საჯარო სამსახურის თანამედროვე ფორმები. მომსახურების სახეები და მათი მახასიათებლები თანამედროვე ტექნოლოგიები და მომსახურების ფორმები

მომსახურების ფორმა არის მომხმარებლისთვის მომსახურების მიწოდების საშუალება.

მომხმარებელთა მომსახურების ფორმა არის მომხმარებელთა მომსახურების მეთოდების (მეთოდების) მრავალფეროვნება ან კომბინაცია.

მომხმარებელთა მომსახურების მეთოდი (მეთოდი) – მომხმარებლებზე პროდუქციის მიყიდვის მეთოდი (მეთოდი), ორგანიზაციული ღონისძიებები მომსახურების გაწევის პროცესში.

მომსახურების თანამედროვე ფორმები აახლოებს მომსახურებას მომხმარებელთან, ამცირებს მომსახურების დროს და უქმნის კომფორტს მომსახურების მომხმარებლისთვის. ეს ფორმები მოიცავს:

მომხმარებელთა მომსახურება სტაციონარულ პირობებში;

კლიენტთა მომსახურება სახლში ვიზიტით;

უკონტაქტო მომსახურება მომხმარებელთა საცხოვრებელ ადგილზე;

მომსახურება საქონლის გაცვლის სახსრების გამოყენებით.

სტაციონარულ პირობებში მომხმარებელთა მომსახურება ხორციელდება მომსახურე ორგანიზაციის შენობაში დარბაზში ან სერვის სალონში. სტაციონარულ პირობებში გათვალისწინებულია როგორც მატერიალური, ასევე სოციალურ-კულტურული მომსახურება.

კვების სერვისების, სასტუმროს მომსახურების, პროდუქტების წარმოებისთვის მომსახურების მიწოდებისას, მომსახურების სტაციონარული ფორმა არის მომსახურების შესრულების ყველაზე მოსახერხებელი და ხშირად ერთადერთი შესაძლო ფორმა.

სტაციონარული პირობებით მატერიალური მომსახურების მიწოდებისას, ტექნოლოგიური ოპერაციები ხორციელდება სპეციალიზებულ სახელოსნოებში, რომლებიც აღჭურვილია სხვადასხვა ტიპის ტექნოლოგიური აღჭურვილობაპროდუქციის შეკეთებისა და წარმოებისთვის. სტაციონარული მომსახურება საშუალებას გაძლევთ შეასრულოთ კომპლექსური ტიპის შეკეთება, ტექნიკური მომსახურება და პროდუქციის წარმოება მომხმარებლის ინდივიდუალური შეკვეთის მიხედვით.

ზოგიერთი სერვისის კომპანია მომხმარებელს სთავაზობს გაქირავების სერვისს საყოფაცხოვრებო ნივთებითუ რემონტი მოითხოვს სტაციონარულ პირობებს და იღებს დიდ პერიოდს. მომხმარებელი იხდის ამ აღჭურვილობის დაქირავებას მხოლოდ წესებით დადგენილი შეკეთების პერიოდისთვის. თუ საწარმო არღვევს ამ სარემონტო ვადას, მომხმარებელი სარგებლობს გაქირავებაში მიღებულ მოწყობილობებს, სანამ მისი მოწყობილობები არ მიიღებს რემონტიდან.

სტაციონარულ პირობებში მომხმარებლის მომსახურების ძირითადი მეთოდებია სერვისის სპეციალისტის მიერ მომსახურება და თვითმომსახურება.

მომხმარებლებთან მომუშავე მომსახურების სპეციალისტები მოქმედებენ ინსპექტორები, კონსულტანტები, ადმინისტრატორები, ოსტატები (პარიკმახერები, კოსმეტოლოგები, შემკეთებელი, გამყიდველები, მიმტანები).

თვითმომსახურება გულისხმობს მომხმარებლის მიერ მომსახურების ტექნოლოგიური ოპერაციების ნაწილის დამოუკიდებელ შესრულებას. თვითმომსახურება ხდება გამოყენებით ტექნიკური საშუალებებიდა მომსახურების საწარმოს მასალების ხარჯები. თვითმომსახურების მეთოდი გამოიყენება საცალო მომსახურების, კვების, ქიმწმენდისა და სამრეცხაო მომსახურების მიწოდებაში.

თვითმომსახურება შიგნით საცალოდა კვებაეფუძნება მომხმარებლის მიერ საქონლისა და კულინარიული პროდუქტების თვითშერჩევას თვითმომსახურების მაღაზიის სავაჭრო სართულზე, კაფეში, ბარში ან სასადილოში.

ქიმწმენდასა და სამრეცხაოებში თვითმომსახურება ეფუძნება საწარმოს ტექნიკური საშუალებების მომხმარებლების მიერ ინდივიდუალურ დამოუკიდებელ გამოყენებას (ლაქების მოსაშორებელი, სარეცხი და საუთაო მანქანები, საშრობი) რეცხვის, ლაქების მოსაშორებლად, ნივთების დაუთოებისთვის.

სახლის სერვისი ყველაზე მოსახერხებელია მომხმარებლებისთვის. მომსახურების ეს ფორმა გამოიყენება საყოფაცხოვრებო დიდი ზომის მანქანებისა და ტექნიკის შეკეთების სერვისების მიწოდებაში, როგორიცაა მაცივრები, კონდიციონერები, სარეცხი მანქანები, ტელევიზორები, ელექტრო ღუმელები, პერსონალური კომპიუტერები, ბინების და სახლების სარემონტო მომსახურება, მომსახურება ლანდშაფტის დიზაინი, დასუფთავების მომსახურება.

