Kundeservicespesialist jobbansvar. Stillingsbeskrivelse for Key Account Manager

En kundeansvarlig eller kundebehandler er en nøkkelfigur for mange bedrifter innen handel, service, reklame og prosjektledelse. Listen over oppgaver som en slik spesialist løser er omfattende og inkluderer hele prosessen med samhandling med kjøperen: fra å tiltrekke og informere om tjenester til å bestemme tilfredshet med resultatene av samarbeidet. Vi forteller deg hva som er inkludert i funksjonelle ansvar kundestøtteansvarlig og hvilke krav arbeidsgivere stiller til søkere.

En kundeserviceleder eller, mer kortfattet, en kundebehandler er en spesialist som samhandler med kunder i en butikk eller et selskap på alle stadier av tjenesteytelsen. Slike spesialister tiltrekker ofte først kjøpere selv, forteller dem om tjenestene deres, inngår en avtale eller selger et produkt. Faktisk blir de ansiktet til selskapet som kundene forbinder det med i fremtiden.

Stillingen som kundeansvarlig finnes oftest innen handel og tjenesteyting, noen ganger innen markedsføring og reklameselskaper. Lignende titler (disse er det samme yrket):

• kontoansvarlig;
• kundestøtteleder;
• kontoansvarlig.

En kontoansvarligs lønn består av en fast lønn (vanligvis en veldig liten en) og en prosentandel av salg eller gjennomførte avtaler. Det er ingen øvre grense; inntekten avhenger faktisk av din evne til å selge. Denne tilnærmingen til å beregne godtgjørelse burde motivere spesialister til å jobbe mer aktivt, men faktisk skaper den høy konkurranse mellom kolleger innenfor samme bedrift.

Noen selskaper utnevner key account managers. Disse spesialistene jobber med bedriftskunder eller svært viktige kunder for selskapet. Denne typen stilling anses som mer avansert, den er vanligvis besatt med ansatte med imponerende erfaring eller som har vist seg godt i feltet.

Kundestøtteansvarlig eller kundeansvarlig - en jobb for omgjengelige mennesker

Funksjonelle ansvar for en kundeserviceansvarlig

Servicelederen løser en enorm liste med oppgaver. Høy konkurranse i markedet når selgere lignende varer De konkurrerer spesifikt innen markedsføring og service, noe som gjør dette yrket etterspurt og nøkkelen for slike selskaper. Ved å levere de samme produktene streber butikkene etter å utkonkurrere konkurrentene nettopp gjennom interaksjon av høy kvalitet med kundepublikummet.

Hva akkurat en kontoansvarlig gjør på arbeidsplassen avhenger i stor grad av bransjen. Typiske ansvarsområder for en Customer Relationship Manager:

• søke etter potensielle kunder, utvikle en database, "kalde samtaler" (noen ganger håndteres disse av en egen søkespesialist, men oftest kombineres stillingene);
• informere potensielle og eksisterende kunder om produkter, tjenester, nye funksjoner og produktfordeler, kampanjer og rabatter;
• produkt demonstrasjon;
• motta innkommende anrop, brev, chat-meldinger og i sosiale nettverk selskaper;
• arbeide med innvendinger;
• valg av det optimale produktet, tjenestealternativet, tariff, tatt i betraktning maksimal nytte til kjøperen og selskapet;
• bygge kundelojalitet, identifisere tilleggsbehov og skape interesse for selskapet som helhet;
• inngåelse av transaksjoner, salgsstøtte;
• utarbeidelse av rapporter;
• analyse av effektiviteten til ulike metoder for samhandling med klienter;
• utvikling av nye tjenestealternativer, saker, metoder;
• studere den vellykkede praksisen til konkurrenter.

La oss se på et eksempel. LED-lysbutikken har en oppkjøps- og serviceansvarlig. Hoveddelen av dagen samhandler han med den innkommende strømmen av kunder: han hilser på dem, identifiserer deres behov, hjelper med valget og følger dem frem til kjøpet. I løpet av "døde timer", for eksempel på dagtid på ukedager, ringer han i tillegg databasen med potensielle kunder og fyller den på ved å finne passende kontakter på sosiale nettverk. Hver dag fyller han ut en fremdriftsrapport i et nettbasert regneark.

