ตัวอย่าง KPI และวิธีนำไปใช้ เราประเมินผลงานของฝ่าย Kpi ในตัวอย่างการขาย

มีพนักงานในบริษัทเพียง 5% เท่านั้นที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ ส่วนจำนวนเดียวกันนั้นทำงานได้ไม่ดี และที่เหลือก็ต้องการกฎเกณฑ์บางประการของเกม หนึ่งในกฎเหล่านี้คือระบบ KPI ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดกล่าวว่าการแนะนำ KPI ในองค์กรช่วยให้คุณเพิ่มผลกำไรได้ 30% มาดูวิธีการบรรลุผลลัพธ์เหล่านี้กัน

โอเล็ก อิซไมลอฟ

กรรมการบริหาร Symbol-Avtomatika

ผลการดำเนินการและแรงจูงใจของพนักงานในฝ่ายขาย

แน่นอนว่าแต่ละบริษัทมีประสบการณ์และวิธีการทำธุรกิจของตนเอง ซึ่งมีแนวโน้มว่าบริษัทเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพและก้าวหน้า ดังนั้น หากคุณบรรลุเป้าหมายก็ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไร ยังไม่น่าจะนำไปปฏิบัติ KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายในองค์กรขนาดเล็กที่มีพนักงานไม่เกิน 30 คน และผู้จัดการมีโอกาสพบปะกับทุกคนเดือนละครั้งหรือสองครั้งเสมอ ชี้แจงเป้าหมายและปรับวิธีการบรรลุเป้าหมาย

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ(ตัวชี้วัดที่สำคัญประสิทธิภาพการทำงาน (KPI) เป็นระบบที่ช่วยให้บริษัทมีโอกาสประเมินสภาพ ช่วยในการวิเคราะห์การดำเนินการตามกลยุทธ์ และยังช่วยให้คุณสามารถติดตามกิจกรรมทางธุรกิจของพนักงานแบบเรียลไทม์

ดาวน์โหลดเอกสาร

การดำเนินการตามระบบ KPI จะต้องใช้เวลา แรงกาย และแรงใจจากผู้จัดการอย่างจริงจัง ตามหลักการแล้ว คุณจะพบข้อผิดพลาดและการคำนวณที่ผิดพลาด โดยอาจทำให้พนักงานลดระดับและอาจถึงขั้นเลิกจ้าง ในการดำเนินการเปลี่ยนแปลง ความพยายามของผู้นำเพียงคนเดียวไม่เพียงพอ ต้องมีทีมงานที่มีแนวคิดคล้ายคลึงกันพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นหากไม่สามารถจัดตั้งทีมดังกล่าวได้ ก็ไม่คุ้มที่จะเริ่มเปลี่ยนแปลง

ดาวน์โหลดเอกสาร

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

ในปี 2010 ฝ่ายบริหารของบริษัทของเราตัดสินใจแนะนำ KPI ในฝ่ายขาย เพื่อรับเงินทุนที่คาดการณ์ได้มากขึ้นและทำให้บริษัทเติบโต สำหรับสิ่งนี้ มีความจำเป็นอย่างเป็นรูปธรรม เนื่องจากคำถามง่าย ๆ ที่ว่า "การคาดการณ์ยอดขายในช่วง 2-3 เดือนข้างหน้านี้ โดยมีความน่าจะเป็นที่จะดำเนินการถึง 75% ที่แผนกการค้าสามารถให้อะไรได้บ้าง" ผู้จัดการไม่สามารถให้คำตอบได้แม้หลังจากผ่านไปหนึ่งชั่วโมง งานทั้งหมดคาดเดาไม่ได้ และงานหลักที่บริษัทต้องแก้ไขคือการบรรลุเศรษฐกิจตามแผน

เพื่อให้เข้าใจว่าจำเป็นต้องนำระบบ KPI ไปใช้หรือไม่ คุณสามารถใช้แผนการตัดสินใจในการบริหารจัดการอย่างง่าย - การวิเคราะห์และการประเมินข้อดีและข้อเสีย โดยข้อดี เราหมายถึงข้อดีของการนำระบบไปใช้ โดย minuses หมายถึงข้อเสีย ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการทำงานในขั้นตอนนี้คือการพิสูจน์คะแนนการประเมินซึ่งมีความจำเป็นในการดำเนินการตามเกณฑ์เฉพาะ

หากเกณฑ์มีความสำคัญในแง่ของข้อดีหรือข้อเสีย เราจะประเมินเป็นจุดเดียว หากองค์กรได้ดำเนินการตามกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผลประโยชน์แล้ว หรือผลประโยชน์เหล่านี้ไม่ชัดเจน เราจะประเมินว่าเป็นศูนย์ นอกจากนี้เรายังให้คะแนนข้อบกพร่องเป็นศูนย์หากไม่สำคัญสำหรับองค์กรหรือสามารถชดเชยได้

• การฝึกอบรมในแผนกขาย: อัลกอริทึมทีละขั้นตอนสำหรับการจัดฝึกอบรมพนักงาน

การพัฒนาและการนำระบบ KPI ไปปฏิบัติ

งานในการพัฒนาและนำระบบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักไปใช้สำหรับบริษัทนั้นตกอยู่ภายใต้คำจำกัดความของโครงการอย่างชัดเจน และในกรณีนี้ ขั้นตอนแรกคือการสร้างทีมโครงการ กระบวนการประกอบด้วยสิบขั้นตอนต่อเนื่องกัน

การทำงานในห้าขั้นตอนแรกขึ้นอยู่กับหลักการของความสัมพันธ์แบบเหตุและผล: การบรรลุตามเป้าหมายขององค์กรควรเป็นผลมาจากการบรรลุเป้าหมายของพนักงานแต่ละคน อันที่จริง หลังจากขั้นตอนที่ห้า เราได้รับร่าง KPI ของผู้เข้าร่วมแต่ละคนในกระบวนการ เนื่องจากสิ่งเหล่านี้คือผลงานที่เราต้องการบรรลุและนำไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กร

เมื่อกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของพนักงานแต่ละคน ควรขอข้อมูลจากภาคสนามว่าพนักงานนี้จะมีส่วนทำให้เกิดสาเหตุร่วมกันได้อย่างไรและใช้เครื่องมือใด แนวทางดังกล่าวจะทำให้สามารถแนะนำ KPI โดยใช้เวลาน้อยลงและทำให้ปฏิกิริยาเชิงลบของทีมเปลี่ยนไปใช้ระบบใหม่ได้อย่างราบรื่น

ในขั้นต่อไป จำเป็นต้องปรับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทเพื่อให้มีส่วนร่วมในการดำเนินการตามที่จำเป็นมากที่สุด ในเวลาเดียวกัน อาจกลายเป็นว่าด้วยเหตุผลภายในและภายนอกหลายประการ (การขาดทรัพยากร การขาดพนักงานที่มีความรู้และทักษะในระดับที่จำเป็น การพัฒนาอุตสาหกรรม) ไม่สามารถสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่จำเป็นหรือค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ จะเทียบไม่ได้กับผลลัพธ์

ในกรณีนี้ ในขั้นตอนที่หก เรากลับไปที่เป้าหมายเริ่มต้น แก้ไขให้ถูกต้อง และผ่านห้าขั้นตอนแรกอีกครั้ง

ขั้นตอนที่เจ็ดคือการพัฒนาระบบแรงจูงใจของพนักงาน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าค่าตอบแทนและเครื่องมืออื่นๆ (โบนัส สิ่งจูงใจที่ไม่ใช่สาระสำคัญ) ควรแนะนำสมาชิกในทีมแต่ละคนให้ดำเนินการและแก้ไขปัญหาสำคัญสำหรับบริษัท

ในขั้นต่อไป เมื่อต้องสื่อสารสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงให้กับพนักงาน สิ่งสำคัญคือพวกเขาส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการเปลี่ยนแปลงเชิงรุก มิฉะนั้น แม้แต่ระบบที่ดีที่สุดที่พัฒนาแล้วจะยังคงปรากฏอยู่บนกระดาษตลอดไป

ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำไปปฏิบัติและข้อเสนอแนะ

ระบบสามารถเปิดใช้ในโหมดทดสอบได้เป็นเวลาสองถึงสามเดือนโดยค่อยๆ เปลี่ยนไปเป็นการดำเนินงานที่เต็มเปี่ยมทั้งบริษัทพร้อมกันหรือในแผนกที่แยกจากกัน แน่นอน เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของเป้าหมายระหว่างบริการต่างๆ ขององค์กร ขอแนะนำให้เริ่มทั้งหมดในคราวเดียว

แต่ถ้าคุณตัดสินใจที่จะเริ่มต้นด้วยหน่วยผู้นำและค่อยๆ ปรับแผนกอื่นๆ ให้เข้ากับพวกเขา คุณต้องเข้าใจว่าแนวทางดังกล่าวสามารถนำไปใช้ได้เฉพาะในบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักซึ่งให้สิ่งที่เขาต้องการสูงสุดแก่ลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการ ทำได้.

