A „Volgograd” szálloda marketingtevékenységének elemzése. Marketing és értékesítési osztály Szállodaértékesítési és marketing funkciók

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

Marketing struktúrák kialakítása a szervezetben, felépítésük elvei, funkciói, feladatai. A marketingszolgáltatás szervezeti felépítésének fogalma. A "Buryatmyasoprom" OJSC marketingszolgáltatásának kialakítása és működése, fejlesztési irányok.

tanfolyami munka, hozzáadva: 2011.05.19


Marketing mikrokörnyezeti tényezők jellemzése. A marketing szolgáltatás felépítése, a RUE "MTW" szolgáltatás személyzetének minőségi összetételének értékelése. A szolgálat feladatai, funkciói, munkája színvonalának értékelése. Erősségek és gyengeségek indoklása a marketing szolgálat munkájában.

teszt, hozzáadva 2010.10.02


A személyzeti marketing funkciói és elvei. A marketingszolgáltatás személyzeti irányításának megszervezésének problémái a modern orosz körülmények között ipari vállalkozások. A vállalkozás marketingszolgáltatásának személyi potenciáljának lényege, fogalma, jelentősége.

szakdolgozat, hozzáadva 2016.04.19


A marketing alapfogalmai és a vállalkozás hatékonyságának javításának módjai. A vállalkozás marketingpolitikája, a marketingkutatás fogalma és elvei. A marketing szolgáltatás funkciói, felépítése, a szervezet fejlesztése promóciós tevékenységek vállalkozások.

szakdolgozat, hozzáadva 2011.11.01


A marketing funkcionális felépítése. A marketingszolgáltatás szervezeti felépítése a termékekre, piacokra és ügyfelekre, régiókra fókuszálva. Az eladásösztönzés a marketing aktív eleme. A fogyasztó ösztönzésének feladatai, céljai, módszerei.

teszt, hozzáadva 2010.02.20


A marketingszolgáltatás szervezési formái. A JSC "BPC" marketingszolgáltatásának szervezése, tevékenységi irányai és információs támogatása. A javító intézkedések végrehajtásából származó gazdasági hatás számítása marketing tevékenység vállalkozások.

szakdolgozat, hozzáadva 2012.01.19


szakdolgozat, hozzáadva 2012.12.23

A szállodavállalatnak olyan emberekre van szüksége, akik képesek piacelemzést végezni, marketingtevékenységet tervezni, azok végrehajtását és ellenőrzését. Ha kicsi a szálloda, egy ember végezheti el az összes marketingmunkát. A nagy szállodákban a marketing osztályok sok szakembert alkalmaznak, köztük értékesítési, piackutatási, reklámozási, PR stb. szakembereket.

A modern szállodák marketingtevékenységét másként szervezik. A legelterjedtebb forma a funkcionális szervezet, amikor a marketing különböző területeit meghatározott tevékenységek szakemberei - értékesítési menedzserek, reklámmenedzserek, marketingkutatási szakértők, minőségi és új típusú szolgáltatások menedzserei - irányítják. A szolgáltatásaikat az ország egész területén és külföldön értékesítő szállodaláncok gyakran olyan földrajzi szervezetet alkalmaznak, amelyben az értékesítési és marketing munkatársakat bizonyos országokba, régiókba és területekre osztják be. A földrajzi szervezet lehetővé teszi az értékesítési szakemberek számára, hogy közvetlenül a számukra kijelölt területen dolgozzanak, jobban megismerjék ügyfeleiket, és csökkentsék az utazási költségeket.

A szállodavállalkozás méretétől és az előtte álló feladatoktól függően a marketing osztály az alábbiak szerint szervezhető:

• Egyszerű értékesítési részleg. A kisebb szállodák általában értékesítési asszisztens pozíciót hoznak létre, akinek feladata a szálloda kihasználtságának növelése. Az igazgatóhelyettes közvetlenül részt vesz a helyiségek értékesítésében. Marketingkutatás vagy reklámkampány lebonyolításához tanácsadó cégekkel és reklámügynökségekkel kötnek szerződéseket.
• A marketing funkciókat ellátó értékesítési részleg a közepes méretű szállodák munkájára jellemző. Ahogy a szálloda bővíti tevékenységét, a turisztikai piac más szegmenseivel kell megküzdenie, vagy új földrajzi piacokra kell belépnie. A helyi vásárlók igényeinek és a piac potenciáljának tanulmányozásához marketingkutatást és reklámkampányt kell végeznie a kiválasztott területen - bemutatni magát és termékeit. E feladatok ellátására a szálloda marketingkutatással és reklámmal foglalkozó szakembereket vesz fel, lehetséges, hogy új marketingmenedzseri pozíció jelenik meg a stáblistán, aki a marketing funkciók ellátását fogja irányítani.
• Az önálló marketing osztály akkor jön létre, amikor a szállodavezetés rájön, hogy a profitnövelés szempontjából célszerű a marketing funkciók koordinációját egy önálló egységbe koncentrálni. Egy nagy szállodavállalkozás további befektetéseket engedhet meg magának a marketingkutatásba, új szolgáltatások fejlesztésébe, reklámozásba és eladásösztönzésbe, valamint szolgáltatásfejlesztésbe. Az ilyen szállodákban értékesítő személyzet vesz részt az értékesítési munkában. A szükséges költségvetést általában a marketing osztály vezetőjének osztják ki. Ebben a szakaszban az értékesítés és a marketing két különálló funkció, amelyeket szorosan össze kell kapcsolni.

