Tvister med naboer 

Key account manager Kam. Hva er KAM? Key account managers: kompetanse og ansvar

Kriteriet kan enten være en viss absolutt sum penger, eller en viss prosentandel av inntekten din, hvis overskudd av en gitt klient gjør det til en nøkkel.

Hvis dette er et absolutt beløp, må vi selvfølgelig ta hensyn til størrelsen på virksomheten vår. For eksempel, for ett selskap, kan en klient som bringer inn 5 millioner rubler i året betraktes som nøkkel, men for et annet er 500 tusen nok til at klienten kan anses som slik. Hvis kriteriet er en prosentandel av inntekten vår, anses nøkkelkunden som regel å være den hvis salgsvolum er mer enn 10 % av omsetningen (inntekten) til din bedrift. Det er viktig å understreke her: Det er selskaper som vurderer omsetning som et kriterium, det er selskaper som vurderer inntekt som et kriterium. Personlig mener jeg at det er mer riktig å drive med inntekt fra en spesifikk oppdragsgiver, fremfor omsetning. Det er nok å skape en stor omsetning bare ved å senke prisene og jobbe med minus, men det trenger vi ikke i det hele tatt, så det er bedre å drive med inntekt fremfor omsetning.

Hvis en spesifikk klient gir deg mer enn 20 % av inntekten din, har selskapet en kritisk avhengighet av en slik klient, og jo høyere denne prosentandelen er, jo mer avhengig er vi av denne klienten. Vi er veldig fornøyd med at vi har denne klienten, men det vil være veldig trist om han forlater oss, for det er ingen som erstatter ham. Hvis en spesifikk klient gir oss mer enn 70 % av inntekten vår, kalles en slik klient konvensjonelt en "monoklient". På gresk betyr ordet "mono" "en". Faktisk kommer det meste av inntekten vår fra bare én kunde. Du må jobbe proaktivt med slike kunder: du trenger ikke vente til de selv begynner å be deg om noen ekstra ting. tjenester eller rabatter. Vår oppgave når vi jobber med slike kunder er å oppnå deres maksimale lojalitet til deg og din bedrift. Det er også nødvendig å bygge barrierer som ikke lar konkurrenter ikke bare selge til dette selskapet, men til og med dukke opp der.

Den andre definisjonen av en nøkkelklient er denne: en klient som har stort potensial.

En klient kan gi oss mye penger og gi oss stor omsetning, men enten jobber vi ikke med denne klienten i det hele tatt, eller så jobber vi veldig lite med ham. Han har behov og budsjett for å kjøpe våre produkter og tjenester, men han jobber med konkurrenter. Eller han kjøper bare litt av oss, og tar alt annet fra konkurrenter. Enten har han et behov, han har et budsjett, men han kjøper ikke fra oss eller fra andre, selv om han kunne.

Den tredje definisjonen av en nøkkelklient er en velkjent og gjenkjennelig klient.

Når vi jobber med det, vil det være lettere for oss å henvende oss til andre kunder hvis vi kan referere til det. Å jobbe med slike kunder hjelper spesielt når vi bestemmer oss for å spesialisere oss i en spesifikk bransje. La oss si at vi bestemmer oss for å spesialisere oss på å selge til banker. Det betyr at det blir lettere for oss om en kjent bank er blant våre kunder. For andre kunder vil dette bety at vi forstår deres spesifikke også, noe som betyr at det blir lettere for oss å samarbeide med ham.

Forresten, nylig er kunder i b2b-bransjen mer oppmerksomme på detaljer og kan spørre deg nøyaktig hva du gjorde for denne bestemte kunden. Det vil si at hvis du hevder at klienten din relativt sett er "Sberbank", så spør kundene "hva gjorde du egentlig for Sberbank?"

Key Account Management opererer vanligvis med disse tre definisjonene som er oppført ovenfor. Men det er tre flere definisjoner av en nøkkelkunde som er like viktige hvis du ønsker å utvide virksomheten din. I disse definisjonene tjener ikke klienter deg nødvendigvis mye penger, men ved å jobbe med dem, takket være deres råd og tips, kan du tjene mye penger ved å forbedre arbeidet ditt og selge mer til andre kunder.

Den fjerde definisjonen er at en nøkkelklient er en klientpartner.

Det finnes virksomheter, for eksempel i IT-sektoren, hvor alle deres forhandlere kalles partnere, men det er ikke dette som menes i denne definisjonen. Du kan ikke betrakte hver kunde eller forhandler som en partner. En partner er en klient som deler sine strategiske planer med oss, oppfatter deg som en alliert, han er ikke lukket, han kan teste noen av ideene sine med deg. Enig, ikke alle kunder er klare til å ærlig diskutere med oss ​​størrelsen på budsjettet hans, planer for fremtiden, betingelsene for å doble kjøpene sine, hvilke bestillinger han er villig til å gi deg uten anbud, under hvilke forhold han er klar til å gi en eksklusiv, etc.

"Partner" betyr ikke at han alltid er klar til å velge oss som leverandør på noen vilkår, han skal ikke handle mot interessene til sitt eget selskap. En "partner" er en klient som er så åpen som mulig med oss ​​om sine behov, problemer og planer. Han kan for eksempel si "hvis du hadde denne, ville jeg kjøpt den." I hovedsak svarer han på spørsmålet vårt "hva slags person må vi være for at han skal velge oss som leverandør."

Femte definisjon. En nøkkelkunde er en kunde som er mer kompetent enn oss.

