Профилен модел на компетенциите на ръководителя на отдел продажби. Компетенции на мениджър продажби: подбираме ефективни служители Необходими компетенции за мениджър продажби

Всяка управленска дейност се състои от определен набор от относително постоянни задачи. Мащабът на задачите, пред които е изправено съвременното общество, значително повишава актуалността на проблема за управленската компетентност. Следователно броят на компетенциите трябва да съответства на броя на задачите, включени в професионалните задължения на мениджъра.

Успешният лидер трябва да притежава висока управленска компетентност, тоест той трябва не само да има добри познания в професионалната област (производство, технология, продажби и т.н.), но и да притежава знания и умения в областта на управлението (фиг. . 1). Само тогава той може да успее.

Фиг. 1.

Компетентността е притежаването на набор от въпроси, в които човек има знания, опит, позволяващ да прецени нещо, определяйки възможностите, уменията на човек във всяка област на дейност. Понятието "компетентност" се използва за оценка на нивото на квалификация на човек по определени въпроси, проблеми, но не и в професионалните дейности като цяло.

А. Новиков влага следния смисъл в понятията "професионализъм" и "компетентност": счетоводство, конструиране на машини, отглеждане на култури или строителни работи. Компетентността, освен технологична подготовка, предполага и редица други компоненти, които имат предимно непрофесионален или транспрофесионален характер, но в същото време необходими в една или друга степен за всеки специалист. На първо място, това са такива личностни черти като независимост, способност за вземане на отговорни решения, творчески подход към всеки бизнес, способност да го доведете до края, способност за постоянно учене. Това е гъвкавостта на мисленето, наличието на абстрактно, системно и експериментално мислене. Това е способност за водене на диалог и общителност, способност за сътрудничество и т.н. Огромна непрофесионална надстройка от изисквания към специалист се издига над действителното професионално - технологично - обучение.

Професионалните компетенции могат да бъдат разделени в следните категории:

Компетенции, свързани с работа и ниво на интелигентност;

Компетенции на ниво знания: какво трябва да научите и знаете;

Компетенции на ниво умения: какво трябва да може да прави човек;

Компетенции на ниво поведение: нагласи, принципи, норми и ценности, поведение и други качества, необходими за заемане на определена позиция.

Експертният анализ даде възможност да се определят следните характерни черти на професионалните компетенции:

1. многофункционалност (овладяването им ви позволява да решавате различни проблеми в ежедневния, професионалния или социалния живот);

2. принадлежност към метаобразователната област (те са свръхпредметни, интердисциплинарни и приложими в различни ситуации);

3. интелигентност (те изискват абстрактно мислене, саморефлексия, самоидентификация, самооценка и др.);

4. многоизмерност (включват различни психични процеси: аналитични, комуникативни, „ноу-хау”, здрав разум и др.).

Терминът „компетентност“ може да се дефинира и като набор от знания (предмет „какво“, процедурно „как“, ценностно-семантично „защо и защо“), отговорност, равна на властта, и личностни характеристики на човек, които гарантират ефективността. от трудовата му дейност.

Компетенциите според нас са коренно различни от триадата "знания, умения, умения".

Първо, те определят по-големи единици за анализ на професионалната дейност (това са съществени части от конкретна дейност).

Второ, те са съставени от професионалисти важни качестваличността на мениджъра.

Едни и същи знания могат да бъдат включени в различни компетенции, но в същото време те се променят значително. Следователно може да се каже, че компетентността като че ли трансформира съществуващите знания, адаптирайки ги към конкретен предмет и условия, правейки ги неразривно свързани с професионалните действия. Ядрото на компетентността са „умения“. Тяхната комбинация и взаимовръзка формира вътрешната структура на компетентността.

М. А. Холодная определя компетентността като специален вид организация на специфични за предмета знания, която позволява вземането на ефективни решения в съответната област на дейност.

В. С. Горчакова подчертава, че компетентността като задълбочено знание (което, разбира се, се формира чрез интензивна практика) за всяка предметна дейност, се състои от два еднакво важни компонента: най-добрата адаптация към съответната дейност и по-нататъшно качествено преобразуване на тази дейност. В същото време авторът разграничава:

1) основна репродуктивна компетентност, базирана на пресъздадена;

2) творческа компетентност, която се основава на личностно трансформирана (увеличена или добавена).

На практика се използват три различни значения на понятието "компетентност":

Първо, уникалните характеристики на организацията, състояща се от знания, технологии и процеси, които могат да се създават и развиват. Тези компетентности в цялата организация се наричат основни компетенции. Тези компетенции са тясно свързани с балансираната организационна система с резултати.

Второ, съвкупността от знания, опит, умения, ценности, норми, модели на поведение на отделния служител, която служи като основа за неговия личен успех и позиция в обществото. Тази индивидуална компетентност е тясно свързана с личната балансирана система с резултати.

Трето, съвкупността от знания, умения, ценности, норми, поведения, необходими за извършване на тази работа. Тази професионална компетентност е свързана с индивидуален работен план и е включена в профила на компетентност.

Някои учебници по управление подчертават социално-психологическа компетентност,което означава:

1) способност за разбиране на себе си (което включва осъзнаване на собствените мотиви, възможности в областта на общуването, поведенчески модели);

2) способност за разбиране на други хора (което включва разбиране на нуждите, мотивите на други хора, техните поведенчески модели, използвани психологически защити);

3) способност за разбиране на взаимоотношенията между хората (което означава способност за адекватно възприемане на ситуацията на общуване, взаимоотношенията, които се развиват в процеса на общуване, за осъзнаване на собственото влияние върху комуникационния процес, за разбиране на причините за възникнали трудности);

4) способност за прогнозиране на междуличностни ситуации (което е невъзможно без развитието на всички по-горе способности, а също така изисква познания за пречките пред взаимното разбиране и използването на конструктивни комуникационни техники).

Л. Якока веднъж писа за важността на социално-психологическата или комуникативната компетентност на мениджърите. Фактът, че учениците с блестящи способности стават много посредствени мениджъри, той обяснява с факта, че не са общителни.

Съвсем наскоро концепцията за социална интелигентност се очертава като по-необходима за мениджърите от общата интелигентност, измерена чрез IQ. За да бъдат мениджърите високоефективни, достатъчно е да имат обща интелигентност на средно ниво. Разработеният от Дж. Гилфорд тест позволява измерване на социалната интелигентност и може да се използва при подбора на мениджъри, но не и за тяхното развитие.