Det følger av eksemplet at arbeidet til enhver kontoansvarlig involverer flere områder: selve kundeservicen, samt flere medfølgende handlinger - søk, attraksjon, analyse av servicemetoder, rapportering.

Listen over ansvarsområder til en kundebehandler avhenger av arbeidsområdet

Krav til en kandidat

Krav til støtteledere knytter seg sjelden til utdanning og er gruppert rundt spesifikke ferdigheter og egenskaper. Noen arbeidsgivere krever høyere utdanning yrkesutdanning innen ledelse eller markedsføring, men i realiteten har det liten betydning.

Erfaring fra salg vil være en fordel, men feltet er ikke viktig. Tjeneste- og samhandlingsmetoder er omtrent like i alle bransjer.

Følgende egenskaper er grunnleggende viktige:

• kommunikasjonsevner, omgjengelighet, evne til å vinne over samtalepartneren;
• kunnskap om selskapets produkt og bransjen som helhet (evnen til raskt å lære og huske ny informasjon);
• kunnskap om salgsteknikker;
• PC på brukernivå;
• evne til raskt og diskré identifisere kundens behov;
• oppmerksomhet;
• målrettet, resultatorientert.

I i noen tilfeller Du må kunne engelsk og eie bil. Ryddig er velkommen utseende, karisma, god diksjon. Dette yrket krever konstant interaksjon med mennesker, det vil si at det er mer egnet for ekstroverte.

Konklusjon

Å jobbe som kontoansvarlig innebærer å tiltrekke og betjene kunder eller kunder. Dette yrket passer for aktive, omgjengelige mennesker som elsker å selge og vet hvordan man finner en balanse mellom kjøpers og bedriftens interesser. Nøyaktig hva en kundeserviceleder vil gjøre på arbeidsplassen avhenger av bedriftens virkefelt.

Ledere er en av de mest ettertraktede spesialistene. Det er de som bringer profitt til organisasjonen de jobber for.

Hvem er en leder? Definisjon

Ledere, ledere, administratorer kalles ledere. Disse yrkene innebærer kontroll over utførelsen av arbeidernes oppgaver. Det vil si at de leder en bestemt gruppe ansatte. Imidlertid kalles ikke bare ledere nå ledere. Vanlige ansatte som selger noe kalles det samme. Dette fordi arbeidsgiver ønsker at de ansattes status skal få dem til å føle seg viktigere. Men disse arbeiderne organiserer faktisk ikke andres arbeid. De er vanlige konsulenter, selgere, handelsmenn. Lederens status er kun virtuell. Og det brukes for å få vanlige ansatte til å føle seg vel i yrket sitt. En ekte leder leder og administrerer andre. Han mottar lønnen for det effektive arbeidet til sine underordnede.

Kontoansvarlig. Ansvar

CV-en til mange som søker jobb inneholder informasjon om kommunikasjonsevnen og stressmotstanden til søkeren til en ledig stilling i seksjonen "Personlige egenskaper".

Disse egenskapene er gode for en kontoansvarlig stilling. For å bli det er ikke alltid høyere utdanning og arbeidserfaring nødvendig. Hovedsaken her er å kunne samhandle med kunder og gjennomføre forretningsforhandlinger, kjenne produktet og utføre arbeidsoppgaver. Account Manager er ansvarlig for innkjøp av kundeemner og produkter. Han gjør dem fristende kommersielle tilbud for å ha interesse i varene eller tjenestene til selskapet hvis interesser det representerer.

En slik spesialist har også andre oppgaver. Kontoansvarlig møter personlig potensielle kunder. Og mye avhenger av disse møtene, for det er da alle nyansene i samarbeidet diskuteres og kontrakter signeres.

Samhandling med eksisterende kunder er et kjerneansvar. En kundeserviceleder må alltid holde kontakten med kundene sine og også opprettholde en kundebase.

Bankkontoansvarlig. Ansvar

Mange banker er daglig på jakt etter ansatte, nemlig kundeserviceledere. Dette er fordi arbeidet på dette feltet ikke er så lett og ansatte må utføre ulike oppgaver.

