skatter 

Etikette for telefonkommunikasjon. telefonetikett

I kontakt med

Klassekamerater

Fra denne artikkelen vil du lære:

  • Hva er reglene for forretningstelefonetikette hvis du ringer
  • Hva er sekretærens telefonetikettregler
  • Hva er reglene for telefonetikett for et kundesenter

Å være høflig i telefonen er nøkkelen til en vellykket samtale. Glem aldri reglene for telefonetikett. Du tar feil hvis du tror at en telefonsamtale ikke betyr noe. Overholdelse av reglene for telefonetikett bidrar til utviklingen av en konstruktiv dialog mellom samtalepartnerne, lar deg lede relasjoner i riktig retning lenge før det planlagte møtet. I artikkelen vår vil vi snakke i detalj om hvorfor, til hvem og hvordan du bruker reglene for telefonetikett.

Hvorfor er telefonetikett nødvendig?

Riktig telefonsamtale er en kompleks og viktig form for kommunikasjon. Samtaleren din kan ikke se øynene, ansiktet, ansiktsuttrykkene, holdningen og bevegelsene dine. Han hører bare stemmen din. Selv om du ikke vet det heller. Kanskje han bare later som han hører på deg. Og han ser selv på favoritt-TV-serien sin, lager en sandwich og, nynnende tregt som svar, venter på at du skal fullføre monologen. Å studere reglene for telefonetikett vil hjelpe deg å alltid være en interessant samtalepartner, holde samtalen kortfattet og forståelig, uten å kaste bort for mye tid, avslutt samtalen med et positivt resultat. Dette er spesielt viktig for en forretningssamtale, når hyppige feil reduserer effektiviteten.

Samtaleren ser ikke dine klær, ansiktsuttrykk, gester eller andre ikke-verbale aspekter som bidrar til å antyde kommunikasjonens natur. En velvalgt pause, dens varighet eller riktig intonasjon vil imidlertid hjelpe å snu dialogen i riktig retning.

Telefonkommunikasjon dikterer sine egne vilkår og regler for kommunikasjon. Det er kunnskapen om og overholdelse av reglene for å føre en telefonsamtale - etikette som utmerker en profesjonell. Bedriftskommunikasjon tar ikke noe for gitt. Partneren din bør ikke gjette hva du mente. Suksessen til forhandlingene avhenger ofte av riktigheten av samtalen og klarheten i presentasjonen. Mangelen på en hilsen eller en respektfull behandling kan vende potensielle partnere bort fra deg i lang tid. En useriøs holdning til en forretningssamtale kan gi opphav til den samme holdningen til deg som forretningspartner. Å kjenne de grunnleggende reglene for telefonetikett er avgjørende for en vellykket person.

Telefonetikette og dens grunnleggende regler som ikke er relatert til samtalen

I dag er det få som forestiller seg livet sitt uten mobiltelefon. Det har blitt en del av livet vårt. Praktisk og viktig del av det. For at mobile enheter ikke skal forstyrre, men hjelpe livet ditt, må du kjenne til og følge reglene for telefonetikett. Vurder noen av de mest relevante for mobiltelefoner.

Å være på et offentlig sted, sett mobiltelefonen til en bestemt modus. Forretningssamtaler kan også foretas som vanlig. Reduser volumet til et minimum under et møte eller en viktig samtale. Når du går til et bibliotek, en kino, et museum eller en utstilling, må du dempe telefonen slik at du kan nyte kunsten uten å forstyrre andre besøkende. Skru også ned ringevolumet når du besøker en restaurant eller kaffebar. Du kan bruke vibrasjonsmodus.

Mobiletikett anbefaler å slå på stilleknappsettet hvis du er på et offentlig sted. Ved å skrive inn teksten i meldingen og følge hver bokstav med et lydsignal, kan du irritere menneskene rundt deg, noe som gir opphav til deres negative holdning til deg.

Ikke legg fra deg mobiltelefonen telefonen på bordet hvis du kom til en restaurant eller kafé. Samtalen vil være perfekt hørbar hvis telefonen legges i en lomme eller veske. Men denne regelen for telefonetikett gjelder ikke i det hele tatt for sportsbarer, hvor det er veldig bråkete.

Å være kjører bil, kan du kun bruke mobiltelefonen med headsettet (håndfri). Men det er fortsatt veldig distraherende fra veien. Du bør ikke snakke i telefonen mens du kjører bil, dette vil i det minste føre til en bot, men jeg vil ikke minne deg på andre konsekvenser.

Etikettereglene forbyr bruk av ringetoner som inneholder uanstendige ord eller overgrep, støtende uttrykk, uttalelser som er støtende for en bestemt gruppe mennesker.

Stillemodus mobiltelefonen er spesialdesignet for å dempe ringetonen til de riktige øyeblikkene. Dette er forretningsforhandlinger, møter, besøk på bibliotek, kino eller utstilling osv. Når det er viktig for deg å svare på en samtale og ikke kan utsettes, be om unnskyldning til dine kollegaer og gå ut for å snakke. Hvis du vet på forhånd om en mulig viktig samtale, varsle om det allerede før møtet eller forhandlingene starter.

slå av mobilen nødvendig under en flyreise eller sykehusbesøk for å unngå at det påvirker utstyret. Etiketteregler anbefaler at du slår av lyden på telefonen før starten av en forestilling eller film. Mobiltelefoner skal også være slått av i kirken. Du må slå av mobiltelefonen uansett hvor det er skilt med en slik forespørsel. Hvis du trenger en akutt samtale, trenger du bare å forlate det begrensede området.

skal snakke i mobiltelefon gå bort fra folk i nærheten. For ikke å forstyrre dem med samtalen din, gå omtrent fem meter til siden eller ring samtalepartneren senere. Du bør ikke snakke i mobiltelefon mens du er i en folkemengde. En undergang, en tunnel eller et overfylt kjøretøy er ikke noe sted for en forretningssamtale eller tomgangsprat. Hvis samtalen er viktig for deg, så ta opp telefonen og si at du vil ringe tilbake senere. Tenk på det faktum at folk rundt deg kan bli irritert av en langspillende ringetone. Den beste veien ut av situasjonen er å sende en SMS-melding som forklarer årsaken og et løfte om å ringe tilbake.

Hvis miljøet lar deg snakke i telefonen, prøv å gjøre det så stille og rolig som mulig, uten å tiltrekke seg oppmerksomheten til andre mennesker.

I henhold til reglene for telefonetikett kan SMS-meldinger sendes når som helst på døgnet. Hvis abonnenten ikke vil høre dem, vil han slå av lyden av varsler. Han vil lese dem så snart som mulig.

Regler for telefonetikett kategorisk forby se innholdet i SMS-meldinger og anropslogger på andres telefoner. Denne regelen gjelder alle, også de nærmeste. Dette anses som dårlig oppførsel.

Du bør ikke bruke en annen persons telefon med mindre de har gitt deg tillatelse til det. Ikke oppgi andres mobiltelefonnummer uten å rådføre seg med eieren. Dette kan gjøre ham irritert og negativ mot deg.

Grunnleggende regler for forretningstelefonetikett

  1. Hallo

Den første regelen for forretningstelefonetikette er den obligatoriske hilsenen til samtalepartneren. Det ser ut til å være en vanlig sannhet, og ingen trenger å lære dette, men statistikk over verbal forretningskommunikasjon viser at mer enn 55 % av telefonsamtalene forblir uten hilsen. Etter råd fra psykologer er det bedre å si "God ettermiddag" i begynnelsen av en samtale enn "Hei", fordi det andre ordet er vanskelig å oppfatte på grunn av det store antallet konsonanter. Det er også bedre å unngå ønsker om god morgen eller god kveld, da forhandlinger foregår i løpet av arbeidsdagen.

  1. Har skriveverktøy

Vær alltid klar til å skrive ned noe. Tilstedeværelsen av notatpapir og en blyant er den andre regelen for telefonetikett.

  1. Ikke sjongler med ting

Mens du er i telefonen, prøv å ikke bli distrahert av andre ting. Den tredje regelen for telefonetikett forbyr kategorisk å kombinere mat og forretningssamtale over telefon. Det er mildt sagt respektløst. Samtalepartneren din kan tenke at du er like uforsiktig når det gjelder forretninger som når det gjelder en telefonsamtale med ham.

  1. Høflighet

Høflig og høflig samtale er den fjerde regelen for forretningstelefonetikette. Skrik og irritasjon under en telefonsamtale er strengt forbudt, spesielt hvis det er en forretningssamtale. Fornærmelser og banning er uakseptable i mellommenneskelig og forretningskommunikasjon, uansett form.

  1. Hvis noen kom

Reglene for telefonetikett anbefaler at du avslutter samtalen riktig umiddelbart når en klient kommer til deg eller gjester kommer til huset ditt. Be om unnskyldning, oppgi kort årsaken til å avbryte samtalen og avtal en ny samtale. Slik oppførsel vil gjøre deg glad for både besøkende og telefonsamtaler. Hvis du er hjemme, så fortell ham at du beklager, men siden det har kommet en gjest til deg, ringer du tilbake i morgen tidlig. Hvis du er på kontoret, så beklage også, men siden klienten kom til deg, vil du ringe tilbake om en time. Og aldri glem å holde løftene dine.