Примери за професионални компетенции: делегиране, коучинг, управление, независима работа, ориентация към клиентите, сътрудничество, междуличностни умения, организация, ориентация към процеса, проактивна активност, вдъхновение, решителност, убедителност и др.

Тъй като капитализацията на местните предприятия се развива и расте, става все по-очевидно, че главният герой в организацията е мениджърът. Той е този, който ежедневно взема много решения и отговаря за качествената работа на структурните звена. Ролята на ръководителя на съвременна руска организация не може да бъде надценена. Социолозите отбелязват вътрешната хетерогенност и непоследователност на тази социална група, която включва както лидерите на старата формация, така и новото поколение мениджъри, които подкрепят пазарните ценности и са включени в тях като насоки за развитието на предприятията и икономиката като цяла.

Промените, настъпили у нас високи изискваниядо компетентността на мениджърите на съвременна организация.

Възможно е да си представим компетентността на мениджъра като комбинация от три сфери на неговото съществуване в организацията: неговите дела (мога - се формира професионално обучение), неговите чувства (искам - се формира от образованието и организационната култура) и неговите мисли (знам - формира се от образованието). По степента на тяхната тежест и доминирането на едното или другото може да се съди за нивото на компетентност на мениджъра.

Ръководителят на организацията определя с 80% как ще изглежда ръководената от него организация, какви управленски технологии ще избере, какви хора ще работят в нея и какви поведенчески норми ще преобладават. Времето минава, обществото се променя. Днес страната изпитва нужда от търсене на нови методи на управление и професионални лидери и мениджъри. Руските компании се нуждаят от лидери, които изграждат взаимоотношенията си с организацията и служителите на принципите на професионализъм, сътрудничество, взаимно уважение и интерес и ясно разбиране на взаимните задължения.

Съвременният руски мениджър е в условия на постоянна промяна и несигурност. Някои задачи в неговата дейност губят своето значение и изчезват напълно, други някак се трансформират, променят по някакъв начин. В същото време се появяват нови задачи, които изискват още по-голямо преструктуриране на професионалната дейност. Има нужда от нови компетенции. Чрез извършване на специфичен анализ на новите задачи пред мениджъра е възможно да се моделира компетентността, която липсва на мениджъра и да се предложи специална програма за обучение.

На различните етапи от социално-икономическото развитие компетенциите се променят. Съвременният руски мениджър обаче трябва да управлява задачи, ресурси, хора, информация, качество, проекти и организационни промени. Това е универсален модел на компетентност, който може да се променя в зависимост от нуждите на организацията (Таблица 1).

маса 1

Модел на компетентност на топ мениджър

Ориентация към резултата
Ниво на развитие на лидерството	Предоставя високи очаквания към своите служители. Помага на служителите да вярват в успеха и да положат всички усилия за постигане на целите си. Създава система за оценка на постиженията. Подкрепя служителите по време на неуспех
Силно ниво на развитие	Поставя цели на ниво, което е трудно, но реалистично. Определя начини за оценка на вашите постижения. Способен да бъде упорит, активен и избирателен по време на дълъг период на неуспех
Основно ниво на развитие	Упорит, стремящ се към успех. Не се отказва, когато се сблъсква с временни неуспехи. Насочени към конкретен резултат, а не към процес. Инициатива
	Иска да бъде успешен. Не винаги проявява достатъчно постоянство. Изправени пред неуспехи, те могат да загубят вяра в себе си. В някои случаи поема инициативата
Компетентността не е развита	Не се опитва да бъде успешен. Доволен от получените резултати
Управление на конфликти
Ниво на развитие на лидерството	Задава нормата на конструктивно отношение към разногласията в екипа. Изисква служителите да преговарят помежду си, без да довеждат ситуацията до конфликт. В случай на конфликт той действа като компетентен медиатор, помагайки на страните да се споразумеят
Силно ниво на развитие	Способен да идентифицира дълбоките интереси на своя събеседник. Отдалечава се от обсъждането на декларираните позиции, преминавайки към обсъждане на дълбоки интереси. Находчиви в намирането на нови решения, които отговарят на двете страни. Способен да избягва конфликт, дори когато има работа с неконструктивно мислещ служител
Основно ниво на развитие	Изправен пред разногласия, търси компромисно решение. Изяснява позицията на другия. Проявява разбиране и уважение към позицията на другия, дори когато тя противоречи на неговата собствена. Може да сменя позицията си, да бъде гъвкав в намирането на компромиси. С взаимната воля на страните не води до разногласия до конфликт
Недостатъчно развита компетентност	Изправен пред разногласия, се опитва да преговаря. В същото време той държи на позицията си. Не е гъвкав. Отказва да разбере позицията на събеседника
Компетентността не е развита	Провокира колегите на конфликт. В случай на несъгласие заема неконструктивна позиция

Най-важното нещо за топ мениджъра е способността да бъде лидер. Освен това мениджърът трябва да бъде стратег, да оценява потенциала на хората, да управлява организационните знания.

По този начин развитието на професионалната компетентност и компетентност на съвременен руски мениджър включва разработването и прилагането на набор от съвременни професионални знания и практически умения, тяхното прилагане, овладяване на ефективни умения за социално управление и човешки технологии.

Компетенциите са коренно различни от триадата „знания, умения, способности“. Първо, те определят по-големи единици за анализ на професионалната дейност (това са съществени части от конкретна дейност). Второ, те включват професионално важни качества на личността на мениджъра. Ядрото на компетентността е "умения". Тяхната комбинация и взаимовръзка формира вътрешната структура на компетентността.

Човек може да мисли за компетентността на мениджъра като комбинация от три области на неговото съществуване в организацията: неговите дела, чувства и мисли. По степента на тяхната тежест и доминирането на едното или другото може да се съди за нивото на компетентност на мениджъра.

Съвременните изследователи на подхода, основан на компетентностите (A.K. Markova, L.A. Stepnova, E.V. Zemtsova, A.I. Subetto) разграничават следните основни компетенции на мениджърите 11 Лукашенко M.A. Професионални компетенции на мениджъра www.bglitvak.ru:

· Фокусиран върху резултати и постижения. Способността да се носи отговорност за изпълнението на решенията, способността да се поставят нови амбициозни цели след постигане на предишните. Поведение, ориентирано към задачи и взаимоотношения.

