่ละแห่งซึ่งหมายความว่าต้องคำนึงถึงการแข่งขันที่ดุเดือด สุดท้าย เพื่อที่จะวางตำแหน่งในตลาดต่างๆ ในเวลาเดียวกัน โรงแรมจะต้องมีทรัพยากรเพียงพอทุกประเภท
ฯลฯ.................
ในธุรกิจโรงแรม การตลาดมักถูกระบุด้วยการขายบริการของโรงแรม ซึ่งไม่น่าแปลกใจเลย กิจกรรมของฝ่ายขายอยู่ในมุมมองแบบเต็ม ผู้จัดการของแผนกนี้ให้บริการแก่ลูกค้าที่สนใจและให้ความบันเทิงแก่ลูกค้าในร้านอาหาร บาร์ และสถานที่อื่นๆ ที่แขกสามารถรับประทานอาหารกลางวัน อาหารเช้า อาหารเย็น หรือเพียงแค่พบปะสังสรรค์ ดังนั้นหน้าที่การตลาดของแผนกนี้จึงอยู่ในมุมมองที่สมบูรณ์ ในขณะที่หน้าที่ที่คล้ายกันของแผนกอื่นๆ จะดำเนินการแบบปิดประตู
จากมุมมองทางธุรกิจ โรงแรมเป็นองค์กรสำหรับการผลิตและการจัดหาบริการ (ผลิตภัณฑ์โรงแรม) ของการต้อนรับเชิงพาณิชย์ซึ่งนำเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการแก่ผู้บริโภค
มี 9 ปัจจัยที่เกี่ยวข้องในแนวคิดนี้:
ที่ตั้งซึ่งกำหนดความสะดวกในการเข้าถึงโรงแรมและความน่าดึงดูดใจของสภาพแวดล้อม (โครงสร้างพื้นฐาน) สำหรับแขกซึ่งส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมชม (ธุรกิจ การพักผ่อน การศึกษา ฯลฯ );
สิ่งอำนวยความสะดวก (สิ่งอำนวยความสะดวก) - ห้องนอน, ร้านอาหาร, บาร์, สิ่งอำนวยความสะดวกด้านสันทนาการ - มีให้สำหรับลูกค้าและแยกตามประเภท, ขนาด, ราคา;
ระดับของการบริการ รวมถึงบริการที่หลากหลาย ความพร้อมใช้งาน ประเภทต่างๆสิ่งอำนวยความสะดวก สไตล์ และคุณภาพ และเอื้อต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ภาพลักษณ์ - สร้างการรับรู้ที่ดีของโรงแรมซึ่งเป็นที่รู้จักของลูกค้า
ภาพลักษณ์ของโรงแรมขึ้นอยู่กับที่ตั้ง การบริการและสิ่งอำนวยความสะดวก บรรยากาศภายในโรงแรม คุณสมบัติของพนักงาน ฯลฯ
* ราคา - เป็นการแสดงต้นทุนการบริการ
บริการที่พักถือเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะของโรงแรม ซึ่งซื้อผ่านธุรกรรมการแลกเปลี่ยนที่ไม่ได้หมายความถึงความเป็นเจ้าของ แต่เข้าถึงได้เฉพาะและใช้งานในช่วงเวลาหนึ่งและในสถานที่หนึ่งเท่านั้น
ลักษณะสำคัญของบริการ:
แยกไม่ออก การผลิตและการใช้บริการพร้อมกัน การให้บริการต้องมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันของทั้งผู้บริโภคและผู้ผลิต การดำเนินการนี้เกิดขึ้นในอาณาเขตของผู้ผลิต ไม่ใช่ผู้บริโภค นอกจากนี้ บุคลากรที่ให้บริการมีการติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภค และผู้บริโภคถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของบริการที่แยกออกไม่ได้ คุณภาพของโรงแรมขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของพนักงาน
ความเป็นไปไม่ได้ของการจัดเก็บ การผลิตบริการได้รับการแก้ไขในเวลาและพื้นที่: หากบริการ (ผลิตภัณฑ์โรงแรม) ไม่ได้ขายในวันใดวันหนึ่ง รายได้ที่อาจเกิดขึ้นจะสูญหายและไม่สามารถเติมเต็มได้ ทางโรงแรมจึงไม่สามารถ "จัดเก็บ" บริการได้เพราะ พวกเขาได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของช่วงเวลา
ไม่มีตัวตน ลักษณะสำคัญของผลิตภัณฑ์โรงแรมในแง่ที่ว่าบริการไม่สามารถวัด ประเมินผลก่อนที่จะนำเสนอได้
ความผันผวนของความต้องการตามฤดูกาล ตลาดโรงแรมมีอุปสงค์ผันผวนตามฤดูกาลของปี นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่พักผ่อนในช่วงฤดูร้อน นักธุรกิจจะจองห้องพักในโรงแรมระหว่างสัปดาห์แต่ไม่จองในวันหยุดสุดสัปดาห์ หลายคนเดินทางเฉพาะวันหยุดสุดสัปดาห์ วันหยุดคริสต์มาสและอีสเตอร์เป็นช่วงที่มีความต้องการสูงเช่นกัน