  1. Hvis forbindelsen er brutt

Reglene for telefonetikett slår fast at ved et uventet avbrudd i kommunikasjonen, skal den som er initiativtaker ringe tilbake. Hvis forbindelsen blir avbrutt under en samtale mellom en ansatt i selskapet og en klient eller kunde, ringer representanten for selskapet tilbake.

  1. Rett stemme

Reglene for telefonetikett sier at det er de første ordene og lyden av stemmen din som bestemmer den videre kommunikasjonsstilen. Ansiktsuttrykk og gester følger ikke med en telefonsamtale. Bare evnen til å høflig og kompetent uttrykke tankene dine vil hjelpe deg med å gjøre et gunstig inntrykk på samtalepartneren. I en telefonsamtale erstatter stemmen din alt – og utseende, og temperament.

Start samtalen med rolige fraser. Ikke dekk samtalepartneren umiddelbart med en foss av informasjon. Prøv å sette den opp for en samtale først. Når du endrer intonasjon, prøv å fremheve de viktigste ordene. Formidle informasjon i korte meldinger slik at én setning inneholder én tanke. Men det er ingen grunn til å spille på nytt, med en dyp og fløyelsmyk stemme. Usannhet blir hørt umiddelbart. Du kan ganske enkelt tilpasse deg samtalepartneren ved å bruke hans rytme og samtaletempo. Slik konformitet vil smigre ham. Holdning, ansiktsuttrykk, holdning - alt bestemmer stemmen din. Det er nødvendig å stille inn på samtalen både bokstavelig og billedlig. Høflig, kortfattet, rolig tale og kompetent å stille spørsmål er nøkkelen til vellykkede telefonsamtaler. Og ingen sigaretter i munnen, tyggegummi, slikkepinner, te under en telefonsamtale. Prøv å holde det stille rundt, og ingenting forstyrrer målet med samtalen.

  1. Aktiv lytteteknikk

Bedriftstelefonetikett understreker viktigheten av aktiv lytting. Samtalepartneren skal føle at du lytter nøye til ham. Støtt talen hans med ordene "ja", "klar" osv. Hold samtalen under kontroll, ikke la samtalepartneren komme bort fra emnet og trekke ut samtalen. Prøv å svare på et spørsmål med et spørsmål, og dermed lede samtalepartneren til et personlig møte.

  1. Abstrakt
  1. Intonasjon

Det er en kjent sak at tre kanaler er involvert i overføringen av informasjon – kroppsspråk, intonasjon og ord. I personlig kommunikasjon står tegnspråk i sentrum. Men under en telefonsamtale forsvinner denne kanalen, og hovedrollen spilles av intonasjonen som meldingen overføres med. Reglene for telefonetikett oppfordrer deg til å nøye overvåke intonasjonen din, spesielt når du gjennomfører forretningsforhandlinger over telefon.

Den positive intonasjonen av stemmen din lar deg gunstig sette opp samtalepartneren for samtalen, skaper humøret hans, og du får et godt rykte. Ved hjelp av intonasjon, lad samtalepartneren med ditt smil, energi og entusiasme.

  1. Posere

Reglene for telefonetikett anbefaler deg ikke å falle fra hverandre i en lenestol eller legge føttene på bordet under telefonsamtaler. Mens du er i denne posisjonen, endrer du vinkelen på mellomgulvet, noe som forårsaker en endring i klangen til stemmen, noe som gjør den likegyldig og uinteressert. Ikke tillat dette, fordi samtalepartneren umiddelbart vil forstå at du ikke trenger denne samtalen.

  1. Talehastighet

Hvis samtalepartneren din er treg, prøver du å ikke skynde deg og gi ham informasjon. Fra det faktum at du snakker raskere, vil han ikke tenke raskere. Det motsatte. Hvis du ikke holder tritt med hastigheten på å innhente informasjon, går tankegangen tapt, og personen blir til slutt helt forvirret.

Et annet tilfelle er hvis samtalepartneren raskt fatter og analyserer informasjon. Talen hans er kort, og beslutningen krever ikke mye omtanke. I dette tilfellet kan din langsomhet og langsomhet irritere ham, han trenger handling. Når du kommuniserer med denne typen person, øke hastigheten på talen din, men kontroller alt nøye for ikke å se latterlig ut.

  1. lytte til deg selv

Prøv å si «Hei» på noen forskjellige måter. Ta opp på en stemmeopptaker. Hør på alt. Velg det mest passende alternativet som du synes er innbydende og høres positivt ut.

Velg synonymer for ordet "Hei". For eksempel «ja» eller «jeg lytter». Og nå spille inn med dem. Alt dette vil hjelpe deg å høre stemmen din fra utsiden og velge den mest vellykkede versjonen av klang og intonasjon. Gjør denne øvelsen til du oppnår ønsket effekt. Husk det og prøv å alltid holde deg til det senere.

Ved å observere forhandlingene dine vil du innse at mange problemer forsvinner av seg selv så snart du begynner å følge reglene for telefonetikett. Overholdelse av de enkleste sannheter kan vinne over mennesker, hjelpe deg med å oppnå resultater og unngå ubehagelige konsekvenser.

Ved å ta hensyn til disse enkle reglene for telefonetikett, vil du kunne etablere deg som en korrekt, kompetent person og en stabil forretningspartner.

  1. Korthet

Ikke utsett telefonsamtaler. Samtalen skal være kort og tydelig. Reglene for forretningstelefonetikett sørger for varigheten av en forretningssamtale i omtrent fem minutter. Hvis problemet krever en lang diskusjon, er det bedre å arrangere et personlig møte.

Når du ringer, spør først om det er praktisk for samtalepartneren å snakke for øyeblikket, og hvis ikke, be om unnskyldning og spesifiser når du skal ringe deg tilbake.

  1. Riktige prioriteringer

Telefonetikett lærer deg å prioritere. Hvis du ikke klarer å svare på innkommende anrop, slå av telefonen eller overlate svar til sekretæren. Under personlig kommunikasjon med en klient eller besøkende, bør du ikke snakke i telefonen i lang tid. Fortell kort at du vil ringe tilbake senere og spesifiser når det er mest praktisk å gjøre dette. Hvis du trenger å ringe foran den besøkende, be om unnskyldning til ham og gjør samtalen så kort som mulig.

  1. Ikke snakk på steder med mye støy

Reglene for telefonetikett anbefaler ikke å gjennomføre forretningssamtaler på telefonen, være blant et stort antall mennesker, på offentlige steder, kinoer eller transport. Det støyende miljøet rundt til et minimum reduserer effektiviteten til en slik samtale, og forstyrrer den riktige oppfatningen av informasjon.

  1. Hvem avslutter samtalen

Reglene for telefonetikett slår fast at samtalen på like vilkår skal gjennomføres av den som startet den. Hvis samtalen foregår med en høyere ledelse, stopper samtalen kun på hans initiativ. Kvinnen har samme privilegium. Når du innser at samtalen har dratt ut, og du ikke vil høre noe nytt, prøv å begrense utålmodigheten din. Prøv å avslutte samtalen riktig, for eksempel med setningen: "Takk for at du tok deg tid og vellykket diskusjon om problemer." Høflighet vil danne en positiv mening om deg.

  1. Hva du skal gjøre med en irriterende samtalepartner

Når du kommuniserer med en irriterende samtalepartner, anbefaler reglene for telefonetikett at du ikke kaster bort tiden din på ham og forklarer riktig at du ikke kan fortsette samtalen videre.

  • Reglene for telefonetikett anbefaler deg å forberede deg på forhånd for alle viktige samtaler. Lag en liste over spørsmål du kan diskutere slik at du ikke går glipp av noe og ikke ringer tilbake flere ganger av samme grunn. Dette gjør et negativt inntrykk.
  • Reglene for telefonetikett anser anrop til samtalepartnerens hjem eller personlige telefon for å diskutere forretningsproblemer med ham som et tegn på dårlig smak. Selv det faktum at han selv ga deg disse tallene er ingen grunn til å løse saker etter arbeidstid. Vellykkede forretningsmenn bør ha tid til å diskutere slike spørsmål i løpet av dagen. Selvfølgelig er det unntak fra enhver regel. Har du nettopp en slik sak, og du tidligere har avtalt en samtale, så velg tid tidligst åtte om morgenen og senest elleve om kvelden.
  • Reglene for telefonetikett anbefaler å skrive en melding på forhånd dersom du ønsker å sende den gjennom en mellommann eller en telefonsvarer. Dette vil gjøre deg i stand til å komponere teksten mer romslig og riktig.
  • Prøv å finne ut på forhånd fra samtalepartneren når det vil være praktisk for deg å ringe ham. Når du kommer gjennom, sjekk igjen om han nå kan vie tid til deg. Reglene for telefonetikett anbefaler deg ikke å vente lenge på svar på anropet ditt, 5-6 pip vil være nok. Vær alltid klar til å bli med i samtalen hvis du ikke ringer selv, men instruerte sekretæren.
  • I henhold til reglene for telefonetikett anses oppringninger før åtte om morgenen og etter ni om kvelden som uakseptable. Og på en fridag skal du ikke forstyrre noen før klokken elleve om morgenen. Men hvis du må gjennomføre forretningsforhandlinger på et så tidlig tidspunkt, bør du ikke vise din irritasjon, det er mulig at denne nyheten ikke kan utsettes. Ellers, hint til samtalepartneren at du ikke bør ringe deg på et slikt tidspunkt.

