Nasljeđe i darovanje 

Što je LCC u prodaji. Učinkovite metode prodaje

Uspjeh prodaje izravno ovisi o ispravnom pristupu potencijalnom kupcu. Nije slučajno da poslodavci koji rade u području trgovine uvode različite sustave poticaja zaposlenika. Oni konzultanti koji uspiju privući više kupaca dobivaju impresivniji prihod. Pravilna komunikacija s klijentom je ključ uspjeha. Postoji 5 glavnih faza prodaje koje bi svaki trgovački pomoćnik trebao znati.

Prva faza - uspostavljanje kontakta

Prvi dojam o osobi je najvažniji. Ovo mišljenje je doista opravdano i ne odnosi se samo na komunikaciju u svakodnevnom životu. Važno je kako će se trgovina prvi put predstaviti potencijalnom kupcu. A ako konzultant uspije ostaviti dobar dojam, obujam prodaje će se sigurno povećati. U isto vrijeme, ne možete ignorirati klijenta ili biti nametljiv. Treba odabrati "zlatnu sredinu".

U ovom poslu postaju uspješni oni koji na prvi pogled znaju prepoznati tip klijenta. Neki potencijalni kupci ne vole kontaktirati s njima, sigurni su da će sami moći postaviti pitanje konzultantu ako je potrebno. Drugi čekaju pozornost na svoju prirodu odmah po dolasku u trgovinu. A ako prodavač ne obrati pažnju na takvog klijenta, dojam utičnice bit će negativan. Sve ove točke treba jasno razumjeti uspješan prodavač odjeće, obuće, Kućanski aparati itd.

Kako se treba ponašati osoba koja se bavi trgovinom? Čim potencijalni kupac prijeđe prag trgovine, svakako ga treba nasmiješiti i pozdraviti. Tijekom sljedećih nekoliko sekundi morate procijeniti kupca kako biste shvatili treba li mu pomoć. Zatim se možete obratiti klijentu s pitanjem "Imate li nešto za predložiti?" U slučaju odbijanja, ni u kojem slučaju se ne smije nametnuti.

Također igra važnu ulogu izgled djelatnik trgovine. Čak i najbolja prodajna tehnika trgovačkog pomoćnika neće uspjeti ako izgleda neuredno. Zaposlenik tržnice mora biti dotjeran. Dobro je ako se u trgovini poštuje pravila odijevanja.

Druga faza – prepoznavanje potreba

Dobar trgovački pomoćnik može u svakom slučaju povećati prodaju i prodati robu koja nije tražena. Međutim, na ovaj način neće biti moguće uspostaviti kontakt s potencijalnim kupcem za dugoročnu suradnju. Važno je saznati po što je klijent točno došao, što ga zapravo zanima. Kako to mogu učiniti? Prije svega, morate pustiti osobu da govori, a da je ne prekidate. Aktivno slušanje je ključ uspjeha. Jedino što možete učiniti je postaviti nekoliko razjašnjavajućih pitanja. Dakle, ako govorimo o cipelama, vrijedi razjasniti koja veličina i boja zanimaju potencijalnog kupca.

Tehnika pomoćnika prodaje uključuje odabir pitanja koja počinju riječima "kada?", "Gdje?", "Za koju svrhu?" (na primjer: "Gdje planirate koristiti ovaj ili onaj model cipela?"). Potencijalni kupci na takva pitanja neće moći odgovoriti s "da" ili "ne". Morat će pružiti detaljne informacije koje prodavač može koristiti za ponudu nekoliko opcija proizvoda odjednom. Kupac će sigurno moći odabrati jedan od predloženih modela.

Najviše važne kvalitete Prodavatelj u ovoj fazi su: ljubaznost, susretljivost, sposobnost slušanja. Strpljenje je kvaliteta koja je također od velike važnosti. Prodavač će se morati nositi s različitim kupcima. Mnogi od njih će teško formulirati svoje želje. Ali izjave tipa “ni sam ne znaš što želiš” u odnosu na klijenta nisu dopuštene.

Treća faza - prezentacija proizvoda

Ako je komunikacija s klijentom bila dobra u prve dvije faze, kupac je uspio shvatiti u kojem smjeru dalje. Potencijalnom kupcu potrebno je ponuditi nekoliko modela odabranog proizvoda odjednom, opisati njihove prednosti. Ne nagovarajte osobu na skuplji model. Postoji rizik da će potencijalni kupac općenito odustati od ideje kupnje robe ovdje i sada.

Kakva bi trebala biti tehnika prodaje prodavača odjeće? Stručnjak je otkrio zašto je kupac došao u trgovinu. Zatim biste trebali postaviti razjašnjavajuća pitanja i ponuditi potencijalnom kupcu nekoliko prikladnih opcija. Istodobno, vrijedi procijeniti fizičke parametre osobe, ni u kojem slučaju ne raspravljati o njima naglas. Dakle, ne biste trebali ponuditi ženi s impresivnim oblicima usku mini haljinu.

Komunikacija na jeziku klijenta još je jedan važan korak. U trgovini se čovjek treba osjećati ugodno. Ako konzultant koristi profesionalni sleng, naziva proizvod riječima nepoznatim kupcu, tada najvjerojatnije neće biti moguće povećati prodaju. Konzultant će moći pokazati svoju kompetentnost na potpuno drugačiji način - ponuditi potencijalnom kupcu opcije proizvoda koje mu stvarno odgovaraju.

Četvrta faza - pitanja i prigovori

Svaki prigovor i pitanje potencijalnog kupca dobar su znak. Takvi trenuci ne bi trebali uplašiti prodavatelja. Uostalom, pokazuju da je klijent stvarno zainteresiran za kupnju proizvoda. Sva pitanja su koraci koji vode do uspješnog završetka transakcije. Zadatak prodavatelja je točno odgovoriti na eventualne primjedbe, navesti kupca na kupnju.

Konzultanti koji su naučili raditi s primjedbama mogu se smatrati pravim majstorima. Doista, za to je potrebno ne samo imati potpune informacije o proizvodu koji se predstavlja, već i imati vještine psihologa. Važno je razumjeti samu bit prigovora kupca kako bi se pronašao odgovarajući odgovor ili ponudio alternativni proizvod.

"Preskupo!" - to je prigovor koji prodavači najčešće čuju. Rasprava o trošku poseban je trenutak uspješne prodaje. Konzultant mora znati argumentirati cijenu pojedinog modela. Kakva bi trebala biti tehnika prodaje telefonskog pomoćnika prodaje? Stručnjak bi trebao objasniti da određeni model košta više jer je proizveden u Engleskoj, a ne u Kini. U njegovoj izradi korišteni su izdržljivi materijali. Kupac mora shvatiti da kupnjom jeftinijeg modela dobiva samo privremenu korist.

Što ako se potencijalni kupac slaže sa svim argumentima stručnjaka trgovine, ali jednostavno nema puni iznos za kupnju robe sada? Tehnika prodaje prodajnog pomoćnika uključuje promociju ne samo proizvoda trgovine, već i partnera. Dakle, gotovo svako prodajno mjesto surađuje s bankama koje mogu dati kredit za određeni proizvod. Ove informacije treba dati potencijalnom kupcu.

Peta faza - zatvaranje posla

Završna faza prodaje je najteža. Klijent se i dalje dvoumi treba li nešto kupiti, a prodavač se boji da će biti odbijen. Sada je važno ne odstupiti. U većini slučajeva kupci čekaju da ih se potakne na akciju. Proizvod su već imali u rukama, a rastati se od njega može biti prilično teško. U ovoj fazi možete podsjetiti neodlučnog kupca da se, prema zakonodavstvu Ruske Federacije, roba može vratiti u trgovinu u roku od 14 dana. Ovaj argument obično ide u prilog prodaji. Iako se u stvarnosti ne vraća više od 5% kupnji.

Guranje sumnjivog klijenta na akciju trebalo bi biti nenametljivo. U ovom slučaju, vjerojatnost da se osoba želi vratiti na određeno utičnica, povećava se. Preporuča se dodatno ohrabriti klijenta – ponuditi mu popust na sljedeći proizvod ili izdati karticu za popust.