Dessuten burde han ideelt sett ikke bare være kompetent, men også krevende, noe som vil tvinge oss og vårt selskap til å jobbe riktig. Dette er klienten som skal lære oss å respektere profesjonelle standarder. Han liker ikke ordene "kompromiss", "det vil gjøre", "det kan gjøres på denne måten". Dette er en kunde som du kan rådføre deg med, for eksempel be ham se på salgsforslagene dine som du har utarbeidet for andre kunder, eller spørre hans mening om nye produkter eller hva han synes om endringer du har planlagt i salgsmodellen din. Du kan få råd fra ham om hvordan du kan omgå anbudet og gjøre et direktekjøp hos en annen kunde, og hvordan du kan øke ditt eget salg.

Sjette definisjon. Nøkkelklienten er innovatørklienten.

Du kan selge ham nye tjenester, produkter, ideer. Det er svært få slike kunder; bare 2,5 % av kundene er klare til å umiddelbart vurdere nye ideer og løsninger. Disse kundene er svært viktige for å lansere nye produkter.

  • En klient kan være nøkkelen enten etter et hvilket som helst kriterium, eller etter flere av definisjonene ovenfor. Han kjøper for eksempel mye av deg (definisjon nr. 1), mens han er en innovatør (definisjon nr. 6), og han er også et kjent selskap (definisjon nr. 3).
  • I følge klassikerne innen Key Account Management, antas det at én key account manager på bedriftsnivå kan tildeles fra én til tre.
  • En nøkkelkunde kan ikke bare være på bedriftsnivå, men også på salgsledernivå (for denne lederen klienten er nøkkelen fordi den gir ham mye penger), eller på nivå med en bedriftsavdeling (for denne avdelingen er klienten nøkkelen).

(c) Evgeny Kolotilov

Paretos lov sier: 20 % av kundene kommer med omtrent 80 % av overskuddet. Det er denne tjue prosent, men mest lønnsomme "minoriteten" som selgere i et selskap prøver å rette mesteparten av innsatsen mot. Det er disse 20 % som inkluderer selskapets nøkkelkunder, som er den viktigste, ønskede «favoritten». Hvorfor krever denne kategorien klienter spesiell behandling fra alle selskapets ansatte? Først av alt, fordi det avhenger av kvaliteten på partnerskap med nøkkelkunder Bærekraften og velstanden til enhver virksomhet avhenger av:

  • Selskapets nøkkelkunder gir det konsekvent høy fortjeneste;
  • Nøkkelkunder – dette er en mulighet til å bygge langsiktige relasjoner som ikke vil ende etter en tid, slik tilfellet kan være med vanlige kunder i selskapet;
  • Arbeide med nøkkelkunder – Dette er en konstant mulighet til å øke salget eller holde dem på et jevnt høyt nivå. Og det viktigste – dette er stabilitet som ingen andre kunder, partnere eller kontraktører kan "love" selskapet;
  • Nøkkelkunder – den er vanligvis stor og aktiv utvikle selskaper, er en slags "indikator" på markedsendringer. Basert på endringer i behovene til nøkkelkunder, kan gründere planlegge sin virksomhet, ta nye vektorer i utvikling for alltid å forbli relevante og møte krav;
  • Nøkkelkunder kommuniserer i ulike kretser og det er de som kan fortelle sine kolleger og partnere om samspillet med selskapet og gi selskapet et tilsvarende omdømme.

I tillegg til alle de listede fordelene ved å jobbe med nøkkelkunder, er det enda en virkelig viktig. Erfarne gründere bekrefter enstemmig at det er mye mer lønnsomt og smartere å "fremheve" og utvikle virksomheten ved å jobbe med nøkkelkunder enn å rette hovedinnsatsen til ansatte til å finne nye partnere og kjøpere.

Så jobber med nøkkelkunder – Dette er absolutt et viktig aspekt, på grunn av deres omfattende "attraktivitet", men det er også vanskeligheter i denne saken. For det første må ethvert selskap som prøver å "beholde" sine nøkkelkunder være forberedt på at i tillegg til det, vil andre konkurrerende selskaper kjempe om slike lønnsomme partnere, og tilby "attraktive" organisasjoner nye samarbeidsvilkår, fristende rabatter og bonuser. . Dette betyr at når man jobber med nøkkelkunder, må selskapet være «hode og skuldre» over sine konkurrenter. Dette gjelder priser, kvalitet på varer og tjenester som leveres, servicenivå og servicekvalitet. – nøkkelkunder, som regel, er virkelig selektive og "lurerike" når de velger selskapene de samarbeider med.

I dag jobber spesialspesialister i firmaer med slike selskaper – key account managers. I dag er de viktige figurer i virksomheten til enhver organisasjon og løser samtidig en rekke grunnleggende oppgaver.

Key Account Manager: Ansvar

Stillingen som "Key Account Manager" over hele verden i dag forkortes til "KAM", forkortelsen kommer fra det engelske konseptet "Key Account Manager", som betyr "Key Account Manager". Noen ganger forveksles nøkkelkontoledere med vanlige kontoansvarlige, men disse to stillingene er forskjellige, siden funksjonaliteten, ansvaret til en KAM, samt spekteret av ferdigheter han må ha, er mye bredere enn spekteret av ferdigheter til " gjennomsnittlig” leder eller selger.