კლიენტებს ადგილზე ემსახურება კვების მომსახურება, მათ შორის ლანჩების, ბანკეტების, გალა პიკნიკების ორგანიზება.

სერვისის სპეციალისტის სახლში გამგზავრება ხდება შეკვეთის საფუძველზე მიმღებ პუნქტში, ტელეფონით, ინტერნეტის საშუალებით. სერვისის სპეციალისტი (რემონტის ოსტატი) ტექნიკურ მომსახურებას ახორციელებს მომხმარებელთან შეთანხმებულ დროს.

მომხმარებელთან სავალდებულო ვიზიტით მომსახურება მოითხოვს სითბოს, წყლის, ელექტრომომარაგების, ბინის რემონტისა და სასოფლო-სამეურნეო მომსახურების შეკეთების მომსახურებას. პოპულარობა მოიპოვა კვების სერვისებმა, მზა კერძებისა და ნახევარფაბრიკატების მიტანის სერვისებმა, კორპორატიული არდადეგების ორგანიზებისა და ჩატარების სერვისებმა.

მომსახურების მიწოდება შეიძლება განხორციელდეს ექსპრეს სერვისის მეთოდით, რომლის დროსაც მომხმარებლის შეკვეთა სრულდება დაჩქარებულ ვადებში. ექსპრეს სერვისების ფასი, როგორც წესი, უფრო მაღალია, ვიდრე ჩვეულებრივ პირობებში გაწეული მომსახურება.

უკონტაქტო სერვისი არ გულისხმობს პირდაპირ კომუნიკაციას მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის. უკონტაქტო სერვისი ამჟამად გამოიყენება ქიმწმენდისა და სამრეცხაო მომსახურების, საინფორმაციო სერვისების, საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდებაში და ა.შ.

ქიმწმენდის მომსახურების გაწევისას ნივთები მიიღება საცხოვრებელ კორპუსებში განთავსებული შესანახი კონტეინერების გამოყენებით. მომხმარებლები ათავსებენ სამრეცხაო ან ქიმწმენდის ტანსაცმელს კონტეინერში დასრულებულ ქვითართან ერთად. სუფთა თეთრეული ან ტანსაცმელი იგზავნება მომხმარებლის სახლში წინასწარ განსაზღვრულ თარიღში. მომსახურების გადახდა ხდება შეკვეთის მიღებისთანავე.

როგორც უკონტაქტო სერვისი, შესაძლებელია კვალიფიცირდეს მიწოდების მნიშვნელოვანი ნაწილი კომუნალურისითბოს და ელექტროენერგიის მიწოდებაზე და ა.შ. სხვადასხვა სახის საინფორმაციო სერვისების მიწოდებისას, ასევე გამოიყენება საკომუნიკაციო მომსახურება, უკონტაქტო მომსახურება. მომსახურების გადახდა ხდება წინასწარი გადახდის სერვისებით სწრაფი გადახდის ბარათების გამოყენებით, რომლებიც რეგისტრირებულია ორგანიზაციის ვებგვერდზე ინტერნეტში ან ტელეფონით.

საქონლის გაცვლის სახსრების გამოყენებით მომსახურება ეფუძნება დეფექტური საყოფაცხოვრებო ტექნიკის სასწრაფო შეცვლას ანალოგიურ გარემონტებულ მოწყობილობაზე შეკეთების ღირებულების გადახდით. მომსახურების ეს ფორმა გამოიყენება საათების, ელექტრო საპარსის, მტვერსასრუტების, საპრიალებლების, სარეცხი მანქანების, მაცივრების და ა.შ.

სტაციონარული და სახლში დაფუძნებული მომხმარებლის მომსახურება შეიძლება უზრუნველყოფილი იყოს მომსახურების გამოწერის საფუძველზე, რომელსაც მომხმარებელი ყიდულობს ფიქსირებული ვადით. მომსახურება ხორციელდება გარკვეული დროის შემდეგ ან მომხმარებლის მოთხოვნით. თუ შეუძლებელია მომხმარებლის სახლში რემონტის განხორციელება, მომსახურე ორგანიზაცია ახორციელებს საქონლის ტრანსპორტირებას სარემონტო მაღაზიამდე და უკან.

სააბონენტო სერვისი გამოიყენება მომსახურე ორგანიზაციებში სარემონტო და მოვლაგამძლე საქონელი, ქიმწმენდები და სამრეცხაოები, საპარიკმახერო და სილამაზის სალონები.