ในกรณีนี้ควรหลีกเลี่ยง คำจำกัดความของ KPIฝ่ายขายตามโครงการที่อธิบายไว้ข้างต้น แต่ในขณะเดียวกัน ในขั้นตอนที่สาม จำเป็นต้องสร้างข้อกำหนดของบริการเชิงพาณิชย์สำหรับแผนกอื่นๆ ของบริษัทตามตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงถึงกัน

KPI ในฝ่ายขาย: ข้อผิดพลาดและข้อผิดพลาด

การตั้งเป้าหมายที่ไม่สามารถบรรลุได้แน่นอน เป้าหมายขององค์กรต้องมีความท้าทาย แต่เป้าหมายที่ไม่สมจริงอาจทำให้ทั้งระบบหยุดชะงัก และทำให้เสียชื่อเสียงในความคิดของ KPI (ความน่าจะเป็นที่จะบรรลุเป้าหมายควรมีอย่างน้อย 70-80%)

ความไม่สอดคล้องกันระหว่างตัวบ่งชี้ภายในของพนักงานและตัวบ่งชี้ของแผนกตัวอย่างเช่น หากการแบ่งประเภทบังคับมีผลิตภัณฑ์ที่มีอัตรากำไรต่ำจำนวนมาก ตัวบ่งชี้ของผู้จัดการฝ่ายขายที่ระบุว่า "บรรลุความซับซ้อนในการขาย (การขายบางประเภท) ที่ 25% ของลูกค้า" อาจขัดแย้งกับตัวบ่งชี้ว่า "การบรรลุผลตอบแทนส่วนเพิ่มจากการขาย 20% ในปี 2555"

ความซับซ้อนที่มากเกินไปของตัวบ่งชี้ อาจใช้เวลานานในการสร้าง KPI ที่สมบูรณ์แบบ แต่การพัฒนาตัวชี้วัดอย่างง่ายจะเร็วกว่ามาก มีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงในระบบใด ๆ อยู่เสมอ

ตัวชี้วัดมากเกินไป เป็นที่เชื่อกันว่าบุคคลไม่สามารถควบคุมการดำเนินการได้มากกว่าเจ็ดกระบวนการ (± 2) ในเวลาเดียวกัน บางคนอาจไม่เห็นด้วยในเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม ระหว่างการใช้งานระบบ KPI ครั้งแรก สามารถตั้งค่างานได้สามถึงห้างานสำหรับพนักงานทั่วไป และจากหกถึงแปดงานสำหรับผู้จัดการ

ในอนาคตเมื่อระบบทำงานได้อย่างสมบูรณ์ จำนวนงานสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในทิศทางเดียวหรืออย่างอื่นขึ้นอยู่กับความสามารถเฉพาะของพนักงานแต่ละคน ตัวอย่างเช่น วันนี้ในแผนกการค้าของเรา ผู้จัดการฝ่ายขายมี KPI ห้าประการ ได้แก่ ปริมาณการขาย ลูกค้าใหม่ (ผู้ซื้อ) การขายต่อเนื่อง (การขายต่อเนื่อง) ที่มีการเพิ่มยอดขาย การค้นหาและการสนับสนุนโครงการที่ซับซ้อน การถือ (องค์กร) ของการสัมมนาทางเทคนิค .

ไม่มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนา งานหลักของผู้นำของบริษัทคือการรับประกันความสามารถในการทำกำไรในระยะยาว (เว้นแต่แน่นอนว่าเป้าหมายคือ "แม้แต่น้ำท่วมหลังจากเรา") ดังนั้นจึงต้องมี KPI ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายทั้งด้านปฏิบัติการและเชิงกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น หัวหน้าแผนกมีตัวบ่งชี้ "สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นกันเองกับลูกค้า Y" และผู้จัดการฝ่ายขายมีตัวบ่งชี้ "ดำเนินการสัมมนาฝึกอบรม N เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับพนักงานของลูกค้าประจำและลูกค้าเป้าหมาย"

การใช้ระบบที่เข้าใจยากสำหรับพนักงาน พนักงานส่วนใหญ่กลัวการเปลี่ยนแปลง และในตอนแรกมองว่าเป็นโอกาสในการลดรายได้ของตนเอง รับ ข้อเสนอแนะและลบส่วนหลักของคำถามก่อนเริ่มดำเนินการ

ไม่มีกลไกง่าย ๆ ในการคำนวณความสำเร็จของ KPI สำหรับพนักงาน ความซับซ้อนของการคำนวณ KPI สามารถลบล้างผลบวกของการนำไปปฏิบัติได้ หากพนักงานไม่สามารถประเมินระดับความสำเร็จของ KPI แบบเรียลไทม์ได้ ระบบจะไม่นำผลลัพธ์ที่คาดหวังมาให้ วันนี้ ณ สิ้นเดือน พนักงานแต่ละคนของเราจะได้รับแผน KPI สำหรับเดือนถัดไป

ดังนั้นเขาจึงมีความพร้อมทางจิตใจและปรับตัวในการทำงาน เข้าใจและรู้ว่าเขาต้องบรรลุอะไร ในระยะแรก แผนถูกส่งออกไปในวันแรกของเดือนปัจจุบัน และผู้เชี่ยวชาญสูญเสีย "การตั้งเป้าหมาย" ไป เขาต้องการเวลาในการปรับตัว

ขาดกลไกสนับสนุนระบบ KPI ในส่วนของผู้จัดการ ความสนใจที่ลดลงจากฝ่ายบริหารจะทำให้พนักงานของ บริษัท ทราบถึงความคิดที่ว่าทั้งหมดนี้ไม่จำเป็นมากไม่สำคัญ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องประเมินล่วงหน้าอย่างมีสติว่าความพร้อมของคุณสำหรับเวลาและต้นทุนวัสดุในระยะเริ่มต้น ความมุ่งมั่นในการนำการเปลี่ยนแปลงไปสู่จุดสิ้นสุดและสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในอนาคต การดำเนินการเปลี่ยนแปลงยังต้องการเจตจำนงและความแน่วแน่บางอย่าง เป็นไปไม่ได้ที่จะยอมให้หลักการที่รู้จักกันดีว่า "ความเข้มงวดของกฎหมายได้รับการชดเชยด้วยการไม่ปฏิบัติตามข้อผูกมัด" ให้เป็นจริง

• KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) วิธีการนำระบบ KPI ไปใช้งานในบริษัท

ผลลัพธ์และแรงจูงใจของพนักงาน

ระบบ KPI ที่ดีควรมีสิ่งจูงใจอัตโนมัติในตัวให้ได้มากที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานจะให้ความสนใจและพยายามไปในทิศทางที่ถูกต้อง

ในยุคของเรา เครื่องมือจูงใจที่ใช้กันทั่วไปและมีประสิทธิภาพที่สุดคือรางวัลที่เป็นตัวเงิน

1. ต้องมีความสัมพันธ์ที่ชัดเจน โปร่งใสระหว่างโบนัสกับ KPI สำหรับพนักงาน จำนวนรายได้ทั้งหมดของพนักงานจะต้องแบ่งออกเป็นส่วน ๆ ซึ่งส่วนหนึ่งจะเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของ KPI สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าระบบใดก็ตามที่อนุญาตให้ตีความผลลัพธ์ซ้ำซ้อนจะทำให้ทีมลดระดับ