En key account manager er "ansiktet" til selskapet, dets "ambassadør", og dette er ikke bare en vanlig ansatt, men en ekte spesialist, en profesjonell innen sitt felt, som må kombinere følgende ferdigheter, kompetanser og følgende funksjonalitet :

  • evne til å gjennomføre forretningsforhandlinger;
  • kunne etablere nære og tillitsfulle relasjoner med nøkkelkunder;
  • salg;
  • være i stand til å opprettholde lojaliteten til nøkkelkunder til selskapet;
  • gi råd til kunder om alle spørsmål knyttet til selskapets aktiviteter, solgte varer, tjenester, bestillinger;
  • kjenne til markedets særegenheter og alle "finesser" i sfæren der selskapet opererer;
  • må eie fremmedspråk;
  • må forstå detaljene i selskapets aktiviteter for hver nøkkelkunde;
  • kunne tenke "strategisk" og forutse ønsker og behov til nøkkelkunder;
  • kunne presentere selskapets produkter og tjenester, lobbye for dets interesser ved spesialiserte arrangementer, anbud eller i situasjoner der det er mulighet for å finne nye kunder;
  • må utføre "oppførsel" av hver klient, starte med de første forhandlingene med ham, inngå en avtale, avslutte med "tilbakemelding", det vil si å samle informasjon om hvorvidt han er fornøyd med de kjøpte varene eller tjenestene;
  • må skrive rapporter, implementere salgsplaner, utarbeide kommersielle forslag, fylle ut dokumentasjon;
  • overvåke gjennomføringen av kontraktsklausuler og alle ledd ved arbeid med nøkkelkunder mv.

I tillegg til ovennevnte ferdigheter og kompetanser har KAM – Key Account Manager – må ha følgende personlige kvaliteter: motstand mot stress, evnen til å lytte og høre samtalepartneren, et høyt nivå av lærdom, å være klientorientert i arbeidet, å kunne finne sin egen tilnærming til hver person, å være i stand til å interessere seg, å ha “ gave” av overtalelse og teknikken for å jobbe med innvendinger, å snakke vakkert og korrekt uttrykke dine tanker, ha en strategisk tenkning og alltid være resultatorientert.

Ansvaret til en key account manager inkluderer personlige møter med kunder, hvor vilkårene for samarbeid, alle viktige nyanser, og til slutt – avtaler er gjort. Men selv etter dette slutter ikke utvalget av oppgaver til denne spesialisten: Key Account Manager må bli deres "flaggskip", en pålitelig assistent, må hele tiden "lede" kundene sine, oppfylle alle deres krav og forutse deres ønsker.

I tillegg til dette store antallet kompetanser som en key account manager må ha, kompliseres arbeidet hans av behovet for å kommunisere med en stor krets av mennesker på en gang, for å jobbe med spesifikke individer og vanskelige karakterer. Alt dette betyr bare at ikke alle spesialister vil være i stand til å jobbe i denne stillingen, og derfor er det nødvendig å nøye velge ansatte til denne ledige stillingen i selskapet.

Grunnleggende feil ved arbeid med nøkkelkunder

I dag er det skrevet hundrevis av bøker om temaet arbeid med nøkkelkunder til et selskap. metodiske anbefalinger. Hvorfor vies dette aspektet så mye oppmerksomhet? Først av alt, fordi du jobber med denne kategorien kunder – Dette er alltid et stort ansvar for en kundeserviceleder. Enhver minste forglemmelse, feil eller forsinkelse kan koste hele selskapet tapet av sin mest lovende klient, og dermed tap av penger, som er full av svært håndgripelige konsekvenser for virksomheten.

Å jobbe med selskapets nøkkelkunder vil per definisjon være vanskelig, siden denne kategorien mennesker har makt, penger, de har opparbeidet seg høy status med arbeidet sitt, og derfor verdsetter tid og penger. Tilnærmingen til hver slik klient må være individuell og deres "tjeneste" må kun utføres på høyeste nivå – akkurat til det nivået de er vant til. Og det er key account manageren som må være i stand til å oppfylle alle kundens krav, ellers kan den minste dumme feilen bli kostbar, og nøkkelkunden vil ganske enkelt forlate og frivillig "gi" pengene sine til et konkurrerende selskap.

Hvilke feil bør en nøkkelkontospesialist ikke gjøre når han samhandler med dem?

1. Sen ankomst er ikke akseptabelt. De daglige aktivitetene til en key account manager er basert på interaksjon med mennesker, og i tillegg til evnen til å "finne en tilnærming" til hver av dem, må spesialisten være i stand til å tjene tilliten og respekten til sin klient, og at er grunnen til punktlighet i denne forbindelse – det viktigste kravet. Å komme for sent til møter med nøkkelkunder er rett og slett uakseptabelt. Hver forsinkelse forteller kjøperen bare én ting: det er rett og slett ikke verdt å jobbe videre med et selskap hvis ansatte ikke en gang kan komme til forhandlinger i tide. Dette betyr at en nøkkelkontospesialist rett og slett ikke kan gjøre en så dum feil.

2. Tvister. Hver kundeserviceleder bør kjenne til detaljene ved å jobbe med kundeinnvendinger, siden tvister – Dette er et ganske vanlig problem for representanter for dette yrket i dag. Når du selger varer eller tjenester til en klient, må du først og fremst være i stand til å lytte til ham, og selv i tilfelle krav og misnøye fra kjøperen, må lederen forbli oppmerksom, balansert, subtilt føle den følelsesmessige stemningen av samtalepartneren og kunne justere ham på riktig måte. Ikke krangle, selv om klienten tar feil. Ved å gå inn i en debatt med ham risikerer du å miste ham for alltid.

3. Nok en feil som uerfarne key account managers gjør – de avbryter den andre personen. Dette er strengt forbudt. Gjennom hele møtet må klienten være trygg på at han blir lyttet til og hørt, og at hans mening er virkelig interessert.