Uspjeh konzultanta izravno ovisi o odabranoj tehnici prodaje. 5 gore opisanih faza su temeljne. Ali također biste trebali biti svjesni pogrešaka koje čini većina prodavača početnika. Uspijete li ih izbjeći, prihod će vam se znatno povećati.

Pogreška #1: Ne slušate

Prodavač koji zna sve o proizvodu i šutke priča o njemu neće moći postati uspješan. Da biste stvarno zainteresirali kupca, morate ga pustiti da govori. Klijent mora reći zašto je točno došao, što bi želio vidjeti u predloženom modelu. Ni u kojem slučaju ne smije ostaviti dojam da prodavatelj nešto nameće potencijalnom kupcu. Konzultant je pomoćnik koji vodi klijenta do pravog izbora.

Slušajući sugovornika, prodavač mora razumjeti kada i kako postaviti razjašnjavajuća pitanja. Ako potencijalni klijent izgubi interes za komunikaciju, to treba primijetiti. Prvih 10-15 sekundi kontakta između prodavača i kupca koji je došao u trgovinu je najvažnije. Klijenta ćete lako pridobiti ako tijekom sastanka i razgovora s njim vodite bilješke. Takav trenutak nužno uključuje prodajnu tehniku ​​pomoćnika prodaje namještaja. Prilikom naručivanja ovog ili onog modela, kupac mora biti siguran da je dobro shvaćen i da će na kraju zaista dobiti takav kauč (krevet, ormar, ormar) kakav želi.

Još jedno važno pravilo: ako je razgovor došao u slijepu ulicu, treba ga prekinuti. Agresivnost i opsjednutost su osobine koje ne krase prodavača. Ako kupac dobije negativne emocije iz komunikacije, nikada se više neće htjeti vratiti u trgovinu.

Druga pogreška - zanemarite gledište kupca

Svaki prodavač treba pažljivo proučiti odabranu prodajnu tehniku, čijih je 5 faza gore opisanih. Pravilna prezentacija jedan ili drugi model je neophodan. Međutim, vrijedi zapamtiti da se kupac okreće trgovini, na temelju vlastite koristi. Njemu nije uvijek važno je li određeni proizvod najtraženiji na tržištu (to većina prodavača navodi tijekom prezentacije).

Obavezno proučite gledište kupca. Osoba je došla u trgovinu kupiti jeftine cipele? Ne treba ga razuvjeravati i izvijestiti da štedljivi modeli ne traju dugo. Klijent sam zna što mu se više isplati. Tehnika prodaje prodavača obuće trebala bi uključivati ​​prezentaciju modela iz različitih cjenovnih kategorija.

Pogreška tri - uvjeriti, a ne objasniti

Prodavači početnici uvjereni su da će moći povećati zaradu ako stjeraju kupca u kut, opišu sve prednosti određenog proizvoda i ostvare kupnju. Moguće je da će se na putu takvih konzultanata naći slabi klijenti koji će ipak posao dovesti do kraja. Ali ni takvi se kupci više neće htjeti vratiti u trgovinu.

Ni u kojem slučaju prodavač ne smije agresivno uvjeravati klijenta da je ovaj ili onaj proizvod najpovoljniji za njega. Sve što treba učiniti je argumentirati stvarnu korist za kupca. Tehnika prodaje prodajnog pomoćnika treba uključivati ​​uljudnu komunikaciju, pojašnjavanje želja klijenta. Ako osoba ne uspostavi kontakt, nemoguće je nametnuti se. Samo ako je kupac stvarno zainteresiran za proizvod i postavlja pitanja, isplati mu se iskreno objasniti zašto se isplati kupiti.

Pogreška #4: Podcjenjivanje kupčeve inteligencije

Kada prodavač prvi put dođe u trgovinu odjećom, ne zna kako se ponašati s potencijalnim kupcima. Svi ljudi koji posjećuju outlet izgledaju potpuno isto. U isto vrijeme, mnogi neiskusni prodavači mogu podcijeniti sposobnosti klijenta. Konzultant koji stilistu govori o prednostima kupnje određene haljine izgleda prilično smiješno. Uspješan prodavač mora biti sposoban procijeniti kupce gotovo na prvi pogled. Time ćete izbjeći smiješnu situaciju.

Precjenjivanje mentalnih sposobnosti potencijalnog kupca još je jedna velika pogreška. Kada konzultant počne operirati stručnim riječima koje nisu svima jasne, osoba osjeća vlastitu nekompetentnost u ovom pitanju. Dobro je ako klijentu nije neugodno, želi ponovno pitati i ipak uspostavi kontakt. Mnogi kupci odluče prekinuti razgovor ako im pružene informacije nisu jasne.

Aktivna ponuda dodatnih usluga

Kako drugačije možete zainteresirati potencijalnog kupca? Trebalo bi se aktivno promovirati dodatna roba i usluge. Već je ranije spomenuta mogućnost dobivanja određenog proizvoda na kredit. Dodatno, možete ponuditi kupcu da osigura kupnju. Ova usluga je posebno relevantna u salonima mobilne komunikacije. Možda će klijent pristati na kupnju skupljeg pametnog telefona ako mu se kaže da se može osigurati od pada ili krađe.

Koji se proizvodi mogu dodatno ponuditi u trgovinama odjeće? Vrlo dobro će se moći povećati prodaja uz pomoć raznih dodataka. Ako je kupac došao po hlače, možete mu ponuditi remen ili čarape. Na akciji su i marame i tajice. Veći prihod može se ostvariti ako su pripreme za prodaju obavljene ispravno. Srodne proizvode treba staviti jedan pored drugog na police. Trgovine s odjećom dobro prolaze i s dodatnim uslugama, poput popusta na kemijsko čišćenje, šivanje po mjeri te mogućnost dostave robe.

Baza klijenata

Oni koji odluče svoj život posvetiti prodaji trebaju pokrenuti vlastitu bazu kupaca. Sve što trebate učiniti je pohraniti podatke o kupcu prilikom transakcije. Ubuduće, putem navedenog broja ili e-maila, možete obavijestiti klijenta o dolasku novog proizvoda ili popustima na stare proizvode. Takva taktika mora nužno uključivati ​​prodajnu tehniku ​​prodavača kućanskih aparata. Osoba koja je kupila hladnjak prije ili kasnije trebat će mikrovalnu pećnicu ili sporo kuhalo. Osim toga, svaka tehnika na kraju zakaže. Osim toga, klijent može reći o mogućim prednostima svojim rođacima i prijateljima. U tom će slučaju prodaja eksponencijalno rasti.

Još učinkovitiji će biti izravan kontakt s klijentom putem telefonski poziv. Tijekom razgovora možete zainteresirati potencijalnog kupca novim akcijama i povoljnim ponudama. U ovom slučaju također je važno ne nametati se. Već od prvih sekundi komunikacije profesionalni pomoćnik prodaje mora razumjeti je li razgovor zanimljiv klijentu.

Svatko može postati uspješan prodavač. Glavna stvar je ne očajavati i pokušati ispraviti učinjene pogreške. Također je važno odabrati pravo područje djelovanja. Dakle, žena koja nije dobro upućena u automobilsku tehnologiju, najvjerojatnije, neće moći postići veliki uspjeh u trgovini autodijelova. Također, muški pomoćnik prodaje nije najbolja opcija za salon ženskog donjeg rublja.

Uvod

Prodaja je proces u kojem prodavač svoju robu mijenja za novac kupca. Prodaja je završna faza poslovnog ciklusa trgovačkog društva, a sama se sastoji od nekoliko faza. Faze prodaje predstavljaju određenu shemu (algoritam) prema kojoj se odvija prodaja. U različitim izvorima, faze prodaje predstavljene su različitim brojem svojih sastavnih blokova: neki autori razlikuju četiri ili pet faza u procesu prodaje, drugi smatraju da postoji šest takvih faza, budući da bi, po njihovom mišljenju, faze prodaje trebale uključivati , po njihovom mišljenju, zasebna stavka koja izlazi iz kontakta s kupcem. Međutim, najčešći koncept je da se faze prodaje promatraju kao niz od pet faza u tijeku prodaje.