· Гъвкавост. Способността за бързо и адекватно реагиране при извънредни ситуации, виждане и идентифициране на проблема, намиране на начини за решаването му, събиране на екип за изпълнение и оценка на резултатите.

· Способност за учене, самообучение. Учене, възприемчивост към нови методи и технологии, способност за прилагане на нови неща на практика. Способността за интроспекция. Готовност да анализирате своите постижения и недостатъци, да гледате на познатите неща с други очи, да използвате мъдро чуждия опит.

· Влияние, способност за убеждаване. Способността да защитаваш собственото си мнение. Логика в провеждането на конструктивни разговори. Познаване на техниките за въздействие. Способността да се идентифицират и използват мотивите на хората. Способността да задавате правилните въпроси и да определяте степента на осъзнатост и емоционалното състояние на партньора.

· Способност да слушате другите и да приемате обратна връзка. Способността да създавате канали за двупосочна комуникация - да се абстрахирате от мненията и мислите си, да се концентрирате върху думите на събеседника. Добра слухова и зрителна памет. Собственост по различни начини обратна връзка. Способност ефективно да насърчавате и критикувате другите.

· Умения за представяне и водене на преговори. Възможност за определяне на целите и задачите на презентацията, интересите на аудиторията. Изграждане на ефектно въведение, свързващи фрази, основна част и край на презентацията. Притежание на стратегии за убеждаване и умения за публично говорене. Познаване на етапите на ефективен процес на преговори. Способността да се определят интересите на участниците, да се избере най-добрата алтернатива. Възможност за обсъждане, предлагане, водене на позиционно договаряне. Владеене на техниките за манипулация и способността да им се противопоставяте.

· Фокус към клиента. Познаване на политиките и стандартите за обслужване на клиенти. Ориентация към настоящите и бъдещи нужди на клиентите. Умение за коректно поведение с различни видове "трудни" клиенти. Умение за изграждане на партньорства с клиенти, способност за разпознаване на допълнителни възможности и рискове по отношение на клиентите.

Компетенциите на мениджъра могат да включват още: аналитични умения, креативност, организационни умения, способност за работа в екип и др.

Така за всеки вид управленска дейност има специални компетенции. Разликата в компетенциите на служителите се дължи на разликата във функционалните им задължения, както и на търсенето на техните умения, знания и лични качества, необходими за изпълнение на тези задължения.

Отчитайки професионалните компетенции, повечето изследователи отделят: прости (основни) компетенции и ключови компетенции.

Мениджърът по продажбите е човек, който трябва да взема решения самостоятелно, да действа бързо и адекватно да реагира на ситуацията. Наборът от компетенции зависи от конкретната позиция, в коя компания работи човек и какви продукти предлага.

Едно лице не може да има повече от пет изразени компетенции, останалите, ако са налице, са изразени в по-малка степен. Когато интервюираме кандидат, ние се фокусираме върху трите или четирите най-важни компетенции за конкретна позиция. Наборът от компетенции зависи от конкретната позиция, в коя компания работи човек и какви продукти предлага.

Продажбите са „бързи“ и многоетапни, но във всеки случай човекът, който инициира и ръководи продажбата, носи отговорност за резултата. Следователно такива компетенции като инициативност, способност за вземане на независими решения са едни от най-важните за ефективна работа в тази област. Ако мениджърът по продажбите е безинициативен, това означава, че работата му изисква постоянно наблюдение и намеса от страна на ръководството. Съответно лидерът губи най-ценното - собственото си време - за да обясни очевидните факти.

Продажбите са психологически неудобна ситуация за повечето хора, така че устойчивостта на стрес за мениджъра по продажбите със сигурност е важна. Сега конкуренцията е особено висока, потребителят има право да избира от голям брой оферти и съответно шансовете те да закупят продуктите на тази конкретна компания не са толкова големи. Разбира се, монополистите имат съвсем различно отношение към продажбите, тъй като техните продукти са уникални на пазара и просто нямат причина да се нервират. Стресът е постоянен спътник на мениджъра по продажбите, тъй като форсмажорните обстоятелства могат да възникнат на различни етапи: клиентът може да промени решението си, ситуацията на пазара може да се промени. Всичко това застрашава изпълнението на определени планове, пред които е изправен човек, а това от своя страна е най-силният стресов фактор. Ако човек е нестабилен на стрес, тогава работодателят има риск специалистът по продажбите да не работи дълго време на определена позиция. Освен това стресът трябва по някакъв начин да бъде изхвърлен, а това може да доведе до конфликтни ситуации с колеги, ръководство или в най-лошия случай с клиент.

Умението да продаваш е на първо място способността да разбереш купувача си, да създадеш доверието му. Това умение може да се придобие, ако мениджърът по продажбите разбира добре спецификата на бизнеса на купувача на конкретен продукт (това е особено важно за корпоративните продажби). Доверието на купувача към продавача възниква именно на базата на разбиране на общите цели. За да направи това, мениджърът трябва да може да получава информация, да я обработва и да изгражда комуникация с клиента. Ориентацията към купувача също е важна компетентност, тъй като това е умението да обичаш директно клиента. Само в този случай мениджърът по продажбите може да изгради успешна и дългосрочна връзка с клиента. Купувачът ще се върне при продавача, който взема предвид неговите нужди и такъв продавач може да разчита на повторни продажби.

знания:„Образованието няма значение. Познания за индустрията, продукта, психологията, офис орг. технология и др.

личност:Типът също не играе сериозна роля, познавам както холерични хора, така и пълни флегматици, които работят успешно в тази област. Основното нещо е опитът и професионалните умения. Разбира се, екстровертите са много по-чести сред мениджърите по продажбите, отколкото интровертите.

мотивация:Мениджърът по продажбите е работа преди всичко за резултата. Класическата мотивация е % от продажбите. За фиксирано заплатипредставители на тази професия няма да работят.

