გაყიდვებისა და მარკეტინგის განყოფილება სასტუმროში. სასტუმროში მარკეტინგის და გაყიდვების დეპარტამენტის მუშაობის კურსების ორგანიზება სასტუმროში მარკეტინგის სამსახურის თანამშრომლები
სასტუმროში მარკეტინგული სერვისების შექმნა რთული ამოცანაა როგორც ორგანიზაციულად, ასევე ტექნიკურად. ის მოითხოვს როგორც სპეციალისტებს, ასევე ყველა თანამშრომელს ფოკუსირებას ბაზარზე და მომხმარებლებზე.
წარმოებისა და ეკონომიკური ფუნქციების ურთიერთობის მიდგომები:
1 - წარმოებისა და მარკეტინგის სტრატეგია;
2 - მარკეტინგი.
სასტუმროს წარმატებული ფუნქციონირება დამოკიდებულია იმაზე, თუ რომელი მიდგომა დომინირებს ძირითად საწარმოო და ეკონომიკური ფუნქციების ურთიერთობის ზოგად კონცეფციაში: ტრადიციული, წარმოებაზე ორიენტირებული, თუ ახალი, მომხმარებელზე ორიენტირებული და ბაზარზე ორიენტირებული.
მარკეტინგული ორიენტაცია, პირველ რიგში, ეკონომიკურ მიდგომას მოითხოვს – საჭიროა მხოლოდ იმ სასტუმროს პროდუქტის წარმოება, რომელიც მოთხოვნადია ტურისტულ ბაზარზე.
მარკეტინგული სერვისები შეიძლება წარმოადგენდეს მენეჯმენტის ორ დონეს:
1) ცენტრალური მარკეტინგის მომსახურება;
2) ოპერატიული განყოფილებები.
შენობის მარკეტინგული სტრუქტურების სამი ძირითადი ტიპი არსებობს.
1. ფუნქციონალური (მარკეტინგული საქმიანობის სახეობების მიხედვით).
2. საქონელი (სასტუმრო კომპლექსის საქონელსა და მომსახურებაზე ორიენტირებული).
3. რეგიონული (ორიენტირებულია კომპანიის საქმიანობის რეგიონების ბაზრებზე).
სტრუქტურის ცალკე დამატებაა დროებითი ორგანიზაციული ერთეულები სამიზნე სამუშაო გუნდების ან რისკის ჯგუფების სახით, რაც შესაძლებელს ხდის მოქნილად და სწრაფად გადაჭრას არასტანდარტული ამოცანები სიახლის მაღალი ხარისხით.
უკრაინულ პრაქტიკაში შემდეგი მიდგომა გამოიყენება მარკეტინგული სერვისის ორგანიზებისთვის.
პირველ ეტაპზე, ტურისტული პროდუქტების, წარმოებისა და ფინანსების პოპულარიზაციის მარკეტინგული სტრატეგიის მართვისას, ინერგება განყოფილებები: გაყიდვების განყოფილება, ბაზრის მდგომარეობისა და ფასების დეპარტამენტი და სარეკლამო განყოფილება.
მეორე ეტაპზე ცალკეული მარკეტინგის განყოფილება შედის მენეჯმენტის სერვისების სისტემაში უშუალოდ ტოპ მენეჯმენტზე დაქვემდებარებული, რომელიც პასუხისმგებელია სარეკლამო საკითხებზე, ბაზრის ყოვლისმომცველ კვლევაზე, ბაზრის პირობებისა და ფასების პროგნოზირებაზე, ინტეგრირებული მარკეტინგული პოლიტიკის შემუშავებაზე და ა.შ.
მესამე ეტაპზე საკონტროლო აპარატი მარკეტინგული საქმიანობაფირმები ფართოვდებიან და რთულდებიან. მარკეტინგის დეპარტამენტი იღებს მენეჯმენტის სტატუსს, რომელიც მოიცავს დეპარტამენტს პირდაპირი მარკეტინგიდა გაყიდვების განყოფილება.
მარკეტინგის საქმიანობა თანამედროვე სასტუმროებში, როგორც წესი, ორგანიზებულია სხვადასხვა გზით, მაგრამ არსებობს საერთო ტექნიკა და მეთოდები მარკეტინგისა და გაყიდვების დეპარტამენტებისა და სერვისების ორგანიზებასა და ფუნქციონირებაში. ყველაზე გავრცელებული ფორმაა ფუნქციონალური ორგანიზაცია, რომელშიც მარკეტინგის სხვადასხვა სფეროს ხელმძღვანელობენ სპეციფიური საქმიანობების სპეციალისტები - გაყიდვები, რეკლამა, მარკეტინგული კვლევები და ა.შ. სასტუმროების ქსელებში, რომლებიც მოქმედებენ რეგიონულ მასშტაბზე და სხვადასხვა ტიპის ბაზრებზე, მომსახურების ორგანიზაციაა. უფრო ხშირად გამოიყენება მარკეტინგი გეოგრაფიულ საფუძველზე, ხოლო მარკეტინგის პერსონალი განკარგავს გარკვეულ გეოგრაფიულ ერთეულებს (ქვეყნები, რეგიონები, რაიონები).
სასტუმროს მარკეტინგის სერვისების აგების სისტემა დამოკიდებულია მის რაოდენობრივ პარამეტრებზე (ადგილების რაოდენობაზე).
მცირე სასტუმროები, როგორც წესი, არ ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგის განყოფილებებს, მარკეტინგული ფუნქციების ნაწილს ასრულებს ტურისტული პროდუქტების პოპულარიზაციის მარკეტინგული სტრატეგიის მენეჯერი, მისი მთავარი ფუნქციაა გაყიდვა და ოთახების რაოდენობის გაზრდა. საკონსულტაციო და სარეკლამო სააგენტოების სპეციალისტები ჩართულნი არიან მარკეტინგულ კვლევებსა და სარეკლამო კამპანიებში.
საშუალო ზომის სასტუმროებში იქმნება გაყიდვების განყოფილებები, რომლებიც ასრულებენ მარკეტინგულ ფუნქციებს. ამ განყოფილებებში დასაქმებულია სპეციალისტები მარკეტინგული კვლევის, რეკლამის, საზოგადოებასთან ურთიერთობის.
დიდი სასტუმროები ქმნიან სრულფასოვან მარკეტინგულ სტრუქტურებს, უზრუნველყოფილნი არიან საჭირო რესურსებითა და ადამიანური რესურსებით და ყალიბდება მარკეტინგული ბიუჯეტი. დიდი სასტუმრო კომპლექსი ატარებს მარკეტინგულ კვლევას, შეიმუშავებს ახალ პროდუქტებს და შეიმუშავებს ღონისძიებებს ტურისტული პროდუქტის პოპულარიზაციის სტიმულირებისთვის. სასტუმროს ბიზნესის ფლაგმანები ქმნიან საკუთარ კონცეპტუალურ მიდგომებს მარკეტინგული სერვისების ფორმირებაში. ამის ნათელი მაგალითი შეიძლება იყოს კორპორაციის Hilton-ის სასტუმროები.
ჰილტონ საერთაშორისო კორპორაციამ, რომელმაც დაიწყო პროგრამა "გაყიდვები -2000", რეალურად დაარღვია გაყიდვების ძველი სისტემა. ადრე მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილების თითოეული ხელმძღვანელი ასრულებდა დიდ სამუშაოს და პასუხისმგებლობა ეკისრებოდა ყველაფერზე: ძიება კლიენტებს, სემინარების, კონფერენციების, ბანკეტების, ინვოისების და მრავალი სხვა პირობების განსაზღვრა. რა თქმა უნდა, ასეთი სისტემა არ შეიძლება იყოს ეფექტური, მძიმე დატვირთვის პირობებში აუცილებელია ღრმა გამოყოფის დანერგვა სლინგი. შენდება გაყიდვების მართვის თანამედროვე სისტემა სწორედ შრომის რაციონალურ დანაწილებასა და ძალაუფლების მკაფიო კონსოლიდაციაზე. მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილებას ხელმძღვანელობს დირექტორი, რომელსაც ნიშნავს კომპანია. როგორც წესი, ეს არის ადამიანი, რომელსაც აქვს კორპორაციაში მუშაობის სოლიდური გამოცდილება. მარკეტინგის დეპარტამენტი მოიცავს შემდეგ ოთხ განყოფილებას.
მარკეტინგის განყოფილება, რომელიც ტურისტული პროდუქტის პოპულარიზაცია-რეალიზაციას ეწევა, შედგება დეპარტამენტის უფროსისა და 3-5 ანგარიშების მენეჯერისგან. ეს განყოფილება ინარჩუნებს კონტაქტებს ძველ პარტნიორებთან, ეძებს ახალ კლიენტებს და მუშაობს კორპორაციებთან.
ტექნიკური და ორგანიზაციული განყოფილება - შედგება ხელმძღვანელისა და სამი მენეჯერისგან, ისინი აწყობენ ბანკეტებს, კონფერენციებს და ჯგუფურ განთავსებას.
სასტუმროს ნომრების წინასწარ დაჯავშნაზე პასუხისმგებელია დაჯავშნის დეპარტამენტი.
საზოგადოებასთან ურთიერთობის დეპარტამენტი. სასტუმროს დიდ კორპორაციაში დეპარტამენტის მუშაობას ახორციელებს ცენტრალური ოფისი, რომელიც ხელმძღვანელობს ობიექტური რაოდენობრივი მაჩვენებლებით: ბიზნესის ზრდა, დასაქმება, ფასების დონე. მთავარი მაჩვენებელი არის შემოსავალი ხელმისაწვდომ ნომერზე, ან Revpar (შესავალი ხელმისაწვდომ ნომერზე), ის განისაზღვრება სასტუმროს შემოსავლის თანაფარდობით ოთახების საერთო რაოდენობასთან.
უკრაინაში დიდი სასტუმროები 700-ზე მეტი ნომრით ქმნიან ფუნქციონალურ საფუძველზე აგებულ პრომოუშენისა და გაყიდვების განყოფილებას. დეპარტამენტი შეიძლება მოიცავდეს: გაყიდვების ქვეგანყოფილებას, მარკეტინგისა და რეკლამის სერვისს, დაჯავშნის სერვისს, დამატებითი სერვისების სერვისს.
თანამედროვე სასტუმროს პოპულარიზაციისა და გაყიდვის დეპარტამენტის ფუნქციონირება გულისხმობს დეპარტამენტების კოორდინირებულ მუშაობას სასტუმროს პროდუქტის პოპულარიზაციისა და გაყიდვისგან და მარკეტინგიდან. მაშინ როცა მარკეტინგის სპეციალისტები იყენებენ ბაზრის კვლევის მონაცემებს ბაზრის სეგმენტების იდენტიფიცირებისთვის, სასტუმროს მომგებიანობის გაზრდისა და ბაზრის წილის გაფართოების მიზნით, გაყიდვების სპეციალისტები მუშაობენ უშუალოდ მომხმარებლებთან, ეყრდნობიან მათ გამოცდილებას და სასტუმროს პროდუქტების პოპულარიზაციას. ამ განყოფილებების განსხვავებული ფუნქციონალური მიდგომები ხშირად იწვევს გაუგებრობას, რაც უარყოფითად აისახება სასტუმროს ფუნქციონირებაზე და განსაკუთრებით ისეთ მნიშვნელოვან განყოფილებებს შორის ურთიერთკავშირის სისტემაზე, როგორიცაა მისაღები და განსახლების განყოფილება, დაგეგმვისა და ეკონომიკური განყოფილება, ბუღალტერია, და ა.შ.
სასტუმროს საკვანძო განყოფილებებს შორის ურთიერთკავშირის სისტემის დარღვევის შედეგად დანაკარგების რისკის მინიმუმამდე შესამცირებლად, აუცილებელია ლოგისტიკის პრინციპების დანერგვა. ეს მიდგომა დამახასიათებელია ქალაქ კიევის რიგი სასტუმრო კომპანიებისთვის, რომლებმაც შემოიღეს შემოსავლების მენეჯერის პოზიცია, რომლის პასუხისმგებლობა მოიცავს სამომავლო მომსახურების ნაკადების მოცულობის და სტრუქტურის პროგნოზირებას და შესაბამის ფინანსურ შემოსავალს, ფასების წინადადებების ფორმირებას. პროგნოზების, კონკურენციის პარამეტრების, ისევე როგორც სხვა ფაქტორების გათვალისწინებით, ინტეგრირებული ფინანსური ნაკადი.
სასტუმროს ლოჯისტიკური სისტემა გულისხმობს ინფორმაციის, ფინანსური და მომსახურების ნაკადების მოძრაობას, რის შედეგადაც იქმნება უბნები, სადაც ამ ნაკადების კონცენტრაცია ხდება ყველაზე დიდი, შესაბამისად, ამ სფეროებში (კვანძებში) აუცილებელია და ყველაზე ეფექტური მენეჯმენტის ქმედებები. ასეთი კვანძების ფორმირება ბუნებრივად ხდება: სასტუმროში მიღებული მომსახურების წესები, გაანგარიშების ფორმები და მეთოდები, ინფორმაციის გადაადგილების ბუნება სტუმრებსა და პერსონალს შორის, შიდა განყოფილებებს შორის ამ კვანძებიდან და მათი ადგილმდებარეობა ორგანიზაციულ სტრუქტურასთან მიმართებაში. სასტუმროს და კონკრეტული სერვისების შესახებ.