En bankkontoansvarlig utfører vanligvis følgende arbeid. Han oppfyller salgsplanen, aksepterer og behandler bestillinger og utarbeider kommersielle forslag. Hun gir også råd til kunder om bankprodukter, som inkluderer lån, kort, innskudd etc., utarbeider dokumenter, jobber med og genererer rapporter.

I hver bank kan denne listen over ansvarsområder legges til, reduseres eller litt annerledes. Overalt er individuelt. En kontoansvarlig kan også utføre følgende oppgaver: han kan overvåke gjennomføringen av kontraktsmessige forpliktelser og arbeide for å øke salget.

Mobil kundeserviceansvarlig. Ansvar

Det trengs også kundeserviceledere i felten mobilkommunikasjon. Dette er også vanskelig arbeid, som krever utholdenhet, tålmodighet, kommunikasjonsevner, evnen til å finne et felles språk med kunder og selge varer og tjenester. I mobiltelefonbutikker utfører ansatte følgende oppgaver.

Kundeservicesjefen gir råd om alle tjenester og produkter, selger mobiltelefoner, tilbehør, nettbrett, foto- og videokamera. Å koble seg til teleoperatører, ta imot betalinger, jobbe med kasseapparatet og holde journaler er blant hans hovedoppgaver. Mobilkundeservicesjefen deltar i inventar og overvåker renslighet og orden i salongen.

Driftslederansvar

Bedriftskunder er juridiske personer. De er en velsmakende bit for virksomheten. Bedriftskundesjefen samhandler med dem.

Han utfører følgende oppgaver. Søker etter utviklende selskaper som vil være interessert i varene og tjenestene som tilbys, gjennomfører undersøkelser, utformer forslag, møter potensielle kunder personlig, deltar på utstillinger og arrangementer, forhandler, inngår kontrakter, jobber med dokumentasjon, opprettholder langsiktige relasjoner med nøkkelkjøpere, fører forretningskorrespondanse, rapporterer om utført arbeid.

Listen over ansvarsområder kan utvides eller forenkles. Alt avhenger av kravene til arbeidsgiveren og omfanget av selskapets aktiviteter.

Hvilke egenskaper bør en kundeservicesjef ha?

Denne jobben innebærer samhandling med mennesker. Derfor er hovedkvaliteten til en kundeserviceleder evnen til å finne en tilnærming til enhver person.

Andre egenskaper er også viktige. Dette er kommunikasjonsevner, stressmotstand, aktivitet, mobilitet, kunnskap om varene og tjenestene som tilbys, leseferdighet, evnen til å gjennomføre forretningsforhandlinger, nøyaktighet og punktlighet. Listen over kvaliteter kan også suppleres med kunnskaper i fremmedspråk, spesielt engelsk.

En kundeserviceleder må kunne jobbe med en personlig datamaskin, kontorutstyr og kjenne til kontorprogrammer og andre programmer. Listen deres avhenger av aktivitetsfeltet.

Fordeler og ulemper ved å jobbe som Account Manager

Som ethvert yrke har også dette sine fordeler og ulemper. Hvis vi snakker om fordelene, inkluderer de det faktum at en kundeservicesjef kan bygge en god karriere, og dermed bli etterspurt og motta en anstendig lønn.

Dette yrket passer for de som liker å leve et aktivt liv, ikke er redd for å kommunisere med en stor strøm av nye mennesker, og vet hvordan de kan vinne dem, interessere dem i varer og tjenester og selge dem.

Hvis vi snakker om manglene, kan det bemerkes at lønn avhenger direkte av antall inngåtte transaksjoner og deres pengeverdi. Derfor, hvis måneden ikke er vellykket, vil kontoansvarlig kun motta en lønn, vanligvis minimum.

En annen ulempe er å håndtere konfliktende klienter. Hvis de er misfornøyde, ligger feilen hos kundeansvarlig, hvis jobb det er å løse uenigheter. Psykologisk sett er ikke dette yrket egnet for de som tar alt til seg. Her må du kunne lytte, finne en vei ut og ikke miste besinnelsen.

Skrive CV for en kundeserviceansvarlig

Dette yrket er etterspurt på arbeidsmarkedet. Vi lever tross alt i en kapitalistisk verden hvor salgsferdigheter er nødvendig for å overleve. Hvis du ikke blir skremt av ovennevnte kundeservice - lovende yrke, og du kan bli det.

