Kjøper leiligheter 

Gi tilbakemelding med en kopi av klagen. Tilbakemelding i bedriftskorrespondanse

Hei alle sammen! Mitt navn er Andrey Tyan, jeg er utviklingsdirektør for B2BFamily. Jeg bestemte meg for å skrive dette korte essayet til deg fordi jeg innså følgende: ved å avsløre de skjulte fordelene ved å bruke tjenesten vår, kan jeg virkelig endre din forståelse av salg og selve salgsprosessen til det bedre. I dag skal vi snakke om tilbakemelding i forretningskorrespondanse. Jeg er overbevist om at tiden du bruker på å lese ikke vil bli bortkastet.

Andrey Tyan,B2B familieutviklingsdirektør

Å de følelsesløse grå e-postene!

La meg starte med et spørsmål: hvordan forstår du kundens reaksjon på et tilbud over telefon eller i et møte? Det stemmer, følelser! Nonverbal kommunikasjon avslører alt. Du legger merke til gester, ansiktsuttrykk, manerer. Hvordan kan du finne ut reaksjonen i forretningskorrespondanse? Aldri! Oftest er dette bare malbrev med Steven Seagals følelser.

Mange oppfatter forretningskorrespondanse som en tørr utveksling av informasjon. Derfor kan du fra brevet forstå den sanne reaksjonen potensiell kunde forslaget er nesten umulig, med mindre han skriver om det direkte. Men, som praksis viser, svarer klienten på en formel måte og omtrent følgende: "Takk, vi har mottatt forslaget ditt Vi vil vurdere det innen N tid og gi et svar," hvis han svarer i det hele tatt. Alt du trenger å gjøre er å vente på kundens dom.

Bygg en effektiv dialog med klienten etter korrespondanse - Hva?

Hvis under telefonsamtale eller et møte, er klientens reaksjon omtrent klar: «interessant/det er tvil/sannsynligvis ikke», da blir det lettere å sette tonen og strategien for forhandlinger. Forretningskorrespondanse i denne forbindelse er mye mer komplisert. Bygger ofte en kjede forretningsbrev, basert på data om klientens oppførsel og reaksjon, er umulig, fordi disse dataene rett og slett ikke eksisterer. Men samtidig vet vi alle at salg skal være naturlig – kunden må selv forstå at han trenger det og er lønnsom, og ikke kjøpe fordi han ble presset.

Forestill deg nå et møte, forhandlinger og en klient med følelsene til Steven Seagal! Komfortabel? Kule samarbeidssamtaler? Men hvis kunden lytter til deg, stiller spørsmål, gjenstander - dette er akkurat grunnlaget for å begynne å virkelig selge, identifisere behov, avklare detaljer, presentere produktet ditt basert på kundens behov - det som kalles ekte salg. Men hvordan etablere denne harmoniske kommunikasjonskjeden med klienten? Hvordan overføre alt dette fra direkte kommunikasjon til forretningskorrespondanse?

Finn ut hvordan kunden faktisk reagerte på tilbudet ditt!


Slik vil du se klientens følelser i korrespondanse hvis du vet:

  • når, på hvilket tidspunkt, hvor mange ganger ble brevet ditt åpnet og om det i det hele tatt ble åpnet?
  • hvordan så du på din? Kommersielt tilbud
  • hva fanget oppmerksomheten din eller tvert imot forvirret deg i presentasjonen, hva folk legger merke til.

Og hvis klienten stilte et spørsmål rett mens han viste dokumentet, engasjere en slik klient umiddelbart! Husk at det er viktig å kontakte klienten mens han er "hot". Vi har allerede diskutert dette i artikkelen vår "Hvorfor ringe umiddelbart etter å ha sett et kommersielt tilbud?"

Det er en sjanse for live tilbakemeldinger i forretningskorrespondanse!

En klar forståelse av kundens oppførsel, tvil, tanker, for eksempel: hvor nøye kunden så på tilbudet ditt, om han så de virkelige fordelene med produktet ditt eller bare så på lysbildet med prisen, vil bli gitt ved å se på statistikk.

Et eksempel som dette: Ved første kontakt fant vi ut at det viktigste for kunden er "pris-kvalitet". Han sa umiddelbart at han ville sammenligne med konkurrenter, var interessert i rabatter osv. Så, i seerstatistikken ser vi at kunden brukte 20 % av den totale seertiden på prisbildet og gikk glipp av "Hvorfor velge oss"-delen. Dette betyr at vi i neste brev eller samtale fokuserer på fordelene, beskytter prisen med verdisaker, eller til og med gir rabatt.

Dermed viser det seg at du går gjennom alle stadier av salget skulder ved skulder med kunden. Du kjenner humøret hans, fanger intensjonene hans på hvert trinn - selv i forretningskorrespondanse!

Kjenn din klient – ​​led ham ved hånden til den riktige løsningen!