2. โบนัสควรเชื่อมโยงกับตัวบ่งชี้ที่พนักงานสามารถมีผลกระทบโดยตรงเท่านั้น เป็นที่ชัดเจนว่าการเพิ่มขึ้นของระดับค่าตอบแทนโดยรวมในองค์กรนั้นสัมพันธ์กับการเพิ่มขึ้นของกำไรสุทธิ และแม้ว่าพนักงานแต่ละคนจะส่งผลโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อการเปลี่ยนแปลงในผลกำไรของบริษัท แต่คุณก็ยังไม่ควรเชื่อมโยง KPI ของเลขานุการหรือผู้บรรจุสินค้ากับกำไรสุทธิ

3. น้ำหนักของ KPI เฉพาะควรสอดคล้องกับขนาดของโบนัสสำหรับความสำเร็จ เป้าหมายที่พนักงานคนหนึ่งต้องเผชิญอาจมีความสำคัญแตกต่างกันสำหรับบริษัท ซึ่งจะต้องสะท้อนให้เห็นในจำนวนเงินโบนัสสำหรับการบรรลุ KPI เฉพาะ หากเพื่อให้ได้ตัวบ่งชี้หนึ่งตัว โบนัสคือ 1,000 รูเบิล และอีก 100 รูเบิล แสดงว่าพนักงานมีแนวโน้มที่จะบรรลุตัวบ่งชี้แรกในตอนแรก

4. เบี้ยประกันภัยต้องมีจำนวนมาก รางวัลสำหรับ ตัวบ่งชี้เฉพาะควรจะเป็นรูปธรรม มิฉะนั้นความสำเร็จของตัวบ่งชี้นี้ในแต่ละเดือนจะอ่อนแอ จำนวนเงินที่มีนัยสำคัญอย่างน้อย 5% ของรายได้ของพนักงาน

ตัวอย่างเช่น โดยการป้อนน้ำหนักของงานที่ 1 ในแง่ของปริมาณการขาย 20% เราได้รับการปฏิบัติตามแผนไม่เพียงพอ เนื่องจากผู้จัดการมุ่งเน้นไปที่การทำงานอื่น - ดำเนินการสัมมนาทางเทคนิค (เนื่องจากจะง่ายกว่าที่จะทำให้เสร็จ) จำเป็นต้องทำการปรับและเพิ่มน้ำหนักของงานขายเป็น 40% เพื่อให้ได้ตัวชี้วัดที่สมดุล

1 งานแต่ละงานที่มอบหมายให้กับพนักงานมีน้ำหนักเป็นเปอร์เซ็นต์ ผลรวมของน้ำหนักของงานทั้งหมดคือ 100% เป้าหมาย KPI เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการทำงานปกติ แต่การเติมเต็มจะสะท้อนให้เห็นเป็นโบนัส เบี้ยประกันภัยยังสามารถคำนวณได้ด้วยปัจจัยการลดลง

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

เราจะสรุปข้อมูลที่ได้รับและพัฒนา KPI สำหรับฝ่ายขาย ตัวอย่างเช่น พิจารณาบริษัทค้าส่งที่มีเป้าหมายหลักเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด เพิ่มผลกำไร และเพิ่มจำนวนลูกค้า การชี้แจงเกี่ยวกับโปรไฟล์ของบริษัทนั้นจัดทำขึ้นเพื่อใช้คำศัพท์เฉพาะ: การขาย การจัดส่ง ร้านค้า

ตารางแสดงตัวเลือกสำหรับ KPI ที่เป็นไปได้โดยมีเป้าหมายเพื่อบรรลุเป้าหมายขององค์กรตั้งแต่หนึ่งเป้าหมายขึ้นไป ชุด KPI เฉพาะสำหรับพนักงานควรครอบคลุมเป้าหมายทั้งหมดที่กำหนดไว้สำหรับเขา แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ควรซ้ำซ้อน (ตัวบ่งชี้เพียงพอสำหรับแต่ละเป้าหมาย)

นอกจากนี้ยังสามารถใช้ KPI แทนกันได้ ตัวอย่างเช่น หากหัวหน้าแผนกขายไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับอัตรากำไรจากการขาย แทนที่จะใช้ตัวบ่งชี้ "เพิ่มรายได้ส่วนเพิ่มของพนักงานแต่ละคนในแผนกขึ้น 40%" คุณสามารถใช้ตัวบ่งชี้ "รายได้เพิ่มขึ้น" ของพนักงานแต่ละคนในแผนก 40%”

หรือสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้น ตัวบ่งชี้ "การปฏิบัติตามแผนการขายส่วนบุคคล" สามารถใช้แทนกันได้กับตัวบ่งชี้ "ทำให้ยอดขายเติบโต 25% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว"

โดยสรุป ฉันต้องการเตือนคุณอีกครั้งว่าระบบ KPI กำหนดภาระผูกพันที่ร้ายแรง และต้องใช้ความพยายามและเวลาเพิ่มเติมจากฝ่ายบริหารทางอารมณ์และร่างกาย

เป็นเรื่องไร้เดียงสาที่จะเชื่อว่า KPI หลังจากเปิดตัวจะกลายเป็นเครื่องเคลื่อนไหวถาวร นี่คือระบบเฉื่อยซึ่งได้รับผลกระทบจากแรงเสียดทานอย่างต่อเนื่องและผู้นำจำเป็นต้องให้พลังงานอย่างต่อเนื่อง พร้อม? แล้วอย่ารีรอ ลุยเลย

• 6 เงื่อนไขในฝ่ายขายที่จูงใจพนักงานขาย

การประเมิน KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย

คิริลล์ Tikhonov, ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม Promsvyazbank

การประเมินงานของผู้จัดการด้วย KPI ที่มีคุณภาพทำให้สามารถประเมินศักยภาพของพนักงานแต่ละคนและวิธีที่เป็นไปได้ในการพัฒนาอาชีพของเขา เราได้สร้างกระบวนการกำหนดประสิทธิภาพขึ้นมาเอง ซึ่งช่วยให้เราสามารถรวบรวมข้อมูลและทำการตัดสินใจด้านการจัดการได้

ระบบแรงจูงใจสำหรับพนักงานที่โต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงนั้นรวมถึงปัจจัยด้านคุณภาพซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญซึ่งคำนวณตามอัลกอริธึมเฉพาะอันเป็นผลมาจากการตรวจสอบจุดขาย ขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการทักทายลูกค้าอย่างไร เขาเสนอบริการเพิ่มเติมหรือไม่ และอื่นๆ

หากอัตราส่วนนี้ต่ำกว่าค่าขั้นต่ำที่อนุญาต เช่น 90% โบนัสของพนักงานจะถูกปรับ แน่นอนว่าแนวทางดังกล่าวเป็นแรงจูงใจในการปรับปรุงคุณภาพการให้คำปรึกษาและบริการ

เรายังทำการสัมภาษณ์ลูกค้าที่มีอยู่เป็นประจำ เช่น ในประเด็นต่างๆ เช่น ความพึงพอใจในการทำงานกับเราในด้านการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ การให้กู้ยืม และผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารอื่นๆ

การประเมินดังกล่าวทำให้เรามีโอกาสที่จะระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของพนักงาน เลือกโปรแกรมการฝึกอบรมที่จำเป็นสำหรับพวกเขา และกำหนดแนวโน้มสำหรับการพัฒนาต่อไป

ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เขียนและบริษัท

Oleg Izmailov สำเร็จการศึกษาจากสถาบันฟิสิกส์วิศวกรรมมอสโก รองศาสตราจารย์ อาจารย์ ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์กายภาพและคณิตศาสตร์ เขามีประสบการณ์หลายปีในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการค้า เป็นกรรมการบริหารตั้งแต่ปี 2554

"สัญลักษณ์-อัตโนมัติ" ก่อตั้งขึ้นในปี 2549 ผู้จัดจำหน่ายผู้ผลิตอุปกรณ์อุตสาหกรรมมาตรฐานอุตสาหกรรมอีเธอร์เน็ตระดับโลก ตั้งแต่ปี 2011 เป็นต้นมา บริษัท RuggedCom ติดอันดับหนึ่งในสิบอันดับแรกของโลก (แคนาดา ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านอุปกรณ์เครือข่ายสำหรับภาคพลังงาน) มีแบรนด์ "Simanitron" เป็นของตัวเอง เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ - www.s-avt.ru