Hva du bør vurdere reglene for fhvis du ringer

  1. Introduser deg selv

Oppgi alltid navnet ditt. Selv til tross for den absolutte vissheten om at du ble gjenkjent. Reglene for telefonetikett anbefaler ikke å bruke setninger som "du er plaget" og så videre - dette setter deg i et dårlig lys. Det vil være riktig å først introdusere deg selv, oppgi navnet ditt og, om nødvendig, posisjon, og fortsette med å diskutere problemene som er skissert.

  1. Finn ut om du snakker med den rette personen

Før du starter en samtale, bør du sørge for at den du trenger er i den andre enden av ledningen. Hvis du ikke er sikker på at samtalepartneren du trenger tok telefonen, be om å invitere ham til telefonen som følger: "Kan jeg høre Nikolai Petrovich?" eller "Vennligst inviter Maria til telefonen." Du bør ikke gjette hvem som svarte på telefonen, og listet opp alle de kjente navnene, for eksempel: "Hei, er dette Masha? Ikke? Glasha? osv. Du vil se latterlig og latterlig ut. Og du vil neppe gi inntrykk av en vellykket person som du kan drive felles forretninger med. Bare helt i begynnelsen av samtalen, spør kort, for eksempel: "Vadim Petrovich?". Hvis dette er personen du trenger, så si hei, introduser deg selv og sett i gang.

  1. Ikke finn ut hvem som er på telefonen

Det anbefales ikke å finne ut hvem som tok telefonen ved å spørre: «Hvem er dette?». Hvis du er i tvil om riktig oppringing av nummeret, sjekk om du kom gjennom: «Hei! Er dette Phoenix Company? osv. Hvis du finner ut at nummeret er slått feil, prøv å ikke ringe tilbake flere ganger, men bare finn riktig nummer, for eksempel på nettsiden til ønsket firma.

  1. Hva du skal gjøre hvis den rette personen ikke er der

Angi når det er mer praktisk å ringe tilbake hvis personen du trenger ikke er på stedet.

  1. Hvordan legge igjen en melding på telefonsvareren

Tenk gjennom teksten i meldingen for autosvaret, ikke glem bestillingen: først - hilse, introduser deg selv, spesifiser dato og klokkeslett, fortell deretter spørsmålet kort og be om mulig å kontakte deg, på slutten - si farvel.

  1. Ved starten av en samtale

Reglene for telefonetikett anbefaler helt i begynnelsen av en samtale å alltid avklare om det er praktisk for samtalepartneren din å gi deg tid i øyeblikket. En utidig samtale kan ødelegge en millionavtale. Hvis samtalepartneren din er opptatt med noe som er viktigere for ham, vil alle forslagene dine bli ignorert. Uten å fordype seg i de små tingene, er det lettere for ham å nekte deg enn å bli distrahert fra det han gjør. Ved å ringe på et mer passende tidspunkt, kan du enkelt overtale ham til å gjøre en avtale og gi seriøse argumenter, men nå er tankene hans helt annerledes, og planene dine blir forpurret.

  1. spare tid

Reglene for telefonetikett anbefaler deg å forklare temaet for samtalen i ikke mer enn ett minutt. Det gir ingen mening i ti minutter å utvikle temaet om hvorfor du bestemte deg for å ringe. Snakk tydelig og spesifikt for ikke å kaste bort tid fra samtalepartneren.

  1. Ikke be om unnskyldning, men vær takknemlig

Ikke be om unnskyldning for å ta opp den andre personens tid, selv om du føler at du tar opp mye av tiden deres. Dine unnskyldninger vil ikke gjøre deg noe godt, fordi samtalepartneren vil tenke at:

  • bortkastet tid på å snakke med deg;
  • du er ikke trygg nok på dine evner;
  • du verdsetter ikke tiden din.

Reglene for telefonetikett anbefaler å erstatte unnskyldninger med takknemlighet. Bare takk den andre personen for at du tok deg tid ved å si: "Takk for at du tok deg tid."

Hva er reglene for telefonetikett hvis de ringer deg

  1. Når du skal ta telefonen

Prøv å svare på anropet umiddelbart, før omtrent den femte ringingen. Telefonetikett anbefaler å svare på det tredje ringesignalet. Det første er nødvendig for å utsette ting. Det andre er å stille inn. Den tredje er å smile og ta telefonen. Dette er det som viser en respektfull holdning til kunden og bedriftsetikken til selskapet. Unnlatelse av å overholde forretningsetiketten indikerer et lavt nivå av bedriftsetikk i selskapet.

Ikke ta telefonen umiddelbart. Legg ting til side, still inn, smil og ta telefonen.

  1. Hvordan svare

Reglene for telefonetikett anbefaler på det sterkeste å ikke bruke ordene «Hei», «Ja» osv. i en forretningssammenheng.Når du tar telefonen, bør du si navnet på selskapet du representerer. For eksempel: "Company Triumph, hallo!". Vi anbefaler deg å tenke på forhånd på en hilsen relatert til spesifikasjonene til din bedrift. Det er ikke nødvendig å oppgi for- og etternavn, det er nok å indikere din stilling eller avdeling i selskapet. Hovedsaken er at det blir klart for samtalepartneren hvilket selskap han ringte og hvem som snakker med ham. Og du trenger ikke finne ut hvem som ringer hvis kollegaen din blir spurt.

  1. Hvis det ikke er tid

Reglene for telefonetikett anser det som uakseptabelt å ta telefonen og si: "Vent litt," får deg til å vente på den som ringer til du er fri. Det er mye mer passende å si at du er opptatt for øyeblikket og vil ringe tilbake senere eller nevne et tidspunkt da det vil være mer praktisk for deg å snakke.

Mens du er på et forretningsmøte eller et møte, slå av lyden på telefonen din, og gi prioritet til direkte kommunikasjon. Når du er ferdig, kan du ringe tilbake.

  1. Hvis en annen person blir spurt

Hvis du blir bedt om å invitere en annen person til telefonen, svar for eksempel slik: «Vent litt, jeg sender telefonen til ham». På sin side skal den som er invitert til telefonen takke for dette.

  1. Hvis han ikke er der

Hvis du ikke kan invitere en ansatt til telefonen på grunn av hans fravær, sørg for å tilby å ringe tilbake etter en stund. For eksempel: "Vennligst ring tilbake om 15 minutter."

  1. Når du allerede snakker med noen

Reglene for telefonetikett fraråder å ta to telefoner samtidig, for ikke å få en av samtalepartnerne til å vente mens du snakker med den andre. Du må ta telefonen, be om unnskyldning og kort forklare situasjonen, tilby å ringe tilbake senere. Eller be om unnskyldning til den første samtalepartneren, og etter å ha fullført den første samtalen, start den neste.

  1. Hvis utenforstående er i nærheten

Hva er reglene for telefonetikett for sekretæren

  1. Presenter alltid deg selv når du tar telefonen. Samtalepartneren må vite hvem som svarer ham. Introduser deg selv og hils på ham. Oppgi navnet på selskapet du representerer.
  2. Hold alltid følelsene dine under kontroll, spesielt negative. Personen trenger å høre at du er interessert i samtalen hans og er vennlig. Før samtalen høflig, korrekt og med et smil.
  3. Når du svarer på et anrop, prøv å ta telefonen i venstre hånd. Dette vil hjelpe, uten å bytte hender, til å lage de nødvendige notatene. Legg notatpapir og en blyant eller penn ved siden av telefonen. Du kan ikke avbryte samtalen på jakt etter dem.
  4. Prioritet for samtaler rettet til ledelsen. Reglene for telefonetikett anbefaler ikke å forlate en klient som ringer ledelsen på linjen. Du bør alltid være klar over om sjefen din er på plass. Det er uakseptabelt å først koble til klienten, og senere, etter å ha funnet ut at direktøren er fraværende, be dem om å ringe tilbake senere.
  5. I henhold til reglene for telefonetikett må sekretæren spørre: "Hvordan introdusere deg?". Klienten skal svare ved å oppgi for- og etternavn. Etter det kobler sekretæren på og holder linjen til direktøren tar telefonen, og returnerer til klienten hvert 30. sekund.
  6. I mangel av veiledning skal alle samtaledata registreres av assisterende sekretær. Journaler bør inneholde informasjon om hvem som ringte, når, av hvilken grunn, til hvem og når det skal ringes tilbake. Deretter rapporteres all informasjon til lederen.
  7. For å unngå feil, anbefaler reglene for telefonetikett at du umiddelbart sjekker dem med den dikterende personen når du registrerer data.
  8. Det er mange små problemer som kan løses og ikke på ledernivå. En erfaren sekretær-referent regulerer kompetent og korrekt telefonsamtaler til ledelsen, om mulig distribuere dem til andre spesialister.
  9. Reglene for telefonetikett forplikter assisterende sekretær til å gi den mest fullstendige informasjonen om lederens mottaksplan, hans evne til å motta en samtale, og om nødvendig rapportere det planlagte tidspunktet for samtalen.
  10. Hver institusjon kan ha en rekke opplysninger som ikke rapporteres over telefon. I dette tilfellet anbefaler assisterende sekretær at abonnenten kontakter lederen skriftlig eller personlig.
  11. Reglene for telefonetikett anbefaler å holde en kort, taktfull stil i en forretningssamtale. Samtalen skal være fullstendig og tydelig, og ikke tillate noen annen tolkning.
  12. Ved en parallell samtale må sekretæren be om unnskyldning overfor samtalepartneren, kort forklare situasjonen og avslutte samtalen.
  13. Når et spørsmål mottas som sekretæren ikke vet svaret på, bør han be om unnskyldning og be samtalepartneren gi tid til avklaring og avtale en ny samtale.
  14. Telefonetikette understreker at behersket, taktfull, vennlig og respektfull kommunikasjon med enhver partner vil være korrekt. Du må alltid holde følelsene og handlingene dine under kontroll.