Ez az erőegyensúly lehetővé teszi a vezetőség számára, hogy kiegyensúlyozottabb megközelítést alkalmazzanak szállodájuk lehetőségeinek és kihívásainak felmérésében.

Tételezzük fel, hogy a szállodai szobák értékesítési volumene csökken, és a menedzsment keresi a megoldást a problémára. A szobaértékesítési szolgálat vezetője javasolja a szolgálat létszámának növelését, növelését bérek alkalmazottakat, rendezzenek legkelendőbb versenyt, küldjenek értékesítési képviselőket továbbképző tanfolyamokra, vagy csökkentsék a szobák árát az eladások ösztönzése érdekében. A szálloda marketingért felelős igazgatóhelyettese elemezze a piaci helyzetet. Kiszolgálja ezeket a szegmenseket a szálloda? Változott-e a célfogyasztók megítélése a szálloda és versenytársai által nyújtott szolgáltatásokról? Indokolt-e a szolgáltatás színvonalának, stílusának, a kapcsolódó szolgáltatásoknak, azok terjesztésének, népszerűsítésének változtatása?

Modern marketing osztály. Az értékesítési és marketingvezetőknek együtt kell működniük, de túl gyakran van köztük feszültség, egymás iránti bizalmatlanság. nem kapcsolódik közvetlenül a szobák eladásához.

A marketingmenedzser feladata éppen a megcélzott növekedési lehetőségek meghatározása, marketing stratégiák, programok kidolgozása, melyek megvalósításáért az értékesítők a felelősek. A marketingesek a kutatás során szerzett adatok alapján igyekeznek azonosítani, megérteni a piaci szegmenseket, tervezni, mindig a hosszú távú perspektívát szem előtt tartani. Céljuk a szálloda profitjának növelése, piaci részesedésének bővítése. Az értékesítési szakemberek éppen ellenkezőleg, tapasztalataikra támaszkodnak, és megpróbálják elérni az egyes vásárlókat. Az értékesítők munkaidejének nagy részét az ügyfelekkel és ügyfelekkel való személyes kommunikáció tölti el. A mának élnek, és igyekeznek teljesíteni marketingtervüket.

Ha súrlódás van az értékesítés és a marketing között, akkor a szállodavezetésnek meg kell oldania a konfliktust, és vagy vissza kell adnia a marketinget az értékesítési menedzser irányítása alá, vagy össze kell vonni a szolgáltatásokat a marketing osztály vezetője alá, így ő felel az értékesítőkért. Ez utóbbi megoldás a modern marketing osztály alapja – egy olyan osztály, amelyet egy marketing és értékesítési igazgató vezet, aki alá van rendelve mindenkinek, aki bármilyen marketing funkciót ellát, beleértve az értékesítést is.

Azonban még egy aktívan dolgozó marketing osztály sem mindig tudja megvédeni a szállodát a piaci kudarcoktól. Minden attól függ, hogy a vállalat más részlegei hogyan viszonyulnak az ügyfelek igényeihez és követelményeihez, hogyan látják marketing felelősségüket.

Ha egy szálloda helyzetéről szóló vita során a funkcionális vezetők egyszerűen a marketing osztályra mutogatnak, mondván: „Ez az ő dolguk”, a marketing erőfeszítés nem hatékony. Csak akkor beszélhetünk hatékony marketingpolitikáról a vállalatnál, ha minden alkalmazott megérti, hogy elsősorban a szállodai ügyfeleknek köszönheti munkáját, akik szívesebben veszik igénybe a szolgáltatásait.