პერსონალური მომსახურება, როგორც სფერო პროფესიული საქმიანობა. გავრცელების ზრდა გაყიდვების შემდგომი მომსახურებამოსახლეობამ მოითხოვა ამ საქმიანობის პროფესიულად რეგისტრაცია, რაც უზრუნველყოფს ვინმეს საჭიროებების შესაბამის დონეზე დაკმაყოფილებას. თავდაპირველად, ეს ნიშნავს, უპირველეს ყოვლისა, ინდივიდუალური მომსახურების პროცესს. ამასთან, ამ ტიპის პროფესიული საქმიანობა გულისხმობს გარკვეული წესებისა თუ ნორმების დაცვას, კერძოდ:

შესაბამისი სერვისების შეთავაზების ვალდებულება;

ამ სერვისების არასავალდებულო გამოყენება (თქვენ არ შეგიძლიათ მათი დაწესება);

მომსახურების ელასტიურობა, რაც გულისხმობს მომსახურების აქტივობების ფართო „პაკეტს“, რომელიც უზრუნველყოფს არჩევანს;

სერვისის მოხერხებულობა (ის უნდა იყოს უზრუნველყოფილი მყიდველისთვის შესაფერის ადგილას, დროსა და ფორმაში);

მომსახურების ტექნიკური ადეკვატურობა წარმოების ტექნიკური დონის გათვალისწინებით და ამავდროულად მომსახურების ტექნოლოგიის ორიგინალური ტექნიკური გადაწყვეტილებების შექმნაში წვლილი;

სამსახურის ინფორმაციის დაბრუნება (საწარმოთა ხელმძღვანელებმა ყურადღებით უნდა მოუსმინონ სერვისის ინფორმაციას);

გონივრული საფასო პოლიტიკა მომსახურების სექტორში (მომსახურება უნდა იყოს, პირველ რიგში, კომპანიის საქონლის შეძენის სტიმული და მომხმარებელთა ნდობის განმტკიცების ინსტრუმენტი);

პროდუქციის სერვისთან შესაბამისობის გარანტია (ისე, რომ მომხმარებელი არ ჩააგდოს „საკუთარი თავის მომსახურეობის“ პირობებში)

მომსახურების ასეთი ფორმები ხელს უწყობს მომსახურების კულტურის გაუმჯობესებას, გაწეული მომსახურების მოცულობის გაზრდას და ჩვენივე წარმოების პროდუქციის გაყიდვების გაზრდას.

რესტორნებში მომსახურების პროგრესული ფორმა არის კვება, როგორც ბუფეტი და მოიცავს ვიზიტორთა მომსახურების დაჩქარებას (საუზმის დროს მიღებისა და ჭამის დრო საშუალოდ 15-20 წუთია, ლანჩი და ვახშამი 25-30 წუთი).

ბუფეტად მსახურობისას ვიზიტორებს არ უწევთ ლოდინი, სანამ მიმტანებს მოუტანს მათ შეკვეთილი კერძები და გამოსცემენ ინვოისს. ისინი თავად ირჩევენ საკვებს გემოვნების მიხედვით.

კლიენტთან კონტაქტის დამყარების მეთოდები.

გაგზავნეთ არავერბალური მინიშნებები კლიენტთან დასაკავშირებლად. დაიწყეთ საუბარი თანამოსაუბრისათვის კომფორტულ მანძილზე, ანუ ერთიდან ოთხ მეტრამდე მანძილზე. ოდნავ გადაიხარე ვინმესკენ, ვინც ახლოს არის და გისმენს. თქვენი დახრილობის კუთხე შეიძლება იყოს 45-დან 90 გრადუსამდე. მოერიდეთ დახურულ პოზებს. ღიმილი უნდა გამოვიდეს პირიდან. სახე არ უნდა იყოს დაძაბული და მოჩვენებითი საქმიანი ან მოჩვენებითი გულწრფელობა. არ დაკარგოთ მოწინააღმდეგის მზერა. ნუ ეცდებით ზედმეტი ჟესტიკულაციით. პირველი შეხვედრისთვის ოთახში შესვლისას შეეცადეთ იყოთ თავდაჯერებული. მიეცით ხმოვანი სიგნალები. ყოველი ხმამაღლა ნათქვამი სიტყვა უნდა იყოს ხმამაღლა და თავდაჯერებულად. ძალიან ხმამაღლა ლაპარაკი შეგაშინებთ. თანამოსაუბრე გადაწყვეტს, რომ შენ ხარ აგრესორი. მშვიდი საუბარი გაურკვევლობის ტოლფასია. მხოლოდ გულმკერდის ხმას დაბალ სიხშირეზე შეუძლია შეღწევადობა. დაე, ყოველი ნათქვამი სიტყვა იყოს თავდაჯერებული, კეთილგანწყობილი. არ იდარდოთ, მაგრამ არც გადადოთ. მეტყველების სიჩქარე უნდა იყოს ოპტიმალური. მიეცით საშუალება მომავალ კლიენტს მოგისმინოთ და მიეცით მას საკმარისი დრო, რომ იფიქროს თქვენს სიტყვებზე. კლიენტთან კონტაქტის დამყარება გარანტირებულია, თუ თქვენ შეძლებთ ყველაფრის „სარკეს“ ასახვას, რაც ნათქვამია. მომავალი კლიენტის დაინტერესების სიტყვიერი გზა. კლიენტმა თავი კომფორტულად უნდა იგრძნოს, თავაზიანად ისაუბროს. პირველ შეხვედრაზე წარმოადგინეთ საკუთარი თავი და მოიწვიეთ კლიენტი საკუთარი თავის გასაცნობად. როდესაც მიმართავთ ადამიანს, თქვით მისი სახელი. კარგი კომპლიმენტები წარმატების გასაღებია. ისინი არ უნდა ჟღერდეს დამამშვიდებლად. თქვით, მაგალითად, რომ გრძნობთ, რომ თქვენი სფეროს პროფესიონალი ხართ.

სამსახურის პროცესის ფსიქოლოგია.