Promsvyazbank ก่อตั้งขึ้นในปี 1995 หนึ่งในธนาคารเอกชนชั้นนำของรัสเซียที่มีทรัพย์สิน 611 พันล้านรูเบิล และเงินทุนของตัวเอง (ทุน) 73.8 พันล้านรูเบิล ณ วันที่ 07/01/2012 ตามข้อมูล IFRS เครือข่ายของธนาคารประกอบด้วยสำนักงาน 295 แห่ง เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ - www.psbank.ru

ผลลัพธ์ที่สำคัญของงานของผู้จัดการฝ่ายขายนั้นขึ้นอยู่กับทั้งรูปแบบการทำงานและแผนกที่พนักงานทำงานเป็นอย่างมาก

ในทางกลับกัน เรามาพิจารณาถึงแผนกหลักที่ผู้จัดการสามารถทำงานได้ และ KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายในแต่ละแผนกเหล่านี้ ฉันดึงความสนใจของคุณไปที่ความจริงที่ว่าการสร้างงานเชิงพาณิชย์ทั้งหมดกับลูกค้าภายในกรอบการทำงานของแผนกเดียวสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่จะเป็นความผิดพลาดร้ายแรง เนื่องจากในกระบวนการทำงานกับลูกค้า คุณต้องแก้ไขงานที่แตกต่างกันอย่างมาก เช่น การดึงดูดลูกค้า ทำงานอย่างต่อเนื่องกับพวกเขา การเสริมสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้ ในกรณีส่วนใหญ่ เหมาะสมกว่าที่โครงสร้างเชิงพาณิชย์ของบริษัทของคุณ แผนกต่างๆ ประกอบด้วยแผนกขายหลายแผนกที่มีหน้าที่และเป้าหมายการทำงานที่แตกต่างกัน แต่ละแผนกเหล่านี้ต้องมีผู้นำที่ทุ่มเท และฝ่ายขายมืออาชีพ B2B มืออาชีพต้องมีผู้จัดการอย่างน้อยสองคนที่ทำงานในลำดับชั้น ตัวอย่างเช่นหัวหน้าแผนกขายและรองของเขา

กลับไปที่รายการแผนกขายหลักและ KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย

KPI ที่สำคัญ:

• KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของฝ่ายขาย B2B ที่ใช้งานอยู่
• KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของฝ่ายขายในกระแสที่เข้ามา
• KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของแผนก VIP
• KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายสำหรับการขายระหว่างภูมิภาคตามแผนการเดินทางของทีม
• KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจ
• รางวัลผลงานทีมฝ่ายขาย

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของฝ่ายขาย B2B ที่ใช้งานอยู่

KPI ที่สำคัญอาจเป็นจำนวนการโทรครั้งแรกหรือการโทรออกให้กับลูกค้าในระหว่างวัน แยกกัน คุณสามารถวิเคราะห์จำนวนและระยะเวลาของการโทรตลอดจนระยะเวลาของการสนทนา จำนวนการสนทนาเหล่านี้ที่อนุญาตให้คุณเข้าร่วมการเจรจากับบุคคลสำคัญ และเป็นผลให้ มีกำหนดการประชุมกับลูกค้ากี่ครั้งจากการโทรเหล่านี้ . บล็อก KPI ที่แยกจากกันคือการโทรและการสนทนาซ้ำๆ และจำนวนการนัดหมายระหว่างการโทรซ้ำ

KPI ที่สำคัญในการประชุม นี่คือจำนวนแบบสอบถามของลูกค้าที่กรอกจากการพบปะกับลูกค้า หนังสือเดินทางของวัตถุหรืองานด้านเทคนิค จำนวนงานด้านเทคนิคที่ตกลงและอนุมัติกับลูกค้า จำนวนการประชุมที่จัดและจัดโดยผู้นำ ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคและผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทผู้ขาย จำนวนที่จัดแสดง ข้อเสนอเชิงพาณิชย์สัญญาและใบแจ้งหนี้ที่ส่งไปยังลูกค้า สัญญาที่ลงนาม และรับการชำระเงิน

ในนามของฉันเอง ฉันจะชี้แจงว่าสิ่งที่สมเหตุสมผลที่สุดคือการจัดหาสัญญา ใบแจ้งหนี้ และหากจำเป็น ข้อเสนอเชิงพาณิชย์โดยตรงในการประชุมส่วนตัว เพื่อให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมดและเข้าถึงได้ทันที ข้อตกลงกับเขา หรือรู้ว่าคุณจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนข้อเสนอของคุณเพื่อให้สามารถบรรลุข้อตกลงดังกล่าวได้ในอนาคต

ดำเนินการตรวจสอบ

โดยทั่วไป อย่างที่เราเห็น KPI หลักสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายที่กระตือรือร้นนั้นกระจุกตัวอยู่ในสองกลุ่ม: กิจกรรมของผู้จัดการฝ่ายขายและผลลัพธ์ รวมถึงการหมุนเวียนและกำไรขั้นต้นแบบง่ายของดีลที่สรุปและชำระเงินแล้ว

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของฝ่ายขายในกระแสที่เข้ามา

ในกรณีของแผนกนี้ KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย ในทางหนึ่ง คล้ายกับสำหรับผู้จัดการจากวรรคก่อน แต่ในทางกลับกัน ระบบสำหรับวิเคราะห์ประสิทธิภาพของการประมวลผลโฟลว์ขาเข้าและการแปลงหรือการแปลงขาเข้า ต้องสร้างการโทรในการทำธุรกรรม

การวิเคราะห์นี้ค่อนข้างซับซ้อนโดยข้อเท็จจริงที่ว่าธุรกรรมส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกรรมที่จริงจังและมีขนาดใหญ่กว่านั้น ต้องใช้เวลา และปรากฎว่าในหนึ่งเดือนมีการอุทธรณ์เข้ามา และหลังจากนั้นไม่กี่เดือนหรือหลายปี การอุทธรณ์นี้จะนำไปสู่การสรุปสัญญา

นอกจากนี้ ผู้อ้างอิงรายหนึ่งอาจนำไปสู่ห่วงโซ่การขายโดยที่ข้อตกลงแรกมีขนาดเล็ก แต่การขายครั้งต่อไปจะมีขนาดใหญ่ขึ้นและให้ผลกำไรมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม คำขอที่เข้ามาแต่ละครั้งควรได้รับการประมวลผลโดยพนักงานคนใดคนหนึ่งเสมอ และด้วยวิธีนี้ คุณสามารถติดตามจำนวนคำขอดังกล่าวที่ส่งถึงเขา และส่วนใดของคำขอเหล่านี้ที่สิ้นสุดในสัญญา ตามหลักการแล้ว คุณจะไม่เพียงแต่สามารถเห็นสถานการณ์ทุกเดือนที่คุณใช้ไปกับการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ และรายได้ที่คุณได้รับจากสัญญาสำหรับกระแสที่เข้ามาเท่านั้น แต่คุณสามารถดูรายละเอียดของประสิทธิภาพการขาย นั่นคือ Conversion สำหรับพนักงานแต่ละคนที่ได้รับคำขอเข้ามา และสำหรับสินค้าหรือบริการแต่ละประเภทที่แตกต่างกันอย่างมากในการแบ่งประเภทของบริษัทของคุณ ซึ่งสามารถรับคำขอได้และสามารถสรุปธุรกรรมได้

สิ่งที่น่าสนใจคือ คำขอสามารถเข้ามาได้ในหัวข้อเดียว บางครั้งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับสัญญาเลย แต่ด้วยผลงานคุณภาพสูงกับลูกค้า คำขอที่ไม่ใช่เชิงพาณิชย์เหล่านี้จึงนำไปสู่ยอดขายและรายได้ที่จับต้องได้

ย้ำอีกครั้งว่าพนักงานคนใดของคุณแปลงคำขอดังกล่าวเป็นการขายด้วยประสิทธิภาพ 40% และแบบใด - ด้วยประสิทธิภาพ 5% และมีเรื่องอะไร? พนักงานที่แปลงเป็นข้อตกลงที่มีประสิทธิภาพ 40% เป็นเพียงโชคดีหรือไม่? หรือบางทีเขาอาจจะโชคดีทุกเดือน? หรือบางทีคุณควรไล่พนักงานที่ทำผิด 95% ของคำขอออก? หรืออย่างน้อยก็อย่าให้มีการร้องขอเข้ามา แต่ใส่ไว้ การขายที่ใช้งานอยู่เพื่อให้เขาเข้าใจคุณค่าของลูกค้าที่ต้องการบางสิ่งบางอย่างอยู่แล้ว และเรียนรู้วิธีเปลี่ยนความปรารถนานี้เป็นข้อตกลงแบบปิด