Telefonsamtaler har lenge vært en viktig del av livet. Vi diskuterer husarbeid med slektninger, chatter med venner og løser problemer med forretningspartnere, kolleger og overordnede. Samtalestiler bør være forskjellige, og forretningskommunikasjon krever en spesiell tilnærming.

Telefonen har en viktig plass i livet til en moderne person: kommunikasjon med slektninger, venner, men viktigst av alt, med kolleger og overordnede.

Når vi snakker med forskjellige mennesker, bruker vi naturligvis vår egen måte å kommunisere på, og det ville aldri falle noen inn å snakke med sjefen sin på samme måte som med sin beste venn eller bare en kollega. I dette tilfellet vil samtalen handle om forretningskommunikasjon.

Forretningsetiketter bør også brukes av de ansatte hvis oppgaver inkluderer telefonsamtaler, ulike meningsmålinger og alle andre samtaler som vanligvis gjennomføres fra et kult senter, det vil si et kundesenter.

Dessverre oppfører noen i en telefonsamtale seg ganske kjent, ikke i det hele tatt som når de møtes personlig. Siden ansatte føler seg på trygg avstand, legger de lett på, og noen ganger fraråder de en usynlig samtalepartner med et par lite høflige fraser, og dette strider mot etiketten for telefonkommunikasjon.

Men noen ganger er det en telefonsamtale som blir utgangspunktet for gode forretningsforbindelser. Her, i motsetning til et personlig møte, er ikke en streng forretningsdress, kontorinnredning, smil og gester på vakt så viktig. Faktisk kan bildet av foretaket helt avhenge av måten de ansatte utfører telefonsamtaler på.

Ting du bør vurdere før du snakker i telefonen

  • målet du skal oppnå i den kommende samtalen;
  • er det mulig å klare seg uten denne samtalen;
  • hvor klar samtalepartneren er til å diskutere samtaleemnet;
  • Har du tillit til en vellykket gjennomføring av samtalen;
  • hvilke spesifikke spørsmål du må stille;
  • hvilke spørsmål du kan bli stilt under intervjuet;
  • hvilket resultat av forhandlingene kan anses som vellykket og hva som kan sikres i tilfelle feil;
  • hvilke metoder for innflytelse på samtalepartneren din kan brukes under en samtale;
  • hvordan du vil oppføre deg hvis samtalepartneren din begynner å protestere, bytter til en høy tone eller ikke svarer på argumentene dine;
  • hvordan vil du reagere hvis de ikke stoler på informasjonen din.

Forbereder en samtale

Før du starter en telefonsamtale, må du gjøre følgende:

  • Forbered dokumenter som kreves under samtalen: rapporter, prospekter, korrespondanse, arbeidshandlinger, etc.
  • For å registrere informasjon, klargjør papir, nettbrett eller annen enhet. Ved bruk av taleopptaker er det nødvendig å advare og be om samtykke til å bruke den.
  • Ha en liste foran deg tjenestemenn som samtalen skal henvende seg til den ønskede personen med kun ved navn og patronym.
  • Sett foran deg en samtaleplan, med de viktigste punktene uthevet med en markør.

Samtaleplan

Telefonsamtalen bør ikke overstige 3 minutter, i det minste din åpningsmonolog. Slik ser en grov plan for en slik introduksjon ut:

  • introduksjon av samtalepartneren til essensen av problemet (40-45 sekunder)
  • gjensidig innføring med navn på stilling og kompetansenivå i denne saken (20-25 minutter)
  • diskusjon av selve situasjonen, problemer (fra 1 til 2 minutter)
  • konklusjon, sammendrag (20-25 sekunder)

Hvis problemet ikke er endelig løst, må du avtale en ny samtale på et bestemt tidspunkt. Samtidig er det viktig å avklare hvem samtalen skal fortsette med – med samme person eller en annen ansatt som er mer kompetent i denne saken eller har et bredere spekter av fullmakter.

Regler for telefonetikett

Hils alltid på den som ringer deg og bruk etikette når du ringer deg selv. Dette kan være hilsener knyttet til et bestemt tidspunkt på dagen ("God ettermiddag!", "God morgen!", "God kveld!"). Det er bedre å unngå slike uttrykk: "Jeg lytter", "Hei", "Bedrift".

Pass på intonasjonen din. Det er ved hjelp av stemmen at man kan kalle samtalepartnerens disposisjon, skape den riktige oppfatningen i ham, og for dette må du selvfølgelig snakke med vennlighet, rolig, men uten unødvendige utrop: overdreven entusiasme kan også drive tilbake.

Sørg for å introdusere deg selv. Etter å ha hilst på samtalepartneren, navngi organisasjonen din slik at personen vet hvor han henvendte seg. For å gjøre det lettere for ham å starte en samtale, oppgi navn og stilling slik at samtalepartneren kan avgjøre om han kan fortsette samtalen med deg, eller om han trenger å snakke med en representant for et høyere nivå.

Når du selv ringer en organisasjon, prøv å ikke starte samtalen med slike setninger: "Du er bekymret for ..." eller "Det plaget deg ...". Slike uttrykk gjør samtalepartneren oppmerksom, og samtalen din kan oppleves som uønsket.

Etter å ha ringt en spesifikk samtalepartner, spesifiser hvor praktisk det er for ham å snakke med deg nå. Etter å ha forsikret deg om at de kan kommunisere med deg, gå umiddelbart til emnet for samtalen: forretningsfolk bør være kortfattet og ikke avvike fra temaet for forhandlinger.

Når bedriften din blir oppringt, er etiketten å ta telefonen etter andre eller tredje ring. Hvis dette gjøres etter den første samtalen, kan den potensielle samtalepartneren bestemme at din bedrift ikke er for belastet med arbeid.

Hvis den som ringer trenger en annen representant for selskapet, trenger du ikke legge på, og "kutter" av den som ringer. Det er nødvendig, ved hjelp av hold-funksjonen, å gå over til standby-modus eller bytte til ønsket person. Dersom rett person ikke er på plass, kan du spørre om du kan gi ham råd eller gi annen bistand. Hvis han nekter å hjelpe, spør hva som må formidles, hvilket budskap han skal legge igjen.

Når du lytter til en ny samtalepartner, prøv å tilpasse seg taletempoet hans: hvis en person snakker sakte, oppfatter han kanskje ikke bare informasjon, men analyserer den også umiddelbart. Hvis han snakker raskt, spør utålmodig, kan han bli irritert over din treghet og langsomhet.

Under hele samtalen på telefonen trenger du ikke røyke, tygge eller drikke noe. Sørg for å legge til side en sigarett eller en sandwich, skyv til side en kopp kaffe eller te.

På slutten av samtalen, si farvel til samtalepartneren, men før det, spør om han har noen spørsmål til deg. Hvis du startet samtalen, ikke be om unnskyldning for at du tok opp den andre personens tid. Det vil være bedre om du takker samtalepartneren med ord: "Takk for at du har gitt oss tid. Vi ser frem til videre samarbeid."

I stedet for en konklusjon

Hvis talen din ikke er veldig utviklet, forverrer det å snakke i telefonen talemangler. Derfor bør du prøve å unngå ord som du ikke er særlig flink til å uttale, eller ord som du ikke er veldig sikker på om aksenten. Navn som er dårlig oppfattet av øret, uttales best i stavelser eller til og med stavet.

Å snakke i telefon er egentlig en hel kunst som kan og bør læres. For noen ganger er det bare én telefonsamtale kan gjøre det som var umulig å oppnå i prosessen med forhåndsmøter og forhandlinger.

Det må huskes at et blikk, smil, ansiktsuttrykk, vennlige håndtrykk kan ha sterk innflytelse på partneren din, og dette er utelukket i telefonkommunikasjon. Du kan fornærme en ukjent samtalepartner med et uforsiktig ord. Noen ganger er det en telefonsamtale som danner førsteinntrykket av en person. Sørg for at det er riktig.

PÅ moderne verden Telefonen har blitt et så vanlig kommunikasjonsmiddel at mange ikke engang tenker over om de bruker den riktig til forretningskommunikasjon. Telefonsamtale- dette er en kommunikasjonsmåte som lar deg løse mange problemer så raskt som mulig, uten å kreve et personlig møte med samtalepartnerne. Riktig bruk av telefonen lar deg oppnå et gunstig mikroklima både mellom ansatte i selskapet og i forhandlinger med kunder. Fra denne artikkelen vil du lære hvordan kommunisere med en klient på telefonen, hva er reglene for forretningsforhandlinger over telefon og hvordan oppnå maksimal effektivitet fra den aller første samtalen til selskapet.

Hvis personen ikke har svart, ikke send en lyd som lader opp et svar, eller send tusen spørsmålstegn som krever svar. Hvis det haster, ring, men ikke vær ubeleilig. Som en tradisjonell mobiltelefon er en kjedelig samtale verdt å blokkere. Spre bilder og videoer med vitser og pornografisk innhold rundt? Hvilket bilde skaper du i folks sinn? Og det samme gjelder lenkene som sprer tro og redsel på ham med mindre du gir bildet til 33 flere personer på listen din på 30 sekunder.