A paradoxon az, hogy amikor egy szállodacég elkezdi csökkenteni a költségeit és megváltoztatja a szervezeti struktúrát, a fő csapást a marketing és az értékesítési részleg sújtja. Ugyanakkor senki sem szünteti meg az előttük álló feladatot - a lehető legnagyobb bevétel biztosítását.

Manapság egyre több szálloda változik szervezeti struktúra, a kulcsfontosságú folyamatokon, nem pedig a részlegeken rögzítve. Az osztályok szerinti szervezés nagymértékben lassítja az alapvető feladatok végrehajtását, mint például a kiegészítő szolgáltatások nyújtása, az ügyfelek bevonása és megtartása, a szobafoglalási igények feldolgozása, a tömeges bejelentkezés szervezése, konferenciák tartása. E célból egyre gyakrabban jönnek létre vegyes csapatok vagy gyorsreagálású csoportok a szálloda más részlegeiben folyamatosan dolgozó alkalmazottak közül. A marketing osztály kiképzi ezeket az alkalmazottakat, csoportokba osztja őket, és értékeli teljesítményüket.

Megbeszélésre váró kérdések

• 1. Mi a marketingterv célja?
• 2. Mi a helye a marketingtervnek a szállodai üzletág tervezésében?
• 3. Melyek a marketing tervezés fő szakaszai a vállalkozásban?
• 4. Melyek a fő marketingtervek?
• 5. Hogyan szervezzük meg a marketingterv végrehajtása feletti ellenőrzést?

Marketing - szervezeti rendszer gazdasági aktivitás a piaci kereslet, a termékek, szolgáltatások értékesítési lehetőségeinek vizsgálata alapján.

A marketingpolitika segít megszervezni a vállalkozási tevékenységet a szervezetben, valamint azt a megfelelő irányba terelni. Segíti a lakosság vásárlóerejének növelését is, és segít eljuttatni a végterméket vagy szolgáltatást a potenciális fogyasztókhoz.

A szállodai marketingnek megvannak a maga sajátosságai.

A szállodák szolgáltatásait különféle embercsoportok veszik igénybe, akiknek megvannak a saját egyéni tulajdonságaik, preferenciáik és kívánságaik, valamint eltérő jövedelmi szinttel rendelkeznek. Ez nem jelenti azt, hogy ugyanazon szálloda vendégeinek ugyanazok a preferenciái. Látható, hogy egy szállodában teljesen más típusú emberek szállnak meg, köztük üzletemberekkel és utazó turistákkal is találkozhatunk, akik teljesen más célokat követnek. A turisták számára a szállodaválasztásban fontos szerepet játszik a szobák ára, ha túl magasak az árak, de saját maguk kedvére választhatnak a képességeiknek megfelelő legrugalmasabb árpolitikával rendelkező szállodát. Az üzletembereknek erre nincs lehetőségük, hiszen az üzleti utakat meghatározott szállodákban való tartózkodásra tervezték, és ezen nem tudnak változtatni a preferenciáiktól való eltérés miatt. Azok a vendégek, akiknek a szállást az őket küldő szervezet fizeti, igyekeznek kényelmesebb és drágább helyen megszállni, ahol olyan kiegészítő szolgáltatások állnak rendelkezésre, mint a szobában telefon és Internet kapcsolat, business center szolgáltatások, tárgyalók.

A szállodai üzletág leghatékonyabb irányításához a feltételek között piacgazdaság, megbízható, hatékony, megbízható, valamint naprakész információkat kell szerezni a piac változásairól, a belső és külső környezet dinamikájáról. Ennek alapján a nagy szállodák munkájában központi helyet foglal el az ilyen jellegű információk gyűjtése. Aktív információs tevékenység - kutatómunka van szükséges feltétel marketing tervek hatékony megvalósításához. Ezért marketing kutatás a szállodában egy állandó átfogó tájékoztatási folyamat részének kell tekinteni. A szállodáknak rendszereket kell kidolgozniuk és alkalmazniuk a külső környezet folyamatos figyelésére, valamint a jövőben felhasználható adatok feldolgozására és tárolására.

A szálloda marketing osztályának hatékonyságának meghatározásához meg kell határozni azokat a feladatokat, amelyeket ennek az osztálynak meg kell oldania. Ezek a feladatok olyan tevékenységeket foglalnak magukban, mint:

1. Vevői igények azonosítása;

2. A fogyasztói áramlást esetlegesen befolyásoló innovációk elemzése;

3. Partnercégekkel hosszú és rövid időszakra szóló szerződések megkötése;

4. A szolgáltatások árának dinamikájának nyomon követése a szállodai piaci szegmensben Volgograd városában;

5. Hatékony értékesítés;

6. Partnerek és közvetítő cégek vonzása.

A szálloda marketing osztályának további szolgáltatásai:

1. Fordítók biztosítása.

2. Útmutatók biztosítása.