การพึ่งพาอาศัยกัน การขายผลิตภัณฑ์โรงแรมได้รับอิทธิพลจากการตัดสินใจทางการตลาดของฝ่ายบริหาร บริษัททัวร์ และตัวแทนท่องเที่ยว ปัจจัยเหล่านี้มีอิทธิพลต่อการเลือกโรงแรมตามความต้องการของผู้บริโภคบริการโรงแรม
ต้นทุนคงที่สูง เมื่อมีการวิเคราะห์งบกำไรขาดทุนของโรงแรม ต้นทุนการผลิตคงที่สูงและต้นทุนผันแปรที่ค่อนข้างต่ำจะปรากฏชัดเจน:
ทุนและต้นทุนการพัฒนาทางเทคนิค
การซ่อมแซมอุปกรณ์
ค่าความร้อน แสงสว่าง และพลังงานอื่นๆ
ประกันภัย;
เงินเดือนพนักงานประจำ
ค่าโสหุ้ยการจัดการและค่าใช้จ่ายในการบริหาร ควรสังเกตว่าค่าใช้จ่ายเหล่านี้เป็นแบบรายปี ซึ่งส่วนใหญ่ไม่ขึ้นกับจำนวนลูกค้าที่ได้รับต่อปี (และปีทำงานของโรงแรมมักน้อยกว่า 12 เดือน)
7. การบริการเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ลักษณะเฉพาะของโรงแรมคือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการผลิตต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ในสภาพที่ทันสมัย ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว (ปัจจัยนี้เป็นเงื่อนไขที่ต้องการในการเลือกโรงแรม) เวลาในการให้บริการหลายอย่างไม่ได้วัดเป็นสัปดาห์และวัน แต่เป็นชั่วโมงและนาที ความต้องการผลิตภัณฑ์โรงแรม (ที่พักและบริการอื่นๆ) อาจผันผวนได้ทุกวัน สัปดาห์ และฤดูกาล เป็นผลให้โรงแรมอาจว่างเปล่าในช่วงที่มีความต้องการต่ำหรือแออัดเกินไปในช่วงไฮซีซั่น การลงทุนในโรงแรมมักจะทำในที่ดิน อาคาร และสินทรัพย์ถาวร
มีการระบุปัจจัยสามประการที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานของโรงแรมที่ประสบความสำเร็จ:
ตำแหน่งที่ถูกต้อง;
ปรับอำนาจ;
* อัตราการรีไซเคิลสูง
จำเป็นต้องคำนึงถึงหลักการเหล่านี้ในแนวคิดทางการตลาดของโรงแรมและนำไปใช้อย่างสม่ำเสมอ การตลาดเกี่ยวข้องกับการวิจัยตลาดเบื้องต้นในเบื้องต้นเพื่อประเมินความต้องการ ซึ่งอาจรวมถึงการกำหนดโอกาสทางการตลาดและการจัดอันดับของโรงแรม สถานที่ตั้ง และการเลือกจากทางเลือกอื่น
การวิจัยตลาดมีความจำเป็นในการพิจารณาว่ากลุ่มตลาดใดเหมาะสมที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง แต่ความพยายามหลักควรเน้นที่การส่งเสริมผลิตภัณฑ์และการขาย ความพยายามเหล่านี้ครอบงำโดยการเข้าพักในโรงแรมแบบเบาๆ และจำนวนผู้เข้าพักต่ำในร้านอาหาร บาร์ และห้องด้านหลังที่ว่าง
นอกจากนี้ จำเป็นต้องกำหนดเกณฑ์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ผู้ที่สามารถเป็นผู้บริโภคได้อย่างแท้จริงและสิ่งที่เขาต้องการ และตามรูปแบบข้อเสนอ ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ในตลาดมีความเฉพาะเจาะจง จับต้องได้ และสามารถวัดได้ สามารถตรวจสอบได้ก่อนขาย
บริการของโรงแรมเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เป็นไปไม่ได้ที่จะอธิบายหรือวัดผล เช่นเดียวกับการตรวจสอบคุณภาพ โดยปกติพวกเขาจะขายโดยตรงหรือด้วยความช่วยเหลือของคนกลาง (ตัวแทนการท่องเที่ยว) แยกกันหรือในแพ็คเกจทัวร์ การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการพัฒนาการจัดการการค้า การขายบริการภายในประเทศเป็นกิจกรรมที่กว้างขวางสำหรับผู้ประกอบการ
มีโอกาสมากมายที่จะแสดงความสนใจต่อแขกในร้านอาหาร ร้านค้า ฯลฯ โดยใช้สื่อสิ่งพิมพ์และวิดีโอ จอภาพเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ฯลฯ โครงสร้างองค์กรของฝ่ายขายขึ้นอยู่กับขนาดและที่ตั้งของโรงแรม ความสามารถและความสามารถของพนักงานและนโยบายการจัดการ