4. Mangel på informasjon. Når du jobber med nøkkelkunder til et selskap, er et virkelig viktig aspekt innsamlingen av informasjon om kundens selskap, en slags "dossier" om ham, generell informasjon om hans inntekt, økonomiske indikatorer for selskapets historie, mulige behov, selskapets utviklingsplaner, etc. Med all denne informasjonen har nøkkelkontolederen et pålitelig våpen i hendene, men en leder som kommer til et møte og begynner å kommunisere med uttrykket: "Fortell meg hva bedriften din gjør?" mottar umiddelbart "minus hundre poeng" i hans favør. Ikke en eneste VIP-klient ville ønske å forholde seg til et selskap som ansetter en så inkompetent ansatt.

5. Utilstrekkelig forberedelse til forhandlinger. En undersøkelse blant nøkkelkunder viste at de aller fleste av dem blir irriterte når de ser en bedriftsspesialist foran seg som rett og slett ikke er klar for et møte. Hvem som ikke samlet inn informasjon om kundens selskap, ikke tenkte gjennom spørsmålene, ikke spurte på forhånd om klientens behov, ikke tenkte gjennom interessante forslag som han kunne uttale til kjøperen, kjenner ikke til detaljene i selskapets arbeid , og er til og med dårlig informert om egenskapene til produktet sitt. Husk: ingen tolererer uprofesjonelle, minst av alt nøkkelkunder som er kompetente innen sitt virkefelt.

6. Dårlig oppførsel. Etiketteregler og forretningskommunikasjon ingen har kansellert ennå. De aller fleste nøkkelkunder reagerer ganske skarpt på en leders dårlige oppførsel – det irriterer dem rett og slett. Hver key account manager må være diplomatisk, høflig (spesielt i forhold til det mer rettferdige kjønn), galant, overholde absolutt alle regler for anstendighet og ha gode manerer. Alt dette vil definitivt bidra til å vinne over samtalepartneren din og sette ham i riktig stemning.

7. Utilstrekkelig kunnskap om produktet som tilbys kunden. De 7 største feilene ledere gjør når de jobber med nøkkelkunder inkluderer en så vanlig feil som å ikke vite produktet deres. Hvis en spesialist ikke er i stand til å gi omfattende svar om produktet eller tjenesten til kunden, interesserer ham, tilbyr ikke-standardiserte og effektive løsninger og "tips" om bruken av et slikt produkt, vil nøkkelkunden ikke en gang snakke med en slik leder og kaste bort tiden hans. En leder må være i sitt felt som en and til vann, kjenne alle detaljene i virksomheten fra "A" til "Z" og være i stand til å tilfredsstille interessen til selv den mest nysgjerrige og kresen klient.

Hver spesialist som jobber med nøkkelkunder må være en verdig representant for selskapet sitt, og kravene til denne kategorien arbeidere er absolutt overdrevne: dette inkluderer evnen til å selge, kunnskap om det konkurransedyktige miljøet, forståelse av detaljene i kundens aktiviteter, og evnen til å være psykolog i å kommunisere med ham. Hovedindikatoren på at en nøkkelkontoansvarlig virkelig utfører pliktene sine godt og er "på rett sted" vil være at forretningsrelasjoner med kunder til slutt vil bli til vennlige. Med andre ord bør enhver leder prøve å få en nøkkelklient til å bli hans venn, forpliktet til langsiktig gjensidig fordelaktig samarbeid og til og med gjensidig hjelp. Dette blir en ubetinget suksess.

NOREBO RU - Pushkinskaya metrostasjon, Moskva

103 000 - 123 000 gni.

...Jobbansvar: 1. Arbeid med føderale og lokalenøkkelkunderunder direkte kontrakter eller gjennom distributører. 2. Uavhengige forhandlinger med kunder om alle aspekter av samarbeid: kontraktsvilkår, sortimentsintroduksjon/rotasjon...

2 dager siden

Eduson.tv - Avtozavodskaya metrostasjon, Moskva

100 000 - 120 000 gni.

...Ledende online opplæringstjeneste for bedrifter i den russiske føderasjonen Eduson (klienterfra Gazprom og russiske jernbaner til pensjonsfond og telekom) er ute ettersjef på å jobbe med nøkkelklienter. Under arbeidet ditt kan du lære mye av kolleger og toppledelsen (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice)....

4 dager siden

ÅPEN gruppe - Domodedovskaya metrostasjon, Moskva

...marked. Som alltid serverer viklienterog samarbeide med leverandører i de fleste av de største... ...bedriftskunder Vi leter etterKama.Hvis du: # er klar for dynamikk... ...engasjere seg i: støtte og ledelse av storenøkkelutvidelse av selskapets kundeportefølje...

9 dager siden

Konik - Volgogradsky Prospekt metrostasjon, Moskva

100 000 - 250 000 gni.

...år i barnevaremarkedet) i forbindelse med utviklingen av salgsavdelingen i Moskva inviterer søkere til stillingensjef på å jobbe med nøkkelkunder (KAMA). Mål: Utvikling av den nåværende basen av nøkkelkunder (base levert), søke etter nye kunder, øke...

9 dager siden

Meierihus, Handel og produksjonsbedrift- Moskva

90 000 rubler.

...markedsforhold; 4. Utvikling av den aktive matrisen; 5. Arbeidskontrolllederefor å jobbe med butikker; 6. Analyse av analytisk rapportering,... ...Kunnskap om strukturen i nettverkssalg; Evne til å forhandle mednøkkelledere (veiledere); Kunnskap om programmer: 1C, Excel;...

10 dager siden

Migas - Moskva

100.000 rubler.