Таблица: Компетенциите на мениджър продажби

Компетентност	Основни прояви в действие	Възможни въпроси
Инициатива Действия, насочени към постигане на резултат; действие за постигане на резултат, по-висок от необходимия; проактивност	Отговаря бързо Предприема самостоятелни действия Прави повече, отколкото е необходимо	Дайте пример кога сте направили повече от това, което се очакваше от вас в настоящата ви работа в _____________ Какви стъпки сте предприели, за да подобрите работата си или да развиете уменията си? Дайте пример за това Какво е основното ви постижение в __________? Какво направихте, за да постигнете това?
Способност за продажба / Убеденост Използване на подходящи стилове на междуличностно взаимодействие и инструменти за комуникация, за да се гарантира, че продукт, услуга или идея са приети от събеседника или клиента	Задава въпроси и перифразира Действа в съответствие със своята стратегия Постига взаимно разбирателство Демонстрира способности Търси обвързване	Какво е едно от най-добрите идеикоито сте изпратили, но не можете да продадете на мениджър/надзирател/лидер на група/колега/клиент? Какво използвахте в този процес? Какво не беше успешно? Дайте пример за момент, в който сте успели да постигнете споразумение с клиент, което значително увеличи използването на вашия продукт или услуга. Какво си направил? На какво ниво в клиентската организация обикновено се намира вашата аудитория? Колко често продавате до това ниво? Кое е най-високото ниво в йерархията, на което сте успели да продадете нещо? кажи ми
устойчивост на стрес Поддържане на стабилно ниво на изпълнение под натиск или противопоставяне (напр. натиск в срока или неяснота); управление на стреса по начин, който е приемлив за другите и за организацията	Съсредоточени Поддържа връзка Ефективно управлява стреса	Срещали ли сте някога етичен или ценностен конфликт в работата си? Дайте пример кога това ви се е случило. Как реагирахте? Работили ли сте някога на работа с високо ниво на неяснота? Дай пример. как се държахте? Всички имаме дни, в които се чувстваме претоварени. Дайте пример за момент, когато сте били претоварени на работа. Как реагирахте?
комуникации Възможност за предоставяне и получаване на информация, свързана с работата	Изразява се ясно и точно Може да усвоява нова информация без затруднения Изслушва внимателно цялата информация, дадена в разговора Информира точните хора, използва правилните комуникационни канали (имейл, телефон, писмо, личен разговор) Пише ясно за сложни теми	Разкажете ми за момент, когато трябваше да усвоите много нова информация. Как беше при теб? Какво ви помогна в тази ситуация? обичаш ли да слушаш? Кажете ми, кога за последен път тези умения ви помогнаха? Обичате ли да споделяте информация? Разкажете ми за момент, когато споделената от вас информация е била полезна за изпълнение на задача или проект. Как да определите кой канал за комуникация да използвате? Какво предпочитате? Как оценявате уменията си за писане? Можете ли сега да напишете съобщение за последната си ваканция, за да можем да разгледаме вашите писателски умения
Ориентация на клиента Помагане на другите да постигнат целите си	Комуникира добре с клиентите Справя се добре с трудни клиентски ситуации Постоянно се стреми да удовлетвори клиентите Търсене и проследяване на обратна връзка от клиенти	Какво е труден клиент за вас? Сблъсквали ли сте се някога с клиент, който е бил по-труден от другите? Моля, кажете ни как общувахте с него/нея? Разкажете ми за момент, в който сте се сблъсквали с трудна клиентска ситуация. Какво си направил? Важно ли е за вас да отговаряте на всички нужди на вашите клиенти? Разкажи ми за момент, когато не беше лесно. Какво си направил? Какво получи?

Новини

Инна Суматохина, управляващ партньор в компанията за подбор на персонал MarksMan

Опитът на MarksMan показва, че специалист с точно такъв набор от компетенции най-ефективно изпълнява работата, свързана с продажбите. Мениджърът по продажбите е човек, който трябва да взема решения самостоятелно, да действа бързо и адекватно да реагира на ситуацията.
Едно лице не може да има повече от пет изразени компетенции, останалите, ако са налице, са изразени в по-малка степен. Когато интервюираме кандидат, ние се фокусираме върху трите или четирите най-важни компетенции за конкретна позиция. Наборът от компетенции зависи от конкретната позиция, в коя компания работи човек и какви продукти предлага.

Основната задача в продажбите е способността да се убеди потенциален купувач да закупи продукти или услуги. Ако мениджърът не е убедителен, това веднага ще се отрази на продажбите, а за компанията това ще означава загуби. В крайна сметка липсата на резултати е пропусната печалба.
Продажбите са психологически неудобна ситуация за човек, така че устойчивостта на стрес за мениджъра по продажбите със сигурност е важна. Сега конкуренцията е особено висока, потребителят има право да избира от голям брой оферти и съответно шансовете те да закупят продуктите на тази конкретна компания не са толкова големи. Разбира се, монополистите имат съвсем различно отношение към продажбите, тъй като техните продукти са уникални на пазара и просто нямат причина да се нервират. Стресът е постоянен спътник на мениджъра по продажбите, тъй като форсмажорните обстоятелства могат да възникнат на различни етапи: клиентът може да промени решението си, ситуацията на пазара може да се промени. Всичко това застрашава изпълнението на определени планове, пред които е изправен човек, а това от своя страна е най-силният стресов фактор. Ако човек е нестабилен на стрес, тогава работодателят има известен риск специалистът по продажбите да не работи дълго време на определена позиция. Освен това стресът трябва по някакъв начин да бъде изхвърлен и това може да доведе до конфликтни ситуации с колеги, ръководство или, в най-лошия случай, с клиент.

Умението да продаваш е на първо място способността да разбереш клиента си, да спечелиш доверието му. Това умение може да се придобие, ако мениджърът по продажбите разбира добре спецификата на бизнеса на купувача на конкретен продукт (това е особено важно за корпоративния бизнес). Доверието на купувача към продавача възниква именно на базата на разбиране на общите цели. За да направи това, мениджърът трябва да може да получава информация, да я обработва и да изгражда комуникация с клиента. Ориентацията към купувача също е важна компетентност, тъй като това е умението да обичаш директно клиента. Само в този случай мениджърът по продажбите може да изгради успешна и дългосрочна връзка с клиента. Купувачът ще се върне при продавача, който взема предвид неговите нужди и такъв продавач може да разчита на повторни продажби.