3. Szállítási személyforgalom szervezése.

4. Konferenciák szervezése, támogatása.

5. Célzott éttermi szolgáltatások nyújtása.

6. Szállodai ügyfelek holisztikus szabadidős programjának szervezése.

Ha megjósolja a marketing osztály tevékenységét egy szállodában annak minőségi és mennyiségi mutatóiban, akkor kiemelheti erősségeit, például:

1. A szükséges pénzügyi források rendelkezésre állása.

2. Képes a szakmai versenyre.

3. A szálloda egyik szükséges részlegének állapota.

4. A technológiai és marketing méretgazdaságosság teljes kihasználása.

5. Saját minőségi szabványok rendelkezésre állása a nyújtott szolgáltatásokra vonatkozóan.

6. Viszonylag alacsony költségek.

8. Megbízható és szakszerű vezetés.

9. Hatékony marketing technológiák be cél piacok fogyasztók.

10. Szállodai szolgáltatások iránti igény jelenléte a fogyasztói piacon.

11. Marketingkutatás széles skálája.

12. Az osztály által kidolgozott szolgáltatások széles köre.

13. A szálloda pénzügyi és tárgyi erőforrásainak elosztása az „osztályszükséglet” elve szerint.

14. Hatékony munkaerő-motiváció jelenléte az osztályon, melynek célja a szállodai szolgáltatások értékesítésének növelése.

A vállalkozásnál marketingszolgáltatás létrehozása után ez segít a szállodának a következő pozitív eredmények elérésében:

A likvidebb és költséghatékonyabb áruk és szolgáltatások választása, a kevésbé likvid és költséghatékonyak elutasítása.

1. Ügyfél-elégedettség növelése az ügyfélszolgálat fejlesztésével.

2. Új piacokra való belépés a versenytársak előtt.

3. Meglévő termékek minőségének javítása.

4. Az áruk és szolgáltatások optimális árának kiválasztása.

5. Pontos árképzés és készletminimalizálás.

6. Hozzáértő elhelyezés.

8. Az elosztóhálózat minőségének javítása.

Egy adott csoport szolgáltatási színvonalának célzott javításának köszönhetően megfelelő marketinggel egy szálloda komoly versenytársakat tud felvenni még nagyobb versenytársaival is. A marketingstratégia jelentős hátránya a szálloda piaci dinamikától való függése.

Így megfelelően szervezve marketing stratégia segít a szállodának pozitív imázs kialakításában, ellenállni a versenytársak támadásainak és mindenféle külső hatásnak.

Válságban keresni nem elég a költségeket csökkenteni – növelni kell a bevételt. A szállodatulajdonosokat dinamikus árképzés, hozzáértő marketing és növekvő vásárlói hűség segíti majd

Fókusz

A szállodapiacon az értékesítési osztályok gyakran „mindenkivel” dolgoznak – a szállodának nincs egyértelmű pozicionálása és saját, jól megalapozott piaci rése. És ebben az esetben rendkívül nehéz versenyezni, alkudozni az ügyfelekkel, igazolni az árat, a versenyelőnyeit. Kiválasztva saját piaci szegmensét és ennek megfelelően a formátumot célközönség, a szálloda a szegmensében a legjobb árat tudja majd kínálni, nyerni fog a csoportos és magánfelhívások versenyében. Gyakorlatunkban volt rá példa, hogy egy szentpétervári minihotel – sok más ilyen jellegű objektumhoz hasonlóan – egyértelmű fókusz nélkül „családi szállodává” vált (a gyermekes családok elhelyezésére szolgáló szolgáltatásokkal bővült), 21%-kal növelte eladásait, elsősorban a közvetlen foglalások révén.

Tegye egyértelművé az online promóciót

Nehezen gazdasági feltételek Nem csökkentheti a marketing költségvetését. A marketing egy olyan befektetés, amelynek mindenképpen növelnie kell az értékesítést és a bevételt. Először is, ez az interneten történő hirdetés. kontextuális reklámozás, közvetett és közvetlen kérések, földrajzi célzás kezelése, szinonimák és nem megfelelő találatok számának csökkentése, webhelyek megváltoztatása az ügyfelek kérésére, céloldalak létrehozása, kommunikáció az oldalon a potenciális vendégekkel és még sok más. Gyakorlatunkban előfordult, hogy egy egyértelmű online promóció a közvetlen foglalások 50%-os növekedéséhez vezetett.