მომსახურების მიმწოდებელმა უნდა გაითვალისწინოს, რომ გადამხდელი კლიენტები უზრუნველყოფს ფირმის სტაბილურობასა და კეთილდღეობას. მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ მომსახურების ხარისხი, არამედ კლიენტის მომსახურების უნარი. თითოეულ კლიენტს აქვს ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური მახასიათებლები, ცხოვრებისეული პრობლემების ინდივიდუალური გაგება და მომსახურებას აღიქვამს პიროვნული მახასიათებლების პრიზმაში.

თუმცა, დღემდე გრძელდება და მოქმედებს კლიენტის ინტერესების საზიანოდ საკუთარ ინტერესებზე ფოკუსირების მანკიერი პრაქტიკა. და იმისათვის, რომ გახდეთ ნამდვილი პროფესიონალი სერვისის სექტორში, თქვენ უნდა ისწავლოთ მეთოდები, ტექნიკა და ფსიქოლოგიური ტექნიკა, რაც დაგეხმარებათ დაარწმუნოთ კლიენტი, შეიძინოს მომსახურება. ტექნიკა, რომელიც საშუალებას მოგცემთ გადაიტანოთ მყიდველი "პოტენციალიდან" "რეალურში", არ იბადება გონებაში. საჭიროა მათი ათვისება, ათვისება და მოდიფიცირება თქვენს სერვისთან, კლიენტთან, პიროვნულ მახასიათებლებთან მიმართებაში. და მხოლოდ მაშინ, როცა მიღებული ცოდნა გახდება შინაგანი რწმენა, ისინი აღიქმებიან და იმოქმედებენ.

მყიდველის ინტერესებზე ორიენტირებული თანამშრომელი პოულობს მის მიმართ მიდგომას, აძლევს არგუმენტებს, რომლებიც დამაჯერებელია თითოეული ინდივიდუალური ადამიანისთვის. ნამდვილ პროფესიონალთან კომუნიკაცია კლიენტს უტოვებს სიმშვიდის განცდას, განცდას, რომ მას ეპყრობოდნენ ყურადღებით და გაგებით, თუნდაც არაფერი იყიდეს. ეს მიდგომა საშუალებას გაძლევთ შეინარჩუნოთ რეგულარული მომხმარებლები და მოიზიდოთ ახლები, ქმნის კომპანიისთვის მიმზიდველ იმიჯს, სტაბილურ ბიზნეს რეპუტაციას.

მოვლის მთელი პროცესი შეიძლება დაიყოს 3 ეტაპად:

1) კლიენტის შესახებ ინფორმაციის შეგროვება და სერვისის წარდგენა;

2) გადაწყვეტილების მიღება, კლიენტის ეჭვებთან გამკლავება;

3) გარიგების დასრულება.

მომსახურების ტაქტიკა შეკვეთების მიღების ეტაპებზე.

საჩივრები და კონფლიქტები მომხმარებელთა მომსახურებაში.

მომხმარებელთა საჩივრების ძირითადი მიზეზებია შეკვეთის შესრულების პირობების შეუსრულებლობა, მისი შესრულების უხარისხობა, მომსახურე პერსონალის უხეშობა. საჩივრები ყოველთვის არის ნორმალური ორგანული კავშირების დარღვევა მომსახურების კულტურის ქვესისტემებს (ასპექტებს). ეს ხარვეზები გამოწვეულია ჩავარდნებით, ქორწინებით მომსახურების საწარმოსა და მასთან დაკავშირებულ პარტნიორებთან მუშაობაში.

შესაბამისად, მაღაზიის (სტუდიის) მუშაობის ნორმალური რეჟიმის დარღვევა აუცილებლად იმოქმედებს მომსახურების კულტურაზე. მომხმარებელთა საჩივრებისა და საჩივრების განხილვისას უნდა დაიცვან შემდეგი რეკომენდაციები:

განათავსეთ თავი განმცხადებლის პოზიციაზე;

Შეინარჩუნე სიმშვიდე;

იყავი თავაზიანი;

თუ შეუძლებელია საჩივრის (პრეტენზიის) დამოუკიდებლად მოგვარება, შეატყობინეთ თანამდებობაზე უფროსს.

კონფლიქტი არის იმ ადამიანების ურთიერთქმედება, რომლებსაც აქვთ შეუთავსებელი მიზნები ან ამ მიზნების მიღწევის გზები. ლათინურიდან თარგმნილი, "კონფლიქტი" ნიშნავს "წინააღმდეგობას". კონფლიქტი ხასიათდება იმით, რომ მასში ადამიანები ერთმანეთს ეწინააღმდეგებიან. კონფლიქტის მონაწილეთა რაოდენობა შეიძლება განსხვავებული იყოს. ამრიგად, კონფლიქტი არის წინააღმდეგობა, რომელიც წარმოიქმნება ადამიანებს შორის გარკვეული საკითხების გადაწყვეტისას. რა თქმა უნდა, ყველა წინააღმდეგობა არ იწვევს კონფლიქტს. ასე რომ, მომხმარებელი და მიმღები შეიძლება განსხვავდებოდეს ერთმანეთისგან გარკვეული მოდის ტენდენციების შეფასებისას, ჰქონდეთ განსხვავებული ესთეტიკური გემოვნება, მაგრამ, მიუხედავად ამისა, შეკვეთა შესრულდება. კონფლიქტი გამოწვეულია მხოლოდ ისეთი წინააღმდეგობებით, რომლებიც ღრმად აისახება კლიენტების საჭიროებებზე, მათ ადამიანურ ღირსებაზე, პრესტიჟზე და ა.შ.