...150 lodd. I løpet av de 5 årene siden driften har vært solgt, er mer enn 50 tusen tomter solgt. Inviterer kandidater til stillingen som "sjeffor å jobbe med bedrifterkunder". Ansvar: Hovedmål for stillingen: Øke markedstilstedeværelse og salgsvekst....

11 dager siden

LANIX - Moskva

50.000 rubler.

Ansvar: salg av varer til barn (leker) russisk marked søke, forhandle og inngå kontrakter med føderale og lokale nettverk utarbeide kommersielle forslag; kundefordringer kontroll...

4 dager siden

Nøkkelkasse - Moskva

120 000 gni.

...Bygge og vedlikeholde langsiktige relasjoner mednøkkelkunder(føderale nettverk), forhandlinger,... ...Høyere utdanning Erfaring i stillingsjeffor å jobbe med nøkkelkunder (KAM)fra 3 år i et russisk eller vestlig selskap (FMCG)...

10 dager siden

Antal Russland - Moskva

...Vår klient- en stor europeisk produsent av keramiske fliser Ansvar: Administrere selskapets distributører; Vedlikeholde eksisterende kontrakter på føderale nettverk (DIY) Kontroll av kundefordringer; Økende sortiment, produktrotasjon...

14 dager siden

MESTER-MAT - T-banestasjon Shosse Entuziastov, Moskva

60 000 - 120 000 gni.

...Ansvarsområder: Koordinere arbeid mednøkkelkunderAnalyse av kundebehov; Etablere og vedlikeholde kontakter; Gjennomfører... ...Høyere utdanning. Ett års arbeidserfaring i stillingenKAM(Ho-Re-Ca erfaring foretrekkes) Utviklet kommunikasjonsevne...

17 dager siden

Alpintech - Moskva

90 000 - 120 000 gni.

Arbeidsoppgaver: - Utvikle og opprettholde positive relasjoner med nettverket. - Motivasjonklientå inngå et langsiktig samarbeid. - Forebygge problemer med klienter og raskt løse vanskelige situasjoner. - Dannelse, koordinering av opprykk...

23 dager siden

Nytt territorium - Izmailovo, Moskva

100.000 rubler.

...oppdage noe nytt i den. Hvis du er klar til å dele denne følelsen med oss, vil vi gjerne se deg i stillingensjef på å jobbe med nøkkelkunder / KAM.Uten overdrivelse vil du være selskapets ansikt utad, og sikre interaksjon med de fleste viktige kunder. Dette...

17 dager siden

Yotta Farm - Moskva

...Vi inviterer deg til å bli med i Yotta-Pharm LLC-teametsjef på å jobbe med nøkkelkunder (KAM)Selskapet Yotta-Pharm LLC er den offisielle distributøren av medisiner produsert ved fabrikkene til Pharmasyntez Group of Companies, opprettet for å selge russiske medisiner av høy kvalitet...

22 dager siden

Avexima - Dynamo t-banestasjon, Moskva

...På grunn av utvidelse åpner en ledig stilling i et russisk farmasøytisk selskap (egen produksjon)sjef på å jobbe med nøkkelkunder (KAM)...

22 dager siden

POLARIS - Moskva

Arbeidsoppgaver: Utviklingklientere-handel (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik, etc.). Tiltrekke nye partnere. Forhandlinger Strategisk planlegging og salgsprognoser, sortimentsstyring, vurdering av konkurrentaktivitet...

10 dager siden

BIA-teknologier- Moskva

Stillingsbeskrivelse Key Account Manager (KAM): Job ansvar Key Account Manager (KAM), eksempeljobbbeskrivelse for Key Account Manager (KAM).

En key account manager er en av nøkkelfigurene i en bedrift. Han inngår kontrakter med kunder som bringer hovedinntekten til selskapet. Ansvaret til en key account manager består av mange punkter, og hovedresultatet av hans aktiviteter er en fullført (eller enda bedre, overskredet) plan. Ved manglende oppfyllelse av planen, den variable delen lønn KAM kan reduseres betydelig.

Stillingsbeskrivelse for Key Account Manager

JEG GODKJENT

administrerende direktør

Etternavn I.O. ________________

"_______"_____________ ____ G.

  1. Generelle bestemmelser

1.1. En key account manager er klassifisert som en spesialist.

1.2. En key account manager utnevnes og avskjediges etter ordre fra direktøren for foretaket etter anbefaling fra kommersiell direktør.

1.3. Key account manager rapporterer direkte til leder for salgsavdelingen (utviklingsdirektør, kommersiell direktør).

1.4. Under fravær av en nøkkelkontoansvarlig, blir hans rettigheter og ansvar overført til en annen offisielt, som annonsert i organisasjonsordren.

1.5. En person som har høyere utdanning og minst 2 års erfaring fra salg.

1.6. Key Account Manager veiledes i sine aktiviteter av:

Den russiske føderasjonens lovgivning;

Selskapets charter, interne regler arbeidsbestemmelser, andre forskrifter selskaper;

Den etablerte finansielle og økonomiske praksisen på dette området;

Regler for inngåelse og gjennomføring av kontrakter for levering av produkter;



Denne stillingsbeskrivelsen.

Ansvar for en Key Account Manager

Key Account Manager utfører følgende jobbansvar:

2.1. Basert på planene til avdelingen, planlegger individuelle salgsvolum og individuelle mål for utvikling av en aktiv kundebase.

2.2. Planlegger en tidsplan for å besøke og ringe kunder på en ukentlig basis.
2.3. I samsvar med tidsplanen (og om nødvendig utenfor tidsplanen), ringer og besøker eksisterende og potensielle kunder regelmessig, gjennomfører alle nødvendige forhandlinger med dem om vilkårene for salg av varer og prosedyren for å foreta betalinger.