Mine mer enn 10 års salgserfaring, mitt fulle hode og frykt for ikke å oppfylle planen i "denne måneden" tillot meg å gjøre følgende utgang: Kommunikasjonsprosessen i salg er evnen til å formidle alle fordelene dine til kunden slik at det i hans bilde av verden er en klar forståelse av behovet for å samarbeide med deg.

Å forstå hvor nøye kunden ser på det kommersielle forslaget ditt, hvilke lysbilder han fokuserer oppmerksomheten på, hvor mye tid han bruker på å se - dette er akkurat den typen tilbakemeldinger som mangler i forretningskorrespondanse og som kan hjelpe med salg, som vi snakket om omtrent tidligere. Når du vet dette, bygger du allerede bevisst taktikken for din dialog med klienten på en slik måte at du igjen avslører den fulle verdien av tilbudet ditt og gjør det enkelt for ham å godta å samarbeide med deg og din bedrift.

Det var alt jeg ville fortelle deg.

Tiden har gått da forretningskorrespondanse bare var et vedlegg til en ekte samtale med en klient om samarbeid. Nå kan du vite når kunden så på tilbudet ditt og hvor nøye han studerte det! Så er det opp til deg. Selg mer, selg bedre og gjør kundene dine fornøyde!

For at ansatte skal forstå deg og ønsker å oppnå resultater sammen med deg, er det viktig å kompetent diskutere med dem deres svakheter og styrker og sette mål for dem. I denne håndboken finner du teknikker, anbefalinger og eksempler for å gi tilbakemelding til salgsledere.

Tilbakemeldingsmål

  • hjelpe den ansatte å forstå sine styrker og svakheter;
  • støtte handlinger som forbedrer ytelsen;
  • hjelpe deg å lære av dine feil.

Hva betyr riktig tilbakemelding?

  • evalueringsparametere er transparente, forståelige og kjent for ansatte;
  • vurderingsprosedyren er objektiv, ikke basert på personlige liker/misliker - for dette inviteres ofte en ekstern spesialist;
  • Situasjoner som har oppstått nylig, for eksempel innen én rapporteringsuke, er gjenstand for analyse;
  • kritikk må begrunnes med resultatene av vurderingen;
  • kritikk bør være konstruktiv, det vil si foreslå måter å løse problemer på;
  • det bør være et system med belønning for fremtredende ansatte;
  • Statistikk bør holdes for å spore fremgang.

Tjeneste "Kvalitetskontroll av salgsavdelinger": hvem vil dra nytte av det og hvordan vi gjør det

Hvordan gi tilbakemelding til ledere

Modell "Sandwich"

Feilanalyseblokken (utviklingsfeedback) er plassert mellom de positive tilbakemeldingsblokkene. Brukes i samtaler om å sette mål, justere resultater og utvikle medarbeidere:

Manager Sergei rettet opp feilene fra forrige uke, men har ennå ikke oppfylt salgsplanen. Vi gir Sergey tilbakemelding.

La oss starte med det positive. "Sergey, denne uken lyktes du og korrigerte feilene vi har møtt i samtalene dine i en måned. Nå, mens du snakker i telefon, henvender du deg til kunder ved navn, fører en interessert dialog og tildeler neste salgstrinn.»

Vi vil diskutere hva som trenger justeringer og diskutere en forbedringsplan. «Samtidig er det rom for å vokse. Vær oppmerksom på presentasjonen av produktet og selskapet. Våre kunder kontakter dusinvis av selskaper, vi må skille oss ut blant dem og interessere kunden i vårt tilbud. La oss diskutere hva du kan gjøre med dette." Det er ingen åpen kritikk, vi diskuterer med den ansatte en plan for å forbedre hans prestasjoner.

Vi avslutter samtalen positivt. "Flott, handlingsplanen er blitt enige om, la oss sette i gang. Prøv å ringe nåværende kunder ved å bruke planen vi diskuterte. Hvis du har problemer eller spørsmål, vennligst kontakt oss."

Modell SOR

Egnet i tilfeller der en ansatt har brutt selskapets arbeidsstandarder eller begått lovbrudd:

Manager Alexey svarte ikke på kundens forespørsel innen den angitte tiden, klienten sa opp tjenestekontrakten.

Vi minner deg om standarden. "Alexey, selskapet vårt har en regel - en forespørsel om en tjeneste må behandles så snart som mulig, innen maksimalt 30 minutter. Kunden skal vite innen 30 minutter at vi har akseptert søknaden og begynt å jobbe.»

Vi presenterer fakta og observasjoner (Observasjon). «I går klokken 10:15 mottok vi en søknad fra vår klient, men du ringte tilbake først klokken 15:00. Klienten ventet lenge og prøvde å fikse problemet selv.»

Vi diskuterer virkningen på virksomheten og resultatet av den ansattes handling (Resultat). «Som et resultat bestemte kunden seg for å si opp kontrakten kundeservice, fordi jeg ikke fikk hjelp til det angitte tidspunktet.»

Det neste trinnet er at den ansatte blir bevisst sine handlinger og tar ansvar for konsekvensene av sin oppførsel.