კონფლიქტის მოგვარების მეთოდები.

სოციალური კონფლიქტის გადაწყვეტა არის მხარეთა ინტერესებში მთავარი წინააღმდეგობის დაძლევა, მისი აღმოფხვრა კონფლიქტის გამომწვევი მიზეზების დონეზე. კონფლიქტის გადაწყვეტა შეიძლება მიღწეულ იქნას თავად კონფლიქტის მხარეებმა მესამე მხარის დახმარების გარეშე, ან რომელიმე მესამე მხარის (შუამავლის) გადაწყვეტილებასთან დაკავშირებით. ამრიგად, კონფლიქტის მოგვარების მოდელი არის მისი დაძლევის გარკვეული მეთოდების ერთობლიობა. ეს შორს არის შემთხვევით არჩეული მეთოდისგან, მაგრამ პირდაპირ არის დამოკიდებული კონკრეტული კონფლიქტის დიაგნოსტიკის ჩვენებაზე.

ძალისმიერი მეთოდი გამოიყენება, როდესაც ერთ-ერთი სუბიექტი ძალიან აქტიურია და აპირებს კონფლიქტის მწარე დასასრულამდე წასვლას.

კონფლიქტის მხარეთა გამოყოფა. ამ შემთხვევაში კონფლიქტი წყდება ურთიერთქმედების შეწყვეტით, კონფლიქტის მხარეებს შორის ურთიერთობის გაწყვეტით, მათი ერთმანეთისგან იზოლირებით (მაგალითად, მეუღლეთა განქორწინება, მეზობლების განცალკევება, მუშების გადაყვანა წარმოების სხვადასხვა სფეროში).

კომპრომისული მოდელი არის ურთიერთდაპირისპირებული ინტერესების შეჯერების გზა, რომელიც შედგება კონფლიქტის მხარეების პოზიციებზე ურთიერთდათმობებში.

მომსახურების კულტურა.

მომსახურების კულტურა არის მითითების სისტემა შრომის სტანდარტებიმაღალი სულიერი ღირებულებები და მომსახურების სექტორში მუშაკთა ქცევის ეთიკა, რომლის პრინციპები შეესაბამება როგორც ქვეყნის ეროვნულ ტრადიციებს, ასევე მსოფლიო სტანდარტების თანამედროვე მოთხოვნებს, რაც მოწმობს მაღალი ხარისხის მომხმარებელთა მომსახურებას.

მომსახურების კულტურის დონეები:

ქვეყნის მთელი ეროვნული სერვისის სექტორი,

ან ერთ ინდუსტრიაში

საწარმო, კომპანია.

მომსახურების კულტურა.

1. მოთხოვნები პროფესიულ მომზადებასთან დაკავშირებით, მომსახურების სექტორის მუშაკთა კვალიფიკაციის დონე.

პროფესიონალური ტრეინინგი;

პროფესიონალიზმის მაღალი დონე (დისციპლინა, პასუხისმგებლობა, პროფესიული უნარების ფლობა, ოსტატობა, ფართო ცოდნა);

შრომის ორგანიზაციული და ტექნოლოგიური გაუმჯობესება.

პროფესიონალიზმი სამუშაოში აყალიბებს კომპანიის პოზიტიურ იმიჯს კლიენტების გონებაში, რასაც თან ახლავს მისი მზარდი შემოსავალი, კარგი რეპუტაცია პროფესიულ გარემოში.

2. მოთხოვნები მომსახურების სექტორის ორგანიზაციაში არსებული ფსიქოლოგიური გარემოსადმი და მისი თითოეული თანამშრომლის პიროვნული თვისებებისადმი.

მომხმარებლებთან კონტაქტში მყოფი მუშაკების კონსტრუქციული ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური თვისებების გამომუშავება, ანუ მნიშვნელოვანია ყურადღებით შეარჩიოს მუშები, რომლებიც მუშაობენ საკონტაქტო ზონაში, მომხმარებლებთან კონტაქტში;

ჰოლისტიკური სამსახურის გარემოს პოზიტიურ ფსიქოლოგიურ არხზე გადაყვანა;

პირობების შექმნა მომხმარებელთა დადებითი ფსიქოლოგიური თვისებების გამოვლენისთვის.

მნიშვნელოვანია, რომ საკონტაქტო ზონის თანამშრომელს ჰქონდეს მომხმარებელთან კონტაქტის უნარი, შეუმჩნევლად გაარკვიოს მისი მოთხოვნები და შესთავაზოს სწორი პროდუქტი ან მომსახურება, თავად თანამშრომელი უნდა იყოს მეგობრული და თავშეკავებული მთელი პერიოდის განმავლობაში. კლიენტთან კონტაქტის

მომსახურების ტექნოლოგიის არსი.