Ikke løp vekk fra emnet som gruppen ble opprettet for. Det er folk som ikke kan ordet fokus! Respekter formålet med gruppen og se om innlegget ditt har noe med vibrasjon å gjøre. Ikke vær så slem. Hvis vi bruker det med måtehold og respekt, vil alt gå bra. Verktøyet er fantastisk, det kommer an på hvem som bruker det.

1. Hilsen samtalepartneren

Så den etterlengtede telefonen ringte ut. Du trenger ikke skynde deg til telefonen umiddelbart, da dette kan gi inntrykk av at selskapet ikke har noe annet å gjøre enn å svare på anrop. Det er vanlig å tåle 2-3 pip, men du bør heller ikke utsette svaret, ellers vil den som ringer begynne å bli nervøs og effektiviteten av den kommende kommunikasjonen vil synke kraftig.

Ta opp telefonen for å hilse på samtalepartneren. Mange organisasjoner bruker dette hilsenskjemaet:

Svært ofte tror forretningsfolk at en kontrakt bare kan eksistere juridisk hvis den er skrevet i form av et brev. Med andre ord, sier de, kan ingenting registrere dem med mindre de tidligere har signert dokumentet i riktig form. På samme måte tror disse menneskene at de kan si nesten hva som helst til sine forretningsforbindelser: ikke noe problem, ingenting skrevet!

I denne saken saksøkte saksøker Renzo meglerfirmaet og dets representant for skader som følge av tap påført på børsen. Etter at den aktuelle representanten ble utsatt for alvorlig kryssforhør av Renzos advokat, ba denne retten om å tillate opptak av telefonsamtalen mellom denne representanten. og Renzo selv. Med dette notatet ønsket saksøker å angripe representantens myndighet og bekrefte at det var fremsatt visse uttalelser overfor ham.

Avhengig av når anropet kommer, sier de: "God morgen God ettermiddag god kveld!";
- videre uttale navnet på organisasjonen;
- og så presenterer de seg selv, og navngir navnet sitt (noen ganger også stillingen sin).

En slik begynnelse av en telefonsamtale hjelper den som ringer til å få maksimal informasjon på bare noen få sekunder. En person som har hørt en slik hilsen, vil føle seg mer komfortabel, noe som vil påvirke effektiviteten av samtalen. Det er alltid en glede å ha å gjøre med kompetente og utdannede mennesker. Fra et psykologisk synspunkt lar et slikt hilsenskjema samtalepartneren bli komfortabel og føle seg psykologisk trygg.

Tiltalte, hvis telefonsamtale ble innhentet uten hans forhåndssamtykke, motsatte seg naturligvis sterkt denne forespørselen om autorisasjon. Dømmekraft. Etter hans mening hadde dommeren først påpekt at de sivile domstolene gjentatte ganger hadde innrømmet opptak av telefonsamtalen som bevis, selv om noen av dem hadde adgangskriterier. På den annen side anførte han at søkerens opptak av en telefonsamtale med tiltalte, selv uten hans vitende, ikke var i strid med straffeloven. Han uttalte da at det kanadiske charteret ikke gjaldt for en sivil tvist mellom enkeltpersoner.

2. Under en samtale - smil

Samtalepartneren kan ikke se hva du gjør, så den minste irritasjon eller motvilje vil umiddelbart merkes på øret. Når du kommuniserer på telefonen, er nesten 90% av informasjonen en person oppfatter på grunn av intonasjonen du snakker med. De resterende 10 % formidler meningen med samtalen direkte i ord.

Når du snakker, ikke ta en tilbakelent stilling på en stol, dette vil umiddelbart påvirke klangen i stemmen din. Dermed vil du bare forverre situasjonen ved å vise din respektløshet og likegyldighet til den som ringer. Med et smil og interesse for stemmen din vil du ikke bare vinne over samtalepartneren, men også skape et gunstig inntrykk av hele bedriften din som helhet.

Til slutt slo han fast at nemnda burde være opptatt av sannhetssøken, og dette er helt nødvendig. Disse dommene og mange andre understreker prinsippet om at målet rettferdiggjør midlene. Derfor tilbyr søken etter sannhet moderne verktøy som mottar domstolenes velsignelse. Må du være forsiktig med alle?

Civil Code of Quebec: Civil Code of Quebec inneholder spesifikke bestemmelser om elementene og bevismidlene. Kunst. "Bevis for ethvert faktum som er relevant for tvisten er tillatt og kan fremlegges på alle måter." Informasjonen ovenfor er av generell karakter og gis til deg uten noen form for garanti, spesielt med hensyn til nøyaktigheten eller mangelen på den. Denne informasjonen skal ikke tolkes som å utgjøre noen juridisk rådgivning eller mening.

3. Respekter din samtalepartner

Hvis det forventes en lang samtale, spør om det er praktisk for personen å snakke nå. Tilby om nødvendig å flytte samtalen til et mer passende tidspunkt. Kommunikasjon på telefonen for noen mennesker er en slags stress, siden han ikke ser den andre deltakeren i samtalen og ikke kan vurdere sin holdning til seg selv nøyaktig. Den fokuserer kun på stemmen din og intonasjonen.

4. Ikke la deg distrahere av fremmede emner

Under en forretningssamtale, ikke hopp til abstrakte emner. Legg igjen spørsmål om været, krigen i Irak, solformørkelsen for samtaler med venner og kjære. Hold tankene dine korte og til poenget. Ved å gjøre dette viser du din samtalepartner din profesjonalitet og forretningsånd.

5. Typiske fraser.

Ikke bruk setninger som: "Er du bekymret ...", "Det er greit hvis jeg forstyrrer deg ...", "Vent litt!". Med slike fraser provoserer du samtalepartneren din til å virkelig begynne å bli nervøs og bekymret. Prøv å forklare personen hvorfor han bør vente en stund før du kan gi ham svar på spørsmålet hans. Etter det, takk høflig for at du venter og fortsett samtalen.

6. Still oppklarende spørsmål

Etter å ha lyttet nøye til klienten, ikke nøl med å stille oppklarende spørsmål. Du må sørge for at du forstår samtalepartneren din riktig. Det er en feil å anta at ved å spørre igjen viser en person sin inkompetanse og uprofesjonalitet. Tvert imot, ved å stille motspørsmål lar du personen vite at du har lyttet nøye og ikke vil gå glipp av viktige detaljer.

7. Ikke avbryt samtalepartneren

Selv om du er sikker på at samtalepartneren din har gått bort fra emnet og begynt å lede samtalen i feil retning, må du ikke i noe tilfelle avbryte den. La personen avslutte, og så høflig minne dem om essensen av samtalen din.

8. Ikke legg telefonen på bordet under en samtale

Hvis du trenger å avbryte samtalen, er den beste måten å gjøre dette på å bruke spesialfunksjonen "Hold" ("Hold"), eller "Mute" ("Mute the microphone"). Nå er nesten hver telefon utstyrt med slike knapper. Dette er nødvendig for ikke å sjenere den som ringer med sine fremmede samtaler. I tillegg kan han høre ekstra informasjon som han ikke burde vite.

Når du bruker hold-funksjonen når du snakker i telefon, er det verdt å huske at dette bør ta mindre enn ett minutt. Hvis du på forhånd vet at du trenger mer tid til å løse problemet, for eksempel flytte til neste kontor eller foreta en parallell samtale, vil det være best å tilby å sette samtalen på nytt. Forklar høflig til personen at du vil kontakte ham så snart du mottar nødvendig informasjon.

Trenger du spesiell juridisk rådgivning, ta kontakt med advokat eller notarius. Og hvis du lurer på om det er noen unnskyldninger for å få telefonen koblet til, vil vi berolige deg – der bør du forvente at babyen blir født for deg. Her er andre viktige forretningsmøtesituasjoner, samt alternativer for å unngå dem.

Noen mennesker er kjent for å alltid komme for sent til møter. Andre blir forsinket sjeldnere, vanligvis på grunn av uforutsette omstendigheter. Uansett årsak gjør en forsinkelse alltid et dårlig inntrykk. Når du innser at du kommer for sent, gi deg beskjed på telefon - du har fortsatt en mobiltelefon. Det er viktig å ikke ringe når du allerede er forsinket, men når det blir klart at du ikke møter opp i tide. Hvis du ikke ringer, vil det få den ventende til å lure på hva som skjer og gi dem inntrykk av at de ikke verdsetter tiden sin.

9. Ikke legg på umiddelbart

Hvis bedriften din blir oppringt av en person som trenger å kontakte en bestemt ansatt, men denne ansatte ikke er på arbeidsplassen, må du ikke legge på umiddelbart. Informer om at personen av interesse for ham er fraværende for øyeblikket. Sørg for å tilby din hjelp. Du kan kanskje hjelpe med en rekke problemer. Men når en klient kategorisk avslår din hjelp, be ham legge igjen kontaktdetaljer eller informasjon som du kan gi videre til kollegaen din når han kommer tilbake.

10. Ikke bytt til parallelle samtaler

Ikke la deg distrahere av andre samtaler mens du snakker i telefon. Først må du avslutte den nåværende samtalen, og først deretter gå videre til neste. Å hoppe fra en samtale til en annen vil bare vise din uorganisering og manglende evne til å prioritere.