For å interessere arbeidsgivere, må du tegne bra CV. I de personlige egenskapene, angi de som er mer egnet for elementet "Ansvar". En kontoansvarlig kan legge til positive referanser fra tidligere arbeidsgivere til CV-en hvis han har et godt forhold til dem. Det er også verdt å nevne alle ferdighetene du har. Skriv også om din erfaring fra andre jobber, praksiser der du jobbet med kunder. Dette vil være et stort pluss, da det vil vise arbeidsgiver at du allerede har erfaring med forretningsforhandlinger og ikke er redd for kommunikasjon.

Hvis du har noen prestasjoner i studiene, praksisplasser eller tidligere jobber, så skriv også om dem. På denne måten vil du vise deg som en person med en aktiv livsstil.

Skriv din CV riktig, vær spesielt oppmerksom på ord og uttrykk som er direkte relatert til lederens aktiviteter. For eksempel gjøres det ofte feil i ordet "kontrakter".

Fullfør informasjonen om deg selv med et forretningsbilde av deg selv med en nøytral bakgrunn der ansiktet ditt er godt synlig og det ikke er fremmede. Før du sender CV-en din, sjekk den for feil og se om du har skrevet inn opplysningene dine riktig, slik at de definitivt kan kontakte deg.

Stillingsbeskrivelse key account manager
JEG GODKJENT
administrerende direktør
Etternavn I.O. ________________
"_______"_____________ ____ G.
1. Generelle bestemmelser
1.1. En key account manager er klassifisert som en spesialist.
1.2. En nøkkelkontoansvarlig utnevnes til stillingen og avskjediges fra den etter ordre fra direktøren for foretaket etter nominasjon kommersiell direktør.
1.3. Key account manager rapporterer direkte til leder for salgsavdelingen (utviklingsdirektør, kommersiell direktør).
1.4. Under fravær av nøkkelkontoansvarlig blir hans rettigheter og ansvar overført til en annen tjenestemann, som annonsert i organisasjonens ordre.
1.5. En person med høyere utdanning og minst 2 års erfaring innen salg tilsettes i stillingen som key account manager.
1.6. Key Account Manager veiledes i sine aktiviteter av:
- rettsakter RF;
- Selskapets charter, interne regler arbeidsbestemmelser, andre selskapsforskrifter;
- etablert finansiell og forretningsmessig praksis på dette området;
- regler for inngåelse og gjennomføring av kontrakter for levering av produkter;
- denne stillingsbeskrivelsen.
2. Jobbansvar for en key account manager
Key Account Manager utfører følgende: Job ansvar:
2.1. Basert på planene til avdelingen, planlegger individuelle salgsvolum og individuelle mål for utvikling av en aktiv kundebase.
2.2. Planlegger en tidsplan for å besøke og ringe kunder på en ukentlig basis.
2.3. I samsvar med tidsplanen (og om nødvendig utenfor tidsplanen), ringer og besøker eksisterende og potensielle kunder regelmessig, gjennomfører alle nødvendige forhandlinger med dem om vilkårene for salg av varer og prosedyren for å foreta betalinger.
2.4. Organiserer utarbeidelse og inngåelse av kontrakter med nye kunder, og om nødvendig fornyelse av kontrakter med eksisterende kunder.
2.5. I samsvar med prosedyren etablert av foretaket, utfører den et sett med tiltak for å verifisere påliteligheten og kredittverdigheten til kundene.
2.6. Tar personlig imot bestillinger fra alle nøkkelkunder, overfører teknisk arbeid (legge bestillinger inn på datamaskinen) til salgsstøtteavdelingen.
2.7. Rådgiver om nødvendig kunden om optimal forberedelse av en ordre, basert på spesifikasjonene til kundens virksomhet og selskapets strategiske fokus på langsiktig samarbeid med denne nøkkelkunden.
2.8. Innenfor rammene av betingelsene fastsatt i punkt 7, samt å ta hensyn til kvaliteten på kundens eksisterende gjeld og hans kreditthistorikk, tilstreber han maksimal ordrestørrelse ikke bare når det gjelder volum, men også når det gjelder sortiment .