სპეციფიკური მომსახურების ტექნოლოგია არის თანამშრომლის ურთიერთდაკავშირებული მიზანშეწონილი მოქმედებების ერთობლიობა, შრომის სტანდარტული მეთოდების განხორციელება, აგრეთვე ტექნიკური საშუალებებისა და დამხმარე მასალების გამოყენებით მომსახურების ან მომსახურების პროდუქტის წარმოებისთვის შემოქმედებითი გადაწყვეტილებების პოვნა. ნებისმიერ ტექნოლოგიაში შეიძლება გამოვყოთ, პირველ რიგში, წარმოების ვიწრო ასპექტები, რომლებიც დაკავშირებულია პერსონალის უნართან, მოაწყოს მომსახურების პროცესი, კონკრეტული თანამშრომლის უნარები დამხმარე მასალების დამუშავებაში, მომსახურებაში ჩართული ხელსაწყოებისა და აღჭურვილობის გამოყენებისას და ა.შ. მომსახურების ასპექტები, რომლებიც მიმართულია მომხმარებელთან უშუალო ურთიერთობაზე, მისი მოთხოვნების გათვალისწინებით. ასეთი განსხვავება პირობითია, რადგან ტექნოლოგიის ეს ასპექტები მჭიდროდ არის გადაჯაჭვული. თუმცა, პრაქტიკაში, ყველა დამწყები მუშაკი არ ახერხებს ყველა ამ ასპექტის დაუფლებას. უფრო ხშირად, ვიდრე არა, ახალბედა უფრო ადვილად ეუფლება წარმოების ასპექტებს, ხოლო სერვისის ოსტატობა გამოცდილებასთან ერთად მოგვიანებით მოდის. მომსახურების ტექნოლოგიების დიდი ნაწილი არის მომსახურების ოპტიმალური მეთოდების გრძელვადიანი განვითარების შედეგი. უკვე დიდი ხანია ტრადიციაა ტექნიკის მიზნისა და აღწერის წერილობითი ჩაწერა. ამჟამად ასეთი აღწერა წარმოდგენილია მეთოდოლოგიურ დოკუმენტაციაში, რომელიც სპეციალურად შედგენილია ნებისმიერი ტექნოლოგიისთვის. ეს მეთოდოლოგიური დოკუმენტები კარგად უნდა იცოდეს პირმა, რომელიც ფლობს სოციოკულტურული სამსახურის კონკრეტულ პროფესიას. რა თქმა უნდა, ტექნოლოგიის განვითარება არ შემოიფარგლება მხოლოდ მისი აღწერის შესწავლით. იგი ასევე მოიცავს მოსწავლის მასწავლებლის ვიზუალურ სწავლებას „გააკეთე როგორც მე“ რეჟიმში, ასევე ამ ტექნოლოგიასთან დაკავშირებული თეორიული იდეების გადაცემას. განსაკუთრებული ყურადღებით და დეტალურად არის შედგენილი ტექნოლოგიების აღწერის მეთოდები მომსახურების პროდუქტებში, რომელთა წარმოება მოიცავს კომპლექსურ აღჭურვილობას და სპეციალისტების დიდ რაოდენობას.