Današnji proizvodi toliko su složeni da ih je kupcima ponekad teško razumjeti. A ono što im u ovom slučaju treba je pojava u pravom trenutku pouzdane osobe koja im može reći kako napraviti pravi izbor i kako prihvatiti prava odluka. Ne treba im netko tko im samo pokušava nešto prodati. Potreban im je netko tko ih može naučiti pravilno koristiti proizvod. Predložite kako im ovaj proizvod može pomoći.

Osnovno pravilo prodaje je da ljudi ne kupuju proizvode ili usluge, već koristi koje od njih mogu imati. A posao poduzetnika je prodati tu korist. A njegova je zadaća tijekom poslovnih pregovora saznati koju je konkretnu korist klijent spreman platiti.

Svrha ovoga seminarski rad- proučavati značajke prodaje u uslužnom poduzeću.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti niz zadataka:

Proučiti koncept prodaje, prepoznati glavne načine prodaje,

Razmotrite ciljeve i ciljeve prodavača,

Odredite glavne vrste kupaca,

Detaljno proučavanje glavnih faza prodaje,

Razmotrite značajke prodaje u uslužnom poduzeću.

Teoretsku osnovu studija činili su radovi domaćih i stranih autora iz područja tehnologije prodaje. U radu su korišteni i materijali periodičnog tiska.

Specifičnosti prodaje kao alata za sustav prodaje roba i usluga

Pojam "prodaje", glavne metode prodaje

Prodaja je transakcija između ljudi u kojoj svaki od sudionika ima svoj zadatak i slijedi svoj cilj. Ovo nije slučajni sastanak, nije običan razgovor kojim dva sudionika započinju kraćenje vremena. Ovo je poslovni sastanak, ovo je komercijalna aktivnost, gdje svatko brani svoj interes, igra svoju ulogu, koristi svoje mogućnosti i na kraju razmjenjuje usluge s partnerom, trudeći se da uvjeti razmjene u ovoj transakciji budu za njega najpovoljnije.

U tom smislu se kupoprodajni čin može promatrati kao pregovaranje, jer se interesi stranaka ne poklapaju uvijek. Ali ako je prodaja pregovaranje, to je i sastanak, i stav, i veza između njegovih sudionika.

To je susret dviju povezanih osoba, svaka sa svojim statusom, ulogom, motivacijom, stvarnim i izmišljenim željama. Stoga se u procesu prodaje, kao i pri svakom susretu, javljaju bujice sviđanja ili antipatija i neprimjetno se vežu ili prekidaju emocionalne veze. Ovo je područje emocija, u kojem se želje i slike kreću i vraćaju [Mukhina, 2012, str. 63].

Dakle, čin prodaje je pregovaranje između dviju strana koje se susreću licem u lice i, takoreći, isprobavaju jedna drugu, a prodaja je odnos između ljudi sa svim svojstvima svojstvenim takvom odnosu. No, ne treba zaboraviti da je prodaja posredovana i omogućena prisutnošću nekog artikla ili usluge. Ova stavka i ova usluga najčešće je proizvod koji ima tehničke i komercijalne karakteristike, prisutan je na tržištu i ima konkurenciju.

Prilikom prodaje robe koriste se različite metode pružanja usluga kupcima, uključujući sljedeće (Sl. 1.1).

Prednosti osobne prodaje:

  • 1) prisutnost izravnog kontakta (kojega nema u oglašavanju) između kupca i prodavatelja: licem u lice ili putem telekomunikacija, na primjer u telefonskoj prodaji. Osobna interakcija omogućuje komunikacijsku fleksibilnost: prodavač vidi ili čuje reakciju potencijalnog kupca na poruku i može modificirati poruku tijekom njezina prijenosa u skladu s reakcijom. Osobna, individualizirana komunikacija omogućuje prodavaču da prilagodi poruku specifičnim potrebama situacije potrošača. Prodavatelj može odmah procijeniti učinak prezentacije zbog prisutnosti izravnog i pouzdanog Povratne informacije. U slučaju nepovoljne reakcije, prodavatelj može izmijeniti poruku;
  • 2) izravna orijentacija na ciljna tržišta i vrste potrošača. Osobna prodaja je najučinkovitiji element marketinške komunikacije. Na temelju rezultata istraživanja koja su sažela podatke o uspješnosti za nekoliko poduzeća koja su uz osobnu prodaju koristila tiskano oglašavanje i slanje poštom, dobivena je sljedeća distribucija:
    • reklamne publikacije - 5-7% klijenata;
    • mailing lista - 10-25 % klijenti;
    • izravna prodaja - do 70 % klijentima.

Nedostaci osobne prodaje:

  • 1) visoka cijena kontakta. Posjet potrošaču uključuje troškove zapošljavanja prodavača, njegovu obuku, plaće, troškove prijevoza i putovanja. Dosezanje velike publike putem osobne prodaje može biti skupo;
  • 2) ograničena pokrivenost publike. Visoki troškovi osobne prodaje ne dopuštaju dopiranje do velikog broja potrošača;
  • 3) drugačija dostava poruke. Različiti ljudi možda neće prenijeti poruku na potpuno isti način. To otežava isporuku koherentne i jedinstvene poruke svim potrošačima.

Opseg osobne prodaje

Nekoliko je uvjeta za korištenje osobne prodaje:

  • tvrtka je mala ili nema dovoljno sredstava za oglašavanje;
  • kupci su koncentrirani na malom području;
  • osobni utjecaj prodajnog predstavnika pomaže u uspostavljanju kontakata i razvijanju povjerenja u tvrtku i njezine proizvode;
  • visoke cijene proizvoda;
  • proizvod se mora demonstrirati na djelu;
  • proizvodi moraju biti prilagođeni prema individualnim zahtjevima kupaca;
  • roba se kupuje rijetko;
  • roba je ona koja se mijenja za novu kada se stara vrati i plati odgovarajuću nadoplatu.

Uglavnom se osobna prodaja ostvaruje na tržištu industrijske robe (Business to Business – B2B). Do sada se ovaj oblik marketinškog komuniciranja uspješno koristio na potrošačkom tržištu (Business to Customer – B2C).

Na potrošačkom tržištu osobna prodaja postala je poznata kao višerazinski marketing.

Mrežni marketing- ovo je organizacija prodajnog sustava tvrtke na principu "množenja" distributera, koji zahvaljujući tome imaju priliku dobiti višestruki prihod. Uz pomoć marketinga na više razina možete distribuirati gotovo sve proizvode koji se prodaju u trgovini. Prilikom implementacije marketinga na više razina, trebalo bi stvoriti mrežu distributera, od kojih svaki privlači nove prodavače.

Trenutno se višerazinski marketinški sustav koristi samo u distribuciji robe široke potrošnje.

Faze osobne prodaje

U najopćenitijem pristupu, proces prodaje obično se dijeli u tri faze:

  • 1) priprema prije prodaje. Odnosi se ne samo na proizvod (pregled, otklanjanje nedostataka i pakiranje), već i na samog prodavača (izgled i ponašanje);
  • 2) rad na prodajnom mjestu;
  • 3) postprodajna analiza. Podrazumijeva prikupljanje i obradu informacija – stereotipa kupaca o prodavaču i robi koja se prodaje, tj. bilježenje prigovora na kupnju, nove namjene proizvoda i promišljanje odgovora na prigovore.

Postoji još jedna kratka definicija faza prodaje tzv prodajna ljestvica prema J.-F. Crolar:

  • prijem kupaca i uspostavljanje kontakta;
  • prepoznavanje potreba i slušanje;
  • argumentaciju i prezentaciju robe;
  • provedba prodaje.

Detaljnije, proces prodaje sastoji se od sedam faza.