Modell BOFF

Den nye lederen Irina bryter regelmessig standardene for kvalitetsservice: hun kommuniserer uhøflig med klienter, behandler forespørsler sent, glemmer å ringe tilbake i tide og blir sent i lunsjpauser.

Oppførsel. Fortell Irina dine observasjoner om arbeidet hennes. Nærmere bestemt på faktaspråket, fortrinnsvis med detaljer, dato for observasjoner. Diskuter årsakene. Noen ganger hender det at en ansatt ikke er helt klar over hva som forventes av ham.

Utfall. Diskuter med Irina hvordan oppførselen hennes (irritasjon og uhøflighet i kommunikasjon med klienter, ignorering av forespørsler, langt fravær fra jobb etter en pause) påvirker forretningsresultater, antall klienter som betjenes og antall klager mottatt fra klienter.

Følelser. Snakk om hvordan du har det når du vet at Irina fungerer på denne måten. Du er opprørt, trist, ikke veldig glad, det er ubehagelig for deg å innse. Diskuter hvordan andre ledere har det når Irina er borte fra jobben i lang tid og de må håndtere flere samtaler. Ved å gjøre dette vil du hjelpe Irina å innse at oppførselen hennes er uakseptabel.

Framtid. Diskuter med Irina hvordan hun kan endre oppførselen sin. Det beste er å stille spørsmål og få svar fra den ansatte. Dette vil tillate henne å ta ansvar for beslutninger og handlinger i fremtiden. På slutten av samtalen, avtal konkrete handlinger og tidsfrister, og skisser en handlingsplan for fremtiden. Det anbefales å planlegge en dato for neste møte for å overvåke og diskutere Irinas fremgang.

  • lytte til samtalen sammen;
  • spør operatøren hva han generelt synes om denne samtalen;
  • spør operatøren hva han synes han gjorde best;
  • spør operatøren hva han synes om kundens opplevelse og om kunden vil bruke selskapets tjeneste eller produkter igjen;
  • spør operatøren hva han ønsker å forbedre i denne samtalen;
  • uttrykk nå din mening om denne samtalen, bruk for eksempel "sandwich"-modellen;
  • velg ett smalt område for å fokusere på å bruke SMART-teknikken. Ikke ta emnet "kundeservice" - det er for bredt for én økt;
  • Spill av situasjonen på nytt: du er klienten, og lederen vil prøve å ta hensyn til sine feil og bygge kommunikasjon under hensyntagen til kommentarene.

1. Dersom den skriftlige klagen ikke angir navnet på den borgeren som har sendt klagen eller postadressen som svaret skal sendes til, gis det ikke svar på klagen. Dersom nevnte anke inneholder opplysninger om en ulovlig handling under forberedelse, begått eller begått, samt om den som forbereder, begår eller har begått den, skal klagen sendes til offentlig etat i samsvar med hans kompetanse.

2. En anke der en rettsavgjørelse er anket, innen syv dager fra registreringsdatoen, returneres til borgeren som sendte klagen, med en forklaring på fremgangsmåten for å anke denne rettsavgjørelsen.

(se tekst i forrige utgave)

3. Et statlig organ, lokalt myndighetsorgan eller tjenestemann, etter mottak av en skriftlig anke som inneholder uanstendig eller støtende språk, har trusler mot tjenestemannens liv, helse og eiendom, så vel som medlemmer av hans familie, rett til å forlate anken ubesvart om realitetene til spørsmålene som er reist i den og informere borgeren som sendte klagen om at misbruk av rettigheter ikke kan tas til følge.

4. Hvis teksten til en skriftlig klage ikke kan leses, gis ikke svar på klagen, og den er ikke gjenstand for videresending til behandling til et statlig organ, kommunalt organ eller tjenestemann i samsvar med deres kompetanse, om hvilke innen sju dager fra registreringsdatoen meddeles klagen til borgeren som sendte klagen dersom hans navn og postadresse kan leses.

(se tekst i forrige utgave)

4.1. Hvis teksten i en skriftlig klage ikke tillater å avgjøre essensen av forslaget, uttalelsen eller klagen, gis det ikke svar på klagen, og den er ikke gjenstand for videresending for behandling til et statlig organ, kommunalt organ eller tjenestemann iht. med deres kompetanse, som innen syv dager fra datoen for registrering av klagen kommuniseres til borgeren som sendte klagen.

5. Dersom en borgers skriftlige klage inneholder et spørsmål som han gjentatte ganger har fått skriftlige realitetssvar på i forbindelse med tidligere sendte klagesaker, og klagen ikke gir nye argumenter eller omstendigheter, skal lederen av et statlig eller kommunalt organ. , har en tjenestemann en person eller en autorisert person rett til å bestemme at neste anke er grunnløs og å avslutte korrespondanse med en borger om dette spørsmålet, forutsatt at nevnte anke og tidligere sendte klager ble sendt til samme statlige organ, lokale myndigheter organ eller samme tjenestemann. Innbyggeren som har sendt klagen får beskjed om dette vedtaket.