მომსახურების ფორმა არის მომსახურების მიწოდების გარკვეული გზა, რომელიც შედგება კონკრეტული მომსახურების ტექნოლოგიებისა და მომხმარებლისთვის სარგებლობისგან. სერვისების ერთნაირი მრავალფეროვნების ფარგლებში შეიძლება გამოყენებულ იქნას სხვადასხვა ტექნოლოგიები და მომსახურების სხვადასხვა ფორმები, რომლებიც შემუშავებულია მომხმარებლების მოხერხებულობისთვის, მომსახურების პროცესების მომხმარებელთა საჭიროებებთან დაახლოების მიზნით. მომსახურების საქმიანობის სხვადასხვა სეგმენტებსა და სფეროებში ყალიბდება მათი მომსახურების ტრადიციული ფორმები. სერვისის სწრაფი განვითარება ასტიმულირებს ახალი ტექნოლოგიების დანერგვას და მომხმარებლისთვის მომსახურების უფრო ხელსაყრელ ფორმებს. განასხვავებენ მომსახურების მოძველებულ და თანამედროვე ფორმებს. ინდივიდუალური სერვისი არის მომსახურების დამოუკიდებელი სახეობა მომსახურების პრაქტიკის მრავალ სეგმენტში. არსებობს მრავალი სახის სერვისი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ უფრო დეტალურად გაამახვილოთ ყურადღება ინდივიდუალურ მოთხოვნებზე, თუმცა ეს სერვისი ბევრად უფრო ძვირი ხდება, ვიდრე მასობრივი მომსახურება. პერსონალური სერვისის განხორციელება უფრო ადვილია პერსონალური და რეკრეაციული სერვისების სფეროში. მომსახურების პროდუქტები არის მაღალი ხარისხის, ისინი ყურადღებით შეიმუშავებენ მომსახურების ტექნოლოგიებს, რომელთაგან ბევრი შეიძლება იყოს უნიკალური. ეს ყველაფერი აისახება მომსახურების პროდუქტის ფასზე, რაც გავლენას ახდენს ბაზრის მცირე სამომხმარებლო სეგმენტზე, რომლის წარმომადგენლებს მაღალი შემოსავალი აქვთ. იმ სერვისული საწარმოებისთვის, რომლებიც ძირითადად ორიენტირებულია მასობრივ მომსახურებაზე, მომსახურების ინდივიდუალური ფორმა რჩება ძალიან შრომატევადი და წამგებიანი. თუმცა, მიუხედავად ობიექტური შეზღუდვებისა, პერსონალიზებული სერვისი პოულობს გზებს მომხმარებელთა ფართო სპექტრთან მისასვლელად. მასობრივი მომსახურების ფარგლებში იწყებენ ფუნქციონირებას ინდივიდუალური სერვისის ელემენტები. ასეთი ვარიანტები, სადაც შერეულია მომსახურების ინდივიდუალური და მასობრივი ფორმები, ფართოდ გამოიყენება ტურისტული, რეკრეაციული და საგანმანათლებლო მომსახურების თანამედროვე პრაქტიკაში. თანამედროვე სოციალურ-კულტურულ სამსახურში მომსახურების ინდივიდუალური ფორმების მზარდი პოპულარობა დაკავშირებულია მთელ რიგ ფაქტორებთან. საბაზრო ურთიერთობების ამჟამინდელ ეტაპზე შეუძლებელია მწარმოებლების მხრიდან მომხმარებელთა ინდივიდუალური საჭიროებების სრული იგნორირება. AT სხვადასხვა სფეროებშისერვისის ბიზნესში, კონკურენციის დონე ამჟამად უკიდურესად მაღალია, რაც მწარმოებლებს აიძულებს მოძებნონ ახალი გზები კლიენტების გაფართოებისთვის. მომსახურების მასობრივ ფორმებს აქვს სოციალურ-ფსიქოლოგიური ხასიათის გადაულახავი ხარჯების მნიშვნელოვანი რაოდენობა, რაც ამცირებს იმ ფირმების კონკურენტუნარიანობას, რომლებიც ორიენტირებულია ექსკლუზიურად ამ ფორმებზე. სააბონენტო მომსახურება დაკავშირებულია მწარმოებელსა და მომხმარებელს შორის ხელშეკრულების დადებასთან, რომლის მიხედვითაც მომხმარებელს, საფასურის გადახდის პირობით, ენიჭება სწრაფი მომსახურების უფლება. უკონტაქტო მომსახურება; სახლის სერვისი გამოიყენება დიდი აღჭურვილობის შეკეთებისას; სამუშაო ადგილზე შეკვეთების მიღება; თვითმომსახურება საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს დამოუკიდებლად დააკმაყოფილონ საშინაო სერვისების ზოგიერთი მოთხოვნილება; საველე სამსახური; მომსახურების კომბინირებული ფორმა მდგომარეობს იმაში, რომ უზრუნველყოს მომსახურების მაქსიმალური რაოდენობა ერთ ადგილზე და უზრუნველყოს მომხმარებლის დროის მინიმალური მოხმარება. სამსახურებრივი საქმიანობის თითოეულ სახეობაში, მომსახურების სხვადასხვა ფორმებში, ნორმატიული იდეები მომსახურების შესრულების დროის შესახებ ყოველთვის განსხვავებულია. თუმცა, ეს არ ამცირებს დროის პარამეტრის მნიშვნელობას. დროის ფაქტორი ყველა შემთხვევაში მნიშვნელოვან როლს ასრულებს და გასათვალისწინებელია სამსახურებრივი საქმიანობის ნებისმიერი მიმართულებით, თითოეული ტიპის მომსახურებაში.

მომსახურების თანამედროვე ფორმები მოიცავს:

თემატური ბუფეტები;

ექსპრეს დარბაზი;

ექსპრეს მაგიდა;

ბიზნეს ლანჩი;

კვირა ფილიალი;

პრეზენტაცია;

ყავის შესვენება;

ბედნიერი საათი (ბედნიერი საათი);

რუსული მაგიდა;

ლაინერი ( ლაინერი);

სასადილო ( ვახშამი).

მომსახურების ასეთი ფორმები ხელს უწყობს მომსახურების კულტურის გაუმჯობესებას, გაწეული მომსახურების მოცულობის გაზრდას და ჩვენივე წარმოების პროდუქციის გაყიდვების გაზრდას.

გთავაზობთ თანამედროვე სარესტორნო ტექნოლოგიებს თემატური ბუფეტები (ბუფეტები),რაც საშუალებას აძლევს სტუმრებს მაქსიმალური მომსახურება გაუწიოს და მათ საშუალება მისცეს გასინჯონ დიდი რაოდენობით დელიკატესები და კერძები შედარებით ძვირადღირებული პროდუქტებისგან. განვიხილოთ ზოგიერთი მათგანი.

ექსპრეს მაგიდები ორგანიზებული რესტორნების დარბაზებში სასტუმროებში, რკინიგზის სადგურებში, აეროპორტებში. 08:00-დან 11:00 საათამდე მგზავრებს სთავაზობენ ორი სახის ევროპულ საუზმეს ერთნაირი ფასით, ხოლო 11:00-დან 15:00 საათამდე - ორი სახის ექსპრეს ლანჩს.

ექსპრეს დარბაზი შექმნილია მომხმარებლების სწრაფი მომსახურებისთვის იმ რესტორნებში, სადაც ბუფეტი არ გამოიყენება. მომსახურების ამ ფორმის საფუძველია ფურშეტის მაგიდა, რომელიც დამონტაჟებულია კედლის გასწვრივ მისგან 1,5 მ მანძილზე. ცივ მადისაღმძვრელ პროდუქტებს (სხვადასხვა სალათები, თევზი, ცივი ხორცის კერძები, ყველი, კარაქი, რძის პროდუქტები ინდივიდუალურ შეფუთვაში), ასევე წვენები, გამაგრილებელი სასმელები, პური და პურ-ფუნთუშეული მიირთმევენ სუფრის კალთით დაფარულ მაგიდაზე. ცივი მადის გვერდით, პური - განლაგების ხელსაწყოები: სუფრის კოვზები და ჩანგლები, პურის მაშები.