ค่าห้องจากลูกค้าแต่ละรายถือเป็นรายได้ส่วนใหญ่ ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายขายและพนักงานของเขาจึงทำงานอย่างหนักเพื่อรักษาลูกค้าประจำและหาลูกค้ารายใหม่ ซึ่งพวกเขาใช้วิธีการทั้งหมดที่เป็นไปได้ในการโฆษณา: หนังสือพิมพ์ นิตยสาร วิทยุและโทรทัศน์ พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการขายบริการในโรงแรมต้องรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับห้องที่เขาเสนอ: จำนวน, ประเภท, ค่าใช้จ่าย, เมนู, ประเภทบริการเพิ่มเติม
งานหลักของฝ่ายการตลาดคือการเพิ่มจำนวนผู้เข้าพักของโรงแรม ตามกฎแล้วจำนวนพนักงานมากถึง 10 คนโดยพนักงาน 1-2 คนมีส่วนร่วมในการวิจัยการตลาดและส่วนที่เหลือเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ใช้เวลาทำงานมากถึง 90% นอกโรงแรมเพื่อค้นหา " ขายส่ง" ผู้ซื้อบริการโรงแรม (บริษัทท่องเที่ยว บริษัทขนาดใหญ่ที่มีลูกค้ามาเยี่ยมมาก ผู้จัดประชุม ฯลฯ)
งานของบริการด้านการตลาดรวมถึงการกำหนดเซ็กเมนต์ซึ่งโรงแรมสามารถประสบความสำเร็จได้มากที่สุด รวบรวมโปรไฟล์ลูกค้า และกำหนดวิธีการดึงดูดลูกค้า โปรไฟล์ (ภาพเหมือน) ของลูกค้าคือรายการคุณลักษณะที่แสดงถึงลูกค้าทั่วไป "โดยเฉลี่ย" บางอย่าง (อายุ รายได้ สัญชาติ อาชีพ เหตุผลที่มา เมื่อเขามาถึงและจากไป สิ่งที่เขาชื่นชมใน บริการโรงแรม, นิสัย ฯลฯ) หน้าที่ของบริการนี้ยังรวมถึงองค์กร บริษัทโฆษณา, ให้คำแนะนำผู้บริหารว่าควรลงทุนทางไหน บริการเดียวกันนี้เตรียมการพยากรณ์โหลดรายวันสำหรับแผนกแผนกต้อนรับ
บริการการตลาดยังวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของโรงแรม สร้างฐานข้อมูล และดำเนินการวิจัย
งานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของบริการคือการกำหนดนโยบายราคาของโรงแรม (อัตราพื้นฐานและส่วนลดต่างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้า)
ในธุรกิจโรงแรม ส่วนลดเป็นหนึ่งในเครื่องมือหลักของกลยุทธ์ทางการตลาด ราคาที่โฆษณาโดยโรงแรมในโบรชัวร์ (หรือที่เรียกว่าอัตราแบบแร็ค) ในทางปฏิบัติจะเรียกเก็บจากลูกค้าจำนวนน้อยมากเท่านั้น กล่าวคือ ให้กับผู้ที่มาจาก "ถนน" อื่น ๆ ทั้งหมดมีส่วนลด ตัวอย่างเช่น มีการให้ส่วนลด: สำหรับการจองห้องพักล่วงหน้า (หากตัวแทนการท่องเที่ยวสั่งซื้อห้อง - มากถึง 40% ในช่วงนอกฤดูกาลสำหรับผู้รับบำนาญ เด็ก นักเรียน - มากถึง 25%; เพื่อนร่วมงานตามอาชีพ ลูกค้าประจำ - มากถึง 40% เป็นต้น)
ในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงตำแหน่งโรงแรมในตลาดบริการโรงแรมที่ไม่พึงประสงค์ (เช่น ปริมาณงานจริงที่ลดลงเมื่อเทียบกับค่าที่วางแผนไว้) ฝ่ายการตลาดจะวิเคราะห์ตลาด หาสาเหตุ และเสนอมาตรการการจัดการเพื่อ ปรับปรุงตำแหน่งของโรงแรม ตามมาตรการ อาจมีเช่น การเสริมสร้างความเข้มแข็งของแคมเปญโฆษณา การเปลี่ยนคลาส (ในทิศทางเดียวหรืออย่างอื่น) การเปลี่ยนแปลงรายการบริการ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม สิ่งแรกที่อยู่ในใจของนักการตลาดคือการลดอัตราค่าที่พัก อัตราที่ลดลงทำให้รายได้ของโรงแรมลดลง ส่งผลให้ผู้บริหารโรงแรมต้องลดต้นทุน วิธีที่ง่ายที่สุดในการลดต้นทุนคือการลดขนาดลง แต่การลดจำนวนพนักงานมักจะทำให้คุณภาพการบริการแย่ลง และหากโรงแรมลดคุณภาพการบริการก็จะถูกบังคับให้ลดอัตรา เป็นต้น