ყველაზე მნიშვნელოვანია ყველა ნაკადის კონცენტრაციის არეალი იმ კვანძში, სადაც შედგენილია სასტუმროს მომხმარებელთა ბაზა, მზადდება და იდება ხელშეკრულებები სასტუმროს პროდუქტების მიწოდებაზე, შემუშავებულია და დამტკიცებულია სატარიფო გეგმა და მარკეტინგული გეგმა. ამ კვანძის ფორმირება აიხსნება სასტუმროს ურთიერთქმედების აუცილებლობით სასტუმროს ბაზრის სხვა მონაწილეებთან - კომპანიებთან, აგენტებთან, კონკურენტებთან. სასტუმროს შიგნით ის დაკავშირებულია მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილებასთან და მისი სტრუქტურა შედგება ორგანიზებული მომხმარებლების გარე ინფორმაციის ნაკადებისგან, ბაზრის განვითარების მდგომარეობის, დინამიკისა და პერსპექტივების, კონკურენციის პარამეტრების, ასევე შედეგების შესახებ შიდა ნაკადებისგან. სამუშაოს, მომხმარებლის პრეფერენციებისა და მომსახურების ხარისხი. გარდა ამისა, არსებობს მჭიდრო ურთიერთობა სხვა კვანძებთან. ასე რომ, როდესაც იცვლება ფასების მექანიზმები, შეიძლება შეიცვალოს შეყვანის ნაკადის პარამეტრები სასტუმროს პროდუქტების დაჯავშნისთვის, ანგარიშსწორების ოპერაციების მოცულობა და ფინანსური მაჩვენებლებისა და გეგმების სრულყოფილი კორექტირება.
სასტუმრო კომპლექსის პოპულარიზაციისა და გაყიდვის განყოფილება საკვანძო განყოფილებაა.
ამ სტრუქტურული ერთეულის ძირითადი ამოცანებია:
სასტუმრო კომპლექსში უკრაინელი და უცხოელი ტურისტების გააქტიურების ორგანიზება;
უკრაინელი და უცხოელი ტურისტების მომსახურების ორგანიზება და მის განხორციელებაზე კონტროლი;
სასტუმრო კომპლექსის ბაზაზე სემინარების, კონფერენციებისა და გამოფენების ორგანიზება და გამართვა;
საექსკურსიო მომსახურების ორგანიზება და ტურისტებისთვის დამატებითი სერვისების მიწოდება;
სატრანსპორტო მომსახურების ხელშეწყობა და უზრუნველყოფა;
ეფექტური მარკეტინგული პოლიტიკის გატარება, სარეკლამო აქტივობები და ა.შ.
გაყიდვების განყოფილების ძირითადი ფუნქციებია:
ტურების გაყიდვა ტურისტებზე უკრაინიდან, რუსეთიდან და დსთ-დან, უცხოელი ტურისტები უცხოური ტურისტული სააგენტოების მეშვეობით კონტრაქტებით და კორესპონდენციით, უკრაინელი ტურისტები კლიენტებთან კონტრაქტით: ფიზიკური, ტურისტული აგენტები ან იურიდიული პირები, ოთახების დაჯავშნა ფიზიკური პირებისთვის;
ეროვნული და რეგიონული ტურისტული ბაზრის კონიუნქტურის შესწავლა;
პარტნიორებთან საქმიანი კონტაქტების განხორციელება, საქმიანი მიმოწერა;
ტურისტულ სააგენტოებთან საქმიანი მოლაპარაკებების მომზადება და წარმართვა;
ხელშეკრულებების პირობების შესრულებაზე მომზადება და კონტროლი, საპრეტენზიო სამუშაოების შესრულება (კომპეტენციის ფარგლებში);
ტურისტულ გამოფენებსა და ბაზრობებში მომზადება და მონაწილეობა;
ტურების, ექსკურსიების და სერვისების პაკეტის ფასების შემუშავება, ასევე საგამოფენო სივრცის დაქირავება;
ტრანსპორტის, ექსკურსიების და დამატებითი სერვისების განხორციელება;
სასტუმროს უზრუნველყოფა საჭირო საოპერაციო დოკუმენტებით. სასტუმროს გაყიდვების დეპარტამენტის ზოგად სტრუქტურაში განსაკუთრებული ყურადღება ეთმობა მარკეტინგის სექტორს, რომლის საქმიანობის სფერო მოიცავს:
1. ბაზრის პირობების დინამიკის ანალიზი.
2. ახალ ბაზრებზე შესვლის შესაძლებლობების ძიება, სასტუმროს პროდუქტების პოპულარიზაციის არხების ძიება და განვითარება.
3. საბაზრო ძირითადი სეგმენტების პოტენციალისა და ტურისტული პროდუქტების პოპულარიზაციის ზონების მარკეტინგული სტრატეგიის შეფასება მოსახლეობის სიმჭიდროვის, შემოსავლის დონის, სატრანსპორტო კავშირების, სეზონურობის გათვალისწინებით.
4. მომხმარებელთა მოთხოვნის კვლევა ყველაზე პერსპექტიული სასტუმროსა და რესტორნების პროდუქტების გამოსავლენად.
5. სასტუმროს მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის მიღება, დამუშავება და სისტემატიზაცია (საერთო რაოდენობა, ყოფნის ხანგრძლივობა, ყოფნის სეზონი).
6. კლიენტთა ბაზის ფორმირება დემოგრაფიული ცვლადების მიხედვით: სქესი, ასაკი, ოჯახის ცხოვრების ციკლი; სოციალური ცვლადებისთვის: სოციალური სტატუსი, შემოსავლის დონე, სოციალური კლასი, მოტივაციისთვის: მიზეზები, მოტივები, მოგზაურობის მიზანი; გეოგრაფიული: ქვეყანა, მოქალაქეობა, რეგიონი.
7. სასტუმროს კონკურენტული გარემოს ანალიზი.
8. ტურისტული ბაზრისა და საფასო პოლიტიკის რეგულარული მიმოხილვა.
9. სასტუმროს და მისი ძირითადი კონკურენტების საქმიანობის ანალიზი პოზიციების მიხედვით: საშუალო წლიური დატვირთულობის დონე, დაკავებულობის სეზონური განაწილება, საშუალო ფასები, სასტუმროს პროდუქციის ხარისხის დონე.
10. სასტუმროს საქმიანობის შედეგების ანალიზი ძირითადი ტექნიკურ-ეკონომიკური მაჩვენებლებისთვის.
11. მუშაობა ელექტრონული საიტის, ელექტრონული რეკლამის და დაჯავშნის ხელსაწყოების შექმნასა და მხარდაჭერაზე.
12. მარკეტინგული საქმიანობის დაგეგმვა, სარეკლამო პროგრამების შედგენა.
მარკეტინგი არის ეკონომიკური საქმიანობის ორგანიზების სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია ბაზრის მოთხოვნის, პროდუქციისა და მომსახურების გაყიდვის შესაძლებლობების შესწავლაზე.
მარკეტინგული პოლიტიკა ხელს უწყობს ორგანიზაციაში სამეწარმეო საქმიანობის ორგანიზებას, ასევე სწორი მიმართულებით წარმართვას. ის ასევე ხელს უწყობს მოსახლეობის მსყიდველობითუნარიანობის ამაღლებას და ხელს უწყობს საბოლოო პროდუქტის ან სერვისის პოტენციურ მომხმარებლებს მიწოდებას.
სასტუმროში მარკეტინგს აქვს თავისი მახასიათებლები.
სასტუმროების მომსახურებით სარგებლობს ადამიანთა სხვადასხვა ჯგუფი, რომლებსაც აქვთ საკუთარი ინდივიდუალური თვისებები, პრეფერენციები და სურვილები, ასევე სხვადასხვა შემოსავლის დონე. ეს არ ნიშნავს იმას, რომ იმავე სასტუმროს სტუმრებს აქვთ იგივე პრეფერენციები. თქვენ ხედავთ, რომ ერთსა და იმავე სასტუმროში სრულიად განსხვავებული ტიპის ადამიანები რჩებიან, რომელთა შორის შეგიძლიათ შეხვდეთ როგორც ბიზნესმენებს, ასევე მოგზაურ ტურისტებს, რომლებიც აბსოლუტურად განსხვავებულ მიზნებს მისდევენ. ტურისტებისთვის სასტუმროს არჩევაში მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ნომრების ფასი, თუ ფასები ძალიან მაღალია, მაგრამ მათ შეუძლიათ საკუთარი თავის მოსაწონად აირჩიონ სასტუმრო ყველაზე მოქნილი საფასო პოლიტიკით, რომელიც შეესაბამება მათ შესაძლებლობებს. ბიზნესმენებს არ აქვთ შესაძლებლობა, რადგან მივლინებები განკუთვნილია კონკრეტულ სასტუმროებში დასასვენებლად და პრეფერენციებთან შეუსაბამობის გამო ამას ვერ შეცვლიან. სტუმრები, რომელთა ყოფნის ფულს იხდის მათი გაგზავნილი ორგანიზაცია, ცდილობენ დარჩნენ უფრო კომფორტულ და ძვირადღირებულ ადგილას, სადაც არის დამატებითი სერვისები, როგორიცაა ტელეფონი და ინტერნეტი ნომერში, ბიზნეს ცენტრის მომსახურება, შეხვედრების ოთახი.
საბაზრო ეკონომიკაში სასტუმრო ბიზნესის ყველაზე ეფექტური წარმართვისთვის აუცილებელია სანდო, ეფექტური, სანდო, ასევე ოპერატიული ინფორმაციის მიღება ბაზარზე ცვლილებების, შიდა და გარე გარემოს დინამიკის შესახებ. აქედან გამომდინარე, ასეთი ინფორმაციის შეგროვების საქმიანობას ცენტრალური ადგილი უჭირავს დიდი სასტუმროების მუშაობაში. ენერგიული საინფორმაციო-კვლევითი მუშაობა მარკეტინგული გეგმების ეფექტური განხორციელების წინაპირობაა. სწორედ ამიტომ მარკეტინგული კვლევა სასტუმროში უნდა განიხილებოდეს, როგორც მუდმივი ყოვლისმომცველი საინფორმაციო პროცესის ნაწილი. სასტუმროებმა უნდა შეიმუშაონ და გამოიყენონ სისტემები გარე გარემოს მუდმივი მონიტორინგისთვის, ასევე დამუშავდეს და შეინახოს მონაცემები, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას მომავალში.
სასტუმროში მარკეტინგის განყოფილების ეფექტურობის დასადგენად საჭიროა განისაზღვროს ის ამოცანები, რომლებიც ამ დეპარტამენტს მოუწევს გადაჭრას. ეს ამოცანები მოიცავს ისეთ აქტივობებს, როგორიცაა:
1. მომხმარებელთა საჭიროებების იდენტიფიცირება;
2. ინოვაციების ანალიზი, რომლებმაც შეიძლება გავლენა მოახდინონ მომხმარებელთა ნაკადზე;
3. პარტნიორ კომპანიებთან ხანგრძლივი და მოკლე ვადით ხელშეკრულებების გაფორმება;
4. ქალაქ ვოლგოგრადში სასტუმროების ბაზრის სეგმენტში მომსახურების ფასების დინამიკის მონიტორინგი;
5. ეფექტური გაყიდვების განხორციელება;
6. პარტნიორებისა და შუამავალი ფირმების მოზიდვა.
სასტუმროში მარკეტინგის დეპარტამენტის მიერ გასაწევი დამატებითი სერვისები:
1. თარჯიმნების უზრუნველყოფა.
2. გიდების მიწოდება.
3. სატრანსპორტო სამგზავრო მოძრაობის ორგანიზება.
4. კონფერენციების ორგანიზება და მხარდაჭერა.
5. მიზნობრივი სარესტორნო მომსახურების გაწევა.
6. სასტუმროს მომხმარებლებისთვის დასვენების ჰოლისტიკური პროგრამის ორგანიზება.
თუ თქვენ პროგნოზირებთ სასტუმროში მარკეტინგის განყოფილების საქმიანობას მისი ხარისხობრივი და რაოდენობრივი მაჩვენებლებით, მაშინ შეგიძლიათ ხაზგასმით აღვნიშნოთ მისი ძლიერი მხარეები, როგორიცაა:
1. საჭირო ფინანსური რესურსების არსებობა.
2. პროფესიული კონკურენციის უნარი.
3. სასტუმროს ერთ-ერთი აუცილებელი განყოფილების სტატუსი.
4. მასშტაბის ტექნოლოგიური და მარკეტინგული ეკონომიის სრული გამოყენება.
5. გაწეული მომსახურების საკუთარი ხარისხის სტანდარტების არსებობა.
6. შედარებით დაბალი ხარჯები.
8. სანდო და პროფესიონალი მენეჯმენტი.
9. ეფექტური მარკეტინგული ტექნოლოგიები მიზნობრივ სამომხმარებლო ბაზრებზე.
10. სამომხმარებლო ბაზარზე სასტუმროს მომსახურების საჭიროების არსებობა.
11. მარკეტინგული კვლევის ფართო სპექტრი.
12. დეპარტამენტის მიერ შემუშავებული მომსახურების ფართო სპექტრი.
13. სასტუმროს ფინანსური და მატერიალური რესურსების განაწილება „განყოფილების საჭიროების“ პრინციპით.
14. განყოფილებაში ეფექტური შრომითი მოტივაციის არსებობა, რომელიც მიზნად ისახავს სასტუმროს მომსახურების გაყიდვების გაზრდას.
საწარმოში მარკეტინგული სერვისის შექმნის შემდეგ, ეს დაეხმარება სასტუმროს მიაღწიოს შემდეგ პოზიტიურ შედეგებს:
უფრო თხევადი და ეკონომიური საქონლისა და სერვისის არჩევანი, ნაკლებად თხევადი და ეკონომიური პროდუქტის უარყოფა.
1. მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესებით.
2. კონკურენტების წინაშე ახალ ბაზრებზე შესვლა.
3. არსებული პროდუქციის ხარისხის გაუმჯობესება.
4. საქონლისა და მომსახურების ოპტიმალური ფასის არჩევა.
5. ზუსტი ფასები და მარაგის მინიმიზაცია.
6. კომპეტენტური პოზიციონირება.
8. გამანაწილებელი ქსელის ხარისხის გაუმჯობესება.