Csatlakoztasson új értékesítési csatornákat

Furcsa módon a szállodák gyakran a régimódi módon működnek: két-három kulcsfontosságú utazási iroda, két-három kulcsfontosságú vállalati partner, egy-két online platform és saját weboldal – ez minden, ami hosszú távon is stabil értékesítést biztosít. Azonban sok más partner és értékesítési csatorna is tud új ügyfeleket szerezni. Fel kell hívni az értékesítési osztályt a versenytársak vásárlóinak tanulmányozására, vendégkörük tanulmányozására, hogy megtaláljuk azokat a csoportokat, amelyekre korábban nem figyeltek oda. És ezt ne csak egyszer, hanem minden hónapban, negyedévben, évente. Volt egy tapasztalatunk, amikor egy háromcsillagos szálloda új értékesítési csatornát választott - esküvői irodákat és portálokat. Megkötötte a vonatkozó ügynöki szerződéseket, összeállított egy csomagot a dokumentumokból és promóciós anyagokból, és elhelyezte azokat az új partnerek irodáiban. Ez új bankettek lefoglalásához vezetett a kezdést követő első három hónapban több mint 3 millió rubel értékben.

Növelje a vendégek hűségét

Mindenki tudja, hogy egy új ügyfél megszerzése háromszor-ötször drágább, mint egy meglévő megtartása. Ezért az ügyfélszerzési költségek csökkentésének legkézenfekvőbb módja a régi vendégekkel való aktív együttműködés, hűséges vendégekké alakítva őket. Minden online viszonteladón keresztüli látogatást és foglalást közvetlenül a jövőbeni vásárlásokká alakíthat. Szükséges, hogy a vendég elégedett legyen, és emlékezzen a szállodára. A szállodai hűségprogram mindenekelőtt nem kedvezményeket jelent, hanem lehetőséget foglal egy szobát, amikor már nincs sehol, és ugyanazt a szobát választja, amelynek ablakából az előző látogatáskor tetszett, fürdőköpeny és papucs abban a kategóriában, amelyben ez nem szerepel a szabványokban, vagy kaphat szobafelminősítést, ha nem számít rá. Végül is a Pareto-elv működik szállodai üzlet: A vendégek 20%-a hozza a bevétel 80%-át, a maradék 80%-a pedig csak 20%-át.

Az egyik voronyezsi szálloda megrendelésére adatbázist állítottunk össze azokról a vendégekről, akik öt éve még hűségesek voltak, de most nem látogatnak el a szállodába. Egy értékesítő felhívta a mintában szereplő 62 ügyfelet, gratulációkkal (az akciót az ünnephez időzítették) és egy mini felmérést: miért nem használja tovább az ügyfél a szállodát, mivel elégedetlen, mit csinál használd most? A hívást követő két hónapon belül 21 ügyfél foglalt helyet. Egy másik esetben egy vidéki szálloda bevezette azt a gyakorlatot, hogy kijelentkezéskor interjút készít a vendégeivel, felajánlva a következő tartózkodás lefoglalását. Foglalásra a megkérdezett vendégek 8%-a, érkezőké 5,5%-a fordult meg.

Diverzifikálja az árakat és a szolgáltatásokat

A dinamikus árképzés a jelenlegi környezetben egyre több, mint egyszerűen csak szép marketingfogás de létfontosságú készség minden szálloda értékesítési osztálya számára. Alkalmazkodni kell a kereslet szintjéhez, a versenyhez, a különböző értékesítési csatornákban bejelentett tarifa terheléshez, vagyis egy konkrét árhoz, nem pedig a kedvezmény mértékéhez. Rugalmas indikátorkezelés: hány főre szól a foglalás, milyen időszakra, készek-e azonnal fizetni, szükség van-e étkezésre vagy transzferre, milyen célközönséghez tartozik az ügyfél – mindez lehetővé teszi, hogy a legjobbat mutassuk be árát ebbe a szegmensbe, és növeli az eladott szoba teljes átlagos költségét 16-18%-kal.

Tekintse át a szállodai szabványokat, hogy a legjobban megfeleljen a vendégek igényeinek, keresletének és árának. Ha a szállodája 5000+ rubelért ad el egy szobát. naponta és a szabványoknak megfelelően érkezéskor minden vendégnek fürdőköpenyt és papucsot kínál, majd az árfolyam 2000 rubelre történő csökkentése esetén, például utószezonban, a fürdőköpenyt és a papucsokat elhelyezheti a szobákból. tábla: "Ha fürdőköpenyre és papucsra van szüksége, szívesen biztosítjuk ingyen." Minimum 50%-kal csökken a termékfogyasztás és a mosás, a szolgáltatás megmarad. Ugyanezt meg lehet tenni különböző vattacsomóval, sapkával, fésűvel, borotválkozási kiegészítőkkel stb.