Таблица. Компетенциите на мениджър продажби

Компетентност	Основни прояви в действие	Възможни въпроси
Инициатива Действия, насочени към постигане на резултат; действие за постигане на резултат, по-висок от необходимия; проактивност	Отговаря бързо Предприема самостоятелни действия Прави повече, отколкото е необходимо	Дайте пример кога сте направили повече от това, което се очакваше от вас в настоящата ви работа в _____________ Какви стъпки сте предприели, за да подобрите работата си или да развиете уменията си? Дайте пример за това Какво е основното ви постижение в __________? Какво направихте, за да постигнете това?
Способност за продажба/убеждаване Използване на подходящи стилове на междуличностно взаимодействие и инструменти за комуникация, за да се гарантира, че продукт, услуга или идея са приети от събеседника или клиента	Задава въпроси и перифразира Действа в съответствие със своята стратегия Постига взаимно разбирателство Демонстрира способности Търси обвързване	Коя е една от най-добрите идеи, които представихте, но не успяхте да продадете на мениджър/супервайзор/лидер на група/колега/клиент? Какво използвахте в този процес? Какво не беше успешно? Дайте пример за момент, в който сте успели да постигнете споразумение с клиент, което значително увеличи използването на вашия продукт или услуга. Какво си направил? На какво ниво в клиентската организация обикновено се намира вашата аудитория? Колко често продавате до това ниво? Кое е най-високото ниво в йерархията, на което сте успели да продадете нещо? кажи ми
устойчивост на стрес Поддържане на стабилно ниво на изпълнение под натиск или противопоставяне (напр. натиск в срока или неяснота); управление на стреса по начин, който е приемлив за другите и за организацията	Съсредоточени Поддържа връзка Ефективно управлява стреса	Срещали ли сте някога етичен или ценностен конфликт в работата си? Дайте пример кога това ви се е случило. Как реагирахте? Работили ли сте някога на работа с високо ниво на неяснота? Дай пример. как се държахте? Всички имаме дни, в които се чувстваме претоварени. Дайте пример за момент, когато сте били претоварени на работа. Как реагирахте?
комуникации Възможност за предоставяне и получаване на информация, свързана с работата	Изразява се ясно и точно Може да усвоява нова информация без затруднения Изслушва внимателно цялата информация, дадена в разговора Информира точните хора, използва правилните комуникационни канали (имейл, телефон, писмо, личен разговор) Пише ясно за сложни теми	Разкажете ми за момент, когато трябваше да усвоите много нова информация. Как беше при теб? Какво ви помогна в тази ситуация? обичаш ли да слушаш? Кажете ми, кога за последен път тези умения ви помогнаха? Обичате ли да споделяте информация? Разкажете ми за момент, когато споделената от вас информация е била полезна за изпълнение на задача или проект. Как да определите кой канал за комуникация да използвате? Какво предпочитате? Как оценявате уменията си за писане? Можете ли сега да напишете съобщение за последната си ваканция, за да можем да разгледаме вашите писателски умения
Ориентация на клиента Помагане на другите да постигнат целите си	Комуникира добре с клиентите Справя се добре с трудни клиентски ситуации Постоянно се стреми да удовлетвори клиентите Търсене и проследяване на обратна връзка от клиенти	Какво е труден клиент за вас? Сблъсквали ли сте се някога с клиент, който е бил по-труден от другите? Моля, кажете ни как общувахте с него/нея? Разкажете ми за момент, в който сте се сблъсквали с трудна клиентска ситуация. Какво си направил? Важно ли е за вас да отговаряте на всички нужди на вашите клиенти? Разкажи ми за момент, когато не беше лесно. Какво си направил? Какво получи?

знания:- Образованието няма значение. Познания за индустрията, продукта, психологията, офис орг. технология и др.

мотивация:Мениджърът по продажбите е работа преди всичко за резултата. Класическа мотивация -% от продажбите. Представители на тази професия няма да работят за фиксирана заплата.

Има няколко начина да разберете колко добър е мениджърът по продажбите. Една от тях е да се определи дали компетенциите, които са важни за мениджър продажби, са в работния му арсенал.

За това могат да помогнат специални въпроси или казуси, насочени към идентифициране на силните и слабите страни на специалист. Те могат да се прилагат както на етапа на набиране на служители в търговския отдел, така и към вече работещи специалисти, за да се оцени нивото на професионално значимите компетенции на мениджър.

И така, нека се запознаем със списъка с основните компетенции:

1. Разширяване на клиентската база

Естествено, всяка компания преследва целта да привлече нови клиенти. Ако мениджърът се класифицира като активен продавач, ще бъде важно да разберете следното: Как разширява клиентската си база? Къде търси нови клиенти, какви са методите му за работа с информация? Как той ще идентифицира вземащия решение и как ще взаимодейства с него?

Добрият продавач ще ви предостави план за действие за привличане на нов клиент в компанията.В идеалния случай той ще идентифицира потенциална клиентска база въз основа на спецификата на компанията, нейния продукт или услуги; покаже къде търси клиенти; как работи с получената информация; Как се свързва с вземащия решението?

2. Възможност за продажба по технология

Всеки човек има способността да прави нещо или друго. Възможно е вашият кандидат да е роден продавач и да може да продаде сняг на ескимос или риба-чадър, но въпреки това е важно да разберете на какво ниво познава технологията за продажба. С други думи, как точно той продава продукта: интуитивно или според определена система?

Попитайте кандидата за етапите на продажбата. Ако той говори уверено, стъпка по стъпка, със собствени примери, базирани на личен опит в областта на продажбите, тогава можем спокойно да кажем, че човекът има необходимите умения, определен набор от управленски компетенции. Съответно притежава и технология за продажби.

Можете също да помолите кандидата да оцени знанията си, например по скала от 1 до 5.

3. Степента на ефективност на мениджъра

Можете да разберете колко полезен ще бъде даден мениджър по продажбите във вашата компания въз основа на предишния му трудов опит. Задайте на кандидата следните въпроси:

- Колко често се изпълняваха плановете за продажби под Ваше ръководство? Колко често е надхвърлян планът?
- Как беше представянето ви в сравнение с други продавачи в отдела?
- Кои клиенти идват във фирмата е вашата заслуга?
- Коя е най-голямата ви сделка? Можете ли да опишете подробно процеса на транзакция?
- Какви трудности трябваше да изпитате и преодолеете при сключването на сделки?