კონკრეტული ჯგუფისთვის მომსახურების ხარისხის მიზნობრივი გაუმჯობესების წყალობით, სათანადო მარკეტინგით, სასტუმროს შეუძლია სერიოზული კონკურენცია გაუწიოს თავის მთავარ კონკურენტებსაც კი. მარკეტინგული სტრატეგიის მნიშვნელოვანი მინუსი არის სასტუმროს დამოკიდებულება ბაზრის დინამიკაზე.
ამრიგად, სწორად ორგანიზებული მარკეტინგული სტრატეგია დაეხმარება სასტუმროს შექმნას პოზიტიური იმიჯი, წინააღმდეგობა გაუწიოს კონკურენტების თავდასხმებს და ყველა სახის გარე გავლენას.
შინაარსი:
| შესავალი | 4 |
| სტუმართმოყვარეობის მარკეტინგი | 5 |
| მარკეტინგის გაჩენისა და განვითარების ისტორია | 5 |
| მარკეტინგის მახასიათებლები სასტუმრო ინდუსტრიაში | 7 |
| სასტუმროს მომსახურების ბაზრის სეგმენტაცია. სასტუმროს პროდუქტის პოზიციონირება | 8 |
| Მარკეტინგული სტრატეგიები | 16 |
| სპეციალური მარკეტინგული პროგრამები და მომსახურების ტექნოლოგიები | 18 |
| სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილების მუშაობის ორგანიზება | 21 |
| სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების განყოფილების ორგანიზაციული სტრუქტურა | 21 |
| სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების დეპარტამენტის ამოცანები და ფუნქციები | 22 |
| სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების დეპარტამენტის თანამშრომლების სამუშაო აღწერილობები | 24 |
| მარკეტინგის და გაყიდვების დეპარტამენტის ურთიერთქმედება სასტუმროს სხვა განყოფილებებთან | 29 |
| დასკვნა | 31 |
| ბიბლიოგრაფიული სია | 33 |
Გეგმა:
შესავალი.
- მარკეტინგის მახასიათებლები სასტუმრო ინდუსტრიაში.
სასტუმროს მომსახურების ბაზრის სეგმენტაცია. სასტუმროს პროდუქტის პოზიციონირება.
Მარკეტინგული სტრატეგია.
სპეციალური მარკეტინგული პროგრამები და მომსახურების ტექნოლოგიები.
- სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების მომსახურების ორგანიზაციული სტრუქტურა.
სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების სამსახურის ამოცანები და ფუნქციები.
სამუშაოს აღწერილობა სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების სამსახურის თანამშრომლებისთვის.
მარკეტინგისა და გაყიდვების სერვისის ურთიერთქმედება სასტუმროს სხვა განყოფილებებთან.
ბიბლიოგრაფიული სია.
შესავალი.
საბაზრო ეკონომიკაში როგორც მსხვილი საწარმოების, ისე ახალგაზრდა ფირმების ეფექტური განვითარებისა და ფუნქციონირების უზრუნველყოფა ამჟამად კომპლექსურ პრობლემას წარმოადგენს. პირველ რიგში, ეს ეხება მის ასპექტებს, როგორიცაა მენეჯმენტი და მარკეტინგი.
როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, შიდა ეკონომიკის საბაზრო ეკონომიკად გარდაქმნის კონტექსტში მარკეტინგი ხშირად ყველაზე „ბოსტნეა“. არაეფექტური მარკეტინგის სისტემით, საწარმოთა წარმოების, ფინანსური და სხვა ქვესისტემების მოქნილობა და რესურსის შესაძლებლობები რჩება გამოუცხადებელი.
საწარმოში მარკეტინგული აქტივობა დღეს აქტუალური თემაა. მარკეტინგული მიდგომა არის საყოველთაოდ აღიარებული მიმართულება საწარმოების მიერ პროდუქციისა და მომსახურების შექმნისა და გაყიდვისას სხვადასხვა სფეროში. განვითარებული საბაზრო ეკონომიკის მქონე ქვეყნებში დიდი ყურადღება ეთმობა მარკეტინგის სფეროს, რადგან საწარმოს არაეფექტურმა მარკეტინგულმა სისტემამ შეიძლება გამოიწვიოს არა მხოლოდ დაკარგული მოგება, არამედ პირდაპირი ზარალიც. მარკეტინგული სისტემა, როგორც ორგანიზაციული მენეჯმენტის ქვესისტემა არსებობს ნებისმიერ საწარმოში, თუმცა მისი განვითარებისა და ეფექტურობის ხარისხი შეიძლება მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს.
დღეისათვის საგრძნობლად გაიზარდა გაყიდვებისა და მარკეტინგის განყოფილების როლი. ყოველწლიურად იზრდება მისი ფუნქციების მოცულობა: გაყიდვების დაგეგმვა, ბაზრისა და კონკურენციის ანალიზი, გაყიდვების პროცესის მონაცემების შეფასება, ბაზრისთვის რეკომენდაციების შემუშავება - და ეს არ არის ამ დეპარტამენტის პროცესში წარმოქმნილი საკითხების სრული სია.
სამუშაოს მიზანია სასტუმროში მარკეტინგისა და გაყიდვების დეპარტამენტის მუშაობის შესწავლა, ასევე მარკეტინგული აქტივობის მართვის მეთოდოლოგიური საფუძვლების შესწავლა და ათვისება, სუსტი მხარეების გამოვლენა, მათი ანალიზი და განვითარება.
- მარკეტინგი სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში.
ლიტერატურული მონაცემების ანალიზმა აჩვენა, რომ „მარკეტინგის“ ცნება პირველი ვერსიით წარმოიშვა, როდესაც პირველყოფილმა ადამიანმა მოახდინა პირველი ცნობიერი გავლენა ბუნებაზე საკვების მისაღებად; მეორის მიხედვით – როცა იყო ეკონომიკური გაცვლა ან გაცვლა „კაცი-კაცი“. მესამე ვერსიის მიხედვით, მარკეტინგის ისტორიაში გამოიყოფა ორი პერიოდი: მარკეტინგული საქმიანობის საწყისების გაჩენა; სათანადო მარკეტინგი. ამ ვერსიის მხარდამჭერები თვლიან, რომ პრიმიტიული კომუნალური სისტემის პირობებში არ არსებობდა მარკეტინგი, მაგრამ არსებობდა მხოლოდ მისი წინაპირობები.
მე-19 საუკუნის ბოლოს პერიოდი - მეოცე საუკუნის დასაწყისი. ეს არის მარკეტინგის პრეისტორია. არ არსებობს კონსენსუსი მარკეტინგის საფუძვლების გამოჩენის პერიოდზე. ზოგი თვლის, რომ ასეთი იყო ადამიანის არსებობის დღიდან, სხვები - ვაჭრობის გაჩენა, დაწყებული შრომის მესამე ძირითადი სოციალური დანაწილების პერიოდიდან.
მარკეტინგის ჩამოყალიბება, როგორც კომპანიის ეკონომიკური ქცევის საფუძველი, უნდა მივაწეროთ „დიდი დეპრესიის“ შემდგომ პერიოდს, რომელმაც მოიცვა დასავლეთი 1929-1933 წლებში. იმ დროს აქტიურად ხორციელდებოდა კაიკის ანტიკრიზისული რეგულირების საშუალებების ძებნა როგორც სახელმწიფო დონეზე, ასევე ცალკეული ფირმებისა და კომპანიების დონეზე. კვლევა ცალკეული ობიექტების გადარჩენის სტრატეგიის შემუშავებისა და მათი ადაპტაციის ცვალებად გარემო პირობებთან იყო საფუძველი მარკეტინგული თეორიის გაჩენისა და განვითარებისა და მისი შემდგომი პრაქტიკული განხორციელებისთვის.
მარკეტინგი, თავის მხრივ, წარმოიშვა ფართომასშტაბიანი საწარმოების ჩამოყალიბების შედეგად, რომლებსაც სჭირდებოდათ მათი პროდუქციის გაყიდვა, რადგან ბაზარი გაჯერებული იყო საქონლითა და მომსახურებით და გამოჩნდა განვითარებული კონკურენცია სასაქონლო მწარმოებლებს შორის.
თავად კონცეფციამ განვითარების პროცესში დიდი ცვლილებები განიცადა. დასაწყისში მარკეტინგული აქტივობა ლოკალიზებული იყო უკვე შექმნილი საქონლის რეალიზაციის სფეროში (გაყიდვა, რეკლამა). როგორც შეხედულებების სისტემა და პრაქტიკული საქმიანობის ინსტრუმენტი, მარკეტინგი განიხილება მიმდინარე საუკუნის 60-იანი წლების დასაწყისში, როდესაც განვითარებული ქვეყნების ინდუსტრიაში გამყიდველის ბაზარი (მოთხოვნა უფრო მაღალია ვიდრე მიწოდება) შეიცვალა მყიდველის ბაზრით ( მოთხოვნა უფრო დაბალია ვიდრე მიწოდება). სწორედ ამ პერიოდის განმავლობაში, ახალი პროდუქტების 95%-მდე განვითარებული, როგორც მაღალი ხარისხის საქონელი, მყიდველი არ იპოვა. სწორედ მაშინ გაჩნდა მარკეტინგი, როგორც მეცნიერება, რომელიც მიმართული იყო მეწარმეობის პრაქტიკული პრობლემების გადაჭრაზე. თანდათან გაფართოვდა მარკეტინგის სფერო, რომელიც მოიცავდა ეკონომიკური ობიექტების ეკონომიკური საქმიანობის ყველა ასპექტს (წარმოების დაგეგმვა, ორგანიზაცია და მართვა, ფინანსები, კვლევისა და განვითარების სამუშაოები). ამის პარალელურად ყალიბდებოდა საბაზრო პროცესებზე უფრო აქტიური ზემოქმედების ინსტრუმენტები. 1970-იან წლებში მარკეტინგი ფართოდ გავრცელდა ინდუსტრიაში. 1980-იან წლებში მან დაიპყრო მომსახურების სექტორი, ისევე როგორც ბაზრის სეგმენტები, რომლებსაც კომერციული ორგანიზაციები არამომგებიანად მიიჩნევენ.
ინგლისელი მეცნიერები J. Evans და B. Berman თვლიან, რომ მარკეტინგი არის მომხმარებელზე ორიენტირებული, კომპანიის, ორგანიზაციის ან პიროვნების ინტეგრირებული სამიზნე ფილოსოფია. უცხოელ ექსპერტებს შორის ყველაზე მნიშვნელოვანი წვლილი მარკეტინგის თეორიაში შეიტანეს ისეთმა მეცნიერებმა, როგორებიც არიან ტ.ლევიტი, რ.ასკოფი, ლ.როჯერი, მ.ბეიკერი, რ.
საბჭოთა მეცნიერებს შორის მარკეტინგის დარგში ცნობილი სპეციალისტები არიან ს.გ. სტრუმილინი, მ.ზაკი, ა.კრონროდი, ბ.გოგოლი, ი.ტემკინა, გ.ს. გრიგორიანი, ნ.ცაგოლოვი, ვ.ს. ნემჩინოვი, ლ.ი. აბალკინი, ლ.ფ. სტოლმოვი, ა.ი. ლევინი.
საბჭოთა პერიოდისთვის დამახასიათებელია მარკეტინგისთვის მიცემული დეფინიცია L.V. არქიპოვა და ნ.ფ. ბაევი: „მარკეტინგის არსი მოკლედ შეიძლება ჩამოყალიბდეს როგორც წარმოების ორგანიზაცია... მხოლოდ ისეთი საქონლისა, რომელიც შეიძლება მომგებიანად გაიყიდოს ბაზარზე“. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მარკეტინგი არის წარმოების ორიენტაცია მხოლოდ მყიდველის საჭიროებებზე. გასული საუკუნის 70-იან წლებში, როგორც „მარკეტინგის“ ალტერნატივა, ყოფილ სსრკ-ში გაჩნდა ტერმინები „მეცნიერება სჭირდება“, „ბაზრის მეცნიერება“. ბოლო ათწლეულის განმავლობაში ყველა შეთანხმდა ერთ სახელზე - მარკეტინგი.
თანამედროვე მარკეტინგი არის ზომების ერთობლიობა ბაზრის ანალიზისთვის, მოთხოვნის შესაქმნელად და სტიმულირებისთვის, საბაზრო ფაქტორების გათვალისწინების მიზნით წარმოების პროცესის ყველა ეტაპზე, რაციონალიზაცია, საქონლის მიმოქცევის არხებით საბოლოო მომხმარებლისთვის პოპულარიზაცია, წარმოებისა და მიმოქცევის ფინანსური მხარდაჭერა, ფასები. , სარეკლამო და საერთაშორისო საქმიანობა.
1.2. მარკეტინგის მახასიათებლები სასტუმრო ინდუსტრიაში.
მარკეტინგი არის მენეჯმენტის ერთ-ერთი ფუნქცია, რომელიც მოიცავს ბიზნეს საქმიანობის ორგანიზებას და წარმართვას, კლიენტის მსყიდველუნარიანობის შეფასებას და ორიენტირებას სერვისებზე მოთხოვნის გაზრდის მიზნით, საქონლისა და მომსახურების პოპულარიზაციას საბოლოო მომხმარებლისთვის.
მარკეტინგი შეიძლება განვიხილოთ, როგორც ბაზრის კვლევის, პროდუქტის განვითარების, პროდუქტის პოპულარიზაციის, გაყიდვების, მონიტორინგისა და განხილვის ხანგრძლივი პროცესი.
სასტუმროს მარკეტინგის თავისებურება გამომდინარეობს ზემოთ განხილული სასტუმროს პროდუქტის თავისებურებებიდან, მისი ფიქსირებული ™ დროსა და სივრცეში.
სასტუმროს მომსახურების ბაზარი, ისევე როგორც მრავალი სხვა საქონლისა და მომსახურების ბაზრები, ხასიათდება მომხმარებელთა დიდი რაოდენობის არსებობით, რომლებიც განსხვავდებიან გემოვნებით, პრეფერენციებითა და შემოსავლის დონით. და მაშინაც კი, თუ ეს ჯგუფები წარმოადგენენ იმავე სასტუმროს (ან პროდუქტის) მომხმარებელს ან მომხმარებელს, პროდუქტის შეძენის მოტივაცია განსხვავებულია. მაგალითად, იმავე სასტუმროს კლიენტები შეიძლება იყვნენ ბიზნესმენები, მოგზაური ტურისტები და კონფერენციის მონაწილეები. ცხადია, მათი შესყიდვების მოტივები და მიზნები, მოთხოვნები იგივე სასტუმროს პროდუქტზე შორს იქნება. მოგზაური ტურისტები, რომლებიც უფრო მგრძნობიარენი არიან ფასებზე, ვიდრე საქმიანი მოგზაურები ან ღონისძიების ორგანიზატორები, ჩვეულებრივ, სპეციალურ (ჯგუფურ) მენიუში აწყობენ ორადგილიან ადგილს, ასევე ლანჩებსა და სადილებს. ვინც ფულს საკუთარი ჯიბიდან იხდის, შეუძლია შეუკვეთოს უფრო ძვირი საცხოვრებელი, კვება და ა.შ. როგორც წესი, ისინი ასევე ითხოვენ დამატებით სასტუმროს მომსახურებას - სატელეფონო კომუნიკაციას და ინტერნეტს ნომერში, ბიზნეს ცენტრის მომსახურებას, შეხვედრების დარბაზებს, ტექნიკური აღჭურვილობის დაქირავების შესაძლებლობას და ა.შ.
არსებობს ორი ძირითადი მიდგომა პროდუქტის ბაზარზე დანერგვისთვის. არადიფერენცირებული მიდგომით, მიჩნეულია, რომ ბაზარი ერთგვაროვანია, მყიდველები ერთნაირები არიან, შესაბამისად, არ არის საჭირო პროდუქციის დიფერენციაცია და განაწილების სისტემები და რაც მთავარია, ბაზრისა და მომხმარებლების მაქსიმუმის დაფარვა. ცხადია, ამ მიდგომით, მენეჯმენტის ძალისხმევა მიმოფანტულია იმ მომხმარებლებზე, რომლებსაც შეიძლება არ სჭირდეთ პროდუქტი, მაგრამ საკმარისი ყურადღება არ ექცევა მომხმარებელთა სამიზნე ჯგუფს. დღეისათვის სასტუმროს ბიზნესში ბაზრისადმი ასეთი მიდგომა პრაქტიკულად არ გამოიყენება, მას მიმართავენ მხოლოდ ზოგ შემთხვევაში მცირე ხნით, მაგალითად, როდესაც სასტუმრო ტოვებს ან ტოვებს.
მისი გონივრული პროდუქტი ბაზარზე. ამგვარად, სასტუმრო Park Ararat Hyatt-მა გამოიყენა ეს ტაქტიკა მოსკოვის სასტუმროების ბაზარზე შესვლისას 2002 წლის სექტემბერში. სასტუმროს მენეჯმენტმა გამოაცხადა თანაბრად დაბალი ტარიფები ყველა მომხმარებელთა ჯგუფისთვის, იმ იმედით, რომ მოიზიდავდა პროდუქტს მომხმარებლების მაქსიმალური რაოდენობა. ექვსი თვის შემდეგ სასტუმრომ გააორმაგა ტარიფები და დაიწყო სხვადასხვა დონის ფასდაკლებები მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფისთვის.
დიფერენცირებულ მიდგომას, ანუ მიზანმიმართულ მარკეტინგის უპირატესობას ანიჭებს დღეს სასტუმროების უმეტესობას. ეს მიდგომა ვარაუდობს, რომ ბაზარი შედგება მომხმარებელთა მინიმუმ ორი კატეგორიისგან, რომლებიც განსხვავებულად რეაგირებენ პროდუქტებისა და სერვისების გარკვეულ მახასიათებლებზე. ამ მიდგომის შესაბამისად, შეირჩევა ბაზრის სეგმენტები - მომხმარებელთა გარკვეული ჯგუფები მსგავსი მახასიათებლებით, რომლებიც ხასიათდება იგივე ტიპის რეაქციით შემოთავაზებულ პროდუქტზე, ისევე როგორც მარკეტინგული სტიმულირების კომპლექტი.
1.3. სასტუმროს მომსახურების ბაზრის სეგმენტაცია. სასტუმროს პროდუქტის პოზიციონირება.
ბაზრის სეგმენტაცია არის მისი დაყოფის პროცესი მყიდველთა მკაფიო ჯგუფებად, რომელთაგან თითოეულს შეიძლება დასჭირდეს ცალკეული პროდუქტები და მარკეტინგული მიქსები. ეს მიდგომა საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ სიცოცხლისუნარიანი, მდგრადი და მომგებიანი მომხმარებელთა ჯგუფები. სეგმენტაციის ობიექტი არიან მომხმარებლები (სტუმრები). სეგმენტაციის მიზანია სასტუმროს პროდუქტის მომხმარებლის მოთხოვნების მაქსიმალურად დაკმაყოფილება, ასევე სასტუმროს ხარჯების ოპტიმიზაცია მისი განვითარების, წარმოებისა და გაყიდვისთვის.
სასტუმროს მომსახურების ბაზრის სეგმენტირების ძირითადი უპირატესობებია:
- მომხმარებელთა მოთხოვნების, საჭიროებებისა და მოტივაციის უფრო ზუსტი გააზრება;
ყველაზე პერსპექტიულის არჩევა გაყიდვებისა და მოგების მაქსიმიზაციისთვის სამიზნე ბაზარი;
კონკრეტულ ბაზრებზე კონკურენციის ბუნების უკეთ გააზრება და, შედეგად, სასტუმროს პროდუქტების უფრო წარმატებული დაჯილდოება მახასიათებლებით, რომლებიც ზრდის როგორც სასტუმროს, ისე მთლიანად სასტუმროს საწარმოს მიერ შემოთავაზებული სერვისების კონკურენტუნარიანობას;
შეზღუდული სასტუმრო რესურსების და ძალისხმევის კონცენტრაცია ყველაზე მომგებიან სფეროებში მათი უფრო ეფექტური გამოყენებისთვის;
მენეჯმენტისა და მარკეტინგის ინსტრუმენტების გამოყენების ეფექტურობის გაზრდა ბაზრის კონკრეტული სეგმენტების მოთხოვნებზე მათი მაღალი ორიენტაციის შედეგად;
სასტუმროს მარკეტინგული სტრატეგიის არჩევისა და მარკეტინგული ხარჯების ოპტიმიზაციის შესაძლებლობა.
გარდა ამისა, სეგმენტაცია არის მნიშვნელოვანი რგოლი საერთო სტრატეგიაში შემოსავლების მაქსიმალური გაზრდისთვის. ყველა ზემოაღნიშნული უპირატესობის გამოყენების შედეგი ბაზრის სეგმენტებად დაყოფისგან არის შესაძლებლობა, რომ სასტუმრომ მიიღოს მეტი შემოსავალი თავისი სერვისების გაყიდვიდან, ვიდრე იმ სიტუაციაში, როდესაც ბაზრის სეგმენტაცია შეუძლებელია. მართლაც, იგივე სასტუმროს პროდუქტი ან მისი მოდიფიკაციები შეიძლება ერთდროულად გაიყიდოს კლიენტთა ჯგუფებზე, რომლებიც განსხვავდებიან გადახდისუნარიანობის, ყოფნის ხანგრძლივობის, მოგზაურობის მიზნების და ა.შ.
ბაზრის სეგმენტაცია ხორციელდება სამ ძირითად ეტაპად: თავად სეგმენტაცია, ე.ი. ბაზრის ნაწილებად დაყოფა, სამიზნე ბაზრის (სეგმენტის) არჩევა და მასზე პროდუქტის პოზიციონირების ორგანიზება.
სასტუმრო ბიზნესში ბაზრის სეგმენტაციის ჩატარებისას რეკომენდებულია კრიტერიუმების შემდეგი ჯგუფების გამოყენება.
კულტურული და გეოგრაფიული კრიტერიუმები - ეს არის სამომხმარებლო ბაზრების დაყოფა სასტუმროს მომსახურების ტერიტორიულ საფუძველზე. ნებისმიერ გეოგრაფიულ ბაზართან მუშაობისას დიდი უპირატესობაა მისი პოლიტიკური და ეკონომიკური განვითარების თავისებურებებისა და პერსპექტივების ცოდნა. ამ ტიპის ინფორმაციის საშუალებით, სასტუმროს მენეჯმენტს შეუძლია საუკეთესოდ წარმოადგინოს თავისი სერვისები და მაქსიმალურად გაზარდოს გაყიდვები.
სოციალურ-ეკონომიკური კრიტერიუმები გულისხმობს სამომხმარებლო სეგმენტების განაწილებას მოგზაურობის მოტივებისა და მიზნების საერთოობის, სოციალური და სტატუსის კუთვნილების, შემოსავლის დონისა და ხარჯვის საფუძველზე.
ფსიქოქცევითი კრიტერიუმები აერთიანებს სამომხმარებლო მახასიათებლების ერთობლიობას, რომელიც ასახავს ადამიანის ცხოვრებისა და ქცევის მოდელს, რომელიც განისაზღვრება ჰობიებით, მოქმედებებით, ინტერესებით, სხვა ადამიანებთან ურთიერთობის ტიპით და ა.შ. მისი მომხმარებლების ასეთი მახასიათებლების ცოდნა საშუალებას მისცემს სასტუმროს მენეჯმენტს სწორად წარუდგინოს თავისი პროდუქტი სხვადასხვა სამომხმარებლო სეგმენტს და გამოიყენოს ყველაზე ეფექტური სარეკლამო ინსტრუმენტები.
დემოგრაფიული კრიტერიუმები. მომხმარებელთა სეგმენტაცია დემოგრაფიული კრიტერიუმების მიხედვით ერთ-ერთი ფართოდ გამოიყენება სასტუმრო ბიზნესში. ეს განპირობებულია ამ მახასიათებლების სტაბილურობით დროთა განმავლობაში და მათსა და მოთხოვნას შორის მჭიდრო ურთიერთობით.
სეგმენტაცია ასევე შეიძლება განხორციელდეს რამდენიმე კრიტერიუმის თანმიმდევრული გამოყენებით. მნიშვნელოვანია, რომ შედეგად სეგმენტები არ აღმოჩნდეს ძალიან მცირე და, შესაბამისად, წამგებიანი მასობრივი განვითარებისთვის და ასევე, რომ არ იყოს ძალიან ბევრი - გადაჭარბებული დეტალიზაცია იწვევს კრიტერიუმების დაბინდვას.
მას შემდეგ, რაც ძირითადი ბაზრის სეგმენტები გამოვლინდება, აუცილებელია შეფასდეს მათი მიმზიდველობის ხარისხი და გადაწყვიტოს, რომელ ბაზრის სეგმენტებზეა გათვლილი, ე.ი. შეარჩიეთ სამიზნე ბაზარი და შეიმუშავეთ მარკეტინგული სტრატეგია.
სამიზნე ბაზარი არის სასტუმროსთვის ბაზრის სეგმენტების ყველაზე შესაფერისი და მომგებიანი ჯგუფი, ან მხოლოდ ერთი სეგმენტი, რომელზეც კონცენტრირებული იქნება მარკეტინგული აქტივობა. სასტუმროს საწარმოს მიერ სამიზნე ბაზრის არჩევანი არ არის ალგორითმიზებული, არამედ შემოქმედებითი პროცესია. რეკომენდირებულია გავითვალისწინოთ შემდეგი ძირითადი მოთხოვნები ბაზრის იმ სეგმენტებისთვის, რომლებზეც სასტუმროს მენეჯმენტს სურს ყურადღება გაამახვილოს:
- სეგმენტის რაოდენობრივი პარამეტრები ადვილად გაზომვადი უნდა იყოს - ბაზრის მოცულობა (მაგალითად, ღამეების მაქსიმალური რაოდენობა, რაც შეიძლება გაიყიდოს ბაზარზე), პოტენციური შემოსავალი, მყიდველების რაოდენობა და ა.შ. ასეთი ინფორმაცია დაეხმარება სასტუმროს მენეჯმენტს გააცნობიეროს რა რესურსები და რამდენად არის საჭირო ამ ბაზარზე მუშაობა, რა სადისტრიბუციო არხები უნდა იყოს გამოყენებული;
სასტუმროსთვის სეგმენტის ხელმისაწვდომობა - ადექვატური სიმძლავრის სადისტრიბუციო არხების (კომპანიები, ტურისტული სააგენტოები, ტუროპერატორები და ა.შ.) არსებობა, რაც უზრუნველყოფს მომსახურების დაგეგმილი მოცულობის განხორციელებას, ასევე შეუფერხებლად. მომხმარებლებთან კომუნიკაცია სასტუმროს მომსახურების შესახებ ინფორმირებისთვის;
სეგმენტის განვითარების შესაძლებლობა - სასტუმროს მენეჯმენტმა უნდა გადაწყვიტოს აქვს თუ არა საკმარისი რესურსები ამ სეგმენტში სამუშაოდ, ასევე განსაზღვროს რა დამატებითი რესურსები და სახსრები შეიძლება იყოს საჭირო;
სასტუმროს მაღალი (საკმარისი) მომგებიანობა და მომგებიანობა შერჩეულ ბაზრის სეგმენტში;
ამ სეგმენტის თავსებადობა კონკურენტი სასტუმროების ბაზართან - აუცილებელია იმის გაგება, თუ რამდენად იმოქმედებს სასტუმროს ამ სეგმენტში შესვლა ბაზარზე სხვა მოთამაშეების ინტერესებზე, იწინასწარმეტყველებს მათ შესაძლო პასუხს და ასევე სწორად შეაფასებს საკუთარ ძლიერ მხარეებს. . თუ ასეთი ანალიზი აჩვენებს, რომ ძალები არ არის თანაბარი, შესაძლოა სასტუმრომ სხვა სეგმენტი მოძებნოს, სადაც კონკურენცია თავდაპირველად მაინც სუსტი იქნება;
არჩეულ სეგმენტში მუშაობის პერსპექტივები, მისი შემდგომი გაფართოების შესაძლებლობა.
მათი სამიზნე ბაზრის არჩევის პრობლემის გადაჭრისას, სასტუმროს მარკეტოლოგები, როგორც წესი, სწავლობენ კონკურენტი სასტუმროების მსგავს პროდუქტებს, რაც ხელს უწყობს ამ პროდუქტის ხაზების ბაზარზე შეღწევის შესაძლებლობის უკეთ შეფასებას და მათი წარმატებული განვითარების ზომებს. სასტუმროს მენეჯმენტის მთავარი ამოცანაა პროდუქტის მახასიათებლების მაქსიმალურად მიახლოება მომხმარებლის მოთხოვნებთან. ამისათვის აუცილებელია პროდუქტის ისეთი პარამეტრების შერჩევა და მარკეტინგული მიქსის შესაბამისი ელემენტები, რომლებიც მას კონკურენტული უპირატესობებით უზრუნველყოფენ.
ბაზარზე სასტუმროს წარმატებული ფუნქციონირებისთვის მენეჯმენტმა უნდა იცოდეს მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფის მახასიათებლები და მათი დამოკიდებულება კონკრეტული სასტუმროს პროდუქციის მიმართ. ბაზრის მოთხოვნილებების იდენტიფიცირების, პოვნისა და სრულად დაკმაყოფილების შესაძლებლობა საშუალებას გაძლევთ ეფექტურად მართოთ სასტუმროს პროდუქტები და, შესაბამისად, მიიღოთ დამატებითი შემოსავალი მათი გაყიდვიდან.
სასტუმროს პროდუქტის პოზიცია ბაზარზე განისაზღვრება მისი ხარისხის, ფასის და სხვა უპირატესობების დადგენის საფუძველზე, კონკურენტების მსგავსი პროდუქტების მახასიათებლებზე. მომხმარებლისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი პარამეტრები არჩეულია პოზიციონირების აღწერის პარამეტრებად. პროდუქციის ხაზების შემდგომი რეიტინგისა და ოპტიმიზაციის შედეგად ჩამოყალიბდება კონკურენტული უპირატესობები. რაც უფრო შეწონილი იქნება მოცემული კონკურენტული უპირატესობა მომხმარებლის თვალსაზრისით, მით უფრო ეფექტური იქნება პოზიციონირება. მაგალითად, სასტუმრო ბიზნესში, სასტუმროს მთავარი კონკურენტული უპირატესობა შეიძლება იყოს მისი მდებარეობა, შენობის ისტორიული ღირებულება, მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის შესანიშნავი ან იდეალურთან ახლოს მდგომარეობა, მომსახურების ხარისხის მაღალი დონე, ფართო გაწეული მომსახურების სპექტრი, შედარებით დაბალი ფასების დონე და ა.შ. მაგალითად, ნათქვამია, რომ ამ სასტუმროს აქვს უპირატესობა ადგილმდებარეობის მხრივ კონკურენტ სასტუმროებთან შედარებით, თუ ის მდებარეობს ქალაქის ცენტრში ან კარგად განვითარებული ინფრასტრუქტურის მქონე ბიზნეს ცენტრთან, საგამოფენო კომპლექსთან და ა.შ. სასტუმროს, რომელიც სთავაზობს თავის მომსახურებას კონკურენტებთან შედარებით დაბალ ფასებში, აქვს ფასის კონკურენტული უპირატესობა, რომელიც სასტუმროს მენეჯმენტმა დაადგინა მისი მომსახურების ხარისხის შედარებით კონკურენტი სასტუმროების ანალოგიურ მაჩვენებლებთან.
როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ბაზარზე სასტუმროს პოზიციონირებაში განსხვავებების ძირითადი წყარო არის მომსახურების ფასისა და ხარისხის თანაფარდობა. ეს არის ორი ძირითადი პარამეტრი, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებლის გადაწყვეტილებაზე სასტუმროს არჩევასთან დაკავშირებით. მათი გამოყენება ასევე შესაძლებელია ბაზარზე სხვადასხვა სასტუმროებისთვის პროდუქტის პოზიციონირების რუქების აგებისას.
პოზიციონირება ჩვეულებრივ ხდება ოთხ ეტაპზე:
- შესაძლო კონკურენტული უპირატესობების იდენტიფიცირება, რომლებზედაც დაფუძნებულია თქვენი სასტუმროს პროდუქტის პოზიცია, მათი რეიტინგი პრიორიტეტების მიხედვით;
მსგავსი კონკურენტული უპირატესობების მქონე კონკურენტი სასტუმროს პროდუქტების ჩამონათვალის შედგენა;
კონკურენტული უპირატესობების ოპტიმალური ნაკრების შერჩევა, ასევე ეფექტური ინსტრუმენტებიმათ შესახებ ბაზრის ინფორმირება;
არჩეული პროდუქტის პოზიციის (კონკურენტული უპირატესობების ნაკრები) დაწინაურება სამიზნე ბაზარზე.
- სასტუმროს ადგილმდებარეობის მიხედვით;
შენობის ისტორიული ღირებულების მიხედვით;
სასტუმროს მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობის მიხედვით;
მომსახურების კლასისა და მომსახურების სპექტრის მიხედვით;
პერსონალის მიერ;
კვების ხარისხზე;
რეგულარული სტუმრების წახალისების პროგრამით;
ბრენდი ან სურათი.
- მნიშვნელობა - შერჩეული კონკურენტული უპირატესობა მოაქვს მაღალი დონის სარგებელს სასტუმროს მომხმარებლებისთვის;
უნიკალურობა - კონკურენტები არ გვთავაზობენ ამ განსხვავებას ან თქვენი სასტუმრო გთავაზობთ ყველაზე თვალსაჩინოდ;
ხელმისაწვდომობა - რეკლამირებული უპირატესობის ჩვენება და დემონსტრირება შესაძლებელია მომხმარებლისთვის;
განუმეორებლობა - შეუძლებელია ან რთულია კონკურენტი სასტუმროებისთვის ამ კონკურენტული უპირატესობის მიღება ან კოპირება;
ხელმისაწვდომობა - მომხმარებელს შეუძლია გადაიხადოს ეს განსხვავება;
მომგებიანობა - სასტუმრო იღებს მოგებას ამ განსხვავების გამოყენებით.
- პროდუქტის პოზიციონირება - ბაზრის არასაკმარისი ინფორმაციის მიწოდება მოცემული პროდუქტის ან სერვისის შეძენის სარგებლის შესახებ;
რეპოზიცია - პროდუქტის ან მთელი სასტუმროს შესახებ ძალიან ბევრი ინფორმაციის მიწოდება;
ორაზროვანი პოზიციონირება - პოტენციურ მომხმარებლებს შორის სასტუმროს პროდუქტის ორაზროვანი იდეის ჩამოყალიბება.
- საწარმოში აუცილებელი ცვლილებების მომზადება და განხორციელება;
პერსონალის ინფორმირება სასტუმროს ყველაზე მნიშვნელოვანი კონკურენტული უპირატესობების შესახებ და როგორ განხორციელდეს ისინი მომსახურებაში; ბაზარზე მისი პოზიციის დაწინაურება;
სამიზნე ბაზრის მომხმარებლების დროული და სწორი ინფორმირება სასტუმროსა და მისი პროდუქტების კონკურენტული უპირატესობების შესახებ, მათ შორის საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებით.
საგულდაგულოდ შემუშავებულ მარკეტინგულ სტრატეგიას შეუძლია ხელი შეუწყოს სასტუმროს კომპანიის პოზიტიური იმიჯის და რეპუტაციის შექმნას და განმტკიცებას, რაც საშუალებას მისცემს მას გაუძლოს ყველა სახის გარე გავლენას გრძელვადიან პერსპექტივაში. თუმცა, ძალიან რთულია მარკეტინგული სტრატეგიის ფორმირების აბსოლუტურად ზუსტი პროცედურის შექმნა საწარმოს განსხვავებული შიდა მახასიათებლებისა და გარე გავლენის მრავალფეროვნების გამო.
სამიზნე ბაზრის სეგმენტის არჩევისას შესაძლებელია სამი მიდგომის (ანუ მარკეტინგული სტრატეგიის) გამოყენება - არადიფერენცირებული, დიფერენცირებული და კონცენტრირებული.
არადიფერენცირებული მარკეტინგული სტრატეგია ვარაუდობს, რომ სასტუმრო უგულებელყოფს განსხვავებებს იდენტიფიცირებულ სეგმენტებს შორის და მუშაობს მთელ ბაზარზე ერთი და იგივე პროდუქტით, მარკეტინგული ინსტრუმენტების იგივე ნაკრების გამოყენებით მომხმარებლებზე ზემოქმედების მიზნით. მთავარი იდეა არის ფოკუსირება იმაზე, თუ რა აერთიანებს სასტუმროს მომხმარებელს და არა იმაზე, რაც მათ განსხვავებულს ხდის და შევთავაზოთ პროდუქტი, რომელიც რაც შეიძლება მეტ მომხმარებელს დააკმაყოფილებს. ამ მიდგომით, სასტუმროს ეკისრება ნაკლები ხარჯები, პროდუქციის სტანდარტიზებული ტიპები მთელი ბაზრისთვის საშუალებას იძლევა დაზოგოს პერსონალის დამატებითი ტრენინგი, გააერთიანოს და შეამციროს სარეკლამო ხარჯები, ასევე არ არის საჭირო საფუძვლიანი მარკეტინგული კვლევის ჩატარება ბაზრის ყველა სეგმენტისთვის და საკუთარი თავის განვითარება. პროდუქტები თითოეული მათგანისთვის. ამ სტრატეგიის მთავარი პლიუსი არის მარკეტინგული ხარჯების დაბალი დონე, ხოლო მინუსი არის კონკურენციის მაღალი დონე სხვა სასტუმროებისგან. ძალიან რთულია ისეთი პროდუქტის შემუშავება, რომელიც, ცვლილებების გარეშე, შეიძლება იყოს თანაბრად მაღალი მოთხოვნა სასტუმროების ბაზარზე ყველა მომხმარებლის ან სულ მცირე უმრავლესობაში. სასტუმროს პროდუქტი, რომელიც მას წარმოადგენს მთელ ბაზარზე, თითოეულ ცალკეულ სეგმენტში სამომხმარებლო თვისებებით ჩამორჩება იმ სასტუმროების პროდუქტებს, რომლებიც მათ წარმოადგენენ ექსკლუზიურად ამ სეგმენტში, რაც ნიშნავს, რომ ისინი უფრო სრულად ითვალისწინებენ მომხმარებელთა საჭიროებები და მათი ფასების მოლოდინი.
დიფერენცირებული მარკეტინგული სტრატეგია ითვალისწინებს სასტუმროს მუშაობისთვის რამდენიმე პრიორიტეტული ბაზრის სეგმენტის შერჩევას. თითოეული მათგანისთვის სასტუმრო ავითარებს საკუთარ პროდუქტს ან მის ვარიანტს (მოდიფიკაციას) და ასევე იყენებს თითოეული სეგმენტისთვის მარკეტინგული ინსტრუმენტების ზუსტად იმ კომპლექტს, რომელიც საუკეთესოდ მოქმედებს ამ სეგმენტის მომხმარებლებზე.
ასეთი სტრატეგიის დადებითი ფაქტორია ის, რომ ის საშუალებას აძლევს სასტუმროს (სასტუმრო კორპორაციას) მიაღწიოს უფრო მეტ მომხმარებელს ბაზარზე, გაზარდოს გაყიდვები და შემოსავალი. ამავდროულად, სასტუმროს უნდა მოერგოს თავისი ქცევა და პოლიტიკა თითოეული ინდივიდუალური სამომხმარებლო ჯგუფის მოთხოვნებთან, განავითაროს რამდენიმე პროდუქტი ან მათი ვარიანტი, განახორციელოს რამდენიმე მარკეტინგული გეგმა, ერთდროულად ჩაატაროს კვლევა რამდენიმე ბაზარზე; სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თითოეული ბაზრისთვის განავითაროს საკუთარი მარკეტინგული მიქსი. ეს ყველაფერი ბევრად უფრო ძვირია, ვიდრე არადიფერენცირებული მიდგომა. გარდა ამისა, სხვადასხვა ბაზარზე დიფერენცირებული მიდგომით წარმოდგენილ სასტუმროს, როგორც წესი, თითოეულ მათგანში მცირე წილი აქვს, რაც ნიშნავს, რომ მას სასტიკ კონკურენციას უწევს გათვალისწინება. და ბოლოს, იმისთვის, რომ ერთდროულად განთავსდეს ბაზრის სხვადასხვა სეგმენტში, სასტუმროს უნდა ჰქონდეს ყველა სახის საკმარისი რესურსი.
და ა.შ.................
სასტუმრო ბიზნესში მარკეტინგი ხშირად იდენტიფიცირებულია სასტუმროს მომსახურების გაყიდვასთან, რაც სულაც არ არის გასაკვირი. გაყიდვების განყოფილების საქმიანობა სრულად არის თვალსაჩინო. ამ დეპარტამენტის მენეჯერები დაინტერესებულ მომხმარებლებს სთავაზობენ მომსახურებას და ართმევენ მათ რესტორნებში, ბარებსა და სხვა ადგილებში, სადაც სტუმრები ლანჩებენ, საუზმეს, ვახშმობენ ან უბრალოდ ურთიერთობენ. აქედან გამომდინარე, ამ დეპარტამენტის მარკეტინგული ფუნქციები სრულად ჩანს, ხოლო სხვა დეპარტამენტების მსგავსი ფუნქციები დახურულ კარს მიღმა ხორციელდება.
ბიზნესის თვალსაზრისით, სასტუმრო არის კომერციული სტუმართმოყვარეობის მომსახურების (სასტუმრო პროდუქტის) წარმოებისა და მიწოდების საწარმო, რომელიც მომხმარებელს სთავაზობს თავის კეთილმოწყობას და მომსახურებას.
ამ კონცეფციაში მონაწილეობს 9 ფაქტორი:
მდებარეობა, რომელიც განსაზღვრავს სასტუმროში წვდომის მოხერხებულობას და მისი გარემოს (ინფრასტრუქტურის) მიმზიდველობას სტუმრისთვის, რაც დიდწილად დამოკიდებულია ვიზიტის მიზანზე (ბიზნესი, დასვენება, განათლება და ა.შ.);
ობიექტები (კეთილმოწყობა) - საძინებლები, რესტორნები, ბარები, რეკრეაციული კეთილმოწყობა - მომხმარებლისთვის ხელმისაწვდომი და დიფერენცირებული ტიპის, ზომის, ფასის მიხედვით;
მომსახურების დონე, მათ შორის მომსახურების სპექტრი, ხელმისაწვდომობა განსხვავებული ტიპებიკეთილმოწყობა, მათი სტილი და ხარისხი და ხელს უწყობს მომხმარებლის კმაყოფილებას;
იმიჯი - მომხმარებლისთვის ცნობილი სასტუმროს ხელსაყრელი აღქმის უზრუნველყოფა.
სასტუმროს იმიჯს განსაზღვრავს მისი მდებარეობა, შემოთავაზებული სერვისები და კეთილმოწყობა, სასტუმროს შიდა ატმოსფერო, პერსონალის კვალიფიკაცია და ა.შ.
* ფასი - გამოხატავს მომსახურების ღირებულებას.
განსახლების სერვისები განიხილება, როგორც სასტუმროს სპეციფიკური პროდუქტი, რომელიც ყიდულობს გაცვლითი ოპერაციებით, რაც არ გულისხმობს საკუთრებას, არამედ მხოლოდ მასზე წვდომას და მის გამოყენებას გარკვეულ დროსა და გარკვეულ ადგილას.
სერვისის ძირითადი მახასიათებლები:
განუყოფლობა. მომსახურების წარმოება და მოხმარება ერთდროულია. მომსახურების გაწევა მოითხოვს როგორც მომხმარებლის, ასევე მწარმოებლის აქტიურ მონაწილეობას. ეს მოქმედება ხდება მწარმოებლის და არა მომხმარებლის ტერიტორიაზე. გარდა ამისა, სერვისის მიმწოდებელ პერსონალს აქვს უშუალო კონტაქტი მომხმარებელთან და მომხმარებელი მას განიხილავს როგორც თავად მომსახურების განუყოფელ ნაწილად. სასტუმროს ხარისხი დიდწილად განისაზღვრება თანამშრომლების ქცევით.
შენახვის შეუძლებლობა. სერვისის წარმოება ფიქსირდება დროში და სივრცეში: თუ სერვისი (სასტუმროს პროდუქტი) არ გაიყიდება გარკვეულ დღეს, მაშინ პოტენციური შემოსავალი იკარგება და მისი შევსება შეუძლებელია. ამდენად, სასტუმრო ვერ „ინახავს“ მომსახურებას, რადგან ისინი შექმნილია იმ მომენტის რეალური მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.
არამატერიალურობა. სასტუმროს პროდუქტის ძალიან მნიშვნელოვანი მახასიათებელია იმ თვალსაზრისით, რომ სერვისები არ შეიძლება შეფასდეს, შეფასდეს მათ პრეზენტაციამდე.
მოთხოვნის სეზონური რყევები. სასტუმროს ბაზარი წელიწადის სეზონის მიხედვით მოთხოვნის მერყეობით ხასიათდება. ტურისტების უმეტესობა ისვენებს ზაფხულის თვეებში. ბიზნესმენები სასტუმროს ნომრებს კვირაში იჯავშნონ, შაბათ-კვირას არა. ბევრი ადამიანი მოგზაურობს ექსკლუზიურად შაბათ-კვირას. საშობაო და აღდგომის არდადეგები ასევე დიდი მოთხოვნის პერიოდებია.
ურთიერთდამოკიდებულება. სასტუმროს პროდუქტის გაყიდვაზე გავლენას ახდენს ადმინისტრაციის, ტუროპერატორების და ტურისტული აგენტების მიერ მიღებული მარკეტინგული გადაწყვეტილებები. ეს ფაქტორები გავლენას ახდენენ სასტუმროების არჩევანზე სასტუმროს მომსახურების მომხმარებელთა საჭიროებების შესაბამისად.
მაღალი ფიქსირებული ხარჯები. როდესაც სასტუმროების მოგება-ზარალის ანგარიშგება გაანალიზებულია, წარმოების მაღალი ფიქსირებული ხარჯები და შედარებით დაბალი ცვლადი ხარჯები აშკარა ხდება:
კაპიტალური და ტექნიკური განვითარების ხარჯები;
აღჭურვილობის შეკეთება;
გათბობის, განათების და ენერგიის სხვა ხარჯები;
დაზღვევა;
მუდმივი პერსონალის ხელფასი;
მართვის ზედნადები და ადმინისტრაციული ხარჯები. უნდა აღინიშნოს, რომ ეს ხარჯები ყოველწლიურია, დიდწილად დამოუკიდებელია წელიწადში მიღებული კლიენტების რაოდენობისაგან (და სასტუმროს სამუშაო წელი ხშირად 12 თვეზე ნაკლებია).
7. სერვისი არის პროცესი, რომელიც ხდება დროთა განმავლობაში. სასტუმროების სპეციფიკა ის არის, რომ წარმოებასთან დაკავშირებული პრობლემები სწრაფად უნდა მოგვარდეს. თანამედროვე პირობებში კლიენტები ითხოვენ სწრაფ მომსახურებას (ეს ფაქტორი სასტუმროს არჩევის სასურველი პირობაა). რიგი სერვისების მიწოდების დრო იზომება არა კვირებში და დღეებში, არამედ საათებში და წუთებშიც კი. სასტუმროს პროდუქტზე (განთავსება და სხვა მომსახურება) მოთხოვნა შეიძლება მერყეობდეს ყოველდღე, კვირაში და სეზონზე. შედეგად, სასტუმროები შეიძლება ცარიელი იყოს დაბალი მოთხოვნის დროს ან გადატვირთული მაღალი სეზონის დროს. სასტუმროებში ინვესტიციები ჩვეულებრივ ხდება მიწაზე, შენობებში და ძირითად აქტივებში.
გამოვლენილია სამი ფაქტორი, რომელიც აუცილებელია სასტუმროს წარმატებული მუშაობისთვის:
სწორი მდებარეობა;
მორგებული სიმძლავრეები;
* გადამუშავების მაღალი მაჩვენებელი.
აუცილებელია ამ პრინციპების გათვალისწინება სასტუმროს მარკეტინგულ კონცეფციაში და მათი თანმიმდევრული განხორციელება. მარკეტინგი, უპირველეს ყოვლისა, ეხება ბაზრის წინასწარ კვლევას მოთხოვნის შესაფასებლად, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს სასტუმროს ბაზრის შესაძლებლობების განსაზღვრას და რეიტინგს, მდებარეობას და ალტერნატივებიდან შერჩევას.
ბაზრის კვლევა აუცილებელია იმის დასადგენად, თუ რომელი ბაზრის სეგმენტია ყველაზე ხელსაყრელი კონკრეტული პროდუქტისთვის, მაგრამ ძირითადი ძალისხმევა მიმართული უნდა იყოს პროდუქტის პოპულარიზაციასა და გაყიდვაზე. ამ მცდელობებში დომინირებს სასტუმროს მსუბუქი დაკავება და დაბალი დაკავება რესტორანში, ბარებში და ცარიელ უკანა ოთახებში.
გარდა ამისა, აუცილებელია განისაზღვროს შემოთავაზებული პროდუქტის კრიტერიუმები, კონკრეტულად ვინ შეიძლება იყოს მომხმარებელი და რა სჭირდება მას და შესაბამისად ჩამოყალიბდეს შეთავაზება. ბაზარზე არსებული პროდუქციის უმეტესობა სპეციფიკური, ხელშესახები და გაზომვადია; მათი შემოწმება შესაძლებელია გაყიდვამდე.
სასტუმროს მომსახურება არამატერიალურია, შეუძლებელია მათი აღწერა ან გაზომვა, ასევე მათი ხარისხის შემოწმება. როგორც წესი, ისინი იყიდება პირდაპირ ან შუამავლების (ტურისტული აგენტების) დახმარებით, ცალკე ან ტურისტულ პაკეტში. მზარდი კონკურენცია ვაჭრობის მენეჯმენტის განვითარების ერთ-ერთი მთავარი ფაქტორია. საშინაო სერვისების გაყიდვა ფართო სფეროა სამეწარმეო საქმიანობისთვის.
უამრავი შესაძლებლობაა სტუმრებისადმი ყურადღების მიქცევა რესტორნებში, მაღაზიებში და ა.შ., ბეჭდური და ვიდეო მასალების, კომპიუტერული ქსელის ჩვენების და ა.შ. გაყიდვების განყოფილების ორგანიზაციული სტრუქტურა დამოკიდებულია სასტუმროს ზომასა და მდებარეობაზე, თანამშრომლების შესაძლებლობებსა და შესაძლებლობებზე და მენეჯმენტის პოლიტიკაზე.
ცალკეული კლიენტებისგან ოთახების გადასახადი შეადგენს შემოსავლის დიდ ნაწილს, ამიტომ გაყიდვების მენეჯერი და მისი თანამშრომლები ბევრს მუშაობენ რეგულარული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და ახლის მოსაძებნად, რისთვისაც იყენებენ რეკლამის ყველა შესაძლო საშუალებას: გაზეთებს, ჟურნალებს, რადიო და ტელევიზიას. სასტუმროში მომსახურების გაყიდვაში ჩართულმა თანამშრომელმა ყველაფერი უნდა იცოდეს მის მიერ შემოთავაზებულ ოთახებზე: რაოდენობა, ტიპები, ღირებულება, მენიუ, დამატებითი სახის მომსახურება.
მარკეტინგის დეპარტამენტის მთავარი ამოცანაა სასტუმროს ტევადობის გაზრდა. დასაქმებულთა რაოდენობა, როგორც წესი, 10 კაცამდეა, საიდანაც 1-2 თანამშრომელი ეწევა მარკეტინგულ კვლევას, დანარჩენი კი გაყიდვების მენეჯერები არიან, რომლებიც სამუშაო დროის 90%-მდე ატარებენ სასტუმროს გარეთ, ძიებაში. სასტუმროს მომსახურების საბითუმო“ მყიდველები (ტურისტული სააგენტოები, მსხვილი კომპანიები მრავალი კლიენტით, კონგრესის ორგანიზატორები და ა.შ.).
მარკეტინგის სამსახურის ამოცანები მოიცავს სეგმენტის განსაზღვრას, რომელშიც სასტუმრო შეიძლება იყოს ყველაზე წარმატებული, მომხმარებლის პროფილის შედგენა და მომხმარებლების მოზიდვის მეთოდების განსაზღვრა. კლიენტის პროფილი (პორტრეტი) არის იმ მახასიათებლების ჩამონათვალი, რომლებიც ახასიათებს ზოგიერთ "საშუალო" ტიპურ კლიენტს (ასაკი, შემოსავალი, ეროვნება, პროფესია, ჩამოსვლის მიზეზი, როდესაც ის ჩამოდის და მიდის, რას აფასებს მასში. სასტუმროს მომსახურებაჩვევები და ა.შ.). ამ სამსახურის ფუნქციებში შედის ორგანიზაციაც სარეკლამო კომპანიები, რეკომენდაციების მიცემა მენეჯმენტისთვის, თუ სად უნდა მიმართოს ინვესტიციას. იგივე სამსახური ამზადებს ყოველდღიური დატვირთვის პროგნოზს მიმღების განყოფილებისთვის.
მარკეტინგის სამსახური ასევე აანალიზებს მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხს სასტუმროს მომსახურებით, ქმნის საინფორმაციო ბაზას და ატარებს კვლევას.
სერვისის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი ამოცანაა სასტუმროს საფასო პოლიტიკის განსაზღვრა (საბაზისო ტარიფი და სხვადასხვა ფასდაკლებები მომხმარებლის მოსაზიდად).
სასტუმრო ბიზნესში ფასდაკლება მარკეტინგული სტრატეგიის ერთ-ერთი მთავარი ინსტრუმენტია. სასტუმროს მიერ თავის ბროშურებში რეკლამირებული ფასი (ე.წ. Rack rate) პრაქტიკაში მხოლოდ ძალიან მცირე რაოდენობის მომხმარებელს ერიცხება, ე.ი. „ქუჩიდან“ მოსულებს. ყველა დანარჩენზე მოქმედებს ფასდაკლება. მაგალითად, გათვალისწინებულია ფასდაკლება: ნომრის წინასწარ დაჯავშნაზე (თუ ტურისტული სააგენტო შეუკვეთავს ოთახს - 40%-მდე; არასეზონზე, პენსიონერებისთვის, ბავშვებისთვის, სტუდენტებისთვის - 25%-მდე; პროფესიით კოლეგებისთვის, რეგულარული მომხმარებლები - 40% -მდე და ა.შ.)