Kezelje az alkalmazottak óradíjait

A lehető legtöbb alkalmazottat kiszervezni. Az outsourcing egyszerű. A fő elv az, hogy a személyzeti költségek nem haladhatják meg a szálloda forgalmának 30%-át. Annyi alkalmazottat vonjon be, amennyire éppen szüksége van. Például, ha négy emberre van szükség a reggeli felszolgálásához, akkor ezek legyenek olyan alkalmazottak, akik csak reggel jönnek dolgozni. Minden nem működő szolgáltatást kritikusan „meg kell rázni” annak lehetőségéért, hogy kivonják a személyzetből, és kérésre megkapják szolgáltatásaikat. Így egy Novoszibirszk központjában található szálloda, amely bevezette az alkalmazottak óramunka elvét az étkeztetési szolgáltatásban az éttermek betöltésével összhangban, elérte a személyzeti költségek 18% -át az élelmiszer- és italosztályon.

Mérnöki rendszerek auditálása

Ezt megteheti a szállodában lévő berendezés szállítója (a vízfogyasztás ellenőrzését például a Grohe kínálja), és egy független szolgáltatás is. 200 ezer rubelen belül. olyan megoldásokat fognak kínálni, amelyekkel megtakarítható közszolgáltatások. Az eredmény valószínűleg könnyen megtéríti az ellenőrzés költségeit. Például a víztakarékosság érdekében előfordulhat, hogy csak néhány adaptert kell cserélni, az áramköltségek csökkentése érdekében pedig izzócserét és mozgásérzékelőket kell beszerelni.

Elena Lysenkova, vezérigazgató Vendéglátás jövedelmi tanácsadás

1. A szolgáltatás felépítése, feladatai, funkciói.

A marketing és értékesítési szolgáltatások két irányítási szintet képviselhetnek: 1) központi marketingszolgáltatások (részlegek); 2) operatív osztályok (vagy ágazatok).

A marketingstruktúrák felépítésének három fő típusa van.

1. Funkcionális (marketingtevékenységek típusai szerint).

2. Áru (áru- és szolgáltató cégekre orientálva).

3. Regionális (a cég tevékenységi régióinak piacaira orientált).

A struktúra privát kiegészítését jelentik az ideiglenes szervezeti egységek működő célcsoportok vagy kockázati csoportok formájában, amelyek lehetővé teszik a nem szabványos feladatok rugalmas és gyors, újszerű megoldását.

Az orosz gyakorlatban a következő megközelítést alkalmazzák a marketingszolgáltatás megszervezésére.

Az első szakaszban az értékesítés, a termelés és a pénzügy irányításában divíziókat vezetnek be: a kereskedelmi osztályt, a piaci feltételek és árak osztályát, valamint a hirdetési osztályt.

A második szakaszban a felső vezetésnek közvetlenül alárendelt menedzsment szolgáltatások rendszerébe külön marketing egység kerül be, amely a reklámozási kérdésekért, átfogó piackutatásért, piaci viszonyok és árak előrejelzéséért, integrált marketingpolitika kialakításáért stb.

A harmadik szakaszban a vállalat marketingmenedzsment-apparátusa bővül és összetettebbé válik. A marketing osztály vezetői státuszt kap, beleértve a direkt marketing osztályt és a kereskedelmi osztályt.

Funkciók: - értékesítés tervezés;

Piac- és versenyelemzés;

Értékesítési folyamat adatainak kiértékelése;

Feladatok: 1. A piaci viszonyok dinamikájának elemzése.

2. Lehetőségek keresése új piacokra való belépésre, csatornák keresése és fejlesztése a szállodai termékek és szolgáltatások népszerűsítésére.

3. A fő piaci szegmensek és értékesítési övezetek potenciáljának felmérése a népsűrűség, a jövedelemszint, a közlekedési kapcsolatok, a szezonalitás figyelembevételével.

4. Fogyasztói kereslet kutatása a legígéretesebb szállodai és éttermi szolgáltatások azonosítása érdekében.

5. Szállodai ügyfelekre vonatkozó információk fogadása, feldolgozása és rendszerezése ( teljes, tartózkodási idő, tartózkodási időszak).

6. Kliensbázis kialakítása demográfiai változók szerint: nem, életkor, családi életciklus; társadalmi változók szerint: társadalmi helyzet, jövedelmi szint, társadalmi osztály; motiváció szerint: az utazás okai, indítékai, célja; földrajzi: ország, állampolgárság, régió.