Stadij IPronalaženje i procjena potencijalnih kupaca. Za provedbu ove faze koriste se sljedeće metode:

  • razjašnjavanje imena potencijalnih kupaca od postojećih kupaca;
  • analiza izvora informacija kao što su dobavljači, trgovci, nekonkurenti, bankari, dužnosnici trgovačka udruženja;
  • članstvo u organizacijama u kojima su članovi ili članovi potencijalni klijenti;
  • provedba korespondencije i osobnih kontakata za stalno održavanje pozornosti na sebe;
  • analiza medijskih izvora (novine, časopisi) kako bi se pronašla imena potencijalnih kupaca;
  • kontaktiranje potencijalnih kupaca telefonom i poštom;
  • posjete raznim institucijama bez prethodnog dogovora.

Stadij II. Preliminarna priprema za posjet. Prodavatelj mora saznati što je više moguće o potencijalnom kupcu: kako o tvrtki (njenim potrebama i zahtjevima, krugu ljudi koji sudjeluju u donošenju odluka o kupnji), tako i o samim kupcima (o njihovim karakternim osobinama i stilu kupovnog ponašanja) . Podaci o tvrtki mogu se dobiti iz službenih izvora i dobiti od trećih strana. Prije svakog posjeta prodavač si mora postaviti određene zadatke: ili kvalificirati (tj. procijeniti) potencijalnog klijenta, ili pribaviti informacije, ili izvršiti trenutnu prodaju. Sljedeći zadatak je odlučiti na koji način najbolje pristupiti klijentu: osobnim posjetom, telefonskim pozivom ili pismom. Također biste trebali razmisliti o najpovoljnijem vremenu kontakta, jer su u određenim vremenskim razdobljima mnogi potencijalni kupci zauzeti. Konačno, prodavač mora razmotriti sveukupni strateški pristup trgovinskom odnosu s kupcem.

Stadij III. Pristup klijentu. Prodavač mora znati kako pozdraviti i pozdraviti kupca kako bi postavio dobar početak za kasniji odnos. U ovom slučaju ulogu igra izgled prodavača, njegove uvodne riječi i naknadni komentari. Prodavač bi trebao biti odjeven otprilike na isti način kao i kupac, biti pristojan i pažljiv prema njemu, izbjegavati ometajuće manire, recimo, hodanje gore-dolje po uredu ili pozorno buljenje u klijenta. Uvodne riječi trgovačkog putnika moraju nužno biti pozitivne. Zatim možete postaviti niz najvažnijih pitanja ili pokazati uzorke kako biste privukli pozornost kupca i pobudili njegovu znatiželju.

Faza IV.Prezentacija i demonstracija robe. Prodavač govori o proizvodu, pokazuje kako će vam proizvod pomoći da zaradite ili uštedite novac. On govori o svojstvima proizvoda, fokusirajući se na prednosti koje proizvod donosi kupcu. U prezentaciji se koristi formula AIDA(privlačenje pažnje, zadržavanje interesa, buđenje želje i motivacija za djelovanje).

Postoje tri vrste prezentacija:

  • 1) metoda prethodnog pristupa, u kojem prodavač pamti glavne odredbe svoje priče. Unaprijed izrađene prezentacije prvenstveno se koriste kada se trguje ili telefonira;
  • 2) pristup sa stajališta formuliranja potreba i zahtjeva klijenta. Najprije se identificiraju potrebe i stil kupovnog ponašanja kupca, zatim se za njega formuliraju. Kupac je uvučen u razgovor na način da on sam govori o svojim potrebama i stavovima, zatim ih prodavač formulira za kupca i govori kako točno proizvod može zadovoljiti te potrebe;
  • 3) pristup sa stajališta zadovoljenja potreba i zahtjeva klijenta. Prodavač počinje identificiranjem stvarnih potreba kupaca, potičući ih da govore o svojim potrebama. Ovaj pristup zahtijeva sposobnost slušanja i brzog odgovora na problem, nudeći odgovarajuće rješenje.

Kvalitetu prodajnih prezentacija možete poboljšati korištenjem vizualnih materijala (dijagrami, slajdovi, brošure, uzorci proizvoda). Što kupac ima više prilika vidjeti ili isprobati proizvod, to će bolje zapamtiti njegova svojstva i prednosti.

Stadij V Prevladavanje prigovora. Potencijalni klijent uvijek ima primjedbi, kako tijekom prezentacije tako i na kraju. To je zbog psiholoških karakteristika ili logičkih razmatranja. Suočen s prigovorima, prodavatelj mora biti pozitivan, tražiti od kupca da razjasni bit prigovora, postavljati pitanja na način da kupac sam odgovori na svoje tvrdnje. Prodavatelj mora ili pobiti prigovore ili pretvoriti prigovor u dodatni argument u korist kupovine.

Stadij VI. Dogovorite se. Nakon prevladavanja primjedbi, prodavatelj treba pokušati zaključiti posao. Ne dosegnu svi prodavači ovu fazu, a mnogi ne znaju kako to postići. Prodavači obično nemaju samopouzdanja ili se osjećaju krivima zbog inzistiranja na narudžbi ili ne mogu shvatiti psihološki trenutak dogovora. Prodavatelj mora uočiti znakove spremnosti kupca, kao što su određene fizičke radnje, izjave, komentari, pitanja. Postoji nekoliko načina za sklapanje posla. Prodavač može izravno zatražiti narudžbu, navodeći glavne točke ugovora, vrstu robe, ponuditi pomoć pri naručivanju, nagovijestiti da kupac može propustiti svoju zaradu ako odmah ne izvrši narudžbu. Prodavač također može ponuditi određene pogodnosti, poput snižene cijene, besplatnih dodataka ili poklona.

Stadij VII. Dovođenje transakcije do kraja i provjera rezultata. Ova faza se provodi ako prodavatelj želi provjeriti je li kupac zadovoljan i planira ponoviti posao. Nakon zaključenja transakcije, prodavatelj mora razraditi sve potrebne detalje u vezi vremena i uvjeta isporuke i dr. Prodavatelj planira svoj sljedeći posjet tako da kupac do drugog posjeta već primi robu i može biti siguran da su sve daljnje radnje u vezi s robom pravilno obavljene. Ponovljeni posjet omogućuje vam da identificirate probleme koji su se pojavili i pokažete kupcu da je prodavatelj zainteresiran za njega.

Nije tajna da se svaki posao temelji na obostrano korisnim odnosima, izgrađenim, u pravilu, na prodaji. A uspjeh trgovačkog poduzeća ovisi o tome koje se vrste i tehnike prodaje koriste u radu. Do danas postoji prilično široka tipologija prodaje koristeći vlastite metode provedbe. Dalje, razmotrit ćemo Opće karakteristike najčešći od njih, jer ova tema je možda i najprikladnija za upoznavanje procesa prodaje općenito.

Aktivna i pasivna prodaja

Aktivna i pasivna prodaja su ono što treba reći na prvom mjestu. Osnova za podjelu prodaje na ove dvije vrste je tko inicira kontakt:

  • U pasivnoj prodaji kontakt uspostavlja klijent (kupac) zainteresiran za proizvod ili uslugu.
  • Na aktivna prodaja kontakt uspostavlja voditelj prodaje ili prodavač zainteresiran za prodaju proizvoda ili usluge.

Svaka od ovih vrsta prodaje može biti vrlo učinkovita, ali će se slijed radnji u oba slučaja razlikovati (s klasičnim algoritmima aktivne prodaje, koji se smatraju najčešćim, upoznat ćemo vas malo kasnije).

Osobna i neosobna prodaja

Podjela prodaje na osobnu i neosobnu proizlazi iz uloge osobe u procesu prodaje:

  • Neosobna prodaja je ona kod koje osoba (prodavač, voditelj prodaje) nije izravno uključena u komunikacijski proces. To uključuje prodaju putem automata, internetskih stranica, samoposluživanja itd.
  • Osobna prodaja je ona gdje osoba (prodavač, voditelj prodaje) izravno komunicira s klijentom/kupcem. Upravo se ova vrsta prodaje smatra najpopularnijom i njoj je posvećena većina prodajnih treninga.