2.9. Basert på gjeldende regler og forskrifter i selskapet, fastsetter beløpet for rabatter (prislistekolonnen). Hvis det oppstår en uvanlig situasjon, rådfør deg med avdelingsleder.
2.10. Utfører merchandising.
2.11. Holder oversikt over utførelse av bestillinger og gjensidige oppgjør med sine kunder. Analyserer tilfeller av returer og avslag. Iverksetter tiltak for å forhindre lignende hendelser i fremtiden.
2.12. Arbeider med å lære opp kundepersonell i metoder for å øke effektiviteten i salget av selskapets produkter.
2.13. Sikrer rettidig og fullstendig gjenvinning av kundefordringer fra sine kunder. Iverksetter alle mulige tiltak for å sikre umiddelbar og full inndrivelse av forfalte kundefordringer.
2.14. Deltar om nødvendig og i samsvar med vedtatte regler i virksomheten i utarbeidelse av lover og andre dokumenter for mangel, feilvurdering mv.
2.15. Vedlikeholder salgshistorikk for hver av sine kunder, og samler også inn og systematiserer all tilgjengelig informasjon om eksisterende og potensielle kunder i deres markedssegment, deres behov og mulighetene for å utvikle handelsforbindelser med dem.
2.16. Samler inn og systematiserer all tilgjengelig informasjon om konkurrenter, prøver alltid å holde seg à jour med alle endringer i markedet, og er alltid klar til å reagere tilstrekkelig på handlingene til konkurrenter.
2.17. På forespørsel fra ledelsen vurderer salgsutsiktene i markedssegmentet som er tildelt ham, utarbeider forslag for justering av rekkevidde og priser.
2.18. Hvis passende beslutninger tas av ledelsen, utfører den arbeid for å stimulere salg, implementere spesielle programmer for rabatter og bonuser og andre salgskampanjer.
2.19. Han forbedrer stadig sitt profesjonelle nivå.
2.20. Sikrer rettidig og pålitelig utførelse av all nødvendig rapportering og annen arbeidsdokumentasjon.
2.21. Gir et regime for å opprettholde forretningshemmeligheter.
2.22. Opprettholder gode samarbeidsrelasjoner i arbeidsstokken.
2.23. Utføre offisielle oppdrag fra sin nærmeste leder og direkte overordnede.
3. Rettigheter til en nøkkelkontoansvarlig
Key Account Manager har rett til:
3.1. Representere foretakets interesser i forhold til kunder angående salgsorganisasjonsspørsmål.
3.2. Bli kjent med beslutningene til bedriftsledelsen angående kjøp og salg av produkter.
3.3. Send inn forslag for å forbedre produktsalget for vurdering av kommersiell direktør.
3.4. Samhandle med ansatte av alle strukturelle inndelinger bedrifter.
3.5. Be om personlig eller på vegne av nærmeste leder informasjon og dokumenter fra avdelingsledere og spesialister som er nødvendige for å utføre sine arbeidsoppgaver.
3.6. Informer din nærmeste overordnede om alle mangler i virksomheten til virksomheten som er identifisert under utførelsen av dine offisielle oppgaver, og kom med forslag for å eliminere dem.
4. Ansvar for key account manager
Key Account Manager er ansvarlig for:
1. For feilaktig utførelse eller unnlatelse av å oppfylle ens offisielle plikter gitt i denne stillingsbeskrivelsen - innenfor grensene fastsatt av gjeldende arbeidslovgivning Den russiske føderasjonen.
2. For å forårsake materiell skade - innenfor grensene bestemt av gjeldende arbeids- og sivillovgivning i Den Russiske Føderasjon.
3. For manglende oppfyllelse av salgsplanen, planen for den aktive kundebasen, planen for nye kunder - innenfor rammen av den variable delen av lønnen.

Anna Safronova I sin ungdom ønsket Katerina Pogodina å gå inn på et universitet i den engelske avdelingen, men besto ikke konkurransen. I dag snakker hun tre fremmedspråk og er toppleder i en av de største internasjonale selskaper Etter en feil med språklig...

Jack Zenger og Joseph Folkman Det er ingen hemmelighet at følelser smitter. For eksempel fant en studie utført av James Fowler fra University of San Diego og Nicholas Christakis fra Harvard at glede sprer seg fra person til person. Hvis vennen din...