Такива въпроси са насочени към установяване на реалната степен на ефективност на мениджъра. Ако той отговаря на въпросите ясно и подробно, най-вероятно представянето на служителя на предишната работа е наистина високо.

4. Желание за растеж и развитие в продажбите

Освен това добрият мениджър обикновено се раздава. Ето защо трябва да разберете дали вашият кандидат иска да продължи кариерата си, завладявайки нови висоти в продажбите. Следните въпроси ще ви помогнат с това:

- Какво ви привлича най-много във вашата професия и защо?
- Какви трудности изпитвате във вашата позиция? Как се справяте с тях?
- Коя е най-трудната част от работата ви за вас?
- Каква заплата бихте искали да получавате за една година?
- Кой, къде и как се виждаш след три години? След пет години?
- Обяснете какво означава за вас „да си успешен мениджър продажби“. Ти такъв експерт ли си? Ако не, какви компетенции на мениджър все още ви липсват?

5. Работа с клиенти

Дайте на кандидата кратко описание на продукта или услугата на вашата компания и приблизително изображение на клиента (нужди, ниво на доходи, статус и т.н.), с които специалистът ще работи в бъдеще. След това попитайте мениджъра какви лични качества според него ще очаква клиентът от продавача?

Може да има два сценария за развитие на събитията. В първия случай заявителят ще посочи характеристиките, съответстващи на фирмата - надеждност, наличност, разумна цена на продукта и т.н. Така той ще се фокусира върху външните качества на компанията, без да засяга компетенциите на мениджъра, които може да са присъщи на него като продавач. Е, такъв кандидат има още много да учи ☺

Във втория случай кандидатът ще изброи компетентност, старание, точност, бързина на отговор на обжалване и други характеристики, присъщи на продавача. Ако сте чули такъв отговор, можем да ви поздравим - кандидатът е наистина опитен в продажбите.

Попитайте кои от тези качества притежава. Помолете го да изброи своите силни и слаби страни като продавач. Какво може да привлече клиент в него? Тези въпроси ще помогнат да се разбере нивото на компетентност на работата му с клиенти.

6. Работа с отстъпки

Помолете мениджъра да реши следния проблем: клиентът изисква отстъпка, която компанията не може да предостави. Поискайте множество решения.

Мениджър, който притежава тази компетентност, ще предложи от 3 до 5 опции, приблизително както следва:

- Какво можем да ви предложим в замяна на отстъпка?
- Такава отстъпка ще бъде възможна за вас при закупуване на XXX количество стоки;
- Можем да Ви предоставим допълнителна услуга;
- Предлагаме ви малко по-малка отстъпка, но в най-удобния за вас вариант;
- Бих искал да ви дам такава отстъпка, но, за съжаление, в нашата компания има определени правила и трябва да ги спазвам.
- Страхувам се, че няма да е честно спрямо другите ни клиенти. Всички работим по определена схема. Мисля, че не бихте искали да развалим репутацията си на пазара.

Този случай ви позволява да идентифицирате променливостта и гъвкавостта на мисленето на продавача, познаването на спецификата на сектора на продажбите, способността на мениджъра да осъществява контакт и да търси нетривиални решения.

7. Разрешаване на конфликти

Предложете на мениджъра да реши проблема: времето за доставка на стоките е нарушено, но това не зависи конкретно от мениджъра по продажбите. Исковата молба обаче е внесена при него. С помощта на този случай може да се оцени уменията на мениджъра като преговарящ, способността му да работи с претенции и като цяло да разрешава конфликти.

Добрият продавач ще предостави подобна схема от действия:

1. Изразява съжаление за случилото се, поема контрола над ситуацията. Разбира го, обсъжда възможните решения на проблема.
2. Открива максималното количество информация от служителя, който отговаря за доставката. Той се опитва да разреши конфликта, изхождайки от нуждите на клиента и интересите на компанията.
3. Свързва се с клиента, съобщава какво вече е направено за решаване на проблема.
4. Обсъжда с клиента какво може да направи компанията, за да избегне повторение на ситуацията в бъдеще.
5. Обсъжда с колеги как да избегнем подобни проблеми в бъдеще.

8. Работа със съмнителни клиенти

Помолете вашия мениджър да разреши следната ситуация. Клиентът, гледайки цените, се съмнява, казвайки „Не знам, вашите цени са твърде скъпи“. Как кандидатът ще го убеди да направи покупка?

Мениджърът трябва да изслуша възраженията на купувача, да ги вземе предвид, да зададе уточняващи въпроси. Едва след това мениджърът трябва да даде аргументи в полза на продукта на компанията. Той може да каже: „Прави сте, въпросът за цената наистина е много важен както за вас, така и за нашата компания. Мога ли да поясня? С нещо друго ли сравняваш или има други причини? В зависимост от отговора мениджърът ще даде 2-3 аргумента в полза на продукта на вашата фирма.

9. Работа с взискателни клиенти

За да разберете дали кандидатът притежава тази компетентност, помолете мениджъра да си припомни ситуация, когато клиентът му искаше твърде много. Коя страна зае кандидатът в тази ситуация? Как решихте проблема? Дали неговите методи се вписват в корпоративната етика на вашата компания.

10. Анализ на клиентския потенциал

Как вашият кандидат анализира перспективите на клиента?

Един добър мениджър по продажбите ще отговори на това невъзможно е веднага да се каже за потенциала на клиента - може само да се гадае, защото може да има голямо разнообразие от ситуации. И можете да предположите, въз основа на отговорите на купувача на въпросите на мениджъра, реакциите на купувача, забележки, външен види т.н.

За да развием и изработим целия набор от управленски компетенции, имаме отличен инструмент - симулатор на реч за мениджъри по продажбите.

Ако искате да получите подробен модел на компетентност на мениджър продажби, моля, попълнете формуляра за обратна връзка. И ние ще Ви го изпратим на посочения електронна пощав рамките на 1-2 работни дни.

С натискането на бутона „Изпращане“ вие се съгласявате с обработването на лични данни.

Продавачът във всеки бизнес е основното звено в дистрибуторската верига. При сложни b2b продажби мениджърът става ръководител на своята транзакция, придобива по-висок статус - заедно с това се увеличават и изискванията към неговите компетенции. За това какви знания трябва да има най-добрият мениджър по продажбите - в нашата статия.