Također je vrijedno napomenuti da osobna prodaja ima svoju klasifikaciju: može se temeljiti na poticanju reakcije, na upravljanju, na zadovoljavanju potrebe i na rješavanju problema. Savjetodavna prodaja također se svrstava u osobnu prodaju.

Izravna i neizravna prodaja

Temelj za podjelu prodaje na izravnu i neizravnu su različiti slijedovi radnji prodavatelja, temeljeni na segmentaciji kupaca/kupaca:

  • Izravna prodaja je usmjerena na izravnog (krajnjeg) potrošača proizvoda ili usluge, koji sam konzumira proizvod ili koristi uslugu.
  • Neizravna prodaja odvija se preko posrednika koji robu ili usluge dalje preprodaju.

Ovo odvajanje treba razmotriti u slučajevima kada je potrebno povećati prodaju kroz postojeću bazu kupaca. Također je važno da algoritam radnji prodavača (voditelja prodaje) ovisi o bazi klijenata s kojom se mora nositi. Standardi prodaje razvijaju se individualno.

Dizajn, industrijska, velika, složena, duga, složena i jednostavna prodaja

Pod svim tim nazivima zapravo se krije ista vrsta prodaje koja se razlikuje po nizu karakteristika:

  • Dug ciklus transakcije
  • Ponavljani susreti koji završavaju neizvjesnim ishodom
  • Neočigledan ciklus donošenja odluka za klijenta/kupca
  • Mnogo sudionika u procesu pregovaranja transakcije na strani klijenta/kupca

Podjela prodaje na jednostavnu i složenu temelji se na principu donošenja odluke o kupnji za fizičke i pravne osobe.

Regionalna prodaja

Regionalna prodaja izdvojena je kao posebna vrsta, jer imaju kompleks svojih tehnoloških značajki. Također se dijele na distribucijske i trgovina na veliko, jer ovisi o algoritmima regionalni menadžer o prodaji i tipičnim zadacima koje treba riješiti; u različitim slučajevima mijenjaju se i standardi prodaje.

B2B i B2C prodaja

Bit B2B i B2C prodaje može se razumjeti dešifriranjem njihovih kratica:

  • B2B prodaja je business to business kada kupci postanu korporativni klijenti i pravne osobe.
  • B2C prodaja je posao kupca/potrošača u kojem su kupci pojedinci.

Prodaja u svakom od ovih slučajeva može biti izravna i neizravna, aktivna i pasivna. U slučaju B2B, mogu biti i regionalni. Između ostalog, B2B prodaja može imati nekoliko ciljeva: povećati prodaju u gradu, određenoj regiji ili više regija. Iz ovoga proizlazi činjenica da je za provedbu ovih ciljeva uobičajeno primijeniti različite algoritme rada.

Prodaja roba, usluga i franšiza

Podjela prodaje na prodaju roba, usluga i franšize uvjetovana je specifičnostima predmeta prodaje:

  • Prodaja robe je prodaja materijaliziranog predmeta
  • Prodaja usluge je prodaja nematerijalne stvari
  • Za povećanje prodaje usluga koriste se posebne prodajne tehnologije
  • Kod prodaje usluga potrebno je voditi računa o razlikama između prodaje fizičkim i pravnim osobama.
  • Kod prodaje franšize početak prodajnog procesa događa se puno prije trenutka kreiranja franšiznog paketa koji se prodaje, a prodaju franšize karakteriziraju složenije tehnologije i dugo ulaganje vremena.

Prodaja dvotaktnih motora

Bit dvotaktne prodaje je da se proces provodi uz sudjelovanje dva stručnjaka - prodavača i tehnički stručnjak dogovaranje posebnih tehničkih detalja s klijentom/kupcem. Ova vrsta prodaje tipičnija je za tržište opreme, industrijsko tržište i IT sektor. Učinkovitost push-pull prodaje u pravilu ovisi o karakteristikama organizacije komercijalne službe i stvarnim poslovnim procesima unutar poduzeća.

Prodaja na pokretnoj traci

Prodaja na pokretnoj traci uključuje poseban pristup shemi izgradnje prodajnog procesa. Ovaj pristup temelji se na sljedećem principu: prodaju treba organizirati tako da aktivnosti prodajnog odjela nalikuju pokretnoj vrpci. Proces prodaje podijeljen je u nekoliko odvojenih faza, od kojih je svaka odgovorna za različite stručnjake. Na primjer, nazovete klijente i pošaljete topli kontakt menadžeru (ili dogovorite sastanak s menadžerom), menadžer počne raditi s klijentom itd. Usput, pokretna prodaja postala je osnova info-prodaje koja se u Rusiji koristi kao sustav prodaje na Internetu.

Prodaja kutija

Ako se izrazimo jezikom prodavača, onda je prodaja u kutiji prodaja prema specifičnom sustavu prodaje koji možete jednostavno kupiti i “instalirati” u svom poslu. Sustav je paket dokumenata koji opisuje "univerzalni" sustav prodaje koji ne ovisi o situacijama i karakteristikama tržišta proizvoda.

Unatoč učinkovitosti koju iskazuju dobavljači takvih „kutija“ (prodajnih sustava), u većini slučajeva zahtijevaju poboljšanja i napore da se uvedu u sustav rada organizacije. Osim toga, prilično je problematično otkriti što se nalazi unutar „kutije“ dok se ne pokaže na djelu, a rezultati primjene inovacija bit će dostupni tek nakon nekoliko mjeseci, a nema jamstva da će biti pozitivan.

Ovo su opće karakteristike glavnih vrsta i vrsta prodaje. Ali naš je tečaj najvećim dijelom posvećen aktivnoj i izravnoj prodaji, pa ćemo u sljedećim lekcijama razmotriti pitanja vezana uz njih. Prvu lekciju, kao što je rečeno, nastavit ćemo s opisom klasične prodajne sheme, au trećem bloku ćemo detaljno govoriti o prodajnom lijevku - učinkovit alat, koji u svom radu koriste profesionalni prodavači i voditelji prodaje.

Klasična shema prodaje

Klasična shema prodaje koristit će se u većini slučajeva kod aktivne prodaje, no njezine osnove mogu se koristiti i kod prodaje drugih vrsta i tipova. Struktura prodaje prema klasičnoj shemi izgrađena je u pet faza. Svaka od ovih faza izražena je u specifičnom formatu usmjerene interakcije s klijentom – potencijalnim kupcem.

U budućnosti ćemo detaljno analizirati faze sheme, ali za sada ćemo dati samo njihov opći opis:

  • Prva faza - uspostavljanje kontakta(ponekad se naziva privlačenje pažnje). Provodi se izravnim obraćanjem prodavatelja klijentu. Cilj je stvoriti pozitivno ozračje za komunikaciju. Razgovor možete započeti neutralnim pitanjem ili tvrdnjom, čak niti nevezanom uz temu i prodajni proces općenito. Ali potrebno je izgraditi frazu na takav način da se klijent slaže s njom ili da na pitanje odgovori potvrdno.
  • Druga faza je definiranje potrebe. U ovoj fazi prodavač se suočava sa zadatkom identifikacije stvarne probleme potrebama i željama naručitelja. Preporuča se korištenje općih i sugestivnih pitanja. Ovdje je izuzetno važna ne samo vještina, već i sugovornik.
  • Treća faza je prezentacija proizvoda ili usluge. Treća faza je izgrađena na zadovoljenju zahtjeva kupaca kroz svoj proizvod. Vrlo je učinkovito dati primjere iz života, ispričati prave priče, uspješni, neuspješni, smiješni slučajevi s kupcima koji su imali posla s proizvodom relevantnim za trenutnu situaciju.
  • Četvrta faza -. Smatra se jednom od najtežih faza, a gotovo nijedna prodaja ne prolazi bez nje. Prema statistici, u procesu interakcije s prodavateljem, kupac može imati prosječno pet primjedbi. Svi oni mogu biti istaknuti u bilo kojem trenutku. Uklanjajući ih, morate pokušati održati pozitivnu atmosferu, ali usmjeriti klijenta u pravom smjeru. U većini slučajeva iskusni menadžeri i prodavači naoružani su unaprijed pripremljenim odgovorima, jer. može postojati ograničen broj prigovora na uvjete transakcije ili proizvoda.
  • Peta faza je završetak transakcije. Kupca treba potaknuti na sklapanje posla sugestivnim pitanjima ili ponudom za isprobavanje proizvoda, testnu narudžbu. Ako ne motivirate klijenta, postoji rizik da će ili izgubiti interes ili misliti da ga žele prevariti, “razvesti” (posebno se često ova situacija događa kada je osoba aktivno uvjerena u dobrobiti proizvoda) .

Uvijek je potrebno klijenta “proraditi” u fazama. Ako se iznenada izgubi kontakt s klijentom u jednoj od faza, to ukazuje na prisutnost grešaka u prethodnoj fazi. Stoga cijelu shemu treba ne samo razraditi, već i poduprijeti praktičnim iskustvom. Međutim, o tome ćemo kasnije.

Sada prijeđimo na treću temu današnje lekcije – prodajni lijevak, njegove funkcije, zadaće i struktura.

Prodajni lijevak: definicija, funkcije, faze

Povećanje uspješnosti prodaje briga je doslovno svih uključenih u područje trgovine, od običnih prodavača do menadžmenta. Ako nema prodaje, onda stvari idu vrlo loše, a to zauzvrat može dovesti do ozbiljnih gubitaka, pa čak i bankrota. Različiti alati mogu utjecati na loše stanje, a jedan od njih je i prodajni lijevak. To vam omogućuje da shvatite kroz koje faze klijent prolazi prije kupnje, kao i da identificirate prodajne pogreške koje su napravili menadžeri i prodavači, te predvidite količine prodaje u budućnosti.

Kako se pojavio prodajni lijevak i što je to

Nije svatko čuo za prodajni lijevak, ali to uopće nije inovacija, jer. o tome se počelo govoriti još u 19. stoljeću, kada je američki oglašivač Elias St. Elmo Lewis 1898. predložio pojam “potrošački lijevak” i opisao četiri faze kroz koje kupac prolazi prije kupnje.

  • Upoznavanje kupca s proizvodom
  • Pojava interesa za proizvod
  • Formiranje želje za kupnjom proizvoda
  • Kupnja

St. Elmo Lewis je bio uvjeren da potrošački lijevak pomaže razumjeti specifičnosti kupca i, kao rezultat, prodati mu više roba i usluga.

Jednostavnim rječnikom – bez korištenja specifične marketinške terminologije, prodajni lijevak možete opisati ovako: alat koji opisuje proces prodaje proizvoda i jasno prikazuje broj kupaca koji prolaze kroz sve faze interakcije s voditeljem prodaje. Lijevak služi kao savršena ilustracija svih ciklusa prodajne sheme, od uspostavljanja kontakta do završetka transakcije. Lijevak izgleda ovako:

Vizualno, prodajni lijevak je sličan obrnutoj piramidi, au svakoj fazi transakcije izdvaja se određeni broj potencijalnih kupaca. Kao rezultat toga, u završnoj fazi (završetak transakcije) bit će mnogo manje ljudi nego u početnoj fazi (upoznavanje s proizvodom).

Koje su funkcije prodajnog lijevka?

Mnogi ljudi bez posebnog obrazovanja, čije su aktivnosti povezane s trgovinom, često radije ne koriste znanstveni pristup u svom radu. U međuvremenu, prodajni lijevak obavlja nekoliko vrlo korisnih i važnih funkcija:

  • Pomaže u kontroli procesa prodaje. Prodaja kao takva proces je u više koraka. Dobro poznavajući i razumijevajući svoje kupce, prodavač može računati na značajno povećanje njihove prodaje.
  • Doprinosi kontroli učinkovitosti voditelja prodaje. Ako ste menadžer i u svom radu koristite prodajni lijevak, bit će vam puno lakše analizirati učinak svojih zaposlenika, tj. utvrditi tko radi najbolje i čiji rad zahtijeva promjene i prilagodbe.
  • Doprinosi analizi konverzije različitih faza transakcije. Uz pomoć prodajnog lijevka možete utvrditi koliko je potencijalnih kupaca nakon upoznavanja s proizvodom prešlo u sljedeću fazu, a koliko ih je odustalo. Prekoračenje dopuštene norme (u prvoj fazi) ukazuje na to da je potrebno poboljšati rad s ciljnom publikom.

Ali ne samo u funkcijama koje se obavljaju vrijednost prodajnog lijevka kao praktičnog alata. Osim toga, dizajniran je za rješavanje čitavog niza ozbiljnih problema.

Koje probleme rješava prodajni lijevak?

Ako ste u svom radu počeli primjećivati ​​prisutnost problema u implementaciji vašeg proizvoda, ne biste trebali gubiti vrijeme čekajući da se situacija popravi. Umjesto toga, potrebno je odmah djelovati. No, da bismo shvatili što točno treba učiniti, potrebno je samo obratiti se prodajnoj vrani.

Prodajni lijevak omogućuje rješavanje sljedećih problema:

  • Prepoznajte razliku između uspješnog menadžera i neuspješnog. U većini trgovačkih društava uvijek postoji osoba čija je prodaja veća od ostalih; onaj koji odlično radi s klijentima i donosi najviše prihoda. Prodajni lijevak ne samo da vam omogućuje da odredite o kome se radi, već je i najizravniji način da utječete na rad menadžera s lošim učinkom.
  • Povećajte broj potencijalnih kupaca. Ako prodajni lijevak pokaže da je u prvoj fazi vrlo mali broj ljudi koji se upoznaju s proizvodom, treba koristiti sve vrste tehnika privlačenja pažnje. ciljanu publiku vašoj organizaciji i vašem proizvodu, na primjer, za početak nove reklamne kampanje.
  • Odredite faze u kojima dolazi do najvećeg odustajanja kupaca. Na primjer, ako se 100 ljudi upoznalo s vašim proizvodom, a samo nekoliko se zainteresiralo za njega, vrijedi poduzeti mjere za ispravljanje situacije.
  • Povećajte broj ljudi koji prolaze kroz sve faze prodaje. U završnoj fazi transakcije izdvaja se najveći broj kupaca. Čak se događa da ljudi koji su jako zainteresirani za proizvod budu “odsječeni” u fazi kupnje. Prodajni lijevak vam omogućuje da pronađete pogreške u svom radu, a zatim ih analizirate.
  • Povećajte profitne marže. Ispravljanjem grešaka u radu i postizanjem povećanja broja ljudi koji prolaze kroz sve faze prodaje, time ćete povećati svoju zaradu.

Očito, prodajni lijevak nije samo stekao popularnost i našao široku primjenu u trgovini. Ali da biste ga učinkovito primijenili, morate znati o fazama koje ga čine.

Faze prodajnog lijevka

Kao što smo već rekli, Elias St. Elmo Lewis je u svom potrošačkom lijevku identificirao četiri faze kroz koje čovjek prolazi prije kupnje. No, danas vlada nevjerojatna konkurencija u svim područjima trgovine, a i sami kupci postali su sofisticiraniji u izboru. Na temelju toga, moderni prodajni lijevak sastoji se od šest faza, a to su one na koje se trebaju fokusirati prodavači i voditelji prodaje koji žele uspjeti u svom poslu.

Šest faza prodajnog lijevka su:

  • Prva razina- formiranje jedinstvene ponude. Prije nego što počnete raditi s kupcem, morate kreirati vlastitu jedinstvenu ponudu. To je potrebno kako biste zainteresirali predstavnike vaše ciljane publike za proizvod. Da biste to učinili, proizvod mora biti predstavljen u najpovoljnijem svjetlu.
  • Druga faza- hladni kontakt. Ovo pretpostavlja da vaši kupci još ne znaju ništa o vašem interesu za njih. Na primjer, možete napraviti popis potencijalnih kupaca - onih koji bi općenito mogli biti zainteresirani za vašu ponudu. Tada će se pozivi upućivati ​​na ovaj popis ili će se slati poštom.
  • Treća faza- izrada prijedloga. U ovoj fazi potrebno je ostvariti izravan kontakt s potencijalnim klijentom i prenijeti mu bit vaše ponude. Jer ovdje je vrlo važno pobuditi interes u osobi, morate vrlo jasno i kratko formulirati prijedlog, pratiti svoj govor i intonacije, imati prezentiran (koji odgovara situaciji) izgled, kompetentno odgovarati na pitanja sugovornika i izbjegavati pretjerani pritisak na njega, kako ne bi izazvao iritaciju. Treća faza igra veliku ulogu, a ako se pogriješe, prodajni lijevak će se formirati pogrešno, a profit će biti izgubljen. Za to postoji samo jedno objašnjenje: u ovoj fazi se osoba zainteresira za vaš proizvod, pa taj interes treba održavati.
  • Četvrta faza- vjerovanje. U praksi gotovo da nema situacija da je klijent nakon što je čuo ponudu spreman za kupnju. Čovjeka ne treba uvjeravati samo kada je došao na određeno mjesto po određeni proizvod kako bi zadovoljio specifične potrebe(kao odlazak u trgovinu). Da biste povećali broj ljudi koji prelaze na sljedeću fazu, potrebno ih je uvjeriti kompetentno, glatko i nenametljivo, a za to ne možete koristiti pritisak, prijetnje, agresivne strategije i druge "tehnike".
  • Peta faza- završetak transakcije. Ako su svi prethodni koraci izvršeni dosljedno i ispravno, nema sumnje da. Na kraju će svi biti zadovoljni: kupac će dobiti željeni proizvod, vi ćete zaraditi.
  • Šesta faza- analiza rezultata. Uglavnom, možete se zaustaviti na petoj fazi, jer. glavni cilj je već postignut. Ali ovo se isplati učiniti samo kada je većina vaših kupaca kupila proizvod ili uslugu, a prodajne brojke su vrijedne hvale. Ali ako pokazatelji i dalje ostavljaju mnogo za željeti, preporuča se analizirati svaku prijeđenu fazu - to će vam dati uvid u to jesu li pogreške napravljene, u kojim fazama su napravljene i što treba učiniti sljedeće kako biste izbjegli te pogreške u budućnosti kako bi se povećao broj ljudi koji su sklopili posao s vama.

I još jedna napomena, koja neće biti suvišna: kako bi se prodajni lijevak pravilno formirao, već u drugoj fazi morate privući maksimalan broj potencijalnih kupaca. Jednostavnije rečeno, trebate koristiti različite reklamne i promotivne alate za svoj proizvod, koji će vam omogućiti da stupite u hladan kontakt s velikim brojem ljudi koji su spremni doći do pete faze i obaviti kupnju.

I, zapravo, da bismo ilustrirali korištenje prodajnog lijevka, navest ćemo jedan mali primjer.

Primjer prodajnog lijevka

Pogledajmo korištenje prodajnog lijevka na primjeru internetske trgovine.

Zamislite da imate online trgovinu i da ima 10.000 pretplatnika. S obzirom da je prodaja u posljednjem razdoblju pala, odlučujete povećati njezinu razinu kroz pretplatnike. Da biste to učinili, svakom pretplatniku šaljete pismo u kojem govorite o svojoj ponudi i čekate povratnu informaciju.

Pretpostavimo da vam je u drugoj fazi odgovor poslalo 1000 ljudi koji žele postaviti neka pitanja, razjasniti nerazumljive točke, saznati o popustima itd. Drugim riječima, 1000 potencijalnih kupaca zainteresirano je za vašu ponudu, ali još nisu spremni na dogovor. Izračunajmo konverziju ove faze prodajnog lijevka: 10.000/1.000*100% = 10%. Kao rezultat toga, konverzija druge faze je 10%.

Čim je 1000 ljudi razjasnilo informaciju, ostalo je 100 ljudi koji su obećali da će još jednom razmisliti. Ostali se eliminiraju i vaš prijedlog se ne razmatra. Dakle, nakon jednostavnih matematičkih izračuna, pretvorba trećeg stupnja bit će 1%.

Predstavimo to shematski:

Lako je vidjeti da su stope konverzije vrlo niske. Ali da biste promijenili ovu situaciju, morate razmisliti o tome što ste pogriješili u drugoj ili trećoj fazi, kada je većina kupaca uklonjena. A nakon što ste već pronašli nedostatke u svom radu, moći ćete ispraviti radnje, što znači povećanje stope konverzije i profita.

Ne zanemarite li korištenje prodajnog lijevka, vrlo brzo ćete se moći uvjeriti u njegovu učinkovitost kao alata koji vodi do izvrsnih rezultata i visokih prihoda. To uopće nije teško razumjeti - to je samo stvar prakse, ali, kako razumijemo, stvar neće zahrđati iza vas.

I, logično nastavljajući razgovor o alatima koji povećavaju učinkovitost prodaje, prelazimo na drugu lekciju u kojoj ćemo razmotriti najbolje tehnike prodaje. Detaljno ćemo govoriti o klasičnom algoritmu prodaje sa svim njegovim fazama, spin tehnologijama, tehnici podjele cijena, tehnici prikaza rezultata i nizu drugih.

Provjerite svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete riješiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Samo 1 opcija može biti točna za svako pitanje. Nakon što odaberete jednu od opcija, sustav automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu točnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na polaganje. Imajte na umu da su pitanja svaki put drugačija, a opcije se miješaju.

Metodologija prodajnog procesa

Proces prodaje je niz faza kroz koje zaposlenici tvrtke dosljedno stvaraju čvrstu bazu kupaca i stimuliraju ponovnu prodaju, dok povećavaju profit poduzeća. Svaka faza se sastoji od nekoliko koraka, u svakom od njih je moguće predvidjeti i izmjeriti rezultat.

Jasno definiranje prodajnog procesa (ili njegovo formaliziranje) ključno je za pomoć prodavačima u prepoznavanju i procjeni prednosti, pronalaženju dodatnih prilika za ponovnu prodaju, pregovaranju i sklapanju više poslova te uspostavljanju postprodajnog praćenja zadovoljstva kupaca i procesa usluge s dodanom vrijednošću.

Formalni proces prodaje također vam pomaže razumjeti poslovne izazove svakog kupca, utvrditi njihove potrebe za proizvodima i uslugama koje pružate i pružiti dokaze da vaši proizvodi mogu zadovoljiti njihove potrebe. Dobro uspostavljen prodajni proces pomaže točnijoj procjeni mogućnosti za ostvarivanje prihoda od rada s određenim klijentom. Na primjer, imajući pred sobom sažetak svih kupaca u vašem prodajnom kanalu, možete usporediti ponudu svoje tvrtke s ponudama konkurenata, kao i izgraditi jače odnose s kupcima i poslovnim partnerima.

Metodologija prodajnog procesa sastoji se od pet koraka:

1) traženje klijenata,

2) procjena kupaca,

3) razvoj prijedloga,

4) pomoć pri donošenju odluke,

5) osiguranje ponovne prodaje.

Svaka faza sastoji se od nekoliko ključnih radnji, čiji su rezultati predvidljivi i mjerljivi.

1) Potražite klijente

U prvom koraku prodajnog procesa prodavač identificira potencijalne kupce, pronalazi nove prilike za rad s postojećim kupcima pomoću baze podataka i utvrđuje gdje se nalazi konkurentska prednost tvrtke. Načini identifikacije potencijalnih kupaca su različiti i ovise o vrsti aktivnosti tvrtke: to može biti online istraživanje, održavanje seminara i sajmova, slanje marketinških materijala i anketiranje putem telefona.

Svrha ovog koraka je pronaći donositelja odluka ili potencijalnog saveznika koji može utjecati na odluku.

2) Ocjena kupaca

U ovoj fazi procesa menadžer i klijent međusobno se ocjenjuju. Menadžer procjenjuje potencijalne prihode i troškove povezane s danim klijentom kako bi odlučio isplati li se nastaviti s time, a klijent odlučuje može li tvrtka zadovoljiti njegove zahtjeve. Za izvođenje posla u ovoj fazi prodajno osoblje mora imati sposobnost utvrđivanja stvarnih i skrivenih potreba klijenta. Zatim je potrebno jasno objasniti klijentu kako proizvod ili usluga tvrtke može jedinstveno riješiti njegove probleme.

Svrha ovog koraka je uvjeriti donositelja odluke da poduzme sljedeći korak i detaljno ispita vaš prijedlog.

3) Razvoj prijedloga

U ovoj fazi procesa klijent će obično smanjiti broj tvrtki kako bi razmotrio najzanimljivije specifične prijedloge.

U ovoj fazi potrebno je pokazati potencijalni klijent da zapravo možete ispuniti svoje obveze. Možete zajedno razgovarati i dogovarati plan prodaje proizvoda/usluge kako biste postigli dogovore koji će biti korisni i za klijenta i za prodavatelja.

Svrha ove faze je pokazati klijentu vrijednost vaše tvrtke kroz jasan plan rada s procjenom troškova. Ako je projekt složen, klijent će imati koristi ako možete implementirati sve korake u planu, jer je potrebno vrijeme, novac i drugi resursi za privlačenje dodatnih ljudi.

4) Podrška odlučivanju

Unatoč bliskosti posla, planovi i okolnosti, nažalost, mogu se promijeniti. Na primjer, u završnoj fazi pregovora, menadžer može dati previše velikodušnu ponudu kupcu i time svesti dobit od transakcije na nulu, ili, obrnuto, ne učiniti male ustupke koji bi osigurali dobar posao. Ovo je vrlo delikatna i nestabilna faza prodajnog procesa.

Svrha ove faze je sklapanje poslova koji su isplativi i za vašu tvrtku i za klijenta.

5) Osiguravanje ponovne prodaje

Ovo je kritičan korak u procesu prodaje. Nakon potpisivanja ugovora ili plaćanja provizije od prodaje, upravitelj mora u cijelosti ispuniti svoje obveze sukladno ugovoru. Prodavač čiji je cilj dugoročna suradnja mora biti podrška kupcu i osigurati kvalitetu u svim kasnijim fazama korištenja proizvoda ili usluge. Vjerojatnije je da će zadovoljan kupac dati nove narudžbe i privući nove kupce.

Provedba faza omogućuje upravitelju uspjeh, što je olakšano sljedećim čimbenicima:

– Usredotočite se na kritična komercijalna pitanja s kojima se klijenti suočavaju.

– Stvaranje potencijalne vrijednosti za kupce.

– Buđenje kod kupca želje za kupnjom robe ili usluga koje nudi vaša tvrtka.

Ovaj tekst je uvodni dio. Iz knjige Gostoljubivost. Kako postići besprijekornu uslugu Autor Balashova Ekaterina Andreevna

Metodologija "Auditor" Jedan od načina ocjene kvalitete usluge su tzv. auditi kvalitete koje provodi revizor treće strane, kojeg nitko od hotelskog osoblja ne poznaje iz viđenja. Svrha takvih revizija obično je identificirati slabosti

Iz knjige Marketing. Tečaj predavanja Autor Basovski Leonid Efimovič

Metodologija marketinškog istraživanja Velike tvrtke, poput RAO Gazproma, male tvrtke, neprofitne organizacije poput sveučilišta, političari pokušavaju saznati kakav je njihov imidž u očima klijenata, za koje naručuju

Iz knjige Kako zaposliti "specijalca"?: Testovi za zapošljavanje i određivanje razine IQ-a autor Sleptsova A. S.

Metoda "Složene analogije" Ova tehnika vam omogućuje da saznate koliko osoba može razumjeti složene logičke odnose i istaknuti apstraktne veze. Tehnika se sastoji od poticajnog materijala - dvadeset pari riječi (logičkih problema koje treba riješiti) i

Iz knjige Organizacija vremena. Od osobne učinkovitosti do razvoja tvrtke Autor Arhangelski Gleb

Tehnika TM-certifikacije TM-dijagnostika omogućuje procjenu cjelokupne situacije s upravljanjem vremenom u timu menadžera. Istovremeno ili zasebno s njom može se koristiti metodologija TM-certifikacije koja služi za procjenu osobnih TM vještina svakog menadžera ili

Iz knjige Živjeti u Rusiji Autor Zaborov Aleksandar Vladimirovič

Iz knjige Poslovni procesi. Modeliranje, implementacija, upravljanje Autor Repin Vladimir Vladimirovič

3.4.1. Metodologija izgradnje U ovom odlomku odlomka nudim svoje viđenje opisa sustava (arhitekture) procesa poduzeća.Pristup izgradnji sustava procesa organizacije može se usporediti sa slaganjem slagalice. Prikupiti zajedničku sliku iz velikog broja

Iz knjige Značajke prodajnog procesa autor Melnikov Ilya

Značajke prodajnog procesa Trgovina je nastala u zoru čovječanstva; Istovremeno je nastao odnos koji nazivamo „kupoprodaja“. Njihova bit leži u činjenici da jedna osoba nudi proizvod ili uslugu koja je potrebna drugoj. Trgovina je vrsta

Iz knjige 111 načina za povećanje prodaje bez povećanja troškova autor Safin Ainur

11. Sistematizacija prodajnog procesa Sistematizacija poslovnih procesa tvrtke vrlo je važan postupak. Bez dokumentiranih, jasno opisanih procesa, sustava i algoritama što, kako, u kojem roku i tko treba dogoditi, posao ostaje

Iz knjige Distribucijski sustav. Alati za stvaranje konkurentske prednosti Autor Sorokina Tatjana

Metoda WFM analize za evaluaciju mogući rast Prodaja Kako povećati prodaju u praksi? Koja su povećanja moguća za klijenta Pupkin doo, a koja za klijenta Zaikin doo? Kako odrediti razumne prodajne brojke za upravitelja za određenog partnera? Za

Iz knjige Prodaja roba i usluga metodom lean proizvodnje autor Womack James

Iz knjige Gamestorming. Igre koje igra posao od Brown Sunny

Iz knjige Ples prodavača, ili Nestandardni udžbenik o sustavnoj prodaji Autor Samsonova Elena

2.8. FAZE PRODAJNOG PROCESA U RAZLIČITIM KONTEKSTIMA Kao što je ranije navedeno, tehnologija se dramatično mijenja ovisno o cilju i kontekstu. Pod kontekstom mislimo na vrstu i uvjete prodaje. Uzmimo nekoliko konteksta i napišimo glavni okvir, glavne faze

Iz knjige Business Copywriting. Kako pisati ozbiljne tekstove za ozbiljne ljude Autor Kaplunov Denis Aleksandrovič

Tehnika "Dizajner" na djelu A sada ću vam reći jednu od mojih omiljenih tehnika. Koristi se u tekstovima koji govore o određenom proizvodu.Možete reći da je to poboljšani način prezentiranja tehnički podaci. Ali općenito, to su dvije različite

Iz knjige Raise the money! 150 učinkovitih "čipova" i prodajnih taktika koje čine blagajnu Autor Teplukhin Arkadij

Tehnika tri izjave Prodajni ljudi odavno su naučili stari dobri trik zvan Sokratova metoda: pregovore s novim klijentom ne biste trebali započeti frontalnim napadom, već frazama s kojima će se on složiti. Uglavnom, tekst djeluje kao daljinski

Iz knjige Najvažnija stvar u PR-u autor Alt Philip G.

Tehnika Bena Franklina Vrlo dobro poznata tehnika i prilično se dobro dokazala. Njegova suština je da uzmete komad papira podijeljen na dva dijela. Na lijevoj strani napišite sve prednosti (argumente za kupnju) vaše ponude i pogodnosti za koje