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของแผนก VIP

หากเราพูดถึง KPI ที่สำคัญสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของแผนกโปรแกรม VIP ผลลัพธ์แรกของงานคือจำนวนแบบสอบถาม VIP ที่กรอกตามผลการประชุมกับลูกค้าระหว่างโปรแกรม VIP การทำงานกับลูกค้าในเมืองเดียวกันกับที่แผนกของบริษัทนี้ตั้งอยู่ คุณสามารถจัดการประชุมส่วนตัว 15 ครั้งระหว่างทางไปยังลูกค้าแต่ละครั้งเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงหรือมากกว่านั้นในแต่ละครั้ง และส่งจำนวนแบบสอบถามวีไอพีที่กรอกเสร็จแล้วตามผลลัพธ์เหล่านี้ การประชุม

พารามิเตอร์หลักที่สองคือจำนวนและเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีปัญหาที่ซ่อนอยู่และเปิดเผยในการทำงานกับไคลเอนต์เหล่านี้ และยังควบคุมการแก้ไขปัญหาเหล่านี้

บล็อก KPI ที่สามเกี่ยวข้องกับดีลเพิ่มเติม ฉันเตือนคุณว่าสิ่งที่ง่ายที่สุดและสนุกที่สุดคือการขายให้กับลูกค้าที่คุณทำงานด้วยภายใต้โปรแกรมวีไอพี

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขายของฝ่ายขายระหว่างภูมิภาคตามโครงการลูกเรือเดินทาง

โดยปกติ พารามิเตอร์หลักที่ต้องควบคุมที่นี่คือจำนวนวันที่พนักงานใช้ในการเดินทางไปยังอาณาเขตของลูกค้า ในกรณีนี้ เมืองอื่นๆ และจำนวนการประชุมที่จัดกำหนดการและจัดขึ้นกับลูกค้าในแต่ละวันของการเดินทางดังกล่าว

ดำเนินการตรวจสอบด่วนของฝ่ายขายด้วยตนเองตามเกณฑ์ 23 ข้อและระบุจุดเติบโตของยอดขาย!

ดำเนินการตรวจสอบ

โดยทั่วไป ฉันจะบอกว่าสำหรับรูปแบบการขายระหว่างภูมิภาคนี้ KPI หลักสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายอาจมีลักษณะดังนี้ พวกเขาควรใช้เวลาครึ่งวันทำการหรือมากกว่านั้นในสนาม ความเข้มข้นที่ดีคือสองในสามถึงสามในสี่ ในวันทำงานของพวกเขาบนท้องถนน ถ้าโดยเฉลี่ยแล้วการประชุมกับลูกค้าแต่ละครั้งใช้เวลาหนึ่งชั่วโมง คุณจำเป็นต้องกำหนดเวลาการประชุมล่วงหน้าอย่างน้อยสี่ถึงหกครั้งในแต่ละวันระหว่างทางไปยังเมืองอื่นๆ เพื่อจัดการประชุมอย่างน้อย 2-4 ครั้ง หากการประชุมทั้งหมดยังคงมีผลบังคับใช้ ก็ค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะจัดการประชุมหกครั้งในส่วนต่างๆ ของเมืองเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงหรือมากกว่าในหนึ่งวัน ทุกคนที่ทำงานในเชิงพาณิชย์อย่างแข็งขันไม่เพียง แต่ในเมืองของพวกเขาเท่านั้นให้ผลลัพธ์ดังกล่าวเป็นเวลาหลายเดือนและหลายปี และฉันเองก็ไม่มีข้อยกเว้น

นอกจากนี้ อีกหนึ่งบล็อก KPI เหล่านี้ยังเป็นผลการขายอีกด้วย ฉันทราบว่าสำหรับทีมผู้บริหารที่ต้องอยู่บนท้องถนนอย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องมี back office เชิงพาณิชย์ที่ดี ซึ่งอาจนำไปสู่ข้อตกลงผลลัพธ์ที่ได้ข้อสรุปกับลูกค้า ควบคุมการส่งและรับ เอกสารที่ต้องใช้, การชำระเงินและการปฏิบัติตามภาระผูกพันให้กับลูกค้า

KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจ

คำถามยอดนิยมอีกข้อ: KPI ของผู้จัดการฝ่ายพัฒนาการขายควรเป็นอย่างไร ทุกอย่างขึ้นอยู่กับแผนกที่ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาทำงานและหน้าที่ของเขา

หากเรากำลังพูดถึงการดึงดูดลูกค้าใหม่ นั่นคือ การพัฒนาฐานลูกค้า KPI ของผู้จัดการฝ่ายพัฒนาการขายจะเหมือนกับ KPI สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย พนักงานของแผนกขายที่ใช้งานอยู่

หากเรากำลังพูดถึงการพัฒนาการขายกับฐานลูกค้าที่มีอยู่ ผมอยากแนะนำให้สร้างงานนี้โดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม VIP ซึ่งหมายความว่า KPI จะเหมือนกับพนักงานของแผนกโปรแกรม VIP

ฉันยังต้องการทราบด้วยว่าการผูก KPI ที่สำคัญโดยพิจารณาจากผลลัพธ์ของสัญญาที่สรุปไว้กับรายได้ของผู้จัดการฝ่ายขายเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล แม่นยำยิ่งขึ้น ผู้จัดการฝ่ายขายควรได้รับเงินเดือน และนอกเหนือจากเงินเดือน - เปอร์เซ็นต์ทางการค้า โบนัส หรือรางวัลจากผลงานหลักของเขา นั่นคือ KPI หลักของเขาเอง

ในเวลาเดียวกัน ฉันจะแนะนำในธุรกิจที่เป็นไปไม่ได้ที่จะไม่ผูกมัดความเป็นไปได้ของส่วนลดในการชำระเงินให้กับผู้จัดการฝ่ายขายโดยตรงในการหมุนเวียนของเงินที่ดึงดูดโดยพวกเขา จะดีกว่าและเหมาะสมกว่ามากที่จะผูกเงินเดือนของผู้จัดการฝ่ายขายกับ KPI ที่สำคัญเช่นมาร์กอัปหรือมาร์จิ้นที่ง่ายขึ้นหรือกำไรขั้นต้นจากการชำระเงินที่ได้รับจากธุรกรรมที่เขาสรุป

นอกจากนี้ ความเป็นจริงของการจัดส่งผลิตภัณฑ์นี้โดยไม่มีการชำระเงินไม่สมควรได้รับโบนัสเลย ในทางตรงกันข้าม หากสินค้าถูกจัดส่งก่อน และยังไม่มีการชำระเงินจากลูกค้าตามเวลาที่กำหนด ดอกเบี้ยค่าปรับอาจเริ่มลดลงทุกวันสำหรับการชำระเงินล่าช้าโดยลูกค้า

รางวัลผลงานทีมขาย

สุดท้ายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงระบบการชำระเงินของผู้จัดการฝ่ายขาย ไม่เพียงแต่ความสำเร็จของผลลัพธ์ส่วนบุคคลหรือ KPI ที่สำคัญเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลลัพธ์สำหรับแผนกด้วย ประการแรก นี่คือการดำเนินการตามแผนสำหรับแผนก ดังนั้น ในระบบค่าตอบแทนที่สมดุลสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย พ่อค้าจะได้รับเงินเดือน ดอกเบี้ย และโบนัสจากผลงานส่วนบุคคล โดยผูกกับอัตรากำไรขั้นต้นแบบง่ายหรือกำไรขั้นต้นจากการชำระเงินจากลูกค้า และเปอร์เซ็นต์ของ แผนส่วนตัวของเขา และยิ่งไปกว่านั้น เขามีโบนัสหรือตัวคูณ ถ้าแผนของแผนกสำเร็จลุล่วง ในทางปฏิบัติ ฉันชอบใช้แผนการขายสามแผนต่อแผนก ขั้นต่ำ ปกติ และสูงสุด ยิ่งสามารถบรรลุระดับของการดำเนินการตามแผนได้มากเท่าไร ปัจจัยหรือโบนัสที่ทวีคูณมากขึ้นที่พนักงานแต่ละคนในแผนกจะได้รับก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