Най-добър мениджър продажби- това е специалистът, за който мечтаят ръководителите на всяка компания. Но как да разберем дали мениджърът по продажбите е израснал до професионалист и какви компетенции трябва да притежава най-добрият мениджър по продажбите? Нека разгледаме по-отблизо.

Промяната на маркетинговата политика в b2b сферата е трудоемък, но необходим процес. В нашата компания основният акцент беше поставен върху подобряване на компетенциите на мениджърите по продажбите. В резултат на това оборотът се увеличи четири пъти, оборудването беше модернизирано и продуктовата линия беше разширена. И така, какви компетенции трябва да притежава мениджърът по продажби на комплексни продукти?

На това ниво понятието „продажба“ предполага наличието на цял набор от необходими умения и знания. От професионализма и компетентността на мениджъра по продажбите до голяма степен зависят сумата на сделката, процентът на отстъпката, условията за финансови сетълменти, оптимизиране на доставката и решаването на много други важни въпроси. Нашата компания се занимава с производство на технически продукти, така че кръгът от въпроси се разширява значително. Това означава, че изискванията към служителите също нарастват.

Най-добра статия за месеца

Ако правите всичко сами, служителите няма да се научат как да работят. Подчинените няма да се справят веднага със задачите, които делегирате, но без делегиране, вие сте обречени на времеви натиск.

В статията публикувахме алгоритъм за делегиране, който ще ви помогне да се отървете от рутината и да спрете да работите денонощно. Ще научите на кого може и на кого не може да бъде поверена работа, как да дадете правилно задачата, така че да бъде изпълнена, и как да контролирате персонала.

Къде да намерите най-добрия мениджър по продажбите

Бързо намерете мениджър по продажбите, който разполага с всичко необходимо професионални качества, доста трудно. Още по-трудно е, както показва практиката, да се преквалифицират опитни търговци. Ето защо предпочитаме да развиваме нашите специалисти. Подходящият за нас кандидат трябва да има висше образование, отдаденост и желание за работа в нашия екип. Той е на изпитателен срок (до три месеца). заплата, което е 50–70% от заплатата.

През първите един-два месеца стажантът се назначава при ментор – по-опитен специалист, който запознава кандидата в детайли със спецификата на продажбите. Обучението на мениджър продажби протича в процеса на реално взаимодействие между ментора и контрагента. След обучение на стажанта се предоставят две или три предприятия за самостоятелна работа. През този период кандидатът трябва да демонстрира качествата, необходими за внедряването на нашите продукти, и само въз основа на резултатите от тази работа се решава въпросът за приемането му на вакантна позиция. Какви са тези качества и защо са необходими при сложни b2b продажби?

Качество 1. Технически компетенции

Комплексните продажби изискват специална техническа информираност. Мениджърът трябва не само да познава продукта и неговия обхват, той трябва да стане консултант на клиента, за да разбере как да отговори на неговите нужди и да може да предложи алтернативни варианти. Постоянното актуализиране и потвърждаване на знанията тук е незаменимо.

В нашата компания веднъж на тримесечие специалистите по продажбите преминават техническо сертифициране. За целта се създава атестационна комисия от технически специалистифабрично акредитирана лаборатория. Техническият „изпит“ включва три задачи. Първата задача е теоретична, върху познаване на характеристиките на конкретен продукт. Второто е практично; Това е техническа задача за избор на материал за определени условия на работа на продукта.

Например, дадена е конкретна марка помпа и специалистът определя нейните технически характеристики, налягане, работна среда от паспорта, избира необходимото уплътнение на кутията за пълнене и дава съвети. Третата задача - за взаимозаменяемостта на продуктите - също е свързана с практиката на продажбите. Например, мениджърът трябва да предложи няколко взаимозаменяеми материала за топлоизолация на отоплителна система. За да направите това, трябва да проучите условията на работа на системата и техническите параметри. Необходимо е не само да се предложат конкретни продукти (в този случай азбестов плат и високотемпературна керамична тъкан, която го замества), но и да се обоснове подмяната на материала. Резултатите от атестацията трябва да потвърдят квалификацията на ръководителя, в противен случай той отива на повторен изпит. Вярно е, че само веднъж специалист не потвърди квалификацията си след две повторни вземания - трябваше да се разделим с него.

Качество 2. Комуникативни компетенции

Умението за водене на преговори с клиенти на различни нива на работа е задължително изискване за мениджърите на b2b сектора. Както процесът на подготовка на срещи на мениджърите, така и изготвянето на план за преговори, който определя етапите, задачите и крайни цели. Този вид подготовка изисква осведомеността на мениджъра за компанията на клиента и нейните нужди.

Специално за тези цели мениджърите по продажбите водят електронен дневник, който съдържа редица необходими данни за клиентите – идеята да го водят е на самите мениджъри. Служителите на отдела ACS са разработили програма, която е взаимосвързана с клиентската база и ви позволява да получавате цялата необходима информация за контрагента: общи данни, информация за пратки, цени и условия за сътрудничество. Дневникът предоставя на мениджърите бърз достъп до необходимата информация и данни, необходими за анализ за конкретен период на сътрудничество (промени в цените, доминиращ асортимент, доставки по клонове и т.н.). Интерфейсът на дневника е удобен, отнема малко време за попълване, тъй като всичко се случва в процеса на работа.

В допълнение към информираността на информацията, работата с електронен дневник гарантира оперативната взаимозаменяемост на мениджърите. Ако служител отиде в отпуск по болест или ваканция, колега може да го замести, като използва необходимата информация. Това е удобно и в случай на уволнение на управителя: цялата информация, съхранявана в електронния дневник, се копира веднъж седмично в общата база данни на компанията.

Качество 3. Офис компетенции

Съвременните транзакции все повече започват и завършват с имейл, така че компилирането и изпращането търговски оферти, работата с длъжници също са включени в списъка на задължителните компетенции на управител. На тези въпроси трябва да се обърне специално внимание.