7. A szálloda versenykörnyezetének elemzése.

8. A turisztikai piac és az árpolitika rendszeres áttekintése.

9. A szálloda és fő versenytársai tevékenységének elemzése pozíciók szerint: éves átlagos kihasználtság szintje, kihasználtság szezonális megoszlása, átlagárak, szolgáltatások színvonala.

10. A szálloda tevékenységének eredményeinek elemzése a főbb műszaki-gazdasági mutatók szerint.

11. Elektronikus oldal, elektronikus hirdetési és foglalási eszközök létrehozása és támogatása.

12. Marketing tevékenység tervezése, reklámprogramok készítése.

2. Az értékesítési részleg tevékenysége, elosztási csatornák.

A marketing és értékesítési részleg nagy hatással van a szálloda működésére és ezáltal a jövedelmezőségére is, mivel fő célja a szálloda szolgáltatásainak népszerűsítése és értékesítése. A kereskedelmi osztály az aktív politikát folytatva határozza meg a szálloda által elfoglalt helyet a piacon, amely mind egyéni, mind csoportos szobák, konferenciatermek és éttermi szolgáltatások foglalását eredményezi.

Tevékenységek:

1. Változó vásárlói igények elemzése.

2. Olyan innovációk tanulmányozása, amelyek növelhetik a fogyasztói áramlást.

3. Hosszú és rövid távú szerződések készítése.

4. A szállodai szolgáltatások árának dinamikájának nyomon követése Szentpéterváron és a világgazdaság egészén belül.

5. A hatékony marketing feladatai. Jó hírű tengerentúli keresés utazási cégekés szerződést köt velük.

6. Közvetítők bevonása - a cég érdekeinek képviselete orosz és külföldi légitársaságok, képviseleti irodák által jogalanyok külföldi, külföldi és belföldi utazási irodák.

A marketing és értékesítési részleg által nyújtott további szolgáltatások:

1. Fordítók biztosítása.

2. Útmutatók biztosítása.

3. Szállítási személyforgalom szervezése.

4. Konferenciák szervezése, támogatása.

5. Célzott éttermi szolgáltatások nyújtása.

6. Szállodai ügyfelek holisztikus szabadidős programjának szervezése.

3. Az osztály tevékenysége bankettek, konferenciák szervezésében és kiszolgálásában.

A bankettszolgálat munkájának vannak pozitív és negatív tulajdonságai is. A pozitív tulajdonságok közé tartozik a megemelkedett (étteremhez képest) ár, a garantált terhelés (vendégszám), valamint a viszonylag alacsony munkaerőköltség. A hátrányok közé tartozik a bankett-megrendelések nehézkes tevékenysége, és ennek eredményeként a bankett helyiségeinek gyakori leállása. Ennek ellenére a kis európai szállodákban (100-150 szobaszám) is átlagosan 5-10 bankettterem található, a nagy szállodákban (200 felett) pedig a húsz termet is elérheti. sikeres munka a bankett szolgáltatás a második helyet érheti el a bevételek tekintetében.

A bankett-terem vásárlóinak keresése nagyon specifikus eljárás: függ az étterem elhelyezkedésétől, a piaci szegmenstől, amelyben működik stb. Itt nehéz általános ajánlásokat adni - minden attól függ, hogy a bankett menedzser képes-e ügyfeleket találni. Ami a rendelés leadását és a bankett lebonyolítását illeti, ez az eljárás több szakaszra osztható

1. Menü, italok, mikrofon, film vagy videó installáció stb. felajánlása (és megbeszélése) az ügyfélnek. A bankett szolgáltatások standard készlete a következőket tartalmazza:

terembérlés;

menü és ital kiválasztása;

asztalok és előszoba díszítése;

zenei kíséret (a megrendelő kérésére);

nyomdák (meghívók, kártyák a vendégek nevével);

·szolgáltatás.

2. Megállapodás megkötése, mely rögzíti az étlapot, árat, vendéglétszámot, a teremben az asztalok elrendezését.

A bankett menedzsernek:

Az összes nyilvános rendezvény karbantartásának irányítása;

Kövesse nyomon a takarítók munkáját annak a helyiségnek a kialakításánál, amelyben az esemény zajlik;

Készítsen ütemtervet a pincérek munkájához, és hagyja jóvá az egyes eseményekért felelős csapatokat;

A menük és a kiszolgálási eljárások egyeztetése a szakácssal;

Ellenőrizze a közvetlenül az esemény előtt tett pontosítások listáját;

Az esemény befejezése után azonnal nyújtson be számlát az ügyfélnek;

Szigorúan kövesse a szállodában a tömegrendezvények kiszolgálására vonatkozó eljárásokat, beleértve a tűzvédelmi intézkedéseket is;

Számítsa ki a szolgáltatási díjat és a borravalót, majd ezt a pénzt elosztja a kiszolgáló személyzet között;

Az esetleges speciális igényeket a szolgálati vezető helyettessel és a rendezvénykoordinátorral egyeztetni.