(se tekst i forrige utgave)

5.1. Hvis et statlig organ, et lokalt myndighetsorgan eller en tjenestemann mottar en skriftlig forespørsel som inneholder et spørsmål, svaret på dette legges ut i samsvar med del 4 av artikkel 10 i denne føderale loven på det offisielle nettstedet til det statlige organet eller det lokale myndighetsorganet på Internett-informasjon og telekommunikasjonsnettverk ", blir innbyggeren som sendte klagen, innen syv dager fra datoen for registrering av klagen informert om det offisielle nettstedet på Internett-informasjons- og telekommunikasjonsnettverket, som inneholder svaret på spørsmålet som er stilt i anke, mens anken som inneholder en anke av rettsavgjørelsen ikke returneres.

6. Dersom et realitetssvar på spørsmålet som stilles i anken ikke kan gis uten å avsløre opplysninger som utgjør statlig eller annen beskyttet føderal lov hemmelig, blir innbyggeren som sendte klagen informert om umuligheten av å gi et svar på fordelene ved spørsmålet som stilles i den på grunn av at det ikke er mulig å avsløre den spesifiserte informasjonen.

7. Dersom årsakene til at et realitetssvar på spørsmålene som ble reist i klagen ikke kunne gis senere ble fjernet, har borgeren rett til å sende klagen på nytt til det aktuelle statlige organet, det lokale myndighetsorganet eller den aktuelle tjenestemannen.

Staten er til for å organisere livet til sine innbyggere. Dette arbeidet krever konstant tilbakemelding. Folk stiller spørsmål, snakker om problemer, genererer forslag. Og svarene de ofte får er vage og ikke relatert til temaet. Derfor er det tilrådelig for en spesialist å ha et eksempelsvar på dokumentet. Det må være riktig formatert, fylt med meningsfullt innhold og formidle posisjonen til organisasjonen eller staten. La oss se på hvordan du skriver et svar på en anke, i samsvar med 59 føderale lover.

Begreper og definisjoner

Innbyggernes forespørsler anses å være forslag, spørsmål og begjæringer. De kan sendes inn skriftlig, i elektronisk format eller muntlig. Men klager vil først bli vurdert når de er offisielt registrert. For eksempel, hvis en innbygger snakket med lederen, men han ikke ga instruksjoner om å utarbeide et spesielt dokument basert på resultatene av samtalen, bør man ikke vente på svar, og organisasjonen er ikke forpliktet til å gi et. Dette er ikke et brudd på loven. Og folk burde kjenne til noen byråkratiske finesser. Klageloven beskriver hvilke typer og former for offisielle samtaler med offentlige etater som finnes i dag. Andre strukturer vurderes ikke. De har rett og slett ikke rett til å sette i gang svar på ikke-eksisterende forespørsler. For å bli hørt, må du handle på den måten som er foreskrevet av 59 føderale lover. Organisasjoner er pålagt å svare på:

  • brev;
  • spørsmål stilt ved en personlig mottakelse;
  • e-postmelding.

Hver av de oppførte forespørslene må inneholde individuelle opplysninger om borgeren, ellers vil de bli ansett som anonyme. Men slike dokumenter vurderes ikke, som er regulert av gjeldende lovgivning.

Hva skal du skrive i svaret?

Det er to parter involvert i prosessen som vurderes. Begge møter visse problemer. Folk trenger informasjon, og ansatte må være bekymret for etterlevelse av loven. Det er nyttig for begge å studere mønsteret av svar på innbyggernes forespørsler for å snakke samme språk. For eksempel, hvis en person bestemmer seg for å klage på en ansatt som fornærmet ham og venter på informasjon om oppsigelsen hans, kan han bli veldig opprørt. For å ta en informert og rettferdig avgjørelse kreves det bevis. En ansatt som vurderer et slikt spørsmål står overfor et problem: hvordan tilfredsstille søkerens forespørsel og ikke bryte loven. Det er nødvendig for begge parter å forstå at ethvert brev signert av en tjenestemann er et seriøst dokument. Disse papirene lagres i det antall år som er fastsatt ved lov. De kan hentes fra arkivene og studeres. Ved behov kan det foretas en undersøkelse av svarets form og innhold. Alt er alvorlig. Derfor er et utvalg svar på innbyggernes forespørsler nødvendig for nybegynnere. Noen ganger uten erfaring er det vanskelig å velge riktig ordlyd som fullt ut uttrykker essensen av informasjonen. La oss nå gå ned til detaljene.