© Konstantin Baksht, ผู้บริหารสูงสุดกลุ่มที่ปรึกษา Baksht

วิธีที่ดีที่สุดที่จะเชี่ยวชาญและใช้เทคโนโลยีในการสร้างแผนกขายอย่างรวดเร็วคือการเข้าร่วมการฝึกอบรมการจัดการการขาย "ระบบการขาย" ของ K. Baksht

KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) - "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก" แต่มักแปลว่า "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก" KPI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่คุณสามารถวิเคราะห์ว่าพนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของบริษัทได้อย่างไร

ตัวชี้วัด KPI มักถูกใช้โดยบริษัทขนาดใหญ่ (ไม่ใช่ในกรณีที่เจ้าของ ผู้อำนวยการ ผู้ขาย และผู้บรรจุสินค้าเป็นบุคคลเดียวกัน) แต่ในทางกลับกัน เมื่อบริษัทมีพนักงานและสาขาจำนวนมาก การใช้ "kipiai" ช่วยลดความยุ่งยากในการควบคุมประสิทธิภาพของทุกแผนกของบริษัท การมีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักทำให้เรามีโอกาสจัดการกระบวนการและทำการเปลี่ยนแปลง กำหนดเป้าหมายสำหรับพนักงานและกระตุ้นให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย

มาดูตัวอย่างตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักกันคุณเป็นเจ้าของร้านขนาดใหญ่ เครื่องใช้ในครัวเรือนและคุณมีผู้จัดการฝ่ายขาย 12 คนในพนักงานของคุณ ผลการดำเนินงานของผู้จัดการแต่ละคนในแต่ละเดือนสามารถประเมินได้ตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ผู้จัดการโต้ตอบกับการซื้อ
• เช็คเฉลี่ยลูกค้า;
• การปฏิบัติตามแผนการขาย (ตัวอย่างเช่น แถบขั้นต่ำสำหรับเดือนคือ 350,000 รูเบิลและ ค่าจ้างผู้จัดการจะขึ้นอยู่กับจำนวน% ที่เขาทำเกินแผน);

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการขายเครื่องปั่นของบางรุ่น คุณสามารถกำหนดแผนสำหรับผู้จัดการแต่ละคนอย่างน้อย 5 หน่วย หากมีมากกว่านั้น ผู้ขายจะได้รับ 3% ของมูลค่าจากหน่วย "พิเศษ" แต่ละหน่วย ดังนั้นเป้าหมายคือการขายผลิตภัณฑ์บางอย่างและกระตุ้นให้ผู้จัดการทำสิ่งนี้ ตามแนวทางปฏิบัติ จำนวนเกณฑ์ KPI ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพนักงานหนึ่งคนคือตั้งแต่ 5 ถึง 8

2. ประเภทและหลักการของ KPI

ประเภทของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก:

• KPI ของผลลัพธ์ - ตัวชี้วัดเชิงปริมาณและคุณภาพของผลลัพธ์
• KPI ต้นทุน - จำนวนต้นทุนทรัพยากร
• KPI ของการทำงาน - กระบวนการดำเนินการสอดคล้องกับอัลกอริธึมที่กำหนดไว้อย่างไร
• KPI ประสิทธิภาพการทำงานเป็นตัวชี้วัดที่ได้รับซึ่งกำหนดลักษณะอัตราส่วนของผลลัพธ์ที่ได้รับและเวลาที่ใช้เพื่อให้ได้มา
• ประสิทธิภาพ KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ) เป็นตัวบ่งชี้ที่ได้รับซึ่งกำหนดลักษณะอัตราส่วนของผลลัพธ์ที่ได้รับต่อต้นทุนของทรัพยากร

มีหลักการที่ต้องปฏิบัติตามในการพัฒนาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักต้นทุนของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการวัดไม่ควรเกินผลประโยชน์ด้านการจัดการจากการใช้ตัวบ่งชี้ ท้ายที่สุด คุณไม่สามารถจ้างคนที่จะนับจำนวนและระยะเวลาการโทรของผู้จัดการได้ ผลลัพธ์จะไม่ปรับค่าใช้จ่ายให้เหมาะสม เพื่อผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นและความเป็นไปได้ของการเปรียบเทียบ ตัวชี้วัดควรสามารถวัดได้และง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยแต่ละหน่วยเข้าใจในลักษณะเดียวกัน เพื่อหลีกเลี่ยงข้อมูลที่ผิด และที่สำคัญที่สุด KPI นั้นจำเป็น หากเราไม่ทำอะไรตามผลลัพธ์ของการวัด ในกรณีนี้ พวกมันจะไม่มีความหมาย

3. ข้อดีและข้อเสียของ KPI

ประโยชน์หลักของ KPI ได้แก่:

• ความเป็นธรรม ความโปร่งใส และการเปรียบเทียบผลลัพธ์ (ผู้บริหารและพนักงานมองว่าใครทำงานและรับรายได้เท่าใด)
• การปรับการทำงานของพนักงานตามตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง
• การมีส่วนร่วมของบุคลากรในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร
• การควบคุมคุณภาพของการปฏิบัติหน้าที่

ทั้งๆ ที่ ด้านบวกระบบ KPI - ไม่เป็นสากลไม่สามารถวัดตัวชี้วัดทั้งหมดในการทำงานของบุคลากรในเชิงปริมาณได้ ดังนั้นแต่ละธุรกิจจึงมีวิธีการประเมินประสิทธิภาพของตนเอง และการค้นหาตัวชี้วัดเหล่านี้จะต้องใช้เวลา แรงงาน และการเงินเป็นอย่างมาก

4. วิธีการคำนวณ KPI ตัวอย่าง

ไม่มีสูตรคำนวณเดียวสำหรับการคำนวณ KPI เนื่องจากแต่ละบริษัทมีความเฉพาะเจาะจงของตนเอง ดังนั้นจึงมี "kipiai" ของตัวเอง มาดูตัวอย่างการคำนวณเงินเดือนของผู้จัดการฝ่ายขายโดยคำนึงถึง KPI ของเขาในร้านค้าออนไลน์ของ Kotelok อัตราคือ 7,000 รูเบิล + 2% ของยอดขายส่วนตัว (800,000 * 0.02 = 16,000 rubles) + โบนัสสำหรับการทำตามแผนตามจำนวนลูกค้าใหม่ (2,000 rubles) + โบนัสสำหรับการบรรลุแผนองค์กร (เช่นแผนเสร็จสมบูรณ์ 100% - 5,000 rubles , โดย 70% - 3,500 rubles) ในกรณีของเรา 80% - 4,000 rubles โดยรวมแล้ว ณ สิ้นเดือนผู้จัดการจะได้รับเงินเดือน 29,000 รูเบิล ระบบการให้คะแนนนี้กระตุ้นให้ผู้จัดการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่และดึงดูดลูกค้าใหม่

5. KPI ในการขายคืออะไร

ในด้านการขาย ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายและฝ่ายขายคือ:

1. ปริมาณการขายผู้จัดการกำหนดแผนสำหรับช่วงเวลาหนึ่ง (เดือน ไตรมาส ปี) ตัวอย่างเช่น ในเดือนมีนาคม ผู้จัดการต้องขายได้ 1,300,000 รูเบิล

2. จำนวนการขายจำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อ (จำนวนใบเสร็จ)

3. การจราจร.จำนวนลูกค้าที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณคือผู้ซื้อที่มีศักยภาพ แน่นอนว่าการดึงดูดผู้เข้าชมงานเป็นหน้าที่ของนักการตลาด แต่ตัวผู้ขายเองก็สามารถมีอิทธิพลต่อกระแสของลูกค้าได้เช่นกัน เช่น การใช้คำพูดแบบปากต่อปาก

4. เช็คเฉลี่ย.ดำเนินการเพื่อส่งเสริมให้ผู้จัดการขาย สินค้าเพิ่มเติม. ตัวอย่างเช่น ซื้อจานแก้วทนความร้อนหรือจานอบสำหรับเตาอบ

คุณสามารถพัฒนาระบบ KPI ได้ด้วยตัวเอง แต่จะต้องใช้ความพยายามอย่างมากและกินสุนัขมากกว่าหนึ่งตัว บริษัทขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ยังคงต้องการมอบความไว้วางใจให้สร้างระบบ Kipiai ให้กับมืออาชีพที่มีประสบการณ์มากมายในสาขานี้ หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการนำ KPI ไปปฏิบัติในบริษัทของคุณ โปรดติดต่อเรา เรายินดีที่จะช่วยเหลือ!