11. Ikke gjør andre ting

Mange tror at hvis samtalepartneren ikke ser dem, kan du kombinere flere ting samtidig. For eksempel å drikke kaffe eller spise en sandwich. Dette er uakseptabelt og vil sikkert bli lagt merke til av samtalepartneren din. Lyden av å tygge mat eller nippe til en sigarett er alltid tydelig hørbar under en telefonsamtale, og å lytte til dette er ekstremt ubehagelig.

12. Si farvel til samtalepartneren

De fleste avslutter en telefonsamtale ved å bare legge på uten å si farvel. Dette er helt upassende, spesielt på tidspunktet for forretningskommunikasjon på telefonen. Før du avslutter samtalen, spør om det er noe annet du kan gjøre for å hjelpe. Og bare etter et negativt svar, legg på og si: "Farvel!". Det er viktig at samtalen avsluttes på en positiv måte.

Regler for telefonetikett ikke tatt fra taket. Dette er resultatet av en rekke psykologiske studier, praktisk erfaring og analyser av mange telefonsamtaler.

Når du endelig ankommer, er det nok å be om unnskyldning for forsinkelsen. Ikke glem at din egen tid også er verdifull. Hvis du må vente i mer enn tjue eller tretti minutter, er det best å be om unnskyldning for å ha et nytt engasjement og be deg kontakte deg for å avtale en ny avtale.

Gjør dette selv om du ikke har det travelt - å sitte og vente vil gjøre deg nervøs, anspent, og selv etter en halvtimes venting på en avtale vil det neppe være veldig fruktbart. På et forretningsmøte, på et forretnings- eller sosialt arrangement, til lunsj eller middag, er regelen obligatorisk. Unntak er kun tillatt dersom du venter barn eller har en alvorlig syk slektning. La deretter telefonen vibrere. Dette betyr selvfølgelig ikke å sette det på et bord eller bord fordi du ser på det time etter time.

70 % av forretningskommunikasjonen utføres via telefon, noe som betyr at suksessen til hele virksomheten avhenger av overholdelse av reglene foretikett. Selvfølgelig er samtalepartnere forskjellige. Det sikreste i enhver situasjon er å beholde din egen stil til en høflig person som er bevæpnet med regler for etikette i alle fall.

Kan du snakke i mobiltelefon? Hvis svaret er et rungende ja, oppstår det andre spørsmålet: deler menneskene rundt deg din tillit? I lys av den raske «mobiliseringen» av befolkningen, blir spørsmålet om mobiletikett mer aktuelt for hver dag. Etiketten for mobilkommunikasjon er fortsatt i sin spede begynnelse, men noen oppførselsregler anses allerede som normen.

I tillegg dette en god idé i begynnelsen av møtet for å advare deg om at du kanskje må ta en rask prat. Hvis du har glemt å slå av lyden og ringe, er det best å trykke på det røde hodesettet. Og for å være sikker på at du ikke trenger å bekymre deg for det lenger, slå av enheten helt.

Når du må vente på et møterom, inviterer de deg vanligvis til å sette seg ned. Velg et sete, men unngå "stolen". Du kan vente og gå til vinduet. Det anbefales ikke å lese firmablader eller brosjyrer, eller fjerne dokumenter eller en notatbok fra vesken der du kan ta notater under et møte. Dette gjøres når klienten din kommer inn og starter forretningsdelen av samtalen.

Gode ​​manerer regler

■ Det er nødvendig å stille inn minste ringevolum der vi er sammen med andre mennesker, for eksempel på en restaurant eller kafé, på kontoret, på en utstilling, på museer, kinoer og biblioteker. I løpet av arbeidsdagen på kontoret bør den stille modusen for å trykke på knappene være slått på. Ofte blir kollegene dine distrahert ikke så mye av samtaler som av "piping" fra telefonen (for eksempel når du skriver tekstmeldinger).

Hvis du venter på drikke, kan du be om vann. Å drikke kaffe og te krever mer oppmerksomhet, og en kopp kaffe eller te foran deg vil se for personlig ut, noe som ikke er særlig praktisk for forretningskontakter. Riktig anerkjennelse krever at vi sender fingrene fremover med tommelen opp. Hvis vi stikker fingrene inn eller ikke strekker tommelen, vil vi definitivt bare gi tommelen.

En annen viktig tilstand er å skyve håndflaten inn i håndflaten til en annen person til vi dekker den helt, dvs. berøre forbindelsen mellom tommelen og de andre fingrene på hånden vår. Så kommer øyeblikket med å knytte hendene. Klem hardt, men ikke for hardt. Rist hånden fra albuen, ikke fra håndflaten eller skulderen, ikke mer enn en eller to ganger, og hold den andres hånd i omtrent tre sekunder.

■ Ikke legg telefonen på bordet i en restaurant bare fordi du kan bli oppringt. Du vil høre anropet perfekt hvis du lar mobilen ligge i vesken.

■ Hvis du er i et forretningsmøte, sett telefonen til lydløs.

■ Du bør ikke i noe tilfelle bruke noe som kan fornærme andre som en innkommende samtalemelodi (uhøflige ord eller harde lyder, uanstendig språk osv.).

Når du skjelver, husk å smile og se personen i øynene. Ta et bilde når du møter noen, for et "god dag" og "farvel" møte med kunder eller partnere, samt med alle du samhandler med på forretnings- eller sosiale arrangementer.

På en sosial etikett plasserer en kvinne hånden først, som en eldre kvinne eller en mann. I en bedriftsmerke spiller det ingen rolle hvem som setter hånden først, det er viktig å gjøre det. I forretningsmøter og forhandlinger, når du presenterer deg selv og håndhilser, anbefales det å sende din visittkort. På denne måten vil partnerne dine kunne lese tittelen - det er ikke alltid godt å vite når du finner ut av det. Dette er spesielt viktig i kontakter med utlendinger som synes det er vanskelig å huske bulgarske navn umiddelbart.

■ Hvis du forventer en viktig samtale under et møte, er det lurt å gi beskjed til kollegene dine på forhånd. For å snakke i telefonen må du be om unnskyldning og gå ut i korridoren.

■ Hvis du trenger å slå av telefonen, slå den av. På sykehus og fly kan en mobiltelefon forstyrre utstyr. I kirker, teatre osv. Disse reglene er også innført av en grunn. Du må ringe snarest - forlat det begrensede området. Bruk i alle fall sunn fornuft, og hvis du ikke er sikker på at du kan snakke i mobiltelefon et gitt sted, er det bedre å la være å ringe.

I følge bedriftsmerkets regler skal visittkort ikke tas ut av lommen, men legges i esken på forhånd. Legg aldri visittkortet på bordet – dette er et uttrykk for respektløshet. Om nødvendig, stå opp, gå til personen og gi det til ham. På denne måten vil du garantert gjøre et mye bedre inntrykk. Brett kortet med høyre hånd eller begge deler, men aldri med venstre.

Språket er i stadig endring, og det er mange ord i talen vår som gjenspeiler endringer i sosiale og teknologiske områder. Det er imidlertid viktig å være grammatisk, kortfattet og presis, og ikke bruke ord som regnes som sjargong i din bransje. Velg ordforrådet ditt med omhu. Ditt profesjonelle image vil dra nytte av dette. Du vil gi et annet og mye bedre inntrykk hvis du bruker de bulgarske ekvivalentene til fremmedord.

■ Med tanke på at hver person har en personlig plass, prøv å bevege deg minst 5 meter unna for å snakke i telefonen. Hvis dette ikke er mulig, vennligst ring tilbake senere. Overfylte rom, tunneler og passasjer er ikke stedet å snakke i mobilen. Hvis du trenger å svare i et overfylt rom, ta samtalen, men ikke begynn å snakke før du forlater rommet. Ingenting irriterer andre mer enn en telefon som ringer lenge.

Generelt gjør folk som snakker morsmålet sitt ved å bruke bulkord på et fremmedspråk, av to grunner: enten har de et dårlig ordforråd på morsmålet sitt, eller de ønsker å demonstrere hvor godt de snakker et fremmedspråk. Ifølge dem, hvis noen ikke forstår dem, er det hans feil, ikke deres. Bortsett fra denne oppførselen, gjør han definitivt et dårlig inntrykk og kan fremmedgjøre klienter og partnere i stedet for å få respekt.

Han er forfatter av mange publikasjoner, han er også en hyppig gjest på forskjellige TV-serier. Kristina Krancheva er en anerkjent foreleser med over 7 års erfaring. Hennes opplæring og seminarer er viet emner relatert til forretningsetikett, internasjonal protokoll, bedriftsimage og er av stor interesse. Blant hans mange kunder er bulgarske og internasjonale selskaper. Han jobber også med individuelle kunder.

■ På offentlige steder er det lurt å snakke i telefonen i en undertone for ikke å forstyrre andre.

■ Når du ringer, spør først om det er praktisk for samtalepartneren å snakke for øyeblikket.

■ En forretningssamtale varer i gjennomsnitt tre til syv minutter. I løpet av denne tiden må du ha tid til ikke bare å formulere tanken riktig, men også til å adressere samtalepartneren ved navn flere ganger. I begynnelsen av samtalen må du presentere deg selv. I følge den slaviske tradisjonen kalles først navnet, og deretter etternavnet.