Hvordan jobbe med svar

Nedenfor er et omtrentlig skjema. I mellomtiden bør vi snakke om byråkratiske finesser. Klageloven gir alle nyansene i prosessen. I vårt tilfelle er det viktig at brev bekreftet av søkerens individuelle data og underskrift godtas til behandling. Spesialisten som danner teksten til svaret trenger borgerens etternavn og initialer og hans bostedsadresse. Faktum er at svaret sendes skriftlig. Overskriften angir personopplysningene oppgitt av søkeren. Deretter bør du vise mottakeren hvilken av forespørslene som blir besvart. Her er den omtrentlige begynnelsen av teksten: "Kjære Natalya Gennadievna! Etter å ha vurdert brevet ditt datert 04/12/2011 om brudd på gjeldende lovgivning angående beregning av pensjoner, (navn på organ) besluttet ...." Det vil si at det er nødvendig å formidle essensen av problemet til mottakeren. Hvis du ikke minner om spørsmålet, kan betydningen av svaret gå helt tapt og forbli uforståelig. Som regel glemmer eksperter dette. Tenk deg at du må skrive et svar på en slik appell: "Jeg ber deg vurdere spørsmålet om å etablere en ballongfestival i landsbyen vår."

Omtrentlig arbeidsplan

Ikke betrakt eksemplet ovenfor som absurd. Dette er ikke den typen brev som spesialister må undersøke ennå. Og du bør ikke under noen omstendigheter gjøre en feil eller forstyrre vurderingsrekkefølgen. Du må gjøre rutinearbeid. Den ansatte tar et utvalg svar på innbyggernes forespørsler og gjentar det obligatoriske mønsteret. Den består av følgende stadier:

  1. Bestem kompetansen til hvilken avdeling (organ) saken gjelder.
  2. Hvis det er flere tiltalte, send dem kopier.
  3. Informer søkeren hvor klagen hans er videresendt.
  4. Sett problemet under kontroll.
  5. Oppnevne en ansvarlig for dokumentutarbeidelse.
  6. Samle alle svar og formuler en tekst sendt til søkeren.
  7. Analyser lovlig etterlevelse
  8. Overvåk tidspunktet for svar på skriftlige forespørsler fra innbyggere.
  9. Send sammendragsinformasjon til søkeren.

Denne planen kan etter behov suppleres med tilleggsposter. For eksempel, hvis vi snakker om mishandling av en ansatt i en organisasjon, kan ledelsen bestemme seg for å gjennomføre en intern undersøkelse. Da må du vente på resultatene.

Eksempelsvar (ikke for repetisjon)

La oss prøve å gå gjennom alle punktene i planen, med tanke på at orgelet spurte om ballongfestivalen utøvende makt. Organisasjonssjefen forstår at spørsmålet ikke ligger innenfor hans kompetanse. Derfor må den omdirigeres. Det skrives et brev til kommunestyret med anmodning om å vurdere den aktuelle klagen. Og søkeren blir besvart slik: "Kjære Maxim Sergeevich! Vår organisasjon (navn) har vurdert din forespørsel fra (spesifiser dato) angående ballongfestivalen. I hovedsak informerer vi deg om at dette emnet ikke faller innenfor kompetansen til (navn på organ). Klagen din ble sendt (dato) til kommunestyret for behandling og svar, i hovedsak." Dette svaret skal sendes søkeren innen femten virkedager. Generelt er vurderingsperioden 30 dager. Men hvis svaret ikke kan gis umiddelbart, er arbeidet til flere avdelinger nødvendig, så dobles det. Papirarbeidet slutter ikke der. Du må vente å se hva lokale myndigheter sier og deretter skrive til søkeren. For eksempel slik: "Kjære Maxim Sergeevich! Ditt forslag til ballongfest på (dato) er gjennomgått av kommunestyret. Vi rapporterer om essensen av problemet, for øyeblikket årsplan Kroppens arbeid sørger ikke for aktiviteter for å utvide listen over massebegivenheter. Forslaget ditt er sendt til instituttet (spesifiser) for utredning. Enhetslederen ble bedt om å organisere en studie av opinionen i landsbyen for å identifisere prosentandelen tilhengere og motstandere av ideen. Du på din side kan være med i dette arbeidet. Vi inviterer deg til en personlig mottakelse med sjefen strukturell enhet(navn) for å diskutere spesifikke aktiviteter for å implementere det offentlige initiativet. Hvis det blir bekreftet at flertallet av innbyggerne i landsbyen vår er tilhengere av å holde en ny ferie, vil initiativet bli forelagt for behandling i en sesjon i lokalstyret på den måten som er foreskrevet i loven."

Lovgivning om behandling av innbyggernes klagesaker

Det er nødvendig å forstå at ethvert dokument opprettet i må være i samsvar med det juridiske rammeverket. Når du skriver et svar på en klage, identifiseres loven som spørsmålet hører under først. For eksempel, hvis de klager på veiene, blir søknaden overført til bolig- og kommunalavdelingen, hvis de er misfornøyd med pensjonen - til organisasjonen som har å gjøre med sosiale problemer. Lovgivningen om behandling av innbyggernes klager indikerer strengt ulovligheten av å utarbeide et svar fra de institusjonene hvis kompetanse ikke inkluderer spørsmålet. Selvfølgelig er det bedre å regulere dette på søknadsstadiet. En spesialist som jobber med innbyggere er forpliktet til å finne ut hvilken avdeling som gjør hva for å be folk til adressaten. Ellers skrives søknaden til den "viktigste sjefen." I den russiske føderasjonen sender folk spørsmål til presidenten. Og administrasjonen bestemmer hvilken skriftlig anke som skal sendes hvor, slik at innbygger får svar på essensen av problemet, og ikke en avmelding.

Finesser av svardannelse

Enhver aktivitet til en spesialist som arbeider med mennesker er underlagt streng regulering. Fristene for å svare på skriftlige forespørsler fra innbyggere er fastsatt ved lov. Det er uakseptabelt å krenke dem. De er:

  • 30 dager vanligvis;
  • 60 - som en siste utvei, når ytterligere forskning av problemet er nødvendig.

Men i dette tilfellet vil søkeren få et mellomsvar. I tillegg er det fastsatt frister for interdepartemental korrespondanse vedrørende søknader og forslag mottatt fra publikum. Etter å ha mottatt lederens vedtak, hvorfra det følger at brevet må vurderes av flere institusjoner, er spesialisten derfor forpliktet til å sende kopier til mottakerne for arbeid innen syv dager. Mottakere svarer selv søkeren eller sender informasjon til organisasjonen forespørselen kom fra. I sistnevnte tilfelle har de bare femten arbeidsdager på seg til å generere informasjon. Tidspunktet for svar på skriftlige forespørsler fra innbyggere overvåkes av regulerende myndigheter. For brudd på disse reglene er spesialister underlagt straffer.

Svar på innbyggernes klagesaker: eksempler

La oss gi noen bokstaver og analysere dem.

  • «Kjære... Myndighetens administrasjon har behandlet din klage datert (dato) over brudd på lovverket om beregning av pensjon. I hovedsak rapporterer vi følgende. Kontrollorganet (spesifiser) sjekket dokumentasjonen til enheten som behandler sosiale utbetalinger for å sikre at periodisering er i samsvar med gjeldende lovverk. Under arbeidet ble det avdekket brudd. Fakta oppgitt i klagen din er bekreftet. Til dags dato er alle identifiserte brudd blitt rettet, og den ansatte som begikk dem har blitt irettesatt.»
  • «Kjære... Etter å ha vurdert søknaden din datert (dato) angående forstyrrelse av borgernes fred om natten og kvelden, informerer jeg deg. Dette spørsmålet faller ikke inn under kompetansen til den statlige etaten jeg leder. Klagen din har blitt videresendt til lokale myndigheter og rettshåndhevelsesbyråer for utredning og beslutninger om realiteter. Svaret vil bli sendt til deg av disse institusjonene.»

I eksemplene angir vi ikke datoer, med tanke på at leseren har lært at brudd er uakseptabelt. Dette er skrevet ovenfor.

Analyse av eksempler

Leser du tekstene nøye, vil du se forskjellen på dem hos personen den er skrevet fra. Dokumenter genereres avhengig av hvordan søknadene ble vurdert. Hvis spørsmålet ikke krever utdypning, setter sjefen en resolusjon på brevet, veiledet av som spesialisten skriver et svar. Det kan være veldig enkelt, enstavelse. Lederen signerer dette dokumentet, noen ganger på egne vegne, oftere på vegne av organisasjonen. Dette bestemmer sjefen selv når han tenker over svaret. Muntlige appeller fra innbyggere blir for eksempel nesten alltid vurdert av lederen selv. På bakgrunn av resultatene får søkeren svar fra den han kontaktet. Det vil si at meldingen viser seg å være personlig. Men dette gjøres bare i enkle tilfeller. Hvis problemet er komplekst, vil ingen erfaren leder ta ansvar for informasjonen som gis. Han setter selvfølgelig sin signatur. Men utøveren, spesialisten som jobbet med teksten, vil være ansvarlig for feil eller mangler. Hans etternavn, og noen ganger hans stilling, er angitt nederst på siden eller på baksiden.

Hvordan komplekse forespørsler håndteres

Det er også nødvendig å snakke om hva "arbeidet til en byråkrat" er. Folk kritiserer ofte myndighetspersoner fordi de ikke kan få dem til å svare intelligent på spørsmålene deres. Men det er ikke så enkelt. Eksperter har ikke rett til å gjøre som de måtte ønske. De jobber under streng juridisk kontroll. Som de sier, et skritt til høyre betyr oppsigelse eller problemer med de kompetente myndighetene. Vi har allerede sagt at den første fasen av behandlingen av en klage er identifisering av organer og avdelinger hvis kompetanse inkluderer å løse problemet. Det kan være mange av dem, ikke bare én eller to. Og svaret bør gjøres komplekst. Lovgivningen tillater ikke å bryte den ned i komponentene og informere om hver del separat. Derfor er det nødvendig å utnevne en ansvarlig for utkastet til svar på innbyggernes klager. Hvem kan det være? Som regel vil hovedsaken i denne saken være den avdelingen eller organisasjonen som problemet i størst grad gjelder. Men ikke alltid. Avgjørelsen tas av lederen. Og han velger den ansvarlige, med tanke på personlighetene. Det er bedre å overlate innsamlingen av svaret til noen du stoler på, som er mer erfaren i denne saken, og så videre. Derfor kan noen ganger utøveren (forfatteren av teksten) være en person som i henhold til instruksjonene utfører litt forskjellige oppgaver. Dette er ikke forbudt ved lov. Og lederen må ta vare på organisasjonens omdømme. Han overlater selvsagt komplekse problemstillinger til en som har nok ledererfaring, som kan loven i teorien og vet hvordan den skal brukes i praksis.

Både søkeren og mottakeren av klagen må forstå vurderingsordningen gitt ovenfor. Da vil de snakke samme språk og forstå hverandre mer. Og dette vil naturligvis styrke samarbeidet mellom stat og samfunn. Det er nødvendig å forstå at det er lovverk. Tiltalte er underordnet ham og har ingen rett til å gå utover grensene. Hvorfor kreve det umulige fra "byråkrater"? Alt de kan gjøre er å adlyde loven. Derfor må en borger kjenne det grunnleggende. Da blir det ingen appeller om ballongfestivalen, som kun distraherer tjenestemenn fra alvorlige saker.

I kommunikasjon av e-post, som på andre områder, er det regler for etikette og sosial protokoll. Hvis du trenger å skrive et brev der du ber om tilbakemelding på jobb eller skole, eller for å få tilbakemelding på det skriftlige arbeidet ditt, bør du tenke på ordlyden, strukturen i brevet og tidspunktet. Dette vil tillate deg å gjøre brevet ditt så effektivt som mulig. Vær høflig, punktlig og presis for å få informasjonen du trenger.

Trinn

Hvordan spørre kunder om tilbakemelding

    Ikke still for mange spørsmål. Kunder mottar et stort antall forespørsler om å fullføre undersøkelser fra alle typer selskaper. Hvis du vil at klienten skal slette brevet ditt ved mottak, ta med et stort antall spørsmål i det. Hvis du vil interessere en person, begrense deg til et par spørsmål.

    Still spørsmål som krever et detaljert svar. Ikke still spørsmål som kan besvares med «ja» eller «nei». I stedet for "Vil du anbefale oss til vennene dine?", still følgende spørsmål: "Hvordan vil du beskrive oss for en annen person?" Spørsmål som disse vil hjelpe deg å få mer informasjon.

    Lov klienten å svare ham så snart som mulig. Takket være dette vil klienten føle at hans mening kan påvirke noe. Hvis en person vet at han vil bli besvart, vil han skrive en mer oppriktig anmeldelse.

    • Når du svarer på en anmeldelse, vær ærlig og opptre profesjonelt. I moderne verden På grunn av mulighetene til Internett kan du umiddelbart miste ryktet ditt hvis du oppfører deg uprofesjonelt med folk.

  1. Ikke bruk flash-grafikk eller andre gjenstander som vil ta lang tid å laste. Hvis en person har en treg tilkobling, vil de sannsynligvis slette meldingen hvis de innser at det tar for lang tid å laste. Husk: du trenger tilbakemelding, ikke klienten.

    Velg riktig font og format. Brevet skal se ryddig og profesjonelt ut. En e-post skrevet i Comic Sans og inneholder grafikk av lav kvalitet vil neppe imponere kundene dine. Det er bedre å bruke standard fonter (Times New Roman, Arial) hvis du ikke er skriftkyndig, og unngå mye grafikk.

    Sørg for at e-posten din vil være lesbar på alle enheter. Enkeltkolonnetekst vil være mer praktisk enn flerkolonnetekst. Skriften bør ikke være for liten. Brevet skal være lett å lese på laptop, telefon og nettbrett. Siden i den moderne verden mange mennesker leser e-post fra telefonene sine, bør brevet følge dette formatet.

    Brevet vil være beskjedent. Følg korrespondansereglene som er vedtatt på arbeidsplassen din. Å være beskjeden vil hjelpe deg med å få tilbakemeldinger, men ikke gå over bord, ellers kan lederen din tro at du ikke vet noe om jobben din. Ramme inn spørsmål slik at alle kan se fremgangen din på et prosjekt eller en oppgave. Dette vil gi lederen din beskjed om at du ikke slapp av. Nedenfor gir vi noen viktigere anbefalinger.

    • Du kan si dette: "Jeg jobbet med en presentasjon som skal leveres i morgen, og jeg hadde et spørsmål om formatet. Jeg er ikke sikker på at jeg forstår standardene som er vedtatt i selskapet vårt. Jeg legger ved presentasjonen til dette brevet ville vært veldig takknemlig hvis du tar en titt på henne og kommenterer om alt er i orden. Takk for hjelpen."
    • Ikke glem å takke personen.

  2. Snakk om spesifikke ting. Dette vil unngå generelle fraser som vil være lite nyttige. Ikke still ja eller nei-spørsmål med mindre du absolutt må. Prøv å ikke stille for mange spørsmål til lederen eller kollegaen din på en gang.

    Takk personen når han svarer. Hvis du blir rådet til å jobbe mer eller får beskjed om at ytelsen din ennå ikke er på nivå, forklar hva du planlegger å gjøre for å forbedre dette. Ikke svar med en gang – gi deg selv muligheten til å roe deg ned og tenke over informasjonen.

    • Svar senest 1–2 dager senere.

Hvordan be om tilbakemelding på jobb

  1. Introduser deg selv. En lærer kan ha hundrevis av studenter, spesielt hvis det er et universitet. Du bør oppgi for- og etternavn, gruppenummer og avdeling. Hvis du er en videregående elev som tar forberedende kurs, vennligst oppgi klasse. På denne måten slipper læreren å gjette hvem du er, og det blir lettere for ham å skrive en anmeldelse.

    Ikke gå utover forretningskommunikasjon. Noen ganger synes elevene det er vanskelig å skrive til lærere fordi de ikke kan bestemme seg for en stil. Hvis læreren din allerede har skrevet for deg selv, hold deg til samme stil som ham. Det er bedre å formulere tankene dine slik: "Jeg er ikke sikker på at jeg har forstått oppgaven riktig, jeg har flere spørsmål angående arbeidet."

    Hold det kort. Ikke prøv å forklare hele konteksten til spørsmålene dine med mindre konteksten er nødvendig for å forstå spørsmålene. Hvis du for eksempel vil be om forlengelse på en oppgavefrist, kan det hende at læreren din trenger en detaljert forklaring, men hvis du bare vil stille et spørsmål om en oppgave, ikke forklar hvorfor du gikk glipp av å skrive tidligere på grunn av hund eller hvorfor du skriver nå (hvis bare fristen ikke kommer veldig snart). Ikke snakk om det du ikke har av stor betydning Nå.

    Ikke vent til siste øyeblikk med å be om tilbakemelding. Det er usannsynlig at læreren din vil hjelpe deg på tampen av testen og vil sannsynligvis være misfornøyd med at du ikke gadd å spørre tidligere. Hvis du blir tvunget til å stille spørsmål i siste liten, hold det kort, rett på sak, og be om unnskyldning for inntrufne. Takket være dette vil sannsynligheten for at læreren svarer deg være høyere (forutsatt at han leser brevet i tide).

    Bruk formatet spesifisert av læreren. Ofte fastsetter lærere et spesifikt format som oppgaven skal utføres i. For eksempel, hvis læreren ba deg sende arbeidet ditt i .doc-format, ikke send dokumentet i .pdf eller .pages. Hvis du ikke vet hvilket format du skal bruke, kan du bruke .rtf eller .pdf eller stille læreren et spørsmål.

    Be om tilbakemelding på en oppgave du allerede har tatt eller prestasjonen din i en eksamen. Skriv et høflig brev til læreren din. Hvis læreren har kontortid, gå til ham personlig. Si noe sånt som dette: "Jeg gjorde det ikke så bra som jeg håpet på eksamen. Kan du påpeke feilene mine slik at jeg kan forberede meg bedre til neste eksamen?" Lærere er som regel villige til å gi anbefalinger i slike tilfeller.

Hvordan be om tilbakemelding på skriftlig arbeid

    Skriv først til noen du kjenner personlig. Hvis du ønsker detaljert tilbakemelding, bør du spørre noen du kjenner godt (som en venn eller kollega). Skriv som du pleier. Hvis du vanligvis ringer en person, gjør det. Ikke send inn arbeidet ditt i den første e-posten med mindre du er sikker på at personen vil godta å hjelpe deg (for eksempel hvis du ikke allerede har bedt personen om å lese arbeidet eller hvis personen ikke har tilbudt seg å gjøre det ).

    • Du kan inkludere et kort utdrag eller beskrivelse i brevet ditt. Det kommer an på om du skriver til en venn eller en kollega.

  1. Skriv til en spesialist på dette feltet. Hvis du trenger en profesjonell mening, skriv et brev til en fagperson du kjenner og forklar hva prosjektet ditt er og hvorfor du trenger tilbakemelding. Ikke legg press på personen – bare be ham tenke høflig. Si dette: "Jeg forstår hvis du ikke har tid til dette." Det kan være verdt å spørre personen om de vil anbefale en annen ekspert for deg.

    Ikke send inn arbeidet ditt i den første e-posten. Mest sannsynlig vil et slikt brev forbli ubesvart med mindre du angir at dette arbeidet vil bli betalt. Hvis du kontakter en kjent person, vil han neppe svare deg fordi han mottar massevis av lignende brev. Det er bedre å først spørre venner, kolleger, lærere. De vil sikkert være klare til å hjelpe deg og vil møte deg halvveis.