სასტუმროს მომსახურების ბაზარზე სასტუმროს პოზიციის რაიმე არასასურველი ცვლილების შემთხვევაში (მაგალითად, ფაქტობრივი დატვირთვის შემცირება დაგეგმილ ღირებულებებთან შედარებით), მარკეტინგის დეპარტამენტი აანალიზებს ბაზარს, ადგენს მიზეზებს და სთავაზობს მენეჯმენტის ზომებს. გააუმჯობესოს სასტუმროს პოზიცია. ღონისძიებების სახით შეიძლება იყოს სარეკლამო კამპანიის გაძლიერება, კლასის შეცვლა (ამა თუ იმ მიმართულებით), სერვისების სიის შეცვლა და ა.შ. თუმცა, როგორც წესი, პირველი, რაც მარკეტერებს გონზე მოდის, არის განსახლების ტარიფის შემცირება. ტარიფის შემცირება იწვევს სასტუმროს შემოსავლის შემცირებას. შედეგად, სასტუმროს მენეჯმენტი იძულებულია შეამციროს ხარჯები. ხარჯების შემცირების ყველაზე მარტივი გზა არის შემცირება. მაგრამ დასაქმებულთა რაოდენობის შემცირება ჩვეულებრივ იწვევს მომსახურების ხარისხის გაუარესებას. ხოლო თუ სასტუმრო ამცირებს მომსახურების ხარისხს, იძულებულია შეამციროს ტარიფი და ა.შ.
გაყიდვების მენეჯერები ეძებენ ახალ მომხმარებლებს, აფორმებენ კონტრაქტებს და ინარჩუნებენ ურთიერთობას არსებულ მომხმარებლებთან.
მენეჯერები ყოველკვირეულად ანგარიშობენ დეპარტამენტის დირექტორს.
სასტუმროს რეკლამა ასევე მარკეტინგის დეპარტამენტის ფუნქციაა. სასტუმროს რეკლამა ხორციელდება მედიაში, რომლის არჩევანიც ხდება ბაზრის სეგმენტის შესაბამისად, რომელშიც ოპერირებს სასტუმრო. სასტუმროს ბიზნესი ასევე გულისხმობს კონკრეტულ აქციებს. მაგალითად, სასტუმროს გარე რეკლამა აეროპორტში, ან აეროპორტიდან ქალაქისკენ მიმავალ გზაზე, ძალიან ეფექტურია. გარდა ამისა, სასტუმროს რეკლამის გასაკეთებლად საჭიროა მაქსიმალურად ისარგებლოთ მასში მყოფი სტუმრებიდან. სასტუმროების კარგი რეკლამაა მათში სხვადასხვა მასობრივი ღონისძიებების გამართვა (კონფერენციები, ზეიმი).
მარკეტინგის დეპარტამენტიც ატარებს ასეთებს მარკეტინგული სამუშაო, როგორც სასტუმროს მომსახურების ბაზრის შესწავლა რეგიონში, სადაც სასტუმრო მდებარეობს, კონკურენტების კვლევა (ფინანსური მდგომარეობა, ბაზრის წილი, ფასების პოლიტიკა, დატვირთვა, სარეკლამო სტრატეგია და ა.შ.).
მარკეტინგის დეპარტამენტი ასევე იღებს ყველა სტატისტიკურ და ბუღალტრულ ინფორმაციას მათი შესაბამისი განყოფილებებიდან. ამავდროულად, მარკეტინგის განყოფილებაში ამ მონაცემების შესწავლის მიზანია სასტუმროს მდგომარეობის ანალიზი, გამოუყენებელი შესაძლებლობების იდენტიფიცირება, რათა გაიზარდოს ტევადობა და გაიზარდოს შემოსავალი ყველა წყაროდან.
დეპარტამენტის სტრუქტურა. ამჟამად, ბევრი კომპანიის ლიდერი ცდილობს თავისი ორგანიზაციების საქმიანობაში სტრატეგიული მენეჯმენტის დანერგვას, რაც გულისხმობს საწარმოს მუშაობის ორგანიზებას არჩეული მარკეტინგული სტრატეგიის შესაბამისად. თუმცა სტრატეგიის შემუშავებამდე, რომლის საფუძველზეც ხორციელდება საწარმოს სტრატეგიული მენეჯმენტი, აუცილებელია შეფასდეს საწარმოს მზადყოფნა მენეჯმენტის სწორედ ასეთი სტრატეგიული მიდგომისთვის. ეს არის მნიშვნელოვანი ელემენტი კომპანიაში მარკეტინგის დეპარტამენტების დანერგვისთვის მომზადების პროცესში. ყველაზე წარმატებული შეფასების მეთოდოლოგია შეიმუშავა მოსკოვის აუდიტორულმა კომპანიამ Polimeks-მა, რომელიც საშუალებას იძლევა გამოავლინოს რამდენიმე ნიშანი, რომელთა მანიფესტაციის ხარისხი საწარმოს საქმიანობაში ახასიათებს მის მზადყოფნას გამოიყენოს სტრატეგიული მენეჯმენტი და დაგეგმვა, იმუშაოს მარკეტინგულ სტრატეგიაზე. 10 ეს მახასიათებლები საწარმოში სხვადასხვანაირად ვლინდება და საბოლოოდ ახასიათებს მის კონკურენტულ უპირატესობებს:
მისიის განსაზღვრა;
საწარმოს მიზნებისა და სტრატეგიის სიზუსტე;
მარკეტინგული ინფორმაციის შეგროვების, ანალიზისა და დამუშავების კარგად ჩამოყალიბებული მექანიზმის არსებობა;
მუშაობა საწარმოს კონკურენტუნარიანობის გასაუმჯობესებლად;
საწარმოს ადაპტირება გაჩენილ შესაძლებლობებთან;
მიმდინარე მენეჯმენტის ფოკუსირება საწარმოს სტრატეგიული მიზნების განხორციელებაზე;
სტრატეგიული მართვის ამოცანების ორგანიზაციული გამიჯვნა ოპერატიული მართვის ამოცანებისაგან;
შტაბის ქვედანაყოფების არსებობა, რომლებიც უზრუნველყოფენ შიდა კონსულტაციას სტრატეგიული განვითარების საკითხებზე;
მესამე მხარის კონსულტანტების მოწვევა არასპეციფიკური ამოცანების გადასაჭრელად;
პერსონალის მუდმივი ინფორმირება საწარმოს სტრატეგიული მიზნებისა და გეგმების შესახებ;
კორპორატიული კულტურის მაღალი დონე;
საწარმოში ეფექტური მარკეტინგის განყოფილების არსებობა.
სტრატეგიული დაგეგმვისა და მართვის პრინციპებისა და მეთოდების გამოყენებისათვის საწარმოს მზადყოფნის დამახასიათებელი ნიშნების გამოვლენის ხარისხის იდენტიფიცირება განხორციელდა საექსპერტო მეთოდით დელფის მეთოდით. როგორც ადრე, კომპანიის მენეჯერები მოქმედებდნენ როგორც ექსპერტები, რაც უზრუნველყოფს ღონისძიების კონფიდენციალურობას და არ საჭიროებს დიდი რესურსების ჩართვას. გარდა ამისა, ეს მეთოდოლოგია შეიძლება განმეორებით იქნას გამოყენებული არსებული სიტუაციის გასაუმჯობესებლად შექმნილი მიმდინარე ღონისძიებების ეფექტურობის გასაკონტროლებლად. კომპანიის მზადყოფნის შესაფასებლად სტრატეგიული მენეჯმენტის პრინციპების შესაბამისად იმუშაოს, მენეჯერებს სთხოვეს შეაფასონ თითოეული ზემოაღნიშნული ნიშნის გამოვლენის ხარისხი საწარმოს საქმიანობაში - დაადგინონ ნიშნები, რომლებიც შეესაბამება ერთის მანიფესტაციის ხარისხს. ან სხვა ნიშანი;
"5" - თუ ეს თვისება სრულად ვლინდება საწარმოში;
"4" - თუ ეს თვისება სრულად არ არის გამოხატული;
"3" - თუ ეს ნიშანი სუსტია;
"2" - თუ ეს ფუნქცია არ გამოჩნდება.
კომპანიის მზადყოფნის ხარისხის საერთო შეფასება არის საშუალო შეწონილი ქულა:
ფორმულა 2.1
სიჯ- ქულა i-ro მახასიათებლის გამოვლინების ხარისხის j-ე ექსპერტი;
n - ექსპერტთა რაოდენობა;
m არის განხილული ფუნქციების რაოდენობა;
K i - i-ro მახასიათებლის მნიშვნელობის კოეფიციენტი, რომელიც განისაზღვრება წესით:
1 - თუ i-th ფუნქცია არის "ნაკლებად მნიშვნელოვანი"
K i \u003d 2 - თუ i-th ნიშანი არის "მნიშვნელოვანი"
3 - თუ i-th ფუნქცია არის "ძალიან მნიშვნელოვანი"
სიმარტივისთვის, ვარაუდობენ, რომ ყველა მახასიათებელი თანაბარი მნიშვნელობისაა და k=1.
შეფასებაში ათი ექსპერტი მონაწილეობდა, შესაბამისად n=10 და m=12. გამოთვალეთ შემდეგი ზღვრული რიცხვები ფორმულის გამოყენებით 2.1:
b min \u003d 0.2 - შეესაბამება ყველა ნიშნის სრული გამოუვლინებლობის შემთხვევას;
b sl \u003d 0.3 - შეესაბამება ყველა ნიშნის სუსტი გამოვლინების შემთხვევას;
b np \u003d 0.4 - შეესაბამება ყველა ნიშნის არასრული გამოვლინების შემთხვევას;
b max = 0,5 - შეესაბამება ყველა ნიშნის სრული გამოვლინების შემთხვევას.
ახლა ფორმულებზე:
b 1 \u003d b min +0.75 (b sl -b min) (2.2);
b cf = 0.5 (b min + b max) (2.3);
b 2 \u003d b np +0.25 (b max -b np) (2.4);
გამოვთვალოთ ზღვრები b 1 = 0,275, b cp = 0,35, b 2 = 0,425 და გამოვთვალოთ გამოთვლილი ზღურბლები ნახ. 3.1.
კომპანიის მზადყოფნის ხარისხი სტრატეგიული მენეჯმენტისთვის უნდა შეფასდეს შემდეგნაირად:
ძალიან მაღალი, თუ შედეგი არის b 2 - b max დიაპაზონში;
მაღალი, თუ შედეგი ჯდება b cf - b 2 დიაპაზონში;
ზომიერი, თუ შედეგი ჯდება b 1 - b cf დიაპაზონში;
დაბალი, თუ შედეგი არის b MHH - b 1 დიაპაზონში.
ქვემოთ მოცემულია სასტუმრო გლობუსის მენეჯერების მიერ სტრატეგიული მენეჯმენტის მზადყოფნის განზოგადებული შეფასების შედეგი თორმეტი ჩამოთვლილი კრიტერიუმების მიხედვით. (იხ. ცხრილი 3.1., დანართი No5).
საწარმოს მზადყოფნის მიღებული შეფასების საფუძველზე შეიძლება გამოვიტანოთ შემდეგი დასკვნა: კომპანია მთლიანად მზადაა შექმნას ერთიანი მარკეტინგული სამსახური, რომელიც პასუხისმგებელი იქნება კომპანიის სტრუქტურისა და პერსონალის მომზადებაზე განსახორციელებლად. მარკეტინგული სტრატეგია.
თანამედროვე რუსეთში არსებობს ორგანიზაციის ფარგლებში მარკეტინგის განყოფილებების დაქვემდებარების რამდენიმე ტიპიური სქემა. დაუყოვნებლივ ხაზგასმით აღვნიშნავ, რომ ჩვენ არ ვსაუბრობთ ჰოლდინგის ტიპის ბიზნესზე, რადგან ჰოლდინგებში ყველა სერვისი ცოტა განსხვავებულად მუშაობს. საწარმოს ორგანიზაციულ სტრუქტურაში მარკეტინგული ფუნქციის ჩართვის ძირითადი ვარიანტები ნაჩვენებია ნახ. 3.2 ა), ბ), გ). (დანართი No6).
საწარმოს სათავეში დგას გენერალური დირექტორი, რომლის ამოცანაა (ზოგადად) საწარმოს სხვადასხვა სერვისების საქმიანობის კოორდინაცია აქციონერების მიერ დასახული ბიზნეს მიზნების მისაღწევად. აღმასრულებელი დირექტორი ექვემდებარება მენეჯერს, რომელიც პასუხისმგებელია ბიზნესის მარკეტინგული მიზნების მიღწევაზე (ისინი ზემოთ იყო განხილული). ამ მენეჯერს შეიძლება ეწოდოს კომერციული დირექტორი (თუ ის ასევე პასუხისმგებელია შესყიდვებზე), გაყიდვების დირექტორი ან მარკეტინგის დირექტორი. განსხვავება ბოლო ორ ვაკანსიას შორის ასახავს ბიზნესის გაყიდვების ან მარკეტინგის მიკერძოებას. ქვემოთ გამოყენებული იქნება ტერმინი „კომერციული დირექტორი“. გარდა ამისა, საწარმოს ჰყავს მარკეტინგის ხელმძღვანელი, რომელიც ატარებს კვლევებს, ინარჩუნებს მარკეტინგულ საინფორმაციო სისტემას და პასუხისმგებელია მასზე სარეკლამო კამპანია. ზოგიერთ საწარმოში ცალ-ცალკე და პარალელურად მუშაობენ კვლევის განყოფილების უფროსი, სარეკლამო განყოფილების უფროსი და საზოგადოებასთან ურთიერთობის სამსახურის უფროსი. ისინი ექვემდებარებიან კომერციულ დირექტორს (უფრო იშვიათად - გენერალურ დირექტორს ან გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს). მარკეტინგის ხელმძღვანელი ანგარიშს უწევს სხვადასხვა ქვედა დონის მენეჯერებს (ბიზნესში დიდი სამუშაოს მქონე) და სპეციალისტებს. მარკეტინგის განყოფილების სტრუქტურა უფრო დეტალურად იქნება განხილული ქვემოთ. არსებობს სხვა პოზიციები და მენეჯმენტის სისტემები, მაგრამ ისინი შეიძლება შემცირდეს ჩამოთვლილ ტიპებზე.