2.4. Organiserer utarbeidelse og inngåelse av kontrakter med nye kunder, og om nødvendig fornyelse av kontrakter med eksisterende kunder.

2.5. I samsvar med prosedyren etablert av foretaket, utfører det et sett med tiltak for å verifisere påliteligheten og kredittverdigheten til kundene.

2.6. Tar personlig imot bestillinger fra alle nøkkelkunder, overfører teknisk arbeid (legge bestillinger inn på datamaskinen) til salgsstøtteavdelingen.

2.7. Rådgiver om nødvendig kunden om optimal forberedelse av en ordre, basert på spesifikasjonene til kundens virksomhet og selskapets strategiske fokus på langsiktig samarbeid med denne nøkkelkunden.

2.8. Innenfor rammene av betingelsene fastsatt i punkt 7, samt å ta hensyn til kvaliteten på kundens eksisterende gjeld og hans kreditthistorikk, tilstreber han maksimal ordrestørrelse ikke bare når det gjelder volum, men også når det gjelder sortiment .

2.9. Basert på gjeldende regler og forskrifter i selskapet, fastsetter beløpet for rabatter (prislistekolonnen). Hvis det oppstår en uvanlig situasjon, rådfør deg med avdelingsleder.

2.10. Utfører merchandising.

2.11. Holder oversikt over utførelsen av bestillinger og gjensidige oppgjør med sine kunder. Analyserer tilfeller av returer og avslag. Iverksetter tiltak for å forhindre lignende hendelser i fremtiden.

2.12. Arbeider med å lære opp kundepersonell i metoder for å øke effektiviteten i salget av selskapets produkter.

2.13. Sikrer rettidig og fullstendig gjenvinning av kundefordringer fra sine kunder. Iverksetter alle mulige tiltak for å sikre umiddelbar og full inndrivelse av forfalte fordringer.

2.14. Deltar om nødvendig og i samsvar med vedtatte regler i virksomheten i utarbeidelse av lover og andre dokumenter for mangel, feilvurdering mv.

2.15. Vedlikeholder salgshistorikk for hver av sine kunder, og samler og systematiserer også all tilgjengelig informasjon om eksisterende og potensielle kunder i deres markedssegment, deres behov og mulighetene for å utvikle handelsforbindelser med dem.

2.16. Samler inn og systematiserer all tilgjengelig informasjon om konkurrenter, prøver alltid å holde seg à jour med alle endringer i markedet, og er alltid klar til å reagere tilstrekkelig på handlingene til konkurrenter.

2.17. På forespørsel fra ledelsen vurderer salgsutsiktene i markedssegmentet som er tildelt ham, utarbeider forslag for justering av rekkevidde og priser.

2.18. Hvis passende beslutninger tas av ledelsen, utfører den arbeid for å stimulere salg, implementere spesielle programmer for rabatter og bonuser og andre salgskampanjer.

2.19. Han forbedrer stadig sitt profesjonelle nivå.

2.20. Sikrer rettidig og pålitelig utførelse av all nødvendig rapportering og annen arbeidsdokumentasjon.

2.21. Gir et regime for å opprettholde forretningshemmeligheter.

2.22. Opprettholder gode samarbeidsrelasjoner i arbeidsstokken.

2.23. Utføre offisielle oppdrag fra sin nærmeste leder og direkte overordnede.

Å jobbe med nøkkelkunder er en spennende prosess som krever visse ferdigheter og egenskaper fra lederen. Du kan bli kjent med nyansene i samarbeid med store kunder i denne artikkelen.

Hvem er en nøkkelkunde?

En nøkkelkunde er en kunde som har betydelig innvirkning på selskapets inntekter. Disse inkluderer også imageklienter, de største selskapene i deres bransje eller i et bestemt territorium som er viktig for selgeren.

Andelen av salg til nøkkelkunder kan variere fra 30 til 55 % av salgsvolumet. Hvis dette tallet overstiger 75%, snakker vi om monoavhengighet av klienten. Dette er en vanskelig situasjon, siden i tilfelle betydelige endringer i planene og handlingene til den enkelte klienten, kan den medavhengige leverandøren lide betydelige tap og forlate markedet.

Rolle som Key Account Manager

Å jobbe med nøkkelkunder er selvfølgelig viktig. I følge forskning avhenger 2/3 av salgssuksess og ytterligere effektiv interaksjon av lederen. I hovedsak er en key account manager en person som påvirker beløp som utgjør opptil 50 % av selskapets totale overskudd. Derfor er deres makt i noen selskaper nær direktørenes.

En ny Key Account Manager bør starte med å lære om historien til interaksjoner med pålitelige kunder og bli kjent med teamet som tar kundebeslutninger.

Nøye studier av materialene og analysen vil tillate deg å forberede deg til møtet og hjelpe deg med å velge et samtaleemne.

Key Account Manager-kompetanse

Den første kompetansen som en kundeservicespesialist må ha er knyttet til kunnskap om bedriftens produkt. Å jobbe med nøkkelkunder krever demonstrasjon av kompetanse og styrking av forholdet til kunden. Det må huskes at hvis det oppstår spesifikke spørsmål knyttet til et produkt, kan du ikke klare deg uten hjelp fra tekniske spesialister som vil gi kunden fullstendig informasjon uten å forvrenge data og fakta.