I dag – i motsetning til Den første republikk – har alle en telefon. Sosialrådgiveren i trettiårene begynner med gode råd om at ikke alt kan løses over telefon. Og kanskje er det det vi glemmer i dag. Selv om det er på tide, og det er helt greit å gjøre forretninger på telefonen, kan vi ikke engang svare på telefonen i dag på trykte invitasjoner. Selvfølgelig er det bedre enn å ikke rapportere i det hele tatt, men et skriftlig svar vil fortelle oss at vi kan håndtere etiketten. Tilsvarende kreves dette for bestillinger - mange av disse tas over telefon, men det er alltid nødvendig å bekrefte hver enkelt skriftlig.

■ Under en samtale bør samtalepartneren ikke være stille i lang tid og lytte til en monolog i den andre enden av ledningen. Fra tid til annen er det ikke forbudt å være enig, å svare på ord, å avklare noe. Sekretærer anbefales å smile mens de snakker i telefonen - de sier at et smil "høres".

■ I henhold til etikettsreglene ringer initiativtakeren til samtalen tilbake og avslutter samtalen først. I begynnelsen av samtalen er det lurt å spørre samtalepartneren hvor mye tid han har til å snakke. Når du er ferdig med samtalen, vent til den andre personen legger på først. I dette tilfellet vil han ikke ha den oppfatningen at du kuttet samtalen.

Det kan ikke skje at en av deltakerne i samtalen feilhørte og bestilte noe annet eller ved en feiltakelse. Så spør vi hvem som er i den andre enden av linja. I dag må mobiltelefoner alltid gjøre dette når vi ikke er sikre på om den som ringer har vårt lagrede nummer eller om vi ringer et mobil- eller fastnummer. I følge sosialkonsulenten bestemmes lengden på innringerens samtale. Det er imidlertid alltid nødvendig å først spørre om vedkommende kan snakke, for ikke å sjenere ham i unødvendig forlegenhet.

■ Ikke glem å takke den andre personen på slutten av samtalen for at han tok seg tid til å gi deg den informasjonen du trenger.

■ Det anses som dårlig oppførsel å ringe mobilen (og hjemme) tidligere enn klokken 08.00 og etter klokken 22.00 på hverdager. Antall pip bør ikke overstige fem. Det anbefales ikke å ringe mandag morgen; Fredag ​​ettermiddag; i løpet av den første og siste timen av arbeidstiden; i lunsjpausen, hvis det er en.

■ Du kan sende SMS-meldinger når som helst på dagen. Hvis abonnentens enhet er slått av eller er utenfor nettverkets dekningsområde, mottas SMS umiddelbart etter at den er slått på.

■ Hvis du var opptatt og ikke svarte på et innkommende anrop, må du ringe personen tilbake innen to timer. Senere enn dette tidspunktet kan abonnenten forstyrre deg med samtalen igjen.

■ Ikke glem behovet for å bruke håndfrie hodetelefoner mens du kjører (paragraf 12.36 i trafikkreglene, boten for denne lovbruddet er 300 rubler). Men husk at mens du snakker i telefon, synker konsentrasjonen uansett.

■ Andre personers telefoner er et begrenset område. Du bør ikke lese SMS-meldinger og se listen over anrop på andres telefon. Ikke ring fra andres enhet uten tillatelse fra eieren. Ikke gi mobilnummer til tredjeparter. Respekter den enkeltes rett til privatliv.

Telefontabuer

Husk alltid at personen i den andre enden av ledningen er følsom for din holdning til ham. Din kommunikasjonsstil genererer respons. Under telefonsamtaler bør du ikke:

● rynke pannen, snakk med en monoton og sliten stemme;

● sette samtalepartneren i en vanskelig posisjon med sin mumlende og uklare diksjon;

● hoppe fra ett emne til et annet, avbryte;

● unngå samtaleemnet;

● komme med anklagende bemerkninger, konflikt;

● kombinere samtale i telefon med andre ting;

● ikke gi "tegn på liv" for lenge, ikke uttrykke interesse for samtalen;

● dra ut samtalen;

● legg på telefonen brått.

For noen kan det de leser virke tomt og lenge moraliserende. Det er imidlertid fornuftig ikke bare å se på tilsynelatende åpenbare anbefalinger, men å sammenligne dem med din egen kommunikasjonsstil. De som angret på den tapte lesingen, kan se på det fra et sparesynspunkt: for eksempel tar et velkjent selskap fra 150 til 200 dollar per time (!) for opplæringen "Telefonetikett".

Mobiltelefon er helsefarlig

Som et resultat av ulike langtidsstudier har det blitt funnet bevis for den negative effekten av mobilkommunikasjon på kroppen vår.

■ Britiske, svenske og amerikanske leger hevder at mobiltelefoner øker risikoen for hjernekreft på grunn av elektromagnetisk stråling.

■ Forskere fra det svenske National Institute of Labor har konkludert med at de som snakker lenge på mobil hver dag opplever hodepine, økt døsighet, eller omvendt – søvnløshet, distraksjon og til og med hukommelsessvikt.

■ Ifølge WHO, hvis du snakker i mobiltelefon mer enn en time om dagen, forverres synet og hørselen merkbart. Det pulserende elektromagnetiske feltet er skyld i disse plagene.

■ Britiske forskere utbasunerer at elektromagnetiske bølger som kommer fra en celle ødelegger immunsystemet. Følgelig begynner vi å bli forkjølet oftere, blir raskere smittet og blir syke lenger. Også britiske leger kom til den konklusjon at den konstante strålingen fra en mobiltelefon påvirker mage-tarmkanalen negativt.

■ TV-kanalen CNews rapporterte det Mobil kan provosere astma og eksem, ødelegge blodceller og skade menns helse. Men de utgjør en spesiell fare for et voksende barns kropp. Salget av mobiltelefoner designet spesielt for barn er forresten avviklet i Storbritannia.

■ Irske eksperter mener at mobiltelefoner fremprovoserer enkelte hudsykdommer (utslett, irritasjon), fordi studier har vist at håndsettet nærmest er en grobunn for bakterier.

■ Det er farlig å bruke mobiltelefon under tordenvær, da den er en leder for elektrisk utladning og kan provosere en person til å bli truffet av lynet. I dette tilfellet er det slett ikke nødvendig å snakke i telefonen, det er nok at den er slått på.

Er det mulig på en eller annen måte å minimere de negative konsekvensene av å bruke mobiltelefoner? Det er noen enkle regler.

Når du kjøper en ny mobil, sørg for å sjekke at den oppfyller kravene i FCC-standarden. Be om en kopi av sertifikatet for en bestemt modell.

■ Velg et mobilselskap som tilbyr den høyeste tettheten av repeatere. Jo mer telefonen anstrenger seg for å finne en basestasjon, desto mer skadelig effekt har den på hjernen din.

■ Du bør ikke snakke i mobilen mens du er i bilen - telefonstråling reflekteres fra metallkroppen i bilen og øker flere ganger. Strålingen tidobles når du snakker i telefon i en sone med svak signaldekning (stasjoner, flyplasser, T-bane, tunneler).

■ Ikke legg telefonen ved siden av sengen om natten, en mer eller mindre trygg avstand er 2 meter, for selv en mobiltelefon som ikke fungerer kan hindre deg i å sove. Ifølge russiske forskere påvirker strålingen fra en mobiltelefon, selv i en inaktiv tilstand, nervesystemet negativt, og forstyrrer den normale vekslingen av søvnfaser.

I følge eksperter løses i dag over 50 % av alle forretningsproblemer via telefon. Dette er mest rask måte kommunikasjon, som lar deg etablere kontakter, arrangere et møte, forretningssamtale, forhandlinger, uten å ty til direkte kommunikasjon. Men hvordan stemmen din høres ut, hvordan du snakker i telefonen, avhenger i stor grad av omdømmet til selskapet og suksessen til dens forretningsdrift. Derfor er muligheten til å snakke riktig og riktig i telefonen nå i ferd med å bli en integrert del av selskapets imagepolitikk.

Kulturen for forretningskommunikasjon innebærer kunnskap om: generelle regler for telefonsamtale og grunnleggende regler telefon forretningsetikett.

Generelle regler for telefonsamtale:

1. Ta telefonen før den fjerde ringingen: førsteinntrykket av deg eller bedriften din er allerede dannet og hvor lenge du må vente på svar;

2. Når du snakker i telefon, bør du forlate alle fremmede samtaler en stund. Din samtalepartner har all rett til oppmerksomhet på seg selv;

3. Under en telefonsamtale anses det som uanstendig å spise, drikke, røyke, rasle papir, tygge tyggegummi;

4. Det er uakseptabelt å ta telefonen og svare: "Vent litt", få den som ringer til å vente til du gjør forretningene dine. Dette er kun mulig som en siste utvei og kun innen ett minutt. Hvis du for øyeblikket er veldig opptatt og ikke kan snakke, er det bedre å be om unnskyldning og tilby å ringe tilbake;

5. Ring tilbake når de venter på anropet ditt;

6. Hvis du "treffer feil sted", bør du ikke finne ut: "Hva er nummeret ditt?". Du kan avklare: "Er dette nummeret slik og slik ...?", Etter å ha hørt et negativt svar, be om unnskyldning og legg på;

7. Å ringe hjem er en krenking av privatlivets fred, så spør alltid om du ringer på et passende tidspunkt: "Har du tid til å snakke med meg?", "Er du veldig opptatt akkurat nå?" osv. Hvis svaret er ja, kan du snakke etter egen fornøyelse, men når du hører de første tegnene på et ønske om å avslutte samtalen, bør du høflig si farvel. I tjenesten er også tidspunktet for en telefonsamtale begrenset;

8. Å snakke i telefon skal være ekstremt høflig. Det er uakseptabelt å rope og bli irritert under en telefonsamtale, dette er grov overtredelse etikk for mellommenneskelig og forretningskommunikasjon. Som svar på fornærmelsen legger de på. Banning i telefonen er ulovlig;

9. En samtale på telefonen skal være høflig, men avsluttes umiddelbart hvis en gjest eller en besøkende på kontoret kommer hjem til deg. Du bør be om unnskyldning og, kort oppgi årsaken, avtale en samtale. Hjemme kan du si: "Jeg ber om unnskyldning, gjester har kommet til meg, jeg vil ringe deg tilbake i morgen kveld (morgen)"; på jobb: "Beklager, det kom en besøkende til meg, jeg ringer deg tilbake om en time." Sørg for å holde løftet ditt.