Anastasia Mitkevich Utholdenhet, nysgjerrighet og evnen til å gjøre nye bekjentskaper er egenskaper som hjalp Mary Ghukasyan med å bygge en misunnelsesverdig karriere. Hun snakket med Forbes Woman om hennes første skritt i yrket og prinsippene for arbeidet hennes Mary Ghukasyan ble født i Jerevan, i...

Douglas Wilson Jo høyere opp du er, jo vanskeligere er det å forstå hva som egentlig skjer nederst i bedriftspyramiden. Dårlige nyheter - hvis du i det hele tatt blir fortalt om det - blir bare presentert for deg i et gunstig lys. Hvordan høre sannheten om hva som skjer i alle...

Jacob Morgan Når vi snakker om evnen til å elske jobben din eller selvorganisering, mener vi oftest spesialister på inngangsnivå eller mellomnivå. Men disse ferdighetene er fortsatt relevante for toppledere. Hvilke aspekter av arbeidet gjør de...

Galina Spasenova Selvfølgelig er det ingen universell regel i henhold til hvilken alle kvinner vil være effektive i ett tilfelle, og alle menn - i et annet. Likevel kan det komme et tidspunkt i livet til ethvert selskap da det ville være riktig å introdusere en kvinne i ledelsen...

En kundeserviceleder er en spesialist hvis ansvar inkluderer å finne og betjene kunder, samt bygge relasjoner med dem. Ofte representerer en spesialist kundens interesser og sørger for at tjenester leveres i samsvar med kundens forventninger og kravene i kontrakten.

Yrket som kundebehandler er et godt utgangspunkt for en karriere - du kan enkelt finne jobb, raskt studere forretningsområdet og muligheter for videre utvikling. Titlene på dette yrket inkluderer også: kontoansvarlig, kundeanskaffelsesansvarlig og kundeserviceansvarlig.

Arbeidssteder

Stillingen som kundeansvarlig er etterspurt i virksomheter innen ulike virksomhetsfelt. Å ha en slik medarbeider i staben er viktig for handelsbedrift, reklamebyrå, samt for selskaper som leverer tjenester.

Historien om yrket

Yrket som kundeservicesjef dukket opp i USA på 1800-tallet. I løpet av denne perioden følte progressive amerikanske bedrifter behov for en kompetent tilnærming til å jobbe med kunder. I et stadig mer konkurranseutsatt miljø kjempet bedrifter for hver kunde og ansatte derfor ansatte som spesialiserte seg på å jobbe med kunder.

Ansvar for en kundeansvarlig

Ansvaret til en kundebehandler inkluderer:

• arbeid med kunder (søk, møter, forhandlinger, konsultasjoner);
• behandle innkommende anrop og e-poster;
• Registeradministrasjon;
• inngåelse av kontrakter.

Noen ganger er en kundebehandler engasjert i internasjonalt salg, drar ofte på forretningsreiser og lager presentasjoner av selskapets tjenester eller produkter.

Krav til kundeansvarlig

Arbeidsgivere stiller oftest følgende krav til en kundebehandler:

• høyere utdanning;
• PC-kunnskap;
• grammatisk korrekt tale;
• kommunikasjons ferdigheter;
• Salgserfaring (påkrevd for enkelte stillinger).

Noen ganger krever det kunnskap på engelsk og ha egen bil.

Eksempel på CV for kundebehandler

Hvordan bli kundebehandler

Nesten alle kan bli kundebehandler, uavhengig av utdanning og arbeidserfaring. Ofte å utføre nødvendig ansvar Alt du trenger er kommunikasjonsevner og datakunnskaper.

Selvfølgelig vil oftest arbeidsgivere se folk med høyere utdanning, erfaring innen salg, god kunnskap om markedsføring og virksomhetens virkefelt.

Kundeansvarlig lønn

Lønnen til en kundebehandler varierer fra 16 til 100 tusen rubler per måned og avhenger av regionen, størrelsen på selskapet og spesialistens ansvar. Godtgjørelse inkluderer ofte bonuser og bonuser for effektivt arbeid. Gjennomsnittslønnen til en kundebehandler er omtrent 50 tusen rubler.