Salg og alt knyttet til dem er det andre kompetanseområdet til en leder som jobber med nøkkelpartnere. Evnen til å selge ikke bare et produkt, men også ideen om å utvikle samarbeid, kunnskap, pilotprosjekter - alt som fører til en utvidelse av innflytelsessonen i kundens selskap, gir inntekter og tilfredshet fra felles resultater. Salgsferdigheter er musklene til en key account manager som hele tiden må trenes opp for å være klar til å utvide markedet og erobre nye horisonter.


En ekspertposisjon i kundens virksomhet gir ytterligere fordeler i forhold til konkurrenter. Vi må bestrebe oss på å bli bevisst på utviklingen av kundens virksomhet, dens svakheter og planlagte vekst- og utviklingsområder. Dette vil tillate deg å styrke posisjonen til dine kommersielle tilbud, basert på fakta og tall, og snakke på fordelens språk. Dette er en betydelig fordel og argument for å velge leverandør.

Å jobbe med vanlige kunder krever dokumenterte salgs- og forhandlingsferdigheter. Dette kan oppnås ved å trene på små kunder.

Ovennevnte lister bare de grunnleggende kompetansene til en nøkkelkontoansvarlig, vil bli diskutert videre.

Tiltrekning av nye kunder

Det er en oppfatning at alle større kunder i markedet allerede er opptatt. Er det verdt å bruke tid på aktivt salg markedsledere? Eller bør vi bare stole på å generere en innkommende strøm?

Selvfølgelig er det verdt å forsøke å vinne de mest fremtredende og solvente kundene, for å gjøre dem til nøkkelkunder til selskapet. Store kunder er bedrifter som hele tiden optimaliserer prosesser og vurderer nye forslag til samarbeid. Metoder for å tiltrekke nye kunder: kalde samtaler, anbefalinger, besøke utstillinger. Kontaktopplysninger til beslutningstakere er vanligvis ganske enkle å finne på Internett, noe som gjør det lettere å finne kunder. Kalde samtaler, brev med en kort og tydelig beskrivelse av fordelene med et produkt eller en tjeneste kan bidra til å oppnå et personlig møte med personer av interesse. Ikke overse anbefalingene fra eksisterende kunder og glem opplevelsen av vellykket salg av kunder i lignende skala.

Det er en mulighet for å møte avslag og innsigelser. Derfor er en av de obligatoriske personlige egenskapene til en nøkkelkontospesialist ånden til en fighter. Å prøve er det viktigste for å tiltrekke seg store kunder. Å finne kunder er en fin måte å forsikre deg selv i tilfelle noen av dine eksisterende kunder velger en annen leverandør.

Anbud

Som oftest, store selskaper kjøpe varer og tjenester gjennom et anbudssystem. Forberedelse for deltakelse i anbudet starter ca 9 måneder før anbudet. Det er ingen hemmelighet at en leverandør som har erkjent eller utformet kundens behov har større sjanse til å vinne et anbud, identifisert nøkkel faktorer vellykket implementering og etablert kommunikasjon av høy kvalitet med alle deltakere i prosessen. En key account manager og hans evne til å bygge relasjoner, påvirke situasjonen og styre forventningene til nøkkelkunder spiller en stor rolle for å vinne et anbud. Hvis KAM (key account manager) utfører oppgavene som er tildelt ham godt, raskt løser aktuelle problemer og vet hvordan man mobiliserer selskapets team på riktig måte for å oppfylle forespørslene fra en nøkkelkunde, så er det alle muligheter for å bli hovedleverandør og sikre posisjoner i mange år.

I motsetning til å jobbe med små og mellomstore kunder, krever arbeid med nøkkelkunder økt oppmerksomhet på detaljer. Det er viktig å være forskjellig fra konkurrentene, selv i små ting, å ligge et halvt skritt foran, ha en god forståelse av kundens marked og markedet som helhet.

Kundeservicespesialist på påbudt, bindende Må være kompetent til å lede prosjekter. Dette gjør det mulig å automatisere mange prosesser og forenkle transaksjonsstøtte.

Lederen for nøkkelkontoavdelingen skal ikke bare overvåke implementeringen av avdelingens plan basert på numeriske indikatorer og prognoser om salg, men også overvåke kvaliteten på arbeidet til ledere som betjener nøkkelkontoer.

Registrering av fullstendig informasjon om alle medlemmer av beslutningsgruppen bør gjenspeiles i dokumentasjonen for nøkkelkunden. Den enkleste måten er å standardisere det innenfor en avdeling. Du bør ta hensyn til ikke bare forretningsanalyse, men også personlige data: fødselsdato, informasjon om hobbyer, familiemedlemmer, verdier. Dette utvider mulighetene for kommunikasjon.

Utarbeidelse av et kommersielt forslag

La oss si at nye kunder, som kan bli nøkkelen i fremtiden, ba om å forberede seg Kommersielt tilbud. Hvilke nyanser må tas i betraktning?

Når du utarbeider et kommersielt forslag for en nøkkelkunde, er det viktig å huske å presentere fordelene ved samarbeid, det unike og eksklusiviteten til forslaget korrekt.

Siden forslaget vil bli gjennomgått av en gruppe eksperter fra oppdragsgivers side, bør dette forhold tas i betraktning og argumenter bør grupperes basert på kunnskap om deltakerne i godkjenningsprosessen, tidligere samarbeidserfaring og kriterier vurdert av oppdragsgiver i første plass.

Ferdighetene til å skrive beslutningstakende gruppedeltakere basert på karaktertrekk vil være nyttige.

Ledere er ofte mektige og liker å kjøpe på eksklusive vilkår. Dette må tas i betraktning i forslaget, med vekt på forståelse av statusen til kundebedriften og kjennskap til virksomhetens detaljer.