10. Hvis forbindelsen blir avbrutt under en samtale, bør du legge på; den som ringer ringer nummeret igjen. Hvis en bedriftsrepresentant snakket med en kunde eller klient, må han slå nummeret;

11. Initiativet til å avslutte en telefonsamtale tilhører den som ringte. Unntaket er en samtale med eldre i alder eller sosial status;

12. Ingenting kan erstatte varme takknemlige ord og farvel på slutten av en samtale, samtale. Samtidig bør det huskes at avskjedsordene bør inneholde muligheten for fremtidig kontakt: "La oss ringe deg neste tirsdag", "se deg i morgen", etc.

Hoved forskrifter virksomhet telefonetikett:

Det må huskes at en forretningstelefonsamtale ikke bør overstige fire minutter.

du må ringe

1. Etikettereglene krever, etter å ha hørt abonnentens svar:

Å hilse og introdusere under en samtale med en fremmed er en gjensidig og obligatorisk prosedyre.

Hovedregelen i forretningsprotokollen er at en telefonsamtale skal tilpasses. Hvis abonnenten ikke presenterer seg selv, bør du høflig spørre: "Unnskyld meg, hvem snakker jeg med?", "Gi meg beskjed om hvem jeg snakker med?" etc.

2. Hvis samtalen går gjennom sekretæren og hvor du ringer, kjenner de deg ikke, sekretæren har rett til å spørre om årsaken til samtalen.

3. Uavhengig av omstendighetene, prøv å smile, ellers vil du ikke kunne vinne over samtalepartneren.

4. Ha alltid en notisblokk og penn tilgjengelig for nødvendige notater.

5. Når du forbereder deg på telefonsamtalen, lag en liste over ting du bør diskutere. Å ringe tilbake med unnskyldninger for å gå glipp av noe gir et ugunstig inntrykk og bør kun gjøres som en siste utvei.

6. Hvis du ikke finner personen du trenger, spør når det er mer praktisk å ringe tilbake.

7. Planlegg en melding på forhånd hvis du vet at informasjonen vil bli videresendt gjennom en tredjepart eller gjennom en autosvar.

8. Hvis du legger igjen en melding på telefonsvareren, etter hilsen og introduksjon, oppgi dato og klokkeslett for samtalen, etterfulgt av en kort melding og et farvel.

Når de ringer deg

I henhold til regler for etikette, etter å ha tatt telefonen, må du:

1. Hvis de ikke vil snakke med deg, men med noen andre: "Bare et øyeblikk, jeg skal gi over telefonen nå"; den som blir oppringt til telefonen skal takke: «Takk», «Takk, jeg kommer med en gang».

2. Hvis den påkrevde personen ikke er på plass i det øyeblikket, så avklarer den som nærmer seg at denne personen er fraværende. Slike svar bør inkludere en forespørsel om å ringe tilbake etter en viss tid: «Kan du ringe tilbake om en time» osv.

3. Hvis telefonen ringer, og på dette tidspunktet snakker du på en annen enhet, bør du, etter å ha tatt telefonen, be om unnskyldning, om mulig, avslutte den første samtalen, legge på, og deretter begynne å snakke med den andre samtalepartneren eller be om unnskyldning og be om å ringe tilbake etter en viss tid. Det er uakseptabelt å få den som ringer til å vente i mer enn ett minutt.

4. Det er bedre å avstå fra å svare på anrop hvis du holder et forretningsmøte eller forretningsmøte. Prioritet tilhører alltid den levende stemmen.

5. Hvis du blir oppringt i en viktig sak når det er folk på kontoret, er det bedre å svare på anropet fra neste rom eller, i mangel av en slik mulighet, be om å ringe tilbake etter en viss tid, eller redusere samtalen til et minimum.

I den moderne forretningskulturen for kommunikasjon er det spesielt fokus på telefonsamtale. Noen få aksiomer for telefonkommunikasjon, spesielt hvis du ringer for første gang.

Kunsten å snakke i mobiltelefon.

Mobiltelefoner har kommet godt inn i livene våre. Sannsynligvis er nødvendigheten og fordelene med dette kommunikasjonsmidlet udiskutable, og mobilkommunikasjon bør aksepteres som en frukt av sivilisasjonen.

Derfor er det mulig å formulere noen generelle etiketteregler ved bruk av mobiltelefon.

Lær dens funksjoner og funksjoner, med andre ord les bruksanvisningen.

Husk når du skal slå av telefonen eller stille den til å vibrere.

Avslått: møter, filmer, sportsspill, gudstjeneste, seminarer, kommunikasjon med klienten.

I vibrasjonsmodus: på offentlige steder hvor du kan ta telefonen uten å forstyrre andre.

Hvis det er folk rundt deg, men du trenger å snakke, ikke rop. En mobiltelefon er faktisk mer følsom for lyd og stemme enn en vanlig telefon. Du kan til og med snakke litt roligere enn vanlig, og den som ringer (og ikke andre i rommet) vil høre deg.

Unngå å snakke i telefon ved et restaurantbord. Hvis du trenger å svare på et anrop, be den som ringer om å vente et minutt, unnskyld deg selv, forlate bordet og snakke med betalingstelefoner på en restaurant eller på gaten.

Unngå å snakke hvor du kan avlede folks oppmerksomhet.

Unngå å snakke om personlige emner der du kan bli hørt. Vær oppmerksom på hvem som er rundt deg. Ikke sorter skittentøy offentlig.

Skru ned ringevolumet.

Hvis du fortsatt gjorde feil, er det bedre å unngå unødvendige unnskyldninger. Å si «Beklager, jeg glemte å slå den av» er like ille som å la telefonen ringe.

Vær kort. Hvis du blir oppringt og du ikke er alene, er 30 sekunder maks.

Hvis du blir oppringt på et offentlig sted eller i et privat møte, er dette ubehagelig på tre måter: 1) får deg til å se dårlig ut, og du fremstår som uhøflig og dum; 2) forvirrer alle; 3) du setter den som ringer i en ubehagelig posisjon, gir ham beskjed om at "du er i et møte" (stor sak!), og han plager med skravling.

Virkeligheten viser: Når du svarer på en samtale under et møte, forteller du dermed din fremtidige klient eller kunde: «Jeg setter ikke pris på deg og min tid med deg. Du er ikke like viktig som den som kan ringe."

Men husk: det er situasjoner når du må svare på telefonen- et sykt barn, forventning om en stor sak, et viktig budskap.

I henhold til regler for etikette, før møtet, sørg for å advare de tilstedeværende om at du venter på en viktig samtale, og få tillatelse.

En moderne person bruker enormt mye tid på å snakke i telefon. Og dette kan skje ikke bare på jobb, men også under forskjellige turer eller hjemme. Praksis viser imidlertid at ikke alle vet hvordan de skal snakke i telefon. Uten å se samtalepartneren din og høre ham for første gang, kan du si mange unødvendige, støtende eller uforståelige ord. Men hvis du forfølger målet om å bli riktig forstått og få tillit fra samtalepartneren, vil taleetiketten til telefonsamtaler hjelpe deg.

Regler for telefonetikett

Ganske ofte blir folk hvis aktiviteter uunngåelig er forbundet med å snakke i telefon, møtt med alle slags misoppfatninger. For eksempel slik at siden samtalepartneren ikke ser dem, kan du føre en samtale i en fri og ubegrenset form. Men hvis du representerer et selskap eller dine tjenester som enkeltperson, er det verdt å huske at bildet av selskapet direkte avhenger av måten du snakker med potensiell kunde. Hvis de i det virkelige liv møtes "av klær", så i kommunikasjon på telefonen vil nettopp det "klærne" bare være din måte å snakke på. Det er talen din som vil gjøre et positivt inntrykk på samtalepartneren eller omvendt få ham til å nekte å samarbeide med deg. Så hva er reglene for en forretningssamtale på telefonen?

Telefonetikette er en ferdighet som tilegnes gjennom konstant øvelse. Det er svært få mennesker i verden som av natur har fått muligheten til å overbevise en samtalepartner, som er på forskjellige sider av samme by, region, land og til og med i utlandet. Og før du tar telefonen for en ny samtale, lær deg å snakke på den måten som kreves av telefonetiketten:

Dette er bare noen av anbefalingene som er viktige å vite for alle som på en eller annen måte er forbundet med telefonkommunikasjon. Du trenger ikke å lære dem utenat. Det er nok å behandle samtalepartnerne dine på samme måte som du behandler deg selv.