2) interakció különböző vállalkozókkal (kutatási, reklám- és egyéb cégekkel),

3) részvétel a vállalat marketing programjában.

4. Az értékesítési piac és a fogyasztói kereslet tanulmányozása a reklámozás legmegfelelőbb időpontjának és helyének, a reklámozás mértékének és időzítésének meghatározása érdekében. reklámkampányok, azoknak a személyeknek a köre, akiknek a reklámot meg kell célozni.

7. A reklámra vonatkozó megállapodások és szerződések kidolgozásának és végrehajtásának ellenőrzése.

8. Külkapcsolatok bővítése a reklámtevékenység javítása érdekében.

10. A folyamatban lévő hatások mutatóinak azonosítása hirdető cégek a meghirdetett áruk, munkák, szolgáltatások iránti kereslet növelésére.

11. Előléptetésekhez költségbesorolás készítése.

12. A konkrét akcióknál felmerülő költségek célszerűségének indoklása.

13. Új progresszív reklámozási módok bevezetése a reklámozott termékek iránti kereslet növelése érdekében.

Egy szálloda vagy szálloda reklámozása a szállodaüzlet alapvető jellemzője. A reklámokon keresztül az emberek megismerhetik a szálloda létezését. A reklámozás sajátosságait a szállodaiparban a reklámozás sajátosságai és a szállodaipar jellemzői határozzák meg.

5. Szállodai termék eladásösztönzése: a kedvezmények fajtái.

Az értékesítésösztönzés a fogyasztó befolyásolásának módjai és eszközei, termékvásárlásra késztetve. Az értékesítésösztönzés (értékesítésösztönzés) általában rövid távú és epizodikus, a fő különbség a többi elemtől az áruvásárlásra való összpontosítás, ami nagy valószínűséggel kap fogyasztói választ.

A fogyasztók ösztönzésére szolgáló módszereknek két csoportja van: az ár és a nem ár. Az árösztönző módszerek a különféle módszerek alkalmazása ellenére a termék árának csökkenésével járnak. A nem áras módszerek többféle formájúak a tarsolyukban: természetes (prémium), aktív ajánlat és szolgáltatás.

Az eladásösztönzés ármódszerei:

Különféle árukedvezmények (fix árengedmény, bónuszkedvezmény, kedvezmények bizonyos fogyasztói csoportok számára, kedvezmény további vásárolt árumennyiség esetén, kiegészítő áruk értékesítésével kombinálva stb.);

Kuponok terjesztése;

Árcsökkentés a kedvezmények nyújtásának késedelmével, pl. vásárlás után kedvezmények várhatók.

A nem áras módszerek a következők:

Különféle díjak (a díj lehet ajándék, szuvenír, áruminta, különféle akciók az értékesítési pontokon);

"Aktív ajánlat" (szórólapok terjesztése, versenyek, tömeges szórakoztató rendezvények, lottójátékok, lottó stb.);

Szerviz (kedvezménykártyák, szervizek, garanciális szerviz, áru vagy csomagolás szállítása stb.).

Kereskedelmi jellegénél fogva a kedvezmény kétféle lehet:

1) tervezett kedvezmény;

2) taktikai kedvezmény.

A tervezett kedvezmények a rezsi teljes összegéből alakulnak ki, és általában annyira álcázva vannak, hogy néha "álcázottnak" nevezik őket.

Más típusú kedvezmények a taktikai kedvezmények közé sorolhatók. Egyesíti őket a gazdasági forrás - a haszon, valamint a közös feladat -, amely további ösztönzést jelent a vevő számára a vásárlásra.

A kedvezmények fő típusai:

1) Kedvezmény készpénzes fizetés esetén

2) Mennyiségi kedvezmény

3) Mennyiségi kedvezmények

4 Az általános (egyszerű) kedvezmény (egyszerű kedvezmény) a listaárból vagy a referenciaárból történik, és általában 20-30%, esetenként akár 40%.

5) Forgalmi árengedmény, bónuszkedvezmény

6) Funkcionális kedvezmény.

7) Különleges kedvezmények