Предложения за сътрудничество.Нашата търговска служба разработи пет основни шаблона за предложения. Първата е оферта за компании клиенти от Северозапад (в този регион на Русия нашата компания е единственият производител на такива продукти). Вторият е за работа в региони, където има конкуренция с други производители (в Русия има само четири такива предприятия). Третият шаблон е предназначен за компании, които поръчват ексклузивни продукти (най-„твърдата“ оферта при условията на сътрудничество: 100% предплащане, доставка за сметка на клиента и ясни изисквания за спазване на ценовата политика). Четвъртият е насочен към дилъри и търговски представители, съдържа описание на условията на работа и взаимни интереси. И накрая, петият шаблон е насочен към предприятията от военно-промишления комплекс; има свои собствени характеристики, като военно приемане, изисквания за опаковане и етикетиране и други.

Заявка за работа. За работа с длъжници сме разработили алгоритъм за действие, състоящ се от четири етапа. Първият етап е предупреждение: до дружеството длъжник се изпращат писма с напомняне за наближаващия срок за плащане в най-правилната форма. Вторият етап е изпращане на писма в три посоки: до отдела за доставки, до финансовата служба и директно до генералния директор. Ако дългът не бъде погасен, започва третият етап - предиск. Писмата вече не се изпращат с предупреждение, а с искания и се водят преговори на всички нива. Четвъртият етап е исковата работа, която се извършва от адвокатите на дружеството. Контролът на мениджърите за спазване на всички етапи осигурява регистрирането на писма и тяхното съхраняване в архивираната клиентска база данни.

След въвеждането на тази процедура за работа с вземания, последните намаляват с поне 25-30%. Честно казано, трябва да се каже, че клиентът плаща по начина, по който неговите доставчици искат от него - това е негласното правило за сътрудничество в нашата индустрия. Стараем се да не работим с заклети длъжници. Всичко се определя от ситуацията, но и купувачът, и доставчикът трябва да спазват дисциплина.

Качество 4. Правни компетенции

Работата с договори, съгласуването на всички клаузи от договора също е отговорност на търговския персонал. Обикновено използваме собствени шаблони за договори. Ако обаче контрагентът настоява за сключване на договора си, мениджърът по продажбите изготвя протокол за разногласията и го предава на прекия си ръководител за одобрение от търговския директор. Във всеки случай специалистът потвърждава договора и по този начин потвърждава своята отговорност за условията за сътрудничество, описани в договора, и след подписване от търговския директор, стриктно следи неговото изпълнение. Това изисква основни правни познания.

Обучението по основи се извършва от специалисти на правната служба, като материал се използват вече сключени договори и опит в работата с различни клиенти на завода. Служителите на практика анализират всички членове на договора: предмета на договора и условията на доставка, неустойки и непреодолима сила. Освен това те се научават как да пишат протоколи за спорове и необходимите технически спецификации.

Качество 5. Митнически компетенции

Повечето от нашите продукти се доставят до Русия и страни Митнически съюз. Най-често работим с чуждестранни партньори на предплатена база или по акредитив, затова за доставка на стоки в чужбина сме разработили отделни шаблони за международни договори. Няколко специалисти по външна търговия съветват мениджърите по продажбите по митнически въпроси. Митническите брокери, които си сътрудничат с предприятието на базата на аутсорсинг, участват пряко в изпращането в чужбина, като съставят декларация. Въпреки това, дори и с такава подкрепа, в процеса на работа, специалистите по продажбите преминават курс на практическо обучение, където получават знания за основите на митническото право - във връзка с дейността на нашата организация. Познаването на Инкотермс 1, условията и методите на доставка позволява на продавачите да определят ценовата политика и условията на сътрудничество с контрагента (формиране на продажната цена, разработване на система за отстъпки, прехвърляне на собствеността, проблеми със застраховката на товара, изисквания за документация и много Повече ▼). Обемът на знания зависи от компетенциите и правомощията на мениджърите.

Качество 6. Логистични компетенции

Колкото по-голяма е територията, толкова по-актуални стават знанията и разбирането на основите на логистиката. Като се има предвид факта, че клиентите на нашата компания се намират в цяла Русия, логистиката играе важна роля при формирането на продажната цена на стоките. Имаме фиксиран дял от транспортните разходи: той не трябва да надвишава 5-10% от стойността на поръчката. Мениджърът по продажбите самостоятелно определя вида транспорт по време на изпращане, като се ръководи от времето за доставка и желанията на клиента. Работата с транспортни фирми (изпращане на малки партиди - до пет тона товари) се извършва директно от продавачите.

В случай на доставка на по-големи партиди - с автомобилен или железопътен контейнер - специалистът по продажбите се свързва с транспортно-складовата служба чрез мениджъра по логистика. Мениджърите по логистика контролират качеството на доставката, провеждат и практически курсове за продавачи. Курсът се основава на запознаване с логистичната система: правилата за изчисляване на доставката, определяне на вида транспорт, удобството и предимствата на определени схеми за превоз, ценова политика и т.н.

Качество 7. Счетоводни компетенции

Очевидно е, че най-добрият мениджър продажби, като "Швеция и жътвар", също трябва да извършва цялата работа с документация - от фактуриране до предоставяне на клиента на транспортни документи и съставяне на актове за съгласуване. Ако този процес не е автоматизиран във фирмата, тогава първичните счетоводни умения се превръщат в друга задължителна компетентност на мениджър продажби. Нашият ИТ отдел е разработил редица специални програми, до които имат достъп търговските и счетоводните отдели. Те ви позволяват бързо да получите акт за съгласуване за необходимия контрагент, което значително ускорява процеса на работния процес.

Например, ако е необходимо да се получи акт за съгласуване на взаимните разплащания за текущата дата, специалист по продажбите въвежда данните за компанията, периода на сътрудничество в специална програма и получава резултата. За съжаление, днес съгласуването на сетълментите е малко късно в рамките на една седмица, тъй като информацията се въвежда от счетоводството не толкова бързо, но такава бързина вече ви позволява да контролирате вземанията своевременно.

Менторската система е добра алтернатива на скъпите обучения и семинари. В допълнение към факта, че компанията спестява от услугите на коуч на трета страна, служителите придобиват допълнителна мотивация: опитни ментори развиват управленски умения, подобряват статуса си и чувстват, че са ценени в компанията, а новодошлите получават навременна квалифицирана помощ.

1 Инкотермс (от англ. International commerce terms - международни условия за търговия) - набор от правила, които определят прехвърлянето на отговорността за транспортиране и застраховане на стоки от продавача на купувача. Приети през 1936 г. от Международната търговска камара, последните изменения влязоха в сила през 2011 г.