ผู้จัดการฝ่ายขายค้นหาลูกค้าใหม่ ทำสัญญา และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่
ผู้จัดการรายงานต่อผู้อำนวยการแผนกทุกสัปดาห์
การโฆษณาโรงแรมก็เป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดเช่นกัน การโฆษณาโรงแรมดำเนินการในสื่อ โดยเลือกตามส่วนตลาดที่โรงแรมดำเนินการอยู่ ธุรกิจโรงแรมยังมีโปรโมชั่นเฉพาะอีกด้วย ตัวอย่างเช่น การโฆษณากลางแจ้งของโรงแรมที่สนามบิน หรือระหว่างทางจากสนามบินไปยังตัวเมือง มีประสิทธิภาพมาก นอกจากนี้ คุณต้องทำให้แขกที่เข้าพักในโรงแรมได้รับประโยชน์สูงสุดเพื่อโฆษณาโรงแรม การโฆษณาโรงแรมที่ดีคือการจัดงานมวลชนต่างๆ (งานประชุม งานเฉลิมฉลอง)
ฝ่ายการตลาดยังดำเนินการดังกล่าว งานการตลาดเพื่อเป็นการศึกษาตลาดการบริการโรงแรมในภูมิภาคที่เป็นที่ตั้งของโรงแรม การศึกษาคู่แข่ง (สภาพทางการเงิน ส่วนแบ่งการตลาด นโยบายราคา การบรรทุกสินค้า กลยุทธ์การโฆษณา ฯลฯ)
ฝ่ายการตลาดยังได้รับข้อมูลทางสถิติและการบัญชีทั้งหมดจากแผนกที่เกี่ยวข้อง ในขณะเดียวกัน จุดประสงค์ของการศึกษาข้อมูลนี้ในแผนกการตลาดคือเพื่อวิเคราะห์สถานะของโรงแรม ระบุโอกาสที่ไม่ได้ใช้เพื่อเพิ่มการเข้าพักและเพิ่มรายได้จากทุกแหล่ง
โครงสร้างหน่วยงาน. ปัจจุบัน ผู้นำบริษัทจำนวนมากกำลังพยายามแนะนำการจัดการเชิงกลยุทธ์ในกิจกรรมขององค์กร ซึ่งเกี่ยวข้องกับการจัดระเบียบงานขององค์กรตามกลยุทธ์ทางการตลาดที่เลือก อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะพัฒนากลยุทธ์บนพื้นฐานของการจัดการเชิงกลยุทธ์ขององค์กร จำเป็นต้องประเมินความพร้อมขององค์กรสำหรับแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการจัดการดังกล่าว ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเตรียมการแนะนำแผนกการตลาดในบริษัท วิธีการประเมินที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดได้รับการพัฒนาโดย Polimeks บริษัท ตรวจสอบมอสโกซึ่งช่วยให้สามารถระบุสัญญาณต่าง ๆ ระดับของการแสดงออกซึ่งในกิจกรรมขององค์กรแสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการใช้การจัดการเชิงกลยุทธ์และการวางแผนเพื่อทำงานในกลยุทธ์ทางการตลาด 10 คุณลักษณะเหล่านี้แสดงให้เห็นในองค์กรในรูปแบบต่างๆ และท้ายที่สุดก็แสดงให้เห็นถึงความได้เปรียบในการแข่งขัน:
คำจำกัดความของภารกิจ
ความแน่นอนของเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร
การมีกลไกที่มั่นคงในการรวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลข้อมูลทางการตลาด
ทำงานเพื่อปรับปรุงความสามารถในการแข่งขันขององค์กร
การปรับตัวขององค์กรให้เข้ากับโอกาสที่เกิดขึ้นใหม่
จุดเน้นของการจัดการปัจจุบันในการดำเนินการตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร
การแยกองค์กรของงานการจัดการเชิงกลยุทธ์ออกจากงานการจัดการปฏิบัติการ
การมีอยู่ของสำนักงานใหญ่ที่ให้คำปรึกษาภายในเกี่ยวกับประเด็นการพัฒนาเชิงกลยุทธ์
เชิญที่ปรึกษาภายนอกมาแก้ไขงานที่ไม่เฉพาะเจาะจง
แจ้งพนักงานอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และแผนขององค์กร
วัฒนธรรมองค์กรระดับสูง
การมีแผนกการตลาดที่มีประสิทธิภาพในองค์กร