HR-direktøren som er involvert i diskusjonen er fokusert på mennesker, henvisninger og relasjonsbygging. Derfor er det i CP fornuftig å henvise til praksisen med å implementere lignende prosjekter i viktige selskaper og legge ved kontakter til personer som kan og er klare til å anbefale bruk av produktet/tjenesten.

Finansmenn og tekniske spesialister ekstremt oppmerksom på tall, detaljer og detaljer. Det ville vært bra om forslaget inneholdt statistikk og digitaliserte økonomiske resultater av samarbeidet.

Graderingen presentert ovenfor er vilkårlig en individuell tilnærming til hver beslutningstakende gruppe. Dette er enkelt å gjøre forutsatt at du bruker klientens dossier og analyserer all informasjon som er innhentet under forhandlingene.

Kanskje, for å utarbeide et kommersielt forslag, vil nøkkelkontoansvarlig trenge hjelp og råd fra selskapets spesialister. Å legge til informasjon om at forslaget er utarbeidet av et team, med angivelse av stillinger og kontaktinformasjon, vil øke betydningen av dokumentet og understreke evnen til å jobbe i et prosjektteam.

Utløpsdatoen må oppgis ved slutten av tilbudet. Dette er en vanlig praksis og fremstår i store transaksjoner ikke som press eller tvang. Ofte er tjenester et komplekst produkt som krever involvering av eksterne menneskelige eller materielle ressurser. Markedet beveger seg. Derfor er gyldighetsperioden en garanti for å opprettholde betingelsene for den angitte perioden.

Gjennomføring av transaksjoner med store kunder

Når du inngår avtaler med nøkkelkunder, er det viktig å unngå to polariteter: likegyldighet og behov. Nye kunder i denne situasjonen trenger økt oppmerksomhet fra leder, siden det ennå ikke har vært en positiv opplevelse av samarbeid.

Unge og uerfarne key account managers gjør noen ganger feilen ved å sende et forslag og bare vente på svar. Årsakene til denne oppførselen er forskjellige og individuelle. Men ofte er roten frykten for klientens status, frykten for å fremstå som inkompetent eller påtrengende. Sjeldnere - likegyldighet til å oppnå resultater.

Lederens atferdsalgoritme kan se slik ut:

  • sende tilbud pr e-post eller ved brev;
  • hvis det ikke er bekreftelsessvar, ring en dag senere for å avklare informasjon om mottak;
  • spørsmål om neste trinn;
  • spørsmålet om kilden til det haster for behandling av forslaget;
  • avtale om datoen for en samtale eller et møte for å diskutere foreløpige resultater.

Behov er en demonstrasjon av økt interesse for å inngå en avtale. Klienten skal ikke føle seg som et bytte. Så snart kunden forstår at selgeren er interessert i samarbeid og transaksjonen er for viktig for ham og selskapet han representerer, er det en mulighet for forsøk på å få tak i mer gunstige forhold, avbøyning i henhold til pristilbud, tidspunkt og volum. Dette bør tas i betraktning ved inngåelse av avtaler med nøkkelpartnere. Samarbeid er bra, men hovedformålet med at bedrifter er i markedet er å tjene penger.

Tillit, kontroll over overdrevne nonverbale reaksjoner og fravær av oppstyr er komponenter i kompetent oppførsel til en nøkkelkontoleder som oppnår gode resultater.

Eskorte

Å støtte en transaksjon med en større kunde etter å ha signert en avtale er hoveddelen av en leders jobb. Kundeservice må ytes kompetent og raskt. Alle mulige klager, ønsker og misforståelser, løst på kortest mulig tid og med minimale tap, viser leverandørens lojalitet til kunden. Du må forstå at feil er normale. Når en kontroversiell situasjon oppstår, er det viktig å lytte til klienten, vise sitt emosjonelle engasjement i prosessen og gjøre alt for å oppnå det planlagte resultatet. Det er ingen vits i å bli din klients advokat. En tilstrekkelig oppfatning av situasjonen, kombinert med profesjonelle handlinger, hjelper til med å håndtere situasjonen og klientens forventninger.

Forsiktig og riktig spørsmål stilt i prosessen med å utføre arbeid under en signert kontrakt, kan de bli grunnlaget for krysssalg og overføring av vellykket erfaring til andre grener eller divisjoner av kundeselskapet.

Be om tilbakemelding i dialog med klienten - et viktig aspekt for å bygge vellykket kommunikasjon. Oppsummering av foreløpige resultater av arbeid med involvering av spesialister fra leverandør og kunde, fleksibilitet og evne til å gjøre tilpasninger som ikke strider mot sunn fornuft og ikke krenker partenes interesser verdsettes av oppdragsgivere og styrker samarbeidet.

Riktig kundeservice sikrer stabil gjennomføring av salgsplanen. I tillegg er nøkkelkunder som er fornøyde med samarbeidet en uvurderlig kilde for anbefalinger og som et resultat utvidelse av kundebasen og virksomheten som helhet. Hvis leveransen eller prosjektet ble gjennomført med høy kvalitet, i tide, oppfylt eller overgått kundens forventninger, er det verdt å be om et anbefalingsbrev som legges ut på selskapets nettside. I en personlig samtale kan du også kontakte klientens representant med en forespørsel om å anbefale kolleger og partnere som kan være interessert i samarbeid på dette området. Et anrop fra en anbefaler til en potensiell partner øker sannsynligheten for et møte og ytterligere transaksjon betydelig.

Vi kan konkludere med at det å jobbe med nøkkelkunder og stillingen som leder som følger med slike transaksjoner er en interessant og lovende aktivitet.