მარკეტინგის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი ექვემდებარება კომერციულ დირექტორს ან უშუალოდ გენერალურ დირექტორს, ნაკლებად ხშირად გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელს. დაქვემდებარების სქემის არჩევაზე გავლენას ახდენს რამდენიმე ფაქტორი.
პირველი ფაქტორი არის კომერციული დირექტორის (ან გაყიდვების განყოფილების ხელმძღვანელის) პიროვნული თვისებები, კერძოდ, შეუძლია თუ არა მას დამოუკიდებლად განსაზღვროს ამოცანები და მარკეტინგის მართვა, განათლების დონის მიხედვით და პიროვნების მახასიათებლების მიხედვით. მეორე ფაქტორი - გენერალური დირექტორის მონაწილეობის ხარისხი მარკეტინგის საკითხებში - დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია მარკეტინგი ზოგადად ბიზნესისთვის, რამდენად არის თავად დირექტორი მზად მარკეტინგის სამართავად. ცხადია, კვლევისა და რეკლამის მნიშვნელობა ბიზნესის წარმატებისთვის განსხვავებულია სხვადასხვა ბაზარზე. მესამე ფაქტორი არის ის, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია საწარმოსთვის ბაზარზე დამოუკიდებელი თვალსაზრისი. თუ კომერციული დირექტორი (ან გაყიდვების განყოფილების უფროსი) მიიღებს ანაზღაურებას გაყიდვების გეგმის შესრულებისთვის, მაშინ ის ხდება გეგმის შემცირებით და გასაყიდი ფასების შემცირებით დაინტერესებული პირი. ამ ვითარებაში, მარკეტინგის ხელმძღვანელი უნდა მოიხსნას მისი დაქვემდებარებიდან, წინააღმდეგ შემთხვევაში, მალე კომერციული დირექტორი დაიწყებს მარკეტერებზე ზეწოლას და მოითხოვს, რომ თქვან ის, რაც მას შეეფერება ბაზარზე. თუ კომერციული დირექტორი მოტივირებულია ზღვრული მოგებით, მაშინ სიტუაცია მკვეთრად იცვლება, მისთვის მნიშვნელოვანი ხდება ბაზრის შესახებ ზუსტი ინფორმაციის მიღება. აქ მნიშვნელოვან როლს თამაშობს კომერციული დირექტორის პიროვნული მახასიათებლები - შინაგანი დამოკიდებულებები, განათლება და ა.შ.
ოპტიმალური ორგანიზაციული სტრუქტურა ასე გამოიყურება: გაყიდვების განყოფილების უფროსი და მარკეტინგის დეპარტამენტის უფროსი ექვემდებარებიან კომერციულ დირექტორს (იხ. სურათი 3.3., დანართი No7).
ყველაფრის გათვალისწინებით, რაც ითქვა ბოლო სქემის განხორციელებისას, კომერციული დირექტორი შეიძლება ჩაითვალოს მარკეტინგული საქმიანობის მენეჯერად, ხოლო მარკეტინგის განყოფილება, რომელსაც ხელმძღვანელობს მისი ხელმძღვანელი, შეიძლება ჩაითვალოს "მენეჯმენტის ობიექტად".
თანამშრომელთა სამუშაო მოვალეობები (ფუნქციები). სასტუმროს საწარმო მუშაობს მუდმივად ცვალებად პირობებში, როგორც მასში, ასევე სხვა ეკონომიკურ სუბიექტებთან არსებული ურთიერთობების მრავალფეროვნების გამო. ამ ურთიერთობების მთლიანობა წარმოადგენს მარკეტინგული გარემოს კონცეფციას. ის დიდწილად განსაზღვრავს კომპანიის საქმიანობის ხასიათს და აუცილებლად დეტალურად უნდა იყოს გათვალისწინებული მარკეტინგული კვლევის ჩატარების პროცესში. რათა დადგინდეს მარკეტინგული სტრატეგიადა გამოიყენოს იგი პრაქტიკაში, მენეჯმენტს უნდა ჰქონდეს სიღრმისეული გაგება:
ტურისტული საწარმოს შიდა გარემო, მისი პოტენციალი და განვითარების ტენდენციები;
გარე გარემო, მისი მახასიათებლები და მასში საწარმოს მიერ დაკავებული ადგილი.
შიდა გარემო (მიკროგარემო) არის მთლიანი მარკეტინგული გარემოს ნაწილი, რომელიც მდებარეობს საწარმოს შიგნით და აკონტროლებს მის მიერ. ის შეიცავს იმ პოტენციალს, რომელიც საშუალებას აძლევს კომპანიას ფუნქციონირდეს და, შესაბამისად, იარსებოს და გადარჩეს გარკვეული პერიოდის განმავლობაში. შიდა გარემო გაანალიზებულია შემდეგ 11 სფეროში:
პერსონალი (მათი პოტენციალი, კვალიფიკაცია; შერჩევა, ტრენინგი და დაწინაურება; შრომის შედეგების შეფასება და სტიმულირება; თანამშრომლებს შორის ურთიერთობების შენარჩუნება და შენარჩუნება და ა.შ.);
მენეჯმენტის ორგანიზაცია (საკომუნიკაციო პროცესები; ორგანიზაციული სტრუქტურები; ნორმები, წესები, პროცედურები; უფლება-მოვალეობების განაწილება; დაქვემდებარების იერარქია);
ფინანსები (ლიკვიდობის შენარჩუნება, მომგებიანობის უზრუნველყოფა, საინვესტიციო შესაძლებლობების შექმნა);
მარკეტინგი (ტურისტული პროდუქტის სტრატეგია; ფასების სტრატეგია; გაყიდვების სტრატეგია; კომუნიკაციის სტრატეგია).
შიდა გარემოს შესწავლის მიზანია ტურისტული საწარმოს ძლიერი და სუსტი მხარეების გარკვევა. დაუფარავი ძლიერი მხარეები ემსახურება საფუძველს, რომელზედაც საწარმო ეყრდნობა კონკურენციას და რომელიც მან უნდა გააფართოვოს და გააძლიეროს 12 სუსტი მხარეები უნდა გახდეს ყველაზე დიდი ყურადღების ობიექტი. თქვენ უნდა სცადოთ მათი უმეტესობის მოშორება.
შიდა გარემო განსაზღვრავს ტურისტული საწარმოს ეფექტური ფუნქციონირების შესაძლებლობებს. მაგრამ ის ასევე შეიძლება იყოს პრობლემების წყარო, თუ ის არ უზრუნველყოფს აუცილებელ პირობებს მარკეტინგული კონცეფციის ინტეგრირებული გამოყენებისთვის.
მარკეტინგული სერვისების სტრუქტურა და რაოდენობა განისაზღვრება ისეთი ფაქტორებით, როგორიცაა ფირმის წმინდა შემოსავლის ზომა. წარმოებული საქონლის მოცულობა და სირთულე, ბაზრების რაოდენობა. მარკეტინგის სამსახურის წინაშე არსებული ამოცანები ძალიან რთულია და ამაზე დაზოგვა შეუძლებელია. მარკეტინგის ძირითადი ფუნქციები ნაჩვენებია ცხრილში 3.2. (დანართი No8).
ნებისმიერი ბიზნესის წარმატება მდგომარეობს არა მხოლოდ გაყიდული პროდუქტის ხარისხში და მის შექმნასა და განვითარებაში ჩადებული ინვესტიციების რაოდენობაში. მომსახურება ან საქონელი უნდა იყოს გაყიდვადი და ეს დიდწილად დამოკიდებულია გაყიდვების განყოფილების სწორ აგებულებაზე, მის მიზნებზე, ამოცანებსა და სტრუქტურაზე, თანამშრომლების და მენეჯერის პროფესიონალიზმზე. შევეცადოთ გაერკვნენ, რომელი უნდა იყოს საუკეთესო გაყიდვების განყოფილება სასტუმროში ხარისხის თვალსაზრისით.
იმის გათვალისწინებით, რომ კონკურენტები, როგორც ამბობენ, არ სხედან მშვიდად, გაყიდვების პროფესიონალი მენეჯერების გარეშე, ბიზნესი დაკარგავს სტაბილურობას და, დღეს გაყიდვების პრობლემაზე თვალის დახუჭვის შემდეგ, მისი გადაჭრა ბევრად გართულდება. დროის მონაკვეთი. აუცილებელია მუდმივად დაეუფლოთ სიახლეებს გაყიდვების მენეჯმენტის სფეროში და ყველა ძალისხმევას აუცილებლად უნდა ჰქონდეს სარგებელი. თუ არა, მაშინ უნდა გადაიხედოს გაყიდვების სისტემის ორგანიზების საკითხი. სასტუმროში გაყიდვების სერვისის აგება ყოველთვის იწყება მიზნების განსაზღვრით და სამუშაო სტრატეგიით. თავისი საქმიანობის ეფექტიანად ასაშენებლად, უპირველეს ყოვლისა, საჭიროა რამდენიმე მნიშვნელოვან კითხვაზე პასუხის პოვნა: რას ყიდის სასტუმრო, როგორია ბაზარზე კონკურენტული დიაპაზონი, რა უპირატესობები აქვს სასტუმროს და ვინ არის მისი კლიენტი. ? თქვენი პროდუქტისა და კონკურენტების შესაძლებლობების ხარისხობრივად შესწავლის შემდეგ, თქვენ შეძლებთ გამოყოთ საკუთარი ძლიერი მხარეები, რომლითაც იმუშავებთ ბაზარზე. იდენტიფიცირებულ კითხვებზე მკაფიო პასუხების გაცემა ბევრად აადვილებს გაყიდვების გუნდის შექმნას და სტრატეგიის შედგენას.
არსებობს სხვადასხვა სქემები გაყიდვების განყოფილების მშენებლობისთვის. მაგალითად, თუ სასტუმრო არის ქალაქში მონოპოლისტი გარკვეული კრიტერიუმების მიხედვით (მისი მდებარეობიდან გამომდინარე, თუ მომსახურების დონის, ინფრასტრუქტურის და ა.შ.), საკმარისი იქნება გაყიდვების განყოფილების აშენება ასე. მსუბუქ მოდელს უწოდებენ. საუბარია სტრუქტურაზე, როდესაც არის ერთი სამსახურის უფროსი და დაჯავშნის განყოფილება, რომელიც მუშაობს შემოსული შეკვეთებით და კონტრაქტებით. ეს მოდელი გამოიყენება მაშინ, როდესაც არ არის საჭირო ზოგიერთის წარმოება ახალი ბიზნესი, და მთავარი ამოცანა მხოლოდ სასტუმროს ფუნქციონირების შენარჩუნებაა. ამასთან, თუ სასტუმრო მუშაობს მაღალი კონკურენციის პირობებში, მაშინ განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიექცეს გაყიდვების სტრატეგიის ფორმირებას. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა გააკეთოთ აქტიური გაყიდვებისაკუთარი ძალისხმევით და პარტნიორების ფართო სტიმულირებით სასტუმროს პოპულარიზაციაში მომხმარებლებში. ასევე გამოიყენება ლოიალობის პროგრამები და მკაცრი ეკონომიკური სანქციები არაგადამხდელი პარტნიორებისთვის.
ნებისმიერი სასტუმროს გაყიდვების სისტემის შექმნა უპირველეს ყოვლისა იწყება სეგმენტაციის გზით პოტენციური კლიენტებიდა იმის განსაზღვრა, თუ რომელი მათგანი პრიორიტეტულია. იმისათვის, რომ სასტუმროს მომსახურების გაყიდვების არხებმა ეფექტურად იმუშაონ, საჭიროა სწორად განისაზღვროს სამიზნე აუდიტორიასასტუმრო.
ზოგადად, გაყიდვების არხები შეიძლება დაიყოს შიდა და გარე. შიდა გაყიდვები მოიცავს სასტუმროს პირდაპირ გაყიდვებს, კერძოდ, დაჯავშნის განყოფილების, სასტუმროს ვებსაიტის, კორპორატიულ კლიენტებთან, სასტუმროს რეგულარულ და პოტენციურ სტუმრებთან ურთიერთობას. გარე არხებს ახასიათებთ სააგენტოს გაყიდვები (ტუროპერატორები და სააგენტოები) და გლობალური სადისტრიბუციო სისტემები (GDS).
სასტუმროში გაყიდვების განყოფილების მთავარი ამოცანაა მოგების მიღება სასტუმროს ნომრების, საკონფერენციო დარბაზებისა და ბანკეტების გაყიდვიდან. ზოგადად, გაყიდვების დეპარტამენტი პასუხისმგებელია ბიუჯეტის მთელ შემოსავლებზე. გარდა ამისა, ეს დეპარტამენტი პასუხისმგებელია ოთახების ფასების და ტარიფების სკალაზე, რაც დამოკიდებულია სეზონურობაზე, ბაზარზე არსებულ მიწოდებაზე და მოთხოვნაზე, ასევე ურთიერთობების დამყარებაზე და კორპორატიული და სააგენტოს ხელშეკრულებების გაფორმებაზე. გაყიდვების განყოფილების უშუალო პასუხისმგებლობაში შედის აგრეთვე წლიური ბიზნეს გეგმის დაწერა, რომელიც უზრუნველყოფს დეტალურ ანალიზს ბაზრის, კონკურენტების, თავად სასტუმროს ძლიერი და სუსტი მხარეების, არსებული და პოტენციური მომხმარებლების შესახებ და, რა თქმა უნდა, სტრატეგიისა და სამოქმედო გეგმის შემუშავებას. მომავალი წლისთვის.
იმისდა მიუხედავად, რომ თითოეულ სასტუმროს, როგორც წესი, აქვს საკუთარი პრეფერენციები გაყიდვების გარკვეულ არხებთან მუშაობისას, ზოგადად, სასტუმროს მფლობელები თვლიან, რომ მხოლოდ მათ ეფექტურ მიქსს შეუძლია უზრუნველყოს სასტუმროს მუდმივი მაღალი დატვირთვა.