การระบุระดับของการแสดงสัญญาณที่แสดงถึงความพร้อมขององค์กรในการใช้หลักการและวิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการจัดการได้ดำเนินการโดยวิธีการของผู้เชี่ยวชาญโดยใช้วิธีเดลฟี ก่อนหน้านี้ ผู้จัดการของบริษัททำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งรับรองการรักษาความลับของงานและไม่ต้องการทรัพยากรจำนวนมากเข้ามาเกี่ยวข้อง นอกจากนี้ สามารถใช้วิธีการนี้ซ้ำๆ เพื่อควบคุมประสิทธิภาพของมาตรการต่อเนื่องที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงสถานการณ์ปัจจุบัน เพื่อประเมินความพร้อมของบริษัทในการทำงานตามหลักการของการจัดการเชิงกลยุทธ์ ผู้จัดการถูกขอให้ประเมินระดับของการแสดงสัญญาณแต่ละสัญญาณข้างต้นในกิจกรรมขององค์กร - เพื่อกำหนดเครื่องหมายที่สอดคล้องกับระดับของการรวมตัวของหนึ่ง หรือเครื่องหมายอื่น
"5" - หากคุณลักษณะนี้ปรากฏอย่างสมบูรณ์ในองค์กร
"4" - หากคุณลักษณะนี้ไม่ปรากฏอย่างสมบูรณ์
"3" - ถ้าสัญลักษณ์นี้อ่อนแอ
"2" - หากคุณสมบัตินี้ไม่ปรากฏขึ้น
การประเมินระดับความพร้อมโดยรวมของบริษัทเป็นคะแนนถัวเฉลี่ยถ่วงน้ำหนัก:
สูตร2.1
ซิจ- คะแนนผู้เชี่ยวชาญที่ j-th ของระดับของการรวมตัวของคุณสมบัติ i-ro;
n - จำนวนผู้เชี่ยวชาญ
m คือจำนวนคุณสมบัติที่อยู่ระหว่างการพิจารณา
K i - สัมประสิทธิ์ความสำคัญของคุณลักษณะ i-ro ที่กำหนดโดยกฎ:
1 - ถ้าคุณสมบัติ i -th "สำคัญน้อยกว่า"
K i \u003d 2 - ถ้าเครื่องหมาย i -th "สำคัญ"
3 - ถ้าคุณสมบัติ i -th "สำคัญมาก"
เพื่อความง่าย ถือว่าคุณสมบัติทั้งหมดมีความสำคัญเท่ากันและ k=1
ผู้เชี่ยวชาญสิบคนเข้าร่วมในการประเมิน ดังนั้น n=10 และ m=12 คำนวณตัวเลขเกณฑ์ต่อไปนี้โดยใช้สูตร 2.1:
b นาที \u003d 0.2 - สอดคล้องกับกรณีของการไม่แสดงสัญญาณทั้งหมดอย่างสมบูรณ์
b sl \u003d 0.3 - สอดคล้องกับกรณีของการรวมตัวกันที่อ่อนแอของสัญญาณทั้งหมด
b np \u003d 0.4 - สอดคล้องกับกรณีของการรวมตัวกันที่ไม่สมบูรณ์ของสัญญาณทั้งหมด
b max = 0.5 - สอดคล้องกับกรณีของการแสดงสัญญาณทั้งหมด
ตอนนี้สำหรับสูตร:
b 1 \u003d b นาที +0.75 (b sl -b นาที) (2.2);
b cf = 0.5 (b min + b max) (2.3);
b 2 \u003d b np +0.25 (b สูงสุด -b np) (2.4);
ให้เราคำนวณเกณฑ์ b 1 = 0.275, b cp = 0.35, b 2 = 0.425 และแสดงเกณฑ์ที่คำนวณได้ในรูปที่ 3.1.
ระดับความพร้อมของบริษัทในการจัดการเชิงกลยุทธ์ควรได้รับการประเมินดังนี้
สูงมากหากผลลัพธ์อยู่ในช่วง b 2 - b max;
สูง ถ้าผลลัพธ์อยู่ในช่วง b cf - b 2 ;
ปานกลางหากผลลัพธ์อยู่ในช่วง b 1 - b cf;
ต่ำหากผลลัพธ์อยู่ในช่วง b MHH - b 1
ด้านล่างนี้เป็นผลจากการประเมินทั่วไปโดยผู้จัดการของ Globus Hotel เกี่ยวกับความพร้อมสำหรับการจัดการเชิงกลยุทธ์ตามเกณฑ์สิบสองรายการ (ดูตารางที่ 3.1. ภาคผนวกที่ 5)
จากการประเมินความพร้อมขององค์กรที่ได้รับสามารถสรุปได้ดังต่อไปนี้: บริษัท โดยรวมพร้อมที่จะสร้างบริการด้านการตลาดแบบเดียวซึ่งจะรับผิดชอบในการเตรียมโครงสร้างของบริษัทและบุคลากรในการดำเนินการ กลยุทธ์ทางการตลาด
ในรัสเซียสมัยใหม่ มีแผนการทั่วไปหลายประการสำหรับแผนกการตลาดที่อยู่ใต้บังคับบัญชาภายในองค์กร ให้ฉันเน้นทันทีว่าเราไม่ได้พูดถึงธุรกิจประเภทโฮลดิ้งเพราะในการถือครองบริการทั้งหมดทำงานแตกต่างกันเล็กน้อย ตัวเลือกหลักสำหรับการรวมฟังก์ชันการตลาดในโครงสร้างองค์กรขององค์กรแสดงไว้ในรูปที่ 3.2 ก), ข), ค) (ภาคผนวกที่ 6)
หัวหน้าองค์กรเป็นผู้อำนวยการทั่วไปซึ่งมีหน้าที่ (โดยทั่วไป) คือการประสานงานกิจกรรมของบริการต่างๆขององค์กรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่กำหนดโดยผู้ถือหุ้น CEO รายงานต่อผู้จัดการที่รับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมายทางการตลาดของธุรกิจ ผู้จัดการรายนี้อาจเรียกได้ว่าเป็นผู้อำนวยการฝ่ายการค้า (หากเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดซื้อจัดจ้าง) ผู้อำนวยการฝ่ายขาย หรือผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด ความแตกต่างระหว่างตำแหน่งงานสองตำแหน่งสุดท้ายนั้นสะท้อนถึงความลำเอียงในการขายหรือการตลาดของธุรกิจ คำว่า "ผู้อำนวยการฝ่ายพาณิชย์" จะใช้ด้านล่าง นอกจากนี้ องค์กรยังมีหัวหน้าฝ่ายการตลาดที่ดำเนินการวิจัย ดูแลระบบข้อมูลการตลาด และรับผิดชอบ แคมเปญโฆษณา. ในองค์กรบางแห่ง มีหัวหน้าแผนกวิจัย หัวหน้าแผนกโฆษณา และหัวหน้าฝ่ายประชาสัมพันธ์แยกจากกัน พวกเขารายงานต่อผู้อำนวยการฝ่ายการค้า (น้อยกว่ามาก - ถึงผู้อำนวยการทั่วไปหรือหัวหน้าฝ่ายขาย) หัวหน้าฝ่ายการตลาดรายงานไปยังผู้จัดการระดับล่างต่างๆ (ในธุรกิจที่มีงานจำนวนมาก) และผู้เชี่ยวชาญ โครงสร้างของฝ่ายการตลาดจะกล่าวถึงรายละเอียดเพิ่มเติมด้านล่าง มีตำแหน่งและระบบการจัดการอื่น ๆ แต่สามารถลดหย่อนให้อยู่ในรายการทั่วไปได้
หัวหน้าแผนกการตลาดรายงานต่อผู้อำนวยการฝ่ายการค้าหรือโดยตรงต่อผู้อำนวยการทั่วไป หัวหน้าฝ่ายขายไม่บ่อยนัก มีหลายปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกรูปแบบการอยู่ใต้บังคับบัญชา
ปัจจัยแรกคือลักษณะบุคลิกภาพของผู้อำนวยการฝ่ายการค้า (หรือหัวหน้าฝ่ายขาย) กล่าวคือ เขามีความสามารถในการกำหนดงานและจัดการการตลาดอย่างอิสระหรือไม่ ตามระดับการศึกษาและขึ้นอยู่กับลักษณะของบุคลิกภาพ ปัจจัยที่สอง - ระดับการมีส่วนร่วมของผู้อำนวยการทั่วไปในเรื่องการตลาด - ขึ้นอยู่กับว่าการตลาดมีความสำคัญต่อธุรกิจโดยทั่วไปเพียงใด ผู้อำนวยการเองพร้อมที่จะจัดการการตลาดมากแค่ไหน เห็นได้ชัดว่าความสำคัญของการวิจัยและการโฆษณาเพื่อความสำเร็จของธุรกิจแตกต่างกันไปในแต่ละตลาด ปัจจัยที่สามคือความสำคัญของมุมมองอิสระในตลาดที่มีต่อองค์กร หากผู้อำนวยการฝ่ายการค้า (หรือหัวหน้าฝ่ายขาย) ได้รับค่าตอบแทนสำหรับการปฏิบัติตามแผนการขาย เขาจะกลายเป็นผู้สนใจที่จะลดแผนและลดราคาขาย ในสถานการณ์เช่นนี้ หัวหน้าฝ่ายการตลาดควรถูกปลดออกจากการอยู่ใต้บังคับบัญชาของเขา มิฉะนั้น ในไม่ช้าผู้อำนวยการฝ่ายการค้าจะเริ่มกดดันนักการตลาดโดยเรียกร้องให้พวกเขาพูดในสิ่งที่เหมาะสมกับเขาเกี่ยวกับตลาด หากผู้อำนวยการฝ่ายการค้าได้รับแรงจูงใจจากกำไรส่วนเพิ่ม สถานการณ์ก็เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การรับข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับตลาดจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา ที่นี่มีบทบาทสำคัญในลักษณะส่วนบุคคลของผู้อำนวยการฝ่ายการค้า - ทัศนคติภายในการศึกษา ฯลฯ
โครงสร้างองค์กรที่เหมาะสมที่สุดมีลักษณะดังนี้: หัวหน้าแผนกขายและหัวหน้าแผนกการตลาดรายงานต่อผู้อำนวยการฝ่ายการค้า (ดูรูปที่ 3.3. ภาคผนวกที่ 7)
เมื่อพิจารณาทุกอย่างที่กล่าวไปแล้วระหว่างการดำเนินการตามแผนสุดท้าย ผู้อำนวยการฝ่ายการค้าถือได้ว่าเป็นผู้จัดการกิจกรรมการตลาด และฝ่ายการตลาดที่นำโดยหัวหน้าสามารถถือเป็น "เป้าหมายของการจัดการ"