KPI เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่ช่วยให้คุณประเมินประสิทธิผลของการดำเนินการที่ดำเนินการอย่างเป็นกลาง ระบบนี้ใช้ในการประเมินตัวชี้วัดต่างๆ (กิจกรรมของทั้งบริษัท โครงสร้างส่วนบุคคล ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน) มันไม่เพียงทำหน้าที่ควบคุมเท่านั้น แต่ยังช่วยกระตุ้นการทำงานของแรงงานอีกด้วย บ่อยครั้ง ระบบการจ่ายเงินถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของ KPI นี่เป็นวิธีการสร้างส่วนแปรผันของเงินเดือน

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของ KPI: ตัวอย่างใน Excel

ปัจจัยกระตุ้นในระบบ แรงจูงใจ KPI- ผลตอบแทนทางการเงิน สามารถรับได้โดยพนักงานที่ทำภารกิจที่ได้รับมอบหมายให้เสร็จสิ้น จำนวนโบนัส / โบนัสขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของพนักงานรายใดรายหนึ่งในรอบระยะเวลารายงาน จำนวนค่าตอบแทนอาจกำหนดหรือแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของเงินเดือนก็ได้

แต่ละองค์กรจะกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักและน้ำหนักของแต่ละองค์กร ข้อมูลขึ้นอยู่กับงานของบริษัท ตัวอย่างเช่น:

1. เป้าหมายคือการจัดทำแผนการขายผลิตภัณฑ์จำนวน 500,000 รูเบิลต่อเดือน ตัวบ่งชี้สำคัญคือแผนการขาย ระบบการวัด: ยอดขายจริง / ปริมาณการขายที่วางแผนไว้
2. เป้าหมายคือเพิ่มปริมาณการจัดส่งในช่วงเวลาดังกล่าว 20% ตัวบ่งชี้สำคัญคือจำนวนการจัดส่งเฉลี่ย ระบบการวัด: การจัดส่งเฉลี่ยตามจริง / การจัดส่งเฉลี่ยตามแผน
3. เป้าหมายคือการเพิ่มจำนวนลูกค้าขึ้น 15% ในบางภูมิภาค ตัวบ่งชี้สำคัญคือจำนวนลูกค้าในฐานข้อมูลขององค์กร ระบบการวัด: จำนวนลูกค้าจริง / จำนวนลูกค้าที่วางแผนไว้

บริษัทยังกำหนดการกระจายของสัมประสิทธิ์ (น้ำหนัก) อย่างอิสระ ตัวอย่างเช่น:

1. การดำเนินการตามแผนน้อยกว่า 80% เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
2. การดำเนินการตามแผน 100% - สัมประสิทธิ์ 0.45
3. การดำเนินการตามแผน 100-115% - สัมประสิทธิ์ 0.005 สำหรับทุก ๆ 5%
4. ไม่มีข้อผิดพลาด - สัมประสิทธิ์ 0.15
5. ไม่มีข้อสังเกตในรอบระยะเวลารายงาน - ค่าสัมประสิทธิ์ 0.15

นี่เป็นเพียงตัวเลือกที่เป็นไปได้สำหรับการกำหนดสัมประสิทธิ์การจูงใจ

จุดสำคัญในการวัด KPI คืออัตราส่วนของตัวบ่งชี้จริงกับตัวบ่งชี้ที่วางแผนไว้ เกือบทุกครั้ง เงินเดือนของพนักงานประกอบด้วยเงินเดือน (ส่วนคงที่) และโบนัส (ส่วนตัวแปร / ส่วนแปรผัน) ปัจจัยจูงใจมีอิทธิพลต่อการก่อตัวของตัวแปร

สมมติว่าอัตราส่วนของส่วนคงที่และส่วนแปรผันในเงินเดือนคือ 50 × 50 ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักและน้ำหนักของแต่ละรายการ:

เรายอมรับค่าสัมประสิทธิ์ต่อไปนี้ (เช่นเดียวกันสำหรับตัวบ่งชี้ที่ 1 และตัวบ่งชี้ที่ 2):

ตาราง KPI ใน Excel:

คำอธิบาย:

นี่คือตาราง KPI ตัวอย่างใน Excel แต่ละองค์กรสร้างของตัวเอง (โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของงานและระบบโบนัส)



เมทริกซ์ KPI และตัวอย่างใน Excel

ในการประเมินพนักงานเกี่ยวกับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก จะมีการร่างเมทริกซ์หรือข้อตกลงเกี่ยวกับเป้าหมาย แบบฟอร์มทั่วไปมีลักษณะดังนี้:

1. ตัวบ่งชี้ที่สำคัญคือเกณฑ์ในการประเมินการทำงานของบุคลากร ต่างกันในแต่ละตำแหน่ง
2. น้ำหนักเป็นตัวเลขที่อยู่ในช่วงตั้งแต่ 0 ถึง 1 ซึ่งผลรวมทั้งหมดคือ 1 ซึ่งสะท้อนถึงลำดับความสำคัญของตัวบ่งชี้หลักแต่ละตัว โดยคำนึงถึงวัตถุประสงค์ของบริษัทด้วย
3. ฐาน - ค่าต่ำสุดที่อนุญาตของตัวบ่งชี้ ต่ำกว่าเส้นฐาน - ไม่มีผลลัพธ์
4. บรรทัดฐานคือระดับที่วางแผนไว้ สิ่งที่พนักงานต้องทำ ด้านล่าง - พนักงานไม่ปฏิบัติตามหน้าที่ของเขา
5. เป้าหมายคือคุณค่าของการมุ่งหมาย เหนือมาตรฐานซึ่งช่วยให้ปรับปรุงผลลัพธ์
6. Fact - ผลงานจริง
7. ดัชนี KPI แสดงระดับของผลลัพธ์ที่สัมพันธ์กับบรรทัดฐาน

สูตรคำนวณ kpi:

ดัชนี KPI = ((ข้อเท็จจริง - ฐาน) / (ปกติ - ฐาน)) * 100%

ตัวอย่างการกรอกเมทริกซ์สำหรับผู้จัดการสำนักงาน:

สัมประสิทธิ์ประสิทธิภาพคือผลรวมของผลิตภัณฑ์ของดัชนีและน้ำหนัก การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานจะแสดงด้วยภาพโดยใช้การจัดรูปแบบตามเงื่อนไข

KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก KPI ในการขายช่วยกำหนดคุณภาพของงานไม่เฉพาะพนักงานแต่ละคนแต่รวมถึงของบริษัทโดยรวมด้วย เป็น KPI ที่ควรจะเป็นตัววัดค่าแรงอย่างเดียวและเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพของแต่ละสาขา / แผนก / แผนก / คณะทำงาน

เมื่อทราบ KPI ที่เราต้องการบรรลุจากผู้จัดการฝ่ายขายโดยทั่วไป เราสามารถจัดการกระบวนการขายทั้งหมดได้: ทำการเปลี่ยนแปลงในช่องทางการตลาด โน้มน้าวประสิทธิภาพ และปรับปรุงระบบจูงใจพนักงาน

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพควรวัดผลได้ ง่าย และทุกคนเข้าใจได้เท่าเทียมกัน ซึ่งผลลัพธ์จะถูกกำหนดโดยตัวบ่งชี้เฉพาะ

KPI . ประเภทหลัก

• KPI ของผลลัพธ์ - ตัวชี้วัดเชิงปริมาณและคุณภาพของผลลัพธ์
• KPI ต้นทุน - จำนวนต้นทุนทรัพยากร
• KPI ของการทำงาน - วิธีการสังเกตกระบวนการที่สร้างขึ้น
• ประสิทธิภาพ KPI - อัตราส่วนของทรัพยากรที่ลงทุนกับผลลัพธ์สุดท้าย

การคำนวณ KPI ควรมีเหตุผลโดยประโยชน์ของการวัด ตัวชี้วัดเหล่านี้ควรมีอิทธิพลต่อกระบวนการขายและขึ้นอยู่กับการกระทำของบุคคลที่เฉพาะเจาะจง

KPI ด้านการขาย 7 แลนด์มาร์คหลัก

KPI ในการขาย: การคำนวณตัวชี้วัด

คุณต้องตระหนักว่าผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมนั้นมาจากความพยายามเล็กๆ น้อยๆ ที่ทำอย่างเป็นระบบและเป็นจำนวนมาก ดังนั้นมันจึงเป็นข้อตกลง มากขึ้นอยู่กับจำนวนการโทรในแต่ละวัน การประชุม การส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ การออกใบแจ้งหนี้ ฯลฯ

นั่นคือเหตุผลที่ต้องคำนวณจำนวนการดำเนินการรายวันเหล่านี้ล่วงหน้า สื่อสารกับผู้จัดการและปรับให้เข้ากับระบบ KPI ในการขายของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ค่อนข้างชัดเจนว่าไม่เพียงพอที่จะควบคุมเฉพาะสิ่งที่เกิดขึ้นที่อินพุต () และที่เอาต์พุต (การชำระเงิน)

จะคำนวณตัวชี้วัดประสิทธิภาพได้อย่างไร?