Ბიზნეს ლანჩი- საქმიანი ლანჩი რესტორანში, რომელიც გარკვეულ დროს (12-დან 16 საათამდე) მომხმარებელს სწრაფ მომსახურებას უწევს ა ლა კარტ მენიუსთან შედარებით დაბალ ფასებში. საქმიანი ლანჩები ტარდება ყოველდღე შაბათისა და კვირის გარდა. ბიზნეს ლანჩის მენიუ მოიცავს მარტივ კერძებს. რესტორანში საქმიანი ლანჩის ღირებულება წინასწარ არის განსაზღვრული, მასში ასევე შედის ყავა ან ჩაი.

კვირა ფილიალი.რესტორნები შაბათს, კვირას და სახალხო არდადეგებზე აწყობენ სადილებს ოჯახებისთვის და მეგობრებისთვის. სერვისი ტარდება ბუფეტის სახით ცივი კერძებისა და საჭმლის ფართო ასორტიმენტით, სუპებით, ქვაბში მოხარშული მეორე ცხელი კერძებით, ტაფაზე გამომცხვარი, გრილზე, გამაგრილებელი სასმელებით. ჩაის და დესერტის ბუფეტებში სტუმრებს ცალ-ცალკე სთავაზობენ ტკბილ კერძებს, ცხელ სასმელებს და ფქვილის საკონდიტრო ნაწარმს. თუ ამ დღეებში რესტორანში ღვინის დეგუსტაცია იმართება, მაშინ ბრუნჩის ფასში აუცილებლად უნდა ჩაითვალოს ჭიქა ღვინო ან შამპანური.

პრეზენტაციები მოწყობილი სხვადასხვა შემთხვევისთვის: გამოფენის, უნივერსიტეტის, კოლეჯის გახსნა, კომპანიის ან ბანკის დაარსება, ღვინის დეგუსტაცია და ა.შ. პრეზენტაცია არის შემთხვევა, რომ მოვიწვიოთ სპონსორები, მეწარმეები, ბანკირები, სხვადასხვა კომპანიის წარმომადგენლები ახალი საქმიანი კონტაქტების დასამყარებლად. პრეზენტაციაზე მოწვეულთა სია წინასწარ დგინდება და მათ ეგზავნება მოსაწვევები.

ყავის შესვენება (ანყავის შესვენება) ეწყობა საზოგადოებრივი კვების დაწესებულებებში შეხვედრების, კონფერენციების, საქმიანი მოლაპარაკებების მონაწილეთა სწრაფი მომსახურებისთვის. მართკუთხა ან მრგვალი მაგიდები დაფარულია ფერადი სუფრის კალთებით, როგორც ბუფეტის მაგიდასთან. სტუმრები დგანან ჭამენ და სვამენ. ყავის შესვენების მენიუში შედის ნამცხვრები, ღვეზელები, ტკბილი და ქონდარი ორცხობილა, მაფინები, კანაპეები ყველით და ახალი ხილით, ლიმონი, ნაღები, ყავა. გამაგრილებელი სასმელებიდან - მინერალური წყალი, წვენები.

ბედნიერი საათი (ბედნიერი საათები) - ეს არის რესტორანში ორგანიზებული სერვისი პარასკევს 17:00-დან 19:00 საათამდე a la carte მენიუში 50%-მდე ფასდაკლებით სასმელებზე.

ორგანიზებისას რუსული მაგიდახოლო მრგვალი მაგიდა ერთდროულად 20 კაცს იტევს. იგი შედგება სხვადასხვა დიამეტრის ორი ზედაპირისგან და ბრუნავს სახელურებით. ქვედა ფიქსირებული ზედაპირი ზემოდან 10 სმ-ით არის დაშორებული; ხოლო 35-40 სმ-ით უფრო განიერი.მბრუნავ ნაწილზე მოთავსებულია ცივი კერძები და საჭმელები, ტკბილი კერძები, ფქვილის საკონდიტრო ნაწარმი, გამაგრილებელი სასმელები, წვენები. მაგიდის ფიქსირებულ ნაწილს ემსახურება თეფშები, დანაჩანგალი, ღვინის ჭიქები. მომხმარებლები სხედან მაგიდასთან, ატრიალებენ მაგიდის მბრუნავი ნაწილის სახელურს და დამოუკიდებლად ანაწილებენ კერძებს.

ლაინერი (ლაინერი) - ეს არის სასტუმროში მყოფი სტუმრების მომსახურება, რომლებიც სხვადასხვა მიზეზის გამო აგვიანებენ საქმიან ლანჩზე. ლაინერი ითვალისწინებს ბუფეტის. თემატური ლაინერი ტარდება კვირაობით 14:00-დან 19:00 საათამდე. ლაინერის ღირებულება წინასწარ არის შეთანხმებული, მასში შედის ჭიქა შამპანური ან ჭიქა წითელი (თეთრი) ღვინო, გამაგრილებელი სასმელები, წვენები, მინერალური და ხილის წყალი.

დინერი (ვახშამი) - ვახშამი სასტუმროს სტუმრებისთვის.