หน้าที่การงาน (หน้าที่) ของพนักงาน. องค์กรโรงแรมดำเนินงานในสภาวะที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เนื่องมาจากความสัมพันธ์ที่หลากหลายที่พัฒนาขึ้นภายในองค์กร ตลอดจนกับหน่วยงานทางเศรษฐกิจอื่นๆ ผลรวมของความสัมพันธ์เหล่านี้ถือเป็นแนวคิดของสภาพแวดล้อมทางการตลาด ส่วนใหญ่จะกำหนดลักษณะของกิจกรรมของบริษัท และจำเป็นต้องได้รับการพิจารณาในรายละเอียดในกระบวนการดำเนินการวิจัยการตลาด เพื่อที่จะกำหนด กลยุทธ์การตลาดและนำไปปฏิบัติ ฝ่ายบริหารควรมีความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับ:
สภาพแวดล้อมภายในของสถานประกอบการด้านการท่องเที่ยว ศักยภาพ และแนวโน้มการพัฒนา
สภาพแวดล้อมภายนอก คุณลักษณะ และสถานที่ที่องค์กรครอบครองอยู่
สภาพแวดล้อมภายใน (microenvironment) เป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมทางการตลาดโดยรวมที่อยู่ภายในองค์กรและควบคุมโดยมัน ประกอบด้วยศักยภาพที่ช่วยให้บริษัทสามารถทำงานได้ และด้วยเหตุนี้ จึงมีอยู่และดำรงอยู่ได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง สภาพแวดล้อมภายในได้รับการวิเคราะห์ใน 11 ประเด็นต่อไปนี้:
บุคลากร (ศักยภาพ คุณสมบัติ การคัดเลือก การฝึกอบรมและการส่งเสริม การประเมินผลงานและการกระตุ้น การรักษาและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน เป็นต้น)
องค์กรการจัดการ (กระบวนการสื่อสาร โครงสร้างองค์กร บรรทัดฐาน กฎ ขั้นตอน การกระจายสิทธิ์และความรับผิดชอบ ลำดับชั้นการอยู่ใต้บังคับบัญชา);
การเงิน (รักษาสภาพคล่อง สร้างผลกำไร สร้างโอกาสการลงทุน);
การตลาด (กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยว กลยุทธ์การกำหนดราคา กลยุทธ์การขาย กลยุทธ์การสื่อสาร)
วัตถุประสงค์ของการศึกษาสภาพแวดล้อมภายในคือการชี้แจงจุดแข็งและจุดอ่อนขององค์กรการท่องเที่ยว จุดแข็งที่เปิดเผยออกมาเป็นพื้นฐานที่องค์กรต้องพึ่งพาการแข่งขันและต้องขยายและเสริมความแข็งแกร่ง 12 จุดอ่อนควรกลายเป็นเป้าหมายของความสนใจที่ใกล้ที่สุด คุณควรพยายามกำจัดพวกเขาให้ได้มากที่สุด
สภาพแวดล้อมภายในกำหนดความเป็นไปได้สำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพขององค์กรการท่องเที่ยว แต่ก็สามารถเป็นต้นเหตุของปัญหาได้เช่นกัน หากไม่มีเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการใช้แนวคิดการตลาดแบบบูรณาการ
โครงสร้างและจำนวนบริการทางการตลาดกำหนดโดยปัจจัยต่างๆ เช่น ขนาดของรายได้สุทธิของบริษัท ปริมาณและความซับซ้อนของสินค้าที่ผลิต จำนวนตลาด งานที่ต้องเผชิญกับบริการด้านการตลาดนั้นซับซ้อนมากและไม่สามารถบันทึกได้ หน้าที่หลักของการตลาดแสดงในตารางที่ 3.2 (ภาคผนวกที่ 8)
ความสำเร็จของธุรกิจไม่ได้อยู่ที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายและปริมาณการลงทุนในการสร้างและพัฒนาเท่านั้น บริการหรือสินค้าจะต้องขายได้ และส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการสร้างที่ถูกต้องของแผนกขาย เป้าหมาย วัตถุประสงค์และโครงสร้าง ความเป็นมืออาชีพของพนักงานและผู้จัดการ เรามาลองคิดกันดูว่าแผนกขายคุณภาพในโรงแรมควรมีอะไรดีที่สุด
โดยพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าคู่แข่งอย่างที่พวกเขาพูดกันอย่านั่งนิ่งโดยปราศจากผู้จัดการฝ่ายขายมืออาชีพ ธุรกิจจะสูญเสียความมั่นคง และเมินเฉยต่อปัญหาการขายในปัจจุบันนี้ มันจะกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะแก้ไขภายหลัง สักพัก จำเป็นต้องเชี่ยวชาญด้านนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องในด้านการจัดการการขาย และความพยายามทั้งหมดจำเป็นต้องได้รับผลตอบแทน ถ้าไม่อย่างนั้นก็ควรพิจารณาเรื่องการจัดระบบการขายใหม่ การสร้างบริการการขายในโรงแรมมักเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ในการทำงาน เพื่อสร้างกิจกรรมอย่างมีประสิทธิภาพ ประการแรก จำเป็นต้องค้นหาคำตอบสำหรับคำถามสำคัญหลายประการ: โรงแรมขายอะไร ช่วงการแข่งขันในตลาดคืออะไร ข้อดีของโรงแรมคืออะไร และใครเป็นลูกค้า ? เมื่อศึกษาผลิตภัณฑ์ของคุณและความสามารถของคู่แข่งในเชิงคุณภาพแล้ว คุณจะสามารถเน้นจุดแข็งของคุณเองซึ่งคุณจะดำเนินการในตลาด การมีคำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถามที่ระบุช่วยให้สร้างทีมขายและสร้างกลยุทธ์ได้ง่ายขึ้น
มีแผนที่แตกต่างกันสำหรับการสร้างแผนกขาย ตัวอย่างเช่น หากโรงแรมเป็นผู้ผูกขาดในเมืองตามเกณฑ์บางอย่าง (ไม่ว่าจะเนื่องมาจากที่ตั้งของโรงแรม หรือเนื่องจากระดับการบริการ โครงสร้างพื้นฐาน ฯลฯ) ก็เพียงพอแล้วที่จะสร้างแผนกขายตาม เรียกว่ารุ่นน้ำหนักเบา เรากำลังพูดถึงโครงสร้างเมื่อมีหัวหน้าฝ่ายบริการและแผนกสำรองที่นั่งที่ทำงานกับคำสั่งซื้อและสัญญาที่เข้ามา รุ่นนี้ใช้เมื่อไม่ต้องผลิตบ้าง ธุรกิจใหม่และงานหลักคือการรักษาการดำเนินงานของโรงแรมเท่านั้น ในเวลาเดียวกัน หากโรงแรมดำเนินการในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง การสร้างกลยุทธ์การขายควรได้รับความสนใจเป็นพิเศษ ในกรณีนี้คุณต้องทำ การขายที่ใช้งานอยู่ผ่านความพยายามของตนเองและการกระตุ้นพันธมิตรอย่างกว้างขวางเพื่อส่งเสริมโรงแรมในหมู่ลูกค้า โปรแกรมความภักดีและการคว่ำบาตรทางเศรษฐกิจที่รุนแรงสำหรับพันธมิตรที่ไม่จ่ายเงินก็ถูกนำมาใช้เช่นกัน
การสร้างระบบการขายสำหรับโรงแรมใด ๆ ก่อนอื่นเริ่มต้นด้วยการแบ่งส่วน ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและกำหนดลำดับความสำคัญ เพื่อให้ช่องทางการขายของบริการโรงแรมทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องกำหนดอย่างถูกต้อง กลุ่มเป้าหมายโรงแรม.
โดยทั่วไป ช่องทางการขายสามารถแบ่งออกได้เป็นภายในและภายนอก การขายภายในรวมถึงการขายตรงของโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผ่านทางแผนกสำรองห้องพัก เว็บไซต์ของโรงแรม การโต้ตอบกับลูกค้าองค์กร แขกประจำและแขกของโรงแรมที่มีศักยภาพ ช่องทางภายนอกมีลักษณะโดยตัวแทนขาย (ผู้ประกอบการท่องเที่ยวและตัวแทน) และระบบการจัดจำหน่ายทั่วโลก (GDS)
งานหลักของฝ่ายขายในโรงแรมคือการทำกำไรจากการขายห้องพัก ห้องประชุม และงานเลี้ยงในโรงแรม โดยรวมแล้ว ฝ่ายขายมีหน้าที่รับผิดชอบด้านรายได้ทั้งหมดของงบประมาณ นอกจากนี้ แผนกนี้ยังมีหน้าที่รับผิดชอบในการกำหนดราคาห้องพักและระดับภาษีขึ้นอยู่กับฤดูกาล อุปสงค์และอุปทานในตลาด ตลอดจนสร้างความสัมพันธ์และสรุปสัญญาของบริษัทและตัวแทน ความรับผิดชอบโดยตรงของฝ่ายขายยังรวมถึงการเขียนแผนธุรกิจประจำปี ซึ่งให้การวิเคราะห์โดยละเอียดของตลาด คู่แข่ง จุดแข็งและจุดอ่อนของโรงแรมเอง ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย และแน่นอน การพัฒนากลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ สำหรับปีหน้า
แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วโรงแรมแต่ละแห่งจะมีความชอบในการทำงานกับช่องทางการขายบางช่องทาง แต่โดยทั่วไปแล้วเจ้าของโรงแรมเชื่อว่ามีเพียงส่วนผสมที่มีประสิทธิภาพเท่านั้นที่จะสามารถมั่นใจได้ว่าจะมีการเข้าพักในโรงแรมสูงอย่างต่อเนื่อง