1. รวบรวมข้อมูล: ส่วนแบ่งกำไรในรายได้ มูลค่าของเช็คเฉลี่ย ตั้งแต่การสมัครไปจนถึงการชำระเงิน อัตราการแปลงระหว่างขั้นตอน

2. วิเคราะห์ผลลัพธ์ของงวดก่อนหน้า คำนวณผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นจากแคมเปญการตลาดที่วางแผนไว้ พิจารณาฤดูกาลและปัจจัยภายนอกอื่นๆ เพื่อคาดการณ์กำไรอย่างถูกต้อง ท้ายที่สุด ตัวเลขนี้เป็นตัวกำหนดตัวชี้วัดของกิจกรรมประจำวันสำหรับระบบ KPI ที่เต็มเปี่ยมในการขาย

3. ทันทีที่คุณหากำไร ให้ดำเนินการคำนวณทางคณิตศาสตร์อย่างง่าย และสิ่งแรกที่คุณได้รับคือรายได้ คำนวณได้ง่ายเมื่อคุณทราบกำไรที่คาดการณ์และส่วนแบ่งในการหมุนเวียน

4. รายได้คำนวณ? ตอนนี้ มาทำความเข้าใจว่าต้องชำระเงินจำนวนเท่าใดจึงจะปิดได้ นี่คือที่ที่เราต้องการตัวบ่งชี้การตรวจสอบเฉลี่ย มาหารจำนวนรายได้กัน: จำนวนธุรกรรมที่สำเร็จ = รายได้ / เช็คเฉลี่ย

6. หลังจากนั้นโดยการแปลงขั้นกลางระหว่างขั้นตอนต่างๆ คุณจะสามารถค้นหาได้ ทั้งหมดการดำเนินการที่แผนกจะต้องดำเนินการตลอดระยะเวลาการวางแผนเพื่อให้บรรลุผลกำไรตามแผน

8. แจกจ่ายภาระให้กับพนักงานตามการเปลี่ยนแปลงส่วนบุคคล

9. เปรียบเทียบผลลัพธ์ที่ได้กับมาตรฐานแรงงานของอุตสาหกรรม (เราให้ไว้ด้านล่าง) หากสิ่งที่คุณได้รับอยู่ในมาตรฐานเหล่านั้น แสดงว่าคุณเป็นคนจริง

10. เราแนะนำตัวบ่งชี้ที่ "ทรงอิทธิพล" ที่สุดของกิจกรรมประจำวันเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

มาตรฐานแรงงานเป็นอย่างไร?

ให้แนวทางบางอย่าง จากสิ่งเหล่านี้ เช่น การทดสอบสารสีน้ำเงิน คุณสามารถตรวจสอบว่าคุณเป็นจริงแค่ไหนในการคาดการณ์และข้อกำหนดของคุณ จำนวนการประชุมและการโทรจะแตกต่างกันไปในแต่ละส่วน และขึ้นอยู่กับว่าพนักงานขายของคุณรวมกิจกรรม 2 ประเภทนี้ไว้ด้วยกันหรือไม่

จำนวนการประชุม

• 25 การประชุมในภาค FMCG
• 8 การประชุมในร้านค้าปลีก
• มีการประชุม B2B 2 ครั้งโดยไม่มีการโทร
• 1 ประชุมใน B2B หากมีการโทร

จำนวนการโทร

• 250 สายในร้านค้าปลีก
• 150 สายในตลาดมวลชน
• 100 โทรไปยัง B2B, ภาค SMB
• 50 โทรไปยัง B2B ภาคธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่
• 15 สายต่อวันกับการนัดหมาย

หากคุณใช้ข้อมูลข้างต้น คุณสามารถตั้งค่าเมตริกประสิทธิภาพของคุณเองได้: การตรวจสอบโดยเฉลี่ย, การเข้าชมแผนกการตลาด, กิจกรรมประจำวันของผู้จัดการ, การแปลงจากโอกาสในการขายเป็นดีล เป็นต้น

KPI ในการขาย: การนำไปใช้ในธุรกิจ

นวัตกรรมดังกล่าวในบริษัทจะต้องดำเนินการเมื่อคุณได้สร้างระบบที่โปร่งใสและเข้าใจได้สำหรับการประเมิน KPI ในการขาย มิฉะนั้น คุณอาจเผชิญกับการต่อต้านอย่างรุนแรงจากผู้จัดการให้ทำงานตามกฎใหม่ จนถึงและรวมถึงการปฏิเสธที่จะทำงานและเลิกจ้าง

จำเป็นต้องถ่ายทอดประโยชน์ของการดำเนินการดังกล่าวให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทราบ ผู้จัดการต้องเข้าใจอย่างชัดเจนถึงวิธีการวัดผล และสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อโน้มน้าวตัวชี้วัดเหล่านี้

ผู้ขายควรมีอิทธิพลโดยตรงต่อ KPI ตัวอย่างเช่น หากคุณกำหนด KPI สำหรับผู้จัดการผลกำไรของบริษัท สิ่งนี้ไม่น่าจะจูงใจพนักงานให้ทำงานได้ดีขึ้น

เพียงเพราะผู้ขายไม่สามารถมีอิทธิพลต่อตัวบ่งชี้นี้ได้ ท้ายที่สุดแล้ว KPI เพื่อผลกำไรนั้นได้รับอิทธิพลจากหลายปัจจัยที่ไม่ขึ้นอยู่กับผู้จัดการ ตัวอย่างเช่น มาร์จิ้นหรือคุณภาพของช่องทางการตลาดที่สร้างขึ้น

แต่ยกตัวอย่างเช่น จำนวนรายได้หรือเช็คเฉลี่ยเป็น KPI ที่พอเข้าใจได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของผู้ขาย

ทำไมต้องใช้ KPI:

• แรงจูงใจของพนักงาน
• การสร้างระบบที่โปร่งใสในการประเมินผลลัพธ์และค่าตอบแทน
• การมีส่วนร่วมของผู้จัดการในการบรรลุเป้าหมายของบริษัท
• การควบคุมคุณภาพของกระบวนการขาย

KPI ในการขาย: ระบบแรงจูงใจ

ในบริษัท มีสองวิธีในการกระตุ้นพนักงาน: วัสดุ () และไม่มีตัวตน

แต่กลวิธีดังกล่าวจะผิด ท้ายที่สุดบริษัทมีหน้าที่ขายทั้งช่วง พัฒนาและขยายฐานลูกค้า ทำงานตามสั่ง (more ราคาสูง). ดังนั้นจึงถูกต้องในการสร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่จะช่วยแก้ไขงานที่ระบุไว้ มันอาจจะเป็น:

• ขายสินค้าบางประเภท
• เพิ่มจำนวนลูกค้า
• เพิ่มขึ้นในเช็คเฉลี่ย
• สินค้าตามสั่ง.

คุณจะได้รับแนวคิดและตัวอย่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้จากเรา

เราได้ครอบคลุม KPI หลักที่ผู้จัดการของคุณควรได้รับการตัดสิน ทบทวนมาตรฐานของคุณในการประเมินคุณภาพงานและระบบแรงจูงใจของพนักงาน ดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในธุรกิจของคุณ