Specialist në punën me klientët e korporatave. Menaxheri i llogarisë: kush është ai dhe çfarë bën? Karakteristikat kryesore janë

Për të punuar me njerëz, duhet të keni një grup të caktuar personal dhe cilësitë profesionale. Një punë e tillë duhet të synojë një qëllim shumë specifik - të tërheqë klientët në kompani. Për të arritur fitimin maksimal për kompaninë, menaxheri i llogarisë duhet të jetë në gjendje të kapë disponimin e klientit dhe t'i ofrojë atij atë që i nevojitet më shumë.

Për të përmirësuar aftësitë profesionale të menaxherëve të tyre, kompanitë që respektojnë veten i dërgojnë punonjësit e tyre në trajnime të ndryshme. Dhe sigurisht, pa dështuar, ata përcaktojnë fushëveprimin e detyrave dhe aftësitë kryesore të menaxherëve, përkatësisht, ata përshkruajnë në detaje përgjegjësitë e punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit.

Kush është menaxher

Vetë emri "menaxher i llogarisë" përmban tashmë një përcaktim të qartë të fushës së detyrave të një punonjësi të tillë. Ky është një specialist, përgjegjësia kryesore e të cilit është të kontaktojë klientët, duke i shpjeguar atij thelbin e produkteve dhe shërbimeve të ofruara nga kompania me qëllim zbatimin e mëvonshëm të këtyre të fundit.

Imazhi i kompanisë suaj dhe fitimet e saj varen nga aftësia dhe njohuria e menaxherëve tuaj në kontakt të drejtpërdrejtë me klientët. Është shumë e qartë se kjo është figura kryesore në strukturën e kompanisë, e cila përcakton nëse klienti do të jetë i kënaqur dhe nëse do t'ju kontaktojë herën tjetër dhe nëse do t'ju rekomandojë miqve të tij.

Është e nevojshme të përcaktohet qartë se çfarë bën menaxheri i llogarisë.

Detyrat dhe të drejtat

Shtrirja e detyrave të një menaxheri mund të jetë shumë e larmishme dhe në një masë më të madhe varet nga drejtimi i kompanisë, struktura e saj. Prandaj, më poshtë do të jepen të drejtat dhe detyrimet e përgjithshme që janë të natyrshme në menaxherët në tërësi, dhe nëse është e nevojshme, mund të shtoni ato funksione që ju nevojiten.

Nga drejtuesi kërkohet të kërkojë klientë përmes çdo kanali komunikimi të disponueshëm. Për ta bërë këtë, ai duhet të kryejë analiza të tregut, të identifikojë audienca e synuar dhe monitorojnë konkurrentët.
Tërheqja e klientëve duke gjeneruar interes për kompaninë dhe produktet e saj të shitura.
Trajtimi i trafikut të thirrjeve hyrëse, Email, vizita. Analizon nevojat e klientëve të mundshëm dhe përpiqet të kuptojë pse klientët e thirrën firmën tuaj.
Në fakt kryen vetë transaksionin. Shitja e një malli ose shërbimi dhe kontrolli i mëtejshëm i dorëzimit të mallit ose ofrimit të shërbimit. Përgatitja e të gjithë listës së dokumentacionit mbështetës.
Fokusi ndaj klientit, domethënë dëshira për të krijuar një dëshirë midis blerësve për të kontaktuar përsëri kompaninë.
Menaxheri duhet të jetë i orientuar në mënyrë cilësore në produktet dhe shërbimet e ofruara nga kompania. Përveç kësaj, ai duhet të përfaqësojë shërbimet dhe produktet më mirë se menaxherët në firmat konkurruese.

Lexoni gjithashtu: Përgjegjësitë e Punës rojtar

Përshkrimi i punës

Gjerësia e plotë e kërkesave për funksionalitetin e menaxherit të llogarisë përshkruhet në një dokument të tillë si përshkrimi i punës së menaxherit të llogarisë.

Ky dokument është një përshkrim i detajuar i detyrave dhe kompetencave të punonjësit. Për më tepër, ky dokument duhet të tregojë përgjegjësinë e mundshme për kryerjen e pahijshme të detyrave të tyre.

Dispozitat e përgjithshme

Menaxheri është drejtuesi i kompanisë.
Menaxheri duhet të ketë njohuri në fushën e ekonomisë, bazat e marketingut, gamën e plotë të mallrave dhe shërbimeve që ofron kompania.
Dini të shkruani një plan biznesi oferta komerciale dhe kontratat.
Të jetë në gjendje të krijojë kontakte biznesi.
Njihni rregullat e mirësjelljes të vendosura për t'u marrë me klientët.
Kuptoni bazat e psikologjisë dhe teorisë së komunikimit.
Emërimi dhe largimi nga detyra bëhet me urdhër të titullarit të shoqërisë.
Gjatë mungesës së këtij punonjësi, të gjitha funksionet dhe detyrat e tij i kryen një person i caktuar nga titullari.

Përgjegjësitë e Punës

Analiza e audiencës së synuar dhe identifikimi i nevojave.
Zhvillimi i metodave për gjetjen e klientëve të mundshëm dhe hartimin e skemave të komunikimit me ta.
Gjetja e klientëve në mënyra të ndryshme.
Parashikimi i besueshmërisë së biznesit të klientëve të identifikuar dhe siguria e tyre.
Organizimi dhe zhvillimi i negociatave përgatitore, sqarimi i nevojave të tyre dhe përgatitja e një oferte.
Ballafaqimi me kundërshtimet e klientëve.
Lidhja e kontratave në emër të shoqërisë.
Mbajtja e kontakteve me të gjithë klientët aktualë.
Zhvillimi i ofertave individuale për klientët e mundshëm.
Themelimi reagime me blerësit (kontabiliteti për ankesat dhe sugjerimet).
Formimi i bazës së klientit.
Analiza dhe kontabiliteti i konkurrentëve.

Suksesi i një biznesi varet kryesisht nga aftësia për të tërhequr dhe mbajtur klientët. Kjo jo vetëm që do ta bëjë biznesin të qëndrueshëm, por edhe do ta zgjerojë ndjeshëm atë. Ju mund të punoni me klientët në mënyra të ndryshme. Ju mund, për shembull, të krijoni një shërbim ndaj klientit në formën e një qendre thirrjesh në një ndërmarrje. Por çështjet që kërkojnë komunikim personal ose të thelluar nuk mund të zgjidhen plotësisht përmes kontraktuesve.

Prandaj, në shumicën e ndërmarrjeve, përballë një numri në rritje të ndjeshme të klientëve, për të mbajtur kontakte të vazhdueshme me ta dhe për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit, pozicioni i menaxherit të shërbimit ndaj klientit futet në staf.

Kush është ai?

Në pamje të parë, dy pozicionet - menaxheri i shitjeve dhe menaxheri i llogarisë, nuk ndryshojnë shumë. Sidoqoftë, funksionaliteti i një menaxheri klient është shumë më i gjerë: nga gjetja, tërheqja dhe mbajtja afatgjatë e klientëve të rinj deri te procesi i mbështetjes së plotë të marrëdhënieve kontraktuale gjatë transaksionit dhe pas përmbushjes së detyrimeve kontraktuale. Efektiviteti i veprimtarisë profesionale të këtij specialisti është vendimtar për përfitimin dhe imazhin e kompanisë.

Menaxheri i llogarisë fillon të kontaktojë klientët e interesuar kur ata nuk janë ende palë reale, i këshillon ata për të gjitha pozicionet e interesit dhe kushtet e blerjes, veçoritë e produktit. Ndodh që një klient të interesohet vetëm për një artikull nga linja e produkteve, por në procesin e komunikimit, ai mund të interesohet për artikuj të tjerë të asortimentit. Menaxheri i klientit identifikon profesionalisht nevojat e klientit dhe e orienton atë në përvetësimin e atyre opsioneve që mund ta zgjidhin problemin më me sukses. Është shumë e rëndësishme të jesh në gjendje të formosh nevojën e një partneri për shërbimet e ndërmarrjes së tij. Kontakti i përsëritur i klientit me kompaninë tregon se menaxheri i llogarisë po përballon me sukses detyrat e tij profesionale.

AT treg modernështë e rëndësishme që prodhuesit të tërheqin dhe mbajnë klientët e korporatave që përdorin blerje me shumicë në aktivitetet e tyre, gjë që garanton një bashkëpunim afatgjatë me kosto efektive, i cili për shumë vite apo edhe dekada do të sjellë një pjesë të konsiderueshme të fitimit në bilancin e furnitorit.

Për të zgjidhur problemin e tërheqjes së partnerëve të korporatës, thirret një specialist i tillë si menaxher i klientit të korporatës.

Kohët e fundit, pozicioni i një menaxheri kryesor të llogarisë është bërë shumë domethënës - konsumatorë të mëdhenj të produkteve të ofruara, të aftë për t'i siguruar furnizuesit të ardhurat më të mëdha. Është me kërkesat e tyre që partnerët kryesorë janë në gjendje të inkurajojnë furnizuesit e mallrave dhe shërbimeve të ndryshojnë drejtimin e zhvillimit të biznesit të tyre në treg, të aplikojnë inovacione dhe të mbeten gjithmonë relevantë dhe të kërkuar në tregun e tyre. Janë menaxherët kryesorë të llogarive që sjellin të ardhura të konsiderueshme për kompaninë vendase dhe, si rrjedhojë, mbipërmbushjen e treguesve të fitimit.

Një punonjës i këtij kualifikimi ka ndikim në formimin e çmimeve për kushte të veçanta, një sistem zbritjesh dhe bonusesh të ofruara në partneritet me klientët, zhvillon dispozita në kontrata. Është ky specialist që bën gjithçka që është e mundur për të gjetur dhe zbatuar një qasje individuale për secilin partner. Ndërtimi i një qasjeje të tillë dhe marrja parasysh e të gjitha dëshirave të klientit është një komponent i rëndësishëm i shërbimit me cilësi të lartë, duke ofruar një avantazh të qëndrueshëm konkurrues dhe një garanci për partneritet afatgjatë.

Menaxher efektiv i llogarisë kryesore karrierës sigurohet gjithmonë. Më pas, ai do të jetë në gjendje të marrë pozicionin e shefit të shitjeve, drejtorit të zhvillimit ose drejtorit komercial. Një pozicion i ri përcaktohet nga numri i transaksioneve të suksesshme dhe të përsëritura. Aktiviteti profesional i një menaxheri klient përfshin mbrojtjen e interesave të ndërsjella tregtare. Për më tepër, menaxheri i klientit kujton të gjitha nuancat e ndërveprimit të partnerëve.

Përgjegjësitë dhe funksionet

Lista e funksioneve të menaxherit të klientit përcaktohet nga përshkrimi i punës. Shtëpia e të gjithëve detyrat funksionaleështë mbështetje e plotë ndaj klientit.

Përgjegjësitë standarde:

menaxhimi i postës dhe dokumenteve;
ndërveprimi me kontraktorët dhe partnerët;
pranimi i thirrjeve hyrëse dhe mesazheve të postës elektronike;
informimi i partnerëve me shumë kanale për produkte dhe promovime të reja;
duke siguruar një nivel të lartë shërbimi të ofruar.

Karakteristikat kryesore janë:

kërkimi i klientëve, takimet me ta dhe negociatat;
konsultimi për çështjet kontraktuale;
marrjen dhe përpunimin e urdhrave dhe monitorimin e afateve kohore të zbatimit të tyre;
lidhjen e kontratave dhe ekzekutimin e të gjitha dokumenteve që lidhen me to.

Mënyra më e lehtë për të marrë klientët e referuar nga klientët aktualë është ta bëni këtë proces pjesë të kontratës origjinale.

Klientë ekzistues dhe të rinj

Për të qenë optimiste për zhvillimin dhe prosperitetin e biznesit të tyre, kompanitë kërkojnë të forcojnë marrëdhëniet me klientët ekzistues dhe të fitojnë lidhje me partnerë të rinj të qëndrueshëm. Krijimi i marrëdhënieve të reja për të marrë një segment objektiv edhe më të madh, të interesuar sinqerisht për ndërveprim, i besohet menaxherit të llogarisë. Ai i kërkon, duke përdorur kanale dhe platforma të ndryshme për të tërhequr njohje të reja dhe kontakte miqësore.

Mënyra më efektive për t'u zhvilluar, duke ju lejuar të zgjidhni një gamë të gjerë detyrash për të forcuar imazhin, për të rritur shitjet dhe për të identifikuar rrethin e konsumatorëve të interesuar për partneritete biznesi, është pjesëmarrje në ekspozita, panaire dhe prezantime. Ato ofrojnë një mundësi për t'u takuar me të gjithë klientët ekzistues dhe të rinj, për të vendosur kontakte personale me qindra partnerë vendas dhe madje edhe të huaj, ju lejojnë të tërhiqni vëmendjen, të vendosni kursin dhe të demonstroni potencialin e biznesit tuaj. Kjo është një teknikë e provuar që ka dështuar për shumë vite në forcimin e marrëdhënieve ekzistuese të besueshme dhe në marrjen e klientëve të rinj.

Për më tepër, funksionet e punës së këtij specialisti qëndrojnë gjithashtu në parashikimin e perspektivave për bashkëpunim, reputacionin e biznesit dhe besueshmërinë e klientëve të mundshëm të tërhequr. Çdo problematikë klient potencial ka një sërë shenjash që e japin atë edhe para fillimit të bashkëpunimit.

Disa prej tyre janë të dukshme, të tjerat jo, por për t'i identifikuar specialist profesionistështë më mirë që në fazën fillestare të përcaktohet nëse këto kontakte do të jenë premtuese ose jofitimprurëse, si dhe të parashikohet besueshmëria e biznesit, të vlerësohet siguria e tyre financiare dhe materiale.

Gama e produkteve

Pozicioni i një menaxheri klienti nënkupton që ai thjesht është i detyruar të studiojë të gjithë gamën e mallrave të prodhuar dhe të njohë gamën e plotë të shërbimeve të ofruara në mënyrë të përsosur, të jetë në gjendje të demonstrojë pikat e forta në prezantime, duke tërhequr me mjeshtëri vëmendjen ndaj një avantazhi konkurrues në mënyrë që të interesojë. klientët potencial në bashkëpunim. Njohja e shkëlqyer e produktit që shitet është një avantazh i rëndësishëm për promovimin e produktit.

Analiza e tregut

Për të siguruar prosperitetin financiar dhe mirëqenien e ndërmarrjes, duhet të ndërmerret hapi i parë dhe shumë i rëndësishëm i një strategjie efektive - analizoni tregun e blerësve duke përdorur metoda tradicionale ose inovative. Segmentimi i tregut dhe identifikimi i grupeve premtuese të konsumatorëve të mundshëm për llojet e produkteve të ofruara nga kompania do t'ju lejojë të përcaktoni audiencën tuaj të synuar me nevojat dhe kërkesat e saj.

Rezultatet e analizës mund të tregojnë se cilat masa për të tërhequr vëmendjen e klientëve në aktivitetet e kompanisë do të jenë efektive dhe si mund të zbatohen ato. Menaxheri i llogarisë bën zhvillimin e metodave për gjetjen e klientëve të mundshëm dhe zhvillon skema komunikimi të koordinuara me rezultatet e analizës.

Studimi i konkurrentëve

Për të ndërtuar një efektiv strategji konkurruese, menaxheri i llogarisë monitoron konkurrentët, për të kuptuar qëllimet e kompanive të tyre:

bën një analizë për të identifikuar pikat e dobëta dhe të forta të tyre;
identifikon mundësitë dhe merr parasysh rreziqet;
shqyrton të gjitha aspektet e aktiviteteve të tyre të biznesit.

Kjo do të ndihmojë për të identifikuar avantazhet konkurruese të produktit tuaj dhe për të bindur konsumatorët tuaj të ardhshëm për këtë.

Lidhja e mbështetjes

Menaxheri mban kontakte të vazhdueshme dhe siguron ndërveprim me klientët ekzistues, me dyqanet e vogla të zinxhirit të shitjes me pakicë dhe shitësit e mëdhenj me pakicë përmes dialogut interaktiv përmes faksit, emailit, bisedës ose përdorimit të postës tradicionale. Duke përpiluar raporte mujore, duke analizuar rezultatet e aktiviteteve të tij profesionale, ai duhet të kontribuojë në zhvillimet e tij më efektive në motivimin e klientëve për të bashkëpunuar në përputhje me programet e promovimit të shitjeve të miratuara nga kompania.

Për të siguruar punë të pandërprerë, menaxherët e klientëve ndërveprojnë me të gjitha divizionet kryesore dhe ndihmëse të kompanisë në çështjet e kompetencës së tyre. Një menaxher klienti me përvojë shpesh i besohet kontrolli i cilësisë së shërbimit ndaj klientit që i është besuar nga departamentet përkatëse.

Të drejtat dhe përgjegjësitë

Gjithçka që lidhet me të drejtat dhe përgjegjësitë e menaxherit të llogarisë përfshihet në përshkrimin e punës:

të ketë të gjithë informacionin konfidencial që kontribuon në zgjidhjen e problemeve profesionale;
ofrojnë mënyra dhe metoda të menaxhimit për të rritur efikasitetin e punës së tyre, rritjen dhe zhvillimin e ndërmarrjes;
kërkojnë që menaxhmenti të krijojë kushte optimale për kryerjen e detyrave të tyre;
merr vendime dhe ndërmerr veprime brenda kompetencës së tij.

Një përgjegjësi

Ky punonjës është kryesisht përgjegjës për imazhin, reputacionin e biznesit të kompanisë, duke kontribuar në partneritete afatgjata. Ndodh që një kompani humbet klientët e saj për shkak të performancës së pandershme ose mospërmbushjes nga menaxheri i klientit të detyrave të tij funksionale të punës për shërbimin ndaj klientit.

Prandaj, ai është përgjegjës për të gjitha rastet e shkeljes së detyrave të tij, mosrespektimit të kërkesave të vendosura ndaj tij nga punëdhënësi në rregulloret vendore, neglizhencës dhe shkeljeve. Kjo përfshin masat e përcaktuara me legjislacionin e punës. Për kundërvajtje të kryera, drejtuesi mban përgjegjësi brenda kuadrit të përcaktuar nga Kodi Administrativ ose Penal.

Dëmi material i shkaktuar kompensohet në përputhje me legjislacionin e punës ose civil.

Kërkesat

Përveç aftësive profesionale dhe komunikuese, një menaxher klient duhet të jetë në gjendje të zhvillojë siç duhet një program besnikërie. Një punonjës i suksesshëm në këtë fushë duhet të jetë në gjendje të vendosë të gjitha proceset kontraktuale dhe shoqëruese në zyrë dhe të kontrollojë punën e departamenteve të lidhura me shitjet.

Prandaj, është e dëshirueshme që të ketë:

përvojë në organizimin e negociatave të biznesit;
zotërimi i rregullave të mirësjelljes së biznesit.

Në praktikë, punëdhënësit kur punësojnë një specialist i paraqesin atij kërkesat e mëposhtme:

arsimi i lartë;
Njohuri kompjuterike;
fjalimi i saktë;
përvojë në shitje.

Sa për tiparet e personalitetit:

aktivitet;
pozitivitet;
fokusohu tek rezultatet.

Ndonjëherë kërkohet njohuri e mirë gjuhe e huaj me patentë drejtimi dhe transport të vetin. Një listë e tipareve të karakterit personal që do t'ju ndihmojnë të përmbushni kërkesat për pozicionin përkatës: prirjet organizative, ndërgjegjshmëria, përpikëria, pavarësia, durimi dhe fleksibiliteti.

Rezistenca ndaj stresit, moskonflikti, kujtesa e mirë dhe organizimi janë të mirëseardhura.

Edukimi dhe zhvillimi profesional

Standardi profesional përcakton se arsimimi i aplikantit duhet të jetë profesional i lartë në specialitetin “Menaxhment” ose i mesëm special, por i plotësuar detyrimisht me kurse rikualifikimi në drejtim. Qëndrueshmëria e lartë në karrierë po bëhet një taktikë gjithnjë e më popullore sot zhvillim profesional. Shumë profesionistë ndryshojnë karrierën, duke u rikualifikuar dhe duke zbuluar fusha të reja. Në të njëjtën kohë, ka gjithnjë e më shumë mundësi për edukim dhe vetë-edukim. Prandaj lejohet një arsim i lartë profesional ekonomik, juridik ose psikologjik. Një alternativë për të dytën arsimin e lartë, e cila do të duhen disa vite për t'u marrë, mund të bëhet trajnime shtesë në teorinë e menaxhimit.

Është shumë e rëndësishme për zhvillimin e biznesit nëse menaxherët e klientëve përmirësojnë periodikisht aftësitë e tyre në ngjarje të ndryshme trajnimi, kurse, trajnime dhe kurse online. Për të ndërtuar një karrierë të suksesshme, për t'u bërë një menaxher i lartë ose drejtues, madje edhe për të marrë një pozicion të lartë si shef i shërbimit ndaj klientit, një specialist duhet të përpiqet të rrisë nivelin e tij profesional.

Rritja profesionale nënkupton njohjen e teorisë së shitjeve, produkteve dhe shërbimeve të ofruara nga kompania. Për t'u vënë re nga menaxhmenti, është e nevojshme të përpiqet të bëhet konkurrues në krahasim me specialistë të këtij niveli në kompani të tjera. Përqendrimi në detyra, shpejtësia e reagimit, vëmendja ndaj detajeve dhe një memorie e mirë janë thelbësore për këtë. Dhe për të pasur aftësitë e nevojshme për punë cilësore, specialisti ka të drejtë të llogarisë në trajnime periodike në kurriz të punëdhënësit.

Përshkrimi i punës menaxheri i llogarisë përdoret për të përshkruar parametrat kryesorë të punës së tij, si funksionet, të drejtat dhe përgjegjësitë. Dokumenti është ligjërisht i rëndësishëm, është pjesë e dokumentacionit standard të punës, prandaj kërkon që hartuesit të jenë të kujdesshëm për përmbajtjen dhe dizajnin e tij.

Shembull përshkrimi i punës së Menaxherit të Marrëdhënieve me Klientin

SKIDA

Nevoja për një përshkrim të punës

Kërkesa për këtë dokument për pozicionin e një menaxheri llogarie përcaktohet nga fakti se në kompani të ndryshme ky specialist mund të kryejë funksione të ndryshme. Pra, në varësi të fushës së veprimtarisë së kompanisë dhe departamentit specifik ku punon specialisti i këtij profili, ai mund të bëjë sa më poshtë:

shitja e mallrave dhe shërbimeve (në fakt, një menaxher shitjesh);
trajtimi i ankesave të klientëve (zgjidhja e konflikteve);
pas sherbimit te shitjes;
konsultimi me klientin.

Në shumë firma, disa nga këto funksione janë të kombinuara. Prandaj, punonjësi dhe punëdhënësi mund të jenë të hutuar për detyrat e tij. Për të zgjidhur këtë problem, përdoret përshkrimi i punës, i cili përdoret si aneks i kontratës së punës.

Menaxheri, i udhëhequr nga dispozitat e udhëzimit, mund të përqendrohet me qetësi në kryerjen e funksioneve të përcaktuara. Menaxheri i tij, duke u mbështetur edhe në përshkrimin e punës, pret që vartësi të kryejë detyrat përkatëse të punës. Për të dyja palët, ky dokument ju lejon të krijoni marrëdhënie efektive biznesi dhe të parandaloni konflikte të mundshme të punës.

E rëndësishme! Edhe pse kontrata e punës përdor konceptin " funksioni i punës", e cila rregullohet me Art. 57 të Kodit të Punës, por shpesh kërkohet një shpjegim më i gjerë i detyrave të punonjësit. Për këtë qëllim, ata përdorin përshkrimin e punës, i cili, pra, është instrument ligjor që kërkon një qëndrim të përshtatshëm për përpilimin dhe hartimin e tij.

Bazat e shkrimit të dokumenteve

Legjislacioni aktual nuk parashikon udhëzime për përpilimin e një përshkrimi të punës, gjë që u hap hapësirë të madhe punëdhënësve për të përshtatur dokumentin me nevojat e tyre. Por në praktikë, shumë kompani preferojnë të rishkruajnë udhëzime standarde për veten e tyre, në vend që të hartojnë të reja nga e para. Udhëzimi standard përfshin pjesët e mëposhtme:

Një pjesë e përbashkët.
Funksione.
Të drejtat.
Një përgjegjësi.

Në këto seksione, të cilat përshkruajnë parametrat kryesorë të veprimtarisë së një specialisti, punëdhënësit, veçanërisht ata të mëdhenj, mund të shtojnë disa pjesë të tjera shtesë. Ato mund të përfshijnë terma dhe kushte, marrëdhëniet zyrtare ose kriteret që përdoren për të vlerësuar cilësinë e rezultateve të arritura nga një punonjës.

Seksioni i përgjithshëm

Pjesa bazë, e cila specifikon aspektet kryesore të veprimtarisë së punonjësit: kujt i përgjigjet, kush e punëson dhe pika të tjera. Një rol të veçantë këtu luan lista e njohurive dhe aftësive të kërkuara nga një punonjës, të cilat mund të ndryshojnë shumë në kompani të ndryshme.

E rëndësishme! Aftësitë në këtë pjesë duhet të përputhen me funksionet e punës të përshkruara në seksionin vijues. Pra, nëse detyrat e një punonjësi përfshijnë komunikimin me klientë të huaj, atëherë është logjike të përshkruani njohuri të gjuhës së huaj përkatëse në aftësi.

Funksione

Kjo pjesë është e rezervuar për renditjen e përgjegjësive të punës së punonjësit. Kjo listë mund të jetë shumë e larmishme dhe shumë e varur nga politika e punëdhënësit, si dhe nga madhësia e saj, përkatësia e industrisë dhe faktorë të tjerë.

E rëndësishme! Për menaxherët e llogarive, mund të aplikoni udhëzim standard nëse bëjnë punë të këmbyeshme. Nëse secili menaxher është përgjegjës për një fushë specifike të punës - klientë të mëdhenj ose persona nga një rajon i caktuar - atëherë është më mirë të hartoni një dokument që pasqyron dallimet e tyre individuale.

Një përgjegjësi

Kjo pjesë ofron një listë të vogël të arsyeve për të mbajtur një punonjës përgjegjës. Në praktikë, përgjegjësia serioze përcaktohet në rrjedhën e proceseve të punës dhe ligjore, gjë që e bën të panevojshëm përfshirjen e dënimeve specifike në seksion.

Të drejtat

Kjo pjesë rendit të drejtat themelore të një menaxheri. Specifikat e punës ose politika e punëdhënësit mund të çojnë në një zgjerim të listës. Për shembull, kjo mund të përfshijë të drejtat e punonjësit për kompensim për kostot e transportit ose për të paguar nga punëdhënësi për komunikimet celulare.

Pasi të hartohet teksti i dokumentit, duhet të bihet dakord me specialistët përkatës - një avokat, një punonjës Departamenti i Personelit- dhe mbikëqyrësi i menjëhershëm i punonjësit. Vetëm pas kësaj dokumenti i dërgohet kreut të kompanisë. Më tej, dokumenti printohet në përputhje me të gjitha atributet zyrtare: datat, deshifrimi i nënshkrimeve etj. Përshkrimi i punës hyn në fuqi pas nënshkrimit të të gjitha palëve: drejtorit të kompanisë, menaxherit dhe punonjësve të tjerë që morën pjesë në proces. të miratimit të tij.

Pozicioni i mbajtur:
Menaxher i zhvillimit të biznesit

Përgjegjësitë e punës:
Prezantimi i kushteve të qirasë, kompanisë, konkurrencës së kompanisë Zhvillimi dhe mirëmbajtja e marrëdhënieve me sallonet dhe degët e Rosbank dhe Rusfinancebank; Ruajtja e besnikërisë së bazës së agjentëve; Puna me klientët ekzistues dhe të përsëritur të segmentit B2B; Zhvillimi i bashkëpunimit afatgjatë me klientët; Mbështetje e plotë e klientit në të gjitha fazat e transaksionit. Arritjet: punonjësi më produktiv i departamentit të shitjeve, zbatimi i PZ 200% - Dhjetor, Mars, Korrik; rrjet i zhvilluar agjentësh; ruajtja e besnikërisë së klientëve të kompanisë dhe ofrimi i shërbimit të duhur gjatë gjithë kohës së punës.

Pozicioni i mbajtur:

Përgjegjësitë e punës:
Përvojë në hapjen e degës nga e para Përgjegjësitë: Organizimi i punës efektive të degës; ofrimi i shërbimeve për regjistrimin dhe dhënien me qira të pajisjeve, automjeteve, pajisjeve speciale dhe kamionëve për NVM-të; Tërheqja e klientëve; Analiza fillestare e gjendjes financiare të një klienti potencial Punë aktive për të tërhequr furnitorë/agjentë; Kontrolli i rrjedhës së dokumentit në degë (skedari i klientit); kontrolli mbi llogaritë e arkëtueshme, Shlyerja me qiramarrësit e kushteve të shlyerjes së DZ; Inventarizimi i pasurisë (monitorimi i pronës së transferuar) Kontrolli i dorëzimit të raporteve në monitorimin financiar; Ndërveprimi me kompanitë e sigurimit sipas kushteve të sigurimit dhe zgjatjes; Kontrolli i zbatimit të treguesve të planifikuar, vlerësimi i degës, vlerësimi i vëllimit dhe cilësisë së punës së kryer nga punonjësit e degës. Arritjet: Organizimi, shpërndarja dhe kontrolli proceset e biznesit nënndarjet Zbatimi i planit të vendosur për shitje të departamentit 80-100%; formimi i një ekipi efektiv; tërheqja e klientëve të mëdhenj në portofolin e Grupit të Kompanive Shakhtinskaya Plitka, Aktis Glassworks, PK Yug Met.

Pozicioni i mbajtur:
Menaxher i deges se shoqerise leasing

Përgjegjësitë e punës:
Drejtimi i degës në Samara. Organizimi i plotë i punës së departamentit; Përzgjedhja, përshtatja, trajnimi dhe zhvillimi i personelit; Sigurimi i zbatimit të planit të shitjeve të vendosur për njësinë; Zhvillimi dhe mirëmbajtja e marrëdhënieve me Furnizuesit në rajon; Zhvillimi i bazës së klientëve, tërheqja e klientëve të rinj në kompani; Kontroll mbi rrjedhën e transaksionit të qirasë nga momenti kur klienti aplikoi deri në momentin e transferimit Organizimi i punës së një grupi menaxherësh për të punuar me klientët e korporatës; ndërtimin dhe mirëmbajtjen e partneriteteve me partnerët dhe furnitorët; përfshirja aktive e klientëve të korporatës; trajnimin e punonjësve të rinj. Arritjet: Menaxhimi i degës në Samara. Organizimi i plotë i punës së departamentit. Përzgjedhja, përshtatja, trajnimi dhe zhvillimi i personelit. Sigurimi i zbatimit të planit të vendosur të shitjeve. Zhvillimi dhe ruajtja e marrëdhënieve me furnitorët në rajon. Zhvillimi i bazës së klientëve, tërheqja e klientëve të rinj në kompani. Ajo ka kaluar një rrugë karriere nga një menaxher klienti korporativ në një menaxher dege.

Pozicioni i mbajtur:
Shefi i llogarisë së korporatës

Përgjegjësitë e punës:
Organizimi i punës së një grupi menaxherësh për të punuar me klientët e korporatave; përmbushja e objektivave të grupit; përfshirja aktive e klientëve të korporatës; përzgjedhjen dhe trajnimin e punonjësve të rinj.

Pozicioni i mbajtur:
Drejtues i llogarisë së korporatës

Përgjegjësitë e punës:
Shoqërimi i klientëve që kanë lidhur një marrëveshje (ruajtja e kontaktit): rrjedha e dokumenteve, zgjidhja e çështjeve në zhvillim, informimi për mundësitë e reja për kompaninë, identifikimi i nevojës për transaksione të reja. Tërheqja aktive e klientëve të korporatave duke përdorur: - kontakte të drejtpërdrejta dhe oferta të shërbimeve të lizingut; - krijimi dhe mirëmbajtja e partneriteteve me shitësit e makinave dhe furnizuesit e automjeteve. Konsultimet për përdorimin e leasing-ut, duke informuar kushtet e kërkuara për lidhjen e një marrëveshjeje. Mbledhja dhe analiza e dokumentacionit ligjor dhe kontabël të klientëve. Zgjedhja e ofertës optimale për klientin. Negocimi i termave dhe kushteve të marrëveshjeve të shitblerjes në mënyrë trepalëshe. Ndërveprimi me menaxherët dhe menaxhimi i shitësve të makinave. Menaxhimi i projekteve të leasing-ut duke përdorur CRM, organizimi i pranimit të transferimit të aktivit të dhënë me qira.

Në mënyrë që një kompani të mbijetojë dhe të lulëzojë në një mjedis të vështirë tregu, ajo ka nevojë për një numër të mjaftueshëm klientësh.

Sigurisht, është shumë mirë kur ka shumë klientë të rregullt me pakicë, por klientët e korporatave i sjellin kompanisë fitimin kryesor.

Përkufizimi i konceptit

Klientët e korporatës zakonisht quhen persona juridikë, organizata ose ndërmarrje që blejnë një produkt ose shërbim nga një kompani në një shkallë të gjerë, në disa kopje.

Për shumicën e kompanive tregtare, ato janë komponenti kryesor i biznesit.

Fjalori shpjegues i gjuhës ruse e interpreton fjalën "korporatë" si "grup i ngushtë, i kufizuar në një rreth të ngushtë". Prandaj, bëhet fjalë për një grup partnerësh të përkushtuar, i cili nuk mund të jetë i shumtë dhe kërkon qasje të veçanta për të ndërvepruar me të.

Detyra kryesore e çdo kompanie është të tërheqë dhe më pas të mbajë një klient të korporatës, duke u përpjekur për ta bërë atë të përhershëm. Për këtë, përdoren programe, teknika, metoda të punës me to të zhvilluara posaçërisht. Ndërmarrjet kanë punonjës të veçantë - të cilët specializohen në metoda të ndryshme të tërheqjes së partnerëve fitimprurës.

Si rregull, çështja e tërheqjes së klientëve të korporatave është e rëndësishme për një ndërmarrje të re, të sapohapur, e cila nuk njihet gjerësisht.

ekziston disa metoda të provuara kërkimi klientët e korporatës:

Nëse nuk keni regjistruar ende një organizatë, atëherë Me e lehta kjo mund të bëhet duke përdorur shërbime online që do t'ju ndihmojnë të gjeneroni të gjitha dokumentet e nevojshme falas: Nëse tashmë keni një organizatë dhe jeni duke menduar se si të lehtësoni dhe automatizoni kontabilitetin dhe raportimin, atëherë shërbimet e mëposhtme online vijnë në shpëtim, të cilat do të zëvendësojë plotësisht një kontabilist në fabrikën tuaj dhe do të kursejë shumë para dhe kohë. I gjithë raportimi gjenerohet automatikisht, nënshkruhet me një nënshkrim elektronik dhe dërgohet automatikisht në internet. Është ideal për një sipërmarrës individual ose LLC në sistemin e thjeshtuar të taksave, UTII, PSN, TS, OSNO.
Gjithçka ndodh me disa klikime, pa radhë dhe stres. Provojeni dhe do të habiteni sa e lehtë u bë!

Mënyrat për të tërhequr dhe mbajtur

Pas përpilimit të bazës së të dhënave të klientëve të mundshëm të korporatave të kompanisë, me të fillon puna e vazhdueshme për të promovuar produktet dhe shërbimet e kompanisë në treg. Udhëheqësi me ndihmësit e tij zhvillon një strategji unike për të tërhequr dhe mbajtur klientët e korporatave. Mund të shprehet në një program të veçantë, metodologji, grup teknikash etj. Duhet të theksohet se tërheqja e klientëve të mëdhenj nuk është një detyrë e lehtë dhe secila kompani bën shumë përpjekje për të maksimizuar interesin e partnerëve fitimprurës, për t'i penguar ata të largohen drejt konkurrentëve.

Për të tërhequr me sukses klientët e korporatës në bashkëpunim, fillimisht duhet të vazhdohet kritere të rëndësishme për të punuar me ta: shkalla e interesit për produktin/shërbimin dhe disponueshmëria e aftësive financiare të kompanisë ose sipërmarrësit. Në varësi të këtyre kushteve, është e nevojshme të zhvillohet mënyra origjinale tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve të korporatës.

Le të shqyrtojmë disa prej tyre:

Nëse blerësi me pakicë ka vetëm një interes personal në transaksion, atëherë personat juridikë duhet të marrin parasysh: interesat e organizatës që lidhen me realizimin e fitimit, interesat e njerëzve që kryejnë negociatat, si dhe interesat e organizatave konkurruese. Nga kjo bëhet e qartë se shumë faktorë ndikojnë në lidhjen e një marrëveshjeje me një klient të korporatës. Përjashtim bëjnë situatat kur një klient i korporatës përfaqësohet nga një person - një sipërmarrës individual.

Si rregull, kriteret kryesore për zgjedhjen e një furnizuesi të caktuar të mallrave ose shërbimeve janë: garancia e produkteve dhe shërbimeve me cilësi të lartë, reputacioni i biznesit të kompanisë në treg, kompetenca e punonjësve që ndërveprojnë drejtpërdrejt me klientët e korporatës. Përveç kësaj, është e nevojshme të njihen rregullat e mirësjelljes së biznesit, të shfaqin mirësjellje, çiltërsi dhe vullnet të mirë në komunikim. Një kusht i rëndësishëm do të jetë respektimi i përpikmërisë në zgjidhjen e problemeve, efikasiteti i përmbushjes së detyrimeve të marra, pasi një klient serioz vlerëson kohën e tij, dëshira për të zgjidhur sa më shpejt çdo situatë të vështirë.

Organizimi i punës së departamentit të korporatës për punë me klientët e korporatës

Për organizimi efektiv i punës me klientët e korporatave, vetëm gjetja dhe tërheqja e tyre nuk mjafton; është gjithashtu e rëndësishme të organizoni me kompetencë punën me partnerë të mëdhenj. Për këto qëllime, çdo ndërmarrje me reputacion ka një strukturë të veçantë të quajtur "departamenti i korporatës për të punuar me klientët e korporatave". Menaxherët që punojnë me klientët e korporatave punojnë atje - profesionistë në fushën e tyre.

Duhet të theksohet se metodat e punës me individë dhe klientët e korporatave sigurisht që ndryshojnë. Ndryshe nga blerësit me pakicë, klientëve të korporatave u ofrohen të gjitha llojet e kushteve besnike për shitjen e mallrave dhe shërbimeve, si dhe shërbimin e mëvonshëm pas shitjes.

Detyrat kryesore departamenti i korporatës janë:

kërkimi dhe tërheqja e bashkëpunimit të kompanive të mëdha;
punë gjithëpërfshirëse me klientët e korporatave, duke siguruar dërgesa të mëdha të produkteve;
mbajtja e klientëve të rregullt dhe zgjatja e marrëdhënieve tregtare me ta;
kthim i lartë financiar për ndërmarrjen për çdo kontratë të lidhur.

Dihet se të gjithë partnerët e korporatës janë personat juridikë Megjithatë, jo të gjithë personat juridikë mund të bëjnë blerje të mëdha. Departamenti i korporatave është i interesuar vetëm për klientët që ofrojnë vëllime të larta shitjesh për kompaninë, kështu që kërkesa për selektivitet të lartë kur kërkoni një partner është më e rëndësishme këtu.

Tradicionalisht, pyetja është e vështirë: në çfarë vëllimi shitjesh mund të konsiderohet fitimprurës një klient i korporatës për kompaninë? Këtu ekziston një varësi jo vetëm nga vëllimi, por edhe nga një sërë faktorësh të tjerë: aftësia paguese e klientit, largësia e tij gjeografike, politikën e brendshme kompanitë e tij etj.

Në përgjithësi, të gjithë klientët e departamentit të korporatës të ndarë në grupet e mëposhtme:

Karakteristikat në sektorin bankar

Çdo bankë është e interesuar për punë efektive me klientët e korporatave, pasi shërbimi i tyre nënkupton marrjen e dividentëve të mirë. Klientët e mëdhenj kanë mundësinë të lëshojnë linja krediti dhe sigurime personale, të aplikojnë, të mbajnë llogari, të mund të mbështeten në garanci bankare dhe të marrin pjesë në projektet e listës së pagave.

Për tu bërë klient korporativ bankar, një person juridik lidh një marrëveshje me bankën dhe merr një paketë produktesh dhe shërbimesh bankare me kushte personale. Në mënyrë tipike, bankat e sapohapura ofrojnë normat më të ulëta të mundshme dhe produkte atraktive të kredisë, por klientët shpesh dyshojnë në besueshmërinë e tyre dhe preferojnë peshkaqenët e biznesit financiar.

Ndër metodat bankare me klientët e korporatave vlen të theksohen: një gamë e gjerë shërbimesh dhe kosto e përballueshme e tyre, procesim i shpejtë i transaksioneve dhe mbështetje e plotë e tyre, asistencë në përgatitjen e dokumentacionit, këshilla profesionale në fushën e financave.

Nuancat e punës në industrinë e hotelerisë

Aktualisht, tregu i turizmit të biznesit po zhvillohet në mënyrë aktive, kështu që hotelet janë të fokusuar në bashkëpunimin me klientët e korporatave të interesuara për të mbajtur takime të nivelit të lartë, negociata, konferenca, bankete, etj. Sipas ekspertëve, janë klientët e korporatave që u ofrojnë hoteleve deri në 50% të të ardhurave totale.

Ballafaqimi me klientë të tillë sigurisht që është i ndryshëm nga bashkëveprimi me vizitorët privatë. Departamenti i korporatave të hotelit kërkon menaxhim kompetent të bazës së të dhënave, analizë të nevojave të klientëve, një qasje individuale ndaj secilit prej tyre dhe krijimin e partneriteteve afatgjata me persona juridikë.

Kur punoni me klientët e korporatës biznes hotelerie e rëndësishme është një politikë çmimi fleksibël, duke i ofruar çdo klienti një paketë shërbimesh të ndryshme, të fokusuara në nevojat e tij individuale, respektim rigoroz i kushteve të marrëveshjeve. Gjatë zhvillimit të ngjarjeve të biznesit, punë kompetente dhe e mirëkoordinuar, respektimi i standardeve të nevojshme të cilësisë kërkohet nga i gjithë stafi.

Ndërveprimi me klientët e korporatës bashkëpunim efektiv me to kërkon përqendrim dhe përgjegjësi maksimale nga i gjithë stafi i kompanisë. Duhet të kuptohet se kontaktet e biznesit me klientët e korporatave nuk janë transaksione të zakonshme një herë, por një mundësi për të organizuar bashkëpunim afatgjatë dhe me kosto efektive. Prandaj, specialistët duhet të përdorin profesionalizmin e tyre, cilësitë e biznesit dhe metodologji origjinale për gjetjen, tërheqjen dhe mbajtjen e partnerëve të biznesit të korporatës.

Një shembull i bashkëpunimit me përfitim reciprok midis MegaFon dhe klientëve të tij të korporatave është paraqitur në videon e mëposhtme: